ITIL V3 Study Guide - En.es PDF

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Guía de estudio Fundamentos de ITIL® v3
Versión 4.2.2.5
Sobre taruu ................................................ .................................................. ................................................. 5
Visión general ................................................. .................................................. .................................................. 5 ..
Recursos adicionales del examen ............................................... .................................................. .......................... 5
Exam Tips general ............................................... .................................................. ........................................ 6
¿Qué hay en el Examen .............................................. .................................................. ..................................... 7
Conceptos básicos de ITIL ............................................... .................................................. ..................................... 12
Servicios ................................................. .................................................. ................................................ 12
Gestión De Servicios ................................................ .................................................. ............................ 12
ITIL como marco Buenas Prácticas ............................................ .................................................. ........... 12
El Ciclo de Vida del Servicio ............................................... .................................................. .............................. 12
Procesos ................................................. .................................................. .............................................. 13
Procesos ITIL por ciclo de vida de la Fase ............................................. .................................................. ......... 14
Funciones ................................................. .................................................. .............................................. 15
Papeles ................................................. .................................................. .................................................. ... 15
Para la organización de la Gestión del Servicio .............................................. .................................................. .......... dieciséis
ITIL ® Funciones ................................................. .................................................. ...................................... dieciséis
Servicio de mesa ................................................ .................................................. ...................................... dieciséis
Manejo tecnico ................................................ .................................................. ..................... dieciséis
Administración de aplicaciones ................................................ .................................................. ................. dieciséis
Gestión de Operaciones de ............................................... .................................................. ............... 17
El modelo RACI ............................................... .................................................. ...................................... 17
Estrategia del Servicio ................................................ .................................................. ........................................ 19
Visión general ................................................. .................................................. .............................................. 19
Copyright 2009, taruu LLC :: Todos los derechos reservados Guía de estudio Fundamentos de ITIL® v3
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Valor de negocio ................................................ .................................................. ...................................... 19
Conceptos y Modelos ............................................... .................................................. ............................ 19
Business Case ................................................ .................................................. .................................... 19
Retorno de la Inversión (ROI) / Valor de la Inversión (VOI) ..................................... ............................... 19
Valor: utilidad y garantía ............................................. .................................................. ................ 19
Activos de servicios ................................................ .................................................. .................................... 20
La Cartera de Servicios ............................................... .................................................. .......................... 20
El Cinturón de Servicio ............................................... .................................................. .................................. 21
Procesos ................................................. .................................................. .............................................. 22
Estrategia del Servicio ................................................ .................................................. ................................. 22
Servicio de Gestión de Cartera ............................................... .................................................. .......... 22
Gestión de la demanda ................................................ .................................................. ...................... 22
TI Gestión Financiera ............................................... .................................................. ................... 23
Diseño de servicio ................................................ .................................................. ........................................... 24
Visión general ................................................. .................................................. .............................................. 24
Valor de negocio ................................................ .................................................. ...................................... 24
La calidad debe ser incorporado de ............................................ .................................................. ........................ 24
El Catálogo de Servicios ............................................... .................................................. ............................ 24
El Cuatro P de Diseño del Servicio ............................................ .................................................. .............. 25
Los cinco aspectos del Diseño del Servicio ............................................ .................................................. ....... 25
Servicio procesos de diseño ............................................... .................................................. ....................... 26
Servicio de Gestión de Catálogo ............................................... .................................................. ............ 26
Servicio de Gestión de Nivel ............................................... .................................................. ................ 26
Gestión de la Disponibilidad ................................................ .................................................. .................. 27
Gestión de la Capacidad ................................................ .................................................. ...................... 27
Gestión de Servicios TI Continuidad .............................................. .................................................. ..... 28
Gestión de la Seguridad de TI ............................................... .................................................. .................... 29
Administración de suministros ................................................ .................................................. ...................... 29
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Transición de servicio ................................................ .................................................. ...................................... 30
Visión general ................................................. .................................................. .............................................. 30
Valor de negocio ................................................ .................................................. ...................................... 30
Servicio V-Modelo .............................................. .................................................. .................................. 30
Cambio ................................................. .................................................. ............................................. 31
Solicitud de cambio ............................................... .................................................. ............................ 31
Tipos de cambio ................................................ .................................................. .................................... 31
Autoridad cambio ................................................ .................................................. .............................. 31
Comité de Cambios ............................................... .................................................. ...................... 31
Comité de Cambios de emergencia .............................................. .................................................. .... 31
Modelo cambiar ................................................ .................................................. ................................... 32
Lanzamiento ................................................. .................................................. ............................................. 32
Unidad de liberación ................................................ .................................................. ...................................... 32
Línea de base ................................................. .................................................. ............................................ 32
Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) ............................................ ............................................ 32
Elemento de Configuración (CI) ............................................. .................................................. ........................ 32
Los procesos de transición de servicios ............................................... .................................................. .................. 33
Gestión del cambio ................................................ .................................................. ........................ 33
Activos de Servicio y Gestión de la Configuración ............................................. ..................................... 33
Gestión de Entregas y Despliegue .............................................. ............................................... 34
Procesos de Transición del Servicio menores .............................................. .................................................. .... 34
Operación de servicio ................................................ .................................................. ..................................... 36
Visión general ................................................. .................................................. .............................................. 36
Valor de negocio ................................................ .................................................. ...................................... 36
Equilibrio ................................................. .................................................. ............................................. 36
Comunicación ................................................. .................................................. ................................ 36
Incidente ................................................. .................................................. ................................................ 37
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Problema ................................................. .................................................. ............................................ 37
Error ................................................. .................................................. ................................................. 37
Error conocido ................................................ .................................................. ...................................... 37
Evento ................................................. .................................................. ................................................ 37
Procesos de Operación del Servicio ............................................... .................................................. .................. 37
Administracion de incidentes ................................................ .................................................. ....................... 37
Gestión de Problemas ................................................ .................................................. ...................... 38
Gestión de eventos ................................................ .................................................. ........................... 38
Servicio de Gestión de Peticiones ............................................... .................................................. ............... 39
Gestión de Acceso ................................................ .................................................. ......................... 39
Servicio de Mejoramiento contínuo ............................................... .................................................. ................ 40
Visión general ................................................. .................................................. .............................................. 40
Valor de negocio ................................................ .................................................. ...................................... 40
El papel de la medición .............................................. .................................................. .................. 40
Objetivos, MCA, KPI, métricas y mediciones ........................................ .................................. 41
El Ciclo de Deming ............................................... .................................................. ............................... 41
El Modelo de Mejora Continua del Servicio ............................................. .......................................... 42
Plan de Mejora de Servicio (SIP) ............................................ .................................................. ............ 42
Procesos de mejora continua del servicio .............................................. ............................................... 42
El proceso de mejoramiento Siete Paso ............................................. .................................................. 42
Servicio de Gestión de Nivel ............................................... .................................................. ................ 43
Tecnología y Arquitectura ............................................... .................................................. ..................... 43
El papel de la automatización .............................................. .................................................. .......................... 43
Consejos de automatización ................................................ .................................................. .................................... 44
Sistemas de Información discuten en ITIL® ............................................ .............................................. 44
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Acerca de taruu
taruu es una empresa de gestión de servicios especializados que se centra en aplicaciones sencillas y prácticas de los cuerpos de otro modo
de orientación complejas tales como ITIL®. taruu ofrece una gama completa de certificación y formación ITSM basado en noncertification,
cursos y consultoría ITSM y servicios de implementación. Visítenos en la web en http://www.taruu.com .
Visión general
Esta guía de estudio resume la información más esencial necesaria para desafiar con éxito el ITIL® v3 Fundación examen. Puede ser utilizado
como una ayuda al estudio independiente. Sin embargo, se pretende principalmente para reforzar los conceptos que ya han sido introducidas en
la clase capacitación de la Fundación un ITIL® v3.
En este documento, las palabras se encuentran en negrita cara representar términos de significado especial en ITIL®. Para propósito del
examen Fundamentos de ITIL®, debe asegurarse de que tales términos son familiares para que en sus definiciones precisas. Para obtener
ayuda con estos y otros términos, consulte el Glosario de ITIL® incluye con sus materiales del curso o consulte la taruu ITIL en línea Glosario
de términos .
Examen de Recursos adicionales

