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es.
MANUAL DE CAPACITACIÓN
DEL TRANSPORTE PÚBLICO
COLECTIVO Y MASIVO
Manual de Capacitación para el Trasnporte Público
Colectivo y Masivo
Secretaría de Movilidad y Transporte del Estado de Jalisco
Av. Alcalde N° 1351, Col. Jardines Alcalde
Diseñado por:
i
Índice general
DESARROLLO HUMANO I
Lista de figuras V
Índice de figuras VI
Lista de tablas VI
2.2.4. Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
2.3.5. Conclusión: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
2.4.2. Conclusión: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
3. Inteligencia emocional 46
4. Trabajo en equipo 71
4.5.1. Actitud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
5. Calidad en el servicio 90
Bibliografı́a 105
v
Índice de figuras
1.1. Conceptos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
vi
Índice de cuadros
1. Competencias a Desarrollar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x
1.2. Valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
vii
0.1. Bienvenida
Te damos la más cordial bienvenida al Módulo Desarrollo Humano, el cual forma parte
integral del curso básico para conductores del transporte público, deseamos que el estudio
de este módulo resulte importante para ti en primera instancia para que logres ser un mejor
ser humano, en segunda instancia para que logres ser un mejor conductor y en tercer lugar
y como consecuencia logres vivir más satisfecho.
Para tener éxito en cualquier esfuerzo de capacitación son necesarios dos elementos, el
primero es un grupo de personas con disposición para sumar conocimientos, ideas y conceptos
a su ya gran acervo de experiencia, dispuestos también a compartir lo que saben y a mantener
un ambiente de cordialidad y respeto por la diversidad de opiniones que como es natural se
presentan en un grupo de personas en procesos de capacitación, también conscientes de que
un curso no hace las veces de buzón de quejas por lo que no es el lugar adecuado para
presentar las inconformidades y argumentar por qué no se pueden hacer las cosas, sino para
analizar situaciones y buscar cómo si se puede mejorar. El segundo elemento es un facilitador
del curso preparado para facilitar los procesos de aprendizaje tanto por sus conocimientos y
experiencias como por su generosidad para compartir. Seguros de que contamos con ambos
elementos, también lo estamos que este módulo será exitoso.
Tu participación será importante, por favor centrado en el tema y con orden haz los
comentarios que consideres contribuirán al logro del objetivo.
¡Bienvenido!
viii
0.2. Introducción general
El estudio del desarrollo humano es amplio y profundo pues se trata del estudio de las
personas y de lo que les permite ser mejores y alcanzar de mejor manera sus propósitos de
vida. Creemos que a partir del conocimiento es posible ayudar a las personas a ser mejores
seres humanos para vivir mejor, ser mejores ciudadanos, miembros de una familia y hacer
lo que les corresponde de mejor manera por lo tanto ser más productivos y contribuir al
desarrollo de la sociedad.
En este módulo se revisarán tan solo algunos tópicos relacionados con el desarrollo hu-
manos que creemos te serán útiles además para alinearte al nuevo modelo del transporte
público que el Gobierno del Estado de Jalisco promueve como una de sus acciones dirigidas
a mejorar el nivel de calidad que ofrece a los usuarios el transporte público y además reducir
la siniestralidad en la vı́a pública; en este nuevo modelo tu como conductor de una unidad
del transporte público eres clave y con estos temas pretendemos ayudarte a satisfacer las
expectativas que se tienen de tu desempeño.
En el desarrollo de cada tema se han incluidos ejemplos para facilitar la comprensión del
mismo, asimismo se han incluido ejercicios que te permitirán aplicar de manera sencilla los
conceptos que se manejan y ası́ lograr llevar a la práctica la teorı́a, te recomendamos hacer
todos los ejercicios.
En algunos de los temas se te solicitará que tú mismo hagas las conclusiones del tema,
por lo que permanecer atentos durante todas las sesiones te será útil para llegar a tus propias
conclusiones.
Por último, solicitamos tu participación activa, ser puntual y mantener una actitud de
escucha activa y de respeto tanto para el facilitador como para todos los compañeros en
capacitación.¡Manos a la obra!
Los conductores del transporte público serán capaces de valorar la importancia de su tra-
bajo desde un enfoque humano, distinguiendo cómo poner en práctica los valores y principios
de la ética, cómo manejar efectivamente el estrés, cómo aplicar la inteligencia emocional en
su vida personal y laboral. Asimismo, reconocerán la importancia del trabajo en equipo y de
lograr la satisfacción de los usuarios a través de un servicio de calidad.
ix
0.3. Competencias a desarrollar
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x
Capı́tulo 1
Hablar de ética es hablar del ser humano, por lo tanto se requiere primeramente aceptar
que somos seres racionales y espirituales, a diferencia de los animales quienes se dicen son
instintivos; también es importante destacar que el ser humano es digno, es decir es valioso. La
dignidad se basa en el reconocimiento de la persona de ser merecedora de respeto, es decir que
todos merecemos respeto sin importar cómo seamos. Al reconocer y tolerar las diferencias de
cada persona, para que ésta se sienta digna y libre, se afirma la virtud y la propia dignidad
del individuo, fundamentado en el respeto a cualquier otro ser. La dignidad es el resultado
del buen equilibrio emocional. A su vez, una persona digna puede sentirse orgullosa de las
consecuencias de sus actos y de quienes se han visto afectados por ellos, o culpable, si ha
causado daños inmerecidos a otros. La misma dignidad nos pone por encima de la naturaleza,
pues podemos transformarla también en nosotros mismos, contenerla, regularla, nos hace
responsables. Un exceso de dignidad puede fomentar el orgullo propio, pudiendo crear la
sensación al individuo de tener derechos exclusivos (privilegios). La dignidad refuerza la
personalidad, fomenta la sensación de plenitud y satisfacción.
1
1.1. Conceptos y definiciones
De acuerdo con Wikipedia, la ética es una rama de la filosofı́a que se ocupa del estudio
racional de la moral, la virtud, el deber, la felicidad y el buen vivir.
La ética es más que un concepto se vive cotidianamente, por la ética somos capaces de
reflexionar sobe un hecho, una decisión e incluso una intención propia o de alguien más, dicha
reflexión nos conduce también a un juicio moral de bueno o malo.
Ejercicio:
En la siguiente tabla anota por lo menos tres hechos, decisiones o intenciones de la vida
cotidiana éticamente buenas o malas:
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
2
1.1.1. Ética profesional.
La idea de ética profesional se establece a partir de la idea de que todas las profesiones u
oficios, independientemente de su rama o actividad, deben llevarse a cabo de la mejor manera
posible, sin generar daños a terceros ni buscar exclusivamente el propio beneficio de quien
las ejerce. Ası́, algunos de los elementos comunes a la ética profesional son por ejemplo el
principio de solidaridad, el bien común, el de eficiencia, el de responsabilidad de los hechos
y sus consecuencias, el de equidad.
Por lo que refiere a valores, antes de presentar una definición es importante reconocer que
autores y algunos estudiosos de filosofı́a no logran ponerse de acuerdo en cómo diferenciarlos
de los principios éticos, por que unos y otros tienen un propósito compartido que es conducir
al ser humano hacia la felicidad, entendida como la realización humana en un ámbito de
respeto a la dignidad humana y del bien común, en tanto que somos seres individuales y
sociales. Nos gusta considerar que el valor ético resulta más amplio que el principio, porque
el valor da origen al principio es decir a la regla, sin embargo un valor adquiere la dimensión
de principio de conducta. Los valores son abstractos y teóricos y se hacen realidad en las
acciones cotidianas reguladas por los principios bajo los cuales nos conducimos. También se
puede decir que el valor se encuentra en la conciencia del individuo.
3
Los valores nos permiten orientar nuestro comportamiento en función de realizarnos como
personas. Son creencias fundamentales que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unas
cosas en lugar de otras, o un comportamiento en lugar de otro. Representan ideales con
una importancia independiente de las circunstancias. Por ejemplo, aunque seamos injustos
la justicia sigue teniendo valor. Lo mismo ocurre con el bienestar o la felicidad. Los valores
de una persona regulan su comportamiento y son a su vez motores para su vida. Existen
diferentes tipos de valores, en este sentido, se consideran valores universales, la honestidad,
la responsabilidad, la verdad, la solidaridad, la cooperación, la tolerancia, el respeto y la paz,
entre otros; también están los valores familiares, es decir los que representan las creencias de
los padres como educadores de la familia; existen los personales, los socio-culturales, aquellos
que nos permiten subsistir, es decir los materiales; los espirituales, un ejemplo puede ser las
creencias religiosas; por último los valores morales.
Ejercicio: Por favor enlista los valores que conoces, de acuerdo a las siguientes categorı́as
de valores:
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
Una vez terminada tú lista, compártela con por lo menos dos compañeros.
4
Los valores son realidad en función de vivirlos, es decir de llevarlos a nuestra vida práctica,
para lo cual existen códigos de ética en los cuales se establecen normas que regulan los
comportamientos de las personas en diferentes ámbitos, por ejemplo el personal, el familiar,
el empresarial, el de una ruta, o el de una profesión. Ası́ es posible encontrar que existen
códigos de ética para los médicos, para los abogados, etc.
Ejercicio:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
5
1.2. Ser, hacer y tener.
1.
2.
3.
¿Por qué?
En una lı́nea de continuidad con lo que revisamos en el tema anterior, se puede decir que
el ser tiene una relación directa con los valores, es decir con aquello que define nuestra forma
de pensar y por tanto regula nuestras decisiones y nuestros juicios; por su parte el hacer
tiene que ver con los principios, es decir esas normas de actuación y conducta que ponemos
en práctica en nuestra vida cotidiana; entonces el tener es la consecuencia o el resultado del
ser y del hacer, es decir, de los valores y principios en acción.
Desafortunadamente desde hace unos años, quizás desde el principio del Siglo XX la
sociedad parece haber desvirtuado el propósito de la vida y el cómo medir el éxito de los
seres humanos, permeando en el pensamiento de las personas que la realización o el éxito se
mide en función de las riquezas que se logren acumular, es decir de cuánto se logre TENER:
propiedades, tı́tulos profesionales o de cualquier tipo (deportivos, de juego, etc.), quizás
hasta el número de hijos o parejas sentimentales. Quienes se han dejado convencer de esta
corriente del TENER, han dejado de lado el Ser para hacer lo necesario para tener, olvidando
en HACER los principios de vida que defienden la dignidad humana. Un argumento erróneo
que genera confusión es el que sostiene que venimos a este mundo para ser felices y es que
realmente el fin último de nuestra vida es la felicidad, entendida ésta como la realización
plena del ser humano, lo cual es algo superior al sólo tener.
Quizás hayas escuchado de un japonés de nombre Carlos Kasuga, aunque si el nombre
no te es familiar, si lo será el nombre de la empresa que dirigió hasta llevarla a la cúspide
el éxito, Yakult; este hombre en sus conferencias y entrevistas recurre a cuatro principios de
vida que nos ayudarán a comprender lo que se ha comentado anteriormente. Estos principios
son:
1. El bien ser: Debemos ser puntuales, ser honestos, ser trabajadores, ser disciplinados,
ser cariñosos. El principio fundamental es el respeto.
2. El bien hacer: Todo lo que hagas, hazlo bien... si te vas a levantar hazlo bien, si te
vas a vestir hazlo bien, si te vas a despedir de tu familia hazlo como si fuera el último
saludo... es hacer las cosas bien”. Las personas que dan más de lo que reciben, a su
familia, a sus hijos, a sus trabajadores, a sus empleados, a su sociedad, van a llegar al
tercer paso: el bien estar.
6
3. El bien estar: Dar más de lo que se recibe: a la familia, al trabajo, a la sociedad. Al
final hace que uno sienta el bien estar, que es sinónimo de felicidad plena, porque diste
lo mejor de ti a toda la gente con la que tuviste la fortuna de tratar en el dı́a.
Siguiendo los tres pasos: bien ser, bien hacer y bien estar... tarde o temprano nos
llevarán al bien tener.
item El bien tener: Si se cumple con los tres pasos anteriores y en ese orden, lograrán el
bien tener del dinero y las cosas materiales. Recuerden: no busquen tener el bien tener
rápido y fácil sin hacerlo bien y mucho menos sin sentirlo bien.
Ejercicio:
En las siguientes lı́neas, por favor escribe quién quieres ser, que debes hacer para lograrlo,
cómo puedes estar bien y qué esperas tener cómo consecuencia de todo esto en tu vida.
