Trabajo Carmen Duns Listo

i
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
DE LOS LLANOS CENTRALES
“RÓMULO GALLEGOS”
ÁREA DE POSTGRADO
ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA

CALIDAD DE ATENCION EN LAS UNIDADES PEDIATRICAS DEL
HOSPITAL “RÓMULO GALLEGOS” DE ELORZA.
Trabajo presentado como requisito para optar al Grado de Magister en Gerencia de
Salud Pública
Autora: Carmen Duns Ascanio

Tutora: MSc. Jackeline Jiménez
San Juan de los Morros, Mayo de 2018.

ii
Ciudadano (a):
Coordinador (a) y demás miembros de
La Comisión Técnica de Trabajo de Grado o
Tesis Doctoral
Universidad Rómulo Gallegos
Su Despacho.-
En mi carácter de Tutor del Trabajo de gado de Maestría presentado por la

ciudadana: DUNS ASCANIO, CARMEN FILANDIA. C.I. V-:10.615.337, para
optar al Grado de Magister en GERENCIA EN SALUD PUBLICA, considero que
dicho Trabajo reúne los requisitos suficientes para ser sometido a la presentación
pública y evaluación por parte del Jurado Examinador que se designe.
En la ciudad de San Juan de los Morros, a los 24 días del mes de Mayo de
2018.
____________________
MSc. Jackeline, Jiménez
C.I: 8.198.443.
iii
DEDICATORIA
iv
AGRADECIMIENTO
v
INDICE GENERAL
Pp
LISTA DE CUADROS............................................................................ vii

LISTA DE GRÁFICOS........................................................................... viii
RESÚMEN..............................................................................´……....... ix
INTRODUCCIÓN…………………………………………………….……. 1
CAPÍTULOS
I EL PROBLEMA…………………………………………………………. 4
Planteamiento del problema…………………………….....................
Objetivos de la Investigación……………………………………............. 9
Justificación de la investigación…………………………....................... 9
II MARCO TEÓRICO REFERENCIAL……………………………………. 13

Antecedentes de la Investigación………………………………............ 13
Bases Teóricas…………………………………………………............... 18
Teorías que Sustentan la Investigación……………………………...... 18
Bases Legales………………………………………...…………….…….. 41
Sistema de variables……………………………………………………… 45
III MARCO METODOLÓGICO ……………………………………………. 49

Enfoque Epistemológico…………………………................................. 50
Diseño y tipo de la Investigación………………………………………. 50
Investigación………………………………………....................
Modalidad de la Investigación……………………………..................... 52
Población y Muestra…………………………………………………..…. 52
Técnica e Instrumento de recolección de datos…………………….… 54
Validez y Confiabilidad de los Instrumentos………………………..…. 54
Procesamiento y Análisis de los Datos……………………………..…. 56
Fases de la Investigación……………………………………………..... 56
IV PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS DATOS…………………… 58
IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………….. 67
Conclusiones………………………………………………………….… 67
Recomendaciones………………………………………………………… 70
Diagnóstico que sustenta la propuesta……………………………………. 72
VI LA PROPUESTA……………………………………………………….. 73
Presentación…………………………………………………………… 73
Justificación……………………………………………………………… 73
vi
Fundamentación Teórica………………………………………………… 75
Propósitos……………………………………..………………………… 76
Estrategias Gerenciales………………………………..………………… 79
REFERENCIAS………………………………………………………....... 88
ANEXOS………………………………………………………..………… 94
vii
LISTA DE CUADROS
Cuadro Pp
1 Operacionalización de la Variable……………………………… 49
2 Población Objeto de Estudio…………………………………… 57
3 Significado de los valores del coeficiente………………………. 58
4 Presentación de la Variable Factores de atención de calidad.
Indicador: Planificación centrada en objetivos…………………. 59
5 Presentación de la Variable Factores de atención de calidad.
Indicador: Comunicación.…………………………………………… 60
6 Presentación de la Variable: Factores de atención de calidad.
Indicador: Conocimiento de Políticas y Normas.…………………. 61
7 Presentación de la Variable: Factores de atención de calidad.
Indicador: Atención Médica Especializada.………………….…… 62
8 Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de
atención. Indicador: Condiciones de trabajo.……………………. 63
atención. Indicador: Evaluación del desempeño............................. 64
atención. Indicador: Actividades educativas................................. 65
atención. Indicador: Capacitación y actualización pertinente 66
atención. Indicador: Supervisión del desempeño……………….. 67
atención. Indicador: Acciones programadas.…............................ 68
atención. Indicador: Clima Organizacional y Motivación… 69
atención. Indicador: Trabajo en Equipo……………………. 70
16 Presentación de la Variable: Cualidades del Recurso Humano.
Indicador: Dominio de actividades gerenciales…………….. 71
Indicador: Calidad de servicio y atención…………………….
Indicador: Información adecuada a usuarios…………………
Indicador: Trato amable, respeto y con paciencia………………..
viii
LISTA DE GRAFICOS
Gráfico Pp
1 Variable Factores de atención de calidad. Indicador: Planificación 57
centrada en objetivos…………………………………………….
2 Variable Factores de atención de calidad. Indicador: Comunicación. 58
3 Variable: Factores de atención de calidad. Indicador: Conocimiento de 59
Políticas y Normas
4 Variable: Factores de atención de calidad. Indicador: Atención Médica 60
Especializada
5 Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: 61
Condiciones de trabajo
Evaluación del desempeño
Actividades educativas
Capacitación y actualización pertinente
Supervisión del desempeño
Acciones programadas
11 Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Clima 67
Organizacional y Motivación
Trabajo en Equipo
13 Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Dominio de 69
actividades gerenciales
14 Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Calidad de 70
servicio y atención
15 Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Información 71
adecuada a usuarios
16 Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Trato amable,
respeto y con paciencia
ix

ÁREA DE POSTGRADO
MAESTRIA DE GERENCIA EN SALUD PÚBLICA
ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA

CALIDAD DE ATENCION EN LAS UNIDADES PEDIATRICAS DEL
HOSPITAL “RÓMULO GALLEGOS” DE ELORZA.
Autora: Carmen Duns A.

Tutora: MSc. Jackeline Jiménez
Año: Mayo, 2018
Resumen
Esta investigación se abordó bajo el objetivo de proponer estrategias gerenciales

para el fortalecimiento de la calidad de atención en las Unidades Pediátricas del
Hospital “Rómulo gallegos” de Elorza, ya que la situación que se evidencia en la
Institución denota ciertas barreras comunicacionales, administrativas y de gestión por
parte del personal, viéndose afectadas no solo las relaciones laborales, sino también
el clima organizacional y la calidad de atención que se le brinda a los pacientes y
familiares de las áreas pediátricas de la Institución. Es así como este estudio quedó
sustentado en la teoría del Enfoque de la Gerencia en Administración. El presente
estudio fue llevado a cabo bajo el paradigma positivista y con un enfoque
cuantitativo; el diseño es no experimental, tipo de Campo bajo un nivel Descriptivo,
que tiene como propósito interpretar realidades de hecho. Incluye descripción,
registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, composición o procesos de
los fenómenos. La población la constituyen un (1) medico jefe de la unidad o
gerente, cinco (5) profesionales de enfermería y 15 madres de usuarios atendidas en
la unidad Pediátrica del hospital “Rómulo Gallegos. La muestra fue de quince (15)
sujetos. En esta investigación se utilizó como técnicas la Observación y la Encuesta,
donde se utilizó una lista de cotejo y un instrumento tipo el cuestionario estructurado
en 16 ítems con opciones de Policotómicas tipo escala de Lickert, La validez se
realizó mediante la técnica del juicio de experto, mientras para esta investigación se
aplicará la fórmula de índice de confiabilidad de Alfa de Cronbach, Una vez
recolectada la información se constató que los pacientes no reciben una calidad
adecuada de atención por parte del personal médico especializado; reciben un buen
trato con respeto; no tienen un sistema de información oportuno, entre otros..
Descriptores: Estrategias Gerenciales, Calidad de Atención, unidades pediátricas.

1
INTRODUCCIÓN
La salud en el trabajo y los ambientes de trabajo saludables se cuentan entre los

bienes más preciados de personas, comunidades y países. Un ambiente de trabajo
saludable es esencial, no sólo para lograr la salud de los trabajadores, sino también
para hacer un aporte positivo a la productividad, la motivación laboral, el espíritu de
trabajo, la satisfacción en el trabajo y la calidad de vida general. En un mundo de la
alta competitividad y en los mercados turbulentos se asiste a dos hechos simultáneos,
las organizaciones que crecen y se desarrollan y las que deben ejecutar cambios para
seguir siendo rentables. En ese sentido, un contexto laboral es más productivo si su
gente se desenvuelve en un ambiente que propicie trabajar en equipo, un sentido de
ética gerencial, y en normas que orienten el comportamiento del recurso humano,
para formular políticas y estrategias dirigidas hacia el logro de los objetivos
institucionales.
Ante esta situación surge en Venezuela, la necesidad de transformar el contexto de

la salud con un cambio significativo de la política social, enmarcado en un proceso de
reforma global del estado venezolano, caracterizado en una reestructuración,
institucional, disminución del gasto público, descentralización y privatización, la
actual situación política, económica que vive Venezuela está incidiendo en la salud
pública, lo cual obliga a unir esfuerzos entre los actores de las instituciones
dispensadoras de salud, para buscar alternativas dirigidas a generar cambios que
deben estar conectados con las necesidades y exigencias actuales. Igualmente en
Venezuela, tanto en instituciones públicas como privadas del sector salud, existe un
creciente interés por evaluar el conocimiento en aspectos relacionados con la calidad
de la atención y evaluarla desde la perspectiva del usuario es cada vez más común.
Por esto, se han buscado mecanismos de financiamiento en organismos nacionales,

con el objeto de dar alta prioridad al desarrollo de la salud, pero logrando una
gerencia pública, que pueda administrar la atención de calidad. En este ámbito, en el
Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza, los administradores y directores de
2
instituciones de salud a nivel local, para cumplir con la atención Integral, gestionan
servicios de salud que contribuyan en gran medida con los requerimientos de los
pacientes en cada uno de los servicios basado en previos constitucionales de dar
mayor atención a quien más lo necesita y experimentan mayores dificultades de
salud; la salud en ocasiones no se garantiza de manera integral a los usuarios de la
unidad de pediatría del hospital de Elorza.
Por otra parte, la metodología abordada en el estudio pertenece a una

investigación de campo con un paradigma cualitativo, el tipo de la investigación está
enmarcada en el diseño no Experimental de tipo de campo, bajo la modalidad de un
proyecto factible. La población la constituyen un (1) medico jefe de la unidad o
gerente, cinco (5) profesionales de enfermería y quince (15) madres de usuarios
hospitalizados en la unidad Pediátrica para un total de veintiún (21) sujetos, La
muestra es censal la cual toma la totalidad de la población para realizar el estudio. La
validez se realizó mediante la técnica del juicio de experto, mientras para esta
investigación se aplicará la fórmula de índice de confiabilidad de Alfa de Cronbach,
El trabajo se circunscribe en la Línea de Investigación: Calidad de Atención de

Salud, y está estructurado en seis capítulos: El Capítulo I, estará conformado por el
Planteamiento del Problema, Objetivos de la Investigación (General y Específicos) y
la Justificación; en el Capítulo II, se presentará el Marco Referencial: Antecedentes
de la Investigación, Bases Teóricas, legales; en el Capítulo III, se abordará el Marco
Metodológico: Tipo y Diseño de Investigación, Sistema de Variables, Población y
Muestra, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos, Validez y Confiabilidad,
Procedimiento y Análisis de los Resultados, seguido de las Fases de la Investigación.
Mientras que el Capítulo IV comprende los resultados y análisis de los datos
encontrados. El Capítulo V, contiene las conclusiones y recomendaciones. En el
Capítulo VI, se presenta la propuesta, finalmente se reflejan las Referencias
Bibliográficas y los Anexos correspondientes.
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
La sociedad a nivel mundial enfrenta múltiples problemas que afectan la calidad

de vida enfermedades , la desigualdad, la pobreza extrema, el deterioro del ambiente,
son factores que obligan a una reorientación de los centros de salud en su proyección
social, a partir de valores y actitudes que brinden sentido y armonía a la vida.
Además, los cambios en el ámbito científico, tecnológico, comunicacional también
demandan transformaciones en este campo. En función de ello, los países del mundo
se encuentran inmersos en la tendencia cada vez más evidente de entender la
importancia que tiene brindar calidad de la atención en los centros de salud, partiendo
desde una perspectiva globalizadora en el marco contextualizado en una sociedad
democrática, de participación y convivencia ciudadana. Debido a esta necesidad
imperante, de dar mayor atención a quien más lo necesita.
Desde esa perspectiva, el proceso de institucionalización de la carrera

administrativa en el contexto internacional ha venido evolucionando en busca de
nuevos escenarios que permitan a los pueblos del mundo ajustar los servicios
públicos locales a las necesidades reales de las comunidades. Es así, como los
grandes, países "desarrollados" o catalogados de " súper potencias", enfatizan el buen
funcionamiento de una salud acorde con las realidades y necesidades de los mismos.
Estas naciones en el afán de progreso y deseo por preservar su cultura, no han
escatimado esfuerzos en hacer de la salud una de las bases fundamentales de la
sociedad, y en consecuencia de sus posibilidades de desarrollo. Por otra parte, la
gerencia pública, en los últimos cinco años, ha tenido un desarrollo en todos sus
ámbitos, como consecuencia del avance de la ciencia y la tecnología, por lo que ha
4
introducido elementos para avanzar en el logro de la gerencia de los distintos niveles

gubernamentales.
Bajo estas circunstancias, la gerencia pública en el contexto de la salud, ha tenido

un progreso sin precedente en virtud de que se han considerado resultados de
investigaciones que han dado lugar a manifestaciones de carácter prácticas y teóricas,
que la han conducido a logros satisfactorios en el mejoramiento de la calidad de vida
de las poblaciones. Según, Peláez (2006), respecto a la gestión de los gerentes en los
hospitales públicos refiere que la gerencia pública en América Latina, “ha permitido
en parte elevar la calidad de atención médica, por cuanto se ha considerado que en
todo tipo de empresa constituye la base sobre la cual se construye el éxito ante la
sociedad” (p.2). Sin embargo, hay situaciones adversas que impiden el cumplimiento
de objetivos en materia de atención de calidad reflejados en las instituciones de salud,
en cuanto a la escasez de recursos económicos, financiero, humanos y materiales por
la situación crítica que en la actualidad atraviesa el país por la irresponsabilidad de
los que tienen la potestad de administrar los recursos destinados al servicio de la
salud y de otros índoles.
También, es conocido, que en Venezuela las políticas existentes en salud son

dirigidas por el Ministerio del Poder Popular para la Salud. En el escenario de las
instituciones públicas de salud, se encuentran los hospitales y ambulatorios y centros
de la red Barrio Adentro, los cuales presentan una crisis enmarcada en rasgos
individualistas con excesivas estructuras burocráticas organizativas, situados a
espaldas de los problemas sociales, económicos, culturales, con una falta de
liderazgo, una deficiente calidad en los servicios y alto déficit en el desempeño de
funciones gerenciales, siendo esto uno de los aspectos que se deben considerar, no
visualizándose una salida a corto plazo a estos problemas, existiendo una falta de
coherencia entre las políticas y las estrategias en planificación, dirección y ejecución
de proyectos a mediano y a largo plazo
Otros elementos que han afectado el sector salud es la elevada rotación gerencial
consecuencia de los cambios de gobiernos y de dirección, lo cual se ha traducido en
5
la ineficiencia de los servicios que se brindan, en un nivel hospitalario inoperante, una

excesiva diversificación de los servicios que atiende a una población insatisfecha, sin
dar respuestas a las exigencias de los usuarios. Igualmente, hoy es imposible
permanecer indiferente hacia el logro de la calidad de la atención, dentro de un
mundo signado por la gerencia pública en el marco de la competitividad, muy válida
para el desarrollo de la salud y especialmente para la atención que se ofrece a los
usuarios, solicitantes de la asistencia en salud. Sin embargo, existe una salida para la
gerencia prevista en la disposición de auto gestionar recursos por lo menos para
garantizarle a los usuarios el servicio de salud.
Tomando en consideración, los parámetros de calidad en la gerencia pública o en

cualquier campo con el cual esté vinculada, exige el despliegue de conocimientos
relativos a la administración científica y el desarrollo de la acción directiva orientada
sobre la base de una filosofía que le otorga su propia identidad, para brindar un mejor
servicio que sería de gran ayuda para mejorar la salud de los usuarios en todas las
consultas previstas en el hospital, mejorar la infraestructura, la dotación de recursos y
el uso racional de los mismos. Los planteamientos anteriores, permiten pensar una
gran verdad que se debe tener presente en el desarrollo de la gerencia pública en
salud, donde confluyen intereses diversos que la llevan hacia aspectos específicos del
ejercicio de la referida administración y acción directiva, como es el manejo racional
de recursos (económicos, financieros, materiales, humanos, entre otros) que no
pueden separarse en los logros de objetivos y metas y necesarios para la ejecución de
planes y proyectos, situación que conduce a plasmar lo expuesto por Solórzano
(2007) quien refiere:
(...) una gran cantidad de instituciones de Latinoamérica, dependiente de los

distintos gobiernos, adolecen de presupuestos ajustados para el buen
funcionamiento de los distintos servicios de salud que se ofrecen, por lo que se
distorsiona continuamente la labor de gerencia pública, al no poder obtener los
beneficios esperados y la atención de calidad que merecen los usuarios” (p. 33).
Se aprecia cómo, en lo expuesto por este autor como el factor financiero en el

desarrollo de la gerencia pública en salud es primordial, porque realmente una buena
6
gestión no se logra si no existen los elementos que garanticen la calidad de atención

al usuario. Por esto, se han buscado mecanismos de financiamiento en organismos
internacionales, con el objeto de dar alta prioridad al desarrollo de la salud, pero
logrando una gerencia pública, que pueda administrar la atención de calidad, y de
hecho muy poco se ha avanzado en el uso racional de estos recursos por parte de los
gerentes dado a la cultura irracional para el manejo doloso de estos, lo que requiere
del “enfoque racional de la gerencia”.
Al respecto, Seijas, G. (2002), manifiesta que se deben considerar situaciones

como la excesiva cantidad de recursos humanos, el clientelismo político lo cual ha
conllevado a que se pierdan los objetivos de la institución, deterioro de la imagen de
la organización, rotación excesiva de los cargos gerenciales. En Venezuela esto
sucede en un contexto de deterioro de todas las instituciones prestadoras de servicios
de salud pública, situación que motiva el interés de la investigación en el caso de la
transformación de la gerencia en salud. No obstante, a simple vista pareciera que la
aplicación de tal enfoque no se ha logrado, y se buscó para la atención de calidad en
salud una alternativa con la creación de un nuevo modelo de salud más cercano a las
comunidades con nueva infraestructura, nuevos equipos, nuevos recursos humanos
en su mayoría foráneo con otro modelo gerencial “supuestamente” capacitados en la
acción gerencial y la prestancia de servicios de salud primaria.
Pero pareciera ser que a pesar del esfuerzo no se evidencia un ajuste de los
servicios que ofrece este modelo de salud, con respecto a las necesidades reales de las
comunidades, quizás debido a las complejidades de los problemas sociales,
psicológico, político de los usuarios y del sistema de salud venezolano, dando lugar a
continuas quejas. Algo parecido a este planteamiento, se presenta en la red de los
Centros de salud y ambulatorios de la parroquia Elorza, del Municipio Rómulo
Gallegos del Estado Apure donde no se lleva a cabo una gerencia interdisciplinaria
como la que establece el Ministerio del Poder Popular para la Salud (2010. p.15),
basada en el nivel de satisfacción, tipos de servicios, participación de la comunidad;
competencias del programa de atención integral, fundamentada en el conocimiento de
7
la normativa, identificación de necesidades, distribución de recursos y el impacto

gerencial, pero en términos de beneficios hacia la comunidad. Se debe tener presente,
que para efectos de esta investigación el planteamiento del gobierno nacional,
respecto a esta situación, en la búsqueda de una atención de salud más accesible y de
calidad crea la misión “Barrio Adentro”.
Lo antes expuesto, con el fin de descongestionar los centros de salud tradicionales,

que funcionaria a nivel nacional, estadal, municipal y parroquial, con una estructura
similar a la de centros de salud públicos y privados, al cual le recomendó efectuar las
actividades mediante un enfoque integral, donde los servicios funcionen bajo un
nuevo modelo de gerencia pública, por una parte como opción para lograr el
perfeccionamiento del funcionario público y por el otro, la modernización de los
centros de salud a través de una metodología integral. Sin embargo, el problema de
atención en salud se agrava aún más a pesar de contar con esta estrategia
gubernamental, ya que el crecimiento de la ciudad de Elorza, lo incrementa el éxodo
colombiano por la situación geográfica de ubicación muy cerca de la frontera, que
tienen su asentamiento en los barrios adyacentes a la población como “Matadero”,
“las Manzanitas”, “Medanito” e incluso en el casco mismo de la población.
Lo anterior expuesto, influye en la calidad del servicio de salud que brinda el

Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos de Elorza, ya que esta nueva célula se considera
como un estrato poblacional que aumenta el números de habitantes de la comunidad,
caracterizados por tener otro tipo de cultura, donde el desempleo, la desorganización
familiar, los servicios de salud y educación son la punta de lanza para agravar la
problemática económica y social que se vive en toda la parroquia, haciéndola más
deprimida socioeconómicamente en todos los sentidos, es decir, “discriminada por
una realidad histórica-cultural, socio-económica y urbanística, donde privan servicios
públicos, salud, educación, ofertas de empleo, confort residencial, sitios de
distracción o diversión, entre otros que den fe de una calidad de vida aceptable.
Desde esta perspectiva, la planificación urbana que establece un modelo de
ordenación para un ámbito espacial dentro del ámbito de un municipio, a un área
8
urbana o a una zona de escala de barrio, el cual, no se adecua a los procesos de

planificación produciendo aglomeramiento urbano, propicios para la proliferación de
enfermedades y deterioro de la salud que afecta las comunidades, ya que en la medida
en que se planifique la ocupación espacial, se pueda mejorar la calidad de vida de
estas comunidades desasistidas en cuanto a servicios públicos, educación, salud y
vivienda.
En éste orden de ideas, el crecimiento poblacional en esta parroquia, se ha

duplicado en relación a los dos últimos años. Hoy día existe una población de 24.148
habitantes de acuerdo a los datos suministrados por el Instituto Nacional de
Estadística INE (2011), lo que hace persistir la problemática de atención en salud, ya
que las personas se ven en la necesidad de vivir en condiciones si se quiere
infrahumanas. Por otra parte, se debe tener presente que hay una gran cantidad de
indígenas pertenecientes a las etnias cuibas y yaruros, que habitan en la comunidad y
que por desidia de las autoridades competentes presentan diferentes tipos de
patologías.
A esa situación se suma además, la población de habitantes colombianos no

censados que viven ilegalmente no pueden realizar el ejercicio pleno y efectivo de su
derecho a participar en la planificación y control social de los servicios públicos
dentro de sus comunidades, unos porque no reconocen tal derecho y otros por su
indiferencia hacia su entorno; de aquí que cuando las comunidades no toman en
cuenta la necesidad de un modelo de ordenación espacial con los servicios públicos
correspondientes, a la larga van a ser presas de múltiples problemas de salud pública
como los que se observan en la Parroquia Elorza del Estado Apure, entre ellos se
destacan en la madre, niño y adolescente: altas tasas de morbi-mortalidad materno-
infantil por abortos en situaciones de riesgo y complicaciones durante el embarazo, el
parto y el puerperio, altos índices de embarazo precoz, infecciones respiratorias,
enfermedades de la piel, cáncer, dengue, diarreas, parasitosis, anemias, desnutrición y
los que se detectan en la población estudiantil, entre otras.
9
Por su parte, la familia indígena no siempre puede hacer todo lo necesario para
satisfacer sus necesidades de atención de estos problemas sociales, debido quizás a la
cultura ancestral, lo que le impide reconocer los problemas de su entorno y medios
para prevenirlos; y por ende, presentan fallas en la búsqueda de atención. Por tal
motivo, se necesita del apoyo del gobierno y de instituciones tales como la escuela y
los servicios de salud para lograrlo, la intervención de estos problemas sociales
ameritan no solo de la existencia de los servicios de salud y educación, sino también
su adecuación a las necesidades identificadas, su aceptabilidad por parte de los
usuarios y su accesibilidad geográfica y económica.
Bajo esta perspectiva, hoy se considera que el concepto de prevención es

fundamental a la hora de dar atención a estas comunidades indígenas, especialmente
si se toma en cuenta que los centros de salud comunitarios también deben estar
adaptados para atender adecuadamente los problemas de salud de la familia local
desde su primer contacto. En ese orden, en la Parroquia Elorza, donde habitan
personas provenientes de las comunidades indígenas, existe la prioridad de
modernización de los servicios públicos como un proceso abierto de
perfeccionamiento a partir de la gerencia interdisciplinaria, hacia la satisfacción de
los usuarios con participación de la comunidad; con equipos interdisciplinarios;
normativa de funcionamiento, distribución adecuada de recursos e identificación de
necesidades reales de las comunidades, entre otros factores, a pesar de disponer de la
asistencia médica a través de un enfoque integral; es decir, del médico comunitario.
Cabe destacar, que actualmente, a la Misión Barrio Adentro se le ha delegado

funciones médicas que deberían ser ejercidas por un equipo médico calificado para
atender cada una de las esfera de la vida: psicológica, biológica y social y entre todos
garantizar la adecuada atención integral de los habitantes de la Parroquia Elorza. Sin
embargo, adverso a esto para la mejora de salud se está cayendo más bien en el
deterioro, ya que en la práctica se percibe la desvinculación de dos sistemas de salud
pública funcionando paralelamente; el tradicional y el actual de Barrio Adentro
creado para ofrecer una atención de calidad a los usuarios de salud conformado por
10
Consultorios y Clínicas Populares dentro de las comunidades con poco acceso al

sistema de salud tradicional; servicio integral gratuito a través de los Centros de Alta
Tecnología, Centros de Diagnóstico Integral (CDI) y Salas de Rehabilitación Integral
(SRI) que sirven de apoyo a la red hospitalaria del país. Esa dualidad de modelos de
salud cumpliendo las mismas funciones de salud, afecta el grado de satisfacción de
los usuarios del hospital Tipo I “Rómulo Gallegos”, ya que por un lado se
despilfarran los recursos financieros invertidos en implementar y dotar los nuevos
establecimientos de atención médica.
Cabe destacar, que en otras épocas el interés de los profesionales de la salud

residía en curar enfermedades en curso, hoy en día, cuando las técnicas terapéuticas
han alcanzado un alto grado de especialización, la necesidad es mejorar la calidad de
atención y de vida de los niños y adolescentes que se encuentran en situación de
pobreza extrema como los de la Parroquia Elorza, a través de una medicina netamente
preventiva, como una forma de responder a sus requerimientos biológicos o
socioculturales y así asegurar además de su supervivencia, una mejora continua de su
calidad de vida, que le permita alcanzar el mayor grado de felicidad, es por ello, que
dicha gestión necesita de funcionarios, cuyos actos administrativos se ajusten a las
necesidades de la sociedad, de usuarios capaces de exigir atención adecuada, no
mínima y de un Estado “democrático” comprometido con su pueblo soberano a
responder oportuna y adecuadamente con su responsabilidad social, garantizando la
preeminencia de los derechos humanos. Para ello, hace falta una gerencia de servicio
nacional, regional y local, cuya filosofía incluya un conjunto de valores, una visión,
misión y competencias que permitan convertir organizaciones en corporaciones cuyos
bienes y servicios estén centrados en los usuarios.
Por otra parte, vale considerar algunas situaciones que los usuarios y su familia,
así como los pacientes, deben soportar cuando acude a los centros asistenciales
locales, especialmente al Hospital “Rómulo Gallegos”. La problemática comienza
con los tiempos de espera prolongado para la atención, tanto médica como en la
recepción y la falta de información al ingreso del establecimiento. Una vez ingresado,
11
comienza el verdadero viacrucis al no obtener esa salud gratuita que está contemplada
en la Constitución, sino que debe buscar dotarse de los insumos requeridos para su
atención de manera autofinanciada, debido a la precaria situación de déficit de
recursos a los que están sometidos los diferentes centros asistenciales de la localidad,
especialmente el Hospital, poniendo en riesgo la salud de una población tan
susceptible como es la población infantil.
De la misma manera, cabe abordar otra situación singular, y es que aparte de las
grave carencia de recursos, también la población usuaria del Hospital, también debe
sortear los efectos del acontecer de una institución pública de salud, como es el trato
humano por parte del equipo de salud que lo atiende, el riesgo de no contar con el
recurso profesional indicado y calificado, debido a que el déficit de recursos humanos
que está abandonado los hospitales ha obligado a contratar recurso humano formado
para el trabajo comunitario y no el clínico, como el caso de los médicos integrales
comunitarios MIC, quienes aún no cuentan con la fortaleza académico-científica ni la
experiencia clínica para abordar el diagnóstico y tratamiento clínico hospitalario, y
que conforme a la experiencia de la investigadora en el escenario laboral, muchas
veces se han visto envueltos en situaciones de negligencia e impericia, sobre todo en
las áreas pediátricas cuyo tratamiento es especial.
Ante tales circunstancias, los esfuerzos institucionales deben concentrarse en

resolver dichos aspectos para lograr una mayor satisfacción de los usuarios, que va
más allá de la simple actuación de solventar medianamente aspectos puntuales de los
descritos, sino que también se deben atacar sus diferentes consecuencias y agregados,
como el de deficiencias en la gestión administrativa del talento humano, el clima
organizacional, el devenir organizacional con sus conflictos, carencias y toma de
decisiones que en alguna forma influyen en la calidad de atención que se le debe
brindar a la población usuaria.
Por consiguiente, la investigación pretende dar respuesta a las siguientes

interrogantes: ¿Qué factores definen la atención de calidad al paciente en las
Unidades pediátricas del Hospital “Rómulo Gallegos” de Elorza?; ¿Cómo es la
12
Gestión realizada por la gerencia del Hospital para garantizar la calidad de atención a
los pacientes en las Unidades pediátricas?; ¿Cuáles son las cualidades del Recursos
humano que posee el Hospital “Rómulo Gallegos” para fortalecer la calidad de
atención al paciente de las Unidades pediátricas?; ¿Se podrán diseñar estrategias
gerenciales para la optimización de la calidad de atención a los usuarios de las
Unidades pediátricas del Hospital “Rómulo Gallegos” de Elorza?.
Objetivos del estudio
Objetivo General
Proponer estrategias gerenciales para la optimización de la calidad de atención al

paciente en las unidades pediátricas del Hospital “Rómulo gallegos” de Elorza, estado
Apure.
Objetivo Específicos
1- Diagnosticar los factores que definen la atención de calidad al paciente en las

Unidades pediátricas del Hospital “Rómulo Gallegos” de Elorza.
2- Describir la gestión que realiza la gerencia del Hospital para garantizar la

calidad de atención a los pacientes en las Unidades pediátricas.
3- Identificar las cualidades del Recursos humano que posee el Hospital “Rómulo
Gallegos” para fortalecer la calidad de atención al paciente de las Unidades
pediátricas.
13
4- Diseñar estrategias gerenciales para optimizar la calidad de atención a los

pacientes de las Unidades pediátricas del Hospital tipo I “Rómulo Gallegos” de
Elorza, estado Apure.
Justificación de la Investigación
Los cambios que ocurren en el mundo que nos rodea exigen de todas las
organizaciones ya sean estas públicas o privadas una capacidad de adaptación e
innovación constante, estas exigencias y tecnologías nuevas generan presiones para
establecer nuevas formas de proceder para aumentar el impacto de la institución en la
comunidad. Los hospitales como prestadores de servicios de relevancia social deben
estar atentos al desarrollo de tecnologías no solo para adaptaciones temporales para
circunstancias favorables, sino para acciones gerenciales ya que el aprovechamiento
al máximo de los conocimientos mejorara la eficiencia y eficacia al prestar los
servicios. En tal sentido, Romero L. (2010), sostiene que el progreso de los hospitales
puede ser visto como resultado del estilo gerencial de responder a los desafíos
impuestos por los cambios de la sociedad, económicos, políticos y tecnológicos.
Esos factores externos y muchos más, hacen que el hospital moderno sea una
institución compleja en la que la administración pasa hacer una preocupación
principal. Esto mismo genera que se refuercen ideas sobre eficiencia y racionalidad
que antes era de segundo plano, la función administrativa gana mayor espacio en el
hospital ya que se integra a varias actividades de asistencia y no se ve como una
instancia de apoyo aunque el énfasis sea en el estilo gerencial, se entiende que el
desarrollo de un hospital depende también de su desarrollo físico y tecnológico. El
modelo de un centro de salud moderno con una gerencia acorde a lo antes señalado
se puede considerar, una organización apta para prestar servicios de calidad causa
satisfacción en los usuarios y en el ambiente interno del personal.
Lo antes expuesto, hace que este estudio se considere interesante, porque se

demuestra que las referencias básicas de un gerente son la misión, objetivos y
14
responsabilidades del hospital que dirige, es un trabajo completo y desgastante que

posee presiones a corto y largo plazo, se debe tener una visión global en un medio
cambiante.
La separación entre las habilidades de gestión y liderazgo sirve para mostrar lo

importante que es aprender habilidades diversas para obtener una nueva forma de
dirige grandes proyectos y organizaciones como los hospitales, de allí su justificación
y relevancia social, puesto que la gestión bien direccionada representa la vía para
lograr la integración hospital-comunidad bajo objetivos comunes, de tal manera que,
el hospital se integre a la comunidad para que así, la calidad de atención que se
brinde, al realización de proyectos y programas sea elaborados de común acuerdo,
donde todos asuman el compromiso de aunar esfuerzos por el bienestar colectivo.
Teóricamente, los planteamientos hechos dieron apoyo a este estudio.
En Venezuela, las instituciones y redes de salud existentes suelen actuar

desarticuladamente. Es imperativo, por lo tanto, crear dicho sistema, en las
condiciones de cantidad y calidad necesarias y darle la indispensable articulación
estructural y funcional a todos sus componentes, a fin de lograr la mayor y mejor
cobertura e integralidad a los servicios prestados
El aporte epistémico se considera importante ya que ante la situación de

Venezuela, la necesidad de transformar el contexto de la salud en con un cambio
significativo de la manera de pensar en salud, de tal modo que el estudio apunta al
conocimiento más amplio que se debe tener el gerente como también de los diferentes
aspectos que se pretenden abordar en el mismo, para con ello lograr una
aproximación a los aspectos relacionados con los cambios y las transformaciones en
el ámbito de la Gerencia en la salud, así como también de los lineamientos necesarios
para estudiar las estrategias que se adoptan a nivel de la Gerencia para la función
pública hospitalaria. Por otra parte, proporcionará conocimientos relacionados con la
Gerencia para una función pública hospitalaria (gerencia pública) y la connotación
del liderazgo gerencial.
15
Asimismo, este estudio permitirá abordar los aspectos relacionados con la

participación comunitaria como medio de difusión y movilización social para la
salud, concentración social para el cambio, fortalecimiento y legitimación del rol del
Ministerio. Además, estaría concatenado en que en un futuro, este estudio pudiese ser
utilizado por otros investigadores como elemento de consulta al efectuarse estudios
similares sobre un enfoque gerencial que ha sido el caso de esta investigación.
De igual manera, la contribución teórica estaría cristalizada en que se desarrollaron

las pautas del método científico, en cuanto a que planteó una situación problemática,
se sustentó teóricamente, se delinearon los procedimientos y técnicas y se reportaron
los resultados, pero se efectuó sobre las orientaciones cuantitativas, porque como toda
propuesta, lleva implícito un diagnóstico previo. Tambien, es importante destacar que
la investigación está inmersa en la línea de investigación: Calidad de Atención de
Salud, establecida por la Universidad “Rómulo Gallegos.”
Igualmente, se considera en este estudio que la filosofía de la ciencia no es solo

una actividad epistémica y metodológica sino que es también una actividad desde el
punto de vista axiológico, estimulando nuevos valores tanto epistémicos como de
praxis en la actividad científicas, enfatizando la responsabilidad ética y social del
investigador
La importancia Institucional del estudio radica en que contiene la propuesta de una

serie de políticas y actividades para ser impulsadas a nivel de la gerencia de la
Institución, diseñadas no solo para ayudar a brindar una calidad de atención a los
pacientes, a aumentar el control sobre su salud y a mejorarla, favoreciendo la
productividad y competitividad del mismo y contribuyendo al desarrollo económico y
social de la localidad.
Del mismo modo, el aporte heurístico de la investigación se hace a través de las

estrategias gerenciales, que se utilizarán para realizar el análisis de la influencia del
estilo gerencial en las Unidades pediátricas del Hospital para optimizar la calidad de
atención de la salud de los usuarios.
16
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Una vez planteado el problema de estudio es decir, cuando ya se poseen

objetivos y preguntas de investigación y cuando además se ha evaluado su relevancia
y factibilidad, el siguiente paso consiste en sustentar teóricamente el estudio.
Hernández y otros, (2012, p.52), sostienen que el desarrollo de la perspectiva teórica
o bases teóricas, implica exponer y analizar las teorías, las conceptualizaciones, las
investigaciones previas y los antecedentes en general que se consideren válidos para
el correcto encuadre del estudio. Por consiguiente, el marco teórico es un conjunto de
referencias relacionadas con el tema a investigar y que guardan relación entre sí, lo
cual utiliza el investigador para formular sus proposiciones e interpretar los hechos
que le interesan. .
Antecedentes de la Investigación
Los antecedentes de la investigación son todos aquellos trabajos realizados que

guardan relación con tópicos de este trabajo y sirven como punto de referencia para
aclarar las dudas del investigador en cuanto al camino que debe llevar la
investigación. En el proceso de la revisión bibliográfica se consultan investigaciones
realizadas sobre el tema en estudio, que sirven para aclarar e interpretar el mismo. Así
lo considera Tamayo y Tamayo (2010), cuando define que: “los antecedentes tratan
de hacer una síntesis conceptual de las investigaciones o trabajos realizados sobre el
problema formulado con el fin de determinar el enfoque metodológico de la misma
investigación” (p.45).
17
Entre los estudios previos relacionados con la presente investigación se tiene los
del ámbito internacional:
Gómez (2017), en su trabajo de grado titulado: Estrategia en la calidad del servicio

de un hospital, ubicado en San Martín Texmelucan, para optar al grado de Magister
en Gerencia de Salud, en la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM),
sugiere analizar y encontrar pasos específicos para lograr la excelencia en la calidad
del servicio. La investigación, primero se desarrolló analizando modelos y estrategias
en la calidad del servicio, en donde se eligió el modelo de Berry, debido a que se
adaptaba mejor a las necesidades de la misma. Este modelo explica el procedimiento
de la creación de una estrategia de servicio como base para lograr la excelencia del
mismo. La muestra estuvo conformada por 50 personas mayores de 18 años para así
obtener los aspectos cruciales que se presentan con mayor importancia. Entre los
aspectos cruciales están: confiabilidad, bienes tangibles, prontitud de respuesta,
seguridad y empatía. De los resultados se observó que la dimensión de confiabilidad
obtuvo mayores puntuaciones, lo que significa que ésta representó valor significativo
para los usuarios del hospital. Se puede concluir que la confiabilidad crea en las
personas un alto grado de expectativa a la hora de realizar la elección del servicio del
sector salud.
Este antecedente es un aporte a la presente investigación, al enfatizar que la

calidad del servicio que prestan las instituciones de salud a sus usuarios y usuarias
constituye un indicador de eficiencia; garantizando así, el estado óptimo de salud de
la población.
Genevieve (2016), realiza un trabajo de grado titulado: Factores que intervienen en

la calidad de atención de los(as) usuarios(as) que asisten a consulta a la Unidad de
Salud Dr. Manuel Alvarenga Andino, para obtener el grado de Magister en Gerencia
de Salud, de la Universidad San Salvador, Con el propósito de conocer la percepción
de la calidad de atención así como el grado de satisfacción. La información se captó
mediante una entrevista realizada a 322 usuarios(as) a través de un cuestionario
previamente validado, el tipo de estudio de investigación es descriptivo, cuantitativo
18
de corte transversal. Se encontró que los(as) usuarios(as) que más consultan son del
sexo femenino con un 83.22%, en el grupo etáreo desde los 21 a 60 años con un
79.46%. El 98.44% es de procedencia urbana y los primeros 3 municipios que
consultan son San Salvador (55.27%), Ciudad Delgado (15.83%) y Apopa (8.69%).
El 87.26% de los usuarios(as) emite opiniones favorables con relación a los tiempos
de espera dentro de la Unidad de Salud. El trato recibido durante su consulta lo
consideran excelente con un 78.26%. Al describir las características socioculturales y
demográficas del usuario que consultó a esta unidad de salud, se concluyó que estas
no son determinantes para que encuentre atención con calidad de parte de los
prestadores de servicios de salud., así también que los tiempos de espera, el trato
adecuado, tiempo adecuado de consultas y una sólida relación entre el profesional de
salud y el usuario externo, generan un escenario de satisfacción en la búsqueda de los
servicios de salud en esta institución
La relación de este antecedente con la presente investigación está dada en que

constituye en un referente para que la gerencia y la misma organización intervengan
para su resolución a través de un proceso de mejora de la calidad de prestación de
servicios ofrecidos, beneficiando con esto a las grandes mayorías de usuarios que
consultan en la institución.
Sánchez H. (2013) desarrolló un trabajo de investigación para optar al grado de

magister en administración y gestión de los servicios de salud con mención en gestión
de la calidad salud de la Universidad Peruana Simón Bolívar titulada: La calidad de
atención en los servicios del sector hospitalario: Estudio comparativo entre
entidades estatales y privadas. La investigación fundamenta su propósito en el sentido
que la calidad de servicio en el sector hospitalario no es óptima por lo que se requiere
una reingeniería a fin de lograr que los pacientes obtengan el derecho a la salud,
tal como estipula la Constitución Política del Perú, se apoya en la teoría de
Chiavenato la metodología se desarrolló bajo una investigación de experimental, con
un diseño experimental de tipo cuantitativo las técnicas de recolección se dieron a
través de una encuesta de preguntas dicotómicas y la observación. La población fue
19
de 115 trabajadores y 110 usuarios la muestra 25 trabajadores y 16 usuarios, concluyo

que existían diferencias significativas en la percepción y valoración de la calidad
de servicio por lo que recomendó el mismo en los centros en estudio.
Resulta claro, que la relación del mismo con este proyecto se trata en que los
gerentes de servicios de salud están obligados a adaptarse a los constantes cambios y
“reformas” en el entorno; cambios de origen multifactorial que determinan que solo
los servicios con gerencia flexible y adaptable podrán desempeñarse con niveles
aceptables de eficiencia. Igualmente, los bajos niveles de desempeño de los servicios
públicos de salud, las dificultades de acceso a los mismos y los altos costos de los
servicios privados constituyen un reto importante para los gobiernos en su función de
velar por el estado de salud de su población. Esto han originado esfuerzos de
modernización y descentralización del Estado en la prestación de los servicios de
salud que buscan el aumento de la cobertura y calidad de los servicios, y el uso más
efectivo de los recursos invertidos en salud con una mayor rendición de cuentas de las
instituciones del sector.
Respecto a los antecedentes a nivel nacional, se destacan los siguientes:
Gómez, (2016), presentó un trabajo de investigación titulado: Estrategias

gerenciales para la calidad de atención en el área de traumatología del Hospital
Victorino Santaella Ruiz, en la ciudad de Los Teques, Estado Miranda, para optar al
grado de Magister en Gerencia de la Salud, en la Universidad Nacional Experimental
Rómulo Gallegos. Desde el punto de vista teórico el mismo se sustenta en algunos
trabajos realizados previamente, los cuales han abordado la temática de la salud desde
diferentes perspectivas. Metodológicamente, el estudio se elaboró bajo los
lineamientos de la modalidad de proyecto factible, sustentado en una investigación de
campo a nivel descriptivo, con enfoque cuantitativo y paradigma positivista. La
población está conformada por veinte personas que conforman el equipo de salud.
Para la recolección de la información se diseñó un cuestionario contentivo de
veintisiete (27) ítems. La validez del mismo fue determina a través del juicio de
expertos. La confiabilidad por medio del estadístico Kuder Richardson(20), cuyo valor
20
fue de 0.81. Entre los resultados se evidencia de acuerdo al 63.7 por ciento que si
deben mejorarse los procedimientos en el área de traumatología, lo que sustenta la
propuesta. Concluyéndose, que existen debilidades que afectan la eficiencia de los
procesos internos, la capacitación del talento humano y el liderazgo. En coherencia
con esto, se proponen estrategias para incrementar la calidad de atención en dicha
área de estudio.
El presente estudio guarda relación con el propuesto, ya que destaca la importancia

de implementar estrategias que permitan llevar a cabo los procesos administrativos y
gerenciales con el fin de buscar un mayor beneficio a la población usuaria que acude
a la institución de salud.
Méndez (2016), realizó un trabajo de investigación titulado: Estrategias

gerenciales para la calidad de gestión del servicio en la Atención Primaria en salud
pública, para optar al grado de Magister en Gerencia de la Salud, en la Universidad
Nacional Experimental Rómulo Gallegos, dirigido al personal de salud que labora en
el C.D.I. “Dr. Benito González Artigas, Municipio Iribarren, estado Lara. La muestra
objeto de estudio estuvo conformada por treinta (30) personas correspondientes al
personal médico y de enfermería, a los cuales se les aplicó una encuesta como técnica
de recolección de la información cuyo instrumento fue un cuestionario conformado
por veinticuatro (24) ítems de respuestas dicotómicas, validado por tres (03) expertos.
Los resultados indican que los sujetos de estudio carecen de estrategias gerenciales
para el fortalecimiento de los niveles de APS; concluyendo que no reúnen las
condiciones óptimas que permitan mejorar algunos servicios como atención de
emergencia, atención rápida a los requerimientos del usuario, sensibilizar a la
población para que acudan a la unidad de salud a recibir los servicios preventivos.
Finalmente, se recomienda incrementar la eficiencia y la calidad de los servicios de
salud y garantizar la sostenibilidad del sistema, especialmente en términos
financieros. Esta estrategia privilegia las acciones de promoción de la salud y
prevención de enfermedades, en el marco del perfeccionamiento de la atención
primaria.
21
Rivas (2013) en su trabajo de grado de Magister en Gerencia General, de la

