Guia para treinamento de

Secretárias
 Índice

Introdução 3
Como contratar a pessoa certa? 5
Crie rotinas e procedimentos padrão 7
Informatização 18
Conclusão 20

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Introdução
 Introdução

A figura da secretária é fundamental para o bom funciona-

mento das atividades diárias dentro de um consultório. Seja
marcando e desmarcando consultas, recebendo pacientes ou
cuidando do espaço físico do consultório, a secretária existe
para facilitar e organizar o atendimento, e seria impossível
para profissionais de saúde oferecerem um serviço completo
sem a ajuda dessas profissionais.

Porém, sua secretária é uma funcionária com diversas habili-

dades e capacidades, tem suas atribuições e precisa exercê-las
da melhor forma. Esse papel, de possibilitar que o trabalho da
secretária seja o mais efetivo possível, é do profissional de
saúde que a contrata. Para isso, elaboramos este guia para te
ajudar a treinar uma secretária da forma como seu consultório
ou clínica precisa: vamos te ensinar a escolher a pessoa
ideal, a alinhar sua estratégia de atuação, quais tarefas são
competência da secretária e qual a melhor forma de verificar o
andamento das atividades.
Boa leitura!

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Como contratar a
pessoa certa?
 Como contratar a pessoa certa?

Escolha uma pessoa que tenha habilidades

complementares às suas, porque vocês vão
trabalhar em conjunto e devem se ajudar. Por
exemplo, se você lida bem com conflitos, sua
secretária não precisa necessariamente ser
tão boa nisso, mas se você tem problemas
de organização, sua secretária precisa ser
extremamente organizada para te ajudar no dia
a dia.

Uma boa forma de confirmar se a sua secretária

atual te complementa e representa bem o seu
consultório é elaborar pesquisas de opinião.
Envie para os pacientes depois do atendimen-
to, e inclua perguntas sobre o atendimento da
secretária, a qualidade da recepção, e até a
qualidade do seu atendimento, além de deixar
um espaço para comentários extras.

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 Crie rotinas e
procedimentos padrão
 Crie rotinas e procedimentos padrão

Pré-consulta e sala de espera

A primeira impressão que um paciente tem em um consultório é na espera pré-consulta, e por isso
essa experiência precisa ser impecável. A principal responsável por essa parte é a sua secretária, e a
primeira coisa que você ou o seu gestor precisam passar para ela é que os pacientes têm algumas
expectativas comuns quando buscam um atendimento de saúde.

Ambiente físico
No que diz respeito à sala de espera, os pacientes querem ser recebidos em um ambiente limpo,
organizado e confortável. Nesse sentido, atenção para os seguintes pontos:

1. A mesa da sua secretária deve estar sempre organizada, sem muitos papeis e sem materiais
espalhados. Agenda, fichas de pacientes do dia e guias de convênios são difíceis de eliminar,
e é normal que estejam na mesa, mas é preciso cuidado para mantê-los em ordem. Post its e
lembretes podem estar colados, desde que não poluam a visão e passem uma impressão de
bagunça;

2. Bolsas, sacolas e outros pacotes devem estar sempre escondidos dos pacientes, embaixo
da mesa ou dentro de um armário. Os pacientes precisam se movimentar com facilidade pelo
espaço, então é papel da secretária verificar se algum móvel ou objeto está atrapalhando a

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 Crie rotinas e procedimentos padrão

passagem ou obstruindo o caminho;

3. O lixo da sala de espera e dos banheiros deve ser recolhido sempre que precisar, e sua
secretária deve fazer esse controle junto aos funcionários de limpeza, para que não haja acúmu-
lo nas lixeiras. Também é importante que a secretária dê uma olhada no banheiro algumas
vezes ao longo do dia, para se certificar de que está limpo.

4. É de responsabilidade da secretária verificar a necessidade de repor as guias de convênio e o

material de escritório, além de auxiliar o profissional a perceber quando o momento de renovar a
mobília ou os computadores e telefones. Peça a ela para se atentar para elementos estruturais,
como lâmpadas queimadas, tomadas que não funcionam e torneiras vazando, para te avisar
caso precise de reformas ou reparos.

