Plan de Tesis

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CAPÍTULO I
1. Planteamiento del estudio
1.1. Formulación del Problema
Transpuente S.A.C. es una organización con operaciones en las principales ciudades del
Perú, especializada en el transporte de combustibles líquidos, transporte y distribución de
GLP, creado con el fin de brindar soluciones integrales en tecnologías de la información
y comunicaciones.
Fundada en mayo de 2007 y con más de 10 años de experiencia que avalan nuestro
compromiso y servicio a nuestros clientes, Transpuente S.A.C. es una empresa
consolidada en el panorama de las agencias de transportes y con una clara vocación de
internacionalización.
Diez años en constante crecimiento, una plantilla con gran experiencia y compromiso de
trabajo han hecho de esta empresa una opción real en el panorama del transporte de glp.
Apostar por Transpuente S.A.C. es apostar por una opción de futuro, es apostar por
liderazgo.
VISIÓN
Existimos como empresa con el propósito de brindar soluciones logísticas integrales en
el transporte por carretera, orientadas a satisfacer las necesidades de nuestros clientes
MISIÓN
Ser reconocidos como una empresa líder del transporte por carretera en el Perú por sus
excelentes resultados en su Sistema Integrado de Gestión, y de cuyos resultados se
obtenga una mayor productividad para la empresa.

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1.2. Diagnóstico de la situación problemática
El área administrativa de Transpuente S.A.C. está a cargo de la planificación financiera,
mantenimiento de registros y facturación, el personal y la logística.
Pero, se han venido presentando deficiencias internas, que repercuten en la productividad
de la empresa en general, que se detallan a continuación:
a) pérdida de documentos;
b) falta de reconocimiento y motivación;
c) falta de capacitación;
d) carencia de trabajo en equipo;
e) ineficaz control de calidad;
f) desorden administrativo;
g) falta de equipos de seguridad;
h) falta de comunicación
Al analizar la situación, determinamos que las causas que las originaron fueron:
a) procesos administrativos ineficaces
a) inexistencia de un clima laboral óptimo
Pronóstico de la situación problemática
Sí los síntomas descritos no disminuyen y/o se eliminan en el objeto de estudio, se
encontrarán: a) reducción de la productividad:
b) aumento de costos;
c) reducción de personal;
d) pérdida de clientes;
e) accidentes en el trabajo.
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Control del pronóstico
Para mejorar las situaciones descritas en el objeto de estudio, se propuso la mejora de la
gestión de procesos del área administrativa para optimizar la productividad de la empresa
Transpuente S.A.C. para el periodo 2017-2018, que traerán los siguientes beneficios:
 aumento de la eficacia administrativa.
 mejora del trabajo en equipo.
 reducción de costos.
 reducción de accidentes.
Problema Principal
¿De qué manera la mejora de la gestión de procesos del área administrativa optimizará la
productividad en la empresa Transpuente S.A.C. período 2017-2018?
Problemas Secundarios
 ¿La capacitación de los empleados del área administrativa de Transpuente S.A.C
permitirá el aumento de la eficacia administrativa?
 ¿La mejora del clima organizacional permitirá mejorar el trabajo en equipo del área
administrativa de Transpuente S.A.C?
 ¿La eliminación de cuellos de botella en el área administrativa de Transpuente S.A.C
permitirá reducir costos?
 ¿La implementación de un sistema de gestión Seguridad y Salud en el Trabajo
permitirá reducir accidentes en el área administrativa de Transpuente S.A.C?

