CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI

Versão 1.0

GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

 ÍNDICE

1. INTRODUÇÃO................................................................................................................................................................................................................................. 4

2. SERVIÇOS ....................................................................................................................................................................................................................................... 5

2.1. CADASTROS E ACESSOS ............................................................................................................................................................................................................. 5

2.2. OFFICE 365 ................................................................................................................................................................................................................................. 6

2.3. SERVIÇOS DE IMPRESSÃO .......................................................................................................................................................................................................... 7

2.4. SERVIÇOS DE REDE E INTERNET ................................................................................................................................................................................................. 8

2.5. APLICATIVOS E SOFTWARES ...................................................................................................................................................................................................... 9

2.6. COMPUTADORES E PERIFÉRICOS ............................................................................................................................................................................................. 10

2.7. EVENTOS E REUNIÕES .............................................................................................................................................................................................................. 11

2.8. EMPRÉSTIMOS ......................................................................................................................................................................................................................... 12

2.9. SERVIÇO DE CONSULTORIA ...................................................................................................................................................................................................... 13

2.10. SERVIÇOS DE CONFERÊNCIA .................................................................................................................................................................................................... 14

2.11. SERVIÇOS DE TELEFONIA.......................................................................................................................................................................................................... 15

2.12. SISTEMAS BANCÁRIOS ............................................................................................................................................................................................................. 16

2.13. SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA .............................................................................................................................................................................. 17

2.14. SOLICITAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO ..................................................................................................................................................................................... 18

2.15. PORTAIS WEB .......................................................................................................................................................................................................................... 19

2.16. SISTEMAS DE PROCESSOS SELETIVOS....................................................................................................................................................................................... 20

2.17. SISTEMAS DE EDUCAÇÃO ......................................................................................................................................................................................................... 21

2.18. SISTEMAS DO IEL ..................................................................................................................................................................................................................... 22

2.19. SISTEMAS DO SENAI ................................................................................................................................................................................................................ 23

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 2 de 28

2.20. SISTEMAS DO SESI ................................................................................................................................................................................................................... 24

2.21. SISTEMAS CORPORATIVOS ...................................................................................................................................................................................................... 25

2.22. ADMINISTRAÇÃO DE BANCO DE DADOS .................................................................................................................................................................................. 26

2.23. GOVERNANÇA DE TI ................................................................................................................................................................................................................ 27

3. APROVAÇÃO: ............................................................................................................................................................................................................................... 28

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 3 de 28

 CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI
1. INTRODUÇÃO
O objetivo do Catálogo de Serviços é trazer uma visão clara de quais serviços a TI oferta. Ele oferece um método para requisitar os
serviços publicados, viabilizando a boa governança em que os principais termos, condições e controles definidos nele estejam integrados
aos processos de prestação de serviço da organização. Ele permite que a organização melhore o planejamento, a entrega e o suporte aos
serviços.

1.1. TIPOS DE CATÁLOGOS

O Catálogo de Serviços de TI do Sistema FIERN, foi dividido em dois catálogos:

- Catálogo de Negócios: Contém os detalhes dos serviços de TI entregues ao cliente. Está é a visão do cliente sobre o Catálogo de
Serviços.

- Catálogo Técnico: Contém detalhes de todos os serviços de TI entregues ao cliente realizados pela equipe interna de TI, necessários
para suportar a provisão do serviço do negócio.

1.2. CAMPOS DOS SERVIÇOS

- Solicitações: Nome das solicitações dos serviços
- Descrição: Descrição das solicitações dos serviços
- Quem pode solicitar: informações dos grupos quem podem solicitar determinado serviço.
Gestores: Gestor da área/setor solicitante do serviço
RH: Área de Recursos Humanos
TI: Área de TI
Todos: Qualquer colaborador.
- Forma de Solicitação: meio de abertura do chamado. Algumas solicitações podem ser realizadas através de formulários
específicos.
- Prazo de Atendimento: é o Acordo de Nível de Serviço (ANS) para a solicitação, ou seja, tempo máximo de atendimento
para realizar o atendimento solicitado.

