UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA: CONTADURÍA PÚBLICA
CÁTEDRA: IMAGEN EMPRESARIAL
SEDE UPATA, MENCA DE LEONI

Ética empresarial y
responsabilidad social.

Profesora: Bachilleres:
Norelki Malave Desireé Lanz
Patricia Álvarez
Nong Zhang
Guayana Díaz
Piero Braganti

AGOSTO DE 2018
GERENCIA, ÉTICA, VALORES.

La gerencia, según Henri Fayol consiste en, "conducir la empresa hacia

su objeto tratando de sacar el mejor partido de todos los recursos de que
dispone".
Es decir, es el proceso que implica la coordinación de todos los recursos
disponibles en una organización (humano, físico, tecnológico, financiero), para
que a través de los distintos procesos de: planificación, organización, dirección
y control se logren los objetivos previamente trazados.

a. Planificación: Es un proceso teórico – práctico mediante el cual se sustenta

la gestión empresarial a fin de prever las contingencias y fuerzas contrarias
que dinamizan las acciones para alcanzar y obtener la misión ultima de la
organización (Alves, 1988).

b. Organización: Implica establecer relaciones efectivas de comportamiento

entre las personas de manera que puedan trabajar juntas con eficiencia y
obtengan satisfacción personal al hacer tareas relacionadas bajo condiciones
ambientales dadas. (Terry y Franklin, 1986) dice que “la organizadora crea
líneas definidas de autoridad y responsabilidad en una organización,
mejorando así las funciones de activación y control del gerente”.

c. Coordinación: Implica el logro de la armonía de los esfuerzos individuales

hacia la consecución de las metas del grupo. La mejor coordinación ocurre
cuando los individuos ven como el producto de sus tareas contribuye al logro
de los fines de la organización. Según Follet (citado por Hodge y Jonson,
1976) señalo que: “La organización debe alcanzarse a través de las relaciones
interpersonales verticales y horizontales de personas”.
d. Control: Es la medida y la correlación del desempeño en las actividades de
los subordinados para asegurar que los objetivos y planes de la empresa se
estén llevando a cabo. Según Burgos (1986), señala que:

El control debe ser cuidadosamente planificado e

individualizado; rápido, es decir, que la información y la acción
deben tomarse a tiempo; significativo, la información que se
solicita debe tener significado para la gente que la maneja y
para el proceso que se desea controlar; y económico.

Es decir, que la información a suministrar no cueste más que el beneficio

que de ella pueda resultar. De todo control debe derivarse la consecuente
evaluación y el reconocimiento ligado a los resultados.

La ética, según Marlen Amaya (2006), considera que:

Es un comportamiento propio de cada ser humano que nos

permite llevar a cabo una profesión de manera eficaz.
También que es, un hábito que moldea la personalidad de la
persona para desarrollar cualquier tipo de profesión o labor
con cariño y agrado.

Por lo tanto, se puede decir que, la ética es un conjunto de valores,

normas y principios reflejados en la cultura de la empresa, cuyo objetivo es
alcanzar una mayor armonía con la sociedad y permitir una mejor adaptación
de los trabajadores en el entorno laboral, respetando los derechos de los
mismos en su doble papel de empresarios y de personas. La ética es muy
importante ya que hay empresas que fracasan por no tenerla y decepcionan a
los clientes y a los empleados. Es por ello que, tenemos que ser responsables,
respetuosos y dispuestos con las personas, pues la ética no solo es importante
en el ambiente de trabajo sino en nuestro diario vivir.

Los valores, según Argandoña (2002), “…las organizaciones no tienen

valores. Los valores los tienen las personas (…) nos estamos refiriendo a los
valores de la persona que lo integran”.
 Es decir, los valores de la empresa son los pilares más importantes de
cualquier organización. Con ellos en realidad se define a sí misma, porque los
valores de una organización son los valores de sus miembros, y especialmente
los de sus dirigentes.

Por lo tanto, los valores son cualidades, principios o creencias que una
empresa posee y que guían u orientan las decisiones, acciones y conductas
de sus trabajadores en función de éstos y así, por ejemplo, hacerles saber qué
deben priorizar al momento de tomar una decisión, crear un producto o tratar
con un cliente. Pero además de ello, establecer los valores de una empresa
nos permite darle una identidad y personalidad, establecer las bases para su
cultura, inspirar y motivar a los trabajadores, y proyectar una imagen positiva
ante los trabajadores, proveedores, público y comunidad.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL COMO CATALIZADOR ÉTICO.

