ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO

ADMINISTRATIVO, DOCUMENTAL, ARCHIVO Y DE SERVICIO AL CLIENTE

PARA LA EMPRESA FERRETOOLS UBICADA EN BOSA LAURELES

EDUAR FERNANDO CIFUENTES VALERO

JHON ALEXANDER PIÑEROS TUNAROSA
BAYRON FERNEY RODRIGUEZ CELI
JOAN SEBASTIAN TORRES CEBALLOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA 1575649 RUTA No. 1
BOGOTÁ
2018
 ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO
ADMINISTRATIVO, DOCUMENTAL, ARCHIVO Y DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA LA EMPRESA FERRETOOLS UBICADA EN BOSA LAURELES.

EDUAR FERNANDO CIFUENTES VALERO

JHON ALEXANDER PIÑEROS TUNAROSA
BAYRON FERNEY RODRIGUEZ CELI
JOAN SEBASTIAN TORRES CEBALLOS

Proyecto formativo para optar por el título de Asistente Administrativo

Cesar René Ramos Tocua

Administrador de Empresas
Instructor para el proyecto formativo fase 1

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA 1575649 RUTA No. 1
BOGOTÁ
2018
 Nota de aceptación

____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________

___________________________
Firma del presidente del jurado

___________________________
Firma del jurado

___________________________
Firma del jurado

Bogotá, 30 de Abril de 2018

3
Se lo dedico a toda mi familia porque me han ayudado y me han dado el apoyo
en esta oportunidad tan grande para así salir del colegio siendo un tecnólogo y
seguir adelante para cuando termine la carrera de la universidad trabajar y
ganar mucha plata y cuando tenga harta plata pagarle todo a mis padres.

Se lo dedico a toda mi familia por el apoyo que me a dado mis padres gracias a
que ellos un gran estudio y también estaré luchando para poder terminar el
SENA y luego saldré a trabajar para poder darme una buena vida con mis
padres y seguir haciendo bien mis proyectos de música.

Se lo dedico a toda mi familia y a mis profesores que con tanto esfuerzo me

enseñaron muchas cosas como lo son los valores para ser la persona que soy
Mas que todo se lo dedico a mi papa que con los problemas que a tenido me a
ayudado y a mi madre que ha hecho todo por mí.

Yo hago la dedicatoria a mi padre, a mi madre, a mis hermanos, a mis primos,

a mis tíos y abuelos, también se lo dedico a mis mejores amigos y a mis
maestros, por acompañarme y apoyarme en mi proceso educativo, me han
ayudado a ser una persona íntegra, responsable y con valores, pienso lograr
ser una persona exitosa para ayudarles sentimental y económicamente.

4
Yo se lo agradezco a toda mi familia porque me han dado todo el apoyo en
esta oportunidad tan grande y también se lo agradezco a las clases de
formación que me ayudan en este proyecto y ya que me ayudan a ser mejor en
el proyecto y seguir adelante para después tener un buen futuro, también se lo
agradezco a los instructores que me dan la formación por que sin ellos yo no
hubiera aprendido mas.

Se lo agradezco a todos mis profesores e instructores por haberme enseñado

todo para que pudiera crecer en la vida, y se lo agradezco a mi papa por darme
su compañía en toda mi vida y por esforzarse tanto por mi seguridad y a mi
madre por darme todo el cariño y amor todo este tiempo desde que nací y
también le agradezco a mis amigos por haberme aguantado todo este tiempo
estando la mayoría de veces conmigo sin importar que hubiera pasado.

5
 CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 14

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 15

2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 18

3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 19

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19

4 OBJETIVOS 19

4.1 OBJETIVO GENERAL 20

4.1.1 Objetivos Específicos 20

5 JUSTIFICACIÓN 20

6 MARCO REFERENCIAL 21

6.1 MARCO TEÓRICO 22

6.2 MARCO CONCEPTUAL 22

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 23

6.4 MARCO TEMPORAL 24

6.5 MARCO LEGAL 24

6.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN 24

6.7 PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN 26

7 DISEÑO METODOLÓGICO 26

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 26

6
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 27

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 27

7.3.1 Fuentes primarias Error! Bookmark not defined.
7.3.2 Fuentes secundarias 27

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 27

7.5 VARIABLES 27

7.6 DISEÑO MUESTRAL 28

7.6.1 Población interna del estudio 28

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS 28

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 28

8.1.1 Enfoque clásico de la administración 28
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 28
8.1.3 Enfoque estructuralista de la organización 29
8.1.4 Enfoque del comportamiento en la administración 30
8.1.5 Tendencias organizacionales 30
8.1.6 Teoría de mayor aplicabilidad 31

