Comunicación Efectiva

Claudia Pumarino pumarinoclaudia12@gmail.com

El Proceso de la Comunicación

La palabra comunicación viene del latín que significa “poner en común” o “compartir algo”. Se
podría decir que la comunicación es la base de las relaciones humanas y que es un proceso de intercambio
de significados (ideas, sentimientos, opiniones, necesidades, información, etc.) entre quienes participan en
ella.
La comunicación constituye un fenómeno natural, cotidiano e inherente al ser humano.
Proceso dinámico que se da entre personas que tiene una intención, donde se intercambian
pensamientos, sentimientos, información, opiniones. Consta de un emisor y de un receptor.
La comunicación efectiva , donde se logra el objetivo de lo que queríamos comunicar. Una forma de
comunicar efectivamente, implica que sea asertiva (lo que es una técnica que se puede aprender y
desarrollar a través del ejercicio).
La palabra comunicación viene del latín, comunicare, que significa “poner en común, compartir
algo”. La comunicación es la base de las relaciones humanas. Es un proceso de intercambio de significados
(ideas, sentimientos, opiniones, necesidades, información, etc.). Es un intercambio de información
significativa.
Lo que yo digo siempre estará interferido por la experiencia previa y el bagaje personal, y muchas
veces no soy capaz de reconocer lo que le pasa al otro.
Constituye un fenómeno natural, cotidiano e inherente. Los fenómenos que se producen en un
proceso de comunicación esta determinado e 3 planos:

1) Plano Intrapersonal: alude a todo intercambio de información que la persona mantiene consigo mismo.

2) Plano Interpersonal: guarda relación con el proceso de intercambio de información que acontece desde el
momento en que interactúan al menos 2 personas.

3) Plano Social. Comunicación masiva o Colectiva: medios más masivos, como los medios de comunicación.
Entes que multiplican la comunicación humana. Acá está el estudio de los efectos que poseen los
diferentes medios de comunicación, la influencia que ellos ejercen en los hábitos y comportamiento de sus
receptores.

Aspectos de la comunicación:

• Es humana: desde una perspectiva simbólica, la comunicación es algo exclusivo del ser humano.
• Es social: la comunicación siempre está orientada a otro, a afectar a alguien distinto del yo.
 • Es referencial: cuando comunicamos “algo” a alguien, queremos que ese alguien conozca ese
“algo”, queremos expresar una realidad, un mundo común objetivo. Tratar de compartir una
realidad.
• Es complejo: el proceso comunicativo no consiste en que uno comunique y otro “padezca” la
comunicación. Ambos se comunican. La comunicación es por tanto, una interacción.
• Se da en el presente: aquí y ahora. Deja una “olita”, un impacto que repercute en el tiempo.

Funciones de la Comunicación:

• Transmitir
• Expresarse
• Transmitir
• Persuadir
• Modo de interacción
• Sociabilizar
• Pedir ayuda

Según Robins (desde le punto de vista de las organizaciones):

• Controlar: regular conductas, manipulación. La conducta de unos pueden influir en la conducta de

otros. Toda conducta es comunicación. Desde el punto de vista de las organizaciones, el cambio
que se produce en otros grupos cuando comunicamos algo.

• Fomentar la motivación: despertar el interés, tener la capacidad de liderar fomentando la motivación.

• Expresión emocional: debería haber un espacio en los equipos de trabajo, para canalizar los
problemas personales, de esta manera será mucho más productiva y sus resultados laborales serán
mejores.

• Dar información: ¿cómo lo hacemos? ¿quién lo va a hacer? ¿a quienes? ¿cuándo? ¿dónde? ¿a

través de qué medio?
 Modelos de Comunicación

A) Modelo Lineal : Emisor, mensaje (código) y receptor. El emisor entrega el mensaje , y él es el

responsable y por lo tanto debe constatar que el receptor lo capte bien.

