Escucha y Empatía

Índice de contenidos
Contenidos formativos.......................................................................................................................................... 3

Aspectos previos ....................................................................................................................................................... 3

Introducción ..................................................................................................................................................... 3
Objetivos........................................................................................................................................................... 3
Escucha y empatía .................................................................................................................................................... 3
Introducción ..................................................................................................................................................... 3
La comunicación .............................................................................................................................................. 3
La escucha activa ............................................................................................................................................. 6
La empatía ........................................................................................................................................................ 7
La asertividad y la proactividad ..................................................................................................................... 8
¿Cómo mejorar mi habilidad para escuchar?........................................................................................................ 8
Lenguaje corporal............................................................................................................................................ 8
Centrarse en la conversación......................................................................................................................... 9
Errores más comunes en la Escucha Activa ............................................................................................... 10
Obstáculos que interfieren en la escucha .................................................................................................. 11
Beneficios de saber escuchar ................................................................................................................................ 12
Introducción ................................................................................................................................................... 12
Habilidades de una persona que sabe escuchar....................................................................................... 13
El arte de formular preguntas ............................................................................................................................... 14
¿Por qué es importante formular preguntas?............................................................................................ 14
Tipos de preguntas esenciales..................................................................................................................... 15
Características de las preguntas esenciales............................................................................................... 16
La importancia de la escucha activa en el sector servicios................................................................................ 16
Resumen .................................................................................................................................................................. 16

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Contenidos formativos
Aspectos previos

Introducción

Puedes ser un gran comunicador, sin embargo, si no sabes escuchar puede que estés contando a tu receptor
algo que no le interese lo más mínimo. Un comunicador que no sabe escuchar corre el peligro de transmitir
contenido que no interesa lo más mínimo a su interlocutor. Un buen comunicador sabe escuchar y empatizar
con su interlocutor, para que su estrategia comunicativa sea cada vez más influyente.

En una sociedad donde prima la inmediatez por encima de todo, saber escuchar y empatizar, es una virtud
con la que muy pocos cuentan. Siguiendo unas pautas es sencillo convertirse en un buen comunicador, sin
embargo saber escuchar y empatizar es una habilidad con la que muy pocos cuentan.

¿Empezamos?

Objetivos

Escucha y empatía

Introducción

“La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca para que pudiéramos observar y escuchar el doble de lo que
hablamos” Epícteto

Seguramente que en muchas ocasiones has tenido que entablar una conversación con otra persona, a pesar
de que no te importara lo más mínimo lo que te estuviera contando. Escuchar y empatizar consiste en entender
por qué esa persona te elige a ti y no a otra para contarte sus cosas.

En esta sociedad donde prima la inmediatez por encima de todo, saber escuchar y empatizar, es una virtud
con la que muy pocos cuentan actualmente.

La comunicación

¿Te consideras un buen comunicador? Pero… ¿sabes escuchar?

Para entender cómo funciona la escucha y la empatía en el proceso de comunicación, primero debemos tener
claro tanto la finalidad del proceso como los elementos que interfieren en el mismo.

La comunicación es el proceso mediante el cual se produce una transmisión de información y

entendimiento entre dos o más personas.

La facultad de comunicar es básica en el ser humano y este se ha preocupado de mejorarla y perfeccionarla

con el paso del tiempo, ya que es fundamental para el enriquecimiento personal y la superación intelectual
humana.

La comunicación presenta muchos beneficios en todos los niveles de la vida, tanto impersonales, como

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personales y profesionales. Aporta más libertad y es imprescindible en cualquier acción que llevemos a
cabo. En este proceso participan dos actores:

Emisor
Difunde el mensaje a través de un canal.

Receptor
Recibe el mensaje. Posteriormente, lo analiza e interpreta para extraer unas conclusiones. Cuando tiene la
posibilidad de responder, estamos ante lo que se conoce como retroalimentación o feedback, la acción que
más nos interesa dominar para llevar a cabo una comunicación eficaz.

Nuestro objetivo será convertirnos en receptores empáticos para así proporcionar una retroalimentación
eficaz a nuestro interlocutor.

A continuación te mostramos un esquema que representa el proceso de comunicación con todos los
elementos que interfieren en el mismo.

