UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CARRERA DE COMERCIO INTERNACIONAL

ASIGNATURA: MARKETING INTERNACIONAL ll –VIRTUAL

PLANO DE SERVICIOS

ALUMNO: MIGUEL ANGEL CLAROS

N° CUENTA: 20111003632

FECHA DE ENTREGA: 24 DE MARZO DE 2019

  INTRODUCCION

En este trabajo veremos la importancia de la atención al cliente para las

empresas (nuestra empresa) en la actualidad y como se ha convertido en cierta
ventaja competitiva. Hasta el punto de que nos a permite mantenernos en el
mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea
la confianza suficiente para que vuelva solicitar los productos y servicios
ofrecidos por la empresa, obteniendo con esto que la misma logre un
posicionamiento en el mercado y a su vez obtenga más ganancias y pueda
desarrollarse de una forma integral y satisfactoria. El cliente en una empresa es
lo principal, es por esa razón que todas las personas de la organización deben
estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una
queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
 EMPRESA
PRESTADORA
TIGO
DE SERVICIO

SERVICIO A .
ADQUIRIR
PLAN DE LLAMADAS
PLANO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA TIGO (PERSPECTIVA DEL CLIENTE O LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE)
 1. Qué procesos deberían ponerse en un plano?
son los procesos que debería incluir la empresa para mejorar sus servicios y asi reaccionar a las interacciones de los clientes para
cumplir o exceder sus expectativas, y así incrementar su satisfacción, lealtad y promoción“. Un proceso de logística por ejemplo
de donde empieza la cdena de mando y a donde termina para llevar a cabo facilitar un servicio al cliente

2. ¿Pueden incluirse segmentos de mercado múltiples en un plano?

Generalmente seria muy diicil segmentar ya que se requieren diferentes procesos de servicio para cada segmento lo cual sra un
factor muy tedioso por que se realizria un plano se servicio por cada mercado meta que se quiere llegar a incluir a la cartera de
clientes

3. ¿Quién debería trazar el plano?

El plano en si como se muestra en el mapa conceptual debe ser algo consensuado por todos en el despacho para que los
procesos de información y de ayuda al cliente vayan de manera ordenada y todos en e equipo puedan entenderse mejor

4. ¿Debería hacerse un plano del proceso real o deseado?

Como no es un servicio nuevo el que se esta ofreciendo si no que lo que se quiere es que el servicio que se ofrece se presente
con una mejora entonces solo debemos reemplantear el plano y evaluar el funcionamiento del servicio que estamos modificando al
servicio real

5. ¿Deberian de incorporarse dentro del plano las excepciones o los procesos de recuperación?
Se puede incluir un proceso de recuperación aunque sea simple ya que se debe hacer reestructuración del plano lo que puede
volver este proceso muy compelo

6. ¿Cuál es el nivel apropiado de detalle?

Depende del nuevo objetivo para hacer el plano
 7. ¿Qué símbolos deberían usarse?
No existe una simbología estándar. Lo que debe importar es que el equipo maneje adecuadamente estos símbolos siempre
manteniendo la simplicidad para un trabajo menos complicado y ms eficaz
CONCLUSIONES

La finalidad de este trabajo fue conocer la percepción de nuestros clientes sobre la imagen de la empresa, el servicio al cliente y la
calidad del producto final. Se optó por el diseño é implementación de un esquema de servicio al cliente, ya que este es el elemento
principal para toda empresa ya que este esquema llevara a la empresa a lograr tener un personal más apto y sensible ante estas
situaciones, al estar preparados e informados de cómo guiar e informar a los clientes de los requerimientos, pasos y normas a seguir
para obtener un servicio satisfactorio, y como principal objetivo dejar satisfecho al cliente y lograr su fidelidad.

RECOMENDACIONES

La finalidad de este trabajo cabe en lo importante que es destacar la buena atención y el desarrollo de esta buena atención hacia
nuestros clientes para que tengan una experiencia satisfactoria a la hora de solicitar nuestros servicios o adquirir nuestros productos.
Todo esto a tarves de un plan organanizacional optimoy estructurado en que todos los empleados deberán participar para llevar a
cabo un mejor funcionamiento interno
 BIBLIOGRAFIA

 texto Marketing de servicios de Zeithaml de la Editorial McGraw Hill.

 cmaps