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El Crédito

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Taller de Educación Financiera

Créditos
 Trabajando Juntos Mejoramos…, Usted, las Instituciones Supervisadas y la CNBS

Índice
Información para el Instructor

o Antes de la Sesión
o Materiales y Equipos

Información para el Instructor

 Antes de la Sesión:
A fin de presentar adecuadamente el Taller de
Créditos:

 Examine todos los materiales en la

Guía del Instructor y la Guía del
Participante.
 Haga copias de las Guías del
Participante o defina el medio
mediante el cual se la pondrá a
disposición de los participantes.

 Tenga las diapositivas a mano.

 Cuando corresponda, prepare

ejemplos en láminas de papel.
 Seleccione y prepare anécdotas de
experiencias del mundo real, que
pueden utilizarse para ilustrar casos
hipotéticos especiales, generar
debates y mantener el interés de los
participantes.
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 Materiales y Equipos:

 Data show.

 PPT sobre el Taller.

 Láminas de papel y caballete.

 Marcadores para láminas de papel y puntero

láser.

 Carteles con nombres.

 Lápices o lapiceras para cada participante.

 Guías del Participante.

Créditos
Tiempo: 60 minutos
Objetivos:
¡Bienvenido al Taller de Créditos!

El objetivo del taller es dar conocer la importancia del

crédito, las instituciones que los otorgan y
principalmente conocer los aspectos que deben ser
tomados en cuenta por los usuarios financieros al
momento de acceder a un crédito

 Introducción al Taller
Instrucciones
Antes de comenzar la clase, entregue los siguientes
materiales a cada participante:

 Guía del Participante.

 Cartel con el nombre.
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 Créditos
Muestre la diapositiva 1

“¡Bienvenidos al Taller de
Créditos!”

Preséntese (por ejemplo,

mencione su nombre y su
experiencia como instructor o
funcionario de la CNBS).

Explique: “Al tomar este Taller, usted conocerá la importancia del crédito,
los diferentes tipos de créditos que existen y principalmente los aspectos
que debe tomar en cuenta al momento de decidir acceder a un crédito.”

 ¿Usted Conocerá?
Muestre la diapositiva 2

Explique: “Al finalizar el Taller,

conocerán cómo obtener un mayor
beneficio de un crédito al tomar
decisiones informadas.”
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Conocerán:

o El Crédito
o Importancia del
crédito
o ¿Qué instituciones otorgan créditos?
o Tipos de créditos
o Tipos de Garantías
o Garantías Reales
o Fiduciarias (Aval o Fiador)
o Sujeto de crédito
o Principales factores a ser evaluados
o Contrato de crédito
o Cláusula de los Contratos de Crédito
o Tasa de interés
o Comisiones
o Mora
o Central de Información Crediticia
o Lista de verificación para decisiones sobre
créditos
o Sugerencias útiles antes de solicitar un crédito
o Sugerencias para administrar su crédito
o ¿Qué es el Sistema de Atención de
Reclamos (SAR)?
o La respuesta al reclamo debe ser
o Procedimiento para presentar un
reclamos a la CNBS
o Decálogo de Derechos y Deberes de los
Usuarios Financieros
o Evaluación del Taller

Muestre la Guía del Participante a la clase.

Explique: “Cada uno de ustedes tiene una copia de la
Guía del Participante del Taller de Educación Financiera
– Créditos, que contiene aspectos destacados del Taller.
Utilizaremos esta guía a lo largo del Taller. Llévenla al
hogar y utilícenla como referencia.”
 6

¿Qué Sabe Usted?

Explique:“ Saquen de la Guía del Participante el
formulario ¿Qué Sabe Usted?”

Explique: “El formulario ¿Qué Sabe Usted? Permite

medir cuánto han aprendido en el Taller.”

Lea las instrucciones y guíe a los participantes en

cada afirmación.

Explique: “Completen solamente la columna “Antes

del Taller.” Completarán la otra columna “Después del
Taller” al finalizar el Taller.”

Asigne suficiente tiempo para completar el

formulario ¿Qué Sabe Usted? (1-2 minutos).

Haga que los participantes dejen estos formularios

hasta el final del Taller, momento en el que
completarán la columna “Después del Taller.”

Transición: “¡Comencemos con el Taller de

Educación Financiera!”