La cultura organizacional es uno de los valores que más se aprecian por

los públicos internos y externos de la compañía. Al final, el éxito de la cultura
empresarial se resume en que los diferentes públicos de la empresa la
compartan. Esta cultura deberá ser la forma y la guía que llegue a conseguir
los resultados esperados en la empresa.

En las organizaciones la ética constituye un elemento catalizador de

acciones responsables a través de sus socios, ejecutivos y empleados, ya que
es la que permite tener un comportamiento o conducta de mucha tolerancia al
riesgo, moderada agresividad y que se centra en los medios tanto como en los
resultados; en los gerentes tiene la cultura de apoyo para correr riesgos e
innovar, se desalienta si entran en competencia por nada, y centran su
atención en cómo se logran las metas, tanto como cuáles son las que se
logran. Si la cultura del gerente es fuerte y da apoyo a estándares éticos
elevados, tienen una influencia poderosa y positiva en el comportamiento de
los trabajadores.

Para que una organización pueda crear una cultura más ética tienen que
realizar capacitaciones de valores fundamentales, con seminarios, talleres y
programas similares; realizar evaluaciones del desempeño de los gerentes,
para incluir una evaluación punto por punto de cómo se miden sus decisiones
respecto del código de ética de la empresa. Las evaluaciones deben incluir los
medios de que se valieron para alcanzar las metas, así como éstas en sí. Las
personas que actúen con ética deben ser premiadas de manera notoria por su
comportamiento; y brindar mecanismos de protección, para que los empleados
analicen dilemas éticos y reporten el comportamiento carente de ética sin
temor a sufrir represalias. Esto debe incluir la creación de consejeros de ética,
es decir funcionarios, socios, ejecutivos o empleados, como catalizadores
éticos.

LA ÉTICA Y LA CALIDAD DEL SERVICIO O PRODUCTO.

En un mundo donde todos los productos comienzan a ser excelentes y

muy similares, las empresas se diferenciarán por su responsabilidad social y
los clientes comprarán en aquellas donde se identifiquen con sus valores
éticos. Por lo tanto, la palabra “calidad”, en su sentido más amplio consiste en
la satisfacción de los deseos del consumidor, inclusive más allá de lo que éste
espera.

Esta “calidad” puede definirse en base a necesidades implícitas y

explícitas de los consumidores, así como por atributos de valor, esto hace
referencia al nivel de calidad que el consumidor espera del producto o servicio
que compra a cambio del precio que paga. Ello implica que el producto
desempeñe satisfactoriamente la función que corresponde a su categoría, que
no tenga defectos de fabricación, que ofrezca una duración razonable antes
de convertirse en inservible, que no dañe la salud del consumidor ni ponga en
riesgo su seguridad, que respete el medio ambiente, honre las garantías y
éstas tengan una cobertura razonable, y que tenga en cuenta, al diseñar los
productos y servicios, los clientes con necesidades especiales como los
minusválidos, los ancianos y los niños.

Cuando se trata de un servicio, la calidad se manifiesta en nivel de

profesionalismo de la empresa y del personal que trata con el cliente, en la
confiabilidad de la empresa, su accesibilidad, su comprensión, su capacidad
de comunicación, su credibilidad, la seguridad que brinda al cliente y la
precisión de los servicios ofrecidos. Por lo tanto, no hay calidad sin ética pues
ésta es la base de la calidad:

✓ En primer lugar, una empresa que establece estándares para sus

productos, está ya obligada éticamente a partir de su gestión a producir sus
bienes con dichos estándares y así cumplir su fin supremo que es el satisfacer
las necesidades de sus usuarios.

✓ En segundo lugar, el compromiso ético lleva a los empresarios a buscar

dicha calidad en sus productos a partir de una mejora constante de la misma
en el ambiente de trabajo para sus colaboradores, investigación y mejora
constante en los mismos productos (o servicios) para sus clientes y
consumidores, y por ende una mayor calidad para la comunidad.

✓ En tercer lugar, el elegir proveedores que compartan los mismos intereses

éticos que la empresa, permitirá insumos de toda índole que refuercen la
posición de calidad que busca la empresa. Esta mejora de calidad constante
permite incrementar los beneficios, lo que concluye que la ética es
razonablemente rentable para la empresa.
LA CORRUPCIÓN Y OTRAS PRÁCTICAS ANTIÉTICAS.

