PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

GESTION ADMINISTRATIVA

KAREN YISETH GOMEZ RAMOS

JONATHAN PECHENE HERNANDEZ
LUISA MARIA MARIN LOPEZ
GUESNER ÑUSCUE MERCADO
NATALIA OSORIO GONZALEZ
ERIKA SANCHEZ JURADO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGIA EN GESTION ADMINISTRATIVA
PALMIRA-VALLE
2018-2019
 PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

GESTION ADMINISTRATIVA

KAREN YISETH GOMEZ RAMOS

JONATHAN PECHENE HERNANDEZ
LUISA MARIA MARIN LOPEZ
GUESNER ÑUSCUE MERCADO
NATALIA OSORIO GONZALEZ
ERIKA SANCHEZ JURADO

Trabajo realizado para elaborar el protocolo de atención al cliente

Blanca Nory Valencia

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGIA EN GESTION ADMINISTRATIVA
PALMIRA-VALLE
2018-2019
TABLA DE CONTENIDO
 INTRODUCCION

Este trabajo se realiza con el fin de desarrollar el protocolo de servicio al cliente para
la empresa UNIVERSAL DE TORNILLOS, estableciendo los procedimientos que
deben seguir los miembros de la compañía para dar un buen servicio y atención al
cliente desde la pre venta, venta y post venta, para ello se debe identificar los
canales de atención utilizados y el tipo de clientes al que se dirige la actividad
comercial de la empresa, con el fin de satisfacer sus necesidades y a su vez
contribuir al crecimiento y posicionamiento en el mercado.

JUSTIFICACION

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de

actuación para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto
de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción del cliente, que
es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix:
producto, precio, promoción y distribución.
El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las
necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien
gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye
información eficientemente.
En este sentido, el nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la
gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujos de información, de
materiales, de productos, etc. Cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de
suministro, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al cliente.
El mercado actual brinda muchas posibilidades de comunicación entre las empresas
y sus clientes, por este motivo se le debe dar igual importancia a un servicio
presencial como a un servicio electrónico o telefónico, ya que los clientes no solo
buscan satisfacción en la calidad de los productos, sino también en la calidad del
servicio y la atención, las empresas deben lograr complacer a los clientes para así
lograr una total satisfacción de sus necesidades y fidelización del cliente.
Por este motivo los colaboradores encargados de la atención y servicio deben
contar con el conocimiento y actitudes optimas para llevar acabo un buen protocolo
de servicio. Es responsabilidad de la empresa estar atenta a este proceso, llevando
a cabo estrategias que le permitan una mejora continua.

OBJETIVO
Diseñar el protocolo de servicio al cliente, implementando estrategias de mejora
continua en el servicio y atención, a través de un paso a paso que fortalecerá el
conocimiento y actitudes de los colaboradores al momento de desempeñar el
servicio.

ALCANCE

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y
después de la venta. A continuación, se relacionan los elementos de servicio al
cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan:

ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

ANTES DE LA VENTA DURANTE LA VENTA DESPUES DE LA VENTA

El servicio al cliente debe asegurar y proporcionar disponibilidad de existencias,

gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas. Así
mismo, un eficaz servicio al cliente debe implicar:
 El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en
materia de servicio al cliente.
 La disposición de una estructura organizativa en donde las funciones y
responsabilidades estén debidamente asignadas
  La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como
externo.
 El protocolo de servicio debe ser implementado en todas las áreas que
interactúen con el cliente.

CANALES DE ATENCION

Los canales de atención son los medios por los cuales los clientes pueden dirigirse
a la empresa, ya sea para realizar una compra, solicitar información o asesoría. Los
canales de atención usados continuamente por UNIVERSAL DE TORNILLOS son:
presencial, impreso y telefónico.

ETAPAS DEL PROTOCOLO

1. CONTACTO INICIAL:

El contacto inicial es indispensable en todo protocolo de servicio para que se

desarrolle satisfactoriamente. Contando con una buena presentación personal, la
mejor actitud y disposición para escuchar y dar solución a los requerimientos. Se
debe dar la bienvenida al cliente con una sonrisa y saludo cordial, mostrando
nuestra comprensión ante la consulta planteada, indagar sobre las necesidades del
cliente y confirmar su solicitud.
UNIVERSAL DE TORNILLOS no cuenta con un proceso establecido que podamos
identificar como el contacto inicial, sin embargo, en las visitas realizadas se
evidencia un gran potencial en sus colaboradores para la atención e identificación
de las necesidades de sus clientes.