9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 31

9.1 PROCESO ADMINISTRATIVO 31

9.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 32

9.3 MANUAL DE FUNCIONES 32

9.3.1 Objetivo del manual 32
9.3.2 Alcance 32
9.3.3 Plataforma estratégica 32
9.3.4 Contenido del manual 32

10 ANÁLISIS EXTERNO 32

10.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR AL QUE PERTENECE LA EMPRESA. 33

10.2 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO Y MICROENTORNO 33

10.3 MACROENTORNO 33
10.3.1 Entidades reguladoras 33
10.3.2 Factor económico 33
10.3.3 Factor Político 33
10.3.4 Factor social 33
10.3.5 Factor tecnológico 33
10.3.6 Factor Ambiental 33

10.4 MICROENTORNO 33
10.4.1 Proveedores 33
10.4.2 Clientes 34

7
 10.4.3 Competidores 34

11 HERRAMIENTAS ESTRATÉGICAS 34

11.1 MATRIZ EFE 35

11.2 MATRIZ EFI 35

11.3 MATRIZ DOFA CUATRO CUADRANTES 35

12 GESTIÓN DOCUMENTAL 35

12.1 BASE DE DATOS DE CLIENTES 36

12.2 PLANTILLAS PARA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS 36

12.3 DOCUMENTOS PUBLICITARIOS 36

12.4 PLANTILLA DE PRESENTACIÓN DE INFORMES 36

12.5 DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS 36

12.6 TABLA DE RETENCION DOCUMENTAL 36

12.7 SISTEMA DE GESTIÓN DE ARCHIVOS 36

12.8 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS GESTIÓN DOCUMENTAL 36

13 GESTIÓN CONTABLE 38

13.1 CARACTERIZACIÓN CONTABLE 38

13.2 CUADRO DE ELEMENTOS 38

13.3 IMPUESTOS 38

13.4 ESTADOS FINANCIEROS 39

13.5 CONTRATACIÓN 39

13.6 NÓMINA 39

14 GESTIÓN DEL SERVICIO 40

14.1 DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO 40

14.2 PROPUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE 40

15 EVENTO CORPORATIVO 41

20. CONCLUSIONES 41

8
RECOMENDACIONES 43

BIBLIOGRAFÍA 44

WEBGRAFÍA 45

ANEXOS 46

9
 LISTA DE TABLAS

Pág.
TABLA 1 MARCO LEGAL ...................................................................................................................... 24
TABLA 2 ENTIDADES RELACIONADAS ......................................................................................................... 24
TABLA 3 CRONOGRAMA DEL PROYECTO ..................................................................................... 25
TABLA 4 CRONOGRAMA DE PROYECTO ....................................................................................... 25
TABLA 5 CRONOGRAMA DEL PROYECTO ..................................................................................... 25

10
 LISTA DE FIGURAS

Pág.

Guiarse por el siguiente formato.

11
LISTA DE ANEXOS

Pág.

12
RESUMEN

13
 INTRODUCCIÓN

En este trabajo se dará a entender lo que contiene el proyecto, nuestro GAES

escogió una buena empresa que nos llamara la atención llamada: Ferretools,
los objetivos es dar a conocer al lector sobre la empresa que escogimos,
porque la escogimos y sobre de que se va a tratar el proyecto, nosotros
empezamos a dar una investigación sobre todo lo que hace la empresa como
documento, archivos y lo que pueda hacer la empresa.

14
La metodología que empleamos en la elaboración de la investigación fue dar
unas fases de preguntas a los empleados, para saber mas a fondo de que trata
la empresa y como trabajan para tener un buen rendimiento en la zona, esta
fase de preguntas nos ayuda a dar mas informacion sobre la empresa.

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA

Se debe identificar la unidad productiva que aplique para la ejecución del

proyecto formativo de acuerdo con la ley 905 e 2004 y 590 de 2000, Código del
Comercio (Mipymes).