 Introducción

Aclare: En el desarrollo del taller cuando mencione la

sigla CNBS me estoy refiriendo a la Comisión
Nacional de Bancos y Seguros y cuando menciones
IFS me refiero a las Instituciones Financieras
Supervisadas.
Indique: “En forma directa o indirecta la mayoría de
nosotros nos hemos enfrentado a la necesidad de
solicitar un crédito, pero muy pocos de nosotros hemos
tomado esta decisión en forma planificada y
considerando cuál es la mejor opción, para nuestras
necesidades particulares, que nos ofrecen las diferentes
IFS”.
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Invite a los participantes a compartir algunas

experiencias personales que han tenido al momento de
enfrentarse a la necesidad de solicitar un crédito.
Con la finalidad de lograr una mayor participación
formule las siguientes preguntas y escriba las
respuestas en una lámina de papel.

Pregunte: “¿Cuándo es un Crédito?”

Pregunte: “¿Cuáles son los motivos por los que se debe

solicitar un crédito?”

Pregunte: “¿Qué información debo solicitar para

evaluar que IFS me ofrece una mejor opción?”

Transición: “Ahora vamos iniciar el taller conociendo

¿Qué es un Crédito?”

 ¿Qué es un Crédito?
Muestre la diapositiva 3

Señale: La palabra crédito

viene del latín credititus'
(sustantivación del verbo
credere'': creer), que
significa "cosa confiada".
Así "crédito" en su origen
significa entre otras cosas,
confiar o tener confianza.
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Explique: Desde el punto de vista financiero, es el valor o

suma de dinero que las instituciones financieras
supervisadas (IFS) le entrega a una persona natural o
jurídica, independientemente cual sea la fuente de los
recursos y la modalidad como se instrumente o
documente el contrato, con el compromiso u obligación de
que dicha persona natural o jurídica devuelva el capital e
intereses en el plazo de tiempo establecido.

Cuando accedemos a un crédito adquirimos la obligación

de devolver ese dinero en un plazo de tiempo establecido y
de pagar unas comisiones e interés acordados. Podemos
devolver el dinero en uno o varios pagos, aunque
habitualmente, la cantidad se devuelve en cuotas
mensuales que incluyen las comisiones y los intereses

 Importancia del Crédito:

Muestre la diapositiva 4

Explique: Los créditos son

esenciales para el
progreso y la economía de
un país. En toda economía
existen necesidades, pero
no todos los recursos para
satisfacerlas, es por ello
que surge el crédito como
un mecanismo para
proveer esos recursos.
 9

Ejemplo:

Para construir una fábrica de zapatos se requiere comprar un sin fin de

máquinas y materiales más los salarios que se deben pagar a los
trabajadores, pocas son las personas que cuentan con dinero en efectivo
para realizar la inversión, es así que las instituciones supervisadas son las
que pueden facilitar ese dinero mediante los créditos.

Las entidades financieras supervisadas para poder otorgar créditos captan

los ahorros del público, por lo que es indispensable que el dinero otorgado
en créditos retorne a las entidades supervisadas en los plazos establecidos
en los contratos para que estas puedan seguir funcionando.

 ¿Qué Instituciones
otorgan créditos?
Muestre la diapositiva 5

Las IFS, son autorizadas por

la CNBS para captar ahorros
del público y otorgar
créditos.
 10

 Tipos de Créditos
.
Muestre la diapositiva 6

Los tipos de créditos se

clasifican en dos grupos:
Créditos Comerciales y
Créditos Personales.

Explique:
A. Créditos Comerciales: Son aquellos créditos otorgados a personas naturales o
jurídicas, orientados a financiar diversos sectores de la economía, tales como el
agropecuario, industrial, turismo, comercio, exportación, minería, construcción,
comunicaciones y otras actividades financieramente viables. Estos créditos se
subdividen en Grandes Deudores Comerciales, Pequeños Deudores Comerciales y
Microcrédito.

 Grandes Deudores Comerciales: Aquellos con endeudamiento de créditos

comerciales que representen el seis por ciento (6%) o más del capital mínimo
vigente establecido para los bancos., considerando para dicho cómputo, las
obligaciones pendientes de pago en la totalidad de las instituciones
supervisadas.

 Pequeños Deudores Comerciales: Personas naturales o jurídicas con

endeudamiento de créditos concedidos para financiar actividades productivas,
comerciales o de servicios, que no son considerados Microcrédito ni Gran
Deudor Comercial.