Atendimento pessoal
Além do ambiente físico, o atendimento pessoal é a principal reclamação de pacientes
insatisfeitos. Ninguém quer ser recebido por funcionários mal-humorados, grosseiros ou que
não respondem as dúvidas com clareza.

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 Crie rotinas e procedimentos padrão

“
A dica aqui é padronizar o atendimento na sua sala de espera, criando um guia
como um script para a sua secretária seguir com todos os pacientes que che-

”
gam no consultório. Pense no seguinte:

1. Ao entrar na sala de espera, como o paciente será recebido? Sua secretária levanta da mesa
e vai até ele? Ou apenas cumprimenta e pede que ele se sente e fique à vontade?

2. Em que momento será feita a ficha do paciente, caso seja uma primeira consulta? Assim que
entrar? Se sim, então sua secretária deve pedir que ele preencha a ficha ou dê as informações
para ela antes de se acomodar para esperar.

3. Seu consultório vai oferecer água, café e lanchinhos? Se sim, sua secretária vai oferecer isso?
Ou vai deixar em um local para os pacientes pegarem à vontade?

Também é importante que esse script seja seguido de forma natural, sem parecer engessado.
Pacientes valorizam um atendimento mais humano, e alguns até gostariam de manter um rela-

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 Crie rotinas e procedimentos padrão

cionamento mais pessoal com o profissional e os funcionários, no caso de consultas e procedimen-

tos frequentes. Oriente sua secretária a conversar de forma simples, sem ser muito distante, sempre
olhando nos olhos, passando firmeza a cada informação.

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 Crie rotinas e procedimentos padrão

Outro ponto fundamental do treinamento de uma secretária ou funcionário de recepção é que essa
pessoa entenda com muita clareza a especialidade do profissional para quem ela vai trabalhar. Isso
significa compreender o que a especialidade trata, quais casos são indicados para aquela especiali-
dade, quais procedimentos ou exames o profissional vai realizar no consultório.

Esse conhecimento é importante para o atendimento porque muitos pacientes têm sintomas genéri-
cos e procuram especialidades diversas sem saber muito o porquê. Se uma pessoa tem dores de
cabeça, ela pode procurar desde um neurologista até um dentista, e se a secretária já puder esclare-
cer um pouco as dúvidas do paciente quando ele ligar para pedir informações ou marcar uma con-
sulta, já se cria uma boa impressão.

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 Crie rotinas e procedimentos padrão

Ligações
Por falar em ligações, é inaceitável que o telefone toque e não seja atendido no consultório quando
a secretária está na mesa. Se um paciente liga para o seu consultório, ele passa a ser um cliente
potencial, e a ligação é fundamental para garantir que ele realmente marque a consulta. Ninguém
agenda horário com um médico cuja secretária foi mal educada ou atendeu com má vontade. Para
prevenir esse tipo de situação, você também pode criar um script de atendimento telefônico para a
sua secretária. Lembre-se do seguinte:

1. Assim que atender o telefone, o que será dito? Defina se será “Consultório do Dr. João, bom
dia?”, apenas “Consultório médico/odontológico?” ou um simples “Alô?”. Pode parecer bobagem
estabelecer roteiros para atividades tão simples, mas acredite, cada detalhe faz a diferença para
os pacientes.

2. Quando o paciente ligar para perguntar valores ou informações, de que forma a secretária
deve oferecer a marcação?

3. Ao ligar para confirmar uma consulta, como deve ser a conversa? Em caso de cancelamento,
já oferecer uma nova data ou horário?

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 Crie rotinas e procedimentos padrão

4. Que informações são importantes para o paciente depois de marcar a consulta? É bom infor-
mar se o consultório tem estacionamento próprio, ou estacionamento conveniado, por exemplo.

