Estrategia de aprendizaje basada en tareas

Unidad 1, 2 y 3: Tarea 5 - Presentar video de estrategias de humanización en un servicio de

salud

Presentado por:

Yessica Arzayus montilla

Tutor:

Wilson Gabriel Barragan

Curso:

Administración en Salud

Grupo:

151004_16

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD – ECISALUD

ADMINISTRACIÓN EN SALUD

DICIEMBRE 12 DE 2018
 INTRODUCCION

La humanización en la atención en salud, constituye un pilar fundamental para la calidad brindada

a los pacientes durante su estadía en un hospital. Tanto las organizaciones, como los profesionales
en salud son conscientes que es imposible desconocer la evolución de la ciencia y el desarrollo de
nuevas tecnologías en los servicios de salud y el impacto positivo que estos han generado sobre la
calidad de vida del ser humano, sin embargo a medida que estos ha ocurrido se ha debilitado la
dimensión humana en los procesos de atención, es decir se ha deshumanizado progresivamente la
atención y ha agudizado una problemática actual en sistema de salud.

En la actualidad, el comportamiento y la actuación de algunos profesionales de salud, podría

decirse que están carentes de afecto hacia el prójimo, aunque no sólo enfermería, sino también los
otros profesionales del equipo de salud, tanto es así que en las instituciones públicas y privadas,
los casos éticos legales son numerosas, las demandas por falta de atención oportuna y eficaz, que
ponen en una balanza de opiniones colectivas el desmejorado ejercicio en sus funciones1, por
consiguiente se debe tomar conciencia de la importancia y el impacto que generan la atención
humanizada al paciente y su familia, dado que desde el ingreso hasta el egreso de la institución el
paciente debe percibir un trato agradable, cálido, amable y afianzando una relación médico-
paciente basada en una ayuda profesional que le permite una atención integral basada en calidad.

Es decir, que cuando se hace referencia a humanizar es enfocarse no sólo en la enfermedad sino
en la persona que está a su cuidado y permitir que los sentimientos hacia los demás se vean
reflejados en la atención a los pacientes. Es lo mejor que se puede dar, un cuidado ideal, excelente,
que sólo el enfermero puede hacer2, se refiere a un asunto ético, que tiene que ver con los valores
que conducen a la conducta de las personas y que están definidas en el ámbito de la salud y que
logran sensibilizar al personal médico y asistencial, para generar un cultura humanizada que
permita diseñar políticas, programas y lineamientos que contribuyan a realizar cuidados y velar
por las relaciones asociadas con la dignidad del paciente.

1
Reyes, V. Humanización del cuidado de Enfermería. Un reto de la Gerencia de Enfermería.
2
Hernández, Y. M., Ibarra, R. C., Prieto, D. M., Pinto, D. P., & Rodríguez, Y. S. (2009). Significado del cuidado
humanizado en egresadas de la facultad de enfermería. Repertorio de medicina y cirugía, 18(4), 246.
Las instituciones prestadoras de salud, se cuestionan ¿Cómo lograr que los servicios de salud sean
humanizados?, y a este interrogante surgen varias soluciones, inicialmente se habla de factores que
pueden influir positivamente en la atención de una paciente, como lo es la importancia para el ser
humano de ser tratado no como aquel que tiene una enfermedad sino como él ser que siente más
allá del dolor o patología que lo hace vulnerable , sentir un trato digno sin temor a expresar una
mala atención y una inconformidad recibida hace que deje de una lado las principales falencias
como la demora, la falta de especialistas, la fallas en la entrega de resultados pasen a un segundo
plano, debido a que si el servicio es humanizado y veraz genera satisfacción y calidad en los
usuarios.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Determinar las características del liderazgo, como base para el planteamiento de estrategias
de mejoramiento integral del servicio en salud que favorezcan su humanización.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Explicar el rol de un Administrador de Salud

 Enfatizar el concepto de Administración en los Servicios de Salud.