Se suele definir la corrupción y otras prácticas antiéticas, como “el abuso

de una posición de confianza para la obtención de un beneficio deshonesto”.
Las empresas tienen muchas razones para rechazar la corrupción, aunque se
lleve a cabo en (presunto) beneficio de la empresa: tiene altos costes directos
(desde multas hasta penas de prisión) e indirectos; suele reducir la
transparencia (obligando a la falsedad contable y fiscal); los riesgos que lleva
consigo pueden ser grandes y, a menudo, de difícil valoración, porque se
escapan de su control.

Y, en fin, deteriora la reputación de la empresa y su capacidad de

supervivencia y su rentabilidad futura. Además, incurrir en actuaciones
corruptas es una estrategia equivocada. La ventaja competitiva que puede
adquirir la empresa corrupta (por ejemplo, aumentando sus ventas mediante
sobornos) es poco sostenible y muy costosa. Descuidar sus ventajas
duraderas, basadas en calidad, innovación o servicio, para pasarse a otras
mucho más endebles y cuyo mantenimiento puede ser crecientemente
costoso, suele ser síntoma de falta de calidad en la dirección.

Sobre todo, la corrupción genera graves problemas sociales y morales.

Los empleados que se ven forzados a participar en ella ven lesionada su
dignidad y su integridad moral. La confianza se resiente. Algunos querrán
aprovecharse (por ejemplo, intentando desviar en beneficio propio algunas de
las cantidades que pasan por sus manos, o chantajeando a la dirección); otros
manifestarán su disconformidad con actitudes de absentismo, bajo
rendimiento, falta de iniciativa, etc., y si la corrupción arraiga, es probable que
los mejores abandonen la empresa.
 El compromiso de las empresas de, al menos, abstenerse de llevar a
cabo actuaciones corruptas y, en lo posible, de oponerse a ellas y de luchar
contra ellas, forma parte de sus deberes morales y de responsabilidad
corporativa, porque la corrupción pone en peligro la rentabilidad de la empresa,
su continuidad y la calidad de su gestión, e impacta negativamente en la
sociedad y, sobre todo, porque causa un daño a las personas implicadas y a
terceros.
El resultado de abstenerse será el respeto a la ley, la creación de un
clima de confianza dentro de la organización y de lealtad con sus stakeholders
externos, una gestión de mayor calidad y una sólida reputación que, a la larga,
se traducirá en unos mejores resultados económicos, sociales, humanos y
éticos.

EL INFORME DE GESTIÓN Y LA RENDICIÓN DE CUENTAS.

Un informe de gestión, es un documento que incluye las actividades de

coordinación, gestión, administración y dirección que se han efectuado
durante un período de tiempo en una empresa. Aunque depende del tipo de
actividades que refleje, lo más habitual es que se realice de manera trimestral,
semestral o anualmente.

Toda persona que sea empleada debe presentar al final de cada año
empresarial, un informe de gestión en el cual se detallen todos y cada uno de
los movimientos ocurridos en todos los sectores correspondientes a la
empresa, sean estos positivos o negativos para su desarrollo.

El informe de gestión presenta la siguiente estructura: Encabezado,

introducción, desarrollo y las fuentes consultadas.

La rendición de cuentas, significa que las personas y las

organizaciones (de carácter público, privado y de la sociedad civil) tienen la
responsabilidad del adecuado cumplimiento de sus funciones. Es decir, que
tienen la obligación de presentar ciertos informes respecto a movimientos
económicos o financieros; por lo que, al rendir cuentas, se deben presentar a
través de balances o estados contables.

Existen tres tipos de rendición de cuentas:

a. La rendición de cuentas diagonal: Se produce cuando los ciudadanos

recurren a las instituciones gubernamentales para conseguir un control más
eficaz de las acciones del estado y, como parte del proceso, participan en
actividades como formulación de políticas, elaboración de presupuestos y
control de gastos.

b. La rendición de cuentas horizontal: Somete a los funcionarios públicos a

restricciones y controles, o a un “sistema de contrapesos”, por parte de
organismos gubernamentales (tribunales, defensor del pueblo, organismos de
auditoría, bancos centrales) con facultades para cuestionar, e incluso
sancionar, a los funcionarios en casos de conducta indebida.

c. La rendición de cuentas vertical: Responsabiliza a los funcionarios

públicos ante el electorado o la ciudadanía a través de elecciones, la libertad
de prensa, una sociedad civil activa y otros canales similares.

EL IMPACTO DE LOS RESULTADOS EMPRESARIALES EN EL MEDIO

AMBIENTE.

