INDICADORES DE GESTION

Indicadores y ciclo PHVA

Jorge Elías González Córdoba

1. Nombre de la empresa y su rol en la misma, si hace parte de ella o si no, exponga
cuál es su relación con la misma.

CYPRES CASAS Y PREFABRICADOS S.A

Trabajé como asesor comercial, en Barranquilla, asesoraba a los clientes y era el

encargado del servicio postventa, adicional diseñaba modelos atípicos de casas en
prefabricados.
2. Solución de la pregunta de la Actividad de Reflexión
¿Cuáles son las oportunidades que tiene la empresa para ser más competitiva
en el mercado?

CONOCER BIEN A NUESTROS CLIENTES

Conocer a los clientes a profundidad, es necesario para la competencia.

a través de planillas que recopilen datos, podemos obtener información valiosa para estar
un paso por delante de la competencia.
PRACTICAR LA CALIDAD TOTAL

Se debe tener un compromiso general en todas las áreas de la empresa con calidad total, de
manera que el nombre de la empresa sea recordada y promocionada por el mismo cliente.

OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Siempre debemos procurar ofrecer un buen servicio o atención al cliente, de ese modo, lo
“fidelizaremos”, es decir, nos ganaremos su preferencia y confianza, y además, lograremos que
muy probablemente nos recomienden.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
interacción con el cliente, y debe ser practicado por todos los trabajadores.
3. Identifique los indicadores de la empresa seleccionada, con el fin de determinar qué
tipo de indicadores son y qué miden cada uno de ellos.

1. Cumplimiento: Mide la puntualidad de la entrega de los proyectos y

pertenece a los indicadores de eficacia.

2. Eficiencia: Mide grado de aprovechamiento de los recursos y

pertenece a los de eficiencia.

3. Calidad: Se tiene en cuenta la cantidad de proyectos que se realizan a

cuales se les interpone fallos y cuales se le da solución pertinente
para almacenar lo que esta listo y dar seguimiento a los pendientes y
pertenece a los de eficiencia.
4. Determine dos nuevos indicadores de gestión para la empresa seleccionada.

En Cypres poco se maneja indicadores de gestión en el área mas importante

la compras

Servicio TIEMPO DE ENTREGA

Postventa
5. Escoja dentro de la empresa alguno de los siguientes procesos:
Recurso humano, Compras o Mercadeo.
Compras:

En el área mas importante, Cypres necesita mejorar la calidad de sus servicios, al finalizar
la compra de materia prima o vender casas, la calidad de las placas de las casas
prefabricadas no es optima aunque cumpla con las normas mínimas, y el asesor muchas
veces delega la información con respecto a la garantía al abogado de la empresa, por
orden directa de los jefes, lo que causa miedo entre los clientes.
6. Del proceso seleccionado en la empresa escriba tres (3) actividades que desarrolla y
elabore el ciclo PHVA.

PLANEAR HACER

Capacitación a los asesores Gestión por competencias.

Trabajo en equipo. Mejoramiento de la imagen.

Reconocimiento del cliente externo. Mejoramiento de los procesos.

VERIFICAR ACTUAR

Servicio postventa Seguimiento a los clientes

Atención al cliente Acompañamiento continuo a clientes

Desempeño del asesor Evaluación al asesor

GRACIAS