FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO

“USO Y EFECTIVIDAD DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

COMO MECANISMO LEGAL DE PROTECCIÓN Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN LOS SERVICIOS
PUBLICOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA AÑO 2018”

Tesis Presentado por:

xxxxxxx

CÓDIGO: 2015155475
DUED:

Arequipa Perú
2018

1
 DEDICATORIA
A mis queridos padres por su apoyo incondicional,
por sus consejos y apoyo incondicional, y a todos
mis amigos por alentarme a no desfallecer en mis
metas.

2
 AGRADECIMIENTO
A mis señores docentes por sus consejos y
compartir con mi persona conocimientos y
consejos que serán de gran ayuda en el
desenvolvimiento de mi profesión como
Abogada.

3
 RESUMEN.

El presente estudio tuvo como objetivo establecer: “USO Y EFECTIVIDAD

DEL LIBRO DE RECLAMACIONES COMO MECANISMO LEGAL DE
PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN LOS SERVICIOS
PUBLICOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA AÑO 2018”. La muestra estuvo
constituida por 202 pobladores consumidores de la ciudad de Arequipa. En
donde el diseño del estudio es transversal, descriptivo y correlacional.

Tomando en cuenta los capítulos de la siguiente manera:

Capitulo I. planteamiento de la investigación.

Capitulo II. Marco teórico de la investigación.

Capitulo III. Diseño metodológico de la investigación.

Capitulo IV. Análisis y resultados de la investigación.

Y finalmente las conclusiones y recomendaciones, bibliografía, anexos.

Palabras Claves: Efectividad, Libro, Reclamo, Protección, Defensa,

Consumidor, Servicios, Publico.

4
 ABSTRACT.

The objective of this study was to establish: "USE AND EFFECTIVENESS

OF THE BULLETIN OF CLAIMS AS A LEGAL MECHANISM FOR THE
PROTECTION AND DEFENSE OF THE CONSUMER IN PUBLIC
SERVICES IN THE CITY OF AREQUIPA YEAR 2018". The sample
consisted of 202 consumers from the city of Arequipa. Where the design of
the study is transversal, descriptive and correlational.

Taking the chapters into account as follows:

Chapter I. Research approach.

Chapter II. Theoretical framework of research.

Chapter III. Methodological design of the investigation.

Chapter IV. Analysis and results of the investigation.

And finally the conclusions and recommendations, bibliography, annexes.

Key words: Effectiveness, Book, Claim, Protection, Defense, Consumer,

Services, Public.

5
 INDICE.
DEDICATORIA............................................................................................... 2
AGRADECIMIENTO ...................................................................................... 3
RESUMEN. .................................................................................................... 4
ABSTRACT. ................................................................................................... 5
INTRODUCCIÓN. .......................................................................................... 8
CAPÍTULO I ................................................................................................. 10
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA METODOLÓGICO ........................... 10
1.1. Descripción de la Realidad Problemática. ............................................. 10
1.2. Delimitación de la investigación. ........................................................... 12
1.2.1. Social. ................................................................................................ 12
1.2.2. Espacial.............................................................................................. 12
1.2.3. Temporal. ........................................................................................... 12
1.3. Formulación del problema de investigación. ......................................... 13
1.3.1. Pregunta General ............................................................................... 13
1.3.2. Preguntas Específicas:....................................................................... 13
1.4. Objetivos de la investigación. ................................................................ 13
1.4.1. Objetivo General: ............................................................................... 13
1.4.2. Objetivos Específicos: ........................................................................ 13
1.5. Justificación e Importancia de la Investigación ..................................... 14
1.6. Limitaciones de la investigación. ........................................................... 17
1.7. Hipótesis. .............................................................................................. 17
1.7.1. Hipótesis .General: ............................................................................. 17
1.7.2. Hipótesis Específicas: ....................................................................... 17
CAPITULO II ................................................................................................ 18
MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 18
2.1. Antecedentes de la Investigación .......................................................... 18
2.2. Bases Teóricas................................................................................... 20
2.3. Derechos y obligaciones. ...................................................................... 33
2.7. Métodos comerciales abusivos ............................................................. 50
2.8. Protección al consumidor en productos y servicios específicos ............ 52
2.11. Sectores .............................................................................................. 55

6
2.11. ASPEC ................................................................................................ 61
CAPÍTULO III ............................................................................................... 64
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN. ................................................. 64
3.1. Tipo y nivel de Investigación ................................................................ 64
. 3.2. Descripción del ámbito de Investigación. ............................................ 64
3.3. Población y Muestra .............................................................................. 64
3.4. Técnicas e Instrumento para la recolección de datos. .......................... 66
3.5. Validez y confiabilidad del instrumento. ................................................ 69
3.6. Plan de recolección y procesamiento de datos. .................................... 69
CAPITULO IV ............................................................................................... 71
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 71
CAPITULO V: DISCUSIÓN .......................................................................... 82
CONCLUSIONES ........................................................................................ 83
RECOMENDACIONES ................................................................................ 84
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................ 85
ANEXOS ...................................................................................................... 86

7
 INTRODUCCIÓN.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor del 2010 y la última
institución en ser implementada, es una apuesta normativa ambiciosa, en la
cual para su efectiva implementación es necesaria la participación activa de
diversos actores, tanto del Sector Público como del Privado (Indecopi,
Gobiernos Regionales y Locales, Asociaciones de Consumidores,
Proveedores, entre otros) en búsqueda de un método alternativo de solución
de conflictos de consumo. En esa línea, el Código de Consumo crea el
Sistema de Arbitraje de Consumo como parte del Sistema Nacional
Integrado de Protección al Consumidor y posteriormente para su
implementación se dictó el Reglamento de Arbitraje de Consumo y dos
Directivas complementarias, con una alta expectativa por los beneficios que
sus objetivos ostenta como resolver de “manera sencilla, gratuita, rápida y
con carácter vinculante lo conflictos entre consumidores y proveedores” y la
posibilidad de que se ordene indemnizaciones por daños y perjuicios sin
llegar a instancias judiciales.
No obstante, también generan más dudas que certezas de diverso índole
como el normativo, presupuestal, logístico, político, capacidades
profesionales y técnicas de las personas que integrarán las Juntas Arbitrales
de Consumo y las nóminas de árbitros, entre otras; de otro lado el Sistema
Tradicional y No Tradicional de Protección al Consumidor en la actualidad,
analizar la propuesta normativa del Arbitraje de Consumo en el Perú,
establecer las condiciones necesarias para su viabilidad en nuestro
ordenamiento jurídico, proyectar el posible desempeño de los diversos
actores del Arbitraje de Consumo en el Perú y analizar, como propuesta, la
viabilidad e implementación gradual del Arbitraje de Consumo Financiero en
el Perú.
Se plantea como primera hipótesis que el Arbitraje de Consumo, tal como se
encuentra normado, no es viable; como segunda hipótesis que el Arbitraje
de Consumo, requiere para su viabilidad modificaciones normativas para su
efectivo funcionamiento y una implementación gradual por sectores; cómo
última hipótesis, el Arbitraje de Consumo para que adquiera legitimidad debe

8
de implementarse en primer lugar en el sector de mayor cantidad de
Reclamos y Denuncias Administrativas en el Sistema de Protección al
Consumidor.

9
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA METODOLÓGICO

1.1. Descripción de la Realidad Problemática.

El Código de Protección y Defensa del Consumidor ( Ley Nro. 29571),

tiene como propósito central la protección de los derechos de los

consumidores frente a los servicios prestados por las empresas

privadas y las instituciones del sector público. Un mecanismo

establecido para mejorar la prestación de un servicio cuando se

produce la insatisfacción de los usuarios de estos servicios es el uso

del Libro de Reclamaciones.

Desde la promulgación de decretos que establecen el uso del Libro de

Reclamaciones, (año 2011), hasta la fecha mediante decretos

supremos se ha incorporado mejoras y precisado su uso, como por

ejemplo para las instituciones del sector financiero cuyos reclamos son

vistos por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs y no por el

INDECOPI, así mismo se ha establecido la obligatoriedad de su uso

en el sector público.

La protección y defensa del consumidor es un tema legal que visto

desde el la percepción del consumidor existe la percepción mayoritaria

que no es protegido por la legislación correspondiente, que sus

derechos como tales no son fáciles de ejercer y en caso de vulneración

no se cuenta con mecanismos legales expeditos que permitan resolver

reclamos sobre los bienes y servicios que brindan los proveedores.

10
Existe como mecanismo legal EL Libro de Reclamaciones, es posible

que no se tenga la información, que la normativa correspondiente no

sea fácil de seguir un curso de reclamo que le de satisfacción al

consumidor siempre y cuando se comprueba la falla del proveedor.

El Libro de Reclamaciones, es un registro donde el consumidor

puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido

o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con

su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o

virtual (a través de una computadora). Tiene como objetivo promover

la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas de los

consumidores. Al contar con este mecanismo de defensa del

consumidor, tus clientes se sentirán seguros y protegidos.

El libro de Reclamaciones es un mecanismo legal previo para que el

proveedor del bien o servicio de solución al reclamo del consumidor, y

está vinculado como tal al “Capítulo II “Idoneidad de los Productos y

Servicios”, el art. 24 “ Servicio de Atención de Reclamos” y de

manera específica se encuentra determinado en el subcapítulo III “ El

libro de Reclamaciones”, artículos: 150,151 y 512 que forma parte del

código de Protección y Defensa del Consumidor, cuya

responsabilidad para cumplimiento en nuestro país está bajo la

responsabilidad del INDECOPI, la Reglamentación se realizó

mediante Decreto Supremo Nro 0011-2011-PCM , mas adelante con

la finalidad de ampliar y mejorar las normativa referente al Libro de

11
 Reclamaciones, se realizó una modificatoria mediante Decreto

Supremo 006-2014-PCM.

El Libro de Reclamaciones, resulta siendo un instrumento de mucha

importancia que su implementación y eficacia en su uso contribuye a

la competitividad del país. El uso y sobre todo la respuesta adecuada

y oportuna de parte del proveedor del bien o servicio generan una

fuerte cultura de calidad. En el consumidor genera confianza en el

producto y servicio, puede favorecer la fidelización del cliente, en

mejor de los caso mejora la relación comercial. Además en el

consumidor genera una percepción de protección de parte de las

instancias del Estado ante las fallas de los proveedores.

1.2. Delimitación de la investigación.

1.2.1. Social.
El objeto de estudio es la Ley de Administración General.

1.2.2. Espacial.
La investigación se realiza en la ciudad de Arequipa.

1.2.3. Temporal.
El objeto de investigación se tomara como punto de inicio el mes de
noviembre del presente año, siendo un periodo que permite
establecer los objetivos planteados.

12
1.3. Formulación del problema de investigación.

1.3.1. Pregunta General

¿Cómo promover el uso y efectividad del Libro de Reclamaciones

como mecanismo legal de protección y defensa del consumidor de
servicios públicos en la ciudad de Arequipa?.

