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IÓN

es.

MANUAL DE CAPACITACIÓN
DEL TRANSPORTE PÚBLICO
COLECTIVO Y MASIVO
Manual de Capacitación para el Trasnporte Público
Colectivo y Masivo
Secretaría de Movilidad y Transporte del Estado de Jalisco
Av. Alcalde N° 1351, Col. Jardines Alcalde

Diseñado por:

Colegio Nacional de la Educación Profesional Técnica


Instituto para la Formacion del Trabajo del Estado de Jalisco
Universidad del Valle de Atemajac

Todos los derechos Reservados

Primera Edición Enero 2014


Mensaje del Secretarío
de Movilidad

Bit ea dolorum rese rem. Nem as del molut


est, simus doloria vit invellam fugitam hit
parum reperumque pelenis cipsandest eius
ratur, ut rem iuntiassunt adis sin cum, ea dolo
comnihi cimpor minto bea quam re, omnis
susam nost ad utes arum eum lant. El inulpa
pro tota dolora et as est et rat.
Lorrum qui ut ipis nistis sim vel il eiur reri
quam, imi, con nos andant.

Obitint quiam, con ressit rem quodipsust


quas el mollaci minctam hari nusdan-
tisque consecupta im quuntur, cuptate
mpore, conserspid quia dolori sum
harunt aut ditius, soluptatem ipsaerfer-
rum vella doluptia nihillo ritatem dolupta
por simagnatque sant lacita quatem
ratemolore poriti ditatecte rae plant re
nonse voles sin con corem et eariae
sitiur, simo ommolup tatquid ernam,
nonsequis erum earia ea veribusamus
ut eaquunt quatur as idel ius dellup-
tatem quat magnis dolupid erumet
am, con pratem autaecto doluptat ute
reperspidem voles nus, sa Enisitatia
DESARROLLO HUMANO

i
Índice general

DESARROLLO HUMANO I

Lista de figuras V

Índice de figuras VI

Lista de tablas VI

Índice de cuadros VII

0.1. Bienvenida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii

0.2. Introducción general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix

0.2.1. Objetivo del Módulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix

0.3. Competencias a desarrollar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x

1. Ética, valores y principios 1

1.1. Conceptos y definiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.1.1. Ética profesional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.1.2. Principios y valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.2. Ser, hacer y tener. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1.3. Relación entre calidad de vida y la ética. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2. Manejo efectivo del estrés 10

2.1. Concepto de Estrés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.1.1. ¿Qué es el Estrés? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2.1.2. Principales problemas del estrés: . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15


ii
2.1.3. Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2. Estrés y trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2.1. ¿Qué es el estrés de trabajo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2.2. Condiciones que podrı́an causar el estrés: . . . . . . . . . . . . 17

2.2.3. Índice de estrés en el trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2.2.4. Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.3. Gestión del estrés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.3.1. Factores que afectan a la respuesta de Estrés . . . . . . . . . . 25

2.3.2. Estrategias para anticiparse de forma positiva a las situaciones


estresantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

2.3.3. Vigilando el estrés durante las situaciones estresantes . . . . . . . . . 29

2.3.4. Cómo descargar el estrés después de situaciones estresantes . 33

2.3.5. Conclusión: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

2.4. Nutrición y Estrés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

2.4.1. Relación entre comer, nutrición y el tema del Estrés . . . . . 39

2.4.2. Conclusión: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

2.5. Plan de acción para el manejo del estrés en el trabajo . . . . . . . . . . . . . 44

2.5.1. Focos Rojos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

3. Inteligencia emocional 46

3.1. ¿Qué significa ser inteligente? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

3.2. Coeficiente intelectual vs Coeficiente emocional . . . . . . . . . . . . . . . . 48

3.3. Inteligencias múltiples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

3.3.1. Inteligencia lingüı́stico-verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

3.3.2. Inteligencia lógica-matemática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

3.3.3. Inteligencia espacial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

3.3.4. Inteligencia musical . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3.3.5. Inteligencia corporal kinestésica . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3.3.6. Inteligencia intrapersonal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53


iii
3.3.7. Inteligencia interpersonal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

3.3.8. Inteligencia naturalista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3.3.9. La inteligencia, una combinación de factores . . . . . . . . . . 55

3.3.10. Habilidades o dominios de la inteligencia emocional . . . . . . 56

3.4. ¿Qué son las emociones? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

3.4.1. Tipos de emociones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

3.4.2. Conclusión del tema 4.3. Inteligencia emocional . . . . . . . . 59

4. Trabajo en equipo 71

4.1. ¿Qué es un equipo de trabajo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

4.2. Equipo vs Grupo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

4.3. Un objetivo común. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

4.3.1. Resultado de un trabajo en equipo colaborativo . . . . . . . . 76

4.4. Fuerzas generadoras de un equipo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

4.5. Actitudes, valores y conductas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

4.5.1. Actitud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

4.5.2. Voluntad y actitud. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

4.5.3. Valores, actitudes y conductas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

4.6. Lecturas complementarias: Un apoyo más para tu desarrollo. . . . . . . . . . 84

4.6.1. Lectura 1: Por qué no funcionan los equipos . . . . . . . . . . 84

4.6.2. Lectura 2: Ocho maneras de formar equipos colaboradores . 85

4.6.3. Lectura 3:La disciplina de los equipos . . . . . . . . . . . . . . . 85

4.6.4. Lectura 4: La disciplina de los equipos . . . . . . . . . . . . . . 86

4.6.5. Lectura 5: Construyendo mejores equipos . . . . . . . . . . . . 88

5. Calidad en el servicio 90

5.1. Quiénes son nuestros clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

5.1.1. Errores comunes en el servicio al pasajero. . . . . . . . . . . . 93

5.2. El proceso de prestación del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95


iv
5.3. ¿Cómo tratar con usuarios difı́ciles? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

5.4. Manejo de conflictos y control de la ira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

5.4.1. Técnicas para la resolución exitosa de conflictos: . . . . . . . . 101

Bibliografı́a 105

v
Índice de figuras

1.1. Conceptos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

2.1. Qué es el Estrés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2.2. Tipos de Estrés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

vi
Índice de cuadros

1. Competencias a Desarrollar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x

1.1. Buenas y Malas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.2. Valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2.1. Test Estrés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2.2. Test Temperamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2.3. Índice Estrés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2.4. Ejemplo Fuentes Personales de Éstres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2.5. Fuentes Personales Estrés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2.6. Resúmen Estrategias Gestiión Estrés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

2.7. Semana y Momentos del Dı́a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

2.8. Personas,Conductas,Lugares Positivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

2.9. Personas, Conductas Lugares Negativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

2.10. Personas, Conductas Lugares Negativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

3.1. Inteligencia Intelectual e Inteligencia Emocional . . . . . . . . . . . . . . . . 49

5.1. Cliente Interno y Cliente Externo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

5.2. Tipo de Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

vii
0.1. Bienvenida

Te damos la más cordial bienvenida al Módulo Desarrollo Humano, el cual forma parte
integral del curso básico para conductores del transporte público, deseamos que el estudio
de este módulo resulte importante para ti en primera instancia para que logres ser un mejor
ser humano, en segunda instancia para que logres ser un mejor conductor y en tercer lugar
y como consecuencia logres vivir más satisfecho.

Para tener éxito en cualquier esfuerzo de capacitación son necesarios dos elementos, el
primero es un grupo de personas con disposición para sumar conocimientos, ideas y conceptos
a su ya gran acervo de experiencia, dispuestos también a compartir lo que saben y a mantener
un ambiente de cordialidad y respeto por la diversidad de opiniones que como es natural se
presentan en un grupo de personas en procesos de capacitación, también conscientes de que
un curso no hace las veces de buzón de quejas por lo que no es el lugar adecuado para
presentar las inconformidades y argumentar por qué no se pueden hacer las cosas, sino para
analizar situaciones y buscar cómo si se puede mejorar. El segundo elemento es un facilitador
del curso preparado para facilitar los procesos de aprendizaje tanto por sus conocimientos y
experiencias como por su generosidad para compartir. Seguros de que contamos con ambos
elementos, también lo estamos que este módulo será exitoso.

Tu participación será importante, por favor centrado en el tema y con orden haz los
comentarios que consideres contribuirán al logro del objetivo.

¡Bienvenido!

viii
0.2. Introducción general

El estudio del desarrollo humano es amplio y profundo pues se trata del estudio de las
personas y de lo que les permite ser mejores y alcanzar de mejor manera sus propósitos de
vida. Creemos que a partir del conocimiento es posible ayudar a las personas a ser mejores
seres humanos para vivir mejor, ser mejores ciudadanos, miembros de una familia y hacer
lo que les corresponde de mejor manera por lo tanto ser más productivos y contribuir al
desarrollo de la sociedad.

En este módulo se revisarán tan solo algunos tópicos relacionados con el desarrollo hu-
manos que creemos te serán útiles además para alinearte al nuevo modelo del transporte
público que el Gobierno del Estado de Jalisco promueve como una de sus acciones dirigidas
a mejorar el nivel de calidad que ofrece a los usuarios el transporte público y además reducir
la siniestralidad en la vı́a pública; en este nuevo modelo tu como conductor de una unidad
del transporte público eres clave y con estos temas pretendemos ayudarte a satisfacer las
expectativas que se tienen de tu desempeño.

En el desarrollo de cada tema se han incluidos ejemplos para facilitar la comprensión del
mismo, asimismo se han incluido ejercicios que te permitirán aplicar de manera sencilla los
conceptos que se manejan y ası́ lograr llevar a la práctica la teorı́a, te recomendamos hacer
todos los ejercicios.

En algunos de los temas se te solicitará que tú mismo hagas las conclusiones del tema,
por lo que permanecer atentos durante todas las sesiones te será útil para llegar a tus propias
conclusiones.

Por último, solicitamos tu participación activa, ser puntual y mantener una actitud de
escucha activa y de respeto tanto para el facilitador como para todos los compañeros en
capacitación.¡Manos a la obra!

0.2.1. Objetivo del Módulo

Los conductores del transporte público serán capaces de valorar la importancia de su tra-
bajo desde un enfoque humano, distinguiendo cómo poner en práctica los valores y principios
de la ética, cómo manejar efectivamente el estrés, cómo aplicar la inteligencia emocional en
su vida personal y laboral. Asimismo, reconocerán la importancia del trabajo en equipo y de
lograr la satisfacción de los usuarios a través de un servicio de calidad.

ix
0.3. Competencias a desarrollar

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 1: Competencias a Desarrollar

x
Capı́tulo 1

Ética, valores y principios

Hablar de ética es hablar del ser humano, por lo tanto se requiere primeramente aceptar
que somos seres racionales y espirituales, a diferencia de los animales quienes se dicen son
instintivos; también es importante destacar que el ser humano es digno, es decir es valioso. La
dignidad se basa en el reconocimiento de la persona de ser merecedora de respeto, es decir que
todos merecemos respeto sin importar cómo seamos. Al reconocer y tolerar las diferencias de
cada persona, para que ésta se sienta digna y libre, se afirma la virtud y la propia dignidad
del individuo, fundamentado en el respeto a cualquier otro ser. La dignidad es el resultado
del buen equilibrio emocional. A su vez, una persona digna puede sentirse orgullosa de las
consecuencias de sus actos y de quienes se han visto afectados por ellos, o culpable, si ha
causado daños inmerecidos a otros. La misma dignidad nos pone por encima de la naturaleza,
pues podemos transformarla también en nosotros mismos, contenerla, regularla, nos hace
responsables. Un exceso de dignidad puede fomentar el orgullo propio, pudiendo crear la
sensación al individuo de tener derechos exclusivos (privilegios). La dignidad refuerza la
personalidad, fomenta la sensación de plenitud y satisfacción.

1
1.1. Conceptos y definiciones

De acuerdo con Wikipedia, la ética es una rama de la filosofı́a que se ocupa del estudio
racional de la moral, la virtud, el deber, la felicidad y el buen vivir.

La ética es más que un concepto se vive cotidianamente, por la ética somos capaces de
reflexionar sobe un hecho, una decisión e incluso una intención propia o de alguien más, dicha
reflexión nos conduce también a un juicio moral de bueno o malo.

Figura 1.1: Conceptos

Ejercicio:

En la siguiente tabla anota por lo menos tres hechos, decisiones o intenciones de la vida
cotidiana éticamente buenas o malas:

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 1.1: Buenas y Malas

2
1.1.1. Ética profesional.

Para todos quienes desempeñamos algún trabajo independientemente de su naturaleza,


la ética profesional implica una serie de principios y de reglas que en tal trabajo debemos ob-
servar y entonces la ética profesional puede considerarse como bases de acción que pretenden
regular todas las acciones y actividades que se lleven a cabo en el marco de nuestro trabajo.

La idea de ética profesional se establece a partir de la idea de que todas las profesiones u
oficios, independientemente de su rama o actividad, deben llevarse a cabo de la mejor manera
posible, sin generar daños a terceros ni buscar exclusivamente el propio beneficio de quien
las ejerce. Ası́, algunos de los elementos comunes a la ética profesional son por ejemplo el
principio de solidaridad, el bien común, el de eficiencia, el de responsabilidad de los hechos
y sus consecuencias, el de equidad.

1.1.2. Principios y valores

También se dice que ética es un conjunto de principios y valores universalmente aceptados


que tienen como fin conducir al hombre hacia la felicidad, estos principios y valores orientan
el accionar del hombre y son o no aceptados por el ser humano en función de su inteligencia
y voluntad, es decir de su libertad de decisión.

Por definición un principio es el comienzo de algo; hablando de ética, un principio es


equivalente a una regla o norma de acción. En este sentido la ética como se dijo anteriormente
es un conjunto de reglas morales que se toman como base para definir la conducta, ya que
recoge aquello que se toma como válido o bueno.

Por lo que refiere a valores, antes de presentar una definición es importante reconocer que
autores y algunos estudiosos de filosofı́a no logran ponerse de acuerdo en cómo diferenciarlos
de los principios éticos, por que unos y otros tienen un propósito compartido que es conducir
al ser humano hacia la felicidad, entendida como la realización humana en un ámbito de
respeto a la dignidad humana y del bien común, en tanto que somos seres individuales y
sociales. Nos gusta considerar que el valor ético resulta más amplio que el principio, porque
el valor da origen al principio es decir a la regla, sin embargo un valor adquiere la dimensión
de principio de conducta. Los valores son abstractos y teóricos y se hacen realidad en las
acciones cotidianas reguladas por los principios bajo los cuales nos conducimos. También se
puede decir que el valor se encuentra en la conciencia del individuo.

3
Los valores nos permiten orientar nuestro comportamiento en función de realizarnos como
personas. Son creencias fundamentales que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unas
cosas en lugar de otras, o un comportamiento en lugar de otro. Representan ideales con
una importancia independiente de las circunstancias. Por ejemplo, aunque seamos injustos
la justicia sigue teniendo valor. Lo mismo ocurre con el bienestar o la felicidad. Los valores
de una persona regulan su comportamiento y son a su vez motores para su vida. Existen
diferentes tipos de valores, en este sentido, se consideran valores universales, la honestidad,
la responsabilidad, la verdad, la solidaridad, la cooperación, la tolerancia, el respeto y la paz,
entre otros; también están los valores familiares, es decir los que representan las creencias de
los padres como educadores de la familia; existen los personales, los socio-culturales, aquellos
que nos permiten subsistir, es decir los materiales; los espirituales, un ejemplo puede ser las
creencias religiosas; por último los valores morales.

Ejercicio: Por favor enlista los valores que conoces, de acuerdo a las siguientes categorı́as
de valores:

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 1.2: Valores

Una vez terminada tú lista, compártela con por lo menos dos compañeros.

4
Los valores son realidad en función de vivirlos, es decir de llevarlos a nuestra vida práctica,
para lo cual existen códigos de ética en los cuales se establecen normas que regulan los
comportamientos de las personas en diferentes ámbitos, por ejemplo el personal, el familiar,
el empresarial, el de una ruta, o el de una profesión. Ası́ es posible encontrar que existen
códigos de ética para los médicos, para los abogados, etc.

Ejercicio:

Por favor reúnete en grupos de acuerdo con las instrucciones de tu facilitador(a) y en


conjunto propongan una lista de por lo menos 7 normas de comportamiento que convendrı́a
regularan el comportamiento de los conductores del transporte público.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

5
1.2. Ser, hacer y tener.

¿Cuál es el orden que la darı́as tu a estas tres palabras?

1.
2.
3.

¿Por qué?

En una lı́nea de continuidad con lo que revisamos en el tema anterior, se puede decir que
el ser tiene una relación directa con los valores, es decir con aquello que define nuestra forma
de pensar y por tanto regula nuestras decisiones y nuestros juicios; por su parte el hacer
tiene que ver con los principios, es decir esas normas de actuación y conducta que ponemos
en práctica en nuestra vida cotidiana; entonces el tener es la consecuencia o el resultado del
ser y del hacer, es decir, de los valores y principios en acción.
Desafortunadamente desde hace unos años, quizás desde el principio del Siglo XX la
sociedad parece haber desvirtuado el propósito de la vida y el cómo medir el éxito de los
seres humanos, permeando en el pensamiento de las personas que la realización o el éxito se
mide en función de las riquezas que se logren acumular, es decir de cuánto se logre TENER:
propiedades, tı́tulos profesionales o de cualquier tipo (deportivos, de juego, etc.), quizás
hasta el número de hijos o parejas sentimentales. Quienes se han dejado convencer de esta
corriente del TENER, han dejado de lado el Ser para hacer lo necesario para tener, olvidando
en HACER los principios de vida que defienden la dignidad humana. Un argumento erróneo
que genera confusión es el que sostiene que venimos a este mundo para ser felices y es que
realmente el fin último de nuestra vida es la felicidad, entendida ésta como la realización
plena del ser humano, lo cual es algo superior al sólo tener.
Quizás hayas escuchado de un japonés de nombre Carlos Kasuga, aunque si el nombre
no te es familiar, si lo será el nombre de la empresa que dirigió hasta llevarla a la cúspide
el éxito, Yakult; este hombre en sus conferencias y entrevistas recurre a cuatro principios de
vida que nos ayudarán a comprender lo que se ha comentado anteriormente. Estos principios
son:

1. El bien ser: Debemos ser puntuales, ser honestos, ser trabajadores, ser disciplinados,
ser cariñosos. El principio fundamental es el respeto.
2. El bien hacer: Todo lo que hagas, hazlo bien... si te vas a levantar hazlo bien, si te
vas a vestir hazlo bien, si te vas a despedir de tu familia hazlo como si fuera el último
saludo... es hacer las cosas bien”. Las personas que dan más de lo que reciben, a su
familia, a sus hijos, a sus trabajadores, a sus empleados, a su sociedad, van a llegar al
tercer paso: el bien estar.
6
3. El bien estar: Dar más de lo que se recibe: a la familia, al trabajo, a la sociedad. Al
final hace que uno sienta el bien estar, que es sinónimo de felicidad plena, porque diste
lo mejor de ti a toda la gente con la que tuviste la fortuna de tratar en el dı́a.
Siguiendo los tres pasos: bien ser, bien hacer y bien estar... tarde o temprano nos
llevarán al bien tener.
item El bien tener: Si se cumple con los tres pasos anteriores y en ese orden, lograrán el
bien tener del dinero y las cosas materiales. Recuerden: no busquen tener el bien tener
rápido y fácil sin hacerlo bien y mucho menos sin sentirlo bien.

Entonces y a manera de conclusión te podemos recomendar no esperar a tener para


estar bien para ser feliz, para dar lo mejor de ti; no esperes a estar bien para hacer bien y
esfuérzate cada dı́a por dar un plus en todos los roles que tienes en tu vida, como esposo,
como hijo, como padre, como conductor, como profesante de una religión, como miembro de
una sociedad, como ser humano. Y por último no esperes a ser, es decir a vivir de acuerdo
con tus valores y principios. Recuerda que el camino a la realización plena es primero, ser,
después hacer para estar bien y como consecuencia obtendrás lo que deseas tener.

Ejercicio:

En las siguientes lı́neas, por favor escribe quién quieres ser, que debes hacer para lograrlo,
cómo puedes estar bien y qué esperas tener cómo consecuencia de todo esto en tu vida.

7
1.3. Relación entre calidad de vida y la ética.

Como lo destacamos en el primer tema los principios y valores son parte integral de la
ética y ambos tienen en común el propósito de orientar la vida del ser humano hacia su
realización plena, por tanto es sencillo aceptar que la ética tiene una relación directa con la
calidad de vida de las personas.

¿Cómo puedes definir lo que es calidad de vida para ti?