 Reconocer, la importancia de tener profesionales capacitas en el área

de administración en salud, un profesional idóneo para resolver y mejorar de forma precisa
u eficaz todos los problemas y las situaciones que se presentan en el sector salud, porque
la salud no es un juego.
 1. LIDERAZGO Y HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

En la actualidad, la administración en los sistemas de salud requiere un conjunto de conocimientos,

habilidades y técnicas con base en un equilibrio armónico que proporcione la preparación
suficiente al directivo y le permita llevar a cabo una secuencia de acciones para alcanzar objetivos
determinados en la solución de problemas prioritarios. Un administrador en salud debe tener una
visión holística e integral del sistema; por ello, su visión y quehacer rebasa la administración de
una clínica, hospital, unidad médica o centro de salud; debe ser capaz del diseño (planeación),
desarrollo (operación), sistematización (orden y registro), evaluación y retroalimentación (análisis
y reorientación de acciones y metas) de los planes y programas de trabajo de los mismos.

Un liderazgo fuerte, efectivo y visible resulta vital para una buena seguridad y salud en el lugar de
trabajo y, a su vez, una buena seguridad y salud es fundamental para que una empresa tenga éxito.
La protección de los empleados frente a los accidentes y las enfermedades no es solo un deber
moral y legal sino que es señal de que es probable que una empresa crezca y prospere.

Los líderes dentro del contexto de la salud deben estar en condiciones de prevenir los accidentes
y las enfermedades en el lugar de trabajo de los siguientes modos:

Comprometiéndose a adoptar y a comunicar una estrategia de gestión de la SST efectiva

 Desarrollando sólidos sistemas de gestión de seguridad y salud

 Supervisando el rendimiento de dichos sistemas
 Siendo un buen ejemplo al seguir en todo momento todos los procedimientos de seguridad
 Motivando al personal a participar en el aseguramiento de una buena seguridad y salud
El liderazgo conlleva por tanto poseer un conjunto de habilidades a la hora de mostrar iniciativa,
de ser innovador, tener capacidad de análisis para definir estrategias que nos ayuden a gestionar
de manera eficiente el trabajo de un grupo de personas.

Un líder conoce sus fortalezas y las aprovecha al máximo. Por supuesto, también sabe cuáles son
sus debilidades y busca subsanarlas. Conocer estas debilidades y fortaleza es imprescindible para
desarrollar con éxito cualquier profesión.

Los servicios de atención en salud requieren de acciones reales para lograr su humanización
efectiva, para que ésta no se quede en el discurso y el papel y tenga un impacto claro en los
pacientes. Son múltiples los casos de personas maltratadas en los diferentes niveles de atención en
las instituciones de salud, lo cual se ha ido incorporando a los comportamientos usuales y se
transmite de maestros a estudiantes, creando una imagen de los profesionales de la salud muy
distante del ser humano considerado y cálido que debería ser.

 ¿Qué significa humanización y liderazgo en la salud?

Significa tener la competencia profesional para promover la salud holística y la atención

personalizada teniendo en cuenta las siguientes competencias:
  Competencia técnica
 Competencia relacional
 Competencia emocional
 Competencia ética
 Competencia espiritual
 Competencia cultural

Todas estas competencias debemos tenerlas en cuenta a nivel profesional y a nivel de atención al
paciente, de esta manera la asistencia socio-sanitaria será cada vez más humanizada y a la vez
humanizadora, en la medida que seamos capaces de conjugar tecnificación con ciertas actitudes y
habilidades, considerando al paciente holísticamente y nosotros debemos ser unos cuidadores
proporcionados en técnica y en todo lo demás que es necesario para estar equilibrados.