5. Não deixe de avisar se existe tolerância para atrasos, e de reiterar essa tolerância na ligação
de confirmação.

6. Ligações para desmarcar ou remanejar horários, defina como será explicado para o paciente
se houver um imprevisto por parte do profissional. Lembre-se de sempre se desculpar e fazer o
possível para encaixar o paciente em um horário bom, sem gerar mais transtornos.

Situações de conflito
Um cenário que poucos profissionais levam em conta é a possibilidade de situações de conflito no
consultório. Problemas podem surgir a qualquer momento, como erros de agendamento, falhas de
pagamento, convênios que não autorizam consultas e procedimentos, enfim. O importante é treinar
sua secretária para lidar com essas situações:

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 Crie rotinas e procedimentos padrão

1. Erros de agendamento da secretária devem ser evitados ao máximo, mas podem e provavel-
mente vão acontecer. Decida como quer lidar com isso no consultório, se a secretária deve ten-
tar encaixar o paciente em um horário próximo ou se deve apenas se desculpar e remarcar para
outra data. As ligações de confirmação de consulta são fundamentais para evitar confusões por
parte dos pacientes. Nelas, a secretária deve ser bem clara ao informar a data e o horário, e em
caso de um reagendamento, confirmar novamente.

2. É importantíssimo avisar aos pacientes no momento da marcação se existe uma tolerância

para atrasos, ou mesmo uma taxa de no-show ou punição (como a proibição de marcar outra
consulta por 1 mês, por exemplo). Atrasos do profissional podem e vão acontecer, mas não de-
vem ser rotineiros, e os pacientes devem ser informados e ter a oportunidade de remarcar caso
o atraso prejudique seus horários, sem prejuízos.

3. Problemas de pagamento costumam ser bem constrangedores. Converse com sua secretária
para que ela lide da forma mais tranquila possível com falhas de cartão de crédito ou cheques
que voltem ou estejam sem fundos. Por mais que a situação seja problemática, não vale a pena
perder um paciente por um erro. Caso problemas de pagamento se tornem frequentes, aí sim é
o caso de uma abordagem mais incisiva.

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 Crie rotinas e procedimentos padrão

4. Convênios são os maiores causadores de problema no consultório. A burocracia muitas vezes

dificulta a autorização de procedimentos mais complexos, e ainda há os períodos de carência. Uma
opção é orientar a secretária a oferecer a opção de pagamento particular quando o procedimento ou
a consulta for muito necessária e o convênio não autorizar, por algum motivo.

Outros problemas podem surgir, e é impossível estar pronto para tudo, mas em geral o diálogo con-
segue resolver a maioria das situações.

Agenda
Sobre os horários e a organização da agenda, as ligações de confirmação talvez sejam as mais
importantes para otimizar o seu tempo. Sua secretária deve tentar manter os horários marcados o
mais próximos possível, para evitar períodos longos de ócio. Ao ligar para confirmar e a consulta ser
desmarcada, por exemplo, uma boa prática é ligar para os próximos pacientes tentando reagendá-los
para cobrir esse horário que surgiu.

Sempre que alguém ligar tentando marcar um horário específico e esse horário não estiver disponível,
a secretária deve agendar o paciente para outro horário possível, mas pode manter o nome anotado
com o horário desejado, para encaixá-lo em caso de desistência. Essas pequenas práticas criam um

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 Crie rotinas e procedimentos padrão

relacionamento de confiança e a noção de que o profissional e seus funcionários são prestativos e

se preocupam com o bem-estar e as necessidades do paciente.

Por último, tenha uma boa ferramenta para acompanhar a rotina da sua secretária. Invista em uma
opção que te permita definir tarefas e ter controle do andamento delas, além de montar checklists
para conferir se todas as tarefas foram executadas por completo.