Debe indicar todos los datos de la empresa iniciando con el nombre de la

empresa, nombre del propietario (os), número del Nit, dirección donde funciona
la empresa, sector al que pertenece, actividad de la empresa, número de
empleados, historia y todos aquellos que se consideren relevantes. Debe
presentar el escáner de certificados de: cámara de comercio de la unidad
productiva, R.U.T

Nombre de la empresa: Ferretools

Nombre de propietario (os): Andrés Cifuentes Rubio

15
Numero del NIT: 799984501
Dirección donde funciona la empresa: Cl 75 80 p 25 sur
Sector al que pertenece la empresa: Bosa Laureles
Numero de empleados: 6
Historia:

16
17
 2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR

La empresa se hace llamar Ferretools y nosotros la escogimos porque nos

llamo mucho la atención y es una muy buena empresa, el diagnostico se
realizo por medio de una fase de preguntas o encuesta, la metodología que
utilizamos fue la metodología de la investigación.

En este lugar debe describir de manera técnica porque se seleccionó la empresa

y cómo se realizó el diagnóstico preliminar a la misma, indicando tipo de
metodología, las técnicas y los instrumentos. Los instrumentos deben anexarse
al final. Los instrumentos deben realizarse con la ayuda y deben contar con el
aval del instructor antes de aplicarlos a la empresa.
Los instrumentos deben diagnosticar las áreas de apoyo administrativo,
documental, archivo y de servicio al cliente principalmente.

18
 3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

se realiza el tipo con el fin de mejorar la gestión apoyo los documentos y todas
las falencias de la empresa
Problemas y causas son las que producen el incumplimiento y retrasamiento.

Basado en el diagnóstico preliminar, en este lugar deben indicar las falencias

detectadas en la unidad objeto de estudio en la gestión de apoyo
administrativo, documental, archivo y de servicio al cliente.
Aplicar el árbol de problemas para identificar las verdaderas causas, el problema
y las consecuencias.

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo contribuir a mejorar la gestión de apoyo administrativo, documental,

archivo y de servicio al cliente para la empresa Ferretools ubicada en Bosa
Laureles?

4 OBJETIVOS

19
4.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar planes de acción operativos de apoyo administrativo, documental,

archivo y de servicio al cliente para que la empresa Ferretools ubicada en Bosa
Laureles mejore de su desempeño.

4.1.1 Objetivos Específicos

Identificar las necesidades de información en los procesos de gestión

administrativa, documental, archivo y servicio al cliente en la empresa Ferretools,
teniendo en cuenta su actividad económica y sector económico al que pertenece.

Plantear el problema central a investigar en los procesos de gestión

administrativa, documental, archivo y servicio al cliente de la empresa objeto de
estudio.

Proponer planes de acción operativos de apoyo tendientes a mejorar los

procesos de gestión administrativa, documental, archivo y de servicio al cliente,
que contribuyan al desarrollo eficiente en la gestión de la organización
Ferretools.

Evaluar los planes de acción operativos de apoyo administrativo, de gestión

documental, archivo y satisfacción del cliente de acuerdo con las necesidades,
deseos y expectativas de los mismos.

5 JUSTIFICACIÓN

20
Este proyecto empresarial es muy importante para el empresario, los clientes y
la sociedad económica ya que indica lo muy importante que es la empresa en
general dando breves descripciones de todo lo que tiene y hace la empresa,
este proyecto justifica la respuesta de los empleados de forma clara.

Los empleados, empresarios y demás deben saber que esta es una muy buena
empresa para la distribución y materialización de objetos ya que ellos
transportan objetos como haciendo una clase de domicilios y en el tema del
servicio al cliente dan muy buena atención.

En este espacio se indica porque es importante el presente proyecto para el

empresario, los empleados, los clientes y la sociedad y economía en general, de
igual forma indicando la importancia académica de este proyecto para el equipo
investigador.

6 MARCO REFERENCIAL

21
6.1 MARCO TEÓRICO
Da a conocer un repaso sobre los antecedentes e investigaciones y
consideraciones teóricas para así poder sustentar un proyecto de investigación,
análisis, hipótesis para dar conclusión sobre un tema determinado, da una
teoría que se utiliza para el planteamiento de un problema que se caracteriza
por dar a conocer conceptos relevantes al problema.

Debe ser composición textual que inicie con la problemática del sector al que
pertenece la empresa, que tenga coherencia y adecuada concatenación
referente las teorías aplicadas a la gestión administrativa, documental, de
archivos y de servicio al cliente.

Tomado de metodología del Autor Cesar Bernal. Pero tener en cuenta

que se cita con normas ICONTEC. P. 128 y siguientes

6.2 MARCO CONCEPTUAL

Coquilla: Forro envolvente de un material térmico que se aplica en tuberías de

agua caliente.

Gres: Material con gran dureza e impermeabilidad que es usado frecuentemente

en la pavimentación, cuartos de baño, cocinas, y lugares donde tenga alta
exposición a la humedad.

