PROTOCOLO DE SERVICIO Y

ATENCION TELEFONICA

INTEGRANTES
NOHEMI FERNANDEZ DIAZ
LINA AREVALO VACCA
DOCENTE
SERAIRA MANJARRES EGEA
CORPORACION BOLIVARIANA DEL NORTE
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA I
II SEMESTRE FINES DE SEMANA
 INTRODUCCION

El presente protocolo presenta las formas de manejo de los clientes por medio telefónico,
presentando reglas y principios que conforman una buena atención y servicio al cliente, para
así proporcionar un instrumento uniforme al personal de CREDITOS Y COBRANZAS S.A. al
establecer un protocolo de atención personalizada al momento de responder al cliente, y
también a la hora de disponer de recursos óptimos ante situaciones diversas que se puedan
presentar según los requerimientos y solicitudes del cliente; mostrando y dando a conocer
la buena imagen y servicio que se aporta ante estas situaciones, de esta forma mostrar la
manera cordial y general de atender llamadas de solicitud de los clientes, al necesitar de las
servicios de CREDITOS Y COBRANSAS S.A.

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OBJETIVO

Establecer el protocolo para la asistencia vía telefónica a los usuarios de los servicios de
CREDITOS Y COBRANZAS S.A., con las pautas necesarias para la atención de forma telefónica

ALCANCE

Dirigido a todos los colaboradores de todos los puntos de contacto en los que se establezca
interacción o contacto telefónico con los usuarios o clientes.

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 PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA

La atención telefónica requiere un trato más delicado, ya que no se tiene contacto visual. El
uso del teléfono es importante, tanto por su utilidad como por la imagen de CREDITOS Y
COBRANZAS S.A.. Por esta razón conviene tener en cuenta algunos puntos importantes:
 Escuchar activamente.
 Entenderlo como una oportunidad única de aprendizaje donde estemos conscientes de
que el ciudadano puede aportarnos grandes cosas.
 NO se debe tutear, el usuario o cliente será quien deba indicar si se puede tutear.
 Tomar notas.
 Solicitar más información.
 Resumir la información que nos ha aportado el interlocutor.

CONTACTO INICIAL

 Conteste el teléfono máximo al tercer timbre.

 Salude de manera amable.Buenos días, buenas tardes,
 Identifiquese (su nombre y apellido) en qué puedo servirle. Preguntar el
nombre:“¿Con quién tengo el gusto de hablar? ”
 Identifique la empresa, departamento o área.
 Tenga siempre a la mano lápiz, papel, o su agenda personal.

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EN DESARROLLO DEL SERVICO

 Hablar con voz clara, buena articulación vocalizando y de modo pausado. Es importante
tomar nota de la llamada en caso requerido, para evitar que se disparen ideas,
mensajes, etc. Si durante eL desarrollo de la conversación no entiende algo del mensaje,
bajar el tono de voz para decir. “Disculpe, no le escuché bien, ¿Podría repetirme por
favor?”
 Si la persona a la que llamaron no está o no puede recibir la llamada procure guardar el
mensaje. Ej. El señor Arias no se encuentra disponible para atender su llamada,
permítame tomar su mensaje por favor (nombre, teléfono y asunto de la llamada).
 Dar al usuario atención completa y exclusiva durante el tiempo que dure la llamada.
 Dar mayor importancia al usuario presencial, si el teléfono llega a sonar en ese
momento, sea breve con el tiempo dedicado a la llamada recibida, o en su defecto
colocar la llamada en espera.
 Emplee tonos cordiales, nunca familiares.
 El tono de voz no debe ser demasiado alto, pues es considerado de mala educación,
tampoco muy bajo, debe utilizar un tono moderado.
 En caso de encontrarte ausente, redireccionar la llamada y luego digita la extensión de
un compañero.

EN LA FINALIZACION DEL SERVICIO

 Antes de redireccionar una llamada, comunique al usuario las razones por las cuales
debe hacer el traslado, es importante informar el número de la extensión telefónica y
el nombre de la persona que lo atenderá teniendo en cuenta que se puede perder la
llamada.
 Se debe informar la necesidad del cliente a la persona a quien se redirecciona la
llamada.
 Al terminar una llamada Sea amable siempre. (ha sido un placer atender su llamada)
 De las gracias al usuario por haberse comunicado. (gracias por llamar, que tenga un
feliz dia!
 Recuerde al usuario su nombre. (Recuerde que le asistió Angélica Quintero)

EVALUACION DEL SERVICIO

En la finalización del servicio luego de haber retroalimentado al usuario sobre los pasos a
seguir, el personal debe medir la satisfacción del cliente con preguntas concretas sobre las
expectativas del servicio previa a la atención y el beneficio que obtuvo con la prestación del
mismo.
Las preguntas deben enfocarse principalmente a:

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 • Eficacia: preguntar si quedó satisfecho con la información ofrecida sobre el servicio o
los pasos a seguir, y con el servicio prestado.

