Dirección y Gestión de Empresas

LA EMPRESA y el
FACTOR HUMANO

Unidad I
Universidad de Santiago
Facultad de Ingeniería
Depto. Ingeniería Química
Profesor Ing. Carlos Zegers
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COMPETENCIAS
PERSONALES
Unidad I
2da parte

Universidad de Santiago
Facultad de Ingeniería
Depto. Ingeniería Química
Profesor Carlos Zegers
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Clasificación de Competencias
 Capacidad predictiva del Desempeño
- Competencia Umbral :
Comportamiento promedio.
- Competencia Diferenciadora :
Comportamiento superior
 Aplicabilidad Organizacional
- Competencias Corporativas (todos los cargos)
- Competencias Comunes (áreas de negocio)
- Competencias de Tipo (cargos similares)
- Competencias Específicas (por cada cargo)
 Capacidad de Desarrollo
- Competencias fácil de entrenar (pensamiento analítico)
- Competencias medianas de entrenar (iniciativa)
- Competencias difícil de entrenar (autoconfianza)
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Inventario de Competencias
 Competencias de Logro y Acción.
- Orientación al logro
- Orden y calidad
- Solicitud de información
- Iniciativa

 Competencias de impacto en el grupo.

- Impacto e influencia
- Conocimiento organizacional
- Desarrollo de las relaciones
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Inventario de Competencias
 Competencias cognitivas.
- Pensamiento analítico
- Pensamiento conceptual

 Competencias de efectividad personal.

- Autocontrol
- Autoconfianza
- Manejo del fracaso
- Flexibilidad
- Compromiso organizacional
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Inventario de Competencias
 Competencias de ayuda y servicio.
- Orientación de servicio al cliente
- Comprensión interpersonal

 Competencias técnicas.
- Profundidad del conocimiento
- Extensión del conocimiento
- Adquisición de los conocimientos
- Distribución de los conocimientos
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Inventario de Competencias
 Competencias de dirección.
- Trabajo en equipo y colaboración
- Dar instrucciones
- Liderazgo en el equipo
- Desarrollo de otros
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Competencia Orientación y Servicio al Cliente

Nivel Descripción de la conducta
A -3 - Expresa expectativas negativas respecto de los clientes
A -2 - Expresa falta de claridad
A -1 - Se centra en sus propias habilidades
A0 - Entrega un mínimo del servicio requerido
A1 - Hace un seguimiento
A2 - Mantiene comunicaciones claras con el cliente
A3 - Asume una responsabilidad personal
A4 - Esta completamente a disposición del cliente
A5 - Actúa para que las cosas mejoren
A6 - Aborda las necesidades subyacentes
A7 - Usa una perspectiva de largo plazo
A8 - Actúa como un consejero confiable
A9 - Actúa como un abogado del cliente
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Competencia Orientación y Servicio al Cliente
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Nivel de Competencia para:

“Orientación y Servicio al Cliente”
 Cargo “Administrativo” – Nivel 2

 Cargo “ Gerente Comercial” – Nivel 7

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Modelo de Competencias en la Gestión

 Modelo de Competencias como herramienta en la
gestión del recurso humano

- Selección
En la elección de candidatos para puestos de trabajo.
- Inducción
En el conocimiento inicial para el desempeño de las
funciones del cargo.
- Evaluación
En la medición del desempeño en las funciones del
cargo.
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Modelo de Competencias en la Gestión

- Capacitación
En la mejora de conocimientos y habilidades para el
desarrollo de las funciones del cargo.
- Desarrollo
Para la preparación del profesional en sus futuras
funciones.
- Compensación
Para definir retribuciones variables en función del
desempeño.
- Desvinculación
Para establecer los incumplimientos de funciones que
implican despido.
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Descripción de Cargo
 Descripción de Tareas.
- Qué hace
- Cómo lo hace
- Por Qué lo hace
 Especificación del Cargo.
- Nivel educacional (Título, grado)
- Experiencia
- Competencias requeridas
- Nivel de cada competencia
 Perfil del Cargo.
- Resumen de funciones
- Dependencia jerárquica
- Nivel de Responsabilidad
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Perfil para selección de cargo

“Gerente” Pequeña Empresa
 Matriz de Competencias

Competencias Nivel Esperado

1 2 3

Orientación Servicio al cliente X

Orientación a la Excelencia X
Capacidad Evaluación Riesgos X
Autonomía Toma de Decisiones X
Orientación a Resultados X
Visión Global X
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Definición de Competencia
Orientación de Servicio al Cliente
Desarrollar en forma proactiva relaciones con todos los clientes de XXXXXXX,
haciendo esfuerzos por escuchar, atender y entender la necesidad del cliente
(tanto interno como externo). Prever y proporcionar soluciones a las necesidades
de los clientes; otorgar alta prioridad a la satisfacción de los clientes.

Acciones Claves
 Reconocer la importancia de los compromisos establecidos con el cliente y el
valor de la palabra empeñada.
 Establecer con el cliente interno y externo vínculos basados en la
comunicación y la confianza.
 Ser proactivo para clarificar la necesidad del cliente y brindarle asesoría
permanente.
 Satisfacer la necesidad del cliente y establecer relaciones de largo plazo.
 Confirmar y verificar la satisfacción del cliente.
 Enfrentar situaciones conflictivas con el cliente escuchando y demostrando
empatía.
 Brindar seguimiento al problema o requerimiento del cliente interno o externo.
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Definición de Competencia
Orientación a la Excelencia
Capacidad para promover acciones con el objeto de mejorar los procesos y las
condiciones existentes para la consecución de objetivos. Implica el uso adecuado
de métodos para identificar oportunidades, implementar soluciones y medir el
impacto que originan, junto con la capacidad de fijar metas desafiantes,
mejorando y manteniendo altos rendimientos.

Acciones Claves
 Identificar oportunidades para la mejora de procesos.
 Evaluar objetivamente la efectividad de los procesos propios y del
correspondiente equipo, efectuando correcciones de ser necesario.
 Identifica y reconoce las causas que originan la diferencia entre lo que se
quiere lograr y lo que se obtiene.
 Es capaz de identificar distintas alternativas de solución, evaluándolas con
objetividad.
 Diseña estrategias para mejorar los resultados obtenidos, evaluando
resultados y haciendo los ajustes correspondientes.
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DIFERENCIACION PROFESIONAL

 Desarrollo de competencias orientadas

a mejorar el nivel profesional.
 Competencias del si mismo.
 Competencias relacionales.
 Competencias técnicas.
 Mantener un nivel innovador de
capacitación y aprendizaje.
 Interés en mejorar el conocimiento de las
áreas de negocio de la organización.
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El futuro tiene muchos nombres,

Para los débiles es lo inalcanzable ....

Para los temerosos, lo desconocido ...
Para los valientes ……,
es la oportunidad

Victor Hugo

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Ing. Carlos Zegers