KATHERINE JULIETTE CRUZ ORJUELA

CASO FALABELLA
- Primera tienda por departamento en la capital como en provincias
- Penetración en el mercado con la tarjeta CRM
- Menor tasa de morosidad de crédito.
- Fidelidad por parte de los clientes preferentes que disponen de sus tarjetas
CRM
- Innovación en productos tecnológicos
- Solidez económica
- Asociaciones y convenios con instituciones privadas de prestigio
- Ampliación de sus locales tradicionales y express, playas de estacionamiento,
desarrollo de espacio de distribución
- Posicionamiento en el cliente en los niveles socioeconómicos A, B y C con
gran porcentaje sobre los competidores
- Mayor registro de visitas en sus establecimientos por parte de clientes de
estilo de vida sofisticados como conservadores
- Desarrollo en los niveles socio económico A, B y C
- Diversificación de sus productos y servicios
- Líder en la participación de mercado retail de Tiendas por Departamento
- Crecimiento progresivo en sus ventas y mayores inversiones
- Variedad de productos de marcas internacionales
- Alineamiento a las normas ISO
- Desarrollo de ventas online y publicidad atractiva
- Mayores premios logrados destacando su imagen
Debilidades:
- Falta de dinámica para establecer relaciones con sus clientes.
- Falta de capacitación de los trabajadores temporales.
- Demora de llegada de los productos debido a que son importados.
- Jerarquía vertical
- Bajo interés en las marcas peruanas reconocidas
- Prendas de vestir no están adecuados al promedio de estatura de la
población peruana
KATHERINE JULIETTE CRUZ ORJUELA

- Poca penetración en Huancayo

- Falta cobertura a nichos como el calzado que generen diferenciación
- Manejo de su capital en dólares
Oportunidades:
- Crecimiento de la capacidad adquisitiva de la población
- Crecimiento de la población.
- Crecimiento del sector retail en los últimos años.
- Crecimiento del crédito de consumo y comerciales.
- Crecimiento económico en el interior del país.
- Crecimiento de la economía.
- Crecimiento de la inversión privada.
- Competencia reducida.
- Plataforma de venta por internet con mayor atracción
- Gran porcentaje del estilo de vida de sofisticados y modernos
- Incremento de preferencias por mujeres y hombres por moda y comodidad
- Perspectivas positivas del consumo privado
- Se mejora la confianza de los clientes cuando se realizan campañas post
electorales
Amenazas:
- Exposición frente a ciclos económicos.
- Ingreso de nuevos competidores (extranjeros y nacionales)
- La competencia desleal.
- Productos nacionales de mejor calidad.
- Entrada de nuevos competidores como Almacenes París.
- Posibilidad que el gobierno incremente impuestos o imponga salvaguardas en
las importaciones.
- Maduración e instalación de nuevas tiendas
- Tiendas especializadas de la moda que ofrecen ofertas dinámicas a corto
plazo
- Amplia gama de Productos sustitutos
- Competidores minoristas de especialidad en líneas de productos
KATHERINE JULIETTE CRUZ ORJUELA

- Cadenas similares a las tiendas por departamento que se intensifican

- Desastres naturales y temas coyunturales políticos de riesgo
- Variaciones en el tipo de cambio
Ripley

- Ingresó al mercado peruano en 1997 con la meta de apertura un

establecimiento por año.
- Sus locales tiene como característica principal una gran expansión y por
contar con dos niveles.
- Ofrece productos muy similares, importados y de marcas reconocidas.
- Cuenta con el servicio de compras al crédito con su tarjeta Ripley, que
en la actualidad tiene alianzas con diversas empresas y MasterCard.
- Ofrece una línea de créditos mínima a comparación de la tarjeta
tradicional, esta es Ripley Gold y que cuenta más ventajas.
- Descuentos según temporadas, duración específica.
Otras tiendas:

- Tiendas especializadas en la venta de la línea de un producto:

Electrodomésticos, decoraciones, marcas reconocidas de moda.
- Los supermercados con sus grandes volúmenes de venta, ya que ofrece
una diversidad de producto.