DESARROLLO

Una vez concretada la necesidad, se puede dar información complementaria sobre

el servicio que ha solicitado el cliente, utilizando un lenguaje correcto pero asequible
(Se debe utilizar un tono medio y modulado).
La atención debe ser ágil, en el tiempo establecido y en el momento requerido,
caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones ante las
diversas solicitudes del solicitante, tanto de información, asesoramiento o
tramitación.
El asesor de servicio al cliente debe contar con la capacidad de percibir y responder
a las necesidades, emociones y preferencias de los demás "Sensibilidad " para
generar un ambiente adecuado para la prestación del servicio.
Es importante contar con tolerancia para comprender al cliente en sus diversas
actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado.
En el caso de no poder resolver la necesidad se debe intentar tranquilizar a la
persona ofreciendo nuestras disculpas y le explicaremos amablemente por qué no
podemos satisfacer sus demandas, dándole soluciones alternativas.
De esto depende el éxito en la atención al cliente y la satisfacción de sus
necesidades, UNIVERSAL DE TORNILLOS cuenta con una atención ágil y eficaz
debido al gran conocimiento de los productos ofertados por parte de sus
colaboradores, sin embargo, no usan un lenguaje técnico durante la atención lo que
representa una gran oportunidad de mejora.

FINAL
Es importante verificar que la necesidad ha sido resuelta y que el cliente ha quedado
satisfecho, interesándose por conocer si requiere otro servicio, y si es clara la
información brindada.
Despedirse amablemente, siempre conservando un contacto visual y animándolo a
requerir nuevamente los servicios, no haciendo extensa la despedida.

1. CANAL PRESENCIAL
Es el medio físico donde los clientes pueden interactuar de manera personalizada
con la empresa, para realizar sus compras, pedidos, solicitar información o asesoría.
UNIVERSAL DE TORNILLOS cuenta con una sola sede ubicada en la dirección
Calle 35 con Carrera 42 esquina, dos de sus empleados son los encargados de la
atención y servicio al cliente.
Brindar un buen servicio permite mejorar la percepción del cliente, incrementando
los niveles de satisfacción, minimizando las quejas, y mejorando la imagen pública
de la compañía
En las etapas del protocolo del canal presencial se debe tener en cuenta a todos los
empleados que cumplen una función en este canal y que se encuentran presentes
en el momento de la llegada del cliente potencial.
Asesor comercial: Cuando en el Punto de Atención se encuentra este rol se debe:
1. Hacer contacto visual con el cliente, desde el momento en que se acerque y
ser amables Bienvenido@ a UNIVERSAL DE TORNILLOS, mi nombre
es… ¿en qué puedo ayudarle?

2. Después de una amable bienvenida, se procede a realizar el requerimiento

de un cliente, sea la venta de algún artículo o el asesoramiento en un servicio.

3. Cuidar su postura corporal, de ello depende que se les transmita a los

clientes acogida o rechazo, interés o desinterés seguridad o inseguridad.
Evite tener los brazos cruzados, el tórax encogido, la cabeza agachada, los
brazos entre las piernas, las manos ocultas. Garantizar la satisfacción del
cliente demostrando entusiasmo y cordialidad. Usar el sentido común para
resolver los inconvenientes que se presenten. Cuando el servicio sea dirigido
a una persona con condiciones especiales es importante tener en cuenta:
Enfocar la atención en las capacidades en lugar de las limitaciones, evitar
hacer miradas prolongadas en aparatos como bastones o muletas entre
otros. Permita que la persona exprese sus necesidades por sí sola, evitando
dirigir la palabra siempre a los acompañantes. No etiquetar a las personas
“persona con discapacidad”, esto hace que se sientan diferentes a los demás.
Importante trate al cliente preferiblemente de Usted, esto da seriedad y altura
al servicio.

4. NO usar dispositivos electrónicos (IPad, celulares, radios etc.) que distraiga

la atención al Ciudadano o que le haga sentir poco interés para atenderlo.
NO utilice apelativos como: gorda, amor, cielo, papi, entre otros, no dan
buena imagen y pueden hacer sentir al cliente irrespetado. Como parte del
canal presencial, implementa diferentes estrategias comerciales, para
ofrecer los productos y servicios.

5. Motivar al cliente a utilizar otros canales de Información.

6. Pregunte: "¿Hay algo más en que le pueda colaborar?

7. Agradezca al Cliente el habernos dado la oportunidad de servirle: “Muchas

gracias por utilizar nuestros servicios, fue un gusto atenderlo”
Tornero: por ser UNIVERSAL DE TORNILLOS, una empresa dedicada al diseño
exclusivo de tornillería, cuando en el canal presencial el cliente requiere este
servicio, el tornero interviene en la venta, y de ello depende que sea exitosa o no.