1.3.2. Preguntas Específicas:

a) ¿Cómo es la percepción que se tiene del uso y efectividad del libro de
reclamaciones por los consumidores de la ciudad de Arequipa?.
b) ¿Cuál es el nivel de uso del libro de reclamaciones por parte de los
usuarios por los cobros indebidos en el uso de los servicios públicos
por el consumidor de la ciudad de Arequipa?.
c) ¿Cuáles son los mecanismos legales de protección y defensa del
consumidor de servicios públicos en la ciudad de Arequipa?.
d) ¿Qué medidas de mejora y protección de los derechos del consumidor
se dan con el uso del Libro de Reclamaciones en la ciudad de
Arequipa?.

1.4. Objetivos de la investigación.

1.4.1. Objetivo General:

Promover el uso y efectividad del Libro de Reclamaciones como

mecanismo legal de protección y defensa del consumidor de servicios
públicos en la ciudad de Arequipa.

1.4.2. Objetivos Específicos:

e) Analizar la percepción que se tiene del uso y efectividad del libro de
reclamaciones por los consumidores de la ciudad de Arequipa.
f) Señalar el nivel de uso del libro de reclamaciones por parte de los
usuarios por el disfrute de los servicios públicos en la ciudad de
Arequipa.
g) Establecer los mecanismos legales de protección y defensa del
consumidor de servicios públicos en la ciudad de Arequipa.

13
 h) Proponer medidas de mejora y protección de los derechos del
consumidor mediante el uso del Libro de Reclamaciones en la ciudad
de Arequipa..

1.5. Justificación e Importancia de la Investigación

Según la normativa correspondiente El LIBRO DE RECLAMACIONES
debe ser implementado por todos los proveedores que ofrezcan bienes y
servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a los
proveedores de servicios regulados o supervisados.

Todos los proveedores de bienes y servicios tienen las siguientes

obligaciones:

Debes exhibirse en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:

Que el establecimiento cuenta con su LIBRO DE RECLAMACIONES.

Que los consumidores tienen derecho de solicitar el LIBRO DE
RECLAMACIONES.

Si el LIBRO DE RECLAMACIONES es físico, ante un reclamo debe

entregarse al consumidor una de las tres hojas autocopias.

Cuando el LIBRO DE RECLAMACIONES virtual, debe brindarse al

consumidor asistencia debida para ingresar el reclamo o queja.Es
obligación atender el reclamo o queja en los próximos 30 días
calendario.

Cuando el INDECOPI lo requiera, debes entregarse o remitir las Hojas

de Reclamaciones y demás documentación correspondiente.

El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30

días calendario puede presentar su denuncia ante la Comisión de
Protección al Consumidor del INDECOPI, adjuntando su copia de la Hoja
de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador
contra el establecimiento responsable.

El Decreto Supremo N° 042-2011-PCM. Que establece la obligatoriedad

de contar con un libro de reclamaciones a las instituciones públicas
aplicables a todas las instituciones públicas de la ley 27444 Ley de

14
Procedimiento administrativo General, por tanto involucra al poder
ejecutivo, legislativo, judicial, gobierno regional, local, instituciones
especiales autónomas, proyectos espaciales del Estado. El Libro de
Reclamaciones, en la cual los ciudadanos puedan registrar su reclamo,
entendida como insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de
la atención bridada por la entidad pública en el ejercicio de su función
administrativa.

El problema radica en que su uso no es frecuente para un reclamo, por

múltiples razones entre las cuales no se reciben respuestas a los
reclamos por parte de las empresas y las instituciones públicas, en el
caso de estas últimas existe un descredito de su capacidad para
solucionar los reclamos, existe hasta cierto punto una conformidad con
las fallas del Estado, percibiéndose como un atributo propio del sector
público. También se da por que el ciudadano no es considerado como
un cliente el cual debe valorar y recibir el servicio de mejor calidad, es
percibe como algo gratuito que no debe tener dichos atributos, por ultimo
al interior de las instituciones públicas no existe el sistema de gestión de
reclamos incorporado a un plan de calidad en el sector público.

Considerando que los servicios públicos por los cuales se pagan como
es la luz, el agua y la salud (existen subsidios), en tanto debido a esta
situación se espera que se tenga un buen servicio se ha considerado
como tema de investigación en lo que refiere a los derechos de los
consumidores.

a) Es Conveniente

El sector público es una de las organismo que presenta mayores niveles

de reclamo sobre la calidad de las prestación de los servicios públicos,
con lo cual se estima que los derechos de los consumidores ciudadanos
no se protegen adecuadamente, con el estudio se identificará medidas
de mejora que permitan enmarcar la gestión pública en una política de
calidad basada en la satisfacción de las expectativas de los ciudadanos
como derecho en el uso de estos servicios.

15
b) Relevancia Social

Definir alternativas de mejora en la gestión pública de los servicios, en la

parte legal permitirá contar propuestas de mejora como mecanismo de
defensa del consumidor que genere mayores niveles de satisfacción y
una mejorar valoración de las instituciones públicas por parte de los
ciudadanos.

c) Relevancia Científica

Permitirá un aporte para mejorar las condiciones de gestión y los

aspectos legales necesarios para una mayor eficacia del Libro de
Reclamaciones.

d) Relevancia Contemporánea

A nivel mundial existe una corriente importante la de considerar al

ciudadano-cliente, se han permitido una mayor participación organizada
de los consumidores para regular los excesos, limitaciones y abusos en
la prestación de los servicios públicos. En el ámbito del país permite
aportar a la competitividad, mejorando la eficiencia del sector público,
actor importante en el desarrollo del país.

e) Interés del Investigador

El ámbito de la gestión pública y la mejora de los servicios públicos, en

el marco de la protección de los derechos de los consumidores es un
aspecto de mi interés y considero todavía que se realiza con algunas
limitaciones en nuestro país en la aplicación de las normas
correspondientes, que va más allá de la gestión adecuada del Libro de
Reclamaciones por parte de las entidades públicas, sino de un sistema
de calidad que debe de implementarse en la gestión pública, de allí que

16
 considero importante el presenta estudio, que además me permitirá
obtener el título de abogado.

1.6. Limitaciones de la investigación.

En el desarrollo del presente trabajo se tuvo el problema del factor
tiempo, y la falta de información por lo que se tuvo que recurrir a
diferentes centros de biblioteca como la UNSA, biblioteca Mario Vargas
Llosa, e internet.

1.7. Hipótesis.
1.7.1. Hipótesis .General:
La aplicación correcta de del Libro de Reclamaciones puede
permitir que este mecanismos sea efectivo en la defensa y
protección los derechos de los consumidores.

1.7.2. Hipótesis Específicas:

 Si se analiza el uso del libro de reclamaciones en las
instituciones que prestan servicios públicos, entonces
sabremos cuales son los factores limitantes para su
efectividad.
 Si se tomaran en cuenta el libro de reclamaciones como

herramienta de mejora de la gestión entonces se podría

generar mayor confianza en las instituciones que prestan

servicios públicos

 Al incorporar el Libro de Reclamaciones como parte de la

gestión institucional se lograría conseguir usuarios más

satisfechos de los servicios públicos en la ciudad de

Arequipa.

17
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de la investigación se a indagado en tesis de pregrado

y post grado de las universidades de la Ciudad de Arequipa.

a) T E S I S : LOS VACÍOS DEL NUEVO CÓDIGO DE PROTECCIÓN

Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR YSU REPERCUSIÓN EN LOS

DERECHOS DEL CONSUMIDOR, PERSPECTIVAS Y EFECTOSEN EL

DERECHO CIVIL ”, trabajo de investigación, Universidad Nacional

de San Martin de Porres, ( 2011), Julio Baltazar Durand Carrión.

El trabajo fundamenta los derechos de los consumidores, y establece un

análisis comparativo del Nuevo Código de Defensa y Protección del

Consumidor, estableciendo las innovaciones y los vacíos. Fundamenta

que todavía el contenido del nuevo código no considera las condiciones

heterogéneas del mercado peruano, con lo cual los derechos de los

consumidores no son plenos.

TESIS: ANALISIS JUIRIDCO DESCRIPTIVO DE LA

PROTECCIÓN DE LA SOBERANIA DEL CONSUMIDOR EN

RELACION DEL ABUSO DE LA POSICIÓN DE DOMINIO DE LAS

FUSIONES HORIZONTALES EN EL DERECHO DEL MERCADO

PERUANO: Trabajo de Investigación para obtener el título

profesional de Abogado. Universidad Nacional de San Agustín de

Arequipa, (2014) Dora Flor Ramos.

18
La tesis sustenta los desventajas para el Consumidor en caso que una

empresa realice una fusión horizontal, entendiéndose esta como

“ una fusión que combina a dos o más compañías dentro de la

misma industria que producen productos similares. Las compañías

que se fusionan de manera horizontal lo hacen para expandir su línea

de productos, ampliar su nicho de mercado, para entrar un mercado

geográfico diferente o para tener más control sobre una industria”,

sobre todo en mercados con poca presencia de empresas en un tipo

de mercado, lo que da lugar a reducir los niveles de competencia.

Señala el autor que el Estado debe de jugar un rol regulador, a través

de las diferentes instancias que tiene el Estado como son el Tribunal

Constitucional, El poder Judicial, asi como el INDECOPI instancia

competente que interviene para estos casos.

Proteger los derechos del consumidor también implica que las

fusiones horizontales no permitan afectarlos con precios manejados

desde la posición de dominio de una empresa sobre un determinado

producto, que se refleja en precios más altos y de baja calidad.

T E S I S : ANALISIS JURIDICO DE LAS CLAUSULAS ABUSIVAS

EN LOS CONTRATOS DE CONSUMO. Universidad Nacional de San

Agustín de Arequipa. Trabajo de Investigación para obtener el título

profesional de Abogado. (2015), José Luis Herrera Pachari.

El tesista demuestra a través de la investigación que las instituciones

financieras hacen abuso en el uso de los contratos, con cláusulas

abusivas respecto a la tasa de interés, información transparente

19
 relacionado a los derechos de los consumidores a ser informados de

manera clara y oportuna sobre los mecanismos de cálculo financiero

para pago de capital, moras y cargos.

2.2. Bases Teóricas

2.2.1.- Marco Jurídico del Libro de Reclamaciones.- El libro de

Reclamaciones para el uso en el sector público tiene como marco legal

EL CODIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR,

anteriormente se dieron una serie de decretos, leyes que el nuevo

código de setiembre del año 2010 fecha de su promulgación por el

Congreso de la Republica, establece con una mayor claridad de

protección hacia los consumidores; como consecuencia se derogaron

varios decretos supremos, leyes anteriores con la finalidad de mejorar

los derechos de los consumidores frente a los proveedores de

servicios.

FINALIDAD DEL CODIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL

CONSUMIDOR.- (ARTICULO II), “ que los consumidores accedan a

productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los

mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría

informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y

prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de

economía social de mercado establecido por la Constitución, la

protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de

acuerdo a lo establecido en el presente Código”.

