Atención de Requerimientos, Reclamos y Quejas 02.01.2016 - Unlocked

PROCEDIMIENTO:
PRO-004-003 Atención de
Requerimientos, Reclamos y Quejas
Proceso al que pertenece Responsable del proceso

Atención de solicitudes y reclamos Oficial de Atención al Usuario
Aprobado por:
Comité de Dirección/Directorio/GGA Fecha
Oficialía de Atención al Usuario 30.12.2015
Revisado por:
Área/Departamento/Unidad Nombre y Cargo Fecha
Daniel De La Cruz Cerrón
División de Atención al Usuario 30.12.2015
Oficial de Atención al Usuario
Néstor Quintana Vargas

Área de Operaciones 30.12.2015
Gerente de Operaciones
Saraí Vásquez Valencia
Área del Negocio Bancario y
Gerente del Negocio Bancario y 29.12.2015
Contratación
Contratación
Unidad de Banca Electrónica y Carlos Signori Bezada
29.12.2015
Canales Jefe de Banca Electrónica y Canales
Roger Huapaya Chamochumbi

Área de Sistemas y Procesos 29.12.2015
Gerente de Sistemas y Procesos
Elaborado por:
Área/Departamento/Unidad Nombre y Cargo Fecha
Departamento de Estructuras y Karina Pinto Acevedo
28.12.2015
Procesos Analista de Estructuras y Procesos
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
Atención de Requerimientos, Reclamos y
Quejas VIGENTE DESDE
02/01/2016
INDICE
1. ALCANCE ........................................................................................................................................... 3
2. CONTROL DE VERSIONES Y/O CAMBIOS DEL DOCUMENTO NORMATIVO ............................. 3
3. OBJETIVO .......................................................................................................................................... 4
4. DEFINICIONES .................................................................................................................................. 4
5. POLÍTICAS ESPECÍFICAS ................................................................................................................ 5
6. RESPONSABILIDADES ................................................................................................................... 14
7. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS ....................... 14

8. PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LOS
RECLAMOS Y QUEJAS ................................................................................................................... 17
9. ATENCIÓN DE RECLAMOS SOBRE OPERACIONES MEDIANTE TARJETA ELECTRÓNICA ... 23
10. CONTROL DE REGISTROS ............................................................................................................ 26
11. FORMULARIOS, GUÍAS Y OTROS DOCUMENTOS COMPLEMENTARIOS ................................ 26
Estructuras y Procesos Fecha de Publicación: Fecha de vigencia: Página 2 de 39

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El documento normativo es de uso Interno.
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
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1. ALCANCE
Todas las áreas de La Empresa.
DOCUMENTOS NORMATIVOS RELACIONADOS
Normativa Interna
Nombre Descripción
RGO-008 Manual del Sistema de Atención al Usuario
PRO-007 Tarjetas Electrónicas Innominadas
Normativa Externa
Nombre Descripción
Circular SBS N°
Circular de Servicio de Atención a los Usuarios
G 184-2015
DOCUMENTOS NORMATIVOS ANULADOS (POR REEMPLAZO O CADUCIDAD)
Código Nombre
PRO-004-002 Atención de Consultas, Requerimientos de
Información, Reclamos y Quejas
2. CONTROL DE VERSIONES Y/O CAMBIOS DEL DOCUMENTO NORMATIVO
Versión Inicio de vigencia Motivo

Se actualizó el documento según Circular G
PRO-004-003 02.01.2016
184-2015.
Se actualizaron los cargos en función al
Organigrama vigente en todo el documento.
PRO-004-002 02.05.2015 Se agregaron las políticas y procedimientos
concernientes a la atención de
Requerimientos de Información.
Actualización de normativa según las
modificaciones efectuadas al Reglamento del
PRO-004-001 11.06.2014
Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo
N° 006-2014-PCM).
MP-058-002 11.12.2013 -
La versión vigente de este documento se encuentra en:

http://comunidad.confianza.pe/comunidadvirtual/index.php

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PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
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3. OBJETIVO
Establecer los procedimientos y políticas para la atención de requerimientos, reclamos y quejas de

los usuarios.
4. DEFINICIONES
a. Requerimientos: Los requerimientos son las comunicaciones realizadas por los usuarios o por
terceras personas en nombre de los usuarios. A través de los requerimientos el usuario busca
una acción por parte de la Empresa.
Los requerimientos comprenden la atención de:
a.1. Consultas, son las comunicaciones por las que se busca que la Empresa proporcione
determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda
relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con la Empresa;
a.2. Solicitudes de entrega o puesta a disposición de información que la Empresa posee sobre
la relación que mantienen los usuarios con la Empresa;
a.3. Otras solicitudes distintas a las indicadas, siempre que no se encuentren en los supuestos:
• Aspectos relacionados a la atención de reclamos;
• Aspectos propios de la ejecución de los contratos (tales como operaciones en cuenta,
cobertura de siniestros, pagos de pensión, entre otros), de la modificación de los
contratos y del ejercicio del derecho de poner término a los contratos;
• La contratación de nuevos productos y/o servicios.
b. Reclamos: Son comunicaciones presentadas por los usuarios o por terceros en nombre de los
usuarios, expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el
incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o
manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. Adicionalmente, se considera
reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario
respecto de la respuesta emitida por la Empresa, o por la demora o falta de atención de un
reclamo o de un requerimiento.
c. Queja: Manifestación que un usuario realiza a La Empresa, mediante la cual expresa una
disconformidad que no se encuentra relacionada a los productos o servicios ofrecidos por La
Empresa, o expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público,
sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte de La Empresa. La
queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento
administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor.
d. Denuncia: Aviso o puesta en conocimiento de la SBS y del INDECOPI por parte de un usuario
o un tercero, de un hecho que constituya presunta infracción a las normas que regulan a la
Empresa.
e. Archivo de Requerimientos y Reclamos en Agencias: Registro de naturaleza física que

contiene de forma ordenada y cronológica los reportes de requerimientos, reclamos, y quejas
presentados por los usuarios, y su respectiva absolución.; cuyo archivo y control se encuentra a
cargo del Jefe de Operaciones de Agencia. Cada Agencia de La Empresa debe contar con un
Archivo de Requerimientos y Reclamos.

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PROCEDIMIENTO
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f. Código de Atención: Numeración que se asigna al reporte de requerimiento, reclamación o

queja, según el orden de ingreso y que está compuesto por el código de Agencia y numeración
correlativa de ingreso.
g. Días: Días calendario.
h. INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad

Intelectual.
i. OAU: Oficial de Atención al Usuario.
j. PAU: Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia.
k. SARCO: Módulo para la Atención de requerimientos, reclamos y quejas.
l. Reglamento de Transparencia: El Reglamento de Transparencia de Información y

Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado por la Resolución SBS N° 8181-
2012 y sus normas modificatorias y/o el Reglamento de Transparencia de Información y
Contratación de Seguros, aprobado por la Resolución SBS N° 3199-2013, en lo que le fuera
aplicable en caso de Bancaseguros.
m. SBS: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de

Pensiones.
n. Usuario: Persona natural o jurídica que utiliza o puede utilizar los productos y servicios
ofrecidos por La Empresa.
5. POLÍTICAS ESPECÍFICAS
5.1. Los requerimientos, reclamos y quejas son información de suma importancia para La
Empresa, en consecuencia es obligación de todos los funcionarios identificados en el
presente documento normativo, cumplir estrictamente cada una las obligaciones aquí
establecidas.
5.2. La recepción de requerimientos, reclamos y quejas tendrán un orden de atención

preferente, conforme los establecido en el Literal b) del Artículo 2 del Decreto Supremo N°
006-2014-PCM, mediante el cual cualquier usuario que desee presentar un requerimiento,
reclamo o queja podrá apersonarse sin necesidad de esperar turno, directamente con el
Jefe de Operaciones de Agencia, quien deberá priorizar su atención respecto a las demás
operaciones propias de la Agencia, salvo se trate de una atención preferencial, según las
normas de la materia o se encuentre atendiendo a un cliente. En éste último caso, luego
de culminar la atención, inmediatamente el Jefe de Operaciones de Agencia, deberá
atender al usuario que desee presentar, un requerimiento, reclamo o queja.
5.3. La presentación de requerimientos, reclamos y quejas, puede ser presentando de forma

personal o por un tercero en nombre del usuario. En el caso de presentación personal, el
usuario debe identificarse con su DNI en original.
Cuando el reclamo sea presentado por un tercero en nombre del usuario, se establecerán
las siguientes medidas:
a. A través de apoderado, en cuyo caso se deberá presentar carta poder con firma
legalizada. La carta poder debe detallar expresamente las facultadas a las que se
encuentra autorizado a actuar el representante en relación al requerimiento de
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información, reclamo o queja. La validación de las facultades contenidas en la carta

poder, se encontrará a cargo de la División de Servicios Jurídicos.
b. A través de cartas notariales, como medida de seguridad sólo se aceptarán cartas

notificadas notarialmente, para lo cual se deberá hacer entrega de una constancia de
recepción, del requerimiento, reclamo o quejas (Formato FO100 o Formato FO005),
donde se le informa al usuario que podrá acceder a su reporte, en las oficinas de
atención al público dentro del horario de atención.
5.4. En el caso de Personas Jurídicas el requerimiento, reclamo o quejas, deberá ser