B) Modelo Circular (Ossgood y Scharmm): Emisor, mensaje (código), receptor y retroalimentación.

expresan que no puede comprenderse la comunicación como si se comenzara en un lugar y termina en
otro. Ellos señalan que la comunicación no es un proceso lineal (como lo decía Shannon y Weaver), sino
que es fundamentalmente circular. Plantean que las partes del proceso son iguales y realizan funciones
idénticas: codificación, decodificación y la interpretación . En el lugar de centrar su atención en el canal,
presta especial atención a los actores de la comunicación. Este modelo incorpora la retroalimentación ,
y a través de la reacción del receptor, el emisor puede comprender cómo este captó el mensaje. Este
modelo le atribuye la importancia a ambos actores: emisor y receptor.
En este modelo el contexto es muy importante. El contexto son las circunstancias sicológicas,
sociales emocionales, etc. que rodean al emisor y al receptor, que condicionan el mensaje e influyen en
su transmisión y recepción. Cuando se tiene claro el contexto y hay información completa de la
situación, el resultado será más exitoso para ambos actores y el resultado estará basado en
colaboración.
El concepto clave es la retroalimentación (lo que marca la diferencia entre el lineal y el circular). Se
entiende por retroalimentación como aquel flujo de información, que vuelve a introducirse al sistema,
para informar a éste , acerca de los efectos de sus acciones anteriores, de tal forma que pueda
controlar y corregir sus acciones futuras, hasta lograr el objetivo establecido. Al haber un feedback
habrá una mayor probabilidad de éxito para los ambos, y el resultado estará basado en la colaboración.

C) Modelo Interaccional (Escuela de Palo Alto) : Emisor, mensaje, receptor, retroalimentación, reacción,
receptor se transforma en emisor y posteriormente el emisor se transforma en el receptor. Todo
comportamiento es comunicación y toda comunicación afecta el comportamiento.
La comunicación humana se da en una interacción. Surge después de estudios con enfermos
esquizofrénicos, donde se podía ver que la comunicación o la falta de ella, incidía en su comportamiento
(los enfermos empeoraban tras las visitas de los familiares , quienes los trataban como enfermos. En
cambio durante los períodos sin visitas, estaban mucho mejor). Desde esta perspectiva, sacan el
concepto de los “axiomas de la comunicación” y comienzan a hablar de las “patologías de la
comunicación”.
La Escuela de Palo Alto, dice que la comunicación es una conducta: no se puede separar la
conducta de la comunicación. Toda conducta (comportamiento) es comunicación, y esto no implica solo
el hablar. Por lo tanto toda comunicación afecta a la conducta (Watslawick, Bateson, Erickson, entre
otros). Todo comportamiento es comunicación y toda comunicación afecta el comportamiento.
Este modelo considera la comunicación como un fenómeno fundamentalmente interactivo y de
independencia.
Se fundamenta en la Teoría General de Sistemas (sistemas de gripo de partes interrelacionadas, y
recíprocamente influyentes que se comportan como una totalidad).

El aporte de este nuevo enfoque produce un cambio de mirada en cuanto a :

• Procesos intrapsiquicos (como me afecta a mi y que me pasa internamente cuando me estoy
comunicando)
 • Proceso interaccionales (dentro de la perspectiva interaccional nos preocupamos tanto del
efecto de la comunicación sobre el receptor, como del inseparable efecto que la reacción del
receptor tiene sobre el emisor.) Enmarca la comunicación en una perspectiva sistémica, ya que
los elementos del sistema se consideran como un todo y en interacción. La comunicación se
manifiesta en una situación que incluye componente físicos y psicológicos. Este enfoque
considera el contexto donde ocurre: tiempo y espacio y se priorizan relaciones, los procesos, y
el contexto.
• Intención- efecto- reacción

Existe un elemento que debemos considerar, que es el “ruido”, es decir todo aquello que interfiere
en el como llegue el mensaje al receptor; impide que el mensaje llegue adecuadamente.
 Formas de comunicar

Cuando hay incongruencia ( no hay consistencia) entre la forma verbal y la no verbal, existen
muchas probabilidades de un fracaso en el proceso de comunicación.
El lenguaje no verbal está compuesto por gestos, tono de voz, proxémica (distancia, postura entre
los individuos), postura corporal, respiración, silencio, mirada, sentimientos, etc.
Existe el tono, la expresión corporal y las palabras. En esto debería haber consistencia entre lo que
digo y cómo lo digo. El impacto cuando hay incongruencia se divide en: 7% palabras, 55% expresión, tono
38%.
Cuando hay incongruencia, la comunicación no verbal tiene más impacto (93%) que la comunicación
verbal misma.