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 Crie rotinas e procedimentos padrão

Alinhamento de imagem
A secretária é a primeira pessoa com quem o paciente tem contato, e por isso a impressão que ela
passa precisa ser alinhada com a imagem do consultório que você quer transmitir. É importante
passar essas informações, mas faça isso de forma tranquila, e esteja aberto para sugestões de
adequação e mudanças. Se você optar por um uniforme padrão para funcionários, pule os primeiros
dois passos:

1. Se não, estabeleça um dress code, com o estilo de roupa que deve ser utilizado (calça jeans
ou social, saia, blusa, camisa, terninho, etc) e as peças que não serão permitidas (bermudas,
vestidos, decotes, estampas e transparências). Adeque os tipos de roupa a cada tipo físico, e já
tenha em mente opções para secretários.

2. Defina também os tons e cores de roupas que mais se adequem ao estilo do consultório e da
especialidade. Consultórios de obstetrícia e pediatria, por exemplo, permitem o uso de roupas
mais coloridas, para manter um ambiente mais alegre. Porém, outras especialidades pedem
tons mais sóbrios, para passar mais ainda a impressão de seriedade e organização.

3. Pode parecer bobagem, mas maquiagem e acessórios influenciam muito na imagem

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 Crie rotinas e procedimentos padrão

transmitida. Para maquiagem, o ideal é se manter simples, sem cores fortes de sombra ou batom,
já que os atendimentos serão feitos durante o dia em um ambiente com muita luz. Para acessórios,
como brincos, anéis e colares, quanto mais discretos, melhor.

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 Crie rotinas e procedimentos padrão

Relacionamento com o paciente

Criar um relacionamento com o cliente é a
melhor forma de fidelização. No consultório,
isso se faz com contatos periódicos, para
relembrar de consultas anuais ou semestrais
(em oftalmologistas, ginecologistas e car-
diologistas, por exemplo), mensagens de
aniversário e outras datas comemorativas
(Páscoa, Natal, dia das mães, dos pais ou dia
da profissão do paciente).
Defina com a secretária como serão esses
contatos, se serão feitos por telefone ou
e-mail, e como ela deve se organizar para
manter a periodicidade. É válido elaborar um
script para esses contatos também, para
manter a qualidade do atendimento.

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Informatização
 Informatização

A melhor forma de organizar seu consultório é informatizar a sua operação. Porém, de nada adianta
contar com a melhor ferramenta se sua secretária não vai saber utilizá-la da melhor forma. Ao inve-
stir em um software de gestão de consultório, invista também tempo e paciência para treinar sua
secretária em cada funcionalidade que ela vai gerenciar.

Escolha um software com uma agenda dinâmica, que permita encaixes e remarcações fáceis, para
que sua secretária organize sua agenda de forma fácil e rápida. O tempo que ela economizar na or-
ganização da agenda será dedicado para outros setores importantes do consultório. Ainda que você
também gerencie a agenda, sempre se comunique com ela para que ela esteja ciente das alterações
e não ocorram confusões. Se você optar por um sistema que integre seu controle financeiro, oriente
sua secretária para cadastrar as entradas e saídas diárias, facilitando seu trabalho de gestão das
contas.

Um sistema de qualidade não apenas facilita o seu atendimento na consulta e otimiza a organização
dos horários na agenda, mas principalmente melhora o nível de satisfação do paciente, que espera
menos e é melhor atendido em todos os momentos - ou seja, além de todos os benefícios diretos da
informatização, você ainda reduz a possibilidade de conflitos por estresse ou irritação com esperas,
atrasos e confusões de marcação.

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Conclusão
 Conclusão

Sabemos da importância da secretária nos

consultórios, e valorizamos muito essa
profissional. Esperamos que este guia ajude a
melhorar o trabalho das secretárias, a facilitar
a gestão do consultório e a manter seus paci-
entes satisfeitos.

Agora que você terminou sua leitura, aplique

nossas dicas e técnicas, use nossos mate-
riais de apoio e alinhe as ideias com a sua
secretária, para manter o atendimento no seu
consultório sempre de primeira!

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programadores com a ajuda de uma comunidade de profissionais que se juntaram pela vontade de criar um sistema
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