Sie sind auf Seite 1von 26

ANEXO TECNICO

1. Objetivo General

ETB solicita cotización para la prestación de servicio soporte y mantenimiento de


la plataforma de telefonía IP con la cual se cuenta actualmente la cual es de
propiedad del CLIENTE, de igual forma la implementación de la plataforma de alta
disponibilidad para implementar la aplicación de movilidad y la infraestructura y
licenciamiento requeridos para el crecimiento de usuarios para la plataforma de
telefonía IP actual. Incluyendo otros bienes (licenciamiento, servidores, soporte de
fabrica), servicios de consultoría y servicios operativos de apoyo para el área de TI.
RESPUESTA ALIADO

2. Objetivo Especifico

 Prestar el servicio de soporte y mantenimiento de la plataforma actual de


telefonía IP.
RESPUESTA ALIADO

 Implementar el servicio SBC en alta disponibilidad, incluyendo el hardware


y licenciamiento requeridos para implementar la aplicación de movilidad.
RESPUESTA ALIADO

 Habilitar el crecimiento de 50 usuarios por año para la plataforma de voz,


incluyendo el hardware, software y licenciamiento requeridos.
RESPUESTA ALIADO

 Soportar y realizar mantenimiento a Solución Wireless.


RESPUESTA ALIADO

 Soportar y realizar mantenimiento de Plataforma de Networking y


crecimiento plataforma Networking.
RESPUESTA ALIADO

 Soportar y llevar a cabo el mantenimiento de la herramienta de mesa de


servicios de TIC, opensource, para el GNTIC y GNGD
RESPUESTA ALIADO

 Implementar el sistema de gestión de seguridad y privacidad de la


información
RESPUESTA ALIADO

3. Alcance

ETB para la solución de telefonía IP a ofrecer requiere que se cumpla con los
siguientes alcances mínimos a cumplir:
 Soporte y Mantenimiento de la plataforma de Telefonía IP para todos los
elementos que se encuentran incorporados a la Solución de Telefonía IP en
la actualidad (extensiones por sede con sus respectivos teléfonos IP Avaya
1616 con botoneras, 1608, tarjetas de telefonía, Media Gateway sede central
G450, Media Gateway G430 a nivel nacional con supervivencia SLS, Switch
Avaya con sus respectivas referencias, Planta Telefónica AVAYA CM 7.1 con
servidor LSP que tiene la capacidad de soportar mínimo a 2000 usuarios
finales.
RESPUESTA ALIADO

 Incorporación a la solución de Telefonía IP 3 equipos servidores ASBCE


R6.2 CORE DELL R210-II, sobre los cuales se debe instalar la aplicación de
movilidad que le permita hacer uso de los equipos móviles configurados
para que se comporten como una extensión IP, el soporte de los equipos
estará bajo el mismo nivel de servicios de la plataforma de voz.
RESPUESTA ALIADO

 Se requiere tener un crecimiento de 50 usuarios por año sobre la plataforma


de voz, incluyendo tarificación para cada licencia de usuario que se adquiera
RESPUESTA ALIADO

 Soporte y Mantenimiento Solución Wireless.


RESPUESTA ALIADO

 Soporte y Mantenimiento Plataforma de Networking, crecimiento


plataforma Networking.
RESPUESTA ALIADO

 Soporte y mantenimiento de la herramienta de mesa de servicios de TIC,


opensource, para el GNTIC y GNGD
RESPUESTA ALIADO

 Implementación del sistema de gestión de seguridad y privacidad de la


información
RESPUESTA ALIADO

 Transferencia de conocimiento de la solución implementada.


RESPUESTA ALIADO

 El contrato se basa en modelo de proveedor one time para el hardware


y el licenciamiento requeridos y un valor mensual para los servicios de
soporte y mantenimiento durante 24 meses.
RESPUESTA ALIADO

 Se deben configurar todos los componentes bajo las mejores prácticas


existentes en el mercado.
RESPUESTA ALIADO
 Se deben entregar todos los esquemas de servicios asociados, la matriz
de escalamiento con datos completos y directorio de alta gerencia.
RESPUESTA ALIADO

4. Antecedentes

Actualmente el cliente cuenta con una solución de Telefonía IP con los siguientes
componentes extensiones por sede con sus respectivos teléfonos IP Avaya 1616 con
botoneras, 1608, tarjetas de telefonía, Media Gateway sede central G450, Media
Gateway G430 a nivel nacional con supervivencia SLS, Switch Avaya con sus
respectivas referencias, Planta Telefónica AVAYA CM 7.1 con servidor LSP que tiene
la capacidad de soportar mínimo a 2000 usuarios finales, la entidad planea
continuar con sus servicios de administración soporte y mantenimiento plataforma
networking, soporte y mantenimiento Wireless, herramienta mesa de ayuda,
administración, operación, mantenimiento y monitoreo, estos servicios varían en
la ampliación de los mismos incluyendo un alcance más amplio que el actual. Con
respecto a las nuevas adquisiciones y servicios para cubrir requerimientos
tecnológicos de actualización para la entidad se encuentran los siguientes:
implementación ipv6., llevar a cabo la adquisición 20 switches avaya,
implementación gestión de seguridad de información.

5. Condiciones de presentación y evaluación de ofertas técnicas

Para mayor entendimiento y evaluación de los requerimientos expresados en este


capítulo, se efectúa la siguiente clasificación:

a). Requerimiento mínimo obligatorio: son aquellos requerimientos expresados


en términos tales como “ETB REQUIERE” o “EL ALIADO u ALIADO DEBE”,
indicando que son de cumplimiento obligatorio. Las ofertas que no cumplan con
estos requerimientos a cabalidad, serán rechazadas.

RESPUESTA ALIADO

b). Condiciones Deseables: son aquellas condiciones expresadas en términos tales


como “ES DESEABLE”, ETB ESPERA”, “ETB DESEA”, indicando que son de
cumplimiento deseable. ETB usa estas características para determinar cuál oferta
añade valor al proyecto y su incumplimiento no conlleva el descarte de la oferta.

