Técnicas de comunicación

y relación de ayuda
en ciencias de la salud
Técnicas de comunicación
y relación de ayuda
en ciencias de la salud

Luis Cibanal Juan

Catedrático de Enfermería en Salud Mental y Relación de Ayuda,
Escuela Universitaria de Enfermería de Alicante;
Licenciado en Filosofía;
Enfermero Especialista en Salud Mental;
Doctor en Psicología; Diplomado en Terapia Gestalt,
Sofrología, Psicoanálisis y Terapia Sistémica y Familiar

María del Carmen Arce Sánchez

Licenciada en Psicología; Psicoterapeuta;
Diplomada en Terapia Sexual y de Pareja

María del Consuelo Carballal Balsa

Diplomada en Enfermería; Licenciada en Psicología;
Supervisora de Formación Continuada, Complejo Hospitalario
Arquitecto Marcide y Prof. Novoa-Santos, A Coruña;
Vicepresidenta de la Asociación Española de Enfermería en Salud Mental;
Directora de Técnicas Psicodramáticas y Grupales;
Magister en Drogodependencias

2.a edición
A nuestra hija Sara
por su colaboración
 Índice de capítulos

Prólogo a la segunda edición ............................................................................ IX

José Luis Jurado Moyano

Prólogo a la primera edición............................................................................. XI

José Carlos Bermejo

Introducción ........................................................................................................ XIII

SECCIÓN I: Algunos aspectos de la comunicación...................... 2

Capítulo 1. Generalidades sobre la comunicación............................................... 3

Capítulo 2. Importancia de una buena observación para una comunicación

adecuada.......................................................................................... 23

Capítulo 3. La comunicación no verbal............................................................... 35

SECCIÓN II: Hacia una comunicación clara y transparente.... 53

Introducción: Importancia de la comunicación.................................................. 55

Capítulo 4. Consideraciones generales................................................................ 57

Capítulo 5. El esquema de la comunicación........................................................ 59

Capítulo 6. Obstáculos a la comunicación o recepción del mensaje.................... 97

Capítulo 7. La comunicación en situaciones de conflicto.................................... 105

Capítulo 8. Puntos importantes que se deben tener en cuenta al relacionarnos

con el paciente................................................................................. 117
 VIII Índice de capítulos

SECCIÓN III: La relación de ayuda. ..................................................... 129

Introducción ........................................................................................................ 131

Capítulo 9. Generalidades sobre la relación de ayuda......................................... 133

Capítulo 10. Primera fase de la relación de ayuda: la acogida................................ 149

Capítulo 11. Segunda fase de la relación de ayuda: clarificación y definición

del problema.................................................................................... 157

Capítulo 12. Tercera fase de la relación de ayuda: la confrontación

y la reestructuración......................................................................... 183

Capítulo 13. Cuarta fase de la relación de ayuda: establecer con el paciente

un plan de acción............................................................................. 201

Capítulo 14. Quinta fase de la relación de ayuda: la separación............................ 211

Capítulo 15. Evaluación....................................................................................... 217

SECCIÓN IV: comunicación grupal...................................................... 221

Introducción ........................................................................................................ 223

Capítulo 16. Comunicación grupal....................................................................... 225

Capítulo 17. Sensibilización de técnicas grupales para aplicar a los profesionales

de la salud........................................................................................ 247

Autoevaluación..................................................................................................... 285

Conclusiones........................................................................................................ 297

Índice alfabético................................................................................................... 301