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 4 de 28

2. SERVIÇOS
2.1. CADASTROS E ACESSOS

O objetivo deste serviço é realizar os cadastros, alterações, e exclusões de usuários e permissões na rede corporativa,
sistemas, e-mail, entre outros.
Exemplos: Novo usuário na rede; Alterações de Senha; Permissões de acesso à Sistemas.
Quem pode Forma de Prazo
Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Solicitação de novo cadastro de usuário na rede, sistemas,
e-mail ou grupo de e-mail. Formulário
Novo cadastro Endereço para solicitação: Gestores/RH 12 horas
Intranet
http://intranet.fiern.org.br/sistemas/gcti/

Procedimento para alteração de dados cadastrais de Central de

Alterar cadastro Todos 16 horas
usuários na rede, sistemas, e-mail ou grupo de e-mail. Serviços
Conceder permissão de acesso na rede, sistemas, Central de
Liberar acesso Gestores/RH 8 horas
compartilhamentos, grupos de e-mail e catracas. Serviços
Cancelamento do cadastro ou acesso de usuário na rede, Central de
Cancelar cadastro/acesso Gestores/RH 4 horas
sistemas, e-mail, grupo de e-mail e catracas. Serviços
Procedimento para alterar senha da rede do colaborador Central de
Alterar senha de acesso Todos 6 horas
ou em algum sistema Serviços
Central de
Senha Bloqueada Desbloquear senha de acesso à rede, sistemas ou e-mail Todos 4 horas
Serviços

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 5 de 28

2.2. OFFICE 365
O objetivo deste serviço e ofertar suporte nas ferramentas do Microsoft Office365, que é composto de diversas
ferramentas, é uma das principais ferramentas de comunicação e documentação de processos e solicitações no âmbito
organizacional. Este serviço assegura que a TI agregue valor ao negócio no sentido de manter o serviço de e-mail sempre
disponível, simples e com recursos para que os usuários possam fazer o devido uso.

Exemplos: Solicitar suporte de E-mail; Solicitar suporte no OneDrive

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Problemas diversos com e-mail, como envio e
recebimento, falha de comunicação com servidor de e-
Problemas com o Central de
mail, manutenção do Programa Microsoft Outlook, serviço Todos 8 horas
Office365 Serviços
operacional do Pacote Office365, OneDrive for Business e
Skype for Business.
Suporte na ferramenta de e-mail , Pacote Microsoft Office
365, Contatos, Calendário, Grupos, Compartilhamento de Central de
Suporte ao Office365 Todos 16 horas
arquivos online, OneDrive for Business e Skype for Serviços
Business.

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 6 de 28

2.3. SERVIÇOS DE IMPRESSÃO

O objetivo deste serviço é gerenciar os recursos de impressão e digitalização de documentos do Sistema FIERN.
Exemplos: Instalar nova impressora; Problema na impressão de documentos.

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Solicitação para orientação quanto a operação da Central de
Suporte a impressora Todos 8 horas
impressora, trocar de toner/cartucho, limpeza, calibração. Serviços
Central de
Instalar impressora Instalação e configuração e impressora. Todos 16 horas
Serviços
Alinhar impressão, calibrar, trocar toner/cartucho, limpeza,
Falha no serviço de Central de
além de manutenção de impressora quando detectado a Todos 4 horas
impressão Serviços
falha de impressão.

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 7 de 28

2.4. SERVIÇOS DE REDE E INTERNET
O objetivo deste serviço é ofertar as solicitações relacionadas aos recursos de rede e Internet.
Exemplos: Liberações e Bloqueios de acessos a sites; Compartilhamento de pastas na rede; Problemas de conexões;

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Central de
Ativar Ponto de Rede Ativação de ponto para acesso à rede corporativa Gestores 12 horas
Serviços
Compartilhamento de Criação, alteração e remoção de compartilhamento de Central de
Todos 12 horas
Rede pasta na rede Serviços
Central de
Bloquear acesso a site Bloqueio de site de acordo com a política da empresa TI/Gestores 12 horas
Serviços
Central de
Falha de acesso ao site Bloqueio de acesso ao site antes liberado Todos 8 horas
Serviços
Central de
Liberar acesso a site Liberação de site de acordo com a política da empresa TI/Gestores 12 horas
Serviços
Falhas de conexão de Falha de acesso ao compartilhamento de rede ou Central de
Todos 4 horas
rede e compartilhamento conexões de rede Serviços

