LA ENTREVISTA

KARENN LISETH GOMEZ ROMERO

CEDULA: 1073519736

FICHA: 1860500

INSTRUCTOR: VIVIANA CATERIN GARZON RAMIREZ

MOSQUERA, 28 MARZO DE 2019-03-28

SENA
1 EN CASO DE MORA:

La entidad bancaria AMIGO FIEL, se encuentra realizando un proceso de recuperación y cobro

de la cartera a sus clientes, pero se encuentra con uno en especifico cuya deuda es numerosa,
el cual inicia un cobro pre jurídico, porque su plazo se excedió los 180 días establecidos en el
acuerdo de pago.

2 ESTADO O SITUACIÓN DEL DEUDOR:

El cliente deudor inicio el cobro pre jurídico con 180 días de atrasó con el acuerdo de pago
establecida con la entidad bancaria.

3 INSTRUCTIVO PARA LA REALIZACION DE LA ENTREVISTA ENTRE EL COBRADOR Y EL

DEUDOR:

El Banco al darse cuenta que el cliente se encuentra en el ciclo de cobro pre jurídico, le indican
a un asesor experto en cobranzas para realizar una visita y tener una entrevista con el deudor,
el asesor debe tener en cuenta ciertos puntos en el proceso de la entrevista los cuales son:

 PREPARACION
 INICIACION
 MOTIVACION
 TERMINACION Y DESPEDIDA

 PREPARACION:

El asesor debe tener un buen conocimiento y dominación del tema para poder
explicarle al cliente lo positivo y lo negativo al no cancelar la deuda, es importante
identificar al cliente que se va entrevistar, y tener un buen conocimiento de la deuda,
así podrá conseguir una buena argumentación.
El asesor tendrá que tener buenas técnicas de cobranza a la hora de efectuar la
entrevista, para así poder resolver por adelantado los problemas y dudas del deudor

 INICIACION:

Una vez el asesor analiza la deuda, se elaboran unas técnicas de argumentación para
cobrar lo adeudado, se organiza una argumentación de cobro más efectiva y mejor
preparada y que el asesor este bien entrenado, más ágil para tener un buen manejó de
 las técnicas, es importante una buena impresión inicial ya sea positiva o negativa el
asesor debe ser muy cuidadoso y causar una buena impresión.

Al iniciar una entrevista se debe tener en cuenta los siguientes pasos para la iniciación:

 Se acordara una fecha y un horario, mediante una llamada telefónica

 Presentarse y anunciarse con amabilidad
 Llamar al cliente por su respectivo nombre ( ya sea técnico o académico y lo tuviese)
 No es oportuno pedir disculpa por la demora de la entrevista
 Tomarse el tiempo necesario para la entrevista el asesor siempre debe tener una voz
moderada y tener una buena argumentación pero que a la vez sea flexible, esto ayuda
que el cliente se motive a cancelar su deuda y quede satisfecho con la asesoría.

 MOTIVACION:

 EL EMPEÑO DE PAGAR: consiste en motivar al cliente para que page su deuda con
frases motivadoras, como “la situación va a mejorara si paga puntual” o “ los intereses
serán más bajos si paga a tiempo” estas acciones motivan al deudor a cancelar en su
totalidad su deuda, hay dos formas de motivar al cliente.

NEGATIVA: se trata en mencionarle todo lo malo al cliente como cobro pre jurídico,
jurídico y algunos casos embargo.

POSITIVA: consiste en mencionarle las ventajas de pagar a tiempo y puntual sus

obligaciones, trata de tener su buena vida crediticia, darle descuentos, premios y facilidades.

 TERMINACION Y DESPEDIDA: de nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá

su repuesta `positiva o negativa a nuestro requerimiento , debemos tener en cuenta
que en la mente del cliente siempre está en inicio y la terminación de la entrevista, es
importante cuidar .la psicología con el cliente y tener en cuenta que la entrevista no
puede terminar bruscamente, captar si el cliente tiene interés de pagar o no la deuda.

HAY DOS CASOS DESPUÉS DE LA ENTREVISTA:

DESPUES DE HABER COBRADO: En este caso no se debe agradecer en forma

afectuoso, es decir no demostrarle al cliente la heroicidad del logro del pago y
tampoco diferencias solo hay que darle a entender que el cliente siempre es
importante.
 DESPUES DE NO HABER COBRADO: tratar que el cliente no note el disgusto del
cobrador, porque si el cliente lo nota podrían dañarse la relación del cliente y el
cobrador, y no lograr una nueva entrevista.

 ¿COMO MEJORARIA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL DEUDOR?

¿Y DE QUE MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROSESO DE FIDELIZACION DEL
CLIENTE?

Mejoraría en la entrevista: le daría más motivación en la entrevista le daría mejores opciones

de pago reducciones de intereses motivaría mas al cliente para que page más rápido su deuda
y no dañe su vida crediticia, le explicaría que si paga puntualmente habrán mas cosas positivas
que negativas y llegar a una buena conciliación por parte del cliente y la entidad bancaria.

Lo anterior ayuda en el proceso de fidelizacion con el cliente, ya que el demuestra la

importancia de mantener una buena relación con la entidad bancaria ya que el cliente piensa
que en el futuro podrá adquirir otro servicio de la entidad.