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Manual de Cajas
Manual de Cajas
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Walmart de México y Centroamérica, una empresa líder donde puedes crecer.
Manual de Cajas
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Manual de Cajas
Objetivo General Los asociados conocerán las herramientas y elementos necesarios

para desempeñar sus funciones, ofrecer un servicio de excelencia en
el área que contribuyan a los objetivos.
1. Tu trabajo en el Modulo de Cajas .............................................................................................. 5

1.1. ¿Que esperamos de ti? .............................................................................................................. 6
1.2. Áreas que integran tu departamento ......................................................................................... 6
1.3. Responsabilidades ..................................................................................................................... 7
1.4. Indicadores de tu puesto /área ................................................................................................... 8
1.5. Protocolo Suburbia Cajas.......................................................................................................... 9
1.6. Sistema GDM Definición ........................................................................................................... 9
1.7. Estructura Administrativa ........................................................................................................... 9
1.8. Código de Barras y Tipos de Etiqueta ...................................................................................... 10
1.9. Genéricos ............................................................................................................................... 11
1.10. Pagos de Incentivos ............................................................................................................... 12
1.11. Herramientas de Trabajo........................................................................................................ 13
1.12. Componentes de la terminal POS .......................................................................................... 14
1.13. Empaque de Mercancía ......................................................................................................... 15
2. Operaciones en Terminal Punto de Venta ............................................................................... 16

2.1. Entrada y Salida del Sistema ................................................................................................... 17
2.2. Ingreso de Fondo ..................................................................................................................... 19
2.3. Tipos de transacciones ............................................................................................................ 20
2.3.1. Descuentos autorizados ........................................................................................................ 21
2.4. Cambio de Documentos ........................................................................................................... 22
2.5 Pagos de Servicio .................................................................................................................... 25
2.6 Tiempo Aire ............................................................................................................................. 29
2.7. Formas de Pago ..................................................................................................................... 30
2.7.1 Efectivo. ................................................................................................................................. 31
2.7.2 Tarjetas .................................................................................................................................. 32
2.7.3 Cash Back ............................................................................................................................. 34
2.7 4.Tarjetas de Crédito Bradesco ................................................................................................. 36
2.7.5. Certificado de Regalo First Data ........................................................................................... 38
2.7.6. Tarjetas Clonadas ................................................................................................................. 40
2.7.7. Fueras de Línea y Cobro sin Sistema ................................................................................... 41
2.7.8. Cupón promociones Institucionales ....................................................................................... 43
2.7.9. Vales ..................................................................................................................................... 44
2.7.10 Dólares ................................................................................................................................ 45
2.7.11 Cheques .............................................................................................................................. 46
3. Funciones Administrativas ...................................................................................................... 49

3.1. Verificar Precio......................................................................................................................... 50
3.2. Validación ................................................................................................................................ 50
3.3. Ticket de Regalo ...................................................................................................................... 51
3.4. Parciales .................................................................................................................................. 52
3.5. Corte ........................................................................................................................................ 54
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3.6. Arqueo ..................................................................................................................................... 55

3.7. Cancelaciones ......................................................................................................................... 56
3.8. Cierre Automático .................................................................................................................... 58
4. Corresponsal Bancario y Prevención de Lavado de Dinero .................................................. 59

4.1. Corresponsal Bancario ............................................................................................................. 60
4.2. Montos de depósito y retiro ...................................................................................................... 60
4.3. Operaciones Corresponsal Bancario ........................................................................................ 60
4.4. Tarjeta de Banco Walmart(Efectivo de Golpe) ......................................................................... 63
4.5. Lavado de Dinero ..................................................................................................................... 64
4.6. Operaciones............................................................................................................................. 64
4.7. Lavado de Dinero de Remesas MoneyGram ........................................................................... 66
4.8. Leyes y Códigos ..................................................................................................................... 66
4.9. Focos rojos de Lavado de dinero y Puntos de alerta ................................................................ 66
4.10 Pagos de Remesas Money Gram .......................................................................................... 67
4.11 Protocolo de Bienvenida de Remesas de Dinero ................................................................... 68
4.12 Guía Rápida Recibiendo dinero de MoneyGram .................................................................... 69
4.12 Pago de Remesas Uniteller .................................................................................................... 73
5. Apartado .................................................................................................................................... 74
5. Apartado ..................................................................................................................................... 75
5.1. Apertura de Contrato................................................................................................................ 77
5.2. Pago y Liquidación de Contrato ............................................................................................... 83
5.3 Pago en línea de cajas.............................................................................................................. 86
5.4 Búsqueda de un Apartado......................................................................................................... 87
6. Atención a clientes ................................................................................................................... 88

6.1 Devolución de mercancía .......................................................................................................... 89
6.2. Devolución sin ticket ................................................................................................................ 90
6.3. Devolución con ticket ............................................................................................................... 93
6.4 Cambios Físicos de mercancía ................................................................................................ 99
6.5 Reprocesos ..............................................................................................................................100
6.6. Devolución y garantías de Colchones .....................................................................................100
6.7 Devolución y Garantía de Telefonía .........................................................................................101
6.8. Devolución Perfumería y Ropa Interior...................................................................................103
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Módulo 1
Tu trabajo en el módulo de Cajas
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Manual de Cajas
¿Que esperamos Eres el último contacto que tenemos con el cliente por tus funciones
de ti? serás candidato ideal para que el clientes se acerque a preguntarte por
algún producto o promociones existentes, tu actitud de servicio debe
sobresalir aplicando el protocolo de servicio para que decida regresar a
tu tienda.
Una gran sonrisa

Trabajo en Excelente
Equipo presentación
Auxiliar
Cajero/ Actitud de Servicio
Integridad Honestidad
Cajero
Suburbia
Integridad Honestidad Búsqueda de la Excelencia
Respeta Empatía
Áreas que integran tu En Suburbia contamos con el área de Ingresos la cual se integra de la
siguiente forma:
departamento
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Manual de Cajas
Responsabilidades
Solicita te entreguen tu fondo inicial de

$300.00, cuéntalo y firma de recibido.
Revisa horarios y Verifica tu asignación
Mantente informado de las promociones y

procedimientos vigentes
Recuerda eres un pilar En tus días de apertura asiste a la junta

Esencial en Cajas , no de 10 minutos
Olvides tus principales
responsabilidades:
Al llegar a tu caja asignada, entra al

sistema, realiza el Logueo en el Pin Pad y
solicita al supervisor que ingrese el fondo
Revisa que cuentes con las herramientas

necesarias para la operación en módulo
y conserva tu módulo limpio.
En la hora de tú comida tus valores

(Efectivo y Documentos) que tengas
serán resguardados por Oficina
Administrativa
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Manual de Cajas
Indicadores de tu Toma en cuenta siete indicadores que medirán el desempeño y

puesto /área. desarrollo que tengas día a día, esto con el objetivo de consolidarte
como un Cajero de excelencia.
Shopper’s
9.5
Merma % Desviaciones
0% 0.003
Arqueos % Cancelaciones
1.8
2 al mes
Productividad Retardos y
Faltas
“0” Tecleados “0”
Protocolo de Servicio
Cajas:
 ¡Buenos días / tardes / noches!
 ¿Cuál es su forma de pago?

o Cuando el pago es con tarjeta de crédito,
Despídelo por su apellido.
 ¡Gracias por su visita!
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Manual de Cajas
Apartado:
En el área de Apartado el protocolo es el siguiente:
 ¡Buenos días/ tardes /noches!
 A la solicitud que haga el cliente responde:
¡Claro, con gusto!
 Gracias por su visita!
Atención a clientes:
 Buenos días / tardes / noches!
 A la solicitud del cliente responde:
 ¡Claro, con gusto!
 ¿En qué más puedo ayudarle?
 ¡Gracias por su visita!
Sistema GDM GDM significa Gestión de Mercancía
Permite la administración y control de la mercancía en las tiendas a

nivel SKU.
Está formada por divisiones y departamentos con la finalidad de

Estructura trabajar de manera individual y organizada los diferentes tipos de
Administrativa mercancía.
Ejemplo:
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Códigos de barra EANI: Código propio de Suburbia, asignado por el sistema al dar de
alta un artículo, consta de 13 dígitos.
No de Empresa S.K.U Digito verificador
22 0008462813 2
EAN: (European article number) código asignado por el proveedor

donde registra cada uno de los artículos que produce, consta de 13
dígitos.
Código País de Origen Código de Proveedor Digito verificador
750 548621521 2
UPC: (Unidad de pago por capitación) código de artículos de

importación, registrados en su país de origen, el cual consta de 12
dígitos.
Ramo de la Industria Código Art. De Proveedor Digito verificador
051 37000000 2
Tipos de etiqueta Mejor Precio
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Manual de Cajas
Sticker
Rebaja de temporada (verde)
Primera Rebaja (amarillo)
Segunda Rebaja (naranja)
Tercer Rebaja (rosa)
Mercancía nueva enviada por el CDIS

que por alguna razón sufrió un cambio de
precio a la baja (blanca).
Etiqueta Blanca Se utilizan en perfumería y joyería.
Genéricos Es un código general, cuenta con trece dígitos, se puede asignar a

varias prendas del mismo departamento, el precio lo libera el
supervisor, con autorización de Gerencia. .
¿Cuándo se tiene que aplicar?
Al registrar un artículo y el display envía “Articulo no existe”.

Cuando hay un descuento hasta del 70% (Mercancía no apta
para la venta).
Nota: Si por error en la etiqueta de rebaja de temporada, el % es

menor al precio que reconoce el display. (Esto se reporta
inmediatamente al Líder del departamento
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Manual de Cajas
Formato
ETIQUETA
ETIQUETADE
ETIQUETA DE LA MERCANCIA DE LA MERCANCIA
LA MERCANCIA TICKET PARCIAL
TICKET PARCIAL TICKET PARCIAL
Debes Engrapa
248.00 quedarte el
con la ticket
etiqueta
198.00
Recaba las firmas
Pago de Incentivos Se otorgara un incentivo del 10% por mercancía destallada y un 5%

por precios equivocados, error de marcaje y artículo contenido en otro
artículo, (sobre el precio real de la mercancía).
El pago de incentivos se otorgara en la primera quincena del mes

siguiente.
Se paga en la primera quincena del mes siguiente:
Aplica a todo el personal que cobre incluyendo (Apoyos)
No aplica para cajeros eventuales o de temporada.
¿Qué debes hacer?
Solicita al respectivo líder de departamento el precio correcto.
Supervisor te proporcionara el formato de precio equivocado,

debes llenar, los datos, juntó con la etiqueta y solicitar la firma
de autorización de gerencia, jefe de departamento, supervisor
de cajas.
CONSUMOS INTERNOS
CAJAS
PRECIO EQUIVOCADO
Fecha Caja Cajero
Depto Articulo Modelo
Talla Precio en Art. Precio Real
Precio equivocado
Articulo destallado
Contenido en otro articulo
Error en marcaje
Jefe de Depto Supervisor Gerencia

