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SEMANA 2
Calidad en la industria y
conceptos de auditoría
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APRENDIZAJES ESPERADOS
Analizar las expectativas organizacionales de operación respecto a
las condiciones reales de ofrecer productos y/o servicios de
calidad.
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INTRODUCCIÓN
La manifestación de la calidad ocurre tanto cambios en las estrategias para poder
de forma interna como externa y en ella finalmente cumplir con los objetivos
inciden distintos factores que la pueden planteados.
determinar o condicionar. Para ello, la
organización identifica cuáles son estos Además, estas auditorías establecen un
factores para poder tomar decisiones que no sinnúmero de conceptos y elementos
afecten, o de hacerlo, que sea de forma poca necesarios que conociéndolos los
significativa a la calidad de lo que esta participantes de la auditoría puedan llevarla
provea. a cabo en un proceso exitoso que dé
realmente cuenta de la situación de la
En aquella interacción, está muy presente la organización.
relación de lo que el consumidor espera de la
calidad o lo que la entiende de ella y cómo la Por ello, durante esta semana de estudio se
ve la organización, encontrándose sobre verán algunos factores que inciden en la
todo para la industria productiva grandes calidad de una organización de forma
diferencias en algunos aspectos que pueden externa, así como la relación de las
determinadamente afectar la calidad final, expectativas del consumidor con respecto al
situación que la organización debe conocer y entendimiento de calidad por parte de la
poder con aquella información plantear organización y los elementos clave de un
posibles situaciones de mejora. sistema de auditoría interna de gestión para
ser empleada y dar cuenta de la situación de
Además, para que esta calidad sea la organización con respecto a la calidad de
efectivamente medida en un sistema de sus sistemas de gestión.
gestión, el instrumento de auditoría es la
forma más completa de poder saber con
certeza objetiva las evidencias de las
acciones que dan el cumplimiento a los
objetivos de la organización y cómo ellas se
están llevando a cabo, conociendo de aquella
forma la necesidad de realizar acciones o
“Las auditorías del sistema de calidad pretenden evaluar y supervisar todas las actividades que se
lleven a cabo sobre los diferentes elementos que forman el sistema de calidad, comprobando que
cumplen los requisitos establecidos y que son realmente efectivos”.
Cuatrecasas, L. (2010).
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En este sentido, se tiene una relación muy diferente entre la calidad, los costos y los puntos de
vista de los fabricantes y usuarios. Estas diferencias de apreciación son importantes para el
fabricante, sobre todo de cara a poder conocer, comprender y gestionar para alinear sus políticas
y objetivos de calidad orientadas a una reducción en términos de diferencia, ya que impacta
derechamente en sus ingresos.
Aspectos de calidad y costos Principales puntos de vista del Principales puntos de vista del
usuario fabricante
Motivo principal del contrato Un servicio necesario para el Un producto hecho por el
de ventas usuario fabricante
Definición de calidad Aptitud para el uso a la Conformidad con las
recepción especificaciones del ensayo
Coste Costo de uso incluyendo: Costos de calidad del
Precio original fabricante
Costos de funcionamento
Mantenimiento
Tiempo de paro
Pérdida a la reventa
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Definición de calidad
Para el usuario es la aptitud para el uso, es decir, que sirva para lo que fue hecho, y no considera o
no se informa mucho de las especificaciones de aquel producto. En cambio, para el fabricante es el
más alto nivel de conformidad al cumplimiento de las especificaciones y aun así estando
consciente de que la aptitud para el uso es lo primordial; igualmente se enfocan en esta
conformidad, básicamente porque es más objetivo y medible.
Costos de utilización
Básicamente las organizaciones en su producción solo han optimizado sus propias actividades para
la reducción de costos, en cambio, al consumidor desde el punto de vista original del precio que
pagó por aquel bien, no ha sido discutido ni mucho menos disminuido, y solamente se han
generado suboptimizaciones que no optimizan al usuario, sino que más bien todo lo contrario.
Por ejemplo: la venta de un repuesto para una lavadora que no funciona puede costar entre el
repuesto y la mano de obra por ello hasta un 50% del valor real de la lavadora, por ende, se hace
más caro en el tiempo aquel producto, a diferencia del fabricante que renta por el producto,
repuesto y servicio técnico.
Sin embargo, hay avances en ello y hay modelos de negocios donde el fabricante vende, en vez del
producto, el uso real del producto o también se utilizan incentivos a los propios fabricantes
basados sobre los costos de utilización.