20
CONTENIDO DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL

CONSUMIDOR.- Establece un conjunto de las normas,

especificaciones de los derechos y las formas de protección de los

consumidores frente a la variedad de relaciones comerciales, uso de

servicios, compra de bienes y medios que utilizan los proveedores para

garantizar para si los beneficios esperados comercialmente, estos

deben garantizar una serie de derechos. El contenido del Código de

Protección y Defensa del Consumidor, están organizado en:

TÍTULO PRELIMINAR

TÍTULO I Derechos de los consumidores y relación consumidor-

proveedor

Capítulo I Derechos de los consumidores

Capítulo II Información a los consumidores

Subcapítulo I Información en general

Subcapítulo II Protección del consumidor frente a la publicidad

Capítulo III Idoneidad de los productos y servicios

Capítulo IV Salud y seguridad de los consumidores

Subcapítulo I Protección a la salud y seguridad de los consumidores

Subcapítulo II Protección de los consumidores en los alimentos

Capítulo V Protección de los intereses sociales y económicos

TÍTULO II Contratos

Capítulo I Código de Protección y Defensa del Consumidor

Disposiciones generales

21
Capítulo II Cláusulas abusivas

Capítulo III Aprobación administrativa

TÍTULO III Métodos comerciales abusivos

Capítulo I Métodos comerciales coercitivos

Capítulo II Métodos comerciales agresivos o engañosos

Capítulo III Métodos abusivos en el cobro

TÍTULO IV La protección del consumidor en productos o servicios

específicos

Capítulo I Servicios públicos regulados

Capítulo II Productos o servicios de salud

Capítulo III Productos o servicios educativos

Capítulo IV Productos o servicios inmobiliarios

Capítulo V Productos o servicios financieros

Capítulo VI Servicios de crédito prestados por empresas no

supervisadas por la Superintendencia de Banca,

Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones

TÍTULO V Responsabilidad y sanciones

Capítulo I Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor

Capítulo II Responsabilidad civil

Código de Protección y Defensa del Consumidor

Capítulo III Responsabilidad administrativa

22
Subcapítulo I Disposiciones generales

Subcapítulo II Procedimiento sancionador en materia de protección al

consumidor

Subcapítulo III Procedimiento sumarísimo en materia de protección al

consumidor

TÍTULO VI Defensa colectiva de los consumidores

TÍTULO VII Sistema Nacional Integrado de Protección del

Consumidor

Capítulo I Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor

Capítulo II Justicia de consumo

Subcapítulo I Sistema de Arbitraje de Consumo

Subcapítulo II Mecanismos alternativos de solución de conflictos

Subcapítulo III El libro de reclamaciones

Capítulo III Asociaciones de consumidores

Capítulo IV Calidad y normalización en la producción de productos y

servicios.

2.2.3.-ÁMBITO DE APLICACIÓN (ARTICULO 3), el ámbito de

aplicación es el siguiente.

1. El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o

indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o

en una etapa preliminar a ésta.

2. Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de

consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos

se producen en éste.

23
3. Están también comprendidas en el presente Código las operaciones

a título gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar

o fomentar el consumo.

2.2.2.- PRINCIPIOS DEL CODIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA

DEL CONSUMIDOR. Los principios son los siguientes, (ARTICULO V)

1. Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de

protección al consumidor fomentan las decisiones libres e informadas

de los consumidores, a fin de que con sus decisiones orienten el

mercado en la mejora de las condiciones de los productos o servicios

ofrecidos.

2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el

Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En

proyección de este principio en caso de duda insalvable en el sentido

de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos

por adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de

contratación, debe interpretarse en sentido más favorable al

consumidor.

3. Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los

proveedores generan una plena accesibilidad a la información a los

consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La

Información brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente

Código.

4. Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de

protección al consumidor buscan corregir las distorsiones o malas

24
prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de

desequilibrio Código de Protección y Defensa del Consumidor

que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la

contratación o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los

segundos en una situación de desventaja respecto de los

primeros al momento de actuar en el mercado.

5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el

ámbito de vigencia del presente Código, los consumidores, los

proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus representantes,

deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de

confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del

consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como la

información brindada, las características de la contratación y otros

elementos sobre el particular.

6. Principio de Protección Mínima.- El presente Código contiene las

normas de mínima protección a los consumidores y no impide que las

normas sectoriales puedan dispensar un nivel de protección mayor.

7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuación de las

asociaciones de consumidores o usuarios en un marco de actuación

responsable y con sujeción a lo previsto en el presente Código.

8. Principio de Primacía de la Realidad. - En la determinación de la

verdadera naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y

relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o

establezcan. La forma de los actos jurídicos utilizados en la relación de

25
consumo no enerva el análisis que la autoridad efectúe sobre los

verdaderos propósitos de la conducta que subyacen al acto

Jurídico que la expresa.

2.2.3.- DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, (Título I, capítulo I,

art. 1)

En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores

tienen los siguientes derechos:

a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y

servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen

riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.

b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y

fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una

elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como

para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o

servicios.

c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular

contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos,

cualquier otra práctica análoga e información interesadamente

equívoca sobre los productos o servicios.

d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y

a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma,

religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.

26
e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva

ejecución del servicio, o en los casos previstos en el presente Código,

a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias.

f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de

calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el

mercado y a ser informados por el proveedor sobre los

que cuenta.

g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces,

céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos,

según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante

las autoridades competentes.

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de

defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas

de defensa del consumidor, empleando los medios que el

ordenamiento jurídico permita.

i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios

conforme a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil

sobre la materia.

j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses

de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.

k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda

operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente

reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y

liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas

27
contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables

penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

LIBRO DE RECLAMACIONES.- El artículo 150° de la Ley N° 29571,

Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el

Código), establece que los establecimientos comerciales deben contar

con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual.

Mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM se aprueba el

reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y

Defensa del Consumidor, en donde se define al Libro de

Reclamaciones como un documento de naturaleza física o virtual,

provisto por los proveedores, en el cual los consumidores podrán

registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en

un determinado establecimiento comercial abierto al público.

El Libro de Reclamaciones tiene como finalidad contribuir con el buen

funcionamiento del mercado, debido a que ahí se registrará la

información respecto de los productos o servicios que generan un

malestar o descontento en determinado local de un proveedor. Dicha

información es de particular relevancia para los proveedores dado que

ello mejorará los productos o servicios ofrecidos.

Asimismo, los consumidores pueden ejercer su derecho a reclamar por

un bien o servicio no satisfactorio.

Posteriormente en el año 2014 se modifica el LIBRO DE

RECLAMACIONES, mediante Decreto Supremo, N° 006-2014-PCM,

a partir de la supervisión efectuada por el Instituto Nacional de Defensa

28
de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual –

INDECOPI del cumplimiento a las disposiciones antes referidas, se han

recogido aportes importantes sobre la aplicación de dichas normas,

identificándose temas que deben ser mejorados para garantizar que el

Libro de Reclamaciones cumpla con su finalidad, así como para

fortalecer el ejercicio de la función supervisora y fiscalizadora; Que, el

Consejo Nacional de Protección del Consumidor, en ejercicio de las

funciones asignadas a éste por el Código de Protección y Defensa del

Consumidor, ha evaluado los cambios propuestos a fin de posicionar al

Libro de Reclamaciones como un instrumento efectivo para la

prevención y solución de conflictos en materia de consumo;

Artículo 1.- Modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones

del Código de Protección y Defensa del Consumidor Modifíquense el

artículo 2º, el numeral 3.2 del artículo 3º, así como los artículos 4º, 5º,

6º, 9º, 11º, 12º y los Anexos I y II del Reglamento del Libro de

Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor,

aprobado mediante Decreto Supremo No. 011-2011-PCM, en los

siguientes términos:

“Artículo 2.- Proveedores que desarrollen actividades económicas

supervisadas o reguladas En el caso de los proveedores que

desarrollen actividades económicas de servicios públicos regulados o

se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca,

Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones el

procedimiento establecido por el organismo regulador y/o supervisor

29
para la atención de quejas y reclamos de los consumidores deberá

entenderse como la implementación y puesta a disposición del Libro de

Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar

constancia de la presentación del reclamo o la queja, de su contenido y

que además regule el cómputo de los plazos de

atención, así como la puesta a disposición de canales para su

presentación. En estos casos los proveedores se regirán por las

normas relativas al procedimiento y fiscalización de la atención de

quejas y reclamos emitida por dichos organismos.

Adicionalmente, en el caso de las empresas supervisadas por la

Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de

Fondo de Pensiones, éstas deben cumplir con las siguientes

obligaciones:

a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos deberán encontrarse

a disposición inmediata y accesible al consumidor.

b) Se habilitará un orden de atención preferente para la

recepción de las quejas y reclamos.

c) Entregarán a los consumidores una copia o constancia de la queja o

reclamo presentado, con la información mínima prevista en el Anexo I

del presente Reglamento.

d) Exhibirán el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo

dispuesto en el artículo 9º del presente Reglamento.

e) Entregarán la información requerida por el INDECOPI conforme a lo

establecido en el articulo11º del presente Reglamento.

30
La supervisión del cumplimiento de la presente normativa se regirá por

las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del

Consumidor.

Artículo 3.- Definiciones

Para los efectos del presente Reglamento, se entiende

por: (…)

3.2 Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del

mismo, instalación, construcción, espacio físico, o medio virtual a

través del cual un proveedor debidamente identificado desarrolla sus

actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios

a los consumidores.

La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se

encuentra constituida por el número de Registro Único de

Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a lo

establecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley del Registro Único de

Contribuyentes; o norma que la modifique o sustituya.

Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento

comercial abierto al público, que se presenten o identifiquen como un

establecimiento independiente y que otorguen sus propios

comprobantes de pago, deberán contar con su propio Libro de

Reclamaciones. Se debe entender como establecimiento independiente

a aquel con diferente razón social al del establecimiento que lo alberga.

Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como

proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores,

31
estará obligada a contar con un Libro de Reclamaciones; sin perjuicio

de las obligaciones que se derivan de lo dispuesto en el Decreto

Supremo N° 042- 2011-PCM. (…)

Artículo 4.- Libro de Reclamaciones El establecimiento comercial

abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, sea de

naturaleza física o virtual, el mismo que deberá ser puesto

inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite. Los

proveedores que además del establecimiento comercial abierto al

público, utilicen medios virtuales para establecer sus relaciones de

consumo, deberán implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en

cada uno de sus establecimientos.

Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual,

deberán brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su

queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el

proveedor guíe al consumidor a fin de que toda manifestación que

califique como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el

Libro de Reclamaciones.

En los establecimientos comerciales los proveedores deberán habilitar

un orden de atención preferente para los consumidores que deseen

presentar un reclamo o queja.

Artículo 5.- Características de la Hoja de Reclamación Cada Hoja de

Reclamación de naturaleza física deberá contar con tres (03) hojas

desglosables, una (01) original y dos (02) autocopiativas; la original

será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar

32
 constancia de su queja o reclamo, la primera copia quedará en

posesión del proveedor y la segunda copia será remitida o entregada al

INDECOPI cuando sea solicitada por éste.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de

naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la

información consignada en el formato del Anexo I del presente

Reglamento. Dicha información incluye:

- Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de

Reclamación como tal, incluyendo la razón social del proveedor,

número de Registro Único de Contribuyentes y dirección del

establecimiento comercial, los cuales estarán impresos o deberán

aparecer por defecto, según corresponda.

- Numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto

- Código de identificación impreso, o que deberá aparecer por defecto,

de conformidad con lo establecido en el Artículo 8º, según corresponda.

