TRO

ATTACH ELEC

MANUAL
ATTACH ELECTRO
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INDICE
Introducción
1. CONOCIENDO EL INDICADOR ATTACH ELECTRO 3. MODELO DE VENTA PERSONALIZADA
1.1 Definición 3.1 Los 6 pasos de la venta
1.2 Objetivos 3.2 Manejo de objeciones
1.3 ¿Cómo se mide?
1.4 Periodicidad del KPI

2. ¿CÓMO SE GENERA UNA VENTA DE ACCESORIOS? 4. BENEFICIOS DEL ATTACH

2.1 ¿Por qué necesitamos sondear las necesidades?
2.2 Tipo de preguntas
2.3 Técnica CBR
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INTRODUCCIÓN
En Falabella queremos tener clientes felices siempre
porque sabemos que un cliente contento nos da su preferencia,
nos recomienda y vuelve a comprar con nosotros.

Somos una gran empresa y esto nos obliga

a hacer siempre bien las cosas. Mejorar
nuestros procesos es parte de ello y por
eso hemos incorporado el indicador
comercial Attach Electro, herramienta que
nos permite medir la capacidad individual
y del equipo para vender un producto
adicional que complemente el producto
central, ampliando sus funcionalidades.
Para lograr este objetivo Falabella ha
establecido estándares de ventas específicos,
los que sabemos ayudan a aumentar las ventas
y el nivel de atención al cliente. Los estándares
de venta deben cumplirse y ejecutarse con la
misma fuerza que cualquier política interna.
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1.
CONOCIENDO EL INDICADOR
ATTACH ELECTRO
Los indicadores comerciales proporcionan
información sobre el resultado y efectividad
de las tareas que cada persona y equipo deben
hacer en su piso de venta. Es fundamental
realizar seguimiento de los indicadores
específicos del departamento, ya que con
esta información se podrá definir qué hacer
para mejorar los resultados, evaluar el
desempeño del equipo y poder generar planes
de acción para lograr las metas esperadas.

En esta ocasión, indagaremos en el KPI Attach, indicador

que corresponde al departamento Electro.
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OBJETIVOS 1.1
1
Conocer cómo se mide este KPI, para
gestionar y lograr subir la venta de
accesorios en el departamento de Electro
y cumplir con las metas establecidas.

2 Mejorar la experiencia de compra del cliente,

ya que percibe una asesoría más completa.

3
Mejorar la productividad del trabajo,
ya que al mismo cliente le vendemos
una mayor cantidad de productos.

4 Aumentar la rentabilidad de la empresa.

5 Rentabilizar la línea de Electro.

6 Mejorar la toma de decisiones en

base a información cuantitativa.
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DEFINICIÓN 1.2

Es un indicador que mide la capacidad individual y del equipo

para vender un(os) producto(s) adicional que complemente
el producto principal, ampliando sus funcionalidades.
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¿CÓMO SE MIDE? 1.3

Cálculo: En simples palabras “Es el accesorio vendido
en la misma boleta del producto principal”.

Es clave el foco que le dé la tienda a este

indicador, es decir, cada vendedor debe
ofrecer “Venta Atada” en cada boleta que
tenga un producto principal.
Por ejemplo: Si el vendedor vende un
computador portátil, debe ofrecer un bolso,
memoria USB , mouse, etc. Todo lo que se
asocie al “producto principal” sumará. Si
en la misma boleta vendió un soporte de tv,
este no suma, ya que, no corresponde a un
accesorio que le sirva al computador portátil.

Además el vendedor debe ser capaz de “cruzar” productos de categorías

y jerarquías distintas en un departamento (accesorios transversales).
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Los accesorios
transversales
Los Accesorios Transversales son aquellos
productos que dependen de una categoría
pero también pueden complementar a otras
categorías. Por ejemplo: exhibir tarjetas
micro SD en “Telefonía”, siendo que dependen
de “Fotografía” o exhibir audífonos en
“Computación” siendo que depende de “Audio”
o exhibir un teclado inalámbrico en “Video”
en siendo que depende de “Computación”.

RECUERDA QUE
Una venta suma al KPI cuando el accesorio suma al producto
central independiente a las categorías de ventas.

Que un departamento tenga un indicador bajo de

Attach, se debe a las siguientes razones:

No ofrecer ese tipo de productos.

