M2 Iso 9001 - 2015 PDF

SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
ISO 9001:2015
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OBJETIVOS
Conocer los principales cambios de la Norma ISO

9001:2015
▪ Comprender los conceptos y requisitos de la Norma
ISO 9001:2015.
▪ Apropiar los métodos y técnicas para la

planificación y ejecución de las Auditorías Internas.
▪ Desarrollar por medio de talleres prácticos, las

habilidades que les permita participar y conducir
efectivamente Auditorías Internas.

GENERALIDADES

GENERALIDADES
EVOLUCIÓN DE LA NORMA
Enfoque Enfoque
Basado en Basado en Riesgos y
Acción
Procedimientos Procesos Procesos Oportunidade
Preventiva
PHVA PHVA s

GENERALIDADES
SERIE DE NORMAS ISO 9000
NTC ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario
Requisitos del Sistema de

NTC ISO 9001 Gestión de la Calidad
NTC ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido

de una organización

GENERALIDADES
ANEXO SL
Es una directriz de la ISO para la redacción de
normas de sistemas de gestión basada en tres pilares
DEFINICIONES
TÍTULOS IDÉNTICOS TEXTOS Y TÉRMINOS
PRINCIPALES
PARA LOS CAPÍTULOS COMUNES IDÉNTICOS
IDÉNTICAS
• Todas las normas tendrán • Todos los elementos • En todas las normas se
los mismos capítulos y comunes a todas las utilizará el mismo
secciones básicas. normas se describirán vocabulario básico.
usando los mismos textos
• Para cada norma particular • Para cada norma podrán
(texto estándar – Anexo
pueden adicionarse establecerse definiciones
SL).
subcapítulos y adicionales pero
subcláusulas. • En todas las normas se únicamente para términos
utilizarán términos iguales técnicos de la especialidad.
con significados iguales.

MODULO I
GENERALIDADES
Capítulo 0 • Introducción
Capítulo 1 • Objeto y Campo de aplicación
Capítulo 2 • Referencias Normativas
Capítulo 3 • Términos y definiciones
Capítulo 4 • Contexto de la Organización
Capítulo 5 • Liderazgo
ESTRUCTURA DE LA Capítulo 6 • Planificación
NORMA ISO 9001:2015 Capítulo 7 • Apoyo
Capítulo 8 • Operación
Capítulo 9 • Evaluación del desempeño

Capítulo 10 • Mejora
• Aclaración de la nueva estructura,
Anexo A
Terminología y Conceptos
Anexo B • Otras Normas Internacionales sobre
Gestión de la Calidad y Sistemas de
Gestión de la Calidad desarrolladas
por el ISO/TC 176
CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN
0.1 GENERALIDADES Beneficios de implementar un SGC son:

a) Capacidad para proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables;
b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción
del cliente;
c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas
con su contexto y sus objetivos;
d) capacidad de demostrar la conformidad con
requisitos del sistema de gestión de la calidad
específicos.
La adopción de un sistema de gestión de
la calidad es una decisión estratégica.
ISO 9001:2015
No pretende
Uniformidad en la Alineación de la Uso de la terminología

estructura del SGC documentación a la específica de ésta
estructura de los Norma dentro de la
capítulos de la Norma organización
INTRODUCCIÓN
0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN
0.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

0.3.1 Generalidades
USO:
✓ Permite a la organización ordenar y gestionar la forma en que las
actividades de trabajo van creando un valor para el cliente y otras partes
interesadas.
Mejorar la eficacia y la eficiencia en el logro de los objetivos establecidos.
CONCEPTO:
✓ Integración y alineación de los procesos para permitir el logro de los
Principio de gestión resultados previstos. Confianza a los clientes y otras partes interesadas,
básico y fundamental sobre el rendimiento consistente de la organización.
para la obtención de
resultados ✓ Transparencia de las operaciones dentro de la organización.
✓ Menores costos y tiempos de ciclos, a través del uso eficiente de los
recursos.
✓ Mejores resultados, coherentes y predecibles.
✓ Fomento de la participación de las personas y la clarificación de sus
responsabilidades
INTRODUCCIÓN

0.3.1 Generalidades

INTRODUCCIÓN

0.3.1 Generalidades
SECUENCIA GENÉRICA
DE PROCESOS

INTRODUCCIÓN
0.3.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar- Actuar - PHVA

El PHVA es una metodología dinámica que se puede desplegar dentro de cada uno de los procesos de la
organización y a través de sus interacciones. Está asociada con la planificación, la implementación, la verificación
y la mejora.
Planificar: Hacer:
Establecer los objetivos del Implementar lo planificado
sistema y sus procesos, y
los recursos necesarios para
generar y proporcionar
resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y
las políticas de la
organización, e identificar y
abordar los riesgo y las
oportunidades
Verificar:
Actuar: Realizar el seguimiento y (cuando
Tomar acciones para sea aplicable) la medición de los
mejorar el desempeño, procesos, los productos y servicios
cuando sea necesario. resultantes respecto a las políticas,
los objetivos, lo requisitos y las
actividades planificadas, e informar
sobre los resultados
INTRODUCCIÓN
0.3.3 Pensamiento Basado en Riesgos