• Eficiencia: preguntar si fue suficiente el tiempo y modo de atención.

• Efectividad: preguntar si se ha satisfecho la necesidad que originó la solicitud.

Medir la satisfacción del cliente permite identificar las debilidades del servicio, facilita la
formulación de acciones de mejora y genera un cambio positivo en la percepción de los
ciudadanos hacia la Entidad.

COMO ACTUAR EN SITUACIONES DE CLIENTES QUE SE DIRIJEN FALTANDO A LAS REGLAS

DE EDUCACION:

En este tipo de situaciones tenemos que tener siempre presente el mantener la calma para
que no derive en una situación no deseable, por ningún motivo debemos entrar en un
enfrentamiento con el cliente ni situarnos al mismo nivel de falta de educación o grosería.
A partir de ese momento nos esforzaremos por mantener un clima más apaciguado y
tranquilizador para conseguir que el cliente modifique su actitud y asi poder controlar la
situación, si en última instancia no es posible, solicitaremos la intervención de nuestro jefe
directo.

MENSAJES EN EL CONTESTADOR:

Pautas para dejar un mensaje:

 Saludar brevemente.
 Identificarse.
 Indicar para quién es el mensaje.
 Explicar el motivo de la llamada.
 Indicar un número de teléfono para que puedan devolver la llamada.
 Despedirse dando las gracias por atenderlo

CONTROL DE LLAMADAS:

En una corporación o empresa no se puede confiar en la memoria del personal para

recordar todas las llamadas que reciben y se emiten.

Es aconsejable llevar un registro de llamadas donde se anoten tanto las llamadas emitidas
como las llamadas recibidas. El registro permite saber en qué fecha se contactó con una
persona, cuántas llamadas hay que contestar, etc
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 NORMAS DE SEGURIDAD Y CONFIABILIDAD

Los trabajadores deben:

 Mantener en secreto los datos que manejen en la empresa.
 Utilizar los datos recabados solo para los fines que se crearon.
 No divulgar las contraseñas de los sistemas informáticos ni tampoco las de los ficheros que
contengan datos de carácter personal.
 Estar autorizados para extraer datos o ficheros informáticos de la empresa.
 No utilizar los sistemas informáticos para fines privados sin la autorización de la empresa

RECOMENDACIONES

Atreves del teléfono se percibe si usted está comiendo, fumando, dispuesto o

comprometido. Por lo tanto no consuma alimentos mientras habla por teléfono, no fume,
demuestre actitud de servicio, involúcrese con la necesidad del usuario.

CONCLUSION

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El uso del teléfono es imprescindible para la vida diaria de cualquier empresa. A veces la
llamada es el primer contacto que se tiene con un cliente y resulta fundamental que sea
impecable el trato ofrecido para transmitir una imagen positiva de la persona que habla y
de la empresa que presenta. Por lo cual es importante seguir unas reglas básicas para saber
cómo utilizar de forma correcta el teléfono en el ámbito de la empresa. Dado que en el
ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato
debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención,
puede hacer que perdamos un cliente o que dañemos la reputación de la empresa.

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 GUION PRGUNTAS ESTADO DE SOLICITUD DE CREDITO

INTERLOCUTOR DIALOGO
Levanta el auricular con dinamismo, Buenos días, mi
EMPLEADO nombre es Angilu Quintero asesora del área de comercial de
créditos y Cobranza s.a, ¿con quién tengo el gusto?
CLIENTE Buenos días señora mi nombre es Laura Pérez.
EMPLEADO En que puedo ayudarle Señora Laura.
Para solicitar información acerca del estado de solicitud de
CLIENTE
un crédito.
si señora con gusto, por favor me indica su número de
EMPLEADO
identificación y la fecha de solicitud del crédito

mi número de identificación es 1082880779 y la fecha de

CLIENTE
solicitud fue el día 15 de marzo del 2019
Si, voy a buscar la información completa de su solicitud, por
EMPLEADO
favor ¿desea esperar un momento en línea?
CLIENTE sí, claro.
Gracias por la espera Señora Laura. El estado de su solicitud
se encuentra en proceso, recuerde que son 15 días hábiles,
EMPLEADO
una vez aprobado su crédito se le informara a su número de
contacto registrado en nuestra base de datos
CLIENTE Gracias por la información.
EMPLEADO le puedo ayudar en algo más señora Laura
CLIENTE Ya me dio la información que necesitaba, muchas gracias.
Gracias a usted por llamar estamos siempre a su servicio.
Recuerde que lo asistió Angilu Quintero asesora del área
comercial de créditos y Cobranza s.a
EMPLEADO
A continuación la invito a que califique en la siguiente
encuesta su estado de satisfacción en la atención recibida.
¡Que tenga un feliz día!
CLIENTE OK gracias. Feliz dia.

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