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1.3. Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Comprobar que la mejora de la gestión de procesos del área administrativa optimizará la
productividad en la empresa Transpuente S.A.C. período 2017-2018.
Objetivos Específicos
 Verificar si, la capacitación de empleados del área administrativa de Transpuente
S.A.C. permitirá el aumento de la eficacia administrativa.
 Indagar si, la mejora del clima organizacional permitirá potenciar el trabajo en
equipo del área administrativa de Transpuente S.A.C.
 Analizar si, La eliminación de cuellos de botella en el área administrativa de
Transpuente S.A.C permitirá reducir costos.
 Evaluar si, la implementación de un sistema de gestión SST permitirá reducir
accidentes en el área administrativa de Transpuente S.A.C.
1.4. Justificación e importancia de la investigación
La investigación será importante porque permitirá demostrar como la mejora de la gestión
de procesos del área administrativa optimizará la productividad en la empresa
Transpuente S.A.C. periodo 2017-2018.
1.5. Alcance y limitaciones
Limitaciones
a) Académicas
El investigador tendrá que recoger datos en diversas bibliotecas de universidades públicas
y privadas.
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b) De tiempo
El investigador tendrá que programar su tiempo entre sus obligaciones laborales y los
cursos de la universidad Ricardo Palma.
Sin embargo, estas limitaciones no impedirán el cumplimiento de los objetivos de la
investigación.
CAPITULO II
2. Marco teórico y conceptual
2.1. Antecedentes de la investigación
INTERNACIONALES
En la investigación de (Alfonzo, 2002) titulado Propuesta para mejorar los procesos
administrativos en una institución educativa oficial de la ciudad de Monterrey, Nuevo
León, comenta que su objetivo fue lograr brindar un servicio tanto interno como externo
de calidad en el área administrativa, y con esto lograr conjuntamente con el área
académica la satisfacción de sus clientes, y así crecer como Institución Oficial.
La investigadora ha utilizado el método descriptivo. Dentro de sus principales
conclusiones se estableció que un modelo de calidad es un elemento de suma
importancia dentro de una institución o empresa, ya que ponerlo en práctica puede
llevar a estas al éxito como tales. Sin duda alguna todo proceso es manejado por un
recurso humano y es allí donde comienza el cambio positivo por el camino de la
calidad; contando con la participación activa y entusiasta el recurso humano se puede
implementar exitosamente las teorías y modelos de calidad.

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En la investigación de (Gento, 2015) titulado Propuesta de mejora del procedimiento
administrativo de autorización de establecimientos comerciales de grandes
superficies, comenta que su objetivo fue desarrollar una propuesta de mejora del
procedimiento administrativo de autorización de establecimientos comerciales de
grandes superficies, de manera que se logre una adaptación completa a la nueva
legislación vigente. La investigadora ha utilizado el método descriptivo.
Dentro de sus principales conclusiones se puede observar que se han obtenido
conocimientos concretos de principio a fin sobres los procesos existentes, así como del
planteamiento que en última instancia se pretende seguir, es decir, la reingeniería de
procesos.
En la investigación de (De la Rosa , 2015) titulado Diseño de un plan de mejoramiento
administrativo para los departamentos de compra, logística y recursos humanos, de la
empresa Buzca S.A., en la ciudad de Cartagena, comenta que su objetivo fue diseñar
un plan de mejoramiento administrativo para los departamentos de compras, logística y
recursos humanos, de la empresa Buzca S.A. La investigadora ha utilizado el método
descriptivo.
Dentro de sus principales conclusiones se puede observar que es necesario estudiar la
posibilidad de administrar bajo estrategias gerenciales modernas, donde la toma de
decisiones no esté centralizada solo por directivos, sino sea integral; con el apoyo de
todo el personal.
También es necesario establecer medidas o sistemas de control interno, para evitar la
presentación de problemas, en los diferentes departamentos.

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NACIONALES
En la investigación de (Orozco, 2016) titulado Plan de mejora para aumentar la
productividad en el área de producción de la empresa Confecciones Deportivas Todo
Sport, Chiclayo, 2015, comenta que su objetivo fue elaborar un plan de mejora en el
área de producción, para aumentar la productividad de la empresa Confecciones
Deportivas Todo Sport. El investigador ha utilizado el método descriptivo.
Dentro de sus principales conclusiones se puede observar que mediante la aplicación de
las técnicas de la encuesta, la entrevista y la observación directa se diagnosticó que los
principales problemas que afectan a la producción y el rendimiento de la empresa son:
falta de compromiso y de trabajo en equipo de los trabajadores, falta de personal,
incumplimiento de los pedidos, movimientos innecesarios, desorden y falta de
mantenimiento y limpieza.
También se determinó que el factor de mayor incidencia en la producción de la empresa
es el recurso humano, debido a la falta de capacitación al personal.
En la investigación de (Coaguila, 2017) titulado Propuesta de implementación de un
modelo de gestión por procesos y calidad en la empresa O & C Metal S.A.C., comenta
que su objetivo fue realizar una propuesta de implementación de un modelo de gestión
por procesos y calidad en la empresa O & C Metals S.A.C., para lograr cumplir con los
requerimientos del cliente, en cuanto a calidad intrínseca, disponibilidad y precio/coste.
El investigador ha utilizado el método descriptivo. Dentro de sus principales
conclusiones expresa que la propuesta de mejora que se planteó para solucionar la