7
1.3. Relación entre calidad de vida y la ética.
Como lo destacamos en el primer tema los principios y valores son parte integral de la
ética y ambos tienen en común el propósito de orientar la vida del ser humano hacia su
realización plena, por tanto es sencillo aceptar que la ética tiene una relación directa con la
calidad de vida de las personas.
Hablar de calidad de vida, es hablar de aquellos elementos que hacen que la vida sea
digna, cómoda, agradable y satisfactoria. En el caso de los seres humanos, los elementos que
contribuyen a contar con una calidad de vida pueden ser tanto emotivos, como materiales
como culturales. En este sentido, la calidad de vida de una persona está dada en primer
término por la posibilidad de vivir de manera agradable con sus pares, principalmente con el
grupo que forma su familia y que le da identidad.
Algunos de los elementos que se consideran como parte de la calidad de vida son:
1. Bienestar emocional
3. Salud
6. Seguridad
Por lo que una definición integradora de calidad de vida puede ser la siguiente:
8
Ejercicio:
Después de hacer una reflexión personal acerca de lo que te hace feliz, en los diferentes
roles de tu vida, escrı́belo en las siguientes lı́neas:
1. En tu familia:
2. En tu trabajo:
3. En tu lugar de residencia:
4. En tu grupo de amigos:
Reflexionamos también acerca del ser, del hacer y del tener, analizando la propuesta de
Carlos Kasuga, un hombre exitoso de nuestra época.
Por último revisamos la relación tiene la ética con la calidad de vida de las personas,
llegando a la conclusión de que son muchos los factores que la integran, pero que cada
persona tiene su propia medida de calidad de vida de acuerdo con lo que le hace feliz,
siempre congruentes con la dignidad humana que como se comentó tiene que ver con el valor
de la persona y su respeto independientemente de su condición.
Confiamos que el estudio de este tema, aunque corto en tiempo te haya sido de utilidad
para reflexionar acerca de tu vida, de cómo te conduces en ella y de qué puedes cambiar para
ser un mejor ser humano, recuerda que antes que conductor de una unidad del transporte
público, eres el conductor de tu propia vida.
9
Capı́tulo 2
Federico Engels.
Pasamos la mayor parte del dı́a trabajando, vivimos de él, comemos de él; por eso resulta
tan importante dedicar un espacio a mejorar las condiciones de vida en el trabajo. El estrés
es uno de los aspectos que se verá relacionado, sin embargo no necesariamente tendrá efectos
nocivos si aprendemos a manejarlo y sacarle provecho. Aprender formas diferentes para ma-
nejar el estrés, desarrollar un nivel de conciencia más alto con respecto al impacto que están
teniendo los niveles de estrés en el trabajo para que de esa manera desarrollar estrategias
sencillas que nos ayudarán a vivir mejor y rendir en el trabajo.
Es importante conocer y tener los elementos necesarios para comprender el concepto del
estrés; ya que existen muchos mitos o ideas erróneas acerca del estrés como si fuera algo
necesariamente negativo, sin embargo el estrés es una respuesta del individuo ante una ame-
naza o evento mediante la cual el individuo responde; la manera de responder del individuo
depende de factores personales y recursos individuales para enfrentar el estrés.
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Ahora tendrás un punto de vista completo acerca del estrés donde reflexionarás la im-
portancia para su manejo y las repercusiones que tiene en el individuo desde los aspectos
favorables y desfavorables para la salud.
La respuesta del cuerpo a los desafı́os y peligros se conoce como reacción de “lucha o
huida”. Es una compleja reacción en cadena de cambios fisiológicos y bioquı́micos, en la que
participan el cerebro, el sistema nervioso y diversas hormonas.
Como resultado de ello el cuerpo se pone en estado de “alerta total”, ya que nos enfren-
tamos con una situación en que la vida se ve amenazada, con una carrera o con un plazo
a cumplir, tenemos la energı́a necesaria para reaccionar ante cualquier tipo de reto. En res-
puesta al estrés, ciertas sustancias quı́micas como la adrenalina y el aumento de la presión
sanguı́nea, los latidos del corazón, la toma de oxı́geno y la circulación de la sangre en los
músculos, se combinan y nos proporcionan la energı́a, la fuerza y la viveza mental necesarias
para reaccionar de la mejor manera posible.
El sistema nervioso autónomo no puede establecer una diferencia entre los distintos tipos
de excitación a que nos vemos sometidos. Ası́, la reacción del organismo es la misma cuando
nos encontramos con un atasco en el tránsito que cuando nos persigue un toro enloquecido.
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Tipos de Estrés
1) Principalmente fı́sico;
2) Principalmente mental o
Los tipos de estrés fı́sico causan la tensión en el cuerpo: nervios, retortijones, sudores,
etc. Los tipos de estrés mental son, entre otros: inquietudes y pensamientos preocupantes.
Los tipos de combinación reaccionan con ambas respuestas en un porcentaje similar. Si bien
su objetivo consiste en combatir las molestias fı́sicas, conviene que tengas en cuenta tu perfil
personal en el momento de seleccionar un alivio.
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Test de tipo de estrés.
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
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x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
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Puntuación del tipo de estrés. Asigne un punto de tipo corporal a cada una de estas
respuestas: 1, 4, 5, 8, 9, 11, 13
2, 3, 6, 7, 10, 12, 14
Si tiene más puntos en el casillero de la mente que en el del cuerpo, considérese una
persona de tipo de estrés mental. Si tiene más puntos en el casillero del cuerpo que en el de
la mente, su tipo de estrés es fı́sico. ¿Tienes idéntico número de puntos en ambas categorı́as?
Eso significa que eres una persona del tipo mixto.
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2.1.2. Principales problemas del estrés:
1. Respondemos a los creadores de estrés social como si fuera creadores de estrés fı́sico
2. El estrés se acumula
2.1.3. Conclusión
Se han identificado los tipos de estrés y hemos comprendido la manera en que nos mane-
jamos; además de poder distinguir los conceptos clave en el estudio del estrés y su relación
con los seres humanos. A partir de esta información se puede valorar la importancia que tiene
el manejo adecuado del estrés en los diferentes campos donde nos desarrollamos.
No es el oficio el que dignifica al hombreé sino el hombre el que dignifica su oficio. Jorge
Ángel Livraga
Ahora podemos ver las repercusiones que tiene el estrés en el trabajo, los signos en el
individuo y el modelo de NIOSH como recurso para poder comprender el impacto del estrés
en el trabajo.
Consideramos en ocasiones que el estrés es algo manejable, que podemos solos, sin embargo
existen una gran cantidad de recursos para mejorar la manera de manejarlo. Ahora puedes
revisar y analizar cómo el estrés que no se maneja adecuadamente tiene relación con múltiples
enfermedades y riesgos de trabajo; de la misma manera también el manejar adecuadamente
el estrés nos permite tener un mejor rendimiento, satisfacción en el trabajo, desarrollo de la
creatividad y alternativas para enfrentar los problemas de la vida diaria.
El estrés de trabajo se puede definir como las nocivas reacciones fı́sicas y emocionales
que ocurren cuando las exigencias del trabajo no igualan las capacidades, los recursos, o las
necesidades del trabajador. El estrés de trabajo puede llevar a la mala salud y hasta la herida.
El concepto del estrés de trabajo muchas veces se confunde con el desafı́o, pero estos
conceptos no son iguales. El desafı́o nos vigoriza psicológicamente y fı́sicamente, y nos motiva
a aprender habilidades nuevas y llegar a dominar nuestros trabajos. Cuando nos encontramos
con un desafı́o, nos sentimos relajados y satisfechos. Entonces el desafı́o es un ingrediente
importante del trabajo sano y productivo. Probablemente a la importancia del desafı́o en
nuestra vida de trabajo refieren los que dicen “un poco de estrés es bueno.”
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El enfoque de NIOSH en el estrés de trabajo
Sobre la base de experiencia e investigaciones, NIOSH apoya el parecer que las condiciones
de trabajo tienen un papel principal en causar el estrés de trabajo. Sin embargo, no se ignora
el papel de factores individuales. Según la opinión de NIOSH, la exposición a condiciones
estresantes de trabajo (llamadas causas de estrés) pueden tener una influencia directa en la
salud y la seguridad de trabajador. Pero como se muestra en el esquema de abajo, factores
individuales y de otras situaciones pueden intervenir para fortalecer o debilitar esta influencia.
Teresa tiene que cuidar a su madre enferma— es un ejemplo cada vez más común de
un factor individual o de una situación que puede intensificar los efectos de las condiciones
estresantes de trabajo. Unos ejemplos de factores del individuo y de la situación que pueden
reducir los efectos de condiciones estresantes incluyen los siguientes:
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Esquema de NIOSH del estrés de trabajo
La enfermedad cardiovascular: Muchos estudios sugieren que los trabajos que exigen mucho
psicológicamente y que permiten a los empleados poco control sobre el proceso de trabajo hacen
aumentar el riesgo de la enfermedad cardiovascular.
Las afecciones musculo esqueléticas: Sobre la base de investigaciones por NIOSH y muchas
otras organizaciones, se cree mucho que el estrés de trabajo aumenta el riesgo del desarrollo
de afecciones musculo esqueléticas de la espalda y de las extremidades de abajo.
Las afecciones psicológicas: Varios estudios sugieren que las diferencias entre las tasas de
problemas de la salud mental (como la depresión y el agotamiento) para varias ocupaciones
se deben en parte a las diferencias entre los niveles del estrés de trabajo. (Las diferencias
de economı́a y estilo de vida entre ocupaciones también pueden contribuir a algunos de estos
problemas.)
El suicidio, el cáncer, las úlceras, y las funciones inmunes afectadas: Unos estudios sugieren
una relación entre las condiciones estresantes de trabajo y estos problemas de la salud. Sin
embargo, se necesitan más investigaciones antes de que se pueda sacar conclusiones firmes.
Ejemplo: Teresa necesita obtener la aprobación del jefe por todo, y la compañı́a está in-
sensible a sus necesidades de familia.
Ejemplo: Muchas veces Teresa se ve en una situación difı́cil en la que trata de satisfacer
tanto las necesidades del cliente como las exigencias de la empresa.
Ejemplo: Desde la reorganización del transporte público, todos están preocupados sobre
sus futuros.
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Test de temperamento:
Instrucciones:
Se facilita a continuación una serie de afirmaciones que se han utilizado para autodes-
cribirse. Lee cada afirmación y marca con un cı́rculo el número más apropiado para indicar
cómo te sientes en general. No hay respuestas verdaderas ni falsas. No inviertas demasiado
tiempo en ninguna afirmación en concreto. Limı́tate a dar la respuesta que mejor defina cómo
te sientes en general.
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Autoevalúate:
Cuenta los puntos (de 1 a 4) que has marcado en cada afirmación, suma el total y busca
tu equivalencia en la “relación de porcentajes”. Un hombre que ha obtenido 17 puntos o una
mujer que ha sumado 18 se sitúa en la cifra media, o sea en el 50 %.
Una persona que haya conseguido menos de 13 puntos se hallará por debajo de la zona de
seguridad y quizá no reaccione a las situaciones provocadas por los demás. Una puntuación
de 23 ó superior lo sitúa entre los individuos irascibles.
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2.2.3. Índice de estrés en el trabajo.
Instrucciones:
Este cuestionario propone diez situaciones relacionadas con el ámbito laboral que han
sido detectadas por trabajadores de diversas actividades. Lee cada afirmación y marca con un
cı́rculo el número aproximado de veces durante el mes pasado que te has sentido preocupado
o molesto por cada situación.
x x
x x
x x
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x x
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x x
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x x
x x
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Total de puntos:
Autoevalúate.
A fin de comparar el nivel de estrés con el de otros trabajadores, suma los puntos que
has marcado para cada propuesta (de 0 a 3). El total estará comprendido entre 0 y 30. En
el caso de que hayas obtenido entre 5 y 7 puntos, te sitúas en la cifra media de la frecuencia
con que experimentas estrés en el trabajo.
Si has sacado más de 9 puntos, quizá tengas motivos para sentirte preocupado por tu
situación.
Si en tu autoevaluación obtienes una cifra de 4 ó inferior, ello supone que tienes un empleo
relativamente relajado.
Combatir el estrés.
Los test que acabas de realizar, deberı́an brindarte alguna pista sobre el modo como
soportas determinados tipos de estrés. Pero lo más importante es que no hace falta ser un
ejemplo paradigmático del Tipo A para beneficiarse de las técnicas de reducción del estrés.