• Esencial para lograr un SGC eficaz.
• Ha estado implícito en ediciones anteriores de esta norma, por ejemplo:
mediante requisitos para la planificación , la revisión y la mejora.
• Uno de los propósitos fundamentales del un SGC es actuar como una
herramienta preventiva. El concepto de acción preventiva se expresa
mediante el uso del pensamiento basado en riesgos al formular
requisitos del SG.
• Una organización necesita planificar e implementar acciones para abordar
riesgos y oportunidades.
• Las acciones para abordar riesgos y oportunidades, establecen una base
para aumentar la eficacia del SGC.
• Las oportunidades surgen de una situación favorable para lograr un
resultado previsto.
• RIESGO, es el efecto de la • Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a

incertidumbre. eventos potenciales y consecuencias, o a una combinación
• Un efecto es una desviación de éstos. Combinación de las consecuencias de un evento
de lo esperado, ya sea (incluidos cambios en las circunstancias) y la probabilidad
positivo o negativo. asociada de que ocurra.

INTRODUCCIÓN
0.4 RELACIÓN CON OTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN
➢ ISO 9001 permite a un organización utilizar el enfoque

basado en procesos, en conjunto con el ciclo PHVA y el
pensamiento basado en riesgos
➢ Esta Norma Internacional relaciona:
• la Norma ISO 9000, Sistemas de gestión de la

calidad. Fundamentos y vocabulario, referencia
esencial para la comprensión e implementación de la
ISO 9001
• la Norma ISO 9004, Gestión para el éxito sostenido

de una organización, proporciona orientación para las
organizaciones que elijan ir más allá de los requisitos
de ISO 9001

CAPÍTULO 1
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
CAPÍTULO 2
REFERENCIAS NORMATIVAS
CAPÍTULO 3
TÉRMINOS Y DEFINICIONES

CAPÍTULO 1
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Necesita demostrar su capacidad para

proporcionar regularmente un producto o servicio que
satisfaga los requisitos del cliente y los legales y
ISO 9001 reglamentarios aplicables
especifica los
requisitos para un Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a
SGC través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos
los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Todos los requisitos son genéricos y se pretende que sean aplicables a

todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño y el producto
suministrado.
CAPÍTULO 2. REFERENCIAS NORMATIVAS
• Los documentos referenciados son indispensables para la

aplicación de la norma ISO 9001.
• ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
CAPÍTULO 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
• Para los propósitos de este documento se aplican los términos

y definiciones dados en la Norma ISO 9000.

CAPÍTULO 4
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACION

MODULO IV
CAPÍTULO 4
CONTEXTO DE LA Entorno de la organización

Entorno empresarial
ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y

Y DE SU CONTEXTO EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE

DEL SGC Y SUS PROCESOS

CAPÍTULO 4
CONTEXTO DE LA
Entorno empresarial Entorno de la organización
ORGANIZACIÓN
Contexto de la organización
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y Cuestiones internas y externas
DE SU CONTEXTO
Determinar cuestiones Para su propósito y

externas e internas dirección estratégica
pertinentes
Que afectan su capacidad
Debe para lograr los resultados
previstos de su sistema de
Realizar el seguimiento y gestión de la calidad
revisión de la información

CAPÍTULO 4
CONTEXTO DE LA
Entorno empresarial Entorno de la organización
ORGANIZACIÓN
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
Determinar las partes interesadas

pertinentes al SGC
Determinar los requisitos pertinentes de
Debe estas partes interesadas para el SGC
Realizar el seguimiento y revisión de
la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos

CAPÍTULO 4
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Cuestiones internas y
externas (Num.4.1)
Determinar los límites y Requisitos de las partes

Debe Considerar interesadas pertinentes
la aplicabilidad del SGC
(Num.4.2)
Productos y servicios
No se afecta la capacidad o responsabilidad de la de la organización
organización en la conformidad de sus productos y
4.3 DETERMINACIÓN servicios y el aumento dela satisfacción del cliente
DEL ALCANCE DEL
SISTEMA DE Debe Establecer los tipos y productos de servicios cubiertos
GESTIÓN
Debe Proporcionar justificación para cualquier requisito que se
determine que no es aplicable para su SGC
Debe Estar disponible y mantenerse como información documentada

CAPÍTULO 4
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

Determinar entradas requeridas y
4.4.1 las salidas esperados (Num.8.1)
Determinar secuencia e interacción
(Num.8.1
Establecer
Determinar y aplicar criterios y
Implementar SGC métodos para asegurar operación y
control eficaz (Num. 8.1, 8.5, 9.1.1)
Debe Los procesos y Debe
Mantener sus interacciones Determinar los recursos necesarios
(Num.7.1)
Mejorar Asignar responsabilidades y
Continuamente autoridades (Num. 5.3)
Mantener Información Abordar los riesgos y
documentada para apoyar la oportunidades (Num. 6.1)
4.4.2 Debe operación de los procesos
Valorar los procesos e implementar
Conservar Información cualquier cambio para asegurar el
documentada para apoyar la logro de los resultados previstos
operación de los procesos (Num. 9.1.3, 9.2)
Mejorar los procesos y el SGC
(Num. 9.1.3, 9.3, 10.)