El rol que este desempeña en el protocolo de servicio es el siguiente:

1. Se inicia con un saludo, que debe ser cordial. Bienvenido@ a UNIVERSAL

DE TORNILLOS, mi nombre es… ¿en qué puedo ayudarle?
2. Se escucha atentamente cual es el requerimiento del cliente, se debe
entender plenamente como desea el diseño exclusivo del tornillo.
3. Se da una breve explicación del procedimiento, tiempo, valor, materiales y
fecha de terminación del producto.
4. Cuando el cliente no tiene clara la idea del servicio que se va a prestar, el
tornero está obligado a explicar nueva y amablemente el procedimiento. Si
por segunda vez se logra que el cliente entienda el servicio que se va a
prestar, tendremos una venta exitosa.
5. El Tornero le entrega la cotización al asesor comercial y este a su vez se la
da al cliente.
6. Se realiza una cordial despedida.
 2. CANAL IMPRESO.
Es el medio físico en donde UNIVERSAL DE TORNILLOS implementa herramientas
como el portafolio de productos para que sus clientes visualicen los artículos que
ofertan. De igual forma involucran documentos como cotizaciones, facturas, y
tarjetas de presentación que son de gran importancia para su desarrollo continuo y
permanente en el mercado. Sin embargo, es necesario estandarizar procesos para
establecer herramientas de trabajo que simplifiquen las posibles necesidades tanto
de los empleados en la atención como de los clientes a la hora de manifestar sus
necesidades.
UNIVERSAL DE TORNILLOS establecerá un formato que le permita obtener
información clara y exacta de sus clientes con el objetivo de crear una base de datos
que agilice los procesos de servicios y atención al cliente.
Es necesario estandarizar detalles que pueden representar orden y captación de
clientes para la empresa como:

 Tipo de letra
 Tamaño de la letra
 Membrete
 Datos de la empresa: nombre, dirección, teléfono, correo electrónico y pagina
web.
 Tipo de papel
 Iniciar con una frase de bienvenida
 Despedirse agradeciendo la visita y compra

Etapas del protocolo

Para este canal las etapas del protocolo varían según la situación, de acuerdo con
la información recolectada y a las visitas realizadas a UNIVERSAL DE TORNILLOS
podemos plantear dos situaciones en las que es necesario utilizar el canal impreso,

 Cotización.

Entrada: llega el cliente

Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable: Buenos días/
tardes/ noches Bienvenido@ a UNIVERSAL DE TORNILLOS, mi nombre es…
¿en que puedo ayudarle?
Procesamiento de la solicitud: se escucha la solicitud del cliente y se plasma en el
documento de cotización las referencias y precios solicitados lo cual representa un
cliente potencial para futuras compras.
Despedida: Es de igual importancia al saludo Muchas gracias por preferir a
UNIVERSAL DE TORNILLOS fue un gusto atenderlo.

 Flujograma: proceso de cotización

1.

Proceso de ventas

Saludo y bienvenida

¿Cliente nuevo? SI Se registra en la base de datos

NO

Consultar necesidad del cliente.

Consultar disponibilidad de material.

NO

Artículos suficientes en stock PROCESO DE COMPRAS

 SI

Elaborar cotización

2.

PORTAFOLIO DE PEDIDOS

VERIFICAR DISPONABILIDADDE PRODUCTOS

CANCELA
PEDIDO

NO NO

¿PRODUCTOS DISPONIBLES? INFORMAR A CLIENTE LA

CLIENTE ACEPTA
PERSONALIZACION O
FABRICACION
FABRICACION DE
PRODUCTO.

SI SI

SE TOMA INFORMACION POR

REALIZAR VENTA.ENVIAR AL
PARTE DEL CLIENTE PARA SU
ALMACEN PARA SU PROCESO DE
FABRICACION
FABRICACION Y ENTREGA
  Cliente vs Asesores ocupados

Para esta situación en donde llega el cliente, pero en el momento todos los asesores
se encuentran ocupados, es muy importante utilizar herramientas como el portafolio
de servicios y de esta manera el cliente puede ir buscando lo que necesita mientras
puede ser atendido de manera personalizada, con esto se busca minimizar la
impaciencia de los clientes y posibles ventas perdidas. Sin embargo, es muy
importante dar a conocer a los colaboradores que, aunque se encuentren ocupados
uno de ellos siempre debe estar dispuesto a dar la bienvenida al cliente y ofrecer el
portafolio de servicios mientras es atendido

Entrada: llega el cliente

Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable: Buenos días/
tardes/ noches Bienvenido@ a UNIVERSAL DE TORNILLOS, mi nombre es…
¿en qué puedo ayudarle?
Espera: Se ofrece y entrega el portafolio de servicios mientras es atendido.
Atención personalizada: se escuchan las solicitudes del cliente con respecto a los
productos ofertados.