 Prólogo
a la segunda edición
La comunicación es una necesidad humana
básica que se inicia en el encuentro con otra per-
sona. En las profesiones sanitarias, la relación y
la comunicación son elementos esenciales en la
interacción profesional-cliente/paciente, de los
que dependerá la calidad de los procesos que lle-
vemos a cabo en los diversos ámbitos relaciona-
dos con la salud, sean o no asistenciales. Ser
conscientes de ello nos dirige hacia la búsqueda
de conocimientos que permitan mejorar nuestro
estilo relacional, ofreciéndonos la oportunidad
de vivir el encuentro con el otro de forma autén-
tica, más humana; dando lo mejor de nosotros
mismos en cada acercamiento, en cada acogida;
respetando su dignidad y mostrando actitudes
de ternura ante la vulnerabilidad en la que se en-
cuentra la persona necesitada de ayuda; conside-
rándola ser autónomo e independiente y hacién-
dole protagonista de su proceso de salud/
enfermedad; proporcionándole escucha, com-
prensión y el apoyo que necesite, sin olvidar que
sólo cuando se impregnan los cuidados de cono-
cimiento científico, habilidad técnica y humani-
dad, se está en condiciones de atender todas y
cada una de las necesidades de la persona, para
lo que es preciso adaptarse a sus necesidades
como el agua se adapta al cántaro que llega a
cada rincón y humedece cada uno de sus poros.
Como profesionales de las ciencias de la sa-
lud, estamos en un lugar privilegiado que nos
permite cuidar al ser humano desde su concep-
ción hasta el final de su vida: estamos presentes
en el período de su gestación y escuchamos su
primer llanto; le educamos para el cuidado de
su salud, tratamos su enfermedad e interveni-
mos cuando sufre un accidente; acogemos su
desnudez al realizar los cuidados y rehabilita-
mos su discapacidad; aliviamos el dolor en la
noche y le acompañamos en su agonía y muerte.
Todo ello justifica plenamente la necesidad de
formarnos como profesionales altamente cuali-
ficados que, desde la perspectiva holística, nos
permita responder a la persona necesitada de
ayuda desde el compromiso ético de respeto a la
dignidad humana. Todo esto requiere, además,
un crecimiento personal que, mediante la inte-
gración de valores y actitudes, nos dirija hacia la
competencia emocional, el autoconocimiento,
la motivación, la empatía y la asertividad.
Inevitablemente, tarde o temprano, los seres
humanos nos enfrentamos a situaciones que
nos producen sufrimiento, ocasionado no sólo
como síntoma inherente a múltiples enferme-
dades, sino también como resultado de la res-
puesta humana que surge al vivir en primera
persona la pérdida de la salud, descubriéndo-
nos como seres frágiles. Ante esta evidencia,
nuestro mundo emocional se conmueve, des-
pertando sentimientos que pueden fluir hacia
el exterior o quedar sumergidos en lo más pro-
fundo de nuestro ser; así, el miedo, la tristeza,
la rabia o la culpa, entre otros, invaden nues-
tros pensamientos, afectando el estado de áni-
mo y ocultando los recursos a los que podría-
mos recurrir para afrontar la adversidad. Pero
la enfermedad no es la única causa de sufri-
miento; también pueden despertarlo las múlti-
ples pérdidas o crisis que van marcando nues-
tra biografía y si no encontramos formas
saludables de vivirlas, pueden llevarnos a la en-
fermedad, sin olvidar que una vivencia similar,
e incluso a veces más dolorosa y profunda, nos
conmueve cuando los afectados son nuestros
seres queridos.
Si bien es verdad que para el sufrimiento físi-
co la ciencia nos proporciona un arsenal de me-
dicamentos capaces de aliviar o eliminar el do-
lor, para «el otro sufrimiento» sólo disponemos
de un remedio: los propios seres humanos que,
movidos por un sentimiento de ternura hacia
las desgracias de los demás, responden desde el
corazón, con actitudes cuidadoras, encamina-
das a ayudar a la persona que se encuentra afec-
tada por el padecimiento. Esas actitudes y ges-
 X Índice de capítulos
tos que constituirán la verdadera ayuda sólo
surgen en el momento en que seamos capaces
de sumergirnos en el sufrimiento del otro sin
diluirnos en él, y estarán en la línea de mirar,
sentir, aceptar, escuchar, comprender, abrazar,
ofrecer, esperar, acompañar, dejar hacer, trans-
mitir comprensión o simplemente mantener un
respetuoso silencio que permita al otro escu-
charse en su interior y encontrar esos recursos
ocultos que le permitan iniciar acciones para la
superación del conflicto o vivir lo inevitable de
forma saludable.
A Luis Cibanal, al que presentaré sólo
como enfermero, maestro de la comunicación
y gran amigo mío, empecé a admirarlo hace
unos veinte años, cuando mi primera profeso-
ra de Relación de Ayuda hizo referencia a él
en un curso que se impartía en Ronda. Quién
me iba a decir, en aquellos tiempos, que llega-
ríamos a ser compañeros en el Departamento
de Enfermería de la Universidad de Alicante y
que hoy me sienta honrado escribiendo este
prólogo para su libro, en el que nos adentra
en un paradigma que nos permite descubrir
parte del misterio del ser humano, presentan-
do de forma clara generalidades, técnicas, de-
finiciones, conceptos, principios, esquemas,
modelos y métodos que versan sobre la co-
municación y la relación de ayuda; ilustrando
los contenidos con multitud de ejemplos, que
desde el humanismo y la consideración hacia
el otro surgen de sus propias vivencias y de su
forma sencilla y humana de acompañar en el
padecimiento y la dificultad, siendo un valio-
so modelo del que obtener pistas para mejo-
rar nuestro propio estilo relacional y poder
tratar así «el otro sufrimiento».
A pesar de su frase célebre «lo que está claro
para mí, sólo lo está para mí», con sus publica-
ciones consigue que lo que está claro para él,
también lo esté para los demás.
José Luis Jurado Moyano
Master en Ciencias de la Enfermería
Responsable de la Formación Continuada
en el Hospital de San Juan de Alicante