CAPÍTULO 5
LIDERAZGO

CAPÍTULO 5
LIDERAZGO
5.2.2 COMUNICAR LA POLÌTICA DE LA
CALIDAD POLÍTICA
5.2.1 DESARROLLAR LA
POLÌTICA DE LA CALIDAD
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.2 POLÍTICA
5.1.1.GENERALIDADES
5.3 ROLES,
RESPONSABILIDADES Y
5.1 LIDERAZGO Y AUTORIDADES EN LA
COMPROMISO ORGANIZACIÓN
LIDERAZGO

CAPÍTULO 5
LIDERAZGO
5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO
Asumiendo la responsabilidad de rendir cuentas de la
5.1.1 GENERALIDADES eficacia del SGC
Asegurando que se establece la política y los objetivos del
SGC, compatibles con el contexto y la dirección estratégica
de la organización
Asegurando la integración de los requisitos del SGC en los
procesos de negocio
Promoviendo el uso del enfoque basado en procesos y el
pensamiento basado en riesgos
Demostrar
Alta
Debe liderazgo y Asegurando disponibilidad de los recursos necesarios
Dirección
compromiso Comunicando la importancia de una gestión eficaz y
con el SGC conforme con los requisitos del SGC.
Asegurando que el SGC logre los resultados previstos.
Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas,
para contribuir a la eficacia del SGC
Promoviendo la mejora
Apoyando otros roles pertinentes de la dirección para
demostrar liderazgo aplicado a sus áreas de
responsabilidad.
CAPÍTULO 5
LIDERAZGO
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Alta Demostrar
Debe liderazgo y
Dirección
compromiso
asegurándose
Determinan, comprenden y Se Determinan y se tratan

se cumplen los riesgos y oportunidades
los requisitos del cliente y que pueden afectar la
los legales y reglamentarios conformidad de los
aplicables productos y los servicios y
la capacidad de aumentar
la satisfacción del cliente
Se mantiene el enfoque en aumentar la

satisfacción del cliente

CAPÍTULO 5
LIDERAZGO
5.2 POLÍTICA
5.2.1 DESARROLLAR LA POLÌTICA DE LA CALIDAD
Alta Debe Establecer, implementar y mantener

Dirección una política de la calidad que:
Sea apropiada al propósito
Sea apropiada al contexto de la organización
Apoya la dirección estratégica de la organización
Intenciones globales, Es marco de referencia para establecimiento

orientación de la organización de objetivos
en lo relativo a la Calidad, Incluye compromiso de cumplir requisitos
expresadas formalmente por la aplicables
Alta Dirección Incluye compromiso de mejora continua del
SGC
5.2.2 COMUNICAR LA POLÍTICA DE LA CALIDAD POLÍTICA
Estar disponible y mantenerse como Información documentada

Debe Comunicarse, mantenerse y aplicarse en la organización
Estar disponible para partes interesadas

CAPÍTULO 5
LIDERAZGO
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

Alta
Dirección
Debe
Asegurarse que las responsabilidades
y autoridades para los roles:
Asignan Comunican Entiendan
Para
Asegurarse que se Asegurarse que el SGC es conforme
promueve el enfoque al con los requisitos de ISO 9001
cliente
Asegurarse que se mantiene la Asegurarse que los procesos
integridad del SGC cuando se generan las salidas previstas
planifican e implementan Informar a la alta dirección
cambios sobre el desempeño del
SGC y de oportunidades de
mejora (Num.10.1)
CAPÍTULO 6
PLANIFICACIÓN

CAPÍTULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES 6.2 OBJETIVOS DE

LA CALIDAD Y
PARA ABORDAR
RIESGOS Y PLANIFICACIÓN
OPORTUNIDADES PARA LOGRARLOS
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

CAPÍTULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
6.1.1.
Planificar el SGC Contexto de la organización (Num.4.1)
Debe
considerando Necesidades y expectativas de partes
interesadas (Num.4.2)
Determinar Asegurar que el SGC logre los resultados previstos

Debe
los riesgos y
oportunidades Aumentar los efectos deseables (oportunidades)
que es necesario
abordar Prevenir o reducir efectos no deseados
Lograr mejora
Planificar las acciones para abordar riesgos y oportunidades,

proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los
productos y los servicios
6.1.2 Debe Integrar e implementar las acciones en los procesos del SGC
(Num. 4.4 y Num.8.1)
Evaluar las eficacia de las acciones

CAPÍTULO 6
PLANIFICACIÓN
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
Las funciones, niveles
Establecer pertinentes
6.2.1 Debe para
Objetivos de
la calidad Procesos pertinentes
necesarios para el
SGC Coherentes con la política
Medibles
Tener en cuenta los requisitos aplicables
Pertinentes para la conformidad de los
Deben productos y servicios y el aumento de la
satisfacción del cliente
6.2.2 Objeto de seguimiento
Al planificar el logro de los objetivos Comunicarse
Actualizarse
Que se va a hacer
Debe mantener información documentada
Recursos requeridos sobre los objetivos de la calidad
Debe Determinar Responsable(s)
Cuando finalizar
Cómo evaluar resultados
CAPÍTULO 6
PLANIFICACIÓN
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
Cuando la organización
Deben realizar de manera planificada
determine la necesidad de
(Num.4.4.)
cambios en el SGC
Propósito de los cambios y sus consecuencias

potenciales
Debe Considerar La integridad del SGC
Disponibilidad de recursos
Asignación o reasignación de responsabilidades y

autoridades

CAPÍTULO 7
APOYO

CAPÍTULO 7
APOYO
7.1 Recursos 7.1.1 Generalidades
7.2 COMPETENCIA
Competencia
7.1.6 Conocimientos de la 7.1.2 Personas
Organización Toma de
7.3 TOMA DEConciencia
CONCIENCIA
7.1.5 Recursos de 7.1.3 Infraestructura