Hablar de calidad de vida, es hablar de aquellos elementos que hacen que la vida sea
digna, cómoda, agradable y satisfactoria. En el caso de los seres humanos, los elementos que
contribuyen a contar con una calidad de vida pueden ser tanto emotivos, como materiales
como culturales. En este sentido, la calidad de vida de una persona está dada en primer
término por la posibilidad de vivir de manera agradable con sus pares, principalmente con el
grupo que forma su familia y que le da identidad.

Algunos de los elementos que se consideran como parte de la calidad de vida son:

1. Bienestar emocional

2. Riqueza material y bienestar material

3. Salud

4. Trabajo y otras formas de actividad productiva

5. Relaciones familiares y sociales

6. Seguridad

7. Integración con la comunidad

Por lo que una definición integradora de calidad de vida puede ser la siguiente:

Calidad de vida es un estado de satisfacción general, derivado de la realización de las po-


tencialidades de la persona. Posee aspectos subjetivos y aspectos objetivos. Es una sensación
subjetiva de bienestar fı́sico, psicológico y social.

Incluye como aspectos subjetivos: la intimidad, la expresión emocional, la seguridad per-


cibida, la productividad personal y la salud objetiva. Como aspectos objetivos el bienestar
material, las relaciones armónicas con el ambiente fı́sico, social y con la comunidad.

Hay posiciones lastimeras de muchas personas que tratan de convencerse de que no se


puede tener calidad de vida en nuestros tiempos, nosotros te invitamos a pensar a que la
calidad de vida se define en función de lo que a ti hace feliz y como se mencionó en el
desarrollo del subtema ser, hacer y tener, es posible tener felicidad a partir de nuestra forma
de ser, de hacer, de estar en relación con los demás.

8
Ejercicio:

Después de hacer una reflexión personal acerca de lo que te hace feliz, en los diferentes
roles de tu vida, escrı́belo en las siguientes lı́neas:

1. En tu familia:

2. En tu trabajo:

3. En tu lugar de residencia:

4. En tu grupo de amigos:

Conclusión del tema 4.1. Ética, valores y principios.

La ética es el conjunto de principios y valores que orientan al individuo hacia su realización


plena y le permiten hacer juicios racionales de lo que es moralmente bueno y de lo que no lo
es. La ética es mucho más que una rama filosófica que los estudiosos de siglos pasados y de
nuestra época decidieron crear, la ética real y aplicable en todos los ámbitos de nuestra vida,
como recordarás se revisó el concepto de ética profesional y ustedes realizaron una propuesta
de código de ética para su desempeño como conductores del transporte público.

Un actuar ético siempre redituará más que un actuar antiético.

Reflexionamos también acerca del ser, del hacer y del tener, analizando la propuesta de
Carlos Kasuga, un hombre exitoso de nuestra época.

Por último revisamos la relación tiene la ética con la calidad de vida de las personas,
llegando a la conclusión de que son muchos los factores que la integran, pero que cada
persona tiene su propia medida de calidad de vida de acuerdo con lo que le hace feliz,
siempre congruentes con la dignidad humana que como se comentó tiene que ver con el valor
de la persona y su respeto independientemente de su condición.

Confiamos que el estudio de este tema, aunque corto en tiempo te haya sido de utilidad
para reflexionar acerca de tu vida, de cómo te conduces en ella y de qué puedes cambiar para
ser un mejor ser humano, recuerda que antes que conductor de una unidad del transporte
público, eres el conductor de tu propia vida.

9
Capı́tulo 2

Manejo efectivo del estrés

El trabajo es la condición básica y fundamental de toda la vida humana

Federico Engels.

Pasamos la mayor parte del dı́a trabajando, vivimos de él, comemos de él; por eso resulta
tan importante dedicar un espacio a mejorar las condiciones de vida en el trabajo. El estrés
es uno de los aspectos que se verá relacionado, sin embargo no necesariamente tendrá efectos
nocivos si aprendemos a manejarlo y sacarle provecho. Aprender formas diferentes para ma-
nejar el estrés, desarrollar un nivel de conciencia más alto con respecto al impacto que están
teniendo los niveles de estrés en el trabajo para que de esa manera desarrollar estrategias
sencillas que nos ayudarán a vivir mejor y rendir en el trabajo.

Encontrarás que el Estrés cuando es constante y no se vacı́a; tiene efectos en la salud,


estado de ánimo, rendimiento laboral, accidentes de trabajo, inseguridad entre otros. Por
lo que es de vital importancia que los trabajadores estemos preparados frente al mundo
que vivimos; ante las amenazas comunes en nuestro paı́s: desempleo, polı́tica, inseguridad,
inflación, etc. Cabe destacar que atendiendo nuestros niveles de estrés podemos reducir todos
los efectos antes mencionados y propiciar un estado de salud, armonı́a, motivación, seguridad
y bienestar en el trabajo.

2.1. Concepto de Estrés

El éxito consiste en obtener lo que se desea. La felicidad, en disfrutar lo que se obtiene.

Es importante conocer y tener los elementos necesarios para comprender el concepto del
estrés; ya que existen muchos mitos o ideas erróneas acerca del estrés como si fuera algo
necesariamente negativo, sin embargo el estrés es una respuesta del individuo ante una ame-
naza o evento mediante la cual el individuo responde; la manera de responder del individuo
depende de factores personales y recursos individuales para enfrentar el estrés.

10
Ahora tendrás un punto de vista completo acerca del estrés donde reflexionarás la im-
portancia para su manejo y las repercusiones que tiene en el individuo desde los aspectos
favorables y desfavorables para la salud.

2.1.1. ¿Qué es el Estrés?

La respuesta del cuerpo a los desafı́os y peligros se conoce como reacción de “lucha o
huida”. Es una compleja reacción en cadena de cambios fisiológicos y bioquı́micos, en la que
participan el cerebro, el sistema nervioso y diversas hormonas.

Como resultado de ello el cuerpo se pone en estado de “alerta total”, ya que nos enfren-
tamos con una situación en que la vida se ve amenazada, con una carrera o con un plazo
a cumplir, tenemos la energı́a necesaria para reaccionar ante cualquier tipo de reto. En res-
puesta al estrés, ciertas sustancias quı́micas como la adrenalina y el aumento de la presión
sanguı́nea, los latidos del corazón, la toma de oxı́geno y la circulación de la sangre en los
músculos, se combinan y nos proporcionan la energı́a, la fuerza y la viveza mental necesarias
para reaccionar de la mejor manera posible.

El sistema nervioso autónomo no puede establecer una diferencia entre los distintos tipos
de excitación a que nos vemos sometidos. Ası́, la reacción del organismo es la misma cuando
nos encontramos con un atasco en el tránsito que cuando nos persigue un toro enloquecido.

Figura 2.1: Qué es el Estrés

La reacción de lucha o huida ante el estrés es perfectamente saludable siempre y cuando


sea provocada por una situación real y podamos utilizar la energı́a que genera, tal como
harı́amos para escaparnos del toro. Pero cuando es inapropiada o se mantiene durante dema-
siado tiempo, esa energı́a puede producir un tipo de estrés dañino y aumentar las tensiones
nerviosas.

Cuando esto ocurre, lo que comenzó siendo un desencadenamiento de reflejos positivos


y normales para ayudar al funcionamiento saludable del cuerpo, se convierte en algo poco
saludable y contraproducente. Si dicha situación persiste durante mucho tiempo puede causar
una enfermedad grave.

11
Tipos de Estrés

Existen tres tipos básicos de estrés:

1) Principalmente fı́sico;

2) Principalmente mental o

3) Una combinación de ambos.

Figura 2.2: Tipos de Estrés

Los tipos de estrés fı́sico causan la tensión en el cuerpo: nervios, retortijones, sudores,
etc. Los tipos de estrés mental son, entre otros: inquietudes y pensamientos preocupantes.
Los tipos de combinación reaccionan con ambas respuestas en un porcentaje similar. Si bien
su objetivo consiste en combatir las molestias fı́sicas, conviene que tengas en cuenta tu perfil
personal en el momento de seleccionar un alivio.

12
Test de tipo de estrés.

Cuando tú te sientes ansioso, ¿qué es lo que sueles experimentar?

Marca con una cruz según corresponda.

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Cuadro 2.1: Test Estrés

13
Puntuación del tipo de estrés. Asigne un punto de tipo corporal a cada una de estas
respuestas: 1, 4, 5, 8, 9, 11, 13

Asigne un punto de tipo mental para cada una de las siguientes:

2, 3, 6, 7, 10, 12, 14

Si tiene más puntos en el casillero de la mente que en el del cuerpo, considérese una
persona de tipo de estrés mental. Si tiene más puntos en el casillero del cuerpo que en el de
la mente, su tipo de estrés es fı́sico. ¿Tienes idéntico número de puntos en ambas categorı́as?
Eso significa que eres una persona del tipo mixto.

14
2.1.2. Principales problemas del estrés:

1. Respondemos a los creadores de estrés social como si fuera creadores de estrés fı́sico

2. El estrés se acumula

2.1.3. Conclusión

Se han identificado los tipos de estrés y hemos comprendido la manera en que nos mane-
jamos; además de poder distinguir los conceptos clave en el estudio del estrés y su relación
con los seres humanos. A partir de esta información se puede valorar la importancia que tiene
el manejo adecuado del estrés en los diferentes campos donde nos desarrollamos.

2.2. Estrés y trabajo

No es el oficio el que dignifica al hombreé sino el hombre el que dignifica su oficio. Jorge
Ángel Livraga

Ahora podemos ver las repercusiones que tiene el estrés en el trabajo, los signos en el
individuo y el modelo de NIOSH como recurso para poder comprender el impacto del estrés
en el trabajo.

Consideramos en ocasiones que el estrés es algo manejable, que podemos solos, sin embargo
existen una gran cantidad de recursos para mejorar la manera de manejarlo. Ahora puedes
revisar y analizar cómo el estrés que no se maneja adecuadamente tiene relación con múltiples
enfermedades y riesgos de trabajo; de la misma manera también el manejar adecuadamente
el estrés nos permite tener un mejor rendimiento, satisfacción en el trabajo, desarrollo de la
creatividad y alternativas para enfrentar los problemas de la vida diaria.

2.2.1. ¿Qué es el estrés de trabajo?

El estrés de trabajo se puede definir como las nocivas reacciones fı́sicas y emocionales
que ocurren cuando las exigencias del trabajo no igualan las capacidades, los recursos, o las
necesidades del trabajador. El estrés de trabajo puede llevar a la mala salud y hasta la herida.

El concepto del estrés de trabajo muchas veces se confunde con el desafı́o, pero estos
conceptos no son iguales. El desafı́o nos vigoriza psicológicamente y fı́sicamente, y nos motiva
a aprender habilidades nuevas y llegar a dominar nuestros trabajos. Cuando nos encontramos
con un desafı́o, nos sentimos relajados y satisfechos. Entonces el desafı́o es un ingrediente
importante del trabajo sano y productivo. Probablemente a la importancia del desafı́o en
nuestra vida de trabajo refieren los que dicen “un poco de estrés es bueno.”

15
El enfoque de NIOSH en el estrés de trabajo

Sobre la base de experiencia e investigaciones, NIOSH apoya el parecer que las condiciones
de trabajo tienen un papel principal en causar el estrés de trabajo. Sin embargo, no se ignora
el papel de factores individuales. Según la opinión de NIOSH, la exposición a condiciones
estresantes de trabajo (llamadas causas de estrés) pueden tener una influencia directa en la
salud y la seguridad de trabajador. Pero como se muestra en el esquema de abajo, factores
individuales y de otras situaciones pueden intervenir para fortalecer o debilitar esta influencia.

Teresa tiene que cuidar a su madre enferma— es un ejemplo cada vez más común de
un factor individual o de una situación que puede intensificar los efectos de las condiciones
estresantes de trabajo. Unos ejemplos de factores del individuo y de la situación que pueden
reducir los efectos de condiciones estresantes incluyen los siguientes:

El equilibrio entre el trabajo y la vida familiar o personal

Una red de apoyo de amigos y compañeros de trabajo

Un punto de vista relajado y positivo

16
Esquema de NIOSH del estrés de trabajo

Señales de aviso tempranas del estrés de trabajo

El estrés de trabajo y la salud:

Lo que nos dicen las investigaciones

La enfermedad cardiovascular: Muchos estudios sugieren que los trabajos que exigen mucho
psicológicamente y que permiten a los empleados poco control sobre el proceso de trabajo hacen
aumentar el riesgo de la enfermedad cardiovascular.

Las afecciones musculo esqueléticas: Sobre la base de investigaciones por NIOSH y muchas
otras organizaciones, se cree mucho que el estrés de trabajo aumenta el riesgo del desarrollo
de afecciones musculo esqueléticas de la espalda y de las extremidades de abajo.

Las afecciones psicológicas: Varios estudios sugieren que las diferencias entre las tasas de
problemas de la salud mental (como la depresión y el agotamiento) para varias ocupaciones
se deben en parte a las diferencias entre los niveles del estrés de trabajo. (Las diferencias
de economı́a y estilo de vida entre ocupaciones también pueden contribuir a algunos de estos
problemas.)

La herida en el lugar de trabajo: Aunque se necesita más estudio, se aumenta la preocu-


pación que las condiciones estresantes se afecten las prácticas seguras de trabajo y crean el
marco para las heridas en el trabajo.

El suicidio, el cáncer, las úlceras, y las funciones inmunes afectadas: Unos estudios sugieren
una relación entre las condiciones estresantes de trabajo y estos problemas de la salud. Sin
embargo, se necesitan más investigaciones antes de que se pueda sacar conclusiones firmes.

Enciclopedia de la Salud y la Seguridad Ocupacional

2.2.2. Condiciones que podrı́an causar el estrés:

El diseño de los trabajos. Trabajo pesado, descansos infrecuentes, turnos y horas de


trabajo largos; trabajos frenéticos y de rutina que tienen poco significado inherente, no usan
las habilidades de los trabajadores, y proveen poco sentido de control.

Ejemplo: David trabaja al punto de agotamiento.

El estilo de liderazgo. Falta de participación por trabajadores en la toma de decisiones,


falta de comunicación en la organización, y falta de polı́tica que está favorable a la vida de
familia.

Ejemplo: Teresa necesita obtener la aprobación del jefe por todo, y la compañı́a está in-
sensible a sus necesidades de familia.

Las relaciones interpersonales. Malos ambientes sociales y falta de apoyo o ayuda de


compañeros y supervisores.
17
Ejemplo: El aislamiento fı́sico de Teresa reduce sus oportunidades de relacionarse con
otros trabajadores o recibir ayuda de ellos.

Los roles de trabajo. Expectativas de trabajo mal definidas o imposibles de lograr,


demasiada responsabilidad, demasiadas funciones.

Ejemplo: Muchas veces Teresa se ve en una situación difı́cil en la que trata de satisfacer
tanto las necesidades del cliente como las exigencias de la empresa.

Las preocupaciones respecto a la estabilidad laboral. Inseguridad de trabajo y


falta de oportunidad para el crecimiento personal, el fomento, o el ascenso; cambios rápidos
para los cuales los trabajadores no están preparados.

Ejemplo: Desde la reorganización del transporte público, todos están preocupados sobre
sus futuros.

Las condiciones ambientales. Condiciones desagradables y peligrosas como las áreas


de trabajo atiborradas, el ruido, la contaminación del aire, o los problemas ergonómicos.

Ejemplo: Calor en exceso, tráfico abundante.

18
Test de temperamento:

¿Eres propenso al estrés?

Instrucciones:

Se facilita a continuación una serie de afirmaciones que se han utilizado para autodes-
cribirse. Lee cada afirmación y marca con un cı́rculo el número más apropiado para indicar
cómo te sientes en general. No hay respuestas verdaderas ni falsas. No inviertas demasiado
tiempo en ninguna afirmación en concreto. Limı́tate a dar la respuesta que mejor defina cómo
te sientes en general.

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Cuadro 2.2: Test Temperamento

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Autoevalúate:

Cuenta los puntos (de 1 a 4) que has marcado en cada afirmación, suma el total y busca
tu equivalencia en la “relación de porcentajes”. Un hombre que ha obtenido 17 puntos o una
mujer que ha sumado 18 se sitúa en la cifra media, o sea en el 50 %.

Una persona que haya conseguido menos de 13 puntos se hallará por debajo de la zona de
seguridad y quizá no reaccione a las situaciones provocadas por los demás. Una puntuación
de 23 ó superior lo sitúa entre los individuos irascibles.

20
2.2.3. Índice de estrés en el trabajo.

¿Qué tanto te sientes incómodo?

Instrucciones:

Este cuestionario propone diez situaciones relacionadas con el ámbito laboral que han
sido detectadas por trabajadores de diversas actividades. Lee cada afirmación y marca con un
cı́rculo el número aproximado de veces durante el mes pasado que te has sentido preocupado
o molesto por cada situación.

Número de casos en el mes pasado.

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Cuadro 2.3: Índice Estrés

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Total de puntos:

Autoevalúate.

A fin de comparar el nivel de estrés con el de otros trabajadores, suma los puntos que
has marcado para cada propuesta (de 0 a 3). El total estará comprendido entre 0 y 30. En
el caso de que hayas obtenido entre 5 y 7 puntos, te sitúas en la cifra media de la frecuencia
con que experimentas estrés en el trabajo.

Si has sacado más de 9 puntos, quizá tengas motivos para sentirte preocupado por tu
situación.

Si en tu autoevaluación obtienes una cifra de 4 ó inferior, ello supone que tienes un empleo
relativamente relajado.

Dos segmentos de peligro.

Si has totalizado más de 20 puntos en el test de temperamento y más de 9 en el ı́ndice de


estrés en el trabajo, estás sujeto a una combinación peligrosa. Más vale que te tranquilices o
modifiques tu actitud en el trabajo.

Las puntuaciones de dos cifras en el ı́ndice de estrés en el trabajo, indican problemas


graves, sobre todo si tu personalidad tiende a la irritabilidad e impetuosidad. Recuerda el
efecto combinado de los dos segmentos: Si tu personalidad te hace propenso a la ira, habrás
de tener cuidado con los empleos que entrañen muchas pequeñas molestias.

Combatir el estrés.

Los test que acabas de realizar, deberı́an brindarte alguna pista sobre el modo como
soportas determinados tipos de estrés. Pero lo más importante es que no hace falta ser un
ejemplo paradigmático del Tipo A para beneficiarse de las técnicas de reducción del estrés.

De hecho, el comportamiento puede evolucionar en una serie continua desde los casos
extremos de conducta tranquila del Tipo B hasta el mencionado Tipo A. A veces tenemos
la impresión de que la vida nos impulsa a correr y serı́a benéfica alguna forma de reducir la
marcha.

22
Ejercicio: Fuentes personales de Estrés

Objetivo: Identificar y analizar las fuentes personales de estrés

Haga una lista de sus fuentes de estrés en el gráfico siguiente.

Identifique los tres mayores creadores de estrés en este momento. Pueden ser los más
importantes, o los que le producen más preocupación.

Estrés laboral: Son todo lo que tiene que ver con su trabajo o profesión

Estrés Particular: Se encuentran en el resto de su vida

Estrés inmediato: Aquellos a los que se enfrenta usted ahora mismo y no permanecerán
durante un largo perı́odo de tiempo.

Estrés continuado: Son aquellos a los que se enfrenta usted en la actualidad, y que es
probable que estén presentes durante cierto tiempo.

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FUENTES PERSONALES DE ESTRÉS

Ejemplo:

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Cuadro 2.4: Ejemplo Fuentes Personales de Éstres

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Cuadro 2.5: Fuentes Personales Estrés

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2.2.4. Conclusión

Los efectos del Estrés en el trabajo nos llevan a valorar la importancia del buen manejo
para evitar las posibles complicaciones que el estrés tiene en la salud, rendimiento laboral
y en nuestra vida diaria. Ası́ mismo hemos identificado las áreas vulnerables en nosotros
como nuestro temperamento, trabajo y relaciones laborales donde estamos teniendo fuerte
impacto en nuestros niveles de estrés. Una vez identificados estos aspectos podemos comenzar
a diseñar estrategias para gestión del estrés que se verán más adelante.

2.3. Gestión del estrés

No importa cuánto vivamos, sino cómo lo hagamos. Bailey.

Considerado este tema como medular para el manejo del estrés ya que nos permite tener
una visión completa del proceso de estrés; además de tener herramientas propicias para
resolver las diferentes etapas, brinda alternativas y soluciones a los problemas de la vida
cotidiana en el trabajo.

Abordamos los momentos antes, durante y después de una situación estresante y en


cada uno de estos momentos desarrollamos estrategias de afrontamiento que nos ayudarán
a salir bien librados. Sin descuidar la parte más importante del taller que es la prevención
y que va a estar relacionada con todos los cambios posibles que nos ayudarán a crear un
estilo de vida saludable que nos hará fuertes frente a las diferentes amenazas. Como dice
una importante reflexión Çuerpo sano en mente sana”, nos hace reflexionar que el atender
nuestras necesidades personales, corporales se verá reflejado en nuestro estado mental y por
consiguiente una mejor concentración, rendimiento, recursos y alternativas para manejar el
estrés.

