ANTECEDENTES

NACIONALES:
Estrategia de marketing relacional para lograr la fidelización
de los clientes.

El objetivo de esta investigación es determinar la eficacia de la estrategia de marketing

relacional para mejorar la fidelización de los clientes en el Centro de Aplicación
Productos Unión. La investigación tiene un diseño pre experimental. Para la recolección
de información se aplicó la Encuesta de Fidelización de Clientes, en una muestra de 216
bodegueros de Lima Metropolitana, en dos momentos: antes y después de la
implementación de la estrategia de marketing relacional. La encuesta mide tres
dimensiones de la fidelización de los clientes: compra, servicios y lealtad. Los resultados
muestran que la fidelización de los clientes se incrementó después de la implementación
de la estrategia de marketing relacional, teniendo como media del pretest = 59.82 y el
postest = 93.25. Del mismo modo, se incrementaron las medias en las dimensiones
compra (pretest = 29.14; postest = 47.70), servicios (pretest = 25.96; postest = 31.53), y
lealtad (pretest = 3.78; postest = 9.49). La prueba “t de student” para el contraste de
medias muestra que hubo un incremento significativo en la fidelización de los clientes
(0.000), compra (0.000), servicios (0.000) y lealtad (0.000) a un nivel de confianza de
95%. En conclusión, la estrategia de marketing relacional mejora la fidelización de los
clientes.

Copyright (c) 2015 REVISTA DE INVESTIGACIÓN APUNTES UNIVERSITARIOS

https://revistas.upeu.edu.pe/index.php/ra_universitarios/article/view/79
Vento Rojas, J. (2012). Estrategias de marketing relacional para incrementar
los niveles de fidelidad de los clientes rentables COOPACC Canta. Universidad
Inca Garcilaso de la Vega. Lima. Se planteó como objetivo determinar cómo
las estrategias de marketing relacional influyen en el incremento de los niveles
de fidelidad de los clientes rentables y como permite las estrategias poder
aumentar los niveles de fidelidad de los clientes rentables.

Coronado Acosta, C. (2013). Marketing relacional y su influencia en la

fidelización de los clientes de la empresa Tecniplast Servicios Generales 28
EIRL, Distrito de Bellavista - Callao. Universidad Cesar Vallejo. Lima. Se planteó
como objetivo determinar la influencia del Marketing relacional en la
fidelización de los clientes de la empresa tecniplast, tuvo una muestra de 27
clientes (La encuesta se utilizó la escala de Likert), empleando como
metodología tipo de estudio descriptivo con sus principales indicadores según
sus variables del marketing principales clientes, otros clientes, mejora
continua, preferencia de los clientes y la variable fidelización posicionamiento
de la marca en la mente de los clientes, interacción de los usuarios, atención
del cliente y personalización
INTERNACIONALES:
El marketing relacional para mejorar la fidelización de los
clientes en las cooperativas de ahorro y crédito del cantón
Latacunga- Ecuador
En la sociedad actual el marketing es fundamental para las empresas y organizaciones
que desean surgir en el mercado, que experimenten cambios y dificultades para
entender el nuevo entorno, principalmente la saturación de los mercados y la evolución
de la competencia. Se ha identificado que uno de los principales problemas en el ámbito
empresarial es la inadecuada aplicación de estrategias de fidelización de clientes,
teniendo en cuenta que el enfoque del marketing relacional permite mejorar la calidad
del servicio basado en el trato personalizado con relación a la fidelización delos clientes
tanto internos como externos. Hoy en día la fidelización de los clientes es primordial en
los negocios porque el cliente es quien decidirá finalmente el destino de muchas
empresas y organizaciones, pues es quién tiene la elección de compra o consumo. Por
consiguiente, la presente investigación tiene como objeto el estudio del marketing
relacional como estrategia de fortalecimiento de las pequeñas empresas del sector
financiero y el diseño del esquema de un plan de marketing donde consten estrategias
para fidelizar a los clientes. El método utilizado en la investigación es el descriptivo,
mediante la aplicación de las técnicas de análisis documental, observación y las
encuestas. Para ello se utiliza un cuestionario aplicado a clientes de las Cooperativas. La
metodología es de tipo cuantitativo y cualitativo, en donde se realiza la investigación
primaria y secundaria, la misma que es esencial para sustentar los resultados obtenidos
en la investigación. El proyecto tiene como propósito aportar información relevante
para que las pequeñas Cooperativas de ahorro y crédito del cantón puedan aplicarlo y
fortalecerse en el mercado tanto competitiva como económicamente, mediante el uso
del plan de marketing relacional. Este permitirá generar una relación a largo plazo entre
el cliente y la empresa.