presentado por el representante legal acreditado, para lo cual debe adjuntar la
documentación que acredita sus facultades, conforme las normas internas de La Empresa.
5.5. Los requerimientos y reclamos que hagan los usuarios deben ser absueltos asegurándose,
el funcionario a cargo, de que se agote la inquietud del usuario, cualquiera que sea la vía
utilizada, lo cual implica el pronunciamiento de todos y cada uno de los aspectos
contenidos en las comunicaciones de los usuarios.
5.6. Los requerimientos podrán realizarse únicamente a través del siguiente canal:
a. Red de Oficinas de Atención al Público: Todo el personal, de acuerdo a su función y

especialización, tiene la obligación de absolver los requerimientos de los usuarios y
orientarlos para realizar adecuadamente sus operaciones.
5.7. Los reclamos y quejas podrán realizarse a través de los siguientes canales de atención:
a. Red de Oficinas de Atención al Público: Todo el personal, de acuerdo a su función y

especialización, tiene la obligación de absolver los reclamos de los usuarios y
orientarlos para realizar adecuadamente sus operaciones.
b. Vía telefónica al número designado para la recepción de reclamos y quejas.
c. Vía electrónica a través del aplicativo disponible en la página web institucional.
5.8. Los siguientes requerimientos podrán ser atendidos en el momento en que se realizan:
a. Entrega de estados de cuenta de operaciones pasivas a partir del 2013.
5.9. El original de los documentos de requerimientos, reclamos y quejas deberán ser

archivados con su respectiva absolución en la Agencia que corresponde, manteniendo un
orden cronológico, para dar cumplimiento a lo establecido en el Artículo 2 del Reglamento
del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa al Consumidor. Todos los
documentos relacionados a los requerimientos, reclamos y quejas, incluidos el reporte de
reclamación, de requerimiento, así como el cargo de respuesta y de la prórroga, de
corresponder, deberán ser conservados como mínimo por el lapso de dos (02) años desde
la fecha de presentación.
5.10. En ningún caso se aceptará que los requerimientos o reclamos presentados de manera
escrita sean absueltos verbalmente, pues ello implicará el incumplimiento de lo establecido
en el presente Procedimiento.
5.11. Es política de La Empresa brindar calidad de atención a sus clientes, siendo uno de los
lineamientos principales de su sistema de atención. Los requerimientos, reclamos y quejas
presentadas por los usuarios de La Empresa nos permiten realizar una evaluación de la

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calidad de atención de nuestros funcionarios y colaboradores en general y de ser el caso

implementar políticas de mejora continua en la atención al público.
5.12. La Empresa en cada una de sus Agencias y/u Oficinas de atención al público, pone a
disposición de los usuarios los procedimientos de atención de requerimientos, reclamos y
quejas, de manera visible y de fácil acceso. Adicionalmente dicha información se
encuentra publicada en la página web de La Empresa. (Anexo N° 09 y 10).
5.13. El personal de la División de Atención al Usuario y el Área responsable de la absolución de

los requerimientos, reclamo o queja en todo momento podrán realizar las consultas que
estimen pertinentes a la Gerencia del Negocio Bancario y Contratación de la División de
Servicios Jurídicos, según corresponda, para la adecuada atención del usuario.
5.14. Las cartas de respuesta a los requerimientos, reclamos o quejas deberán ser suscritas por
el Administrador de Agencia y/o Jefe de Operaciones de Agencia y el Jefe de Gestión de
Reclamos.
5.15. De conformidad con lo establecido en el Artículo 2 del Reglamento del Libro de

Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el procedimiento de
atención de requerimientos, reclamos y quejas y el Registro de Reclamaciones se
entienden como la implementación y puesta a disposición del Libro de Reclamaciones.
5.16. Los Jefes de Operaciones de Agencia deberán publicitar en sus Agencias, en un lugar
visible y de fácil acceso al público, el Aviso del Libro de Reclamaciones utilizando el
formato establecido en el Anexo N° 08.
5.17. En caso existan Oficinas corresponsales que no cuenten con personal de Operaciones, se
indicará a los usuarios que deberán remitir sus comunicaciones a la Agencia más cercana.
5.18. Los reclamos o denuncias formuladas ante el INDECOPI serán atendidos directamente por
la División de Servicios Jurídicos.
5.19. Cuando la carta de respuesta del requerimiento, reclamos o queja contenga información
sobre Operaciones Pasivas, esta deberá ser entregada en sobre debidamente cerrado.
5.20. Registro y Archivo:

• Las cartas respuesta de los reclamos, requerimientos y quejas y sus documentos
sustentatorios deben ser conservados en el Archivo de reclamaciones a cargo de los
Jefes de Operaciones de Agencia por los reclamos atendidos en su Agencia u Oficina,
incluidas las respuestas enviadas vía correo electrónico.
• El Jefe de Gestión de Reclamos debe mantener un archivo físico y un registro
electrónico centralizado de los reclamos, requerimientos y quejas atendidos por La
Empresa, en un soporte informático que permita hacer un seguimiento detallado de la
atención dada a éstos y generar reportes.
• El Jefe de Operaciones de Agencia es responsable del seguimiento y supervisión del
archivo físico de reclamos y quejas.
5.21. Plazos Máximos:

• El Jefe de Gestión de Reclamos lleva el control del estado de los requerimientos y
reclamos presentados por nuestros usuarios, debiendo velar que se absuelvan en el
menor tiempo posible.

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• Sin perjuicio de procurar atender el requerimiento y reclamo en los plazos establecidos

en el procedimiento que antecede, en cualquier caso el plazo máximo para absolver un
requerimiento o reclamo, sea cual fuera el canal de atención utilizado, es de treinta (30)
días calendario de presentado.
• Este plazo sólo podrá extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del
requerimiento o reclamo lo justifique, lo cual deberá ser sustentado a requerimiento de
la SBS e INDECOPI, quien podrá desestimar el sustento. La prórroga la realizará el
Jefe de Gestión de Reclamos y coordinará su entrega con el Jefe de Operaciones de
Agencia. Dicha ampliación deberá ser comunicada al usuario dentro del mencionado
plazo, explicándole las razones de la demora, además de precisarle el plazo estimado
de respuesta.
• El cómputo del plazo para la atención de los requerimientos y reclamos se iniciará
desde la fecha de presentación del requerimiento o reclamo hasta la fecha de recepción
de la comunicación de respuesta definitiva por parte del usuario, a través del canal que
corresponda.
• En caso los reclamos sean resueltos en beneficio del usuario e impliquen la devolución
o entrega de un monto de dinero, la adopción de una medida a su favor, el cómputo del
plazo de atención se entenderá finalizado en la fecha en la cual el usuario se encuentre
en aptitud de conocer la medida adoptada a su favor, debiendo el Jefe de Gestión de
Reclamos conservar el sustento de ello en el archivo correspondiente al reclamo.
5.22. Estadística de Reclamos:

• La Empresa contará con un registro de todos los reclamos presentados durante el mes
en curso, información que trimestralmente será enviada a la SBS para su conocimiento.
• Dicho registro será administrado por el Jefe de Gestión de Reclamos.
• Las estadísticas considerarán información referida al número de reclamos recibidos,
motivos de reclamos, número de reclamos concluidos (a favor del usuario y/o a favor de
La Empresa), plazos y tiempo promedio de absolución, así como el número de
reclamos no absueltos. Dichas estadísticas deberán ser publicadas en la página web de
la Empresa dentro de los 15 días del siguiente trimestre.
5.23. Información remitida a la SBS:

• El Oficial de Atención al Usuario en coordinación con el Jefe de Gestión de Reclamos
deberá remitir a la SBS, trimestralmente una estadística de reclamos de acuerdo a los
formatos Reporte de Reclamos N° RR1 y RR3 de la normativa vigente, los cuales
deben ser enviados vía SUCAVE y de manera física dentro de los quince (15) días
posteriores al cierre de cada trimestre.
5.24. Atención de Solicitudes realizadas por la SBS a fin de dar respuesta a los usuarios,
respecto a las denuncias y/o requerimientos presentados por los usuarios o terceros:
• La Jefatura de Gestión de Reclamos es la responsable de la atención de Solicitudes
realizadas por la SBS a fin de dar respuesta a los usuarios, respecto a las denuncias
y/o requerimientos presentados por los usuarios o terceros. El canal de recepción de
dichas comunicaciones será el establecido por el aplicativo que determine la Plataforma
de Atención al Usuario de la SBS.
• Una vez que recibe la comunicación por parte de la SBS, el Jefe de Gestión de
Reclamos debe coordinar con las áreas responsables a efecto de obtener información
respecto de los hechos contenidos en las denuncias y requerimientos, presentados
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ante la SBS por los usuarios. Una vez que tenga la información documentación
requerida por la SBS, remite un informe a la Gerencia del Negocio Bancario y
Contratación – Servicios Jurídicos, precisando su posición respecto de los hechos
contenidos en la denuncia y/o el requerimiento de información.
• La Gerencia del Negocio Bancario y Contratación – Servicios Jurídicos evaluará la
información remitida por las Jefatura de Gestión de Reclamos, y elaborará la propuesta
de carta de respuesta verificando y velando el cumplimiento de las normas de
Protección al Consumidor, Transparencia de Información, y condiciones pactadas en
las Cláusulas Generales de Contratación. La propuesta de respuesta es remitida a la
Jefatura de Gestión de Reclamos.
• La Jefatura de Gestión de Reclamos revisa la carta de respuesta, y la suscribe en señal
de conformidad, y procede a remitirla a la Plataforma de Atención al Usuario de la SBS,
a través del aplicativo establecido previamente para dicho fin.
• La Jefatura de Gestión de Reclamos deberá contar con un registro de las denuncias y
requerimientos presentados ante la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs.
Debiendo velar por la atención dentro de los plazos establecidos por el referido
Organismo Regulador.
5.25. Atención de consultas y reclamos sobre operaciones mediante Tarjeta Electrónica:
a. Atención de Reclamos:
• Los Jefes de Operaciones de Agencia o Ejecutivos de Plataforma son los
encargados de la recepción y trámite de los reclamos presentados por los tarjeta-
habientes y evaluarlos antes de iniciar el trámite correspondiente.
• El Jefe de Operaciones de Agencia o Ejecutivo de Plataforma, envía el reclamo al
Jefe de Gestión de Reclamos o Analista de Gestión de Reclamos, quien derivará el
mismo al Analista de Banca Electrónica y Canales. El Analista de Banca Electrónica
y Canales remitirá el reclamo a UNIBANCA, en el caso que fuera necesario.
• Se deberá presentar a UNIBANCA los reclamos de los tarjeta-habientes de manera
inmediata puesto que el plazo legal de atención es de 30 días calendario que incluye
la coordinación con UNIBANCA.
• Para enviar a UNIBANCA los reclamos presentados se hará adjuntando los
siguientes documentos e información indispensable para la atención de los mismos:
- Formato “Atención de Reclamos”, establecido por UNIBANCA, debidamente
llenado y firmado por el cliente que presenta el reclamo y por el funcionario
autorizado. (Formulario 03 - Atención de Reclamos UNIBANCA) - Solo para el
caso de compras.
- Para reclamos realizados por retiros en ATM’s (no administrados por la Empresa),
se remite el reclamo a UNIBANCA por correo electrónico.
• Todos los documentos enviados como sustento de reclamo deben ser legibles.
• El Analista de Banca Electrónica y Canales es el responsable de realizar las
regularizaciones que correspondan (abonos o débitos) a las cuentas de los tarjeta-
habientes, de acuerdo a los procedimientos de reclamo establecidos en el presente
Procedimiento, quienes a su vez informarán de la atención y/o regularización al área
de Gestión de Reclamos.
• El Analista de Banca Electrónica y Canales recibirá y analizará los reclamos
presentados por los tarjeta-habientes con relación a las comisiones y gastos

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aplicados en la liquidación del emisor, así como de realizar la regularización

correspondiente (abono o débito) de acuerdo al análisis efectuado.
• Se deberá proporcionar a UNIBANCA, dentro de los plazos establecidos por
UNIBANCA, VISA, la documentación que le sea requerida para la solución de
reclamos de transacciones realizadas en los ATM de la Empresa presentados por
otros adquirientes. En caso contrario, La Empresa será responsable del importe del
reclamo y demás gastos que éste involucre. El plazo establecido es de 15 días
calendario para la respuesta de UNIBANCA, en el caso que se necesitase más
tiempo para solucionar el reclamo, se deberá de informar al cliente los motivos de la
demora antes de los 30 días calendario.
b. Atención de Requerimientos de los Usuarios:

• Los Jefes de Operaciones de Agencia o Ejecutivo de Plataforma serán responsables
de la recepción y atención de las consultas y solicitudes presentadas por los tarjeta-
habientes, debiendo brindarles la información necesaria y orientarlos en los
procedimientos a seguir para satisfacer sus requerimientos. Proporcionará al cliente
la información respecto a la situación de su tarjeta, los tipos de bloqueo aplicados y
los saldos de sus cuentas de débito.
5.26. Procedimiento para la Atención de Requerimientos de los Usuarios:
a. El único canal habilitado para la recepción de requerimientos es nuestra red de Oficinas

de atención al público.
b. Todo requerimiento presentado por los usuarios, debe registrarse en el Sistema

SARCO, el cual emitirá el reporte de “Reporte de Requerimiento” el mismo que
contiene la información detallada en el Formato FO100. El reporte emitido por el
Sistema SARCO debe ser impreso y entregado al usuario para su lectura, una vez que
el usuario se encuentre conforme con el contenido, el Jefe de Operaciones de Agencia
y/o Ejecutivo de Plataforma deberá tomar la firma del usuario en señal de conformidad.
c. Solo se puede requerir información o documentación adicional al usuario que haga un

requerimiento, siempre que la Empresa no cuente con ella y no sea posible obtenerla.
d. Al momento de la presentación del requerimiento, el Jefe de Operaciones de Agencia

y/o Ejecutivo de Plataforma debe requerir al usuario que señale el canal de recepción
de la respuesta, considerando como mínimo (i) el domicilio, o (ii) el correo electrónico;
dicha información se consignará en el “Reporte de Requerimiento - Formato FO100”
como constancia de la elección del usuario. Para tal efecto, previamente, se deberá
informar al usuario los canales establecidos para dar respuesta a su requerimiento a fin
de que pueda elegir, libremente, el canal aplicable.
e. En aquellos casos en los que el usuario requiera una respuesta por escrito, pero no
haga referencia al canal al que debe darse respuesta, La Empresa enviará la respuesta
a la dirección domiciliaria y al correo electrónico registrado por el usuario, de forma
conjunta.

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f. Los siguientes requerimientos podrán ser atendidos, por el Jefe de Operaciones de

Agencia y/o Ejecutivo de Plataforma, en el momento en que se realizan:
-Entrega de estados de Cuenta de Operaciones Pasivas, a partir del año 2013.
g. Los requerimientos que son atendidos en el momento en que se realizan, no requieren

ser registrados, en el Sistema SARCO, salvo que el usuario solicite una respuesta por
escrito en la forma, a través de los siguientes canales: (i) domicilio, o (ii) correo
electrónico; y en cuyo caso se registraran en el Sistema SARCO y seguirán el
procedimiento de atención establecido en el presente documento normativo.
5.26.1. De la Notificación o puesta a disposición de respuesta a los requerimientos
La notificación de la respuesta al requerimiento debe ser comunicada por escrito, a

la dirección domiciliaria o electrónica, según lo indicado por el usuario. El usuario
podrá solicitar que la respuesta al reclamo se encuentre disponible en una Oficina
de atención al público de la Empresa, para lo cual deberá dejarse constancia de la
elección de este mecanismo de respuesta. Para la notificación debe cumplirse con
lo siguiente:
a. En el caso de notificaciones a la dirección domiciliaria, estas deben ser

sustentadas por La empresa, para lo cual el Jefe de Operaciones de Agencia
y/o Ejecutivo de Plataforma debe conservar en sus archivos los respectivos
cargos de recepción de las comunicaciones remitidas, debiendo verificar que
los cargos contengan la siguiente información:(i) los nombres y apellidos de la
persona que recibe la comunicación, (ii) el tipo y número de su documento de
identidad y/o su relación o parentesco con el usuario, (iii) su firma, y (iv) la fecha
en que se efectúa la notificación.
Asimismo el el Jefe de Operaciones de Agencia y/o Ejecutivo de Plataforma

debe verificar lo siguiente:
• Si la persona que recibe la comunicación se niega a firmar el cargo de

recepción de la notificación, debe dejarse la notificación bajo puerta, dejando
constancia de ello en el cargo respectivo, debiendo consignarse la fecha,
hora y características principales de la fachada del inmueble.
• Si en el primer intento de entrega no se encuentra persona en el domicilio
que pueda recibir la notificación de respuesta, se debe dejar la constancia
de primera visita bajo puerta (Anexo N° 011). Si en la segunda visita,
nuevamente no existe persona que reciba la notificación debe dejarse la
notificación bajo puerta, dejando constancia de ello en el cargo respectivo,
debiendo consignarse la fecha, hora y características principales de la
fachada del inmueble.
Nota Importante: Los lineamientos antes indicados deben cumplirse conforme

las indicaciones de la División de Atención al Usuario sin exceder el plazo
regulatorio de atención.
b. En caso de notificación por correo electrónico, esta se tendrá por válidamente

realizada con la constancia de envío de la respuesta del reclamo dirigida a la
dirección de correo electrónico brindada por el usuario.