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 8 de 28

2.5. APLICATIVOS E SOFTWARES
O serviço de aplicativos é o responsável por todos os programas instalados nos computadores dos usuários ou solicitados
para a TI, a fim de que possam executar suas atividades.
Exemplos: Instalação ou atualização do Java; Instalação do SGE.

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Central de
Instalar Software Instalação de softwares homologados pela TI Todos 16 horas
Serviços
Central de
Suporte a Software Suporte aos softwares homologados pela TI Todos 12 horas
Serviços
Manutenção de algum software já instalado após a detecção Central de
Software não funciona Todos 8 horas
de falhas Serviços

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 9 de 28

2.6. COMPUTADORES E PERIFÉRICOS

Neste serviço, encontram-se todas solicitações disponíveis referentes a estação de trabalho e seus periféricos.
Exemplos: Instalação de computador; Mudança de Local de computador; Testes de equipamentos.

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Instalar ou substituir Instalação ou substituição de computador, Monitor, dispositivos Central de
Todos 16 horas
computador/periférico elétricos, periféricos ou peças Serviços
Procedimento para mudança física de equipamentos de Central de
Mudança de local Gestores 16 horas
informática, como CPU, monitor, impressora e etc... Serviços
Manutenção preventiva Manutenção preventiva de equipamentos de informática ou Central de
Todos 24 horas
de equipamentos dispositivos elétricos Serviços
Montagem/Desmontagem
Instalação ou substituição de equipamentos de informática para Central de
de equipamentos para Todos 16 horas
Unidades Móveis Serviços
Unidades Móveis
Realização de testes em equipamentos de informática,
Teste de equipamentos Central de
dispositivos elétricos, periféricos ou em dispositivos de Todos 12 horas
de informática Serviços
armazenamento removível
Manutenção corretiva de equipamentos de informática,
Falha no computador ou Central de
periféricos, dispositivos de armazenamento removível ou Todos 8 horas
periférico Serviços
dispositivos elétricos após detecção de falha

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 10 de 28

2.7. EVENTOS E REUNIÕES
Este serviço é a atividade realizada pela TI dando apoio técnico em reuniões ou eventos.

Exemplos: Montar e testar equipamentos de TI

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Teste de equipamentos Teste de equipamentos de multimídia e informática para Central de
Todos 24 horas
para eventos e reuniões realização de eventos e reuniões Serviços
Monitorar tecnicamente o evento ou reunião, quando aplicável,
Apoio Técnico em evento Central de
correção de falhas, suporte a conexão de participantes internos Todos 36 horas
ou reunião Serviços
e externos.

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 11 de 28

2.8. EMPRÉSTIMOS
O serviço de Empréstimo é a atividade realizada pela TI dando apoio ao usuário fornecendo equipamentos de informática
de forma temporária para utilização em substituição ao seu em manutenção ou em eventos programados.
Exemplos: Empréstimo de computador em período de manutenção; Disponibilizar notebook para evento ou reunião.

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Empréstimo de
Empréstimo de equipamentos de multimídia ou informática de Central de
equipamentos para Gestores 24 horas
acordo com nossa disponibilidade para eventos ou reuniões Serviços
eventos ou reuniões
Empréstimo de computador em substituição ao que estiver
Empréstimo de Central de
defeituoso por tempo determinado após verificação de Gestores 24 horas
computador Serviços
disponibilidade
Empréstimo de periféricos e dispositivos elétricos em
Empréstimo de Central de
substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado Todos 24 horas
periféricos Serviços
após verificação de disponibilidade

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 12 de 28

2.9. SERVIÇO DE CONSULTORIA
O serviço de consultoria é a atividade realizada pela TI, dando apoio ao usuário fornecendo pareceres técnicos,
especificações de equipamentos de informática ou software, levantamentos para projetos de infraestrutura de TI e/ou
Sistemas.