Universidad Nacional experimental de los Llanos Occidentales “Ezequiel Zamora”, la
investigación estuvo orientada en diseñar Estrategias Gerenciales para optimizar la
calidad de servicio del Plan de Autogestión de Salud y Previsión para la Zona
Educativa del estado Portuguesa, enmarcado dentro de la investigación descriptiva de
campo, bajo la modalidad de proyecto factible, con una población conformada por
once (11) gerentes y funcionarios adscritos a la Coordinación. La técnica para la
recolección de información fue la encuesta, y el instrumento utilizado para recolectar
los datos que sustenta el diagnóstico fue un cuestionario contentivo de dieciséis (16)
ítems de acuerdo a las variables, específicamente al diagnóstico situacional existente,
validado según el juicio de expertos, y cuyo resultados obtenidos después de aplicar
el estudio piloto con el método estadístico el Coeficiente Alpha de Cronbach, dio
como resultado (0,81), donde se determinó que el cuestionario es altamente confiable.
Entre las principales conclusiones se encuentran: destacar la importancia que tiene las
estrategias gerenciales como recurso para la obtención de las metas y objetivos
organizacionales, donde, tanto los gerentes como los funcionarios a su cargo deben
abocarse a una actualización permanente como medio para generar respuestas
significativas a los problemas que les corresponda afrontar, además puede utilizar sus
percepciones, habilidades y destrezas gerenciales para inducir a los funcionarios de la
Coordinación del Plan de Autogestión de Salud y Previsión, Zona Educativa, estado
Portuguesa a participar en proyectos que beneficien al colectivo.
En tal sentido, las investigaciones señaladas guardan relación con el presente

estudio, por cuanto permiten sustentar la relación entre los temas tratados, en cuanto a
la sustentación de la calidad de atención de salud a los usuarios y el aporte que se le
da a esa condición desde la perspectiva del gerente de una institución de salud pública
y las personas que forman parte de ella, lo cual conduce al logro de efectividad en el
proceso gerencial participativo.
22
Bases Teóricas
Las bases teóricas cumplen múltiples funciones, entre las más relevantes: guía la
investigación, permite establecer un escenario para interpretar los resultados,
proporciona el lenguaje pertinente para redactar las conclusiones, y vislumbrar
posibles soluciones ante el problema enunciando. La construcción de un marco
teórico es un proceso dinámico y su forma definitiva será siempre en función del
objetivo planteado. Se debe comenzar por una revisión bibliográfica. Las bases
teóricas Son todos los fundamentos teóricos que servirán de soporte, sustento o base
al estudio que se realiza. Se derivan de la contextualización del problema planteado y
de los objetivos de la investigación. Según Arias (2012) “Las bases teóricas implican
un desarrollo amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de
vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado”. (p. 107).
Es necesario emplear mucha creatividad en su construcción, haciendo uso de los
elementos básicos de la redacción: citas, conectivos, pertinencia, coherencia, y
concordancia.
Teorías que Sustentan la Propuesta
Enfoque teórico de la Gerencia Administrativa
El Enfoque de la Gerencia en Administración enunciado por Almarza (1982),

citado por Díaz (2006) indica entre sus principales postulados:
“El Enfoque de la Gerencia en Administración se fundamenta en el proceso

administrativo, para dar cumplimiento al diagnóstico, planificación,
organización, ejecución, control, supervisión y evaluación ofrecido a las
condiciones y posibilidades de la gestión y su apoyo fundamental de la acción
directiva para comunicar decisiones, gestionar recursos, ejercer la autoridad y
liderizar, siguiendo pautas de integración de cualidades que deben llevar a la
práctica, conjuntamente con los lineamientos específicos del desarrollo de
habilidades, conocimientos y actitudes tendientes a la conducción de la
administración organizacional” (p. 25).
23
Tambien, Alizo y otros (2007), sostienen que “la estrategia consiste en toda una
variedad de medidas competitiva y enfoques de negocio que deben emplear los
emprendedores de negocio en el manejo adecuado de nuevas compañías.” Es por ello
que se considera la estrategia como el patrón de una serie de cosas que ocurren en un
tiempo determinado. Las estrategias gerenciales son una búsqueda deliberada por un
plan de acción que desarrolle la ventaja competitiva de la institución, y la multiplique.
Formular la estrategia gerencial de una institución, y luego implementarla, es un
proceso dinámico, continuo e integrado, que requiere de mucha evaluación y ajustes.;
La gerencia moderna en las instituciones exige asumir nuevos retos, los grandes
cambios que se suceden en el entorno, hacen que se asuman nuevas estrategias y
modelos de gerencia. Actualmente existe lo que se puede llamar la globalización la
cual abre los avances tecnológicos, la innovación se puede conocer y adquirir en
breve tiempo, gracias a las telecomunicaciones y sistemas de información, cada día
las distancias se acortan y se forma una red de naciones interconectadas globalmente,
los recursos que facilitan la globalización son: la Internet, la telefonía, el fax, la
televisión entre otros, de esta manera las barreras de la distancia se vencen.
Se considera, que el aporte de esta teoría en este estudio es, que las estrategias
gerenciales son sin duda, una herramienta necesaria a aplicar por cualquier líder en
una organización empresarial para lograr el desarrollo y fortalecimiento de la gestión
desplegada, en consecuencia un gerente debe desarrollar fórmulas adecuadas a las
demandas propias de la empresa y emplearlas para que la organización sea exitosa.
Teoría de la Gerencia Estratégica
La Gerencia Estratégica, según Aldana (2006) es la formulación, ejecución y

evaluación de acciones, que permiten que la organización logre sus objetivos. Estas
acciones son estrategias ideadas para la identificación de las debilidades y fortalezas
internas, así como las amenazas y oportunidades externas, el establecimiento
demisiones, objetivos, estrategias alternativas y la decisión de seleccionar las más
24
adecuadas. Sobre la base de lo antes expresado, la ejecución de estrategias de acuerdo

con Mancilla (2005),”se requiere que la organización establezca metas, diseñe
políticas, genere un proceso de motivación del personal y asigne recursos adecuados
o necesarios para que las estrategias resulten exitosas en su aplicación” (p.39).
Cuando las estrategias se evalúan, estas verifican los resultados de la formulación.
Esta teoría, se vincula directamente con el estudio, tomando en cuenta en el

ámbito de la atención hospitalaria ésta búsqueda de calidad debe regirse
principalmente por las exigencias de la normatividad vigente y el desarrollo
investigativo; con el fin de que todos los recursos sean movilizados con el objeto de
mostrar al usuario un servicio cada vez mejor, puesto que el enfoque de calidad
basado en el usuario pone de manifiesto que calidad no es solamente cumplir con
requerimientos técnicos sino llegar a satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente, aspecto que solamente tiene sentido si se tiene en cuenta la opinión y se
escucha la voz del mismo.
Enfoque Teórico de la Gerencia Interdisciplinaria
El Enfoque Teórico de la Gerencia Interdisciplinaria que fue enunciado por Smith

(2009), citado por Laswell (2005), quien reportó el postulado siguiente:
El Enfoque de la Gerencia Interdisciplinaria se orienta a la búsqueda de

alternativas del mejoramiento de la administración efectuada por organismos
gubernamentales, cuyo ejercicio de la labor, corresponde a propiciar: a) una
gestión interdisciplinaria, para el mantenimiento de los niveles de satisfacción,
ofreciendo distintos tipos de servicios y la participación de la comunidad, b)
realizando competencias de atención integral: destinadas al conocimiento de la
normativa; identificación de necesidades y distribución de recursos y c) el
impacto gerencial en función de los beneficios; problemas generados y atención
integral (p.43).
Con respecto al enfoque presentado, se debe indicar, que el enunciado referido

involucra necesariamente el desarrollo de una gerencia participativa, generadora de
25
satisfacción, no sólo para el empleado adscrito al gerente; sino también para los
clientes o usuarios, buscando contribuir a crear un ambiente laboral, facilitador de la
integración voluntaria y creativa en el proceso productivo de la organización.
Se hace evidente, que esta teoría hace un aporte muy importante al estudio, por lo
que en las instituciones de salud, la calidad de la atención debe evaluarse en la
medida que todos sus procesos estén orientados a obtener los mejores resultados y la
satisfacción del usuario externo e interno como indicador esencial para el
mejoramiento continuo de la calidad
Teoría de la fijación de Metas de Locke (1968)
La hipótesis fundamental de la teoría de la fijación de metas es sencillamente la

siguiente: «el desempeño de los individuos es mayor cuando existen unas metas
concretas o unos niveles de desempeño establecidos, que cuando estos no existen».
Las metas son objetivos y propósitos para el desempeño futuro. Locke y
colaboradores demostraron que son importantes tanto antes como después del
comportamiento deseado. En esta forma, las metas orientan eficazmente a los
trabajadores en direcciones aceptables.
En tal sentido, enumera Davis (Citado en Fernández, 2010), un conjunto de

elementos que fundamenta esta teoría destacando los siguientes:
(a) Aceptación de la meta: Las metas eficientes no sólo deben ser entendidas sino
también aceptadas; los supervisores deben explicar su propósito y la necesidad que la
organización tiene de ellas, especialmente si serán difíciles de alcanzar.
(b) Especificidad: Las metas deben ser tan específicas, claras y susceptibles de
evaluación para que los trabajadores sepan cuándo se alcanzan, ello permite saber qué
buscan y la posibilidad de medir su propio progreso.
26
(c) Retroalimentación: Luego de que los empleados participaron en la fijación de

metas bien definidas y que representen retos, necesitarán información sobre su
desempeño.
Por otro lado, la utilidad de la Fijación de Metas para los gerentes, según Miner
(2010), implica: “Tomar en cuenta las diferencias individuales al fijar las metas,
determinar su especificidad y dificultad. Las personas con alta motivación de logro,
tendrán mejor desempeño ante metas concretas y difíciles, por su capacidad y
confianza en sí mismas.” (p.18). La teoría de Locke opera sobre la premisa que dice
que los individuos crean sus metas tomando decisiones cuidadosas para hacerlo y
están comprometidos a cumplir con esas metas en virtud de la meta que se han
establecido. Básicamente, la teoría de Locke establece que si un individuo se propone
metas, estará motivado para lograr dichos objetivos en virtud de las mismas o por el
solo hecho de haberlas establecido. En este orden, deben existir varios elementos para
que esto tenga efecto. Las metas deben ser claras, desafiantes y alcanzables y debe
haber algún método por el cual recibas respuestas. Locke piensa que la meta en sí
misma no es la motivación, pero sí la diferencia que se percibe entre lo que se logró y
para lo que se planeó.
En cuanto a determinar el desempeño gerencial para el manejo efectivo del talento

médico humanitario en la Unidad Peritica del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de
Elorza Municipio Rómulo Gallegos del Estado Apure, la investigadora asume, lo
planteado por la teoría de Locke cuando afirma: “Para que una meta sea exitosa, la
persona debe comprometerse con ésta por completo y poseer auto eficacia.” Este
auto eficacia debe comenzar con el hecho de que la persona fue asignada para esa
tarea y por lo tanto se cree que es capaz de completarla. También descubrió que "para
que las metas sean efectivas, las personas necesitan respuestas que revelen el
progreso en relación a ellas. Si no saben cómo les está resultando, es difícil o
imposible para ellos ajustar el nivel o la dirección de sus esfuerzos o ajustar sus
estrategias de desempeño para que encajen con lo que requieren las metas" La
complejidad de las tareas también modera los efectos de las metas porque las metas
27
más complejas requieren estrategias más complejas que las metas con menor
dificultad.
Teorías de los rasgos
El liderazgo es asociado a las habilidades que posee una persona para influenciar a
otras, independientemente del rol que ejerza, cargo que ostente o del lugar donde se
desenvuelve, no obstante, se asevera que un líder no puede transferir sus habilidades a
todos los contextos donde actúa con la misma efectividad, lo cual equivale a decir que
debe conocer y dominar la situación donde está inmerso y principalmente ser
reconocido como tal por sus seguidores. Conforme lo expone Castro, A. (2007), “Un
Líder debe resolver problemas complejos y debe tener las competencias necesarias
para resolver situaciones vagamente estructuradas con alto nivel de efectividad.” (p.
217).
El primer enfoque en los rasgos, se puede mencionar, con igual denominación a la

Teoría de los rasgos, cuyo auge fue aproximadamente entre 1900 a 1950. Esta Teoría
se caracterizó por diferenciar a los líderes en función a los rasgos físicos, intelectuales
y personales que poseían, de allí consideraban que estos nacen con esta condición.
Edwin Ghiselli quien concluyó que los rasgos de la personalidad varían desde muy
importante hasta sin ninguna importancia; Kikpatrick y Locke, quienes identifican
como principales características de los líderes a su impulso para lograr los cambios.
En ese sentido, el deseo para incidir sobre otros, la honradez, autoconfianza,

persistencia y competencia para manejar la situación. Sin embargo, como lo indicaran
Cartwright (2010) “han sido decepcionantes los intentos por descubrir los rasgos que
distinguen a los líderes de los no líderes.” (p. 333).En tal sentido se ha concluido que
no existen rasgos físicos, intelectuales o de personalidad definitivos que caractericen
a un líder. El segundo enfoque conductual: cuyo auge fue aproximadamente entre
1940 a 1960. Postula que el estilo de liderazgo varía en función al énfasis de la
28
conducta. Ya no considera que el líder nazca como tal, sino que puede aprenderse
esta habilidad, lo que amplía la visión sobre el tema. El aporte que esta teoría hace al
estudio, es que contempla la prestación de un servicio de salud enfocado en la
atención humanizada, la seguridad del paciente, la investigación y la innovación
académica, y el mejoramiento continuo de la calidad; guiada bajo valores
corporativos de amabilidad, respeto, calidad, seguridad, solidaridad, honestidad,
igualdad, eficiencia y compromiso social.
La Gerencia
Beuses (2007), refiere que la gerencia es la facultad personal, creativa, con el

agregado de la habilidad del desempeño. Es el arte de las artes, porque organiza el
esfuerzo humano en función de propósitos comunes. De este modo, la Gerencia es
concebida de acuerdo con Martínez (2007):
(…)como aquella que se orienta a la realización del proceso administrativo,

concebido en función de la ejecución del diagnóstico situacional, planificación,
organización, ejecución, control, supervisión y evaluación. Así como también la
acción directiva enmarcada dentro del desarrollo de la toma de decisión,
liderazgo, comunicación, ejecución de la autoridad, gestión de recursos,
relaciones intra e interpersonales” (p. 18).
Bajo estas consideraciones, la gerencia tiende a desarrollar un conjunto de

procesos coherentes y diferenciales, que guardan entre sí, una secuencia lógica, cuya
aplicación a grupos humanos, permite establecer sistemas racionales de esfuerzos
cooperativos a través de los cuales se cumple el proceso administrativo y la acción
directiva o gerencial, para lograr los propósitos establecidos. La gerencia pública está
destinada a contribuir con la solución de problemas administrativos que afectan la
eficacia y la eficiencia de los programas gubernamentales; en lugar del enfoque
tradicional de mejorar aspectos formales y legales de procesos de reforma, por lo que
la gestión pública es el ejercicio de la potestad estatal para conseguir los objetivos de
las políticas de gobierno. Son las diferentes actividades que realiza el Estado, para
29
satisfacer sus fines, a través del conjunto de organismos que compone la rama
ejecutiva del gobierno y de los procedimientos que estos implican. Harley (2007 p.2)
Liderazgo Gerencial
Los estudiosos del liderazgo, han presentado diversas concepciones acerca del
mismo, pero de alguna forma coinciden en diversos aspectos. En ese orden de ideas,
Chiavenato (2011) sostiene que:
El liderazgo es un proceso de influir en los otros y apoyarlos para que trabajen

con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Así mismo, es la capacidad
de tomar iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y
evaluar al grupo o equipo. (p. 234).
De allí que el liderazgo es un proceso de influencia de una persona sobre los

demás, para tratar de lograr con buena voluntad y agrado el éxito en las metas que se
fija la institución. Se asume entonces que el líder en Salud debe ser una persona que
genere con su trabajo, con su ejemplo; conductas posibles de ser asimiladas y puestas
en práctica por los subordinados para lograr las metas establecidas en la organización
de salud. Así mismo, Stoner (citado por Davis, 2013), expresa que se entiende por
liderazgo gerencial “el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de
un grupo y de influir en ellas". (p. 514). Estas conceptualizaciones involucran en
primer término a otras personas, dada su voluntad de aceptar órdenes y sugerencias
del líder, debido a que este debe tener con quien compartir, en quien confiar, en quien
delegar funciones; de no ser así, el liderazgo del gerente sería irrelevante.
Por otra parte, el liderazgo entraña una distribución desigual de poder entre los
líderes y los miembros del grupo, esto no implica que los miembros del grupo no
tengan poder, el cual pueden aplicar de distintas maneras. El liderazgo entraña una
distribución desigual de poder entre los líderes y los miembros del grupo, esto no
implica que los miembros del grupo no tengan poder, el cual pueden aplicar de
distintas maneras. Ante los desafíos del compromiso dinámico del mundo actual de
30
las organizaciones, muchas de ellas están apreciando más a los gerentes que también
tiene habilidades de líderes. En este sentido, un líder debe caracterizarse por ser:
a) Las metas actuales se toman sin problemas. Puede ser un visionario acerca de lo
que la gente podría lograr como equipo. Comparte sus visiones y actúa de acuerdo
con ellas.
b) Es proactivo en la mayoría de sus relaciones. Muestra un estilo personal. Puede
estimular la excitación y la acción. Inspira el trabajo de equipo y el respaldo mutuo.
c) Puede hacer que la gente se involucre y comprometa. Facilita el que los demás
vean las oportunidades para trabajar en equipo. Permite que la gente actúe.
d) Busca a quienes quieren sobresalir y trabajar en forma constructiva con los
demás. Siente que es su deber fomentar y facilitar esta conducta.
e) Considera que la solución de problemas es responsabilidad de los miembros del
equipo.
f) Interviene en los conflictos antes de que sean destructivos.
Concepción de salud
La ley orgánica de salud establece como salud, al estado de completo de bienestar

físico, social y mental, y se manifiesta como la condición individual, colectiva de
calidad de vida y bienestar, la salud es el resultado de condiciones materiales,
psicológicas, culturales, determinantes sociales, ambientales y biológicos, y de la
organización y funcionamiento del Sector Salud. Su realización define la condición
de estar y permanecer sano, ejerciendo cada cual a plenitud sus capacidades
potenciales a lo largo de cada etapa de la vida. La salud se considera de preeminencia
pública, por lo que esta debe adquirir preponderancia en todas las políticas nacionales
y sobre cualquier acción que pueda contribuir a generar capacidades, medios y
condiciones para garantizar su pleno ejercicio como derecho, sujetándose a la rectoría
del Estado.
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En tal sentido, el Estado tiene que planificar políticas y estrategias dirigida a la

atención integral en salud, para garantizar el derecho a la salud, elevar la calidad de
vida, el bienestar colectivo y el acceso universal y equitativo a condiciones, recursos
y servicios de salud, respondiendo a las necesidades sociales de toda la población,
según sus diferentes expresiones en grupos humanos, zonas y condiciones sociales.
Aplicando la atención en salud al lugar donde la gente vive y trabaja. La salud es un
derecho de carácter universal, por lo que debe respetarse en todo el territorio
nacional. La falta de registro de las personas en el Sistema de Información de la
Seguridad Social, no será motivo para impedir el acceso al servicio.
Sistema de Salud
La Organización Mundial de la Salud (2012), define como sistema de salud “a

todas las acciones cuyo propósito primario sea promover restaurar o mantener la
salud”. Cuyos Objetivos son mejorar la salud de la población responder a las
expectativas de la gente y proveer protección financiera para los costos de una mala
salud. Teniendo dentro de sus funciones incluir todas las actividades del sistema y ser
el rector y financista de la prestación de servicios para lo que debe crear recursos. El
sector de la salud está constituido por un sub-sector público integrado por múltiples
instituciones que operan de forma no integrada centralizada y desconcentrada por el
sub-sector privado. El sub-sector público está conformado por el Ministerio de Salud
y Desarrollo Social (MSDS) el Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS)
el Instituto de Previsión de Asistencia Social del Ministerio de Educación (IPASME)
el Instituto de Previsión Social de las Fuerzas Armadas (IPSFA) y la Alcaldía Mayor
(antes Gobernación del Distrito Federal).
Modelo de atención a las personas en el sector salud
El Ministerio de Salud, hoy Ministerio del Poder Popular para la Salud, como
política de estado promueve el desarrollo e implantación de un nuevo modelo de
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atención integral de salud y desarrollo social. A objeto de garantizar la integralidad

de la atención a las personas y la efectiva accesibilidad a los programas y a los
servicios. La atención integral de la salud de las personas y de la colectividad
comprende las actividades de promoción y educación para la salud, prevención de las
enfermedades, medicina anticipatoria, restitución de la salud y rehabilitación. Esta
debe cubrir las necesidades de las personas a lo largo de todo su ciclo vital, de
acuerdo a sus particularidades de género y etnia, este modelo de atención reconoce la
diversidad de teorías, métodos, técnicas, equipos, materiales y fármacos utilizados
para resolver los problemas de salud, a tal efecto impulsará la incorporación de todos
los avances científicos y tecnológicos en el área de la salud con criterio integrador,
basado en evidencias, con sujeción a principios bioéticos y sostenibilidad social.
Satisfacción de las expectativas de los clientes de salud
Según López (2005), esta radica en dar respuestas a las necesidades de los clientes,
en los servicios prestados por la institución hospitalaria. Para ello no solo se requiere
una buena disponibilidad de servicios médicos, sino también buena eficiencia del
gasto en insumos y materiales, buena competencia en el ámbito de la calidad técnica
y calidad humana. Cabe destacar, que La Organización Mundial de la Salud (2012); y
la Organización Panamericana de la Salud (OPS) (2010) señalan que “las sociedades
demandan de las organizaciones hospitalarias compromiso y responsabilidad con
objetos sociales de efectividad” (p.67), Al respecto Quijano, (2007) afirma que “La
satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de
las expectativas del cliente. Este está satisfecho cuando los servicios cubren o
exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene
acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir
servicios relativamente deficientes” (P. 47)
Equidad: Es el acceso sin condiciones físicas, sociales, culturales, económicas o