- Fecha del reclamo o queja.

- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y

correo electrónico del consumidor.

2.3. Derechos y obligaciones.

 Porque son la expresión de los derechos humanos referidos al

consumo dentro de nuestra sociedad.
 Porque necesitamos hacernos cargo de nuestras acciones en forma
responsable y comprometida con los intereses de una sociedad.

33
  Porque la participación ciudadana, a través del ejercicio cotidiano de
la defensa de nuestros derechos como consumidores, mejoran la
calidad de vida individual y social.
 Para que las relaciones de mercado sean más equilibradas y
transparentes.
Obligaciones de una empresa o proveedor.
 Todo proveedor debe respetar los términos, condiciones y
modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido la
entrega del bien o la prestación del servicio.
 En cada contrato electrónico o a distancia el proveedor deberá
informar de manera clara, comprensible e inequívoca las condiciones
generales de los contratos. Deberá asimismo, enviar una confirmación
escrita del mismo.
 Cuando el proveedor venda productos usados deberá informar de
manera expresa esta situación antes de celebrar el contrato.
 Todo proveedor no podrá negar injustificadamente la venta de sus
bienes o la prestación de sus servicios.
 Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la dignidad y
derechos de las personas.
 Deberá respetar el precio exhibido, informado o publicitado.
Derechos del consumidor.
 Elegir libremente un determinado bien o servicio
El silencio del consumidor no constituye aceptación en los actos de
consumo. Se deben celebrar actos de consumo con el comercio
establecido.
 Acceder a una información veraz y oportuna
Acceder a una información veraz y oportuna sobre los bienes y
servicios ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de
contratación y otras características relevantes de los mismos.
 No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores
de bienes y servicios

34
 Es arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra la dignidad
de los
consumidores. Por ejemplo, basada en su clase social, opción
política, entre otras.
 La seguridad en el consumo de bienes y servicios
La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de
la salud y el medio ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas
para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o
servicios.
 A la reparación e indemnización
A la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los
daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera
de las obligaciones contraídas por el proveedor. Sin embargo, existe
el deber de exigir la reparación o indemnización por tales actos de
acuerdo a los medios establecidos en la ley. El consumidor no debe
hacer denuncias en contra de proveedores carentes de fundamento y
mala fe, formuladas con propósitos distintos al reconocimiento de
estos derechos.
 Derecho a la educación para un consumo responsable
Es deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener
esta información educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web
del Sernac y la Revista del Consumidor.
 El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero
El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero, reparación
según corresponda- por los bienes o servicios que se adquieran o
contraten y que presenten fallas de fabricación o sean inseguros.
Igualmente, por los bienes que contienen una cantidad inferior a lo
informado en el envase. Los derechos citados y los otros contenidos
en las leyes de consumo son irrenunciables anticipadamente para los
consumidores.

Deberes del consumidor.

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 Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio
establecido.
 Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que
pueda comprender totalmente su contenido.
 Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.
 Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es
exigible como parte del contrato.
 La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.
 Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
 Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su
precio, condiciones de contratación y otras características relevantes.
 Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y
morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios
que indica la Ley.
 Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos
derivados del uso o consumo de bienes o servicios.
 No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale
decir, denuncias carentes de fundamento.
 Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le
permita un consumo responsable.

36
 2.4. Responsabilidades y sanciones.

Responsabilidad Civil.
El proveedor que ocasione danos y perjuicios al consumidor está obligado a
indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía
jurisdiccional correspondiente, así como de las sanciones administrativas y
medidas correctivas reparadoras y complementarias que se pueden imponer
en aplicación de las disposiciones del presente Código.
RESPONSABILIDAD CIVIL POR PRODUCTOS DEFECTUOSOS
El proveedor es responsable de los daños y perjuicios a la integridad física
de los consumidores a sus bienes por los defectos de sus productos.
Definición de producto defectuoso
Es producto defectuoso el que no ofrece seguridad a la que las personas
tienen derecho, tomando en consideración las circunstancias relevantes,
tales como:
 El diseño del producto
 La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado,
incluyendo su apariencia, el uso de cualquier marca, la publicidad
referida al mismo y el empleo de instrucciones o advertencias.
 El uso previsible del producto
 Los materiales, el contenido y la condición del producto.
Daños Indemnizables
La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el
defecto, incluido el daño emergente, el lucro cesante, el daño a la persona y
el daño moral.
2.5. AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (Indecopi), en su calidad de Autoridad Nacional de
Protección del Consumidor, ejerce las atribuciones y funciones que le
confieren las leyes para velar por el cumplimiento de las disposiciones
contenidas en el presente Código, sin perjuicio de las atribuciones y
autonomía de los demás integrantes del sistema.

37
INDECOPI.
Fue creado en noviembre de 1992. Indecopi es el organismo encargado de
la aplicación de las normas legales destinadas a proteger.
El mercado, de las prácticas monopólicas que resulten controlistas y
restrictivas de la competencia en la producción y comercialización de bienes
y en la prestación de servicios, así como de las prácticas que generan
competencia desleal y de aquellas que afectan a los agentes del mercado y
a los consumidores.
 Los derechos de propiedad intelectual, desde los signos distintivos y
los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología.
 La calidad de los productos, la cual rige la ley de protección al
consumidor

FUNCIONES
Sin perjuicio de las facultades y funciones establecidas en el ordenamiento
legal vigente, son funciones del Indecopi, en su calidad de Autoridad
Nacional de Protección del Consumidor, las siguientes:
o Ejecutar la política nacional de protección del consumidor y el Plan
Nacional de Protección de los Consumidores.
o Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinión de los
sectores productivos y de consumo.
o Formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la
protección del consumidor y los mecanismos para la defensa de sus
derechos.
o Implementar los mecanismos de prevención y solución de conflictos
en las relaciones de consumo, de acuerdo con el ámbito de su
competencia.
o Implementar el sistema de información y orientación a los
consumidores con alcance nacional.
o Coordinar la implementación del sistema de información sobre
legislación, jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes
en materia de relaciones de consumo.

38
 o Coordinar la implementación del sistema de alerta y actuación
oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se detecten
en el mercado.
o Elaborar y presentar el informe anual del estado de la protección de
los consumidores en el país así como sus indicadores.
o Coordinar y presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado
de Protección del Consumidor.
o En su calidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la
operatividad del mismo, respetando la autonomía técnico-normativa,
funcional, administrativa, económica y constitucional, según
corresponda, de los integrantes del Sistema Nacional Integrado de
Protección del Consumidor.

OBLIGACIONES
 Contribuir a mantener reglas estables.
 Hacer que los consumidores y los empresarios sean conscientes de
su relación consumo
EL INDECOPI TIENE A SU CARGO A LOS SIGUIENTES
PROCEDIMIENTOS:
a. Procedimientos sancionadores
b. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos
c. Procedimiento de liquidación de costas y costos del procedimiento
PROCEDIMIENTO SANCIONADOR EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
Infracciones administrativas
Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que
transgrede de las disposiciones del presente Código, tanto si ello implica
violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las
obligaciones que estas normas imponen a los proveedores.
Sanciones administrativas
El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas, las cuales son
calificadas de la siguiente manera:

39
  Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de
hasta cincuenta (50) UIT.
 Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150)
UIT.
 Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos
cincuenta (450) UIT.
CRITERIOS DE GRADUACIÓN DE LAS SANCIONES
ADMINISTRATIVAS.
- Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los
siguientes criterios:
- El beneficio ilícito, esperado u obtenido por la realización de la
infracción.
- La probabilidad de detección de infracción.
- El daño resultante de la infracción.
- Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el
mercado.
- La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida,
salud, integridad o patrimonio de los consumidores.

2.6. CÁLCULO Y REBAJA DEL MONTO DE LA MULTA

Para calcularse el monto de las multas, se utiliza el valor de la Unidad
Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha
que se haga efectiva la cobranza coactiva.
La multa aplicable es rebajada en un 25% cuando el infractor cancele el
monto de la misma con anterioridad a la culminación de la fecha límite de
pago.
Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por
una infracción al presente código, el Indecopi puede dictar, en calidad de
mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.

40
Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida
correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa no
menor de tres (3) Unidad Impositivas Tributarias (UIT).
Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le
impone una multa no menor de 1 UIT.
Registro de infracciones y sanciones.
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones
del presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las
transacciones entre proveedores y consumidores.
Prescripción de la sanción
La acción para que la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento
las sanciones impuestas por infracciones al presente Código, prescribe a los
3 años contados desde el día siguiente a aquel en que la resolución por la
que se impone la sanción queda firme.

¿QUÉ ES EL SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR?
Es el conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e
instrumentos destinados a armonizar las políticas públicas con el fin de
optimizar las actuaciones de la administración del Estado para garantizar el
cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor en todo
el país, en el marco de las atribuciones y autonomía de cada uno de sus
integrantes.
¿QUÉ ES EL CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR?
Es un órgano de coordinación en el ámbito de la Presidencia del Consejo de
Ministros y es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en su
calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor y de ente rector
del sistema. Está integrado además por:

41
 Un (1) representante del:
o Ministerio de la Producción.
o Ministerio de Salud.
o Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
o Ministerio de Educación.
o Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento.
o Ministerio de Economía y Finanzas.
o la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones.
o Los gobiernos regionales.
o Los gobiernos locales.
o Los organismos reguladores de los servicios públicos.
o Los gremios empresariales.
o La Defensoría del Pueblo, que actúa como observador.

 Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.

La participación en el Consejo Nacional de Protección del Consumidor

es AD HONÓREM, no genera pago alguno, ni de dieta, honorario o
remuneración por parte del Estado a favor de sus integrantes.
FUNCIONES DEL CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR
Son funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor
ejecutadas en coordinación con la Autoridad Nacional de Protección del
Consumidor las siguientes:
 Proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del
consumidor, así como el Plan Nacional de Protección de los
Consumidores, que deben ser aprobados por la Presidencia del Consejo
de Ministros.

42
 Formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en
determinados sectores de consumo y sobre la generación de normas
sobre protección de los consumidores.

 Emitir opinión sobre programas y proyectos en materia de protección del

consumidor que se sometan a su consideración.

 Promover la creación del sistema de información y orientación a los

consumidores, con alcance nacional, en coordinación con los demás
sectores público y privado.

 Promover la creación del sistema de información sobre legislación,

jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de
relaciones de consumo.

 Promover el sistema de alerta y actuación oportuna frente a los

productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.

 Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevención y solución de

conflictos en las relaciones de consumo, con la progresiva participación
de los gobiernos locales y regionales que hayan sido acreditados por la
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor para tal función.

 Canalizar la comunicación entre el sector público y privado a fin de

promover una cultura de protección de los derechos de los
consumidores y lograr una visión conjunta sobre las acciones necesarias
para ello.

 Promover y apoyar la participación ciudadana, a través de asociaciones

de consumidores, quienes pueden gestionar ante los demás órganos del
Estado y entes de cooperación el financiamiento para sus actividades y
funcionamiento.