No establecer valor en los productos adicionales.
Carencia en la investigación.
Falta de conocimiento de productos.
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EJEMPLO DE
VENTA CRUZADA
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PRODUCTO
CENTRAL

Portatil

Disco Duro Externo Morral para portatil Mouse inalámbrico

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Video.
Audio.
El departamento de
Fotografía.
Electro se compone
de las siguientes categorías, Computación.
que son medidas con el KPI Telefonía.
de Attach:
Videojuegos.

Una vez que ya hayas generado un lazo

de confianza con el cliente ofrécele
accesorios complementarios. A esto le
llamamos “Venta cruzada” y se refiere
a ofrecer productos adicionales que
complementen la venta principal. Esto
permite aumentar las ventas de tu
departamento y más importante aún,
aumentar tus propias comisiones.
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A continuación detallaremos los productos

adicionales o accesorios por categoría.
Foco principal de los vendedores para
lograr tener un buen índice de Attach:

SOPORTE DE PARED.

CABLE HDMI.

VIDEO TELEVISOR PRODUCTOS

VENTA CRUZADA:
ROUTER.
(PRODUCTO CENTRAL)

ANTENA TDT.

TECLADOS BLUETOOTH.

APPLE TV.
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AUDÍFONOS.

CABLES HDMI HIFI

AUDIO EQUIPO DE PRODUCTOS

VENTA CRUZADA:
SONIDO CABLES PARA PARLANTES
(PRODUCTO CENTRAL)

CABLE ÓPTICO O RCA.

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DISCOS DUROS.

PENDRIVE(USB).

AUDÍFONOS.

CABLE HDMI.

COMPUTADORES
C O M P U TA C I Ó N NOTEBOOKS PRODUCTOS TECLADO INALÁMBRICO.
TABLETS VENTA CRUZADA:
(PRODUCTO CENTRAL)
ROUTER INALÁMBRICO.

MOUSE INALÁMBRICO.

PARLANTES DOCKING
Y DE COMPUTADOR.

MALETAS Y FUNDAS.
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AUDÍFONOS.

BATERÍAS.

MICRO SD.

CARCAZAS FUNCIONALES.

TELEFONÍA CELULARES PRODUCTOS

VENTA CRUZADA:
(PRODUCTO CENTRAL)
LÁMINAS PARA
PANTALLA.

SMARTWATCH.

CARGADOR Y CABLES.

SOPORTES PARA
EL AUTO.

BASTÓN SELFIE.
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MINI TRIPODE.

SD Y MICRO SD.

F OTO G R A F Í A CÁMARAS PRODUCTOS

FOTOGRÁFICAS VENTA CRUZADA: BATERÍAS O PILAS.
(PRODUCTO CENTRAL)

BOLSO SEMI PRO.

CARGADORES.
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VIDEO JUEGOS.

CONTROLES.
VIDEO CONSOLAS NINTENDO PRODUCTOS
JUEGOS PLAY O XBOX. VENTA CRUZADA:
(PRODUCTO CENTRAL) CABLE HDMI.

CONTROLES MOVIMIENTO.
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PERIODICIDAD
1.4
DEL
KPI
El Jefe de Ventas debe realizar seguimiento
diario de este indicador comercial, para
revisar el cumplimiento de los planes de
ventas y así evaluar a los vendedores. En el
caso de no cumplirse, investigar las causas
y tomar las medidas correspondientes
junto al Gerente de Ventas.
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2
¿CÓMO SE GENERA UNA
VENTA DE ACCESORIOS?
Hoy en día los clientes tienen dos
maneras de comprar accesorios en el
departamento de Electro, la primera es
a través de nuestras exhibiciones, esta
compra se realiza espontáneamente, el
cliente compra por impulso o que el cliente
haya pensado los productos que quiere
comprar antes de llegar a la tienda, a esto
le llamamos una compra programada.

La segunda opción y la que queremos

instruir en este manual, es que el vendedor
realice la venta del accesorio, es decir,
que el vendedor sea capaz de generar
la necesidad de compra en el cliente.
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El departamento de Electro es parte del modelo de

Venta Personalizado, ya que los clientes requieren
de asesoría de un especialista al comprar.

Es por ello, que las preguntas son una

de las herramientas más efectivas del
vendedor. Por medio de las preguntas
conduce la mayor parte del proceso de
la venta y con ello permite al cliente
expresarse, para conocer sus necesidades.
En conclusión, el sondeo de necesidades
es el paso más importante de la venta.
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¿POR QUÉ NECESITAMOS

SONDEAR NECESIDADES? 2.1
Porque no hablamos con el cliente,
solo por conversar, lo hacemos para
recaudar información que nos permita
presentarle los productos que satisfacen
de mejor manera sus necesidades.