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Manual de Cajas
Herramientas de Asegurarte de contar con las herramientas necesarias para tu

trabajo operación que nos ayudan a contribuir con el servicio:
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Manual de Cajas
Componentes de la La Terminal Punto de Venta es tu principal herramienta.

terminal P.O.S
Una parte esencial es el Pin Pad, en el cual deslizamos o introducimos

las tarjetas con chip
Recordemos que uno de los componentes del P.O.S es el teclado, el

cual analizaremos a detalle:
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Manual de Cajas
Empaque de En Suburbia manejamos diferentes tipos de bolsas es muy

Mercancía importante identificarlas y hacer un correcto uso de ellas.
www.suburbia.com.mx
www.suburbia.com.mx
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Manual de Cajas
Módulo 2
Operaciones en Terminal
Punto de Venta
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Manual de Cajas
Entrar y Salir del La Gerencia te asignará un número de operador, tú eliges un

Sistema password confidencial (de cuatro dígitos) para acceso al sistema.
**MODA**
*PARA LA VIDA REAL*
¿Cómo ENTRAR en POS?
1. Digita tu número de 2. Oprime Conex / Desconex

Operador
Para Loguerte en el Pin Pad
3. Digita tu Password 4. Oprime Entrada
5. Digita 78 y Entrada en el Display aparecerá “A la

espera del corresponsal”.
6. Aparece dos opciones: “Inicio de sesión” y

“Cierre tu sesión”. Elige la opción 1
7. Digita tu No. de Asociado y oprime Entrada.
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Manual de Cajas
¿Cómo SALIR del sistema?
4. Oprime Conex / Desconex
5. Oprime Entrada
Para desloguearte en el Pin Pad:
1. Digita 78 y Entrada en el display

aparece “A la espera del corresponsal”
2. Aparece dos opciones: “Inicio de sesión” y

“Cierre tu sesión”. Elige la opción 2
3. Digita tu No. de Asociado y oprime Entrada.
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Manual de Cajas
Ingreso de Fondo Solicita a tu Supervisor que realice esta operación:
Nota: Antes de terminar tu turno debes pagar el fondo al supervisor

(solo billetes).
1. El Supervisora ingresa llave. 2. Digita el número “0” y la tecla

“No Venta”, tu gaveta se abrirá)
3. Digita el importe del fondo 4. Oprime Entrada, guarda el

fondo en la gaveta, ciérrala y
guarda el comprobante que se
emite.
Acomoda los billetes y las monedas de mayor a menor denominación
iniciando de izquierda a derecha.
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Manual de Cajas
Tipos de Se refieren a las diferentes ventas que se registran , existen cuatro

Transacciones tipos de transacción:
Venta Normal: Es una compra donde no se aplica ningún descuento

(precio que tiene la etiqueta).
1. Oprime Entrada 3. Revisa, Registra y Empaca
4. Oprime Subtotal
y Total.
2. El sistema solicita No. de Vendedor,

oprime Entrada.
Venta con Descuento: Aplica para los asociados del grupo y/o
empresas que tienen un Convenio con Walmart.
1.-Oprime el número 3 y
da Entrada 3. Selecciona 01 Asociado con
ayuda de Scroll y da Entrada
Si es Suburbia escanea
el gafete, si es un
formato diferente
selecciónalo con Scroll y
da Entrada
4. Selecciona 02 convenio
da Entrada, aparece en el
display “No de convenio”
da Entrada y escanea el
código de la empresa.
2. El sistema solicita No. de 5. Revisa, Registra y Empaca

vendedor oprime Entrada
6. Oprime Subtotal y total
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Manual de Cajas
Descuentos
Autorizados
Convenios Descuentos
Gafete vigente, con nombre, fotografía y firma
Requisitos: *Para el descuento de uniforme es indispensable el vale que entrega
RRHH.
10 % en mercancía de "Línea"
No aplica en mercancía con descuento:
Rebaja de temporada (sticker verde)
Empresas
1a. Rebaja (Sticker amarillo)
2a. Rebaja (sticker naranja)
3a. Rebaja (sticker rosa).
20 % en mercancía de" línea".

25% en perfumeria.
Asociado Suburbia
10% en mercancía rebajada (1a , 2a y 3a )
Familiares directos
* Descuento de uniforme con apego a política:
Consultoria que labora en las tiendas
50 % en mercancía de línea
20 % en mercancía rebajada
No deberá otorgarse ningún descuento en la siguiente mercancía:

* Promociones Institucionales
* Telefonia
Excepciones:
* Tiempo aire
Nota: Tenemos un descuento navideño
* Certificado de regalo y tarjeta de regalo corporativa
para todo el grupo.
* Bolsas de papel $9.00
* Tarjeta de ayuda
* Pagos de Servicio
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Manual de Cajas
Cambio de Se utiliza para realizar tres operaciones:

Documentos
Pago de Nómina (Únicamente Trainees)Para esta operación
realiza lo siguiente:
Solicita tarjeta de nómina y gafete de asociado o Identificación

oficial.(verifica que corresponda el nombre y firma.).
Asegúrate de tener efectivo suficiente, ya que de lo contrario el

sistema no te permitirá realizar la transacción.
1. Oprime Cambio de 2. Con Scroll selecciona la opción

Documento “Pago de nómina” y da Entrada.
©
3.-Digita el importe de retiro y da

Entrada
4. Desliza la tarjeta de nómina en el Pin Pad
5. Tu gaveta se abrirá, cuenta el efectivo
6. La Termina emite 2 tickets, uno es el pagare que firma

el asociado, (verifica que la firma coincida y guardarlo), el
otro ticket se entrega junto con su efectivo
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Manual de Cajas
Cambio de Cheque Cliente
Para clientes toma en cuenta los siguientes requisitos:
Solicita la tarjeta de cortesía Walmart., que esté vigente y que

el número de cuenta de cheques corresponda a la misma.
Verifica las siguientes medidas de seguridad:
Se cambia por un importe máximo de $400.00, deben

elaborarse a nombre de Suburbia S. de R.L. de C.V .a una
sola tinta (negra o azul), con fecha del día expedido, en
moneda nacional, firmado y el importe con letra y número no
estén alterados..
Se aceptan únicamente de banco nacional y local, solicita el
endoso anotando al reverso nombre, domicilio, teléfono y
firma. solicita identificación oficial con fotografía (pasaporte,
cartilla o credencial del lector) para validar que las firmas sean
iguales.
1. Oprime Cambio de 2. Con Scroll selecciona la opción “Cheque

Documento cliente” y da Entrada.
©
3. Desliza la tarjeta de cortesía (solo una vez)
4. Digita el importe en el teclado y da Entrada,

se abrirá tu gaveta.
5. El sistema solicitara “Inserte documento”
debes validar el cheque al reverso y printea la
tarjeta
6. Consérvalo para tu corte y entrega el efectivo.
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Manual de Cajas
Cambio de Cheque de asociado
Solicita gafete de asociado o identificación oficial, verifica que

el nombre y firma correspondan, debe ser endosado (anotar al
reverso nombre, número de asociado, firma y determinante).
Si el tiempo transcurrido entre la emisión y su aceptación en
tienda es mayor a 30 días naturales, solicita al asociado que
pase al banco, si la persona que presenta, no es el
beneficiario o el cheque se encuentra endosado a favor de
otra, no se deberá aceptar.
Si es de “finiquito” solo se podrá cambiar en la tienda que
laboro el asociado y obligada la firma de la Gerencia
1. Oprime Cambio de 2. Con Scroll selecciona la opción

Documento “Cheque asociado” y da Entrada.
©
3. Digita 0 + el número de asociado y da Entrada.

4. Digita el importe del cheque en el teclado y da Entrada,
se abrirá tu gaveta.
5. El sistema solicitara “Inserte documento” debes validar
el cheque al reverso.
6. Deberás conservar el cheque endosado para tu

corte y entrega el efectivo corte.
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Manual de Cajas
Pagos de Servicio
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Manual de Cajas
Te presentamos las características en cada uno de ellos:
No de Pagos de
Formas de Pago Requisitos importantes Tickets
Empresa Servicios
*Se cobra una comisión de $5.00 la cual se suma

1 Telmex
automatica al importe total.
* Se aceptan pagos vigentes, vencidos parciales o

2 ADT
totales, con una sola forma de pago.
*Digita el número de cuenta en el Pin Pad son 12
4 Sky
dígitos, comienza con los prefijos 401 y 501.
* Escanea el código de barras del estado de cuenta
7 MAS TV MVS, DISH o del talón.
Efectivo, Crédito y Débito
* Escanea el código de barras o digita el No de

10 Nextel referencia en el Pin Pad completando con “0” hasta
que sean 20 dígitos.
La terminal emite 2 tickets, entrega 1 al cliente, el otro,

25 iZZi * Se aceptan pagos vigentes y vencidos. resguardalo para tu corte.
27 Cablevisión * Pagos totales o parciales. Nota: En el pago de Servicio de Telmex y
40 Cablemas * El pago deberá cubrirse con una sola forma de Comisión Federal de Electricidad se corta la
66 Yanbal pago. parte inferior del recibo engrapalo en uno de los ticket.
En el Pago de Tesorería GDF La terminal solicita
"Inserte documento ", valida dos veces el Formato
*Formato Universal de la Tesorería y estados de Universal de la Tesorería en los espacios
Cuenta del GDF (predial, agua, etc.) No se aceptaran correspondientes.
pagos si no presenta dichos documentos,
posfechado ya que el sistema no lo acepatara, el
8 Tesorería GDF
display muestra "fecha fuera de vigencia".
*No se pueden realizar pagos parciales
*En la terminal punto de venta digita la línea de
captura con el teclado.
* Escanea código de barras del recibo de pago (por

ningún motivo se podrá teclear).
Comisión Federal de * Si el cliente no presenta su recibo no se acepta el
9 Efectivo
Electricidad pago.
* Se podrán aceptar pagos vencidos.
* No se aceptan pagos parciales.
Pagos de Servicio Tarjetas Bancarias

3 Tarjeta Walmart
11 Banco Invex
13 Tarjeta Inbursa *Escanea el código de barras cuando el cliente
Efectivo presente estado de cuenta. La terminal emite 2 tickets, entrega 1 al cliente, el otro,
14 Tarjeta Banamex
* El cliente puede realizar pagos vencidos y resguardalo para tu corte.
17 Tarjeta Bancomer
parciales.
24 Tarjeta Global Card
34 Bradesco
5 American Express M.N. Efectivo y Cheque
Notas:
Por ningún motivo se podrá cancelar un Pago de Servicio, solo
se realizan transacciones anuladas siempre y cuando no
hayas tecleado la forma de pago.
Esta transacción es independiente al cobro de mercancía.
El límite en la terminal es hasta $99,999.99
Para Bancomer, solo se podrán recibir pagos por un monto
de hasta $8000.00 diarios en una sola exhibición o hasta tres
pagos al día sin superar el monto antes mencionado.
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Manual de Cajas
Multiformato:
Se utiliza cuando el cliente no presenta su estado de cuenta o tarjeta,

solicita al cliente lo llene, la terminal emite 2 tickets, entrega al cliente
su comprobante de pago y el otro guárdalo para tu corte.
Proceso del Registro