22
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO

La empresa está ubicada en Bogotá D.C, localidad de Bosa, Laureles

Fuente:
https://www.google.com.co/maps/place/Cancha+De+Microfutbol+Y+Baloncesto
/@4.6108408,-
74.202932,322m/data=!3m1!1e3!4m5!3m4!1s0x8e3f9e164ff7797f:0x53222b05
4b2c5132!8m2!3d4.611584!4d-74.2025372

23
6.4 MARCO TEMPORAL
Permite comprender la necesidad de definir el tiempo dentro del cual se
enmarca la investigación propuesta, esto da una información que se utiliza para
su análisis y tiene una referencia sobre el cual se ha de construir conocimientos
como grupo, el investigador debe especificar el periodo en el que corresponde
la información para su análisis.

6.5 MARCO LEGAL

Toda la normatividad relacionada con el desarrollo del proyecto y la actividad a

la que se dedica la empresa y relacionado con la gestión administrativa,
documental, de archivos y de servicio al cliente.

Tabla 1 Marco Legal

NORMA APLICACIÓN
Constitución política de Colombia xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Tabla 2 ENTIDADES RELACIONADAS

ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Cámara de Comercio de Bogotá
X
X

Para presentar adecuadamente una tabla tenga en cuenta

6.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN

24
Deben diseñarlo para los meses de investigación y las actividades principales
de las cuatro fases del proyecto

Ejm.
Tabla 3 Cronograma del proyecto
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÁLISIS
ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
GUIA DE APRENDIZAJE
X
FORMULACION
x
PRESENTACION
x
SEMANAS
X
ESTADISTICA
x
Explicación: En esta actividad se ve los conocimientos de cada aprendizaje que
presentan semanas y formulación de cada documento de empresa.
Tabla 4 CRONOGRAMA DE PROYECTO

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE PLANEACIÓN

ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
PRESENTACION
x
DOCUMENTOS
x
DEDICATORIA
X
AGRADECIMIENTO
X
INTRODUCCION
x

Explicación: En esta actividad se presenta los agradecimientos y dedicatoria en

cada integrante del grupo que desarrolla una fase de su propia presentación.
Tabla 5 CRONOGRAMA DEL PROYECTO

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EJECUCIÓN

ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
LISTAS
x

25
 CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EVALUACIÓN
ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
UNIDAD PRODUCTIVA
x
DIAGNOSTICOPRELIMINA
R x
JUSTIFICACION
x
RESUMEN
X
INTRODUCCION x

6.7 PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN

EJM.
PROYECTO DEL PASEO
DURACIÓN DEL PASEO 6 Meses
RECURSO UNIDA CANTID VALOR VALOR VALOR 6
D DE AD UNITARIO MES MESES
MEDID
A
HUMANO
Cocinero UN 1 100.000 100.000 100.000

MATERIAL
Ospedaje UN 1 100.000 100.000 100.000
Trajes de UN 4 30.000 30.000 30.000
baño
Piscina UN 1 10.000 10.000 10.000

TECNOLÓGI
CO
Portatil UN 1 1’800.000 1’800.000 1’800.000
Musica UN 1 40.000 40.000 40.000
D.J UN 1 700.000 700.000 700.000

VALOR 2’780.000
TOTAL

Deben diseñarlo para los 6 meses de investigación.

En esta tabla encontramos el proyecto para un paseo, cuanto va a durar y los

meses, en esta tabla tiene unos recursos los cuales son por persona, material y
tecnologia, daremos el valor de cada uno y cuanto resultara el total de todo el
paseo.

7 DISEÑO METODOLÓGICO

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Existen varios tipos de investigación que son:

26
Descriptiva, exploratoria y explicativa, pero las mas importantes son la
descriptiva y la investigacion explicativa esta in vestigacion describe problemas
y busca explicar las causas de la situacion.

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

El metodo cuantitativo busca explicar las razones de las ideas este metodo se
enfoca en la realidad y el metodo cualitativo es un metodo de investigacion que
se basa en dar teorias para la investigacion.

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN

7.3.1 Fuentes primarias

Generalmente son el Empresario, empleados y clientes.

-Empleados (6 empleados)
-clientes (2)
-Empresarios
-Eduar Fernando Cifuentes Valero
-Jhon Alexander Piñeros Tunarosa
-Joan Sebastian Torres Ceballos
-Bayron Ferney Rodríguez Celi

7.3.2 Fuentes secundarias

Generalmente son páginas web indicando de que entidades, libros, tesis etc.

