SÍLABO

NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN : CERTUS

PROGRAMA REGULAR : ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
MÓDULO FORMATIVO : OPERATIVIDAD DE COMERCIO EXTERIOR
UNIDAD DIDÁCTICA (UD) : COMUNICACIÒN PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
CÓDIGO : B1811
CICLO : PRIMERO
Nº DE HORAS DE LA UD : 40 (2.5 BLOQUE)
N° DE CRÉDITOS :1
MALLA CURRICULAR : 2019.1
FECHA DE VIGENCIA : ENERO 2019
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I. SUMILLA

La unidad didáctica de Comunicación para la atención al cliente corresponde a la Carrera de

Administración de Negocios Internacionales, a través de ella se busca que el estudiante utilice
estrategias de comunicación lingüística y no lingüística para lograr una eficiente atención al cliente
según las exigencias del sector bancario.

Esta unidad es imprescindible para que el colaborador pueda recibir la información que le brinda el
cliente, procesarla y responder de manera coherente, clara y convincente tanto de manera oral
como escrita. Los estudiantes ejercitarán estrategias de comprensión lectora, estrategias de
producción de textos así como técnicas para mejorar la comunicación oral con una intención
comunicativa clara en una situación determinada.

II. UNIDAD DE COMPETENCIA ASOCIADA AL MÓDULO FORMATIVO

Asistir en los procesos de importación y exportación de productos y servicios, de acuerdo a los

procedimientos y políticas de la empresa, así como a la normativa nacional e internacional vigente.

III. CAPACIDAD DE LA UNIDAD DIDÁCTICA

Desarrollar una comunicación integral coherente, clara, transparente y convincente.

IV. INDICADORES DE LOGRO y ACTITUDES DE LA UNIDAD DIDÁCTICA

Procesos Horas
Indicadores de Sesiones
cognitivos
logro Actitudes Contenidos Presencial Virtual
Recursos

1.1. Comprende Procesos cognitivos:

Sesiones 1 a 4
diversos textos ⋅ Escucha
• Localiza información
orales y escritos ⋅ Lee
relevante mientras
relacionados a su ⋅ Localiza 10
escucha o lee diversos
carrera refutando ⋅ Utiliza estrategias
tipos de texto
o apoyando Recursos: relacionados a su
críticamente las ⋅ Estrategias de carrera
ideas. toma de apuntes

1
1.2. Escucha con ⋅ Organizadores de • Utiliza técnicas para
atención los información reorganizar los textos
textos, las ideas y ⋅ Estrategias para escuchados o leídos
las identificar tema, relacionados a su
argumentaciones ideas primarias, carrera
de sus secundarias y • Opina sobre los textos
compañeros. vocabulario escuchados o leídos
especializado. relacionados a su
⋅ Argumentaciones carrera
escritas sobre el
tema, las ideas y
conclusiones de
textos
comparándolo con
el contexto
sociocultural

Sesiones 5 a 8
• Selecciona de manera
autónoma los
elementos necesarios a
utilizarse en el texto a
redactar
• Elabora textos de
incidencias y
Procesos cognitivos argumentativos de
2.1 Produce diversos ⋅ Identifica temas especializados
tipos de textos ⋅ Reconoce siguiendo las etapas de
escritos ⋅ Secuencia redacción:
relacionados a su ⋅ Ejecuta 1. Revisar fuentes
carrera: de información
Incidencias y Recursos: 2. Elaborar un
ensayos ⋅ Identificación de inventario o 10
argumentativos. elementos listado de ideas
necesarios para la 3. Relacionar,
2.2 Se comunica de redacción de asociar y
manera efectiva reporte y ensayos estructurar con
en forma escrita. ⋅ Producción de criterios
textos de manera jerárquicos la
individual información
utilizando
diversos
recursos
cohesivos:
puntuación,
pronombres,
conectores,
referentes y
sinónimos

2
 4. Redactar el
texto
5. Revisar el texto
y corregir

Sesiones 9 a 12
• Emplea técnicas de
Procesos cognitivos relajación y vinculación
⋅ Observa amable con el cuerpo y
la voz: Postura y
⋅ Identifica
respiración
3.1 Utiliza con ⋅ Secuencia
pertinencia ⋅ Emplea
• Interpreta mensajes
recursos de
elaborados en
comunicación no Recursos:
comunicación no
lingüística. ⋅ Ejercicios de
lingüística y expresa la
postura y
importancia que tiene 10
3.2 Se comunica de respiración
en el ámbito laboral y
manera efectiva ⋅ Diálogo profesional
utilizando la ⋅ Juegos, lecturas y • Emplea técnicas
expresión gestual ejercicios de
vocales, para una
y corporal al proyección vocal
emisión y proyección
interactuar con ⋅ Ejercicios de correcta de la voz
sus pares. movimiento, • Emplea recursos
juegos e expresivos tanto orales
improvisaciones como corporales, en
relación al espacio y al
grupo