2. Con Scroll selecciona el
1. Oprime el número 70 y da pago de servicio que indique
Entrada el cliente (No de Empresa)
y da entrada.
6. Oprime Total
3. Desliza o Inserta tarjeta, escanea estado de cuenta y/o

factura, teclea el No. de cuenta o recibo, según
corresponda al pago de servicio.
4 El display solicitara No. de vendedor da Entrada.
5. Digita el importe a pagar en el teclado de Entrada.
7. Registra la forma de pago
Nota: El sistema solicita “inserte documento” en pagos

de Tesorería del GDF (se valida dos veces) y entrega el
ticket
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Manual de Cajas
(Formato Universal de la Tesorería y Recibo de pago CFE
(Recibo de pago Telmex
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Manual de Cajas
Tiempo Aire Cuando el cliente pague con tarjeta, no aplica la promoción de

meses sin intereses, primero se envía la autorización del banco y
después la recarga.
Si el número telefónico no es correcto, la terminal emite el mensaje
“número telefónico no valido”.
Automáticamente la terminal totaliza la transacción y solicita la
forma de pago (cuando no hay sistema, la terminal lo indica y emite
un ticket).
No hay cancelaciones, solo cuando el cajero no haya tecleado la
forma de pago.
Montos: Telcel y Movistar de $20 a $500, Iusacell de $30 a $1,000,

Unefon y Nextel de $30 a $500.
3. Ingresa el No. de teléfono a 10
Proceso del Registro dígitos (dos veces) y da Entrada.
Se utiliza cuando el cliente no presenta su estado de cuenta o tarjeta,

solicita al cliente lo llene, la terminal emite 2 tickets, entrega al cliente
su comprobante de pago y el otro guárdalo para tu corte.
4 Registra la forma de
pago y entrega el ticket
al cliente
1. Solicita al cliente que llene el

formato con los datos indicados y da
Entrada, el sistema te solicitara No. de
vendedor, da Entrada
2. Escanea la etiqueta del importe y
compañía que corresponda
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Manual de Cajas
Formas de Pago
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Manual de Cajas
Efectivo
1 Oprime Total
2. Recibe y revisa el
efectivo
3. Digita la cantidad entrega por el 4. Se abre la gaveta, el display indica el

cliente y oprime Efectivo cambio que debes entregar junto con el ticket.
Medidas de Seguridad de los Billetes:
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Manual de Cajas
Tarjetas
1 Oprime Total
2. Digita el importe a pagar que indique el cliente y oprime tarjeta de crédito

3. Inserte (chip) o desliza la tarjeta en el Pin Pad, te solicitara el código
CVV digita en el Pin Pad los 3 números que se encuentran en la parte
posterior y da Entrada.
Nota: Tarjetas de débito que no cuenten con el código solo da Entrada
4. En el display aparecen las opciones meses sin intereses, o cargo

normal , con scroll selecciona la opción que indique el cliente y da
Entrada
5. Se imprime el pagare y el ticket, solicita la firma al cliente, guarda
el pagare y entrega el ticket con la tarjeta al cliente.
Al recibir un pago con tarjeta:
Solicita una identificación oficial en compras mayores o

iguales a $2500.00 con cualquier tarjeta bancaria.
Verifica el código de seguridad CVV legible, la vigencia de
la tarjeta, el nombre y firma del cliente sin tachaduras o
enmendaduras.
Cuando se presente problemas con la banda magnética y
el Pin Pad no acepte la lectura, el código de seguridad
CVV no sea legible o el chip no este dañado el sistema no
autorizara la compra y tendrás que solicitar otra forma de
pago.
Asegúrate de deslizar la tarjeta de lado correcto. (solo una
vez).
32
Manual de Cajas
Recuerda que no se digita ningún número de tarjeta.
Las únicas tarjetas que en la terminal Pin Pad no piden el código

de seguridad son: Certificado de Regalo, Tarjeta de Regalo, Tarjeta
nomina Walmart, Vale electrónico Walmart y Vales externos.
El número de cuenta es liso y algunas no cuentan con nombre

del cliente, en el caso de Banamex (los prefijos están en
relieve) si el sistema lo solicita se pide autorización telefónica.
No hay cancelaciones con estas tarjetas.
Crédito Excepciones:
HSBC:
Después de que ingreses los 3 dígitos (CVV). solicita al que

al cliente ingrese el “NIP” de su Tarjeta en el Pin Pad (4
dígitos).
Bancomer
Después de que ingreses los 3 dígitos (CVV). solicita al que

al cliente ingrese el “NIP” de su Tarjeta en el Pin Pad (4
dígitos).
Nota: Estas tarjetas son las únicas que te pedirá el “Nip”
American Express.
Después de deslizar la tarjeta, te pedirá el código de

seguridad de 4 dígitos, se encuentra al frente de la tarjeta del
lado derecho (debes digitarlo en el teclado).
Con los siguientes prefijos: 3707, 37666, 376703 podemos
ofrecer pagos fijos de 3, 6, 9 y 12 meses, con una tasa de
interés preferencial, .en compras mayores a $3000.00
Fonacot
No viene personalizada, al reverso deberá venir la firma y el

nombre completo anotado manualmente.
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Manual de Cajas
Puntos Bancomer:
Por cada $10.00 de compra se le generara 1 punto, que

equivale a $1.00 M.N.( los puede utilizar para pagar su
mercancía)
Es exclusivo, no hay mínimo de compra no hay cancelación, ni
devoluciones.
La terminal emite un pagare el cliente lo firma tú debes
conservarlo y entregas el ticket.
Se realiza la siguiente operación:
1. Después de deslizar o insertar la tarjeta, en el

Pin Pad si tiene puntos acumulados aparecerá.
2. Pregunta al cliente si desea utilizarlos.

Pagar con puntos oprime 1
No utilizarlos oprime 2
3. En el caso de haber diferencia te la mostrara el

display, cobra con la forma de pago que te indique
el cliente.
Cash Back:
Se puede disponer de dinero en efectivo con Tarjetas de débito en

las terminales de piso de venta y Apartado; (excepto Banco
Walmart) es necesario realizar una compra igual o mayor a $200.01,
en compras menores a este monto se cobrará una comisión de $5.00
Si el cliente no desea pagar la comisión NO se podrá otorgar el

servicio de retiro de efectivo.
Esta comisión se realizará en una sola transacción, es de forma

automática por lo que el ticket mostrará el importe de la compra, el
importe del retiro y la comisión, en el estado de cuenta se verá
reflejada con el artículo 22000029673539, departamento 809
Comisión Cash Back.
Nota: La comisión es facturable, los montos máximos de retiro para

Bancomer y Banamex son $2,000.00 y con cualquier otra tarjeta es
de $1000.00.
34
Manual de Cajas
Cuando el cajero no cuente con efectivo suficiente solicitara dicho

importe al Supervisor, este entrega el efectivo y “Vale Cash Back” y
solicita su firma de recibido en el formato “Control de Cash back, al
pagar el efectivo se cancela con sello de pagado en ambos formatos.
La terminal emitirá un pagaré desglosando el importe de la compra, del

del retiro de efectivo y el total, después el display reflejará como cambio
el importe que retiro el cliente.
Nota: Después de haber realizado el retiro, no hay cancelaciones.
4. Si el cliente decide
retirar teclea la cantidad
y da Entrada
5. Solicita firma del

pagare, recíbelo,
entrega el efectivo y el
ticket al cliente.
1 Totaliza la
2. Desliza o inserta la tarjeta de débito transacción de la
compra
El display emite el mensaje RETIRO? MAX
$1000.00 (Banamex y Bancomer $2000.00)
y la comisión de $5.00 (solo en compras
menores de $200.00).
35
Manual de Cajas
Suburbia:
Otorga un cupón del 15% de descuento en su primera compra

con vigencia de un mes. (No aplica tiempo aire, certificado de
regalo, apartado, pago de servicios y otros cupones de
promociones).
Informa al cliente que su Welcome kit y su cupón le
será entregado en el módulo de Bradesco junto con su
plástico
Promoción de Meses sin intereses
EXCEPCIONES:
Tiempo aire y Certificado de Regalo

No aplica en Apartado y Pago de Servicios.
No es acumulables a otros cupones.
Beneficios “Tramite fácil y rápido”

Empresas con
Beneficio Clientes Asociados
convenio
Descuento en 1a
15%
compra
Acumulable al Acumulable el
Más beneficio Acumulables a
descuento de 10 % de descuento
exclusivo otras promociones
asociado de convenio
Promociones
3 tarjetas adicionales son costo
especiales
MSI preferenciales 7
Nota: 50 % de descuento en la cuota anual solo en tarjeta visa para

asociado suburbia.
36
Manual de Cajas
Programa de referidos Requisitos:

con Asociados
Suburbia Llenar solicitud
Ingreso mínimo de $2000 pesos
Edad de 18 a 69 años
Identificación Oficial
Comprobantes de domicilio e ingresos
Master Card: Comprobante de ingresos
Cerrada Sin comprobante de ingresos
4. Con ayuda de Scroll

selecciona la opción
(14/CUPON CERTIFICADO) y
da Entrada
1 Oprime Total
2. Calcula el 15% del total de la Compra y

3 Ingresa el importe del anota el importe del ahorro en el cupón.
descuento del 15% y oprime Solicita la firma de autorización del Líder
la tecla de Otros Pagos y/supervisor de cajas
5 El display te solicitara “Insertar

documento debes insertar el
cupón para su validación
6 Cobra la diferencia con la tarjeta

Suburbia y aplica la promoción de meses
sin intereses es vigente si así lo requiere
37
Manual de Cajas
Certificado de Regalo First Data
Solo son válidos en nuestras tiendas, tienen una vigencia de 24

meses a partir de la fecha de activación, el cliente elige la cantidad de
CRS y el importe considerando:
No hay carga mínima y la recarga máxima es de $5000.00.

Se podrá realizar la venta de hasta 10 CRS en la misma
transacción sin exceder los $40000.00 (personas físicas,
empresas privadas y dependencias de gobierno).
Beneficios:
Tarjeta recargable para optimizar tiempos con cobertura

nacional.
Consulta de saldos por sistema, sin comisión, ni costo de
plástico y sin contrato de permanencia.
Se respeta el descuento de convenio
Activación:
Cuando es nueva y no ha contado con ningún movimiento, solicita un

CRS al Supervisor, verifica en su presencia que esté inactiva
consultando el saldo, se imprimirá un ticket con la leyenda INACTIVE.
Al final se verifica el saldo en presencia del cliente, entrega la

impresión, su CRS en un sobre.
Recarga
Realiza la consulta de saldo, informa el importe y entrega el ticket al

cliente
38
Manual de Cajas
Redención
Verificar el saldo en presencia del cliente y entrega la impresión,

registra la mercancía, solicitar al cliente su CRS, totalizar la operación
y preguntar el importe de pago, aplica al tipo de pago tarjeta, espera a
que se imprima el pagaré respectivo si hay diferencia cóbrala con
cualquier otro tipo de pago, entrega la mercancía junto con el CRS y
su ticket de compra.
Nota: Resguarda el pagare para su entrega al corte.