Además de esta guía y la línea taruu ITIL v3 Glosario de Términos , También debe servirse de línea de taruu ITIL v3 preguntas de
práctica examen de Fundamentos .
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Consejos Generales del examen
• El examen consta de 40 preguntas de elección múltiple.
• Tienes 60 minutos para completar el examen. La mayoría de los examinados tienen un montón de tiempo. No tengas prisa!
• No hay preguntas engañosas, pero preguntas a menudo se redacta con precisión.
• Lee cada pregunta varias veces.
• Tenga cuidado con las respuestas que utilizan los términos “siempre” o “nunca”.
• Muchas preguntas contienen al menos un elemento de distracción. Utilice un proceso de eliminación para eliminar respuestas
obviamente equivocadas de su consideración en primer lugar, y luego centrarse en las respuestas restantes.
• Si una pregunta utiliza negrita, cursiva, o escribe en mayúsculas para resaltar una palabra específica, prestar mucha atención!
• Si una pregunta se refiere a un proceso, asegúrese de que la respuesta a seleccionar se trata de un proceso y no una función, servicio,
etc., y viceversa.
• Asegúrese de responder a preguntas basadas en su conocimiento ITIL®, no en su experiencia en el mundo real. Su

experiencia del mundo real puede o no tener nada que ver con ITIL®.
• ¡Elige la mejor respuesta! A menudo preguntas contienen varias respuestas que, de alguna manera, podría ser correcta. No trabaje
demasiado duro para llegar a un escenario correcto para una respuesta específica. Por el contrario, elegir la respuesta que sería más
correcto en el mayor número de situaciones.
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¿Qué hay en el examen

El examen sigue un programa estándar, publicado que cubre las varias áreas que se describen en la siguiente tabla.
Zona Usted necesita saber cómo o estar familiarizado con ...
Gestión del Servicio como una • Describir el concepto de Buen Práctica

Práctica • Definir y explicar el concepto de una Servicio
• Definir y explicar el concepto de Gestión De Servicios
• Definir y distinguir entre Funciones, Roles y procesos
• Explique el proceso modelo
• Enumerar las características de procesos ( Los resultados específicos, medibles,
• Clientes, y responde a una específica evento)
El Ciclo de Vida del Servicio • Brevemente explica el ciclo de vida de servicio
• Describen la estructura, el alcance, componentes e interfaces de la
• Biblioteca ITIL®.
• Cuenta de las principales metas y objetivos de la Estrategia del Servicio
• Cuenta de las principales metas y objetivos de Diseño del Servicio
• Explique brevemente lo que el diseño proporciona servicio de valor al negocio
• Cuenta de las principales metas y objetivos de Transición del Servicio
• Explica brevemente lo Transición valor Servicio proporciona a la empresa
• Cuenta de las principales metas y objetivos de las operaciones de servicio (SO
• Explique brevemente lo que la operación valor Servicio proporciona a la

negocio
• Cuenta de las principales metas y objetivos de Mejora Continua del Servicio
• Explica brevemente qué valor Mejora Continua del Servicio proporciona a la

empresa
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Conceptos generales y • Utilidad y garantía

definiciones • Recursos y capacidades
• Cartera de servicios
• Catálogo de Servicios (catálogo de servicios técnicos y de negocio
• Catálogo de Servicios)
• El papel del Gobierno de TI en todo el ciclo de vida de servicio
• Business Case
• Riesgo
• Modelo de servicio
• Proveedor de servicio
• Proveedor
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
• Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
• Contrato
• Servicio de diseño de paquete
• Disponibilidad
• Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)
• Elemento de Configuración (CI)
• Sistema de Gestión de la Configuración
• Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
• Cambio de servicio
• Cambiar los tipos (Normal, estándar y de emergencia)
• Unidad de liberación
• Siete de Gestión del Cambio R
• Evento (SO 4.1)
• Alerta
• Incidente
• Impacto, urgencia y prioridad
• Petición de servicio
• Problema
• Solución del problema
• errores conocidos
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• Error conocido Base de Datos (KEDB)
• El papel de la comunicación en la Operación del Servicio
Principios y modelos clave Dentro de la Estrategia del Servicio
• Explicar cómo los activos del servicio son la base para la creación de valor
• Describir los conceptos básicos de la creación de valor a través de Servicios
Dentro de Diseño del Servicio
• Comprender la importancia de las personas, procesos, productos y
• Socios para la Gestión de Servicios
• Discutir los cinco aspectos principales del Diseño del Servicio
o Cartera de servicios Diseño
o Identificación de los requerimientos del negocio, definición de

Requisitos de servicio y diseño de servicios
o La tecnología y el diseño arquitectónico
o Diseño de procesos
• medición de diseño
• Distinguir entre los diferentes enfoques de abastecimiento de servicio y opciones
Dentro de Transición del Servicio
• Explicar el modelo de servicio V
• Dentro de la Operación del Servicio
• Explicar el equilibrio entre la capacidad de respuesta frente Estabilidad
• Explicar el equilibrio entre la calidad de servicio frente a los costos de servicio
• Explicar el equilibrio entre reactiva frente al enfoque proactivo
Dentro de Mejora Continua del Servicio
• Discutir el Plan, Do, Check y Act (PDCA) Modelo para controlar y
• gestionar la calidad
• Explicar el Modelo de Mejora Continua del Servicio
• Comprender el papel de la medición de Mejora Continua del Servicio y

explicar los siguientes elementos clave:
o Valor de negocio
o Las líneas de base
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o Tipos de métricas (métricas, métricas de procesos tecnológicos,

Servicio
o métrica)
procesos Estrategia del servicio
• Esquema de las cuatro actividades principales en el proceso de Estrategia del Servicio
o Definir el mercado (SS 4.1)
o Desarrollar las ofertas (SS 4.2)
o Desarrollar activos estratégicos (SS 4.3
o Preparar para la ejecución (SS 4.4)
• Indicar los objetivos y los conceptos básicos y las funciones de:
o Gestión de la cartera de servicios
o Gestión de la demanda
o Gestión financiera
Diseño de servicio
• Explicar los objetivos de alto nivel, el alcance, los conceptos básicos, las actividades del proceso, las
métricas clave (KPI), los roles y desafíos para:
o Gestión de Nivel de Servicio (SLM)
• Indicar los objetivos, conceptos básicos y las funciones de:
o Catálogo de servicios administración

o Gestión de la disponibilidad
o Gestión de la Seguridad de la Información (ISM)
o Administración de suministros
o Gestión de la capacidad
o Gestión de la Continuidad de servicio
Transición de servicio
• Explicar los objetivos de alto nivel, el alcance, los conceptos básicos, las actividades del proceso, las
métricas clave, roles y desafíos para:
o Gestión del cambio
• Indicar los objetivos, conceptos básicos y las funciones de:
o Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (SACM)
o Gestión de Entregas y Despliegue
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Operación de servicio
• Explicar los objetivos de alto nivel, el alcance, los conceptos básicos, las actividades del proceso,
métricas, roles y desafíos para:
o Administracion de incidentes
o Indicar los objetivos, conceptos básicos y las funciones de:
o Gestión de eventos
o Solicitud de cumplimiento
o Gestión de Problemas
o Gestión de Acceso
servicio de Mejoramiento contínuo
• Explicar los objetivos del alto nivel, conceptos básicos, las actividades del proceso, las
funciones y las métricas para:
o El proceso de mejora de 7 pasos
funciones • Explicar el papel, los objetivos, las estructuras de organización, dotación de personal y las métricas de:
o La función Service Desk
• Indicar los roles, objetivos y superposición de organización de:
o La función de Gestión Técnica
o La función de administración de aplicaciones
o La función de Gestión de Operaciones de TI
• TI de operaciones de control
• Gestión de las instalaciones
Roles • Cuenta para el papel y las responsabilidades de la
o Dueño del proceso
o propietario del servicio
• Reconocer el modelo RACI y explicar su papel en la determinación de la estructura

organizativa.
Tecnología y Arquitectura • Haga una lista de requisitos genéricos para un conjunto integrado de Gestión de Servicios de
Tecnología
• Entender cómo Service Automation ayuda a la integración de los procesos de

gestión de servicios
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Conceptos básicos de ITIL
Servicios
Servicios son un medio de entrega de valor a los clientes sin necesidad de que el cliente de poseer los costos y riesgos específicos.
Gestión De Servicios
Gestión De Servicios es un conjunto de capacidades especializadas para entregar valor a los clientes en forma de servicios. ITIL® es un
marco para Gestión de Servicios de TI.
ITIL como marco Buenas Prácticas

Buenas practicas son las mejores prácticas que han ganado una amplia aceptación y adopción. En resumen, las Buenas Prácticas han
resistido la prueba del tiempo. Buenas practicas puede provenir de varias fuentes, entre ellas:
• normas
• marcos públicos
• Investigación académica
• conocimiento de su propiedad
El Ciclo de Vida del Servicio
los núcleo de ITIL® se estructura en torno a una Ciclo de Vida del servicio que se compone de las cinco fases que se muestran en la ilustración siguiente.
Cada fase del ciclo de vida se discute con más detalle más adelante en esta guía de estudio. los Ciclo de Vida del servicio organiza la actividad en torno a
servicios como los servicios se mueven desde el concepto hasta el entorno de producción y en la jubilación. El ITIL® documentación 'núcleo' se compone de
cinco volúmenes que representan cada una de las fases de la Ciclo de Vida del Servicio.
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procesos
procesos son conjuntos estructurados de actividades diseñado para lograr un objetivo específico. Los procesos tienen cuatro características básicas:
1. Se transforman entradas en salidas