Como puedes ver en el diagrama, durante el proceso de retroalimentación, los papeles de los agentes
implicados se invierten, pasando el emisor inicial a ser receptor y el receptor toma el rol de emisor al generar
una respuesta en forma de un nuevo mensaje.

Actualmente, en el ámbito empresarial, y de forma más concreta en el área de la comunicación institucional,

el feedback es un elemento clave ya que les permite a las organizaciones obtener una respuesta de sus
clientes, y conocer así su opinión para mejorar y para la toma de decisiones estratégicas futuras.

Elementos de la comunicación

En un proceso comunicativo podemos encontrar los siguientes elementos:

Emisor

Sujeto que produce el acto de comunicación.

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Receptor

Sujeto que descodifica y recibe el mensaje.

Referente

La realidad extralingüística a la que alude el mensaje comunicativo.

Código

Conjunto de signos, relacionados entre sí, y de reglas de construcción, a disposición del emisor y del receptor.

Mensaje

Resultado de la codificación, portador de la información o conjunto de informaciones que se transmiten.

Canal

Medio físico por el que circula el mensaje.

Contexto

Conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y que deben ser conocidas tanto por el
emisor como por el receptor.

Ruido

Perturbaciones no previstas ni previsibles que destruyen o alteran la información. El ruido aparece en casi
todos los procesos comunicativos y será uno de los obstáculos más peligrosos que encontraremos a la hora de
escuchar con empatía.

Redundancia

Elementos innecesarios que aparecen en un mensaje y que sirven, entre otras cosas, para combatir el ruido.
Mucho cuidado con este elemento, es otro obstáculo que imposibilita llevar a cabo una comunicación eficaz.

¿Para qué comunicar?

¿Cuál es la final del proceso de comunicación? Las razones por las que el ser humano tiene la necesidad de
comunicarse son las siguientes:

1.
Transmisión de información.

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2.
Intento de influir en los otros.

3.
Manifestación de los propios estados o pensamientos.

4.
Realización de actos.

Roles: emisor y receptor

Autores como Parson, Merton y Homans, consideran los roles como un “conjunto de expectativas de
comportamiento exigido a los que ocupan una posición determinada”. De esta manera, cualquier puesto
o estatus social dentro de una sociedad se regirá por una serie de normas o reglas preestablecidas que le
indican como debe actuar.

Cada vez que nos relacionamos con alguien estamos desempeñando el rol de comunicadores u oyentes. Las
formas de comunicarnos serán distintas dependiendo de la posición social en la que nos encontremos, pero
siempre de acuerdo a unas normas establecidas. Por ejemplo, no vamos a actuar de la misma forma con un
amigo que con el entrevistador del puesto al que quieres optar.

Por este motivo, surgen dos tipos de conductas, las que “pueden ser” y las que “deben ser”:

Conductas “deber ser”

Las conductas “deber ser” son aquellas en las que los receptores esperan que su emisor desempeñe un
determinado rol o actitud, por ejemplo un profesor. El alumno espera que su profesor actúe como una figura
de autoridad.

Conductas “poder ser”

Por otro lado las conductas “poder ser” hacen referencia a los criterios y actitudes individuales de cada uno,
las personas son libres de actuar como quieran. Por ejemplo el profesor que no quiere convertirse en una
figura de autoridad, quiere ser “amigo de sus alumnos”.

Como puedes ver, cada uno elige su rol en función de sus propios criterios y percepciones. Nuestro objetivo
será enseñarte ambas conductas las del deber ser y las del poder ser tanto si eliges el rol de receptor como el
de emisor.
Comunicación oral. Fundamentos y práctica estratégica. Segunda edición.

La escucha activa

Hay que saber distinguir muy bien entre escuchar y la escucha activa. La escucha activa es un término creado
por Carl Rogers, no se limita al simple hecho de un intercambio de información, es una estrategia donde
intervienen aspectos como los sentimientos, las ideas, pensamientos y las emociones que subyacen en ese
intercambio de información.

Pero, si es tan importante la escucha activa ¿por qué tan poca gente la utiliza? Pues porque para el ser humano,
le resulta tedioso escuchar por naturaleza. Es incuestionable que preferimos hablar de nosotros mismos, los
seres humanos dedican entre el 30% y el 40% de lo que hablan a informar a otras personas de sus propias
experiencias subjetivas.