RESPUESTA ALIADO

El ALIADO debe tener en cuenta que las respuestas que suministre en este capítulo
deben corresponder con la implementación, constituyéndose en parte de su oferta
y por lo tanto del eventual contrato que llegare a celebrarse.
RESPUESTA ALIADO
El ALIADO debe responder punto a punto si CUMPLE o NO CUMPLE a las
especificaciones técnicas contenidas en este capítulo. En los casos en los que el
ALIADO lo considere conveniente, o ETB lo exija, el ALIADO debe dar explicación
consecuente con dicho cumplimiento, es decir, manifestar cómo cumple. De no
cumplirse lo anterior, ETB podrá solicitar el pronunciamiento o explicaciones
respectivas durante la etapa de estudio de ofertas, sin que con ocasión de las
respuestas pueda mejorar la oferta.
RESPUESTA ALIADO

En caso de contradicción o incongruencia entre las respuestas suministradas en


el respectivo numeral o en otro aparte de la oferta, ETB formulará la solicitud de
aclaración o explicación en la etapa de estudio de ofertas.
RESPUESTA ALIADO

Si la respuesta al requerimiento es evasiva, si no se suministra la aclaración o


explicación solicitada, o si a pesar de haberse expresado “CUMPLE”, de la
respuesta recibida se deduce que el requerimiento no se satisface totalmente, o su
cumplimiento se sujeta a condición, la oferta será descartada, si se trata de un
“Requerimiento Mínimo obligatorio”. De referirse a “Condiciones deseables” se
tendrá por no cumplido.
RESPUESTA ALIADO

Los documentos exigidos en el presente capítulo que no hayan sido aportados con
la oferta podrán ser requeridos durante la etapa de estudio de ofertas. De no
atenderse el requerimiento, se aplicará lo dispuesto en el párrafo anterior.
RESPUESTA ALIADO

La respuesta a las especificaciones técnicas debe mantener la numeración, con


índice que contenga la relación de todos los numerales y anexos que la conforman
y debe ser presentada en dos documentos impresos (original y copia). Además, el
ALIADO debe presentar una copia de la información técnica en medio digital (en
CD), formato no re-escribible y debidamente rotulado. El documento en CD debe
tener su índice de enlaces o hipervínculos que faciliten su revisión.
RESPUESTA ALIADO

Todos los documentos que integren la oferta deben ser redactados en idioma
castellano.
RESPUESTA ALIADO

Durante el estudio de oferta, ETB se reserva el derecho de solicitar al ALIADO una


presentación, en la cual se aclaren los aspectos técnicos específicos de la
propuesta, sin que sea posible realizar modificaciones a la oferta presentada. La
fecha y hora de la presentación serán comunicadas oportunamente por ETB.
RESPUESTA ALIADO

6. Sistema de evaluación

ETB evaluará la oferta con base en los diferentes parámetros técnicos establecidos
en el presente documento y calificará si CUMPLE o NO CUMPLE técnicamente,
respecto de los requerimientos obligatorios y calificará los requerimientos
deseables de acuerdo con lo definido en el presente documento.
RESPUESTA ALIADO

El ALIADO deberá contar con experiencia de mínimo de 2 contratos ejecutados con


el mismo objeto de la invitación por el mismo tiempo de ejecución enviado en el
anexo financiero adjunto
RESPUESTA ALIADO

El ALIADO deberá contar con certificaciones de fabricante para la implementación


de la solución.
RESPUESTA ALIADO

7. Descripción Técnica
I. SERVICIO DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y CRECIMIENTO DE LA
PLATAFORMA DE TELEFONIA IP

Se requiere que el ALIADO preste el soporte y mantenimiento de la plataforma de


telefonía IP con la cual se cuenta actualmente en la entidad.

a. ALCANCE DE LA SOLUCION DE TELEFONIA IP

De acuerdo con la Tabla No. 1 el soporte y mantenimiento aplica para todos los
elementos que se encuentran incorporados a la Solución de Telefonía IP en la
actualidad (extensiones por sede con sus respectivos teléfonos IP Avaya 1616 con
botoneras, 1608, tarjetas de telefonía, Media Gateway sede central G450, Media
Gateway G430 a nivel nacional con supervivencia SLS, Switch Avaya con sus
respectivas referencias, Planta Telefónica AVAYA CM 7.1 con servidor LSP que tiene
la capacidad de soportar mínimo a 2000 usuarios finales así:

TABLA No. 1

SERVICIO DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y CRECIMIENTO DE LA


PLATAFORMA DE TELEFONIA IP
TELEFONOS
P/TOS Media
P/TOS TRK CN GA GM
FUNCION EXT. Gw
SEDE CIUDAD EXT. ANÁL PRI S
ARIO ANÁL G430/G
IP OGAS
OGA 450
SWITCH

REG. 14
Bogotá 660 200 171 8 3 3 20 (2) G450 4
BOGOTÁ 8

REG.
Bogotá 34 16 11 4 0 1 0 10 (1) G430 1
ORIENTE

Secc.
Tunja 10 0 8 0 0 0 0 8 0 1
Boyacá

Villavice
Secc. Meta 10 0 9 0 0 0 0 9 0 1
ncio

Secc.
Yopal 10 0 7 0 0 0 0 7 0 1
Casanare

REG.
NOROCCID Medellín 159 46 42 0 1 0 0 42 (1) G430 1
ENTE

Secc.
Montería 10 0 6 0 0 0 0 6 0 1
Córdoba

Seccional
Quibdó 10 0 5 0 0 0 0 5 0 1
Choco

REG.
OCCIDENT Pereira 60 41 23 12 1 1 0 22 (1) G430 1
E

Secc. Manizale
10 12 11 0 0 0 0 4 (1) G430 1
Caldas s

Secc.
Armenia 10 0 6 0 0 0 0 6 0 1
Quindío

REG. Barranq
73 49 19 0 1 1 0 18 (1) G430 1
NORTE uilla

Secc. Sucre Sincelejo 10 0 8 0 0 0 0 8 0 1

Secc. Riohach
20 0 7 0 0 0 0 7 0 1
Guajira a

Secc. Santa
20 0 12 0 0 0 0 12 (1) G430 1
Magdalena marta

Secc. Cartage
20 0 11 0 0 0 0 11 (1) G430 1
Bolívar na

U.B. San San


4 0 2 0 0 0 0 2 0 1
Andrés Andrés
TELEFONOS
P/TOS Media
P/TOS TRK CN GA GM
FUNCION EXT. Gw
SEDE CIUDAD EXT. ANÁL PRI S
ARIO ANÁL G430/G
IP OGAS
OGA 450
SWITCH