En definitiva se trata de en esa competencia relacional con el paciente:

 SABER conocimientos
 SABER HACER habilidades
 SABER SER Actitudes

En esta competencia relacional se necesitan unas actitudes de relación de ayuda y unas habilidades,
en cuanto a las actitudes está la aceptación incondicional hacia el paciente, la empatía y la
autenticidad, por lo tanto hablamos sobre la importancia de la ausencia de juicios, de confiar en
los recursos del otro, acoger incondicionalmente los sentimientos del otro y del calor humano.
Esto implica reconocer nuestras emociones y sentimientos, aceptarlas, expresarlas y que no
influyan en esta aceptación incondicional.
 2. FACTORES INFLUYENTES EN LA HUMANIZACIÓN Y CALIDAD EN SALUD

La atención humanizada en las entidades prestadoras de salud, hace referencia al abordaje integral
del ser humano, donde interactúan las dimensiones biológica, psicológica y conductual3, del
mismo que influyen en la calidad de vida del hombre. Es por esta razón que surge la primicia de
humanizar al personal de salud, orientándolo hacia el servicio por el enfermo considerándolo en
su globalidad, de misma manera se busca ofrecer una asistencia integral con calidez y competencia
que responda a todas las dimensiones física, emocional, social, y espiritual de las personas. En la
actualidad observamos que es cotidiano que los usuarios refieran servicios con baja oportunidad
en la atención, demoras e insatisfacción de todo tipo, desde que ingresan hasta que egresa de la
institución el paciente se ve afectado por la deshumanización en el servicio ofrecido,
ocasionalmente se observa cómo deben recurrir a trucos, artimañas para ser atendidos, dejando
como conclusión que no se refleja respeto hacía sus derechos y su dignidad lo cual, la percepción
de un mal servicio es evidente, que genera experiencias negativas que hacen concluir que estar en
un estado de enfermedad sea la peor situación por la que atraviesa un ser humano.

En base a lo anterior, el estado de salud para un ser humano es primordial y debe caracterizarse
por transmitir confianza y tranquilidad al paciente, con el fin de llegar a sentirse acompañado y
con una atención integral, para dar más claridad al tema es importante citar los factores que
influyen en la prestación de un servicio de salud humanizado.

Inicialmente se debe tener en cuenta que las personas atendidas identifican la calidad de los
servicios a través de su propia experiencia humana, su expectativa es recibir un trato adecuado
digno y humano, el leguaje con el cual se dirige al paciente, la comunicación verbal y no verbal,
el ponerse en los zapatos del paciente y su familia, es un factor que ayuda a disminuir la ansiedad,
el temor, la desesperanza, la aflicción, el estrés, todas estas acciones permiten satisfacer las
necesidades reales y potenciales del paciente, centrando toda la atención en aquello que genere
bienestar.

3
Hernández, P. A. H., Ramírez, M. A. C., & Sánchez, D. C. (2008). Humanizar los contextos de salud, cuestión de
liderazgo. Investigación y educación en enfermería, 26(2), 218-225.
Se debe tener en cuenta la diferencia de los usuarios, debido a que su patología es distinta, en este
punto de se debe tener en cuenta la edad, si es una persona con alguna discapacidad física o
cognitiva, si es un adulto mayor, para de esta misma manera poder personalizar la atención y
hacerlo sentir único, así mismo, cuando se pretende ofrecer una atención personalizada se da a
conocer al paciente claramente que se diferencia de otras personas que padezcan la misma
enfermedad en el tratamiento, coinciden en que los síntomas puede ser los mismos pero el
tratamiento es totalmente distinto y sin lugar a duda generar un beneficio disto a cualquier paciente,
es proponer ese apoyo humano que garantiza que está bajo un profesional que lo entiende, lo
escucha y le brindara la mejor atención para que su recuperación sea satisfactoria.

Por otra parte el mantener una comunicación contaste con el paciente y su familia, que sea un
lenguaje sencillo y compresible, que permita cuestionar acerca de las inquietudes que puedan
surgir de su tratamiento o patología, es generar un ambiente de confianza y respeto que logra
unificar la relación paciente – medico.

Al padecer una enfermedad, el paciente debe conocer claramente que alternativas tiene para su
salud, y así mismo el medico de comunicar salidas, contradicciones, posibles riesgos por los cueles
se vea afectado o beneficiado.

3. ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIÓN EN SALUD HUMANIZADA

La atención humanizada garantiza un modelo de servicio de calidad, basado en un trato amable,

respetuoso, cálido y seguro al paciente y su familia que involucre a cada uno de los colaboradores,
con el fin de fortalecer las relaciones pacientes médico durante el proceso de atención. Así mismo
lo que se quiere lograr es el fortalecimiento de diferentes atributos de servicio: amabilidad,
oportunidad, orientación e información, confort, seguridad, respeto como guías de conducta en la
atención al paciente que contribuyan a la conformación e instauración de elementos para la
transformación cultural en el talento humano que garanticen experiencias memorables durante el
proceso de atención.
Cabe anotar que es de suma importancia contar con ciertas habilidades y aptitudes para servir al
paciente.

Ya que, la atención de salud, desde el enfoque de derechos, se entiende como parte del derecho a
la salud. La normatividad en Colombia la definió como el conjunto de servicios que se prestan al
usuario, en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como de las actividades,
procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico,
tratamiento y rehabilitación, que se prestan a toda la población. La atención en salud trasciende
los establecimientos de salud a todos los entornos en donde hombres, mujeres, niños y niñas se
desarrollan, logrando incidir en las prácticas de los diversos actores en cada entorno.
Lo que se pretende con estas estrategias es la realización de una sensibilización, socialización,
capacitación y apropiación de un modelo de servicio humanizado, donde el talento humano, debe
generar satisfacción y fidelización por parte del paciente, su familia, acompañantes, que logre
establecer o diseñar una política de humanización para todos los empleados, prestadores de
servicio, proveedores y grupos de interés que estén directamente relacionados con la organización.

ESTRATÉGIAS
hace referencia al desarrollo e interiorización
por parte de todo el personal de médico y
asistencial de estrategias que permitan una
atención amable, empática y respetuosa para
comprender las necesidades del paciente y su
CONSTRUYENDO EXPERIENCIAS familia como un ser integral, buscando
MEMORABLES: construir experiencias memorables que
generen fidelización, que el ser humano sea
llamado por su nombre , como muy bien lo
dice “el primer acto de tratamiento de la
enfermedad es dar la mano y una muestra de
cariño al paciente ” que genere aquella
experiencia de confianza en el usuario ,
servicio que haga de los pacientes únicos y que
recuerden su paso por las entidades de salud
como una experiencia memorable .
A través de está primer estrategia se busca
generar comportamientos en todo el personal
de la organización que permitan acciones tales
como: presentarse y saludar al paciente,
preguntarle el nombre, la ocupación, llamarlo
por el nombre, proporcionarle comodidad
física y privacidad, respetar la individualidad
mantenerlo informado al paciente y su familia,
proteger los derechos del paciente, solicitar el
consentimiento informado para los
procedimientos, reforzar positivamente el
cuidado y elogiar los logros alcanzados y dar
apoyo emocional con el fin de garantizar un
atención humanizada que genere calidad de
vida al paciente y su familia lo cual nos
permite:
 La atención digna y respetuosa
desarrolla acciones que permiten el
ejercicio de los principios y valores,
respetando y promoviendo con los
derechos y deberes de los pacientes.

 Servicio humano de calidad, el cual

promueve la implementación y
desarrollo de la competencia del
servicio humanizado en los
colaboradores, a través de la selección,
formación y capacitación desarrollo y
evolución de los mismos.
  Ambientes cómodos y seguros, están
encaminados a desarrollar las acciones
que garanticen ambientes seguros,
cómodos y acogedores para los
pacientes y sus familias y los
colaboradores, para poder de alguna
manera generar un modelo de gestión
del servicio.
En esta segunda estrategia lo que se pretende
es facilitar el acceso a la información y
orientación a través de un lenguaje claro y
sencillo, de acuerdo a los requerimientos que
el paciente y su familia manifiesten,
BRINDANDO ORIENTACIÓN, E garantizando la confidencialidad durante el
INFORMACIÓN: proceso de atención. Los pacientes valoran
más los aspectos del cuidado que tienen
relación con la comunicación, el afecto y la
atención que se le presta dentro de las
instituciones hospitalarias, es decir un cuidado
humanizado y transpersonal.
Reducir los agentes generadores de estrés
ambiental (como Ruido, ventilación, higiene,
GENERANDO AMBIENTES iluminación), complementado con esfuerzos
RESTAURADORES: por diseños confortables, agradables y de fácil
control, que contribuyan a la tranquilidad
emocional de pacientes y familiares y con ello
faciliten el proceso de recuperación.
OFRECIENDO ACOMPAÑAMIENTO Y Construir y promover acciones encaminadas
PROXIMIDAD: en el acompañamiento de pacientes y su
familia, en condiciones de vulnerabilidad, de