De hecho, el comportamiento puede evolucionar en una serie continua desde los casos
extremos de conducta tranquila del Tipo B hasta el mencionado Tipo A. A veces tenemos
la impresión de que la vida nos impulsa a correr y serı́a benéfica alguna forma de reducir la
marcha.
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Ejercicio: Fuentes personales de Estrés
Identifique los tres mayores creadores de estrés en este momento. Pueden ser los más
importantes, o los que le producen más preocupación.
Estrés laboral: Son todo lo que tiene que ver con su trabajo o profesión
Estrés inmediato: Aquellos a los que se enfrenta usted ahora mismo y no permanecerán
durante un largo perı́odo de tiempo.
Estrés continuado: Son aquellos a los que se enfrenta usted en la actualidad, y que es
probable que estén presentes durante cierto tiempo.
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FUENTES PERSONALES DE ESTRÉS
Ejemplo:
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
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x x
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x x
x x
x x
x x
x x
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2.2.4. Conclusión
Los efectos del Estrés en el trabajo nos llevan a valorar la importancia del buen manejo
para evitar las posibles complicaciones que el estrés tiene en la salud, rendimiento laboral
y en nuestra vida diaria. Ası́ mismo hemos identificado las áreas vulnerables en nosotros
como nuestro temperamento, trabajo y relaciones laborales donde estamos teniendo fuerte
impacto en nuestros niveles de estrés. Una vez identificados estos aspectos podemos comenzar
a diseñar estrategias para gestión del estrés que se verán más adelante.
Considerado este tema como medular para el manejo del estrés ya que nos permite tener
una visión completa del proceso de estrés; además de tener herramientas propicias para
resolver las diferentes etapas, brinda alternativas y soluciones a los problemas de la vida
cotidiana en el trabajo.
Hay 3 grandes variables que determinan la cantidad de estrés que soportará usted en cada
situación dada.
Lo que se dice usted a sı́ mismo respecto a una situación determina la forma en que
responderá a la misma. Una casa se quema, y una persona dice “Mi vida se ha arruinado”.
Otra dirá: “Voy a buscar opciones para restaurar el daño y me daré tiempo para que las
cosas mejoren”.
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Es obvio que lo que se dice usted mismo antes, durante o después de una situación
estresante influye en la potencia de su respuesta. Si ha de hablar ante un grupo y tiene usted
fantası́as de fracaso, es probable que se pregunte si saldrá bien del momento. Mientras da
la charla, puede seguir con esa actitud, contribuyendo realmente con ello a una presentación
peor.
Si está cansado, cualquier trabajo extra por pequeño que sea, es seguro que le parecerá una
carga. Cuando está descansando, ese mismo trabajo puede parecerle una oportunidad. Parte
de la creación de la tolerancia es aprender a reducir la excitación/respuesta de estrés de forma
normal y sistemática.
El creador de estrés
La naturaleza del creador de estrés al que se enfrenta es obvio que influye en la forma en
que responde usted. Sin embargo es importante recordar que los creadores de estrés social,
que son a los que se enfrenta primordialmente, son modificados por lo que se dice a sı́ mismo
y lo sano que se encuentre.
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
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2.3.2. Estrategias para anticiparse de forma positiva a las situa-
ciones estresantes
Analice sus diálogos internos. Observe lo que usted se está diciendo a sı́ mismo respecto
a este acontecimiento venidero.
Relájese antes del acontecimiento. Justo antes del acontecimiento, dedique un momento
a relajarse.
27
Ejercicio: Cómo seleccionar sus cortocircuitos
Cómo realizar el ejercicio: En el espacio que se le proporciona, haga una lista de por lo
menos tres, pero no más de seis indicadores de cortocircuitos que utilizará usted.
Cada vez que se dé cuenta de su indicación, respire profundamente y dı́gase: “Estoy
relajado”.
Cada mes deberı́a comprobar sus cortocircuitos. Vea si le están funcionando. Los corto-
circuitos funcionan porque usted se condiciona a sı́ mismo para relajarse en su entorno en
lugar de ponerse tenso.
Indicadores de cortocircuitos
Ejemplos de cortocircuitos:
Sus cortacircuitos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
28
2.3.3. Vigilando el estrés durante las situaciones estresantes
Qué es la Respiración
Los procesos fı́sicos, mentales y emocionales están imbricados con la respiración. Es impo-
sible disociarlos, pero sı́ es posible aprender a controlar la respiración para controlar nuestra
salud.
La respiración nos mantiene minuto a minuto. Es una fuente de vida más importante que
el alimento o el agua. Los pulmones son los órganos más largos del cuerpo humano. Nuestro
sistema respiratorio:
regula el pH corporal
La mayorı́a de nosotros utilizamos sólo una décima parte de nuestra capacidad respirato-
ria. Si no expandimos los pulmones a su máxima capacidad, las pequeñas cavidades de aire
que hay entre ellos no pueden limpiar su capa de mucosidad adecuadamente. El resultado
es menos oxı́geno para el cuerpo, y una intoxicación constante que conduce a una menor
resistencia ante los avatares que se nos presentan.
29
Cómo respirar conscientemente
Al inhalar éstos se contraen y levantan las costillas de la parte superior del tórax,
ası́ como el esternón.
Al exhalar, se relajan y colaboran a la disminución del volumen torácico.
Una buena respiración empieza por el control del diafragma y de los músculos res-
piratorios para absorber mayor cantidad de aire con menos esfuerzo. Las personas
que respiran mal, de una manera incompleta, fuerzan en exceso estos músculos
respiratorios superiores. Es como si el aire se quedara a medio camino.
Ejercicio:
Haz una espiración completa. La mayorı́a de las personas no vacı́an los pulmones por
completo al exhalar, quedando cierto volumen de aire viciado en los pulmones. Una espiración
completa produce automáticamente una buena ventilación al inhalar.
Ayúdate del abdomen para vaciar los pulmones. Espira lenta y relajadamente. Cuando
llegues al lı́mite de una espiración cómoda, ayúdate de los músculos abdominales para forzar,
por medio de la contracción, la salida de más cantidad de aire. La espiración debe ser lenta
y frenada, pero sin ser intermitente.
30
Inspira y espira siempre por la nariz. La nariz caldea, filtra y humedece el aire. Si se
respira por la boca, se puede provocar hiperventilación.
Mantén una postura correcta y erguida. Al practicar siéntate en el suelo o en una silla,
pero con la espalda recta. Si te sientas con el busto doblado, el vientre no puede levantarse
y la caja torácica pierde movilidad.
Inhalación:
Exhalación:
Primero el esternón
Cuando respiramos sólo con la caja torácica, se aumenta el nerviosismo, se pierde contacto
con uno mismo y se tiende a la hiperventilación.
Objetivo: Aprender una estrategia sencilla pero eficaz para liberar la tensión de sus hom-
bros
Cómo realizar el ejercicio: Haga este ejercicio permaneciendo de pie, a pesar de que puede
hacer adaptaciones para cuando esté sentado. Empiece por el hombro derecho, y luego repita
el ejercicio con su lado izquierdo.
Al igual que con todos estos ejercicios, tenga cuidado de no forzar excesivamente y pro-
ducirse un tirón. No conseguirá nada tensando su cuerpo hasta que duela.
1. Póngase de pie, con los brazos a los lados. Cierre los ojos
2. Deje que la cabeza caiga sobre su hombro derecho. Note la tirantez en el lado izquierdo
de su cuello.
31
3. Ahora eleve su hombro derecho hacia su oreja derecha. Si puede hacer que se toquen
estupendo, pero no es necesario. Sólo tiene que crear algo de tensión en el área de su
hombro.
4. Con el dedo corazón de su mano derecha presione su muslo. Ahora puede ignorar su
hombro y prestar atención a su dedo. Sienta cómo baja lentamente por su lado derecho,
hasta que vaya tan lejos como pueda hacerlo cómodamente. Por supuesto, su hombro
sigue a su mano y desciende en el proceso.
6. Note la diferencia entre su hombro derecho e izquierdo. Ası́ es como su hombro descan-
sará normalmente cuando esté libre de tensión.
32
2.3.4. Cómo descargar el estrés después de situaciones estresantes
Antes de que usted pueda liberar cualquier tensión en su cuerpo, primero debe reconocer
que está estresado. De lo contrario, no sabrá que necesita descargar un exceso de tensión.
1. Flores de Bach, Homeopatı́a, Medicina alternativa vigilada por un médico puede ser
más eficaz.
2. Calor. El calor es una de las formas más eficaces de liberar la tensión muscular. También
es una de las estrategias más infrautilizadas. Por ejemplo, al llegar a casa, después de
un atareado dı́a de trabajo, puede ser una buena idea pasar unos cuantos minutos
con una esterilla eléctrica o una toalla caliente colocada sobre los hombros. El calor es
particularmente eficaz como medio para liberar la tensión excesiva antes de ir a dormir
por la noche.
5. Haga que sus músculos se tensen hasta sentir fatiga. Paradójicamente, después de in-
crementar los niveles de tensión, su cuerpo se relaja automáticamente.
7. Agitarse, sacudirse. Sacudir su cuerpo relajará los músculos. Puede hacerlo simplemente
sacudiendo sus brazos y piernas. La mayorı́a de la gente prefiere que esta clase de
movimiento vigoroso vaya acompañado de música. “Baile”.
8. Tensión y liberación.
9. Trabajar el cuerpo. Ahora hay una variedad de técnicas de masaje a disposición del
público, aparatos, sillas. Etc.
33
Cómo reducir la tensión a lo largo del dı́a y cuidar nuestra energı́a
Identifica los momentos del dı́a donde tienes más energı́a y menos energı́a
x x
x x
x x
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x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
(O) Optimo
(I) Intermedio
(B) Bajo
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Al contestar este esquema, podrás identificar los momentos, horas del dı́a donde baja tu
energı́a y donde se mantiene con menos; a partir de esta reflexión podrás incluir los recursos
necesarios para comenzar a administrar, cuidar tus niveles de energı́a durante el dı́a.
35
A continuación identifica las personas, conductas y lugares donde te sientes con energı́a,
agradable, fortalecido, motivado, alegre.
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
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x x
x x
x x
x x
Una vez que identifiques dónde te sientes mejor y dónde no. Podrás idear estrategias para
reducir el impacto de esos estados en tu persona, a través de ejercicios aprendidos durante el
taller o acciones que te ayuden a mejorar los espacios, relaciones y acciones que tienes en la
vida diaria.
36
Ejercicio: Ejercicio de relajación del cuello
Objetivo: Aprender una estrategia de estiramiento eficaz para relajar los músculos del
cuello.
Cómo realizar este ejercicio: Siéntese en una posición cómoda. Puede tener los ojos abier-
tos o cerrados, dependiendo de su actividad. Hay gente que dice que si hace este ejercicio con
los ojos cerrados, se siente mareada. Es obvio que, si realiza está técnica mientras conduce
un vehı́culo, debe permanecer completamente alerta y mirando. De todas formas, haga los
movimientos con facilidad y lentamente, sin esforzarse.
3. Tenga cuidado de no dar ningún tirón a los músculos tensos u obligar a su cabeza a
inclinarse demasiado hacia atrás.
Se tarda alrededor de un minuto realizar este ejercicio y puede hacerse varias veces al dı́a.
La mayorı́a de personas que lo practican sistemáticamente aprecian una reducción marcada
de la tensión en los hombros y el cuello.
Objetivo: Aprender la manera con la que pueda mejorar la forma en que acostumbra a
dormir
Cómo realizar este ejercicio: Identifique cómo puede mejorar la forma en que acostumbra
a dormir. Marque los recuadros si el procedimiento sugerido es apropiado para usted.
1. Los cuerpos están tensos o excesivamente fatigado (Utilizar ejercicios que ayuden a la
relajación fı́sica)
Sugerencias adicionales:
3. Manténgase fresco
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4. Intente regular sus horas de sueño (Mantener una misma hora para dormir)
5. Asegúrese de que tiene una cama cómoda
6. No tome pastillas para dormir
7. Y lo que es más importante, acuérdese que si hay, de vez en cuando, alguna noche en
la que no puede dormir, eso no es un problema.
8. Dar unas cuantas vueltas es normal. Todo el mundo lo hace. Si se despierta cansado
por la mañana, puede que sea excesivo. Asegúrese de que sus músculos están relajados
antes de dormirse por la noche.
9. Si se despierta con frecuencia por la noche, vea si puede averiguar el motivo. Puede que
haya un ruido regular que le despierte y de lo único que se da usted cuenta es de que
está despierto.