Funciones de la comunicación no verbal:

• Lograr precisión y entendimiento

• Complementar
• Enfatizar
• Sustituir o corregir
• Comunicar sentimientos y emociones.
 Axiomas (principios) de la Comunicación Watslawick

Este concepto surge después del estudio de Palo Alto (con los esquizofrénico).
La teoría de la comunicación humana de W estudia el cómo se comunica, y cómo repercute esa
forma en los actores.

1) Imposible NO comunicar: esto indica que toda conducta es comunicación, independiente de si hay o no el
deseo de comunicar , y es además independiente de si hay o no conciencia de ello. Es imposible no
reaccionar conducta, y esa conducta a su vez también comunica. El impacto que tiene la comunicación no
verbal, impacta en un 93% cuando es incongruente con lo que se dice.

Comunicación funcional: se acepta la comunicación , se sigue conversando. Cuando no se acepta,

surge la “patología”. La patología es lo que impide la comunicación.

Patología del axioma: frente al hecho de siempre estamos comunicando, hay situaciones en las que
realizamos muchas maniobras para no comunicarnos

a) Rechazo directo de la comunicación (directamente se dice “no quiero hablar”)

b) Aceptación de la comunicación. Evasivas o monosílabos que lleva a malos entendidos.
c) Descalificación de la comunicación (silencio-ignora)
d) Síntoma: trata de justificar de cualquier manera , con tal de justificar sus deseos de no
comunicarse. Puede fingir somnolencia, sordera, dolor de cabeza, ignorancia del
idioma, etc.

2) Nivel de contenido y de relación: “ Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto

relacional, tales que el segundo califica al primero”. Todo mensaje tiene un contenido explicito e implícito,
que dan cuenta de la relación que existe entre las dos personas. Se produce , por lo tanto , la
metacomunicación; el contenido que se va a transmitir , va a depender de la relación que yo tenga
(relación entre los comunicadores).
Las personas que se comunican , junto con intercambiar información, establecen algún tipo de
relación , y esa relación es la que le da sentido a la información y a la comunicación misma.
Para W el contenido es muy importante , porque es éste el que manifiesta lo que queremos, lo
que sentimos, lo que pensamos, lo que opinamos…es decir a través del contenido , mostramos quienes
somos. Por lo tanto , lo que pasa con quien escucha, va a definir nuestro ser. Yo comunico para se
escuchado; si no hay contenido que transmitir, no hay relación. Cuando estamos comunicando , podemos
confirmar el contenido y la relación; al rechazar el contenido (existes aunque no esté de acuerdo), y
también podemos ignorar el contenido (no me interesa, no existes).

Patología del axioma: Confusión del nivel en el que se intenta el acuerdo: no se esta de acuerdo con
la definición de la relación que da una de las partes, esto no se aclara y se trata de mantener un
acuerdo a nivel de contenido. Confusión entre el contenido y la relación.

a) Acuerdo contenido – acuerdo relación (te escucho, te acepto, y acepto lo que estas diciendo)
b) Desacuerdo contenido – desacuerdo relación
c) Acuerdo contenido – desacuerdo relación (matrimonio que se separan, pero funcionan bien
en función a lo que necesitan los niños)
 d) Desacuerdo contenido – acuerdo relación (aunque no estemos de acuerdo podemos
llevarnos bien)
f) Dudar del contenido para mantener la relación

Importancia del contenido en la relación:

• Confirmar o compartir el mensaje. Estar de acuerdo y con esto transmitir: “tú existes
para mí, y estoy de acuerdo en lo que estoy comunicando”
• Rechazo , a través del cual se transmite: “tú existes para mí, pero no comparto lo que
mes estás comunicando”. Rechazo la idea pero no la persona.
• Desconfirmación del otro con lo que se transmite: “no me importa tu contenido”, con lo
que niega su existencia.