 Microcrédito: Todo crédito concedido a un prestatario, sea persona natural,

jurídica o un grupo de prestatarios, destinado a financiar actividades en
pequeña escala, tales como: producción, comercialización, servicios, por
medio de metodologías de crédito específicas.
 11

B. Créditos Personales: Son aquellos créditos de consumo o créditos de vivienda

otorgados a personas naturales:

 Créditos de consumo: Aquellos cuyo objeto es financiar la adquisición de

bienes de consumo o el pago de servicios y cuya fuente principal de pago del
prestatario, es un salario, sueldo, rentas, remesas o similares.

 Créditos para vivienda: Aquellos destinados a financiar la adquisición,

ampliación, reparación, mejoramiento, subdivisión o construcción de una
vivienda para uso propio, asimismo la compra de un lote de terreno para la
construcción de vivienda. Estos créditos son respaldados con la hipoteca del
bien inmueble, debidamente inscrita o en proceso de inscripción.

Adelanto Salarial: Crédito preaprobado a personas naturales que reciben su

retribución salarial por planilla, mediante adelanto parcial del próximo salario, a
través de depósitos en cuenta de ahorros o cuenta de cheques, con la obligación del
cliente de realizar el pago correspondiente.

 Garantías
Muestre la diapositiva 7

Explique: “Las garantías se

constituyen como la fuente
alterna de pago de las
obligaciones del prestatario
en una institución
supervisada.

La cobertura de las mismas

debe estar en función del
importe de los créditos.”
 12

 Garantías Reales
Muestre la diapositiva 8

Explique: Un crédito se
encuentra debidamente
garantizado cuando este
cuenta con garantías reales a
su favor y cubren cuando
menos el 100% del capital
prestado.

Explique: Entre las principales garantías reales tenemos:

Hipotecarias: Son las constituidas sobre bienes inmuebles, tales como
terrenos urbanos y rurales, edificios, edificaciones en plantas industriales,
casas y departamentos para viviendas u oficinas.

Garantías Prendarías: Prendas de mercadería, productos terminados,

vehículos, etc.

Bonos de Prenda: expedidos por un almacén general de depósito

respaldados por mercadería o productos terminados en depósito de fácil
realización comercial.
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 Fiduciaria (Aval o Fiador)

Muestre la diapositiva 9

Explique: Es la persona
que se obliga, de
conformidad con las
normas legales prescritas y
el contrato de otorgación
del crédito, a responder
financieramente por el
cumplimiento de los
compromisos contraídos
por otra persona.

 Sujeto de Crédito
Muestre la diapositiva 10

Explique: Ser Sujeto de

Crédito es la condición
principal para acceder a un
crédito.
 14

Explique:

Podrán ser sujetos de crédito toda persona natural y

jurídica, que demuestre la capacidad de pago para
cumplir con las obligaciones pactadas, comportamiento
del deudor y disponibilidad de garantías. Son las
entidades financieras las que definen las características
de sus potenciales clientes y los atributos que definen a
un cliente para que sea considerado sujeto de crédito.

La capacidad de pago constituye el principio fundamental

para ser considerado sujeto de crédito. Cuando se toma
la decisión de acceder a un crédito se deberá demostrar
a la entidad supervisada que cuenta con los ingresos
suficientes para pagar los gastos fijos mensuales de las
cuotas que representa el crédito. En resumen ser sujeto
de crédito es cumplir con los requisitos establecidos por
la entidad supervisada para poder acceder a este.

 Principales Factores a ser

Evaluados
Muestre la diapositiva 11

Explique: Son 4 los

principales factores a ser
evaluados por las IFS para
establecer la condición de
ser Sujeto de Crédito.
 15

Explique: Los principales factores que son evaluados son los

siguientes:

Comportamiento de Pago del Deudor: La entidad supervisada

evalúa el comportamiento del solicitante en el pago de créditos
obtenidos anteriormente, así como las referencias en el sistema
financiero, personales, laborales, juicios legales y pagos de
servicios básicos como la luz, agua, etc.

Capacidad de Pago: Se evalúa la capacidad del solicitante para

reembolsar o pagar el crédito requerido. Se analiza el tipo de
ingresos que esta persona percibe y si este es suficiente para
solventar los gastos fijos mensuales que le permitan cumplir con el
pago de la cuota mensual que representa el crédito solicitado.

También se analiza la deuda del solicitante, en relación con los

recursos o capital que posee y la rentabilidad de este.