Seguimiento y Medición
7.1.5.1 Generalidades 7.1.4 Ambiente para la Operación de

Los Procesos
7.1.5.2 Trazabilidad de las
Mediciones 7.4 Comunicación
7.5 Información Documentada
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Creación y Actualización
7.5.3 Control de la Información

Documentada
CAPÍTULO 7
APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERALIDADES
Las capacidades y limitaciones de los recursos
internos existentes
Qué se necesita obtener de los

proveedores externos (Num.8.4)
Considerar
Recursos necesarios para:

Determinar ✓ Establecimiento
Debe
˄ ✓ Implementación
Proporcionar ✓ Mantenimiento
✓ Mejora continua
SGC

CAPÍTULO 7
APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.3 INFRAESTRUCTURA 7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN

7.1.2 PERSONAS
DE LOS PROCESOS
Debe Debe
Debe
Determinar ˄ Proporcionar Determinar Proporcionar

˄ Determinar Proporcionar
Mantener ˄
Mantener
Personas necesarias para: Infraestructura necesaria para:
Ambiente necesario para:
• Implementación eficaz • Operación de sus procesos
• Operación de sus procesos
del SGC • Conformidad de los
productos y servicios • Conformidad de los
• Operación y control de
productos y servicios
sus procesos

CAPÍTULO 7
APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
7.1.5.1 GENERALIDADES
Debe
Determinar ˄ Proporcionar
✓ Son apropiados para el
tipo específico de
Asegurarse que
Recursos necesarios para: Debe actividades de
los recursos
seguimiento y medición
✓ Asegurarse de la validez y fiabilidad de
los resultados cuando se realice el ✓ Se mantiene para
seguimiento o la medición para asegurar de su
verificar conformidad de los productos idoneidad continua
y servicios con los requisitos
Debe
Conservar la información documentada apropiada
de la idoneidad de los recursos para su propósito

CAPÍTULO 7
APOYO
7.1 RECURSOS 7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
7.1.5.2 TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES
Cuando:
➢ La trazabilidad de las mediciones es un requisito
➢ La organización la considera como parte esencial para asegurarse de la
validez de los resultados de la medición, el equipo de medición
Debe Debe Debe
Identificarse para Protegerse contra ajustes, daño o

determinar su Calibrarse Verificarse deterioro que pudieran invalidar el
Debe estado ˅
ambas estado de calibración y los
• Determinar si la validez de los posteriores resultados
resultados de medición previos Intervalos ˅ Antes de su
se afecta de manera adversa, planificados utilización
cuando el equipo de medición
se considere no apto para su
proposito previsto, Contra patrones de medición trazables a patrones de
medición internacionales o nacionales
• y Debe tomar las acciones
adecuadas cuando sea Conservarse como información documentada la
Debe base utilizada para la calibración o la verificación,
necesario.
cuando no existan patrones
CAPÍTULO 7
APOYO
7.1 RECURSOS
Debe Determinar los conocimientos

necesarios para:
• la operación de los procesos
• la conformidad de los productos
y servicios
Deben Mantenerse y ponerse a
disposición en la medida en que sea
7.1.6 CONOCIMIENTOS DE LA
necesaria
ORGANIZACIÓN
Cuando se aborden Considerar sus conocimientos

▪ Son conocimientos específicos
las necesidades y actuales
que se adquieren con la Debe
experiencia. tendencias
cambiantes (gestión Determinar como adquirir o
▪ Es información que se utiliza y
del cambio) acceder a los conocimientos
se comparte para lograr los
adicionales necesarios y a las
objetivos de la organización
actualizaciones requeridas
▪ Pueden basarse en fuentes
internas o externas

CAPÍTULO 7
APOYO
7.2 COMPETENCIA Determinar la competencia necesaria de las
personas que realizan un trabajo que afecte el
desempeño y eficacia del SGC.
Asegurar que las personas sean competentes,
basándose en educación, formación o
Debe experiencia adecuadas.
Tomar acciones para adquirir la competencia
necesaria, y evaluar su eficacia
Conservar la información documentada apropiada
como evidencia de la competencia.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Asegurarse que las personas que realizan trabajos
bajo el control de la organización tomen conciencia
de:
• Política de la calidad
Debe • Los objetivos de la calidad pertinentes
• Su contribución a la eficacia del SGC
• Los beneficios de una mejora del desempeño
• Las implicaciones del incumplimiento de los
requisitos del SGC

CAPÍTULO 7
APOYO
7.4 COMUNICACIÓN Debe Determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al SGC
que incluyan:
Qué
comunicar
Quién Cómo
comunica comunicar
Cuándo A quién
comunicar comunicar

CAPÍTULO 7
APOYO
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Información que una organización tiene que controlar y mantener,
y el medio en que está contenida
7.5.1 GENERALIDADES
El SGC Debe Incluir:

➢ La información documentada requerida por ésta
Norma
➢ Información documentada que la organización ha
determinado como necesaria para la eficacia del
SGC.
La extensión de la información documentada puede variar de una organización a otra, debido a:

• El tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios.
• La Complejidad de los procesos y sus interacciones.
• La Competencia de las personas.
INFORMACIÓN
DOCUMENTOS REGISTROS
DICUEMNTADA

CAPÍTULO 7
APOYO
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN
• La identificación y descripción
• El formato y los medios de soporte.
Debe Asegurar
• La revisión y aprobación con respecto a la
conveniencia y adecuación
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
7.5.3.1 Debe Controlar para asegurarse 7.5.3.2 Debe Abordar las siguientes
actividades:
✓ Esté disponible y sea idónea para su uso, • Distribución • Legibilidad.
cuando y donde se necesite • Acceso • Control de Cambios
✓ Esté protegida adecuadamente. • Recuperación y uso • Conservación y
• Almacenamiento disposición.
y preservación
➢ Identificar y controlar la información de ➢ La información documentada conservada como
origen externo, según sea adecuado. evidencia de la conformidad debe protegerse
contra las modificaciones no intencionadas

CAPÍTULO 8
OPERACIÓN

CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1 Comunicación con el Cliente 8.3.1 Generalidades
8.2.2 Determinación de Requisitos para los Productos y 8.3.2 Planificación del Diseño y Desarrollo
Servicios
8.3.3 Entradas para el Diseño y Desarrollo
8.2.3 Revisión de los Requisitos para los Productos y
8.3.4 Controles del Diseño y Desarrollo
Servicios
8.3.5 Salidas del Diseño y Desarrollo
8.2.4 Cambios en los Requisitos para los Productos y
8.3.6 Cambios del Diseño y Desarrollo
Servicios
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO 8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS,

PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
8.5.1 Control de la Producción y de la
EXTERNAMENTE
Provisión del Servicio
8.4.1 Generalidades
8.5.2 Identificación y Trazabilidad 8.4.2 Tipo y Alcance del Control
8.5.3 Propiedad perteneciente a los 8.4.3 Información para los proveedores
clientes o proveedores externos externos
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.5.6 Control de los cambios
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y
CONFORMES
SERVICIOS

CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
Planificar a) Determinación de los

Los procesos
para •cumplir los requisitos
Debe Implementar necesarios mediante requisitos para los productos y
(Num.4.4.) •Implementar las servicios (Num.8.2)
Controlar acciones del Num.6.1
1) Procesos
b) establecimiento de criterios
2) Aceptación de los productos y servicios
c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad
d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los

criterios
confianza operación efectiva e) la determinación, mantenimiento y

conservación de la información
Demostrar la conformidad documentada en la extensión necesaria
Salida de la planificación Debe ser Adecuada para las operaciones

Cambios planificados
Debe Controlar Tomando acciones
Revisar consecuencias de
cambios no previstos
CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Debe Incluir
Proporcionar la información relativa a los productos y servicios
Tratar las consultas, los contratos o los pedidos,

incluyendo los cambios
Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,

incluyendo las quejas de los clientes;
Manipular o controlar las propiedades del cliente
Establecer los requisitos específicos para las acciones de

contingencia, cuando sea pertinente.
CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer

al cliente, incluyen:
Debe Asegurarse • cualquier requisito legal y reglamentario aplicable
• considerados necesarios por la organización
puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece
8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Asegurarse Tiene capacidad para cumplir los requisitos
8.2.3.1 Debe
Realizar Revisión antes de comprometerse a suministrar productos y servicios, para
incluir:
requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para
las actividades de entrega y las posteriores a la misma
requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido;
requisitos especificados por la organización
requisitos legales y reglamentarios adicionales
diferencias existentes entre los requisitos de contrato o pedido y
los expresados previamente..

CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.3.1 Debe Asegurarse Estén resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente
Debe Confirmar Los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando éste no proporcione
una declaración documentada
8.2.3.2 Debe Conservar Información documentada sobre:

• Resultados de la revisión
• Cualquier requisito nuevo para los productos y servicios
8.2.4 CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Debe Asegurarse Cuando se cambien los requisitos para productos y servicios, la información documentada
pertinente sea modificada , y de que las personas pertinentes sean conscientes de los
requisitos modificados

CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.3.1 GENERALIDADES
Debe Establecer, implementar y mantener
Un proceso de diseño y desarrollo adecuado

para asegurarse de la posterior provisión de
productos y servicios
8.3.2 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
➢ Determinar etapas y controles
Debe Considerar f) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas
implicadas;
a) Naturaleza, duración y complejidad de las g) la necesidad de la participación activa de los clientes y
actividades de diseño y desarrollo; usuarios en el proceso de diseño y desarrollo;
b) etapas del proceso requeridas, incluyendo las h) los requisitos para la posterior producción de productos y
revisiones; prestación de servicios;
c) las actividades requeridas de verificación y i) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo
validación; esperado por los clientes y otras partes interesadas
d) las responsabilidades y autoridades pertinentes;
involucradas; j) la información documentada necesaria para demostrar que
e) las necesidades de recursos internos y se han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo.
externos

CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.3.3 ENTRADAS PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO 8.3.4 CONTROLES DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Debe Determinar Debe Aplicar
requisitos esenciales para los tipos específicos de Controles para asegurarse
productos y servicios que se van a diseñar y desarrollar
a) los resultados a lograr están definidos;
Debe Considerar
b) las revisiones se realizan para evaluar la
a) los requisitos funcionales y de desempeño; capacidad de los resultados de cumplir los
requisitos;
b) la información proveniente de actividades de
c) se realizan actividades de verificación para
diseño y desarrollo previas similares;
asegurarse de que las salidas cumplen los
c) los requisitos legales y reglamentarios; requisitos de las entradas;
d) normas o códigos de prácticas suscritos; d) se realizan actividades de validación para
asegurarse de que los productos y servicios
e) las consecuencias potenciales del fracaso debido resultantes satisfacen los requisitos para su
a la naturaleza de los productos y servicios;
aplicación especificada o uso previsto;
Las entradas ser adecuadas e) se toma cualquier acción necesaria sobre los
deben completos y sin ambigüedades. problemas determinados durante las revisiones,
o las actividades de verificación y validación;
➢ Deben resolverse las entradas del diseño y
desarrollo contradictorios. f) se conserva la información documentada de
estas actividades.
➢ Debe conservar la información documentada
sobre las entradas
CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.3.5 SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 8.3.6 CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Debe Identificar, revisar

Debe Asegurarse
y controlar
a) cumplen los requisitos de las

Cambios Cambios posteriores en
entradas;
durante el D&D la medida necesaria
b) son adecuados para los procesos
posteriores para la provisión de para asegurarse
productos y servicios;
c) incluyen o hacen referencia a los
requisitos de seguimiento y No haya impacto adverso en la conformidad
medición, cuando sea adecuado, y a
los criterios de aceptación; ➢ Debe conservar información documentada
d) especifican las características de los a) Los cambios del diseño y desarrollo;
productos y servicios que son b) los resultados de las revisiones;
esenciales para su propósito previsto c) la autorización de los cambios;
y su uso seguro y correcto. d) las acciones tomadas para prevenir
los impactos adversos.
➢ Debe conservar información documentada
sobre las salidas del diseño y desarrrollo
CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
8.4.1 GENERALIDADES
los productos y servicios están destinados a incorporarse

Debe Asegurarse dentro de los propios productos y servicios de la
organización;
procesos, productos y servicios Determinar
suministrados externamente son
Debe los productos y servicios son proporcionados directamente a
Controles:
los clientes en nombre de la organización;
conformes a los requisitos
un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado
por un proveedor externo
Debe Determinar
y Aplicar
Criterios
Selección Evaluación Seguimiento del Reevaluación

desempeño
Debe Conservar
la Información documentada de éstas actividades

y de cualquier acción que surja de éstas
CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.4.2 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL
Debe
Asegurarse
los procesos, productos y servicios suministrados externamente

no afectan de manera adversa la capacidad de la organización de
entregar productos y servicios conformes a sus clientes
Debe
Asegurarse Asegurarse Considerar Determinar
asegurarse de que definir los controles • el impacto potencial en la verificación u otras

permanecen dentro del control que pretende aplicar a capacidad de cumplir actividades necesarias,
de su SGC un proveedor externo y regularmente los requisitos para asegurarse cumplen
los que pretende del cliente y los legales y los requisitos.
aplicar a las salidas reglamentarios aplicables;
• eficacia de los controles
resultantes
aplicados por el proveedor
externo

CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS
Procesos, productos y servicios

Aprobación de:
✓ productos y servicios
adecuación de ✓ Métodos, procesos y equipos
los requisitos ✓ Liberación
Debe Asegurarse antes de su Debe Comunicar
comunicación Sus requisitos para Competencia. Calificación de
al proveedor las personas
externo. Interacciones del proveedor
con la organización
Control y seguimiento del
desempeño
Actividades de verificación o
validación de la organización
o su cliente, en las
instalaciones del proveedor

CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PROVISIÓN DEL SERVICIO
Disponibilidad de información
documentada:
•Características de productos y
servicios o actividades
•Resultados a alcanzar
Disponibilidad y uso de recursos de
seguimiento y medición
Debe Seguimiento y medición en etapas
Producción y provisión apropiadas
Implementar del servicio bajo
Uso de infraestructura y entorno
condiciones controladas
adecuado
e incluir, si es aplicable
Personas competentes. Calificación
requerida
Validación y revalidación periódica
de la capacidad para alcanzar
resultados
Acciones para prevenir errores
humanos
Actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega
CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD Debe Estado de las salidas
Medios Asegurar la respecto a los requisitos
Debe adecuados para conformidad Identificar
Utilizar de seguimiento y
identificar las productos y medición a través de la
salidas servicios producción
Identificación única de las Conservar información