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO

Explicar cómo se aplicó la OBSERVACIÓN, LA ENCUESTA Y LA ENTREVISTA

en la investigación indicando que instrumentos se utilizaron ejemplo: Lista de
chequeo, Cuestionarios, Fotos etc.

7.5 VARIABLES

Identificar la población de estudio y las variables para tener en cuenta en la

investigación, para Diseñar los instrumentos de recolección de información.

27
7.6 DISEÑO MUESTRAL
7.6.1 Población interna del estudio

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVA

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN

8.1.1 Enfoque clásico de la administración

8.1.1.1 Científica

Teoría postulados o Análisis de la

Autores Principales principios aplicabilidad o no
(Breve biografía) aplicabilidad a la
unidad productiva
Los jefes de la El postulado de este Teoría científica: si
empresa nacieron y se cuadro fue la teoría aplica porque nosotros
criaron en Bogotá y a científica hicimos preguntas
los veintitantos años hicimos seguimiento a
decidieron crear una los jefes y la empresa en
empresa general

8.1.1.2 Clásica

Teoría postulados o Análisis de la

Autores Principales principios aplicabilidad o no
(Breve biografía) aplicabilidad a la
unidad productiva
Ellos con su trabajo Los postulados de este Teoría clásica: Aquí
arduo dio frutos a una cuadro fue la teoría aplica por que los
empresa que ellos no clásica de Henry Fayol empleados tuvieron
esperaban que fueran mucho eficiencia al
a tener progresar con la
empresa

8.1.2 Enfoque humanista de la administración

28
8.1.2.1 Relaciones Humanas

Teoría postulados o Análisis de la

Autores Principales principios aplicabilidad o no
(Breve biografía) aplicabilidad a la
unidad productiva
Los empleados no El postulado de este Teoría de las relaciones
frecuentan mucho el cuadro es la teoría de humanas: Aquí aplica
estrés porque ellos ya las relaciones humanas porque los empleados
están preparados para tienen un buen control
tratar con cualquier psicológico sobre ellos
tipo de cliente mismo para evitar el
estrés

8.1.3 Enfoque estructuralista de la organización

8.1.3.1 Modelo burocrático

Teoría postulados o Análisis de la

Autores Principales principios aplicabilidad o no
(Breve biografía) aplicabilidad a la
unidad productiva
Los empleados desde El postulado del Teoría burocrática de la
que fueron enfoque estructuralista administración: Si aplica
contratados tienen de la organización es la porque los empleados
unos objetivos muy teoría burocrática de la tienen unos objetivos
claros para que haya administración que hacen que la
un buen empresa progrese y
funcionamiento de la tenga mayor eficiencia
empresa y no hayan
dificultades y no sean
despedidos

8.1.3.2 Teoría estructuralista

Teoría postulados o Análisis de la

Autores Principales principios aplicabilidad o no
(Breve biografía) aplicabilidad a la
unidad productiva
La empresa desde que El segundo postulado Teoría estructuralista: Si
se creó siempre ha del enfoque aplica porque la
tenido una estructuralista de la empresa desde su
estructuración e organización es la estructuración puede
organización dentro teoría estructuralista cumplir muy bien sus
de sus objetivos objetivos con tan solo
porque ellos cuando quererlo

29
 se propusieron que
querían una empresa
que fuera grande y
conocida lo
consiguieron

8.1.4 Enfoque del comportamiento en la administración

8.1.4.1 Teoría Administración por Objetivos

Teoría postulados o Análisis de la

Autores Principales principios aplicabilidad o no
(Breve biografía) aplicabilidad a la
unidad productiva

La empresa desde que El tercer postulado del Teoría de la

se creo ha tenido una Enfoque estructuralista administración por
gran efectividad con de la organización es la objetivos : Si aplica
los empleados en la teoría de la porque la empresa tiene
forma de elaborar administración por un buen control sobre
materiales para que la objetivos todos los trabajos que
empresa tenga un tenga la empresa
muy buen desarrollo

8.1.5 Tendencias organizacionales

Teoría o Tendencia y postulados o Análisis de la

Autores Principales principios aplicabilidad o no
Breve biografía aplicabilidad a la
unidad productiva
Outsourcing. designa el proceso en el No aplica
cual una organización
contrata a otras
empresas externas para
que se hagan cargo de
parte de su actividad o
producción.

