LA INFLUENCIA DE LA GESTIÓN DE PROCESOS DE

NEGOCIOS EN LA EMPRESA FASTCAR, AÑO 2018

THE INFLUENCE OF THE MANAGEMENT OF BUSINESS
PROCESSES IN THE FASTCAR COMPANY, YEAR 2018

Alva_Llanos, Maylee1
Goicochea_Paredes, Fiorella2
RESUMEN:
Actualmente, ofrecer un producto o servicio de calidad, implica la continua mejora de la eficacia y
eficiencia de una organización y de sus actividades, además de estar atento a las necesidades del
cliente y a sus muestras de insatisfacción; cuando los procesos se planifican y controlan se les añade
valor tanto en los propios procesos como en las actividades que los integran donde se deja claro que
la calidad se gestiona.
Cuando hablamos de gestión por procesos se debe tener claro que los procesos deben estar
directamente conectados con la estrategia corporativa, ya que contribuyen a cohesionar la
organización y son transversales por lo que atraviesan todos los departamentos de la empresa. La
principal ventaja del control mediante procesos es determinar la situación actual de la empresa y
mejorar o controlar según sea el caso.
La presente investigación evaluó Gestión de Procesos en la empresa FastCar, específicamente en
los procesos de estratégicos, operativos y de apoyo dirigidos a satisfacer las necesidades de los
clientes, colaboradores y proveedores.
Para la búsqueda de resultados se aplicó la metodología de la Gestión de Procesos conformado por
las fases: a) identificación de los procesos, b) la descripción de los procesos, c) seguimiento y
medición de los procesos.
Para la evaluación de los resultados se utilizaron indicadores de satisfacción laboral, de clientes y el
nivel de cumplimiento de despachos en el almacén, considerados necesarios para garantizar el éxito
de la gestión administrativa de cualquier organización.
PALABRAS CLAVE: Gestión, procesos, mejora continua, eficiencia e indicadores.

ABSTRACT
Currently, offering a quality product or service implies the continuous improvement of the
effectiveness and efficiency of an organization and its activities, as well as being attentive to the

1
Carrera de Ingeniería Empresarial, correo electrónico: N00044287@upn.pe
2
Carrera de Ingeniería Empresarial, correo electrónico: N000@upn.pe
client's needs and to their dissatisfaction; When processes are planned and controlled, they are
added value both in the processes themselves and in the activities that integrate them, where it is
clear that quality is managed.
When we talk about process management, it must be clear that the processes must be directly
connected to the corporate strategy, since they contribute to the cohesion of the organization and are
transversal to what all the departments of the company go through. The main advantage of process
control is to determine the current situation of the company and improve or control as the case may
be.
The present investigation evaluated Process Management in the FastCar company, specifically in
the strategic, operative and support processes aimed at satisfying the needs of the clients,
collaborators and suppliers.
For the search of results, the methodology of Process Management was applied, consisting of the
phases: a) identification of the processes, b) the description of the processes, c) monitoring and
measurement of the processes.
For the evaluation of the results, indicators of job satisfaction, of clients and the level of fulfillment of
dispatches in the warehouse, considered necessary to guarantee the success of the administrative
management of any organization, were used.

KEYWORDS: Management, processes, continuous improvement, efficiency and indicators

I. INTRODUCCIÓN
La rama automotriz es una rama de la mecánica que estudia y aplica los principios propios
de la física y mecánica para la generación y transmisión del movimiento en sistemas
automotrices. Considerándose uno de los sectores más rentables en la actualidad, debido a
que a nivel mundial los automóviles son el medio de transporte más utilizado; por eso el uso
de herramientas al momento de realizar cualquier actividad en las empresas es siempre
indispensable, es por eso que resulta de mucha importancia el saber clasificar las
herramientas con la que se está trabajando.
En el Perú, la mecánica automotriz se encuentra en constante crecimiento y se manifiesta a
través del elevado número de egresados que ingresan a este campo laboral. Los estudios
realizados demuestran que existe una relación entre gestión de procesos y la mejora
continua de los procesos, y además es posible la aplicación de un sistema que facilite la
organización de sus procesos.
En la actualidad, el Perú es visto como uno de los países con la economía y el mercado más
dinámicos de América Latina, por lo que es necesario informarnos acerca de las nuevas
técnicas de gestión de procesos, las cuales son el pilar del desarrollo empresarial.
 En la ciudad de Trujillo, existen diversos enfoques que han tratado de explicar la relación
entre la gestión de procesos y la mejora continua de los procesos, tratando temas como la
falta de capacidad de gestión y las consecuencias que esto provoca a la empresa.
La Gestión de Procesos se plantea como uno de los modelos de mejora continua
sustentables en aplicación y que gracias al enfoque metodológico puede adaptarse a
cualquier tipo de organización, con la finalidad de estandarizar el proceso, optimizar los
recursos y manejar indicadores de gestión para evaluar los resultados en un determinado
periodo.

Dentro de la ciudad de Trujillo se identificó la empresa FastCar, fundada por los hermanos
Villarreal, la cual ofrece el servicio de aire acondicionado, por otro lado esta empresa
presenta deficiencia en cuanto la gestión de almacén y organización de recursos humanos.
Asimismo es importante conocer que la empresa comenzó a funcionar en el año 2004 y fue
creada por Federico y Pablo Villarreal, dedicándose al servicio de aire acondicionado, cuenta
con un local propio, el cual tiene un área de 1200 m2 y está ubicada en la Mz. “C” Lt. 14calle
METROPOLITANA en la urbanización San Isidro.
Según Martínez y Cegarra (2014), sostienen que “identificar indicadores para poder evaluar
el rendimiento de las diversas actividades que se producen, no sólo consideradas de forma
aislada, sino formando parte de un conjunto estrechamente relacionado”. En definitiva, la
gestión por procesos permite implementar una mejora continua a través del ciclo de los
procesos en la organización a través de la aplicación de los indicadores y análisis por
procesos que ésta nos permite.
El presente proyecto tiene como objetivos analizar la influencia de la gestión de procesos en
la empresa FastCar, año 2018.