Debe Controlar salidas cuando la documentada de la
trazabilidad sea un trazabilidad
requisito
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS
Propiedad del cliente y Identificar

del proveedor externo Suministrada para su
Verificar
que este bajo su utilización o
Debe Cuidar Debe
control, o este siendo Proteger incorporación en los
utilizada por la productos y servicios
organización Salvaguardar
Al cliente o proveedor externo, si su
Debe Informar Conservar información
propiedad se pierde, deteriore o se documentada de lo ocurrido
considera inadecuada para su uso
CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.5.5 ACTIVIDADES
8.5.4 PRESERVACIÓN POSTERIORES A LA ENTREGA 8.5.6 CONTROL DE LOS CAMBIOS
Debe Debe Debe
Preservar Cumplir
Revisar ˄ Controlar
Requisitos para las actividades
Las salidas durante la producción posteriores a la entrega
y prestación del servicio (Num.8.2.3.1) Cambios para la
producción o prestación
para del servicio
Debe
Asegurarse de la conformidad para
Identificación Considerar
Asegurarse de la
Manipulación conformidad continua
Determinar el alcance de estas
Control de la actividades:
contaminación •requisitos legales y reglamentarios; Debe conservar información
✓ Puede documentada que:
Embalaje •potenciales consecuencias no deseadas
incluir
Almacenamiento ✓ describa la revisión de los
•La naturaleza, el uso y la vida prevista
cambios
Transmisión o de sus productos y servicios;
✓ Personas que autorizan el
el transporte •Los requisitos del cliente cambio
Protección •Retroalimentación del cliente; ✓ Cualquier acción que surja
CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.5.5 ACTIVIDADES
8.5.4 PRESERVACIÓN POSTERIORES A LA ENTREGA 8.5.6 CONTROL DE LOS CAMBIOS
Debe Debe Debe
Preservar Cumplir
Revisar ˄ Controlar
Requisitos para las actividades
Las salidas durante la producción posteriores a la entrega
y prestación del servicio (Num.8.2.3.1) Cambios para la
producción o prestación
para del servicio
Debe
Asegurarse de la conformidad para
Identificación Considerar
Asegurarse de la
Manipulación conformidad continua
Determinar el alcance de estas
Control de la actividades:
contaminación •requisitos legales y reglamentarios; Debe conservar información
✓ Puede documentada que:
Embalaje •potenciales consecuencias no deseadas
incluir
Almacenamiento ✓ describa la revisión de los
•La naturaleza, el uso y la vida prevista
cambios
Transmisión o de sus productos y servicios;
✓ Personas que autorizan el
el transporte •Los requisitos del cliente cambio
Protección •Retroalimentación del cliente; ✓ Cualquier acción que surja
CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Debe Implementar Disposiciones planificadas

(Num.8.1)
En las etapas adecuadas

para
Verificar que se cumplen
los requisitos
Hasta que se hayan Debe conservar información

Liberación completado documentada sobre la liberación que
satisfactoriamente las incluya:
disposiciones planificadas
✓Evidencia de la conformidad con los
Autoridad pertinente criterios de aceptación;
Autorización ✓Trazabilidad a las personas que han
Cliente autorizado la liberación.

CAPÍTULO 8
OPERACIÓN
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
8.7.1
Debe Asegurarse
Uso Debe Tomar
Prevenir
Identifican y Controlan Entrega no
intencionada Acciones
basándose
Antes y después de la
entrega de los productos Debe Naturaleza Efecto en la
Aplicar de la NC conformidad
Durante o después de la corrección
provisión de los servicios Verificarse la Separación,
conformidad contención
8.7.2 Devolución o Debe
Describa la NC suspensión de Tratar
Debe mantener
Describa las acciones información la provisión SNC
Describa las concesiones documentada Informar
Identifique la autoridad al cliente
que decide la acción Concesión

CAPÍTULO 9
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO

CAPÍTULO 9
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN,

ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1 GENERALIDADES
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 9.2 AUDITORÍA INTERNA
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
9.3.1 GENERALIDADES
9.3.2 ENTRADAS DE LA REVISIÓN

POR LA DIRECCIÓN
9.3.3 SALIDAS DE LA REVISIÓN

POR LA DIRECCIÓN

CAPÍTULO 9
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1 GENERALIDADES
Debe
Debe Determinar Debe
Evaluar Mantener
Qué es necesario hacer
desempeño y la eficacia seguimiento y que es Información documentada apropiada
del SGC necesario medir como evidencia de los resultados.
Cuándo se deben
analizar y evaluar los Métodos de seguimiento,
resultados del medición, análisis y
seguimiento y la evaluación necesarios para
medición. asegurar resultados válidos
Cuándo se deben llevar a

cabo el seguimiento y la
medición
CAPÍTULO 9
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
seguimiento de las percepciones de los clientes del

Debe Realizar
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas
obtener
para
Debe Determinar métodos realizar seguimiento
revisar
Información de las
percepciones del
cliente

CAPÍTULO 9
9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN Debe
Analizar ˄ Evaluar
Datos e información apropiados

del seguimiento y medición
Los Resultados
se utilizan
para
Evaluar
necesidad de mejoras en el SGC conformidad
grado de satisfacción del
desempeño proveedores externos cliente
eficacia de las acciones tomadas para desempeño y la
abordar los riesgos y oportunidades eficacia del SGC
lo planificado se ha implementado
de forma eficaz
CAPÍTULO 9
9.2 AUDITORÍA INTERNA Debe Realizar Auditorias Internas a intervalos planificados
9.2.1 proporcionar información acerca de su SGC
Cumple con con los Cumple con con los Esta implementado
requisitos propios requisitos de la y mantenido
de la Organización norma ISO 9001 eficazmente
9.2.2 Debe
• Planificar • Definir criterios de auditoría y
• establecer alcance de cada auditoría
Deben considerar: • implementar • Seleccionar los auditores
• Importancia de los procesos • mantener • Informar resultados de las
• Cambios que afecten auditorías a la dirección pertinente
• auditorías previas • Realizar las correcciones y tomar
Programa(s)
las acciones correctivas adecuadas
Incluir: de auditoría sin demora injustificada
• Frecuencia
• Conservar información
• Métodos
documentada implementación
• Responsabilidades
del programa
• Requisitos de planificación
y resultados de
• elaboración de informes auditorias