4.1 Expresa
experiencias,
ideas, Procesos cognitivos
sentimientos, ⋅ Infiere
empleando las ⋅ Indaga
convenciones del ⋅ Identifica Sesión 13 y 14
lenguaje oral. ⋅ Ensaya • Realiza una
⋅ Presenta presentación personal
5
4.2 Se comunica de oral que exprese,
manera efectiva Recursos: experiencias, ideas y
utilizando la Presentación sentimientos
expresión oral al personal dentro de
interactuar con cada grupo
sus pares.

3
 Sesiones 15 y 16
• Reflexiona sobre la
planificación
organizativa que
manifiesta al
seleccionar estrategias
para comprender y
producir diversos textos
orales y escritos
• Identifica aspectos
conflictivos que frenan
la realización de una
actividad oral o escrita
• Propuesta para mejorar
(autorregulación):
⋅ Revisa protocolos de
presentación
5.1 Reflexiona sobre
personal.
el proceso de
⋅ Sigue etapas para la
producción de su Procesos cognitivos presentación
texto oral y
⋅ Identifica personal:
escrito para
⋅ Compara 1. Revisa
mejorar su nivel
⋅ Analiza información
de
entendimiento. ⋅ Infiere sobre lo que
desea expresar 5
5.2 Valora los Recursos: en público
Presentación 2. Utiliza un
aprendizajes
personal: protocolos esquema escrito
logrados en la
y etapas para mantener
producción de su
Diálogo, trabajo el orden de su
texto oral y
personal presentación.
escrito al
3. Hace un estudio
interactuar con
del lugar de
sus pares
presentación
4. Práctica su
presentación

Consideraciones:
⋅ Se prepara con
pensamientos
positivos
⋅ Se ejercita en la
respiración profunda
⋅ Se ejercita en la
concentración de la
actividad a presentar
⋅ Se evalúa
reconociendo logros
y errores

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V. METODOLOGÍA

El desarrollo de esta unidad didáctica requiere de una metodología activa, con énfasis en trabajos
autónomos y colaborativos donde se utilicen estrategias para la comunicación oral y escrita como el
de juego de roles, técnicas de lectura, toma de apuntes, elaboración de organizadores visuales,
redacción de textos. El docente utiliza la mediación del aprendizaje priorizando la indagación y la
construcción haciendo posible el desarrollo de procesos de pensamiento y el seguimiento
permanente a sus estudiantes.

Las actividades que desarrollan los estudiantes se ejecutan dentro del horario de clase, fuera de ella
realizarán ejercicios o actividades de manera autónoma y voluntaria (lectura, indagaciones,
investigaciones) motivados por seguir complementando su aprendizaje.

VI. EVALUACIÓN

La evaluación será permanente que incluye tareas académicas (TA) y cuatro guías de evaluación,
distribuidas de la siguiente manera:

Promedio de guías de evaluación parcial (GEP 01 y 02)= Evaluación Parcial (EP)

Promedio de guías de evaluación final (GEF 01 y 02)= Evaluación Final (EF)

El peso asignado a los distintos instrumentos de evaluación es como sigue:

Evaluación parcial (EP) = Peso 3

Tarea académica (TA) = Peso 3
Evaluación final (EF) = Peso 4

El promedio final (PF) del curso se obtendrá así:

3 EP + 3TA + 4 EF
PF =
10

El sistema de calificación es vigesimal y la nota mínima aprobatoria para la unidad didáctica es 13.

VII. FUENTES DE INFORMACIÓN

BIBLIOTECA
- Bach, R. (2009) Juan Salvador Gaviota. Primera edición, Barcelona: Zeta.
- Chuquillanqui Caycho, L. (2009). Técnicas de estudio y aprendizaje eficiente. Primera edición,
Lima: CELMA
- Cuadro Esclapez, C. (2011). Protocolo y comunicación en la empresa y los negocios. Fundación
Continental
- Gatti Murriel, C.; Wiesse Rebagliati, J. (2009).Técnicas de lectura y redacción: lenguaje científico
y académico. Lima: Universidad del Pacífico
- Harvard Business Review. (2000) Comunicación eficaz. Primera edición, Barcelona: Ediciones
Deusto
- Pease, B.; Pease, B. (2011) El lenguaje del cuerpo en el trabajo. Primera edición, Barcelona: Amat
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