II. Materiales y métodos:

En este proyecto se utilizó la metodología de la Gestión de procesos en los procesos
estratégicos, operativos y de apoyo de la empresa FastCar. Es importante precisar que dicha
empresa no utilizaba ninguna herramienta administrativa para el desarrollo de sus procesos,
por lo tanto, los datos obtenidos representan su situación actual durante el periodo de la
investigación.
Para el despliegue metodológico fue de vital importancia conformar un equipo de trabajo en el
que participaran actores principales y clientes del proceso investigado, es así como, el gerente
y supervisor, la cual, aportaron con datos de gran relevancia. Por otra parte, los operarios del
 proceso, contribuyó con información al participar de una encuesta que permitió identificar los
procesos críticos y el nivel de satisfacción que ellos mantenían al respecto.
A partir de la entrevista al gerente, se recolecto los datos necesarios sobre cómo está
organizada su empresa, por el cual realizamos el siguiente organigrama de la empresa:

Figura 1: Organigrama de la empresa FastCar

Se empezó la investigación primeramente con las visitas de estudio, las cuales nos permitió
visualizar los procesos de manera sencilla y posteriormente elaborar el SIPOC.

Figura 2: : Diagrama SIPOC del proceso de Atención al cliente

También se elaboró la cadena de valor donde se muestra las actividades primarias y

secundarias.
 Figura 3 :Cadena de valor

Después se elaboró el mapa de procesos, la cual nos ayudó a clasificar los procesos en:
estratégicos, operativos y de soporte, para tener un mejor enfoque de cómo está estructurado
la empresa FastCar.

Figura 4: Mapa de procesos de la empres FastCar

Luego se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa, por ende se hizo uso del
modelo AS-IS del proceso de atención al cliente.
Figura 5: Modelo As-Is del proceso de atención al cliente

Posteriormente se hizo enfoque bottom up: En este enfoque donde se identificaron los
procesos, y se detalla las tareas y actividades que existen dentro del macro proceso
seleccionado.

Figura 6: Bottom Up de la empresa FastCar

También se realizó el Top-Down de la empresa

Figura 7: Top-Down de la empresa FastCar

Después se realizó el mapa estratégico esta herramienta nos permite conocer la situación real
en que se encuentra una organización, empresa o proyecto, y planear una estrategia de futuro.

Figura 8: Mapa estratégico

Los indicadores que utilizamos para los operarios y clientes:

Figura 9: Indicadores

III. Resultados
Para evaluar el rendimiento de los indicadores para en la dimensión Operario se diseñó dos
indicadores para la satisfacción del empleado dentro de la empresa.
IV. Discusión:
Este método que se realizó nos permitió establecer los porcentajes de los clientes y
trabajadores que están satisfecho, por otra parte, siendo la gestión de procesos una
herramienta de vanguardia para el logro de la calidad total a nivel organizacional, se comprobó
que, los trabajadores como los clientes están satisfechos con el servicio. Según Díaz de
Santos (1996) la calidad total está orientada a gestionar el proceso productivo de la empresa
basándose en alcanzar la ventaja competitiva de la calidad y la satisfacción total de los
clientes. Con el desarrollo de un programa de actividades de detección de anormalidades,
apoyado con la colaboración de todos los trabajadores a nivel individual y grupal, se mejora el
nivel de seguridad, la confiabilidad de máquinas, productividad de la mano de obra y orden de
herramientas. Por otro lado, según Maya Mendoza y Andra de Vaellejo (2012) en el modelo
de calidad resultante convergente, sin contraponerse, distintos métodos de administración de
operaciones los cuales, una vez implementados, pueden ayudar al logro de la eficacia de los
procesos.
 V. Conclusiones:
Se determinó que la implementación de la Gestión de Procesos de Negocios influye
positivamente en la empresa FastCar porque mejora la efectividad y la eficiencia de los
procesos de la organización, además ayuda a identificar las necesidades de la empresa
ofreciendo una oportunidad de mejora y control en las diferentes áreas.
En conclusión, se analizó la realidad problemática de la empresa donde se obtuvo mayores
deficiencias en el área de almacén por la falta de organización y limpieza, por la cual se plantea
como mejora el uso de las 5 S.

Bibliografía:
Martínez, A., & Cegarra, J. (2014). Gestión Por Procesos de negocio: organización
horizontal. Madrid: Editorial de Economista. Recuperado el 10 de septiembre de
2018, de:
https://ebookcentral.proquest.com/lib/upnortesp/reader.action?ppg=1&docID=4870
506&tm=1537722603337
Pardo, J. (2017).Gestión por procesos y riesgo operacional. Madrid: AENOR - Asociación
Española de Normalización y Certificación. Recuperado el 10 de septiembre de
2018, de
https://ebookcentral.proquest.com/lib/upnortesp/reader.action?ppg=1&docID=5190
227&tm=1537723789153
Pérez J. (2012). Gestión por procesos. Madrid: ESIC Editorial [En Línea] Recuperado el 10
de septiembre de 2018, de:
https://gestiondecalidadmpn.files.wordpress.com/2012/02/01-pc3a9rez-gestic3b3n-
por-procesos-cc3b3mo-utilizar-iso-9001-2000-para-mejorar-la-gestic3b3n-de-la-
organiz.pdf