SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Yuliany Stefanny Reyes Valencia

Servicio Nacional De Aprendizaje Sena

Auditoría Interna de Calidad

Cúcuta – Norte de Santander

19 de Marzo del 2019

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

 ESTUDIO DE CASO AA4
Informe de Auditoría Interna
2.

Descripción del
Proceso Clasificación ISO 9001:2015
Hallazgo

Numeral 7.5: Información Documentada.

7.5.3 Control de la información documentada
Se cuenta con un 7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la
mecanismo de control de organización debe abordar las siguientes actividades
documentos internos y según corresponda:
Procesos externos “Lista de m
de Documentación del SGC”,
actualmente no se ha Nota: Se debe implementar en cada formato un cuadro de
Dirección implementado la control de cambios y en el listado maestro de control de
herramienta de control. documentos ir actualizando las versiones de acuerdo a el
caso. De igual forma se deben recoger las versiones
obsoletas de los documentos y socializar las versiones
actuales con los encargados del proceso.

Numeral 8.1: Planificación y control operacional.

Se detecta que no en
todos los casos se cuenta La organización debe planificar, implementar y controlar
con la identificación y los procesos necesarios para cumplir los requisitos para
Procesos formatos estandarizados
m la provisión de productos y servicio, y para implementar
de dirección de los registros utilizados las acciones determinadas en el capítulo 6 mediante:
para el control de la
operación de los
procesos (ejemplo: d. La implementación del control de los procesos
“inscripción de los de acuerdo con los criterios
proyectos de
investigación” algunos
 registros no contaban con
títulos.

Numeral 7.5 Información documentada

Contrario al
procedimiento normativo
“Control de Documentos
y Internacional se debe controlar para asegurarse de que:
Registros” no se tiene
Procesos definido los criterios para
de la retención, conservación
Dirección y
disposición final de los
registros (ejemplo:
expedientes de personal
7.5.3: Control de la información documentada
7.5.3.1 La información documentada requerida por el
sistema de gestión de la calidad y por esta Norma
a) esté disponible y sea idónea para su uso, donde
m
y cuando se necesite;
b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra
pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o
pérdida de integridad).

Se detecta falta de
manejo de la
documentación del Numeral 7.2: Competencia.
Sistema de
Gestión de la Calidad en M La organización debe:
Procesos el personal.
a) Determinar la competencia necesaria de las
de Dirección Ejemplos personas que realizan bajo su control, un trabajo
Ubicación del “Modelo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de
de Identificación de gestión de calidad.
Procesos” e
 Indicadores Clave para la
medición de los procesos
y objetivos de calidad
documentado en el
manual de planeación de
la calidad.
Mecanismos para
realizar cambios de
documentos, registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los
Procedimientos
Normativos.

Numeral 4.4: Sistema de gestión de la calidad y sus

procesos

Se recomienda generar 4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización

evidencia de los acuerdos
Procesos de definidos en las juntas
Dirección realizadas en los distintos
procesos, así como el
seguimiento a los mismos
debe:
O a) Mantener la información documentada para apoyar la
operación de sus procesos
Conservar la información documentada para tener la
confianza de que los procesos se realizan según lo
planificado.
 Numeral 9.1 Seguimiento, medición, análisis y

Se tiene documentado en evaluación 9.1.1: Generalidades. La organización debe

la Matriz de Competencia
Proceso de el mecanismo para la
Servicios medición de la
competencia de los
Administrativos funcionarios de la ENEO,
sin embargo, no se
muestra evidencia de su
aplicación.
determinar:
d) Cuando se deben analizar y evaluar los resultados
m
del seguimiento y la medición. La organización debe
conservar la información documentada apropiada como
evidencia de los resultados.

Proceso de La coordinación de Numeral 7.5: Información documentada 7.5.3:

investigación cuenta con
Registro, un registro de control y Control de la información documentada
Aprobación y seguimiento de los
Seguimiento de proyectos de Investigación 7.5.3.2: La información documentada de origen externo,
Proyectos de “Relación de Proyectos de
Investigación Realizados m que la organización determina como necesaria para la
Investigación por Profesores de la planificación y operación del sistema de gestión de
ENEO” en el cual se calidad, se debe identificar, según sea apropiado, y
identifican los nombres de controlar.
los proyectos, integrantes,
estatus, fechas de inicio y
término, este mismo no
esté referenciado en el
procedimiento operativo
siendo este un registro
básico de control.
 En el semestre que inició
el 2 de febrero de 2010 se
identificó que a la fecha no
era impartida la asignatura Numeral 8.2: Requisitos para los productos y servicios
de “Proceso de Salud y
Enfermedad en el Niño” y 8.2.4: Cambios en los requisitos para los productos y
servicios
Proceso de el registro de “Asignación
Servicios de horario” de ésta no La organización debe asegurarse de que, cuando se
Académico estaba firmado, cuando el m
cambien los requisitos la información documentada
s procedimiento gestión y pertinente sea modificada y que las personas pertinentes
control de la operación del sean conscientes de los requisitos modificados.
curso PSA 05 establece
esta actividad como previa
al inicio del curso.