Antes de hacer cualquier recomendación

de compra a sus posibles clientes, el
vendedor requiere información específica
acerca de sus necesidades y deseos.

Algunos tipos de información

que puedes necesitar:
¿Qué producto está buscando?
¿Por qué lo está buscando?
¿Qué producto está buscando?
¿Si es su primer producto o el primero con estas características?
¿Qué está buscando del nuevo producto que no tiene el anterior?
¿Si estuvo averiguando en otro lado y por qué no lo compro?
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TIPOS DE
PREGUNTAS 2.2
Además de descubrir las necesidades de tus clientes,
también necesitas obtener una cierta cantidad
de información básica sobre cada cliente.

Existen varias clasificaciones al

momento de realizar la investigación.
La primera clasificación que veremos es
según el tipo de respuesta que pueda
dar el cliente y se clasifican en:

A PREGUNTAS ABIERTAS

B PREGUNTAS CERRADAS
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A ABIERTASPREGUNTAS

Son aquellas preguntas que deja total libertad

para responder al cliente. Es decir, que el
cliente puede responder cualquier cosa, sin
que esta respuesta esté condicionada.

Generalmente estas preguntas empiezan

con alguna de estas palabras

QUIÉN
QUÉ
DÓNDE
POR QUÉ
CUÁNDO
CÓMO
CUENTEME
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B CERRADAS
PREGUNTAS

Son aquellas preguntas que le dan al cliente

dos alternativas de respuesta, generalmente
las más usadas son las de sí o no. Esto
quiere decir que condiciona la respuesta
del cliente a las opciones que le dimos.

(El vendedor se acerca al cliente y le dice)

V Buenos días señor, mi nombre es Carlos,
veo está mirando un Televisor …

C Si, ando buscando un televisor

para mi nuevo departamento.
EJEMPLO

Me imagino que debe estar en el proceso

V de decoración y compras… Y en qué lugar
TELEVISOR: del departamento le gustaría poner el TV.
(Cliente está mirando
un LCD-LED) C En mi sala… quiero tenerlo ahí para cuando
lleguen todos mis amigos a ver el partido.

Entiendo, ¿sabe las dimensiones de las

V paredes de la sala? Es importante para
ver el tamaño TV que necesitará.

Identificación de C Sí, son 10 metros de largo aproximadamente.

Necesidades
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Se acerca al cliente y le dice) Buenos

V días señora, mi nombre es Carlos.
Le cuento que la cámara fotográfica
que está mirando, es de fácil uso.

C ¿Enserio? Ando mirando cámaras de

fotos, pero no sé qué comprar.

V Si quiere la puedo acompañar y

mostrarle distintos modelos.
EJEMPLO

FOTOGRAFÍA:
(Cliente mirando una C Bueno.

cámara de fotos)
V Cuénteme, cuál ha sido su
experiencia previa con cámaras?

C No sé mucho de cámaras, tuve

una hace muchos años.

V ¿Qué uso le dará a la cámara?

C Quiero sacarle fotos a mi novio y amigos

mientras surfeamos… nos encanta el mar!!

Ah, entonces usted necesitará un

Identificación de V modelo a prueba de agua. Acompáñeme,
le mostraré las alternativas!
Necesidades
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(El vendedor se acerca al cliente y le dice) Hola

V buenas tardes! Mi nombre es José, le comento
que las Tablet destacan por su fácil traslado,
ya que son livianas y de tamaño compacto.

C Hola, sí se ven cómodas. Me gustaría

ver una, pero que sea económica
EJEMPLO

COMPUTACIÓN V No se preocupe, acá encontraremos

Y TABLET
(Cliente mirando una tablet)
algo que se ajuste a lo que necesita.
¿Para quién será la Tablet?
C Para mí, es que entré a la Universidad.
Tengo un notebook en mi casa y no lo
quiero llevar porque es muy pesado.
Me voy en bus todos los días.

V Me imagino… con tanta gente y su notebook.

Debe ser agotador. ¿Y qué carrera estudia?