2.3.1. Factores que afectan a la respuesta de Estrés

Hay 3 grandes variables que determinan la cantidad de estrés que soportará usted en cada
situación dada.

Percepción, actitud y diálogos internos

Lo que se dice usted a sı́ mismo respecto a una situación determina la forma en que
responderá a la misma. Una casa se quema, y una persona dice “Mi vida se ha arruinado”.
Otra dirá: “Voy a buscar opciones para restaurar el daño y me daré tiempo para que las
cosas mejoren”.

25
Es obvio que lo que se dice usted mismo antes, durante o después de una situación
estresante influye en la potencia de su respuesta. Si ha de hablar ante un grupo y tiene usted
fantası́as de fracaso, es probable que se pregunte si saldrá bien del momento. Mientras da
la charla, puede seguir con esa actitud, contribuyendo realmente con ello a una presentación
peor.

Susceptibilidad, tolerancia y capacidad

Su salud determina la forma en que responde usted a un creador de estrés. Su estado


de salud también determina la forma en que dialoga usted consigo mismo respecto a los
acontecimientos de su mida.

Si está cansado, cualquier trabajo extra por pequeño que sea, es seguro que le parecerá una
carga. Cuando está descansando, ese mismo trabajo puede parecerle una oportunidad. Parte
de la creación de la tolerancia es aprender a reducir la excitación/respuesta de estrés de forma
normal y sistemática.

El creador de estrés

La naturaleza del creador de estrés al que se enfrenta es obvio que influye en la forma en
que responde usted. Sin embargo es importante recordar que los creadores de estrés social,
que son a los que se enfrenta primordialmente, son modificados por lo que se dice a sı́ mismo
y lo sano que se encuentre.

Resumen de las estrategias de gestión del estrés

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Cuadro 2.6: Resúmen Estrategias Gestiión Estrés

Programa de creación de tolerancia

26
2.3.2. Estrategias para anticiparse de forma positiva a las situa-
ciones estresantes

Por la mañana. Cuando despierte, antes de levantarse de la cama, imagı́nese su dı́a.


Véase realizando sus actividades diarias y sintiéndose confortable. Siga concentrándose
en la manera con la cual va a sentirse confortable. No se preocupe por cómo van a
resultar los acontecimientos.

Prepárese. No hay substituto alguno para la preparación. Piense de forma lógica en su


acontecimiento venidero. Haga una lista de lo que debe hacerse. Es frecuente que el
nerviosismo surja de la realidad de una preparación inadecuada. Las pesadillas pueden
ser ensayos para recordarlos que no estamos preparados. Cuı́dese de los detalles. Planee
diariamente lo que tiene intención de hacer el dı́a siguiente.

Imagı́nese el acontecimiento estresante. Si se enfrenta usted a una situación esencial-


mente estresante, cierre los ojos y cree una imagen donde se vea usted en el aconteci-
miento, manejándolo de la forma más positiva que pueda imaginarse. Haga prácticas
imaginándose este resultado hasta que se sienta cómodo con él.

Analice sus diálogos internos. Observe lo que usted se está diciendo a sı́ mismo respecto
a este acontecimiento venidero.

Relájese antes del acontecimiento. Justo antes del acontecimiento, dedique un momento
a relajarse.

Descargue energı́a nerviosa. . Si su tensión es excesiva, incremente su actividad hasta


que la tensión le abandone. Si puede, elimı́nela con algo de ejercicio vigoroso. Estı́rese.
Chasquee los dedos. Mantenga el cuerpo suelto.

Imagı́nese el final de este acontecimiento

¿Puede usted enfrentarse a lo peor?

Espere la existencia de un cierto estrés

Planee descargar su estrés después de que haya terminado

Lea lecturas que le inspiren

Ejercicio: Mi acontecimiento estresante venidero Anote un acontecimiento es-


tresante que esté por venir

Estrategias que puedo utilizar para anticiparme positivamente al acontecimiento:

27
Ejercicio: Cómo seleccionar sus cortocircuitos

Objetivo: identificar los indicadores de cortocircuitos

Cómo realizar el ejercicio: En el espacio que se le proporciona, haga una lista de por lo
menos tres, pero no más de seis indicadores de cortocircuitos que utilizará usted.

Cada vez que se dé cuenta de su indicación, respire profundamente y dı́gase: “Estoy
relajado”.

Cada mes deberı́a comprobar sus cortocircuitos. Vea si le están funcionando. Los corto-
circuitos funcionan porque usted se condiciona a sı́ mismo para relajarse en su entorno en
lugar de ponerse tenso.

Indicadores de cortocircuitos

Ejemplos de cortocircuitos:

1. En el trabajo: El teléfono que suena

2. En el trabajo: siempre que llama el Sr. X (Un cliente irritante)

3. En el coche: En los semáforos

4. En el coche: siempre que paso al lado de esculturas y fuentes

5. En casa: cada vez que llora el bebé

6. En casa: cada vez que suena el timbre de la puerta

Sus cortacircuitos:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

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2.3.3. Vigilando el estrés durante las situaciones estresantes

Prestar atención a sus respuestas fı́sicas durante situaciones estresantes. Primordialmente


se trata de concentrarse en sus patrones de respiración, aunque es posible vigilar cualquier
respuesta fisiológica.

¿Qué es lo que está sucediendo ahora mismo, a mi respiración?

Qué es la Respiración

La respiración es un puente entre lo fı́sico, lo emocional y lo mental. Cuando se respira


de forma profunda y completa, se puede conseguir un estado de gran relajación:

se elimina la tensión muscular

se aporta una mayor cantidad de oxı́genos a la sangre y a los órganos

la mente se vuelve más clara y despejada

Los procesos fı́sicos, mentales y emocionales están imbricados con la respiración. Es impo-
sible disociarlos, pero sı́ es posible aprender a controlar la respiración para controlar nuestra
salud.

La respiración nos mantiene minuto a minuto. Es una fuente de vida más importante que
el alimento o el agua. Los pulmones son los órganos más largos del cuerpo humano. Nuestro
sistema respiratorio:

nos proporciona oxı́geno

elimina el bióxido de carbono del cuerpo

regula el pH corporal

La mayorı́a de nosotros utilizamos sólo una décima parte de nuestra capacidad respirato-
ria. Si no expandimos los pulmones a su máxima capacidad, las pequeñas cavidades de aire
que hay entre ellos no pueden limpiar su capa de mucosidad adecuadamente. El resultado
es menos oxı́geno para el cuerpo, y una intoxicación constante que conduce a una menor
resistencia ante los avatares que se nos presentan.

Aprende de nuevo a respirar. Si observas la respiración de un bebé, verás que su abdomen


sube y baja con cada respiración. Con el tiempo vamos perdiendo esa forma profunda de
respirar, y nos limitamos a llenar superficialmente nuestros pulmones. Si te observas, verás
que no utilizas el abdomen para respirar, sólo hinchas levemente la parte alta del tórax.

29
Cómo respirar conscientemente

Para respirar de modo consciente es necesario entender los procesos fisiológicos de la


respiración. Consideraremos los movimientos respiratorios en tres fases:

1. La primera fase consiste en la coordinación entre el diafragma y la musculatura abdo-


minal. Se produce al principio de la inhalación y al final de la exhalación.

La dilatación de los pulmones permite inspirar aire. Al inhalar la musculatura


abdominal se relaja y el abdomen se abomba hacia delante. De esta manera, los
órganos de la cavidad abdominal (el hı́gado, el estómago, los intestinos) ceden
volumen al diafragma.
Al exhalar, se relaja el diafragma, la musculatura abdominal se contrae y la presión
de los órganos abdominales sobre el diafragma obliga a expulsar el aire.

2. La segunda fase actúa sobre la caja torácica.

Al inhalar ésta se ensancha por acción de la musculatura intercostal. Las costillas


se levantan y se abren un poco hacia los lados. De esta manera el volumen del
tórax aumenta y fuerza la introducción de aire en los pulmones.
Al exhalar se expulsa el aire viciado. Otros grupos de músculos intercostales,
situados en la parte interior de la caja torácica, comprimen las costillas hacia
dentro y hacia abajo lo que hace disminuir la capacidad del tórax y por tanto
provoca la expulsión del aire.

3. En la tercera y última fase intervienen otros grupos musculares de la cabeza, el cuello


y la cintura escapular.

Al inhalar éstos se contraen y levantan las costillas de la parte superior del tórax,
ası́ como el esternón.
Al exhalar, se relajan y colaboran a la disminución del volumen torácico.
Una buena respiración empieza por el control del diafragma y de los músculos res-
piratorios para absorber mayor cantidad de aire con menos esfuerzo. Las personas
que respiran mal, de una manera incompleta, fuerzan en exceso estos músculos
respiratorios superiores. Es como si el aire se quedara a medio camino.

Ejercicio:

Haz una espiración completa. La mayorı́a de las personas no vacı́an los pulmones por
completo al exhalar, quedando cierto volumen de aire viciado en los pulmones. Una espiración
completa produce automáticamente una buena ventilación al inhalar.

Ayúdate del abdomen para vaciar los pulmones. Espira lenta y relajadamente. Cuando
llegues al lı́mite de una espiración cómoda, ayúdate de los músculos abdominales para forzar,
por medio de la contracción, la salida de más cantidad de aire. La espiración debe ser lenta
y frenada, pero sin ser intermitente.
30
Inspira y espira siempre por la nariz. La nariz caldea, filtra y humedece el aire. Si se
respira por la boca, se puede provocar hiperventilación.

Mantén una postura correcta y erguida. Al practicar siéntate en el suelo o en una silla,
pero con la espalda recta. Si te sientas con el busto doblado, el vientre no puede levantarse
y la caja torácica pierde movilidad.

Secuencia correcta de los movimientos de inhalación y exhalación

Inhalación:

Primero llena el vientre

Luego las costillas

Por último el esternón La inspiración empieza y la espiración termina en la región central


del cuerpo: el vientre.

Este tipo de respiración relaja y ayuda a centrarse

Exhalación:

Primero el esternón

Luego las costillas

Por último el vientre

Cuando respiramos sólo con la caja torácica, se aumenta el nerviosismo, se pierde contacto
con uno mismo y se tiende a la hiperventilación.

Ejercicio: Cómo relajar los hombros tensos

Objetivo: Aprender una estrategia sencilla pero eficaz para liberar la tensión de sus hom-
bros

Cómo realizar el ejercicio: Haga este ejercicio permaneciendo de pie, a pesar de que puede
hacer adaptaciones para cuando esté sentado. Empiece por el hombro derecho, y luego repita
el ejercicio con su lado izquierdo.

Al igual que con todos estos ejercicios, tenga cuidado de no forzar excesivamente y pro-
ducirse un tirón. No conseguirá nada tensando su cuerpo hasta que duela.

Cómo relajar sus hombros

1. Póngase de pie, con los brazos a los lados. Cierre los ojos

2. Deje que la cabeza caiga sobre su hombro derecho. Note la tirantez en el lado izquierdo
de su cuello.

31
3. Ahora eleve su hombro derecho hacia su oreja derecha. Si puede hacer que se toquen
estupendo, pero no es necesario. Sólo tiene que crear algo de tensión en el área de su
hombro.

4. Con el dedo corazón de su mano derecha presione su muslo. Ahora puede ignorar su
hombro y prestar atención a su dedo. Sienta cómo baja lentamente por su lado derecho,
hasta que vaya tan lejos como pueda hacerlo cómodamente. Por supuesto, su hombro
sigue a su mano y desciende en el proceso.

5. Cuando su mano esté completamente abajo, respire y vuelva a llevar su cabeza a su


posición erguida. Asegúrese de que esté de pie y erguido.

6. Note la diferencia entre su hombro derecho e izquierdo. Ası́ es como su hombro descan-
sará normalmente cuando esté libre de tensión.

7. Repita el ejercicio con su hombro izquierdo.

32
2.3.4. Cómo descargar el estrés después de situaciones estresantes

Antes de que usted pueda liberar cualquier tensión en su cuerpo, primero debe reconocer
que está estresado. De lo contrario, no sabrá que necesita descargar un exceso de tensión.

El estrés en el sistema muscular. El estrés se manifiesta en nuestros músculos. Las sugeren-


cias siguientes le ayudarán a aliviar la tensión muscular. Funcionarán, pero debe realizarlas.
Si sólo piensa en ellas, no serán eficaces.

1. Flores de Bach, Homeopatı́a, Medicina alternativa vigilada por un médico puede ser
más eficaz.

2. Calor. El calor es una de las formas más eficaces de liberar la tensión muscular. También
es una de las estrategias más infrautilizadas. Por ejemplo, al llegar a casa, después de
un atareado dı́a de trabajo, puede ser una buena idea pasar unos cuantos minutos
con una esterilla eléctrica o una toalla caliente colocada sobre los hombros. El calor es
particularmente eficaz como medio para liberar la tensión excesiva antes de ir a dormir
por la noche.

3. Hidroterapia. Éste es un término de moda para designar el agua caliente, al igual


que los baños o saunas. Las toallas calientes y húmedas también se califican como
muy relajantes. Puede –como mı́nimo- utilizar este tipo de relajación cuando pase por
perı́odos especiales de mucho estrés.

4. La intervención médica. Si tiene tensión crónica en un músculo concreto, considere la


opción de acudir a un terapeuta fı́sico.

5. Haga que sus músculos se tensen hasta sentir fatiga. Paradójicamente, después de in-
crementar los niveles de tensión, su cuerpo se relaja automáticamente.

6. Estiramientos. Si estira usted cuidadosamente los músculos tensos, éstos se relajarán.


Haga énfasis en la palabra “cuidadosamente”. Los ejercicios de estiramientos practica-
dos en el yoga se encuentran entre los más eficaces para relajar los músculos tensos.

7. Agitarse, sacudirse. Sacudir su cuerpo relajará los músculos. Puede hacerlo simplemente
sacudiendo sus brazos y piernas. La mayorı́a de la gente prefiere que esta clase de
movimiento vigoroso vaya acompañado de música. “Baile”.

8. Tensión y liberación.

9. Trabajar el cuerpo. Ahora hay una variedad de técnicas de masaje a disposición del
público, aparatos, sillas. Etc.

33
Cómo reducir la tensión a lo largo del dı́a y cuidar nuestra energı́a

Ejercicio: Agradable, desagradable

Identifica los momentos del dı́a donde tienes más energı́a y menos energı́a

x x
x x
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x x
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x x
x x

Cuadro 2.7: Semana y Momentos del Dı́a

Anota en el espacio en blanco tu nivel de energı́a:

(O) Optimo

(I) Intermedio

(B) Bajo

34
Al contestar este esquema, podrás identificar los momentos, horas del dı́a donde baja tu
energı́a y donde se mantiene con menos; a partir de esta reflexión podrás incluir los recursos
necesarios para comenzar a administrar, cuidar tus niveles de energı́a durante el dı́a.

Ejercicio: Personas, conductas y lugares

35
A continuación identifica las personas, conductas y lugares donde te sientes con energı́a,
agradable, fortalecido, motivado, alegre.

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 2.8: Personas,Conductas,Lugares Positivos

B) A continuación identifica las personas, conductas y lugares donde te sientes decaı́do,


intranquilo, desagradable, insatisfecho.

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 2.9: Personas, Conductas Lugares Negativos

Una vez que identifiques dónde te sientes mejor y dónde no. Podrás idear estrategias para
reducir el impacto de esos estados en tu persona, a través de ejercicios aprendidos durante el
taller o acciones que te ayuden a mejorar los espacios, relaciones y acciones que tienes en la
vida diaria.

36
Ejercicio: Ejercicio de relajación del cuello

Objetivo: Aprender una estrategia de estiramiento eficaz para relajar los músculos del
cuello.

Cómo realizar este ejercicio: Siéntese en una posición cómoda. Puede tener los ojos abier-
tos o cerrados, dependiendo de su actividad. Hay gente que dice que si hace este ejercicio con
los ojos cerrados, se siente mareada. Es obvio que, si realiza está técnica mientras conduce
un vehı́culo, debe permanecer completamente alerta y mirando. De todas formas, haga los
movimientos con facilidad y lentamente, sin esforzarse.

Cuente números con la nariz

1. Dibuje los números 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 y 10 en el aire con su nariz.

2. Dibújelos como si fueran muy grandes y haga movimientos lentamente.

3. Tenga cuidado de no dar ningún tirón a los músculos tensos u obligar a su cabeza a
inclinarse demasiado hacia atrás.

Se tarda alrededor de un minuto realizar este ejercicio y puede hacerse varias veces al dı́a.
La mayorı́a de personas que lo practican sistemáticamente aprecian una reducción marcada
de la tensión en los hombros y el cuello.

De hecho, esta técnica funcionará para cada articulación de su cuerpo

Ejercicio: Cómo dormir mejor

Objetivo: Aprender la manera con la que pueda mejorar la forma en que acostumbra a
dormir

Cómo realizar este ejercicio: Identifique cómo puede mejorar la forma en que acostumbra
a dormir. Marque los recuadros si el procedimiento sugerido es apropiado para usted.

Motivos por los que no dormimos bien:

1. Los cuerpos están tensos o excesivamente fatigado (Utilizar ejercicios que ayuden a la
relajación fı́sica)

2. Cuando la mente no para de correr, intentando solucionar un problema o preocupándo-


se. (Utilizar ejercicios para callar la mente, por ejemplo meditación)

Sugerencias adicionales:

1. No hacer ejercicio antes de ir a dormir

2. Desarrolle un ritual antes de ponerse a dormir

3. Manténgase fresco
37
4. Intente regular sus horas de sueño (Mantener una misma hora para dormir)
5. Asegúrese de que tiene una cama cómoda
6. No tome pastillas para dormir
7. Y lo que es más importante, acuérdese que si hay, de vez en cuando, alguna noche en
la que no puede dormir, eso no es un problema.
8. Dar unas cuantas vueltas es normal. Todo el mundo lo hace. Si se despierta cansado
por la mañana, puede que sea excesivo. Asegúrese de que sus músculos están relajados
antes de dormirse por la noche.
9. Si se despierta con frecuencia por la noche, vea si puede averiguar el motivo. Puede que
haya un ruido regular que le despierte y de lo único que se da usted cuenta es de que
está despierto.
10. Hay algunos problemas del sueño que pueden ser tratados medicamente
11. Un exceso de ronquidos puede molestar más a un compañero de cama que a usted
mismo, a pesar de que hay gente que ronca tan fuerte que se despiertan ellos mismos.
12. Siestas para recuperar la potencia. Breves siestas durante el dı́a que no excedan los 20
minutos (entre 5 y 20 minutos).
13. Alimentos para dormir mejor (Sandwich de pavo y fruta) (Yogurt con fruta y granola)
(Tacos de panela y/o frijoles). Para aumentar los niveles de triptófano.

2.3.5. Conclusión:

Aquı́ delimitamos los momentos que tiene el estrés como factores predisponentes o antici-
patorios, durante y después de una amenaza o situación estresante. A partir de los ejercicios
y temáticas podemos comenzar a diseñar acciones que nos ayuden a prevenir, disminuir y
eliminar las condiciones nocivas que puede traer el estrés sin olvidar que es imposible vivir
sin estrés pero si aprender a manejar el estrés.

2.4. Nutrición y Estrés

Una manzana al dı́a ahuyenta al médico Proverbio Inglés

Es importante dar especial atención a la importancia de la nutrición en la vida diaria y


sus repercusiones en el rendimiento laboral y disminución de los niveles de estrés y ansiedad,
un trabajo como el tuyo no tiene porque necesariamente ser de personas descuidadas, con
problemas de salud y mal alimentadas.

La nutrición y alimentación juega un papel importante en nuestro estado de ánimo y


emociones. Además de que nuestra fuente de energı́a principal la proporciona una dieta
adecuada.
38
Sugerencias para mejorar la salud y prevenir enfermedades:

Menos calorı́as en conjunto

Menos grasas saturadas (mantequilla, yema de huevo, manteca)

Menos grasa en total

Más grasas poliinsaturadas (pescado y aceite de olivo)

Menos azúcar

Menos sal

Más fibra (salvado, frutas, arroz, vegetales, trigo=

Problemas en nuestras dietas:

1. A menudo confundimos comer con nutrición. A pesar de que algunos alimentos que
comemos son nutritivos, eso no quiere decir necesariamente que todo lo que comemos lo
sea. Comer es el proceso de masticar y tragar; y nutrir es cumplir con los requerimientos
que nuestro cuerpo necesita para el buen funcionamiento.