10. Hay algunos problemas del sueño que pueden ser tratados medicamente
11. Un exceso de ronquidos puede molestar más a un compañero de cama que a usted
mismo, a pesar de que hay gente que ronca tan fuerte que se despiertan ellos mismos.
12. Siestas para recuperar la potencia. Breves siestas durante el dı́a que no excedan los 20
minutos (entre 5 y 20 minutos).
13. Alimentos para dormir mejor (Sandwich de pavo y fruta) (Yogurt con fruta y granola)
(Tacos de panela y/o frijoles). Para aumentar los niveles de triptófano.
2.3.5. Conclusión:
Aquı́ delimitamos los momentos que tiene el estrés como factores predisponentes o antici-
patorios, durante y después de una amenaza o situación estresante. A partir de los ejercicios
y temáticas podemos comenzar a diseñar acciones que nos ayuden a prevenir, disminuir y
eliminar las condiciones nocivas que puede traer el estrés sin olvidar que es imposible vivir
sin estrés pero si aprender a manejar el estrés.
Menos azúcar
Menos sal
1. A menudo confundimos comer con nutrición. A pesar de que algunos alimentos que
comemos son nutritivos, eso no quiere decir necesariamente que todo lo que comemos lo
sea. Comer es el proceso de masticar y tragar; y nutrir es cumplir con los requerimientos
que nuestro cuerpo necesita para el buen funcionamiento.
2. Los alimentos se preparan hoy de forma diferente en el pasado. Casi no comemos ali-
mentos frescos, estamos consumiendo alimentos que ya tienen dı́as, o incluso semanas
o meses.
Durante perı́odos de mucho estrés, deseamos alimentos dulces, carne, alimentos crujientes
y almidones.
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Alcohol y nicotina: El consumo moderado de alcohol, no parece ser un gran problema
para la mayorı́a de la gente. De hecho, un consumo moderado está en relación con la longe-
vidad. A la nicotina, sin embargo, se le conoce por la destrucción que causa en el cuerpo. A
causa de su cualidad adictiva, dejar el hábito de fumar puede ser una lucha de toda la vida
para muchos.
Cafeı́na. La cafeı́na que se encuentra en varias bebidas de cola, chocolate, té negro,
ası́ como el café, es una droga legal pero sin embargo muy potente. Muchos consumidores de
cafeı́na declaran que padecen irritabilidad, incapacidad para dormir por las noches, e incluso
sı́ntomas que parecen ataques al corazón. La cafeı́na destruye las vitaminas B, las “vitaminas
anti estrés”. La investigación está empezando a sugerir que la cafeı́na está implicada en toda
la gama de problemas de salud como enfermedades cardı́acas y los desórdenes intestinales.
Cantidades de cafeı́na en sustancias corrientes
Café instantáneo:86-99 mg
Té negro:60-75 mg
Chocolate:50 mg
Son necesarios 250 mg. De cafeı́na al dı́a para producir sı́ntomas de ansiedad, insomnio,
intranquilidad, irritabilidad y pulso rápido. Se necesitan aproximadamente cinco dı́as para
eliminar la droga de su cuerpo.
Azúcares concentrados. El azúcar puede ser la más insidiosa de las sustancias mencio-
nadas hasta ahora. Además de afectar gravemente a su cuerpo cuando se consumen en grandes
cantidades, los azúcares concentrados (el azúcar blanco, el azúcar moreno, las melazas, miel)
están presentes en casi todos los alimentos procesados que se venden en la actualidad.
1. Coma alimentos que sean tan frescos y tan próximos a su estado natural como sea
posible
4. Haga experimentos con su dieta. Elimine ciertos artı́culos durante un tiempo y vea
cómo se siente.
41
Ejercicio: Nutrición una evaluación personal
Cómo realizar este ejercicio: Rodee con un cı́rculo el número apropiado cuando los si-
guientes puntos sean de aplicación para usted.
Haga una lista de las maneras con que puede empezar a cambiar sus hábitos alimentarios
para que le ayuden a conducir mejor el estrés en su vida.
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
Formas con las que puedo cambiar mis hábitos alimentarios para que me ayuden a conducir
mejor el estrés de mi vida.
42
Ejemplo Lista para el cambio de Habitos Alimentarios:
1. Voy a comprobar cuándo como bajo estrés emocional y ver si puedo sustituirlo por un
comportamiento alternativo.
2. Voy a reducir drásticamente mi consumo de azúcar. Sólo tomaré postre con las comidas.
1.
2.
3.
4.
2.4.2. Conclusión:
43
2.5. Plan de acción para el manejo del estrés en el tra-
bajo
Aprender es descubrir lo que ya sabes. Actuar es demostrar que lo sabes Richard Bach
De nada sirve tener conocimientos sin ponerlos en práctica, ası́ como dice este proverbio
de Richard Bach .Aprender es descubrir lo que ya sabes. Actuar es demostrar que lo sabes”.
Es muy importante durante todo este tiempo. Ahora tienes la oportunidad de hacer un plan
de vida y proyectos concretos que puedes emplear en tu vida diaria. de manera que podrás
ir haciendo pequeños cambio para lograr grandes metas.
Dedica un tiempo ahora a revisar el material donde resumirás tus recursos y limitaciones,
donde desarrollaras estrategias de afrontamiento que te ayudarán a disminuir los niveles de
estrés en el trabajo.
A continuación se presenta una guı́a de autocuidado que iras elaborando como resultado
de los aprendizajes obtenidos durante el taller; la práctica y elaboración de este plan de
acción contribuye al logro de un mejoramiento en tu calidad de vida y salud en el trabajo.
Nos referimos a focos rojos aquellos aspectos del trabajo, la personalidad y estilo de vida
que afecta tu desempeño frente al estrés.
Con esta información has identificado tus focos rojos; los cuales tendrás presente y alerta;
antes, durante y después de un situación estresantes.
3. Situaciones ambientales, familiares y/o sociales que afecta mi respuesta al estrés: (al-
ternativas de mejora)
Ahora hemos podido identificar nuestras áreas vulnerables o focos rojos que de manera
anticipada podemos comenzar a atender para mejorar las condiciones de trabajo y nuestro
estilo de vida. Poner en práctica y acciones estas alternativas de mejora nos lleva a tener
profundos cambios que se verán reflejados en nuestro éxito personal y profesional.
Conclusión Modulo
Hemos recorrido diferentes aspectos ligados al estrés revisándolo desde lo que ocurre den-
tro de nosotros como las repercusiones en el exterior (familia, trabajo, compañeros, personas
en general). Tenemos herramientas para disminuir el impacto durante y después de situaciones
estresantes, pero también hemos identificado alternativas que mejoran nuestras condiciones
de vida y nos pueden ayudar a disminuir los niveles de estrés en el trabajo. Podemos ahora
rendir mejor y ampliar el horizonte de posibilidades para vivir con calidad de vida y salud
en el trabajo.
¡FELICIDADES!
45
Capı́tulo 3
Inteligencia emocional
3. Los procesos de transformación afectan todos los ámbitos: individual, familiar, profe-
sional y de los negocios.
Esto no es algo lejano a los conductores de transporte público, pues precisamente en estos
momentos se encuentran ante el reto que representa el Nuevo Modelo del Transporte Público
y las expectativas que tanto usuarios como autoridades tienen de todos ustedes, por lo tanto
reconocer nuestras inteligencias múltiples y cómo desarrollarlas principalmente la inteligencia
emocional, será un buen apoyo para enfrentar este cambio y además ser más exitosos.
46
3.1. ¿Qué significa ser inteligente?
La Inteligencia Social es la capacidad que tiene una persona de entender, y llevarse bien
con la gente que le rodea. Es lo que hace que una persona sea capaz de tener mil amigos
dispuestos a dar la vida por ella en caso de ser necesario. En una palabra: la Inteligencia
Social es la parte de nuestra inteligencia que utilizamos para relacionarnos eficientemente
con la gente que nos rodea. Es la cualidad humana que nos permite optimizar al máximo
nuestra relación con la gente, sacando lo mejor de ellos, generando el mı́nimo el nivel de
rechazo y consiguiendo los mejores resultados de ellos.
Alguien con una Inteligencia Social muy desarrollada es una persona capaz de entender e
intuir qué siente la gente en cada momento, qué necesita, cómo se comporta y qué espera de
nosotros. Los polı́ticos, los oradores, los grandes seductores, los grandes vendedores, los pro-
fesores que hacen amar lo que enseñan, los hombres de negocios poderosos, etc. son personas
con una gran Inteligencia Social.
La Inteligencia Social junto con la Inteligencia Emocional, son, sin duda, las habilidades
más útiles para triunfar en la vida. Si sabemos controlar nuestros impulsos y aprendemos a
tratar a la gente que nos rodea, seguramente tendremos éxito en las relaciones profesionales,
los amigos, los negocios, las parejas sexuales, la familia, etc.
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¿Es usted inteligente? Recuerde que tener un resultado académico brillante es algo muy
bueno, pero no le garantiza el éxito en la vida. Ser un triunfador depende, en mayor grado de
la motivación y del grado de empatı́a que usted tenga en su vida cotidiana; y en la capacidad
de demostrar esa empatı́a.
Ejercicio:
Reflexione sobre lo comentado anteriormente y por favor escriba en las siguientes lı́neas
cómo define inteligencia:
Si bien el término nació mucho antes, fue en el año 1995 con la publicación del libro La
Inteligencia Emocional, del psicólogo estadounidense Daniel Goleman, que se popularizó.
48
Ejercicio:
En la tabla siguiente y de acuerdo a lo que se ha analizado hasta este momento, por favor,
describa tres situaciones prácticas en las que tiene aplicación el coeficiente intelectual y tres
en las que se aplica el coeficiente emocional:
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo, que tiene en cuenta
las emociones, los sentimientos y algunas habilidades como la autoconciencia, la motivación,
el control de tus impulsos, el entusiasmo, la perseverancia, la empatı́a y otras más, indispen-
sables para una buena y creativa adaptación e interacción social. La inteligencia emocional
incluye cualidades como la comprensión de los propios sentimientos y de los de otras personas.
La inteligencia emocional se puede desarrollar, aunque no es algo que ocurre por arte de
magia, requiere de un desarrollo cognitivo, desarrollo emocional y un desarrollo conductual.
49
Primero, amplı́a el campo de lo que es la inteligencia y reconoce lo que se sabı́a intuiti-
vamente: que la brillantez académica no lo es todo. A la hora de desenvolverse en la vida no
basta con tener un gran expediente académico. Hay gente de gran capacidad intelectual pero
incapaz de, por ejemplo, elegir bien a sus amigos; por el contrario, hay gente menos brillante
en el colegio que triunfa en el mundo de los negocios o en su vida privada. Triunfar en los
negocios, o en los deportes, requiere ser inteligente, pero en cada campo se utiliza un tipo
de inteligencia distinto. Ni mejor ni peor, pero sı́ distinto. Dicho de otro modo: Einstein no
es más ni menos inteligente que Michael Jordan, simplemente sus inteligencias pertenecen a
campos diferentes.
Según el análisis de las ocho inteligencias, todos somos capaces de conocer el mundo a
través del lenguaje, del análisis lógico-matemático, de la representación espacial, del pensa-
miento musical, del uso del cuerpo para resolver problemas o hacer cosas, de una comprensión
de los demás individuos y de una comprensión de nosotros mismos. Donde los individuos se
diferencian es en la intensidad de estas inteligencias y en las formas en que recurre a esas mis-
mas y se les combina para llevar a cabo diferentes labores, para solucionar diversos problemas
y progresar en distintos ámbitos.
Howard Gardner añade que, ası́ como hay muchos tipos de problemas que resolver, tam-
bién hay muchos tipos de inteligencia. Hasta la fecha Howard Gardner y su equipo de la
Universidad Harvard han identificado ocho tipos distintos.
Aspectos biológicos - Un área especı́fica del cerebro llamada ”área de Broca.es la respon-
sable de la producción de oraciones gramaticales. Una persona con esa área lesionada puede
comprender palabras y frases sin problemas, pero tiene dificultades para construir frases más
sencillas. Al mismo tiempo, otros procesos mentales pueden quedar completamente ilesos.
Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Debates, escribir diarios, lectura oral, presentaciones, libros, computadoras, graba-
doras, etc.
50
3.3.2. Inteligencia lógica-matemática
Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta in-
teligencia - Resolución de problemas, cálculos mentales, juego con números, calculadoras,
entrevistas cuantitativas, etc.