de otra índole relacionada con la distribución de beneficios del sistema, condicionada
solo por las necesidades del cliente y de los factores del medio. Eficacia: Refiere a la
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combinación y aplicación de condiciones ideales de recursos y tecnología, para

producir un impacto específico en la situación de salud. La eficacia involucra por una
parte el aporte de la institución al problema, mediante los procesos de planificación y
gestión de recursos y por otra parte la relación individual con el paciente, donde la
cálida clínica es fundamental.
Eficiencia: Se refiere a la aplicación de recursos para obtener mejor producción

social o individual, al menor costo posible. En consecuencia se hace necesario la
educación e investigación para determinar la relación costo beneficio de acciones
inmediatas cuyo impacto social no es inmediato en el tratamiento de una enfermedad.
Satisfacción del usuario: Supone una acción o acciones que producen satisfacción
ante un servicio que se brinda en condiciones compatibles con la dignidad humana y
con sus propios valores. Pudiendo implicar aspectos objetivos y subjetivos en los
cuales intervienen las percepciones de los actores que prestan y reciben servicios.
Lucem, (2005), citado por Malavé). La satisfacción del usuario depende en gran
medida de la combinación de los elementos anteriores descritos, pero también se
asocia a patrones culturales. Sin embargo para que haya desarrollo de una visión de
calidad tienen que cubrirse detalles como capacidad de respuestas, profesionalismo,
accesibilidad, trato cortes e información al usuario.
La capacidad de respuesta se relaciona con la destreza, rapidez y voluntad, así

como poco tiempo de espera atención al usuario. El profesionalismo significa poseer
las habilidades, destrezas y conocimiento de los empleados que establecen contacto
con los clientes y además de capacidad de investigación de la organización. La
accesibilidad refiere al acercamiento y facilidad de contacto. En función del trato
cortes, implica un trato con respeto, consideración y amabilidad del personal en
contacto con los usuarios. Por último, la comunicación significa mantener a los
usuarios informados en un lenguaje comprensible, además de ser escuchados.
Calidad de Atención
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La Calidad de Atención en Salud no puede definirse desde el punto de vista

exclusivo de un actor del sistema de salud. Según Cabarcas, Montes, y Ortega,
(2009): “Cada uno de ellos paciente, prestador, asegurador o entidad rectora- tiene
una percepción diferente, que, sin contradecir y estando de acuerdo con la de los
demás, hace énfasis en aquel o aquellos determinantes que más valora”. (p. 12)
Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y disponibilidad

de tiempo del prestador, las características físicas del sitio en donde recibe la
atención, el tiempo que transcurre entre el momento en que solicita el servicio y
efectivamente lo recibe, y los resultados y las complicaciones del proceso, son
características que puede evaluar fácilmente y que, por lo tanto, determinan su
valoración de la calidad. Por el contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de
actualización de la tecnología empleada durante su atención, son aspectos que no
puede evaluar y que, por eso mismo, da por hechos.
Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo anterior, la valoración de la

calidad se soporta en los aspectos que podríamos denominar científicos, técnicos y
tecnológicos involucrados en el proceso, tales como credenciales y experiencia de los
profesionales y tecnología disponible. Para el pagador del servicio, la eficiencia, es
decir, la relación entre el costo de cualquier intervención y su efectividad para evitar
la enfermedad o para recuperar la salud, es la característica que más valora.
En síntesis de lo anterior, sirve para ilustrar cómo la calidad en salud no depende

de una sola característica, sino de múltiples aspectos, cada uno apreciado y valorado
de manera diferente según el actor del sistema de que se trate.
Calidad en el área de la salud
En relación con los hospitales y su visión hay varios factores importantes que se
deben analizar. La calidad de servicio juega un papel fundamental para aquellos
hospitales que quieran fijar su visión y proyectar su actividad a largo plazo. Lozada, y
Rodríguez (2007) afirman que: “Actualmente el atributo que contribuye a que un
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hospital consiga una larga y reconocida trayectoria es la opinión de los pacientes o

usuarios sobre el servicio médico que reciben”. (p. 90) La visión debe ser formulada
por los directivos del hospital. Éstos deben dar a conocer la misma a los distintos
sectores. Es importante que los empleados y profesionales trabajen en pos de esa
visión, que la tomen como el principal objetivo del hospital y le presten su adherencia
desde cada una de las funciones que desempeñan. Para que la visión compartida
dentro de la organización se haga realidad en acciones concretas resulta de
fundamental importancia que el director o los directivos sean personas respetadas,
aceptadas y con liderazgo real.
Por su parte, cuando en la visión se plantean los cambios hacia la excelencia en el

servicio médico o la mejora continua del mismo, generalmente, las personas piensan
en términos de beneficiados y perjudicados, es decir, planteando una visión orientada
hacia la calidad del servicio médico muchos integrantes del hospital pueden
considerar que al tomar en cuenta en mayor medida el resultado del servicio brindado
se puede comenzar a descuidar a los prestadores del mismo. Si los que piensan esto
comienzan a prosperar dentro del grupo de trabajo del hospital la situación se pondrá
complicada. Es importante, entonces, al definir la visión del hospital lograr
prioritariamente el cambio de actitud del personal como elemento fundamental para
alcanzar el éxito de la visión propuesta en un principio.
Donabedian A. (1991) afirma:
Aparte de considerar por un lado la actitud del personal, también es

fundamental pensar que el hospital debe ser manejado no sólo como un centro
donde la comunidad acude para solucionar necesidades que son urgentes y
vitales sino, también, donde esta última aporta por esta solución o servicio una
contribución económica, ya sea por medio de un bono, del pago de sus
impuestos, de un arancel estipulado o de su cuota mensual de la obra social.
Considerando esto último, al plantear la visión del hospital, se debe pensar que
la continuidad o supervivencia del mismo depende en gran parte de la
comunidad y de su elección para con la prestación médica ofrecida. (p. 678)
Así pues, la implementación de la visión en un Hospital Público muchas veces se

ve dificultada por la excesiva preocupación que dichas instituciones tienen por cubrir
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los gastos de personal y acceder a los insumos necesarios para el día a día,
descuidando por completo el futuro y lo que pueden llegar a crecer si realizan un
aporte común para definir un objetivo general a largo plazo.
A nivel privado, la visión es planteada pero muchas veces se prioriza un plan de

acción, la preocupación diaria por la atracción de nuevos pacientes y no tanto la
proyección a largo plazo. En otras palabras, interesa el presente y se subestima la
importancia del futuro.
Objetivos referentes a la calidad en salud
Los objetivos cuantificables respecto a la percepción de calidad son muy difíciles

de determinar, ya que, para poder medir la calidad con números exactos es necesario
un trabajo de investigación exhaustivo que incluye: encuestas internas a los pacientes,
encuestas de satisfacción de los empleados del hospital en relación con sus funciones,
encuestas a los proveedores que nos brindan sus insumos, en definitiva, a los distintos
grupos que conforman la realidad médica dentro del ámbito hospitalario.
Donabedian A. (1991) expresa:
Como este trabajo generalmente no se realiza por cuestión de tiempo y también

de falta de iniciativa, lo que se puede encontrar dentro del hospital o más bien
en la dirección del mismo, son objetivos formulados como acciones concretas a
realizar por el Hospital.(p. 45)
Así, por ejemplo, cuando en el Hospital se manifiesta como objetivo “Brindar una
atención médica de excelencia" lo que se está planteando es el deseo que la
institución tiene de que la asistencia tenga tales características y no otras, pero no se
especifica en dicho enunciado el horizonte temporal dentro del cual se gesta dicho
atributo, ni el porcentaje de la excelencia, ni en relación a qué estado del Hospital se
busca la misma, si un Hospital busca brindar un servicio de excelencia significa que
en algún punto hoy el servicio es muy bueno pero no alcanza el umbral de excelente,
es decir, puede seguir mejorando. Aunque la realidad muestra hoy que los hospitales
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no definen sus objetivos adecuadamente es importante destacar que lo ideal sería que
se establezcan objetivos de forma completa para así poder basar las acciones del
hospital en los mismos.
Dichos objetivos servirán al Hospital como una herramienta de control ya que con
los mismos se podrá contrastar los resultados obtenidos en un período determinado
respecto a los resultados que se esperaban para el mismo. Es decir, se podrán
contrastar los objetivos y las acciones concretas. Todos estos enunciados, aunque
muy válidos en su contenido, no son objetivos propiamente dichos ya que no
establecen una forma concreta de analizar su cumplimiento.
Es importante que estas instituciones tengan en cuenta en su difusión dichos

valores o metas a alcanzar pero sería mucho más valioso que pudieran establecer a su
vez objetivos cuantificables que serán la base para ver reflejadas las acciones
esperadas para el Hospital en su conjunto.
Para comprender la calidad de atención de salud, es necesario ubicar la atención

ofertada en los establecimientos de salud, son considerados como organizaciones. De
esa manera, se obtiene un escenario más amplio y adecuado para explicar y
comprender la razón por la cual la calidad de atención de salud tiene una compleja
concepción desde la oferta y la demanda. Según Coulter, (2000), el establecimiento
de salud es una organización, formada por un conjunto de actividades
conscientemente coordinadas, integrada por dos o más personas, cuya cooperación
recíproca es esencial para la existencia de aquella, y sólo existe, cuando hay personas
capaces de comunicarse, están dispuestas a actuar conjuntamente, y desean obtener
un objetivo común. Esta contribución está muy relacionada con la disposición de
sacrificar el control del propio comportamiento, en beneficio de la coordinación.
Además de ello, las organizaciones son sistemas constituidos por múltiples

elementos relacionados de modo dinámico, que desarrollan una actividad para
alcanzar determinado objetivo o propósito y como todo sistema requiere materia,
energía o información obtenida en el ambiente, que constituyen los insumos o
entradas de recursos necesarios para que el sistema pueda operar; dichos recursos son
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procesados en las diversas partes del sistema (subsistema) y transformados en salidas

o resultados que retornan al ambiente.
Según Likert, (1981) uno de los miembros más destacados de la escuela de las
relaciones humanas, propuso una sólida visión del modo en que deben vincularse
teóricamente los subsistemas jerárquicos en una estructura organizativa compleja.
Likert enfatizó la importancia de la unidad y la solidaridad entre los miembros de una
organización. Según su concepción, el gerente cumple una doble función: mantener la
unidad y crear una sensación de pertenencia a un grupo de trabajo, y representar a su
grupo de trabajo en las reuniones con su superior o sus iguales; de este modo, se
refuerzan los vínculos entre los niveles jerárquicos.
Likert, (1981) establece una comparación entre la familia y la interacción social

que debe existir entre las diferentes unidades de trabajo que, en su concepción,
funcionan como familias organizativas. Entre los aspectos resaltantes, menciona que
la dirección de una institución debe incentivar y ofrecer oportunidades para
consolidar las relaciones personales entre trabajadores de distintos niveles, aumentar
la eficacia organizativa y unir al personal en el propósito de alcanzar los objetivos
organizacionales. El modelo intenta lograr una especie de uniformidad de
procedimientos que permite consolidar la estructura organizativa establecida por la
dirección.
En atención a lo expuesto, los establecimientos de salud se han considerado

sistemas abiertos, con características muy particulares y de acuerdo a la meta para la
cual fueron creado, de naturaleza social, cuyo objetivo principal es ofertar el servicio
de salud y bienestar a todo aquel que lo requiera o lo demande, mantienen una
identidad intra y extra institucional, con una permeabilidad óptima lo que permite el
intercambio para brindar un mejor beneficio a cada sector, debe mantener una
frontera o límite para sus propias atribuciones, con un ámbito de actividad
indeterminado.
Desde este punto de vista, la calidad de atención de salud y por ende la

satisfacción del usuario, debe ser prioridad de todos los establecimientos de salud
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tomando en consideración lo que significa la palabra servicio. Al respecto, Calderón,

(2008), define servicio al usuario como el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el usuario obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado lo que asegura un uso correcto del mismo.
Por otro lado, Albrecht, (2005), afirmó que existen muchos puntos que se deben
enfocar en la gerencia de la prestación del servicio y aunque éste sea su principal
producto o solo una parte de ella, la prestación tiene que ser efectiva, eficiente y
responsable para que tenga valor para el usuario. El servicio tiene que ser predecible
y uniforme; el usuario debe estar seguro de las características del servicio, cuanto se
va a tardar en prestarse y cuánto va a ser el costo. Etimológicamente, según Miyahira,
(2006), la palabra calidad proviene del latín quilitas o qualitatis, que significa
perfección. Además, se define como el conjunto de cualidades de una persona o cosa.
Definir calidad no es fácil; es como el arte; todos la reconocen cuando la ven, pero
cada uno tiene su propia definición de lo que es.
Por su parte, Otero. (2005), definió calidad, como la totalidad de funciones,

características, ausencia de deficiencias de un bien o servicio o comportamientos de
un bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las
necesidades de los consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada
persona puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del
producto o servicio. Otra definición de calidad aportada por Otero, (ob.cit), es que la
misma consiste en satisfacer o superar las expectativas de manera congruente. Es
juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de
evaluaciones sistemáticas. Exige siempre un estándar básico de referencia y un
indicador para verificar si ese estándar fue alcanzado o no.
Mejorar y mantener la calidad de los servicios, involucra la necesidad de

establecer un sistema de aseguramiento de calidad, que es lo que lleva hacia la
calidad total; todo esto significa, una planificación y sistematización, movilización de
recursos materiales, cumplimiento de procesos, selección, preparación y educación
continua del personal, para eliminar fuentes de error y garantizar la calidad. La
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creencia de que la calidad se construya solo a expensas de la voluntad del recurso

humano es un error. Este puede estar suficientemente motivado y comprometer todo
su esfuerzo individual o el del equipo, pero, para que su actitud no resulte
improductiva, se requiere de toda una estructura que debe ser diseñada desde la
gerencia, con la debida planificación y motivación adecuada del personal, al que
fundamentalmente se le debe introducir dentro del necesario esquema la educación
continua hacia la calidad, sin discriminaciones de clase o de nivel. Aunado al
esfuerzo del personal, debe disponerse de recursos físicos o materiales necesarios, sin
los cuales la intención de las personas sería inaplicable en la práctica.
La calidad del servicio vista en forma integral implica valores, expectativas,

normas de conductas y recompensas, para ello, es necesario crear la cultura
organizacional que haga posible y valiosa la calidad. La calidad se juzga como un
todo, sin desintegrar sus componentes, en donde prevalece la impresión de conjunto y
no el éxito relativo de una u otra acción. Se establecen diferentes estándares para
medir la calidad de un servicio, se consideran, como los más aceptados: la
puntualidad, la prontitud, la atención, la cortesía, la honestidad, la rapidez de la
respuesta, el respeto al usuario, entre otros.
Otero (ob.cit), refirió que la calidad en salud, fue definida por la Organización
Panamericana de la Salud OPS, (2000), como el conjunto de características de un
bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario. Esta
definición expresa que la calidad de un servicio se valora subjetivamente. Si no se
satisfacen las necesidades de la persona, entonces no hay calidad, a pesar de que lo
técnico haya sido alcanzado completamente.
Según Aranaz, (2008), la calidad es uno de los elementos estratégicos en que se

fundamenta la transformación y mejora de los sistemas sanitarios modernos. El
estudio de la calidad en la asistencia sanitaria supone en la línea de la argumentación
de la presente investigación, abordajes diversos dados que enfoca, tradicionalmente
significados distintos para los usuarios y profesionales. La calidad de los servicios
sanitarios es el resultado de las políticas sanitarias, de hacer bien lo correcto, de la
41
imagen de la organización que perciben los prestadores y receptores de los cuidados,

de la noción del servicio atendiendo a los usuarios internos y externos y de la
adecuada interacción entre ambos.
El término calidad de atención de salud no puede desligarse del término

satisfacción del usuario, y a pesar de que la satisfacción es algo muy subjetivo, en la
cual cada uno le da una interpretación diferente de acuerdo a una situación particular.
Se define como un agrado que el usuario manifiesta con respecto a la atención
recibida en sus diversos aspectos. También se define como niveles de satisfacción y
condicionantes de la consulta de los usuarios en los servicios hospitalarios. El
conocimiento del grado de satisfacción del usuario aporta un diagnóstico de los
problemas de calidad de la atención y de la gestión, bajo la óptica del usuario.
Conocer la satisfacción del usuario permite localizar las acciones y priorizar a la luz
de la calidad de atención Miyahira, (ob.cit). Entonces, no solamente hay que
satisfacer las expectativas del usuario, sino que hay que darle más de lo esperado, hay
que cumplir plenamente con sus necesidades.
Un aspecto a considerar es que las personas buscan a los competentes

profesionales, ya que esto implica dar calidad en la atención, la cual se entiende como
el servicio que reúne los requisitos establecidos y, dado los conocimientos y recursos
de que se dispone, satisfacer las aspiraciones de obtener el máximo de beneficios con
el mínimo de riesgo para la salud y bienestar de los usuarios. Por consiguiente, una
atención sanitaria con calidad se caracteriza por un alto grado de competencia
profesional, la eficiencia en la utilización de los recursos, el riesgo mínimo para los
usuarios, la satisfacción de la persona y un efecto favorable en la salud.
Es por ello que en la presente investigación, se plantea como indicador de la

calidad a la función organización, definida por Chiavenato, (2005), como la función
administrativa relacionada con la asignación y distribución de tareas al personal de
salud y la asignación de los recursos necesarios a las áreas, con la finalidad de
conseguir los objetivos establecidos por la institución.
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La función organización se refiere a todas las características que poseen las

instituciones de salud que incluyen los equipos e insumos, la infraestructura, así como
los recursos humanos y financieros los cuales son necesarios para proporcionar
atención médica, además, se debe considerar el número, tamaño, equipos y
disposición de las instalaciones en los hospitales. Asimismo, la organización está
relacionada con la distribución del personal médico y de enfermería, así como la
manera de cómo este personal realiza su trabajo, ya sea de manera individual o
grupal.
En esta investigación, se enfocaron algunos subindicadores en el indicador

organización, tales como, infraestructura, condiciones higiénicas, apariencia del
personal de enfermería y elementos materiales (folletos, carteleras informativas), los
cuales, según Donabedian, (ob.cit), se describen brevemente a continuación:
Con relación a la infraestructura, la misma se refiere al diseño arquitectónico

destinado y equipado para tratar las enfermedades, también se define como las
características de los sitios en los que tiene lugar el proceso de la atención tomando
en cuenta que se proporciona atención de calidad cuando los sitios son adecuados. En
esta investigación se toma en cuenta las condiciones higiénicas, la imagen del
personal de enfermería y la adecuación de material informativo en el servicio de
emergencia de adultos.
Otro indicador a considerar en esa investigación es la accesibilidad del usuario,

definida por Donabedian, (ob, cit), como el grado de ajuste entre las características de
la población y la de los recursos en los procesos de búsqueda y obtención en la
atención de salud. Por otro lado, Freeborn citado por Donabedian menciona algunos
aspectos a considerar para determinar la satisfacción del usuario de acuerdo a sus
aspectos psicosociales de la efectividad, tales como la satisfacción con respecto a la
accesibilidad a través de actitudes y conocimientos acerca de: (a) el grado al que los
servicios estén disponibles en el momento y lugar necesario; (b) la facilidad para
obtener servicios, tanto para citas regulares como para urgencias; (c) el grado al que
el usuario entiende la operatividad del sistema y servicios disponibles.
43
Igualmente, Barrenechea, (2005), señala que la accesibilidad a los servicios de

salud está integrada por categorías como: (a) distancia-tiempo entre la población
(demanda real o potencial) y las unidades productoras de servicios (oferta); (b)
oportunidad, es decir, que la acción de prestar el servicio solicitado tenga una
sincronía aceptable con la demanda por el servicio; (c) funcionalidad, o sea, que la
atención sea eficaz al tipo específico de necesidad por la cual se demanda; (d) costo
del servicio, que incluye no solo el eventual precio directo de la atención sino
también los costos derivados de esta como los medicamentos, el transporte hasta el
lugar de la atención, el salario; (e) aceptación por parte del demandante del modo, o
características con que se produce la atención.
Asimismo, Otero, (ob.cit), describe la accesibilidad como la posibilidad que tiene

la población de ser atendida en un servicio de salud. Además, propone los siguientes
tipos de accesibilidad:
Económica: Posibilidad de uso de un servicio, derivada de la capacidad adquisitiva

de la población frente a las tarifas y precios de servicios y medicamentos. También se
puede describir como el grado en que los ingresos de los usuarios alcanzan para pagar
el precio de los servicios, incluyendo el costo de transporte y el valor del tiempo
utilizado en buscar y obtener atención.
Geográfica: Corresponde a la posibilidad de uso de un servicio de acuerdo a su

ubicación física cercana al demandante. Es el grado de ajuste entre la distribución
espacial de la población y la de los recursos; es decir, para que sean accesibles deben
ubicarse cerca de donde la población vive.
Cultural: Definida como la posibilidad de uso de un servicio, derivada por

actitudes originadas en creencias o rasgos educacionales. Se refiere a la distancia
entre los prestadores y los usuarios potenciales en aspectos tan esenciales como el
idioma o las creencias sobre la salud.
Organizativa: Señalada como la posibilidad de uso de un servicio, deriva de

disposiciones de índole operativo, como puede ser el horario de atención, localización
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de especialistas, operatividad de equipos; abarca los obstáculos de la utilización que

se generan en los medios de organización de los recursos tales como demoras para
obtener una cita o los horarios restringidos que no corresponde al tiempo libre de la
población.
Para efectos de esta investigación, se toma en consideración la accesibilidad

organizativa y la geográfica, tomando en cuenta los siguientes subindicadores: tiempo
de espera para ser atendido, horarios de atención.
De acuerdo a Donabedian, (ob.cit), el acceso al servicio de emergencia de adultos,

se refiere al uso de los servicios de salud, ya sea de manera específica o general,
incluyendo la atención oportuna, fuentes de atención, la estabilidad de la relación
médico-usuario, costo de la atención mecanismos de pago, facilidad para realizarse
los exámenes, además de la asignación de las citas para las consultas.
En cuanto al tiempo de espera para ser atendido, se define como el tiempo que
emplea el usuario para recibir atención de salud, ya sea por parte del médico, la
enfermera(o) u otro integrante del equipo de salud, está relacionada con los patrones
de utilización de un servicio y los proveedores del mismo. En esta investigación se
considera el tiempo para ser atendido por el personal de enfermería.
Finalmente, la distancia de la vivienda al servicio de emergencia está referida a la

ubicación geográfica del usuario con respecto a la ubicación de los servicios de salud,
este subindicador es analizado de acuerdo a la distancia existente entre la dirección de
habitación de los usuarios y la ubicación geográfica del hospital. Otro indicador
fundamental que fue considerado para el desarrollo de esta investigación y que se
describe a continuación se corresponde a las relaciones interpersonales, definidas por
Rodríguez, (2010), como contactos profundos o superficiales que existen entre las
personas durante la realización de cualquier actividad.
Por otro lado, Olivero, (2008), señala que es necesario mantener una comunicación
adecuada entre los miembros de cualquier organización, y que a su vez, la
comunicación, comienza cuando el emisor codifica su idea, la transforma en palabras
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y la emite a través de un medio al receptor, este la codifica, es decir, la convierte en

una idea a fin de comprenderla y así poder contestar la comunicación, se completa
cuando el receptor retroalimente al emisor. Este indicador, se analiza en la presente
investigación a través de los siguientes subindicadores: trato del personal de
enfermería hacia los usuarios, sentimientos de amabilidad, respeto y entusiasmo y
confianza, definiéndose los mismos en consideración de lo expuesto por Donabedian,
(ob.cit).
En relación al trato del personal de enfermería hacia los usuarios se puede definir
como la forma o manera en que se expresa el personal al momento de atender o
abordar al usuario, o al realizar cualquier procedimiento al paciente. En cuanto al
sentimiento de amabilidad de enfermería, se puede describir como las normas que
surgen de los valores, principios y reglas éticas que norman las relaciones entre las
personas en general y, entre los profesionales de salud y sus usuarios en particular.
En torno al indicador capacidad resolutiva, la misma está definida por Sequera,