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problemática de O & C Metals S.A.C. fue el desarrollo de la gestión por procesos con el
soporte de normalización de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, al aplicarlas a la
problemática se puede corroborar que es la más adecuada para su solución ya que
provee ordenamiento a los procesos para una mejor gestión y enfoque de los mismos
hacia la satisfacción del cliente.
En la investigación de (Cabrera, 2017) titulado Propuesta de un plan de mejoras,
basado en la gestión por procesos, para incrementar la productividad en la empresa
Distribuciones A & B, comenta que su objetivo fue elaborar la propuesta de un plan de
mejoras basado en gestión de procesos, para incrementar la productividad. La
investigadora ha utilizado el método descriptivo-explicativo. El investigador ha
utilizado el método descriptivo.
Dentro de sus principales conclusiones expresa que se evaluó la productividad que se
obtendría después de una posible implementación del plan de mejora propuesto,
encontrando que se implementaría 22.18% aproximadamente.
2.2. Bases teórico-científicas
2.2.1. Orígenes de la Gestión de Procesos
Las nociones de calidad y procesos están presentes desde principios de la historia, en la
etapa preindustrial o época artesanal, el hombre demandaba hacer las cosas a cualquier
costo, al procurar satisfacer con su trabajo su orgullo personal y al comprador. Para el
artesano, el hecho de que su trabajo tuviera o no calidad dependía totalmente del cliente.
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La gestión de la calidad evoluciona a través de los años y unido a ello la gestión por
procesos adquiere importancia para los empresarios y las organizaciones.
En el año 1998 comenzó la expansión de la gestión de calidad en todos los sectores y la
globalización de sistemas. Sin embargo demora varios años para que los sistemas de
gestión adopten un enfoque de procesos, a pesar de que su concepto e importancia se
divulgan ya hace largo tiempo.
El concepto de proceso en las empresas aparece de forma gradual en los modelos de
gestión empresarial, de forma progresiva se le considera como una vía útil para renovar
la organización y para adecuarse al entorno.
En un inicio los modelos de gestión y las entidades adoptaron un enfoque particular de
los procesos, al no considerar a estas como un sistema integral de procesos, donde estos
son la base para los cambios estratégicos en la organización.
En la última década, la gestión por procesos despierta un interés creciente, es
ampliamente utilizada por muchas organizaciones que utilizan referenciales de gestión
de calidad y/o calidad total.
El enfoque basado en procesos consiste en la identificación y gestión sistemática de los
procesos desarrollados en la organización y en particular las interacciones entre tales
procesos.
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Algunas empresas aplican modelos de organización de tipo funcional y de tipo matricial
sin embargo estos son limitados, principalmente por centrarse en empresas
manufactureras de grandes series, y por requerir proveedores de piezas estrechamente
ligados a las fábricas productoras de los equipos o sistemas finales.
Tanto el modelo matricial como los de origen japonés ya apuntan a la importancia de
los procesos como base sobre la que desarrollar políticas y estrategias operativas
sólidas.
Esto dio origen a estudios sobre las posibilidades de los procesos como base de gestión
de la empresa, que ponen de manifiesto su adecuación a los mercados actuales, cada vez
más cerca del mercado global y, como consecuencia, su capacidad de contribuir de
forma sostenida a los resultados, siempre que la empresa diseñe y estructure sus
procesos pensando en sus clientes.
Así la importancia de los procesos aparece de forma progresiva en los modelos de
gestión empresarial.
No irrumpen con fuerza como la solución, sino que se les considera poco a poco como
medios útiles para transformar la empresa y para adecuarse al mercado.
En los tiempos actuales las empresas optan por la estrategia de cambio y la
implementación de herramientas administrativas que les permitan mejorar su gestión,
(Reingeniería de procesos, outsourcing, calidad total, entre otros).

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Una empresa con estructuras organizativas rígidas conlleva la ejecución de sus
actividades de manera fraccionada, dificulta el flujo de la comunicación y hace que
primen los intereses de las áreas o funciones de una forma aislada sobre los de la
organización.
Como respuesta a esta necesidad surge la estrategia de: la adopción de un enfoque de
procesos o la GESTION POR PROCESOS, la cual busca que las empresas tengan
estructuras con una mayor capacidad de adaptación al entorno cambiante, mayor
flexibilidad, más capacidad para aprender y crear valor, con una mayor orientación
hacia el logro de los objetivos.
2.2.2. Tipos de Procesos
Procesos Estratégicos
Los procesos estratégicos son aquellos relacionados con la estrategia de la organización,
considera:
 La forma como se establece la visión, misión, valores, directrices funcionales,
objetivos corporativos, departamentales y personales y el programa de acción entre
otros componentes.
 La forma como se monitorea el cumplimiento de los objetivos, la definición de
indicadores y como se mantienen actualizados.
 La forma de mantener actualizadas las definiciones estratégicas.