Benchmarking. es una técnica para Si aplica

buscar las mejores
prácticas que se
pueden encontrar fuera
o a veces dentro de la
empresa
Calidad Total La calidad total es un Si aplica
concepto, una filosofía,
una estrategia, un

30
 modelo de hacer
negocios y está
localizado hacia el
cliente
Justo a tiempo. permite reducir costos, Si aplica
especialmente de
bodega de materias,
partes para el
ensamblaje, y de los
productos finales.
Gestión de proyectos. La gestión de proyectos Si aplica
es un enfoque metódico
para planificar y orientar
los procesos del
proyecto de principio a
fin
Empowerment Es un proceso Si aplica
estratégico que busca
una relación de socios
entre la organización y
su gente, aumentar la
confianza
responsabilidad
autoridad y compromiso
para servir mejor al
cliente

8.1.6 Teoría de mayor aplicabilidad

Indicando las razones técnicas que motivan la elección de la misma.

9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA

9.1 PROCESO ADMINISTRATIVO

FASES DEL PROCESO SITUACIÓN ACTUAL LISTA DE ACCIONES

ADMINISTRATIVO PARA MEJORAR
CADA FASE DEL
PROCESO
ADMINISTRATIVO
Planeación La empresa planea por En nuestro aporte para
medio de los mejorar la planeacion
documentos u hojas seria que llevaran
escritas. cuentas en una carpeta
y que no se perdieran
esos documentos.

31
 Organización La empresa organiza La organización que
ordenando sus objetos utiliza la empresa es
por clases o productos buena y ayuda a facilitar
para la mejoracion de lala coordinación de los
empresa miembros de la
empresa.
Dirección La empresa direcciona La empresa direcciona
por medio del liderazgo bien y no tiene fallas ya
y dando una buena que es una buena opción
motivación. de dirección.
Control La empresa controla en La empresa controla
base a las actividades muy bien y eso ayuda a
de materia primas con mejorar la empresa.
dicho producto

9.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

(Organigrama), considerando las áreas misionales y de apoyo.

9.3 MANUAL DE FUNCIONES

9.3.1 Objetivo del manual

El objetivo que tenemos en el manual de funciones es poder mejorar de una
forma positiva la organización para isa tener una buena empresa.

9.3.2 Alcance
El alcance es lo mas común de una empresa, ya que mide el alcance de la
empresa a raíz de sus trabajos, pues si sus trabajos son de buena calidad
serán reconocidos.

9.3.3 Plataforma estratégica

Se trata de toda la organización de relacionada con la empresa y así mismo
sobre su dirección y demás factores que esta compuesta por: Misión, visión y
objetivos.

9.3.4 Contenido del manual

Es un documento que contiene de forma ordenada y sistemática la información
o instrucciones sobre su marco jurídico también construido por un marco de
apoyo.

10 ANÁLISIS EXTERNO

El sector terciario se dedica a la prestación de servicios mas no la producción o

transformación de materias primas. Este sector se dedica a generar servicios
que se ofrecen para satisfacer las necesidades de la población. En el sector

32
terciario podemos encontrar subsectores como: comercio, hotelería, salud,
espectáculos, transporte, comunicación, entre otros.

La empresa Ferretools hace parte del sector terciario, pues se dedica al

subsector comercio, porque su negocio se dedica a la compra y venta de
productos de ferretería. Además de esto, también se dedica a la prestación de
servicios de ornamentación.

10.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR AL QUE PERTENECE LA EMPRESA.

El sector terciario se encuentra en constante crecimiento porque es una manera

de generar ingresos de una manera “sencilla”, el incremento de este sector más
que todo el subsector comercio pues la compra y venta de productos genera más
negocios y con ellos más empleos.

10.2 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO Y MICROENTORNO

10.3 MACROENTORNO

10.3.1 Entidades reguladoras

10.3.2 Factor económico

La DIAN es la entidad encargada de garantizar el cumplimiento de las
obligaciones tributarias, por esto facilita las operaciones de comercio.
10.3.3 Factor Político
El Ministerio del Trabajo pues es el que controla y garantiza el cumplimiento de
las leyes que protegen los derechos de los trabajadores.

10.3.4 Factor social

La Defensoría del pueblo, pues la defensoría del pueblo se encarga de que todos
los derechos de los ciudadanos sean respetados.

10.3.5 Factor tecnológico

Ninguna entidad reguladora de este factor afecta a nuestra unidad productiva.

10.3.6 Factor Ambiental

Ninguna entidad reguladora de este factor afecta a nuestra unidad productiva.