(2009), como la combinación y el uso de los recursos utilizados para producción de
resultados a diferentes niveles de salud. En este sentido, existen diferentes niveles a
nivel macro, la capacidad resolutiva se expresa en la respuesta de los sistema de salud
a través de la conducción estratégica de la aplicación de las políticas de salud y la
asignación de recursos para resolver los problemas de salud, direccionamiento de los
beneficios e impactos, el grado de utilización de los servicios, así como la
determinación de los resultados obtenidos.
En el nivel meso, la capacidad resolutiva corresponde a los establecimientos de

salud, tanto hospitalaria como ambulatoria, y se evalúa mediante la productividad de
los mismos y, a nivel micro se refiere a la capacidad resolutiva de las unidades
productoras de servicios en los centros de salud, medida por una parte en relación a la
producción y, por la otra, la utilización de los servicios por los usuarios.
La satisfacción del usuario está relacionada con la calidad de atención apreciable a

través de actitudes con respecto a: (a) el nivel de eficiencia técnica o competencia del
personal de salud en contacto con los profesionales de la enfermería; (b) el resultado
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final del proceso de la enfermedad, apreciable porque el usuario perciba o no un

cambio en su padecimiento como resultado de la atención.
Esta dimensión se analiza en la presente investigación a través de los siguientes

sub-indicadores: respuesta a las necesidades de los usuarios, descrita por Donabedian
como las estrategias y mecanismos utilizados para condicionar modificaciones como
una medida indirecta de calidad de atención y satisfacción de los usuarios; se evalúa
de acuerdo a la disponibilidad de medicamentos y equipos necesarios para la atención
del paciente, la atención prestada y el trato de enfermeros(as) a los mismos.
Donabedian (ob.cit), señala que la satisfacción puede considerarse como un elemento
de salud psicológica, lo que hace que el logro de la máxima satisfacción alcanzable
sea un objetivo de la atención y resultados; ésta además influye sobre el acceso al
cuidado, ya que es más probable que un paciente satisfecho vuelva a buscar atención
en salud.
En la satisfacción del usuario, intervienen fundamentalmente dos factores: la

expectativa y la experiencia; la diferencia entre ambas da como resultado el grado de
satisfacción o de insatisfacción del usuario. Pero en ambos factores, influyen los
valores que tenga la persona. En ese sentido, es diferente el grado de satisfacción de
un usuario que acude al hospital por primera vez que el de un usuario que acude al
hospital por primera vez que el de un paciente que acude al centro de salud
constantemente. Indudablemente, el factor más importante en la satisfacción del
usuario de una institución de salud, es la relación usuario/personal de salud.
Por otro lado, se señala que la satisfacción del usuario es de fundamental

importancia como una medida de la calidad de la atención, porque proporciona
información sobre el éxito del proveedor en alcanzar valores y expectativas del
usuario, lo que la convierte en un instrumento valioso para la investigación,
administración y planificación. Los usuarios generalmente poseen sólo una
comprensión muy incompleta de la ciencia y tecnología de la atención, de manera que
sus juicios en relación con estos aspectos pueden ser defectuosos. Es más, los
usuarios algunas veces esperan y exigen cosas que sería incorrecto que el profesional
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proporcionara, porque están social y profesionalmente prohibidas o porque no

convienen a la persona; sin embargo, estas limitaciones no necesariamente restan
validez a la satisfacción del usuario como una medida de calidad de atención.
La satisfacción del usuario, puede verse como el juicio del paciente sobre la
calidad o bondad de la atención. Representa la evaluación del usuario acerca de la
calidad, a su vez puede referirse a aspectos del tratamiento técnico, a las
características de la atención interpersonal y a las consecuencias fisiológicas, físicas,
psicológicas o sociales de dicho cuidado En resumen, se puede evidenciar que no es
fácil satisfacer a los usuarios en cuanto a los servicios de salud demandas por ellos, y
que siempre ha existido la preocupación por indagar acerca de cómo lograr satisfacer
a los mismos; pero a pesar de ello, hay que alcanzarla.
Indicadores de Calidad del servicio de Enfermería
En este caso nos referimos a calidad como los atributos distinguibles, y

valoraciones que los usuarios pacientes asignan a la relación que se establece entre el
punto de contacto entre la necesidades de atención y el sistema de salud, este será
estudiado por la acción o praxis del enfermero en tanto punto de contacto entre los
pacientes y el servicio, hemos propuesto para ello desde este trabajo indicadores
como: la capacidad de respuesta, seguridad experimentada por los pacientes o
usuarios cuando son atendidos por el personal de enfermería, la fiabilidad, entendida
como la confianza que inspiran a pacientes o usuarios el personal de enfermería y las
valoraciones de la empatáis que logra establecer el enfermero (a) en el contacto con el
paciente o usuario.
Para Palafox, (2005) sólo se puede mejorar cuando se puede medir, entonces es
necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los
servicios. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas y de una estrecha
comunicación con los usuarios a fin de especificar con toda claridad las variables que
se requieren medir, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al
48
respecto, en el campo de la salud y muy particularmente en el servicio de salud

pública en cualquiera de sus niveles y áreas, el dato y la medición es importante, ya
que las estadísticas que se producen en la práctica profesional entran a formar parte
de los mecanismos para ajustar e introducir mejoras en el servicio. Un sistema de
calidad en servicio de salud debe distinguirse por los niveles de satisfacción de los
pacientes usuarios y por la estructura que soporta los índices de desempeño, que
deben informarse con puntualidad, validez y pertinencia, objetividad, control
exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.
Tal y como lo señaló el Consejo Internacional de Enfermería, CIE, (2006) el

profesional del área de la enfermería no trabaja asilado, su quehacer forma parte de
un trabajo colectivo. Por lo tanto, tiene que compartir su trabajo con otros
profesionales, pero no puede ni debe por eso perder su especificidad: la producción
de los cuidados de enfermería dirección o administración, la formación del personal
auxiliar son específicos y tienen que ser valorados, medidos y evaluados, a fin de que
puedan demostrar su valor añadido al valor terminal de la producción de servicios de
atención a la salud.
Bases Legales
La fundamentación legal está referida a todos aquellos fines que se basan en la

legislación de un país y que apoyan los basamentos abordados o tópicos del objeto de
estudio de una investigación. Según Balestrini, (2010), las bases legales reflejan “La
distancia existente entre las elaboraciones resumidas en el contenido del concepto y
los hechos empíricos referidos” (p. 68); es decir, el basamento legal se aplicará con la
finalidad de establecer el soporte de las interpretaciones de los contenidos tratados
ajustados a los lineamientos planteados en la Constitución, leyes, decretos y demás
recursos legales en una determinada área. En este estudio, La fundamentación legal
está referida a las siguientes Leyes: Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela (1999) y la Ley Orgánica de Salud (1998).
49
En lo que respecta a la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela en

el artículo 83considera a la salud como:
Un derecho social fundamental, obligación del Estado, que lo garantizará como

parte del derecho a la vida. El Estado promoverá y desarrollará políticas
orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso a los
servicios. Todas las personas tienen derecho a la protección de la salud, así
como el deber de participar activamente en su promoción y defensa, y el de
cumplir con las medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de
conformidad con los tratados y convenios internacionales suscritos y ratificados
por la República. (p.16).
Con respecto al artículo anterior, se puede concluir que la salud es un derecho

social y una obligación del Estado, que hay la necesidad de apoyar el desarrollo de
programas enfocados a la promoción y protección de la salud. Igualmente el artículo
84 de la referida constitución se enfatiza la función de estado venezolano relacionada
con la gerencia de la salud. Textualmente dice lo siguiente:
Para garantizar el derecho a la salud, el Estado creará, ejercerá la rectoría y

gestionará un sistema público nacional de salud, de carácter intersectorial,
descentralizado y participativo, integrado al sistema de seguridad social, regido
por los principios de gratuidad, universalidad, integralidad, equidad, integración
social y solidaridad. El sistema público nacional de salud dará prioridad a la
promoción de la salud y a la prevención de las enfermedades, garantizando
tratamiento oportuno y rehabilitación de calidad. Los bienes y servicios
públicos de salud son propiedad del Estado y no podrán ser privatizados. La
comunidad organizada tiene el derecho y el deber de participar en la toma de
decisiones sobre la planificación, ejecución y control de la política específica en
las instituciones públicas de salud. (p.16).
De este modo, el marco legal establecido por la Carta Magna ha permitido la

formulación de una propuesta de "Ley Orgánica de Salud" Esta tiene por objeto
desarrollar y hacer efectivo el derecho constitucional a la salud. Regulará todo lo
relacionado con la salud integral de la persona y la colectividad, el desarrollo de un
medio ambiente saludable, la organización y funcionamiento del sector salud, el
financiamiento, la prestación de servicios y los productos para la salud, así como los
deberes y derechos de las personas, la responsabilidad de los distintos sectores en
50
materia de salud, las actividades de los trabajadores de la salud y de los

establecimientos, sean públicos o privados, así como la relación entre ellos.
Ley Orgánica de Salud (2007)
Para efectos de la fundamentación legal de este estudio también es necesario

destacar lo establecido en Ley Orgánica de Salud (1998)Esta Ley se aplica a todas las
personas naturales y jurídicas que realicen actividades relacionadas con la salud, del
sector público y privado, incluidas las formas asociativas guiadas por los valores de la
mutua cooperación y la solidaridad y otras organizaciones sin fines de lucro Rige
todo lo relacionado con la salud en el territorio de la República, mediante el
establecimiento de las directrices y bases de salud como proceso integral,
determinando la organización, funcionamiento, financiamiento y control de la
prestación de los servicios de salud de acuerdo con los principios de adaptación
científico-tecnológica, de conformidad y de gratuidad, establecidos en la Constitución
de la República.
En el artículo 3 establece que:

Los servicios de salud garantizaran la protección de la salud a todos los
habitantes del país y funcionara de conformidad con los siguientes
principios….Principios de Calidad: En los establecimientos de atención medica
se desarrollaran mecanismos de control para garantizar a los usuarios la calidad
en la prestación de los servicios la cual deberá observar criterios de integridad,
personalización, continuidad, suficiencia, oportunidad y adecuación de las
normas, procedimientos administrativas y prácticas profesionales.
En base a este artículo se destaca la necesidad de brindar servicios a los usuarios

basados en los principios de calidad ajustados a ofrecer el mejor servicio cumpliendo
con las normativas y procedimientos administrativos que establecen las leyes.
Igualmente, el Artículo 3º Los servicios de salud garantizarán la protección de la

salud a todos los habitantes del país y funcionarán de conformidad con los siguientes
principios: Principio de Universalidad: Todos tienen el derecho de acceder y recibir
51
los servicios para la salud, sin discriminación de ninguna naturaleza. Principio de

Participación: los ciudadanos individualmente o en sus organizaciones comunitarias
deben preservar su salud, participar en la programación de los servicios de promoción
y saneamiento ambiental y en la gestión y financiamiento de los establecimientos de
salud a través de aportes voluntarios.
Principio de Complementariedad: Los organismos públicos territoriales

nacionales, estatales y municipales, así como los distintos niveles de atención se
complementarán entre sí, de acuerdo a la capacidad científica, tecnológica, financiera
y administrativa de los mismos. Principio de Coordinación: Las administraciones
públicas y los establecimientos de atención médica cooperarán y concurrirán
armónicamente entre sí, en el ejercicio de sus funciones, acciones y utilización de sus
recursos.
Principio de Calidad: En los establecimientos de atención médica se desarrollarán

mecanismos de control para garantizar a los usuarios la calidad en la prestación de
los servicios.
Capítulo III. De La Atención Médica (2009)
Artículo 28° La atención integral de la salud de personas, familias y comunidades,

comprende actividades de prevención, promoción, restitución y rehabilitación que
serán prestadas en establecimientos que cuenten con los servicios de atención
correspondientes. A tal efecto y de acuerdo con el grado de complejidad de las
enfermedades y de los medios de diagnóstico y tratamiento, estos servicios se
clasifican en tres niveles de atención.
Artículo 30° El segundo nivel de atención médica cumple acciones de promoción,
protección, prevención, diagnóstico y tratamiento en forma ambulatoria de
afecciones, discriminadas por edad, sexo y motivos de consulta, que requieren
médicos especialistas y equipos operados por personal técnico en diferentes
disciplinas.
Artículo 31° El tercer nivel de atención cumple actividades de diagnósticos y
tratamientos en pacientes que requieren atención especializada con o sin
52
hospitalización en aquellos casos referidos por los servicios de atención del primero y
segundo nivel.
En este aparte, se explica sobre la atención integral de los pacientes que se sirven
de los tres niveles de atención hospitalaria basados en los principios de calidad,
ajustados a ofrecer el mejor servicio, cumpliendo con las normativas y
procedimientos administrativos que establecen las leyes.
Ley Orgánica de Protección del Niño, Niña y Adolescente (LOPNNA 2015)
De acuerdo con la Ley “todo niño, niña y adolescente tiene derecho a disfrutar de
altos niveles de salud mental y física”. Para tal fin, se garantizan gratuitamente
servicios asistenciales de buena calidad, el suministro de medicinas y el acceso a
programas de prevención, protección y rehabilitación de afecciones de salud, como se
refiere en los artículos 41-50. Algunas de las concesiones con las que goza la madre y
su bebé incluso antes de su nacimiento son la protección del embarazo y el parto.
Luego este instrumento legal protege la maternidad, el lazo materno filial y la
lactancia materna, según el Art. 44. Asimismo, el vínculo entre madre e hijo debe
estar resguardado en todos los centros de servicio, donde “el recién nacido o la recién
nacida debe permanecer con su madre a tiempo completo”, Art. 45. También se exige
la “permanencia del niño, niña y adolescente, junto a su padre, madre o responsable
en cualquier centro de salud privado o público”,
Según el artículo 46. La inmunización contra enfermedades prevenibles es otra de

las garantías de este instrumento legal. Por lo tanto, el Estado promoverá programas
de vacunación gratuitos, Art. 47. En casos de alguna emergencia, “todos los centros
de salud pública y privada deben prestar atención médica inmediata a todo niño, niña
y adolescente”, sobre todo cuando el peligro sea inminente para su salud y su vida,
sin que puedan negarse la atención alegando acciones injustificadas como ausencia de
padre, madre, representante o responsable, la carencia de documentos de identidad o
de recursos económicos del niño, niña, adolescente o de su familia, Art. 48. Por
53
último, pero no menos relevante, los artículos 50 y 51 se enfocan en los programas de

educación para una vida sexual sana y políticas de prevención contra sustancias
alcohólicas, estupefacientes y psicotrópicas. Los artículos de la ley antes mencionada,
coincide con el fin de este estudio, en cuanto pretende que el Estado, la familia y la
sociedad deben priorizar sus esfuerzos para garantizar la salud.
Sistema de Variables
Sierra (1999) afirma que la variable “Es un aspecto que se debe estudiar en una
investigación, que cambia de acuerdo a las interrogantes y objetivos, previstos en la
investigación” (p. 19). Desde el punto de la operacionalización de la variable, es
necesario desglosarla en dimensiones e indicadores. Las dimensiones son aquellos
rasgos que facilitarán una primera división dentro del concepto. Representan el área o
las áreas del conocimiento que integran la variable y de la cual se desprenden los
indicadores. En cuanto a los indicadores, Arias, (2006) los define como "Un indicio,
señal o unidad de medida que permite estudiar o cuantificar una variable o sus
dimensiones” (p. 62).
A continuación se operacionalizan las variables del presente estudio:
54
Cuadro 1. Operacionalización de Variables

Objetivo General: Proponer estrategias gerenciales para la optimización de la calidad de atención al paciente en las unidades
pediátricas del Hospital “Rómulo gallegos” de Elorza.
. Objetivos Específicos Variables Definición Dimensiones Indicadores Ítems
Nominal
Diagnosticar los factores que Factores de atención Organizacional - Planificación por 1

definen la atención de calidad de calidad Institucional objetivos
al paciente en las Unidades - Comunicación 2
pediátricas del Hospital - Conocimiento de 3
“Rómulo Gallegos” de políticas y Normas
Elorza. - Atención Médica 4
Especializada
Describir la gestión que Gestión gerencial para Estrategia de la Direccional - Condiciones de 5

realiza la gerencia del calidad de atención gerencia para la trabajo
Hospital para garantizar la entrega de productos - Evaluación de 6
calidad de atención a los o servicios que Desempeño
pacientes en las Unidades cumplan con las - Cursos de 7
pediátricas. especificaciones y Actualización
requerimientos de los - Pertinencia de 8
usuarios con Cursos
diferentes - Supervisión del 9
necesidades, y lograr desempeño
satisfacerla a una - Acciones por 10
mayor calidad Programas
percibida. Vásquez - Clima 11
(2015) organizacional y
motivación
55
- Trabajo en Equipo 12
Identificar las cualidades del Cualidades del Fuente o suministro Operativo - Dominio de función 13
recurso humano que posee el Recurso Humano del cual se produce gerencial
Hospital “Rómulo Gallegos” un beneficio. - Prestación de 14
para fortalecer la calidad de Normalmente, los servicio
atención al paciente de las recursos son material - Atención respetuosa, 15
Unidades pediátricas. u otros activos que amable y con
son transformados paciencia.
para producir - Unidad de 16
beneficio y en el información al
proceso pueden ser usuario
consumidos o no
estar más disponibles.
Barrera (2014)
Fuente: Duns (2017).
56
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
En el marco metodológico se integra un conjunto de procesos lógicos y

operacionales durante el proceso de la investigación. Esta parte la conforma: el tipo
de investigación, el diseño, la población y muestra, las técnicas e instrumentos de
recolección de datos, validez y confiabilidad del instrumento, procedimiento y
análisis de la información, fases de la investigación y sistema de variable. “Por lo
tanto, método es el conjunto de procedimientos que se sigue en las ciencias para
hallar la verdad”. Palella y Martins (2012, p.80). Es una vía o camino para alcanzar
una meta o un fin. Habitualmente se dice que es una guía al servicio del investigador.
Enfoque Epistemológico
El Paradigma de esta Investigación es el positivista de enfoque Cuantitativo. Al

respecto, Bacallao (2012) ha planteado que:
Un paradigma es en gran medida un sistema de prejuicios asumidos ante-facto

que condiciona toda una perspectiva para abordar los problemas, intentar
resolverlos e incluso para plantearlos. Los científicos trabajan dentro de un
paradigma intelectual que condiciona el modo en que la naturaleza es
percibida, este no es más que un marco de premisas, compartidas por toda una
comunidad científica, acerca de lo que constituye un problema, un método y
una supuesta solución. El desafío para el científico es hallar "una solución".
(p.121).
Por otro lado, Aguilar M, (2002) se operacionaliza a través del sistema de

investigación Hipotético -deductivo, y es llamado así porque utiliza la recolección y
el análisis de datos para contestar preguntas de investigación y confía en la medición
numérica, el conteo y frecuentemente en el uso de estadísticas para establecer con
57
exactitud, patrones de comportamiento en una población. Existe un sin número de

definiciones para el paradigma de investigación cuantitativa; “Usa la recolección de
datos para probar hipótesis, con base a la medición numérica y el análisis estadístico,
para establecer patrones de comportamiento y probar teorías”. Hernández, (2012: 4).
Las investigaciones cuantitativas trabajan con la aplicación de instrumentos para la
recolección de datos. Los cuales están sujetos a ser validados para comprobar la
eficiencia y confiabilidad de los mismos. Al respecto, González, (2013) refiere que:
En las ciencias sociales, la investigación cuantitativa se refiere a la

investigación empírica y sistemática de las propiedades y fenómenos
cuantitativos y sus relaciones. El objetivo de la investigación cuantitativa es
desarrollar y emplear modelos matemáticos, teorías y/o hipótesis relativa a los
fenómenos. El proceso de medida es fundamental para la investigación
cuantitativa, ya que proporciona la conexión entre la observación empírica y la
expresión matemática de relaciones cuantitativas. La investigación cuantitativa
es ampliamente utilizada en las ciencias sociales.Un paradigma: Sirve como
guía para los profesionales en una disciplina porque indica las cuestiones o
problemas importantes a estudiar.
Se orienta hacia el desarrollo de un esquema aclaratorio; establece los criterios

para el uso de "herramientas "apropiadas, y proporciona una epistemología. Aboga
por el empleo de los métodos cuantitativos. Positivismo lógico: “busca los hechos o
causas de los fenómenos sociales, prestando escasa atención a los subjetivos de los
individuos”. Medición penetrante y controlada. Objetivo: Al margen de los datos;
perspectiva “desde fuera”. No fundamentado en la realidad, orientado a la
comprobación, confirmatorio, reduccionista, inferencial e hipotético deductivo.
Orientado al resultado. Fiable: datos “sólidos” y repetibles. Generalizable: estudio de
casos múltiples. Particularista Asume una realidad estable.
Diseño de la Investigación
Una vez que se precisó el planteamiento del problema, se definió el alcance inicial
de la investigación y se formularon los objetivos , la investigadora visualizo la
58
manera práctica y concreta de responder a las preguntas de investigación, además de

cubrir los objetivos fijados que condujeran al logro de los mismos al momento de
describir la gestión gerencial en las Unidades Pediátricas del Hospital “Rómulo
Gallegos” en la calidad de atención de la salud a los habitantes de la Parroquia
Elorza. Esto implico seleccionar o desarrollar uno o más diseños de investigación y
aplicarlos al contexto particular de su estudio.
En tal sentido, la investigación se concibe bajo un diseño No experimental ya que

no se manipularán las variables en estudio. El término diseño se refiere al plan o
estrategia concebida para obtener la información que se desea Palella (2012, p. 86).
En el enfoque cuantitativo, el investigador utiliza su o sus diseños para analizar la
certeza de las hipótesis formuladas en un contexto en particular o para aportar
evidencia respecto de los lineamientos de la investigación. En lo que respecta al
diseño no experimental, Palella (2011) refiere que es el que se realiza sin manipular
en forma deliberada ninguna variable. (p.87). El investigador no sustituye
intencionalmente las variables independientes. Se observan los hechos tal y como se
presentan en su contexto real y en un tiempo determinado o no, para luego
analizarlos. Por lo tanto, en este diseño no se construye una situación específica si no
que se observan las que existen. Las variables independientes ya han ocurrido y no
pueden ser manipuladas, lo que impide influir sobre ellas para modificarlas.
Tipo de Investigación
La investigación está enmarcada en el tipo de Campo con un nivel descriptivo. En

cuanto a la investigación de campo, es definida por Arias (2012), como "... el análisis
sistemático de problemas en la realidad, con el propósito de describirlos,
interpretarlos o entender su naturaleza, utilizando métodos o enfoques de
investigación conocidos o en desarrollo y donde los datos de interés son recogidos en
forma directa de la realidad" (p. 5). Al definir el tipo de investigación de campo,
Ramírez (2011) plantea que: “Se llama investigación sobre el terreno, a través del
59
cual se estudian los fenómenos sociales en su ambiente natural.” (p. 56). Por su parte
Martins (2012) refieren que la investigación de Campo:
…Consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde

ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables. Estudia los fenómenos,
sociales su ambiente natral el investigador no manipula variables debido a que
esto hace perder el ambiente natural en el cual se manifiesta y se desenvuelve
el hecho. (p.88)
Lo expuesto por estos autores condujo a la investigadora a trabajar en el

lugar donde ocurrieron los hechos con el propósito aplicar un instrumento de
recolección de información que le permitió desarrollar la investigación.
En cuanto al nivel descriptivo de la investigación, Palella (2012) refiere que:
El nivel descriptivo tiene como propósito interpretar realidades de hecho.