CAPÍTULO 9
9.3.1 GENERALIDADES
Alta el Sistema de Gestión de la Calidad

Debe Revisar
Dirección de la organización
Intervalos planificados
para asegurarse de:

✓idoneidad,
✓adecuación,
✓eficacia continuas

CAPÍTULO 9
Debe Planificarse La Revisión por la Dirección y

llevarse a cabo, incluyendo:
▪ Estado de las acciones de las revisiones
anteriores. o Satisfacción del cliente y
▪ Cambios en las cuestiones externas e retroalimentación de partes
internas que sean pertinentes al SGC interesadas
▪ Información sobre el desempeño y la o Grado en que han cumplido los
eficacia del SGC, incluidas las tendencias objetivos de la calidad
relativas a: o Desempeño de los procesos y
conformidad de productos y
▪ Adecuación de los recursos;
servicios
▪ La eficacia de las acciones tomadas para
o No conformidades y acciones
abordar los riesgos y las oportunidades;
correctivas;
▪ Oportunidades de mejora
o Resultados de seguimiento y
medición;
o Resultados de las auditorías;
o Desempeño de proveedores
externos

CAPÍTULO 9
9.3.3 SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Deben Incluir Decisiones y acciones

relacionadas con:
➢ Las oportunidades de mejora;
➢ Cualquier necesidad de cambio en el sistema de
gestión de la calidad;
➢ Las necesidades de recursos.
Debe Conservar Información documentada como

evidencia de los resultados de las
revisiones por la dirección

CAPÍTULO 10
MEJORA

CAPÍTULO 10
MEJORA
10.1
GENERALIDADES
10.2
NO CONFORMIDAD Y
ACCION CORRECTIVA
10.3
MEJORA
CONTINUA

CAPÍTULO 10
MEJORA
10.1 GENERALIDADES 10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA 10.3 MEJORA CONTINUA
10.2.1 Debe
Debe
Cuando ocurra una no conformidad Mejorar
Debe Reaccionar:
Determinar ˄ Seleccionar • Tomar acciones para controlarla y
continuamente
corregirla. • Idoneidad
Oportunidades de • Hacer frente a las consecuencias • Adecuación
mejora Debe Evaluar la necesidad de acciones • Eficacia continua del
para eliminar las causas, con el fin de SGC
Implementar que no vuelvan a ocurrir:
Debe
• Revisión y análisis de la no
Acciones necesarias conformidad;
para Considerar
• Determinar las causas.
cumplir los Aumentar su • Determinar si existen No
• Resultados del análisis y
requisitos del satisfacción Conformidades similares o que
la evaluación
cliente potencialmente podrían ocurrir.
• Salidas de la revisión por
Las acciones deben Incluir: • Implementar acciones
la dirección
• Mejorar los productos y servicios • Revisar la eficacia de las acciones
• Tratar necesidades y expectativas tomadas.
futuras • Si es necesario, actualizar los riesgos y Debe
Naturaleza
• Corregir, prevenir o reducir efectos oportunidades; Conservar
de la NC
indeseados • Si es necesario, hacer cambios al 10.2.2 información
• Mejorar el desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad. Resultados
documentada
SGC de la AC

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SISTEMA DE GESTIÓN

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Conocer los principales cambios de la Norma ISO

▪ Apropiar los métodos y técnicas para la

▪ Desarrollar por medio de talleres prácticos, las

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SERIE DE NORMAS ISO 9000

NTC ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario

Requisitos del Sistema de

NTC ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido

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Capítulo 1 • Objeto y Campo de aplicación

Capítulo 2 • Referencias Normativas

Capítulo 3 • Términos y definiciones

Capítulo 4 • Contexto de la Organización

Capítulo 9 • Evaluación del desempeño

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0.1 GENERALIDADES Beneficios de implementar un SGC son:

Uniformidad en la Alineación de la Uso de la terminología

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

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0.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

0.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

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0.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 13

0.3.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar- Actuar - PHVA

0.3.3 Pensamiento Basado en Riesgos

• RIESGO, es el efecto de la • Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a

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0.4 RELACIÓN CON OTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN

➢ ISO 9001 permite a un organización utilizar el enfoque

• la Norma ISO 9000, Sistemas de gestión de la

• la Norma ISO 9004, Gestión para el éxito sostenido

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Necesita demostrar su capacidad para

Todos los requisitos son genéricos y se pretende que sean aplicables a

• Los documentos referenciados son indispensables para la

CAPÍTULO 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

• Para los propósitos de este documento se aplican los términos

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CONTEXTO DE LA Entorno de la organización

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE

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Determinar cuestiones Para su propósito y

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4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y

Determinar las partes interesadas

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Determinar los límites y Requisitos de las partes

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4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

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© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 26

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 27

5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Determinan, comprenden y Se Determinan y se tratan