43
CREACIÓN DEL SISTEMA DE ARBITRAJE DE CONSUMO
 Se crea el Sistema de Arbitraje de Consumo con el objetivo de resolver de
manera sencilla, gratuita, rápida y con carácter vinculante, los conflictos
entre consumidores y proveedores.
 La sumisión de las partes al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria y
debe constar por escrito o en cualquier otro medio fehaciente.
LAS JUNTAS ARBITRALES
La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor constituye las juntas
arbitrales en cada localidad, en coordinación con los gobiernos regionales y
locales, a fin de que éstas organicen el sistema y lo promuevan entre los
agentes del mercado y los consumidores.
ÓRGANOS ARBITRALES
Los órganos arbitrales son los encargados de resolver los conflictos de
consumo. Están integrados por árbitros nominados por los representantes de
los sectores empresariales interesados, las organizaciones de consumidores
y usuarios, y la administración.
 Los proveedores que se adhieran al Sistema de Arbitraje de Consumo
quedan autorizados para ostentar en su publicidad, vitrinas, papel
membretado y otros medios de difusión un distintivo especialmente
creado, para que el público pueda identificarlos como parte del
sistema de solución de conflictos.

MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Arbitraje
El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la
posibilidad de que éste inicie un procedimiento administrativo por infracción
a las normas del presente Código o que pretenda beneficiarse con una
medida correctiva dictada por la autoridad de consumo en los
procedimientos que ésta pueda seguir para la protección del interés público
de los consumidores.

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Laudo arbitral
El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumo no es vinculante
para la autoridad administrativa para que inicie o continúe de oficio un
procedimiento administrativo en defensa del interés público de los
consumidores.
Conciliación
Los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor
con anterioridad e incluso durante la tramitación de los procedimientos
administrativos por infracción a las disposiciones de protección al
consumidor a que se refiere el presente Código.
En la conciliación, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo
análisis del caso, puede intentar acercar las posiciones de las partes para
propiciar un arreglo entre ellas o, alternativamente, propone una fórmula de
conciliación de acuerdo con los hechos que son materia de controversia en
el procedimiento, la que es evaluada por las partes en ese acto a fin de
manifestar su posición o alternativas al respecto. La propuesta conciliatoria
no genera responsabilidad de la persona encargada de la diligencia ni de la
autoridad administrativa, debiendo constar ello en el acta correspondiente
así como la fórmula propuesta.
Mediación
Los consumidores pueden someter a mediación la controversia surgida con
el proveedor con anterioridad a la tramitación de un procedimiento
administrativo por infracción a las disposiciones de este Código.
Acta de mediación
La propuesta que puede plantear el denunciado no constituye
reconocimiento de los hechos denunciados, salvo que así lo señale de
manera expresa.

El libro de reclamaciones
BASE LEGAL:
Mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM de fecha 19 de febrero del
2011 se aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de
Protección y Defensa del Consumidor.

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¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
Es un documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores
en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los
productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial
abierto al público. Se estableció un plazo de 15 días calendarios para
implementación del Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores.
EXHIBICIÓN DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir,
en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la
existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los
consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
ENTREGA DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para
formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados.
Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi
la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le
sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor
denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto
con sus descargos.
¿CUÁL ES LA FINALIDAD DE LIBRO DE RECLAMACIONES Y QUÉ
BENEFICIOS CONLLEVA PARA LOS CONSUMIDORES?
La finalidad del Libro de Reclamaciones es brindarle al consumidor una
herramienta eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la
oportunidad y lugar que ocurren los hechos, lo cual a su vez otorgará al
proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera
inmediata, sin necesidad de la intervención de la autoridad administrativa.
¿QUIÉNES TIENEN OBLIGACIÓN DE IMPLEMENTARLO?
El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los
proveedores que expendan bienes y servicios en establecimientos abiertos
al público, incluyendo a los proveedores de servicios regulados o
supervisados.

46
¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEBE TENER EL LIBRO DE
RECLAMACIONES?
 Los proveedores tienen la opción de implementar el Libro de
Reclamaciones ya sea de forma física como de forma virtual.

 Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física deberá contar

con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas,
debidamente numeradas.

 Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al

menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será
obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar
constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión
del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI
cuando sea solicitada por éste.

 De tratarse de un Libro de Reclamaciones virtual, deberá estar a

disposición de los consumidores en el mismo establecimiento
mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor, en este
caso el proveedor está obligado a brindar al consumidor el apoyo
necesario para que pueda registrar su reclamo de manera adecuada.

 De ninguna manera se puede pedir al consumidor que registre su

queja o reclamo mediante una computadora que no se encuentre
dentro del establecimiento comercial.

¿EL CONSUMIDOR RECIBE ALGUNA CONSTANCIA DE SU RECLAMO?

En el caso del Libro de Reclamaciones en formato físico, una de las hojas
autocopiativas debe ser entregada al consumidor como constancia del
reclamo.
En el caso de que se trate de un Libro de Reclamaciones en formato virtual,
el proveedor deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una

47
copia de su Hoja de Reclamación virtual y, de requerirlo, reciba copia de
aquella en correo electrónico.
¿QUÉ OBLIGACIONES TIENE EL PROVEEDOR RESPECTO DE LOS
RECLAMOS REGISTRADOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
El proveedor deberá dar respuesta a los reclamos o quejas registrados en el
Libro de Reclamaciones en el plazo máximo de 30 días calendario. Dicho
plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo
justifique, situación que es puesta en conocimiento antes de la culminación
del plazo inicial.
No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o
usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o
de cualquier otro pago.
¿QUÉ PUEDE HACER EL CONSUMIDOR QUE NO RECIBE RESPUESTA
EN DICHO PLAZO?
El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30 días
calendario puede presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al
Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a
fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento
responsable. Asimismo, dicho derecho le asiste en caso de que el proveedor
no ponga a su disposición el Libro de Reclamaciones.
¿CÓMO FISCALIZA EL INDECOPI EL CUMPLIMIENTO DE LA
PRESENTE OBLIGACIÓN?
El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas
de Reclamaciones. El proveedor deberá remitir la información solicitada en
el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad
administrativa, el cual no puede ser menor a 3 días hábiles.
Asimismo, el Indecopi a partir del 9 de mayo de 2011 realizará inspecciones
a diferentes establecimientos a fin de verificar el cumplimiento de la medida.

DIFERENCIAS ENTRES UNA QUEJA Y UN RECLAMO

¿Qué es un reclamo?

48
Son disconformidades relacionadas a los bienes expendidos o suministrados
o a los servicios prestados. Por ejemplo: reclamos sobre la calidad de un
producto, consumos no reconocidos, publicidad engañosa, etc. Existe una
obligación de respuesta por parte del proveedor.

¿Qué es una queja?

Son disconformidades derivadas de la mala atención que recibe un
consumidor o usuario (distintas a las que originan un reclamo). La finalidad
es que el proveedor reciba la información de las quejas y realice las mejoras
que correspondan. No hay obligación de respuesta. Ejemplos: los servicios
higiénicos de un restaurante no se encuentran en buen estado, el
dependiente de un establecimiento fue irrespetuoso con el consumidor, etc.
ATENCIÓN:
La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones
no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar
otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía
previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las
normas de protección al consumidor ante el INDECOPI. Vale decir, que
la reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia
el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la
normativa sobre protección al consumidor.

IMPORTANTE:
Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por el Código de Protección
y Defensa del Consumidor, siendo nulo todo pacto en contrario.
 Servicios Públicos Regulados:
La protección al usuario de los servicios públicos regulados por OSIPTEL,
OSINERGMIN, SUNASS y OSITRAN, se rige por las disposiciones del
Código de Protección y Defensa del Consumidor en lo que resulte pertinente
y por la regulación sectorial correspondiente.
 El Código de Protección y Defensa del Consumidor

49
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº 29571) es la
norma que establece estándares mínimos de protección y defensa de los
derechos de los consumidores, para que éstos accedan a productos y
servicios idóneos, y que gocen de mecanismos efectivos para su protección.

2.7. Métodos comerciales abusivos

MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS
Contra los métodos comerciales coercitivos, los proveedores no pueden:
 Condicionar la venta de un producto o la prestación de un servicio a la
adquisición de otro.
 Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a
efectuar pagos por productos que no han sido requeridos
previamente.
 Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las
condiciones y términos en los que adquirió un producto contrató un
servicio.
 Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos
emitidos incompletos por el consumidor.
 Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del
consumidor a poner fin a un contrato cuando legal o contractualmente
se le haya reconocido ese derecho.
 Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración
continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el
cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el
consumidor.
 Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria
para la prestación del servicio que contrate o la entrega del producto
adquirido.

50
PRÁCTICAS ABUSIVAS
Son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que, aprovechándose
de la situación de desventaja del consumidor resultante de las circunstancias
particulares de la relación del consumo, le impongan condiciones
excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de
contratar.
MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAÑOSOS
DEFINICIÓN Y ALCANCES
La protección contra los métodos agresivos o engañosos implica que los
proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma
significativa la libertad de elección del consumidor; en tal sentido, están
prohibidas las prácticas que importen:
 Crear la impresión que el consumidor conseguirá una ventaja, cuando
en realidad tal beneficio no existe.
 El cambio de la información originalmente proporcionada al
consumidor sin su consentimiento ni informe al mismo.
 El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la
celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informe al
consumidor.
 Realizar visitas en persona a domicilio del consumidor o realizar
proposiciones no solicitadas de manera persistente e impertinente,
ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de
actividades
 En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación
que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el
consentimiento del consumidor.

DERECHO A LA RESTITUCIÓN
El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones
materiales del contrato de consumo, en aquellos casos en que el proveedor
haya incurrido en alguna de las prácticas indicadas en el artículo 58°; para
tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario.

51
MÉTODOS ABUSIVOS EN EL COBRO
Procedimientos de cobranza
El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previsto en las
leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación
del consumidor
MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA
 Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser
notificaciones o escritos judiciales.
 Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 h y las 7.00 h o
los días sábados, domingo y feriados.
 Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio
o trabajo del deudor requiriéndole el pago de sus obligaciones.
 Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de
deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial.
 Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la
obligación informando sobre la morosidad del consumidor.
 Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de
cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio
de un tercero ajeno a la relación de consumo.

2.8. Protección al consumidor en productos y servicios específicos

SERVICIOS PÚBLICOS REGULADOS
La protección al usuario del servicio público está regido por la ley n° 27332,
por lo que siempre se estará fiscalizando la medición del servicio y en caso
de irregularidad se hará efectivo una respectiva sanción. Son organismos
encargados de regular y supervisar los mercados o garantizar el adecuado
de los mismos.
Se rige por:
 Celeridad: Los reclamos no deben exceder de su tiempo límite
 Concentración procesal: Los reclamos deben ser en pocas
concentraciones procesales sin afectar al proceso
 Simplicidad: El proceso debe tener formalidades mínimas.

