ESTUDO DAS EMPRESAS DO SETOR DE SERVIÇO DA CIDADE DE

PLANALTINA DF NA DIMENSÃO PROCESSOS APARTIR DO RADAR DE

INOVAÇÃO E O DIAGNOSTICO EMPRESARIAL.

Autor: Alexander Narvaez Rodriguez

RESUMO

O presente artigo apresenta os resultados do trabalho feito no primeiro ciclo do

projeto Agentes Locais de Inovação ALI SEBRAE DF, região norte na cidade de
Planaltina. Para isso foi levantado um trabalho de pesquisa, onde depois de fazer
um analise descritivo dos dados levantados em cada uma das dimensões, foram
selecionadas 5 empresas do setor de serviço. O instrumento de pesquisa
utilizado para o estudo foi o Radar de Inovação que aborda 13 dimensões. Além
do Diagnostico Empresarial que aborda 8 critérios. A partir dos dados coletados
os resultados apontam a conveniência de estruturar um plano de ações para a
melhoria do processo de inovação, especialmente nas dimensões de processos,
presença, rede, ambiência inovadora, destas ultimas se detalha a dimensão de
processos por seu comum denominador e por sua importância para as empresas
de serviço no planejamento e estruturação das operações na busca de uma
maior eficiência e maior qualidade.

Palavras-chave: Inovação, Processos, Empresas de Serviço.

ABSTRACT

This article presents the results of work done in the first cycle of the project Local
Innovation Agents ALI SEBRAE DF, north of the city Planaltina. It was raised to
a research paper, where after making a descriptive analysis of the data collected
in each dimension, 5 companies in the service sector were selected. The survey
instrument used for the study was the Radar Innovation addressing 13
dimensions. Besides addressing the Business Diagnostic criteria 8. From the
data collected the results show the convenience of designing an action plan to
improve the innovation process, especially in the dimensions of processes,
Presence, Network, Ambience innovative, these last are detailed the size of
processes by their common denominator and given their importance to service
companies in planning and structuring operations in pursuit of greater efficiency
and higher quality.

Keywords: Innovation, Processes, Service Companies.

INTRODUÇÃO

O SEBRAE exerce papel fundamental na melhoria do quadro na redução da taxa

de mortalidade nas MPE, dentre outros componentes, por meio da ampliação do
atendimento direto às micro e pequenas empresas. Além de auxiliar na mitigação
da mortalidade dos micro e pequenos negócios, o SEBRAE entende que é
necessária a confecção de um diferencial competitivo para a referida categoria.
Diante disso, em outubro de 2007, a Unidade de Acesso à Inovação e Tecnologia
do SEBRAE Nacional convidou o SEBRAE/PR e o SEBRAE/DF para formularem
juntos a metodologia do Projeto Agentes Locais de Inovação, é assim como o
Projeto ALI, nasce e atualmente serve de modelo para 22 estados brasileiros.
(SEBRAE & CNPq, 2013)

O projeto ALI é composto por sete etapas:

1. Sensibilização de empresários para a adesão ao projeto;

2. Diagnóstico com o objetivo de aferir a realidade da empresa face ao
desafio de se tornar inovadora;
3. Mensuração do grau de inovação em que a empresa se encontra;
4. Identificação das oportunidades de inovação que as empresas não vêm
aproveitando;
5. Aproximação da empresa com uma provedora de soluções, visando as
adaptações necessárias para a empresa se tornar inovadora;
6. Acompanhamento do empresário de forma personalizada, durante todo o
processo de qualificação da empresa para se tornar inovadora.
Graças ao seu sucesso, este ano o projeto ALI em parceria com o CNPQ
(Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico para a
promoção da inovação nas pequenas empresas) fez o lançamento em todo DF,
distribuindo-se por todas as regiões administrativas da unidade da federação.
Dentro da região norte do DF, encontra-se participando do projeto as empresas
da cidade de Planaltina, que a 40 km do Plano piloto é uma cidade com muitas
empresas de serviço e destaca-se a exploração de sua rica agricultura e
pecuária. Diante disso, o objetivo desta pesquisa é descrever o trabalho feito nas
empresas de Planaltina no primeiro ciclo do projeto Agentes Locais de Inovação
ALI SEBRAE DF, analisando as empresas do setor de serviços de Planaltina-DF
e investigar como as dimensões se comportam aprofundando o estudo na
dimensão processos. Dessa forma, seguindo a metodologia do projeto para a
mensuração do grau de inovação foi adotado o Radar de Inovação e o MPE
Empresarial como instrumento de pesquisa.

