Introducción

Philip Kotler definía el Marketing Mix como el conjunto de herramientas tácticas controlables
de marketing que la empresa combina para producir una respuesta deseada en el mercado
objetivo
Cuando hablamos de Marketing de servicios, las 4p de Philip Kotler se transforman en 7
variables que no se pueden pasar por alto si lo que se busca es conseguir el éxito a la hora
de tomar decisiones para influir en la demanda de su producto o servicio.
Producto, precio, distribución y comunicación, personas, evidencia física y procesos son las
denominadas 7p de los servicios
 Reapertura de restaurant
El Restaurant, que tiene un menú promedio para dos personas que puede rondar los $40
mil, se encuentra en el sector de la plaza Ñuñoa, abrió originalmente hace 15 años, es
atendido por sus propios dueños y aunque en esa época funcionó bien en los que logró
cierto posicionamiento, lleva ya unos años en que ha bajado su fama y la clientela, debido
principalmente por la nueva y variada oferta gastronómica del sector que hizo que sus
clientes se fueran a probar nuevas experiencias gastronómicas.
Para esta reapertura el restaurant, que funciona de lunes a sábado, se propuso ofrecer
desde los días lunes hasta el miércoles un menú ejecutivo 15% más económico en horario
de las 12 hasta las 15 horas y servicio de delivery (pedidos exclusivos vía web y por redes
sociales) todo el día, de lunes a viernes en el radio de la comuna.
Ahora han cambiado la carta radicalmente para ofrecer una vuelta a la cocina tradicional
basada en comida chilena pero siempre con un toque de vanguardia y originalidad en la
búsqueda de sabores nuevos y exóticos, redecorando el local, cambiando la papelería,
mejorando el espacio para estacionamiento, capacitando al personal para atender clientes
extranjeros (habitualmente europeos) ya que se instaló una hostal en las cercanías, incluso
cambiaron los colores del uniforme algo que no hacían hace 30 años. Por supuesto hay wifi
gratis para los clientes. Todo bajo la promesa de una atención rápida y eficiente.
Los dueños se propusieron aumentar las visitas al local en un 25% en el plazo de 12 meses.
1. Reconocer y detallar al menos cinco variables del mix de servicio del restaurant

Producto
Para toda empresa de marketing de servicio, comprender el servicio como un producto y
las dimensiones que lo componen resulta primordial para alcanzar el éxito. Concebir el
servicio como un producto, implica tener en cuenta una serie de factores que dependiendo
del tipo de servicio ofrecido puede variar considerablemente
Definir “producto” en el caso de un restaurant, involucra muchos aspectos, sin embargo, lo
que pretenden sus dueños es cambiar la percepción de su publico ofreciendo una promesa
de atención rápida y eficiente, lo que finalmente es lo que intentarán vender.

Promoción
La promoción es una herramienta muy eficaz para la influencia efectiva y comunicación con
los consumidores o clientes. Su objetivo general es crear conciencia e interés en el servicio
ofrecido y por supuesto en la organización o empresa que los ofrece, diferenciándose de la
competencia mostrando sistemáticamente los beneficios del servicio y persuadiendo a los
clientes para que lo obtengan y usen.
La principal herramienta que se identifica en el relanzamiento de restaurante
aparentemente tiene relación con la publicidad via web y redes sociales, se implementará
un servicio delivery que operará en el radio urbano de la comuna.

Personal
El personal, lo conforman las personas que prestan servicios de una empresa a los clientes.
Y su rol es fundamental, principalmente cuando no existen evidencias tangibles de un
servicio, por lo tanto, el consumidor o cliente se forma una opinión de acuerdo con el
comportamiento y actitudes del personal.

La capacitación en idiomas al personal, se convierte en una potente herramienta de cara al

cliente, entendiéndose que su principal foco es atender a clientes extranjeros que visitan la
ciudad y que se hospedan en las cercanías.

Evidencia Física
La evidencia física es uno de los elementos que ha cobrado mayor importancia dentro del
marketing porque puede facilitar la creación de ambientes y/o atmósferas en los lugares
donde se adquiere o realiza un servicio, fomentando las percepciones positivas en los
clientes quienes, por lo general, se formar impresiones de una organización o empresa de
servicio en gran parte por las evidencias físicas como infraestructura, instalaciones, diseño
de estas, y bienes asociados a los servicios.
Como evidencia de ello, las modificaciones a la carta, la redecoración del local, mejoras en
el espacio para estacionamiento, cambios a la papelería, en los colores del uniforme, etc.

Proceso
Se define como los mecanismos en la prestación de un servicio que afectan a la calidad
percibida del mismo. Se debe plantear, estratégicamente, el proceso correcto según el
canal elegido, pues afectan la ejecución del servicio; si se realizará desde un sitio web la
empresa debe tener en cuenta que el sitio se maneje de forma sencilla y accesible, que el
cliente encuentre lo que necesite de una manera rápida y sin complejidades. Si es de forma
personal se enfoca en el trato al cliente, con la finalidad del retorno para una venta. Por lo
tanto, debe asegurarse de contar con un proceso bien adaptado para minimizar costos.
La evidencia de ello en el caso planteado, queda de manifiesto en que han sido abordados
todos los aspectos de forma coordinada por los dueños, cada modificación o
implementación de nuevos servicios para la re apertura ha considerado los aspectos que
influirán en todas las áreas del servicio, es decir, modificar la carta o implementar un servicio
de delivery o la promoción de descuentos no tendría sentido si no van de la mano por
ejemplo con las mejoras en el sector de los estacionamientos, todo ello en el entendido de
que la finalidad es atraer o reencantar a más clientes por lo que las instalaciones deben
contar con las comodidades que lo permitan. Es decir, todas las áreas de la organización,
perfectamente coordinadas y trabajando en sinergia.

2. Describir al segmento del público objetivo mediante las cuatro variables de segmentación
El publico objetivo está compuesto por personas adultas de un nivel socioeconómico medio
alto. Principalmente turistas europeos, con conocimientos o acceso a internet y redes
sociales activas y que vivan o trabajen el sector de Ñuñoa

3. Proponer una nueva estrategia de promoción para presentar la nueva carta y mejorar las
visitas al local, utilizando cuatro herramientas de promoción y describiendo el objetivo de
cada una de ellas.

Publicidad
Publicidad en medios de comunicación, auspicio en eventos con el objetivo de llegar a la
mayor cantidad de posibles clientes
Venta personal
Visitas a empresas y comercios adyacentes con la finalidad de publicitar las promociones
del restaurant como en un puerta a puerta invitando a los clientes
Relaciones públicas
Esta opción y la anterior pueden ser realizadas específicamente por los dueños con el afán
de fidelizar y encantar a nuevos o antiguos clientes
Promoción de ventas
Generación de convenios, alianzas estratégicas con proveedores de servicios del sector
que permitan a ambas organizaciones obtener beneficios y satisfacer a sus clientes
 Conclusión

La evolución de los mercados y de los clientes, ha hecho que en la actualidad las empresas
u organizaciones de servicios, deban generar estrategias de marketing que les permitan
diferenciarse de sus competidores y satisfacer las necesidades de sus clientes con el fin de
fidelizarlos y que se conviertan además en fuente de publicidad que permita atraer a más
y nuevos clientes