4. El Display mostrara
5 Oprime la tecla ENTER para activar
la Tarjeta o la opción TOTAL para
RECARGA
1. Oprime Entrada
3 Escanea el Código de
barras que contiene el
Certificado de Regalo de
acuerdo al importe
indicado por el cliente
(Importe máximo de
$5000.00=
9- Oprime Total
2. El sistema solicita No. de Vendedor oprime Entrada

6 Desliza el Certificado de Regalo en el Pin Pad
7. Solicita llave de Supervisor para introducir el importe
8. Introduce el importe y da Entrada
10. Ingresa la forma de Pago que otorgue el cliente
39
Manual de Cajas
Pagare Manual
Cuando se encuentren ilegibles algunos datos impresos en la terminal

en el pagaré y sea necesario que firme nuevamente el cliente ( falta
de rollo térmico se elaborara planchando la tarjeta con el printer y
anotar el número de autorización.
Recaba la firma del cliente, verifica sea igual a la identificación/tarjeta
y solicita la firma de autorización del Supervisor.
Cuando se detecta que en la tienda se está realiza una transacción

Tarjetas Clonadas con tarjeta clonada, el banco hace una llamada que indica que es un
CODIGO 10, la deberá tomar Supervisor de cajas e informar a
Gerencia y Protección de Activos.
Procede de la siguiente forma:
Si el cliente se encuentra en la línea de cajas, se le explicará:

su compra no fue autorizada por el banco, debe contactarlo
personalmente, y se le entregara su plástico, si ya se retiró, no
intentes detenerlo ni salir a buscarlo y no hacer la cancelación.
Si ya está autorizada la compra y aun no has entregado la

mercancía, deben efectuar la cancelación, ( los comprobantes
de compra se envía al banco con la Leyenda “Fraude
Detectado”).
No debes exponer tu seguridad, si el cliente te quita la tarjeta,

y no salió la mercancía, sólo cancela la operación.
40
Manual de Cajas
Fuera de Línea Es una falla en el sistema de cobro, existen dos tipos:
Fisico Lógico Cobro sin Sistema

* Es cuando se pierde
comunicación con el banco.
* En el display aparece la leyenda:
"LLAME A EMISOR", realiza la
llamada para autorización con los * Todo el POS esta apagado, la
* Cuando las terminales no tienen
siguientes datos: Gerencia asignará a una
comunicación con el controlador
Número de Cuenta persona por cada cajero para
general de tienda
Importe de la Compra elaboración de notas de
* No se puede salir ni entrar al
Fecha de Vencimiento remisión.
sistema.
(tarjeta). En Apartado:
* Se enciende el indicador de OFF
Código de Seguridad (tarjeta). *Entrega al cliente la nota de
LINE en el teclado y en el display
Número de Afliación de la Tienda. remisión y contrato original
aparecen las letras FL.
* Solo podrán recibirse pagos en (Lenado a mano) conserva la
* Solo podrán recibirse pagos en
efectivo y con tarjetas de crédito. copia con las etiquetas
efectivo.
* El banco asignara el número de egrapadas.
Autorización para poder liberar el
pagare.
* Debes printear la tarjeta en el
pagare que emite el sistema
Notas:
No se aceptan Pagos de Servicio.
Si aparede el mensaje “EMISOR DENEGO CARGO”, no se
solicita autorización telefónica, pide al cliente otra forma de
pago.
41
Manual de Cajas
Nota de Remisión Piso de Ventas y Atención a cliente.
Apertura de Contrato
Contrato de Apartado
Anota los siguientes datos:
MEXICO D.F. 20. MAYO 1

Fecha del día.
PASCUAL LOPEZ SALAS.
COLIMA 24 LA REPUBLICA DEL AZCAPOTZALCO
55- 53 00-47-69
Datos del cliente.
Datos de la mercancía:
Descripción – SKU -
Importe
Gastos Administrativos.
DESCRIPCION SKU IMPORTE Total.

BLUSA 65498721 $298
CAHAMARRA 98765421 $398
PANTALON 25814778 $ 288
GASTOS ADMINISTRATIVOS $10
TOTAL $994
MONTO PARA APARTADO $150
42
Manual de Cajas
Cupón Promociones Los requisitos para aceptar esta forma de pago dependen de la
Institucionales mecánica que envíe el área de Sistemas Operacionales

4 Con ayuda de Scroll
(14/CUPON
CERTIFICADO) y da
Entrada
1. Oprime Total
2. Calcula el %de la promoción sobre el total

3.-Ingresa el importe del de la Compra y anota el importe del ahorro en
descuento del % oprime la tecla el cupón. Solicita la firma de autorización del
Otros Pagos. Líder y/supervisor de cajas
5 El display te solicitara “Insertar

documento” inserta el cupón para
su validación
6 Cobra la diferencia de la compra con

el tipo de pago autorizado que indique
el cliente.
43
Manual de Cajas
Vales Los autorizados para recibir como forma de pago son: Si Vale,
Servibono, Efectivale (despensa), Vale GDF y Ticket Sector Público
(con la leyenda vale despensa).
Regresa el cambio al cliente máximo el 10% del monto total

de los vales, si excede el l sistema no te permitirá realizar la
transacción.
Verifica la vigencia, el número de folio o la serie no boletinado

que correspondan al diseño y denominaciones autorizados por
el emisor,(no deben de estar deslavados, perforados,
mutilados, sellados y/o cancelados). de acuerdo con la
información emitida por el área de Sistemas Operacionales.
Estampa al frente de los vales el sello de “CANCELADO “y anota el

número de operador, cuida no invadir el importe, código de barras y/o
folio ya que esto es motivo de rechazo por parte del emisor y se
considerara como desviación ó gasto para la tienda.
Nota: Vale UADY (Universidad autónoma de Yucatán) solo se recibe

en Montejo, Altabrisa y Zona Suburbia Mérida.

3.-Con ayuda de Scroll
(7/CUPON
AUR/SUB/UNCHK) y da
Entrada
1. Oprime Total
2. Digita el importe entregado por el

cliente y oprime la tecla Otros Pagos
4 El display solicitara “Insertar documento “valida el de

mayor denominación y da Borrar.
5. En caso de existir cambio entrégalo al cliente.

Recuerda que solo es el 10% de cambio.
44
Manual de Cajas
Dólares Solo aplica para: Nichupte y Labná (Cancún), Mazatlán y Los Mochis
(Sinaloa), Tapachula (Chiapas), Flamboyanes (Tampico), Diamante
(Acapulco), Chetumal (Quintana Roo) Aeropuerto (D.F.) y Veracruz.
Toma en cuenta las siguientes medidas de seguridad:
Tinta que cambia de color: inclina el billete, la tinta del número

cambia de color cobre a verde.
Marca de agua: a contraluz se puede se observa una imagen
que se desvanece similar al retrato grande.
Hilo de seguridad: visible desde ambos lados del billete.
El importe máximo es de 250 USD y el cambio máximo es el
10% del total de la compra
Nota: Por ningún motivo se reciben billetes de 100 USD y/o morralla.

5. Con Scroll selecciona la opción Dólares y da Entrada
1. Oprime Entrada
2. Recibe y revisa los

dólares
3. Digita la cantidad entregada por el cliente

. 4. Oprime Otros Pagos
6. El display solicita “Inserte Documento”, debes validar un
multiformato, el cual debes conservarlo
7. En caso de existir alguna diferencia el display te

mostrara o te indicara el cambio a dar
45
Manual de Cajas
Cheques personal y/o empresarial:
Se acepta hasta por un límite de $5,000.00 o tres transacciones por

día y tarjeta. (Lo que ocurra primero).
Los límites autorizados son los siguientes:
Cajera $1000.00
Supervisor $3,000.00
Gerencia $5,000.00
Verifica:
Debe presentar Tarjeta de Cortesía vigente, el número de

cuenta del cheque y firma del titular deben corresponder, en
caso de duda solicita una identificación oficial y anota los datos
al reverso del cheque incluyendo número telefónico.
El cheque debe ser de un banco nacional, ser llenado a una

sola tinta, expedido a nombre de Suburbia S. de R.L. de C.V.
con fecha del día y firma, expedido en moneda nacional
empatando el importe en letra y número.
Travelers Check (Cheque de viajero):
El proceso se aplica igual que en dólares, la operación en la terminal

se realiza tecleando otros pagos y selecciona Cheque de viajero.
Medidas de seguridad:
Se reciben de las denominaciones 10, 20, 25, 50 y 100 dólares

Americanos (importe máximo), exclusivamente de los
siguientes emisores:
o American Express en dos presentaciones “Gifts
Cheques” y “Cheques for two”, en el segundo aparecen
dos firmas titulares, al momento del endoso sólo será
necesaria una firma y la presencia de uno de los
titulares.
o Visa otros bancos.
Debe estar expedido a nombre de Suburbia S de RL de CV,
solicita una identificación oficial (pasaporte) y valida que la
firma coincida.
Nota: el espacio en blanco está destinado a la firma del titular.
46
Manual de Cajas
Proceso del Registro.
Personal y/o empresarial
4 Con ayuda del Scroll seleccione la opción

Cheque Personal y da Entrada
1 Oprime Total
3. Oprime la tecla Otros Pagos 2. Digita el importe a pagar con cheque
5. Desliza la tarjeta de cortesía en el Pin Pad, verifica que la terminal

apruebe la transacción
6 Inserta el Cheque para su validación
7. Cobra la diferencia en caso que exista con la forma de pago te indique el
cliente.
8. Printea la tarjeta al reverso del cheque, y guárdalo
9. Verifica que se imprima el ticket y entrégalo al cliente
Travelers Check Se realiza de la misma forma: con scroll selecciona la opción cheque de viajero
47
Manual de Cajas
Ticket
Pagare
48
Manual de Cajas
Módulo 3
Funciones Administrativas
49
Manual de Cajas
6 “No Venta” Verificar precio.
2. Digita 6 2. Oprime “No Venta”.
3. Escanea la etiqueta del artículo a consultar

El display muestra el precio
30 “No Venta” Validación.

2. Oprime “No Venta”
1. Digita 30
4. Da Entrada y digita el precio del artículo

5. Nuevamente oprime Entrada
3. Inserta el documento y da Borrar
50
Manual de Cajas
47 “No Venta” Ticket de Regalo

1. Digita 47 2. Oprime “No Venta”
3. El display solicita escanear el artículo
4. Escanea el artículo
5. La terminal emite un ticket sin él

entrégalo al cliente
Nota: Si el cliente va a obsequiar varias prendas, tendrás

Que realizar la misma operación por cada artículo.
51
Manual de Cajas
1 “No Venta” Parcial de efectivo.
La finalidad es evitar la acumulación excesiva de efectivo.
Límite permitido $1,500.