Los problemas a nivel de la relación se deben solucionar hablando sobre la relación. Por
tanto, la variable tiempo es clave.

3) Comunicación digital y analógica:

a) Digital: enmarca lo que estoy comunicando con una manera concreta arbitraria , que no tiene relación
con lo que estamos hablando. Todos lo que escuchen van a entender lo mismo. El contenido de la
comunicación se transforma en forma digital o verbal (la palabra). Hay que tener en consideración de
usar el mismo código, es decir usar las mismas palabras, o el mismo idioma.

b) Analógico: se relaciona con lo no verbal. Se pueden ocupar otros recursos; una foto, un dibujo. Tiene
múltiples representaciones.

W dice que lo digital tiene que ver con el contenido, y lo analógico tiene que ver con la relación.
Cuando hablamos de este tipo de comunicación, los objetos son representados a través de un símil, y
cada representación puede ser distinta. Cuando estamos comunicando , puede que tenga distinta
referencia para cada uno. Van a haber tantas representaciones como personas hay, porque la
representación que cada uno hace del contenido, puede ser distinto.

Comunicación funcional digo; “voy a poner la mesa mientras tu haces el almuerzo”… y lo hago.

Patología del axioma: Errores de traducción desde lo digital a lo analógico y viceversa. El doble
mensaje puede producir confusión, angustia y se puede llegar a hacer un daño a nivel del vínculo.

a) Desconocimiento de la potencia de la comunicación analógica: no tengo claridad de lo que yo

hago (mensaje no verbal) dice más de lo que yo digo ( cuando uno quiere decir una cosa, y el
otro no interrumpe lo que está haciendo (por ejemplo dejar de ver T.V). Lo digital es lo que
estoy diciendo “ si te estoy escuchando”, lo analógico sería el no dejar de ver la T.V
b) No darse cuenta de las claves analógicas que cada persona utiliza al comunicarse.
c) Uso de mensajes analógicos que implican negación o humillación.
d) Errores al traducir los mensajes; de lo analógico a lo digital, de lo digital a lo analógico.
4) La naturaleza de una acción depende de la puntuación de la secuencia de los hechos: estos e refiere a
como las personas interpretan lo que ocurre, ordenando los hechos de forma arbitraria, ya que expresan
una perspectiva personal. De esto depende de las interacciones que se produzcan sobre una realidad.
Esto pasa porque percibimos la realidad de una manera distinta, personal (cada uno tiene un punto de
vista con respecto a un mismo hecho). No existe una única forma de puntuar las secuencias de los
hechos, sino tantas formas como participantes.

Comunicación Funcional: dos personas narran una historia y los puntos de ambas concuerdan en
base a una misma realidad.

Patología del axioma: la falta de acuerdo respecto a la manera de puntuar la secuencia de los
hechos es la causa frecuentes problemas en la RRHH (“Creí que...”). No existe una única forma de
puntuar las secuencias de los hechos, sino tantas formas como participantes. (Ej. Un apoderado que
llega tarde) . Falta información: tuvo un hijo con influenza y no se despertó con la alarma del reloj.
Círculos viciosos: llega tarde- incumplir. Profecía autocumplida / etiquetas

a) Generalmente suponemos que todos contamos con la misma cantidad de información o

bien, que existe una sola realidad compartida por todos y que todos la interpretamos de la
misma manera.
b) Uno de los participantes no maneja la misma información o ignora información que el otro
sí conoce. Las diferencias se resuelven cuando se habla sobre la comunicación.