Garantía: la cantidad de activos que el solicitante tiene disponible

para asegurar el crédito. Cuanto mayor sea la cantidad de activos
disponibles, mayor será la oportunidad de que una empresa
recupere sus fondos si el solicitante no cumple con los pagos.

Condiciones del entorno o industria: se evalúa la situación

económica y de negocio, así como cualquier circunstancia
particular que podría afectar a alguna de las partes de la
transacción de crédito. Por ejemplo los factores que pueden
afectar el ingreso de un solicitante cuya actividad principal está
relacionada con la agricultura, como las inundaciones o sequia.

La institución supervisada concentra su análisis principalmente

en los antecedentes y capacidad de pago del solicitante porque
representan los requisitos básicos para la otorgación del crédito
y definen si es sujeto de crédito o no.
 16

 Contrato de Crédito
Muestre la diapositiva 12

Explique: El Contrato de
Crédito es el documento en
virtud del cual la institución
supervisada pone a disposición
de su cliente el dinero solicitado
para ser utilizado en un plazo
determinado.

Explique: En este documento se establecen las condiciones

en las que se otorga el crédito así como los derechos y
obligaciones de la institución supervisada y del cliente o
prestatario.

Enfatice: Por lo que es muy importante que antes de firmarlo

lo revisen y aclaren todas las dudas que pudieran surgir.
Nunca firme un contrato sin conocer y entender su
contenido, una vez firmado este se constituye ley entre las
partes por lo que ni usted ni la institución financiera
supervisada podrá desconocer las obligaciones que haya
aceptado al momento de firmarlo. Siempre y cuando las
condiciones pactadas no sean contrarias al orden jurídico.
 17

 Clausulas de los Contratos de

Crédito
Muestre la diapositiva 13

Explique: Todo contrato

establece las obligaciones y
derechos que asumen las
partes y deben cumplir con
el criterio de transparencia
de la información incluyendo
básicamente las siguientes
cláusulas:

Explique:

a) El monto del crédito

b) El detalle de todos los cargos financieros que se aplicarán.

c) La modalidad de la tasa de intereses nominal pactada (fija

o variable).

d) El plan de pagos.

e) La tasa periódica.

f) Los montos del servicio del crédito

g) Los intereses penales que se aplicarán en caso de mora.

h) El derecho de los prestatarios a hacer amortizaciones

extraordinarias o cancelar totalmente

i) El costo de los seguros.

j) Los derechos a recibir información sobre el crédito antes,

durante y después de la otorgación del crédito.
 18

k) Las obligaciones del prestatario respecto del cumplimiento

puntual de sus obligaciones

 Tasa de Interés
Muestre la diapositiva 14

Explique: El interés en un
crédito es el precio pagado
por el prestatario a la
institución supervisada que
le otorgó el crédito a cambio
de poder utilizar el dinero
que ésta le suministra
durante un cierto período de
tiempo

Explique: Las tasas de interés que apliquen las instituciones

financieras a sus créditos deberán exponerse de manera clara y
transparente a los usuarios financieros.
Entre las tasas más usuales tenemos:

Tasa de interés: Precio que se paga, expresado en porcentaje,

por prestar una suma de dinero por un determinado lapso de
tiempo.

CAT
Costo Anual Total. Concepto, expresado en términos porcentuales
anuales, que incluye la totalidad de los costos y gastos inherentes
a los créditos o préstamos brindados por las instituciones
financieras. El detalle de todos los cargos financieros que se
aplicarán.
 19

Tasa de interés activa: Es el rendimiento que reciben las

instituciones financieras en concepto de interés en
contraprestación por el otorgamiento de préstamos por un
determinado período de tiempo.

Tasa de interés nominal: Tasa de interés que no contempla la

capitalización de intereses.

Tasa de interés efectiva: Tasa de interés que contempla la

capitalización de intereses y surge de considerar los pagos de
capital e interés que se realizan durante el período de tiempo
distinto a un año en el que se presta el dinero. Si no hay pagos de
capital o intereses intermedios, la tasa de interés efectiva es igual
a la tasa de interés nominal.

Tasa de interés moratoria: Tasa de interés que se aplica sobre

los importes no abonados por el deudor en el tiempo y forma
convenidos contractualmente.
Tasa de interés fija: Es la tasa de interés contractualmente
pactada entre la entidad supervisada y el cliente, la que no puede
ser reajustada unilateralmente en ningún momento durante el
plazo que se ha pactado como fija en el contrato.