a la primera edición
Interesarse por el tema de la comunicación
interpersonal es un acto de humanidad. Quien
lo hace –escribiendo o leyendo un libro sobre el
tema, como éste– muestra su pasión por cons-
truir un mundo más humano, un mundo mejor,
donde las relaciones interpersonales sean a la
medida del hombre.
No todas las relaciones son a la medida del
hombre, porque no es lo mismo ser humano
que vivir humanamente. Vivir humanamente
comporta entablar relaciones donde uno para
otro sea un próximo que interpela la capacidad
de escucha y de verdadero interés por cuanto le
habita, donde se creen puentes que permitan
atravesar las distancias y barreras que existen o
creamos entre nosotros.
Podría parecer que interesarse por las técni-
cas de comunicación supusiera, en cierta medi-
da, desnaturalizar las relaciones interpersonales
e introducir la técnica en la humanidad, arries-
gando incluso que se produjera un proceso más
de deshumanización. Sin embargo, las técnicas
de comunicación, cuando son el despliegue de
actitudes interiorizadas por los profesionales (y
por cualquiera), se convierten en un modo de
cualificar y de humanizar los encuentros.
En realidad no es fácil que entre dos o más
personas se produzca verdadero encuentro. Ni
siquiera en la proximidad íntima se da siempre
el verdadero encuentro humano. Encontrarse
con el otro significa correr el riesgo del descu-
brimiento de la propia vulnerabilidad, apasio-
narse por la diversidad –de la que tendemos
más bien a huir–, dejarse sorprender por la alte-
ridad, apostar por caminar junto al otro por sus
terrenos ora pantanosos, ora secos, ora selváti-
cos, ora soleados.
Comunicarse humanamente significa salir de
sí para entrar en el mundo ajeno, dejar que el
mundo ajeno entre en el propio, apasionarse
por la proximidad respetando la distancia, em-
peñarse en la fusión salvando la propia identi-
Prólogo
dad, dejarse seducir por lo extraño sin perder la
brújula.
Relacionarse a la medida de nuestra condi-
ción de seres humanos tiene una valencia pre-
ventiva, estimuladora, sanadora, de sentido. Sin
relaciones humanas somos animales racionales
sin horizonte, capaces de destruirnos a nosotros
mismos y a los demás.
El deseo de humanizar todos los ámbitos de
nuestra vida, reclamado por todos los rincones,
pasa inevitablemente por cualificar las relacio-
nes interpersonales. Con ellas, basadas en la
piedra angular de la auténtica escucha, pode-
mos crecer como individuos y como grupos,
respetarnos en la diversidad, enriquecernos,
aprender de la vulnerabilidad, y dejar que naz-
ca en lo más hondo de nuestro corazón el deseo
de salir al paso unos de otros, ayudarnos y le-
vantarnos en los momentos de fragilidad, de
oscuridad, de enfermedad, de confusión, de so-
ledad o de cualquier otra circunstancia de la
vida en que sentimos la necesidad de ser en re-
lación.
Luis Cibanal, doctor en psicología, muy
buen conocedor de la condición humana y de la
riqueza de la comunicación, contribuye con
este libro a humanizar las relaciones. Su talante
humano y el rigor y precisión de sus conoci-
mientos se unen para dar a luz un texto que será
referente para quienes deseen comprender la
naturaleza de las relaciones interpersonales en
general y de ayuda en particular.
La inclusión de casos concretos, fragmentos
de interacción entre personas «en vivo» favore-
ce la comprensión de las habilidades o técnicas
a las que se refiere. No es sólo un modo de ex-
plicarse (poner ejemplos), sino que constituye
un modo de hacer teoría a partir también de la
experiencia y de la reflexión sobre ésta. Teoría y
práctica entran así en un círculo que, a modo de
espiral, genera reflexión y conocimiento que no
puede no ser compartido.
 XII Prólogo
Por eso, desde el Centro de Humanización
de la Salud, conscientes de la necesidad de
promover la capacitación de todos los profe-
sionales de la salud, de la intervención social y
psicológica, para humanizar la asistencia, así
como para prevenir y trabajar más eficazmente
en grupo, agradecemos esta obra, admiramos
el gran esfuerzo que hay detrás y la señalamos
como referente humanizador.
José Carlos Bermejo
Director del Centro de Humanización de la Salud