52
  Transparencia: El usuario siempre debe tener acceso a los
expedientes, con las restricciones establecidas.
 No discriminación: Naturaleza equivalente; es decir, no se discrimina
entre los usuarios de diferentes naturaleza.
 Responsabilidad: Los órganos competentes son los encargados de
los actos procesales.
 Gratuidad: Las interposiciones o reclamos son gratuitos.
 Eliminación de exigencias costosas: No se darán documentos que las
entidades solicitantes tengan.
 Subsanación: Los encargados del proceso si hay errores u omisiones
deben encausarlos de oficio.
 Buena fe de los procesos: Ambas partes deben tener respeto,
colaboración y buena fe.
Ambas partes no necesitarán contar con asesoría legal.
Atención de reclamaciones
 Los prestadores de servicio deben tener un sistema para registrar las
reclamaciones de los usuarios. Y cuando haya un reclamo se debe
informar al usuario número y código de esos reclamos usuarios.
 El proveedor debe informar a los organismos reguladores en periodos los
reclamos de los usuarios.

2.9. GARANTÍA DE PROTECCIÓN AL USUARIO EN SERVICIOS

PÚBLICOS.
Las empresas proveedoras:
 Darán información oportuna sobre los reclamos.
 No condicionarán la atención de reclamos.
 No pueden suspender la prestación de servicios basados en la falta
de pago.
 Los usuarios para recibir los servicios públicos deben pagar el monto
respectivo y usar el servicio.
 Los usuarios tienen derecho a la continuidad del servicio.

53
 Con respecto a la telefonía el usuario tiene derecho a la acumulación del
saldo no usado.
 Con respecto al transporte el usuario puede postergar su viaje siempre y
cuando lo anuncie 24 horas antes y pagando únicamente la emisión del
nuevo boleto, o puede ceder su pasaje a otra persona siempre y cuando
sea plenamente identificado y anunciado 24 horas antes.

2.10. ALGUNOS ORGANISMOS

 OSSINERGMIN
Es el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería, una
institución pública encargada de regular y supervisar que las empresas del
sector eléctrico, hidrocarburos y minero cumplan las disposiciones legales de
las actividades que desarrollan.
Funciones
OSINERGMIN tiene asignadas funciones de supervisión, regulación,
fiscalización y sanción, normativa, solución de reclamos en segunda
instancia administrativa y solución de controversias.

 OSIPTEL
Somos el Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones, una entidad pública descentralizada encargada de
regular y supervisar el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones,
independiente de las empresas operadoras.
Funciones
Es la facultad que tiene el OSIPTEL de fijar tarifas de los servicios públicos
de telecomunicaciones; actualmente estas tarifas son establecidas
libremente por cada empresa operadora, de acuerdo con las condiciones de
oferta y demanda en el mercado; no obstante, el OSIPTEL puede establecer
tarifas tope para determinados servicios.

 SUNASS

54
La Sunass es un organismo público descentralizado, creado por Decreto Ley
N° 25965, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personería
de derecho público y con autonomía administrativa, funcional, técnica,
económica y financiera; cuya función es normar, regular, supervisar y
fiscalizar la prestación de los servicios de saneamiento, cautelando en forma
imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del
usuario.
Funciones
Comprende la facultad de fijar las tarifas de los servicios y actividades bajo
su ámbito, de dictar en el ámbito de su competencia, reglamentos, directivas
y normas de carácter general aplicables a intereses, obligaciones o derechos
de las Empresas Prestadoras o actividades bajo su ámbito o de sus
usuarios. Asimismo, comprende la facultad de dictar mandatos u otras
disposiciones de carácter particular. También, comprende la facultad de
tipificar infracciones por incumplimiento de obligaciones establecidas en
normas legales, normas técnicas y aquellas derivadas de los contratos de
concesión bajo su ámbito, así como por el incumplimiento de las
disposiciones reguladoras y normativas dictadas por la Sunass.

2.11. Sectores
PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD
 El proveedor está en la obligación de proteger la salud del consumidor
 Debe informar al consumidor las características del producto Productos o
servicios educativos
IDONEIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS EDUCATIVOS
 El proveedor debe tener los lineamientos generales del proceso educativo
en la educación básica, técnico – productiva, E. Superior; asegurando la
calidad de los servicios.
 Derechos esenciales del consumidor en los productos y servicios
educativos
 Los derechos a tener son:

55
 a) Información escrita veraz, oportuna, completa y objetiva de las
características, condiciones de pago, ventajas y otros términos.
b) Al cobro de la contraprestación económica correspondiente.
c) Información sobre los documentos, certificaciones, licencias que
tenga el proveedor.
d) Naturaleza del certificado.
e) A la no condicionamiento de la entrega de algún documento que
acredite que uso del servicio a menos que tenga pendiente pagos
atrasados.
f) Tomar medidas inmediatas si el servicio afecta el proceso informativo
en niños y adolescentes.
g) A la promoción de las ventajas objetivas.
 Estos derechos no excluyen las ya establecidas por la Constitución del
Perú.
 Deber de informar de los centros y programas educativos
 Los programas educativos deben de informar al usuario de forma escrita
los montos y cuotas del siguiente año.
PRODUCTO O SERVICIO INMOBILIARIO
Protección del consumidor en contratos inmobiliarios
El derecho del consumidor hace que el proveedor de información sobre las
características del inmueble que se esté adquiriendo así como documentos
que acrediten la existencia de autoridades municipales, área del inmueble,
etc.
 Información mínima en el proceso de compra

A) Información clara y veraz

 Identificación del proveedor inmobiliario.
 Descripción del inmueble.
B) Información de manera previa y gratuita
 Partida registral en caso de bienes inscritos o título en caso de
bienes no inscritos
 Situación de la habilitación urbana o licencia del edificio.

56
  Planos del inmueble detallados.
 Identificación y características.
 Precio de venta: Incluye forma de pago, moneda, tributo, etc.
 Condiciones de separación.
 Datos del proveedor.
 En caso de bienes futuros los documentos que acrediten la
aprobación del proyecto.
 Vigencia de la oferta
 En caso de inmueble terminado: Hoja de resumen, predio urbano,
situación tributaria y partida registral, que conste la
independización del inmueble.
C) Si el caso el financiamiento de precio de venta sea por el proveedor
en la hoja de resumen debe detallarse
 Monto de intereses y tasa de interés.
 Monto y detalle de algún cargo adicional.
 Número de cuotas.
 Cantidad total a pagar.
 Derecho al pago anticipado y por consiguiente reducción de
intereses.
 Obligaciones de las garantías y avales.
 Otra información relevante.
D) En caso sea una entidad financiera, es esta la que detalla las
condiciones del código y las emitidas por la SBS y AFP

 Información mínima del contrato de compraventa

1.- Los proveedores deben mantener, implementar procedimientos que
evidencien que el contrato sea accesible y contenga mínimo.
 Identificación de las partes contratantes.
 Identificación del inmueble.
 Identificación de la partida registral.
 Características del inmueble.
 Precio de venta

57
  Forma de pago y plazos.
 Fecha, plazo o condiciones expresos así como penalidad por
incumplimiento.
 Supuesto si hay penalidad.
 Obligación del vendedor a firmar todos los documentos necesarios.
 Forma de solución de controversia.
2.- A la firma del comprador hay que entregar la siguiente información:
2.1.- Bienes futuros
A) Lote
- Resolución emitida por la municipalidad.
- Planos de lotización.
- Planos del lote.
- Características de la habilitación urbana.
B) Edificación
- Aprobación del proyecto.
- Planos.
- Características de acabados.
2.2.- Bienes terminados: Lote o edificación
- Copia de partida registral, planos del servicio inmueble así como
servicios comunes, si es propiedad común se debe entregar a la junta
de propietarios.
- Obligación de saneamiento del proveedor
- El consumidor puede escribir su aprobación.
SERVICIOS POSVENTA
Los proveedores deben tener procedimiento mediante una información
completa sobre:
a) Periodo de garantía
 Si son componentes lo establece el proveedor.
 Si es estructural son 5 años
b) Manual de uso del propietario
c) Tener personal idóneo
d) Ofrecer servicios de atención.

58
 e) Establecer un procedimiento de quejas.
PRODUCTOS O SERVICIOS FINANCIEROS
La materia de protección al consumidor del servicio financiero prestado por
la SBS y AFP se rige por la ley 28587, leyes complementarias y normas
reglamentarias. También se rige por la ley 26702 Ley general del Sistema
Financiero.
Transparencia en la información de los productos o servicios
financieros
 Los proveedores informaran de forma clara sobre la tasa de Costo
Efectivo Anual (TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA)
 La TCEA y la TREA deben comprender todos los costos directos e
indirectos establecidos por la SBS y AFP.
 Publicidad en los productos o servicios financieros de crédito
 Las tasas de intereses el proveedor debe consignar de forma clara que la
TREA para un año del 360 días.
 En caso de tasa de interés por crédito resolvente de consigna la Tasa de
Interés Efectiva Anual (TEA) con el monto y detalle de forma gratuita. No
se permiten cambios.
 Publicidad en los productos o servicios financieros pasivos
 Las tasas de interés pasivo deben consignarse en la TREA para un año
de 360 días.
 Contratación de servicios financieros y modificaciones contractuales
 El sistema Financiero puede decidir la contratación con los usuarios en
función a los riesgos, comportamiento crediticio, características del
producto y la falta de transparencia.
 Si hay modificaciones sustentados la SBS y la AFP no tienen la obligación
del Art. 5 de la ley 28587.
 Derecho a efectuar pagos anticipados
 En toda operación de crédito a largo plazo bajo el sistema de cuota se
puede pagar por adelantado y a obtener reducción de intereses.
 Imputación de pagos

59
 Los consumidores deben tener información sobre las distintas
obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato de
crédito, efecto de tasa de interés y cargos aplicables.
 Reclamo de productos o servicios financieros y de seguro
A) Resolver el reclamo en el tiempo establecido.
B) El reclamo debe presentarse y registrarse como determinan las
normas.
C) Si hay comportamiento que afecta a terceros y es identificado la
INDECOPI por denuncia aplicara la sanción correspondiente.
 Informe técnico de la Superintendencia de Banca, Seguro y
Administración Privada de Fondo de Pensiones
 En caso de interpretar la ley 26702 la INDECOPI pedirá un informe
técnico.
 Garantías de la reclamación
A) Las entidades del sistema financiero están obligadas a informar sobre
los reclamos que hayan tramitado a la autoridad competente.
B) Si hay comportamiento que afecta a terceros y es identificado la
INDECOPI por denuncia aplicara la sanción correspondiente.
Servicio de crédito prestado por empresas no supervisadas por la SBS
y AFP
 Son aplicables a los proveedores que no estén vinculados a la SBS y
AFP.
 Obligación de difundir la intervención de un tercero en el financiamiento
 Los proveedores que presten servicio a través de un tercero del servicio
financiero u otro del servicio de crédito deberán difundir que el tercero es
distinto a la empresa del proveedor.
 Aplicación supletoria de la regulación de las empresas supervisadas
 Los proveedores informaran de manera previa toda información que
solicite en cualquier contrato.
 Se le dará una copia con el contrato y una Hoja de Resumen y
cronograma de pago.