En caso de que recibas pago (servicios o compras) y excedan el
límite, debes realizar tu parcial para entregar de inmediato al
asociado de oficina administrativa.
Resguarda la tercera impresión del comprobante firmado.
La última parcial debe realizarse antes del corte para entregar
todas a Oficina Administrativa.
1. El supervisor introduce llave 2. Digita 1 y “No venta”.
3. Cuenta el efectivo, ordenarlo por

denominación y entrégalo al supervisor.
4. El supervisor recibe y confirma el
efectivo, digita la cantidad y da Entrada
5. La terminal emite 3 tickets, el

supervisor firma la tercera impresión y
entrega al cajero
52
Manual de Cajas
2 “No Venta” Parcial de documentos.
El objetivo es resguardar los pagarés en Oficina Administrativa para

evitar su extravío y/o acumulación.
El mínimo de documentos para el envío es 10 (no importa el tipo

de pago).
Entrégalos junto con el ticket al asociado de Oficina
Administrativa, quien revisara que coincidan y firmara de
conformidad.
Resguarda el ticket y entrégalo junto con tu corte.
1. Digita 2 “No venta” 2. Digita la cantidad de documentos a

envíar
4. Da Subtotal
3. Digita 1 y oprime la tecla de Efectivo.

5. Oprime avanzar en la impresora,
da subtotal y Total
6. La Terminal emite 2 tickets

entrégalos junto con los documentos,
el supervisor te firma la segunda
53
Manual de Cajas
2 “No Venta” Corte
Se realiza cuando el cajero/a se retira de sus funciones contabilizando

sus valores.
1. Digita 2 “No venta” 4. Da Subtotal y total, la

terminal emite 1 ticket el cual
debes entregar a caja general
3. Ingresa todas tus parciales.

Ejemplo: $1000.00 + “Efectivo”
$1500.00 +”Efectivo”
2. Ingresa la cantidad de toda tu morralla,

oprime “Efectivo” y da Subtotal
54
Manual de Cajas
2 “No Venta” Arqueo
Es la contabilidad de los valores físicos contra los ingresados al

sistema.
El Supervisor debe realizar 2 arqueos al mes a cada cajero, en

horas y días que no afecte la operación (verificando que no
tenga clientes en ese momento).
El Supervisor anota en la hoja de arqueo los datos
correspondientes y solicita la firma de conformidad.
Si el arqueo es por dudas de intercambio de efectivo, se debe
informar a Gerencia y el resultado se tomara como desviación a
los involucrados.
El arqueo se entrega a Oficina Administrativa para su archivo.
Nota: El importe total del arqueo debe coincidir con el reporte de

Oficina Administrativa.
1. Digita 2 “No venta”
2. Ingresa todo tu efectivo de mayor a menor denominación Diagonal Forma de pago

(billetes y luego monedas): 0/ Vale Electrónico
Digita (cuantos billetes ó monedas) cantidad, denominación, 1/ Tarjetas de Crédito (Banamex, Bancomer y Carnet)
Efectivo, al terminar todos los billetes da subtotal e ingresa la 2/ Tarjetas Débito
morralla de la misma forma 3/ Certificado de Regalo
4/ Cheques Personales
3. Ingresa todas tus parciales de efectivo, digita la cantidad, 5/ Tarjetas American Express
Efectivo (parcial por parcial) al terminar da subtotal.
7/ Vales de papel
11/ Dólares
4, Ingresa todas tus documentos con su respectiva diagonal
Ejemplo: digita 1/ importe y “Efectivo” 13/ Tarjetas de Crédito (Walmart, Suburbia)
Digita 2/ importe y “Efectivo”, 14/ Cupón Certificado (promociones institucionales)

al término da subtotal y total. 15/ Efectivo
18/ Tarjeta Nómina
25/ Cheque de Viajero (American Express cuenta en Dólares)
26/ Cheque Personal (American Express M. N.)
55
Manual de Cajas
Cancelaciones Existen tres tipos: parcial, transacción anulada y total o saldo

reembolso.
Motivo Descripción
1 Error al marcar
2 Cambio de opinión
3 Efectivo insuficiente
4 Error del departamento
5 No autorizo el banco
6 Error al cancelar
7 Otros
8 Descuento no autorizado
Requisitos para realizar una cancelación:
2.
1.
$
3.
56
Manual de Cajas
Parcial.
Se realiza cuando el cliente decide ya no llevarse alguna prenda que se

había registrado (solo cuando no se ha totalizado la transacción).
Nota: solicitara llave de Supervisor, entrega tus tickets parciales y

solicita tu formato correspondiente.
3. Oprime “Ticket Parcial” (verifica que sea correcta la

1. Oprime “Anular” cancelación y que aparezca con –F la mercancía anulada).
2. Escanea la mercancía que vas anular
4. Totaliza la operación, solicita al Supervisor que te autorice la

transacción y registra la forma de pago
57
Manual de Cajas
Transacción anulada.
Es donde se totaliza la transacción y aún no se libera la forma de

pago, debe tener la firma del Supervisor y se tiene que entregar a
Oficina Administrativa junto con tu corte.
Nota: en la parte inferior del ticket aparece la leyenda “Transacción

anulada”.
Total o saldo reembolso.
Es donde la transacción y el ticket de compra ya fueron liberados, debe

reintegrarse a la tarjeta el monto que pagó el cliente y se solicita firma
de Gerencia.
Nota: el reembolso solo aplica en tarjetas de crédito (24 horas), en

débito (tarda 8 meses aproximadamente) se sugiere sea en efectivo.
Estas dos últimas cancelaciones las realiza el Supervisor en

presencia del cajero y cliente.
Cierre automático Aplica sólo cuando la tienda cierra después de las 24:00 horas.
El display de la terminal te avisará la cuenta regresiva 1 hora antes del

cierre de operaciones, la Gerencia indicara al conmutador se esté
voceando que se suspenderá el servicio de cobro por 10 minutos a
partir de las 23:50 y se reanudara a las 00:10 horas.
58
Manual de Cajas
Módulo 4
Corresponsal Bancario y
Prevención de Lavado de Dinero
59
Manual de Cajas
Corresponsal Servicio que ofrecemos a nuestros clientes para realizar depósitos,

Bancario retiros y consulta de saldos en productos de Banco Walmart.
Visión:
Ser un banco rentable con presencia nacional que tenga un impacto

positivo en la vida de las familias atendidas por Walmart de México.
Misión:
Crear un modelo de Banco rentable, siendo socio financiero de confianza

para todos nuestros clientes.
Ventajas:
Incrementar el tráfico de clientes.

Ahorro de tiempo (todo en una sola visita).
Atención personalizada.
Monto máximo Aplican por día y cuenta
Formato Deposito Retiro

Autoservicio $7,000
Suburbia $7,000
Sam s $7,000
Bodega Aurrera $18,000 $7,000
Express $1,000
Mi Bodega $3,000
Operaciones
Corresponsal
Bancario
Depósito
Retiro
Consulta de Saldo
60
Manual de Cajas
Puntos importantes:
Apoya verbalmente al cliente al utilizar el Pin Pad si es

necesario.
Este servicio no está condicionado a la compra de productos.
Si se presenta cualquier problema o queja del servicio,
canaliza al cliente al Call Center:
o D.F. y área metropolitana al 5001-5000.

o Lada sin costo al 01800-925-5000.
Depósito Solo se efectúa con la tarjeta, número de cuenta y/o número de

cuenta.
Monto del pago?
1. Digita en el teclado 2. Con Scroll elige el 3. Elige la opción 4. Ingresa el monto

70 y oprime Entrada No de Cía 22 y 1 (depósito) y de deposito indicado
oprime Entrada. oprime Entrada. por el cliente y
oprime entrada
NUMERO DE Deposito Banco Walm art Tipo de pago?

VENDEDOR 100.00 Im porte 100.00
5. En el display 6. El display indicara 8. Solicita al cliente

7. Oprime Efectivo. ingrese el monto y
aparece No de el monto del depósito,
vendedor Oprime Oprime subtotal y total. oprima Entrada.
Entrada.
9. El cliente elige la opción 10. El Pin Pad indica

con la que realizará el “Depósito Efectuado”.
depósito.
La gaveta se abre,
ingresa el efectivo
entregado por el
cliente
61
Manual de Cajas
Retiro Se efectúa con la tarjeta y número de NIP del cliente.
El cajero debe quedarse con el ticket “Copia tienda y Pago de

Servicio” y entregar “Copia Cliente”.
Monto del pago?
1. Digita en el teclado 2. Con Scroll elige el 3. Elige la opción 4. Ingresa el monto

70 y oprime Entrada No de Cía 22 y 2 (retiro) y de retiro indicado
oprime Entrada. oprime Entrada. por el cliente.
NUMERO DE Retiro Banco Walm art Tipo de pago?

VENDEDOR -100.00 Im porte -100.00
5. En el display 6. El display indicara 8. Solicita al cliente

7. Oprime Efectivo. ingrese el monto y
aparece No de el monto del depósito,
vendedor Oprime Oprime sub total y total. oprima Entrada.
Entrada.
9. El Pin Pad solicita 10. El Pin Pad solicita al

al cliente deslizar tarjeta. cliente ingrese su NIP y
autoriza el retiro.
La gaveta se abre, cuenta y

entrega el efectivo al cliente
Consulta de saldo Se efectúa con la tarjeta y número de NIP del cliente.
1. Digita en el teclado 2. Con Scroll elige el 3. Elige la opción 4. El Pin Pad solicita
70 y oprime Entrada No de Cía 22 y 3 (consulta de saldo) al cliente deslizar tarjeta.
oprime Entrada. y oprime Entrada.
5. El Pin Pad solicita 6.El Pin Pad muestra en la

al cliente ingrese su NIP. pantalla el saldo del cliente.
62
Manual de Cajas
Banco Walmart Efectivo de Golpe:
Promoción “Efectivo de Golpe”. Al realizar una compra con Débito se

le entrega en efectivo sobre el total de la compra.
4 Con el Scroll seleccione la opción que indique el cliente y oprime Entrada
1 Oprime Total
2. Digita el importe que indique el cliente y oprime la

tecla Tarjeta de Crédito
3 Inserte (chip) la tarjeta en el Pin Pad y de forma automática emite el
pagare
5. En el display aparecen las opciones meses sin intereses o cargo normal

6 Verifica que se imprimen 3 ticket (Pagare, Ticket de Devolución de
Efectivo de Golpe y el Ticket de compra).
7. Solicita al cliente que firme el pagare y el ticket donde comprueba el
importe de Devolución de efectivo (la firma debe ser igual a la tarjeta de
crédito).
8. Guarde el pagare y ticket de Devolución de Efectivo y entregue el ticket
de compra al cliente
63
Manual de Cajas
Prevención de lavado Es el acto de ocultar la procedencia del dinero que se consiguió

de dinero cuando se ha cometido un delito, para hacerlo pasar como dinero
limpio y de esta forma evitar que las autoridades se lo quiten, ejemplo:
Secuestro
Narcotráfico
Tráfico de personas
En nuestras unidades se pueden presentar:
Clientes: personas que tienen cuenta de Banco Walmart y podrán

realizar depósitos, retiros o consulta de saldo.
Usuarios: personas que no tienen cuenta pero utilizan sus servicios.
Todos los asociados del Banco y de cajas deben estar al pendiente de

las operaciones que realicen los clientes, para esto el artículo 115 de la
Ley de Instituciones de Crédito señala:
1. Son nuestras Obligaciones prevenir, detectar y reportar.
2. Debemos capacitarnos en 3 casos:
Previo o simultáneamente al inicio de sus actividades.