Aspectos biológicos - El hemisferio derecho (en las personas diestras) demuestra ser la
sede más importante del cálculo espacial. Las lesiones en la región posterior derecha provocan
daños en la habilidad para orientarse en un lugar, para reconocer caras o escenas o para
apreciar pequeños detalles.
Los pacientes con daño especı́fico en las regiones del hemisferio derecho, intentarán com-
pensar su deficiencia espacial con estrategias lingüı́sticas: razonarán en voz alta, para intentar
resolver una tarea o bien se inventarán respuestas. Pero las estrategias lingüı́sticas no parecen
eficientes para resolver tales problemas.
51
Las personas ciegas proporcionan un claro ejemplo de la distinción entre inteligencia
espacial y perspectiva visual. Un ciego puede reconocer ciertas formas a través de un método
indirecto, pasar la mano a lo largo de un objeto, por ejemplo, construye una noción diferente
a la visual de longitud. Para el invidente, el sistema perceptivo de la modalidad táctil corre en
paralelo a la modalidad visual de una persona visualmente normal. Por lo tanto, la inteligencia
espacial serı́a independiente de una modalidad particular de estı́mulo sensorial.
Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Actividades artı́sticas, mapas mentales, visualizaciones, metáforas, vı́deos, gráficos,
mapas, juegos de construcción, etc.
Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Cantar, tocar instrumentos, escuchar música, asistir a conciertos, cintas de música,
etc.
52
La consideración del conocimiento cinético corporal como .apto para la solución de pro-
blemas”puede ser menos intuitiva; sin embargo, utilizar el cuerpo para expresar emociones
(danza), competir (deportes) o crear (artes plásticas), constituyen evidencias de la dimensión
cognitiva del uso corporal.
Capacidades implicadas: Capacidad para realizar actividades que requieren fuerza, rapi-
dez, flexibilidad, coordinación óculo-manual y equilibrio.
Habilidades relacionadas: Utilizar las manos para crear o hacer reparaciones, expresarse
a través del cuerpo.
Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Manuales, teatro, danza, deportes, relajación, materiales táctiles, deportes, etc.
Las personas que poseen una inteligencia intrapersonal notable poseen modelos viables y
eficaces de sı́ mismos. Pero al ser esta forma de inteligencia la más privada de todas, requiere
otras formas expresivas para que pueda ser observada en funcionamiento.
El sentido de uno mismo es una de las más notables invenciones humanas: simboliza toda
la información posible respecto a una persona y qué es. Se trata de una invención que todos
los individuos construyen para sı́ mismos.
Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Instrucción individualizada, actividades de autoestima, redacción de diarios, pro-
yectos individuales, meditación, etc.
Aspectos biológicos - Todos los indicios proporcionados por la investigación cerebral su-
gieren que los lóbulos frontales desempeñan un papel importante en el conocimiento interper-
sonal. Los daños en esta área pueden causar cambios profundos en la personalidad, aunque
otras formas de la resolución de problemas puedan quedar inalteradas: una persona no es la
misma después de la lesión.
1. La prolongada infancia de los primates, que establece un vı́nculo estrecho con la madre,
favorece el desarrollo intrapersonal.
Capacidades implicadas - Trabajar con gente, ayudar a las personas a identificar y superar
problemas.
Actividades y materiales de enseñanza que se podrı́an emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Aprendizaje cooperativo, tutorı́as, juegos de mesa, materiales para teatro, etc.
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3.3.8. Inteligencia naturalista
Se describe como la competencia para percibir las relaciones que existen entre varias
especies o grupos de objetos y personas, ası́ como reconocer y establecer si existen distinciones
y semejanzas entre ellos.
Los naturalistas suelen ser hábiles para observar, identificar y clasificar a los miembros de
un grupo o especie, e incluso, para descubrir nuevas especies. Su campo de observación más
afı́n es el mundo natural, donde pueden reconocer flora, fauna y utilizar productivamente sus
habilidades en actividades de caza, ciencias biológicas y conservación de la naturaleza.
Pero puede ser aplicada también en cualquier ámbito de la ciencia y la cultura, porque
las caracterı́sticas de este tipo de inteligencia se ciñen a las cualidades esperadas en personas
que se dedican a la investigación y siguen los pasos propios del método cientı́fico.
Gardner postula que este tipo de inteligencia debió tener su origen en las necesidades de los
primeros seres humanos, ya que su supervivencia dependı́a, en gran parte, del reconocimiento
que hicieran de especies útiles y perjudiciales, de la observación del clima y sus cambios y de
ampliar los recursos disponibles para la alimentación.
Según esta teorı́a, todos los seres humanos poseen las ocho inteligencias en mayor o menor
medida. Al igual que con los estilos de aprendizaje. No hay tipos puros, y, si los hubiera, les
resultarı́a imposible funcionar. Un ingeniero necesita una inteligencia espacial bien desarro-
llada, pero también necesita de todas las demás: de la inteligencia lógico matemática para
poder realizar cálculos de estructuras; de la inteligencia interpersonal para poder presentar
sus proyectos; de la inteligencia corporal - cinestésica para poder conducir su coche hasta la
obra, etc.
Gardner enfatiza el hecho de que todas las inteligencias son igualmente importantes y,
según esto, el problema serı́a que el sistema escolar vigente no las trata por igual, sino que
prioriza las dos primeras de la lista, (la inteligencia lógico -matemática y la inteligencia
lingüı́stica). Sin embargo, en la mayorı́a de los sistemas escolares actuales se promueve que
los docentes realicen el proceso de enseñanza y aprendizaje a través de actividades que
promuevan una diversidad de inteligencias, asumiendo que los alumnos poseen diferente nivel
de desarrollo de ellas y, por lo tanto, es necesario que todos las pongan en práctica.
55
Para Gardner es evidente que, sabiendo lo que se sabe sobre estilos de aprendizaje, tipos
de inteligencia y estilos de enseñanza, es absurdo que se siga insistiendo en que todos los
alumnos aprendan de la misma manera. La misma materia se podrı́a presentar de formas
muy diversas, permitiendo al alumno asimilarla partiendo de sus capacidades y aprovechando
sus puntos fuertes. Además, tendrı́a que plantearse si una educación centrada básicamente
en ciertos subconjuntos de dos tipos de inteligencia es la más adecuada para preparar a los
alumnos para vivir en un mundo cada vez más complejo.
3. AUTO MOTIVACIÓN: Nos auto explicamos lo que sucede y vemos qué podemos arre-
glar o solucionar. Las personas que saben controlar la impulsividad y esperar para
obtener su recompensa, cumplen con sus objetivos y está conformes con sus logros.
5. RELACIONES EFICACES: Esto significa saber actuar de acuerdo con las emociones
de los demás, influir y persuadir, conseguir consenso para alcanzar más altos niveles de
logro personal, grupal y organizacional. Tienen incidencia en la capacidad de liderazgo
y popularidad.
La palabra emoción, viene del latı́n “Motere” (moverse). Es lo que hace que nos acerque-
mos a nos alejemos a una determinada persona o circunstancia. Por lo tanto la emoción es una
tendencia a actuar y se activa con frecuencia por alguna de nuestras impresiones grabadas
en el cerebro o por medio de los pensamientos cognoscitivos, lo que provoca un determinado
estado fisiológico en el cuerpo humano.
56
La emoción es un sentimiento y sus pensamientos caracterı́sticos que conllevan condiciones
biológicas y psicológicas, ası́ como una serie de inclinaciones a la actuación.
Todas las emociones son esencialmente IMPULSOS A LA ACCIÓN, cada una de ellas
inclina al ser humano hacia un determinado tipo de conducta. En los animales y en los niños
hay una total continuidad entre sentimiento y acción; en los adultos se da una separación, la
acción no necesariamente sigue al sentimiento.
Los mecanismos de las emociones, incluso las biológicas, pueden ser conducidos hacia el
bien o hacia el mal. El temperamento es modificable por la experiencia. Ser consciente de las
propias emociones es el primer paso para no dejarse arrastrar por ellas.
1. Emociones primarias: Ira, miedo, felicidad, amor, sorpresa, disgusto tristeza, vergüenza,
repulsión.
Ira: Enojo, mal genio, furia, resentimiento, hostilidad, animadversión, indignación, irrita-
bilidad, violencia y odio. La sangre fluye a las manos y ası́ resulta más fácil tomar un arma
o golpear al enemigo; el ritmo cardiaco se eleva, lo mismo que el nivel de adrenalina, lo que
garantiza que se podrá cumplir con cualquier acción vigorosa.
¿Cómo manejar la ira? Le recomendamos hacer introspección, dar una interpretación
positiva de las cosas, actividad fı́sica, relajación y auto afirmación.
Ejercicio:
Por favor haz una reflexión personal que te permita identificar qué te provoca irá en tu
vida personal, anota esto en las siguientes lı́neas y también qué puedes hacer para controlar
tus reacciones ante la ira.
Por favor haz una reflexión personal que te permita identificar qué te provoca miedo en tu
vida personal, anota esto en las siguientes lı́neas y también qué puedes hacer para controlarlo.
vspace5cm
Felicidad: alegrı́a, disfrute, alivio, deleite, dicha, diversión, estremecimiento, éxtasis, gra-
tificación, orgullo, satisfacción y manı́a. Aumenta la actividad de los centros cerebrales que
inhiben los sentimientos negativos y pensamientos inquietantes. El organismo está mejor
preparado para encarar cualquier tarea, con buena disposición y estado de descanso general.
Amor: aceptación, adoración, afinidad, amabilidad, dar con desinterés, caridad, confianza,
dedicación, gentileza y hasta obsesión.
Se trata del opuesto fisiológico al estado de “lucha o huye” que comparten la ira y el
miedo. Las reacciones parasimpáticas generan un estado de calma y satisfacción que facilita
la cooperación.
Sorpresa: asombro, estupefacción, maravilla, shock. El levantar las cejas permite un mayor
alcance visual y mayor iluminación en la retina, lo que ofrece más información ante un suceso
inesperado.
Tristeza: aflicción, auto compasión, melancolı́a, desaliento, desesperanza, pena, duelo, so-
ledad, depresión y nostalgia. El descenso de energı́a tiene como objetivo contribuir a adaptarse
a una pérdida significativa (resignación).
Los pensamientos y las conductas: conviene comprender la mutua relación entre pensa-
miento, emociones y comportamiento, para desarrollar la motivación de logro de cada quien
y para poder adquirir seguridad en lo que se hace y pedir ayuda cuando se necesite. Controlar
las emociones significa la capacidad para demorar gratificaciones y frenar la impulsividad.
58
La solución de problemas: conviene desde una edad temprana que aprendamos a identificar
que existen distintos tipos de situaciones y que cas una nos exigirá unas u otras respuestas,
diferentes alternativas de solución de problemas.
Se han compartido las posiciones expuestas por los estudiosos de la inteligencia humana
quienes sostienen que han dejado de ser “ciertas” aquellas afirmaciones que sostenı́an que
un coeficiente intelectual racional alto es garantı́a de éxito en la vida y se reconoce que
la inteligencia en un conjunto de diferentes tipos de inteligencia, entre las que destaca la
inteligencia emocional, aquella que nos permite reconocer nuestras emociones, comprenderlas
y nos permite desarrollar las habilidades manejarlas, pero lo más importante es que nos
permite reconocer las emociones de ellos y desarrollar empatı́a para comprenderlas, También
se analizaron las principales emociones del ser humano y en algunos casos se proponen técnicas
para manejarlas, con la finalidad de ayudarte a mantener un control de tus emociones.
Es importante que recuerdes que las emociones no se deben reprimir en tanto que son
naturales en el ser humano, lo que conviene es saber manejarlas para que éstas actúen a nues-
tro favor y nos permitan mantenernos en estados de vida favorables para alcanzar nuestros
propósitos de vida.
59
Algunos test para evaluar diferentes tipos de inteligencia
Es muy importante conocer las formas de aprender, les invito aplicar este test y conocer
su forma de aprender.
Instrucciones: marque con una X la categorı́a que considere pertinente al criterio asignado.
CRITERIOS SI NO
6. Puedo ayudar a un amigo a manejar sus sentimientos porque yo lo puedo hacer antes
en relación a sentimientos parecidos.
14. Siempre entiendo los gráficos que vienen en las instrucciones de equipos o instrumentos.
17. Me enojo cuando oigo una discusión o una afirmación que parece ilógica.
20. Con frecuencia veo configuraciones y relaciones entre números con más rapidez y faci-
lidad que otros.