Según estos puntos Saga Falabella tiene un competidor muy fuerte que
prácticamente “Le pisa los talones”. Si bien esta empresa lleva mucho tiempo
en el mercado peruano en comparación a su rival, se puede decir que éste se
adapta constantemente a los cambios y está alerta a cada paso que da Saga
Falabella; sea en innovación en el servicio o productos.
En la actualidad, Ripley no es el único competidor de Saga Falabella ya que ha
apareció en los últimos años diversas empresas del mismo rubro, tiendas por
departamento, donde ofrecen los mismos servicios de compras al crédito así
como la similitud en los productos que ofrece al consumidor, pero a pesar de
ello se puede determinar que Saga Falabella se ha mantenido como empresa
líder de la categoría por sus contantes innovaciones, ya que no solo ofrece un
buen servicio de manera presencial, sino virtual, donde ha recibido repuestas
favorables por sus clientes.
Se entiende por comportamiento del consumidor como el conjunto de
reacciones de un consumidor ante un producto o servicio que puede llegar a
satisfacer sus necesidades o deseos, los cuales son provocados por el
posicionamiento del producto y la influencia del medio.
Basándonos con el concepto, en el caso de puede determinar varios puntos
que podrían definir el comportamiento del cliente. En primer lugar, estos tienen
alto poder de adquisición debido que, en su mayoría, pertenecen a los niveles
socioeconómicos medio y alto. En esa segmentación existe preferencia por los
productos importados, estos provienen de China, principal país de origen,
KATHERINE JULIETTE CRUZ ORJUELA

Estados Unidos, Chile, etc. Y debido a ello es que se tiene un alto nivel de
ventas respecto aquellos productos, ya que satisfacen la necesidad de aquel
consumidor, principalmente amas de casa de aquellos segmentos.
Asimismo, esta gran tienda por departamento está captando en los últimos
años la atención de la población del segmento socioeconómico C, que está
siendo captado por la variación de productos que se encuentra en sus tiendas y
estos son: electrodomésticos, muebles, elementos para la decoración,
utensilios de cocina, cosméticos, aparatos de gimnasio, entre otros además de
ofrecer ropa y artículos de vestuario.
Por otro lado, con la presentación de la tarjeta de crédito, donde el cliente no
solo puede hacer el pago de sus compras al contado, sino en varias cuotas
pagando cuyo nivel de morosidad es aceptable; ha presentado una buena
aceptación por el mismo, ya que también tiene descuentos especiales para sus
nuevas compras.

 Saga Falabella tienen un gran amplia variedad de productos incluye

marcas conocidas. Entre los producto ofrece desde vestuario hasta lo
que es electrodoméstico ya que realizo un estudio de sus clientes donde
encontraron que ellos mayormente van a buscar todas sus cosas en un
solo lugar. Saga no se lanzó como tienda de un solo rubro sino como un
supermercado.
 Realiza importación directa de sus productos donde proviene de China,
Eu, Italia, etc., donde se importa productos reconocidos
internacionalmente, eso logra cautivar al público con la variedad de
cosas que ofrece.
 La estrategia que aplica en su tarjeta CMR, brinda un crédito con bajo
nivel de morosidad, incluso el cliente a la hora de sacar un producto con
dicha tarjeta puede escoger su realizara con cuotas o sin cuotas. Con el
uso de la tarjeta de crédito si es VISA puede realizar el pago en
diferentes puntos como restaurantes u otras tiendas.
Saga Falabella forma parte de Falabella, una de las compañías más grandes y
consolidadas de América Latina que desarrolla su actividad comercial a través
de varias áreas de negocio. Las principales son la tienda por departamentos,
grandes superficies, mejoramiento y construcción del hogar, supermercados,
banco, viajes y seguros.
La tienda por departamentos es, hoy por hoy, la más importante de Sudamérica
con más de 65,000 colaboradores en Chile, Argentina, Colombia y Perú.
Esta empresa, detectando una necesidad en el mercado respecto al crédito
para sectores que el sistema formal no atendía, Falabella implementó su propia
tarjeta de crédito, CMR. Esta última estrategia permitió a la empresa tener una
ventaja competitiva, al poseer este “producto” y al satisfacer aquella necesidad,
la empresa se abasteció de una gran base de datos, obteniendo una gran
cartera de cliente, este es el recurso valioso de Falabella. En torno al mismo se
diseñó una estrategia de negocio en la cual el cliente se encuentra en el centro
de la organización. Falabella cumple con la tres reglas básicas en la
KATHERINE JULIETTE CRUZ ORJUELA

