SICALIDAD

Enero 2010

“ SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ”

SICALIDAD
Es una experiencia de contraloría social
y de participación de grupos organizados
de la sociedad civil, ONG’s,
Universidades, Centros académicos,
asociaciones profesionales y otras
instituciones, en la evaluación de los
componentes de calidad percibida en la
prestación de servicios de salud. Son el
enlace entre las instituciones y los
usuarios de los servicios de salud y sus
voceros.
“ SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ”
SICALIDAD
Los Avales Ciudadanos pueden ser:
Integrantes de las organizaciones, centros y asociaciones profesionales en las zonas
urbanas ó ciudadanos a título individual en las comunidades rurales

Mayores de 18 años

Con honorabilidad reconocida

No ser servidores públicos o directivos de los servicios de

salud

Contar con conocimientos que permitan desempeñar su tarea

Garantizar una participación activa y un compromiso a favor de la calidad en las unidades

de salud.

“ SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ”

SICALIDAD
1. Los avales ciudadanos realizan encuestas a los usuarios de
las unidades médicas, a los usuarios afiliados al Sistema
de Protección Social en Salud y a los profesionales de la
salud, para conocer la opinión de los usuarios en relación
a la calidad percibida. Su misión es escuchar a los
pacientes y sus familias.

2. El Aval Ciudadano difunde los Derechos Generales de los

Pacientes, promoviendo su exigibilidad y su tutela,
procurando que las organizaciones de salud aprendan a
escuchar la voz de los usuarios.
3. Realizan propuestas de mejora y establecen compromisos
con los responsables de la unidad y su personal, para
mejorar la calidad en la atención de los servicios de salud
a través de la Carta Compromiso y efectúan el
seguimiento de los compromisos hasta su cumplimiento.
4. El aval ciudadano solicita información sobre los
proyectos de calidad y seguridad de los pacientes que se
desarrollan en al unidad médica.
5.El Aval ciudadano participará en el Comité Estatal de
Calidad en Salud (CECAS) cuando se incluyan en el orden del
día aspectos que afecten a la participación ciudadana en
salud. Podrá ser convocado al Comité de Calidad y
Seguridad del Paciente (COCASEP) de las unidades médicas
en las que realiza su función de Aval Ciudadano.

6. Las unidades de salud que prestan servicios al Seguro

Popular, deberán contar con Aval Ciudadano para su
acreditación.

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Capacitación permanente a los Avales Ciudadanos.

Proporcionarles la identificación que los acredite como Avales.

Presentar a los avales con todo el personal de la unidad de salud en donde

realizan su tarea, para que tengan libre acceso.

Proporcionar el material necesario para realizar las encuestas y entrevistas.

Facilitar que se celebren periódicamente reuniones de trabajo con el equipo directivo de los
establecimientos médicos, para suscribir la carta compromiso.

Proporcionar un espacio dentro de la unidad médica para la presentación de los resultados obtenidos en
las encuestas y entrevistas por los Avales Ciudadanos.

Difundir las recomendaciones del Aval Ciudadano en relación a la

mejora de la calidad y seguridad del paciente.

Presentación de resultados

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Proporcionar información al Aval Ciudadano sobre el Plan de
Mejora Continua para la Calidad y Seguridad del Paciente y todas
aquellas iniciativas de mejora continua que se adopten.

Evaluar el grado de satisfacción de los Avales Ciudadanos para

detectar oportunidades de mejora en su desempeño.

Reconocer e incentivar el compromiso por la mejora de la

calidad y seguridad de los pacientes que de forma altruista
desarrollan los Avales Ciudadanos.

Designar como interlocutor del aval ciudadano, al Gestor de

Calidad.

Los Gestores de Calidad en colaboración con su Responsable

Estatal de Calidad o Enlace Institucional de Calidad, deberán
difundir la figura del Aval Ciudadano.

Bajo ningún concepto los Avales Constituidos, podrán recibir

contribución o compensación económica por el desarrollo de sus
actividades como Aval Ciudadano.

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SICALIDAD
Para que sean la voz de los ciudadanos en los
servicios de salud.

Para contribuir a mejorar la confianza del paciente y

la ciudadanía en las instituciones de salud.

Como expresión de la participación social y la

corresponsabilidad social en el derecho a la salud.

De conformidad con el artículo 63 del Reglamento

del Sistema de Protección Social en Salud, los
Responsables Estatales de Protección Social en Salud
impulsarán en los establecimientos acreditados a los
Avales Ciudadanos, como parte del proceso de
evaluación de la calidad en las unidades prestadoras
de servicios al Seguro Popular.

“ SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ”

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EXPERIENCIAS EXITOSAS
DE AVAL CIUDADANO

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 Hospital Regional de Alta
SICALIDAD Especialidad del Niño
“Dr. Rodolfo Nieto Padrón”
TABASCO, 2009

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“ SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ”

SICALIDAD CSU Emiliano Zapata, Valladolid, Yucatán

“ SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ”

SICALIDAD

CSU Emiliano
Zapata,
Valladolid,
Yucatán

“ SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ”

SIHospital
CALIDAD Juárez de
México 2009

• INSTALACIONES

• La limpieza de las áreas ha mejorado, se ha solicitado el

cambio de personal y hecho más estricta la supervisión, sobre
todo en el área de Urgencias.
• Se cambiaron las luminarias y se lavaron en forma exhaustiva
las paredes.
• Se están repintando las áreas.