24. Con frecuencia hago la conexión entre una pieza de música y algún evento de mi vida.
27. Con solo mirar las formas y construcciones y estructuras me siento a gusto.
33. Me mantengo “en contacto” con mis estados de ánimo. No cuesta identificarlos.
RESULTADOS:
Cuente únicamente los criterios reconocidos en la columna positiva (SI) e incluya el total
de acuerdo a la clasificación que se le brinda al final de la hoja.
61
TIPOS DE INTELIGENCIAS CRITERIOSPUNTOS OBTENIDOS
62
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.
INTELIGENCIA LINGÜÍSTICA1 2 3 4 5
PUNTAJE TOTAL=.................
63
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.
PUNTAJE TOTAL=.................
64
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.
INTELIGENCIA ESPACIAL 1 2 3 4 5
PUNTAJE TOTAL=.................
65
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.
PUNTAJE TOTAL=.................
66
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.
INTELIGENCIA MUSICAL 1 2 3 4 5
PUNTAJE TOTAL=.................
67
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.
INTELIGENCIA INTERPERSONAL 1 2 3 4 5
PUNTAJE TOTAL=.................
68
El 1 señala ausencia, el 5 señala una presencia notable de lo que se está afirmando. Es
decir, que va de menos a más.
INTELIGENCIA INTRAPERSONAL 1 2 3 4 5
5. Tiene un interés o pasatiempo sobre el que no habla mucho con los demás.
69
RESULTADOS GENERALES EN PORCENTAJES SEGÚN TIPO DE IN-
TELIGENCIA
Lingüı́stica
Lógica y matemática
Espacial.
Fı́sica y cinestética.
Musical.
Interpersonal.
Intrapersonal.
70
Capı́tulo 4
Trabajo en equipo
El ser humano es un ser social, es decir es un ser que vive en constante convivencia con
otros, por lo cual requiere relacionarse de la mejor manera y estar dispuesto a aportar para los
demás y como consecuencia recibir de los demás, en los diferentes grupos sociales el trabajo
en equipo ofrece ventajas, a continuación relacionamos algunas de ellas:
71
Es probable que en algunas actividades laborales, se llegue a creer que no es necesario tra-
bajar en equipo, lo cual es una idea equivocada, porque si bien es cierto que parte del trabajo
y la responsabilidad de desempeñarlo eficientemente recae en una sola persona, existen más
personas que lo hacen posible, por ejemplo en el rol del conductor del transporte público, eres
tu quien sale a recorrer la ruta con todas su implicaciones: los usuarios, el tráfico, el tiempo,
el checador, el agente vial, etc.; pero para que tu logres esto, hay un equipo de personas que
trabajan en colaboración contigo y de cuyo trabajo depende que en gran medida el éxito del
tuyo, por esto es importante que reconozcas la importancia del trabajo en equipo, cuál es tu
rol en el equipo, qué se espera de ti, cuál es el rol de los demás que te pueden ofrecer, todo
con la finalidad de que el trabajo satisfaga las expectativas tanto de las empresas como de
nosotros mismos.
72
4.1. ¿Qué es un equipo de trabajo?
No preguntes qué puede hacer por ti el equipo. Pregunta qué puedes hacer tú por él. Magic
Johnson
Mucho se ha escrito sobre los elementos necesarios para integrar a las personas en equipos
de trabajo, con el fin de canalizar los esfuerzos individuales y grupales y generar efectividad
en las organizaciones. Ası́, no existe, propiamente, un modelo que paso a paso, nos demuestre
cómo lograrlo, pero si, en todos se demuestra la importancia del desarrollo de equipos.
Un equipo es una entidad emocional, cimentada en los sentimientos e ideas de sus miem-
bros, que combina una alta moral con un desempeño efectivo de la tarea, reconociendo su
papel dentro de la organización.
Un factor para determinar la calidad del trabajo en equipo es la manera en que se conduce
a éste y en donde se reconoce que los equipos evolucionan y pasan por etapas de crecimiento.
Ası́, en las diferentes etapas de crecimiento del equipo.
Un equipo está formado por personas que desempeñan diferentes funciones y que en su
relación afectan a los demás, y en donde la voluntad e intención de integrar equipos pueden
no lograrse por la percepción de sólo la satisfacción de necesidades individuales.
La intención de integrar equipos efectivos exige un compromiso por parte de quienes ejer-
cen el liderazgo de los mismos, para el desarrollo de recursos, más que de ejercer control.
Gerardo Martı́nez dice que el gerente de equipo posibilita las “energı́as” y recursos inte-
lectuales del mismo para que sea efectivo, combinando las capacidades de cada miembro.
Entiéndase gerente como el lı́der el equipo.
73
4.2. Equipo vs Grupo.
Es evidente que NO basta con un grupo de personas para integrar un equipo. Grupo: es
un conjunto de personas pero NO está determinado por la cantidad de integrantes, ni por su
cohesión (adherencia), ya que no está muy consolidada.
Un equipo es: un grupo de individuos unidos con un objetivo común; usando una meto-
dologı́a común; actuando en un espacio y tiempo determinado; teniendo habilidades comple-
mentarias; basándose en valores compartidos; y con responsabilidad mutua.
Ejercicio:
En el siguiente espacio por favor escribe desde tu punto de vista la respuesta a las si-
guientes preguntas:
74
4.3. Un objetivo común.
Un equipo está formado por personas que desempeñan diferentes funciones y que en su
relación pueden afectar a los demás, y en donde la voluntad e intención de integrar equipos
pueden no lograrse por la percepción de sólo la satisfacción de necesidades individuales,
cerrando sus mentes y ejercitando acciones que imposibiliten la concepción y acción de nuevas
ideas y experiencias.
Martı́nez dice que el gerente de equipo posibilita las “energı́as” y recursos intelectuales
del mismo para que sea efectivo, combinando las capacidades de cada miembro; ya que la
tendencia del futuro, en el manejo de las organizaciones, será la aplicación de un estilo de
administración por equipos; siendo importante canalizar el talento y energı́a de las personas
en función al grupo y de tareas genéricas, desde la planeación hasta la evaluación de la
ejecución de las tareas, tomando en cuenta no enfoques cuadrados, sino considerando la
realización de evaluaciones a cada paso y de cada elemento interviniente, para realizar los
ajustes que el sistema requiera en miras a consolidar la tarea genérica, con un enfoque hacia
los resultados pero que además respete las necesidades de los empleados y del grupo a pesar
de las dificultades que se les puedan presentar, donde los miembros se sienten responsables
por los resultados.
75
4.3.1. Resultado de un trabajo en equipo colaborativo
Peter Senge, en su libro la quinta disciplina, marca que la primera de éstas es el dominio
personal, definiéndolo como un proceso subconsciente, y requisito para alcanzar, justamente,
resultados que posibilitan lograr nuestra visión personal, concentrar energı́as, desarrollar
actitudes como la paciencia y percibir la realidad objetivamente -o tal cual es-.
Ésta es una disciplina a la que Senge argumenta que trasciende las competencias, las
habilidades individuales como base de ese dominio; expandiéndose en el sujeto su aptitud
para crear resultados en la vida y donde es importante clarificar lo que es importante y
también percibir la realidad objetivamente.
Además, el autor argumenta cómo algunas de las personas que han alcanzado un alto
nivel de dominio personal viven con una continua modalidad de aprendizaje conscientes
de su ignorancia, zonas de crecimiento y hasta incompetencia; buscando alcanzar metas de
excelencia individual. Esto también nos habla de que este tipo de personas tienen altos
niveles de compromiso e iniciativa con un profundo sentido de responsabilidad en su trabajo,
importando la visión no por lo que es, sino por lo que logra, resultados, tanto para el individuo,
como para marcos como la familia y el trabajo.
Pensemos, por un momento, que cualquier cosa tendrá una consecuencia y llamémosle
también, resultado. Hacer o no algo repercutirá en otra condición.
¿Qué metas y hasta sueños tenemos a diario que nos gustarı́a hacer realidad? Sı́ los
logramos tenemos resultados positivos ya que esa creación mental de lo que deseamos se hace
una realidad.
Por otra parte, sı́ en lo que deseamos no hacemos NADA y sólo queda en un sueño, no
hemos tenido un resultado, o mejor dicho, hemos tenido un resultado no favorecedor y que
no transforma nuestras vidas.
El resultado del trabajo en equipo colaborativo, es siempre mayor a la suma de las partes
que integran el equipo, por eso se dice que cuando se trabaja en equipo la suma de 1 + 1,
siempre es más de dos, es decir puede ser igual a lo que el equipo se ponga como objeti-
vo, siempre que este objetivo sea común a los intereses de todos los miembros del equipo,
común en lo general porque quizás haya algunos aspectos del objetivo que no se compartan
totalmente, sin embargo, resulta importante que todos trabajen hacia el mismo fin, con el
propósito de lograr el resultado esperado y la satisfacción de los miembros del equipo. Es
conveniente buscar conciliación entre los intereses u objetivos personales de los miembros del
equipo y los intereses u objetivos de la organización a la que pertenecemos, llámese escuela,
familia, comunidad religiosa o empresa.
Te invitamos a reflexionar en una frase de la Madre Teresa de Calcuta que dice: Yo hago
lo que usted no puede, y usted hace lo que yo no puedo. Juntos podemos hacer grandes cosas.
Ejercicio:
76
Reúnete en equipos de trabajo de acuerdo con las indicaciones del facilitador, para llegar
a un acuerdo de cuál puede ser el objetivo en común de los integrantes de una ruta del
transporte público, después de llegar a un acuerdo, por favor escriban el objetivo común
que acordaron y compártanlo con el resto del grupo. Recuerda que es importante respetar la
diversidad de opiniones y desarrollar la habilidad de llegar a acuerdos.
77
4.4. Fuerzas generadoras de un equipo.
10. Fuerza creativa (capacidad creativa): la interacción de los miembros generan ideas y
las ponen en práctica a partir de necesidades. Aun cuando Gerardo Martı́nez menciona
que es raro encontrar ideas claras o totales en el momento de ser concebidas.
4.5.1. Actitud
Disposición de ánimo, manifestada de algún modo; forma de pensar y de hacer que marca
los lineamientos conductuales y comportamientos. Por lo que refleja cómo “somos” y cómo
nos perciben los demás.
En los procesos evolutivos, en muchas ocasiones, a las personas nos resulta más fácil
regresar a lo que comúnmente llamamos “área de confort”, en donde, justamente, nos sentimos
cómodos y seguros por ser situaciones que dominamos y nos son conocidas.
Cuando nos resistimos a cambiar y evolucionar, podemos estar cometiendo una traición a
nuestra propia naturaleza evolutiva, por asumir una actitud conformista. Es justamente esa
forma de ver al mundo contra la que debemos ir.
Los hombres somos seres en constante evolución, que precisamos comprender que los
conflictos son forjadores de carácter, estı́mulos para el desarrollo y promotores de cambio y
progreso. Por ello se debe aprender a procurar encontrar el gusto por vivir y vencer dificul-
tades enfrentando las situaciones antes que esquivar, lo que dará un mayor sentido de logro
la vida.
79
Ejercicio:
80
4.5.2. Voluntad y actitud.
Nathaniel Branden, explica que la libre voluntad consiste en ser capaces de llevar a cabo
acciones que no están determinadas por fuerzas ajenas al control del sujeto, sino a elecciones
que implican concentración, reflexión, claridad, respeto por la realidad, por los hechos y
perseverancia, o sea la lealtad hacia convicciones propias.
Ahora como adultos, nadie realiza algo a menos de que esté plenamente convencido de
qué quiere hacer, y ası́ ejercer su plena voluntad, ejerciéndose la libertad individual de optar.
Con sólo observar en la calle a las personas que nos rodean se causa siempre, y aún
sin ser plenamente conscientes, un impacto (primera impresión). Esto a través de miradas,
posturas, vestimentas, etc. Ahora bien, el nivel de profundidad que este mismo efecto produ-
cirá (y produce) dı́a a dı́a en la cotidianidad, cuando profundizamos en nuestras relaciones,
es considerable. En otras palabras nosotros causamos un efecto en los demás y los demás
causan un efecto en nosotros, de manera natural aún sin proponérnoslos. Resulta importante
ser conscientes de esto por lo que te invitamos responder las siguientes preguntas, estamos
seguros que hacer conciencia de tus aportaciones y de las aportaciones de los demás hacia ti,
te sorprenderá.