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 La forma como se comunica la estrategia y la forma de motivar a todos los
integrantes de la organización en lograr sus definiciones, entre otros temas
relacionados.
Procesos del Negocio
Los procesos del negocio atienden directamente la misión del negocio y satisfacen
necesidades concretas de los clientes.
Procesos de Apoyo
En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el control y la mejora del sistema
de gestión, que no puedan considerarse estratégicos ni clave. Normalmente estos
procesos están muy relacionados con requisitos de las normas que establecen modelos
de gestión
2.2.3. Elementos de un Proceso
Los elementos que conforman un proceso son:
a) Inputs: recursos a transformar, materiales a procesar, personas a formar,
informaciones a procesar, conocimientos a elaborar y sistematizar, etc.
b) Recursos o factores que transforman: actúan sobre los inputs a transformar. Aquí
se distinguen dos tipos básicos:
i. Factores dispositivos humanos: planifican, organizan, dirigen y controlan
las operaciones.
ii. Factores de Apoyo: infraestructura tecnológica como hardware, software,
etc.
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c) Flujo real de procesamiento o transformación: La transformación puede ser
física (mecanizado, montaje), de lugar (el output del transportista), pero también
puede modificarse una estructura jurídica de propiedad (en una transacción,
escrituración).
Si el input es información, puede tratarse de reconfigurarla (como en servicios
financieros), o posibilitar su difusión (comunicaciones).
d) Outputs: son básicamente de dos tipos.
i. Bienes: tangibles, almacenables, transportables. La producción se puede
diferenciar de su consumo.
ii. Servicios: intangibles, acción sobre el cliente. La producción y el consumo
son simultáneos. Su calidad depende básicamente de la percepción del
cliente.
2.2.4. Principios de la Gestión de Procesos
1) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
2) Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
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3) Compromiso del personal: El personal, en todos sus niveles, es la esencia de
una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
4) Enfoque a procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
5) Enfoque a la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
6) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
7) Toma de decisiones basada en hechos: las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos e información.
8) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: aumento de valor.
Modelo de las 5S
Según Dorbessan (2006) las “5S” de origen japonés, representan el nombre de cinco
acciones: Separar, Ordenar, Limpiar, Estandarizar y Autodisciplina, que, aplicadas
grupalmente en organizaciones productivas, de servicios y educativas producen un hábitat
laboral agradable, limpio y ordenado que trae beneficios directos tales como mejorar la
calidad, productividad y seguridad, entre otros.

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El modelo de las 5S es una metodología japonesa para mejorar la calidad y productividad
de cualquier tipo de empresa, que se fundamenta en mantener, organizada, limpia y segura
las áreas de trabajo. Se aplica para crear trabajos más productivos, tener áreas de fácil
acceso e identificar cualquier cosa en un área determinada.
Se divide en 5 etapas:
1. seleccionar: Es remover todos los artículos que no son necesarios en el área de
trabajo.
2. organizar: Es ordenar los artículos necesarios para nuestro trabajo, estableciendo un
lugar específico para cada cosa.
3. limpiar: Es básicamente limpiar toda la suciedad.
4. estandarizar: Es lograr que los procedimientos y actividades se ejecuten
consistentemente
5. seguimiento: Es hacer un hábito las 4 S anteriores para asegurar que las áreas de
trabajo sean más productivas.
2.2.5. Principales barreras en la aplicación de la gestión de procesos
Entre las principales barreras que están presentes en la gestión empresarial se
encuentran:
Formación de especialistas para actuar en un área específica, ubicados en su mayoría de
veces en los departamentos funcionales de la organización.

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 Escasez de modelos de organización integrada de procesos.
 Desbalances entre responsabilidad y autoridad.
 Redundancia de funciones.
 Confusiones entre las desproporciones entre áreas de dirección, líneas ejecutivas y
funcionales.
Centrar toda la atención en los procesos que intervienen de forma directa en la
satisfacción del cliente externo, sin tomar la debida importancia hacia el correcto diseño
o rediseño de los procesos estratégicos y de soporte. (Agudelo, 2012)
2.2.6. Beneficios del enfoque basado en gestión de procesos
Los principales beneficios que traen consigo la implementación de la gestión por
procesos en las empresas son los detallados a continuación:
En primer lugar, permite identificar, controlar y readaptar los procesos y flujos de
información, dicho de otra manera, busca la interrelación entre procesos funcionales
como un sistema que aporta de manera conjunta a satisfacer las necesidades de los
clientes tanto internos como externos a la organización. (Delgado, 2007)