10.4 MICROENTORNO

10.4.1 Proveedores

Variable/proveedor PROVEEDOR A PROVEEDOR B PROVEEDOR C

33
 Nombre Grupo Cemex Corona
Argos S.A.
Ubicación 32, Cl. 13 #54, Cra. 1 #63 Caracas #45c-
Bogotá Sur-1 a 63 37 sur, Bogotá
Sur-43, Bogotá

Tiempo que lleva 3 AÑOS 2 AÑOS Y 1 AÑO Y

con la empresa MEDIO MEDIO
Productos que le Cemento Cemento Enchapes y
vende accesorios
para baño.
Formas de pago Efectivo y a Efectivo y a Efectivo y a
manejadas crédito crédito crédito

Análisis: En este cuadro podemos observar que la empresa Ferretools maneja

mucho el mercado del cemento por tanto tiene varios proveedores de el mismo,
adicional a esto también tiene productos para decoración de pisos y baños, por
esto maneja Corona.

10.4.2 Clientes
Manejan clientes leales, pues todo lo que necesiten de ferretería lo buscan en
Ferretools. También manejan clientes indecisos porque normalmente no tienen
claro lo que quieren sino que lo dudan.

10.4.3 Competidores

10.4.3.1 Competidores directos

Indicar cuáles competidores directos tiene la empresa.

Variable/proveedor COMPETIDOR COMPETIDOR COMPETIDOR COMPETIDOR

A B C D
Nombre
Ubicación
Tiempo que lleva
en el mercado
Productos que
vende
Formas de pago
manejadas
Ventajas
competitivas.
Tipo de clientes
que atiende
Análisis: La tabla se encuentra vacía pues no se encuentran competidores
directos.
11 HERRAMIENTAS ESTRATÉGICAS

34
11.1 MATRIZ EFE

Elabórela y explique el resultado

11.2 MATRIZ EFI

Elabórela y explique el resultado

Recuerde que ésta matriz debe contener principalmente las fortalezas y
debilidades de las áreas de apoyo administrativo, documental, archivo y de
servicio al cliente

11.3 MATRIZ DOFA CUATRO CUADRANTES

Elabórela y explique el resultado

Recuerde que ésta matriz debe contener principalmente las fortalezas y
debilidades de las áreas de apoyo administrativo, documental, archivo y de
servicio al cliente y las oportunidades y amenazas detectadas en el
macroentorno. Ejemplo:

12 GESTIÓN DOCUMENTAL

35
12.1 BASE DE DATOS DE CLIENTES

Diseñar una base de datos en Excel, para que la empresa tenga un registro claro
de sus principales clientes (al menos 10), en donde se identifican sus nombres y
apellidos, identificación, dirección, número de teléfono y el promedio de compras
mensuales con su respectivo total anual empleando la respectiva función.
Realizarla en Excel y pasarla al presente proyecto con pegado especial/meta
archivo mejorado

12.2 PLANTILLAS PARA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

Presentar una plantilla de Word para elaboración de cartas, memorandos,

circulares, actas, certificados y constancias, sobres comerciales, mensajes
electrónicos y tarjetas protocolarias, según la norma GTC 185.

12.3 DOCUMENTOS PUBLICITARIOS

Elaborar en Publisher una propuesta de tarjetas de presentación y portafolio

de productos y/o servicios para empresa objeto de estudio.

12.4 PLANTILLA DE PRESENTACIÓN DE INFORMES

En Power Point diseñe una plantilla de presentación para informes resaltando

los elementos distintivos de la imagen corporativa

12.5 DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS

Presente una propuesta de documentos administrativos (cartas,

memorandos, circulares, actas, certificados y constancias, sobres comerciales,
mensajes electrónicos y tarjetas protocolarias), según la norma GTC - 185

12.6 TABLA DE RETENCION DOCUMENTAL

Propongan una Tabla de Retención Documental conforme a los requerimientos

básicos de la unidad productiva, previamente identificados en el análisis del
instrumento de recolección de información y relacionado con los documentos
administrativos elaborados en la Semana 1

12.7 SISTEMA DE GESTIÓN DE ARCHIVOS

Identifique el sistema de gestión de archivos aplicable a la unidad productiva

y proponga las políticas e importancia del archivo de gestión, central e histórico

12.8 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS GESTIÓN DOCUMENTAL

36
Crear un Manual de procedimientos de gestión documental, aplicándolo a la
unidad productiva, resaltando: Organización (clasificación), ordenación
documental (foliación).

37
 13 GESTIÓN CONTABLE

13.1 CARACTERIZACIÓN CONTABLE

A través de un documento, desarrolle las siguientes actividades.