Al existir modificaciones a la Ley.
Por lo menos una vez al año.
Operaciones Inusual.
Son operaciones extraordinarias que un cliente no acostumbra hacer,

principalmente por su monto
Interna preocupante.
Son operaciones o conductas indebidas de cualquier asociado, que

viole la Ley sobre prevención de lavado de dinero, ejemplo:
¿Qué debo hacer si detecto alguna de estas dos operaciones?
Debes reportar de forma inmediata vía telefónica al área de

Cumplimiento de Banco Walmart al teléfono 3 618-2032 o al 01800-
9250-002.
Importante: prohibido por ley divulgar, informar o comentar

cualquier información con los clientes, compañeros de trabajo,
familiares o amistades.
64
Manual de Cajas
Relaciona las siguientes preguntas:
1. Plan Maestro, Plan Ahorra, Plan Básico, Cuenta de Inversión, ( )Ticket

Crédito Plan Pagos Fijos y Crédito Compra Fácil:
2. Servicio con el que nuestros clientes/socios podrán realizar ( ) $7,000

retiros, depósitos y consultas de saldos, de las cuentas que
tienen en Banco Walmart:
3. Es donde se realiza el registro y cobro de la mercancía para la

venta; también se podrán realizar operaciones del Banco ( ) Productos
Walmart como depósitos, retiros y consulta de saldos: Banco Walmart
4. Instrumento en el cual el cliente ingresa información

correspondiente para que las operaciones de Banco Walmart se ( )$ 18,000
puedan realizar:
5. Es el comprobante que emite el sistema después del ( ) Fraude

movimiento realizado:
6. Monto máximo de depósitos diarios para clientes de Banco ( )Retiro

Walmart en Suburbia:
7. Se puede realizar de tres formas: Con tarjeta, número de ( ) Corresponsales

tarjeta ó con número de cuenta. Bancarios
8. Operación por medio de la cual, el cliente puede obtener ( ) Call Center

dinero en efectivo de sus cuentas de Banco Walmart a través de
la terminal:
( ) Pin Pad
9. Monto máximo de retiros para Suburbia:
10. Cuando el cliente acude a la Terminal Punto de Venta,

presenta su tarjeta y conoce su NIP y te dice que quiere saber ( ) Depósito
cuánto dinero tiene en su cuenta de Banco Walmart, corresponde
a una operación de:
11. Si al cliente se le pierde, le roban la tarjeta, ó tiene ( ) Consulta

transacciones que fueron procesadas pero no reflejadas, lo de Saldo
debemos de canalizar a:
( ) Terminal Punto
12. El ejecutar una acción ilegal, se conoce como:
De Venta
65
Manual de Cajas
PLD de Remesas El Lavado de Dinero son organizaciones criminales necesitan limpiar el

dinero que obtiene de los delitos que cometen integrándolo en la
economía y haciéndolo parecer legal.
Ley General de Organizaciones y Actividades y Auxiliares

de Servicio. Art. 81. Código Penal Federal.
Art. 139. disposiciones de carácter general.

Art. 95. código federal de procedimientos penales.
Leyes y Códigos Ley federal para la prevención e identificación de
operaciones con recursos de procedencia ilícita.
¿Dónde reporto si detecto alguna de estas Operaciones?

Estos reporte son totalmente confidenciales y está estrictamente
prohibido por la Ley divulgar, informar o comentar cualquier información
de los reporte.
En ambos casos debes Reportar inmediatamente a la Línea

Ética.Walmart al teléfono 018009638422.
El servicio de remesas permite a sus usuarios realizar envíos de dinero

Focos rojos a sus amigos o familiares de manera rápida.
Sin embargo, los defraudadores frecuentemente buscan tomar ventaja

de sus víctimas convenciéndoles de realizar envíos de dinero a
extraños, o bien, a diferentes destinos como es el caso de México.
Los Asociados de Walmex que realicen el pago de transferencias a los

usuarios, de transacciones fraudulentas deberán considerar los
siguientes:
No menciona los datos del remitente

No coincide el nombre del beneficiario
Presenta diferentes identificaciones
No presenta una identificación oficial vigente
Intenta sobornarte
Debes contar con un usuario y contraseñas únicas e
intransferibles.
¡No lo olvides!
El monto máximo es por transacción es de$14000.00 pesos

mexicanos
No compartas tus usuarios y contraseña con otros asociados
La información de los clientes es auditada por el área de
Cumplimiento para la Prevención de Lavado de Dinero
66
Manual de Cajas
Puntos de alerta para prevenir el Lavado de dinero y fraudes en el

pago de remesas.
Pagos de Remesas Los asociados que operan remesas son responsables del pago
(MoneyGram) oportuno de transferencia de dinero MoneyGram .
Considerando lo siguiente:
Solicita un cargo para el fondo de pago de remesas exclusivo

para este servicio}
Capturar información requerida en los sistemas de acuerdo con

la identificación presentada por beneficiario.
Si el nombre del beneficiario no coincide con el Sistema de

MoneyGram pedirle solicite a su familiar (que envía la
transferencia de dinero), corrija la información.
Antes de entregar el dinero solicitar al beneficiario firma de

recibido en el comprobante de pago emitido por el sistema.
Por seguridad de nuestros clientes y el uso de su información, el

área de Cumplimiento nos está solicitando, que el equipo de
cómputo en específico el MONITOR O PANTALLA, ésta NO SE
ENCUENTRE VISIBLE a terceras personas o ajenas al
beneficiario que está cobrando su dinero.
Al finalizar tu turno solicita al supervisor en turno imprimir el

resumen de actividades del día y entregar con todos los
comprobantes firmados por los clientes.
67
Manual de Cajas
Protocolo  Saluda y Sonríe amablemente
Por supuesto, cuenta con su número de referencia y una

identificación IFE, PASAPORTE, CEDULA DE IDENTIDAD
(expedida por una dependencia gubernamental).
En caso de ser extranjero (Permiso de residencia temporal
o permanente).
 Sí es transacción de BTS: Si cuenta con número de Cliente BTS

por favor proporciónamelo y si no, infórmale al Cliente preferencial
para siguientes transacciones.
 Si es transacción de Moneygram: Cada que regrese a la tienda

tendrá que capturar los datos.
Deme unos minutos para capturar sus datos y realizar

su transacción
 Le informo que tenemos la promoción………..

(Informar promoción institucional del momento).
 Se dirige a la computadora a capturar los datos.
Me firma su recibo por favor (checa firmas).

Le entrego su identificación y copia de su recibo (Cuenta y
entrega dinero en efectivo).
¡Gracias por su visita lo esperamos pronto¡
Nota: Es importante seguir este Protocolo de Servicio para

que el Cliente es enterado de que hacemos mientras espera.
68
Manual de Cajas
Guía Rápida Recibiendo dinero con MoneyGram
Abrir Aplicaciones
Paso Pantalla Actividad
Da doble clic en el icono

“Delta Works”
1.
Aparece la pantalla del menú

principal de Delta Works.
Da clic en Archivo,
selecciona Transmisión y
da clic.
Asegúrate de transmitir
diariamente para que la
2.
maquina no sea
deshabilitada.
En la parte de abajo el sistema envía un mensaje que indica

que la conexión con Money Gram tuvo éxito
69
Manual de Cajas
Recibo de Dinero
Paso Pantalla Acción
Da clic en el ícono de recibir

1.
dinero.
Ingresa PIN/ contraseña, da

2.
clic en OK o presiona
.
Entrada.
Ingresa el no. de referencia

de 8 dígitos, que te dé el/la
cliente.
3.
Da clic en Continuar F12 o
presiona la tecla F12
70
Manual de Cajas
Revisa La información de La
transacción comparándola con la
información que proporciona el
cliente.
Verifica la información y valida

4. lós datos del beneficiário(a)
contra la identificación oficial.
Asegúrate que el estado de la

transacción muestra “Listo para
recibir”
Haz clic en continuar F12
Verifica que todos los datos sean

correctos.
5.
Haz clic en Final 5
71
Manual de Cajas
La pantalla de autorización
aparecerá, revisa por última vez
la información y asegúrate de
que el Estado de envío cambia a
“Recibido”
El número de autorización
aparecerá en color rojo para su
mejor identificación.
El sistema imprime
6.
automáticamente 2 recibos por
cada transacción, uno para el
cliente y otro para la tienda
firmado y otro para la tienda
firmado por el cliente.
Entrega al cliente el efectivo

junto con su recibo, (para
regresar al menú principal da clic
en OK).
1. Solicita al Cliente firma en el recibo.

Solicita firma del supervisor, cuenta y
entrega el efectivo al Cliente (a).
2. Entrega el recibo firmado al Encargado

(a) de oficina Administrativa y solicita la
reposición del fondo.
72
Manual de Cajas
Pago de Remesas Uniteller
73
Manual de Cajas
Módulo 5
Apartado
74
Manual de Cajas
Apartado Es un sistema cómodo y fácil para apartar tu mercancía, funciona de la

siguiente manera:
Tiendas de línea:
Monto Monto Monto a Gastos

Semanas Quincenas
Mínimo Máximo pagar administrativos
$150.00 $400.00 $60.00 $10.00 7 3

$401.00 No hay 15% $10.00 7 3
$1,000.00 No hay 15% $10.00 10 5
Liquidaciones:
Monto Monto Monto a Gastos

Semanas Quincenas
Mínimo Máximo pagar administrativos
$100.00 $170.00 $26.00 $6.00 7 3

$171.00 No hay 15% $6.00 7 3
Diez semanas o cinco quincenas aplican para:
Perfumería
Equipaje
Telefonía
Colchones
Se debe dar seguimiento a todos aquellos contratos con 2 pagos vencidos

