Simulación de gestión

de hoteles y restaurantes

DESCRIPCIÓN DEL CASO

 Hotel Crown Arkadia
DESCRIPCIÓN DEL CASO

ANTECEDENTES
El Hotel Crown Arkadia es un hotel de tamaño mediano situado en la ciudad de Arkadia. El hotel ha
estado en funcionamiento durante 20 años y ha ganado una buena reputación durante estos años. Hay
tres grupos de clientes de este hotel: clientes de ocio, clientes de negocios y clientes de conferencias.
Además, el hotel también opera un restaurante.

ACERCA DE LA CIUDAD DE ARKADIA

La ciudad de Arkadia es la ciudad más grande del país con una población de más de 7 millones de
habitantes. Fue la capital de un antiguo imperio y tiene una historia rica y llena de acontecimientos que
abarcan desde la época medieval. Según las estadísticas publicadas por la revista Geografía Nacional,
un promedio de 5 millones de turistas al año visitan la ciudad de Arkadia. La ciudad es también un eje
central de negocios, con 20 empresas Fortune 500 con sede en el distrito financiero de la ciudad. En
esta ciudad también se llevan a cabo una variedad de diferentes conferencias durante todo el año.
Debido a la crisis financiera, la previsión realizada por HCG Consulting Group ha mostrado que los
viajes de turismo y de negocios estarán sufriendo una recesión continua durante el siguiente año. Sin
embargo, también hay noticias alentadoras. El Campeonato Continental de Fútbol se llevará a cabo este
verano en la ciudad de Arkadia, por lo que se espera un aumento en el número de turistas. Se le solicita
que sustituya al equipo directivo anterior que sirvió en este hotel por 3 años y tuvo un desempeño
financiero débil durante su gestión. El propietario del hotel tiene grandes esperanzas en el nuevo equipo
directivo.

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Hotel Crown Arkadia
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SITUACIÓN GENERAL DEL NEGOCIO

HOTELES EN ARKADIA
Hay alrededor de 1000 hoteles en la ciudad, por lo que se puede esperar una fuerte competencia. La
mitad de estos hoteles cuentan con su propio restaurante y muchos ofrecen el mismo nivel de calidad
que el Hotel Crown Arkadia.

MERCADO LABORAL
Debido a la recesión económica, la tasa de desempleo ha estado aumentando continuamente durante
los últimos dos años. Como resultado, es más fácil de lo normal encontrar personal con experiencia y la
tasa de retención para el personal existente es también alta.

PERSONAL
El equipo directivo anterior trabajó en el Hotel Crown Arkadia por tres años. El director general anterior
sabía todo acerca de las operaciones diarias del hotel. En su equipo de gestión habían cuatro gerentes:
un gerente de recepción, un gerente de limpieza, un gerente de mantenimiento y un gerente del
restaurante.

El gerente de recepción anterior pensó que la demanda de habitaciones sería difícil de predecir, por lo
que propuso tener más personal temporal que personal permanente con el fin de mantener más flexible
la estructura de personal. El gerente de limpieza consideró la calidad del servicio como su primera
prioridad por lo que sugirió tener más personal permanente debido a su alto nivel de habilidad.

Como resultado, los empleados que actualmente están contratados por el hotel son los siguientes:

Permanentes Temporales

Recepción 3 5

Limpieza 10 5

Restaurante 7 10

- Cocina 4 5

- Comedor 3 5

Mantenimiento 3 0

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Hotel Crown Arkadia
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OPERACIONES

OPERACIONES DEL HOTEL

El hotel tiene un total de 140 habitaciones. Las habitaciones son homogéneas, lo que significa que no
hay diferencia en el precio de la habitación basado en el tipo de habitación. Además, el hotel ofrece a
sus clientes los servicios de spa y una piscina al aire libre.

RECEPCIÓN
Aquí se toman las decisiones sobre estrategias de precios para diferentes períodos de reserva,
promociones de ventas y distribución de las cargas de trabajo del personal de recepción.

LIMPIEZA
El gerente de limpieza anterior a veces se sentía decepcionado por el anterior director de este hotel
porque sólo se enfocaba en reducir los costos, en lugar de tratar de brindar el mejor valor posible para
satisfacer a los clientes. Y es así como en la actualidad usted está trabajando con la firma de limpieza
externa menos costosa de un nivel de servicio de calidad medio. No se han asignado áreas prioritarias.
El servicio de limpieza se centra principalmente en el hotel, aunque el restaurante y el bar también son
atendidos por el mismo equipo.

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Hotel Crown Arkadia
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MANTENIMIENTO
Hace un año aproximadamente, se llevó a cabo una gran renovación en las instalaciones del hotel y el
restaurante. Como resultado de esto, tanto el hotel como el restaurante están casi como nuevos. El
gerente de mantenimiento ha liderado a su equipo realizando mejoras continuas en el hotel. Durante las
últimas dos semanas, han terminado la redecoración de la sala para el personal. Además de la mejora
de las instalaciones, también son responsables de algunos servicios adicionales de valor añadido, tanto
para los clientes como para el personal.

OPERACIONES DEL RESTAURANTE Y DESAYUNO

El gerente del restaurante es responsable de supervisar todo en la cocina y el comedor. En cada ronda,
selecciona el menú (platos y bebidas), realiza la estimación de las ventas y toma decisiones de
personal. También decidirá sobre el arreglo de las mesas para el restaurante. La simulación tiene un
módulo de desayuno opcional y si ese módulo está habilitado, deberá tomar decisiones relacionadas
con el precio, la calidad y la dotación de personal. Tenga en cuenta que el módulo de desayuno no es
visible a menos que su instructor lo haya habilitado.

FUNCIONES DE APOYO
RECURSOS HUMANOS
El Director del hotel está a cargo de las políticas de recursos humanos y toma decisiones sobre
reclutamiento, planes de compensación y políticas de capacitación. En este momento, el hotel ofrece a
los empleados salarios y beneficios iguales al promedio del sector. Actualmente no existe una política
de capacitación debido al presupuesto anterior realizado por el director anterior.

COMPRAS
En este momento, usted no cuenta con un especialista en compras, por lo que, como equipo directivo,
tiene que decidir por usted mismo la tasa de superávit planificado. Aquí también se toman las
decisiones de compra de los artículos de consumo de las habitaciones. El uso estimado se basa en sus
estimaciones en la recepción y el restaurante.

INFORMES OPERATIVOS
Después de cada ronda, estarán disponibles informes detallados que cubren tanto su desempeño como
el de sus competidores. Estos informes le brindan información completa sobre su desempeño, por lo
que analizar los mismos le ayudará a tomar mejores decisiones y realizar ajustes a su estrategia, si
fuere necesario.