Incluye descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual,
composición o procesos de los fenómenos. El nivel descriptivo hace énfasis
sobre conclusiones dominantes o sobre cómo una persona, grupo o cosa se
conduce o funciona en el presente.
Arias (2012) señala que este nivel de investigación consiste en la caracterización

de un hecho, fenómeno o grupo con el fin de establecer su estructura o
comportamiento (...) mide (n) de forma independiente las variables (p. 92). Los
estudios descriptivos pueden incluir hipótesis o no, según el objetivo que se persiga.
El simple interés en conocer cómo marcha una institución no amerita formulaciones
hipotéticas; pero si lo que se pretende es demostrar algo, la formulación de hipótesis
es pertinente y necesaria.
Modalidad de la Investigación
El estudio está enmarcado en un proyecto factible, el cual se denomina Proyecto

Factible la elaboración de una propuesta viable, destinada a atender necesidades
60
específicas a partir de un diagnóstico. El Manual de Tesis de Grado y

Especialización y Maestría y Tesis Doctorales de la Universidad “Rómulo Gallegos”
(2006), plantea:
Consiste en elaborar una propuesta de un modelo operativo viable, o una

solución factible a un problema de tipo práctico, para satisfacer necesidades de
una institución o grupo social. La propuesta debe tener el apoyo de una
investigación de campo, o en una investigación documental; y puede referirse a
la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. (p.
11).
Es indispensable que dicha propuesta se acompañe de una investigación, que

demuestre su factibilidad o posibilidad de realización. En éste caso, se busca
proponer estrategias gerenciales para el fortalecimiento de la calidad de atención en
las Unidades Pediátricas del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza, estado
Apure.
Procedimientos de la Investigación
Se aplicaran cuatro fases como el plan que guío el estudio para darle respuesta a la
problemática planteada en atención a sus objetivos, a fin de tener una visión
coherente y sistemática de cada una de las actividades investigativas tal como lo
señala el Manual de la UPEL (2014) que “la viabilidad y realización del proyecto
factible puede llegar hasta la sola formulación de la propuesta” (p.21). Sobre la base
de lo planteado anteriormente, se mencionan las siguientes fases y su desarrollo
dentro del estudio:
Primera Fase: Esta etapa se ejecutó desde el inicio del trabajo, considerando la
búsqueda y recopilación del apoyo bibliográfico, y su relación con el objeto de
estudio, a fin de imprimirle fundamentación a sus concepciones teóricas. Vale
mencionar que se determinaron las fuentes documentales relacionadas con el tema;
revisión, selección y un fichaje del material pertinente.
61
Segunda Fase: En esta etapa se realizaron las siguientes actividades: La selección

de los objetivos definitivos del estudio propuesto y su relación directa con el
problema; delimitación y desarrollo de estos en forma precisa y dar respuesta a los
objetivos de investigación
Tercera Fase: En esta fase se aplicó el instrumento de recolección de datos para

luego y mediante un análisis estadístico desarrollar los cuadros con su respectivo
análisis y dar respuesta a los objetivos de la investigación.
Cuarta Fase: En esta etapa y de acuerdo a los resultados del instrumento se

diseñó la Propuesta fijada.
Población y Muestra
Todo estudio, en la fase de diseño, implica la determinación del tamaño

poblacional y muestral necesario para su ejecución. La ausencia de este paso puede
conducir a que el estudio carezca del número adecuado de sujetos, con lo cual es
imposible estimar adecuadamente los parámetros ni identificar diferencias
significativas, cuando en realidad sí existen. Por otra parte, se corre el riesgo de
estudiar un número innecesario de personas, lo cual acarrea no sólo pérdida de
tiempo e inversión innecesaria de recursos, sino que puede afectar la calidad del
estudio.
Población
Para Palella (2011), en una investigación la población es:
….El conjunto de unidades de las que se desea obtener información y sobre las
que se van a generar conclusiones. La población puede ser definida como el
conjunto finito o infinito de elementos, personas o cosas pertinentes a una
investigación y que generalmente suele ser inaccesible. (p.105)
62
En este sentido, hay que destacar que las unidades pueden ser muy variadas:
individuos, países, hogares, empresas, programas electorales. El establecimiento de
la población estará íntimamente asociado al tema del estudio. En la presente
investigación la población finita estuvo conformada por 15 personas representantes
de la gerencia del Hospital “Rómulo Gallegos” en el 2do. Trimestre del 2017. (Ver
cuadro 2).
Cuadro 2. Población Objeto de Estudio

Población Nº
-Médico Director 01
-Personal de gerencia de Recursos Humanos 05
-Personal de gerencia administrativa 04
-Personal de gerencia asistencial (médico y enfermería de 05
las Unidades Pediátricas)
Total: 15
Fuente: Duns, 2017.
Muestra
Para determinar si el tamaño muestral de un estudio es aceptable se debe

considerar, además de la varianza poblacional (heterogeneidad de la población),
otros dos factores que son el nivel de confianza y el máximo error permitido en las
estimaciones (error muestral). Se puede establecer como principio que cuanto más
homogénea sea la población, menor será el tamaño de la muestra requerida. Una vez
conocidos los valores de la población, se determina el tamaño de la muestra mediante
diversos criterios estadísticos. Uno de ellos es el denominado fórmula de un"
(tamaño de la muestra). Es decir que, la representatividad de la muestra consiste en
que los hallazgos pueden ser generalizados a todos los integrantes de la población.
Por su parte, Mc Guigand (2006), “si una población es pequeña, tal vez sea
posible a todos los individuos además estudiar adecuadamente toda una población es
63
preferible estudiar solo una muestra de ella” (p.158). Tamayo y Tamayo sugiere
llamarla muestra censual, pues recoge un censo en la totalidad del personal adscrito
al estudio, de esta forma quedo comprobado que la muestra fue de quince (15)
sujetos, que es la población en su totalidad, correspondiente a la gerencia
administrativa y asistencial del Hospital y de las Unidades Pediátricas del Hospital
Tipo I “Rómulo Gallegos de Elorza.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Una vez realizado el plan de la investigación y resueltos los problemas que

plantea el muestreo, comenzó el contacto directo con la realidad objeto de la
investigación o trabajo de campo. Es entonces cuando se hizo uso de las técnicas de
recolección de datos, que son las distintas formas o maneras de obtener la
información. En esta investigación se utilizó como técnica la encuesta. Al respecto,
Palella, (2012), la define como:
La encuesta es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas

opiniones interesan al investigador. Para ello, a diferencia de la entrevista, se
utiliza un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos quienes, en
forma anónima, las responden por escrito. Es una técnica aplicable a sectores
amplios del universo, de manera mucho más económica que mediante
entrevistas individuales. (p.123).
Para el acopio de los datos se utilizó como instrumento un Cuestionario

contentivo de dieciséis (16) ítems con cinco (05) opciones de respuesta
polícotómicas tipo escala de likert expresadas así: (Totalmente de acuerdo; de
acuerdo; medianamente de acuerdo; en desacuerdo; totalmente en desacuerdo).
Para Palella (2012), “un instrumento de recolección de datos es, en principio,

cualquier recurso del cual pueda valerse el investigador para acercarse a los
fenómenos y extraer de ellos información” (p. 137). Es decir que el investigador
decide a través de cual o cuales recursos, recolectará los datos que requiere, de la
64
problemática estudiada, para luego analizarlos y obtener las conclusiones a que haya
lugar. Para Hurtado (2012) “tienen que ver con los procedimientos utilizados para la
recolección de los datos, es decir el cómo, los instrumentos representan la
herramienta con la cual se va recoger, filtrar y codificar la información, es decir, el
con qué” (p.153).
Validez y Confiabilidad del instrumento
Validez
La validez de un instrumento en la recolección de datos es la capacidad que posee

un instrumento de investigación para medir y recabar la información necesaria para
fines de la misma. De allí que Palella (2012), definan la validez como la ausencia de
sesgos. Representa la relación entre lo que se mide y aquello que realmente se quiere
medir. Existen varios métodos para garantizar su evidencia (Pág. 160). Es importante
destacar sobre lo expuesto por este autor, que en la mayoría de los casos se
recomienda determinar la validez mediante la técnica (el cual es este caso) del juicio
de experto, que consiste en entregarle a tres, cinco o siete expertos (siempre números
impares) en la materia objeto de estudio y en metodología y /0 instrucción de
instrumentos un ejemplar del (los) instrumento (s) con su respectiva matriz de
respuesta acompañada de los objetivos de la investigación, el sistema de variables y
una serie de criterios para calificar las preguntas.
Confiabilidad
Para Méndez (2005) “La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al

grado en que su aplicación repetidas al mismo sujeto u objeto produce iguales
resultados.” (p. 242). Palella (2012) define la confiabilidad como:
65
La ausencia de error aleatorio en un instrumento de recolección de datos.

Representa la influencia del azar en la medida: es decir, es el grado en el que
las mediciones están libres de la desviación producida por los errores causales.
Además, la precisión de una medida es lo que asegura su repetibilidad (si se
repite, siempre da el mismo resultado). (p.164)
Para esta investigación se aplicará la fórmula de índice de confiabilidad de Alfa de

Cronbach, donde se espera, que el resultado de la aplicación del instrumento a los
sujetos (personal de la gerencia hospitalaria y de las Unidades Pediátricas del
Hospital Tipo I, Rómulo Gallegos) sea altamente confiable. El coeficiente alfa de
Cronbach es una de las técnicas que permite establecer el nivel de confiabilidad que
es, junto con la validez, un requisito mínimo de un buen instrumento de medición
presentado con una escala tipo Likert. Palella (2012), refiere que:
El Alfa de Cronbach mide la confiabilidad a partir de la consistencia interna de

los ítems, entendiendo por tal el grado en que los ítems de una escala se
correlacionan entre sí. El coeficiente Cronbach se utiliza para evaluar la
confiabilidad a partir de la consistencia interna de los ítemes. El alfa de
Cronbach varía entre cero (0) y uno (1) (cero (0) es ausencia total de
consistencia y uno 1(1) es consistencia perfecta).
La fórmula del Alpha de Cronbach será la adecuada para la obtención de los

resultados:
rtt = ________k___________
(k–1) 1 - ∑ S i2
St2
Donde:
rtt: coeficiente de confiabilidad de la prueba o cuestionario.

k: número de ítems del instrumento.
St2: Varianza total del instrumento.
ΣSi2: Sumatoria de las varianzas de los ítems.
66
En atención a la fórmula propuesta, se obtuvo un coeficiente de 0,904 (ver cuadro

3) el cual se ubicó entre los parámetros aceptados de “muy alta confiabilidad” según
método estadístico del coeficiente Alfa Cronbach. (ver procedimiento en anexos).
Cuadro 3. Significado de los valores del coeficiente

Rango Confiabilidad (Dimensión)
0,00 a 0,20 Muy Baja *
0,21 a 0,40 Baja *
0,41 a 0,60 Media *
0,61 a 0,80 Alta
0,81 a 1,00 Muy Alta
Fuente: Palella, S. (2003, p. 169).
Procesamiento y Análisis de los Resultados
Según Veliz (2009), “en el caso de investigación de campo se debe indicar la

modalidad de tabulación, el uso de estadísticas descriptivas” La información fue
recabada en esta investigación a través de la aplicación del instrumento
“Cuestionario”, fue procesada empleando las técnicas de la estadística descriptiva,
como la cuantificación y la representación porcentual.
Todo investigador para llevar a cabo un proceso de investigación debe establecer

desde su inicio cuatro (4) etapas para desarrollar. En este sentido, la presente
investigación toma en cuenta las fases establecidas por Veliz (2009: 48).
Etapa 1. Documentación: En esta fase se hace un acopio y selección del material;

así como también, la lectura y análisis de la literatura en cuanto al tema, bases
legales, antecedentes, y finalmente la construcción del problema o situación objeto
de estudio. Implicó la búsqueda, revisión y análisis de las diversas fuentes
documentales relacionadas con el objeto de estudio, permitiendo cimentar el
planteamiento del problema expresado en el capítulo I.
67
Etapa 2. De campo: Dentro de esta fase se procedió a elaborar el instrumento de

recolección de información pasándolo por un juicio de expertos y aplicándole una
prueba piloto para su validez y confiabilidad, esta aplicación se hizo en el mes de
Marzo de 2017; Por último se procedió a la aplicación definitiva del mismo a la
muestra seleccionada.
Etapa 3. Análisis: Para el análisis de los resultados obtenidos de la aplicación del

instrumento, se emplearon técnicas de la estadística descriptiva, tabulando y
presentando la información mediante gráficas tipo columna agrupada, lo cual
permitió visualizar y analizar dicha información en relación a las bases teóricas.
Etapa 4. Interpretación: Esta es la parte donde se expresa de forma clara la

información obtenida por medio de la investigación, destinada a alcanzar los
objetivos de la investigación.
68
CAPÌTULO IV
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
Después de haber aplicado la encuesta, se analizaron los resultados de la misma;

los datos fueron aportados por una población de quince (15) sujetos, a quienes se les
aplicó un instrumento de recolección de datos bajo las siguientes alternativas:
Totalmente de Acuerdo, De Acuerdo, Medianamente de Acuerdo, En Desacuerdo
Totalmente en Desacuerdo, con las cuales se midieron las variables.
Es necesario mencionar, que el objetivo es, que a través de los datos recolectados
con el instrumento aplicado, extraer un significado relevante en relación al problema
de investigación, ello implicó seleccionar un instrumento de medición disponible,
aplicarlo y preparar las mediciones obtenidas para que puedan analizarse
correctamente. Vale resaltar que medir, es el proceso de vincular conceptos
abstractos con indicadores empíricos, mediante clasificación y/o cuantificación. Para
ello, es necesario cumplir con la confiabilidad y validez del mismo. El análisis toma
en cuenta el promedio porcentual de cada dimensión formulada.
El estudio de datos se realizó a través de la estadística descriptiva, definida por

Peña (2001) como:
Sistematización, recogida, ordenación y presentación de los datos referentes a

un fenómeno que presenta variabilidad o incertidumbre para su estudio
metódico (Descriptiva), con objeto de deducir las leyes que rigen esos
fenómenos, (probabilidad); y poder de esa forma hacer previsiones sobre los
mismos, tomar decisiones u obtener conclusiones (inferencia) (p.45).
Vale mencionar, que este tipo de estadista debe utilizarse para resumir o describir
cualquier conjunto ya sea que se trate de una población o de una muestra y, además
proporciona información rápida al ordenamiento y tratamiento numérico y porcentual
de la información para su presentación por medio de tablas y de representaciones
69
gráficas, así como de la obtención de algunos parámetros útiles para la explicación

de la información. De igual manera, se utilizó la distribución de frecuencia, que es
definida por el mismo autor de la siguiente manera: “Exponen la información
recogida en la muestra, de forma que no se pierda nada de información o poca”
(p.67). Es por ello, que esta herramienta se elabora en tabla, gráficos que tienen una
representación estructurada, de toda la información que se ha recogido sobre la
variable que se estudia. Es necesario resaltar, que para las distribuciones de
frecuencias la representación gráfica más común es el histograma o los gráficos
Circulares, por lo que, para esta investigación se utilizó la segunda opción, dado que,
este tipo de representación posee mayor facilidad de interpretación. Por consiguiente,
cada ítem fue sustentado por autores que confirmen la confiabilidad del mismo.
Fase II Factibilidad de la Propuesta
La factibilidad según Arias (2006) “consiste en la posibilidad real que tiene el

problema de ser desarrollado y verificado para lo cual tendrán que considerarse los
recursos económicos, humanos y materiales para llevar a cabo la investigación” (p.
48). En tal sentido, la factibilidad del presente estudio estará sustentada en las
necesidades captadas a través de la aplicación de la fase diagnóstica, puesto que es a
través de éste resultado se determinará la posibilidad de Proponer las Estrategias
Gerenciales para la optimización de la Calidad de Atención al paciente de las
Unidades Pediátricas del Hospital “Rómulo Gallegos” de Elorza.
Fase III Diseño de la Propuesta
Después de obtenidos los resultados del diagnóstico, los basamentos teóricos la

metodología aplicada, se procederá a elaborar el diseño de la propuesta de
investigación dirigida a Proponer las Estrategias Gerenciales para la optimización de
la Calidad de Atención al paciente de las Unidades Pediátricas del Hospital “Rómulo
Gallegos” de Elorza.
A continuación, se presenta la información resultante convertida en hallazgos:

70
Cuadro Nº 4. Presentación de la Variable Factores de atención de calidad.

Indicador: Planificación centrada en objetivos.
Ítem 1 ALTERNATIVAS Fr %
Totalmente de Acuerdo 3 20
La planificación efectuada en el De Acuerdo 2 13
Servicio se efectúa centrada en los Medianamente de Acuerdo 9 60
objetivos de la Institución En Desacuerdo 1 7
Totalmente en Desacuerdo 0 0
Total: 15 100
Fuente: Duns, (2017)
Planificación centrada en Objetivos
7%
20% Totalmente de Acuerdo
De Acuerdo
Medianamente de Acuerdo
13%
En Desacuerdo
60% Totalmente en Desacuerdo
Gráfico Nº 1. Variable: Factores de atención de calidad. Indicador:

Planificación centrada en objetivos.
En el Ítems 2, se observa que un 20% estuvo totalmente de acuerdo en que la

planificación de las actividades se basa en objetivos centrados en la misión y la
visión de la Institución, un 13% respondió estar de acuerdo, el 60% medianamente
de acuerdo y sólo el 7% en desacuerdo. Los objetivos de los procesos deben ser
claros, medibles, alcanzables y motivadores. Toda Institución basa sus acciones en
propósitos orientados en la misión y visión a nivel estratégico, táctico u operativo. El
71
grupo que afirmó medianamente de acuerdo podría ser a que en las diferentes
coordinaciones, hay factores que son distractores que impiden cumplir las metas.
Cuadro Nº 5. Presentación de la Variable Factores de atención de calidad.

Indicador: Comunicación.
La información emitida por la De Acuerdo 7 45
gerencia hacia el personal fluye de Medianamente de Acuerdo 0 0
manera adecuada En Desacuerdo 4 27
Total: 15 100
Comunicación
7%
20%
Totalmente de Acuerdo
27% De Acuerdo
En Desacuerdo
Totalmente en Desacuerdo
46%

Comunicación.
Cabe destacar que para este Ítem, un 20% de la población respondió estar
totalmente de acuerdo con el enunciado referido a si la información dada por la
gerencia al personal a su cargo, fluye de manera adecuada. Un 46% respondió estar
de acuerdo, un 27% manifestó estar en desacuerdo, y finalmente un 7% respondió
estar totalmente en desacuerdo por lo que podría intuirse que algunos coordinadores
72
no tienen la habilidad para que la información fluya de manera adecuada en el

personal que tiene a su cargo; de lo contrario pudiese interferir de alguna manera
con el desarrollo de las actividades que se ejecutan tanto a nivel administrativo como
asistencial. Según Valle (2013), El llamado de atención debe ser entendido como una
instancia de aprendizaje, con proyección de futuro, y por cierto, de cambio y
crecimiento.
Cuadro Nº 6. Presentación de la Variable: Factores de atención de calidad.

Indicador: Conocimiento de Políticas y Normas.
El personal posee un conocimiento De Acuerdo 7 47
claro sobre las políticas, normas de Medianamente de Acuerdo 3 20
la institución y brinda una En Desacuerdo 0 0
adecuada información a las
necesidades de los usuarios. Totalmente en Desacuerdo 0 0
Total: 15 100
Fuente: Duns (2017)
Conocimiento de Políticas y Normas

33%
De Acuerdo
En Desacuerdo
47%

Conocimiento de Políticas y Normas.
73
En respuesta a este Ítem, un 33% indicó estar totalmente de acuerdo, 47%

afirmaron estar de acuerdo y un 20% que manifestó estar medianamente de acuerdo.
A lo que pareciera destacar que el personal que es contratado se le indica las
normativas por las cuales debe guiar su compromiso y acción hacia el personal que
acude a recibir sus orientaciones de acuerdo a las necesidades que tengan. Pareciera
ser algo simple que se les menciona como un recordatorio por fallas en que incide
algún trabajador. El porcentaje de trabajadores que señala estar medianamente de
acuerdo podría justificarse porque últimamente no se ejecuta inducción alguna.
Cuadro Nº 7. Presentación de la Variable: Factores de atención de calidad.