(más de 45 días a partir de la fecha de apertura).
Realiza por lo menos dos llamadas al cliente para la posible liquidación del
contrato. no olvides estampar el sello de seguimiento.
Se deben cancelar todos aquellos contratos vencidos más de 60 días a

partir de la fecha de apertura. Para las tiendas de liquidaciones son 90
días a partir de la fecha de apertura.
En los contratos a rembolsar, el cliente podrá solicitar su dinero de la

cantidad que pagó dentro de los 60 días naturales posteriores a la
cancelación de su contrato. Con una penalización por $60.00 pesos.
Los Contratos se deberán acomodar en el Archivero correspondiente (por
75
Manual de Cajas
mes y día) se archivan 3 meses seguidos y se sustituye cuando inicia el

siguiente mes, el mes que se sustituye se archiva en una carpeta y
custodiar por 1 año.
Lleva un registro de Contratos de aperturas por día (en Excel o en una

libreta), localizar el número de contrato cuando el cliente no traiga su
información.
Fecha de
Apertura Nombre Folio Número de Monto Ubicación
de (cliente) (Contrato) Contrato (colgado /paquete)
Contrato (ticket)
76
Manual de Cajas
Apertura de Contrato
Oprime Entrada.
Si el cliente cuenta con tarjeta
Apartamoda oprime Entrada
y deslízala en el Pin pad.
Nota: Recuerda que cuando
1. el cliente cuenta con tarjeta
ya no es necesario capturar
sus datos”.
Si no cuenta con tarjeta

oprime Entrada.
Selecciona el número de
2. plazos que el cliente solicita y
oprime Entrada.
El display te va solicitar los

datos del Clientel (Nombre el
apellido paterno y materno) al
3.
finalizar oprime Entrada.
77
Manual de Cajas
Selecciona el género del

cliente:
M: masculino
F: femenina,
4. Sigue capturando lo que te

solicita el display (calle No.
exterior e interior, colonia,
delegación) siempre al
terminar oprime Entrada.
Con ayuda de Scroll

selecciona el estado donde
5.
se ubica la tienda, código
postal y oprime Entrada.
78
Manual de Cajas
Captura (No. telefónico,

correo, el número de Estante
6
donde se coloca la mercancía
y número de vendedor) y da
Entrada.
Selecciona el tipo de Cliente

con ayuda de las Teclas F11
y F12:
Si es Cliente normal
selecciona 00 Clientes, y
oprime Entrada.
7. Si es asociado de Grupo
Walmart, selecciona 01
Asociados y oprime Entrada.
Con F11 y F12 selecciona el

formato al que pertenece el
asociado y oprime Entrada
Si es Cliente con algún

descuento de convenio (otras
empresas), selecciona 02
Convenio y oprime Entrada.
Oprime nuevamente Entrada.

8.
Escanea el Código del
Convenio que se encuentra
en tu “Carpeta de Convenios”
según corresponda.
79
Manual de Cajas
El sistema solicita Entre

artículo, escanea la
mercancía y revisa que
coincida con lo que aparece
9. en el display.
Dobla y empaca la
mercancía.
10.
Recuerda que hay mercancía
que va colgada y mercancía
que va en paquete (bolsa
11 Oprime Subtotal, el sistema

muestra el importe de la
mercancía escaneada
80
Manual de Cajas
Oprime Total y el sistema

automáticamente carga
$10.00 de gastos
administrativos.
Oprime nuevamente Subtotal

12. y el sistema muestra el pago
inicial que debe dejarnos el
cliente.
Si el cliente desea abonar

más de su pago inicial puede
hacerlo.
Teclea la cantidad que indica

el cliente y oprime Entrada.
El sistema muestra la
13.
cantidad a pagar, registra la
forma de pago que indique el
cliente.
El sistema solicita “Inserte

documento”, inserta el
contrato (original y copia) y
oprime Borrar, para que se
impriman los datos del
Apartado.
14.
Solicita al cliente firme
original y copia del contrato
Nota: Deberás poner el

Sello de “Privacidad”. (en
original y copia)..
81
Manual de Cajas
El sistema emite 2 tickets.
Engrapa un ticket en el
contrato original y el otro en
la copia del contrato (color
azul).
15. Entrega al cliente el contrato

original y despídelo
amablemente.
En caso de que el pago sea

en efectivo, el display
mostrara el cambio, no
olvides entregarlo en mano
del cliente.
Coloca el stiker con el folio

que aparece en el Contrato.
Anota en la copia del contrato

16.
si es un paquete o si la
mercancía va colgada.
Guarda el paquete con la

mercancía dentro de la
bodega de Apartado.
Resguarda la copia del

Contrato en el archivero
17.
según corresponda (día y
mes).
82
Manual de Cajas
Pago y Liquidación de Contrato
Solicita al cliente tarjeta

Apartamoda y/o Contrato y
una identificación oficial (para
1
liquidación).
Oprime la tecla Pago.
Desliza la tarjeta Apartamoda

2. en el Pin Pad o Escanea el
código de barras del contrato.
El sistema reconoce al
cliente.
Con tarjeta Apartamoda: Si el

cliente tiene más de un
contrato utiliza F11 y F12
3 para avanzar o retroceder (el
display muestra la fecha e
importe del contrato más
reciente), selecciona el
contrato que indique el cliente
y oprime entrada.
83
Manual de Cajas

El display muestra el pago
que debe realizar el cliente.
Si el cliente realiza pago,

deberá pagar la cantidad
que aparece en el display
como pago mínimo.
4
Si el cliente realiza
liquidación deberá pagar
la cantidad que aparece en
el display como importe.
Teclea la cantidad a pagar y

oprime Entrada.
Registra la forma de pago

que indique el cliente.
Si es pago el sistema emite

un ticket, entrega el ticket al
cliente o engrápalo al
contrato según sea el caso.
5.
Nota:
En el caso de una
liquidación de Contrato el
sistema emite un ticket, el
cual debes verificar que se
encuentre en ceros.
Busca la copia del contrato

que se encuentra en el
archivero, y busca la
ubicación de la mercancía
en la bodega de Apartado.
6
Solicita el cliente firme el
contrato (copia azul),
verifica que la firma coincida
con la identificación oficial.
84
Manual de Cajas
Anota en el contrato la
identificación que el cliente
presento. En caso de ser IFE
7.
anota la referencia que trae
en la parte posterior de la
credencial.
Entrega al cliente la
mercancía, verificando que
sus prendas sean correctas.
8.
Y entrega el contrato
(original) con sus respectivos
tickets.
Recuerda engrapar al
contrato (copia azul) el ticket
de liquidación que se
9.
encuentra en ceros y
archívalo en la carpeta de
Contratos Liquidados.
85
Manual de Cajas
Pago en línea de cajas
Oprime en la tecla D.
El display solicita tarjeta

apartamoda, si el cliente la
presenta deslizala en el pin
1. pad de no ser así oprime
Entrada.
El sistema solicita número de

contrato escanea el código
del ticket.
El display muestra la
Bienvenida al cliente, oprime
Entrada.
2.
Se muestra la cantidad a
pagar, oprime Subtotal.
Aparece el pago mínimo.
Digita la cantidad a pagar

3. que indica el cliente y oprime
Entrada
Oprime la tecla Total.
86
Manual de Cajas
Ingresa el monto y la forma

de pago que indica el cliente.
El sistema muestra el cambio

4.
en caso de existir.
Emite un ticket que debes

5.
entregar al cliente.
Búsqueda de un Se podrá realizar la búsqueda de un apartado con el teléfono del cliente

Apartado (esto aplica solo para PAGOS) en terminales de piso de ventas y apartado.
Piso de ventas Apartado

* Presionar la tecla D seguido de la tecla *Presione la tecla Pago seguido de la tecla
Consulta de saldo.. F7.
*El sistema solicita número de teléfono. * El sistema solicita número de teléfono.
*Teclea el número telefónico de 8 dígitos.. * Teclea el número telefónico de 8 digítos.
*El sistema inicia la búsqueda del contrato. * El sistema inicia la búsqueda del contrato.
*Si existe el número , el display mostrara el * Si existe el número, el display mostrara el
nombre o nombres que encontró. nombre o nombres que encontró.
*Oprime la tecla scroll para seleccionar el * Oprime la tecla scroll para seleccionar el
contrato del que va a realizar el pago. contrato del cliente que va a realizar el pago
87
Manual de Cajas
Módulo 6
Atención a Clientes
88
Manual de Cajas
Devolución de mercancía
Para realizar una devolución de mercancía realiza los siguientes pasos:
Revisa que la mercancía

venga controlada con larva
del color correspondiente al
día.
1.
El color lo asignara el Jefe
de Prevención
Con ticket:
 Fecha de la compra.
 SKU de la prenda
Identifica el SKU de
la prenda
2. subrayándolo.
 Revisa precio y
descuento.
 Tipo de pago
Puedes realizar la
devolución en: Certificado
de Regalo, Tarjetas de
Crédito y Efectivo.
3. Recuerda siempre ofrecer
como primera opción el
Certificado de Regalo.
89
Manual de Cajas
Devolución sin ticket
Para realizar una devolución sin ticket realiza los siguientes pasos:
Solicita autorización para

realizar la devolución sin
ticket al Supervisor.
4. Revisa la mercancía, verifica
que los datos de la etiqueta
Suburbia coincidan contra el
monarch.
Antes de la activación de
cualquier Certificado de
Regalo, verifica que la tarjeta
esta inactiva consultando el
5. saldo de la tarjeta.
Informa al Cliente el monto
con el que cuenta y entrega
el ticket de la consulta
Digita Entrada en tu terminal

de Devoluciones, el display
te solicita digitar número de
vendedor, digita Entrada
6. Ingresa la fecha del día
actual, día, mes y año y
digita Entrada
90
Manual de Cajas
Digita la determinante de tu
tienda (4digitos) y digita
Entrada.
7.
Digita 99 como número de
terminal.
Digita 9999 como número de

transacción y como número
8. de cajero operador.
Como tipo de pago digita 3

(Certificado de regalo) y
digita Entrada.
Digita el motivo de la
devolución y Entrada.
9. 1.- Defecto
2.- Cambio de opinión de
cliente.
3.- Otros.
91
Manual de Cajas
Escanea o digita el SKU de

la prenda a devolver y digita
Entrada.
10. Introduce el precio vigente
de la prenda y digita
Entrada.
Totaliza la operación, el
display te solicita inserte o
deslice tarjeta en la lectora
(PIN PAD).
11. El display de la terminal Pin
Pad te muestra el total de la
DEVOLUCION devolución y te solicita
$298.00
INSERTE/DESLICE/DIGITE
inserte/deslice/digite tarjeta
TARJETA
Desliza el certificado de
regalo por la banda
DEVOLUCION magnética del Pin Pad.
$298.00
TARJETA
Te muestra ACTIVAR
ENTER y RECARGA TOTAL
si el certificado es nuevo
oprime ENTER.
Si el certificado te lo dio el
12. cliente oprime TOTAL
Automáticamente imprime tu
ticket de la devolución y
solicita firma del cliente.
Verifica el saldo del CRS y
entrega el cliente junto con el
plástico y el ticket.
92
Manual de Cajas
Devolución con ticket:
Para una devolución con ticket realiza los siguientes pasos:
Oprime Entrada el display

indica Número de vendedor,
1. oprime Entrada.
Ingresa la fecha (día, mes y

año) del día de la compra,
2. que aparece en el ticket. y
oprime Entrada.
Digita la determinante
(4digitos) de la tienda en
3. donde se realizó la compra y
oprime Entrada.
93
Manual de Cajas
Digita el Número de terminal

4. y oprime Entrada
Digita el Numero de
5. transacción y oprime
Entrada.
Digita el Número de
6. operador (cajero) y oprime
Entrada.
94
Manual de Cajas