5) Interacción simétrica o complementaria: según estén basados en la igualdad o en la diferencia (según el

rol que se asuma en una relación)

a) Simétrica: relación entre pares que intercambian el mismo tipo de comportamiento. Igualdad en cuanto
a derechos , responsabilidades.

b) Complementaria: relación entre padres e hijos, intercambian distinto tipo de comportamiento, uno está
en una posición superior.

Comportamiento Funcional: está de acuerdo en cómo se define la relación con respecto a la simetría
o complementariedad. Es necesario que las personas se relacionen simétricamente en algunas áreas
y complementaria en otras. (lo simétrico y complementario va siendo dinámico; hay veces que uno
estará en una posición jerárquicamente más arriba y en otras circunstancias se estará subordinado)

Patología del axioma: Disfuncionalidad: no se acepta la definición simétrica o complementaria

• Disfunción desde la simetría: el grita = ella grita (se genera competencia)
• Disfunción desde la complementariedad: el grita = ella se calla (desconfirmaciones mutuas)

Hay casos extremos:

• La complementariedad rígida, basada solo en la diferencia
• La escalada simétrica y la complementariedad rígida llevan al sistema al colapso.

Cuando hablamos de la comunicación funcional, podemos observar las siguientes características:

a) Se da cuando el interlocutor declara o solicita algo de manera clara y directa
b) Cuando quien habla y quien escucha pueden aclarar y clarificar lo que dicen
c) Cuando la retroalimentación es posible.

Una buena comunicación se da cuando la intención y el resultado coinciden, concuerdan. En caso

contrario es posible recurrir a la aclaración (corrección del mensaje a partir de la retroalimentación).
La comunicación efectiva implica:
- capacidad de darse a entender efectivamente
- fluidez y coherencia de lo emitido
- capacidad de recepción de información
- Hilo conductor
- Contacto ocular
- Coherencia entre postura corporal y lo emitido
- Capacidad de expresar sentimientos
- Expresar mensajes en primera persona.

Una comunicación funcional se da cuando hay una igualdad o similitud de código, y se toma en
cuenta la comunicación del receptor (retroalimentación). Se debe analizar el texto o cuadro en el que se
encuentra la comunicación (contexto). La puntuación debe estar bien definida. Y es efectiva cuando hay
concordancia entre la comunicación digital y analógica.
Los fracasos en la comunicación se producen cuando las personas se comunican con un código
distinto, cuando hay una falsa interpretación de la situación (por no tener suficiente información). También se
produce cuando se confunde el nivel de contenido, o cuando se puntúa equivocadamente la secuencia de los
hechos. Cuando la comunicación digital no concuerda con la comunicación analógica y cuando se espera un
intercambio comunicacional complementario y se recibe uno simétrica.
El dialogo siempre implica una intención de los participantes de involucrarse en un proceso de
comprensión mutua, para lo cual deben intentar compartir los significados que les otorgan a los significantes
(códigos). Desde esta perspectiva al conversar estamos siempre intercambiando y creando significado.
La comunicación es el proceso de dar y recibir información. La comunicación es el factor que
determina el tipo de relaciones que generamos con los demás. (Virginia Satir).
Cuando los comunicadores disfuncionales relatan algo, tiene incongruencias, utilización de terceros
(uno manifiesta una situación que uno no esta aceptando), generalizaciones (“todos opinan lo mismo…”),
sarcasmos, bromas, falta de expresión de sentimientos propios, relatos incompletos o hablan por otros. Una
comunicación disfuncional se da cuando las comunicaciones son indirectas, poco claras y rara vez aclaradas.