Con bastante frecuencia, en nuestra vida co-
tidiana encontramos dificultades para comuni-
carnos de forma clara y transparente. Cuando
nos comunicamos tenemos la impresión de
que nuestra comunicación es nítida sin embar-
go, observamos cómo nuestro interlocutor ha
captado, comprendido o interpretado cosas
distintas. Esto nos muestra que en nuestra co-
municación comprendernos no es tan fácil ni
tan evidente.
Esto nos puede llevar a evitar entrar en con-
tacto con ciertas personas, sobre todo si éstas
están viviendo situaciones difíciles. Si a pesar de
todo tenemos que comunicarnos, bastantes ve-
ces resulta no ser abierta y espontánea, pues in-
tentamos ocultar lo que realmente pensamos y,
aún más, ocultamos nuestros verdaderos senti-
mientos, dando lugar a una comunicación no
auténtica ni sincera ni espontánea, que al ser
percibida así por nuestro interlocutor da como
resultado que se corte la relación.
Por otra parte, evitamos con cierta frecuencia
conocer gente nueva, o entrar en contacto con
ella, porque tenemos miedo de no saber cómo
comenzar una relación, o bien porque pensa-
mos que nos pueden encontrar ridículos o po-
bres. Otras veces nos abstenemos de hacer pre-
guntas por temor al qué dirán o qué pensarán
sobre nosotros.
Todas estas dificultades, sabemos hoy día
que se pueden evitar trabajando la comunica-
ción o la forma de comunicarnos. A este propó-
sito, se han publicado bastantes estudios cuya
finalidad es ayudar a las personas a mejorar su
capacidad de relacionarse y, sobre todo, a ser
capaces de expresar sus sentimientos en el
transcurso de la comunicación. Así, tenemos las
técnicas sobre asertividad (assertion training),
entrenamiento de la expresión de sentimientos
(training in emotional freedom), desarrollo de ha-
Introducción
bilidades sociales (social skills training), terapia
de aprendizaje estructurado (structured learning
therapy), entrenamiento sobre la eficacia perso-
nal (training in personal effectiveness), etc.
También nosotros con este libro queremos
facilitar a los profesionales la manera de comu-
nicarse con los pacientes, con el fin de evitar o
disminuir su sufrimiento, y también, en muchos
casos, favorecer la comprensión, la aceptación y
la operatividad del tratamiento. Esto implica de-
tenernos a revisar cómo es nuestra comunica-
ción con la pareja, la familia, los amigos…, así
como con los pacientes y sus familias, etc.
Las técnicas que proponemos, basadas en la
comunicación humanista, nos han confirmado
que son eficaces. Ahora bien, en un mundo en
el que todo va muy rápido, no basta con ensa-
yarlas algunas veces, es necesario ser constantes
y perseverar en ellas.
Creemos que uno de los problemas princi-
pales a la hora de aplicar los contenidos que
aquí vamos a exponer es la falta de constancia
y perseverancia. Si queremos ser eficaces cree-
mos que es necesario tener en cuenta estos tres
puntos:
1. En primer lugar, definir de forma muy
concreta los comportamientos o las actitu-
des que queremos cambiar o mejorar.
2. En segundo lugar, observar nuestro com-
portamiento para saber de dónde parti-
mos; de este modo, a medida que avanza-
mos, nos iremos dando cuenta del proceso
de cambio e iremos verificando si vamos
consiguiendo lo que nos habíamos plani-
ficado conseguir.
3. En tercer lugar, es necesario practicar, y
practicar mucho; sabemos que esto es la
base del éxito en cualquier aprendizaje.
Esta práctica debe ser bien concreta y es-
 XIV Introducción
tructurada (cómo, cuándo, dónde, de qué
manera, con quién, etc.); si no es concreta
y continuada no conseguiremos lo que
nos hemos propuesto.
Al comenzar un aprendizaje o crecimiento
personal corremos el peligro de abandonar di-