60
 Las modificaciones a las estipulaciones contractuales, intereses,
comisiones deben observar en la ley 28587.
 Determinación de las tasas de interés
 Conforme al art. 1243 de Código Civil los proveedores determinaran la
tasa de interés convencional compensatorio o moratorio claro en lo
limitante con la BCRP.
 Publicidad sobre servicios de crédito
 La publicidad que hagan debe sujetarse al art. 83 de este código.
 Información proporcionada a los usuarios de manera previa a la
celebración de los contratos y documentos a entregar de forma
obligatoria.
 En toda operación comercial se está obligado a informar sobre las
condiciones del crédito y la TCEA
En una Hoja de Resumen se dará informe sobre:
 Precio al contado del producto o servicio.
 Monto de cuota inicial y posterior.
 Monto de interés y tasa de interés anual.
 Tasa de costo efectivo anual.
 Monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente.
 Cantidad total a pagar.
 Derecho al pago por adelantado de cuotas.
 Derecho al pago anticipado o prepago de los intereses
compensatorios al día de pago.
 Alcances y obligaciones puntuales de garantías y avales si hubiera.
 Cronograma de pago.
 Cualquier otra información relevante.

2.11. ASPEC
ASPEC (Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios) es una
institución civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y
usuarios en 1994 con la finalidad de defender sus derechos. Desde su
nacimiento ASPEC ha ejercitado una permanente labor de vigilancia
ciudadana exigiendo el cumplimiento de las normas de protección al

61
consumidor defendiéndolas masivamente. ASPEC actúa en diversos temas,
tales como alimentación, salud, servicios públicos, transporte, educación,
productos y servicios en general, entre otros.
Somos una institución civil sin fines de lucro dedicada a la promoción y
protección de los derechos de los consumidores y usuarios en el Perú,
mediante acciones de capacitación, información y defensa, en alianza con
organizaciones de la comunidad, así como entidades del sector público y
privado, nacionales e internacionales; promoviendo en nuestros
colaboradores un ambiente apropiado para su desarrollo personal y
profesional.
2.12. CASOS
SECTOR SALUD:
 Cereales: El cuento de la nutrición
Hasta hace poco la obesidad se asociaba al bienestar y a la bonanza
económica de países desarrollados, pero este concepto ya no es válido y lo
cierto es que la obesidad se encuentra cada vez con mayor frecuencia en
países de bajos ingresos.
Este problema de salud es mucho más grave en los niños, ya que la
obesidad infantil ha crecido tres veces más de la que había hace sólo 15
años en todo el mundo. Es causa de preocupación porque en los niños que
la padecen, puede causar secuelas psicológicas, psiquiátricas y la aparición
de enfermedades crónicas en la adultez.
La obesidad se produce, fundamentalmente, por los malos hábitos en la
alimentación, por el consumo de alimentos de mala calidad, la llamada
comida “chatarra”, además de la falta de ejercicio y al ritmo de vida
sedentario que impera en la actualidad.
Si a todo esto se suma el hecho que, para la mayoría de gente, el desayuno
es la comida más importante del día y existe la creencia general que los
cereales son una opción sana y nutritiva, debido a su supuesto contenido de
fibra y la adición de vitaminas y minerales; entonces estamos frente a un
grave problema que acecha permanentemente a los consumidores. Con un

62
agravante, que las empresas que lo causan, dirigen su fuerza publicitaria a
los niños y que gracias a ellos su consumo se ha extendido peligrosamente.

SECTOR EDUCACIÓN:
La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC) alerta sobre
la proliferación de fiestas de año nuevo públicas organizadas por personas
inexpertas o de dudosa reputación que no brindan las garantías necesarias
en cuanto al espectáculo y la seguridad de los asistentes. Al respecto,
Crisólogo Cáceres, Presidente de ASPEC, recomendó a los consumidores
que se informen adecuadamente sobre todos los aspectos inherentes a
estas fiestas antes de comprar las entradas. “Lamentablemente muchos
consumidores no obtienen aquello por lo que pagaron y no saben qué hacer
al respecto. Hay demasiadas fiestas organizadas por personas o empresas
sin ninguna experiencia que no consideran las expectativas y seguridad de
sus clientes debido a factores como la sobreventa de entradas que rebasan
la capacidad del local”, explicó.

SECTOR FINANCIERO:
Al acercarse las Fiestas Patrias, aumenta ostensiblemente la ilusión en las
familias peruanas por comprar el artefacto deseado, ropa o cualquier
artilugio de moda ante el advenimiento del cobro de las gratificaciones. Más
ahora que las entidades financieras brindan una serie de supuestas
facilidades y beneficios a los consumidores para comprar a crédito. Sin
embargo, dichas “facilidades” han ocasionado que el índice de morosidad de
los créditos de consumo bordee el 16% cuando hace unos años, según
cifras de ASBANC, dicho indicador apenas era del 2.44%. ¿Qué pasó? Para
ASPEC, la respuesta es compleja. En principio, existen consumidores que,
al no estar debidamente informados, adquieren indiscriminadamente
productos utilizando el dinero plástico (tarjetas) o acceden a diversos
créditos sin leer bien las restricciones y los importes, gastos y comisiones.
En otros casos, las entidades financieras no son totalmente trasparentes al
suscribir un contrato o no brindan la información debida en su publicidad.

63
 CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.

3.1. Tipo y nivel de Investigación

El tipo de investigación que se va aplicar es el descriptivo, porque se

busca analizar el uso y efectividad del Libro de Reclamaciones como

mecanismo de protección del consumidor

. 3.2. Descripción del ámbito de Investigación.

El Diseño de Investigación es correlacional, por la relación existente

entre la variable independiente y la variable dependiente, cuya fórmula

es la siguiente:

Ox

M r

Oy

Leyenda:

O = Observación

VI = Variable Independiente

VD = Variable Dependiente

r = Relación

3.3. Población y Muestra

Para determinar la muestra se utilizara la fórmula de muestra estratificada,

cuya fórmula:

64
 NZ2

n=

4 N (e) 2 + Z2

Donde N es el total de la población y n es el total de la muestra, la (e) error

muestral y la Z es el grado de confiabilidad.

a) Población: Servicio Públicos:

 TOTAL DE POBLACIÓN ANUAL: 638,844

b) Muestra

La muestra para el periodo anual: 202

Muestra ajustada: 202

Muestra anual Muestra mensual

202 usuarios 32 usuarios

TABLA Nro. 1 DISTRIBUCION DE LA MUESTRA POR GÉNERO

ANUAL

Hombres Mujeres TOTAL USUARIOS

Empresas Nro % Nro. % Numero %
Total 187 49.9 195 51.1 382 100
FUENTE: Elaboración propia sobre la base del documento, Perú: Síntesis Estadística 2016- Población

Proyectada por sexo 2016

La representación de la muestra por sexo se tomado de los documentos

estadísticos oficiales del INEI, los documentos como

65
Memorias de Gestión de ambas instituciones, no registran datos

discriminados por sexo, se a implicado la representación de género que se

menciona como tendencia para el año 2015 por el INEI.

Muestra Probabilístico: Es un proceso en el que se conoce la probabilidad

de cada elemento de integrar la muestra.

Se utilizara el muestro aleatorio simple estratificado por género y

determinado por el nivel de representación poblacional de cada empresa.

TABLA Nro. 2 DISTRIBUCION DE LA MUESTRA POR GÉNERO POR

MES

Hombres Mujeres TOTAL USUARIOS

Empresas Nro % Nro. % Numero %
SEDAPAR 6 49.9 7 51.1 13 39.1
SEAL 9 49.9 10 51.1 19 60.9
Total 15 49.9 17 51.1 32 100
FUENTE: Elaboración propia sobre la base de documento: Perú: Síntesis Estadística 2015-

TABLA NRO 3 TECNICAS, INSTRUMENTOS APLICADOS A LA

INVESTIGACION.

3.4. Técnicas e Instrumento para la recolección de datos.

TABLA NRO 3 TECNICAS, INSTRUMENTOS APLICADOS A LA

INVESTIGACION.

Técnicas Instrumentos Tácticas

Observación aplicada Ficha de Técnica aplicada a

a la disponibilidad del observación toda la muestra

Libro de estructura en

66
Reclamaciones. preguntas

cerradas:

SI NO

Uso del Libro para Preguntas con

determinar la alternativas:

frecuencia de uso,  Tipo de

quienes lo usan, que Reclamo

tipo reclamos.  Personas que

los usan:

Genero y Edad

 Uso del libro

de

reclamaciones

por mes.

Entrevista aplicada a Cuestionario de La entrevista es

los gestores preguntas estructurada,

responsables del Libro estructuradas y aplicada en forma

de Reclamaciones: semi – individual y directa.

Para determinar el estructuradas

nivel de respuesta y sobre:

solución al reclamo,  Uso del libro

incorporación de este como parte de la

67
mecanismo como mejora continúa.

medio de la mejora  Capacidad de

continua. Respuesta a los

reclamos.

 Tipos de

reclamos.

La Encuesta se aplica
Usuarios del Servicio Encuesta a los a personas que han
presentado reclamos.
para conocer el nivel usuarios que

de satisfacción con la presentaron reclamos

solución a los para saber en nivel

reclamos. de satisfacción con la

solución del

Reclamo:

 Totalmente

satisfecho

 Satisfecho

 Regularmente

satisfecho

 Nada

Satisfecho

Opinión de Expertos Informe sobre Expertos en Defensa

en Defensa del alcances del Consumidor:

68
 Consumidor. jurídicos del libro - Abogado, Jorge

de Sumari

reclamaciones - Abogado, Juan

como Cazasola

mecanismo de - Abogado, Sergio

defensa del Sullca

Consumidor

3.5. Validez y confiabilidad del instrumento.

a) Manejo de instrumentos de recolección de datos: Los

instrumentos se elaboraran y se aplicara una prueba en campo,

para su posterior aplicación con las correcciones en caso

hubiera.

b) Validez de instrumentos utilizados:

Los instrumentos a utilizarse como la observación y

entrevista, sistematización del libro de reclamaciones,

guardaran las evidencias en registro fotográfico, consignaron

datos básicos para cada entrevistado y registraran las fuentes

en caso de sistematización. Todos estos instrumentos serán

supervisados por el Asesor.

3.6. Plan de recolección y procesamiento de datos.

El proceso de análisis de datos se realizara para cada etapa es decir

para el proceso de observación se realizara la sistematización

correspondiente de tal manera que permita conseguir insumos de

69
información, para la siguiente etapa de la entrevista, esto permitirá

contar con mayores elementos de juicio para el proceso de la entrevista,

inclusive su mejora como instrumento.

El análisis de datos se realizara mediante la utilización del SPSS

(programa de análisis estadístico)

70
 CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

71
 TABLA Nº 01
¿Tiene conocimiento sobre el libro de reclamaciones?
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 39 19,3
No 163 80,7
Total 202 100,0
Fuente: Elaboración propia.
GRAFICO Nº 01

¿Tiene conocimiento sobre el libro de

reclamaciones?

80.7

19.3

Si No

Interpretación:
En el presente cuadro se puede apreciar que el 19,3% dice SI tiene
conocimiento sobre el libro de reclamaciones, mientras que el 80,7% dice
que no.

72
 TABLA Nº 02
¿Conoce la función que cumple el libro de reclamaciones?
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 17 8,4
No 185 91,6
Total 202 100,0
Fuente: Elaboración propia.
GRAFICO Nº 02

¿Conoce la función que cumple el

libro de reclamaciones?

91.6

0 8.4

1 2

Interpretación:
En el presente cuadro se puede apreciar que el 8,4% dice SI conoce la
función que cumple el libro de reclamaciones, mientras que el 91,6% dice
que no.