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La Escucha activa es un elemento indispensable en la comunicación eficaz, por lo que conocer las técnicas
para empatizar con nuestro receptor será vital si quieres convertirte en un buen comunicador.

Si quieres saber un poco más sobre “El placer de hablar de uno mismo” no te pierdas este artículo.

La empatía

¿Qué significa empatizar? La forma más coloquial con la que podríamos definir la empatía es, la capacidad de
ponerse en el lugar del otro para sentir lo que el otro siente. Por ejemplo, ponerse triste por la muerte del
ser querido de un amigo.

A nivel ético tenemos claro el significado, pero ¿en el ámbito de la comunicación? Escuchar con empatía
consiste en percibir lo que otros sienten sin decirlo, prestando atención a su tono de voz, expresiones y
lenguaje no verbal en general. No debemos confundir la escucha empática con la empatía ya que son términos
totalmente distintos.

Escuchar con empatía no significa que debamos pensar lo mismo que nuestro interlocutor o sentirnos como él,
consiste en escuchar sin prejuzgar, aceptando y respetando sus ideas y emociones. Consiste en entender
su marco de referencia tanto mental como emocionalmente.

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La asertividad y la proactividad

La asertividad es fundamental para enfrentarnos de forma adecuada a cualquier situación comunicativa;

evitando en todo momento las barreras comunicativas como hemos visto anteriormente.

El término asertividad hace referencia a un tipo de comunicación: el asertivo. Las personas que emplean este
estilo de comunicación están abiertas a las opiniones de los demás, dándoles la misma importancia que a
las propias. Sería el rol ideal que debería adoptar el oyente en la conversación. Se basa en el respeto hacia las
demás personas y hacia uno mismo, aceptando que la postura de éstas no tiene por qué coincidir con la propia
y evitando los conflictos, sin dejar de expresar por ello lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta.

Este estilo de comunicación nos permite decir lo que pensamos libremente, defender nuestros intereses
y actuar en consecuencia, no permitiendo que los demás se aprovechen de nosotros y teniendo en cuenta la
forma de pensar y los sentimientos de las otras personas.

A diferencia de la asertividad, la proactividad hace referencia a la actitud que debería tener el comunicador
ideal. Como puedes ver, no es un tipo de comunicación, sino que hace referencia a una actitud: la proactiva.
Proactividad no significa únicamente tomar la iniciativa sino que hace referencia a la responsabilidad de
hacer que los sucesos ocurran.

En otras palabras, la proactividad es la libertad de elegir nuestra actitud frente a las circunstancias que
acaezcan. Esto no quiere decir que un comunicador proactivo responda dejándose llevar por sus impulsos
sino que establece sus prioridades en función de sus valores. Saben lo que quieren y cuando lo quieren, algo
que les permite emitir mensajes directos y orientados a su público.
¿Cómo mejorar mi habilidad para escuchar?

Lenguaje corporal

Determinar el estado de ánimo de tu receptor es fundamental a la hora de escuchar y empatizar. Debemos

ser conscientes de que no todas las personas son igual de expresivas, sin embargo, podemos guiarnos por una
serie de gestos y movimientos corporales para determinar su disposición emocional:
1.
Señales no verbales.
2.
Señales verbales.
A continuación estudiaremos más a fondo la

Señales no verbales

El rostro es la parte del cuerpo más expresiva del ser humano. Podemos mostrar indiferencia, felicidad,
aversión y tristeza con un simple gesto. Las personas que escuchan activamente suelen realizar una serie de
señales no verbales para indicar a su emisor que le está prestando atención:

Mantener el contacto visual

Es una forma sincera de indicar al interlocutor que se le está prestando atención

Leve sonrisa
Indica que la información se está comprendiendo y además está siendo de interés para el receptor.

Postura corporal
Las personas que escuchan activamente, suelen reclinarse hacia adelante o hacia un lado.

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Señales verbales

Las señales verbales son vitales para indicar a nuestro emisor que le prestamos atención, deben consistir
en pequeñas llamadas de atención ya que lo último que pretendemos es interrumpir. Esto lo conseguiremos
haciendo preguntas, sin ser pertinentes, parafraseando o elogiando al emisor.