vinculación con el cliente, atraer, satisfacer y retenerlo, en base a un servicio

integral, fidelizando al cliente y disminuyendo la amenaza de los competidores.
CMR Falabella es la principal emisora de tarjetas de crédito en Chile, además
de poseer una importante penetración en Perú y Argentina. El control del riesgo
de la cartera y la continua fidelización de clientes permiten ofrecer bajos
intereses. Este sistema crediticio se comparte aceptando la tarjeta CMR como
opción de pago en cuotas en todos sus negocios a público. Además, dado el
conocimiento de la empresa de los procesos financieros, Falabella opta por
aprovechar esta competencia central, diversificándose en el campo de los
sistemas financieros por medio de su Banco Saga Falabella, compartiendo los
procesos. Con tu tarjeta CMR o CMR/Visa puedes acceder a precios y
promociones especiales y acumular puntos CMR en todas tus compras,
además de obtener las tasas de interés más convenientes del mercado, estas
tarjetas son exclusivas de Falabella y cuentan con un monto de dinero
predeterminado por la persona o empresa que la adquiere para ser utilizado en
las tiendas Falabella y en Falabella.com; es decir en las compras on line que
realices.
Esta tarjeta permite al usuario gozar de muchos beneficios actualmente,
contando con tres tipos de tarjeta CMR (CMR, CMR VISA, CMR VISA
PLATINUM) si bien los beneficios son casi iguales algunos cuentas con otros
tipos de destino; sin embrago todas ellas están integradas en una corredora de
Seguros Falabella.

Saga Falabella se encuentra en un rubro el cual es sumamente competitivo; sin

embargo en los últimos tres años este Grupo ha liderado en el sector de
tiendas por departamento ya que se ha afianzado como la marca más
recordada y con mayor asistencia en comparación de sus competidores. Estos
resultados han sido a causa de la ejecución de sus estrategias corporativas, de
negocio y operativas:
- Estrategia corporativa: la meta global es acelerar el desarrollo del Grupo Saga
Falabella en su expansión y fidelización de sus clientes mediante la
diferenciación.
- Estrategia de negocio:
1. Manejo de la financiera CMR de Saga Falabella (BANCO FALABELLA)
2. Cuenta con la ampliación para diversificar sus productos por medio del
hipermercado TOTTUS y un home center.
3. Ha establecido convenios con otras empresas:
- Boticas Fasa
- Cassinelli
- Mc Donald´s
- El Comercio
KATHERINE JULIETTE CRUZ ORJUELA

- Cibertec
- Rosatel, entre otras
- Estrategia operativa:
- Ofertas especiales dirigidas a los titulares de las tarjetas CRM
- Financiamiento a personas naturales para que realicen compras mediante la
tarjeta CMR, según a la capacidad de pago del cliente.
- Manejo de sus locales en formato tradicional y express.
- Amplitud de sus espacios de estacionamiento.
- Desarrollo de sus espacios de distribución.
- Abrir nuevos locales en provincia mediante locales de formato express.
- Innovar sus productos de acuerdo a las preferencias de sus clientes.
- Realiza importaciones directas que provienen de China y sus productos son
de marcas internacionales.
- Reducir los costos eliminando la complejidad de sus operaciones en sus
procesos de forma eficiente.