Digita el número del tipo de
pago con el que se realizó la
compra y oprime Entrada.
1/ Tarjetas bancarias
3/ Certificado de regalo
5/ American Express
7.
15/ Efectivo
Si la compra fue con Vale
electrónico, debito, cheques,
vales de papel, tarjeta de
nómina, la devolución se
realizara en Efectivo o
Certificado de regalo.
Digita el motivo de la
devolución y oprime
Entrada.
1.- Defecto
8. 2.- Cambio de opinión de
cliente.
3.- Otros.
Escanea o digita el SKU de

9. la prenda a devolver y
oprime Entrada.
95
Manual de Cajas
Introduce el precio de la
10. prenda y oprime Entrada
El display muestra la
descripción de la prenda.
Si el ticket muestra algún
tipo de descuento, digita el
11. porcentaje y oprime entrada.
Si no existe algún descuento

Oprime Subtotal y Total.
El display muestra el
descuento que se aplicó a la
prenda.
Oprime Subtotal y Total y el
sistema envía el total a
12.
devolver.
El sistema solicita Inserte o
deslice tarjeta.
96
Manual de Cajas
El display de la terminal Pin

DEVOLUCION
$298.00
Pad te muestra el total de la
TARJETA
devolución y te solicita
DEVOLUCION
$298.00 inserte o deslice tarjeta
TARJETA (tarjetas crédito y
certificados).
13.
Cuando la devolución se
realiza en efectivo, debes
oprimir el botón rojo del Pin
pad y llamar al supervisor
para que libere el efectivo
que entregaras al cliente.
Si el certificado es nuevo
oprime ENTER.
Si el certificado te lo dio el
cliente oprime TOTAL
14. Automáticamente imprime tu
ticket de la devolución
El sistema emite 2 tickets,

cuando la devolución se
realiza en Certificado, uno lo
debe firmar el cliente y el
otro es su comprobante del
cliente
15. Cuando la devolución es en

efectivo el sistema emite un
ticket el cual se debe
resguardar y entregar al
cliente solo el efectivo.
97
Manual de Cajas
Cuando la devolución se
realiza en tarjeta de crédito
el sistema emite 2 tickets y
un pagare, el cliente firma
uno, y el pagare, estos
16. deben resguardarlos.
El otro ticket es el
comprobante del cliente.
98
Manual de Cajas
Cambios Físicos de Mercancía
Solicita ticket de compra al

cliente y/o asociado e
identifica subrayando el EAN
de la prenda.
1.
Revisa que el modelo,
departamento y precio
sean los mismos
Registra en el formato los

siguientes datos de la
prenda se lleva el cliente y
de la prenda que nos
devuelve:
EAN
2. Descripción
Departamento
Precio
Firma de quien autorizo
(protección de activos)
Empaca la mercancía y
entrégala al cliente,
despídelo de acuerdo al
3
protocolo de servicio.
99
Manual de Cajas
Reprocesos Al final de tu jornada laboral solicita al jefe de Ingresos y/o

supervisor de cajas realice el ajuste de los cambios físicos por
medio de un reprocesos.
Formato de Cambios Físicos
Devolución y garantías de
En caso de devolución del producto por defecto de fabricación será
Colchones
necesario que presente el colchón, la garantía y el ticket de
compra.
En tienda el cliente tiene 30 días para realizar la devolución
después de este lapso de tiempo se tiene que dirigir directamente
con el proveedor del producto.
Colchones:
 En el caso de la unidad de resortes que presente algún

espiral salido en alguna de las áreas y asea lateral, interior
o superior del producto.
 Tela que se abra o se deshilache y no debe de entenderse

la situación de tela abierta por haber sido arrastrado o bien
dañada por algún objeto cortante esto se identifica
fácilmente ya que el corte es fino y en caso de arrastre
presenta suciedad y la tela es jalada en sentido contrario
del que fue arrastrado o el caso de haber utilizado algún
tipo de des manchador que pueda dañar o quemar a la
misma.
100
Manual de Cajas
 Presentar decoloración en la tela por efecto de luz no por

haber sido utilizado algún tipo de producto des manchador
o blanqueador como se indica en la garantía
 En caso de que el producto presente deformación será

necesario identificarla, ya que el producto siempre presenta
asentamientos de los acojinamientos y la impresión del
cuerpo ante el uso del mismo que puede ir hasta 2.5cm, en
el caso de encontrarse doblado o presentar mayor
deformación en un solo lado no se considera defecto de
fabricación ya que puede ser ocasionados por diferentes
motivos.
 Recordemos que no es defecto de fabricación la

presentación de líquidos corporales (sangre, orina, sudor,
suciedad etc.) en el producto.
Cuando el cliente elige comprar un colchón en Suburbia, el

encargado del departamento le recuerde al cliente que cuenta con
garantía de producto por escrito y que es recomendable que la lea
para poder hacerla valida en caso de ser requerida..
En tienda el cliente tiene 30 días para realizar la devolución

después de este lapso de tiempo se tiene que dirigir directamente
con el proveedor del producto.
Si el cliente decide comprar, se le entregará inmediatamente este,

Devolución y Garantía de junto con la caja donde el validará que vienen los accesorios
Telefonía completos y el promotor o vendedor previo llenará la boleta de
Garantía.
Existen 2 tipos de fallas en telefonía:
 Fallas Fuera de caja: se dan al momento de la venta como

que no enciende el equipo, no funciona la pantalla, no tiene
señal, errores en la pantalla, etc.
 Post-venta: Esto es cuando el equipo ya se vendió y salió
de la tienda así haya sido 5 minutos o más tiempo
101
Manual de Cajas
FALLA FUERA DE CAJA (FFC)
Si se presenta este caso en tienda, se le debe entregar uno nuevo

al cliente para no perder la venta tomado del inventario de Línea.
Ofrecer el mejor servicio posible. Siempre y cuando no haya sido

activado el equipo:
1) Transferir el equipo a almacén de maltrato.
2) Notificar por correo electrónico al área de compras y

abastecimiento: código IMEI y descripción de la falla.
3) Notificar a gerencia y contar con un registro de estos casos

por tienda.
4) El carrier acude a la tienda a recolectar el equipo con FFC.
5) En un tiempo no mayor a 340 días el carrier acude a la

tienda a devolver el equipo reparado apto para la venta o
en su defecto notifica a la Cadena la nota de crédito
recibida por el CAD.
6) DA (Distribuidor Autorizado) requisita formato de acuse por
salida del equipo con sello y firma de la tienda.
7) Si el equipo no regresara después de los 30 días entonces

se procede a elaborar la nota de cargo para el proveedor,
se ajusta el inventario valuado y stock
8) Equipos que permanezcan en tienda sin haber aplicado el

proceso de garantía (un año) serán ajustados a merma y se
procede a ajustar el stock



102
Manual de Cajas


NOTA: La GARANTIA no aplica para equipos sin saldo.
POST-VENTA
Si algún cliente regresa después de unas horas, días o meses
informando que su equipo no funciona, le debemos decir que acuda
al Centro de Atención a Clientes más cercano o de su preferencia
Nota: Por ningún motivo se aplica una devolución o cambio físico

en tienda.
El cliente deberá acudir con los siguientes documentos al

CAC (Centro de atención a Cliente ) es muy importante para
que le den atención, se presente el titular de la línea, es decir, la
persona que indica la boleta de garantía y presentar ticket de
compra:
 Ticket de compra
 Boleta de garantía (hoja verde)
 Identificación Oficial.

En caso de devolución de Perfumería, el cliente tiene 30 días para
Devolución Perfumería y realizar la devolución y/o cambio físico presentando su ticket de
Ropa Interior compra.
Prevención procederá a la destrucción del producto, garantizando

que se haya cumplido el procedimiento
Ropa Interior:
Se pueden realizar cambios o devoluciones en Ropa Interior

solamente en las partes altas (brassiere, top, playera, body, etc.)
Para que el servicio de la devolución sea ágil solicitar el ticket de

compra validar que este dentro de los 30 días naturales posteriores
a la compra.
103

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Manual de Cajas

Objetivo General Los asociados conocerán las herramientas y elementos necesarios

1. Tu trabajo en el Modulo de Cajas .............................................................................................. 5

2. Operaciones en Terminal Punto de Venta ............................................................................... 16

3. Funciones Administrativas ...................................................................................................... 49

3.6. Arqueo ..................................................................................................................................... 55

4. Corresponsal Bancario y Prevención de Lavado de Dinero .................................................. 59

6. Atención a clientes ................................................................................................................... 88

Una gran sonrisa

Integridad Honestidad Búsqueda de la Excelencia

Solicita te entreguen tu fondo inicial de

Revisa horarios y Verifica tu asignación

Mantente informado de las promociones y

Recuerda eres un pilar En tus días de apertura asiste a la junta

Al llegar a tu caja asignada, entra al

Revisa que cuentes con las herramientas

En la hora de tú comida tus valores

Indicadores de tu Toma en cuenta siete indicadores que medirán el desempeño y

 ¡Buenos días / tardes / noches!

 ¿Cuál es su forma de pago?

 ¡Gracias por su visita!

En el área de Apartado el protocolo es el siguiente:

 ¡Buenos días/ tardes /noches!

 A la solicitud que haga el cliente responde:

¡Claro, con gusto!

 Gracias por su visita!

 Buenos días / tardes / noches!

 A la solicitud del cliente responde:

 ¡Claro, con gusto!

 ¿En qué más puedo ayudarle?

 ¡Gracias por su visita!

Sistema GDM GDM significa Gestión de Mercancía

Permite la administración y control de la mercancía en las tiendas a

Está formada por divisiones y departamentos con la finalidad de

No de Empresa S.K.U Digito verificador

EAN: (European article number) código asignado por el proveedor

Código País de Origen Código de Proveedor Digito verificador

UPC: (Unidad de pago por capitación) código de artículos de

Ramo de la Industria Código Art. De Proveedor Digito verificador

Tipos de etiqueta Mejor Precio

Rebaja de temporada (verde)

Primera Rebaja (amarillo)

Segunda Rebaja (naranja)

Tercer Rebaja (rosa)

Mercancía nueva enviada por el CDIS

Etiqueta Blanca Se utilizan en perfumería y joyería.

Genéricos Es un código general, cuenta con trece dígitos, se puede asignar a

¿Cuándo se tiene que aplicar?

Al registrar un artículo y el display envía “Articulo no existe”.

Nota: Si por error en la etiqueta de rebaja de temporada, el % es

Recaba las firmas

Pago de Incentivos Se otorgara un incentivo del 10% por mercancía destallada y un 5%

El pago de incentivos se otorgara en la primera quincena del mes

Se paga en la primera quincena del mes siguiente:

Aplica a todo el personal que cobre incluyendo (Apoyos)

No aplica para cajeros eventuales o de temporada.

¿Qué debes hacer?

Solicita al respectivo líder de departamento el precio correcto.

Supervisor te proporcionara el formato de precio equivocado,

Depto Articulo Modelo

Talla Precio en Art. Precio Real

Jefe de Depto Supervisor Gerencia

Herramientas de Asegurarte de contar con las herramientas necesarias para tu