Centrarse en la conversación

Evitar todo tipo de obstáculos o ruido que pueda surgir en la conversación. Para ello será necesario focalizar
al máximo nuestra atención en el emisor. Formas que tenemos de demostrar al emisor que le estamos
prestando atención plena:

Retroalimentación
Hay que dejar claro al emisor que le prestamos atención, para ello debe haber un feedback o
retroalimentación cuando se precise, sin interrumpir a la otra parte.

Hacer preguntas abiertas

Realizar preguntas abiertas demuestra el interés por el tema que se está tratando. Hay que tener mucho
cuidado ya que demasiadas pueden suscitar en el emisor una sensación ofensiva.

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Errores más comunes en la Escucha Activa

Por Arthur Robertson

Uno de los errores más comunes y graves que se cometen a la hora de entablar una conversación es querer
hablar primero y explicar nuestro punto de vista. En las relaciones laborales y sobre todo en las negociaciones,
interrumpir a los demás se convierte en uno de los comportamientos más comunes y destructivos.

Arthur Robertson enumera en su libro “Saber escuchar: guía para tener éxito en los negocios”, las 10
costumbres no productivas y más practicadas cuando se escucha:

1.
Falta de interés. En receptor no le interesa lo más mínimo el tema a tratar.

2.
Preparar el discurso sin cuidar el contenido.

3.
Interrumpir al emisor.

4.
Prestar más atención a los detalles que al tema.

5.
Adaptar el discurso a una idea preconcebida.

6.
Mostrarse indiferente ante el discurso mediante el lenguaje corporal.

7.
Generar y permitir las distracciones.

8.
Guiarse por las emociones sabiendo que afectarán el contenido del mensaje.

9.
No prestar atención a la parte más complicada del mensaje.

10.
Evocaciones. Estar pensando en cualquier cosa menos en lo que nos están diciendo.

Por Edgar H. Schein

Edgar Schein ha sido el creador de conceptos tan influyentes en este ámbito como el término, cultura
corporativa. Se le considera el padre del desarrollo organizacional ya que ha escrito libros como “Psicología
Organizacional” o “Cultura Organizacional y Liderazgo” entre tantos otros. Schein cita expresamente “…
Interrumpir es uno de los comportamientos de comunicación más comunes y destructivos. La mayoría de la gente

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Obstáculos que interfieren en la escucha

Obstáculos / Ruido

Como en toda acción comunicativa, existen obstáculos o ruido que dificultan y en ocasiones impiden nuestra
Escucha Activa. Para que tu estrategia comunicativa sea eficaz deberás ser consciente de todos y cada uno de
los obstáculos que puedan llegar a interferir en la Escucha Activa:

Atención dividida
Debemos centrarnos expresamente en la conversación. Realizar otras tareas a la vez que se atiende al emisor
es un problema grave, ya que distraerá nuestra atención y generará una sensación de dejadez por nuestra
parte ante el emisor.

Atención a nosotros mismos

Uno de los problemas más comunes a la hora de escuchar es estar pensando lo que se va a contestar a la
otra persona cuando acabe de hablar. Es muy importante centrarse primero en lo que nos están contando y
después si es necesario, tomarnos nuestro tiempo para contestar.

Aparentar que escuchamos

Este es el obstáculo más común que afecta a la Escucha Activa. Consiste en fingir que escuchamos al emisor
cuando en realidad estamos pensando en otras cuestiones ajenas a la conversación.

Juzgar a los demás

Este es uno de los problemas más comunes a la hora de escuchar. Tenemos la costumbre de juzgar a nuestro
emisor con el fin de imponerle nuestras propias ideas.

Razones por las que las personas no escuchan activamente

Las principales razones por las que las personas no escuchamos a nuestros receptores son tres:

1.
Miedo a ser influidos por el interlocutor.

2.
Pensar que solo nosotros estamos en posesión de la verdad y nuestro interlocutor está equivocado.

3.
Pensar que el que habla tiene más influencia que la persona que escucha.

Conductas negativas que imposibilitan la escucha activa

Hay una serie de conductas que favorecen las conversaciones destructivas, evitarlas será el primer paso para
acabar con los obstáculos que imposibilitan la escucha activa:

Juzgar

Aconsejar al interlocutor

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Interrumpir

Criticar

Mofarse

Cambiar de tema

Engañar

Dominar la conversación

Beneficios de saber escuchar

Introducción

Saber escuchar beneficia tanto al emisor como al receptor, veamos en qué consisten:

Para el emisor
El beneficio que le aporta la escucha activa al emisor, no es más que elevarle su autoestima. Cuando
escuchamos activamente a nuestro interlocutor le hacemos sentirse más interesante. Esto propiciara un clima
positivo para que se desarrolle la comunicación sin confusiones ni disputas.