REVISÃO DA LITERATURA

Setor de serviços

O setor de serviços é o de maior participação no Produto interno bruto (PIB) e

no emprego no Brasil. Este setor envolve diferentes ramos na contabilidade
nacional: transportes, comunicações, comércio, instituições financeiras,
administrações públicas etc.

Platonow, (2010). Ressalta que, em Brasília, estudos da IBGE mostram que o

setor de serviços cresceu a taxas superiores às da economia em 2008. Enquanto
o Produto Interno Bruto (PIB) avançou 5,1%, os serviços não financeiros
registraram aumento de 18,8% na receita operacional líquida, que saiu de R$
572 bilhões em 2007, para R$ 680 bilhões em 2008, o que representou um
crescimento real de 13,1%, descontada a inflação do período.

O grande crescimento do emprego no setor de serviços é uma característica

natural do desenvolvimento econômico e aconteceu em todos os países no
mundo. A questão, a saber, é se no estágio de desenvolvimento brasileiro a
participação no setor serviços é adequada, ou se esta alta participação está
sinalizando algum problema na estrutura produtiva da economia.

Batista Gigliotti explica, a leve melhora na desburocratização e o forte

crescimento do empreendedorismo no Brasil também são fatores que favorecem
a entrada de uma grande demanda nesse nicho. “É comum vermos ex-
executivos, ex-diretores de empresas multinacionais, empresários da área
varejista, entre outros profissionais, migrando ou entrando para o setor de
serviços”.

Processos

Os processos são possivelmente o elemento mais importante e mais estendido

na gestão das empresas inovadoras.

Na concepção mais frequente, processo é qualquer atividade ou conjunto de

atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um
cliente específico. Mais formalmente (Hammer e Champy, 1994) conceitua um
processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o
objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo
específico de clientes.

A inovação de Processos é imprescindível para que uma empresa possa adquirir

um diferencial de mercado em relação à concorrência. É através da inovação
que se pode garantir a qualidade e otimização no tempo de produção, fazendo
com que haja maior eficiência e, consequentemente, uma melhoria na
rentabilidade. Portanto, a inovação de Processos é capaz de promover inúmeras
melhorias às empresas que dela se utilizam. (SEBRAE & CNPq, 2013)

Os processos trazem um valor grande para as organizações, eles ajudam a

implementar a estratégia nas operações do negocio. É através dos processos
que serão colocados a visão, missão e valores da empresa. Além de refletir como
a empresa funciona.
Com base em Sebrae/PR, (2010). Processos são sequências de tarefas (ou
atividades) que, ao serem executadas, transformam insumos em um resultado
com valor agregado. Em relação do radar de inovação, para gerar uma inovação,
nesta dimensão, pressupõe a adoção de um processo novo ou o reprojeto de
seus processos para buscar maior eficiência ou maior qualidade.

Deste modo (Gonçalves, 2000), determina a parte dos “processos” como a base
do seu funcionamento, já que, qualquer produto ou serviço oferecido ao cliente,
envolve diretamente um processo. Ideia que tem estado presente nas
discussões sob a inovação. Buscar maior eficiência num tempo menor: os ciclos
de trabalho permitem a pesquisa de uma melhor qualidade de serviço, num ciclo
menor. O processo produz um impacto direto na empresa, de jeito que o termo
a desenvolver entende-se como a inter-relação de atividades com os clientes: o
input e o output. Claramente definidas, as atividades de ingresso e de saída,
permitem o fluxo de trabalho e desenvolvimento numa empresa.

Para obter uma avaliação e identificar o grau de inovação da dimensão processo,

levam-se em consideração seis questionamentos constantes na ferramenta
radar da inovação (SEBRAE & UCSEBRAE. 2011), a saber:

Item 18 – Melhorias dos processos: A empresa sistematicamente modifica seus

processos (execução, marketing, etc.) para obter maior eficiência, qualidade,
flexibilidade ou rapidez no atendimento.
Item 19 – Sistemas de gestão: Nos últimos 3 anos, a empresa adotou pelo menos
três novas práticas de gestão como: Programa 5S, benchmarking, manual de
procedimentos, etc.
Item 20 – Certificações: Nos últimos 3 anos, a empresa recebeu mais de uma
nova certificação (ISO 9001, ISO 14001, acreditação, certificação voluntária,
etc).
Item 21 – Software de gestão: Nos últimos 3 anos, a empresa adotou algum novo
software para a gestão administrativa ou da produção com o proposito especifico
de ganhar diferenciação.
Item 22 – Aspectos ambientais (Ecológicos): Nos últimos 3 anos, a empresa fez
mais de uma mudança na forma de trabalhar, para ganhar competitividade
(diferenciação) devido a aspectos ambientais (ecológicos).
Item 23 – Gestão de resíduos: Nos últimos 3 anos, a empresa transformou parte
de seus resíduos em uma oportunidade de gerar receita.