En el desarrollo del plan de

estudios de
“Administración de los
Servicios de Enfermería”
no se obtuvo la evidencia Numeral 8.3: Diseño y desarrollo de los productos y
que establece el servicios
procedimiento PSA 01
Proceso Rev. 0. de acuerdo a lo 8.3.6: Cambios del diseño y desarrollo.
de siguiente:
Servicios - Falta la identificación de m La organización debe identificar, revisar y controlar los
Académico la necesidad del cambios hechos durante el desarrollo de los productos
s desarrollo de éste. y servicios o posteriormente en la medida necesaria
- Existe la firma de recibido para asegurarse que no haya un impacto adverso en la
en 2009 por parte de la conformidad con los requisitos.
sede, sin haber sido
aprobada la liberación de
este plan de estudios.
 - Falta las firmas o
constancias de la
revisión hecha por el
grupo curricular.
- Falta las firmas o
constancias de la
verificación hecha por la
Jefatura correspondiente.
- Evidencia de entrega del
plan de estudios de
Administración de los
Servicios de Enfermería
al
H. Consejo Técnico de la
ENEO para su validación
y emisión del dictamen
correspondiente.
- Falta de identificación de
los cambios realizados al
Plan de estudios.

Numeral 8.4: Control de los procesos, productos y servicios

Proceso de No se mostró la aplicación
Servicios de la Evaluación de
Proveedores de acuerdo a
Administrativos
lo establecido en el Manual
de Gestión de la Calidad
MGC 01.
suministrados externamente
8.4.1: La organización debe determinar y aplicar criterios
m
para la evaluación, la selección, el seguimiento del
desempeño y la reevaluación de los proveedores
externos.
 Numeral 4.1: Sistema de gestión de la calidad y
El manual de Planeación sus procesos
de la Calidad y el 4.4.2: En la medida en que sea necesario,
Proceso de procedimiento de Gestión y la organización debe:
Servicios control de la operación del m
Académico curso PSA 05, mencionan Mantener información documentada para apoyar la
s al formato de “Checklist de operación de sus procesos.
Supervisión del
Cumplimiento del Plan
Académico”, como uno de
los mecanismos
para evidenciar el
control del proceso de
Servicios Académicos y
de la
asistencia de los
profesores, tanto en aula
como en los campos
clínicos o sedes, sin
embargo no se
encontraron registros de
éste.

Se cuenta con la
identificación de
problemáticas o
situaciones de mejora Numeral 10.2: No conformidad y acción correctiva
 en los servicios
proporcionados, sin
Procesos embargo no se han
de generado las correcciones M
Dirección o acciones correctivas o
preventivas para su
solución.
Ejemplos:
- En el área de Servicios
10.2.2 : La organización debe conservar
Escolares de Posgrado información documentada como evidencia de:
solo se cuenta con una
persona para la atención, a) La naturaleza de las no conformidades y
afectando así el servicio cualquier acción tomada posteriormente.
a los alumnos en el turno b) Los resultados de cualquier acción correctiva.
de la tarde y en los casos
de ausencia del Nota: En el formato de la acción correctiva o preventiva
personal. se debe establecer el plan de acción a seguir para
- De acuerdo al reporte de lograr corregir o mejorar un proceso, en este debe
encontrarse plasmado las fechas en las cuales se
indicadores del SGC de realizarán las actividades, la reprogramación de este si
la Secretaría es el caso y relacionarse la evidencia de cumplimiento.
Administrativa de Julio a
diciembre de 2009
“Medición y Análisis de
Indicadores del Proceso
de
Presupuestos” se
detecta una baja en los
trámites aceptados ante
la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en
el mes de noviembre por
 un incremento en las
solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes de enero de 2010, los involucrados
en este ejercicio mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aun cuando se presentaron situaciones ajenas
como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos planeados ocasionando que las áreas
Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación, Coordinación de Metodología,
Materiales y Medios Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio
de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación, se considera el logro
en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: Yuliany Stefanny Reyes Valencia

(Nombre y firma)
3.

Proceso Descripción del Hallazgo Clasific

ación Acciones a tomar

Se detecta falta de manejo de En el proceso de admisión, identificar en la hoja de vida de la

la documentación del Sistema de persona a vincular, conocimientos básicos en la norma.
Proceso Gestión de la Calidad en el
s de Establecer una actualización y capacitación permanente del
personal. Ejemplos personal.
Direcció Ubicación del “Modelo
n Realizar ejercicio permanente de auditoría interna para
de Identificación de reconocer la norma.
Procesos” e Indicadores Clave
para la medición de los procesos y M
objetivos de calidad documentado
en el manual de planeación de la
calidad.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
 servicios no conformes y
aplicación de acciones correctivas
y preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados,
Proceso sin embargo no se han generado M Reconocer la no conformidad y describir de manera clara la
s de las correcciones o acciones causa real, establecer la corrección a corto plano y generar
Direcció correctivas o preventivas para su unas acciones con fechas de cumplimiento, seguimiento y
n solución. responsable inmediato. Al dar cumplimiento se debe indicar la
Ejemplos: eficacia de las acciones.
En el área de Servicios
Escolares de Posgrado solo se
cuenta con una persona para la
atención, afectando así el servicio
a los alumnos en el turno de la
tarde y en los casos de ausencia
del personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría Administrativa de Julio
a Diciembre de 2009 “Medición y
Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante
la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento en
las solicitudes incompletas.