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5.27. Procedimiento para la Presentación, Tramitación y Resolución de los Reclamos y

Quejas
5.27.1. De la recepción y tramitación del Reclamo:
La Empresa cuenta con los siguientes canales para la atención de reclamos: a) red
de Oficinas de atención al público; b) vía telefónica al siguiente número 0800 1
3126 Anexo 4587; c) vía electrónica a través de nuestra página web
www.confianza.pe. Asimismo La Empresa cuenta con un sistema de respaldo
físico al sistema de atención de reclamos virtual (SARCO), para aquellos casos en
los que no se pueda usar el sistema interno SARCO, debido a problemas externos
o contingencias ocurridas como: caída del sistema, falta de energía eléctrica, entre
otros, se debe contar con Reportes de Reclamación Pre Impresos, en número
suficiente para atender contingencias. En cuanto se restablezca el sistema debe
hacerse el ingreso de los reclamos atendidos durante la contingencia al módulo de
reclamos del Sistema SARCO, siendo el plazo máximo las 24 horas de ocurrida la
contingencia.
Al momento de la presentación de los reclamos, el Jefe de Operaciones de

Agencia y/o Ejecutivo de Plataforma:
a. Registrar los datos personales del usuario y, de acuerdo a lo señalado por este,
registrar la dirección domiciliaria o electrónica a la cual deben dar respuesta al
reclamo. Adicionalmente, La Empresa y el usuario puede pactar que la
respuesta sea entregada en una oficina de atención al público de La Empresa.
El medio de respuesta pactado debe consignarse expresamente en el Reporte
de Reclamación. En caso no se haga referencia al medio aplicable para dar la
respuesta al reclamo, la Empresa enviará la respuesta a la dirección
domiciliaria y al correo electrónico registrado por el usuario.
b. Formular el Reporte de Reclamación que considere, como mínimo, la

información detallada en el Formato FO005. Este reporte será emitido por el
Sistema SARCO y entregado al usuario como constancia de la presentación del
reclamo, si este se realiza en una Oficina de atención. El reporte emitido por el
Sistema SARCO debe ser impreso y entregado al usuario para su lectura, una
vez que el usuario se encuentre conforme con el contenido, el Jefe de
Operaciones de Agencia y/o Ejecutivo de Plataforma deberá tomar la firma del
usuario en señal de conformidad.
La Empresa puede requerir al usuario documentación o información

complementaria sobre aspectos relacionados al reclamo, siempre que no cuenten
con esta o no la puedan obtener, otorgando un plazo no menor a dos (2) días
hábiles para su presentación, y precisando las consecuencias derivadas del
incumplimiento del mencionado requerimiento. De ser posible, la Empresa debe
orientar al usuario para la obtención de dicha documentación.
Tratándose de reclamos resueltos a favor de La Empresa, se deberá fundamentar

la decisión en la comunicación de respuesta al usuario, adjuntando, de ser el caso,
copia del documento de sustento correspondiente. Asimismo, en dicha
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PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
comunicación, se debe mencionar expresamente las diversas instancias a las que

puede recurrir el reclamante, de no encontrarse conforme con el resultado del
pronunciamiento, tales como el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y
de la Protección de la Propiedad Intelectual; la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFPs.
Por otro lado se entiende que un reclamo ha sido resuelto en beneficio del usuario,
cuando en todos sus extremos haya sido atendido a favor del usuario, sin que
subsista controversia sobre los hechos expuestos en el reclamo. En el caso de
haberse resuelto un reclamo a favor del usuario e implique la devolución de una
suma de dinero, a efectos de la autorización de la misma, se deberá considerar el
Nivel de Autonomías establecida en el Anexo N° 07.
5.27.2. De la Notificación o puesta a disposición de respuesta a reclamos
La notificación de la respuesta al reclamo debe ser comunicada por escrito, a la

dirección domiciliaria o electrónica, según lo indicado por el usuario. El usuario
podrá solicitar que la respuesta al reclamo se encuentre disponible en una Oficina
de atención al público de la Empresa, para lo cual deberá dejarse constancia de la
elección de este mecanismo de respuesta. Para la notificación debe cumplirse con
lo siguiente:
a. En el caso de notificaciones a la dirección domiciliaria, estas deben ser

sustentadas por La Empresa, para lo cual el Jefe de Operaciones de Agencia
y/o Ejecutivo de Plataforma debe conservar en sus archivos los respectivos
cargos de recepción de las comunicaciones remitidas, debiendo verificar que
los cargos contengan la siguiente información:(i) los nombres y apellidos de la
persona que recibe la comunicación, (ii) el tipo y número de su documento de
identidad y/o su relación o parentesco con el usuario, (iii) su firma, y (iv) la fecha
en que se efectúa la notificación.
Asimismo el Jefe de Operaciones de Agencia y/o Ejecutivo de Plataforma debe

verificar lo siguiente:
• Si la persona que recibe la comunicación se niega a firmar el cargo de

recepción de la notificación, debe dejarse la notificación bajo puerta, dejando
constancia de ello en el cargo respectivo, debiendo consignarse la fecha,
hora y características principales de la fachada del inmueble.
• Si en el primer intento de entrega no se encuentra persona en el domicilio
que pueda recibir la notificación de respuesta, se debe dejar la constancia
de primera visita bajo puerta (Anexo N° 11). Si en la segunda visita,
nuevamente no existe persona que reciba la notificación debe dejarse la
notificación bajo puerta, dejando constancia de ello en el cargo respectivo,
debiendo consignarse la fecha, hora y características principales de la
fachada del inmueble.
Nota Importante: Los lineamientos antes indicados deben cumplirse conforme

las indicaciones de la División de Atención al Usuario sin exceder el plazo
regulatorio de atención, bajo responsabilidad, y aplica inclusive para entrega
notarial de las comunicaciones.
b. En caso de notificación por correo electrónico, esta se tendrá por válidamente

realizada con la constancia de envío de la respuesta del reclamo dirigida a la
dirección de correo electrónico brindada por el usuario.

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PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
Lo establecido en el presente numeral es de aplicación para las quejas, en la

medida que de la evaluación realizada por la División de Atención al Usuario se
requiera una respuesta por escrito.
6. RESPONSABILIDADES
Responsable Responsabilidades
Jefe de Operaciones de Cumplir con la oportuna y eficiente atención y registro de
Agencia /Ejecutivo de requerimientos, reclamos y quejas de los usuarios.
Plataforma
Jefe de Gestión de Garantizar la adecuada revisión de requerimientos, reclamos
Reclamos/Analista de y quejas de los usuarios; y remisión de las cartas de
Gestión de Reclamos respuesta.
Jefatura de Área Cumplir con la emisión del informe detallado.
Responsable
Analista de Banca Cumplir con la devolución, en caso corresponda, por los
Electrónica y Canales reclamos presentados.
Gerencias Coordinar con los funcionarios a su cargo la atención del
Responsables/Unidades requerimiento.
Gerencia del Negocio Cumplir con la emisión de carta de respuesta a ser entregada
Bancario y Contratación/ al Organismo Gubernamental.
Oficial de Atención al
Usuario
7. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS
7.1. REQUERIMIENTOS DE INFORMACIÓN RECIBIDOS EN LA RED DE OFICINAS DE

ATENCIÓN AL PÚBLICO
N° Responsable Actividad Descripción Soporte

Solicitar al usuario describa
01 No aplica
verbalmente su requerimiento.
¿Consulta es compleja o cliente no está conforme con
02
respuesta?
Anexar al SARCO
Jefe de cartas u otra
Operaciones comunicación
Registrar el requerimiento en el
03 de Agencia / presentada por el SARCO
SARCO.
Ejecutivo de usuario.
Plataforma Continúa con actividad
05.
No: Atender de forma verbal de Culmina proceso.
04 manera inmediata si el No aplica
requerimiento es genérico.
05 Imprimir formato y entregarlo al El formato entregado al SARCO
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PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016

usuario para su revisión. usuario para su revisión
contiene el detalle
indicado por este.
06 ¿Usuario está de acuerdo con lo registrado?
Si: Usuario firma el formato Continúa con la
07 Formato
“Reporte de Requerimientos”. actividad 09.
08 No: Rectificar. Formato
09 Colocar V°B°. Formato
Derivar el Requerimiento al Plazo: en el mismo día.
SARCO /
Jefe de Gestión de Reclamos /
10 Correo
Analista de Gestión de
electrónico
Reclamos para su revisión.
11 Revisar el Requerimiento. SARCO
Solicitar información a los Jefes
de Operaciones o área
Correo
12 correspondiente (documentos Plazo dos días hábiles.
electrónico
Jefe de contractuales, notificaciones
Gestión de enviadas, entre otros).
13 Reclamos / ¿Es necesaria la opinión del área responsable?
Analista de Si: Derivar la solicitud al área Correo
14 Gestión de responsable. electrónico
Reclamos
No: Redactar la carta de
respuesta y enviar al Jefe de
Continúa con actividad Correo
15 Operaciones de la Agencia
21. electrónico
para la gestión de entrega al
cliente o usuario.
Revisar el requerimiento y
Correo
16 emitir un informe detallando lo
Jefatura del electrónico
acontecido.
Área
Responsable Derivar al Jefe de Gestión de Plazo: dos días hábiles.
Correo
17 Reclamos / Analista de Gestión
electrónico
de Reclamos para su revisión.
18 Revisar el informe. SARCO
19 ¿El informe es conforme?
Si: Redactar la carta de
Jefe de respuesta y derivarla al Jefe de
Gestión de Operaciones de Agencia que Correo
20
Reclamos / recibió el requerimiento para la electrónico
Analista de gestión de entrega al cliente o
Gestión de usuario.
Reclamos No: Derivar de inmediato al
área que corresponda
Retornar a la actividad Correo
21 ampliación o aclaración de
15. electrónico
informe, el mismo que
responderá en el día.
Jefe de Imprimir la carta de respuesta y Entrega la carta en la
22 Operaciones gestionar su entrega al cliente dirección que señaló el Carta
de Agencia o usuario, dentro del plazo cliente o usuario en su
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PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016