U.B.
Fonseca 4 0 1 0 0 0 0 1 0 1
Fonseca

REG.
SUROCCID Cali 127 47 27 0 1 1 0 26 0 1
ENTE

Secc. Cauca Popayán 20 0 18 0 0 0 0 18 (1) G430 1

Secc.
Pasto 20 0 10 0 0 0 0 10 0 1
Nariño

U. B Tuluá Tuluá 20 0 10 0 0 0 0 10 (1) G430 0

U. B
Palmira 8 8 8 1 0 0 8 (1) G430 1
Palmira

U.B.
Tumaco 5 0 3 0 0 0 0 3 0 1
Tumaco

U.B.
Buenave
Buenaventu 12 0 4 0 0 0 0 4 0 1
ntura
ra

REG. SUR Neiva 20 0 14 0 0 0 1 13 (1) G430 1

Secc. ( 1)
Ibagué 33 22 22 6 1 1 0 21 1
Tolima G430

Secc. Florenci
5 0 4 0 0 0 0 4 0 1
Caquetá a

Secc.
Mocoa 5 0 4 0 0 0 0 4 0 1
Putumayo

U.B. Pitalito Pitalito 5 0 3 0 0 0 0 3 0 1

REG.
Bucara
NORORIEN 86 43 19 0 1 1 0 18 (1) G430 1
manga
TE

Valledup
Secc. Cesar 10 0 4 0 0 0 0 4 0 1
ar

U.B. Tame Tame 2 0 1 0 0 0 0 1 0 1

Secc. Norte
Cúcuta 10 0 4 0 0 0 0 4 0 1
Santander

Secc.
Arauca 5 0 5 0 0 0 0 5 0 1
Arauca
TELEFONOS
P/TOS Media
P/TOS TRK CN GA GM
FUNCION EXT. Gw
SEDE CIUDAD EXT. ANÁL PRI S
ARIO ANÁL G430/G
IP OGAS
OGA 450
SWITCH

U.B Chirigua
2 0 1 0 0 0 0 1 0 1
Chiriguana na

U.B Ocaña Ocaña 2 0 1 0 0 0 0 1 0 1

9 2 48 39
3
1.531 484 9 1 4 15
521 2
TOTAL

RESPUESTA ALIADO

El ALIADO deberá presentar la tabla de TELEFONIA IP con los mismos campos


planteados y deberá manifestar: ENTERADOS, CUMPLIMOS Y ACEPTAMOS cada
uno de los puntos detallados en la tabla 1 SERVICIO DE SOPORTE Y
MANTENIMIENTO DE LA PLATAFORMA DE TELEFONIA IP

CONDICIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE – SOLUCIÓN DE TELEFONÍA IP

Se debe realizar soporte nivel 1 y 2 a nivel nacional incluyendo cambios de


repuestos para los siguientes elementos:

1. Media Gateway del nivel central y nacional


2. Core equipos de voz

El ALIADO deberá describir en su propuesta la manera como se atenderán los


siguientes requisitos:

1. Gestión de Incidentes
2. Acuerdos de niveles de servicio

RESPUESTA ALIADO

b. SOPORTE Y MANTENIMIENTO

El ALIADO deberá brindar el servicio de mesa de Ayuda (Help Desk), para reportar
los diferentes problemas, inconsistencias o asuntos de diferente índole que
puedan afectar la normal operación de la solución de voz.
El ALIADO debe coordinar las actividades de mantenimiento con el Grupo de
Servicios Informáticos, para efectos de encontrar el mejor horario de
mantenimiento que no afecte ningún servicio de TI.

El servicio de soporte y mantenimiento debe ser realizado por personal calificado


y certificado por el fabricante que respalda la solución, para desarrollar
actividades de soporte técnico y mantenimiento al nivel de especialidad y
complejidad que se requiere para la solución.

El interventor podrá solicitar en cualquier momento al ALIADO los documentos


que sustenten que su personal es calificado para realizar las actividades de
soporte y mantenimiento de la solución, así mismo de solicitar su reemplazo en
caso de que no sea así.

Los costos asociados al traslado del personal del ALIADO al lugar del soporte y/o
mantenimiento, mano de obra, insumos aplicables y documentación deben ser
asumidos por el ALIADO
El ALIADO deberá suminitsrar el remplazo de partes para Gateways y deberá
prestarlo en el horario 5x8 en el siguiente día habil. Para el caso de remplazo de
partes para los servidores de voz, los cuales se encuentren fuera del contrato de
soporte del fabricante, el ALIADO deberá suministrar en caso de ser necesario una
solución de características similares y deberá considerar un tiempo no mayor a 2
días hábiles para restablecer el servicio.
Es responsabilidad del ALIADO, el transporte de partes tanto de reemplazo como
defectuosas y sus costos asociados.

El ALIADO debe establecer un procedimiento formal de escalamiento del servicio


para facilitar la resolución de problemas complejos de hardware y software.

El proponente debe prever en su oferta los costos relacionados al: transporte,


bodegaje, importaciones, recurso humano, elementos de trabajo y herramientas,
es decir, todas las consideraciones pertinentes para realizar la prestación del
soporte técnico y mantenimiento.

La presente propuesta no incluirá soporte a usuario final y sus terminales

RESPUESTA ALIADO

El soporte debe incluir:

i. MANTENIMIENTO PREVENTIVO EN SITIO


El ALIADO debe realizar un (1) mantenimiento preventivo a los equipos durante
la duración del contrato de soporte:

Este mantenimiento debe incluir las siguientes actividades:

- Verificar el estado del hardware que compone la solución.


- Verificar condiciones eléctricas del sitio donde están alojados los equipos
- Verificar las condiciones ambientales del sitio donde están alojados los
equipos.
- Verificar estado de conexiones
- Identificación de errores y alarmas;
- Revisión del espacio en disco;
- Procesamiento (Uso de la CPU y dispositivos de control común)
- Estado de las interfaces
- Test de Diagnóstico de software y hardware
- Backup de la configuración y bases de datos del sistema

Al final de cada mantenimiento preventivo se deberá entregar un reporte de las


actividades realizadas y el resultado de las mismas.

RESPUESTA ALIADO

ii. MANTENIMIENTO CORRECTIVO

El ALIADO debe realizar los mantenimientos correctivos que se requieran. El


mantenimiento correctivo debe soportar los siguientes elementos:

 Soporte de Software
Los Servicios de Soporte de Software están orientados a realizar acciones
correctivas necesarias para garantizar la normal operación del software de la
plataforma instalada.

 Soporte de Hardware
Al detectar fallas por parte del cliente o del ALIADO se debe realizar las siguientes
actividades:

 Un diagnóstico inicial por medio de una conexión remota a los equipos


 El ingeniero de soporte a cargo del caso debe realizar todo el protocolo de
pruebas necesario para validar cual es el origen de la falla reportada y si es
posible procederá a dar solución de manera remota.
 Brindar soporte en forma local si las condiciones presentadas requieren una
actividad en sitio para garantizar la adecuada y normal operación de la
plataforma instalada.
EL ALIADO deberá manifestar: ENTERADOS, CUMPLIMOS Y ACEPTAMOS cada
uno de los puntos detallados en las CONDICIONES DE SERVICIO DE SOPORTE
– SOLUCION DE TELEFONIA IP

RESPUESTA ALIADO

c. SOLUCION DE SERVICIO SBC EN ALTA DISPONIBILIDAD PARA


MOVILIDAD EN LA PLANTA DE TELEFONIA IP

Se requiere incorporar a la solución de Telefonía IP 3 equipos servidores ASBCE


R6.2 CORE DELL R210-II, sobre los cuales se debe instalar la aplicación de
movilidad que le permita al INML hacer uso de sus equipos móviles configurados
para que se comporten como una extensión IP, el soporte de los equipos estará bajo
el mismo nivel de servicios de la plataforma de voz.