cho proyecto cuando comenzamos a encontrar
dificultades. Por ello, creemos importante re-
cordar algunas de las más frecuentes que debe-
mos evitar:
Evitar hacernos reproches
Esto quiere decir que, una vez que he progra-
mado lo que quiero cambiar o llevar a la prácti-
ca, debo tener una actitud de experimentador, y
no de moralizador. Por ejemplo, debo evitar cul-
parme diciéndome: «te habías propuesto hablar
con tal paciente y no lo has hecho; nunca lo vas
a conseguir, siempre dices lo mismo, te propo-
nes cosas que no eres capaz de llevar a cabo…».
Por el contrario, debo detenerme y preguntar-
me: ¿cuáles son las ventajas o las insatisfacciones
que me proporciona el hacerlo o no?.
Lógicamente, si no lo hago me sentiré más insa-
tisfecho, deprimido, alejado de los otros, etc.
Por tanto, me permito ensayar nuevas actitudes
en la comunicación y el cambio, no porque mo-
ralmente piense que «debo comunicarme con
los otros», sino porque me siento más feliz, en
paz y contento en mis relaciones con los otros.
Evitar la creencia irracional de que no pue-
do o soy incapaz de cambiar
Podemos, y en muchos casos debemos, estar
abiertos al cambio, sabiendo que éste es posible
si nos lo proponemos. Por tanto, si partimos del
sentimiento de que siempre es posible el cambio,
lo cual no quiere decir que no cueste, entonces,
aunque sea lentamente, se irá produciendo. Esto
lleva consigo descartar ciertas teorías muy deter-
ministas, o populares, que parecen sostener que
es imposible cambiar, como si la persona fuera
inamovible. Lógicamente, si creemos que no po-
demos cambiar, ya nos predisponemos a no ha-
cerlo, mediante excusas tales como: «esto es muy
difícil», «yo soy así», «yo ya tengo demasiados
años», etc. Descartemos, pues, toda excusa o eti-
queta, la cual no hará más que empeorar nuestra
relación y la de los que nos rodean.
Evitar culpabilizar a los otros de no poder
conseguir lo que nos proponemos
Es una realidad, ya plasmada a través de los
mitos, como el del paraíso: «Adán, ¿qué has he-
cho?», «Yo nada… la mujer que Tú me diste…».
Es decir, es una constante el no querer asumir
nuestra responsabilidad y echar la culpa a los
otros, y para ello empleamos las excusas que
sean necesarias, culpando a los demás de lo que
nos pasa o queremos conseguir y no podemos.
Evitar las explicaciones fáciles de nuestros
comportamientos
Tenemos a veces la impresión de tener «in-
tuiciones» que nos parecen justas sobre la causa
de nuestros sentimientos y comportamientos.
Buscamos la razón de esto en explicaciones que
hemos aprendido y que damos por verdaderas,
aunque muchas veces no lo son, sino que son
ideas erróneas o irracionales. Por tanto, es de
gran utilidad e interés tener una actitud escépti-
ca y cuestionarnos sobre la causa de dichos sen-
timientos y comportamientos.
Pongamos un ejemplo: a ciertos padres que
tienen problemas con sus hijos les oímos decir
con frecuencia: «durante años no paro de gritarle
a alguno de mis hijos, por su comportamiento,
delante de sus hermanos, y a veces amigos, sin
que parezca enterarse y, sobre todo, cambiar. Ya
no sé qué hacer. A veces le castigo y es peor». Sin
embargo, algunos investigadores como O’Leary,
D.D. Kaufman y otros (1970) afirman que las crí-
ticas hechas en voz alta delante de gente, así
como los castigos, tienden a reforzar dichos com-
portamientos. Por tanto, estos padres toman una
solución que, lejos de ser tal, se convierte en cau-
sa de los problemas. Esto nos tiene que llevar a
cuestionarnos la(s) forma(s) de comunicar que
no nos dan resultados y que, sin embargo, segui-
mos practicando.
Ser muy concretos en la definición de nues-
tras dificultades