Tasa de interés variable: Es la tasa de interés contractualmente

pactada entre la entidad supervisada y el cliente, la que puede ser
ajustada, en función a las variaciones de la tasa de interés de
referencia establecida.

 Comisiones
Muestre la diapositiva 15

Explique: Las comisiones

son montos que cobran las
instituciones financieras a
sus usuarios por la
provisión efectiva de
servicios previamente
acordados.”
 20

Explique: Los servicios por los que cobran comisiones deben ser
adicionales a los que forman parte de la operación típica
contratada, entendiéndose como tal, lo siguiente:
a) En el caso de operaciones activas, aquellas vinculadas a la
evaluación, celebración del contrato, desembolso y
administración.
b) En el caso de operaciones pasivas, sólo se entenderá por
servicio típico lo relacionado al resguardo del depósito.
Con relación al cobro de comisiones, las instituciones financieras
deben observar lo siguiente:

a) Sólo pueden cobrarse aquellas comisiones que

correspondan a servicios solicitados, pactados o
autorizados previamente por los usuarios financieros; o
bien las que correspondan por la prestación efectiva de un
servicio a un usuario financiero o por una operación
realizada por él.

b) No podrán cobrar más de una comisión por un mismo acto,

hecho o evento, ni trasladarle al usuario financiero el pago
por un monto mayor a su costo real bajo el concepto de
comisiones u otros, para el caso de gastos sobre servicios
asociados que la institución financiera ha contratado en
nombre del usuario (por ejemplo: primas sobre seguros
asociados a operaciones activas).

 Mora
Muestre la diapositiva 16

Explique: Se entiende por

mora el Incumplimiento del
pago de una deuda a su
vencimiento.
 21

 Central de Información
Crediticia
Muestre la diapositiva 17

Explique: Todas las

personas que adquieren un
crédito son reportadas en
la CIC.

Explique:

La Central de Información Crediticia (CIC), administrada por la Comisión

Nacional de Bancos y Seguros, consolida la información de todas las
personas naturales y jurídicas que adquieren compromisos u
obligaciones crediticias con las instituciones supervisadas, en su calidad
de deudores, codeudores, avales o fiadores.

La función de la CIC es recibir, validar y consolidar la información que

las Instituciones Financieras Supervisadas envían, las cuales
constituyen el reporte de endeudamiento de sus usuarios.

La información crediticia se refiere a los datos de una persona natural o

jurídica sobre sus obligaciones crediticias, garantías, clasificación de
crédito del deudor de conformidad con la norma emitida por la CNBS;
así como otra información vinculada a las características presentes e
históricas de su endeudamiento y comportamiento de pago, útil para la
evaluación del riesgo crediticio.
 22

En la Guía del Participante se enumeran algunas preguntas que tal vez

se le formulen a usted cuando solicite un crédito. Asimismo, se detallan
“Sugerencias Útiles antes de Solicitar un Crédito” y para “Administrar su
Crédito”, las vamos a revisar rápidamente pero le recomendamos
revisarlas y tenerlas en cuenta al momento de tomar la decisión de
solicitar un crédito.

 Lista de Verificación para

Decisiones sobre Créditos

Muestre la diapositiva 18

Señale: a continuación se
citan algunas preguntas
que tal vez se le formulen a
usted cuando solicita un
crédito:

Explique:

 ¿Cuánto tiempo ha estado en su trabajo actual?

 ¿Cuánto dinero gana por mes?
 ¿Cuáles son sus gastos mensuales?
 ¿Cuánto dinero tiene en su cuenta corriente y en sus
depósitos de ahorros?
 ¿Es dueño de una casa?
 ¿Tiene inversiones u otros bienes (por ejemplo, un
automóvil)?
 ¿Ha tenido crédito anteriormente?
 ¿Cuántas cuentas de crédito tiene?
 ¿Se le ha negado crédito alguna vez?
 ¿Se ha declarado en quiebra alguna vez ?
 ¿Ha tenido o tiene juicios pendientes?
 ¿Se atrasó alguna vez con los pagos?
 23

 Sugerencias Útiles antes

de Solicitar un Crédito

Muestre la diapositiva 19

Revise con los participantes

cada una de las preguntas
citando ejemplos.