Exemplos: Especificação técnica para aquisição de computador; Parecer técnico referente a necessidades de TI;
Elaborações de Termos de Referências;

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Especificação Técnica para aquisição de computador, Central de
Especificação Técnica Todos 24 horas
impressora, equipamentos de informática ou softwares. Serviços
Emissão de parecer técnico para computadores, impressoras, Central de
Parecer Técnico Todos 24 horas
equipamentos de informática ou softwares Serviços
Realização de consultoria em Software, Hardware e serviços de Central de
Consultoria em TI Todos 40 horas
TI, conforme as necessidades do solicitante Serviços
Elaborar Termo de Central de
Elaboração de Termo de Referência para aquisição ou serviço. Todos 48 horas
Referência Serviços

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 13 de 28

2.10. SERVIÇOS DE CONFERÊNCIA
O serviço de conferência é a atividade realizada pela TI dando apoio ao usuário ofertando o apoio nos serviços para vídeo
ou web conferência.
Exemplos: Agendamento de evento da Infovia; Apoio em web conferência.

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento

Videoconferência pela Serviço de apoio ao sistema de videoconferência da CNI- Central de

Todos 16 horas
INFOVIA INFOVIA Serviços

Serviço de apoio ao sistema de webconferência realizadas Central de

Webconferência Todos 16 horas
via Skype for Business ou Adobe Connect da CNI. Serviços

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 14 de 28

2.11. SERVIÇOS DE TELEFONIA
O objetivo deste serviço ofertar aos colaboradores o pleno funcionamento do sistema de telefonia fixa do Sistema FIERN.

Exemplos: Ativação de Ramal; Mudança de Categoria de Ramal; Ramal ou linha com problema.

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Central de
Novo ramal Criação/Ativação de um novo ramal Gestores 24 horas
Serviços
Solicitação para alteração de localização física ou
Central de
Alterar ramal categoria de ramal (chamadas internas, externas, Gestores 24 horas
Serviços
interurbanas, internacional ou celular)
Central de
Remover Ramal Remover ramal já existente Gestores 24 horas
Serviços
Manutenção de ramal com defeito na linha ou sem Central de
Falha de linha telefônica Todos 12 horas
conseguir realizar chamadas Serviços

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 15 de 28

2.12. SISTEMAS BANCÁRIOS
Serviço responsável pelo suporte e manutenção aos sistemas bancários utilizados pela instituição.

Exemplo: Instalação do BBCobrança; Problema para acesso a Caixa Programada;

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Instalação, manutenção ou configuração de parâmetros do
Suporte aos sistemas da Caixa Pagamentos, Programado. Instalação do módulo de Central de
Todos 16 horas
Caixa Econômica segurança da Caixa, Stormfish, versão apropriada do Java Serviços
para acesso a conta corporativa da Caixa ou conta pessoal
Instalação, manutenção ou configuração de parâmetros do
Suporte aos sistemas do BB Cobrança, PAG. Instalação do módulo de segurança Central de
Todos 16 horas
Banco do Brasil do BB, Stormfish, versão apropriada do Java para acesso Serviços
a conta corporativa do BB ou conta pessoal.
Suporte aos sistemas da
Receita Instalação, manutenção ou configuração de parâmetros Central de
Todos 16 horas
Federal/Previdência dos aplicativos da Receita Federal/Previdência Social Serviços
Social
Manutenção dos sistemas/softwares bancários do BB,
Falha nos sistemas Caixa, Receita Federal ou Previdência Social após Central de
Todos 4 horas
bancários detecção de falhas (remessas, retornos, acesso web ou Serviços
algum erro inesperado do software)