2. Los alimentos se preparan hoy de forma diferente en el pasado. Casi no comemos ali-
mentos frescos, estamos consumiendo alimentos que ya tienen dı́as, o incluso semanas
o meses.

3. Estamos haciendo experimentos con nosotros mismos por medio de la utilización de


cantidades masivas de conservantes alimentarios.

4. Los alimentos se preparan primordialmente para atraer a nuestros sentidos.

2.4.1. Relación entre comer, nutrición y el tema del Estrés

El comer es una de las primeras técnicas de reducción de estrés que aprendemos en la


vida. Un enfoque común a todos los padres respecto a sus hijos cuando lloran es el comprobar
si los pañales están húmedos, determinar que no es necesaria la incomodidad fı́sica y luego
alimentarles. Aprendemos a asociar la comida con el confort. Masticar, mamar, chupar o
tragar nos distrae de cualquier cosa que pueda estar preocupándonos o estresándonos.

Durante perı́odos de mucho estrés, deseamos alimentos dulces, carne, alimentos crujientes
y almidones.

Algunos alimentos de hecho, inducen a un estado de estrés. La cafeı́na, la nicotina, el


alcohol y los azúcares concentrados. Aumentan los niveles de adrenalina en nuestro cuerpo; y
esto aumenta la frecuencia respiratoria y la cardı́aca, en la tensión arterial y en la muscular.

39
Alcohol y nicotina: El consumo moderado de alcohol, no parece ser un gran problema
para la mayorı́a de la gente. De hecho, un consumo moderado está en relación con la longe-
vidad. A la nicotina, sin embargo, se le conoce por la destrucción que causa en el cuerpo. A
causa de su cualidad adictiva, dejar el hábito de fumar puede ser una lucha de toda la vida
para muchos.

Cafeı́na. La cafeı́na que se encuentra en varias bebidas de cola, chocolate, té negro,
ası́ como el café, es una droga legal pero sin embargo muy potente. Muchos consumidores de
cafeı́na declaran que padecen irritabilidad, incapacidad para dormir por las noches, e incluso
sı́ntomas que parecen ataques al corazón. La cafeı́na destruye las vitaminas B, las “vitaminas
anti estrés”. La investigación está empezando a sugerir que la cafeı́na está implicada en toda
la gama de problemas de salud como enfermedades cardı́acas y los desórdenes intestinales.
Cantidades de cafeı́na en sustancias corrientes

Taza promedio de café: 100-150 mg

Café instantáneo:86-99 mg

Té negro:60-75 mg

Chocolate:50 mg

Bebidas de Cola:40-72 mg por litro

Son necesarios 250 mg. De cafeı́na al dı́a para producir sı́ntomas de ansiedad, insomnio,
intranquilidad, irritabilidad y pulso rápido. Se necesitan aproximadamente cinco dı́as para
eliminar la droga de su cuerpo.

Azúcares concentrados. El azúcar puede ser la más insidiosa de las sustancias mencio-
nadas hasta ahora. Además de afectar gravemente a su cuerpo cuando se consumen en grandes
cantidades, los azúcares concentrados (el azúcar blanco, el azúcar moreno, las melazas, miel)
están presentes en casi todos los alimentos procesados que se venden en la actualidad.

Cantidades excesivas de azúcar implican depresión, apatı́a e hiperactividad en los niños.


Es obvio que el azúcar también es causa de obesidad.

Cómo mejorar los hábitos

1. Coma alimentos que sean tan frescos y tan próximos a su estado natural como sea
posible

2. Fı́jese en cómo se siente después de comer determinados alimentos. La comida, si es


buena, tendrá un efecto regenerador sobre su cuerpo.

3. Coma cuando se encuentre relajado, y mastique bien su comida

4. Haga experimentos con su dieta. Elimine ciertos artı́culos durante un tiempo y vea
cómo se siente.

5. No reprima sus ansias, pero coma antes otros alimentos.


40
6. Aprecie su comida.

7. Deje que el cambio se produzca lentamente. Si se exige un cambio instantáneo, todas


las señales indicarán que no tendrán éxito.

41
Ejercicio: Nutrición una evaluación personal

Objetivo: Evaluar su relación personal con la comida

Cómo realizar este ejercicio: Rodee con un cı́rculo el número apropiado cuando los si-
guientes puntos sean de aplicación para usted.

Haga una lista de las maneras con que puede empezar a cambiar sus hábitos alimentarios
para que le ayuden a conducir mejor el estrés en su vida.

La evaluación de su estilo nutricional

(1= raramente o nunca; 2= a veces; 3= Frecuentemente; 4= siempre o casi siempre)

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 2.10: Personas, Conductas Lugares Negativos

Formas con las que puedo cambiar mis hábitos alimentarios para que me ayuden a conducir
mejor el estrés de mi vida.

42
Ejemplo Lista para el cambio de Habitos Alimentarios:

1. Voy a comprobar cuándo como bajo estrés emocional y ver si puedo sustituirlo por un
comportamiento alternativo.

2. Voy a reducir drásticamente mi consumo de azúcar. Sólo tomaré postre con las comidas.

3. Voy a hacer un esfuerzo consciente para comer más lentamente

Lista de para el cambio de Habitos Alimentarios:

1.

2.

3.

4.

2.4.2. Conclusión:

La nutrición y alimentación es importante en la gestión del estrés porque depende de


nosotros mejorarla y cambiarla ya que de acuerdo a está alimentación tendrá repercusiones
favorables o desfavorables en el manejo del estrés. Es importante revisar a fondo este tema
porque hay mucha desinformación y falta de una educación que nos enseñe a mejorar nuestros
hábitos además de la fuerte influencia de los alimentos o productos que llegan a ser nocivos
a nuestra salud y por consiguiente con repercusiones en el trabajo.

43
2.5. Plan de acción para el manejo del estrés en el tra-
bajo

Aprender es descubrir lo que ya sabes. Actuar es demostrar que lo sabes Richard Bach

De nada sirve tener conocimientos sin ponerlos en práctica, ası́ como dice este proverbio
de Richard Bach .Aprender es descubrir lo que ya sabes. Actuar es demostrar que lo sabes”.
Es muy importante durante todo este tiempo. Ahora tienes la oportunidad de hacer un plan
de vida y proyectos concretos que puedes emplear en tu vida diaria. de manera que podrás
ir haciendo pequeños cambio para lograr grandes metas.

Dedica un tiempo ahora a revisar el material donde resumirás tus recursos y limitaciones,
donde desarrollaras estrategias de afrontamiento que te ayudarán a disminuir los niveles de
estrés en el trabajo.

A continuación se presenta una guı́a de autocuidado que iras elaborando como resultado
de los aprendizajes obtenidos durante el taller; la práctica y elaboración de este plan de
acción contribuye al logro de un mejoramiento en tu calidad de vida y salud en el trabajo.

2.5.1. Focos Rojos

Nos referimos a focos rojos aquellos aspectos del trabajo, la personalidad y estilo de vida
que afecta tu desempeño frente al estrés.

1. Aspectos del trabajo que generan estrés en mi:

2. Aspectos de mi personalidad vulnerable al estrés:

3. Situaciones ambientales, familiares y/o sociales que afecta mi respuesta al estrés:

4. Mi Estilo de Vida y Salud vulnerable al Estrés:

Con esta información has identificado tus focos rojos; los cuales tendrás presente y alerta;
antes, durante y después de un situación estresantes.

De las anteriores respuestas, Menciona alternativas, cambios, modificaciones que te pue-


den ayudar para disminuir el impacto del estrés según las diferentes áreas:

1. Aspectos del trabajo que generan estrés en mi: (alternativas de mejora)

2. Aspectos de mi personalidad vulnerable al estrés: (alternativas de mejora)

3. Situaciones ambientales, familiares y/o sociales que afecta mi respuesta al estrés: (al-
ternativas de mejora)

4. Mi Estilo de Vida y Salud vulnerable al Estrés: (alternativas de mejora)


44
Conclusión:

Ahora hemos podido identificar nuestras áreas vulnerables o focos rojos que de manera
anticipada podemos comenzar a atender para mejorar las condiciones de trabajo y nuestro
estilo de vida. Poner en práctica y acciones estas alternativas de mejora nos lleva a tener
profundos cambios que se verán reflejados en nuestro éxito personal y profesional.

Conclusión Modulo

Hemos recorrido diferentes aspectos ligados al estrés revisándolo desde lo que ocurre den-
tro de nosotros como las repercusiones en el exterior (familia, trabajo, compañeros, personas
en general). Tenemos herramientas para disminuir el impacto durante y después de situaciones
estresantes, pero también hemos identificado alternativas que mejoran nuestras condiciones
de vida y nos pueden ayudar a disminuir los niveles de estrés en el trabajo. Podemos ahora
rendir mejor y ampliar el horizonte de posibilidades para vivir con calidad de vida y salud
en el trabajo.

¡FELICIDADES!

45
Capı́tulo 3

Inteligencia emocional

La capacidad de adaptarse a los cambios está relacionada con la inteligencia emocional de


cada uno de nosotros, las personas que mejor se adaptan serán aquellas que tienen un mejor
manejo y control de sus emociones. Nuestro entorno tiene las siguientes caracterı́sticas:

1. Entorno turbulento, impredecible y agitado.

2. Alta velocidad y profundidad de los cambios, es decir procesos tremendamente vertigi-


nosos.

3. Los procesos de transformación afectan todos los ámbitos: individual, familiar, profe-
sional y de los negocios.

4. Ambiente altamente competitivo con fuerte presión por resultados y eficiencia.

5. La mayorı́a de los cambios escapan al control de las persona y de las organizaciones.

Esto no es algo lejano a los conductores de transporte público, pues precisamente en estos
momentos se encuentran ante el reto que representa el Nuevo Modelo del Transporte Público
y las expectativas que tanto usuarios como autoridades tienen de todos ustedes, por lo tanto
reconocer nuestras inteligencias múltiples y cómo desarrollarlas principalmente la inteligencia
emocional, será un buen apoyo para enfrentar este cambio y además ser más exitosos.

46
3.1. ¿Qué significa ser inteligente?

Estamos acostumbrados a relacionar la inteligencia con el raciocinio lógico, con el coefi-


ciente intelectual que determina las habilidades para las ciencias exactas, la comprensión y
capacidad de análisis reflexivo, el razonamiento espacial, la capacidad verbal y las habilida-
des mecánicas. Sin embargo, en el mundo empresarial se está empezando a tener en cuenta y
a valorar más la denominada Ïnteligencia Emocional”, que determina cómo nos manejamos
respecto nosotros mismos y con los demás.

La Inteligencia Emocional es un conjunto de destrezas, actitudes, habilidades y compe-


tencias que determinan la conducta de un individuo, sus reacciones, estados mentales, etc.,
y que puede definirse, como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de
los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones sociales.

Las caracterı́sticas de este tipo de inteligencia, serı́an entonces: la capacidad de motivarnos


a nosotros mismos, de perseverar en el empeño a pesar de las posibles frustraciones, de
controlar los impulsos, de diferir las gratificaciones, de regular nuestros propios estados de
ánimo, de evitar que los estados afectivos interfieran con nuestras facultades racionales y la
capacidad de empatizar con los demás. El grado de dominio que alcance una persona sobre
estas habilidades resulta decisivo para determinar el motivo por el cual ciertos individuos
progresan en la vida mientras que otros, con un nivel intelectual similar, acaban perdidos en
el tiempo.

Viviendo inteligentemente en sociedad: Hoy se sabe que la Inteligencia Emocional por


sı́ sola tampoco es suficiente, que es necesario complementarla con la llamada Inteligencia
Social.

La Inteligencia Social es la capacidad que tiene una persona de entender, y llevarse bien
con la gente que le rodea. Es lo que hace que una persona sea capaz de tener mil amigos
dispuestos a dar la vida por ella en caso de ser necesario. En una palabra: la Inteligencia
Social es la parte de nuestra inteligencia que utilizamos para relacionarnos eficientemente
con la gente que nos rodea. Es la cualidad humana que nos permite optimizar al máximo
nuestra relación con la gente, sacando lo mejor de ellos, generando el mı́nimo el nivel de
rechazo y consiguiendo los mejores resultados de ellos.

Alguien con una Inteligencia Social muy desarrollada es una persona capaz de entender e
intuir qué siente la gente en cada momento, qué necesita, cómo se comporta y qué espera de
nosotros. Los polı́ticos, los oradores, los grandes seductores, los grandes vendedores, los pro-
fesores que hacen amar lo que enseñan, los hombres de negocios poderosos, etc. son personas
con una gran Inteligencia Social.

La Inteligencia Social junto con la Inteligencia Emocional, son, sin duda, las habilidades
más útiles para triunfar en la vida. Si sabemos controlar nuestros impulsos y aprendemos a
tratar a la gente que nos rodea, seguramente tendremos éxito en las relaciones profesionales,
los amigos, los negocios, las parejas sexuales, la familia, etc.

47
¿Es usted inteligente? Recuerde que tener un resultado académico brillante es algo muy
bueno, pero no le garantiza el éxito en la vida. Ser un triunfador depende, en mayor grado de
la motivación y del grado de empatı́a que usted tenga en su vida cotidiana; y en la capacidad
de demostrar esa empatı́a.

Ejercicio:

Reflexione sobre lo comentado anteriormente y por favor escriba en las siguientes lı́neas
cómo define inteligencia:

3.2. Coeficiente intelectual vs Coeficiente emocional

Es conveniente para encontrar la diferencia entre un tipo de inteligencia y otro, intentar


definir qué el coeficiente intelectual y qué es el coeficiente emocional. El término coeficiente
intelectual fue utilizado durante la I Guerra Mundial, con el objetivo era clasificar la in-
teligencia de las personas a partir de un examen escrito. En dicho examen se califica los
conocimientos matemáticos, lingüı́sticos y de razonamiento, como se puede observar es una
medición muy limitada de las capacidades del ser humano. El coeficiente intelectual se mide
por medio de test psicológicos de inteligencia, las puntuaciones obtenidas se usan en muchos
contextos distintos, por ejemplo para prever el rendimiento el rendimiento escolar, indica-
dores de necesidades especiales educativas, predictivos de rendimiento laboral. El coeficiente
intelectual también generó el término de superdotados, asignando tal categorı́a a las personas
que se encuentran por encima del 98 % de la población.

La Inteligencia Emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos,


y la habilidad para manejarlos.

Si bien el término nació mucho antes, fue en el año 1995 con la publicación del libro La
Inteligencia Emocional, del psicólogo estadounidense Daniel Goleman, que se popularizó.

La teorı́a de Goleman sugiere que la Inteligencia Emocional se podrı́a organizar en cinco


capacidades: conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, auto-
motivarse y gestionar relaciones.

48
Ejercicio:

En la tabla siguiente y de acuerdo a lo que se ha analizado hasta este momento, por favor,
describa tres situaciones prácticas en las que tiene aplicación el coeficiente intelectual y tres
en las que se aplica el coeficiente emocional:

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 3.1: Inteligencia Intelectual e Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo, que tiene en cuenta
las emociones, los sentimientos y algunas habilidades como la autoconciencia, la motivación,
el control de tus impulsos, el entusiasmo, la perseverancia, la empatı́a y otras más, indispen-
sables para una buena y creativa adaptación e interacción social. La inteligencia emocional
incluye cualidades como la comprensión de los propios sentimientos y de los de otras personas.

La inteligencia emocional se puede desarrollar, aunque no es algo que ocurre por arte de
magia, requiere de un desarrollo cognitivo, desarrollo emocional y un desarrollo conductual.

3.3. Inteligencias múltiples

La teorı́a de las inteligencias múltiples es un modelo propuesto en su libro de 1983 por


Howard Gardner en el que la inteligencia no es vista como algo unitario que agrupa dife-
rentes capacidades especı́ficas con distinto nivel de generalidad, sino como un conjunto de
inteligencias múltiples, distintas y semiindependientes. Gardner define la inteligencia como
la capacidad mental de resolver problemas y/o elaborar productos que sean valiosos en una
o más culturas.

49
Primero, amplı́a el campo de lo que es la inteligencia y reconoce lo que se sabı́a intuiti-
vamente: que la brillantez académica no lo es todo. A la hora de desenvolverse en la vida no
basta con tener un gran expediente académico. Hay gente de gran capacidad intelectual pero
incapaz de, por ejemplo, elegir bien a sus amigos; por el contrario, hay gente menos brillante
en el colegio que triunfa en el mundo de los negocios o en su vida privada. Triunfar en los
negocios, o en los deportes, requiere ser inteligente, pero en cada campo se utiliza un tipo
de inteligencia distinto. Ni mejor ni peor, pero sı́ distinto. Dicho de otro modo: Einstein no
es más ni menos inteligente que Michael Jordan, simplemente sus inteligencias pertenecen a
campos diferentes.

Según el análisis de las ocho inteligencias, todos somos capaces de conocer el mundo a
través del lenguaje, del análisis lógico-matemático, de la representación espacial, del pensa-
miento musical, del uso del cuerpo para resolver problemas o hacer cosas, de una comprensión
de los demás individuos y de una comprensión de nosotros mismos. Donde los individuos se
diferencian es en la intensidad de estas inteligencias y en las formas en que recurre a esas mis-
mas y se les combina para llevar a cabo diferentes labores, para solucionar diversos problemas
y progresar en distintos ámbitos.

Lógicamente cada inteligencia está compuesta por determinados subconjuntos lo cual


explica la inabarcable biodiversidad incluso en este tema.

Howard Gardner añade que, ası́ como hay muchos tipos de problemas que resolver, tam-
bién hay muchos tipos de inteligencia. Hasta la fecha Howard Gardner y su equipo de la
Universidad Harvard han identificado ocho tipos distintos.

3.3.1. Inteligencia lingüı́stico-verbal

La función del lenguaje es universal, y su desarrollo en los niños es sorprendentemente


similar en todas las culturas. Incluso en el caso de personas sordas a las que no se les ha
enseñado explı́citamente un lenguaje por señas, a menudo inventan un lenguaje manual propio
y lo usan espontáneamente. En consecuencia, podemos decir que, una inteligencia puede
operar independientemente de una cierta modalidad en el estı́mulo o una forma particular
de respuesta.

Aspectos biológicos - Un área especı́fica del cerebro llamada ”área de Broca.es la respon-
sable de la producción de oraciones gramaticales. Una persona con esa área lesionada puede
comprender palabras y frases sin problemas, pero tiene dificultades para construir frases más
sencillas. Al mismo tiempo, otros procesos mentales pueden quedar completamente ilesos.

Capacidades implicadas - Capacidad para comprender el orden y el significado de las


palabras en la lectura, la escritura y, también, al hablar y escuchar.

Habilidades relacionadas - Hablar y escribir eficazmente.

Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Debates, escribir diarios, lectura oral, presentaciones, libros, computadoras, graba-
doras, etc.

50
3.3.2. Inteligencia lógica-matemática

En los seres vivos especialmente dotados de esta forma de inteligencia, el proceso de


resolución de problemas a menudo es extraordinariamente rápido: el cientı́fico competente
maneja simultáneamente muchas variables y crea numerosas hipótesis que son evaluadas
sucesivamente y, posteriormente, son aceptadas o rechazadas.

Es importante puntualizar la naturaleza no verbal de la inteligencia matemática. En


efecto, es posible construir la solución del problema antes de que ésta sea articulada.

Junto con su compañera, la inteligencia lingüı́stica, el razonamiento matemático propor-


ciona la base principal para los test de CI. Esta forma de inteligencia ha sido investigada
en profundidad por los psicólogos tradicionales, constituyendo, tal vez, el arquetipo de ı̈nte-
ligencia en bruto.o de la validez para resolver problemas que supuestamente pertenecen a
cualquier terreno. Sin embargo, aún no se comprende plenamente el mecanismo por el cual
se alcanza una solución a un problema lógico-matemático.

Capacidades implicadas - Capacidad para identificar modelos, calcular, formular y verifi-


car hipótesis, utilizar el método cientı́fico y los razonamientos inductivo y deductivo.

Habilidades relacionadas - Capacidad para identificar modelos, calcular, formular y veri-


ficar hipótesis, utilizar el método cientı́fico y los razonamientos inductivo y deductivo.

Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta in-
teligencia - Resolución de problemas, cálculos mentales, juego con números, calculadoras,
entrevistas cuantitativas, etc.

3.3.3. Inteligencia espacial

La resolución de problemas espaciales se aplica a la navegación y al uso de mapas como


sistema notacional. Otro tipo de solución a los problemas espaciales, aparece en la visuali-
zación de un objeto visto desde un ángulo diferente y en el juego del ajedrez. También se
emplea este tipo de inteligencia en las artes visuales.