2. Entregan resultados a un cliente o grupo de interés específico
3. Son medibles
4. Ellos son desencadenadas por eventos específicos
ITIL® aborda una serie de procesos específicos asociados con cada fase del ciclo de vida, pero también discute procesos en términos de su
estructura genérica que se muestran en el modelo de tres capas a continuación.
• Control de procesos, tales como las políticas de proceso, la propiedad, documentación, programas de revisión, etc.
• El proceso en sí incluyendo los pasos del proceso, procedimientos, instrucciones de trabajo, funciones, disparadores, métricas, entradas y salidas.
• facilitadores de proceso tales como los recursos y capacidades necesarias para apoyar el proceso.
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Procesos ITIL por ciclo de vida de la Fase
Fase del ciclo de vida procesos
Estrategia del servicio • Estrategia del servicio
• Gestión de la cartera de servicios
• Gestión de la demanda
• Gestión financiera
Diseño de servicio • Servicio de Gestión de Catálogo
• Gestión de Nivel de Servicio
• Gestión de la disponibilidad
• Gestión de la capacidad
• Gestión de la Continuidad del servicio
• Gestión de la Seguridad de TI
• Administración de suministros
Transición de servicio • Gestión del cambio
• Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
• Gestión de Entregas y Despliegue
• La planificación de transición y soporte *
• Servicio de validación y pruebas *
• evaluación *
• Conocimiento administrativo *
Operación de servicio • Administracion de incidentes
• Gestión de Problemas
• Gestión de eventos
• Servicio de Gestión de Peticiones
• Gestión de Acceso
servicio de Mejoramiento contínuo • El proceso de mejoramiento en siete pasos
* Los procesos no cubiertos como parte de la ITIL® v3 examen de Fundamentos
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funciones
funciones son subconjuntos independientes de una organización destinada a realizar tareas específicas. Por lo general, toman la forma de una equipo
o grupo de personas y las herramientas que utilizan. Mientras procesos organizaciones ayudar a lograr objetivos específicos - a menudo a
través de groups-- funcional múltiple funciones añadir estructura y la estabilidad de las organizaciones.
Funciones generalmente mapa bastante directamente al organigrama de una organización y por lo general son soportados por los presupuestos y
estructuras de información. Procesos, por contrato, por lo general no tienen presupuestos y estructuras de información. Ambas funciones y
procesos implican roles.
Roles
Roles son colecciones definidas de responsabilidades y privilegios específicos. Roles puede estar en manos de personas o equipos. Los individuos y
los equipos pueden tener más de una función. ITIL® hace hincapié en una serie de norma
papeles incluir, lo más importante:
• de servicio al propietario - Responsables de la planificación general, el rendimiento, la integración, la mejora y la gestión de un
único servicio.
• Dueño del proceso - Responsables de la planificación general, el rendimiento, la integración, la mejora y la gestión de un
único proceso.
• Gerente de Servicio -- Responsable para el desarrollo, el rendimiento y mejora de todos los servicios en el medio
ambiente.
• Gerente de producto - Responsable de desarrollo, el rendimiento y la mejora de un grupo de servicios relacionados.
Gerente de
Servicio
Dueño del proceso
(Administracion de incidentes)
Gerente de Gerente de
producto producto
Dueño del proceso
(Gestión del cambio)

de servicio al de servicio al de servicio al de servicio al
propietario propietario propietario propietario

Dueño del proceso
(Gestión de Problemas)
Nota: Core ITIL® procesos de soporte Todos los Servicios Dueño del proceso
(Etc.)
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Para la organización de la Gestión del Servicio

ITIL® analiza una serie de recomendaciones para cómo las TI Gestión De Servicios las organizaciones pueden ser mejor estructuradas. La mayor
parte de esta discusión se centra en cuatro grandes funciones (Turística, Gestión Técnica, Gestión de Servicios de Aplicaciones, y Gestión de
Operaciones). Sin embargo, ITIL® también presta atención a la relación entre procesos y funciones, con la norma papeles que son
particularmente importantes para un buen esfuerzo ITSM, y formas de asignar adecuadamente los roles a cualquier tarea o actividad.
ITIL ® funciones
Servicio de mesa
los Servicio de mesa provee un Único punto de contacto entre los usuarios y la organización de TI. los Servicio de mesa procesa incidentes entrantes,
solicitudes de servicio, solicitudes de cambio, etc. Por lo general (pero no siempre) posee y ejecuta el Administracion de incidentes proceso. los Servicio
de mesa También actúa como centro de todas las comunicaciones internas de la TI Proveedor de servicio.
Cuatro configuraciones básicas de Service Desk se discuten en ITIL®:
• Local - Los usuarios y el personal de apoyo se encuentran en las mismas instalaciones.
• centralizado - múltiples ubicaciones de los usuarios son atendidos por un solo punto de apoyo.
• Virtual - la ubicación del usuario múltiple están comunicadas por varios puntos de anclaje que en virtud de enrutamiento de llamadas y otras
tecnologías son capaces de aparecer y responder a las peticiones del usuario como una sola entidad.
• Sigue el sol - Idéntica a una virtuales Servicio de mesa, pero organizado de tal manera que se utilizan los turnos de trabajo del personal de apoyo
durante las horas diurnas normales para todas las solicitudes de los usuarios procedentes de cualquier zona horaria.
Manejo tecnico
los Manejo tecnico la función se encarga de la adquisición, el desarrollo y la gestión de la conjuntos de habilidades técnicas y
recursos requerida para soportar la infraestructura de TI y la Gestión De Servicios esfuerzo.
Manejo tecnico por lo general se divide en áreas de especialidad que representan diferentes equipos especializados o funciones dentro de una
organización de TI, por ejemplo, redes, seguridad, base de datos, almacenamiento, servidores, etc. El objetivo principal de Manejo tecnico es asegurar
que el Proveedor de servicio tiene las habilidades correctas disponibles para entregar los servicios que ofrece.
Administración de aplicaciones
Administración de aplicaciones se ocupa de la gestión de extremo a extremo de aplicaciones en el entorno. Me gusta Manejo tecnico, una gran
parte de lo que hace implica el cultivo de los conjuntos de habilidades especializadas requeridas para soportar las aplicaciones de la organización. Administración
de aplicaciones hace
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no sustituir, sino más bien ejecuta y está soportado por los procesos básicos tales como Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión
del cambio, Gestión de la Disponibilidad, etcétera
Gestión de Operaciones
Gestión de Operaciones tiene que ver con el mantenimiento del día a día de la infraestructura de TI y las instalaciones que albergan la
misma. Se divide en dos sub-funciones: control de operaciones y Gestión de las instalaciones.
control de operaciones
los control de operaciones sub-función se refiere a los ciclos de mantenimiento regulares asociados con la gestión de la infraestructura.
Estos incluyen actividades tales como:
• Management Console
• las operaciones de copia de seguridad y restauración
• Administración de medios
• la ejecución de trabajos por lotes
Gestión de las instalaciones
Gestión de las instalaciones tiene que ver con el mantenimiento de las instalaciones, que las operaciones de TI, por ejemplo, centros de datos, centros de
atención telefónica, instalaciones de desarrollo, casa etc. Sus áreas de responsabilidad incluyen cosas como:
• HVAC
• Supresión de incendios
• instalaciones de acceso
• Poder
El modelo RACI
Además de discutir las cuatro funciones primarias se ha descrito anteriormente, ITIL también utiliza la RACI modelo como una herramienta genérica para
revisar y asignar cuatro funciones clave para cualquier tarea o actividad importante. Mientras que las asignaciones de funciones son a menudo bien definidos
dentro de funciones, la RACI modelo sostiene valor particular para asegurar que los roles están llenos o cubiertos dentro apropiadamente procesos.
• Los que están en el R = RESPONSABLE papel para una actividad determinada se encarga de ejecutar realmente o la realización de la
actividad o tarea.
• La única entidad en el A = RESPONSABLE papel propietario de la tarea o actividad y debe responder por sus resultados. Sólo una parte puede
ser responsable de una tarea / actividad determinada.
• Los que están en el C = CONSULTADAS opinión función y proporcionar asesoramiento y autorización torno a la tarea o actividad.
• Los que están en el I = INFORMADO papel recibir actualizaciones como la tarea o actividad progresa.
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La siguiente tabla proporciona un ejemplo de cómo RACI podría ser utilizado para asignar funciones a una serie de tareas asociadas a un proyecto
de desarrollo de aplicaciones. Tenga en cuenta que todas las filas tienen una y sólo una responsabilidad y por lo menos un RESPONSABLE.
Tarea Desarrollador de aplicación Representante de Analista de negocios
aplicaciones propietario negocios
Borrador UNA do R
requisitos
Requisitos R UNA R R
validar
Crear Diseño R do yo R
Lógico
Crear datos de ARKANSAS yo R
diseño
Validar Diseño ARKANSAS do R
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Estrategia del servicio
Visión general
Estrategia del servicio se trata de la selección de los servicios de una Proveedor de servicio ofrecerá a los clientes. Los servicios se seleccionan de
manera que:
• Proporcionar valor a los clientes
• Permitir que el proveedor de servicios para capturar el valor
• Caer dentro de los parámetros de costos aceptables para el proveedor de servicios
• Bajan con los parámetros de riesgo aceptable para el proveedor de servicios
Estrategia del servicio también se trata de establecimiento y gestión de las políticas y normas más amplias que rigen la forma en que opera
un proveedor de servicios.
Valor de negocio
Estrategia del servicio ofrece un valor de Proveedores de servicio y los clientes a través de:
• Asegurar que los servicios que ofrecen se alinean con los objetivos de negocio.
• Asegurar que los servicios que ofrecen son propensos a ofrecer valor.
• Asegurando que los clientes pueden cargar por los servicios o que existe algún mecanismo por el cual los servicios permiten
al valor ofrecido por el proveedor de servicios para ser reconocido.
• Asegurar que la Proveedor de servicio está en una posición para manejar los costos y riesgos asociados con los servicios que ofrece.
Conceptos y Modelos
Business Case
UNA Business Case es una justificación estructurado y documentado para la inversión en algo que se esperaba para entregar valor a cambio, por
ejemplo, un Servicio de TI. Casos de negocios se utilizan durante Estrategia del servicio para evaluar la viabilidad y conveniencia de crear y
proporcionar diversos servicios de TI.
Retorno de la Inversión (ROI) / Valor de la Inversión (VOI)