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Dirige las acciones a la mejora de procesos, las cuales garantizan que la organización
tienda a eliminar errores, minimizar las demoras y maximizar los activos, estimulando
de esta manera establecer una política participativa con una mayor flexibilidad y uso
más racional del capital humano o intangible. (Valdés, 2009)
Indicadores de desempeño
Los indicadores permitirán establecer, metas y objetivos para un determinado proceso o
estrategia, lo cual permitirá poder saber que tan bien está el proceso, su progreso, el
nivel de cumplimiento de los objetivos propuestos.
Los indicadores deben de tener las siguientes características:
 Oportunidad: deben permitir tener información de forma óptima en tiempo real,
tener un grado de precisión adecuado que permita la toma de decisiones corregir y
mejorar la gestión.
 Excluyentes: Cada indicador de gestión debe de medir de forma separada un
aspecto específico y único de la realidad
 Prácticos: Que facilite su recolección y procesamiento.
 Claros: El indicador que se proponga debe ser de fácil entendimiento de forma tal
tanto el que lo hizo como cualquier otra persona que lo pueda usar lo entienda y
comprenda.
 Explícitos: Indicar de manera clara las variables con respecto a las cuales se
analizará.
 Verificable: Su cálculo debe ser documentado para su seguimiento y trazabilidad

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2.2.7. Productividad y Producción
Muchas personas tienden a pensar que la productividad aumenta de manera
directamente proporcional con la producción, es decir; que consideran que con aumentar
la producción se logra aumentar la productividad, lo que resulta no siempre ser así.
Cuando no se entiende el significado de productividad, lo que se hace es que al
aumentar el volumen de producción se aumentan también los insumos, lo que no
significa un aumento de productividad.
Se logra un aumento de la productividad cuando con los mismos recursos utilizados se
incrementa el volumen de producción, o bien, cuando se produce lo mismo, pero
disminuyendo los recursos consumidos.
2.2.8. Medición de la Productividad
Las empresas miden la productividad de sus operaciones con la finalidad de poseer un
parámetro que les permita conocer la forma en que están empleando los recursos en la
producción de los bienes o servicios, poseyendo así un patrón sobre el cual puedan partir
para mejorarlo a través de la aplicación de métodos o estrategias y mejorar por ende su
rentabilidad.
El progreso de la productividad puede ser medido por medio del Índice de Productividad,
que realiza el seguimiento a través de la comparación de la productividad en diferentes
períodos.
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Se calcula de la siguiente forma:
P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad)
Donde la productividad observada es la productividad medida durante un período
definido de tiempo y el estándar de productividad es la productividad base o anterior
que sirve de referencia.
2.2.9. Factores que influyen en la productividad
Factores que aumentan la productividad
Las técnicas fundamentales que dan como resultado incrementos en la productividad
son:
 Análisis de operaciones
El análisis de operaciones debe enfocarse de tal manera que pueda conocerse la
finalidad, propósito y razón de existir de una operación dentro del proceso productivo.
 Estudio de tiempos
Este consiste en la determinación con la mayor exactitud posible del tiempo necesario
para llevar a cabo una tarea específica, a través de un número calculado de observaciones,
de un procedimiento estadístico establecido y de factores esenciales a considerar.
 Diseño del área de trabajo
Se logra mejorar la productividad al lograr de parte del operario su máximo desempeño
y para ello un factor importante es que cuente con un área de trabajo adecuado.
Es por esto que se debe diseñar el lugar de trabajo de manera que se logre crear un
ambiente con las condiciones necesarias tanto para el tipo de tarea como para el operario.
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Factores que disminuyen la Productividad
Un factor que disminuye principalmente la productividad es que teniendo ya un estándar
del tiempo que se emplea en la producción de los bienes o servicios, posteriormente se
tienda a realizar la operación en más tiempo, creando la necesidad de emplear más el
recurso humano y los equipos, aumentando entonces el uso de las horas-hombre, así como
el consumo de energía y otros recursos, lo que se manifiesta en el aumento de los costos
unitarios de producción y por ende en la disminución de la productividad.
Si se da un aumento en los recursos empleados, debe tratarse de aumentar de igual manera
el volumen de producción, o bien si el volumen de producción disminuye en un período
dado, entonces debe tratarse de disminuir también los recursos empleados, en ambos
casos para por lo menos mantener constante la productividad, que es mejor a que
disminuya.
En términos generales, lo que hace que disminuya la productividad es que se empleen
más recursos en la producción que los acostumbrados y lo peor sucede cuando la empresa
no se da cuenta de ello y continúa sus funciones sin tomar acciones correctivas.
2.3. Definición de términos básicos
PRODUCTIVIDAD
Es una medición económica de eficiencia que resume el valor de la producción en relación
con el valor de los insumos empleados para crearla. La productividad puede ser y con
frecuencia es evaluada en distintos niveles de análisis y en diferentes formas. (Griffin,
2010)
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EFICIENCIA
Obtener los mayores resultados con la mínima inversión. (Robbins, 2014)
EFICACIA
Está relacionada con el logro de los objetivos/resultados propuestos, es decir con la
realización de actividades que permitan alcanzar las metas establecidas. La eficacia es la
medida en que alcanzamos el objetivo o resultado. (Oliveira, 2002)
EFECTIVIDAD
Equilibrio entre la eficacia y la eficiencia, entre la producción y la capacidad de
producción. E=P/CP (Covey, 2008)
PROCESO
Conjunto de actividades secuenciales o paralelas que ejecuta un productor, sobre un
insumo, le agrega valor a este y suministra un producto o servicio para un cliente externo
o interno. (Agudelo, 2007)
PRODUCCIÓN
Es la creación de bienes y servicios. (Heizer y Render, 2009)
PROCESO DE PRODUCCIÓN
“El proceso de producción o proceso productivo consiste en la creación de riqueza capaz
de satisfacer las necesidades humanas mediante el empleo de materias primas, maquinaria
y fuerza de trabajo; dicho proceso comprende también los servicios.”(Avila y Lugo, 2004)
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PLAN DE MEJORA
Martí y Casillas (2014) refiere que es un conjunto de revisiones de la situación real de la
empresa y la introducción de cambios en algunas áreas de la actividad o de sus tareas (sin
cambiar la estrategia actual).
CLIMA ORGANIZACIONAL
Percepciones compartidas que tienen los miembros de una organización acerca de los
procesos organizacionales, tales como las políticas, el estilo de liderazgo, las relaciones
interpersonales, la remuneración,etc.
CAPACITACIÓN
Proceso continuo de enseñanza-aprendizaje, mediante el cual se desarrolla las habilidades
y destrezas de los servidores, que les permiten un mejor desempeño en sus labores
habituales.
CALIDAD
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la
capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas
del consumidor.
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CAPÍTULO III
3. Hipótesis de la investigación
3.1. Hipótesis General
La mejora de procesos administrativos influye significativamente en la optimización de
la productividad del área administrativa de Transpuente S.A.C período 2017-2018.
3.2. Hipótesis Específicas
 La capacitación a empleados del área administrativa de Transpuente S.A.C influye
significativamente en el aumento de la eficacia administrativa.
 Mejorar el clima organizacional del área administrativa de Transpuente S.A.C
repercute en mejorar el trabajo en equipo.
 La eliminación de cuellos de botella del área administrativa de Transpuente S.A.C se
vincula a la reducción de costos.
 La implementación de un sistema de gestión SST en el área administrativa de
Transpuente S.A.C se asocia con la reducción de accidentes.