Aspectos biológicos - El hemisferio derecho (en las personas diestras) demuestra ser la
sede más importante del cálculo espacial. Las lesiones en la región posterior derecha provocan
daños en la habilidad para orientarse en un lugar, para reconocer caras o escenas o para
apreciar pequeños detalles.

Los pacientes con daño especı́fico en las regiones del hemisferio derecho, intentarán com-
pensar su deficiencia espacial con estrategias lingüı́sticas: razonarán en voz alta, para intentar
resolver una tarea o bien se inventarán respuestas. Pero las estrategias lingüı́sticas no parecen
eficientes para resolver tales problemas.

51
Las personas ciegas proporcionan un claro ejemplo de la distinción entre inteligencia
espacial y perspectiva visual. Un ciego puede reconocer ciertas formas a través de un método
indirecto, pasar la mano a lo largo de un objeto, por ejemplo, construye una noción diferente
a la visual de longitud. Para el invidente, el sistema perceptivo de la modalidad táctil corre en
paralelo a la modalidad visual de una persona visualmente normal. Por lo tanto, la inteligencia
espacial serı́a independiente de una modalidad particular de estı́mulo sensorial.

Capacidades implicadas - Capacidad para presentar ideas visualmente, crear imágenes


mentales, percibir detalles visuales, dibujar y confeccionar bocetos.

Habilidades relacionadas - Realizar creaciones visuales y visualizar con precisión.

Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Actividades artı́sticas, mapas mentales, visualizaciones, metáforas, vı́deos, gráficos,
mapas, juegos de construcción, etc.

3.3.4. Inteligencia musical

Los datos procedentes de diversas culturas hablan de la universalidad de la noción musical.


Incluso, los estudios sobre el desarrollo infantil sugieren que existe habilidad natural y una
percepción auditiva (oı́do y cerebro) innata en la primera infancia hasta que existe la habilidad
de interactuar con instrumentos y aprender sus sonidos, su naturaleza y sus capacidades.

Aspectos biológicos - Ciertas áreas del cerebro desempeñan papeles importantes en la


percepción y la producción musical. Éstas, situadas por lo general en el hemisferio derecho,
no están localizadas con claridad como sucede con el lenguaje. Sin embargo, pese a la falta de
susceptibilidad concreta respecto a la habilidad musical en caso de lesiones cerebrales, existe
evidencia de .amusia”(pérdida de habilidad musical).

Capacidades implicadas - Capacidad para escuchar, cantar, tocar instrumentos.

Habilidades relacionadas - Crear y analizar música.

Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Cantar, tocar instrumentos, escuchar música, asistir a conciertos, cintas de música,
etc.

3.3.5. Inteligencia corporal kinestésica

La evolución de los movimientos corporales especializados es de importancia obvia para la


especie; en los humanos esta adaptación se extiende al uso de herramientas. El movimiento del
cuerpo sigue un desarrollo claramente definido en los niños y no hay duda de su universalidad
cultural.

52
La consideración del conocimiento cinético corporal como .apto para la solución de pro-
blemas”puede ser menos intuitiva; sin embargo, utilizar el cuerpo para expresar emociones
(danza), competir (deportes) o crear (artes plásticas), constituyen evidencias de la dimensión
cognitiva del uso corporal.

Aspectos biológicos: El control del movimiento corporal se localiza en la corteza motora


y cada hemisferio domina o controla los movimientos corporales correspondientes al lado
opuesto. En los diestros, el dominio de este movimiento se suele situar en el hemisferio
izquierdo. La habilidad para realizar movimientos voluntarios puede resultar dañada, incluso
en individuos que puedan ejecutar los mismos movimientos de forma refleja o involuntaria. La
existencia de apraxia especı́fica constituye una lı́nea de evidencia a favor de una inteligencia
cinética corporal.

Capacidades implicadas: Capacidad para realizar actividades que requieren fuerza, rapi-
dez, flexibilidad, coordinación óculo-manual y equilibrio.

Habilidades relacionadas: Utilizar las manos para crear o hacer reparaciones, expresarse
a través del cuerpo.

Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Manuales, teatro, danza, deportes, relajación, materiales táctiles, deportes, etc.

3.3.6. Inteligencia intrapersonal

La inteligencia intrapersonal es el conocimiento de los aspectos internos de una persona: el


acceso a la propia vida emocional, a la propia gama de sentimiento, la capacidad de efectuar
discriminaciones entre ciertas emociones y, finalmente, ponerles un nombre y recurrir a ellas
como medio de interpretar y orientar la propia conducta.

Las personas que poseen una inteligencia intrapersonal notable poseen modelos viables y
eficaces de sı́ mismos. Pero al ser esta forma de inteligencia la más privada de todas, requiere
otras formas expresivas para que pueda ser observada en funcionamiento.

La inteligencia interpersonal permite comprender y trabajar con los demás; la intraper-


sonal, en cambio, permite comprenderse mejor y trabajar con uno mismo. En el sentido
individual de uno mismo, es posible hallar una mezcla de componentes intrapersonal e inter-
personales.

El sentido de uno mismo es una de las más notables invenciones humanas: simboliza toda
la información posible respecto a una persona y qué es. Se trata de una invención que todos
los individuos construyen para sı́ mismos.

Aspectos biológicos - Los lóbulos frontales desempeñan un papel central en el cambio de la


personalidad, los daños en el área inferior de los lóbulos frontales puede producir irritabilidad
o euforia; en cambio, los daños en la parte superior tienden a producir indiferencia, languidez
y apatı́a (personalidad depresiva).

Capacidades implicadas - Capacidad para plantearse metas, evaluar habilidades y des-


ventajas personales y controlar el pensamiento propio.
53
Habilidades relacionadas - Meditar, exhibir disciplina personal, conservar la compostura
y dar lo mejor de sı́ mismo.

Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Instrucción individualizada, actividades de autoestima, redacción de diarios, pro-
yectos individuales, meditación, etc.

3.3.7. Inteligencia interpersonal

La inteligencia interpersonal se constituye a partir de la capacidad nuclear para sentir


distinciones entre los demás, en particular, contrastes en sus estados de ánimo, temperamento,
motivaciones e intenciones. Esta inteligencia le permite a un adulto hábil, leer las intenciones
y los deseos de los demás, aunque se los hayan ocultado. Esta capacidad se da de forma muy
sofisticada en los lı́deres religiosos, polı́ticos, terapeutas y maestros. Esta forma de inteligencia
no depende necesariamente del lenguaje.

Aspectos biológicos - Todos los indicios proporcionados por la investigación cerebral su-
gieren que los lóbulos frontales desempeñan un papel importante en el conocimiento interper-
sonal. Los daños en esta área pueden causar cambios profundos en la personalidad, aunque
otras formas de la resolución de problemas puedan quedar inalteradas: una persona no es la
misma después de la lesión.

La evidencia biológica de la inteligencia interpersonal abarca factores adicionales que, a


menudo, se consideran excluyentes de la especie humana:

1. La prolongada infancia de los primates, que establece un vı́nculo estrecho con la madre,
favorece el desarrollo intrapersonal.

2. La importancia de la interacción social entre los humanos que demandan participación


y cooperación. La necesidad de cohesión al grupo, de liderazgo, de organización y solidaridad,
surge como consecuencia de la necesidad de supervivencia.

Capacidades implicadas - Trabajar con gente, ayudar a las personas a identificar y superar
problemas.

Habilidades relacionadas - Capacidad para reconocer y responder a los sentimientos y


personalidades de los otros.

Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Aprendizaje cooperativo, tutorı́as, juegos de mesa, materiales para teatro, etc.

54
3.3.8. Inteligencia naturalista

Se describe como la competencia para percibir las relaciones que existen entre varias
especies o grupos de objetos y personas, ası́ como reconocer y establecer si existen distinciones
y semejanzas entre ellos.

Los naturalistas suelen ser hábiles para observar, identificar y clasificar a los miembros de
un grupo o especie, e incluso, para descubrir nuevas especies. Su campo de observación más
afı́n es el mundo natural, donde pueden reconocer flora, fauna y utilizar productivamente sus
habilidades en actividades de caza, ciencias biológicas y conservación de la naturaleza.

Pero puede ser aplicada también en cualquier ámbito de la ciencia y la cultura, porque
las caracterı́sticas de este tipo de inteligencia se ciñen a las cualidades esperadas en personas
que se dedican a la investigación y siguen los pasos propios del método cientı́fico.

En realidad, todos aplicamos la inteligencia naturalista al reconocer plantas, animales,


personas o elementos de nuestro entorno natural. Las interacciones con el medio fı́sico nos
ayudan a desarrollar la percepción de las causas y sus efectos y los comportamientos o
fenómenos que puedan existir en el futuro; como por ejemplo la observación de los cambios
climáticos que se producen en el transcurso de las estaciones del año y su influencia entre los
humanos, los animales y las plantas.

Gardner postula que este tipo de inteligencia debió tener su origen en las necesidades de los
primeros seres humanos, ya que su supervivencia dependı́a, en gran parte, del reconocimiento
que hicieran de especies útiles y perjudiciales, de la observación del clima y sus cambios y de
ampliar los recursos disponibles para la alimentación.

3.3.9. La inteligencia, una combinación de factores

Según esta teorı́a, todos los seres humanos poseen las ocho inteligencias en mayor o menor
medida. Al igual que con los estilos de aprendizaje. No hay tipos puros, y, si los hubiera, les
resultarı́a imposible funcionar. Un ingeniero necesita una inteligencia espacial bien desarro-
llada, pero también necesita de todas las demás: de la inteligencia lógico matemática para
poder realizar cálculos de estructuras; de la inteligencia interpersonal para poder presentar
sus proyectos; de la inteligencia corporal - cinestésica para poder conducir su coche hasta la
obra, etc.

Gardner enfatiza el hecho de que todas las inteligencias son igualmente importantes y,
según esto, el problema serı́a que el sistema escolar vigente no las trata por igual, sino que
prioriza las dos primeras de la lista, (la inteligencia lógico -matemática y la inteligencia
lingüı́stica). Sin embargo, en la mayorı́a de los sistemas escolares actuales se promueve que
los docentes realicen el proceso de enseñanza y aprendizaje a través de actividades que
promuevan una diversidad de inteligencias, asumiendo que los alumnos poseen diferente nivel
de desarrollo de ellas y, por lo tanto, es necesario que todos las pongan en práctica.

55
Para Gardner es evidente que, sabiendo lo que se sabe sobre estilos de aprendizaje, tipos
de inteligencia y estilos de enseñanza, es absurdo que se siga insistiendo en que todos los
alumnos aprendan de la misma manera. La misma materia se podrı́a presentar de formas
muy diversas, permitiendo al alumno asimilarla partiendo de sus capacidades y aprovechando
sus puntos fuertes. Además, tendrı́a que plantearse si una educación centrada básicamente
en ciertos subconjuntos de dos tipos de inteligencia es la más adecuada para preparar a los
alumnos para vivir en un mundo cada vez más complejo.

3.3.10. Habilidades o dominios de la inteligencia emocional

1. AUTOCONCIENCIA: Conocer las propias emociones. La conciencia de uno mismo (el


reconocer un sentimiento mientras ocurre) es la clave de la inteligencia emocional. Saber
en cada momento cuál es la emoción que estamos sintiendo, sin confundirla con otra o
disfrazarla.

2. AUTOREGULACIÓN: Administrar, manejar las emociones: No permitir que nos con-


trolen y saber canalizarlas correctamente. Se basa en el uso de la fuerza interior y el
reconocimiento de sentimientos. Las personas que saben serenarse y librarse de la an-
siedad, irritación o melancolı́as excesivas se recuperan con mayor rapidez de los reveses
de la vida, esto recibe el nombre de RESILENCIA.

3. AUTO MOTIVACIÓN: Nos auto explicamos lo que sucede y vemos qué podemos arre-
glar o solucionar. Las personas que saben controlar la impulsividad y esperar para
obtener su recompensa, cumplen con sus objetivos y está conformes con sus logros.

4. EMPATÍA: la capacidad de reconocer y responder a las emociones de los demás saber


qué quieren y qué necesitan es la habilidad fundamental para establecer relaciones
sociales y vı́nculos personales.

5. RELACIONES EFICACES: Esto significa saber actuar de acuerdo con las emociones
de los demás, influir y persuadir, conseguir consenso para alcanzar más altos niveles de
logro personal, grupal y organizacional. Tienen incidencia en la capacidad de liderazgo
y popularidad.

3.4. ¿Qué son las emociones?

Fundamentalmente, los componentes de la inteligencia emocional son: las emociones, los


pensamientos y las conductas, la auto – aceptación, la solución de problemas y las relaciones
interpersonales.

La palabra emoción, viene del latı́n “Motere” (moverse). Es lo que hace que nos acerque-
mos a nos alejemos a una determinada persona o circunstancia. Por lo tanto la emoción es una
tendencia a actuar y se activa con frecuencia por alguna de nuestras impresiones grabadas
en el cerebro o por medio de los pensamientos cognoscitivos, lo que provoca un determinado
estado fisiológico en el cuerpo humano.
56
La emoción es un sentimiento y sus pensamientos caracterı́sticos que conllevan condiciones
biológicas y psicológicas, ası́ como una serie de inclinaciones a la actuación.
Todas las emociones son esencialmente IMPULSOS A LA ACCIÓN, cada una de ellas
inclina al ser humano hacia un determinado tipo de conducta. En los animales y en los niños
hay una total continuidad entre sentimiento y acción; en los adultos se da una separación, la
acción no necesariamente sigue al sentimiento.
Los mecanismos de las emociones, incluso las biológicas, pueden ser conducidos hacia el
bien o hacia el mal. El temperamento es modificable por la experiencia. Ser consciente de las
propias emociones es el primer paso para no dejarse arrastrar por ellas.

3.4.1. Tipos de emociones

1. Emociones primarias: Ira, miedo, felicidad, amor, sorpresa, disgusto tristeza, vergüenza,
repulsión.
Ira: Enojo, mal genio, furia, resentimiento, hostilidad, animadversión, indignación, irrita-
bilidad, violencia y odio. La sangre fluye a las manos y ası́ resulta más fácil tomar un arma
o golpear al enemigo; el ritmo cardiaco se eleva, lo mismo que el nivel de adrenalina, lo que
garantiza que se podrá cumplir con cualquier acción vigorosa.
¿Cómo manejar la ira? Le recomendamos hacer introspección, dar una interpretación
positiva de las cosas, actividad fı́sica, relajación y auto afirmación.
Ejercicio:
Por favor haz una reflexión personal que te permita identificar qué te provoca irá en tu
vida personal, anota esto en las siguientes lı́neas y también qué puedes hacer para controlar
tus reacciones ante la ira.

Miedo: ansiedad, desconfianza, fobia, nerviosismo, inquietud, terror, preocupación, aprehen-


sión, remordimiento, sospecha, pavor y pánico. La sangre va los músculos esqueléticos, en
especial a los de las piernas, para facilitar la huida. El organismo se pone en un estado de
alerta general y la atención se fina en la amenaza cercana.
Recomendaciones para el manejo del miedo: manejar nuestro vocabulario, controlar las
claves de la ansiedad, relajación, una respiración controlad, ser crı́tico respecto a las suposi-
ciones.
57
Ejercicio:

Por favor haz una reflexión personal que te permita identificar qué te provoca miedo en tu
vida personal, anota esto en las siguientes lı́neas y también qué puedes hacer para controlarlo.

vspace5cm

Felicidad: alegrı́a, disfrute, alivio, deleite, dicha, diversión, estremecimiento, éxtasis, gra-
tificación, orgullo, satisfacción y manı́a. Aumenta la actividad de los centros cerebrales que
inhiben los sentimientos negativos y pensamientos inquietantes. El organismo está mejor
preparado para encarar cualquier tarea, con buena disposición y estado de descanso general.

Amor: aceptación, adoración, afinidad, amabilidad, dar con desinterés, caridad, confianza,
dedicación, gentileza y hasta obsesión.

Se trata del opuesto fisiológico al estado de “lucha o huye” que comparten la ira y el
miedo. Las reacciones parasimpáticas generan un estado de calma y satisfacción que facilita
la cooperación.

Sorpresa: asombro, estupefacción, maravilla, shock. El levantar las cejas permite un mayor
alcance visual y mayor iluminación en la retina, lo que ofrece más información ante un suceso
inesperado.

Disgusto: fastidio, molestia, insatisfacción, impaciencia. La expresión facial de disgusto


es igual en todo el mundo (el labio superior torcido y la nariz fruncida) y se tratarı́a de
un intento primordial por bloquear las fosas nasales para evitar un olor nocivo o escupir un
alimento perjudicial.

Tristeza: aflicción, auto compasión, melancolı́a, desaliento, desesperanza, pena, duelo, so-
ledad, depresión y nostalgia. El descenso de energı́a tiene como objetivo contribuir a adaptarse
a una pérdida significativa (resignación).

Vergüenza: arrepentimiento, humillación, mortificación, remordimiento, culpa.

Repulsión: Rechazo, aversión, asco, desdén, desprecio, menosprecio.

2. Emociones secundarias: Las emociones primarias casi nunca se presentan aisladas,


más bien experimentamos emociones más complejas que son la combinación de dos o más
primarias, entre ellas encontramos la ansiedad, la culpa.

Los pensamientos y las conductas: conviene comprender la mutua relación entre pensa-
miento, emociones y comportamiento, para desarrollar la motivación de logro de cada quien
y para poder adquirir seguridad en lo que se hace y pedir ayuda cuando se necesite. Controlar
las emociones significa la capacidad para demorar gratificaciones y frenar la impulsividad.

La autoaceptación, se requiere desarrollar una aceptación incondicional de sı́ mismos y de


los demás. Con este fin aprenderemos a conocernos mejor, reconociendo cuáles son nuestros
puntos fuertes y débiles, aprendiendo a quererse y aceptarse con independencia de los errores,
debilidades, rendimientos o, incluso con independencia de las opiniones de los demás.

58
La solución de problemas: conviene desde una edad temprana que aprendamos a identificar
que existen distintos tipos de situaciones y que cas una nos exigirá unas u otras respuestas,
diferentes alternativas de solución de problemas.

Las relaciones interpersonales: se basan en el autocontrol y la empatı́a, ponerse en el


lugar del otro, e implican el desarrollo de la competencia social, la cooperación y los lazos de
amistad.

3.4.2. Conclusión del tema 4.3. Inteligencia emocional

Se han compartido las posiciones expuestas por los estudiosos de la inteligencia humana
quienes sostienen que han dejado de ser “ciertas” aquellas afirmaciones que sostenı́an que
un coeficiente intelectual racional alto es garantı́a de éxito en la vida y se reconoce que
la inteligencia en un conjunto de diferentes tipos de inteligencia, entre las que destaca la
inteligencia emocional, aquella que nos permite reconocer nuestras emociones, comprenderlas
y nos permite desarrollar las habilidades manejarlas, pero lo más importante es que nos
permite reconocer las emociones de ellos y desarrollar empatı́a para comprenderlas, También
se analizaron las principales emociones del ser humano y en algunos casos se proponen técnicas
para manejarlas, con la finalidad de ayudarte a mantener un control de tus emociones.

Es importante que recuerdes que las emociones no se deben reprimir en tanto que son
naturales en el ser humano, lo que conviene es saber manejarlas para que éstas actúen a nues-
tro favor y nos permitan mantenernos en estados de vida favorables para alcanzar nuestros
propósitos de vida.

Un buen manejo y control de las emociones abona a la calidad de vida de la persona


que logra hacerlo y como consecuencia a la calidad de vida de las personas con quienes nos
relacionamos.

59
Algunos test para evaluar diferentes tipos de inteligencia

Es muy importante conocer las formas de aprender, les invito aplicar este test y conocer
su forma de aprender.

Instrucciones: marque con una X la categorı́a que considere pertinente al criterio asignado.

CRITERIOS SI NO

1. Prefiero hacer un mapa que explicarle a alguien como llegar.

2. Si estoy enojado(a) o contento(o) generalmente se por que.

3. Se tocar o (antes sabı́a tocar un instrumento) musical.

4. Asocio la música con mis estados de ánimo.

5. Puedo sumar o multiplicar mentalmente con mucha rapidez.

6. Puedo ayudar a un amigo a manejar sus sentimientos porque yo lo puedo hacer antes
en relación a sentimientos parecidos.

7. Me gusta trabajar con calculadoras y computadoras.

8. Aprendo rápido a bailar un baile nuevo.

9. No me es difı́cil decir lo que pienso en el curso de una discusión o debate.

10. Disfruto de una buena charla, discusión p sermón.

11. Siempre distingo el norte del sur, este donde este.

12. Me gusta reunir grupos de personas en una fiesta o evento especial.

13. La vida me parece vacı́a sin música.

14. Siempre entiendo los gráficos que vienen en las instrucciones de equipos o instrumentos.

15. . Me gusta hacer rompecabezas y entretenerme con juegos electrónicos.