81
Ejercicio:
Por favor, has una introspección y enlista en el siguiente espacio las aportaciones que
recibes de los demás en tu relación con ellos. Responde a la pregunta ¿Qué me aportan los
demás?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Ahora por favor, haz un autoanálisis de las aportaciones que tu crees que haces a los
demás a través de los efectos que causas en ellos, puede ser alegrı́a, sentido de solidaridad,
o cualquier otro; bastará que recuerdes las actitudes que provocas o los comentarios que has
recibido respecto a tu persona. Responde a la pregunta ¿Qué aporto yo?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Por último escribe en los siguientes renglones qué te ha dejado este ejercicio, cómo te
sientes después de haberlo hecho.
82
4.5.3. Valores, actitudes y conductas.
La Conducta de la persona se va adecuando a los valores que cree son buenos para ella y
su mundo, de tal manera que utiliza su libertad para actuar de acuerdo a lo que considera
es “bueno” o “malo”. Los valores van determinando las conductas que tenemos.
La interrelación de personas pone en juego los valores de los individuos, que pueden ser
compartidos o no por el grupo de interacción. Cuando se comparten los valores se facilita la
sana convivencia; mientras que cuando no se comparten los mismos valores en un grupo se
pueden generar conflictos.
Ejercicio:
Por favor anota en el espacio siguiente, cuáles de tus valores, actitudes y conductas,
favorecen el trabajo en equipo en tu ruta.
1.
2.
3.
4.
5.
Ahora por favor anota, cuáles conductas o actitudes, puedes modificar para que el equipo
de trabajo sea mejor.
1.
2.
3.
4.
5.
83
4.6. Lecturas complementarias: Un apoyo más para tu
desarrollo.
Antes de concluir con el tema, te invitamos a leer con atención las siguientes lecturas
que complementarán tus conocimientos y te permitirán tener una visión más amplia de la
importancia del trabajo en equipo.
Revista: Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Mayo 2009
La creencia de que los equipos nos hacen más creativos y productivos – y de que son la
mejor forma de lograr las cosas – está fuertemente arraigada en la comunidad gerencial. Pero
las investigaciones muestran consistentemente que el desempeño de los equipos tiende a ser
bajo, a pesar de contar con recursos adicionales.
¿Dónde fallan los equipos? La mayorı́a de las veces, los miembros no están de acuerdo en
cuanto a qué se supone que deberı́a estar haciendo el equipo, e incluso, difieren en cuanto a
quienes forman parte de este. La creencia de que mientras más grande mejor, suele empeorar
el problema; a medida que el equipo crece en tamaño, el esfuerzo necesario para manejar los
vı́nculos entre los miembros crece en forma exponencial. Los lı́deres deben ser implacables en
cuanto a definir el equipo y mantenerlo pequeño (menor a 10 integrantes); algunos individuos,
especialmente los “destructores de equipos”, deben ser forzados a abandonarlo. El lı́der debe
también establecer indicaciones convincentes para el equipo; al hacerlo, puede encontrar
intensa resistencia que incluso ponga al equipo en riesgo.
El artı́culo explora algunas falacias sobre los equipo. Una de ellas es que cuando los
miembros de un equipo han estado trabajando juntos mucho tiempo, se estancan. De hecho,
investigaciones demuestran que los equipos nuevos cometen un 50 % más de errores que los
equipos establecidos. Para evitar la autocomplacencia, sin embargo, todo equipo necesita un
“extraño”, dispuesto a crear revuelo y a abrir el grupo a nuevas ideas. Desafortunadamente,
estos individuos suelen ser botados del equipo, quitándole la oportunidad de trabajar en
forma mágica.
Los lı́deres no pueden hacer que el equipo tenga éxito. Sin embargo, si es disciplinado
sobre cómo se conforma y administra, instaura los sistemas de soporte adecuados, y provee
coaching en procesos grupales, pueden aumentar las probabilidades de que el equipo sea
grandioso.
84
4.6.2. Lectura 2: Ocho maneras de formar equipos colaboradores
Tras examinar la dinámica del equipo y el clima de las firmas (desde el Royal Bank
hasta Nokia), los autores identificaron ocho factores del éxito: primero, fomentar buenas
relaciones entre el personal; segundo, crear modelos de colaboración entre los ejecutivos;
tercero, establecimiento de una cultura en la que los gerentes apoyen constantemente a los
empleados; cuarto, entrenamiento en destrezas comunicacionales y de resolución de conflictos.
Dado que los equipos han pasado de 20 miembros a 100 miembros o más, los métodos
que antes funcionaban ya no funcionan más. La nueva complejidad de los equipos requiere
que las compañı́as incrementen su capacidad para colaborar. Y esto solo es posible mediante
una inversión a largo plazo y la aplicación de reglas claras a la hora de formar equipos.
Revista: Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Julio 2005 Auto-
res:Jon R. Katzenbach y Douglas K. Smith
Los grupos no se vuelven equipos sólo porque alguien los denomina ası́. Y los valores
del trabajo en equipo no aseguran que un equipo de desempeñe bien. Entonces, ¿qué es un
equipo? ¿Cómo se puede saber si la opción del equipo tiene sentido, y qué pueden hacer los
ejecutivos para asegurarse de su éxito?
85
La distinción fundamental entre equipos y otras formas de grupos de trabajo está en el
desempeño. Un grupo de trabajo se basa en la contribución individual de sus miembros para
su desempeño colectivo. Pero un equipo se esfuerza por algo mayor a lo que los miembros
individuales podrı́an alcanzar. Un equipo eficaz siempre es mayor que la suma de sus partes.
Los autores identifican tres tipos de equipos: los que recomiendan cosas (grupos de ta-
rea o de proyectos), los que fabrican o hacen cosas (grupos de manufactura, operaciones o
marketing), y los que ejecutan cosas (grupos que supervisan alguna actividad funcional im-
portante). Para los ejecutivos, la clave está en saber alentar el desarrollo de equipos en el
lugar y tiempo correctos para que la organización alcance un desempeño óptimo.
Revista: Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Autores: Jon R. Kat-
zenbach y Douglas K. Smith
La diferencia entre un equipo que funciona y cumple con sus obligaciones, y uno que
no, es un asunto al que la mayorı́a le presta muy poca atención. Esto se debe, en parte,
al hecho de que “equipo” es una palabra y un concepto demasiado conocido por todo el
mundo. Nosotros hemos descubierto que existe una disciplina básica que hace funcionar a los
equipos. Asimismo, hemos descubierto que el buen desempeño y los equipos son inseparables.
Es imposible tener uno y no tener el otro.
La esencia de un equipo es el compromiso común asumido por todos sus miembros. Sin
este, los grupos se desempeñan como individuos. El compromiso requiere de objetivos en los
que crean los miembros del equipo. El medio más expedito para crear un objetivo, común a
todo el equipo, es convertir las directrices generales en metas especı́ficas y mesurables.
Casi todos los equipos que hemos estudiado están integrados por un número de entre dos
y 25 miembros. ¿Por qué? Porque un mayor número de personas no es capaz de interactuar
constructivamente en grupo. Además, los equipos muy grandes se tienen que enfrentar con
problemas de logı́stica, tales como encontrar un sitio lo suficientemente grande para reunirse
o encontrar el tiempo para el mismo fin.
Aparte del objetivo común y el tamaño adecuado, los equipos deben conseguir una mezcla
adecuada de habilidades, es decir, una serie de habilidades que se complementen y le permitan
realizar su tarea. La mayorı́a de los equipos pueden ser clasificados en
87
4.6.5. Lectura 5: Construyendo mejores equipos
Revista: Sloan Managament Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Invierno 2004
Autores: Alden M. Hayashi
El valor de compartir el conocimiento externo se incrementa cuando los grupos son más
diversos estructuralmente. Este hallazgo forma parte de una investigación llevada a cabo
por Jonathon N. Cummings, profesor asistente del MIT Sloan School of Management. Cum-
mings, evaluó 182 grupos de trabajo de empresas de telecomunicaciones que fabrican diversos
productos. Los equipos habı́an trabajado en diversos proyectos, incluyendo el desarrollo de
productos, mejoramiento de servicios, gerencia de procesos y manufactura. Los proyectos
fueron llevados a cabo entre enero del 98 y enero del 2000, con un promedio de duración de
15 meses.
El grupo promedio del estudio era de ocho miembros, que diferı́an en sus ubicaciones
geográficas, asignaciones funcionales, gerentes de reportes y unidades de negocios. Estos cua-
tro atributos fueron los factores claves para determinar la “diversidad estructural” de los
equipos. Los lı́deres y miembros del grupo fueron evaluados para estimar la cantidad de
conocimiento que compartı́an con otros durante el proyecto, incluyendo percepciones gene-
rales sobre el trabajo, requerimientos especı́ficos, técnicas analı́ticas, reportes de progresos y
resultados.
Hubo dos hallazgos relevantes. El primero, que los grupos que compartieron el conocimien-
to, tanto interna como externamente, tendieron a desempeñarse mejor. Segundo, ası́ como
la diversidad de los equipos se incrementó, también lo hizo la correlación entre compartir
conocimiento externo y desempeño. Ası́ pues, los equipos estructuralmente diversos no ne-
cesariamente se desempeñaron mejor (o peor) que sus contrapartes, sino que se mostraron
mejor equipados para tomar ventaja del comportamiento compartido con externos.
Esta investigación difiere de otras que sólo han tomado como parámetros la diversidad de
los grupos en función de edad, sexo y otros rasgos. Con la diversidad estructural, Cummings
encontró un factor más importante, al menos en términos de desempeño e innovación del
grupo. Uno de los beneficios de éste es que puede ayudar a las empresas a caer en la tentación
de “reinventar la rueda”. Obviamente también tiene sus crı́ticas. La dispersión geográfica de
los integrantes del grupo puede complicar la comunicación y coordinación del grupo. Pero
Cumming sugiere que los beneficios son mayores.
Como punto final Cummings aconseja a los gerentes a ser más explı́citos acerca de la
importancia del conocimiento compartido. Para estimularlo recomienda talleres funcionales
y “ferias del conocimiento”, ası́ como incentivos especı́ficos para motivar a los empleados. De
hecho, considera que las evaluaciones de desempeño deberı́an tomar en cuenta la manera en
que los trabajadores intercambian conocimientos entre sı́.
88
Conclusiones Capı́tulo.
89
Capı́tulo 5
Calidad en el servicio
“Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que
hacemos por los demás”
Lewis Caroll.
La acción de servir a los demás y recibir un servicio es algo que nos acompaña, como
el acto de respirar. Desde la gestación, estamos recibiendo muestras de entrega. En el seno
materno se establecen todas las maravillosas condiciones para que ese ser vivo obtenga lo
necesario para mantener la vida y crecer en ella. Él captura lo mejor y, curiosamente también
da de sı́ mismo: gracias a él, su madre puede tener ilusiones, expectativas, planes, y cumplir
una misión fundamental en la vida.
Todos somos constantemente servidos por los demás, y servimos, lo hayamos considera-
do ası́ o no. El servicio es el enlace entre los corazones. Podemos obtener una cajetilla de
dulces de una máquina, pero entre ella y nosotros no hay sonrisa, no hay contacto, no hay
humanidad. Lo que nos compete como seres humanos y nos pone a prueba como diferentes,
es precisamente, el valor servir.
Las circunstancias actuales que prevalecen en nuestro medio, se ven reflejadas en una
frialdad patética hacia nuestros semejantes. El materialismo descuenta al hombre como un
fin, y lo ubica como un medio para lucrar solamente.
Actuar con el único fin de satisfacer nuestras necesidades, sin tomar en cuenta las de los
demás nos impide reflexionar libremente sobre el descubrimiento de la misión que tenemos
en esta vida: SERVIR
90
Si vivimos en sociedad y somos seres humanos sociales, no es difı́cil concluir que a través
de lo social, no sólo nos definimos sino que también trascendemos. El enlace, el vehı́culo, el
mecanismo que nos une se llama servicio.
Tu trabajo como conductor del transporte público, es uno de los que más servicio ofrece
a la población, por lo que es importante que te esmeres en lograr su satisfacción desde el
momento que te hacen la señal de parada hasta el momento que descienden de tu unidad.