Formúlese estas preguntas antes de obtener un crédito:

 ¿Lo necesito?
 ¿Lo necesito ahora?
 ¿Puedo esperar hasta que tenga efectivo para pagarlo?
 ¿Puedo obtener crédito?
 ¿Cuánto más voy a pagar si lo compro a crédito?
 ¿Puedo cumplir los pagos mensuales?
 ¿Cuál es el costo total del crédito?
 ¿Hay comisiones?
 ¿Cuál es el porcentaje de interés anual?
 24

 Sugerencias para
Administrar su Crédito

Muestre la diapositiva 20

Indique: Tome todos los ingresos

y pague para evitar entrar en
mora.

Señale: Una vez que obtiene un crédito se le recomienda:

 Pague sus cuentas completas todos los meses. Si no

puede, intente hacer pagos parciales o cancelar más del
saldo mínimo en caso de tarjetas de crédito. Esto reducirá
los cargos de financiación y el interés total pagado.

 Pague a tiempo para evitar comisiones por retraso y para

proteger su crédito. Si no puede pagar a tiempo, llame a su
IFS inmediatamente para explicar la situación.

 Siempre revise su estado de cuenta mensualmente para

verificar las transacciones.

 Llame a su IFS enseguida si sospecha que se realizaron

errores en su estado de cuenta.

 Piense en la diferencia de costo si compra su bien con

efectivo en lugar de crédito.
 25

 ¿Qué es el Sistema de
Atención de Reclamos (SAR)?
Muestre la diapositiva 21

Explique: Los objetivos

de promover la
transparencia y la
protección de los
derechos del usuario
financiero.

Explique: Mediante el SAR las instituciones supervisadas

atienden los reclamos presentados por sus usuarios
financieros bajo procedimientos y plazos establecidos.

Hay un Oficial de Atención al Usuario Financiero en cada

institución financiera supervisada, quien se encargará de
resolver los reclamos presentados. Los usuarios financieros
podrán presentar sus reclamos en cualquier oficina o
sucursal de la entidad financiera controlada y supervisada
por la CNBS.

Este servicio es totalmente gratuito, para ello los Oficiales de

Atención al Usuario son los encargados de atenderlos.
 26

 La Respuesta al Reclamo
debe ser:
Muestre la diapositiva 22

Explique: Las respuestas a

los reclamos de los usuarios
financieros deben cumplir con
los criterios de oportunidad
integridad y comprensibilidad.

Explique:

 Oportuna: Cumpliendo con los plazos previstos;

 Íntegra: Considerando todos los aspectos observados en el
reclamo, exponiendo los aspectos técnicos y legales que la
institución considera que respalda su posición, que sean
veraces y verificables, incluyendo la documentación de
sustento que, a juicio de la institución, sea necesaria; y,

 Comprensible: De manera que el usuario entienda la

respuesta proporcionada recurriendo, en los casos que así
lo requiera, a ejemplos, cálculos, gráficos y otros elementos
que coadyuven al mejor entendimiento de los motivos por
los cuáles se pudo haber suscitado la controversia y la
forma de llegar a una solución.

En dicha respuesta las instituciones supervisadas deberán

incluir el siguiente texto:

“En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria,

usted puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros
para interponer su reclamo ante este órgano supervisor”.
 27

 ¿Cuál es el procedimiento para

presentar un Reclamo a la CNBS?
Muestre la diapositiva 24 y 25

Explique: La respuesta
emitida por la institución
supervisada que no sea
satisfactoria para el usuario
financiero, podrá ser
presentada a la CNBS.

Recomiende: En la Guía del

Participante se detalla el
procedimiento y plazos para
la atención de reclamos, le
recomendamos leer esta
información
 28

Explique:

Cuando la respuesta proporcionada por la institución supervisada

no sea satisfactoria para el usuario financiero, este podrá
presentarla ante la CNBS:

1. El usuario financiero, deberá presentar dos copias de la

Hoja de Reclamación que fue presentada ante la institución
supervisada acompañada de la respuesta correspondiente,
exponiendo los motivos por los cuales considera que la
respuesta no le es satisfactoria y adjuntando toda la
documentación que considere pertinente.

2. La CNBS requerirá descargos a la institución supervisada,

los cuales deberán ser presentados en un plazo no mayor
de diez (10) días hábiles, vencido este plazo la Comisión
procederá a caducarlo y resolverá el reclamo, con base en
la documentación existente en el expediente de mérito.