16. Me fue fácil aprender andar en bicicleta o patines.

17. Me enojo cuando oigo una discusión o una afirmación que parece ilógica.

18. Soy capaz de convencer a otros que sigan mis planes.

19. Tengo buen sentido del equilibrio y la coordinación.

20. Con frecuencia veo configuraciones y relaciones entre números con más rapidez y faci-
lidad que otros.

21. Me gusta construir modelos o hacer escrituras.

22. Tengo agudeza para encontrar en significado de las palabras.


60
23. Puedo mirar un objeto de una manera y con la misma facilidad verlo de otra manera.

24. Con frecuencia hago la conexión entre una pieza de música y algún evento de mi vida.

25. Me gusta trabajar con números y figuras.

26. Me gusta sentarme silenciosamente y reflexionar sobre mis sentimientos ı́ntimos.

27. Con solo mirar las formas y construcciones y estructuras me siento a gusto.

28. Me gusta tararear, silbar y cantar en la ducha o cuando estoy solo(a)

29. Soy bueno(a) para el atletismo.

30. Me gusta escribir cartas detalladas a mis amigos.

31. Generalmente me doy cuenta de la expresión que tengo en cara.

32. Me doy cuenta de las expresiones en la cara de otras personas.

33. Me mantengo “en contacto” con mis estados de ánimo. No cuesta identificarlos.

34. Me doy cuenta de los estados de ánimo de otros.

35. Me doy cuenta bastante bien de lo que otros piensan de mı́.

RESULTADOS:

Cuente únicamente los criterios reconocidos en la columna positiva (SI) e incluya el total
de acuerdo a la clasificación que se le brinda al final de la hoja.

Si usted marco la 9, 10 y 17 como SI, en el total obtenido incluye un 3 y ası́ sucesivamente.


4 aciertos en cada tipo refiere a un dominio.

61
TIPOS DE INTELIGENCIAS CRITERIOSPUNTOS OBTENIDOS

Inteligencia Verbal/- Lingüı́stica.9,10, 17, 22 ,30

Inteligencia Lógico/-Matemática.5, 7, 15, 20, 25

Inteligencia Espacial.1, 11, 14, 23, 27

Inteligencia Kinestésica –Corporal.8, 16, 19, 21, 29

Inteligencia Musical-Rı́tmica. 3, 4, 13, 24, 28

Inteligencia Intrapersonal.2, 6, 26, 31, 33

Inteligencia Interpersonal.12, 18, 32, 34, 35

62
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.

INTELIGENCIA LINGÜÍSTICA1 2 3 4 5

1. Para su edad, escribe mejor que el promedio

2. Cuenta bromas y chistes o inventa cuentos increı́bles

3. Tiene buena memoria para los nombres, lugares, fechas y trivialidades

4. Disfruta los juegos de palabras

5. Disfruta leer libros

6. Escribe las palabras correctamente.

7. Aprecia las rimas absurdas, ocurrencias, trabalenguas, etc.

8. Le gusta escuchar la palabra hablada (historias, comentarios en la radio, etc.)

9. Tiene buen vocabulario para su edad

10. Se comunica con los demás de una manera marcadamente verbal

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2 =......... %

63
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.

INTELIGENCIA LÓGICA Y MATEMÁTICA 1 2 3 4 5

1. Hace muchas preguntas acerca del funcionamiento de las cosas

2. Hace operaciones aritméticas mentalmente con mucha rapidez.

3. Disfruta las clases de matemáticas.

4. Le interesan los juegos de matemáticas en computadoras

5. Le gustan los juegos y rompecabezas que requieran de la lógica

6. Le gusta clasificar y jerarquizar cosas.

7. Piensa en un nivel más abstracto y conceptual que sus compañeros.

8. Tiene buen sentido de causa y efecto.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2.5 =......... %

64
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.

INTELIGENCIA ESPACIAL 1 2 3 4 5

1. Presenta imágenes visuales nı́tidas

2. Lee mapas, gráficos y diagramas con más facilidad que el texto

3. Fantasea más que sus compañeros

4. Dibuja figuras avanzadas para su edad

5. Le gusta ver pelı́culas, diapositivas y otras presentaciones visuales

6. Le gusta resolver rompecabezas, laberintos y otras actividades visuales similares.

7. Crea construcciones tridimensionales avanzadas para su nivel (juegos tipo Playgo o


Lego)

8. Cuando lee, aprovecha más las imágenes que las palabras.

9. Hace grabados en sus libros de trabajo, plantillas de trabajo y otros materiales.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2.2 =......... %

65
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.

INTELIGENCIA FÍSICA Y CINESTÉTICA 1 2 3 4 5

1. Se destaca en uno o más deportes.

2. Se mueve o está inquieto cuando está sentado mucho tiempo.

3. Imita muy bien los gestos y movimientos caracterı́sticos de otras personas

4. Le encanta desarmar cosas y volver a armarlas.

5. Apenas ve algo, lo toca todo con las manos.

6. Le gusta correr, saltar, moverse rápidamente, brincar, luchar.

7. Demuestra destreza en artesanı́a

8. La manera dramática de expresarse

9. Manifiesta sensaciones fı́sicas diferentes mientras piensa o trabaja.

10. Disfruta trabajar con plastilina y otras experiencias táctiles.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2 =......... %

66
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.

INTELIGENCIA MUSICAL 1 2 3 4 5

1. Se da cuenta cuando la música está desentonada o suena mal.

2. Recuerda las melodı́as de las canciones.

3. Tiene buena voz para cantar

4. Toca un instrumento musical o canta en un coro o algún otro grupo.

5. Canturrea sin darse cuenta.

6. Tamborilea rı́tmicamente sobre la mesa o escritorio mientras trabaja.

7. Es sensible a los ruidos ambientales (p.ejem. La lluvia sobre el techo)

8. Responde favorablemente cuando alguien pone música.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2.5 =......... %

67
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.

INTELIGENCIA INTERPERSONAL 1 2 3 4 5

1. Disfruta conversar con sus compañeros.

2. Tiene caracterı́sticas de lı́der natural.

3. Aconseja a los amigos que tienen problemas

4. Parece tener buen sentido común.

5. Pertenece a clubes, comités y otras organizaciones.

6. Disfruta enseñar informalmente a otros niños.

7. Le gusta jugar con otros niños.

8. Tiene dos o más buenos amigos.

9. Tiene buen sentido de empatı́a o interés por los demás

10. Otros buscan su compañı́a.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2 =......... %

68
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.

INTELIGENCIA INTRAPERSONAL 1 2 3 4 5

1. Demuestra sentido de independencia o voluntad fuerte.

2. Tiene un concepto práctico de sus habilidades y debilidades.

3. Presenta buen desempeño cuando está solo jugando o estudiando.

4. Lleva un compás completamente diferente en cuanto a su estilo de vida y aprendizaje.

5. Tiene un interés o pasatiempo sobre el que no habla mucho con los demás.

6. Tiene buen sentido de autodisciplina.

7. Prefiere trabajar solo.

8. Expresa acertadamente sus sentimientos.

9. Es capaz de aprender de sus errores y logros en la vida.

10. Demuestra un gran amor propio.


PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2 =......... %

69
RESULTADOS GENERALES EN PORCENTAJES SEGÚN TIPO DE IN-
TELIGENCIA

TIPO DE INTELIGENCIAPORCENTAJE ORDEN DE PRIORIDAD

Lingüı́stica

Lógica y matemática

Espacial.

Fı́sica y cinestética.

Musical.

Interpersonal.

Intrapersonal.

70
Capı́tulo 4

Trabajo en equipo

El ser humano es un ser social, es decir es un ser que vive en constante convivencia con
otros, por lo cual requiere relacionarse de la mejor manera y estar dispuesto a aportar para los
demás y como consecuencia recibir de los demás, en los diferentes grupos sociales el trabajo
en equipo ofrece ventajas, a continuación relacionamos algunas de ellas:

1. Conduce a mejores ideas y decisiones

2. Produce resultados de mayor calidad

3. Hay un involucramiento de todos en el proceso

4. Aumenta el empoderamiento y el compromiso de los miembros

5. Alta probabilidad de implementación de nuevas ideas

6. Se ensancha el cı́rculo de la comunicación

7. La información compartida significa mayor aprendizaje

8. Aumenta el entendimiento de las perspectivas de los otros

9. Aumenta la posibilidad de mostrar las fortalezas individuales

10. Habilidad de compensar las debilidades individuales

11. Provee un sentido de seguridad

12. Desarrolla relaciones interpersonales

71
Es probable que en algunas actividades laborales, se llegue a creer que no es necesario tra-
bajar en equipo, lo cual es una idea equivocada, porque si bien es cierto que parte del trabajo
y la responsabilidad de desempeñarlo eficientemente recae en una sola persona, existen más
personas que lo hacen posible, por ejemplo en el rol del conductor del transporte público, eres
tu quien sale a recorrer la ruta con todas su implicaciones: los usuarios, el tráfico, el tiempo,
el checador, el agente vial, etc.; pero para que tu logres esto, hay un equipo de personas que
trabajan en colaboración contigo y de cuyo trabajo depende que en gran medida el éxito del
tuyo, por esto es importante que reconozcas la importancia del trabajo en equipo, cuál es tu
rol en el equipo, qué se espera de ti, cuál es el rol de los demás que te pueden ofrecer, todo
con la finalidad de que el trabajo satisfaga las expectativas tanto de las empresas como de
nosotros mismos.

Este tema te ayudará a comprender la diferencia entre un grupo de trabajo y un equipo


de trabajo, la importancia de un objetivo en común, cómo desarrollar un equipo realmente
colaborativo y cuál es tu rol en el equipo

72
4.1. ¿Qué es un equipo de trabajo?

No preguntes qué puede hacer por ti el equipo. Pregunta qué puedes hacer tú por él. Magic
Johnson

Mucho se ha escrito sobre los elementos necesarios para integrar a las personas en equipos
de trabajo, con el fin de canalizar los esfuerzos individuales y grupales y generar efectividad
en las organizaciones. Ası́, no existe, propiamente, un modelo que paso a paso, nos demuestre
cómo lograrlo, pero si, en todos se demuestra la importancia del desarrollo de equipos.

Un equipo es una entidad emocional, cimentada en los sentimientos e ideas de sus miem-
bros, que combina una alta moral con un desempeño efectivo de la tarea, reconociendo su
papel dentro de la organización.

Un factor para determinar la calidad del trabajo en equipo es la manera en que se conduce
a éste y en donde se reconoce que los equipos evolucionan y pasan por etapas de crecimiento.
Ası́, en las diferentes etapas de crecimiento del equipo.

Un equipo está formado por personas que desempeñan diferentes funciones y que en su
relación afectan a los demás, y en donde la voluntad e intención de integrar equipos pueden
no lograrse por la percepción de sólo la satisfacción de necesidades individuales.

La intención de integrar equipos efectivos exige un compromiso por parte de quienes ejer-
cen el liderazgo de los mismos, para el desarrollo de recursos, más que de ejercer control.
Gerardo Martı́nez dice que el gerente de equipo posibilita las “energı́as” y recursos inte-
lectuales del mismo para que sea efectivo, combinando las capacidades de cada miembro.
Entiéndase gerente como el lı́der el equipo.

Algunas de las caracterı́sticas de un equipo efectivo son: la producción de un resultado que


va más allá de los que podrı́a obtener una persona que hace las cosas solo; además cuenta
con propósitos bien definidos, una misión y compromiso bien comprendidos por todos los
miembros, desarrollando una atmósfera que propicie asumir riesgos, ası́ como disfrutar de la
ejecución del trabajo mismo y los resultados de alta calidad.

73
4.2. Equipo vs Grupo.

Es evidente que NO basta con un grupo de personas para integrar un equipo. Grupo: es
un conjunto de personas pero NO está determinado por la cantidad de integrantes, ni por su
cohesión (adherencia), ya que no está muy consolidada.

Un equipo también es un grupo de personas, pero está organizado en cuanto a su número


de integrantes y las funciones que cada uno de ellos realizan.

Un equipo es: un grupo de individuos unidos con un objetivo común; usando una meto-
dologı́a común; actuando en un espacio y tiempo determinado; teniendo habilidades comple-
mentarias; basándose en valores compartidos; y con responsabilidad mutua.

Comprender realmente lo que significa trabajar en un equipo; y complementarse con cada


uno de sus integrantes, tal vez no sea una labor en sı́ fácil. Poder organizarse posibilita realizar
dicho trabajo en una forma eficiente, no sólo de manera estructural, dividir la labor y ya.

Ejercicio:

En el siguiente espacio por favor escribe desde tu punto de vista la respuesta a las si-
guientes preguntas:

¿Qué posibilita trabajar en equipo?

¿Qué impide trabajar en equipo?

74
4.3. Un objetivo común.

El proceso de desarrollo de equipos implica lograr la efectividad individual de los miembros


a partir de un objetivo común, sólo que habrá que tener cuidado en pro de un desarrollo
consciente y planeado, sin dejar de largo considerar que los resultados que emanen deben
tener un fuerte impacto para ellos. Lográndose ası́ un real enfoque de equipo que, de cierta
forma implica comprender el manejo de complejidad en el manejo de recursos, la posibilidad
de accionar rápidamente, fomentar y desarrollar una alta motivación, madurez y calidad en
las decisiones que se adopten y consolidar la fuerza colectiva.

Un equipo está formado por personas que desempeñan diferentes funciones y que en su
relación pueden afectar a los demás, y en donde la voluntad e intención de integrar equipos
pueden no lograrse por la percepción de sólo la satisfacción de necesidades individuales,
cerrando sus mentes y ejercitando acciones que imposibiliten la concepción y acción de nuevas
ideas y experiencias.

La intención de integrar equipos efectivos, exige, además, un compromiso para el desarrollo


de recursos, más que de ejercer control.

Martı́nez dice que el gerente de equipo posibilita las “energı́as” y recursos intelectuales
del mismo para que sea efectivo, combinando las capacidades de cada miembro; ya que la
tendencia del futuro, en el manejo de las organizaciones, será la aplicación de un estilo de
administración por equipos; siendo importante canalizar el talento y energı́a de las personas
en función al grupo y de tareas genéricas, desde la planeación hasta la evaluación de la
ejecución de las tareas, tomando en cuenta no enfoques cuadrados, sino considerando la
realización de evaluaciones a cada paso y de cada elemento interviniente, para realizar los
ajustes que el sistema requiera en miras a consolidar la tarea genérica, con un enfoque hacia
los resultados pero que además respete las necesidades de los empleados y del grupo a pesar
de las dificultades que se les puedan presentar, donde los miembros se sienten responsables
por los resultados.

De entre las caracterı́sticas de un equipo efectivo, podemos destacar la producción de un


resultado que va más allá de los que podrı́a obtener una persona que hace las cosas solo.
Pero que además cuenta con propósitos bien definidos, una misión y compromiso bien com-
prendidos por todos los miembros, desarrollando una atmósfera que propicie asumir riesgos,
disfrute del trabajo y resultados de alta calidad.

75
4.3.1. Resultado de un trabajo en equipo colaborativo

Peter Senge, en su libro la quinta disciplina, marca que la primera de éstas es el dominio
personal, definiéndolo como un proceso subconsciente, y requisito para alcanzar, justamente,
resultados que posibilitan lograr nuestra visión personal, concentrar energı́as, desarrollar
actitudes como la paciencia y percibir la realidad objetivamente -o tal cual es-.

Ésta es una disciplina a la que Senge argumenta que trasciende las competencias, las
habilidades individuales como base de ese dominio; expandiéndose en el sujeto su aptitud
para crear resultados en la vida y donde es importante clarificar lo que es importante y
también percibir la realidad objetivamente.

Además, el autor argumenta cómo algunas de las personas que han alcanzado un alto
nivel de dominio personal viven con una continua modalidad de aprendizaje conscientes
de su ignorancia, zonas de crecimiento y hasta incompetencia; buscando alcanzar metas de
excelencia individual. Esto también nos habla de que este tipo de personas tienen altos
niveles de compromiso e iniciativa con un profundo sentido de responsabilidad en su trabajo,
importando la visión no por lo que es, sino por lo que logra, resultados, tanto para el individuo,
como para marcos como la familia y el trabajo.

Pensemos, por un momento, que cualquier cosa tendrá una consecuencia y llamémosle
también, resultado. Hacer o no algo repercutirá en otra condición.

¿Qué metas y hasta sueños tenemos a diario que nos gustarı́a hacer realidad? Sı́ los
logramos tenemos resultados positivos ya que esa creación mental de lo que deseamos se hace
una realidad.

Por otra parte, sı́ en lo que deseamos no hacemos NADA y sólo queda en un sueño, no
hemos tenido un resultado, o mejor dicho, hemos tenido un resultado no favorecedor y que
no transforma nuestras vidas.

El resultado del trabajo en equipo colaborativo, es siempre mayor a la suma de las partes
que integran el equipo, por eso se dice que cuando se trabaja en equipo la suma de 1 + 1,
siempre es más de dos, es decir puede ser igual a lo que el equipo se ponga como objeti-
vo, siempre que este objetivo sea común a los intereses de todos los miembros del equipo,
común en lo general porque quizás haya algunos aspectos del objetivo que no se compartan
totalmente, sin embargo, resulta importante que todos trabajen hacia el mismo fin, con el
propósito de lograr el resultado esperado y la satisfacción de los miembros del equipo. Es
conveniente buscar conciliación entre los intereses u objetivos personales de los miembros del
equipo y los intereses u objetivos de la organización a la que pertenecemos, llámese escuela,
familia, comunidad religiosa o empresa.

Te invitamos a reflexionar en una frase de la Madre Teresa de Calcuta que dice: Yo hago
lo que usted no puede, y usted hace lo que yo no puedo. Juntos podemos hacer grandes cosas.

Ejercicio:

76
Reúnete en equipos de trabajo de acuerdo con las indicaciones del facilitador, para llegar
a un acuerdo de cuál puede ser el objetivo en común de los integrantes de una ruta del
transporte público, después de llegar a un acuerdo, por favor escriban el objetivo común
que acordaron y compártanlo con el resto del grupo. Recuerda que es importante respetar la
diversidad de opiniones y desarrollar la habilidad de llegar a acuerdos.

77
4.4. Fuerzas generadoras de un equipo.

Según Gerardo Martı́nez, un equipo se va desarrollando a través del tiempo, y su adecuado


funcionamiento posibilita el crecimiento del equipo y su eficacia del mismo. De esta forma,
señala como fuerzas generadoras de éstos las siguientes:
Liderazgo adecuado/eficaz.

1. Membresı́a idónea: la adecuada combinación de talentos individuales para que, en con-


junto, den resultados. Los individuos hacen una mezcla idónea.
2. Compromiso con el equipo: asumir un compromiso hacia el equipo -elemento importante
para el proceso de maduración del equipo-, que puede ser evaluado sı́ este se disfruta,
valora y ayuda en las aportaciones de los otros miembros y a ellos en sı́; respetando y
comprendiéndolos.
3. Atmósfera constructiva: se propicia un clima relajado y con disposición de asumir riegos
y una atmósfera de apertura que impacte las relaciones personales, para que estas sean
genuinas y estrechas; lo cual tiene sus ventajas y desventajas. Primeramente evita la
frustración interna, proporciona retroalimentación válida -lo que posibilita el aprendi-
zaje y desarrollo de los demás- se desbloquean planteamientos y se neutraliza la buro-
cracia. Pero, de entre las desventajas -peligros potenciales- que se enlistan, esa misma
apertura puede hacer que, al ventilarse los problemas, éstos sean difı́ciles de manejar;
pero en la medida de madurez del equipo, es la prueba que se evidencia a través de la
confrontación y la atención de los puntos de vista individuales; siendo particularmente
útil saber escuchar.
4. Inquietud de realización/logros del equipo: el equipo tiene objetivos compartidos, claros
que inciden en la vitalidad del grupo y le brindan energı́a, se fijan metas y su energı́a
se dedica al logro de resultados y una revisión frecuente del desempeño para hacer
mejoras; misma que debe evaluarse y recompensarse.
5. Clara y pertinente función corporativa: el equipo aporta a la planeación corporativa,
en base a los objetivos de la organización, pero en su conjunto. Ası́, es saber cómo las
contribuciones del equipo también con la organización total y donde la eficacia depende
de la interacción de las partes.
6. Métodos eficaces de trabajo: el equipo desarrolla formas para la resolución de los pro-
blemas de forma conjunta. Aunado a que los miembros deben conocer las “reglas del
juego” con relación a la toma de decisiones, una clara definición de los objetivos, cri-
terios para cuantificar la eficacia, técnicas de información y análisis, generación de
alternativas de acción, planeación global de acción, revisión del rendimiento y control
adecuado; haciendo que los métodos de trabajo se conviertan en disciplina.
7. Procdimientos de equipo bien organizados: se definen las funciones y se desarrollan
patrones claros y no conflictivos de comunicación y procedimientos administrativos que
apoyan el enfoque del equipo evitando confusiones, con el fin de definir y diferenciar
cada papel de la organización, los primarios, los de apoyo y las formas de aprendizaje
conjunta.
78
8. Crı́ticas (sin resentimientos): se examinan los errores y debilidades, sin ataques persona-
les, aprendiendo de la experiencia, asumiendo la crı́tica para evolucionar cuestionando el
estado actual de la situación, retroalimentando a los demás y aprendiendo a manifestar
juicios buscando en esa crı́tica, la mejora.

