Plan de Mejora y actividades Resultados

Enfocarse en las actividades de control del proceso y la entrega

Plan-Do-Check-Act requeridas para alcanzar un estado deseable y estable de la
gestión de servicios
Implementación en la etapa de la
Mejora Continua Ciclo de Deming Continuamente alinear y re-alinear los servicios a las
necesidades cambiantes del negocio para identificar e
Aplicación de la mejora continua en los servicios y los procesos implementar mejoras que soporten los procesos del negocio
de Gestión del Servicio
Objetivos y Metas Soportar el ciclo de vida del servicio a través de la Estrategia,
Mejoras Diseño, Transición y Operación del Servicio
Beneficios Buscar la efectividad y eficiencia de los procesos
Valor para el negocio
ROI Asegurar que métodos de gestión de calidad son utilizados para
soportar las actividades de la mejora continua
VOI

Es un estándar de comparación usado como punto de referencia.

Procesos y Servicios
Benchmark
Línea Base
Evaluaciones Utilidad Revisar la información de gestión y tendencias para asegurar que los
servicios alcanzan los niveles de servicio acordados
Auditorias
Revisar la información de gestión y tendencias
Visión del Negocio para asegurar que los resultados de la habilitación
Misión ¿Cuál es nuestra visión? de los procesos de ITSM permitan alcanzar los
objetivos deseados
Objetivos y metas
Llevar a cabo encuestas de satisfacción del cliente periodicas
Evaluaciones de líneas base ¿Dónde estamos ahora? Revisiones internas y externas del servicio
Conceptos Clave Mejora Continua del Actividades Intervenir
Objetivos medibles ¿Dónde queremos estar? Modelo de la Mejora Continua del Servicio
Servicio (CSI) Validar
Monitorear y medir
Mejora de Servicios y procesos ¿Cómo llegamos allá? Dirigir
Justificar
Mediciones y métricas ¿Hemos llegado? Evaluaciones de madurez de los procesos
¿Cómo mantenemos el impulso? Auditorias internas y externas para verificar el
cumplimiento de procesos y de los empleados
Involucra la definición e implementación del
marco de medición.
¿Qué deberíamos medir?
Financiero
Cliente Balanced Scorecard ¿Qué podemos medir?
Aspectos
Interno Obtener datos
Innovación y aprendizaje
Procesar los datos
Es una escala de la medida definida en términos de un Proceso de los 7 pasos
estándar , es decir, en términos de una unidad bien Analizar los datos
definida. Métrica
Proceso Reporteo del Servicio
Presentar los datos
Tecnología Tipos de métricas
Servicio Acciones correctivas

Aprendizaje y mejora

Definición

© Copyright 2010 Inteli, S.C.

Realizado por: Brenda Muñiz

Mejora Continua del Servicio vC03.00.mmap - 01/03/2010 -