Retorno de la inversión y el valor de la inversión
Valor: utilidad y garantía

El valor del servicio consta de dos componentes: utilidad y garantía. Los servicios deben ofrecer tanto utilidad
y garantía con el fin de tener un valor.
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• Utilidad, también llamado 'aptitud para el uso' implica la capacidad del servicio para eliminar las limitaciones o aumentar el
rendimiento del cliente.
• Garantía, también llamado 'aptitud para su uso' es la capacidad del servicio para funcionar de forma fiable.
Activos de servicios
Activos de servicios o (en general) bienes referirse a recursos y capacidades el que un proveedor de servicios debe asignar el
fin de ofrecer un servicio.
recursos son las materias primas que contribuyen a un servicio, como el dinero, equipo, tiempo, personal, etc. capacidades son los
conocimientos especializados o habilidades de una organización se aplica a los recursos con el fin de crear valor. capacidades incluir cosas
tales como habilidades, organización, procesos, gestión, etc.
recursos y capacidades son los dos tipos de bienes.
La Cartera de Servicios
los Cartera de servicios es todo el conjunto de servicios gestionados por un proveedor de servicios. Se compone de tres partes principales: Pipeline
Service, Servicio de Catálogo, y Los servicios dados de baja.
Servicios en el Cartera de servicios tal vez:
• Bajo consideración
• en el diseño
• En desarrollo
• en las pruebas
• En la operación
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• Retirado
El propósito de Cartera de servicios es ayudar al Proveedor de servicio entender cómo se asignan los recursos hacia la
maximización del valor que ofrece a los clientes en forma de servicios.
El Cinturón de Servicio
En el curso de la prestación de servicios, Proveedor de servicio activos están comprometidos con los activos del cliente como un medio de aumentar el
rendimiento de los activos de los clientes. Esto hace que la demanda del cliente para los servicios. Los clientes expresan que la demanda mediante la compra
de los servicios que a su vez transfiere recursos al proveedor del servicio. El proveedor de servicios de pago utiliza para reemplazar o aumentar los activos
que utiliza para prestar los servicios. Este ciclo se conoce como el Cinturón de servicio.
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procesos
Estrategia del servicio
los Estrategia del servicio proceso (sí, tiene el mismo nombre que la fase del ciclo de vida!) se ocupa de la
desarrollo de conceptos de servicio en preparación para la selección de los servicios que se prestarán. Se compone de cuatro actividades principales:
1. Entender el mercado
a. ¿Quién es el cliente?
segundo. ¿Qué valoran?
do. ¿Cómo definen el valor?

2. Desarrollar las ofertas
a. ¿Qué oferta de servicio creará valor para los clientes como se definió anteriormente?
segundo. ¿Cómo podemos como proveedor de servicios ofrecer un valor único o distintivo?
3. Desarrollar activos estratégicos
a. ¿Qué recursos serían necesarios para ofrecer los servicios identificados?
segundo. ¿Qué capacidades habría necesidad de ofrecer los servicios identificados?
4. Prepararse para la ejecución
a. ¿Cómo podemos preparar para construir o desarrollar el servicio?
segundo. ¿Cuáles son nuestros objetivos específicos para el servicio?
do. ¿Qué factores críticos de éxito específica debemos cumplir con el fin de alcanzar estos objetivos?
Gestión de la cartera de servicios

los Gestión de la cartera de servicios proceso se ocupa de gestión de la información relativa a los servicios en la cartera de
servicios. Gestión de la cartera de servicios organiza el proceso por el cual se identifican los servicios, describen, evaluados,
seleccionados, y autorizada.
Gestión de la demanda
los Gestión de la demanda proceso se ocupa de entender e influir en la demanda del cliente. la demanda no administrado es
una fuente tanto de coste y el riesgo de Proveedores de servicio.
Gestión de la demanda Los modelos de demanda en términos de:
• Perfiles de usuario que caracterizan a los diferentes grupos de usuarios típicos para un servicio dado.
• Los patrones de la actividad empresarial que representan la forma en que los usuarios de los diferentes perfiles de usuario acceda a un servicio
en el transcurso de un período de tiempo determinado.
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Gestión Financiera
Gestión Financiera proporciona un medio de la comprensión y la gestión de costes y oportunidades asociados con los servicios en
términos financieros. Como mínimo, Gestión Financiera proporciona un medio claro de la generación de datos útil para apoyo a las
decisiones en torno a la gestión de los servicios.
Gestión Financiera incluye tres actividades básicas:
• Contabilidad - el seguimiento de cómo el dinero se gasta realmente por una Proveedor de servicio
• presupuestos - la planificación de cómo el dinero será gastado por una Proveedor de servicio
• carga - garantizar el pago de los clientes de los servicios prestados
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Diseño de servicio
Visión general
los Diseño de servicio fase del ciclo de vida es sobre el diseño de los servicios y todos los elementos de apoyo para la introducción en el
entorno de producción.
Valor de negocio
Diseño de servicio ofrece un valor de:
• Asegurar que los servicios están alineados con los objetivos de negocio
• Asegurar que los servicios son capaces de proporcionar la funcionalidad y garantía necesaria para que puedan cumplir con los objetivos planteados
durante Estrategia del servicio
• Asegurar que los sistemas de gestión de servicios y herramientas son capaces de soportar las ofertas de servicios
• Asegure que los procesos de gestión de servicios-e son capaces de soportar las ofertas de servicios
• Asegurar que los servicios se construyen de acuerdo a las normas acordadas arquitectónicas
• Asegurar que los servicios están diseñados para ser implementado de manera eficiente
• Asegurar que los servicios están diseñados para que su rendimiento se puede medir
Conceptos y Modelos
La calidad debe ser incorporado de
ITIL® hace hincapié en la importancia de la construcción a propósito de la calidad en los servicios de TI, procesos y otros aspectos de la Gestión De
Servicios esfuerzo. los Diseño de servicio fase del ciclo de vida está estructurada para apoyar este énfasis por incluidos los procesos para
especificación clara de los objetivos de calidad ( Service Level Management) seguido de procesos para lograr la mayor garantía ingredientes de
calidad: disponibilidad, capacidad, Continuidad del Servicio y Gestión de la Seguridad. Centrándose en la calidad durante Diseño de servicio asegura
que la calidad puede ser entregado durante Operaciones de servicio.
El Catálogo de Servicios
los Catálogo de servicios es el subconjunto de la Cartera de servicios que contiene los servicios disponibles actualmente para los clientes y usuarios. los Catálogo
de servicios es a menudo la única porción de la Cartera de servicios visibles para los clientes. normalmente, el Catálogo de servicios se implementa como una
base de datos y con frecuencia es accesible desde la web. los
Catálogo de servicios comúnmente actúa como portal de entrada para toda la información relativa a los servicios en el entorno de producción.
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El Cuatro P de Diseño del Servicio

Los ' Cuatro P de Diseño del Servicio 'Representan áreas que deben tenerse en cuenta al diseñar un servicio.
Son:
1. Gente - recursos humanos y estructuras de organización requerida para soportar el servicio

2. procesos - Los procesos de gestión de servicios necesarios para soportar el servicio
3. productos - Tecnología y otra infraestructura necesaria para soportar el servicio