El servicio no depende de quién es el usuario, depende de quién eres tú y del compromiso
con el cual asumes tu responsabilidad; el servicio es más que una sonrisa aunque ésta es in-
dispensable para hacer sentir bien a nuestros usuarios, tiene que ver además con tu imagen,
la imagen de tu unidad, tu estilo de manejo, tu lenguaje verbal y corporal y otros muchos
factores. En el desarrollo de este tema descubrirás que cuentas con todos los elementos para
brindar un servicio de calidad y que no es difı́cil hacerlo, porque tú también en varios mo-
mentos eres cliente y por ti mismo conoces las expectativas que se tienen de un servicio de
calidad y las sensaciones de satisfacción que éste genera.
91
5.1. Quiénes son nuestros clientes
Para dar respuesta a esta pregunta es necesario primero definir qué es el servicio: Servir
es hacer algo a favor de otra persona, esa otra persona puede ser tanto un cliente interno, un
cliente externo, un amigo, un familiar, etc.
Es necesario tener plenamente identificados quiénes son nuestros clientes, por lo que te
solicitamos realizar el siguiente ejercicio.
Ejercicio:
En la siguiente tabla enlista quiénes son tus clientes internos y quiénes tus clientes externos
en tu rol como conductor del trasporte público
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
92
Hacer algo presupone un verbo: “QUERER” por eso habla de una actitud de servicio que
es estar dispuesto a ayudar, a entender, a servir; con un genuino interés por satisfacer las
necesidades del otro.
La clave del servicio en la relación del conductor con el pasajero, es el tipo de contacto
que establecemos con él, nuestra relación con él.
Aire de superioridad: Tratar al pasajero con un aire de protección. Como la hace mu-
cha gente en los servicios de salud, como si tuvieran cuatro años de edad y que no están
capacitados para saber qué es lo que quieren.
El Dr. Lairo Ribeiro tiene una frase que es aplicable en los temas de servicio y dice: “La
vida es con ECO, si no le gusta lo que recibe, preste atención e lo emite”. Nos invita a pensar
en por qué los usuarios son descorteses y en cuánto se debe a nuestra forma de tratarlos.
1. Solo el 4 % de los clientes se queja y ello significa que su empresa jamás oirá nada del
96 % de sus clientes.
2. Por cada queja recibida en su empresa, hay 26 clientes que tienen problemas o quejas
sin resolver. 6 de ellos tienen problemas serios y pueden causarle problemas serios.
3. La mayor parte de los clientes quejosos (54 % al 70 %) volverán a hacer tratos con usted,
si se les resuelven sus quejas. Si creen que usted actuó rápidamente y a su satisfacción,
entonces hasta un 95 % de ellos volverán con usted y probablemente lo recomendarán
a otras personas.
5. Cuesta de 5 a 6 veces más atraer nuevos clientes que retener a los antiguos.
93
6. Las empresas que ofrecen mejores servicios a los clientes pueden cobrar más, obtener
mejores ganancias.
¿Cuáles son las principales quejas de los usuarios del transporte público?
¿Qué está en tus manos hacer para incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios
del transporte público?
94
5.2. El proceso de prestación del servicio
Es necesario entender las necesidades de nuestros pasajeros, entre ellas se pueden men-
cionar las siguientes:
1. Ayuda.
2. .Respeto.
3. Empatı́a.
4. Satisfacción.
5. Apoyo.
Éstas últimas cuatro necesidades son las consideradas como básicas en el pasajero, por lo
que vale la pena describirlas.
Necesidad de ser comprendido: Los clientes señalan esta necesidad repitiendo lo que dicen,
hablando lentamente, hablando con voz sonora, enojándose cuando no se les entiende, o
trayendo un pariente o amigo para que les ayude a explicarse.
Necesidad de ser bien recibido: Sentir que el abordar la unidad del transporte público
representa una satisfacción compartida entre usted y él, que trae un beneficio bilateral.
Es importante que desarrollemos competencias para tener mejores actitudes ante los pa-
sajeros, para lograrlo se recomienda lo siguiente:
1. Transmita una actitud positiva hacia los demás: Una actitud es un estado mental
influido por los sentimientos y tendencias del pensamiento y de la acción. La actitud
que usted transmite por lo general es la actitud que recibe.
95
2. Transmita una actitud positiva a través de su lenguaje corporal, porque éste puede
representar más de la mitad del mensaje que usted comunica.
3. Transmita una actitud positiva con el sonido de su voz, el tono de la voz que nos une
con los demás puede terminar la diferencia entre un éxito aceptable en el trabajo y un
gran éxito, un servicio aceptable o un servicio de calidad.
Ası́ que a continuación presentamos algunos consejos prácticos para controlar sus emo-
ciones:
2. Hable pausadamente.
3. Respire profundamente cada vez que sienta que se está enojando o que está adoptando
una actitud defensiva
Otro aspecto importante a cuidar para ofrecer un buen servicio es la apariencia, recuerde
que reza un dicho que “nadie tiene la culpara de la cara que tiene, pero sı́ de la cara que
pone”. Con respecto a la apariencia es importante recordar que nunca tenemos una segunda
oportunidad para dar una primera impresión positiva, habrá una segunda oportunidad para
dar una segunda impresión, ası́ que cuida lo que proyectas con tu imagen y asegúrate de que
ésta proyecto confianza y capacidad de controlar cualquier emoción como la ansiedad y la
irritación.
Se dice que la magia corporal es la armonı́a interior que proyecta una sintonı́a exterior
y ¿cómo se logra? Reflejando por cada poro de nuestra piel orgullo por nuestra persona, sin
importar nuestra estatura, estructura o sea ni cualquier caracterı́stica fı́sica. Al fin de cuentas
como lo dijo Goethe: “La peor desgracia que puede suceder a un hombre es pensar mal de
sı́ mismo”.
10. Como obra soy irrepetible no hubo ni habrá nadie como yo.
Después de haber reflexionado en aspectos clave del servicio de calidad, por favor escriba
cómo usted puede influir con sus actitudes y conductas a mejorar la calidad en el servicio y
qué requiere para lograrlo desde el ámbito personal.
Por favor, sea honesto y que sus conclusiones sean para Usted un compromiso de mejora.
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5.3. ¿Cómo tratar con usuarios difı́ciles?
Una guı́a para tratar con pasajeros descontentos propone los siguientes pasos:
Recuerde que lo que los pasajeros quieren de usted es: cortesı́a, velocidad de respuesta,
confiabilidad, credibilidad, capacidad, seguridad, empatı́a, sentirse importantes.
Las relaciones humanas son una herramienta importante en el trato con los pasajeros,
está comprobado que del 66 al 90 % de todos los fracasos en el mundo de los negocios son
generados por la falta de habilidad en las relaciones humanas. Es importante mantener pre-
sente que si en mis relaciones interpersonales “fabrico” perdedores, me estaré creando un
futuro con enemigos, por lo que es mejor esforzarnos por generar relaciones cordiales a largo
plazo, en un enfoque de ganar – ganar.
¿Es usted consciente de que se dé o no cuenta, controla las actitudes de otros por medio
de sus propias acciones y actitudes? Usted ve sus propias actitudes reflejadas en las de la
otra persona casi como si estuviera frente a un espejo. Si usted actúa hostilmente o se siente
hostil, verá es hostilidad reflejada en la otra persona. Si usted actúa en forma calmada y no
emocionalmente descontrolado, desviará la irá de sus prójimo antes de que aparezca. Si actúa
en forma confiada, la otra persona tendrá confianza en usted.
Empiece hoy en forma deliberada a cultivas un actitud entusiasta, actúe como si estuviera
entusiasmado y pronto se sentirá entusiasmado.
Empiece hoy mismo a cultivar una actitud confiada, exprese su opinión si miedo, hable con
confianza, vigile su postura, camine con pasos confiados, como si tuviera una meta importante
que cumplir y la cumplirá.
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Ejercicio:
Hagamos una prospección, por favor después de visualizar cómo serı́a su imagen si pone
en práctica estas recomendaciones, describa esa imagen en las siguientes lı́neas:
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Ahora bien ¿tienes identificados cómo son tus clientes y cuáles son tus clientes de trato
más difı́cil?
Considerando que tú por estar en el dı́a a dı́a en el trato directo con los clientes te invita-
mos a realizar en equipos el siguiente ejercicios del cual será posible llegar a recomendaciones
de cómo tratarlos para que tu trabajo sea más placentero ası́ como la experiencia de ellos al
abordar la unidad que tu conduces.
Ejercicio:
Integra equipos de trabajo de acuerdo con las instrucciones del facilitador del curso, una
vez integrados por favor, lleguen a un acuerdo de cuántos tipos de clientes difı́ciles reconocen
entre los usuarios del transporte público de acuerdo con sus experiencias y enlı́stenlos en la
siguiente tabla, deja pendiente la columna de recomendación de trato para cada tipo, porque
ésta será el resultado de la discusión dirigida por el facilitador entre los miembros del grupo:
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5.4. Manejo de conflictos y control de la ira.
¿Qué es un conflicto? Los conflictos son inherentes a las relaciones humanas, por eso es
necesario que comprendamos qué es un conflicto, se dice que es un proceso que se inicia
cuando una parte percibe que la otra le ha afectado de manera negativa o está a punto de
afectar alguno de sus intereses negativamente.
Un consejo sabio es no esperar de lo demás, más de lo que puede esperar de usted mismo.
1. Aceptar la condición humana que hace la vida de una cadena de conflictos, apreciarlos
como forjadores de carácter, como estı́mulos para el desarrollo, promotores de cambio
y progreso.
4. No atribuir los conflictos a la mala voluntad de la gente; aceptar a las personas con todo
y sus ideas diferentes a las nuestras y no convertir los conflictos reales en personales.
5. Aprender a dialogar y para esto cultivar la empatı́a, entender al otro antes de defenderse
de él.
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7. Fomentar en sı́ mismo y en el equipo de trabajo la actitud mental y emotiva de ganar
– ganar en vez de ganar – perder.
9. Encauzar la agresividad evitando los dos extremos: reprimir y explotar. Buscar desaho-
gos expresando los propios sentimientos oportunamente canalizados.
1. Cuando empieces a sentirte frustrado, cuestiónate ¿es algo realmente importante para
mı́? ¿Me parece justificada mi ira? ¿Puedo mejorar la situación con mi ira?
10. Trata de practicar las siguientes frases en voz alta: tengo miedo, esto preocupado, estoy
agitado, me siento lastimado.
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Conclusión del tema Calidad en el servicio
El servir a los demás siéndoles útiles, con todas las satisfacciones que ello implica, tiene
todavı́a un elemento adicional maravilloso: puedes dar un servicio extraordinario, más allá de
las expectativas que de ti se tienen.
El servicio de calidad que rompe de manera agradable con las expectativas, es una gran
posibilidad de entrega creativa, de distinción individual de lo común u ordinario y, precisa-
mente por sus caracterı́sticas sorpresivas, tiene un gran impacto.
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Conclusiones Módulo Desarrollo Humano
En nuestra vida un actuar ético reditúa más que un actuar antiético, por lo que es menester
vivir en congruencia con nuestros valores y actuar de acuerdo con los principios de vida que
tales valores dictan, buscando siempre tener una calidad de vida que nos permita sentirnos
felices, soñando con alcanzar la realización plena pero disfrutando cada logro y también cada
fracaso, reconociéndolos como aprendizaje para crecer. También es importante tener claro el
orden más conveniente en nuestras aspiraciones, recordando que primero se es, después se
hace para estar bien y como consecuencia se tiene.
Por otra parte, todos sabemos que vivir genera estrés, es algo inevitable éste existirá in-
dependientemente de lo que nosotros hagamos, pero lo que si podemos evitar es que el estrés
dañe nuestra vida aprendiendo a manejarlo de manera efectiva, en el desarrollo de este módu-
lo aprendimos algunas técnicas para gestionar adecuadamente el estrés, reconociendo entre
otras cosas que la alimentación es un factor importante para lograrlo.
Muchas gracias.
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Bibliografı́a
[2] Gerson, F. Richard (1993). Más allá del servicio al cliente, México: Editorial Iberoame-
ricana.
[6] Barlow, Janelle. (2002). “Gestión del Estrés”. EE. UU.: Ediciones Gestión. 2000
[7] Buendı́a, José. (2002). “Estrés laboral y Salud”. Madrid: Biblioteca nueva. M
[9] Thayler, Robert. (1998).El origen de los estado de ánimo cotidiano”. España: Editorial
Paidós.
[10] Schmitz, Connie. (2005).“Cómo enseñar a manejar el estrés”. México: Editorial Pax.
[12] Martı́nez, Margarita y Salvador, Maribel. (2005). Aprender a trabajar en equipo. España:
Editorial Paidos.
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