https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6145638

A Nivel Internacional: Mendoza, D (2008). Plan estratégico de marketing

relacional para incrementar los niveles de fidelidad de clientes de la empresa
Rentauto en la ciudad de Quito. El objetivo fue desarrollar un plan estratégico de
marketing relacional que permita el mejoramiento de la gestión de relaciones,
reducción en la tasa de pérdida de clientes, incremento en los niveles de venta y los
niveles de satisfacción del cliente de la empresa Rentauto tanto a nivel externo como
interno, en la ciudad de Quito
Agualongo Uchubanda, V. & Barragan Monar, M. (2011). Plan de Marketing
Relacional para la fidelización de clientes de la cooperativa de ahorro y crédito
San Miguel Ltda. – Cantón San Miguel provincia de Bolívar. Universidad Estatal
de Bolívar. Ecuador. Su objetivo es desarrollar un plan de marketing relacional
que permita la mejora de las relaciones y fidelización con los clientes de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Miguel Ltda.

Palate Cholota, E. (2015). El Marketing Relacional y la Fidelización de los Clientes

de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz de América. Universidad Técnica de
Ambato. Ecuador. Se planteó como objetivo investigar la relación del Marketing
Relacional en la fidelización de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“LUZ DE AMÉRICA” de la ciudad de Ambato, como ver si la herramienta de
marketing relacional de alguna manera pueda satisfacer las necesidades del
socio creando su fidelidad, para lo cual uso como metodología: investigación
correlacional, su finalidad es determinar la relación existente entre el marketing
relacional y la fidelización de los clientes, con muestra de 261 socios, se elaboró
un cuestionario de 11 preguntas. Sus dimensiones según la variable marketing
relacional se tiene al cliente, servicios ofrecidos, canales de comunicación y bajo
la variable dependiente que es la fidelización de los clientes se verifica la relación
con los clientes, satisfacción del cliente y la calidad de servicio.

Salazar Molina, J., Salazar Patricio & Guaiga Jenny. (2017). El marketing
relacional para mejorar la fidelización de los clientes en las cooperativas de
ahorro y crédito del Caton Latacunga. Universidad Técnica De Cotopaxi. Ecuador.
Su objetivo es determinar si el marketing relacional permite mejorar la
fidelización de los clientes de las Cooperativas de Ahorro y Crédito del Cantón
Latacunga. El estudio utilizo una investigación descriptiva, con una muestra de
383 clientes, los instrumentos que utilizaron fueron el cuestionario, análisis
documental y método de la observación. De acuerdo a las dimensiones
presentadas en 26 la variable independiente nos encontramos con el marketing
relacional y su servicio post venta, satisfacción del cliente y a lo que concierne a
la variable dependiente que es la fidelización de clientes tenemos al marketing
directo, enfoque al cliente, esto conlleva a efectuar y generar una estrecha
relación con el cliente, una relación que agregue valor y satisfacción a la misma,
permitiéndoles así a las Cooperativas de Ahorro y Crédito anticiparse a las
necesidades del cliente y superar así sus expectativas ganándose la confianza del
cliente, realizando un adecuado seguimiento.