establecido. requerimiento.
Remitir vía SARCO y correo Plazo: dos días hábiles.
electrónico el cargo de entrega
SARCO/
de la carta de respuesta al Jefe
23 Correo
de Gestión de Reclamos o
electrónico
Analista de Gestión de
Reclamos.
Recibir y verificar el cargo de SARCO /
24 respuesta. Correo
Jefe de electrónico
Gestión de Proceder a cerrar el
Reclamos / Requerimiento de información
25 Analista de registrando la fecha de SARCO
Gestión de respuesta consignada en el
Reclamos cargo de entrega.
Archivar el expediente
26 Archivo
completo.
FLUJO:
¿Requerimiento es complejo o
cliente no está conforme con
respuesta? ¿Es conforme?
Carta con
Firmar formato
respuesta a
Requerimiento Requerimiento "Reporte de
Usuario requerimiento
realizado atendido. SI Requerimiento"
recibida
NO
Atender de forma
NO verbal de manera
inmediata si el
requerimiento es
genérico
Jefe de Operaciones
de Agencia/Ejecutivo
SI
de Plataforma
Registrar
Imprimir formato y
Requerimiento en
entregarlo al usuario Rectificar Colocar V° B°
el SARCO.
para su revisión.
Revisar el
requerimiento
en SARCO
Redactar carta de
Jefe de Gestión de ¿Se necesita la opinión respuesta al JOA para
Reclamos/Analista de área responsable? la gestión de entrega
NO
de Gestión de al cliente o usuario.
Reclamos
SI
¿Informe es
conforme?
SI
NO
Solicitar aclaración o Recibir y verificar el Archivar el

Requerimiento
ampliación de cargo de respuesta. expediente
cerrado.
informe
Revisar
Jefatura del Área requerimiento y
responsable emitir informe
Imprimir carta y Enviar cargo de

Jefe de Operaciones
gestionar su entregar entrega vía SARCO y
de Agencia
al cliente. correo electrónico

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PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
8. PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LOS

RECLAMOS Y QUEJAS
8.1. RECLAMOS Y QUEJAS RECIBIDOS EN LA RED DE OFICINAS DE ATENCIÓN AL

PÚBLICO

Solicitar al usuario describa
01 verbalmente el reclamo a No aplica
presentar.
Anexar al SARCO el
reporte debidamente
firmado por el usuario y
Registrar el reclamo en el
cuando se trate de una
02 SARCO, con las propias SARCO
carta u otra
palabras del usuario.
comunicación
presentada por el
usuario.
Jefe de
El formato entregado al
Operaciones de
Imprimir formato y entregarlo usuario para su revisión
03 Agencia / SARCO
al usuario para su revisión. contiene el detalle
Ejecutivo de
indicado por este.
Plataforma
04 ¿Usuario está de acuerdo con lo registrado?
Si: Usuario firma el formato Continúa con la
05 Formato
“Reporte de Reclamación”. actividad 07.
06 No: Rectificar. SARCO
07 Colocar V°B°. Formato

Derivar el reclamo al Jefe de Plazo: en el mismo día. SARCO/
08 Gestión de Reclamos para su Correo
revisión. electrónico
SARCO/
Revisar el reclamo del cliente
09 Correo
o usuario.
electrónico
Solicitar información a los
Jefes de Operaciones o área
Correo
10 correspondiente (documentos Plazo dos días hábiles.
Jefe de Gestión electrónico
contractuales, notificaciones
de Reclamos
enviadas, entre otros).
11 ¿Es necesaria la opinión del área responsable?
Si: Derivar el reclamo al área Correo

12
responsable. electrónico

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PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016

13 respuesta y enviarla al Jefe
19. electrónico
de Operaciones de Agencia.
Revisar el reclamo y emitir un

Correo
14 informe detallando lo
electrónico
Jefatura del acontecido.
Área Derivar al Jefe de Gestión de Plazo: dos días hábiles.
Responsable Reclamos / Analista de Correo
15
Gestión de Reclamos para su electrónico
revisión.
16 Revisar el informe. SARCO
Jefe de Gestión Si: Redactar la carta de

de Reclamos / respuesta y derivarla al Jefe Correo
18
Analista de de Operaciones de Agencia electrónico
Gestión de que recibió el reclamo.
Reclamos No: Derivar de inmediato al
área que corresponda para
Retornar a la actividad Correo
13. electrónico
Imprimir la carta de respuesta Entrega carta en la
y entregarla dentro del plazo dirección que señaló el
20 Carta
establecido. usuario en su reclamo.
Jefe de
Operaciones de Remitir vía SARCO el cargo Plazo: dos días hábiles.
Agencia de entrega de la carta de SARCO /
21 respuesta al Jefe de Gestión Correo
de Reclamos o Analista de electrónico
Gestión de Reclamos.
22 entrega. Correo
Jefe de Gestión electrónico
de Reclamos / Proceder a cerrar el Reclamo
Analista de registrando la fecha de
23 SARCO
Gestión de respuesta consignada en el
Reclamos cargo de entrega.
24 Archivo
completo.

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PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
FLUJO:
¿Es conforme?
Carta con
Firmar formato
Reclamo respuesta a
Usuario "Reporte de
realizado SI reclamo recibida
Reclamación"
NO
Jefe de Operaciones Imprimir formato y

Registrar reclamo en
de Agencia/Ejecutivo entregarlo al usuario Rectificar Colocar V° B°
el SARCO.
de Plataforma para su revisión.
Solicitar información
Revisar reclamo a los JOAs o área
correspondiente.
Jefe de Gestión de ¿Se necesita la opinión Redactar carta de

Reclamos/Analista de área responsable? respuesta enviándola
NO
de Gestión de por SARCO
Reclamos
SI
¿Informe es
conforme?
SI
NO
Recibir y verificar el Archivar el

Solicitar aclaración o
cargo de entrega en expediente
ampliación de Reclamo cerrado.
el SARCO. completo.
informe
Jefatura del Área Revisar reclamo y

Enviar cargo de
Jefe de Operaciones Imprimir y entregar
entrega vía SARCO y
de Agencia carta de respuesta
correo electrónico
8.2. RECLAMOS Y QUEJAS RECIBIDOS VÍA TELÉFONICA (al número designado para la
recepción de reclamos y quejas)

Escucharlo de manera Línea
Recepcionar la llamada
activa. telefónica
01 telefónica del cliente o usuario
(0800 1 3126)
y grabar la comunicación.
anexo 4587
Registrar en el SARCO
nombre completo del cliente o
02 Analista de usuario, DNI, dirección, SARCO
Gestión de correo electrónico, teléfono
Reclamos fijo y/o celular.
Consultar al cliente o usuario
03 el medio o canal de respuesta SARCO
del reclamo.
Presta atención al tenor
04 Registrar detalle del reclamo. SARCO
del reclamo.

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PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016

Dar a conocer al cliente o
usuario resumen del reclamo Línea
05
y qué necesita para cumplir Telefónica
con sus expectativas.
Solicitar documentos que Si es que no se cuenta
Línea
06 sustenten el reclamo, en caso con la documentación
Telefónica
sea necesario. en la Empresa.
Se podrá ampliar el
Informar al cliente o usuario el
plazo por 30 días más, Línea
07 plazo máximo de atención del
previa comunicación al Telefónica
reclamo (30 días).
usuario.
Consultar si desea
copia del reporte.
Generar el número y hora de Línea
Se enviará al correo
08 presentación del reclamo e Telefónica /
electrónico o Agencia
informar al cliente o usuario. SARCO
de La Empresa para
que la pueda recabar.
Custodiar de manera
09 ordenada las grabaciones de
las reclamaciones.
10 Revisar el reclamo. SARCO
Solicitar información a los
Jefes de Operaciones o área
Correo
11 Jefe de correspondiente (documentos Plazo dos días hábiles.
electrónico
Gestión de contractuales, notificaciones
Reclamos / enviadas, entre otros).
12 Analista de ¿Es necesaria la opinión del área responsable?
Gestión de Si: Derivar el reclamo al área Continúa con actividad Correo
13 Reclamos responsable. 15. electrónico
14 respuesta y enviar al Jefe de
21. electrónico
Operaciones de Agencia.
Revisar el reclamo y emitir un
Correo
14 informe detallando lo
electrónico
Jefatura del acontecido.
Área Derivar al Jefe de Gestión de Plazo: dos días hábiles.
Responsable Reclamos / Analista de Correo
15
Gestión de Reclamos para su electrónico
revisión.
Correo
16 Revisar el informe.
electrónico
17 Jefe de ¿El informe es conforme?
Gestión de -Si eligió envío a
Reclamos / domicilio, redacta Carta
Analista de de respuesta y deriva SARCO /
18 Gestión de Si: Redactar respuesta. al Jefe de Operaciones Correo
Reclamos de Agencia de la electrónico
Agencia de la
reclamación.
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PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016