CAPACITACIÓN

 Curso de capacitación sobre comunicación, para personal del

servicio
 Juntas de información sobre el programa de Calidad en el
Hospital

• ENTERGA DE MATERIAL INPRESO PARA DIFUSIÓN

DE:
– Código de conducta para el personal de salud.
– Misión y visión del Hospital y del Servicio de Urgencias adultos.
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– Información impresa (pizarrones de información).
SICALIDAD

Hospital
Juárez de
México 2009

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CENTRO DE SALUD RURAL DE

SANTA ISABEL, PALIZADA,
CAMPECHE

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“ SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ”

SICALIDAD HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO

Remodelación de las tres áreas de

los Servicios de Urgencias a fin de
contar con instalaciones dignas,
confortables y con los equipos
necesarios para atender a los
pacientes.
Reubicación de la atención de las
urgencias obstétricas a su área
original con el propósito de atender
con mayor privacidad a las pacientes
del Servicio de Gineco –
Obstetricia.
Reducción de los tiempos de espera y
una mayor efectividad médica.
“ SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ”
SICALIDAD YUCATÁN

Venta puntual de las fichas El trato de calidad sugerido

de consulta en la farmacia

Letreros en la unidad
invitando a la gente a poner
su basura en los basureros.

Letreros en baños, bitácora de

Mejora en el trato hacia el usuario limpieza de éstos.
“ SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ”
SICALIDAD DIAGRAMA 1.
PROCEDIMIENTO DEL BUZÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES

“ SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ”

SI MEJORA DE LA INFRAESTRUCTURA DEL CENTRO DE
CALIDAD
SALUD VICENTE GUERRERO E ITURBIDE, CAMPECHE
Se obtuvo el apoyo de las autoridades del H. Ayuntamiento para la ampliación de la sala
de espera, con la construcción de un área de mayor espacio, al frente de la unidad, con lo
que los usuarios pueden esperar el servicio en un lugar amplio y cómodo,
incrementándose así el porcentaje de satisfacción de los usuarios en el tiempo de espera
previo a la consulta.

La mejora en las instalaciones de la unidad médica de Iturbide, constituye una prueba

contundente de la importancia de la solidez con que se den respuestas a los
planteamientos del Aval Ciudadano, mediante el cumplimiento de la Carta Compromiso y
del fortalecimiento de la comunicación entre el Aval y las autoridades locales de salud, así
como también con las organizaciones informales de la comunidad surgidas a raíz del
interés de lograr un bien común.

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SICALIDAD
Aplicación de la Encuesta La Voz del Aval Ciudadano.

Continuar con la instalación de un Aval Ciudadano por Unidad de 1er. Nivel y Hospitales de
2º. Y 3er. Nivel de atención en el Sistema Nacional de Salud.

Impulsar la Red Nacional de Avales Ciudadanos.

Presencia del Aval Ciudadano en el IMSS, PEMEX y DIF.

Continuar con la implantación del Aval Ciudadano en el ISSSTE.

Reforzar la difusión de las funciones del Aval Ciudadano (Instrucción No. 156).

Seguimiento de las recomendaciones y compromisos derivados de Aval Ciudadano en la

Carta Compromiso (Instrucción No. 169).

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SICALIDAD

“ SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ”

SICALIDAD
Total de Avales Ciudadanos en la República 8,413
Unidades con Aval Ciudadano
Caravanas 34
Primer Nivel 6,809
Segundo Nivel 290
Tercer nivel 35
Total 7168
IMSS, ISSSTE, IMSS OP, OTROS 34

Total 7202

Unidades con Monitoreo ciudadano 3707

(unidades con visitas)
Visitas realizadas por el aval ciudadano 4738

Cartas Compromiso entregadas al aval 3006

Cartas compromiso atendidas 1929

Porcentaje de unidades avaladas
Recomendaciones que han sido atendidas 2040
85.70%

Porcentaje de avance de cartas compromiso

64.17%
Formula: Cartas compromiso atendidas por 100 entre total de Cartas
compromiso entregadas

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Avales Instalados desde Junio 2001 a
Diciembre 2007 5,256
Avales Instalados hasta 2008 7,077
Nuevos Avales Instalados en 2008 1,821
Avales Reportados hasta Septiembre 2009 8,413
Nuevos Avales Instalados a Septiembre de
2009 1,387

Clasificación de Sugerencias de mejora

Trato 445
Información 290
Tiempo de Espera 644
Medicamentos 961
Comodidad y Limpieza 708
Instalaciones 495
Otros 325
Total 3,868

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SICALIDAD
58
Estados con avance del 90 al 100%
Estados con un avance de 60 al 90%
26
Estados con un avance menos al 60%
55 Estados que NO ENTREGARON INFORME

97

GDF 1er Nivel 100%

39 57 GDF 2º Nivel NO ENTREGO INFORME
22
72 HFR 58%
55
INSTITUTOS 38%
58
SAP NO ENTREGÓ INFORME
30
66

50
76 100 93
76 77 25
69
93 11
61 83
86
77
33
56
65
69
75
Julio – Septiembre 2009

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SICALIDAD
SICALIDAD invita:

a toda organización de la

sociedad civil, centro

académico o a título

personal a participar como

Aval Ciudadano, para

contribuir en la contraloría

social de los servicios de

atención médica y construir

ciudadanía en salud.

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SICALIDAD

Equipo de Aval Ciudadano:

Lic. Alejandra Eugenia Arciniega Torres

Líder del Proyecto Construir Ciudadanía en
Salud: Aval Ciudadano
alexaarciniega@yahoo.com.mx
Lic. Arcelia Tinoco Morales
yiya_arcelia@yahoo.com.mx
Téc: Néstor Téllez Martínez
nestortm@hotmail.com
Tél: 20 00 34 38 y 20 00 35 00 Ext. 59032

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