3. CANAL TELEFONICO
Es el canal de atención telefónica en el que pueden interactuar en tiempo real con
los clientes atendiendo sus solicitudes o asesorando a cerca de algún producto, sin
embargo, UNIVERSAL DE TORNILLOS no cuenta con el servicio a domicilio el cual
seria un gran complemento para este canal, cumpliendo de manera efectiva las
solicitudes de sus clientes.

OBJETIVO
Elaborar el protocolo de servicio, para dar solución vía telefónica a las necesidades
de los clientes de UNIVERSAL DE TORNILLOS, con un paso a paso que permite
dar una atención de forma integral.
ALCANCE
El protocolo y la etiqueta telefónica contribuye a garantizar que todo cliente que se
comunique a la compañía se sienta satisfecho con la atención del servicio los
clientes les gusta la coherencia, y esperan recibir el mismo nivel de servicio que
recibieron hoy, cuando llamen mañana, al mes o al año próximo.

ETAPAS DEL PROTOCOLO

Desarrollo del canal telefónico.

Se debe tener en cuenta el paso a paso para atender una llamada y la etiqueta
telefónica, lo cual contribuye a que ese conjunto de pasos se aplique de una manera
amable, oportuna y eficaz a la hora de interactuar con los clientes.
De esta forma, involucra todo el tiempo que dure la llamada, desde que inicia hasta
que termina.

 Saludo: “Universal de Tornillos, buenos días/tardes, habla con…

(nombre)… ¿en qué le puedo servir?... ¿con quién tengo el gusto de hablar?”.

 Atención a la solicitud: Escuchar atentamente y comprender las

necesidades de la solicitud.
 Validar registro en la base de datos:

¿por favor me confirma número de cedula?

“me permite un instante verifico registro en la base de datos. La línea va a

estar un momento en silencio, no cuelgue por favor”

 Entrega de la solución: brindar la información necesaria y posible a la

necesidad del cliente.

 Despedida: “sr(a) (nombre del cliente) le puedo colaborar en algo más?...

gracias por haberse comunicado con Universal de Tornillos, que tenga un
buen día/tardes, recuerde que hablo con (nombre de la persona que atendió
la llamada)”.
 TENER ENCUENTA

 Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.

 Saludar a la persona que llama
 Dar el nombre de quien contesta.
 Preguntar al cliente si le puede ayudar.
 Siempre tratar de usted a todos los clientes.
 Responda el teléfono con un tono de voz adecuado y vocalizando bien.
 Si trata con personas de otro país, hable despacio y claro.
 Tenga paciencia para manejar todo tipo de persona.
 Para finalizar, repita lo que usted piensa hacer de modo que tanto usted como
el cliente queden conformes.
 Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa en la que usted pueda
ayudarle. Eso le brinda al cliente una última oportunidad de recordar
cualquier cosa que no haya dicho antes.
 Agradézcale al cliente el haber llamado y dígale cuánto aprecia que le haya
brindado dado la oportunidad de servirle.
 Espere a que la persona que llama cuelgue primero de modo que la llamada
no se corte cuando todavía esté hablando.

EN CASO DE ESPERA:

 Si requiere que el cliente lo espere, dele un cálculo aproximado de cuánto

tendrá que esperar.
 Avisar al cliente el motivo de la espera.
 Durante la espera mantenga un contacto cada 20 a 30 segundos con el
cliente.
 Agradézcale por haber esperado.

EN CASO DE TRANSFERIR UNA LLAMADA:

 En caso de solicitar a un compañero o jefe que no se encuentre, explique la

ausencia de esta persona en forma positiva.
 Antes de preguntar el nombre a quien llama, dígale si la persona solicitada
está o no está
 Ofrézcale al cliente ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o transferirle la
llamada a otra persona.
 En caso de transferir la llamada informe a la nueva persona de qué se trata
y el nombre de quién está llamando.
FLUJOGRAMA DE PROTOCOLO DE SERVICIO TELEFONICO

Cliente nuevo Hacer registro

Saludar y dar la Identificar la
INICIO bienvenida al necesidad del en base de
cliente cliente datos

Cliente actual

Verificar el proceso
para dar solución a
la necesidad del
cliente

Se brinda la Según el tipo de

información necesaria, SI ¿Se da NO necesidad, se
para dar solución a la solución en transfiere la llamada
necesidad del cliente el primer al área
contacto? correspondiente

Se despide al
cliente