-Si eligió por correo
electrónico, envía carta
por este medio.
No: Derivar de inmediato al
área que corresponda para
19 ampliación o aclaración del
15. electrónico
Entrega carta a la
Imprimir la carta de respuesta
dirección del domicilio
20 del sistema y entrega dentro Carta
que señaló el usuario
del plazo establecido.
Jefe de en su reclamo.
Operaciones -Plazo: 2 días hábiles.
de Agencia -Entrega a Jefe de SARCO /
Remitir el cargo de entrega de
21 Gestión de Reclamos / Correo
la carta de respuesta.
Analista de Gestión de electrónico
Reclamos.
22 Jefe de la carta de respuesta. Correo
Gestión de electrónico
Reclamos / Cerrar el Reclamo registrando
23 Analista de la fecha de respuesta SARCO
Gestión de consignada en el cargo.
Reclamos Archivar el expediente
24 Archivo
completo.
FLUJO:
Respuesta a
Reclamo
Cliente o Usuario reclamo recibida
presentado
Dar a conocer
Registrar en el Solicitar documentos Generar número y
Analista de Recepcionar llamada Consultar medio de resumen del reclamo Informar el plazo
SARCO nombre, DNI, Registrar detalle del que sustenten el hora del reclamo en
Gestión de telefónica y grabar la respuesta de y qué necesita para máximo de atención
dirección, correo, reclamo. reclamo, en caso sea el SARCO e informar
Reclamos comunicación. reclamo. cumplir con sus del reclamo (30 días).
teléfono y/o celular. necesario. al cliente o usuario.
expectativas.
Solicitar información
Revisar reclamo en
a los JOAs o área
SARCO
correspondiente
¿Se necesita la opinión

Jefe de Gestión de de área responsable? Redactar respuesta.
NO
Reclamos/Analista
de Gestión de
SI
Reclamos ¿Informe es
SI Archivar
conforme? Reclamo cerrado.
expediente.
NO
Recibir y verificar el
cargo de la carta de
ampliación de
respuesta
informe

Jefe de Operaciones Imprimir y entregar Enviar cargo de

de Agencia carta de respuesta respuesta

30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
8.3. RECLAMOS Y QUEJAS VÍA ELECTRÓNICA (PÁGINA WEB)
N° Responsab Actividad Descripción Soporte

le
Usuario (Cliente) Registra Reclamo vía Aplicativo Web
Revisar el reclamo en el
01 SARCO
módulo SARCO.
Si es que no se
Solicitar documentos que
cuenta con la Correo
02 sustenten el reclamo, en caso
documentación en la Electrónico
sea necesario.
Empresa.
Solicitar información a los Jefes
Jefe de de Operaciones o área
Gestión de Plazo dos días Correo
03 correspondiente (documentos
Reclamos / hábiles. electrónico
contractuales, notificaciones
Analista de enviadas, entre otros).
Gestión de
04 Reclamos ¿Es necesaria la opinión del área responsable?
Correo
05 Si: Derivar reclamo.
Electrónico
No: Redactar carta de Continúa con
respuesta y remitirlo al correo actividad 13. Correo
06
electrónico registrado por el Electrónico
usuario.
Correo
07 Revisar el reclamo.
Electrónico
Jefatura del Emitir un informe detallando lo
08 No aplica
Área acontecido.
Responsable Derivarlo al Jefe de Gestión de Plazo: dos días
Correo
09 Reclamos/Analista de Gestión hábiles.
Electrónico
de Reclamos para su revisión.
Correo
10 Revisar el informe.
Electrónico
Si: Redactar la carta de

respuesta y remitirlo al correo Correo
12
electrónico registrado por el Electrónico
usuario.
Jefe de No: Derivar de inmediato al Retornar a actividad
Gestión de área que corresponda para 6.
Reclamos Correo
Electrónico
Imprimir y almacenar en un
Correo
14 archivo el correo electrónico
Electrónico
enviado.
15 Proceder a cerrar el reclamo SARCO
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PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016

le
consignando la fecha de
respuesta.
16 Archivo
completo.
FLUJO:
Reclamo vía
Confirmar la
Usuario aplicativo web
recepción del correo
formulado
¿Es necesario la opinión

del área responsable?
Solicitar documentos Imprimir y almacenar
Solicitar información NO Redactar carta de
que sustenten el en un archivo virtual Archivar el
Revisar el reclamo en a los JOAs o área respuesta y remitir
reclamo, en caso sea el correo electrónico Cerrar reclamo expediente Reclamo cerrado
el sistema correspondiente al correo
necesario. enviado completo.
electrónico.
Jefe de Gestión de
SI SI
Reclamos/Analista ¿Informe es
de Gestión de conforme?
Reclamos
NO
ampliación de
informe

responsable emitir un informe
9. ATENCIÓN DE RECLAMOS SOBRE OPERACIONES MEDIANTE TARJETA ELECTRÓNICA
9.1. RECLAMOS EN FORMA ESCRITA SOBRE OPERACIONES MEDIANTE TARJETA

ELECTRÓNICA

Recibir el reclamo del usuario En forma verbal o
01 Jefe de sobre una operación con escrita. No aplica
Operaciones de tarjeta de débito.
Agencia / Conforme a las
Ejecutivo de Generar el reporte de actividades 1 a la 8
02 Plataforma SARCO
reclamación. del proceso 8.1. del
presente.
Jefe de Gestión Revisar el reclamo en el
03 de Reclamos / sistema. SARCO
Analista de
04 Gestión de Derivarlo al Analista de Banca SARCO
30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016

Reclamos Electrónica y Canales.
Revisar el reclamo en el
05 SARCO
sistema.
06 ¿Procede el reclamo?
Se realiza
Analista de devolución de
Si: Proceder a realizar la
07 Banca acuerdo a los
devolución.
Electrónica y tiempos del Anexo
Canales N° 06.
No: Emitir sustento del Plazo: máximo 20
rechazo del reclamo días calendario.
Correo
08 enviándolo al Jefe de Gestión
Electrónico
de Reclamos/Analista de
Gestión de Reclamos.
Elaborar la carta de Carta de

09
respuesta. respuesta
Jefe de Gestión Derivar la carta al Jefe de Si la respuesta es

de Reclamos / Operaciones de Agencia por correo
Analista de electrónico, el Jefe
Gestión de de Gestión de SARCO /
10 Reclamos Reclamos/Analista Correo
de Gestión de Electrónico
Reclamos envía la
respuesta
directamente.
SARCO /
Recibir copia del cargo de la
11 Correo
carta de respuesta.
Electrónico
Proceder conforme a lo Plazo: 02 días
Jefe
señalado en las actividades hábiles SARCO/
Operaciones de
12 20 y 21 del proceso 8.1. del Correo
Agencia
presente. Electrónico
13 Archivo
completo.

30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
FLUJO:
¿Es conforme?
Firmar formato
Reclamo
Usuario "Reporte de Firmar cargo de carta
presentado SI
Reclamación"
NO
Jefe de Operaciones Imprimir formato y

Ingresar reclamo en Imprimir y entregar Remitir cargo de
de Agencia/Ejecutivo entregar a usuario Rectificar Colocar V°B°
SARCO carta de respuesta entrega
de Plataforma para revisión
Jefe de Gestión de
Reclamos/Analista
Revisar y derivar el Elaborar documento Archivar expediente Reclamo
de Gestión de
reclamo de respuesta completo. atendido
Reclamos
¿Procede el reclamo?
SI
Revisa el reclamo Realizar devolución
Analista de Banca
Electrónica y Canales
NO
Emitir sustento del
rechazo
9.2. RECLAMOS VÍA WEB SOBRE OPERACIONES MEDIANTE TARJETA ELECTRÓNICA

le
Usuario (Cliente) Registra reclamo vía Aplicativo Web sobre operaciones mediante tarjeta
electrónica.
Jefe de Revisar el reclamo en el sistema.
01 SARCO
Gestión de
Reclamos /
Analista de Derivarlo al Analista de Banca
02 Gestión de SARCO
Electrónica y Canales.
Reclamos
03 Revisar el reclamo en el sistema. SARCO
04 ¿Procede el reclamo?
Se realiza devolución
Analista de Si: Proceder a realizar la de acuerdo a los
05 Banca devolución. tiempos del Anexo N°
Electrónica 6.
y Canales
No: Emitir sustento del rechazo
Correo
del reclamo enviándolo al Jefe Plazo: máximo 20 días
06 Electrónic
de Gestión de Reclamos/Analista calendario.
o
de Gestión de Reclamos.
07 Jefe de Elaborar respuesta.
30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016

le
Gestión de Remitirla al correo electrónico Correo
08 Reclamos/ registrado por el usuario. Electrónic
Analista de o
Gestión de Imprimir y almacenar en un Plazo: el mismo día Correo
09 Reclamos archivo el Cargo de envío de la Electrónic
carta respuesta. o
Proceder a cerrar el reclamo
10 consignando la fecha de SARCO
respuesta.
11 Archivar el expediente completo. Archivo
FLUJO:
Reclamo vía
Confirmar la Reclamo
Usuario aplicativo web
recepción del correo atendido
registrado
Jefe de Gestión de
Reclamos/Analista Archivar el cargo de Archivar el
Revisar y derivar el Elaborar y remitir
de Gestión de confirmación de Cerrar el reclamo expediente
reclamo correo de respuesta
Reclamos entrega completo.
¿Procede el reclamo
del Usuario?
SI
Revisar el reclamo Realizar la devolución
Jefatura de Banca
Electrónica y Canales
NO
Emitir sustento de
rechazo
10. CONTROL DE REGISTROS
Registro Ubicación Responsable