Indicador: Atención Médica Especializada.
El paciente hospitalizado recibe la De Acuerdo 5 33
atención médica por parte de Medianamente de Acuerdo 7 47
personal especializado y acorde En Desacuerdo 1 7
con las necesidades.
Total: 15 100
Fuente: Duns,(2017)
Atención Médica Especializada
7% 13%
De Acuerdo
47% 33% En Desacuerdo
74
Gráfico Nº 4. Variable: Factores de atención de calidad. Indicador: Atención

Médica Especializada.
En función a este Ítem, un 13% respondió estar totalmente de acuerdo, 33%

afirmaron estar de acuerdo en contraposición con un 47% que manifestó estar
medianamente de acuerdo así como un 7% que indicó estar en desacuerdo. A lo que
considero pertinente destacar que el Hospital, por razones propias de la región y por
el déficit de recursos humanos, se ha tenido que recurrir a personal médico egresado
del Programa de Medicina Integral Comunitaria MIC. Aunque la Institución se aboca
en la resolución de brindar una adecuada atención asistencial sus condiciones
estructurales, funcionales y geográficas no lo permiten.
Cuadro Nº 8. Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de

atención. Indicador: Condiciones de trabajo.
De Acuerdo 2 13
Las condiciones de trabajo del Medianamente de Acuerdo 0 0
personal de la Unidad se ajustan a
En Desacuerdo 12 80
las normas
Total: 15 100
Fuente: Duns,(2017)
75
Condiciones de Trabajo
7%
De Acuerdo
En Desacuerdo
80%
Gráfico Nº 5. Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador:

Condiciones de trabajo.
En los resultados de este Ítem, un 7% respondió estar totalmente de acuerdo, el

13% de acuerdo contra el 80% que manifestó estar en desacuerdo. Según García y
Garrigues (1998), “Las condiciones de seguridad e higiene en el trabajo protegidas
por el ordenamiento jurídico laboral que presentan la construcción de un auténtico
medio ambiente laboral. En efecto, esta concepción debe integrarse, especialmente
la salud, seguridad e higiene en el trabajo, resultante incluso de una histórica lucha
del movimiento obrero por la mejora de las condiciones de trabajo. Cabaleiro (2010)
destaca que: “El medio ambiente laboral es el entorno que nos rodea y que conforma
las condiciones en las que nos movemos, respiramos y trabajamos. En ocasiones,
puede ser una fuente de riesgos que debemos conocer para protegernos de las
agresiones que suponen para nuestra salud.”
76

atención. Indicador: Evaluación del desempeño.
De Acuerdo 8 53
Periódicamente se evalúa el
Medianamente de Acuerdo 7 47
desempeño laboral del personal en
En Desacuerdo 0 0
la Unidad.
Total: 15 100
Fuente: Duns, (2017).
Evaluación de Desempeño
De Acuerdo
47% Medianamente de Acuerdo
53%
En Desacuerdo

Evaluación del desempeño.
En esta categoría un 47% respondió estar de acuerdo, y el 53% indicó

medianamente de acuerdo. La Oficina de Recursos Humanos es el departamento
encargado de realizar una evaluación sistemática en los lapsos establecidos para tal
fin. En muchas oportunidades no se ha llegado a un acuerdo entre el evaluado y el
evaluador por los resultados obtenidos por categoría sobre el desempeño de cada
trabajador (ODI). Según Alles (2013), La evaluación del desempeño constituye una
77
función esencial que de una u otra manera suele efectuarse en toda organización
moderna. La evaluación del desempeño es un instrumento que se utiliza para
comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos a nivel individual.
Al evaluar el desempeño la organización obtiene información para la toma de
decisiones: Si el desempeño es inferior a lo estipulado, deben emprenderse acciones
correctivas; si en cambio es satisfactorio, debe ser alentado.

atención. Indicador: Actividades educativas.
De Acuerdo 4 27
La gerencia debe programar
periódicamente actividades
En Desacuerdo 5 33
educativas de actualización al
personal de las Unidades.
Total: 15 100
Actividades Educativas
33%
40% De Acuerdo
En Desacuerdo
27%

Actividades educativas.
78
Este ítems destaca que un 33% de la población estuvo totalmente de acuerdo,

refleja que desean que la Institución esté pendiente de que sus empleados se
mantengan actualizados. Un 27% respondió estar de acuerdo, porque beneficia en
nuevos conocimientos finalmente un 33% destaco estar totalmente en desacuerdo
pudiendo relacionar el hecho que en ocasiones, los cursos no tienen un seguimiento
en el tiempo y que a veces los temas educativos que ofrecen no son del interés de los
empleados, por lo cual sería oportuno la actualización de acuerdo al área de acción.
Los cursos de actualización serán un aporte para el desempeño de los empleados que
lleven a la práctica esas teorías, para el buen de la organización. De acuerdo a
Ferreira (2016) la Institución debe patrocinar cursos de actualización en materia de
bioseguridad para el resguardo de sus trabajadores.

atención. Indicador: Capacitación y actualización pertinente.
Las actividades de capacitación y De Acuerdo 5 33
actualización ofrecidos son Medianamente de Acuerdo 0 0
importantes para la adecuada En Desacuerdo 0 0
atención al paciente.
Total: 15 100
79
Capacitación y Actualización Pertinente
33%
De Acuerdo
En Desacuerdo
67%

Capacitación y actualización pertinente.
En esta oportunidad, 33% de los miembros de la gerencia respondieron estar de

acuerdo, y el 57% manifestaron estar totalmente de acuerdo respecto a las
actividades educativas que han desarrollado, en contraposición al ítem anterior.
Según el autor Ferreira (2016) Existe una capacitación para hacer referida al
desarrollo e las aptitudes y habilidades para poder actuar sobre las cosas. Su objetivo
es la transformación de la materia, sus condiciones son lo observable, lo
cuantificable, dominable. Es la capacitación que parece ser más útil y da resultados
más inmediatos. Pero existe otra capacitación para llegar a ser. Esto se proyecta hacia
el desarrollo del hombre, es decir, hacia el perfeccionamiento en su personalidad.
Esta capacitación es generalmente ignorada, no obstante es esencial para la vida de la
Institución.
80

atención. Indicador: Supervisión del desempeño.
De Acuerdo 5 33
El personal de la Unidad recibe
supervisión continua de su
En Desacuerdo 0 0
desempeño y actuación
Total: 15 100
Supervisión del Desempeño
40% De Acuerdo
En Desacuerdo
33%

Supervisión del desempeño.
Para este Ítem, un 40% del personal admitió estar totalmente de acuerdo, un 33%
de acuerdo y en contraposición señalaron un 27% estar en desacuerdo con que la
gerencia asistencial, y en algunas ocasiones, la alta gerencia, supervisa de manera
regular el desempeño del personal en la Institución. Según Claros (2009) la
supervisión es un método que contribuye al mejoramiento de las condiciones del
talento humano para tomar decisiones acertadas y que vaya en pro de un mejor
desarrollo al personal y la Institución. Describe los factores esenciales para evaluar al
81
personal: Cantidad y calidad del trabajo, supervisión requerida, responsabilidad,

colaboración, discreción, iniciativa, obtención de resultados, capacidad de solucionar
problemas, dirigir al personal y tomar decisiones.

atención. Indicador: Acciones programadas.
De Acuerdo 2 13
Las acciones se efectúan para darle
respuesta a los programas de salud
En Desacuerdo 1 7
que requieren
Total: 15 100
Acciones Programadas
7%
De Acuerdo
13%
En Desacuerdo

Acciones programadas.
Se aprecia que un 20% estuvo totalmente de acuerdo, un 13% respondió de

acuerdo, el 60% medianamente de acuerdo y 7% en desacuerdo. El Hospital,
perteneciente a la red hospitalaria regional y nacional del Ministerio del Poder
Popular para la Salud, se rige por programas de salud emanados del nivel central, es
82
decir, sigue lineamientos estratégicos nacionales ajustados a los programas de Salud.

De acuerdo a Gil (2013) en materia de salud pública, las competencias profesionales
se refieren a las actitudes y capacidades necesarias para solucionar los problemas de
salud, sobre competencias profesionales en salud pública la entiende como el
esfuerzo organizado por la sociedad para proteger, promover y restaurar la salud de
las personas mediante acciones colectivas, para detectar las necesidades de salud de
la población; y garantizar la prestación de servicios sanitarios.

atención. Indicador: Clima Organizacional y Motivación.
De Acuerdo 4 27
El clima organizacional motiva al Medianamente de Acuerdo 3 20
personal a sentirse satisfecho en su
En Desacuerdo 6 40
Unidad de trabajo.
Total: 15 100
Clima Organizacional y Motivación
13%
40% De Acuerdo
27%
En Desacuerdo
20%

Clima Organizacional y Motivación.
83
En este ítem, se obtuvo un 13% manifestó estar totalmente de acuerdo, un 20%

respondió medianamente de acuerdo, un 27% respondió de acuerdo y
contrariamente el 40% indico estar en desacuerdo. En esta variación se aprecia la
inconformidad por el clima organizacional que prevalece y motivado a los factores
que influyen en el grado de satisfacción o no del trabajador. Las actividades de los
gerentes deben estar orientadas a motivar al trabajador. Las respuestas adversas
pudiesen considerarse propias de las instituciones públicas, donde no se conceden
muchos incentivos.

atención. Indicador: Trabajo en Equipo.
De Acuerdo 5 33
El trabajo unificado y en equipo es
una estrategia gerencial en la
En Desacuerdo 0 0
Institución
Total: 15 100
Trabajo en Equipo
7% 13%
De Acuerdo
47% 33% En Desacuerdo
84

Trabajo en Equipo.
Los resultados obtenidos para este Ítems, indican que un 13% respondió estar
totalmente de acuerdo, el 33% manifestó estar de acuerdo, un 47% reveló estar
medianamente de acuerdo y sólo un 7% en desacuerdo. En ese sentido, es
significativo centrar los esfuerzos en integrar al capital humano dentro de las
organizaciones, mostrando interés en la parte humana; destacan la importancia de
demostrarles al personal que pertenecen a la organización y forman parte de ésta,
para así obtener de ellos los mejores resultados, orientando el desarrollo de sus
potencialidades De acuerdo con Pardo y Arteaga (2012), un equipo es un conjunto de
personas organizadas, que trabajan juntas para lograr una meta. De esta manera, un
equipo pretende alcanzar unas metas comunes.
Cuadro Nº 16. Presentación de la Variable: Cualidades del Recurso Humano.

Indicador: Dominio de actividades gerenciales.
De Acuerdo 3 20
Los gerentes demuestran dominio
técnico y conocimiento de sus
En Desacuerdo 0 0
funciones y actividades cotidianas
Total: 15 100
85
Dominio de Actividades Gerenciales
13%
40% De Acuerdo
20%
En Desacuerdo
27%
Gráfico Nº 13. Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Dominio

de actividades gerenciales.
En relación a este ítem se aprecia que un 40% de los encuestados respondieron

estar totalmente de acuerdo, el 27% medianamente de acuerdo, el 20% estuvo de
acuerdo que los miembros de la gerencia manifiestan dominio técnico en sus
funciones, en contraposición con un 13% manifestó estar totalmente en desacuerdo.
Por lo general en la administración pública donde los puestos de confianza o
gerenciales son por recomendación sin evaluar las credenciales y grado de
conocimiento que pueda tener el funcionario en cuestión. El jefe de una
organización, no sólo debe predicar con el ejemplo. Cuando el líder no sólo predica
sino que aplica sus postulados, genera confianza y compromiso en su equipo de
trabajo. La característica de un equipo es el espíritu de complementariedad en la
realización de actividades y tareas, la corresponsabilidad.
86

Indicador: Calidad de servicio y atención.
De Acuerdo 0 0
El personal brinda un adecuado Medianamente de Acuerdo 5 33
servicio y calidad de atención a En Desacuerdo 0 0
pacientes y usuarios de la Totalmente en Desacuerdo 10 67
Unidad. Total: 15 100
Calidad de Servicio y Atención
33%
De Acuerdo
En Desacuerdo
67%
Gráfico Nº 14. Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Calidad

de servicio y atención.
En este ítem, resultó que un 67 % manifestó estar totalmente de acuerdo, un 33%

respondió que está medianamente de acuerdo. El elemento central de esta
Investigación, es la calidad de atención al usuario. El funcionario público tiene un
papel tan importante en mantener el equilibrio a pesar de las circunstancias y ofrecer
una atención de respeto, cordialidad y confiabilidad de la información. Estar
orientado hacia el usuario, comprender a las personas, ponerse en su lugar, entender
sus necesidades y sus demandas. La calidad en la atención al cliente, representa una
87
herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los usuarios. Una
empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expectativas de
modo que sea posible satisfacerlas, teniendo como meta la mejora continua. Según
Gutiérrez (2004). El concepto de calidad se entiende como la satisfacción total e las
necesidades del cliente mediante la realización de actividades esencialmente
intangibles con un valor agregado y el cumplimiento de los requerimientos
adecuados al servicio que se presta.

Indicador: Información adecuada a usuarios.
De Acuerdo 6 40
La Sección de Información del Medianamente de Acuerdo 2 13
Hospital brinda a usuarios,
En Desacuerdo 0 0
familiares y pacientes una
información adecuada.
Total: 15 100
Información Adecuada a Usuarios

27%
De Acuerdo
13%
En Desacuerdo
40%
Gráfico Nº 15. Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador:

Información adecuada a usuarios.
88
En este Ítems, el 27% de la población respondió estar totalmente de acuerdo; el

13% afirmó estar medianamente de acuerdo, un 40 % admitió estar de acuerdo, un
20% respondió estar totalmente en desacuerdo con la información que reciben los
usuarios, los familiares y pacientes, por no contar con una Unidad destinada para tal
fin. Por lo general, la información que se brinda es por parte del mismo equipo de
salud, con las limitaciones y condiciones que ellos decidan.

Indicador: Trato amable, respeto y con paciencia.
De Acuerdo 12 80
El personal brinda al usuario, Medianamente de Acuerdo 2 13
pacientes y familiares un trato
En Desacuerdo 0 0
amable, de respeto y con paciencia.
Total: 15 100
Trato Amable, Respeto, Paciencia
7%
De Acuerdo
En Desacuerdo
Gráfico Nº 16. Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Trato

amable, respeto y paciencia.
89
Los resultados de este Ítem indican que: el 7 % de los encuetados respondieron

estar totalmente de acuerdo, un 80% manifestaron estar de acuerdo y un 13%
medianamente de acuerdo. Según Ballenato (2008), comenta que la calidad surge de
una especial combinación de orgullo y de humildad. Es una mezcla de iniciativa,
creatividad, motivación, valor, decisión, ética, aprendizaje, inteligencia y pasión.
Pero además de estos elementos mencionados, es importante destacar que en
ocasiones a los empleados por más iniciativa y ganas de solucionar cualquier
inquietud de los usuarios se escapa de sus manos la resolución de algún problema.
Se podría decir que un grupo de empleados, no escatima esfuerzos en brindar una
atención basada en las necesidades y expectativas institucionales. Mientras que otro
grupo sólo actúa con el esfuerzo mínimo en cuanto a la resolución de problemas.
90
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Una vez concluida la revisión y análisis de los resultados, se precisaron las

conclusiones y de esta investigación, que dan respuesta a los objetivos formulados.
Conclusiones
Así, después de haber realizado el trabajo de campo, los aportes teóricos y

analizados e interpretados los resultados, se elaboran las conclusiones que recogen
los hallazgos más significativos para la investigación. Con base a estas conclusiones,
se sustenta el diagnóstico que impulsa la construcción de la propuesta, propósito
fundamental de éste estudio, dirigida fundamentalmente a orientar sobre la calidad de
atención al usuario en el Hospital “Rómulo Gallegos”, así como conocer las
herramientas gerenciales que determinan esa calidad de atención.
Una vez analizados los resultados, se presentan las conclusiones de esta

investigación se puede decir con relación al objetivo número uno, en
correspondencia a señalar los aspectos referidos a la describir los factores que definen
la atención de calidad al paciente del Hospital “Rómulo Gallegos”, se puede acotar lo
siguiente: El personal no tiene preciso ni consolidado aunque no se atreven a
manifestarlo, las políticas y normas de la Institución, y este es el punto de partida al
momento de brindar una adecuada respuesta a las necesidades de los pacientes
atendidos en las Unidades pediátricas. Aunado a las dificultades que se les presenta
para cumplir de manera adecuada con las funciones que realizan inherentes a su
cargo, es ocasiones no les permite brindar las soluciones óptimas que requieren los
pacientes; aunado a ello existe la condición de que en ocasiones el paciente no recibe
91
la atención optima por parte del personal médico especializado. En los procesos
administrativos los objetivos no son claros, medibles, ni alcanzables. Toda
Institución basa sus acciones en propósitos, orientados en la misión y visión sean
éstos el nivel estratégico, táctico u operativo. Por múltiples factores pareciera que
debido a ciertas condiciones externas que evidentemente inciden dentro de la
Institución, algunos objetivos no se cumplen a cabalidad tal como son planificados y
hace que se refleje de manera negativa en el trato que percibe el usuario por parte del
trabajador.
De acuerdo a lo plasmado en el objetivo número dos donde expresa especificar

la gestión que realiza la gerencia del Hospital para garantizar la calidad de atención a los
pacientes, se puede indicar los siguientes aspectos: Referente al clima organizacional
y la parte motivacional no está bien implementado y desarrollado en el personal, lo
que incide en compromiso o falta de ésta, para las actividades que desarrolla en la
Institución. De igual manera es pertinente indicar que otros factores que afecta la
buena atención de acuerdo a los resultados obtenidos, fue el trato que el trabajador
dispensa al usuario, las condiciones laborales que enfrenta el personal, la disposición
por parte de los trabajadores en dar respuestas oportunas en el menor tiempo posible
a sus requerimientos, y la claridad en la comunicación para informar las novedades
que puedan presentarse con algunos de los procedimientos que requieran. Asimismo,
el aspecto que es el principal factor de control, se evidencia un reconocimiento por la
función supervisoria y de control del desempeño del personal.
Hay un elemento importante referido a la prevención de riesgo, la mayor

incidencia puso al descubierto los riesgos que cada trabajador asume desde que entra
a la institución por los múltiples personas que acuden a la unidad con diversas
patologías el riesgo en el sector salud es latente más cuando las instalaciones no
cumplen con las normas mínimas de seguridad para el personal que labora en ella.
Otro aspecto a tomar en consideración para el elemento que define los factores de
calidad en la atención es el referido a la falta de motivación, originado
principalmente entre otros elementos a las debilidades que demuestran las
92
instituciones públicas respecto a sistemas de incentivos al personal. Por otra parte, no

consideran que el trabajo se realice de manera unificada o trabajen en equipo, por lo
que el clima organizacional está afectado.
Por último, cabe destacar la inconformidad en que los trabajadores son evaluados
en su desempeño laboral, aunque la mayoría indicó que sí se realiza dicha
evaluación, en contrapartida otro grupo manifestó no estar de acuerdo con la
manera en cómo se lleva dicho proceso.
De acuerdo al objetivo número tres, respectivo a diagnosticar las cualidades del

Recurso Humano que son determinantes para fortalecer la atención de calidad, se puede
mencionar los siguientes: principalmente su talento humano, brinda un servicio
moderado en cuanto a calidad, sin embargo hace honor al trato amable y de respeto
que algunos trabajadores dispensan a los usuarios, a familiares, madres y pacientes
hospitalizados. Por otra parte, existe una gran debilidad para las Unidades
Pediátricas, referente a la ausencia de un buen sistema o el personal indicado para
brindar información a usuarios y familiares que los mantenga al tanto de la evolución
de los pacientes y otros asuntos de su competencia. En cuanto a éste último objetivo,
cabe considerar las competencias que posee el recurso humano encargado de la
gerencia en cuanto a habilidades gerenciales, pese a que en su mayoría la poseen, hay
que desarrollarlas al máximo, por lo que se hace necesario un buen plan educativo
integral.
Recomendaciones
Debido a la importancia, carácter institucional, social y académico del estudio

en función de los resultados presentados, y en atención a las conclusiones, se
presentan las siguientes recomendaciones:
a) Se hace necesario que la Estrategia Gerencial dirigida al personal tanto

asistencial como administrativo para brindarles las herramientas legales,
93
administrativas y metodológicas de servicio y atención de calidad, sea de carácter

continuo y se le refuerce a los gerentes medios asistenciales, con los principios
administrativos de planificación, seguimiento, control supervisión, para así reforzar
las competencias gerenciales del talento humano.
b) Informar al personal directivo sobre los resultados de la presente

investigación, con la finalidad de poner en marcha un plan estratégico gerencial que
fortalezca su personal y por ende la Institución, para poner en práctica la propuesta
del modelo gerencial, procesos de mejora continua incorporación a todo el personal
adscrito al área asistencia y administrativa para optimizar la calidad de servicio en el
Hospital.
c) Realizar la selección e inducción del personal que apoyará la difusión, en sus

tres fases para motivar, sensibilizar y desarrollar el modelo sobre procesos de mejora
continua que permitirá involucrar al personal de manera fluida minimizando la
resistencia al cambio.
d) Establecer reunión con el personal de la Oficina de Recursos Humanos para

planificar incentivos, actividades para compartir, deportivas, culturales y lúdicas que
incentiven el trabajo en equipo, así como difundir por los medios de comunicación
regional los avances realizados en materia de capacitación de mejora continua al
personal asistencial y administrativo.
e) Formación o fortalecimiento de las redes sociales y de salud, para

complementar y relacionarse de manera efectiva con otras Instituciones del estado al
momento de buscar alternativas y soluciones a los usuarios.
94
CAPITULO VI
LA PROPUESTA
Presentación de la Propuesta
En salud, la clientela clave es la comunidad entera, deseosa de obtener su

bienestar físico, psicológico y social; se quedó rezagado el concepto de que la salud
es sinónimo de “ausencia de enfermedad” y se extendió la perspectiva al fomento, a
la prevención, a la salud pública, a la rehabilitación y a la pronta reincorporación del
individuo a sus labores habituales. Si bien la razón de ser de un hospital es la
preservación de las condiciones físicas ideales del individuo y la meta fundamental
es salvaguardar la vida, el concepto de hospital encierra todo un universo que abarca
los más variados recursos, elementos y dispositivos. En el país existen diferentes
instituciones dedicadas al cuidado de la salud de la población, con sus propios
objetivos y modalidades de atención.
Estas unidades están constituidas o caracterizadas por ser organizaciones de

distintas complejidad, las cuales urge articularlas en diversos niveles de atención. En
principio, de estos niveles surge del criterio de optimizar el uso social de los recursos
y garantizar así su productividad. Para establecer los niveles de atención, es
necesario partir de la aceptación de que existe una necesidad de servicios originada
en una situación o problema de salud y el grado de complejidad necesario para lograr
una capacidad de resolución adecuada. Con el transcurrir del tiempo, los cambios
sociales y tecnológicos han impuesto profundas transformaciones en el concepto
mismo del hospital, su organización, manejo y funcionamiento. A pesar de ello y, por
múltiples motivos, el primer nivel ha sido deficitario en recursos y calidad, lo que ha
estimulado que los usuarios continúen concurriendo, como secularmente lo han
95
hecho, a las consultas externas y emergencias de los Hospitales. Diferentes

estándares se han establecido para medir la calidad de un servicio de salud. Aun
cuando en muchos hay criterios diversos según la cultura de los países, se pueden
considerar los siguientes como los aceptados más comúnmente: En un servicio de
salud, se considerarían parámetros de calidad: Puntualidad; presentación del
personal; prontitud en la atención; cortesía, amabilidad y respeto; trato humano;
destreza y habilidad para la solución del problema; efectividad en los
procedimientos; comunicación con el usuario y su familia; aceptación de
sugerencias; capacidad profesional; ética en todas las fases del proceso; equidad.
Desde esa perspectiva, términos como gestión, administración, innovación y

estrategias, son utilizados cada vez con mayor frecuencia, en particular en los
servicios de salud. Sin embargo, tal vez es más lo que se habla y se escribe de ellos
que lo que se piensa y elabora en profundidad. Hay muy poco pensamiento
sistematizado sobre las organizaciones y muy pocas novedosas sobre la innovación
en ellas, motivo por el cual esta propuesta de cambio parte de la necesidad que se ha
detectado en los resultados de las investigaciones. Es por ello que la propuesta que se
presenta en las líneas posteriores se considera necesaria para fortalecer la calidad de
atención de salud a los usuarios en las Unidades pediátricas del Hospital tipo I
“Rómulo gallegos” de Elorza del estado Apure
Justificación de la Propuesta
El desenvolvimiento gerencial se ha visto influenciado por la evolución que ha

experimentado la gerencia a lo largo de la historia desde la forma tradicional asumida
por estas organizaciones desde el siglo XIX, lo cual ha generado un contexto de
conflictos que han afectado al sector salud, hasta la época actual que evidencia la
problemática cada día más acentuada, en la cual se hace necesario un cambio. Del
mismo modo, se hace imperativo enfatizar que a nivel del sector público en salud se
96
le da poca importancia a los estilos gerenciales, ya que los gerentes se asignan por
afiliación política, concordante con las autoridades del momento, por tal motivo esta
propuesta se considera muy importante, y se diseña estrategias hacia una gerencia
eficiente, bajo el enfoque de la gerencia de servicios públicos, creando o reformando
las normas de control y evaluación de resultados, bajo una misión de gestión pública
responsable, lo cual se hace imprescindible cambiar la estructura tradicional ejercida
por un liderazgo participativo, democrático y transformador. Tambien el estudio
reviste de importancia, por cuanto se perfila hacia una optima calidad de atención a
los usuarios en estudio, el cual para que dicha calidad sea optima se requiere que
funcionen los establecimientos prestatarios de servicios, y esto no es otra cosa, que
brindar una salud más efectiva, más equitativa y más eficiente.
Igualmente, esta investigación se justifica porque al medir la calidad de atención

de salud, percibida por el usuario del servicio de pediatría del centro en estudio, se
podrán elaborar lineamientos que puedan ser aplicados al mismo y a cualquier otro
centro con el propósito que los servicios prestados sean cada día de mejor calidad,
beneficiando de esta manera a la comunidad, a los usuarios, a los trabajadores y a la
institución como tal, con un enfoque sistémico que permita vigilar la calidad, durante
todo el proceso de la oferta de servicios. Finalmente esta propuesta puede servir de
base a futuros trabajos que se elaboren sobre la misma variable.
Propósitos de la Propuesta
1. Planificar estrategias gerenciales para fortalecer la calidad de atención de salud a

los usuarios de las Unidades pediátricas del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de
Elorza estado Apure, enfatizando la atención al Indígena, como población más
vulnerable.
2. Promover las herramientas tecnológicas para la capacitación del personal de las