9. Individuos bien desarrollados (desarrollo individual): un equipo desarrollado da la po-


sibilidad y oportunidad del desarrollo de los individuos técnica, administrativa y per-
sonalmente, aprovechando el potencial interno.

10. Fuerza creativa (capacidad creativa): la interacción de los miembros generan ideas y
las ponen en práctica a partir de necesidades. Aun cuando Gerardo Martı́nez menciona
que es raro encontrar ideas claras o totales en el momento de ser concebidas.

4.5. Actitudes, valores y conductas.

4.5.1. Actitud

Disposición de ánimo, manifestada de algún modo; forma de pensar y de hacer que marca
los lineamientos conductuales y comportamientos. Por lo que refleja cómo “somos” y cómo
nos perciben los demás.

Además, la actitud ejerce un papel crı́tico en el proceso de evolución y desarrollo de las


personas. Depende de cada individuo ejercer la opción de cambiar – QUERER cambiar.

Actitud para el cambio

La actitud se va construyendo en el trayecto de la vida y se modifica constantemente.


Es necesario reconocer o tomar conciencia de cómo actúo en relación al entorno (personas y
situaciones) para poder tener otra disposición de ánimo, es decir, otra ACTITUD y cambiar
dichas conductas, por otras que resulten más efectivas para lograr cualquier objetivo y la
auto realización.

En los procesos evolutivos, en muchas ocasiones, a las personas nos resulta más fácil
regresar a lo que comúnmente llamamos “área de confort”, en donde, justamente, nos sentimos
cómodos y seguros por ser situaciones que dominamos y nos son conocidas.

Cuando nos resistimos a cambiar y evolucionar, podemos estar cometiendo una traición a
nuestra propia naturaleza evolutiva, por asumir una actitud conformista. Es justamente esa
forma de ver al mundo contra la que debemos ir.

Los hombres somos seres en constante evolución, que precisamos comprender que los
conflictos son forjadores de carácter, estı́mulos para el desarrollo y promotores de cambio y
progreso. Por ello se debe aprender a procurar encontrar el gusto por vivir y vencer dificul-
tades enfrentando las situaciones antes que esquivar, lo que dará un mayor sentido de logro
la vida.
79
Ejercicio:

Por favor de manera individual, en el siguiente espacio en blanco, responde a la pregunta


¿Qué actitudes percibo en mi equipo?

80
4.5.2. Voluntad y actitud.

Nathaniel Branden, explica que la libre voluntad consiste en ser capaces de llevar a cabo
acciones que no están determinadas por fuerzas ajenas al control del sujeto, sino a elecciones
que implican concentración, reflexión, claridad, respeto por la realidad, por los hechos y
perseverancia, o sea la lealtad hacia convicciones propias.

Ahora como adultos, nadie realiza algo a menos de que esté plenamente convencido de
qué quiere hacer, y ası́ ejercer su plena voluntad, ejerciéndose la libertad individual de optar.

En los equipos de trabajo, recordemos que el centro es la movilidad de voluntades y actitu-


des, tomándose conciencia, incluso de las emociones procurando “encapsular” las emociones,
es función de los resultados mayores.

Aportaciones individuales. Causar efecto.

Con sólo observar en la calle a las personas que nos rodean se causa siempre, y aún
sin ser plenamente conscientes, un impacto (primera impresión). Esto a través de miradas,
posturas, vestimentas, etc. Ahora bien, el nivel de profundidad que este mismo efecto produ-
cirá (y produce) dı́a a dı́a en la cotidianidad, cuando profundizamos en nuestras relaciones,
es considerable. En otras palabras nosotros causamos un efecto en los demás y los demás
causan un efecto en nosotros, de manera natural aún sin proponérnoslos. Resulta importante
ser conscientes de esto por lo que te invitamos responder las siguientes preguntas, estamos
seguros que hacer conciencia de tus aportaciones y de las aportaciones de los demás hacia ti,
te sorprenderá.

81
Ejercicio:

Por favor, has una introspección y enlista en el siguiente espacio las aportaciones que
recibes de los demás en tu relación con ellos. Responde a la pregunta ¿Qué me aportan los
demás?

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Ahora por favor, haz un autoanálisis de las aportaciones que tu crees que haces a los
demás a través de los efectos que causas en ellos, puede ser alegrı́a, sentido de solidaridad,
o cualquier otro; bastará que recuerdes las actitudes que provocas o los comentarios que has
recibido respecto a tu persona. Responde a la pregunta ¿Qué aporto yo?

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Por último escribe en los siguientes renglones qué te ha dejado este ejercicio, cómo te
sientes después de haberlo hecho.

82
4.5.3. Valores, actitudes y conductas.

La Conducta de la persona se va adecuando a los valores que cree son buenos para ella y
su mundo, de tal manera que utiliza su libertad para actuar de acuerdo a lo que considera
es “bueno” o “malo”. Los valores van determinando las conductas que tenemos.

La interrelación de personas pone en juego los valores de los individuos, que pueden ser
compartidos o no por el grupo de interacción. Cuando se comparten los valores se facilita la
sana convivencia; mientras que cuando no se comparten los mismos valores en un grupo se
pueden generar conflictos.

En los equipos de trabajo, es común concentrarse más en las divergencias o diferencias


de valor que en los puntos en común o valores y objetivos similares.

Ejercicio:

Por favor anota en el espacio siguiente, cuáles de tus valores, actitudes y conductas,
favorecen el trabajo en equipo en tu ruta.

1.

2.

3.

4.

5.

Ahora por favor anota, cuáles conductas o actitudes, puedes modificar para que el equipo
de trabajo sea mejor.

1.

2.

3.

4.

5.

Confiamos en tu disposición para lograrlo y te invitamos a ser el primero en iniciar estos


cambios y no esperar que los otros cambien para cambiar tu.

83
4.6. Lecturas complementarias: Un apoyo más para tu
desarrollo.

Antes de concluir con el tema, te invitamos a leer con atención las siguientes lecturas
que complementarán tus conocimientos y te permitirán tener una visión más amplia de la
importancia del trabajo en equipo.

4.6.1. Lectura 1: Por qué no funcionan los equipos

Revista: Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Mayo 2009

La creencia de que los equipos nos hacen más creativos y productivos – y de que son la
mejor forma de lograr las cosas – está fuertemente arraigada en la comunidad gerencial. Pero
las investigaciones muestran consistentemente que el desempeño de los equipos tiende a ser
bajo, a pesar de contar con recursos adicionales.

¿Dónde fallan los equipos? La mayorı́a de las veces, los miembros no están de acuerdo en
cuanto a qué se supone que deberı́a estar haciendo el equipo, e incluso, difieren en cuanto a
quienes forman parte de este. La creencia de que mientras más grande mejor, suele empeorar
el problema; a medida que el equipo crece en tamaño, el esfuerzo necesario para manejar los
vı́nculos entre los miembros crece en forma exponencial. Los lı́deres deben ser implacables en
cuanto a definir el equipo y mantenerlo pequeño (menor a 10 integrantes); algunos individuos,
especialmente los “destructores de equipos”, deben ser forzados a abandonarlo. El lı́der debe
también establecer indicaciones convincentes para el equipo; al hacerlo, puede encontrar
intensa resistencia que incluso ponga al equipo en riesgo.

El artı́culo explora algunas falacias sobre los equipo. Una de ellas es que cuando los
miembros de un equipo han estado trabajando juntos mucho tiempo, se estancan. De hecho,
investigaciones demuestran que los equipos nuevos cometen un 50 % más de errores que los
equipos establecidos. Para evitar la autocomplacencia, sin embargo, todo equipo necesita un
“extraño”, dispuesto a crear revuelo y a abrir el grupo a nuevas ideas. Desafortunadamente,
estos individuos suelen ser botados del equipo, quitándole la oportunidad de trabajar en
forma mágica.

Los lı́deres no pueden hacer que el equipo tenga éxito. Sin embargo, si es disciplinado
sobre cómo se conforma y administra, instaura los sistemas de soporte adecuados, y provee
coaching en procesos grupales, pueden aumentar las probabilidades de que el equipo sea
grandioso.

84
4.6.2. Lectura 2: Ocho maneras de formar equipos colaboradores

Revista:Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Noviembre 2007


Autores): Lynda Gratton y Tamara J. Erickson

Llevar a cabo iniciativas complejas, como adquisiciones o cambios en la tecnologı́a de


información, supone una serie de conocimientos que sólo pueden ser suministrados por un
equipo grande, diverso, virtual y compuesto de especialistas. La ironı́a es que dichas carac-
terı́sticas suelen disminuir la tendencia a colaborar por parte de los integrantes de un equipo.
Pero, entonces, ¿qué pueden hacer las compañı́as? Gratton, profesor de la Escuela de Ne-
gocios de Londres, y Erickson, presidente del Instituto Concours, estudiaron 55 equipos e
identificaron aquellos en los que se daba una buena colaboración a pesar de su tamaño.

Tras examinar la dinámica del equipo y el clima de las firmas (desde el Royal Bank
hasta Nokia), los autores identificaron ocho factores del éxito: primero, fomentar buenas
relaciones entre el personal; segundo, crear modelos de colaboración entre los ejecutivos;
tercero, establecimiento de una cultura en la que los gerentes apoyen constantemente a los
empleados; cuarto, entrenamiento en destrezas comunicacionales y de resolución de conflictos.

Quinto, un sentimiento de comunidad, que el departamento de recursos humanos puede


fomentar mediante actividades grupales; sexto, lı́deres orientados tanto a las tareas como a
las relaciones; séptimo, integrar los equipos con gente que se conoce y confı́a entre sı́; octavo,
papeles claros y tareas ambiguas, es decir, papeles individuales bien definidos pero permitir
diversos enfoques.

Dado que los equipos han pasado de 20 miembros a 100 miembros o más, los métodos
que antes funcionaban ya no funcionan más. La nueva complejidad de los equipos requiere
que las compañı́as incrementen su capacidad para colaborar. Y esto solo es posible mediante
una inversión a largo plazo y la aplicación de reglas claras a la hora de formar equipos.

4.6.3. Lectura 3:La disciplina de los equipos

Revista: Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Julio 2005 Auto-
res:Jon R. Katzenbach y Douglas K. Smith

Los grupos no se vuelven equipos sólo porque alguien los denomina ası́. Y los valores
del trabajo en equipo no aseguran que un equipo de desempeñe bien. Entonces, ¿qué es un
equipo? ¿Cómo se puede saber si la opción del equipo tiene sentido, y qué pueden hacer los
ejecutivos para asegurarse de su éxito?

La esencia de un equipo es el compromiso compartido. Sin ello, los grupos se desempeñan


como individuos; con ello, se vuelven una poderosa unidad de desempeño colectivo. Los
mejores equipos invierten muchı́simo tiempo en dar forma a un propósito del cual puedan
adueñarse. Y traducen el propósito en metas especı́ficas de desempeño. Y los miembros se
apoyan y se hacen responsables unos ante otros.

85
La distinción fundamental entre equipos y otras formas de grupos de trabajo está en el
desempeño. Un grupo de trabajo se basa en la contribución individual de sus miembros para
su desempeño colectivo. Pero un equipo se esfuerza por algo mayor a lo que los miembros
individuales podrı́an alcanzar. Un equipo eficaz siempre es mayor que la suma de sus partes.

Los autores identifican tres tipos de equipos: los que recomiendan cosas (grupos de ta-
rea o de proyectos), los que fabrican o hacen cosas (grupos de manufactura, operaciones o
marketing), y los que ejecutan cosas (grupos que supervisan alguna actividad funcional im-
portante). Para los ejecutivos, la clave está en saber alentar el desarrollo de equipos en el
lugar y tiempo correctos para que la organización alcance un desempeño óptimo.

4.6.4. Lectura 4: La disciplina de los equipos

Revista: Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Autores: Jon R. Kat-
zenbach y Douglas K. Smith

La diferencia entre un equipo que funciona y cumple con sus obligaciones, y uno que
no, es un asunto al que la mayorı́a le presta muy poca atención. Esto se debe, en parte,
al hecho de que “equipo” es una palabra y un concepto demasiado conocido por todo el
mundo. Nosotros hemos descubierto que existe una disciplina básica que hace funcionar a los
equipos. Asimismo, hemos descubierto que el buen desempeño y los equipos son inseparables.
Es imposible tener uno y no tener el otro.

Los equipos de trabajo representan un conjunto de valores que regulan el desempeño


de sus miembros. Pero los valores no son patrimonio exclusivo de los equipos ni aseguran
que estos cumplan con su cometido. Un equipo no es tampoco un simple grupo de personas
trabajando en conjunto. Los grupos no se convierten en equipos sólo porque alguien los llama
ası́. Para entender cómo hace un equipo para funcionar, es necesario distinguir este de los
demás grupos de trabajo.

La esencia de un equipo es el compromiso común asumido por todos sus miembros. Sin
este, los grupos se desempeñan como individuos. El compromiso requiere de objetivos en los
que crean los miembros del equipo. El medio más expedito para crear un objetivo, común a
todo el equipo, es convertir las directrices generales en metas especı́ficas y mesurables.

Casi todos los equipos que hemos estudiado están integrados por un número de entre dos
y 25 miembros. ¿Por qué? Porque un mayor número de personas no es capaz de interactuar
constructivamente en grupo. Además, los equipos muy grandes se tienen que enfrentar con
problemas de logı́stica, tales como encontrar un sitio lo suficientemente grande para reunirse
o encontrar el tiempo para el mismo fin.

Aparte del objetivo común y el tamaño adecuado, los equipos deben conseguir una mezcla
adecuada de habilidades, es decir, una serie de habilidades que se complementen y le permitan
realizar su tarea. La mayorı́a de los equipos pueden ser clasificados en

1. Equipos que recomiendan: fuerza operante, grupos encargados de proyectos, auditores


y toda clase de grupos encargados de estudiar o solucionar algo.
86
2. Equipos que hacen cosas: manufactura, desarrollo, operaciones, mercadeo, ventas, ser-
vicios y cualquier otra actividad que le añada valor a un negocio.

87
4.6.5. Lectura 5: Construyendo mejores equipos

Revista: Sloan Managament Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Invierno 2004
Autores: Alden M. Hayashi

El valor de compartir el conocimiento externo se incrementa cuando los grupos son más
diversos estructuralmente. Este hallazgo forma parte de una investigación llevada a cabo
por Jonathon N. Cummings, profesor asistente del MIT Sloan School of Management. Cum-
mings, evaluó 182 grupos de trabajo de empresas de telecomunicaciones que fabrican diversos
productos. Los equipos habı́an trabajado en diversos proyectos, incluyendo el desarrollo de
productos, mejoramiento de servicios, gerencia de procesos y manufactura. Los proyectos
fueron llevados a cabo entre enero del 98 y enero del 2000, con un promedio de duración de
15 meses.

El grupo promedio del estudio era de ocho miembros, que diferı́an en sus ubicaciones
geográficas, asignaciones funcionales, gerentes de reportes y unidades de negocios. Estos cua-
tro atributos fueron los factores claves para determinar la “diversidad estructural” de los
equipos. Los lı́deres y miembros del grupo fueron evaluados para estimar la cantidad de
conocimiento que compartı́an con otros durante el proyecto, incluyendo percepciones gene-
rales sobre el trabajo, requerimientos especı́ficos, técnicas analı́ticas, reportes de progresos y
resultados.

Hubo dos hallazgos relevantes. El primero, que los grupos que compartieron el conocimien-
to, tanto interna como externamente, tendieron a desempeñarse mejor. Segundo, ası́ como
la diversidad de los equipos se incrementó, también lo hizo la correlación entre compartir
conocimiento externo y desempeño. Ası́ pues, los equipos estructuralmente diversos no ne-
cesariamente se desempeñaron mejor (o peor) que sus contrapartes, sino que se mostraron
mejor equipados para tomar ventaja del comportamiento compartido con externos.

Esta investigación difiere de otras que sólo han tomado como parámetros la diversidad de
los grupos en función de edad, sexo y otros rasgos. Con la diversidad estructural, Cummings
encontró un factor más importante, al menos en términos de desempeño e innovación del
grupo. Uno de los beneficios de éste es que puede ayudar a las empresas a caer en la tentación
de “reinventar la rueda”. Obviamente también tiene sus crı́ticas. La dispersión geográfica de
los integrantes del grupo puede complicar la comunicación y coordinación del grupo. Pero
Cumming sugiere que los beneficios son mayores.

Como punto final Cummings aconseja a los gerentes a ser más explı́citos acerca de la
importancia del conocimiento compartido. Para estimularlo recomienda talleres funcionales
y “ferias del conocimiento”, ası́ como incentivos especı́ficos para motivar a los empleados. De
hecho, considera que las evaluaciones de desempeño deberı́an tomar en cuenta la manera en
que los trabajadores intercambian conocimientos entre sı́.

88
Conclusiones Capı́tulo.

Después de haber leı́do las lecturas adicionales y de haber compartido el desarrollo de


este tema, estás en posibilidades de hacer tus propias conclusiones acerca de los beneficios
de trabajar en equipo, de la conveniencia de reforzar las acciones dentro de la ruta en la
que desempeñas para mejorar el espı́ritu de colaboración y ası́ en equipo lograr mejores
resultados a favor de los miembros del equipo y además de la sociedad a la que sirves. Por
favor en las siguientes lı́neas escribe tus conclusiones personales, posteriormente el facilitador
te solicitará compartirlas con el resto del grupo.

89
Capı́tulo 5

Calidad en el servicio

“Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que
hacemos por los demás”

Lewis Caroll.

La acción de servir a los demás y recibir un servicio es algo que nos acompaña, como
el acto de respirar. Desde la gestación, estamos recibiendo muestras de entrega. En el seno
materno se establecen todas las maravillosas condiciones para que ese ser vivo obtenga lo
necesario para mantener la vida y crecer en ella. Él captura lo mejor y, curiosamente también
da de sı́ mismo: gracias a él, su madre puede tener ilusiones, expectativas, planes, y cumplir
una misión fundamental en la vida.

Todos somos constantemente servidos por los demás, y servimos, lo hayamos considera-
do ası́ o no. El servicio es el enlace entre los corazones. Podemos obtener una cajetilla de
dulces de una máquina, pero entre ella y nosotros no hay sonrisa, no hay contacto, no hay
humanidad. Lo que nos compete como seres humanos y nos pone a prueba como diferentes,
es precisamente, el valor servir.

Las circunstancias actuales que prevalecen en nuestro medio, se ven reflejadas en una
frialdad patética hacia nuestros semejantes. El materialismo descuenta al hombre como un
fin, y lo ubica como un medio para lucrar solamente.

Actuar con el único fin de satisfacer nuestras necesidades, sin tomar en cuenta las de los
demás nos impide reflexionar libremente sobre el descubrimiento de la misión que tenemos
en esta vida: SERVIR

Las experiencias ambientales y la educación nos desvinculan en lo personal y lo social. En


muchas ocasiones no relacionamos el desarrollo de la carrera profesional o técnica con el fin
primordial que es el servir. O, simplemente, no aprendemos a pensar que tenemos –incluso-
una responsabilidad personal de cuidarnos a nosotros mismos para dar lo mejor a los demás.
Las acciones individuales no se pueden juzgar aisladamente, como en un vacı́o comunitario.

90
Si vivimos en sociedad y somos seres humanos sociales, no es difı́cil concluir que a través
de lo social, no sólo nos definimos sino que también trascendemos. El enlace, el vehı́culo, el
mecanismo que nos une se llama servicio.

Tu trabajo como conductor del transporte público, es uno de los que más servicio ofrece
a la población, por lo que es importante que te esmeres en lograr su satisfacción desde el
momento que te hacen la señal de parada hasta el momento que descienden de tu unidad.

El servicio no depende de quién es el usuario, depende de quién eres tú y del compromiso
con el cual asumes tu responsabilidad; el servicio es más que una sonrisa aunque ésta es in-
dispensable para hacer sentir bien a nuestros usuarios, tiene que ver además con tu imagen,
la imagen de tu unidad, tu estilo de manejo, tu lenguaje verbal y corporal y otros muchos
factores. En el desarrollo de este tema descubrirás que cuentas con todos los elementos para
brindar un servicio de calidad y que no es difı́cil hacerlo, porque tú también en varios mo-
mentos eres cliente y por ti mismo conoces las expectativas que se tienen de un servicio de
calidad y las sensaciones de satisfacción que éste genera.