4. Partners - Los terceros que proporcionan servicios necesarios para soportar el servicio
Los cinco aspectos del Diseño del Servicio
Los ' Cinco aspectos del diseño de Servicio 'Son áreas que también debe recibir el foco de diseño como parte del esfuerzo general de diseñar un
servicio. Las áreas incluyen:
1. El propio servicio nuevo o modificado - con especial atención a los requisitos de servicio
2. Los procesos de gestión de servicios necesarios para soportar el servicio
3. Los sistemas de gestión de servicios y herramientas necesarios para soportar el servicio (especialmente el Servicio
Portafolio)
4. Las arquitecturas de tecnología usado o referenciado por el servicio
5. Los sistemas de medición y las métricas necesarias para entender el funcionamiento del servicio
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Los procesos de diseño de servicios
Servicio de Gestión de Catálogo

Servicio de Gestión de Catálogo implica la gestión y control de la Catálogo de servicios que contiene información sobre los servicios
disponibles actualmente para los clientes para su uso. Típicamente dicha información incluye:
• Características del servicio
• Directrices para el uso adecuado del servicio
• Medios de acceso al servicio

• información de precios (en su caso)
• información de contacto clave
• Acuerdo de nivel de servicio información
El proceso de Gestión del Catálogo de Servicios se incluye dentro de la fase del ciclo de vida Diseño del Servicio principalmente debido a la actividad
de diseño típicamente genera un gran volumen de documentación e información que debe ser incluida en el Catálogo de Servicios. La asociación de
gestión del catálogo de servicios con el servicio de diseño hace que una buena dosis de sentido práctico, ya que proporciona un medio para capturar y
organizar la información relevante acerca de los servicios al comienzo de su ciclo de vida.
Gestión de Nivel de Servicio

Gestión de Nivel de Servicio es el proceso encargado de proteger y administrar los acuerdos entre los clientes y el proveedor de
servicios con respecto a los niveles de rendimiento (utilidad) y niveles de fiabilidad (garantía) asociados a servicios específicos. Gestión
de Nivel de Servicio es parte del Diseño de servicio
fase del ciclo de vida principalmente porque proporciona una oportunidad para establecer los requisitos de rendimiento de manera temprana para que el
trabajo de diseño puede ser dirigido específicamente para cumplir con tales requisitos.
Gestión de Nivel de Servicio da como resultado la creación de Acuerdos de Nivel de Servicio ( SLA) entre los clientes y el
proveedor.
Acuerdos de Nivel Operacional ( de OLA) son acuerdos de desempeño casi idéntico en la naturaleza de los SLA, excepto que existen entre
las partes de la organización proveedora de servicios específicamente con el fin de apoyar a los SLA 'iniciales' que requieren un rendimiento
fiable de múltiples unidades de negocio, funciones o equipos dentro de la organización proveedora de servicios .
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Gestión de la disponibilidad
los Gestión de la disponibilidad proceso se ocupa de la gestión y el logro de los requisitos de disponibilidad acordados según lo establecido
en los Acuerdos de Nivel de Servicio. En ITIL®, la disponibilidad se define como
la capacidad de un sistema, servicio o elemento de configuración para realizar su función cuando sea necesario.
Entre otras cosas, Disponibilidad Gestión puede ayudar con:
• Desarrollo de la disponibilidad Objetivos de Nivel de Servicio que constituyen parte de un conjunto Acuerdo de nivel de servicio
• Diseño de servicios capaces de cumplir o superar los requisitos de disponibilidad acordados
• Medición y seguimiento de los logros disponibilidad
• Las respuestas a los incidentes relacionados con la disponibilidad,
Gestión de la capacidad
Gestión de la capacidad se encarga de garantizar que exista la capacidad rentable en todo momento, que cumple o supera las necesidades acordadas
del negocio según lo establecido en los Acuerdos de Nivel de Servicio. En ITIL®, la capacidad se define como el rendimiento máximo de un servicio,
sistema o dispositivo puede manejar.
de tratamiento de ITIL® Gestión de la capacidad se divide en tres actividades principales:
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Gestión de la Capacidad
de negocios
Planificación de la capacidad se
realiza de arriba hacia abajo!

Gestión de la Capacidad de servicio
Capacidad componente
administración
Gestión de la Capacidad del Negocio (BCM) direcciones factores de capacidad que existen principalmente a nivel de negocio, tales como fusiones,
adquisiciones, planes de nuevas instalaciones, las reducciones de personal, etc. Por lo general, los factores de BCM se abordan por primera vez en el
esfuerzo global de gestión de capacidad.
Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM) aborda los factores de capacidad en el nivel de servicio. factores de capacidad de negocio en los requisitos de
capacidad de servicio de potencia a su vez. La tarea principal de Capacidad de servicio Gestión es traducir los factores de capacidad empresarial en los
requisitos de capacidad para los servicios.
Gestión de la Capacidad de componentes (CCM) aborda los factores de capacidad en el nivel de los componentes o
Elementos de configuración. La tarea principal de CCM es traducir Gestión de la Capacidad de servicio factores en los requisitos de capacidad para los
componentes individuales o Elementos de configuración.
Gestión de la Continuidad de servicio

los TI proceso de Servicio de Gestión de Continuidad (ITSCM) es responsable de asegurar que el proveedor de servicios de TI siempre puede
proporcionar mínima acordada niveles de servicio. ITSCM es en gran medida relacionados con la gestión de riesgos y la planificación para la
recuperación de los servicios de TI en caso de desastre. Gestión de la Continuidad de servicio utiliza técnicas tales como Análisis del impacto en el
negocio (BIA) y
Gestión de Riesgo (MOR) y es accionado por el esfuerzo más grande de Gestión de Continuidad. ITSCM como resultado la producción de la Plan
de Continuidad de TI Servicio que es un aspecto de la general Plan de negocios continuo.
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Gestión de la Seguridad de TI
Gestión de la Seguridad de TI es el proceso encargada de la protección de los activos de TI (incluyendo servicios) de las amenazas de seguridad.
Gestión de la Seguridad de TI es impulsado los esfuerzos y políticas de la organización de gestión de seguridad más grandes. Gestión de la
Seguridad de TI se carga el desarrollo y la gestión de la
Política de Seguridad de TI que es ejecutado y puesto en práctica como una parte de la Gestión de Acceso proceso en el
Operaciones de servicio.
Gestión de la Seguridad de TI se centra en la protección de las cinco cualidades básicas de los activos de información:
• confidencialidad - La garantía de que el activo está disponible solamente a las partes correspondientes
• integridad - La garantía de que el activo no ha sido modificado por terceros no autorizados
• disponibilidad - La garantía de que ese activo se puede utilizar cuando sea necesario
• autenticidad - La garantía de que las transacciones y las identidades de las partes en las transacciones son genuinas
• No repudio - La garantía de que las transacciones, una vez completado, pueden no ser invertidas sin la aprobación
Administración de suministros
Administración de suministros es el proceso cargó con la obtención de valor para el dinero de los proveedores de terceros. Administración de
suministros juega un papel muy similar a la de Service Level Management, pero con respecto a proveedores externos en lugar de internos proveedores y
clientes internos / externos. Administración de suministros es fundamental para el diseño eficaz porque para casi todas las organizaciones de TI,
dependencia de proveedores externos es cada vez más importante a su capacidad para ofrecer servicios a sus propios clientes.
Administración de suministros manijas de evaluación de proveedores, negociación de los contratos, revisiones de desempeño, las renovaciones y
las terminaciones.
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Transición de servicio
Visión general
Transición de servicio se ocupa de la gestión del cambio y, más concretamente, con la introducción de servicios
nuevos y modificados en el medio ambiente en vivo.
Valor de negocio
Transición del Servicio proporciona valor a la empresa por:
• Permitiendo el cambio de negocios
• Minimizando el impacto en el negocio, que de otro modo podrían ser el resultado de un cambio no administrado
• Permitiendo a la empresa para hacer uso de los servicios nuevos y modificados
• Asegurar que los diseños de los servicios se implementan como está previsto
• Asegurar que la organización Service Management está preparado para soportar servicios nuevos y modificados
• La reducción del número de defectos introducidos en el entorno real
Conceptos y Modelos
Servicio V-Modelo
los Servicio V-Modelo define los niveles de actividad progresiva y los niveles correspondientes de prueba / válido hacia un objetivo definir como una
liberación o cambio importante. Las pruebas en cada nivel antes de pasar al siguiente nivel ayuda a reducir progresivamente el riesgo.
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Cambio
ITIL® define una cambio como la adición, eliminación o modificación de cualquier cosa que pudiera tener un efecto sobre la TI Servicio. Todos los cambios
implican un riesgo.
Solicitud de cambio
UNA Solicitud de cambio o RFC es una solicitud documentada para alterar un servicio u otro Elemento de configuración. RFC s podrán ser concedidas por
cualquiera: los clientes, el personal de TI, usuarios, etc., y son recibidos por el Servicio de mesa y manejado a través de la Gestión del cambio proceso.
Tipos de cambio
• Los cambios normales son cambios que cumplen con los criterios predefinidos que los califican para el manejo de la vía Normal de Gestión
del Cambio proceso.
• Cambios estándar son cambios que pueden pre aprobado para la implementación. Generalmente,
Cambios estándar son de bajo riesgo y se producen con frecuencia en el medio ambiente. Los ejemplos pueden incluir cosas tales
como:
o el restablecimiento de contraseñas
o procedimientos nuevos coches
o traslados de oficina
• Los cambios de emergencia son cambios que cumplen con los criterios predefinidos que los califican para el manejo de la vía Emergencia Gestión
del cambio proceso. En la mayoría de los entornos, Los cambios de emergencia
son aquellos que no se pueden prever, y que de no abordarse poner rápidamente el entorno de alto riesgo de impacto. Los
cambios de emergencia son revisados por la Comité de Cambios de Emergencia (ECAB).
Autoridad de cambio
En ITIL® la entidad encargada de la aprobación de un Solicitud de cambio que se llama el Autoridad de cambio. En la mayoría de los
entornos, la identidad de la Autoridad de cambio varía con el tipo de cambio bajo consideración. Para muchos cambios normales, el Change
Manager puede actuar como la Autoridad de cambio.
Sin embargo, por muy grandes cambios, el Autoridad de cambio puede ser un ejecutivo o incluso el consejo de administración.
Comité de Cambios
los Comité de Cambios o TAXI es un grupo de expertos convocado por el Change Manager para asesorar sobre la aprobación / rechazo y la
planificación para un cambio específico. El número de miembros de la CAB por lo general varía con el cambio en cuestión.
Comité de Cambios de Emergencia