Unidades Pediátricas del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos”.
97
3. Ejecutar estrategias para fortalecer la calidad de atención de salud a los usuarios

de las Unidades pediátricas del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza estado
Apure.
Fundamentación Teórica
Proceso de Mejoramiento Continuo ( Kaizen )
El Proceso de mejora continua es un modelo gerencial que implica la adquisición

de capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de la organización. La
excelencia no en busca de la perfección pero si tratando de mejorar continuamente.
Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un asunto progresivo en el
que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organización, y
prepararse para los próximos retos. Lo deseable es mejorar un poco día a día, y
tomarlo como hábito, y no dejar las cosas tal como están, teniendo altibajos. La
mejora continua implica tanto la implantación de un Sistema como el aprendizaje
continuo de la organización, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la
participación activa de todo las personas.
Las empresas no pueden seguir dando la ventaja a la improvisación el no utilizar

plenamente la capacidad intelectual, creativa y la experiencia de todas sus personas.
De igual forma como producto de los cambios sociales y culturales, en las empresas
todos tienen el deber de poner lo mejor de sí para el éxito de la organización. Sus
puestos de trabajo, su futuro y sus posibilidades de crecimiento de desarrollo
personal y laboral dependen plenamente de ello. Cabe resaltar que sin la aplicación
de este modelo gerencial; Mejora Continua, no se puede garantizar un nivel de
gestión adecuado a las expectativas de los usuarios y a los retos que en materia
organizacional nos exigen cumplir.
Gestión del Proceso de Mejoramiento Continuo: Aspectos Teóricos.

98
Dentro del proceso de gestión se hace necesario planificar, ejecutar, evaluar y

controlar, por lo tanto es necesaria una revisión teórica de cada una de estas fases en
relación al mejoramiento continuo. Según el autor Gutiérrez (2008) se entiende por
mejoramiento continuo la política de mejorar constantemente y en forma gradual el
producto, estandarizando los resultados de cada mejoría lograda. Asimismo, la
mejora continua consiste en un proceso que permite la consecución de la mejora de
la calidad en cualquier proceso de la organización, supone una metodología para
mejorar continuamente y su aplicación resulta muy útil en la gestión de los procesos.
Por otra parte, de acuerdo a Gutiérrez (2010), la mejora continua es consecuencia de
una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando causas o
restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo
planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los
efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño.
Se puede decir que el mejoramiento continuo es una política de mejora progresiva

que debe ser incorporada como estándar en toda la organización de manera
sistemática y organizada con la finalidad de optimizar la calidad de los procesos
productivos de la empresa. La planificación del mejoramiento continuo se refiere a
diseñar las mejoras en el trabajo y determinar los objetivos. Incluye además,
mencionar los métodos y la tecnología a utilizar para el logro de dichos objetivos.
En cuanto a la ejecución del mejoramiento continuo, Gutiérrez (2008) establece

que se da capacitación al personal de una Institución y se realiza el trabajo
sometiendo a prueba el método instituido. Someter a prueba significa identificar los
defectos, verificar las causas de los defectos y corregir la forma de trabajo, a fin de
suprimir las causas de los defectos, introducir dichas mejoras en el proceso
verificando internamente su efectividad. En la etapa de ejecución del mejoramiento
continuo se lleva a cabo la formación integral de los trabajadores. Para poner en
marcha el plan diseñado, se requiere que las normas establecidas se comprendan y se
sepan aplicar, a todas las personas implicadas.
99
En este paso se debe explicar a los trabajadores acerca del problema, la

importancia del cambio y se debe brindar la capacitación adecuada para trabajar
mejor, poniendo en práctica la nueva metodología. En referencia a la evaluación del
mejoramiento continuo, significa introducir las mejoras en el proceso, verificando
internamente su efectividad, y controlar los resultados. Por otra parte, durante la
evaluación de la mejora continua se comprueba si el trabajo se está llevando a cabo
conforme a lo planificado en la primera etapa. En definitiva, se trata de comprobar
los resultados y ver si las cosas han ido bien.
Para ello es importante dejar que el proceso funcione durante un tiempo

pertinente, de tal forma que los cambios realizados se puedan reflejar y luego,
mediante una técnica estadística, comparar la situación antes y después de las
modificaciones. Por último, se puede inferir que la evaluación del mejoramiento
continuo es la implementación de dichas mejoras y su supervisión durante la
incorporación al proceso, verificando que de esta forma se esté trabajando mejor y se
logren los resultados deseados. Así mismo, es preciso analizar la acción del
mejoramiento continuo, significa recibir la retroalimentación del departamento-
cliente acerca de las mejoras introducidas y con base en dicha retroalimentación,
institucionalizar el mejoramiento con el propósito de prevenir la repetición de los
defectos.
Por otra parte, se pueden dar dos situaciones distintas: a) Se ha alcanzado el

objetivo: sucede cuando en la etapa de la evaluación se confirma lo establecido en la
etapa de planificación. En este caso se debe considerar el éxito con prudencia y las
actuaciones irán en la línea de normalizar los procesos y establecer las condiciones
que permitan mantenerlo. b) No se ha alcanzado el objetivo: en este caso, una vez
detectadas las posibles anomalías de los procesos y las causas que las producen, se
debe proceder a su eliminación. Hay que comenzar de nuevo un ciclo PHVA
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), empezando por la planificación. Finalmente,
Gutiérrez (2010) define las acciones del mejoramiento continuo como la prevención
de la recurrencia del problema y la conclusión.
100
Factibilidad de la Propuesta:
Educativa: Los usuarios internos o personal, tras esta propuesta adquieren

conocimientos y habilidades que les permiten la resolución de la mayor parte de los
problemas por los que consulta la población, desde los órganos de gestión se deben
favorecer las condiciones para que éstos puedan desarrollar su perfil plenamente.
Además, mejora la competencia del personal en la metodología de educación para la
salud, en los factores relacionados con los comportamientos humanos en salud, en las
técnicas educativas grupales, y en el diseño de programas educativos.
Social: Permite atender a usuarios y usuarias del servicio desde la igualdad y en

consonancia y equilibrio con las diferencias y especificidades individuales. No se
discrimina por motivos de nacionalidad, raza, sexo, religión, ideología política,
posición social o económica. Estas acciones se orientan a favorecer a la población
más vulnerable, que requiera del servicio. Mantendrá un alto nivel de solidaridad con
dichos usuarios y usuarias.
Aconómica: Si se toma en cuenta que en la actualidad, tanto a nivel institucional

como privado, los recursos para la atención médica son escasos y costosos, se debe
asumir el compromiso de llevar a cabo una administración eficiente de los recursos,
que permita abatir los costos de operación y dar atención a un número mayor de
usuarios. Por lo tanto, la calidad en el desempeño debe incluir la satisfacción de las
expectativas del usuario y las de la institución en la cual se prestan los servicios.
Se debe referir a la eficiencia como la necesidad de otorgar atención médica en

base a una administración racional de los recursos, tales como: indicación de los
estudios de laboratorio y gabinete estrictamente necesarios, entre otros, es decir,
brindar atención a bajo costo con una amplia disponibilidad de los recursos dentro de
la premisa de calidad de la atención. Igualmente, potenciar las debilidades
presentadas a través de esta propuesta, es una buena inversión, ya que difícilmente
puede haber una atención de calidad si no hay una investigación cónsona. Además
101
tiene el valor añadido, o precisamente por ello, de mejorarla formación, el espíritu

crítico, la motivación y la satisfacción tanto de los usuarios del servicio como de los
profesionales que allí laboran.
Institucional: La calidad de atención está basada en tres aspectos: primero,

demostrar de ser capaces de trabajar en equipo; segundo, que trabajar para que el
producto que se brinda a la población esté en función a lo que quiere, que no estén
sujetos a lo que el personal de salud cree que es lo mejor para la población, sino en
función de lo que el usuario pide; y tercero, que la institución a través de sus agentes
de cambio como el grupo de gestión, los jefes de servicios, esté permanentemente
vigilante de los procesos, que identifique lo que es necesario cambiar.
Otro elemento interesante con que cuenta la institución en estudio, es la

instrumentación tecnológica la cual es una prioridad en la comunicación de hoy en
día. Por ello, la organización para la excelencia de la salud ante el centro de gestión
hospitalaria es que ofrece un variado número de recursos para sus miembros y
usuarios. Estas herramientas permiten: La descentralización de la información, la
posibilidad de actualizar de manera dinámica los contenidos, los creadores de los
contenidos que generan información no dependen de estructuras tradicionales. La
interactividad que ofrece internet es el valor añadido más relevante para esta sección,
por la posibilidad de recibir respuestas en tiempo real y "hablar virtualmente"
mediante el servicio de videoconferencias, chat con el asesor y el foro virtual. Se
sugiere visitar cada uno de estos servicios.
102

ÁREA DE POSTGRADO
MODELO DE ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL

FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE SALUD A
LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE PEDIATRÍA DEL HOSPITAL
“RÓMULO GALLEGOS” DE ELORZA, ESTADO APURE.
Autora: Carmen Duns
San Juan de los Morros, Mayo de 2018.

103
ESTRUCTURA DE LAPROPUESTA
Propósito General
Diseñar Estrategias Gerenciales para Fortalecer la Calidad de Atención de Salud a

los Usuarios de las Unidades Pediátricas del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de
Elorza, estado Apure.
Propósito Específico
Determinar el estilo de gerencia que se lleva a cabo en las Unidades pediátricas del
Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos del estado Apure
Actividades Estrategias Lugar y Fecha
Revisión de los Revisar los instrumentos para Enero 2017

Instrumentos analizar y deducir que tipo de
Gerencia se hace presente en
el centro en estudio, que por
cierto se determino que el ge-
rente, presenta un estilo de un
gerente Democrático
Responsable de la Actividad
La investigadora
104
ACTIVIDAD N° 1
Propósito Planificar estrategias gerenciales para fortalecer la calidad de atención

de salud a los usuarios en el Servicio de Pediatría del Hospital Tipo I “Rómulo
Gallegos” de Elorza municipio Rómulo Gallegos del estado Apure, enfatizando la
atención al Indígena, como población más vulnerable.
Actividad Arqueo bibliográfico
Estrategias Realizar un arqueo bibliográfico y en la web para documentarse

acerca del tema en estudio. Sistematizar la información con el fin de
planificar las estrategias.
Responsable de la Actividad La investigadora
ACTIVIDAD N° 2
105
Propósito Ejecutar estrategias para fortalecer la calidad de atención de salud
a los usuarios en el Servicio de Pediatría del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de

Elorza municipio Rómulo Gallegos del estado Apure.
Actividad Talleres de sensibilización- Foros – Carteleras Informativas-

Aplicación de Recursos Tecnológicos
Estrategias -Talleres de sensibilización: Deberes y Derechos en salud, en el

marco de Promoción de la Salud, sobre lactancia Materna, enfermedades de
trasmisión sexual, Métodos Anticonceptivos. Clima Organizacional, Comunicación.
- Promover las herramientas tecnológicas para la capacitación del personal del

Servicio de Pediatría del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza municipio
Rómulo Gallegos del estado Apure.
- Renovar periódicamente informativa la cartelera del servicio sobre temas
interesantes, con el fin de mantener enterados a los usuarios del mismo.
- Aprovechar la tecnología para hacer más fácil el sistema de manejo de las historias
médicas de los niños y niñas asistentes de la consulta.
-Hacer redes con organismos (Alcaldía, Gobernación, Protección Civil entre otros)
para garantizar la calidad de los servicios en el departamento.
-Brindar un trato de calidad a los usuarios
- Favorecer a la población más vulnerable, especialmente a los indígenas que
requiera de los servicios. Mantener un alto nivel de solidaridad con los usuarios y
usuarias.
-Propiciar un óptimo Clima Organizacional, dado a que ese elemento finalmente
repercute en la calidad de atención del servicio.
-la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una
buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los
empleados deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden
ofrecer mucha información valiosa para llevar acabo de forma óptima el proceso de
mejoramiento continuo.
106
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(2007).
110
ANEXOS
111
ANEXO A
RÓMULO GALLEGOS DE LOS LLANOS CENTRALES
ÁREA DE POSTGRADO
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN DIRIGIDO

A LOS GERENTES DEL “HOSPITAL TIPO I” RÓMULO GALLEGOS
Estimado (a) Colega:
El presente trabajo ha sido diseñado con el propósito de recabar información

acerca de: Estrategias Gerenciales para el fortalecimiento de la Calidad de Atención en las
Unidades Pediátricas del Hospital “Rómulo Gallegos” de Elorza
Instrucciones para el llenado del instrumento:
Lea detenidamente cada interrogante

Seleccione la alternativa de respuesta que se corresponda mejor con su actuación
u opinión y colóquele una equis (x)
Seleccione sólo una (01) en cada planteamiento
No deje ningún aspecto sin responder
Los datos suministrados por Ud. constituirán la base de la investigación.
Se agradece la mayor objetividad y sinceridad al responderlo. Debe ser

respondido de manera individual.
Gracias por la Colaboración Brindada.
Lcda. CarmenDums
112
LEYENDA:
TDA= Totalmente de Acuerdo
DA= De Acuerdo
MDA= Medianamente de Acuerdo
ED= En Desacuerdo
TED= Totalmente en Desacuerdo
Nº ITEMS/PREGUNTAS TDA DA MDA ED TED
1 Las actividades de Planificación del Servicio se

establecen bajo objetivos centrados en la misión y
visión de la Institución.
2 La información emitidas por la gerencia hacia el
personal fluye de manera adecuada
3 El personal posee un conocimiento claro sobre las
políticas, normas de la institución y brinda una
adecuada información a las necesidades de los
usuario
4 El paciente hospitalizado recibe la atención médica
por parte de personal especializado y acorde con las
necesidades
5 Las condiciones de trabajo del personal de la
Unidad se ajustan a las normas
6 Periódicamente se evalúa el desempeño laboral del

personal en la Unidad.
7 La gerencia debe programar periódicamente

actividades educativas de actualización al personal
de las Unidades.
8 Las actividades de capacitación y actualización

ofrecidos son importantes para la adecuada
atención al paciente.
9 El personal de la Unidad recibe supervisión

continua de su desempeño y actuación
10 Las acciones se efectúan para darle respuesta a los

programas de salud que requieren
11 El clima organizacional motiva al personal a

sentirse satisfecho en su Unidad de trabajo.
12 El trabajo unificado y en equipo es una estrategia

gerencial en la Institución
13 Los gerentes demuestran dominio técnico y

conocimiento de sus funciones y actividades
113
cotidianas
14 El personal brinda un adecuado servicio y calidad

de atención a pacientes y usuarios de la Unidad.
15 la Sección de Información del Hospital brinda a

usuarios, familiares y pacientes una información
adecuada.
16 El personal brinda al usuario, pacientes y familiares

un trato amable, de respeto y con paciencia.
114
ANEXO B
(VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN)

ÁREA DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA DE SALUD PÚBLICA
INSTRUMENTO DE VALIDACIÒN POR EL EXPERTO
Distinguido (a) Profesor(a): _________________________________________
Usted ha sido seleccionado para validar el instrumento de la recolección de datos y la

operacionalizaciòn de variables del Trabajo Especial de grado para optar al título de
Magíster en Gerencia de Salud Pública presentado por la Licenciada Duns Ascanio, Carmen
Filandia, portadora de la Cédula de Identidad V- 10.615.337, titulada: ESTRATEGIAS
GERENCIALES PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD DE ATENCION EN
LAS UNIDADES PEDIATRICAS DEL HOSPITAL “RÓMULO GALLEGOS” DE
ELORZA. A continuación, se le presentara una serie de ítems, que resultaran según su
criterio e acuerdo a estos aspectos:
CÒDIGO APRECIACIÒN CUALITATIVA
D DEJAR: El indicador se presenta en grado igual o ligeramente superior al mínimo

aceptable.
M MODIFICAR: El indicador no llega al mínimo aceptable pero se acerca a él.
E ELIMINAR: El indicador está lejos de alcanzar el mínimo aceptable.

115
INSTRUCCIONES
Por favor marque con una equis (X) la opción que considere debe aplicarse en cada
ítem y realice, de ser necesarias, sus observaciones.
EVALUACIÒN DE CRITERIOS
Nº ITEMS/PREGUNTAS DEJAR MODIFIC ELIMINA OBSERVACION

AR R ES
1 Las actividades de
Planificación del Servicio
se establecen bajo
objetivos centrados en la
misión y visión de la
Institución.
2 La información emitidas
por la gerencia hacia el
personal fluye de manera
adecuada
3 El personal posee un
conocimiento claro sobre
las políticas, normas de la
institución y brinda una
adecuada información a
las necesidades de los
usuario
4 El paciente hospitalizado
recibe la atención médica
por parte de personal
especializado y acorde con
las necesidades
5 Las condiciones de trabajo
del personal de la Unidad
se ajustan a las normas
6 Periódicamente se evalúa
el desempeño laboral del
personal en la Unidad.
7 La gerencia debe
programar periódicamente
actividades educativas de
actualización al personal
de las Unidades.
8 Las actividades de
116
capacitación y
actualización ofrecidos son
importantes para la
adecuada atención al
paciente.
9 El personal de la Unidad
recibe supervisión
continua de su desempeño
y actuación
10 Las acciones se efectúan

para darle respuesta a los
programas de salud que
requieren
11 El clima organizacional
motiva al personal a
sentirse satisfecho en su
Unidad de trabajo.
12 El trabajo unificado y en
equipo es una estrategia
gerencial en la Institución
13 Los gerentes demuestran

dominio técnico y
conocimiento de sus
funciones y actividades
cotidianas
14 El personal brinda un
adecuado servicio y
calidad de atención a
pacientes y usuarios de la
Unidad.
15 la Sección de Información
del Hospital brinda a
usuarios, familiares y
pacientes una información
adecuada.
117
16 El personal brinda al
usuario, pacientes y
familiares un trato amable,
de respeto y con paciencia.
118
ANEXO C
Coeficiente Sujetos/Items P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 º X^2 Alpha de
Cronbach
1 4 3 4 3 2 3 2 3 4 4 4 3 3 2 4 4 86 7396
2 4 4 5 4 3 2 1 4 4 5 3 3 2 2 4 4 86 7396
3 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 113 12769
4 3 1 3 4 1 1 2 4 4 5 3 3 2 3 3 4 76 5776
8 5 4 4 4 2 3 3 5 4 4 5 4 3 4 3 4 91 8281
9 3 3 5 3 2 2 3 4 5 5 5 4 3 3 4 4 97 9409
11 5 5 4 3 2 3 1 5 5 5 5 3 4 2 5 5 95 9025
12 5 5 5 4 3 3 3 5 2 5 5 5 4 4 5 5 103 10609
13 5 4 3 3 3 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 99 9801
15 5 5 5 5 3 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 116 13456
TOTAL 44 38 42 38 24 28 27 45 39 47 44 39 34 33 41 43 962 93918
MEDIA X 4 4 4 4 2 3 3 5 4 5 4 4 3 3 4 4 96,2
VARIANZA 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 17,88 0,90462
SUMA Xi^2 ## ## ## ## 62 86 87 ## ## ## ## ## ## ## ## ## 3846

119
16 9 16 9 4 9 4 9 16 16 16 9 9 4 16 16 1,04
16 16 25 16 9 4 1 16 16 25 9 9 4 4 16 16 9254,44
25 16 16 25 9 16 16 25 25 25 25 25 16 16 16 16 137,36
9 1 9 16 1 1 4 16 16 25 9 9 4 9 9 16 0,87
25 16 16 16 4 9 9 25 16 16 25 16 9 16 9 16
9 9 25 9 4 4 9 16 25 25 25 16 9 9 16 16
25 25 16 9 4 9 1 25 25 25 25 9 16 4 25 25
25 25 25 16 9 9 9 25 4 25 25 25 16 16 25 25
25 16 9 9 9 9 9 25 9 16 16 16 16 16 16 16
25 25 25 25 9 16 25 25 9 25 25 25 25 25 25 25

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i

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA

Autora: Carmen Duns Ascanio

San Juan de los Morros, Mayo de 2018.

En mi carácter de Tutor del Trabajo de gado de Maestría presentado por la

LISTA DE CUADROS............................................................................ vii

II MARCO TEÓRICO REFERENCIAL……………………………………. 13

III MARCO METODOLÓGICO ……………………………………………. 49

IV PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS DATOS…………………… 58

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA

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