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 16 de 28

2.13. SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA
Este serviço está disponibilizado apenas no Catálogo Técnico e tem como objetivo disponibilizar atividades técnicas
internas mais específicas à equipe de infraestrutura de TI, geralmente solicitada ou direcionada de outras solicitações pelos
próprios analistas da área.
Exemplos: Configuração de novo dispositivo de rede; Manutenção em Servidor de Rede;
Quem pode Forma de Prazo
Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Servidores ou Dispositivos Serviço para instalação, configuração ou manutenção de Central de
TI 40 horas
de Rede servidores ou dispositivos de rede Serviços
Criação, remoção ou alteração de regras, VPNs ou Central de
Gerenciamento de Firewall TI 16 horas
configurações nos firewalls Serviços
Atualização de Atualização de versão do software de servidores ou dispositivos Central de
TI 16 horas
Firmware/Drivers/WSUS de rede Serviços
Problemas quanto ao mau funcionamento dos dispositivos de Central de
Problemas de Desempenho TI 8 horas
rede, servidores ou sistemas Serviços
Serviço para quando é identificado falhas de acesso, conexão ou Central de
Falhas de Conexão TI 8 horas
comunicação a algum dispositivo de rede e/ou servidor Serviços
Serviço específico para quando é identificado falhas de
Central de
Falhas de Segurança segurança da informação, em dispositivos de rede, software e/ou TI 8 horas
Serviços
servidores
Auditoria em Logs de um servidor ou dispositivos de rede após a Central de
Auditoria TI 20 horas
detecção de um problema Serviços
Serviço de criação ou alteração de regras de Gerenciamento de Central de
Políticas de Grupos TI 20 horas
Políticas de Grupo(GPO) Serviços
Serviço de criação, alteração ou remoção de regras e/ou Central de
Armazenamento de Dados TI 20 horas
dispositivos de armazenamento de dados Serviços
Serviço de criação, alteração ou manutenção de hospedagem de Central de
Hospedagem de Sistemas TI 20 horas
sistemas ou sites. Serviços
Realizar o procedimento de instalações de softwares padrões Central de
Checklist TI 12 horas
adotado pela TI (checklist) Serviços
Manutenção ou atualização dos Servidores, políticas ou tarefas Central de
Serviços de Antivírus TI 20 horas
dos servidores de antivírus. Serviços
Inclusão, remoção ou manutenção nos servidores ou hosts dos Central de
Sistemas de Monitoramento TI 20 oras
sistemas de monitoramento e inventário Serviços

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 17 de 28

2.14. SOLICITAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO
Este serviço é o responsável pelo desenvolvimento de sistemas, portais, relatórios ou formulários para atender as demandas
das áreas de negócio. Esta solicitação será submetida a análise de aprovação.
Exemplos: Desenvolvimento de Formulários; Desenvolvimento de Portal WEB;

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Solicitação de Análise e execução da requisição de um novo sistema a
Central de
Desenvolvimento de ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio Todos 80 horas
Serviços
Sistema deverá(ão) ser consultada(s).
Solicitação de Análise e execução da requisição de um novo portal a ser
Central de
Desenvolvimento de ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio deverá(ão) Todos 80 horas
Serviços
Portal ser consultada(s).
Solicitação de Análise e execução da requisição de um novo relatório ou
Central de
Desenvolvimento de formulário a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de Todos 40 horas
Serviços
Relatórios / Formulários negócio deverá(ão) ser consultada(s).

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 18 de 28

2.15. PORTAIS WEB
O serviço de portais web é todo apoio realizado pela TI dado ao usuário com relação aos portais administrados e/ou
desenvolvidos pela GCTI.
Portais Suportados: Intranet, Portal FIERN, Portal do Algodão, Portal do SESI, Solicitações de Serviços do SESI, Corrida
Noturna, Big Band, Robótica, EAD SESI, Seminário Absenteismo, Seminário de Educação do SESI, Portal SENAI,
Olimpíada do Conhecimento, Seminário de Educação do SENAI, Gran Prix, Portal IEL e Prêmio IEL de Qualidade.
Quem pode Forma de Prazo
Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais Central de
Dúvidas (Portais Web) Todos 24 horas
detalhes sobre algum sistema/portal. Serviços
Manutenção (Portais Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, Central de
Todos 16 horas
Web) alteração de informações ou atualização. Serviços
Solicitação quando algum sistema/portal apresenta
Erro/Indisponibilidade Central de
problemas que interferem na operação dos mesmos, bem Todos 4 horas
(Portais Web) Serviços
como a sua indisponibilidade