Archivo centralizado de todos los Archivo físico. Jefe de Gestión de Reclamos
Requerimientos, Reclamos y Quejas
presentados.
11. FORMULARIOS, GUÍAS Y OTROS DOCUMENTOS COMPLEMENTARIOS
N° Nombre del Documento Tipo Código

1 REPORTE DE RECLAMOS No. RR1. Anexo 01
2 REPORTE DE RECLAMOS No. RR3. Anexo 02
3 CÓDIGOS DE CANALES Anexo 03
4 CÓDIGOS DE OPERACIONES, SERVICIOS Anexo 04

30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
O PRODUCTOS
5 CÓDIGOS DE MOTIVOS DE RECLAMO Anexo 05
PARA RECLAMOS SOBRE DEVOLUCIÓN
6 INTERNA DE OPERACIONES NO Anexo 06
REALIZADAS (ATM/POS)
AUTONOMÍAS PARA DEVOLUCIÓN DE
7 SUMA DE DINERO POR RECLAMACIONES Anexo 07
RESUELTAS A FAVOR DEL USUARIO
8 AVISO LIBRO DE RECLAMACIONES Anexo 08
PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN
9 Anexo 09
DE RECLAMOS
PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN
10 Anexo 10
DE REQUERIMIENTOS
11 CONSTANCIA DE PRIMERA VISITA Anexo 11
12 REPORTE DE RECLAMACIÓN Formato FO005
13 REPORTE DE REQUERIMIENTOS Formato FO100
14 ATENCIÓN DE RECLAMOS UNIBANCA Formato O023

30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
ANEXO Nº1
REPORTE DE RECLAMO N° RR1

30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
ANEXO N° 02
REPORTE DE RECLAMO N° RR3

DETALLE DE OTROS CANALES, OTRAS OPERACIONES - SERVICIOS - PRODUCTOS Y OTROS
MOTIVOS DE RECLAMO (1)
Del: / / al: / /
Empresa: Código:
OTRAS OPERACIONES – MOTIVOS DE RECLAMO CANTIDA

(3)
SERVICIOS – PRODUCTOS D
(2) (4)
Canal Tipificado Otros Canal Tipificado Otros
TOTAL
..................................... ...............................................................
Gerente General Funcionario Responsable
1) En este reporte se deberá consignar todos los códigos 999 registrados en los reportes de
reclamo N° RR1 o RR2, según sea el caso, de acuerdo a lo siguiente:
Reclamos recibidos por operaciones, servicios o productos no detallados en la Tabla de

Códigos de Operaciones, Servicios o Productos (Anexo N° II – reportes de reclamo N° RR1 o
RR2), relacionados con motivos de reclamo codificados específicamente o no, en el Anexo N°
III del reporte de reclamo).
Reclamos recibidos que no se encuentren consignados en la Tabla de Motivos de Reclamo

(Anexo N° III - reportes de reclamo N° RR1 o RR2) relacionados con códigos operaciones,
servicios o productos codificados específicamente o no en el Anexo N° II de los reportes de
reclamo N° RR1 o RR2.
2) En la columna “Tipificado” deberá consignarse el código correspondiente a las operaciones,

servicios o productos que cuentan con código específico en el Anexo N° II de los reportes de
reclamo N° RR1 o RR2. En la columna “Otros”, deberán detallarse otras operaciones, servicios
o productos por el cual se originaron los reclamos y que no se encuentren tipificados.
Asimismo, en la columna “Canal”, se debe indicar el código del canal en el que fue registrado el
reclamo.
3) En la columna “Tipificado” deberá consignarse el código correspondiente a los motivos que

cuentan con código conforme al Anexo N° III del reporte de reclamo. En la columna “Otros”,
deberán detallarse otros motivos de reclamo no tipificados. Asimismo, en la columna “Canal”,
se debe indicar el código del canal en el que fue registrado el reclamo.
4) Deberá consignarse el número de reclamos que se han presentado por el mismo tipo de
operación, servicio o producto y el mismo tipo de motivo de reclamo.
30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
ANEXOS A LOS REPORTES DE RECLAMO N° RR1 - RR2 - RR3
ANEXO N° 03
1
CODIGOS DE CANALES
CODIGO CANALES
01 Oficina
02 Cajero automático
03 Vía internet
04 Banca móvil2
05 Vía telefónica
06 Cajeros corresponsales
07 Ejecutivo de servicios - promotores (aplicable al SPP)
08 Centro de información y atención para la desafiliación (CIAD)
09 Bancaseguros
10 Puntos de venta (aplicable al Sistema de Seguros)
11 Corredores de seguros
99 No existe un canal asociado
1 Se deberá considerar como canal al medio utilizado para realizar la operación y/o servicio motivo de reclamo.
2 Se entiende por Banca Móvil al canal (aplicativo) que permite realizar operaciones o consultas a través del celular.
30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
ANEXO N° 04
(1) (2)
CODIGOS DE OPERACIONES, SERVICIOS O PRODUCTOS
SISTEMA FINANCIERO, COMPLEMENTARIOS Y CONEXOS

CODIGO OPERACIONES – SERVICIOS – PRODUCTOS
01 Cuenta de ahorro (no incluye el código 102)
02 Cuenta corriente
03 Cuenta a plazo
04 Cuenta CTS
05 Tarjeta de crédito
06 Tarjeta de débito
07 Crédito hipotecario para vivienda
08 Crédito corporativo, a grandes empresas y a medianas empresas
09 Crédito de consumo
11 Transferencias de fondos (interbancarias o intrabancario, entre
diferentes localidades de un misma supervisada)
12 Transferencias de fondos al extranjero
13 Remesas
14 Factoring y/o descuento
15 Carta fianza / fianzas
16 Otras garantías (reales y personales)
17 Títulos valores (cheques, pagarés, entre otros)
18 Fideicomiso
19 Custodia de valores
20 Cajas de seguridad
21 Almacenaje
24 Arrendamiento financiero (leasing)
25 Arbitraje (compraventa de valores financieros)
26 Inversiones (fondos mutuos, entre otros)
27 Servicio de recaudación
28 Pago de servicios
29 Servicios varios (cambios, cobranzas, pago judiciales, pago de planillas,
entre otros similares) distinto a los señalados en los códigos 27 y 28.
97 Créditos a pequeñas empresas y microempresas
101 Giros
102 Cuenta de ahorro destinada al depósito de remuneraciones
103 Banca – Seguros (seguros vendidos en los canales del sistema
financiero)
104 Dinero electrónico
APLICABLE A LAS EMPRESAS SUPERVISADAS

96 Atención al público (no relacionado a las operaciones o productos
ofrecidos por la empresa)
999 Otras operaciones, servicios y/o productos (detallar en Reporte de
Reclamo N° RR3)
(1) Cada empresa supervisada consignará, según corresponda, los códigos de los reclamos
relacionados a las operaciones que están autorizadas a realizar.
(2) El código deberá ser asignado en función al ámbito donde se produce el hecho motivo de
reclamo. En caso de concurrencia de dos o más códigos aplicables, las empresas deberán
optar por el ámbito de reclamo más específico, prefiriendo el servicio frente a la operación, y
ésta frente al producto.
30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
ANEXO N° 05
CODIGOS DE MOTIVOS DE RECLAMO (1)
SISTEMA FINANCIERO, COMPLEMENTARIOS Y CONEXOS
CODIGO OPERACIONES – SERVICIOS – PRODUCTOS

06 Transacciones no procesadas / mal realizadas
08 Resolución de contrato
09 Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados, duplicados, falsos).
10 Liquidaciones erradas
11 Cierre indebido de cuentas corrientes por girar cheques sin fondos
13 Problemas relacionados a garantías (entre otros: valuación, tasación y
ejecución)
14 Inadecuada ejecución de garantías otorgadas por la entidad (cartas
fianzas y otros)
15 Problemas presentados con la tarjeta de crédito o débito (retenida, no
emitida, no entregada a tiempo, desactivada, bloqueada, anulada,
suspendida, cancelada)
17 Incumplimiento del secreto bancario
18 Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos,
abonos y sobregiros, según corresponda)
19 Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia (estados de
cuenta, otros)
22 Reporte indebido en la central de riesgos
23 Demora en la rectificación de la información reportada en la central de
riesgos
24 Errores en la compra-venta de moneda extranjera y aplicación de tipo
de cambio
25 Problemas referidos al acogimiento al PREDA y otros programas
estatales
27 Demora o incumplimiento en la devolución de documentos valorados /
títulos valores
28 Problemas relacionados con cajeros automáticos de titularidad u
operados por la empresa (no dispensó efectivo o voucher, retención de
tarjeta)
29 Entrega de billetes falsos
31 Deficiencias en el transporte y/o custodia de numerario
32 Disconformidad con liquidación de deudas vendidas a empresas
vinculadas o empresas de cobranzas
33 Difusión de información sin autorización del usuario
35 Problemas referidos a programas de lealtad
38 Problemas relacionados con cajeros automáticos de otras empresas (no
dispensó efectivo o voucher, retención de tarjeta)
103 Deficiencias técnicas en los cajeros automáticos
104 Problemas relacionados a cajeros corresponsales
105 Problemas relacionados con la página web de la empresa
106 Problemas relacionados con el pago anticipado del crédito

30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
APLICABLE A LAS EMPRESAS SUPERVISADAS
01 Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones,

acuerdos
02 Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y
servicios
03 Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales
como seguros, ITF, entre otros cargos, según corresponda)
04 Modificación indebida de las tasas de intereses, comisiones, u otras
condiciones pactadas
07 Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales o de cobranza
coactiva)
20 Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas
21 Publicidad engañosa o información que induce al error
30 Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y servicios.
34 Error en los datos del usuario registrado en la empresa
39 Inadecuada atención al usuario - Problemas en la calidad del servicio
999 Otros motivos (detallar en Reporte de Reclamo N° RR3)
(1) Cada empresa supervisada consignará, según corresponda, los códigos de los motivos de
reclamos relacionados a las operaciones que están autorizadas a realizar.