DESENVOLVIMENTO

Para o levantamento da informação foi utilizado os instrumentos de coleta de

dados do projeto ALI SEBRAE denominado Radar de Inovação e o Diagnostico
Empresarial, o qual foi aplicado através de entrevista e questionário entre os
meses de fevereiro e setembro de 2013 em diferentes empresas de médio e
pequeno porte (EPP e ME) do setor de serviço da cidade de Planaltina.

O radar de Inovação foi feito por meio das informações preenchidas em um

formulário eletrônico, usando uma metodologia que, além do resultado global,
fornece um diagnóstico que observa 13 diferentes dimensões.

O Radar da Inovação reúne 4 (quatro) dimensões principais:

1. As ofertas criadas

2. Os clientes atendidos

3. Os processos empregados

4. Os locais de presença usados

Estas se desdobram em mais 8 (oito) dimensões, que junto ao conjunto temático

ambiente de inovação compõem as 13 (treze) dimensões contempladas no
Radar da Inovação.

A tabela 1. a seguir descreve as dimensões que compõem o Radar da Inovação

com base em (Bachmann & Destefani, 2008)

Tabela 1. Dimensões do Radar de Inovação

Refere-se aos produtos oferecidos pela empresa ao

OFERTA
mercado;
É o nome dado a um conjunto de componentes
comuns, métodos de montagem ou
PLATAFORMA
tecnologias que são usadas, de forma “modular”, na
construção de um portfólio de
 produtos;
É entendida como o conjunto de símbolos, palavras
MARCA (slogan) ou formatos pelos quais uma empresa
transmite sua imagem, ou promessa, aos clientes;
São pessoas ou organizações que usam ou consomem
CLIENTES
produtos para atender à determinadas necessidades;
É a combinação customizada e integrada de bens,
SOLUÇÃO serviços e informações capazes de solucionar o
problema do cliente;
Originalmente denominada de “Experiência do
Cliente”, leva em conta tudo que o consumidor vê,
RELACIONAMENTO
ouve, sente ou experimenta de algum modo, ao
interagir com a empresa em todos os momentos;
Esta dimensão considera os mecanismos pelos quais
uma empresa capta parte do
AGREGAÇÃO DE valor criado. Isto é feito, normalmente, pela análise da
VALOR Cadeia de Valor, para descobrir fluxos de receita não
explorados e formas de captar valor a partir de
interações com clientes e parceiros;
São as configurações das atividades usadas na
PROCESSOS
condução das operações internas à empresa;
Refere-se ao modo como a empresa está estruturada,
ORGANIZAÇÃO quais as parcerias estabelecidas e, o papel e
responsabilidade dos colaboradores;
Corresponde à sequência de atividades e de agentes
CADEIA DE
que movem os produtos, serviços e informações da
FORNECEIMENTO
origem à entrega;
Está relacionada aos canais de distribuição que a
empresa utiliza para colocar seus
PRESENÇA
produtos no mercado e, também, aos locais em que
esses itens podem ser adquiridos pelos consumidores;
Esta dimensão cobre os aspectos relacionados à Rede
REDE
que conecta a empresa, e seus produtos, aos clientes;
Uma forma de avaliar o “Ambiente Propício à Inovação”
AMBIENCIA é medir a fração da equipe que é composta por
INOVADORA profissionais que tem formação voltada para a
pesquisa.

O Diagnostico Empresarial é uma metodologia de avaliação da gestão das

empresas, utiliza 8 critérios composta por questões, na tabela apresenta-se os
critérios do Diagnostico Empresarial:

Tabela 2. Critérios do Diagnostico Empresarial

Este critério analisa como os dirigentes exercem a

LIDERANÇA liderança na empresa. Verifica a formulação da missão e
sua comunicação aos colaboradores, além do
 compartilhamento de informações da empresa e o
incentivo ao comportamento ético.
Este critério analisa o processo de definição das
ESTRATEGIAS E
estratégias e planos. Considera a formulação da Visão de
PLANOS
Futuro e sua comunicação aos colaboradores
Este critério analisa as práticas de gestão da empresa em
relação a seus clientes atuais e potenciais. Verifica o
CLIENTES conhecimento das necessidades e expectativas dos
clientes e sua identificação e agrupamento em relação a
esses aspectos
Este critério analisa as práticas de gestão da empresa em
relação à sociedade no atendimento às exigências legais,
aspectos ambientais e sociais. Observa a identificação e
SOCIEDADE
o tratamento dos impactos ao meio ambiente,
provocados pelos produtos, ser viços e atividades da
empresa, bem como de suas próprias instalações.
Este critério analisa as informações necessárias à
INFORMAÇÕES E
execução das atividades da empresa e à tomada de
CONHECIMENTO
decisão.
Este critério analisa as práticas de gestão em relação às
pessoas que trabalham na empresa, ou seja, seus
PESSOAS colaboradores. Observa a definição das funções na
empresa e as responsabilidades associadas a cada uma
dessas funções
Este critério analisa os processos principais do negócio
da empresa. São os processos que geram os produtos e
os ser viços que, entregues aos clientes, satisfazem suas
necessidades e expectativas. Observa o relacionamento
PROCESSOS dos fornecedores com a empresa, por meio da análise de
sua seleção e avaliação do desempenho. Analisa,
também, a gestão das finanças para assegurar os
recursos financeiros necessários às operações e aos
investimentos da empresa.
Este critério analisa os resultados apresentados pela
empresa. Os resultados são decorrência direta de tudo o
RESULTADOS
que a empresa tem ou faz para cumprir o que foi
solicitado nos critérios anteriores

Com as informações coletadas do Radar, encontrou-se o grau de inovação em

cada dimensão. Complementarmente à análise do radar e visando enriquecer o
estudo, utilizaram-se as informações e evidencias do Diagnostico Empresarial.

Em função disso e depois de fazer um analise descritivo dos dados levantados

em cada uma das dimensões e visando atender o objetivo do estudo. O critério
utilizado para escolha das empresas foi a pontuação do grau de inovação, assim,
foram selecionadas 5 empresas do setor de serviço.

RESULTADOS

Foi calculada a media em cada dimensão das 5 empresas que compõem a

metodologia de estudo. Na Tabela 3 podemos ver os dados coletados.

Tabela 3. Dados coletados do Radar de inovação das 5 empresas de estudo.

RADAR
DIMENSÃO E1 E2 E3 E4 E5 MEDIA
A - Oferta 3,5 3,5 3,5 2 3 3,1
B - Plataforma 5 4 4 5 5 4,6
C - Marca 3 4 4 2 4 3,4
D - Clientes 1,7 3,7 3 3,7 1,7 2,76
E - Soluções 3 3 3 2 4 3
F - Relacionamento 4 3 4 2 2 3
G - Agregação de
2 3 2 1 2
valor 2
H - Processos 1,7 1,7 1,7 1 1,3 1,48
I - Organização 2,5 2 2,5 1 1,5 1,9
J - Cadeia de
5 1 3 1 1
fornecimento 2,2
K - Presença 1 1 1 1 1 1
L - Rede 1 3 1 1 1 1,4
M - Ambiência
1,8 1,8 1,3 1,3 2
Inovadora (peso 2) 1,64

A partir dos dados coletados e em vista dos conceitos do Radar de que as

empresas com dimensões em 03 serão consideradas uma empresa inovadora,
porém, ainda com pontos de melhora. Assim, percebe-se que as empresas
estudadas são mais inovadoras nas dimensões oferta (3.1), plataforma (4,6),
marca (3,4), soluções (3,0), relacionamento (3),

O conceito 01 é a avaliação mais baixa, o que indica que serão menos

inovadoras. Assim, percebe-se uma conveniência de estruturar um plano de
ações para a melhoria do processo de inovação, especialmente nas dimensões
de Processos (1,48), Presença (1), Rede (1,4), Ambiência inovadora (1,64).
 A seguir apresentam-se as figuras dos radares de inovação das empresas do
estudo. Em elas pode-se observar que o Radar de Inovação das empresas, tem
uma tendência de fechamento no lado esquerdo, o que mostra um comum
denominador nas empresas de estudo, o que significa que as empresas de
serviço em estudo, apresentam nas mesmas dimensões um baixo grau de
inovação.

Figura 1. Radares de inovação das 5 empresas de estudo

Nesta análise destaca-se a dimensão de processos. Por sua importância para

as empresas de serviço no planejamento e estruturação das operações e na
busca de uma maior eficiência e maior qualidade.

No sentido de fazer uma análise mais detalhada, o estudo dos processos das
empresas foi complementado com o analise do critério de processos no
Diagnostico Empresarial.