91
5.1. Quiénes son nuestros clientes

Para dar respuesta a esta pregunta es necesario primero definir qué es el servicio: Servir
es hacer algo a favor de otra persona, esa otra persona puede ser tanto un cliente interno, un
cliente externo, un amigo, un familiar, etc.

Es necesario tener plenamente identificados quiénes son nuestros clientes, por lo que te
solicitamos realizar el siguiente ejercicio.

Ejercicio:

En la siguiente tabla enlista quiénes son tus clientes internos y quiénes tus clientes externos
en tu rol como conductor del trasporte público

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 5.1: Cliente Interno y Cliente Externo

92
Hacer algo presupone un verbo: “QUERER” por eso habla de una actitud de servicio que
es estar dispuesto a ayudar, a entender, a servir; con un genuino interés por satisfacer las
necesidades del otro.

La clave del servicio en la relación del conductor con el pasajero, es el tipo de contacto
que establecemos con él, nuestra relación con él.

5.1.1. Errores comunes en el servicio al pasajero.

Frialdad: Una especie de frı́a hostilidad, antipatı́a, precipitación o impaciencia con el


cliente.

Aire de superioridad: Tratar al pasajero con un aire de protección. Como la hace mu-
cha gente en los servicios de salud, como si tuvieran cuatro años de edad y que no están
capacitados para saber qué es lo que quieren.

Apatı́a: Es manifestar un actitud de no importarle nada a la persona que hace contacto


con el pasajero, muchas personas que prestan servicios se comportan ası́ cuando se sientes
aburridas con su trabajo.

Desaire: Tratar de deshacerse del pasajero no prestando atención a sus necesidades.

Robotismo. Un ejemplo tı́pico de robotismo lo podemos encontrar en algunos restaurantes


de comida rápida y en algunos bancos, cuando nos dicen: “Gracias, que tenga un buen dı́a,
el próximo”. El chofer mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los
mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de individualidad.

El Dr. Lairo Ribeiro tiene una frase que es aplicable en los temas de servicio y dice: “La
vida es con ECO, si no le gusta lo que recibe, preste atención e lo emite”. Nos invita a pensar
en por qué los usuarios son descorteses y en cuánto se debe a nuestra forma de tratarlos.

A continuación te compartimos algunas estadı́sticas asombrosas respecto al servicio al


cliente en diferentes áreas:

1. Solo el 4 % de los clientes se queja y ello significa que su empresa jamás oirá nada del
96 % de sus clientes.

2. Por cada queja recibida en su empresa, hay 26 clientes que tienen problemas o quejas
sin resolver. 6 de ellos tienen problemas serios y pueden causarle problemas serios.

3. La mayor parte de los clientes quejosos (54 % al 70 %) volverán a hacer tratos con usted,
si se les resuelven sus quejas. Si creen que usted actuó rápidamente y a su satisfacción,
entonces hasta un 95 % de ellos volverán con usted y probablemente lo recomendarán
a otras personas.

4. Un cliente descontento hablará mal de su negocio a 10 personas. Y aproximadamente


13 % de ellas contarán el problema a otras 20 personas.

5. Cuesta de 5 a 6 veces más atraer nuevos clientes que retener a los antiguos.
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6. Las empresas que ofrecen mejores servicios a los clientes pueden cobrar más, obtener
mejores ganancias.

¿Qué opinas de estas estadı́sticas?

¿Cuáles son las principales quejas de los usuarios del transporte público?

¿Qué está en tus manos hacer para incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios
del transporte público?

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5.2. El proceso de prestación del servicio

Es necesario entender las necesidades de nuestros pasajeros, entre ellas se pueden men-
cionar las siguientes:

1. Ayuda.

2. .Respeto.

3. Empatı́a.

4. Satisfacción.

5. Apoyo.

6. Una cara amistosa

7. Necesidad de ser comprendido.

8. Necesidad de ser bien recibido.

9. Necesidad de sentirse importante.

10. Necesidad de comodidad.

Éstas últimas cuatro necesidades son las consideradas como básicas en el pasajero, por lo
que vale la pena describirlas.

Necesidad de ser comprendido: Los clientes señalan esta necesidad repitiendo lo que dicen,
hablando lentamente, hablando con voz sonora, enojándose cuando no se les entiende, o
trayendo un pariente o amigo para que les ayude a explicarse.

Necesidad de ser bien recibido: Sentir que el abordar la unidad del transporte público
representa una satisfacción compartida entre usted y él, que trae un beneficio bilateral.

Necesidad de sentirse importante: Tiene relación con la anterior y la comprueba cuando


se le brinda una sonrisa, se le saluda, se le concede el tiempo suficiente para abordar y bajar,
entre otras.

Necesidad de comodidad: Se refleja en su expectativa de encontrar una unidad conducida


por una persona con buena imagen, una unidad limpia con buen olor, con buena ventilación,
etc.

Es importante que desarrollemos competencias para tener mejores actitudes ante los pa-
sajeros, para lograrlo se recomienda lo siguiente:

1. Transmita una actitud positiva hacia los demás: Una actitud es un estado mental
influido por los sentimientos y tendencias del pensamiento y de la acción. La actitud
que usted transmite por lo general es la actitud que recibe.
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2. Transmita una actitud positiva a través de su lenguaje corporal, porque éste puede
representar más de la mitad del mensaje que usted comunica.

3. Transmita una actitud positiva con el sonido de su voz, el tono de la voz que nos une
con los demás puede terminar la diferencia entre un éxito aceptable en el trabajo y un
gran éxito, un servicio aceptable o un servicio de calidad.

Aunque en el tema Inteligencia emocional y también en el tema manejo efectivo del


estrés se presentaron algunas recomendaciones para controlar las emociones, consideramos
conveniente recordarlas aquı́ como un elemento que nos permitirá estar en condiciones para
brindar un mejor servicio a nuestros usuarios, porque no debemos perder de vista que uno
de los objetivos del nuevo modelo de servicio del transporte público en el Estado de Jalisco,
es precisamente incrementar el nivel de calidad.

Ası́ que a continuación presentamos algunos consejos prácticos para controlar sus emo-
ciones:

1. Sonrı́a, si alguien le habla de forma ruda, mantenga su sonrisa, se sorprenderá.

2. Hable pausadamente.

3. Respire profundamente cada vez que sienta que se está enojando o que está adoptando
una actitud defensiva

4. Recuérdese continuamente: “Cuando los otros se calientan, yo debo permanecer frı́o”.

Otro aspecto importante a cuidar para ofrecer un buen servicio es la apariencia, recuerde
que reza un dicho que “nadie tiene la culpara de la cara que tiene, pero sı́ de la cara que
pone”. Con respecto a la apariencia es importante recordar que nunca tenemos una segunda
oportunidad para dar una primera impresión positiva, habrá una segunda oportunidad para
dar una segunda impresión, ası́ que cuida lo que proyectas con tu imagen y asegúrate de que
ésta proyecto confianza y capacidad de controlar cualquier emoción como la ansiedad y la
irritación.

Se dice que la magia corporal es la armonı́a interior que proyecta una sintonı́a exterior
y ¿cómo se logra? Reflejando por cada poro de nuestra piel orgullo por nuestra persona, sin
importar nuestra estatura, estructura o sea ni cualquier caracterı́stica fı́sica. Al fin de cuentas
como lo dijo Goethe: “La peor desgracia que puede suceder a un hombre es pensar mal de
sı́ mismo”.

Otro elemento importante para desarrollar la competencia de brindar un servicio de ca-


lidad, es la autoestima, la cual se puede entender como la aceptación incondicional de ti
mismo, sin juicio destructivo alguno. Ella te permite optar por los sentimientos más huma-
nos, amigables y confortables hacia tu persona y te ayuda a sortear óptimamente cualquier
circunstancia. Nada beneficia más al hombre que su autoestima.

A continuación te compartimos algunas frases positivas que te ayudarán a sentirme mejor


si te las repites para ti mismo constantemente ¡haz la prueba!
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1. Yo gusto de mı́ mismo(a).

2. Creo en mı́ mismo(a).

3. Fui creado por Dios quien garantiza al 100 % su obra.

4. Su creación es maravillosa ası́ es que soy maravilloso(a)

5. La perfección divina está en mı́.

6. Amo a la vida, amo a la gente.

7. Tengo capacidad puedo hacer las cosas bien.

8. Soy feliz estoy agradecido(a).

9. Me trato con respeto.

10. Como obra soy irrepetible no hubo ni habrá nadie como yo.

11. Como hijo de Dios, creo en mismo.

Ejercicio a manera de conclusión:

Después de haber reflexionado en aspectos clave del servicio de calidad, por favor escriba
cómo usted puede influir con sus actitudes y conductas a mejorar la calidad en el servicio y
qué requiere para lograrlo desde el ámbito personal.

Por favor, sea honesto y que sus conclusiones sean para Usted un compromiso de mejora.

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5.3. ¿Cómo tratar con usuarios difı́ciles?

Una guı́a para tratar con pasajeros descontentos propone los siguientes pasos:

1. Ofrezca disculpas sin justificaciones.


2. Escuche, solidarı́cese y haga preguntas abiertas.
3. Resuelva el problema.
4. Ofrezca algo adicional.

Recuerde que lo que los pasajeros quieren de usted es: cortesı́a, velocidad de respuesta,
confiabilidad, credibilidad, capacidad, seguridad, empatı́a, sentirse importantes.

El arte de servir bien consta de tres sencillos pasos:

1. Tener una actitud de servicio.


2. Causar una buena impresión.
3. Fortalecer la autoestima del cliente.

Las relaciones humanas son una herramienta importante en el trato con los pasajeros,
está comprobado que del 66 al 90 % de todos los fracasos en el mundo de los negocios son
generados por la falta de habilidad en las relaciones humanas. Es importante mantener pre-
sente que si en mis relaciones interpersonales “fabrico” perdedores, me estaré creando un
futuro con enemigos, por lo que es mejor esforzarnos por generar relaciones cordiales a largo
plazo, en un enfoque de ganar – ganar.

Los llamados problemas de la personalidad, tales como la timidez, la inseguridad y la


falta de confianza son básicamente problemas con el trato con la gente, si usted adquiere la
habilidad y la seguridad en el trato con la gente, automáticamente incrementarán su éxito y
su felicidad

¿Es usted consciente de que se dé o no cuenta, controla las actitudes de otros por medio
de sus propias acciones y actitudes? Usted ve sus propias actitudes reflejadas en las de la
otra persona casi como si estuviera frente a un espejo. Si usted actúa hostilmente o se siente
hostil, verá es hostilidad reflejada en la otra persona. Si usted actúa en forma calmada y no
emocionalmente descontrolado, desviará la irá de sus prójimo antes de que aparezca. Si actúa
en forma confiada, la otra persona tendrá confianza en usted.

Empiece hoy en forma deliberada a cultivas un actitud entusiasta, actúe como si estuviera
entusiasmado y pronto se sentirá entusiasmado.

Empiece hoy mismo a cultivar una actitud confiada, exprese su opinión si miedo, hable con
confianza, vigile su postura, camine con pasos confiados, como si tuviera una meta importante
que cumplir y la cumplirá.
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Ejercicio:

Hagamos una prospección, por favor después de visualizar cómo serı́a su imagen si pone
en práctica estas recomendaciones, describa esa imagen en las siguientes lı́neas:

¿Le gustó lo que visualizó?

99
Ahora bien ¿tienes identificados cómo son tus clientes y cuáles son tus clientes de trato
más difı́cil?

Considerando que tú por estar en el dı́a a dı́a en el trato directo con los clientes te invita-
mos a realizar en equipos el siguiente ejercicios del cual será posible llegar a recomendaciones
de cómo tratarlos para que tu trabajo sea más placentero ası́ como la experiencia de ellos al
abordar la unidad que tu conduces.

Ejercicio:

Integra equipos de trabajo de acuerdo con las instrucciones del facilitador del curso, una
vez integrados por favor, lleguen a un acuerdo de cuántos tipos de clientes difı́ciles reconocen
entre los usuarios del transporte público de acuerdo con sus experiencias y enlı́stenlos en la
siguiente tabla, deja pendiente la columna de recomendación de trato para cada tipo, porque
ésta será el resultado de la discusión dirigida por el facilitador entre los miembros del grupo:

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Cuadro 5.2: Tipo de Cliente

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5.4. Manejo de conflictos y control de la ira.

¿Qué es un conflicto? Los conflictos son inherentes a las relaciones humanas, por eso es
necesario que comprendamos qué es un conflicto, se dice que es un proceso que se inicia
cuando una parte percibe que la otra le ha afectado de manera negativa o está a punto de
afectar alguno de sus intereses negativamente.

Principios para evitar conflictos:

1. Explicación clara de reglas, pautas y procedimientos.

2. Explicación clara de expectativas de desempeño, acordando estándares.

3. Explicar beneficios de cumplimento y consecuencia del incumplimiento.

4. Proporcionar retroalimentación frecuente y en privado.

5. No actuar cuando se está encolerizado o con carencia de evidencia.

6. Ser objetivo y justo.

7. No referirse a la persona sino a su desempeño.

8. Ayudar a encontrar formas de cambiar un desempeño inadecuado.

Un consejo sabio es no esperar de lo demás, más de lo que puede esperar de usted mismo.

5.4.1. Técnicas para la resolución exitosa de conflictos:

1. Aceptar la condición humana que hace la vida de una cadena de conflictos, apreciarlos
como forjadores de carácter, como estı́mulos para el desarrollo, promotores de cambio
y progreso.

2. Enfrentar el conflicto más que evitarlo.

3. Cultivar el gusto de vivir, trabajar, relacionarse, luchar y vencer las dificultades.

4. No atribuir los conflictos a la mala voluntad de la gente; aceptar a las personas con todo
y sus ideas diferentes a las nuestras y no convertir los conflictos reales en personales.

5. Aprender a dialogar y para esto cultivar la empatı́a, entender al otro antes de defenderse
de él.

6. Distinguir entre discusión y polémica, entendiendo que discusión denota el acto de


sacudir una cosa para que aparezca tal cual, en tanto que polémica significa enemistad
y batalla. Aceptar que quien dialoga toma el riesgo de ser persuadido y de tener que
cambiar sus ideas y/o conductas.

101
7. Fomentar en sı́ mismo y en el equipo de trabajo la actitud mental y emotiva de ganar
– ganar en vez de ganar – perder.

8. Combinar la disposición a la tolerancia con asertividad, porque ésta es firmeza, seguri-


dad, fuerza constructiva y la espina dorsal que da solidez a cualquier negociación.

9. Encauzar la agresividad evitando los dos extremos: reprimir y explotar. Buscar desaho-
gos expresando los propios sentimientos oportunamente canalizados.

10. Trabajar en su fortaleza mental: autoconfianza, autocontrol y autodisciplina.

A continuación te proponemos algunas estrategias para el control de la ira, porque cuando


ésta no es maneja correctamente sabotea al inconsciente y daña tus relaciones, entonces
conviene:

1. Cuando empieces a sentirte frustrado, cuestiónate ¿es algo realmente importante para
mı́? ¿Me parece justificada mi ira? ¿Puedo mejorar la situación con mi ira?

2. Utilice la técnica de la sublimación.

3. Busque ser empático.

4. Utilice la técnica de la detenerse.

5. Busque una distracción

6. Intente convertir la ira en algo gracioso.

7. Cante, tararee o chifle.

8. Haga lo que harı́a si estuviera de buen humor

9. Al expresar cómo te sientes, hazlo en primera persona.

10. Trata de practicar las siguientes frases en voz alta: tengo miedo, esto preocupado, estoy
agitado, me siento lastimado.

11. Aprende a reı́rte de ti mismo.

12. Platica con alguien en quien puedas confiar.

13. Encuentra formas de cuidar de otros.

102
Conclusión del tema Calidad en el servicio

El servir a los demás siéndoles útiles, con todas las satisfacciones que ello implica, tiene
todavı́a un elemento adicional maravilloso: puedes dar un servicio extraordinario, más allá de
las expectativas que de ti se tienen.

El servicio de calidad que rompe de manera agradable con las expectativas, es una gran
posibilidad de entrega creativa, de distinción individual de lo común u ordinario y, precisa-
mente por sus caracterı́sticas sorpresivas, tiene un gran impacto.

El servicio extraordinario no requiere necesariamente inversión monetaria adicional, o un


desgaste especial y molesto. Únicamente exige ‘’ir un poco más allá” de lo que acostumbramos
dar y, mostrándonos sensibles a lo que los demás esperan de nosotros, incluir beneficios
mayores, mediante el ejercicio máximo de aplicación sobre valores humanos. Más que nada,
implica un reacomodo de lo que hacemos, situando como prioridad en la mente a los demás.

103
Conclusiones Módulo Desarrollo Humano

Reconocer que el ser humano es un ser psico-biológico-social nos permite reconocernos a


nosotros mismos como seres emocionales, que vivimos en un ambiente determinado por las
circunstancias y por la relaciones con otros seres humanos.

El ser humano es además un ser inacabado, lo que nos da la oportunidad de seguirnos


inventando cada dı́a, de seguir desarrollándonos para ser mejores dı́a a dı́a.

En nuestra vida un actuar ético reditúa más que un actuar antiético, por lo que es menester
vivir en congruencia con nuestros valores y actuar de acuerdo con los principios de vida que
tales valores dictan, buscando siempre tener una calidad de vida que nos permita sentirnos
felices, soñando con alcanzar la realización plena pero disfrutando cada logro y también cada
fracaso, reconociéndolos como aprendizaje para crecer. También es importante tener claro el
orden más conveniente en nuestras aspiraciones, recordando que primero se es, después se
hace para estar bien y como consecuencia se tiene.

Por otra parte, todos sabemos que vivir genera estrés, es algo inevitable éste existirá in-
dependientemente de lo que nosotros hagamos, pero lo que si podemos evitar es que el estrés
dañe nuestra vida aprendiendo a manejarlo de manera efectiva, en el desarrollo de este módu-
lo aprendimos algunas técnicas para gestionar adecuadamente el estrés, reconociendo entre
otras cosas que la alimentación es un factor importante para lograrlo.

Asimismo, se desarrolló el tema de la inteligencia emocional, enfatizando que se ha com-


probado que no es cierto que un alto coeficiente intelectual de tipo racional garantiza éxito
en la vida, sino que existen otros tipos de inteligencia, entre los que destaca la inteligen-
cia emocional que es aquella que nos permite reconocer nuestras emociones e identificar las
de otros, para aprender a manejarlas adecuadamente y ası́ lograr una mejor convivencia y
comprensión de los hechos.

En lo que respecta al tema de trabajo en equipo, se resaltó la importancia de aprender


a trabajar en equipo, reconociendo que hacerlo ofrece ventajas importantes; un equipo debe
tener un objetivo en común, compartido por todos los miembros del equipo y que genere
beneficios para todos. En los equipos de trabajo cada miembro asume un rol con las respon-
sabilidades propias del mismo y éstas deben cumplirse a cabalidad para que el resultado se
logre, por lo que es importante valorar las aportaciones que uno mismo hace al equipo y las
aportaciones de cada uno de los miembros, tener retroalimentación de los resultados y áreas
de mejora. Mantenga presente en su pensamiento que en equipo es más que la suma de sus
partes.

Por último, se desarrolló el tema de Calidad en el Servicio, elemento fundamental para


que el nuevo modelo de transporte público del Estado de Jalisco, tenga éxito ya que uno de
sus objetivos es precisamente elevar la calidad en el servicio y tú como conductor eres pieza
vital para lograrlo.

Te invitamos a seguir preparándote a asumir la responsabilidad por tu propio desarrollo


y con ello ser mejor persona y tener mejores resultados en todo lo que haces.

Muchas gracias.

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Bibliografı́a

[1] William, B. Martı́n (2004). Calidad en el servicio, México: Editorial Iberoamericana.

[2] Gerson, F. Richard (1993). Más allá del servicio al cliente, México: Editorial Iberoame-
ricana.

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[4] Gutiérrez, Cuauhtémoc (2004). Administración y calidad, México: Editorial Limusa.

[5] Colunga, D. Carlos (1995). La calidad en el servicio, México: Editorial Panorama.

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Paidós.

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[11] Enriquez, O. Angélica.(2007). Ética y valores 1, un enfoque constructivista. México:


Pearson Education.

[12] Martı́nez, Margarita y Salvador, Maribel. (2005). Aprender a trabajar en equipo. España:
Editorial Paidos.

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