C Estudio Derecho, así que tengo que

leer muchos textos en PDF.
Identificación de
Necesidades
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2.3
TÉCNICA CBR

¿Qué es la técnica
CBR?
Para poder informar a los clientes
qué beneficios pueden obtener del
producto, es importante conocer
en profundidad los productos que
manejamos en nuestro departamento.
Te recomendamos usar la técnica
CBR para presentar el producto:
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C Característica: Esdiseño,
la parte física del producto (color,
estilo, tamaño, garantía, etc.)
Cuando hablamos de características,
estamos hablando de qué es. Usemos como
ejemplo un LED, (C) Peso de 55 pulgadas,
tiene una resolución de 4K, es smart,
curvo y tiene un procesador Quad Core.
B Beneficios: Un beneficio es el uso positivo que
el cliente percibe de la característica,
haciendo que valore el producto. Cuando
hablamos de beneficios, estamos hablando
de para qué sirve. Usemos como ejemplo
un LED, (B) Es liviano, podrá colgarlo en
la pared, sin miedo a que se caiga.
R Reflexión: La reflexión es una pregunta que nos
permite averiguar si el cliente valora
el producto. Usemos como ejemplo
un LED, (R) ¿No le parece que le será
de utilidad optimizar espacio?
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A continuación, te presentamos
algunos ejemplos de CBR y su
interacción con el cliente:

CBR LED CBR Cámara

resistente al agua
C (Característica) Peso de 42 pulgadas. C (Característica) Resistente al agua.

B (Beneficio) Liviano, podrá colgarlo en la B (Beneficio) Puede sumergirse hasta 10

pared, sin miedo a que se caiga.
R (Reflexión) ¿No le parece que le será de
utilidad optimizar espacio?
metros de profundidad y registrar
recuerdos bajo el agua.
R (Reflexión) ¿Cree que le será útil para
su viaje a la playa?
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CBR Tablet CBR Consola

Play Station
C (Característica) Batería 6 horas. C (Característica) 250 GB.

B (Beneficio) Gran autonomía, esto le permitirá B (Beneficio) Le permitirá almacenar juegos,

disfrutar de la buena lectura películas, videos, fotos y canciones.
en libros, Internet, vídeos y
multimedia en general, sin ¿Se da cuenta que le puede
necesidad de estar conectado.
R (Reflexión)
servir para pasar un buen rato
¿No le parece que le será de con su familia y amigos?
R (Reflexión)
utilidad optimizar espacio?
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CBR CÁMARA CANON

C (Característica) 20 megapixeles.

B (Beneficio) Mayor nitidez en la impresión,

lo que le permitirá imprimir la
fotografía en tamaño póster.

R (Reflexión) Me dijo que necesitaba decorar su

pared, ¿No cree que son esta cámara
la imagen quedará más nítida?
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Modelo de venta
personalizado 3.0
Te invitamos a conocer a continuación en
detalle el rol que tendrán los colaboradores del
departamento Personalizado y cómo generar en los
clientes una experiencia de compra memorable.

En este departamento necesitamos un

servicio personalizado, que nos permita
asesorar al cliente durante toda su
compra. Usando los 6 Pasos de la Venta,
el vendedor identificará cuáles son las
necesidades del cliente, ofrecerá productos
que tengan los beneficios que requiere y
lo ayudará a enriquecer su compra con
servicios y productos adicionales.

El vendedor debe ser experto en las características

del producto, sus ventajas y beneficios.
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Los 6 pasos de la
VENTA PERSONALIZADA 3.1
Ahora que ya definimos el Modelo Personalizado,
revisemos en detalle los 6 pasos:

1. ABORDA Y DA LA BIENVENIDA.
En este paso debes abordar al cliente, a
través del producto y hacerlo sentir que
estás a su disposición. Salúdalo, preséntate
y ofrece tu asesoría especialista.
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2. IDENTIFICA NECESIDADES.

En esta etapa debes realizar preguntas que te

permitan identificar las necesidades del cliente.

En la presentación, has logrado establecer

una buena relación con el cliente desde
el comienzo de la venta. Es momento
de pasar al segundo paso: identificación
de necesidades. En esta etapa es muy
importante establecer no solo qué quiere
el cliente, sino además por qué lo quiere.

Cuanta más información obtengas acerca de tu

cliente, mayor será tu capacidad para asesorarlo
y ofrecerle soluciones, sabiendo qué productos
adicionales o sustitutos puedes recomendar.
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3. PRESENTA Y DEMUESTRA SOLUCIONES.

En esta fase del proceso de venta, el

vendedor ya ha demostrado interés por el
cliente e identificado sus necesidades.

Ahora es el turno de mostrarle que eres

experto en lo que él esperaba encontrar.
Este es el proceso más dinámico donde
puedes ofrecer el o los productos que
cubren todos sus requerimientos.
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4. OFRECE PRODUCTOS ADICIONALES.