Na tabela 4, mostra-se as respostas do critério processos do Diagnostico

Empresarial nas empresas de estudo.
Tabela 4. respostas do critério Processos do Diagnostico Empresarial

MPE EMPRESARIAL
PROCESSOS E1 E2 E3 E4 E5 predomina
OS PROCESSOS PRINCIPAIS DO b)Os processos b)Os processos b)Os processos b)Os processos
NEGÓCIO SÃO EXECUTADOS DE principais do principais do principais do negócio a. Os processos principais do
FORMA PADRONIZADA, COM negócio são negócio são são executados de principais do negócio são
PADRÕES DOCUMENTADOS? executados de executados de forma padronizada, negócio não são executados de
forma padronizada, forma mas os padrões não executados de forma
mas os padrões não padronizada, mas são documentados. forma padronizada,
são documentados. os padrões não padronizada mas os padrões b
OS PROCESSOS PRINCIPAIS DO b)Os processos são
b)Os processos b. Os processos b. Os processos não
b)Ossão
processos
NEGÓCIO SÃO CONTROLADOS principais do principais do principais do negócio principais do principais do
PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO negócio não são negócio não são não são negócio não são negócio não são
DAS NECESSIDADES DOS controlados, mas controlados, mas controlados, mas controlados, mas controlados, mas
CLIENTES? são corrigidos são corrigidos são corrigidos são corrigidos são corrigidos
quando ocorrem quando ocorrem quando ocorrem quando ocorrem quando ocorrem
problemas ou problemas ou problemas ou problemas ou problemas ou
reclamações dos reclamações dos reclamações dos reclamações dos reclamações dos
clientes. clientes. clientes. clientes. clientes. b
OS FORNECEDORES DA EMPRESA b)Os fornecedores c. Os b. Os fornecedores b. Os b. Os
SÃO SELECIONADOS E AVALIADOS são selecionados fornecedores são são selecionados fornecedores são fornecedores
SEGUNDO CRITÉRIOS DEFINIDOS? com critérios selecionados com com critérios selecionados com são selecionados
definidos, mas seu critérios definidos definidos, mas seu critérios definidos, com critérios
desempenho não é e seu desempenho não é mas seu definidos, mas
avaliado. desempenho é avaliado. desempenho não seu desempenho
avaliado apenas é avaliado. não é avaliado.
quando ocorre
algum problema. b
c. Existem b. Existem
a. Não existem a. Não existem a. Não existem
AS FINANÇAS DA EMPRESA SÃO controles controles
controles controles controles
CONTROLADAS A FIM DE financeiros com financeiros, mas
financeiros. financeiros. financeiros.
OTIMIZAR A UTILIZAÇÃO DOS utilização de fluxo não é utilizado
RECURSOS? de caixa. fluxo de caixa. a

Como pode ser observado nas 4 perguntas do critério de processos do

Diagnostico Empresarial predomina as respostas b e a sendo a avaliação mais
baixa, ratificando o analisado no radar de inovação. Fraqueza que considera a
maneira como as empresas usam seus processos para buscar melhoria na sua
eficiência operacional e que apontam como principal causa para o encerramento
das empresas, (SEBRAE, 2007).

CONCLUSÕES

Através do Radar da Inovação, foi possível calcular o escore médio de inovação

das empresas pertencentes à amostra e verificar que, de modo geral, elas se
mostram mais inovadoras nas dimensões oferta, plataforma, Marca,
relacionamento. Por outro lado percebe-se uma conveniência de estruturar um
plano de ações para a melhoria do processo de inovação, especialmente nas
dimensões Processos, Presença, Rede e Ambiência inovadora,

Dentro das fraquezas identificadas nas empresas de serviço da cidade

Planaltina, a mais importante é a dimensão de processos, por sua importância
no planejamento e estruturação das operações e na busca de uma maior
eficiência e maior qualidade, já que, qualquer produto ou serviço oferecido ao
cliente, envolve diretamente um processo.

O critério de processos do Diagnostico Empresarial serviu como ajuda e

complemento para fazer uma análise mais detalhada e retificar que os processos
são a maior e mais importante fraqueza das empresas de serviço na cidade de
Planaltina.

É necessária a presença de processos eficazes numa empresa que terminem

por construir um conjunto de atividades e fluxos que permitam a inovação

Com as respostas obtidas no Diagnóstico Empresarial e no Radar da Inovação

foi possível identificar os pontos de melhoria das empresas em estudo,
objetivando construir um plano de ação eficiente e inovador.

Pretende-se, com os resultados desse relatório, desenvolver e implementar

soluções inéditas e eficientes, que venham de encontro com os principais
objetivos das empresas. Por meio da elaboração de ações detalhadas e
direcionadas, será possível melhorar a gestão, os processos, captar e manter
clientes, aumentar o volume de negócios e, consequentemente, a lucratividade
do empreendimento.

BIBLIOGRAFIA

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