La auditoría del servicio al cliente a través de la observación participante: “El cliente

incógnito”
El servicio al cliente se fundamenta con la eficacia, la oportunidad y la atención. No
basta que las cosas se hagan como se le ha prometido al cliente, sino que es
necesario que se realice durante periodos de tiempo convenidos o racionalmente
esperados, y especialmente que se atienda al cliente de una manera amable,
respetuosa, cálida y, sobre todo, humana.
Las empresas deben diseñar y poner en práctica mecanismos que le permitan de
una manera muy objetiva saber cuál es el nivel de prestación de servicio con la
estrategia diseñada y con las expectativas del cliente. El propósito de un negocio
está fuera de éste y se centra en generar un cliente; hoy en día no es suficiente
conseguir nuevos clientes, sino que es necesario desarrollar su lealtad, se puede
lograr por medio de una estrategia adecuada de promoción para que éste se dé
debe existir una buena experiencia en los clientes con una marca para que éstos
compren mejores y más costosas versiones del producto y se atrevan a recomendar
la marca a otros. Para lograr una adecuada retención de clientes se debe tener un
nivel de satisfacción alto, y una reducción de las fallas en el servicio como quejas
de actitud de los empleados, respuestas insatisfactorias, entre otros problemas. Se
debe evitar personal no apto para cada cargo, con poca experiencia, con pocos
motivos para prestar un buen servicio etc. Ya que de ello depende la imagen del
negocio y su estabilidad económica.
La auditoría se debe centrar en el cumplimiento de las metas de marketing como el
nivel de satisfacción de clientes y retención de clientes. Para realizar la auditoría se
cuenta con varias fuentes como los documentos, las evidencias verbales y visuales.
Dentro de los documentos se pueden encontrar archivos de correspondencia
interna y de clientes, carpetas de reclamos, etc. En las evidencias verbales se
encuentra con entrevistas, sesiones de grupo y encuestas y en la recolección de
evidencias visuales se tiene a disposición la observación
La técnica denominada como comprador incógnito consiste en que una persona de
la misma empresa o contratada se hace pasar por cliente para conocer de primera
mano y de manera real el nivel de servicio que presta una persona, una oficina o un
punto de venta, analizando la calidad del servicio o del producto, tiempo que demora
la prestación del servicio, la presentación personal de los empleados, la
presentación del lugar etc. El comprador incógnito además sirve para recoger
información de la competencia, utilizado para actividades de inteligencia comercial
y actividades promocionales.

Carolin Johana Urieles Campo

Marketing y Negocios Internacionales