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3.3. Variables o Unidades de análisis
Variable Independiente (X): Procesos administrativos
Indicadores de la Variable Independiente (X)
• Capacitación a empleados.
• Mejorar el clima organizacional.
• Eliminar cuellos de botella.
• Implementación de un sistema de gestión Seguridad y Salud en el Trabajo.
Variable Dependiente (Y): Optimizar la productividad
Indicadores de la Variable Dependiente (Y)
• Aumento de la eficacia administrativa.
• Mejora del trabajo en equipo.
• Reducción de costos.
• Reducción de accidentes.
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CAPÍTULO IV
4. Marco Metodológico
4.1. Tipo y Método de investigación
El tipo de investigación será la aplicada, el método a emplear será el deductivo -
explicativo.
4.2. Diseño específico de investigación
Para la investigación el diseño específico a utilizar será el no experimental.
4.3. Población y muestra de la investigación
Población
La población estará comprendida por la totalidad de los trabajadores (30) del área
administrativa de Transpuente S.A.C.
Muestra
Para hallar, la muestra se aplicará la siguiente fórmula estadística:
FORMULA ESTADISTICA
M= Z2pqn Donde:
(N-1) E2+Z2pq M = Muestra a encontrar
Z = 1.96
p = 0.5
q = 0.5
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E = 0.06
N = 30
M = (1.96)2 X 0.5 X 0.5 X 30 = 28.812
(29) (0.025) + 3.8416 X 0.25 1.0329
M = 28
La muestra la comprenderán (28) trabajadores de Transpuente S.A.C.
4.4. Instrumentos de recolección de datos
El instrumento de recogida de datos será, la encuesta.
4.5. Procedimiento y recolección de datos
Se realizará la encuesta, siguiendo los pasos descritos a continuación:
1. Solicitaremos por escrito, al Gerente de Transpuente S.A.C., autorización para
aplicar en la fecha que nos determinen a la muestra seleccionada, el instrumento de
recolección de datos (encuesta).
2. En la fecha señalada, explicaremos a la muestra seleccionada los (28)
trabajadores, el objetivo de la encuesta.
3. Se procederá a explicar que el desarrollo de la encuesta tendrá una duración de
(15) minutos, al término del tiempo, se dará por finalizada y se procederá a
recogerla.
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4.6. Técnicas de procesamiento de análisis de datos
Una vez culminadas las encuestas, se procederá a revisar las respuestas a cada pregunta,
a tabularlas y aplicar criterios estadísticos para presentar gráficos utilizando Excel, que
se presentarán en el Informe de Tesis.