Para el receptor
1. Obtenemos información relevante sobre el emisor, identificaremos sus objetivos y sentimientos para
posteriormente utilizarla en nuestra estrategia comunicativa.
2. Captaremos el sentido exacto del mensaje evitando malentendidos y discusiones.
3. Al escuchar activamente a nuestro interlocutor nos ganaremos su confianza y conseguiremos
estrechar la relación con él.
4. Se creará un clima positivo para la comunicación, haciéndola más efectiva.
5. Te ayudará a tomar mejores decisiones y con más seguridad.
6. Amplia el marco de referencia, cultura e intereses del receptor.
7. La persona que escucha activamente, proyecta una imagen de inteligencia y respeto hacia el
interlocutor.

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Habilidades de una persona que sabe escuchar

Por Daniel Goleman

Una persona con la habilidad de escucha activa poseerá una serie de destrezas comunicativas que le
permitirán enfrentarse estratégicamente a cualquier conversación. El psicólogo Daniel Goleman
establece una serie de habilidades comunicativas en su libro, “Inteligencia emocional” a todas esas personas
que saben utilizar la escucha activa.
1.
Están atentos a las emociones de sus emisores y las utilizan a su favor.
2.
Comprenden el punto de vista de los demás.
3.
Al ser conscientes de las emociones y puntos de vista de los demás, ayudan al emisor en el proceso
comunicativo.
Si quieres saber más sobre la importancia de la empatía y la inteligencia emocional, no te pierdas este resumen
del libro“Inteligencia emocional” de Daniel Goleman.

Por Keith Davis y Jonh Newstrom

Por otro lado, los profesores Keith Davis y John Newstrom establecen una serie de reglas para la buena escucha
que recogen en su libro “Comportamiento humano en el trabajo” :

No hablar

No se puede escuchar si se está hablando.

Hacer que el que habla se sienta cómodo

Hazle sentirse que es libre de hablar.

Demuéstrele que desea escucharlo

Parecer y actuar como si se estuviera interesado por el tema.

Eliminar y evitar las distracciones

No te distraigas jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.

Tratar de ser empático con el otro

Intentar ponerse en su lugar, comprender su punto de vista.

Ser paciente

Dedicar el tiempo necesario, no interrumpir.

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Mantener la calma y el buen humor

Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras.

Evitar discusiones y críticas

Hay que ser prudente con los argumentos.

Hacer preguntas

Esto estimula al otro y muestra que estás escuchándolo.

Parar de hablar

Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de esto. No puede ser un buen oyente mientras
esté hablando.

Si quieres saber más sobre el manejo de las relaciones en el ámbito laboral no te pierdas el libro
“Comportamientohumano en el trabajo” de Keith Davis y John Newstrom.

El arte de formular preguntas

¿Por qué es importante formular preguntas?

Formular preguntas durante un acto comunicativo es fundamental para demostrar a nuestro interlocutor que
tenemos interés por lo que está contando. La Dra. Linda Elder y el Dr. Richard Paul destacan la importancia
de formular preguntas esenciales con el objetivo de conseguir una comunicación eficaz en su libro “El arte de
formular preguntas esenciales”.

Formular preguntas esenciales denota cierta inteligencia y calidad del pensamiento del que las realiza. Con
preguntas esenciales, tratamos lo que es necesario, lo indispensable en la acción comunicativa.
Este tipo de cuestiones abordan el tema a tratar en cuestión, son preguntas normalmente analíticas y
evaluativas, con las que el receptor pretende aumentar y asentar sus conocimientos sobre el tema a tratar.

Por norma general las personas solemos hacer preguntas al azar y salteadas, algo que se debe evitar para
conseguir una comunicación eficaz. Al igual que la escucha activa, la formulación de preguntas es otro arte que
se debe practicar para dominarlo.