PERPCECIÓN DE USUARIOS PARA LA
HUMANIZACIÓN Y CALIDAD EN
SERVICIOS SALUD:
violencia, acompañamiento espiritual y
emocional, así como el acompañamiento al
paciente en su fase terminal y acompañamiento
a la familia en el duelo. Así como el
acompañamiento a los colaboradores. El
médico al escuchar al paciente al entender sus
temores y expectativas, puede explicar de
forma más asertiva lo que está sucediendo y
cuál será su esfuerzo para mejorarlo y lograr
una atención humanizada que a través de
programas de buen trato dar a conocer
Para analizar la percepción de los usuarios se
tomó una muestra de 196 pacientes de
diferentes servicios , tales como urgencias,
radiología, salas de cirugía , terapias,
hospitalización, Laboratorio entre otras, las
preguntas realizadas están abarcado todo el
ciclo de atención del paciente, desde que
ingresa hasta que egresa.
Desde esta perspectiva, la atención Médica de
calidad sería aquella que maximizara los
beneficios y minimizara los riesgos y los
costes. Lo cual hace necesario medir y analizar
un sistema de calidad.

Humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen nuestra conducta en
el ámbito de la salud. Cuando los valores nos llevan a diseñar políticas, programas, realizar
cuidados y velar por las relaciones asociadas con la dignidad de todo ser humano, hablamos de
humanización.4 Por ello es de gran importancia tener en cuenta la preparación de los profesionales
en salud para la concientización y sensibilización con respecto a la atención de los usuarios, que
debe realizarse en el contexto de la ética y los valores, de este modo se pretende atender al paciente
y suplir sus necesidades a nivel físico, emocional, intelectual y social. Es de gran importancia que
las instituciones prestadoras de servicios de salud, las universidades y organizaciones que forman
profesionales en salud, implementen capacitaciones en humanización y que dichas temáticas sean
fundamentales en la atención y formación del personal, así se logra que las personas y usuarios de
la salud sean considerados como seres humanos en un sentido global.

Se necesita que este derecho de primera generación sea garantizado por el Estado como lo
establece la Constitución para que los usuarios no sean los perjudicados, quienes tras haber logrado
acceder al servicio después de cumplir requisitos múltiples y largas filas en algunos casos, se
encuentren con servicios de regular calidad y atención. Se debe entonces contar con profesionales
en continua preparación para la humanización de la atención, mediante cursos, capacitaciones,
talleres, seminarios, conferencias, que brinden la oportunidad de instrucción al personal prestador
de servicios de salud para mejorar la calidad de atención al usuario mediante la práctica de valores
y principios humanísticos, todo encaminado a la transformación de la relación médico-paciente.

Las instituciones prestadoras de servicios de salud, en el proceso de planeación de la atención,

deben tener una política de atención humanizada que incluya criterios para el paciente y el
personal de la institución. Debe tenerse en cuenta, entre otros aspectos, las condiciones de
privacidad y confidencialidad durante la atención del paciente, la definición de horarios de visita
que consulten las necesidades de los pacientes de acuerdo con su vulnerabilidad y preferencias, el
manejo de la información entregada, la administración de medicamentos en horarios articulados
con el reposo de los pacientes, condiciones de silencio, hotelería y confort de la
infraestructura física, condiciones locativas y tecnológicas que promuevan atención oportuna y la
reducción de esperas, las condiciones biométricas (peso, talla) para el cuidado, la atención cortés
y respetuosa a pacientes y familiares, estrategias de cuidado con orientación lúdica especialmente

4
José Carlos Bermejo Higuera, Director del Centro de Humanización de la Salud de Madrid, Doctor en Teología
Pastoral Sanitaria y Magister en Bioética. Recuperado de:
http://www.acreditacionensalud.org.co/ea/Paginas/HumAte.aspx
en niños, el respeto por el cuerpo del paciente fallecido y el apoyo emocional a familiares, así
como el desarrollo a todo el personal de habilidades para la comunicación y el diálogo.