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Capítulo V
5. Resultados Obtenidos
5.1. Presentación y análisis de los Resultados
Tabla 1
1. Opina que, la capacitación a los empleados de

Total %
Transpuente S.A.C. producirá el aumento de la
eficacia administrativa?
Muy de acuerdo 18 64
Regularmente de acuerdo 10 36
En desacuerdo 00 00
TOTAL 28 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico N° 1
Series1; Series1, En
Regularment desacuerdo,
e de acuerdo; 0.00%, 0%
36%
Series1; Muy
de acuerdo;
64%
30
Tabla 2
2. Opina que, la mejora del clima organizacional de

Total %
Transpuente S.A.C. permitirá potenciar el trabajo
en equipo en el área administrativa?
En desacuerdo 00 00
TOTAL 28 100%
Gráfico N° 2
Series2; Series2; En
Regularment desacuerdo;
e de acuerdo; 0,00%; 0%
29%
Series2; Muy
de acuerdo;
71%
31
Tabla 3
3. Opina que, la eliminación de cuellos de botella del

Total %
área administrativa de Transpuente S.A.C.
permitirá reducir costos?
En desacuerdo 00 00
TOTAL 28 100%
Gráfico N° 3
11%
Series3; Muy
de acuerdo;
89%
32
Tabla 4
4. Opina que, la implementación de un sistema de
gestión Seguridad y Salud en el Trabajo en el área Total %
administrativa de Transpuente S.A.C. permitirá
reducir accidentes?
En desacuerdo 00 00
TOTAL 28 100%
Gráfico N° 4
4%
Series4; Muy
de acuerdo;
96%
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5.2. Análisis de los resultados
En el cuadro 1 del 100 % de encuestados, el 64 % afirma estar muy de acuerdo y
el 36 % afirma estar regularmente de acuerdo. En su opinión sobre si la capacitación a
los empleados de Transpuente S.A.C. producirá el aumento de la eficacia
administrativa.
el 29 % afirma estar regularmente de acuerdo. En su opinión sobre si la mejora del
clima organizacional de Transpuente S.A.C. permitirá potenciar el trabajo en equipo en
el área administrativa.
el 11 % afirma estar regularmente de acuerdo. En su opinión sobre si la eliminación de
cuellos de botella del área administrativa de Transpuente S.A.C. permitirá reducir
costos.
el 4 % afirma estar regularmente de acuerdo. En su opinión sobre si la implementación
de un sistema de gestión Seguridad y Salud en el Trabajo en el área administrativa de
Transpuente S.A.C. permitirá reducir accidentes.

34
Conclusiones
Después del estudio realizado sobre la mejora de la gestión de procesos del área
administrativa para optimizar la productividad de la empresa Transpuente S.A.C. para el
período 2017-2018, se llegaron a las siguientes conclusiones:
 Que, la capacitación a los empleados de Transpuente S.A.C. influye
significativamente en el aumento de la eficacia administrativa.
 Que, la mejora del clima organizacional del área administrativa de Transpuente
S.A.C. repercute en mejorar el trabajo en equipo.
 Que, la eliminación de cuellos de botella del área administrativa de Transpuente
S.A.C. se vincula a la reducción de costos.
 Que, la implementación de un sistema de gestión Seguridad y Salud en el Trabajo se
asocia con la reducción de accidentes.