los Emergencia Comité de Cambios o ECAB es un grupo especial convocado por el Change Manager para asesorar sobre la aprobación / rechazo y la
planificación de Los cambios de emergencia como parte de la Proceso de Gestión del Cambio de emergencia. El número de miembros de la ECAB por
lo general incluye a las personas con la experiencia y
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autoridad organizativa necesaria para tomar decisiones rápidas ya menudo difíciles y aceptar las consecuencias de esas
decisiones.
Modelo de cambio
UNA Modelo de cambio es una plantilla o un conjunto predefinido de pasos, los procedimientos y directrices para su ejecución un tipo específico de
cambio. Modelos de cambio se utilizan para ayudar a minimizar los riesgos, ahorrar costes y mejorar la consistencia de la ejecución alrededor de los
cambios.
Lanzamiento
UNA lanzamiento es un conjunto de cambios que se deben implementar en conjunto para lograr un objetivo específico o conjunto de
objetivos.
Unidad de liberación
UNA Unidad de liberación es el conjunto particular de elementos de configuración lanzado juntos por un esfuerzo de implementación específico. los Unidad
de liberación para lanzamiento se selecciona como parte de la Gestión de Entregas y Despliegue
proceso basado en criterios tanto técnicos y comerciales. Por ejemplo, para el despliegue de un paquete de contabilidad del unidad de
liberación podría ser determinado como las cuentas por pagar y los módulos de nómina, pero no el módulo de cálculo de impuestos.
Base
En el contexto de Transición de servicio en general y, más específicamente, en el contexto de la Activos de Servicio y Gestión de la
Configuración proceso, el término Base se refiere a la configuración documentado y validado de un componente, sistema, servicio, etc. Las líneas
de base se utilizan dentro de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración para proporcionar un punto de retroceso útil en la gestión del riesgo
en torno a los cambios en el medio ambiente.
Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

los Sistema de Gestión de la Configuración es el repositorio e interfaces controlada para la gestión de información relativa a artículos bajo
control de configuración ( Elementos de configuración) en el ambiente. El propósito de la CMS es proporcionar información exacta y actualizada
sobre la configuración del medio ambiente. los CMS almacena los registros de Elementos de configuración en el Base de Datos de Gestión de
la Configuración (CMDB). Es importante destacar que la CMS / CMDB difiere de una base de datos de activos tradicional en que también
proporciona información sobre cómo Elementos de configuración están relacionados entre sí.
Elemento de Configuración (CI)
UNA Elemento de configuración o CI es algo que tiene importancia para la prestación de un Servicio de TI.
Elementos de configuración puede incluir hardware y software, sino también la documentación, definiciones de procesos, instalaciones, etc. Elementos
de configuración se realiza un seguimiento mediante el Sistema de Gestión de la Configuración que almacena los registros de ellos en el Base de
Datos de Gestión de la Configuración (CMDB). Como mínimo, el registro de una Elemento de configuración debería incluir un identificador único y la
ubicación de la CI.
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Procesos de Transición del Servicio
Gestión del cambio

Gestión del cambio se ocupa de registrar, evaluar, aprobar las pruebas, y la revisión de los cambios en servicios, sistemas,
y otra Elementos de configuración.
ITIL® nos recuerda que todos los cambios implican un riesgo. Como tal Gestión del cambio se ocupa sobre la gestión del riesgo
asociado al cambio. Las principales actividades que componen el proceso de Gestión del Cambio incluyen:
• Grabación de RFC implica la tala de la RFC en el sistema de Gestión del Cambio. La grabación debe incluir todos los datos
necesarios para evaluar el RFC.
• Revisión de RFC implica la comprobación para ver si el RFC es completa y libre de defectos evidentes que harían
inviable o imposible de implementar.
• Evaluación y valoración de los RFC implica una nueva revisión y consideración de la RFC, por lo general por el
Comité de Cambios, con el propósito de determinar la conveniencia y la viabilidad del cambio solicitado.
• Autorización de RFC implica la identificación de la Autoridad de cambio apropiado y la determinación por la

Autoridad de cambio de aprobar o denegar el RFC.
• Planificación implica la identificación y la programación de las actividades requeridas para implementar el cambio, incluyendo cualquier
prueba que pueda ser requerida para gestionar el riesgo asociado con el cambio.
• coordinación de la ejecución
• Revisión y Cierre
Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
• Planificación
• Identificación
• Controlar
• Determinación del estado de
• Verificación y Auditoría
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Relación entre la Gestión de

Cambios y Configuración
administración
Gestión de Entregas y Despliegue
Los procesos de transición menores de servicio
otros cuatro Transición de servicio procesos están incluidos dentro de ITIL®, pero no se tratan en detalle en el examen de Fundamentos. Para los
propósitos del examen, los candidatos sólo están obligados a reconocer la existencia de los procesos dentro de la Transición de servicio fase del
ciclo de vida y entender que en muchos entornos de los procesos proporcionan apoyo adicional para los tres primaria Transición de servicio los
procesos descritos anteriormente.
Planificación y Soporte de Transición

Planificación y Soporte de Transición proporciona un apoyo más amplio para las transiciones y comunicados a gran escala y sería útil para
una organización anticipando un volumen inusual de cambio, como por ejemplo sería el caso en un escenario de fusión o adquisición.
Servicio de Validación y Pruebas

Servicio de Validación y Pruebas proporciona soporte separado y más centrado para probar antes de su liberación. Organizaciones para las que
la calidad y el control de errores son de suma importancia que podrían beneficiarse especialmente de la aplicación de servicio de validación y
pruebas como un proceso separado. En tal escenario, lanzamiento y gestión de despliegue se centrarían más exclusivamente en la
implementación de la logística / liberación y la prueba se convertirían en el dominio del nuevo proceso.
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Evaluación
Evaluación proporciona soporte para la evaluación posterior a la liberación y la confirmación de la aceptación del cliente de los servicios
nuevos y modificados. Sería útil en situaciones caracterizadas por problemas de satisfacción del cliente y en situaciones donde otros factores
podrían requerir gestión más cerca de la aceptación del cliente.
Conocimiento administrativo
Conocimiento administrativo proporciona soporte para la captura y edición eficaz de los conocimientos que las superficies durante la fase de ciclo de
vida de Transición del Servicio y en otros lugares. Desde una perspectiva práctica,
Conocimiento administrativo pertenece en Transición de servicio simplemente porque Transición del Servicio es responsable de la mayoría de las
pruebas y validación, donde los datos operativos más valiosa se recoge antes de su liberación en el medio ambiente en vivo.
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Operación de servicio
Visión general
La fase de Operación del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio se ocupa de asegurar que los servicios operan dentro de los parámetros
acordados. Cuando las interrupciones del servicio ocurren, Operación del Servicio se encarga de restablecer el servicio lo más rápidamente
posible y de minimizar el impacto en el negocio.
Valor de negocio
Operación de servicio es la única fase del ciclo de vida en la que el valor se convierte en realidad gracias a los clientes. Mientras que todas las demás fases
de la Ciclo de Vida del servicio y contribuir al valor de capacitación, sólo se experimenta durante
Operación de servicio.
Operación de servicio También añade valor empresarial a través de:
• Asegurar que los servicios son operados dentro de los parámetros de rendimiento esperados
• Restauración de los servicios de forma rápida en caso de interrupción del servicio
• Minimizando el impacto en el negocio en caso de interrupción del servicio
• Proporcionando un punto focal para la comunicación entre los usuarios y la organización Proveedor de servicios
Conceptos y Modelos
Equilibrar
Porque Operación de servicio Es la primera fase del ciclo de vida en la que la organización proveedora de servicios debe responder a en lugar de
planificar y usuario de la unidad y la demanda de los clientes, equilibrar es difícil de mantener. En consecuencia, ITIL® hace hincapié en la importancia
de esforzarse para lograr y mantener equilibrar durante Operación de servicio en forma de saldos específicas entre:
• Enfoque reactivo y proactivo