RESPUESTA ALIADO

d. PROYECCION DE CRECIMIENTO DE USUARIOS EN LA PLATAFORMA


DE TELEFONIA IP CON TARIFICACION

Se requiere tener un crecimiento de 50 usuarios por año sobre la plataforma de


voz, incluyendo tarificación para cada licencia de usuario que se adquiera

TABLA No. 2

CRECIMIENTO DE USUARIOS SOBRE LA PLATAFORMADE TELEFONIA IP

TELÉFONOS
TARJETA Media
P/TOS EXT. P/TOS
SEDE CIUDAD FUNCIONARI TRK PRI Gw
ANÁLOG EXT. IP
ANÁLOGAS CONSO G430
GA GM
LA

REG. SUROCCIDENTE Cali 127 0 20 0 0 0 0 20 0


REG. OCCIDENTE Pereira 60 0 20 0 0 0 0 20 0
REG. NORTE Barranquilla 73 0 20 0 0 0 0 20 0
REG. SUR Neiva 20 0 20 0 0 0 0 20 0
REG. NOROCCIDENTE Medellin 159 0 20 0 0 0 0 20 0
SEDE CENTRAL - REG.
Bogotá 660 0 60 0 0 0 0 60 0
BOGOTA
REG. NORORIENTE Bucaramanga 86 0 20 0 0 0 0 20 0
REG. ORIENTE Bogota Calle 49 34 0 20 0 0 0 0 20 0
TOTAL 1.219 0 200 0 0 0 0 200 0

II. SOPORTE Y MANTENIMIENTO SOLUCION WIRELESS (AUDITORIO,


CERTIFICACION FORENSE)
Se requiere el soporte y mantenimiento de los equipos wireless instalados en el
auditorio Lara Bonilla para conectar a una red de Datos o Internet usuarios
simultáneamente a través de equipos como computadores, tablets, smartphones,
celulares, impresoras, proyectores entre otros, mediante el uso de
radiofrecuencias, lo que representa un ahorro en infraestructura de medios físicos,
cableado, puertos, entre otros, brindando un servicio completamente móvil.

EQUIPOS WIRELESS

Actualmente la entidad cuenta con solución Wi-Fi que consta de Tres (3) Access
Point marca D-link referencia AC-1200 Dual Band Gigabit DAP – 1650 para el
Auditorio Rodrigo Lara Bonilla

Se requiere el soporte de los equipos Wireless que cuentan con las siguientes
características:

• Protocolo 802.11 a/b/g/n/ac wireless LAN


• Interfaz Ethernet 10/100/1000 BASE-T (RJ-45)
• Dual band 2x2 (2.4 GHz) and 2x2 (5 GHz)
• WPA & WPA2 (Wi-Fi Protected Access)
• Wi-Fi Protected Setup (WPS) PIN/PBC
• Alimentación eléctrica: Corriente continua DC
• Alimentación PoE: Opcional, cotizar power injector.
• 3 Modos de operación: Access Point, Media Bridge y Repetidor
• No basado en licenciamiento
• Tiempo de Soporte y Mantenimiento: 24 meses
RESPUESTA ALIADO

III. SERVICIO DE ADMINISTRACION, SOPORTE Y MANTENIMIENTO


SOLUCIONES DE MONITOREO Y NETWORKING: (ORION, ANTVIRUS,
TELEFONIA IP, REDES, VIDEO CONFERENCIA)

Se requiere de un servicio de administración con asignación de recurso en sitio


(residente): Ingeniero de telecomunicaciones, eléctrico, sistemas o afines para la
administración y soporte de las plataformas de monitoreo Solar wInds, Orion y
Kaspersky Security Center, soporte y gestión de datos (Administración de
equipos activos AVAYA).

DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS


Brindar un (1) recurso como residente para la administración y soporte de las
plataformas de monitoreo Solar Winds, Orion, Kaspersky Security Center, y
Soporte y Gestión de datos (Administración de equipos activos AVAYA).
Perfil:
Ingeniero de telecomunicaciones, eléctrico, sistemas o afines con
experiencia de 2 años.
Habilidades en:
• Certificado en ACSS - Avaya Ethernet Routing Switch
• Diplomado internetworking CISCO CCNA
• Actualización CCNA v5.0,
• Amplia experiencia en administración de plataformas Kaspersky y
SolarWinds

Período del Servicio:


• El período para el contrato por el servicio descrito es 24 meses.

Lugar de prestación del servicio:


• El ingeniero o técnico prestará el servicio “en sitio”, en las instalaciones
de INML, en la ciudad de Bogotá.

Horario del Servicio:


• El horario de trabajo del personal asignado a la entidad:

• Tiempo completo durante la vigencia del contrato, de lunes a viernes de


8 am a 5 pm, más disponibilidad presencial ó telefónica según se requiera.

IV. SOPORTE Y MANTENIMIENTO PLATAFORMA DE NETWORKING:

a. SOPORTE Y MANTENIMIENTO PARA SOLUCION CORE DE DATOS Y VOZ


EXISTENTE

El ALIADO deberá realizar la presentación de propuesta con el esquema de


soporte y mantenimiento para la solución de los elementos de Core de Datos y
Voz con que cuenta el Instituto actualmente. La propuesta tendrá que estar
acorde con el modelo de soporte y mantenimiento que trae el Instituto.

b. SOPORTE MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS ACTIVOS EXISTENTES


AVAYA

El ALIADO deberá realizar la presentación de propuesta con el esquema de


soporte y mantenimiento para la solución de los elementos activos AVAYA y
NORTEL con que cuenta la entidad actualmente. La propuesta tendrá que estar
acorde con el modelo de soporte y mantenimiento.