TRABAJO PERSONAL
1) Con respecto a los axiomas; ¿qué observo en mi propia forma de comunicarme?
2) ¿qué ejemplo de trastorno de la comunicación he observado en las relaciones que se dan dentro de
mi ámbito laboral?
 Elementos de una comunicación Efectiva

a) Canales de Percepción:

Es una función que le permite al organismo recibir, procesar e interpretar la información que llega
desde el exterior valiéndose de todos los sentidos. La información es interpretada y se logra establecer la
idea de un único objeto. Por lo tanto es factible experimentar diversas cualidades de una misma cosa y
fusionarlas a través de la percepción, para comprender que se trata de un objeto único.
Con frecuencia construimos las versiones de las cosas o hechos de manera sistemática e inconsciente.
• Nuestras observaciones
• Nuestras interpretaciones
• Nuestras conclusiones

Hay dos razones por la que todos tenemos información diferente sobre el mundo:
1) la información que está a nuestro alcance es excesiva
2) Todos tenemos acceso a información diferente

Por nuestras experiencias todos tenemos perspectivas distintas. Dentro de esa mirada están mis
perspectivas, mis necesidades, lo que busco y lo que quiero del otro. Todos tenemos distintas formas de
aproximarnos a la realidad, según cómo la percibamos.
Percibimos a través de nuestros sentidos. Los canales perceptuales son lo visual (“¿Cuándo nos
vemos?”, “Te ves radiante”, “El día se ve maravilloso”), lo auditivo (“ Me da gusto escucharte”, “¿Me
entiendes?”), y lo kinestésico (“Tengo la sensación de…”, “Me siento contento cuando…”)

b) Comportamiento en la Comunicación:

1)Pasiva:

• Comportamiento externo: voz baja, tartamudea, vacilaciones, evita contacto visual, frecuentas
quejas a terceros.

• Patrones de pensamiento: evito molestar, es necesario ser querido y apreciado por todos, se
siente manipulado.

• Sentimientos/ emociones: culpabilidad, baja autoestima, deshonestidad emocional.

2)Agresiva:

• Comportamiento externo: Volumen de voz alto, utiliza insultos, contacto visual retador.

• Patrones de pensamiento: sólo importo yo, lo sitúan todo en términos ganar/perder.

• Sentimientos/ emociones: ansiedad creciente, sensación de incomprensión, sensación de falta

de control.
 3) Asertiva

• Comportamiento externo: conversación fluida, seguridad, contacto ocular directo, pero no

desafiante, comodidad en la postura , defensa sin agresión.

• Patrones de pensamiento: conocen y creen en unos derechos para sí y para los demás,
convicciones racionales en su mayoría.

• Sentimientos/ emociones: buena autoestima, no se sienten inferiores ni superiores a los demás ,

sensación de control emocional.

La persona asertiva respeta sus derechos y también los de los demás. La persona sumisa en
cambio respeta los derechos de los demás, pero no los propios.
Al ser asertivos nos sentimos bien internamente, ya que experimentamos tranquilidad y
congruencia entre lo que pensamos, sentimos y actuamos. Repercute en mejorar las relaciones
interpersonales y las hace más descomplicadas y fáciles. Podemos expresar lo que sentimos de
manera adecuada, sin quedarnos con sentimientos de culpa. Facilita la capacidad de expresarnos.

c) Efectos de la Comunicación

d) Habilidades para una comunicación Efectiva:

I) Niveles de Escucha: Ignorar, pretender, selectivo, atento y empático.

II) Empatía:

Capacidad para ver el mundo como la otra persona lo ve.

• Parafraseo: repetir con las palabras del que escucha lo planteado por el interlocutor, ayuda
a comprender mejor todavía y a complementar la información y precisar. (“Déjame ver si
entendí bien…”, “Lo que Ud. Ha señalado es…” y se termina con “¿Es así?”, “¿Entendí
bien?”)

• Reflejo: reformular el mensaje devolviendo sin la carga emocional lo que se dijo.

• Clarificar: clarificar cuando la persona está confusa o contradictoria con lo que se dice.

Las dificultades para expresar la empatía se producen cuando hay una mala formulación de
preguntas, un parafraseo mecánico y un lenguaje inadecuado.

III) Escucha Activa.