 Realice una tabla donde identifique para la unidad productiva objeto de
estudio, las siguientes características:( Tipo de empresa, Sector Económico,
Actividad económica. Código CIIU, Tamaño, Tipo de sociedad. NIT. Grupo de
aplicación de aplicación de nuevos estándares contables (NIIF, NIIF PARA
PYMESO NIF).
 Mencione y describa los libros de contabilidad que se llevan en la unidad
productiva.
 Indique los documentos y soportes de contabilidad que se utilizan en las
operaciones comerciales de la empresa. Describa brevemente en que caso
se utiliza cada documento. En caso de que la unidad productiva no esté
utilizando documentos y soportes, realice una propuesta de aplicación.
 Describa de qué forma se aplican en la unidad productiva los siguientes
conceptos:
 Causación o devengo.
 Políticas contables.
 Partida doble y ecuación patrimonial.
 Ciclo contable.
 Consulte si en el proceso de contabilización se aplican matemáticas
financieras y de qué forma.

13.2 CUADRO DE ELEMENTOS

Relacione los activos, pasivos, componentes patrimoniales, ingresos y gastos de

la unidad productiva mediante una tabla que contenga las siguientes columnas:
Detalle. En esta columna mencione el tipo de activo o pasivo que posee la
empresa (Vehículos, edificios, deudas con bancos etc.)
Elemento: Mencione a que elemento de los estados financieros de acuerdo con
las NIIF pertenece la partida mencionada.
Cumple o no la definición de la IASB: En esta columna especifique si los
activos o pasivos relacionados, cumplen o no la definición del marco conceptual
de la IASB de acuerdo con el trabajo desarrollado en formación
Criterios de reconocimiento: Mencione los criterios que tienen en cuenta en la
unidad productiva para reconocer activos o pasivos.
Recomendación: Si no se cumple la definición o los criterios de reconocimiento
de activos y/o pasivos de acuerdo con las NIIF, realice las recomendaciones
pertinentes.

13.3 IMPUESTOS

38
Elabore una tabla que contengas las siguientes especificaciones en materia de
impuestos y retenciones:
Tipo de impuesto o retención,
Clasificación por territorialidad,
Clasificación directo o indirecto,
Obligación de la unidad productiva frente al impuesto o retención,
Cumple o no la obligación
Recomendación.

13.4 ESTADOS FINANCIEROS

Solicite en la unidad productiva los siguientes informes de final del periodo.

(Todos deben tener la misma fecha de corte)

Estado de la situación financiera o Balance General

Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.

Analice la estructura y contenido de cada informe, teniendo en cuenta las

especificaciones de la NIC 1, y los conceptos aprendidos en formación.
Si la unidad productiva no cuenta con los informes solicitados, deberá
construirlos a partir de la información recolectada dentro del proceso de
elaboración del proyecto.

13.5 CONTRATACIÓN

Diseñe y aplique un instrumento de recolección de información donde pueda

evidenciar si la unidad productiva ¿tiene personal contratado por prestación de
servicios? ¿Cuántos contratistas tiene?, ¿Exige la empresa el pago de seguridad
social a sus contratistas?, ¿La empresa tiene personal contratado por contrato
laboral? ¿Cuántos empleados tiene?, ¿La empresa cumple con las obligaciones
de ley derivadas de los contratos laborales? Mencione cuales.

13.6 NÓMINA

Realice una propuesta de liquidación de la nómina de la unidad productiva en

Excel, incluyendo novedades, devengados, deducciones y apropiaciones. (La
liquidación en Excel, debe estar formulada.)

39
 14 GESTIÓN DEL SERVICIO

14.1 DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO

Diseña un instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente interno y

externo y lo aplica respectivamente, presentando los resultados obtenidos
mediante gráficas, interpretación y análisis de las mismas.

14.2 PROPUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE

Elaborar una propuesta o programa de servicio al cliente que dé respuesta a los

hallazgos del análisis de la aplicación del instrumento de evaluación del servicio
al cliente interno y externo.

40
 15 EVENTO CORPORATIVO

Donde se evidencie la aplicación del proceso administrativo y propone tres

modelos de tarjetas de una invitación formal, diseñadas en la aplicación de
publisher, para la realización del evento.

20. CONCLUSIONES

41
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las
fases del proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos específicos
planteados. Debe utilizar viñetas para separar las conclusiones

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RECOMENDACIONES

43
BIBLIOGRAFÍA

44
WEBGRAFÍA

45
ANEXOS

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