RELACION DE EQUIPOS DE NETWORKING

Ubicación Física Modelo END OF SUPPORT END OF LIFE

Data Center Ethernet Routing Switch 5632FD 6/03/2018 12/11/2021

Data Center Ethernet Routing Switch 5632FD 6/03/2018 12/11/2021

Primer Piso 5650TD-PWR 6/03/2018 12/11/2021


Primer Piso Ethernet Routing Switch 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Primer Piso 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Segundo Piso 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Tercer Piso Ethernet Routing Switch 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Tercer Piso Ethernet Routing Switch 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Tercer Piso Ethernet Routing Switch 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Tercer Piso 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Quinto Piso 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Sexto Piso Ethernet Routing Switch 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Tercer Piso Ethernet Routing Switch 4526T-PWR 6/03/2018 6/03/2021

Quito Piso Ethernet Routing Switch 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Quito Piso Ethernet Routing Switch 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Quito Piso 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Sexto Piso 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Segundo Piso Ethernet Routing Switch 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Escuela Sta. Ana Ethernet Routing Switch 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Segundo Piso Ethernet Routing Switch 3524GT-PWR+ 6/30/2019 6/30/2023

Segundo Piso Ethernet Routing Switch 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Segundo Piso 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Quinto Piso 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Primer Piso Ethernet Routing Switch 4526T-PWR 6/03/2018 6/03/2021

Tercer Piso Ethernet Routing Switch 3524GT-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Primer Piso Ethernet Routing Switch 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Edificio SAF Ethernet Routing Switch 3524GT-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Edificio SAF Ethernet Routing Switch 4524GT 12/05/2018 12/05/2020

Edificio SAF Ethernet Routing Switch 4524GT 12/05/2018 12/05/2020

Edificio SAF Ethernet Routing Switch 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

Cuarto Piso Ethernet Routing Switch 4850GTS-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023


Data Center 4526T-PWR 6/03/2018 6/03/2021

Data Center 4524GT-PWR 6/03/2018 6/03/2021

Data Center 4524GT-PWR 6/03/2018 6/03/2021

Data Center 4524GT-PWR 6/03/2018 6/03/2021

Data Center 4524GT-PWR 6/03/2018 6/03/2021

SW-WAF Ethernet Routing Switch 4524GT 12/05/2018 12/05/2020

4526T 6/03/2018 6/03/2021

3524GT 1/31/2020 6/30/2023

BARRANQUILLA 3524GT 1/31/2020 6/30/2023

3524GT 1/31/2020 6/30/2023

3524GT 1/31/2020 6/30/2023

RIOACHA 4526T 6/03/2018 6/03/2021

SINCELEJO 4526T 6/03/2018 6/03/2021

ANTA MARTA 4526T 6/03/2018 6/03/2021

CARTAGENA 4526T 6/03/2018 6/03/2021

CARTAGENA 4526T 6/03/2018 6/03/2021

MEDELLIN 3425GT-PWR 1/31/2020 6/30/2023

MONTERIA 4526T-PWR 6/03/2018 6/03/2021

QUIBDO 4526T-PWR 6/03/2018 6/03/2021

4526t-PWR 6/03/2018 6/03/2021

4524GT-PWR 6/03/2018 6/03/2021


BUCARAMANGA
4524GT-PWR 6/03/2018 6/03/2021

3524GT-PWR 1/31/2020 6/30/2023

VILLAVICENCIO 4526T 6/03/2018 6/03/2021

BOYACA 4526T 6/03/2018 6/03/2021

BOYACA 4526T 6/03/2018 6/03/2021

PEREIRA 3524GT 1/31/2020 6/30/2023

QUINDIO 4526-PWR 6/03/2018 6/03/2021


FLORENCIA 4526T-PWR 6/03/2018 6/03/2021

IBAGUE

MOCOA

NEIVA

4526GT-PWR 6/03/2018 6/03/2021

3524GT-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

3524GT-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

CALI 3524GT-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

3524GT-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

3524GT-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

3524GT-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

4526GT-PWR 6/03/2018 6/03/2021


POPAYÁN
3524GT-PWR+ 1/31/2020 6/30/2023

3524GT-PWR 1/31/2020 6/30/2023


PALMIRA
3524GT-PWR 1/31/2020 6/30/2023

c. CRECIMIENTO DE LA PLATAFORMA DE NETWORKING

Se requieren 20 equipos activos switch AVAYA 4850GTS PWR para fortalecer la


plataforma de networking a nivel nacional.

V. SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE LA HERRAMIENTA DE MESA DE


SERVICIOS DE TIC, OPENSOURCE, PARA EL GNTIC Y GNGD

El servicio de Soporte y Mantenimiento de la herramienta de Mesa de


Servicios de TIC, Incluye el servicio de Infraestructura como servicio en la
nube para la herramienta.

El servicio se contempla durante un periodo de 24 meses.

El ALIADO deberá ofrecer el servicio de soporte y mantenimiento de la


herramienta de mesa de servicios de TIC, OTRS, utilizada actualmente por
el INMLCF, incluyendo el servicio de Infraestructura como servicio en la nube
para dicha herramienta.

OTRS es una Herramienta de Gestión de servicios de TI, basada en un


sistema de solicitud de tiques de código abierto, utilizada para asignar
identificadores únicos llamados tickets a solicitudes de servicio, que permite
hacer seguimiento y manejo de dichas solicitudes así como cualquier otra
interacción con sus usuarios, se distribuye bajo la licencia GNU Affero
General Public License, esta herramienta permite atender solicitudes de
usuarios recibidas por vía telefónica o por correo electrónico. Es una
aplicación que se utiliza a través de su interfaz web, se basa en otras
herramientas de software libre como MySQL y Apache2.
Las características de la infraestructura deberán ser iguales o superiores a
las que actualmente se tienen para el servicio. Se requiere que la base de
datos esté instalada en un servidor separado del aplicativo

El personal del ALIADO es el responsable de realizar la administración,


operación, mantenimiento, monitoreo y soporte de la plataforma tecnológica
requerida para el servicio.
La administración incluye aspectos tales como:
• Creación y configuración de usuarios, agentes y clientes
• Creación y configuración de colas
• Creación de Servicios
• Configuración de ANS
• Configuración Nuevos Reportes
• Configuración Servicios Web
• Habilitación de respuestas automáticas personalizadas, firmas, plantillas
de email, configuración de informes,
• Instalar nuevas Actualizaciones liberadas.
• Administración de la Infraestructura como servicio (Base de Datos,
Sistema operativo, comunicaciones, seguridad, entre otras)
• Servidores sobre los que se encuentra la solución: Aplicativo Memoria-
Procesador – almacenamiento
• En caso de requerirse cambiar los actuales ambientes sobre los que
funciona la solución, el oferente deberá realizar la respectiva migración de
los datos y las configuraciones a fin de que la solución continúe operando
con características similares a la actual.
• Realización periódica de Backups
• Garantizar la seguridad de los datos/ de la información
• Devolución del servicio al finalizar el contrato
• Optimización de la Base de Datos.
• Activación de módulos/Funcionalidades en la medida que el INMLCF lo
solicite.
• El ALIADO deberá proveer capacitaciones a los funcionarios cuando el
INMLCF lo requiera.
• La solución debe ofrecer una disponibilidad superior al 99.8%,
El ALIADO deberá proveer un ingeniero de sistemas o electrónico o de
telecomunicaciones con certificaciones en ITIL intermedio, con experiencia
en la herramienta OTRS con dedicación tiempo parcial