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Continuidad de servicio
Piezas de repuesto
Esto se asocia con el usuario a los tiempos que no puede utilizar su producto por las fallas
presentadas y que necesariamente debe reparar con algún repuesto, por ejemplo. Sin embargo,
para el fabricante el repuesto es una oportunidad de negocio que puede entregar al usuario para
darle solución a su problemática, es decir, transforma su necesidad en una solución valorizada
económicamente y rentabilizada para el fabricante.
Aquí está lo más común que se ve en la industria, que es la obsolescencia programada, donde de
forma intencionada la industria pone algunas piezas, elementos o tecnología para que presente
fallas o averías que impidan que el bien funcione por la cantidad de tiempo necesario o exigencias
para lo cual fue hecho.
https://www.youtube.com/watch?v=zz-61eHzO1w
Existen varios factores de esto, sin embargo, se hablará de los principales que condicionan la
calidad y que desde el punto de vista de un proceso pueden ser auditados para verificar su
complimiento.
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Mercado,
Factor precio Política Costos de Costos de
tendencia
de insumo gubernamental producción mano de obra
económica
De una u otra forma la organización debe garantizar la calidad que declara en los bienes que
produce y los servicios que presta, sin embargo, debe considerar que hay escenarios que son
externos que pueden afectar aquella calidad y con esto debe estar siempre considerado aquellos
factores para que no afecten la calidad interna en la producción.
De los factores mencionados se precisan dos puntuales, uno por incidencia de costos y otro por
tendencias o factores que no son necesariamente valorizados económicamente, pudiendo ser
explicados de la siguiente forma:
Factor precio de los insumos: en todo dinamismo de producción, el factor precio afecta de
una u otra forma a la calidad de la producción final, esto debido a que la organización para
no aumentar los costos asociados en ocasiones debe cambiar de proveedor o de tipo de
insumo para poder producir lo mismo sin tener que aumentar el costo al consumidor, y en
ese cambio puede que los insumos en sí mismos sean de menor calidad, que el proveedor
trabaje con un estándar de calidad inferior a la organización y que esto pueda afectar su
medio interno.
Los costos de producción y/o mano de obra: no siempre son asociados a los insumos
como tal, pero son parte fundamental de la producción y el aumento de salarios mínimos
o necesidad de técnicos y profesionales con capacidades específicas que aumenta los
costos en ellos, por ende, puede afectar a la calidad. Además, algunos elementos de los
cuales participan en la producción, por ejemplo: servicios, agua, gas, transporte, cambio o
conversión tecnológica, conversión por normativa, cotizaciones previsionales, etc., y que
en alguna al igual que los costos de insumos, estos pueden determinar alteración en la
calidad.
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https://goo.gl/xJH8eD
2. AUDITORÍAS
En términos generales, el concepto de auditoría está intrínsecamente asociado a la calidad, por lo
tanto, la alta dirección es la más interesada en poder comprobar de forma segura y confiable la
calidad de la organización a través de la auditoría.
Por auditoría se entiende, según la norma ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad-
fundamentos y vocabulario:
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La evidencia de auditoría puede ser expresada tanto de forma cualitativa como cuantitativa e
igualmente válidas, las que básicamente deben estar respaldadas por medios de registros que
determine y asegure la veracidad de la propia evidencia.
EJEMPLO 1
Cuantitativo: para una planta de tratamiento de aguas servidas (PTAS) se necesita los
registros de la incorporación de microorganismos al reactor biológico, donde estos se
alimentan de la materia orgánica. Esto para determinar si efectivamente se ingresaron
la cantidad suficiente de microorganismos, la fecha de la incorporación y la forma de
aplicación, todo con la finalidad de asegurar que estos, en un tiempo preestablecido,
generen la cantidad materia orgánica requerida.
Cualitativo: en una empresa de insumos eléctricos, el auditor verifica en terreno que los
procedimientos de embalaje de ampolletas se realicen de forma adecuada en términos
de suavidad de empaque.
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Ejemplos normativos:
Para los hallazgos de la auditoría, estos pueden indicar conformidad o no conformidad con
los criterios de auditoría o también oportunidades de mejora.
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Ejemplo de conformidad
Ejemplo de no conformidad
Según el procedimiento “Cal 10” para el correcto moldaje de los plásticos para cajas de
distribución, la caldera debe operar a una temperatura constante de 65°C registrados
cada 2 horas.
Ejemplo de conformidad
https://goo.gl/suqsiy
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ISO 9001:2015; 7.5.3.1 No existe evidencia de un repositorio tanto SGC Francisco Cuevas
físico como digital donde se encuentre
información relevante del SGC y de libre
disposición para la organización.