La responsabilidad social empresarial, debe hacer impacto en el medio

ambiente, ya que es el resultado o compromiso por parte de las empresas para
respetar el medio ambiente y fomentar prácticas de desarrollo sostenible.
Gracias a este compromiso, las pequeñas y grandes empresas se
comprometen a preservar las condiciones medioambientales y a llevar a cabo
su actividad de forma responsable y sostenida. También es conocida como la
responsabilidad social ambiental de las empresas, la cual es un conjunto de
mecanismos de desarrollo limpio de sus actividades; aplicados tanto a las
empresas públicas como privadas, todo esto para minimizar su impacto al
medio ambiente en el espacio donde desarrollen sus actividades de
producción, contribuyendo así a mejorar la calidad de vida de los habitantes
cercanos a su ubicación.

Hoy en día, se concibe la empresa como una entidad que debe ser
responsable ambientalmente bien sea a contribuir con la disminución o
eliminación de los daños ambientales derivados de su actividad productiva
pero también de la zona, aunque no se conoce bien su responsabilidad;
estamos pues en la presencia de una empresa que se preocupa por la
estabilidad y calidad ambiental del planeta.

Es por ello que, la evaluación del impacto ambiental juega un papel de

suma importancia en la economía, ya que se vuelve imprescindible que
exista una armonía entre el medio ambiente y el desarrollo de la actividad
económica (sostenibilidad). De no ser así, tarde o temprano los recursos
naturales del medio se agotarán, ya sea por consumo de la industria o por la
contaminación y/o el exterminio de diferentes especies.

Por ejemplo, cuando una industria química vierte sus residuos a un rio el
impacto que genera estaría alterando factores ambientales que ocasionan
graves consecuencias para el medio ambiente. En este caso los factores
afectados serían, agua, flora y fauna. Aunque ya existe un impacto ocasionado
por la construcción de la fábrica, existe también un equilibrio dentro de ella,
que se vería afectado nuevamente por la aparición de factores ambientales
alterados.
 El papel de la evaluación de los impactos ambientales es precisamente
prever este tipo de impactos y proponer medidas de mitigación, prevención y/o
compensación para cada uno de los impactos identificados como
significativos. De manera práctica se definen:

a. Medidas de mitigación: Son aplicables a impactos que no se pueden evitar

y su función es disminuir en lo posible el daño al factor ambiental afectado.

b. Medidas de prevención: Evitan impactos que no necesariamente tienen

que ocurrir (por ejemplo, el desbordamiento de una presa, la explosión de una
planta de gas, entre otros).

c. Medidas de compensación: En todo proyecto existen impactos

ambientales que no se pueden evitar. Por ello, hay que compensar el daño en
un área determinada. La magnitud de estas medidas muchas veces está
regida por las leyes.

Una adecuada previsión de los impactos ambientales permite minimizar

los efectos perjudiciales para el entorno.

PRESTACIÓN DE SERVICIOS, EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE

LOS CIUDADANOS.

Prestación de servicio, es un servicio que una empresa ofrece en lugar

de un producto físico. Estos servicios se tratan de la misma manera que un
producto, con un costo e inclusive una variedad de tipos, dependiendo del
negocio. Vamos a describir un ejemplo de presentación de un servicio:
Empresa “hotel”. Descripción del proceso de prestación del servicio:

El hotel está formado por un conjunto de elementos que realizan unas

funciones relacionadas entre sí para prestar a los clientes diversos servicios,
tales como: alojamiento, aseo, ocio, hostelería, congresos empresariales y
profesionales, actos sociales, entre otros. Todos los servicios del hotel
contribuyen a una meta común, que es la de satisfacer al cliente:

Expectativas, es cuando el cliente piensa en contratar/adquirir un

servicio espera que se cumplan ciertas situaciones. Esas situaciones son las
expectativas de los clientes en el servicio. En el contexto comercial, sería la
anticipación que un cliente hace de la experiencia que vivirá al comprar un
determinado producto o servicio.

Esta anticipación, por un lado, será única para cliente, al estar basada en
su propia experiencia y conocimiento y, por otro lado, tendrá ciertos puntos en
común con el resto de consumidores, en la medida en que la compra a realizar
sea más o menos generalizada y la experiencia más habitual.
 Por ejemplo, las expectativas de un cliente que va a comprar un coche
nuevo serán diferentes para un comprador que se enfrenta a su primera
compra que para otro que haya adquirido tres coches anteriormente. Incluso
para el caso de dos clientes que hayan comprado tres coches nuevos, las
expectativas serán diferentes según la satisfacción que hayan obtenido en sus
compras respectivas, tanto en el proceso de compra como en el uso del
producto. Desde un punto de vista más general, una gran parte de los
consumidores ha vivido la experiencia de comprar un coche nuevo o tiene una
referencia cercana, por lo que existen unas expectativas generales mínimas
para ese tipo de compra. Sería conveniente aclarar que, generalmente, las
expectativas no son deseos o utopías, sino que está basadas en vivencias
propias o información.