3. La CNBS resolverá mediante resolución, los reclamos

interpuestos por los usuarios financieros en un plazo no
mayor de cuarenta (40) días hábiles contados a partir de
haber recibido la información completa y procederá a
notificar la resolución al usuario financiero y a la institución
supervisada con objeto de que ésta última proceda a dar
cumplimiento a lo resuelto en el plazo establecido.

4. La institución supervisada deberá acatar lo resuelto por la

CNBS. En caso de incumplimiento, ésta se reserva el
derecho de abrir un procedimiento administrativo
sancionador.

5. En un plazo no mayor a diez (10) días hábiles contados a

partir de la fecha de la notificación de la resolución, tanto la
institución supervisada como el usuario financiero podrán
interponer recurso de reposición en contra de la resolución
emitida por la CNBS, dicho recurso será resuelto por la
CNBS en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles.
 29

 Decálogo de Derechos y
Deberes de los Usuarios
Financieros
Muestre la diapositiva 26

Explique: Los usuarios financieros

tiene derechos y deberes al
momento de contratar o requerir
servicios y productos financieros.

Recomiende: En la Guía del

Participante se señalan 10 de los
derechos y deberes de los usuarios
financieros, le recomendamos leer
los mismos y ejercer los mismos
cuando se relacionen con las
instituciones supervisadas.

Indique: Los principales derechos de los

usuarios financieros son :

• Derecho a Elegir, para ello debe recibir información

transparente, clara y comprensible sobre los
productos y servicios que ofrecen las instituciones
supervisadas y a educarse financieramente.

• Derecho a Recibir Servicios de Calidad, esto

comprende desde recibir un trato respetuoso hasta el
cumplimiento de las condiciones pactadas en los
contratos y el recibir un trato diligente, oportuno y
seguro.

• Derecho a Reclamar, contar con procedimientos

uniformes en el sistema supervisado para la
recepción y atención de reclamos.
 30

Decálogo de Derechos y Deberes:

Derechos:
I. Elegir con plena libertad los productos y
servicios financieros que mejor respondan a
sus necesidades particulares.

II. Requerir que los productos o servicios así

como los reclamos sean atendidos
oportunamente.

III. Obtengan oportunamente de las instituciones

supervisadas el recibo correspondiente al pago
del servicio o producto pactado, debiendo
detallar en el mismo los conceptos a que se
hayan aplicado los pagos.

IV. Reciban de las instituciones supervisadas

información sobre la forma de cálculo de la
tasa de interés nominal y efectiva, comisiones
u otros conceptos de cualquier servicio o
producto pactado, así como el costo anual total
(CAT) del crédito.

V. Sean atendidos en el menor tiempo posible,

independientemente del tipo de transacción u
operación que deban realizar. A este efecto las
instituciones supervisadas extremarán
esfuerzos y recursos para optimizar los
tiempos de atención, tanto en servicio al cliente
como en ventanillas o cajas.
Deberes:
VI. Informarse sobre las instituciones que se
encuentran debidamente autorizadas y
supervisadas por la CNBS.
VII. Informarse sobre las condiciones generales de
los productos y servicios que ofrecen dichas
instituciones supervisadas.

VIII. Tomar en cuenta las instrucciones y

recomendaciones que imparta la institución
supervisada o la CNBS, sobre los productos o
servicios financieros.

IX. Informarse sobre las instancias y

procedimientos para la presentación de
reclamos, quejas, y sugerencias.

X. Brindar un trato respetuoso al personal de las

Instituciones Financieras.
 31

 Resumen del Taller

Resume el Taller: “¡Felicitaciones! Han finalizado el Taller

de Educación Financiera de Créditos. Cuenta con toda la
información que debe ser considerada al momento de tomar
la decisión de solicitar un crédito.

Transición: “Para mejorar el Taller necesitaremos sus

comentarios. La columna “Después del Taller” y “Evaluación
del Taller” identificarán cambios que nos sirvan para
mejorar”.

 Evaluación al Finalizar el Taller

Explique:“Completen la columna “Después del Taller” y la
“Evaluación del Taller.” Estos formularios están en las dos
últimas páginas de la Guía del Participante.”

Asigne tiempo para que los participantes los completen.

Recoge los formularios "¿Qué Sabe Usted?" y "Evaluación

del Taller."

Conclusión:“¡Hicieron un gran trabajo a lo largo del Taller

de Créditos! Gracias por participar.”
 32

Banco Central de Honduras,

Barrio El Centro, 5ª Ave.
San Pedro Sula.
Telefono 2550 3090

www.cnbs.gob.hn