“Escuchar es más importante que hablar. El escuchar , valida el hablar.” (R. Echeverría).
Hablamos para que otro no escuche.
El propósito de la comunicación, es lograr en el otro una reacción y lograr en el otro un cambio
de conducta (lo que yo espero que suceda con lo que estoy comunicando). Para esto es fundamental
que el otro me escuche. En el momento en que yo escucho al otro, estoy reconociendo su existencia,
 y cuando lo ignoro, niego su existencia. Si yo hablo en un espacio donde constantemente no me
escuchan , dejo de comunicarme.
“El fenómeno de comunicación no depende de los que se entrega, sino de lo que pasa con el que
reciba. Esto es un asunto muy distinto a transmitir información” (H. Maturana).
En estricto rigor, el escuchar no es solo un proceso biológico, sino que también involucra la
interpretación.

a) Escuchar Empático:
• Hay que aprender a escuchar activamente
• Tratar al otro con respeto
• Ponerse en los zapatos del otro
• Invitar a hablar con nuestra actitud corporal
• Invitar a que nos hablen mediante algunas técnicas verbales.

b) Escuchar no empática : juzgar, interpretar, sermonear, acusar, amenazar, ridiculizar, estereotipar,

consolar, minimizar, victimizar, solución inmediata…(VER EJERCICIO “FORMAS DE ESCUCHAR”)

Niveles de la Escucha Activa:

• Escuchar nuestro dialogo interno mientras el otro habla

• Escuchar lo que nosotros mismos decimos cuando hablamos (esto me permite recordar y así no
volver a repetir , o olvidarse de haber dicho algo)
• Escuchar al otro activamente (escucharlo empáticamente)

IV) Asertividad

Es decir honesta y directamente lo que deseamos , con respeto. Implica saber decir no y si. Es
manifestar sin rodeos nuestra voluntad, sin herir la sensibilidad de quien está recibiendo el mensaje.
Expresa lo que quiere decir sin herir los sentimientos del otro. Es una técnica que todos podemos
aprender.
Hay ciertas creencias erróneas, tales como que uno no tiene el derecho a decir no, a hacer
requerimientos justos y razonables, a discrepar, a cuestionar la autoridad o a enojarme. También uno
tiene a creer que “debe” ser admirado y amado por casi toda la gente y/o ser perfecto. O por último
uno cree que no debe decir algo negativo a una persona.

Criterios:
• Hablar en primera persona
• Apuntar al sentimiento
• El mensaje debe ser concreto : a la situación es el hoy, aquí y ahora
• El mensaje debe ser sin acusación
• No olvide el tono de voz (sereno) y no usar palabras que generalicen
• No generalizar “tu nunca, tu siempre”
 Ejemplos: “Me siento (establecer el sentimiento)”
“ Cuando ( establezca el comportamiento)”
“Porque (establezca la consecuencia)”
“Te pido, por favor que (establezca la petición)”

V) Discrepar con Amabilidad:

Es poder decir lo que pienso manteniendo los canales abiertos. no es llegar a un acuerdo, sino
poder manifestarlo.

• Piense: ¿Qué pienso yo? ¿Por qué lo pienso? ¿Qué evidencia tengo (dato, cifra, testimonio,
experiencia personal, analogía, demostración, etc.)?

• Amortigüe: disminuir el impacto. Ocupar un amortiguador , es decir una expresión que permita
disminuir el impacto de lo que voy a decir, que no de cuenta todavía de mi postura, pero que de
cuenta de que estás escuchando (se parece al parafraseo-reaccionar empáticamente). Hay que
evitar usar cualquier expresión que anule lo que dices, tales como “pero”, “sin embargo”…

Ejemplos: “Yo escucho lo que tu dices…”

“Entiendo lo que dijiste…”
“Yo aprecio tu punto de vista…”
“Es un interesante punto de vista…”

• Hable: lo dices al revés de cómo lo pensaste, es decir primero dices “Mi evidencia es…” , luego
“La evidencia muestra que…”, “Por lo tanto, pienso que…” (das tu opinión, que fue lo que
primero pensaste)

Ej. “Entiendo lo que dices. La evidencia demuestra que …Por lo tanto, pienso que…”