A lo largo de todo el proceso de venta has

recibido gran cantidad de información
por parte del cliente que te puede servir
para ofrecerle productos adicionales que
enriquezcan su experiencia de compra.
Vender productos adicionales permite
aumentar el monto de las ventas y por
supuesto incrementar comisiones.
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5. OFRECE PRODUCTOS
POST VENTA.
Para nosotros es muy importante la
fidelización con los clientes. Es por esto, que la
experiencia de compra no termina con la venta
del producto, nos encargamos que nuestros
clientes tengan servicios tales como: Servicio
de despacho a domicilio, Garantía Extendida.
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6. CIERRA LA VENTA Y DESPIDE AL CLIENTE.

Esta es la última etapa del proceso de

compra. Se espera que sea la fase más
fácil ya que hemos hecho un buen trabajo
anteriormente y el cliente está feliz con los
productos o servicios que se está llevando.
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Manejo de
OBJECIONES 3.2
Las objeciones tal vez, sean la principal
razón para la existencia de un vendedor, son
inevitables en el 90% de las ventas efectuadas.
Los clientes muchas veces suelen comparar
el producto que se les ofrece con el de la
competencia o buscar algún defecto para
asegurarse que el vendedor le dé argumento
que le ratifique la confiabilidad en el producto.

Las objeciones generalmente pueden

darse por no realizar correctamente
alguno de los pasos anteriores (Saludo,
identificación de necesidades o presentación
de soluciones). Pero hay veces en las que
a pesar de realizar todos los pasos como
corresponde, igual aparecen objeciones.

Las objeciones son una oportunidad para vender.

Muchas veces se interpreta a la objeción como un
ataque del comprador, lejos de estas objeciones, en
general, son muestras del interés del cliente en busca
de mayor información para tomar una decisión.
 ATTACH ELECTRO 40

Que es lo que nunca debes hacer

CON UNA OBJECIÓN

Lo primero que debes tener en cuenta

es: No descalifiques ningún producto
o empresa de la competencia.

Objeciones de Precio.

Las objeciones al precio son tal vez una

de las más comunes objeciones que los
vendedores encuentran a diario. Las mismas
pueden estar originadas en que nuestro
producto es efectivamente más caro que
el de la competencia o simplemente que el
cliente intenta obtener un menor precio
o no cuenta con el dinero para comprar el
producto. Cuando un cliente presenta una
objeción de precio, no siempre lo hace en
forma clara y alguno de sus comentarios,
muchas veces, quieren decir otra cosa.
 ATTACH ELECTRO 41

Es fundamental antes de comenzar a tratar este

tipo de objeciones, definir si el cliente plantea
esta objeción por uno de los siguientes motivos:

Problema de Valor. Problema de Presupuesto.

Problema de Valor.
Problema de Presupuesto.

De opciones de
Presente Beneficios. cuotas u ofrezca un
producto más barato
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BENEFICIOS DEL
ATTACH RATE 4.
PARA FALABELLA
Rentabilizar el departamento de Electro.

Satisfacer la experiencia de compra del cliente,

ya que percibe una asesoría más completa.

Lograr que el cliente nos de su preferencia, nos

recomiende y vuelva a comprar con nosotros.

PARA LOS GERENTES

DE TIENDA Y DE VENTAS
Ayuda en la toma de decisiones
respecto de la gestión que realizan en
lo referente al personal de su tienda.

Rentabilizar y mejorar los resultados

de su departamento.

Aumentar las ventas y el nivel

de atención al cliente.
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PARA LOS JEFES

DE VENTAS
Permiten evaluar y mejorar la gestión.

Determina a quién debo entrenar.

Cumplir con las metas comerciales del equipo.

Estableces cuáles son las debilidades y las fortalezas.

PARA LOS
LOS TRABAJADORES
Les permite mejorar la productividad,
ya que al mismo cliente le vendemos
una mayor cantidad de productos.

Aclarar dudas respecto a

beneficios de algún producto.

Mejorar la atención.

Ofrece una gran oportunidad para

incrementar los ingresos (por comisiones)
Incentiva a desarrollar habilidades de ventas.
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PARA LOS
CLIENTES
Tener una experiencia de compra positiva.

Que perciban que le dan más de lo que esperaba.

Recibir una asesoría más completa.

Enriquecer la compra, cubriendo sus

necesidades y superando sus expectativas.