35
Recomendaciones
 Capacitar a los empleados para aumentar la eficacia administrativa.
 Mejorar el clima organizacional del área administrativa para mejorar el trabajo
en equipo.
 Eliminar cuellos de botella del área administrativa para reducir costos.
 Implementar un sistema de gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo para
reducir accidentes.
36
Encuesta
I. INSTRUCCIONES
A. Los resultados que se obtengan de la presente encuesta serán utilizados
exclusivamente para el desarrollo de la investigación.
B. La “identidad de las personas” encuestadas, así como la “confidencialidad” de sus
respuestas, queda plenamente garantizadas.
C. Lea cada pregunta y marque dentro del recuadro la opción que a su criterio es la
correcta.
1. Opina que, la capacitación a los empleados de la Transpuente S.A.C. producirá
un aumento de la eficacia administrativa?
 Muy de acuerdo
 Regularmente de acuerdo
 En desacuerdo
2. Opina que, la mejora del clima organizacional de Transpuente S.A.C permitirá
potenciar el trabajo en equipo en el área administrativa?
 Muy de acuerdo
 En desacuerdo
37
3. Opina que, la eliminación de cuellos de botella del área administrativa de
Transpuente S.A.C. permitirá reducir costos?
 Muy de acuerdo
 En desacuerdo
4. Opina que, la implementación de un sistema de gestión Seguridad y Salud en el
Trabajo en el área administrativa de Transpuente S.A.C. permitirá reducir
accidentes?
 Muy de acuerdo
 En desacuerdo
38

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1

1. Planteamiento del estudio

1.1. Formulación del Problema

Perú, especializada en el transporte de combustibles líquidos, transporte y distribución de

GLP, creado con el fin de brindar soluciones integrales en tecnologías de la información

compromiso y servicio a nuestros clientes, Transpuente S.A.C. es una empresa

consolidada en el panorama de las agencias de transportes y con una clara vocación de

Existimos como empresa con el propósito de brindar soluciones logísticas integrales en

el transporte por carretera, orientadas a satisfacer las necesidades de nuestros clientes

excelentes resultados en su Sistema Integrado de Gestión, y de cuyos resultados se

obtenga una mayor productividad para la empresa.

1.2. Diagnóstico de la situación problemática

El área administrativa de Transpuente S.A.C. está a cargo de la planificación financiera,

mantenimiento de registros y facturación, el personal y la logística.

Pero, se han venido presentando deficiencias internas, que repercuten en la productividad

de la empresa en general, que se detallan a continuación:

b) falta de reconocimiento y motivación;

d) carencia de trabajo en equipo;

e) ineficaz control de calidad;

g) falta de equipos de seguridad;

a) procesos administrativos ineficaces

a) inexistencia de un clima laboral óptimo

Pronóstico de la situación problemática

Sí los síntomas descritos no disminuyen y/o se eliminan en el objeto de estudio, se

encontrarán: a) reducción de la productividad:

Control del pronóstico

Para mejorar las situaciones descritas en el objeto de estudio, se propuso la mejora de la

gestión de procesos del área administrativa para optimizar la productividad de la empresa

 aumento de la eficacia administrativa.

 mejora del trabajo en equipo.

productividad en la empresa Transpuente S.A.C. período 2017-2018?

 ¿La capacitación de los empleados del área administrativa de Transpuente S.A.C

permitirá el aumento de la eficacia administrativa?

administrativa de Transpuente S.A.C?

 ¿La eliminación de cuellos de botella en el área administrativa de Transpuente S.A.C

permitirá reducir costos?

 ¿La implementación de un sistema de gestión Seguridad y Salud en el Trabajo

permitirá reducir accidentes en el área administrativa de Transpuente S.A.C?

1.3. Objetivos de la Investigación

Comprobar que la mejora de la gestión de procesos del área administrativa optimizará la

productividad en la empresa Transpuente S.A.C. período 2017-2018.

 Verificar si, la capacitación de empleados del área administrativa de Transpuente

S.A.C. permitirá el aumento de la eficacia administrativa.

 Indagar si, la mejora del clima organizacional permitirá potenciar el trabajo en

equipo del área administrativa de Transpuente S.A.C.

 Analizar si, La eliminación de cuellos de botella en el área administrativa de

Transpuente S.A.C permitirá reducir costos.

 Evaluar si, la implementación de un sistema de gestión SST permitirá reducir

accidentes en el área administrativa de Transpuente S.A.C.

1.4. Justificación e importancia de la investigación

La investigación será importante porque permitirá demostrar como la mejora de la gestión

de procesos del área administrativa optimizará la productividad en la empresa

Transpuente S.A.C. periodo 2017-2018.

1.5. Alcance y limitaciones

El investigador tendrá que recoger datos en diversas bibliotecas de universidades públicas

cursos de la universidad Ricardo Palma.

Sin embargo, estas limitaciones no impedirán el cumplimiento de los objetivos de la

2. Marco teórico y conceptual

2.1. Antecedentes de la investigación

En la investigación de (Alfonzo, 2002) titulado Propuesta para mejorar los procesos

administrativos en una institución educativa oficial de la ciudad de Monterrey, Nuevo

de calidad en el área administrativa, y con esto lograr conjuntamente con el área

académica la satisfacción de sus clientes, y así crecer como Institución Oficial.