30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
ANEXO Nº 06
PARA RECLAMOS SOBRE DEVOLUCIÓN INTERNA DE OPERACIONES NO REALIZADAS

(ATM/POS)
ORIGEN DE ATM/POS TIEMPO
Tiempo de respuesta máximo 10 días (Sujeto a
tiempo de abastecimiento). Este será aplicable
ATM de La Empresa en caso el cajero sea administrado por La
Empresa. Caso contrario será definido por La
Empresa.
Tiempo de respuesta máximo 30 días. Este
ATM RED UNICARD tiempo podrá variar dependiendo de
UNIBANCA.
Tiempo de respuesta máximo 30 días. Este
tiempo podrá variar dependiendo de las políticas
de VISA Internacional. En el caso que se
ATM/POS VISA necesitase más tiempo para solucionar el
reclamo, se deberá de informar al cliente los
motivos de la demora antes de los 30 días
calendario.
Para ATM/POS de la Red Unibanca:

- Para tarjeta bloqueada adjuntar fotocopia del documento de identidad y en la medida de lo posible el
plástico inutilizado (Tarjetas Visa: mediante un corte horizontal que no dañe la banda magnética, el
holograma o el número de cuenta grabado).
- Para dinero no dispensado por el cajero automático, adjuntar la copia del comprobante de
transacción.
- Para casos en que el monto de la transacción fue alterado, adjuntar copia del Voucher con el monto
correcto.
- Solicitante del reclamo no es cliente de la Financiera y el reclamo corresponde a un retiro por ATM
no dispensado, se deberá indicar al cliente que se acerque al banco emisor de su tarjeta.

30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
ANEXO N° 07
AUTONOMÍAS PARA DEVOLUCIÓN DE SUMA DE DINERO POR RECLAMACIONES

RESUELTAS A FAVOR DEL USUARIO
NIVEL DE APROBACIÓN MONTO
Mayor a S/. 10,000.00 Soles (o equivalente en Dólares
GERENTE GENERAL
Americanos)
Hasta S/. 10,000.00 Soles (o equivalente en Dólares
GERENTE GENERAL ADJUNTO
Americanos)
OFICIAL DE ATENCIÓN AL USUARIO
Americanos)
JEFE DE GESTIÓN DE RECLAMOS
Americanos)

30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
ANEXO N° 08
AVISO LIBRO DE RECLAMACIONES

30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
ANEXO N° 09
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTAS Y REQUERIMIENTOS DE

INFORMACIÓN

30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
ANEXO N° 10
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS

30/12/2015 02/01/2016
PROCEDIMIENTO
PRO-004-003
02/01/2016
ANEXO N° 11
CONSTANCIA DE PRIMERA VISITA
CONSTANCIA DE PRIMERA VISITA
Por encargo de FINANCIERA CONFIANZA visitamos su domicilio para

realizar la entrega de la carta de respuesta de su reclamo/requerimiento.
En vista que no pudimos encontrarlo, estaremos realizando una segunda
visita el día______________. En tal sentido le agradeceremos tomar las
previsiones que correspondan.
Fecha 1º visita: XXXXXXXXXXXX

30/12/2015 02/01/2016

Atención de Requerimientos, Reclamos y Quejas 02.01.2016 - Unlocked

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Atención de Requerimientos, Reclamos y Quejas 02.01.2016 - Unlocked

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PROCEDIMIENTO:

Proceso al que pertenece Responsable del proceso

Oficialía de Atención al Usuario 30.12.2015

Néstor Quintana Vargas

Roger Huapaya Chamochumbi

2. CONTROL DE VERSIONES Y/O CAMBIOS DEL DOCUMENTO NORMATIVO ............................. 3

5. POLÍTICAS ESPECÍFICAS ................................................................................................................ 5

7. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS ....................... 14

9. ATENCIÓN DE RECLAMOS SOBRE OPERACIONES MEDIANTE TARJETA ELECTRÓNICA ... 23

10. CONTROL DE REGISTROS ............................................................................................................ 26

11. FORMULARIOS, GUÍAS Y OTROS DOCUMENTOS COMPLEMENTARIOS ................................ 26

Estructuras y Procesos Fecha de Publicación: Fecha de vigencia: Página 2 de 39

Todas las áreas de La Empresa.

DOCUMENTOS NORMATIVOS RELACIONADOS

DOCUMENTOS NORMATIVOS ANULADOS (POR REEMPLAZO O CADUCIDAD)

2. CONTROL DE VERSIONES Y/O CAMBIOS DEL DOCUMENTO NORMATIVO

Versión Inicio de vigencia Motivo

La versión vigente de este documento se encuentra en:

Estructuras y Procesos Fecha de Publicación: Fecha de vigencia: Página 3 de 39

Establecer los procedimientos y políticas para la atención de requerimientos, reclamos y quejas de

Los requerimientos comprenden la atención de:

e. Archivo de Requerimientos y Reclamos en Agencias: Registro de naturaleza física que

Estructuras y Procesos Fecha de Publicación: Fecha de vigencia: Página 4 de 39

f. Código de Atención: Numeración que se asigna al reporte de requerimiento, reclamación o

g. Días: Días calendario.

h. INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad

i. OAU: Oficial de Atención al Usuario.

j. PAU: Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia.

k. SARCO: Módulo para la Atención de requerimientos, reclamos y quejas.

l. Reglamento de Transparencia: El Reglamento de Transparencia de Información y

m. SBS: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de

5.2. La recepción de requerimientos, reclamos y quejas tendrán un orden de atención

5.3. La presentación de requerimientos, reclamos y quejas, puede ser presentando de forma

información, reclamo o queja. La validación de las facultades contenidas en la carta

b. A través de cartas notariales, como medida de seguridad sólo se aceptarán cartas

5.4. En el caso de Personas Jurídicas el requerimiento, reclamo o quejas, deberá ser

a. Red de Oficinas de Atención al Público: Todo el personal, de acuerdo a su función y

a. Red de Oficinas de Atención al Público: Todo el personal, de acuerdo a su función y

a. Entrega de estados de cuenta de operaciones pasivas a partir del 2013.

5.9. El original de los documentos de requerimientos, reclamos y quejas deberán ser

Estructuras y Procesos Fecha de Publicación: Fecha de vigencia: Página 6 de 39

calidad de atención de nuestros funcionarios y colaboradores en general y de ser el caso

5.13. El personal de la División de Atención al Usuario y el Área responsable de la absolución de

5.15. De conformidad con lo establecido en el Artículo 2 del Reglamento del Libro de

5.20. Registro y Archivo:

5.21. Plazos Máximos:

Estructuras y Procesos Fecha de Publicación: Fecha de vigencia: Página 7 de 39

• Sin perjuicio de procurar atender el requerimiento y reclamo en los plazos establecidos

5.22. Estadística de Reclamos:

5.23. Información remitida a la SBS:

5.25. Atención de consultas y reclamos sobre operaciones mediante Tarjeta Electrónica:

Estructuras y Procesos Fecha de Publicación: Fecha de vigencia: Página 9 de 39

aplicados en la liquidación del emisor, así como de realizar la regularización

b. Atención de Requerimientos de los Usuarios:

5.26. Procedimiento para la Atención de Requerimientos de los Usuarios:

a. El único canal habilitado para la recepción de requerimientos es nuestra red de Oficinas

b. Todo requerimiento presentado por los usuarios, debe registrarse en el Sistema

c. Solo se puede requerir información o documentación adicional al usuario que haga un

d. Al momento de la presentación del requerimiento, el Jefe de Operaciones de Agencia

Estructuras y Procesos Fecha de Publicación: Fecha de vigencia: Página 10 de 39

f. Los siguientes requerimientos podrán ser atendidos, por el Jefe de Operaciones de

-Entrega de estados de Cuenta de Operaciones Pasivas, a partir del año 2013.

g. Los requerimientos que son atendidos en el momento en que se realizan, no requieren