En general el eje y enfoque de la humanización de los servicios, además de ser una política para
la planeación de la atención, debe contemplar las estrategias a desarrollar, el apoyo desde el
direccionamiento estratégico y la gerencia, la existencia de instancias de apoyo como los comités
de ética, la gerencia del talento humano, salud ocupacional y atención al usuario, entre otros.

Es necesario promover la cultura de la humanización de los servicios, el proceso de preparación

del personal, líneas de intervención con usuarios y clientes internos, la práctica de valores y
principios humanísticos y desde la gerencia del talento humano propender por el respeto a la
dignidad humana, la humanización, la motivación y el reconocimiento.

CONCLUSIONES

 Se puede concluir que para el paciente y su familia, los factores identificados son parte
primordial de la atención el realizar acciones que permitan satisfacer las necesidades de
paciente generan respuesta positivas para el estado de salud del paciente, el sensibilizar al
personal asistencial y hacerlo reflexionar frente a que el paciente no solo se identifica por
su patología hace que se brinde un servicio de alta calidad y humanizado basado en modelo
de servicio que afiance las relaciones con del paciente con el médico y el diagnostico dado
siempre sea el más favorable para el enfermo, por consiguiente es de suma importancia
establece derechos y deberes, brindar un trato con dignidad y respeto , mantener una
comunicación , empatía, ponerse en los zapatos del paciente, brindar la información
necesaria y fortalecer cotidianamente la relación con los usuarios y sus familias.

 Las estrategias identificadas garantizan un satisfacción del paciente frente al generar

experiencias memorables a través de hacer que el paciente sea único da valor agregado, el
brindarle toda la información para su tratamiento, riesgos, beneficios, que comprenda y
tenga el derecho a preguntar y sentir confianza. El sentirse acompañado que no es el único
que padece esa enfermedad que tiene grupos de apoyo acompañamiento espiritual para
asumir y superar su enfermedad el paciente y su familia, y por último el generar ambientes
 restauradores que den la garantía de estar como en su propia casa genera al paciente alivio
tranquilidad y una recuperación pronta y con un mejor bienestar.

 Desarrollar la capacidad de gestión, administrativa y financiera de las empresas e

instituciones de salud, adecuarlas a las exigencias dadas por los nuevos sistemas de
prestación de servicios, actualizar su infraestructura y dotación donde se requiera, ajustarse
a los procesos de descentralización y modernización de los servicios públicos, mejorar la
prevención, promoción, diagnóstico y atención en salud, aplicar los mecanismos tendientes
a mejorar la calidad, eficiencia y coberturas de los servicios en todos los niveles.

 El cuidado de la salud es un negocio y, como todo negocio, necesita una buena

administración para funcionar sin inconvenientes. Los administradores de servicios
médicos y de salud, también llamados ejecutivos de la salud o administradores de atención
de la salud, planifican, dirigen, coordinan y supervisan los servicios de cuidado de la salud.
Estos trabajadores son especialistas a cargo de un departamento clínico específico o
generalistas que administran la totalidad de las instalaciones o un sistema.

 La humanización es concebida como un imperativo ético para el Sistema de Salud, y no

solamente como un atributo del servicio, producto o información, de cada una de las
organizaciones o actores que lo conforman. La calidad y la humanización de la atención
buscan dar respuesta a las necesidades de las personas y contribuir a la finalidad de las
estrategias platneadas, así mismo pretende generar e impulsar un proceso de
transformación de la cultura del sistema de salud a partir del cambio de comportamiento
de las personas en las instituciones en todos los niveles del sistema de salud, (nacional,
intermedio y local) reconociendo los valores, la historia y logros alcanzados. Por lo cual la
humanización puede transformar la manera de pensar, dirigir y actuar del sistema de salud.
BIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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