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Independiente: la auditoría debe ser llevada a cabo por personas que aseguren
la objetividad e imparcialidad de la misma.
Son las auditorías más amplias existentes, ya Son las auditorías propias de la organización
que implican a la organización como un todo, (auditoría interna) donde el cliente es la
es decir, la estructura organizacional, dirección de la organización y que
dirección, ejecución, procesos, y recursos para básicamente le interesa saber cómo está el
cumplir con un sistema de gestión de calidad. desempeño en el cumplimiento de los
objetivos planteados.
Esta está circunscrita a la realidad del proceso Son las realizadas por algún proveedor o
donde se encarga de verificar que las entradas potencial (personal externo), donde el interés
y salidas del este cumplan con lo estipulado de este por realizar la auditoría es conocer la
por la propia organización. capacidad de una organización determinada
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Estas auditorías están enfocadas a Son las realizadas por organismos externos e
contrarrestar si efectivamente el producto independientes a las dos anteriores con la
generado cumple con los requisitos finalidad de comprobar la conformidad de una
establecidos para él, a través de las evidencias norma o estándar con respecto a su sistema
de las especificaciones de calidad. interno y con ello certificar el real
cumplimiento de éste.
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Auditorías de sistemas:
Auditoría de procesos:
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Para Alejandro Tuesta (2013), el cuándo realizar una auditoría la refleja según ciertas necesidades
de la organización.
Se detectan De acuerdo al
problemas o mal programa de
funcionamiento auditorías
de gestión internas de la
interna organización
Auditoría
Además, se considera que las auditorías son herramientas fundamentales y estratégicas de las
cuales la organización, en su nivel de alta gerencia o dirección, toma conocimiento de esta
información y verifica su cumplimiento con respecto a sus objetivos, determinando análisis,
mejoras y toma de decisiones, según corresponda.
También, esta fuente de información proporciona un medio eficaz para detectar las áreas con
potenciales de mejora, permitiendo realizar una gestión adecuada y focalizada con asignación de
recursos y objetivos puntuales.
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Por defecto, siempre las auditorías son beneficiosas si estas son aplicadas con criterio,
planificación y son producto de un buen resultado de diseño de lo que se necesita auditar.
Según ello, entre los más destacados beneficios de las auditorías se pueden encontrar:
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Algunos ejemplos de los objetivos de una auditoría pueden ser (IACC, 2016):
EJEMPLO
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Es por esto por lo que, si se consideran estos principios, es posible obtener conclusiones de
auditoría pertinentes y suficientes para la gestión de la empresa, además permite a los auditores
trabajar independientemente entre sí para alcanzar conclusiones similares en circunstancias
similares.
Varias son las razones para considerar los principios de auditoría, donde entre ellas destaca la
pertinencia de los resultados para la gestión de la empresa, así como además determinar las
conclusiones para los auditores que, aunque se trabajen en forma independiente, estas
conclusiones mantienen un alto grado de concordancia entre ellas.
Los principios de auditoría según la norma ISO 19011:2011 son seis y se mencionan a
continuación:
Enfoque basado en
Confidencialidad Independencia
la evidencia
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COMENTARIO FINAL
Una de las formas de evaluar objetivamente el nivel de cumplimiento de los objetivos de un
sistema de gestión son básicamente las auditorías, donde estas entregan a la alta dirección la
información suficiente, necesaria, evidenciable y objetiva del estado de la organización,
permitiendo con ello reconocer las áreas débiles y analizar los resultados para las posibles tomas
de decisiones.
En este sentido, tener una mirada amplia de cómo es el comportamiento de la calidad, según el
contexto interno y externo de la organización, desarrollada desde el punto de vista del auditor,
entrega una capacidad mayor de poder comprender los principales elementos de la auditoría y
llevarlos a cabo en los proceso de auditoría interna en una organización.
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REFERENCIAS
Cuatrecasas, L. (2010). Gestión integral de la calidad. Implantación control y certificación.
International Organization for Standardization (2015). Norma Internacional ISO 9001, Sistemas de
Juran, J., Gryna, F., Bingham, R. (2005). Manual de control de calidad. Volumen 1. Segunda edición.
Organización Internacional de Normalización, ISO 19011 (2011). Directrices para la auditoría de los
Tuesta, A. (2013). Apuntes del curso de Auditor Líder en Sistemas Integrados de Gestión (ISO 9001,
Universidad de Chile.
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