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Tipos de preguntas esenciales

Para formular preguntas esenciales, primero debemos tener claro que tipos de preguntas existen y en qué
consiste cada una:

Preguntas esenciales
Cabe destacar, que el término de Preguntas Esenciales es utilizado por los estudiosos de este campo para
englobar los tres tipos de preguntas (esenciales, de unidad y de contenido), sin embargo también se utiliza
como nombre específico para uno de estos tres tipos de preguntas.

Las preguntas esenciales invitan a hacer uso del pensamiento crítico, son preguntas que poseen varias
respuestas y por lo tanto suelen involucrar varias materias. Buscan el porqué del tema que se está tratando.
En ocasiones generan nuevos campos de aprendizaje en materias existentes. Son las que demandan un mayor
grado de pensamiento ya que pueden tener varias interpretaciones y respuestas.
Ejemplo: ¿Por qué debe importarnos el medio ambiente?

Preguntas de unidad
Se trata de preguntas abiertas que invitan al estudio de un tema en concreto. A diferencia de las esenciales,
este tipo de preguntas pueden tener respuestas específicas, ya que hacen referencia al cómo del tema a
tratar. Establecen y destapan los problemas que se pueden encontrar en un tema y sirven para generar
debate.
Ejemplo: ¿Cómo podemos frenar el deshielo de los glaciares?

Preguntas de contenido
Responden a cuestiones puntuales, se suelen responder con contenidos.

Este tipo de preguntas tienen la característica de poder responderse con una respuesta concreta o
específica. Normalmente se trata de preguntas que responden cuestiones puntuales por lo que precisan de
un conocimiento previo sobre el tema.
Ejemplo: ¿Qué es el cambio climático?

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Características de las preguntas esenciales

Formular preguntas esenciales a nuestro interlocutor, propicia la consecución de una conversación efectiva.
Las más representativas son las siguientes:

1.
Presentan el aprendizaje como una línea temporal que no se acaba nunca.

2.
Invitan al debate y la investigación, de una forma constructiva.

3.
Dan opción a múltiples interpretaciones y respuestas.

4.
Muchas no tienen respuesta (propiciando el aprendizaje), otras tienes múltiples respuestas y otras incitan a la
realización de nuevas preguntas.

Si quieres dominar el arte de hacer preguntas no te pierdas el libro de la Dra. Linda Elder y el Dr. Richard Paul
“El Arte de formular preguntas esenciales".

La importancia de la escucha activa en el sector servicios

En un mercado donde cada vez hay productos menos diferenciados y donde la publicidad acomete con sus
estrategias comunicativas más efectivas, el arte de saber escuchar es cada vez más relevante. Los productos
cada vez se parecen más en cuanto a calidad, lo que hace al consumidor decantarse por uno u otro serán los
valores intrínsecos del mismo, como el posicionamiento o la atención al cliente.

En el sector servicios y sobre todo en el ámbito de la atención al cliente, la escucha activa y la empatía juegan
un papel crucial en la estrategia comercial. Cuando un consumidor ve la necesidad de acudir al servicio de
postventa de un determinado producto, el servicio de atención al cliente puede conseguir la fidelización del
mismo.

El consumidor acudirá al servicio de atención al cliente con el objetivo de solucionar un problema. Si el

operario de atención al cliente trata este problema de una forma empática, independientemente de ofrecerle
una solución, el consumidor se marchará satisfecho y lo más seguro es que vuelva a consumir tus productos.

Actualmente, cada vez es más común que las empresas utilicen las redes sociales en sus estrategias
comunicativas, son plataformas donde los consumidores pueden dejar libremente sus opiniones y quejas
sobre el producto. El papel que desempeñan las redes sociales es muy importante y realizar una buena labor
en este campo muy complicado, ya que si no se escucha y responde al consumidor utilizando las habilidades
de la escucha activa y la empatía puede generar en el mismo una actitud de recelo o desconfianza ante la
compañía.

Asimismo, es muy importante que la escucha se lleve a cabo en tiempo real, tanto en redes sociales como en la
atención telefónica. La escucha en tiempo real permitirá determinar notificaciones, quejas y preferencias sobre
la marca y productos de la empresa.

Resumen

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