Es importante detenerse para reconocer cuá-
les son nuestras dificultades, y esto de la manera
más precisa posible. Reconocer que en tal o cual
situación tenemos esta u otra dificultad, y ello
no para juzgarnos o condenarnos, sino para sa-
ber exactamente lo que queremos cambiar de
nuestro comportamiento. Por ejemplo, quiero
modificar ciertas conductas como: ser menos
tímido, o menos agresivo, o más asertivo, etc.
Esto ya es un comienzo al ser capaz de tomar
conciencia, pero no es suficiente para cambiar,
pues no concreto en qué quiero variar. Es nece-
sario conocer exactamente cómo la agresividad,
la timidez o la falta de asertividad se manifiestan
de forma concreta en nuestro caso. Determinar
con exactitud qué sentimientos o comporta-
mientos se manifiestan como desagradables.
Qué comportamientos de la gente me suscitan
conductas o sentimientos agradables o desagra-
dables. A modo de ejemplo, le presentamos al-
guna de las formas de poder llevar a cabo lo que
acabamos de afirmar:
1. Hacer una parrilla de las situaciones y per-
sonas con las que quiero cambiar mi com-
portamiento.
2. Anotar regularmente nuestras observaciones.
Al menos durante una semana es conve-
niente anotar:
a) Exactamente en qué situaciones en-
cuentro dificultad o éxito en la comu-
nicación.
b) Cuáles son mis comportamientos en
dichas situaciones. Describa lo que
hace o dice de forma concreta y obser-
vable. Por ejemplo, decir «me siento
ansioso o lleno de cólera» es demasia-
do amplio, pues esto no da suficiente
información para poder cambiar algo.
Indique más concretamente y de forma
precisa lo que hace. Por ejemplo, en lu-
gar de decir estoy agresivo, anote las
palabras que ha dicho, el tono de voz y
la expresión facial y gestual empleada.
Introducción XV
3. Anotar lo que físicamente siento realmente en
ese momento.
4. Anotar lo que pienso y lo que me digo a mí
misma en esta situación.
5. Anotar los resultados que obtengo y las conse-
cuencias obtenidas tanto para mí como para
los otros.
6. Anotar qué otros comportamientos me gusta-
ría tener hacia el futuro cuando se me presen-
ten situaciones parecidas.
Éstas son algunas observaciones que es
necesario que nos hagamos, lo más inme-
diatamente posible, después de que se ha
producido el comportamiento que deseo
modificar. Esto evitará que me olvide de
muchos de los detalles importantes y de
sustituirlos por interpretaciones erróneas.
Estas observaciones inmediatas me permi-
tirán saber mejor dónde se sitúan mis difi-
cultades y lo que suscitan las emociones o
comportamientos que quiero cambiar.
Todo esto no basta con hacerlo algunas
veces, es necesario insistir al menos du-
rante dos semanas para comenzar a ir
viendo ciertos resultados.
7. Anotar nuestras observaciones de forma sis-
temática. Se trata de calcular el número de
veces que realizo una acción (p. ej., el nú-
mero de veces por día que muestro o digo
palabras cariñosas a mi pareja) o bien el
tiempo que dura este comportamiento (p.
ej., durante cuánto tiempo converso con
mi pareja, o amigos, cuánto tiempo le de-
dico al paciente., etc,). Conviene apuntar-
lo, no dejarlo a la memoria, pues se nos
olvidará y nos costará más verificar el
cambio que vamos haciendo. Escriba in-
mediatamente en su agenda o libreta sus
observaciones.
Espero que este preámbulo nos ayude a aden-
trarnos juntos en las reflexiones de este libro.
L. Cibanal Juan