VI. SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DE LA INFORMACION

a. IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE SEGURIDAD Y


PRIVACIDAD DE LA INFORMACION
El ALIADO deberá ofrecer un servicio de acompañamiento en la implementación
del SISTEMA DE GESTION DE SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DE LA
INFORMACION del instituto, especialmente en las fases de Implementación,
Evaluación de desempeño y Mejora continua, según el modelo de seguridad y
privacidad de la información propuesto por el Ministerio de las Tic, alineado con
la norma ISO 27001.
Cabe destacar que el Modelo de Seguridad y Privacidad de la Información (MSPI),
contribuye a la preservación de la confidencialidad, integridad, disponibilidad
de la información, permitiendo garantizar la privacidad de los datos, mediante
la aplicación de un proceso de gestión del riesgo, brindando confianza a las
partes interesadas acerca de la adecuada gestión de riesgos.
A través del decreto único reglamentario 1078 de 2015, del sector de Tecnologías
de Información y las Comunicaciones, se define el componente de seguridad y
privacidad de la información, como parte integral de la estrategia GEL.
Este Modelo de Seguridad y Privacidad de la Información se encuentra alineado
con el Marco de Referencia de Arquitectura TI y soporta transversalmente los
otros componentes de la Estrategia de Gobierno en Línea.
El Modelo de Seguridad y Privacidad permite:
• Contribuir al incremento de la transparencia en la gestión pública.
• Promover el uso de mejores prácticas de seguridad de la información
• Dar lineamientos para la implementación de mejores prácticas de
seguridad que permita identificar infraestructuras críticas en la entidad.
• Orientar a la entidad en la aplicación de mejores prácticas en seguridad
y privacidad.
• Optimizar la gestión de la seguridad de la información.
• Contribuir en la elaboración del plan estratégico de tecnologías de la
información y de las comunicaciones.
• Contribuir en el desarrollo del ejercicio de arquitectura empresarial
apoyando en el cumpliendo de los lineamientos del marco de referencia de
arquitectura empresarial para la gestión de TI del estado colombiano.

El modelo de seguridad y privacidad de la información contempla un ciclo de


operación que consta de cinco (5) fases, las cuales permiten que las entidades
puedan gestionar adecuadamente la seguridad y privacidad de sus activos de
información. Cabe anotar que el alcance del servicio solicitado, sólo se limita a
las fases de Implementación, Evaluación de desempeño y Mejora continua
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO:

A continuación, se describen las actividades mínimas que deben realizarse


dentro de cada una de las fases:

1. FASE DE IMPLEMENTACIÓN

En la fase de implementación se deberá ejecutarse las siguientes actividades:

1.1 Planificación y Control Operacional.

El ALIADO deberá realizar acompañamiento a la entidad en la planificación,


implementación y control de los procesos necesarios para cumplir con los
requisitos de seguridad y privacidad de la información que permitan
implementar las acciones determinadas en el plan de tratamiento de riesgos. En
la medida necesaria, se debe apoyar la documentación que permita tener
confianza que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado,
adicionalmente, deberá llevarse un control de cambios que le permitan tomar
acciones para mitigar efectos adversos cuando sea necesario. Se deberá generar
un Documento con la estrategia de planificación y control operacional,

1.2 Implementación del plan de tratamiento de riesgos de seguridad y


privacidad de información.

El ALIADO deberá realizar acompañamiento a la entidad en la implementación


del plan de tratamiento de riesgos de seguridad de la información, en el cual se
identifica el control a aplicar para llevar cada uno de los riesgos a un nivel
aceptable para la entidad, en donde la base para ejecutar esta actividad son los
controles de seguridad y privacidad identificados por la entidad. Se deberá
generar un Informe de la ejecución del plan de tratamiento de riesgos

1.3 Definición de Indicadores De Gestión.

El ALIADO deberá realizar acompañamiento a la entidad en la definición de los


indicadores de gestión que le permitan medir la efectividad, la eficiencia y la
eficacia en la gestión y las acciones implementadas en seguridad de la
información.
Estos indicadores buscan medir:
• Efectividad en los controles.
• Eficiencia del SGSI al interior de la entidad.
• Proveer estados de seguridad que sirvan de guía en las revisiones y la
mejora continua.
• Comunicar valores de seguridad al interior de la entidad.
• Servir como insumo al plan de control operacional.
Se deberá generar un documento con la descripción de los indicadores de
gestión de seguridad y privacidad de la información.

2. FASE DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO


El proceso de seguimiento y monitoreo del SGSI se realizará con base a los
resultados que arrojen los indicadores de la seguridad de la información
propuestos para verificación de la efectividad, la eficiencia y la eficacia de las
acciones implementadas.
En la fase de evaluación de desempeño, como mínimo se deberá ejecutarse las
siguientes actividades:

2.1 Plan de revisión y seguimiento a la implementación del SGSI.

El ALIADO deberá realizar acompañamiento a la entidad en la elaboración de


un plan en el que se contemple las siguientes actividades:
• Revisión de la efectividad de los controles establecidos y su apoyo al
cumplimiento de los objetivos de seguridad.
• Revisión de la evaluación de los niveles de riesgo y riesgo residual después
de la aplicación de controles y medidas administrativas.
• Seguimiento al alcance y a la implementación del SGSI.
• Seguimiento a los registros de acciones y eventos / incidentes que podrían
tener impacto en la eficacia o desempeño de la seguridad de la información al
interior de la entidad.
• Medición de los indicadores de gestión del SGSI
• Revisiones de acciones o planes de mejora
Este plan deberá permitir la consolidación de indicadores periódicamente y su
evaluación frente a las metas esperadas; deben ser medibles permitiendo
analizar causas de desviación y su impacto en el cumplimiento de las metas y
objetivos del SGSI. Se deberá generar un Documento con el plan de seguimiento
y revisión del SGSI

3. FASE DE MEJORA CONTINUA


En esta fase se debe consolidar los resultados obtenidos de la fase de evaluación
de desempeño, para diseñar el plan de mejoramiento continuo de seguridad y
privacidad de la información, tomando las acciones oportunas para mitigar las
debilidades identificadas.