73
 TABLA Nº 03
¿Ha hecho anotaciones de reclamo o sugerencias a una institución que tiene el
libro de reclamaciones?
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 112 55,4
No 90 44,6
Total 202 100,0
Fuente: Elaboración propia.

GRAFICO Nº 03
¿Ha hecho anotaciones de reclamo o sugerencias
a una institución que tiene el libro de
reclamaciones?

55.4
44.6

Si No

Interpretación:
En el presente cuadro se puede apreciar que el 55,4% dice SI ha hecho
anotaciones de reclamo o sugerencias a una institución que tiene el libro de
reclamaciones, mientras que el 44,6% dice que no.

74
 TABLA Nº 04
¿Considera que el libro reclamaciones es de carácter de ley?
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 127 62,9
No 75 37,1
Total 202 100,0
Fuente: Elaboración propia.
GRAFICO Nº 04
¿Considera que el libro reclamaciones es de carácter
de ley?

62.9

37.1

Si No

Interpretación:
En el presente cuadro se puede apreciar que el 62,9% dice SI considera que
el libro reclamaciones es de carácter de ley, mientras que el 37,1% dice que
no.

75
 TABLA Nº 05
¿El libro de reclamaciones debe estar al pie de cualquier reclamo?
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 185 91,6
No 17 8,4
Total 202 100,0
Fuente: Elaboración propia.
GRAFICO Nº 05
¿El libro de reclamaciones debe estar al pie
de cualquier reclamo?

91.6

8.4

Si No

Interpretación:
En el presente cuadro se puede apreciar que el 91,6% dice SI el libro de
reclamaciones debe estar al pie de cualquier reclamo, mientras que el 8,4%
dice que no.

76
 TABLA Nº 06
¿Esta de acuerdo que las instituciones deben exponer al público el
libro de reclamaciones?
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 105 52,0
No 97 48,0
Total 202 100,0
Fuente: Elaboración propia.

GRAFICO Nº 06
¿Esta de acuerdo que las instituciones
deben exponer al público el libro de
reclamaciones?

52

48

Si No

Interpretación:

En el presente cuadro se puede apreciar que el 52% dice SI está de acuerdo

que las instituciones deben exponer al público el libro de reclamaciones,
mientras que el 48% dice que no.

77
 TABLA Nº 07
¿En caso que el libro de reclamaciones no esta expuesta ante el público debe
recaerle una sanción?
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 182 90,1
No 20 9,9
Total 202 100,0
Fuente: Elaboración propia.
GRAFICO Nº 07
¿En caso que el libro de reclamaciones no
esta expuesta ante el público debe recaerle
una sanción?

90.1

9.9

Si No

Interpretación:

En el presente cuadro se puede apreciar que el 90.1%% dice SI que el libro

de reclamaciones no esta expuesta ante el público debe recaerle una
sanción, mientras que el 9,9% dice que no.

78
 TABLA Nº 08
¿El libro de reclamaciones debe tener una formalidad de ley?
Indicador
Frecuencia Porcentaje
Si 175 86,6
No 27 13,4
Total 202 100,0
Fuente: Elaboración propia.
GRAFICO Nº 08
¿El libro de reclamaciones debe tener una
formalidad de ley?

86.6

13.4

Si No

Interpretación:
En el presente cuadro se puede apreciar que el 86,6% dice que SI el libro de
reclamaciones debe tener una formalidad de ley, mientras que el 13,4% dice
que no.

79
 TABLA Nº 09
¿El libro de reclamaciones debe ser cambiado cada cierto tiempo?

Indicador Frecuencia Porcentaje

Si 139 68,8
No 63 31,2
Total 202 100,0
Fuente: Elaboración propia.
GRAFICO Nº 09
¿El libro de reclamaciones debe ser cambiado
cada cierto tiempo?

68.8

31.2

Si No

Interpretación:
En el presente cuadro se puede apreciar que el 68,8% dice que SI el libro de
reclamaciones debe ser cambiado cada cierto tiempo, mientras que el
31,2% dice que no.

80
 TABLA Nº 10
¿El libro de reclamaciones va permitir verificar las incidencias de los
concurrentes?
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 20 9,9
No 182 90,1
Total 202 100,0
Fuente: Elaboración propia.
GRAFICO Nº 10
¿El libro de reclamaciones va permitir verificar
las incidencias de los concurrentes?

90.1

9.9

Si No

Interpretación:
En el presente cuadro se puede apreciar que el 9,9% dice que SI el libro de
reclamaciones va permitir verificar las incidencias de los concurrentes,
mientras que el 90,1% dice que no.

81
 CAPITULO V: DISCUSIÓN
Se deben de aplicar dictámenes de indemnizaciones en la medida que se
llegue a determinar la afectación de los derechos del consumidor en una
controversia en concreto, acreditando el daño real, toda vez que si solo se
establecería el dictado de laudos con medidas correctivas, consideramos
que atentaría con la naturaleza de un arbitraje y además existiría la
posibilidad de que con la controversia solucionada a favor del consumidor,
éste pueda acudir, en el caso que le brinden la razón en las Denuncias
Administrativas ante los Órganos Resolutivos, a solicitar en la Sede Judicial
la Indemnización de Daños y Perjuicios. Por otro lado, consideramos que el
Sistema establece la posibilidad de Igualdad de Armas, es decir cada parte
tendría que defenderse adecuadamente, y si el árbitro o Tribunal Arbitral
establece, luego de apreciar los argumentos y medios probatorios laudar con
medidas correctivas e indemnizaciones según correspondan. Para ello, es
fundamental generar credibilidad en el Sistema que se fomenta con la
Institución que se encontrará a cargo de las Juntas Arbitrales, consideramos
el Indecopi en lugar de los Gobiernos Regionales y Locales y la calidad de
los árbitros, altamente especializados en materias de Protección al
Consumidor, Derecho Procesal y del Sector materia de controversia.
Los criterios para determinar la indemnización de daños y perjuicios deben
de basarse conforme a la normativa civil. Se considera que podría ser
atractivo en todos los mercados en la medida que la controversia de
consumo en juego no sea de inferior o menor cuantía, porque para ello se
cuenta con la Mediación y Conciliación del SAC e incluso dependiendo del
caso ante los Órganos Resolutivos Sumarísimos y Ordinario de protección al
consumidor del Indecopi. Por otro lado, sostenemos que se podría
considerar como punto de inicio en el Sistema de mayor número de
Reclamos y Denuncias Administrativas en el Indecopi que es el Bancario y
Financiero y designar todos los esfuerzos, tomando en cuenta que es un
sector transversal a todos los sectores que necesitan del Sistema Financiero
y el éxito que podría tener significaría un aliciente para que proveedores de
otros sectores se adhieren.

82
 CONCLUSIONES
Primera: La vigente regulación normativa del Libro de Reclamaciones
resultó ineficaz para su aplicación en los usuarios, toda vez que
el texto normativo por defecto no obliga a los proveedores a
comunicar periódicamente al Indecopi los reclamos y/o quejas
que se hayan interpuesto en su Libro de Reclamaciones, y al
desconocer a los usuarios a la utilización legislativa del Libro de
Reclamaciones que no hace un uso adecuado del mismo, lo
que concluye la ineficacia de la norma en su aplicación
práctica.

Segunda: La actual regulación normativa del Libro de Reclamaciones en

la Ley 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor
– Ley 29571 y su reglamento aprobado por el Decreto Supremo
N° 011-2011-PCM, modificado por los Decretos Supremos N°
006-2014-PCM y Nº 058-2017-PCM no resulta eficaz para su
aplicación práctica, por presentar dos defectos principales:1)
Existe la ausencia de una obligación normativa para que los
proveedores informen periódicamente al INDECOPI, las quejas
y/o reclamos interpuestos en su Libro Reclamaciones y la
defectuosa regulación normativa de la queja como mecanismo
de defensa regulado por el reglamento del Libro de
Reclamaciones, en tanto que solo constituye una
recomendación para el proveedor y no lo obliga a emitir
respuesta alguna.

Tercera: Los factores que determinan una aplicación eficiente del Libro
de Reclamaciones son el conocimiento adecuado que deben
tener los consumidores sobre la existencia del libro de
reclamaciones, su finalidad legislativa, y quienes se encuentran
obligados a contar con el libro de reclamaciones, todo ello con
la finalidad de que los consumidores, conociendo sus derechos,
le den un uso adecuado a este mecanismo de defensa y auto
protejan sus derechos.

83
 RECOMENDACIONES

Primera: Es de recomendable la modificación del Reglamento del Libro

de Reclamaciones de los siguientes artículos: 3.4º, en el
sentido de que obligue al proveedor a brindar respuesta sobre
la queja interpuesta por el consumidor, y el artículo 11º en el
extremo de que todos los proveedores sin importar sus
ingresos anuales tengan la obligación de remitir al Indecopi el
reclamo interpuesto en el Libro de Reclamaciones.

Segunda: Se recomienda a la autoridad de Indecopi mayor difusión

informativa sobre la utilidad legislativa del Libro de
Reclamaciones, para fin de consolidar una cultura de derechos
del consumidor y así puedan hacer un uso adecuado del Libro
de Reclamaciones.

Tercera: En la medida que la mayoría de los casos resueltos por el

Indecopi sobre infracciones al Libro de Reclamaciones han sido
promovidos de oficio, se recomienda a la autoridad de Indecopi
realizar con mayor constancia y de forma periódica
fiscalizaciones y supervisiones de los establecimientos
comerciales.

84
 BIBLIOGRAFÍA
2017-2020, D. S. (2017). Obtenido de
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http://www.monografias.com/trabajos82/codigo-proteccion-defensa-
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http://www.monografias.com/trabajos29/proteccion-consumidor/proteccion-
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legislativa, A. (s.f.). Obtenido de

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Lopez Diaz, E. (2006). Iniciacion al derecho . Las rozaz: DELTA.

Oliva Carrasco, K. L. (s.f.). Galeon. Obtenido de Galeon:

http://kolivacarrascouap.galeon.com/

85
 ANEXOS
Instrumentos
Preguntas dirigidas a los usuarios de consumo en general.
Nombres y apellidos:…………………………………….

1. ¿Tiene conocimiento sobre el libro de reclamaciones?

Si
No
2. ¿Conoce la función que cumple el libro de reclamaciones?
Si
No

3. ¿Ha hecho anotaciones de reclamo o sugerencias a una institución que

tiene el libro de reclamaciones?
Si
No

4. ¿Considera que el libro reclamaciones es de carácter de ley?

Si
No

5. ¿El libro de reclamaciones debe estar al pie de cualquier reclamo?

Si
No

6. ¿Esta de acuerdo que las instituciones deben exponer al público el libro

de reclamaciones?
Si
No

7. ¿En caso que el libro de reclamaciones no esta expuesta ante el público

debe recaerle una sanción?
Si
No

8. ¿El libro de reclamaciones debe tener una formalidad de ley?

Si
No

9. ¿El libro de reclamaciones debe ser cambiado cada cierto tiempo?

Si
No

86
10. ¿El libro de reclamaciones va permitir verificar las incidencias de los
concurrentes?
Si
No

87