• Enfoque interno y externo
• Costo y calidad
• Estabilidad y Flexibilidad
Comunicación
Durante Operación de servicio, la importancia y criticidad de comunicación es especialmente aguda. ITIL hace hincapié en la importancia
de la comunicación:
• Entre los usuarios y el proveedor de servicios de TI
• Entre los clientes y el proveedor de servicios de TI
• Entre los diferentes procesos, funciones, equipos, etc. dentro del Proveedor de Servicios de TI
• Entre el proveedor de servicios de TI y sus proveedores
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Incidente
Un incidente es cualquier ocurrencia que causa o puede causar interrupción o degradación de un Servicio de TI.
Problema
UNA problema es la causa subyacente desconocida de uno o más incidentes. Un problema no es sólo un incidente particularmente
grave.
Error
Un error es la causa subyacente conocida de uno o más incidentes.
errores conocidos
UNA error conocido es la causa conocida de un incidente para el que también existe una solución.
Evento
Un evento es cualquier cambio de estado de una infraestructura o cualquier otro elemento que tiene importancia para la prestación de un servicio.
Procesos de Operación del Servicio
Administracion de incidentes
Administracion de incidentes tiene que ver con el rápido restablecimiento de los servicios y con la minimización del impacto para el negocio. En la
mayoría, pero no todos los casos la Administracion de incidentes proceso es propiedad y ejecutado por el Servicio de mesa.
Dentro de ITIL®, gestión de incidencias se compone de una serie de actividades básicas o pasos:
• Detección - El incidente se da a conocer mediante cualquier mecanismo, por ejemplo, la llamada del usuario, alerta del sistema, etc.
• Explotación florestal - Los detalles del incidente se registran en el sistema de gestión de incidencias.
• Clasificación - El incidente se clasifica de acuerdo a criterios predefinidos para el propósito de facilitar el diagnóstico y dar
prioridad a su manejo en relación con otros incidentes.
• priorización - Los impacto y urgencia del incidente se determinan y factorizada juntos para determinar su prioridad
relativa entre otros incidentes.
• Investigación y Diagnóstico Inicial - Los detalles adicionales en relación con el incidente se recogen y se utilizan junto con herramientas tales
como la Base de Datos de Errores Conocidos para intentar resolución.
• Escalada - Si es necesario, el incidente puede ser enviado al grupo de tratamiento adecuado.
• Resolución y Recuperación - se restablece el servicio y los usuarios se proporcionan asistencia para poder reanudar el trabajo.
• Cierre - resolución con éxito del incidente se verifica con el usuario, los detalles de resolución de incidente se registran, y el
incidente se marca como ser cerrado en el sistema de gestión de incidencias.
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Gestión de Problemas
Gestión de Problemas se refiere a la identificación y corrección de defectos o errores en el medio ambiente que causan
incidentes. Gestión de Problemas ayuda a reducir y prevenir incidentes. Gestión de Problemas se divide a grandes rasgos en
dos grandes sub-procesos:
• Reactiva Gestión de Problemas, que se encarga de responder a los problemas que puedan surgir en el entorno, por lo general
impulsada por el proceso de Gestión de Incidencias.
• Proactiva Gestión de Problemas, que se encarga de forma proactiva la búsqueda de mejoras en los servicios y la infraestructura
antes de que ocurran incidentes.
Gestión de Problemas técnicas de usos, tales como Kepner-Tregoe, Ishikawa diagramas, y el análisis de árbol de fallos para identificar la
causa raíz de los incidentes. Una vez que se determine la causa raíz de un incidente,
Gestión de Problemas podrá emitir una Solicitud de cambio para iniciar la acción hacia la implementación de una solución permanente para la causa
subyacente o, si es una solución permanente no es factible, puede ayudar en el desarrollo de una Alrededor de trabajar para su uso en la restauración
del servicio y minimizar el impacto de los incidentes asociados.
La producción y el mantenimiento de la Base de datos de error conocido (KEDB) es uno de los resultados más importantes de la Gestión de
Problemas proceso. los Base de Datos de Errores Conocidos es utilizado por el proceso de Gestión de Incidencias para resolver más rápidamente los
incidentes.
Gestión de eventos
Gestión de eventos se ocupa de la detección de eventos en la infraestructura y con la selección de las acciones de respuesta
adecuadas. Al facilitar la detección precoz de incidencias, gestión de eventos ayuda a reducir el número de incidentes que los usuarios
de impacto y puede mejorar en gran medida el rendimiento del proceso de Gestión de Incidencias en sí.
Como se describió anteriormente, una Evento es cualquier cambio de estado que tiene importancia para la prestación de un servicio. Como tal, Gestión de
eventos se centra principalmente en TI detectar y abordar los problemas a nivel de infraestructura y es más comúnmente un proceso automatizado en gran
medida.
Eventos puede ser uno de los tres tipos básicos:
• informativo - No se requiere ninguna acción. La información se registra el suceso para el potencial de referencia en el futuro.
• Advertencia -- Un elemento de infraestructura se aproxima a un rendimiento predefinido o umbral de capacidad que podría causar un
incidente o requerir intervención.
• Excepción- Un elemento de infraestructura ha superado un umbral o ya no está operando dentro de los parámetros definidos.
Se requiere la intervención.
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Servicio de Gestión de Peticiones
Servicio de Gestión de Peticiones es el proceso encargado de ayudar a los usuarios en situaciones en que no existe degradación o interrupción del
servicio. Servicio de Gestión de Peticiones proporciona un medio de hacer frente a las peticiones de usuarios comunes de apoyo no-incidente, nuevos
equipos, capacitación, etc. Servicio de Gestión de Peticiones con frecuencia hace uso de Cambios estándar y automatización para satisfacer las
solicitudes de los usuarios de manera más eficiente.
De la misma manera que Gestión de eventos apoya la Administracion de incidentes proceso abordando incidentes antes de que afecten a
los usuarios, Servicio de Gestión de Peticiones puede reducir la carga en el
Administracion de incidentes proceso proporcionando un medio para hacer frente a las solicitudes no relacionadas con el incidente antes de que entren en el Administracion
de incidentes corriente.
Gestión de Acceso
los Gestión de Acceso proceso se carga con está proporcionando partes autorizadas el acceso adecuado a la información de servicio y como se
especifica en el Política de Seguridad de la Información. Gestión de Acceso
ejecuta el Política de Seguridad de la Información como se define por la Gestión de la Información de Seguridad proceso, pero no en sí establecer la
política.
La integración entre procesos de Operación del Servicio
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servicio de Mejoramiento contínuo
Visión general
servicio de Mejoramiento contínuo es acerca de la alineación y la realineación de los servicios, procesos, funciones, etc., con las
cambiantes necesidades empresariales. También se refiere a la aplicación coherente de los métodos de gestión de calidad para el conjunto Gestión
De Servicios esfuerzo.
Valor de negocio
Mejora Continua del Servicio ofrece valor a Proveedor de servicio y organizaciones de clientes por:
• Asegurar que los servicios, procesos y otros aspectos de la Gestión De Servicios esfuerzo, están alineados con los objetivos
de negocio
• Asegurar que los servicios de los niveles de desempeño cumplen las normas acordadas
• Asegurar que la eficiencia (costo) de la prestación de servicios de manera constante mejora
• La garantía de que todos los aspectos de la Gestión De Servicios esfuerzo se someten a revisiones periódicas y constantes
Conceptos y Modelos
El papel de la medición
Medición juega un papel fundamental dentro de ITIL®, tanto como parte de Servicio de Mejoramiento contínuo, sino también dentro de Gestión de Nivel de
Servicio y como una parte esencial de todos los procesos. Las mediciones se pueden utilizar para cuatro propósitos básicos, como se muestra a
continuación:
• A JUSTIFICAR un curso de acción propuesto
• A DIRECTO actividad
• a I NTERVENE cuando se requiere una acción correctiva
• A VALIDAR acciones que ya se han tomado
Justificar Directo
Validar Intervenir
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Objetivos, MCA, KPI, métricas y mediciones