El ALIADO deberá realizar acompañamiento en la definición y ejecución del plan


de mejora continua con base en los resultados de la fase de evaluación del
desempeño. Este plan incluye los resultados de la ejecución del plan de
seguimiento, evaluación y análisis para el SGSI.

Utilizando el insumo anterior, se deberá apoyar a la entidad en la realización de


los ajustes a los entregables, controles y procedimientos que hacen parte del
SGSI. Estos insumos tendrán como resultado un plan de mejoramiento y un
plan de comunicaciones de mejora continua. Se deberán generar un Documento
con el plan de mejoramiento y un Documento con el plan de comunicación de
resultados.

8. Servicios requeridos

EL ALIADO deberá diligenciar punto a punto cada numeral, especificando


ENTERADOS, ACEPTAMOS Y CUMPLIMOS, en ese orden de ideas, se entiende
que el ALIADO cumplirá con las siguientes responsabilidades durante la ejecución
del contrato:

 Debe realizar la entrega, instalación y pruebas de la Solución completa de


acuerdo con las especificaciones técnicas establecidas, en las oficinas de
CLIENTE, y bajo los parámetros de configuración que el ALIADO defina para
llevar a cabo dicho proceso, garantizando el correcto funcionamiento de la
solución al finalizar las labores, este funcionamiento será validado mediante
acta de entrega de la solución.
RESPUESTA ALIADO

 Debe instalar los equipos en servicio siguiendo las pautas estipuladas por el
fabricante al igual que brindar un servicio de soporte de calidad siguiendo los
lineamientos de los manuales de soporte del fabricante y a su vez las
indicaciones del equipo de soporte del fabricante en caso de requerir
escalamiento.
RESPUESTA ALIADO

 Impartir la transferencia de conocimiento necesaria para entrenar al


personal designado por EL CLIENTE en las características y especificaciones
de las soluciones implementadas, su correcta configuración,
funcionamiento, operación y procedimiento de solución de fallas en las
instalaciones de EL CLIENTE.
RESPUESTA ALIADO

 Se debe generar la planificación anticipada de los trabajos en común


acuerdo con ETB acordar los tiempos y lo pertinente al cumplimiento de
seguridad y salud en el trabajo, en acompañamiento de personal de TIC de
EL CLIENTE.
RESPUESTA ALIADO

 ALIADO deberá prestar sus servicios en sitio de instalación del equipo y


configuración de la solución, cumpliendo los siguientes requerimientos:
Los horarios de instalación deben ser de común acuerdo con ETB y las
ventanas de labor se pueden realizar en la noche todos los días con el
acompañamiento de personal del CLIENTE.
RESPUESTA ALIADO

a) Si se presentan fallas en algún equipo suministrado por el ALIADO en


forma repetitiva 2 (dos) o más veces por la misma causa y la falla está
cubierta por la garantía del fabricante, ALIADO deberá cambiar el
equipo. En el evento en el cual se requiera importación de equipos, el
tiempo de solución no debe superar los 30 días, todo de conformidad
con el artículo 11 de la ley 1480 de 2011.
RESPUESTA ALIADO

b) El soporte técnico debe ser calificado, eficiente y eficaz por ALIADO,


generando reportes de los incidentes presentados, con la descripción del
problema, las causas y las acciones que se realizaron para solucionar el
inconveniente que presento el servicio, este reporte deberá ser entregado
a ETB y copiado al cliente a más tardar 2 horas luego de la solución del
incidente presentado.
RESPUESTA ALIADO

c) En el evento que se requiera el retiro del equipo de las instalaciones del


CLIENTE por motivos de garantía o mantenimiento, deberá brindar un
equipo como mínimo de las mismas especificaciones durante el tiempo
que se requiera sin generar afectación del servicio.
RESPUESTA ALIADO

 Garantizar que los elementos a entregar a través de la presente invitación,


deben ser de calidad y con las especificaciones solicitadas.
RESPUESTA ALIADO
 Los componentes del servicio que incluyan manuales y medios de instalación
deben ser entregados conforme a la relación de ítems que indique el fabricante
y que a su vez conforman el producto original y en idioma español y/o inglés.
RESPUESTA ALIADO

 Garantizar la oportuna, eficaz y eficiente prestación del servicio y responder


por su calidad, de acuerdo con los términos de la garantía de fábrica, se
solicita garantía con el fabricante que debe ser por un periodo de 24 meses.
RESPUESTA ALIADO

 Describir las funcionalidades que tienen los equipos que componen el


servicio y adicionar su datasheet en español.
RESPUESTA ALIADO

 Indicar en servicio cuanto tiempo tardaría en solucionarse un inconveniente


por daño físico en el equipo.
RESPUESTA ALIADO

 Contar con todas las herramientas necesarias y los insumos para poder
realizar adecuadamente las funciones de instalación y configuración.
RESPUESTA ALIADO

 Entregar el cronograma de realización del servicio de entrega, instalación,


configuración, pruebas y puesta en operación.
RESPUESTA ALIADO

 Entregar por la solución la hoja de vida de o los equipos a implementar,


indicando como mínimo las características, recomendaciones y referencias de
consumibles.
RESPUESTA ALIADO

 Realizar las actividades dentro de las buenas prácticas aconsejadas por el


fabricante para el mantenimiento de los equipos, las cuales deben facilitar la
labor de soporte, por esta razón al finalizar la jornada de mantenimiento el
ALIADO deberá demostrar la correcta operación de los equipos objeto del
presente contrato. Aplica solo para los equipos que se entregan en servicio
por el tiempo de duración del contrato no para los equipos en suministro.
RESPUESTA ALIADO

9. Condiciones De Instalación, Configuración E Implementación De Los


Servicios

En esta etapa se podrán rechazar los bienes o parte de ellos que no hubiesen
pasado alguna prueba o inspección o que no se ajusten a las especificaciones. En
estos casos, el Proveedor rectificará o reemplazará los bienes rechazados o
cualquier parte de ellos o llevará a cabo las modificaciones necesarias para que los
bienes se ajusten a las especificaciones contratadas, todo ello sin costo alguno para
el Instituto.
Todos los gastos que demande esta etapa, serán por cuenta del proponente.

Cualquier novedad que impida poner en correcto funcionamiento la solución,


correrá por cuenta del proponente y no causará pagos adicionales ni cancelación
de honorarios extras por parte del Instituto, así mismo deberá ser superada en el
menor tiempo posible.

El Proponente deberá manifestar que ni la realización de una prueba y/o la


inspección de los bienes o de cualquier parte de los mismos, ni tampoco la emisión
de cualquier certificado de prueba que se realice, lo eximirán de las garantías u
otras obligaciones.