Percepciones, es el proceso por medio del cual los individuos

seleccionan, organizan e interpretan los estímulos dentro de un panorama
coherente y significativo del mundo. Todo individuo tiene una autoimagen
percibida como un cierto tipo de persona, con ciertos rasgos, posesiones,
hábitos, formas de comportamiento y relaciones.

Por esta razón el consumidor trata de conservar esa autoimagen

comprando productos en lugares que considera consistentes con la
autoimagen, evitando los productos y las tiendas que no lo sean. De ahí la
importancia de ver a artistas famosos usando o comprando alguna marca en
específico. Los productos también tienen significados simbólicos para el
consumidor. La forma en que el producto es percibido es quizá más importante
para que lo adquieran que las características reales del mismo. Las marcas
que un usuario considera al hacer una elección de compra en una categoría
en particular de producto se le conoce como conjunto evocado.
 La percepción del producto es la percepción del riesgo; que se define
como el nivel de incertidumbre que un usuario enfrenta al querer adquirir un
producto. Dentro de los cuales podemos mencionar algunos como: Riesgo
funcional, físico, financiero, social, psicológico y de tiempo. La estrategia que
el mercadólogo tome para resarcirlo será indispensable para la venta.

Básicamente la percepción del cliente es relativa a la imagen

inconsciente que se tiene o ha creado de una marca o producto, la cual será
un factor importante a la hora de comprar. Por ello es importante estudiar los
determinismos sociales, tecnológicos y psicológicos de su contexto que
pueden influir en crear una buena estrategia de mercadotecnia donde se tome
en cuenta factores internos.

ATENCIÓN AL CLIENTE. RECLAMOS, QUEJAS, SUGERENCIAS.

Atención al cliente, es aquel servicio que prestan y proporcionan las

empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos
necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el
producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o
área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa
deberán comunicarse con este servicio.

El éxito de una empresa estará estrechamente vinculado a la solución de

demandas de sus clientes. Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa
dependerá fundamentalmente de aquellas demandas, y sus clientes sean
atendidos satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas
fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios. Las principales vías de atención al cliente, son: telefónica, correo
electrónico, oficinas comerciales.

Reclamos, es toda denuncia de insatisfacción o disconformidad hecha

por una persona que considera que el producto o servicio recibido no cumple
con sus expectativas debido a fallas de una empresa u organización y se
espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

Quejas, es toda denuncia de carencias en la prestación de un servicio,

mala atención, problemas de comunicaciones u otros problemas de similares
características que no está relacionado con un producto en particular y que no
tiene una solución posible a corto plazo.

Sugerencias, es toda propuesta de una idea que tenga como finalidad

mejorar las actuales prestaciones de servicios. La ejecución de la sugerencia
estará en función de su viabilidad, la cual dependerá del análisis respectivo (a
cargo del área de servicio al cliente, atención de reclamos conjuntamente con
el área que corresponda).

IMAGEN EMPRESARIAL DE LA UNEG – SEDE MENCA DE LEONI.

Dirección de sede (fachada).

 BIBLIOGRAFÍA.

Alvarado, J. (1990). EL GERENTE EN LAS ORGANIZACIONES DEL

FUTURO. Caracas: Edición UPEL. 127 pág.
Stephen P. Robbins. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL. Prentice hall
Pearson. 8vo Edición, México. 26 pág.

[Página web en línea] disponible en:

✓ https://cursoculturaorganizacional.weebly.com/cultura-organizacional-
etica.html
✓ https://es.scribd.com/doc/Calidad-Etica-y-Responsabilidad-Social-
Empresarial/
✓ https://www.buenastareas.com/la-corrupcion-y-otras-practicas-antieticas/
✓ https://www.obs-edu.com/informe-de-gestion-en-una-empresa/
✓ https://www.bbvaopenmind.com/impacto-resultado-ambiental/
✓ https://www.geniolandia.com/definicion-de-prestacion-de-servicios/
✓ https://marlonmelara.com/expectativas-de-los-clientes/
✓ https://metodospublicitarios.com/percepcion-consumidor-definicion/
✓ https://www.santander.com./documentos/reclamos-quejas-sugerencias.pdf