Las medidas son el resultado final de una jerarquía de actividades que enlazan las mediciones a los objetivos de negocio como se muestra en
la ilustración siguiente.
objetivos
Éxito crítico
Los factores de
rendimiento clave
indicadores
Métrica
• objetivos establecer la razón de la medición. La medición en sí misma no tiene ningún valor. Por el contrario, sólo tiene valor en
la medida en que apoya el logro de objetivos específicos.
• Factores críticos del éxito definir las cosas específicas que deben suceder si los objetivos se quieren alcanzar.
• Indicadores clave de rendimiento son las métricas que indican específicamente el progreso o el rendimiento alrededor o hacia
factores críticos de éxito.
• Métrica son las definiciones de lo que va a ser medida y la forma en que se medirán.
• Mediciones son las lecturas reales tomadas en base a una métrica específica.
El Ciclo de Deming
los Ciclo de Deming es un modelo de mejora creado originalmente por W. Edwards Deming y utilizado con gran éxito en la industria automotriz japonesa. Se
compone de cuatro pasos simples ( Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) como se muestra en la figura siguiente.
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El Modelo de Mejora Continua del Servicio

los Continua del Servicio Modelo de Mejora es un simple conjunto de preguntas guía que se pueden utilizar para organizar y perpetuar
un programa de mejora. Que refleja fielmente el enfoque básico también se utiliza en el ITIL® Proceso de Mejora de 7 pasos.
¿Cuál es la visión?
¿Cómo
Dónde estamos
mantener el
¿ahora?
impulso?
¿Dónde queremos
Hemos llegado hasta aquí?
¿ser?
¿Cómo podemos llegar

¿ahí?
Plan de Mejora de Servicio (SIP)

UNA Plan de Mejora de Servicio o Programa para la mejora de servicios es el primer resultado de la revisión periódica de servicios lleva a cabo como
parte de servicio de Mejoramiento contínuo o como parte de la Gestión de Nivel de Servicio proceso. los sorbo mapas de objetivos de mejora
específicos para un período de tiempo determinado entre una revisión de servicio y el siguiente.
Procesos de Mejora Continua del Servicio
El proceso de mejoramiento en siete pasos
los Mejora de Procesos de siete pasos proporciona un medio simple de la utilización de la medición para guiar la mejora y la corrección de
rendimiento del servicio. Los pasos son los siguientes:
• Decidir lo que se debe medir

• Decidir lo que puede medirse
• Recopilar los datos
• Procesar los datos
• Analizar los datos
• Presente y utilizar los datos
• Implementar acciones correctivas
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Gestión de Nivel de Servicio

A pesar de que Gestión de Nivel de Servicio es uno de los procesos dentro de la Diseño de servicio fase del ciclo de vida, que comparte muchas
actividades y objetivos con Servicio de Mejoramiento contínuo. En particular, tanto Gestión de Nivel de Servicio y servicio de Mejoramiento
contínuo hincapié en la medición y revisión periódicas de los servicios y otros aspectos de la Gestión De Servicios esfuerzo.
Tecnología y Arquitectura
El papel de la automatización
ITIL® introduce el concepto de 'racionalidad limitada' en su discusión sobre el papel de la automatización en Gestión de Servicios de TI.
'Racionalidad limitada' se refiere a los límites que restringen la capacidad de los humanos para entretener a más de unos pocos factores a la vez
cuando se trata de tomar decisiones en situaciones complejas.
En el sentido más fundamental, la automatización y la tecnología desempeñan un papel importante en la Gestión de Servicios de TI, ayudando a los
tomadores de decisiones humanas se enfrentan con eficacia escenarios mucho más complejos de lo que podrían ser capaces de hacerlo. Algunos
ejemplos incluyen:
• El uso de la automatización para identificar patrones y tendencias en grandes conjuntos de datos, tales como los registros de eventos, registros de
incidencias, etc.
• El uso de la automatización para ayudar garantizan la permanencia durante los esfuerzos de diseño
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• El uso de la automatización para registrar con precisión grandes volúmenes de datos detallados, por ejemplo, los registros de incidentes
• El uso de la automatización para evitar la asignación arbitraria de prioridad a los incidentes, problemas, cambios, etc.
• El uso de la automatización para responder a eventos en tiempo real
ITIL® insta al punto que todos fases del ciclo de vida del servicio se pueden apoyar de manera muy eficaz el uso de la tecnología y la
automatización.
Consejos de automatización
ITIL® ofrece una cierta discusión de cómo la automatización puede ser mejor utilizado para apoyar los procesos. Se recomendaciones más
esenciales incluyen:
• definición del proceso debe preceder a los intentos de compra o aplicar la tecnología a los procesos
• Los procesos deben ser simplificados antes de automatizarlos
Sistemas de Información discuten en ITIL ®

ITIL describe una serie de sistemas de información que representan la aplicación de la tecnología / automatización para el esfuerzo de
Gestión de Servicios de TI. El más importante de estos incluyen:
• Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)
• Cartera de servicios / Catálogo
• Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad (SIMA)
• Base de Datos de Gestión de la Configuración de administración del sistema / Configuración (CMS / CMDB) de base de datos
Capacidad (CDB) o la capacidad del sistema de información de gestión (CMIS)
• Base de datos de error conocido (KEDB)
• Sistema de Información de Gestión de la Seguridad (SMIS)
Página :: 45

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Guía de estudio Fundamentos de ITIL® v3

Sobre taruu ................................................ .................................................. ................................................. 5

Visión general ................................................. .................................................. .................................................. 5 ..

Recursos adicionales del examen ............................................... .................................................. .......................... 5

Exam Tips general ............................................... .................................................. ........................................ 6

¿Qué hay en el Examen .............................................. .................................................. ..................................... 7

Conceptos básicos de ITIL ............................................... .................................................. ..................................... 12

Servicios ................................................. .................................................. ................................................ 12

Gestión De Servicios ................................................ .................................................. ............................ 12

ITIL como marco Buenas Prácticas ............................................ .................................................. ........... 12

El Ciclo de Vida del Servicio ............................................... .................................................. .............................. 12

Procesos ................................................. .................................................. .............................................. 13

Procesos ITIL por ciclo de vida de la Fase ............................................. .................................................. ......... 14

Funciones ................................................. .................................................. .............................................. 15

Papeles ................................................. .................................................. .................................................. ... 15

Para la organización de la Gestión del Servicio .............................................. .................................................. .......... dieciséis

ITIL ® Funciones ................................................. .................................................. ...................................... dieciséis

Servicio de mesa ................................................ .................................................. ...................................... dieciséis

Manejo tecnico ................................................ .................................................. ..................... dieciséis

Administración de aplicaciones ................................................ .................................................. ................. dieciséis

Gestión de Operaciones de ............................................... .................................................. ............... 17

El modelo RACI ............................................... .................................................. ...................................... 17

Estrategia del Servicio ................................................ .................................................. ........................................ 19

Visión general ................................................. .................................................. .............................................. 19

Valor de negocio ................................................ .................................................. ...................................... 19

Conceptos y Modelos ............................................... .................................................. ............................ 19

Business Case ................................................ .................................................. .................................... 19

Retorno de la Inversión (ROI) / Valor de la Inversión (VOI) ..................................... ............................... 19

Valor: utilidad y garantía ............................................. .................................................. ................ 19

Activos de servicios ................................................ .................................................. .................................... 20

La Cartera de Servicios ............................................... .................................................. .......................... 20

El Cinturón de Servicio ............................................... .................................................. .................................. 21

Procesos ................................................. .................................................. .............................................. 22

Estrategia del Servicio ................................................ .................................................. ................................. 22

Servicio de Gestión de Cartera ............................................... .................................................. .......... 22

Gestión de la demanda ................................................ .................................................. ...................... 22

TI Gestión Financiera ............................................... .................................................. ................... 23

Diseño de servicio ................................................ .................................................. ........................................... 24

Visión general ................................................. .................................................. .............................................. 24

Valor de negocio ................................................ .................................................. ...................................... 24

Conceptos y Modelos ............................................... .................................................. ............................ 24

La calidad debe ser incorporado de ............................................ .................................................. ........................ 24

El Catálogo de Servicios ............................................... .................................................. ............................ 24

El Cuatro P de Diseño del Servicio ............................................ .................................................. .............. 25

Servicio procesos de diseño ............................................... .................................................. ....................... 26

Servicio de Gestión de Catálogo ............................................... .................................................. ............ 26

Servicio de Gestión de Nivel ............................................... .................................................. ................ 26

Gestión de la Disponibilidad ................................................ .................................................. .................. 27

Gestión de la Capacidad ................................................ .................................................. ...................... 27

Gestión de Servicios TI Continuidad .............................................. .................................................. ..... 28

Gestión de la Seguridad de TI ............................................... .................................................. .................... 29

Administración de suministros ................................................ .................................................. ...................... 29

Transición de servicio ................................................ .................................................. ...................................... 30

Visión general ................................................. .................................................. .............................................. 30

Valor de negocio ................................................ .................................................. ...................................... 30

Conceptos y Modelos ............................................... .................................................. ............................ 30

Servicio V-Modelo .............................................. .................................................. .................................. 30

Cambio ................................................. .................................................. ............................................. 31

Solicitud de cambio ............................................... .................................................. ............................ 31

Tipos de cambio ................................................ .................................................. .................................... 31

Autoridad cambio ................................................ .................................................. .............................. 31

Comité de Cambios ............................................... .................................................. ...................... 31