El ALIADO deberá manifestar: ENTERADOS, CUMPLIMOS Y ACEPTAMOS

10. Garantía

Durante el tiempo de garantía el proveedor deberá garantizar la prestación del


servicio de atención y soporte para la entidad, una vez solucionados los casos que
sean reportados, el ALIADO deberá entregar una relación de los casos solucionados
y cuál fue la solución realizada en cada uno de ellos.

El ALIADO deberá suministrar una garantía de los equipos y trabajos para toda la
solución, bajo la modalidad de 5x8, a partir del recibido a satisfacción durante toda
la vigencia del contrato.

El Fabricante de los bienes debe garantizar la disponibilidad repuestos durante un


(1) año. En caso de falla de los equipos se debe tener un tiempo de respuesta no
mayor a 4 horas para solución de fallas.

El ALIADO deberá manifestar: ENTERADOS, CUMPLIMOS Y ACEPTAMOS

11. PLAZO DE INSTALACIÓN, CONFIGURACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE


LOS SERVICIOS Y LA SOLUCIÓN DE INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA

Se requiere que el entregue instalados, configurados y funcionando todos los


ítems relacionados en la descripción técnica y en los servicios requeridos Acorde a
las vigencias donde se requiere la implementación y sin superar los 2 meses
siguiente del inicio de cada vigencia.

El ALIADO deberá manifestar: ENTERADOS, CUMPLIMOS Y ACEPTAMOS

12. Lugar de Ejecución

Los productos y servicios correspondientes a la prestación del servicio, se


entregarán en su totalidad en la ciudad de BOGOTÁ, en las instalaciones CLIENTE
ubicado en la siguiente dirección: Calle 7A No. 12 A - 51
RESPUESTA ALIADO

13. Operación y mantenimiento de la solución

ALIADO debe prestar la operación y el mantenimiento de la solución durante el


tiempo de vigencia del servicio, todo esto sin que se generen costos adicionales
diferentes a los definidos en la “PROPUESTA ECONÓMICA”. Esta operación debe
abarcar como mínimo los siguientes puntos:

 Atención y respuesta a casos críticos en máximo 2 horas.


 Posibilidad de apertura de TICKET vía web, telefónica y plataforma de
registro con plataforma de gestión que permita consultar y verificar los
Ticket.
 Manejo de tickets por prioridades dependiendo del nivel de la falla.
 Informes escritos o por correo de los resultados de los análisis de fallas
ocurridos durante la prestación del servicio. Este informe debe ser
mensual y se debe colocar en formato digital en la nube.
 Cuadro de escalamiento con horas, nombres, cargos, correos y celulares.
 Se debe realizar una reunión mensual de seguimiento del comportamiento
de la solución y el servicio.

RESPUESTA ALIADO

14. ANS

 Alcance, ANS y compensaciones [ALIADO acepta] - [ALIADO hace descripción


de cada ítem si Aplica]
a. Alcance de garantía y/o soporte al Hardware: Se requiere garantía por
24 meses con fabricante y soporte 5X8
b. Alcance de garantía y/o soporte al Software: Se requiere garantía por 24
meses con fabricante y soporte 5X8
c. Forma de reporte de solicitudes y horario de atención: Se requiere de
reporte de solicitudes vía correo electrónico notificando a ETB y equipo
de TIC de cliente.
d. Tiempo de respuesta: Se requiere de un tiempo de respuesta de 15
minutos para la gestión de la solicitud
e. Tiempo de solución: Se requiere de un tiempo de solución de máximo 2
horas para servicio y 2 días hábiles para hardware.
f. Tiempo de llegada al sitio: Se requiere de un tiempo de llegada a las
instalaciones del cliente de 1 hora.
g. Tiempo de entrega de repuestos: Se requiere de tiempo de entrega
máximo de repuestos de 15 días calendario.
h. Periodicidad y cantidad de mantenimientos preventivos: Se requiere de 2
mantenimientos preventivos al año.

En caso del incumplimiento reiterativo de una o más condiciones durante el


mes de prestación del servicio o en la entrega de los bienes se impactará con
1% en el valor de la facturación del mes en que se presentó el incumplimiento.

15. Disponibilidad de los servicios de plataforma de mesa de ayuda

El porcentaje de disponibilidad del Servicio en horas al mes normal deberá ser del
99.9% mensual, las compensaciones por su no cumplimiento se aplicarán de
acuerdo con la siguiente tabla:

Rangos de Disponibilidad % Canon mensual


99.9% 0%
> 99.8% < 99.9% 4%
> 99.7% < 99.8% 8%
99.7% 10%

En caso tal que la disponibilidad sea menor de un 99.7% se realizara un


descuento de canon mensual de un 1% adicional por cada 0.1% de
disponibilidad que se vea afectada en el mes.
RESPUESTA ALIADO

La medición de la disponibilidad del servicio será el resultado de la aplicación de


la siguiente Formula:

DS= 1-(IHM/DHNM)

DS= Disponibilidad del Servicio

IHM= Indisponibilidad de horas mes

DHNM= Disponibilidad de horas normal mes

La IHM será el resultado de sumar de manera mensual las horas en que el servicio
no se prestó.

La disponibilidad del servicio será entregada mensualmente por el ALIADO a través


de informes que deben ser validados y aprobados por ETB y EL CLIENTE estos
deberán ser realizados a través de las estadísticas que generan los mismos equipos
y/o herramientas de gestión externas que permitan generar estos reportes, los
cuales se validaran si es necesario en reuniones periódicas de aclaración cuando
lo requiera ETB o EL CLIENTE.

RESPUESTA ALIADO

 Matriz de Escalamiento [ALIADO incluye tabla de escalamiento]

RESPUESTA ALIADO
16. Entregables para la presentación de la oferta

 Respuesta punto a punto a la invitación a cotizar


 Respuesta punto a punto al anexo técnico
 Diseño Técnico de la Solución a implementar.
 Cronograma
 Anexo Financiero
RESPUESTA ALIADO

17. Entregables que se deben contemplar al culminar las actividades.

El ALIADO debe, una vez culminada la etapa de instalación y configuración,


entregar los siguientes documentos con el fin de legalizar y dar cierre oficial al
proyecto.

 Documentación Final: Una vez culminado el proyecto, SE DEBE entregar


un informe final con el resultado de las actividades realizadas:
configuraciones realizadas, acta de trasferencia de conocimiento firmada por
las personas que la recibieron, topología de red, entre otros.
 Diseño de la solución.
 Inventario de equipos instalados.
RESPUESTA ALIADO

Das könnte Ihnen auch gefallen