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 19 de 28

2.16. SISTEMAS DE PROCESSOS SELETIVOS
Este serviço é para suportar todos os sistemas que têm por finalidade atender os processos seletivos realizados pela
instituição e são administrados ou desenvolvidos pela TI.
Sistemas Suportados: Cadastro de Talentos do SESI, Credenciamentos Promoção a Saúde-PF, Credenciamentos SST-
PF, Credenciamentos Educação-PF, Credenciamento Educação EBEP-PF, Processo Seletivo Aprendizagem Industrial,
Cadastro de Talentos do SENAI 2013 e 2015, Credenciamento do SENAI e Trainee IEL.

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Dúvidas (Sistemas de Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais Central de
Todos 24 horas
Processos Seletivos) detalhes sobre algum sistema/portal. Serviços
Manutenção (Sistemas Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, Central de
Todos 16 horas
de Processos Seletivos) alteração de informações ou atualização. Serviços
Erro/Indisponibilidade Solicitação quando algum sistema/portal apresenta
Central de
(Sistemas de Processos problemas que interferem na operação dos mesmos, bem Todos 4 horas
Serviços
Seletivos) como a sua indisponibilidade

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 20 de 28

2.17. SISTEMAS DE EDUCAÇÃO
Serviço disponível exclusivo para os sistemas para área de educação da instituição que são administrados e/ou
desenvolvidos pela GCTI.

Sistemas Suportados: SGE, Sistemas de EAD, SIGE e MENTORWS.

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Dúvidas (Sistemas de Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais Central de
Todos 24 horas
Educação) detalhes sobre algum sistema/portal. Serviços
Manutenção (Sistemas Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, Central de
Todos 16 horas
de Educação) alteração de informações ou atualização. Serviços
Solicitação quando algum sistema/portal apresenta
Erro/Indisponibilidade Central de
problemas que interferem na operação dos mesmos, bem Todos 4 horas
(Sistemas de Educação) Serviços
como a sua indisponibilidade

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 21 de 28

2.18. SISTEMAS DO IEL
Serviço disponível exclusivo para apoio aos sistemas do IEL-RN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI.

Sistemas Suportados: SNE.

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais Central de
Dúvidas (Sistemas IEL) Todos 24 horas
detalhes sobre algum sistema/portal. Serviços
Manutenção (Sistemas Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, Central de
Todos 16 horas
IEL) alteração de informações ou atualização. Serviços
Solicitação quando algum sistema/portal apresenta
Erro/Indisponibilidade Central de
problemas que interferem na operação dos mesmos, bem Todos 4 horas
(Sistemas IEL) Serviços
como a sua indisponibilidade

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 22 de 28

2.19. SISTEMAS DO SENAI
Serviço de apoio aos sistemas exclusivos do SENAI-RN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI.

Sistemas Suportados: SGT.

Quem pode Forma de Prazo

Serviços Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Dúvidas (Sistemas Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais Central de
Todos 24 horas
SENAI) detalhes sobre algum sistema/portal. Serviços
Manutenção (Sistemas Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, Central de
Todos 16 horas
SENAI) alteração de informações ou atualização. Serviços
Solicitação quando algum sistema/portal apresenta
Erro/Indisponibilidade Central de
problemas que interferem na operação dos mesmos, bem Todos 4 horas
(Sistemas SENAI) Serviços
como a sua indisponibilidade

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 23 de 28

2.20. SISTEMAS DO SESI

Serviço de apoio aos sistemas exclusivos do SESI-RN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI.

Sistemas Suportados: S4, Sistemas Integrado de Saúde, Educação e Lazer e Sistema de Solicitação de Serviços do
SESI.

Quem pode Forma de Prazo

Serviços Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais Central de
Dúvidas (Sistemas SESI) Todos 24 horas
detalhes sobre algum sistema/portal. Serviços
Manutenção (Sistemas Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, Central de
Todos 16 horas
SESI) alteração de informações ou atualização. Serviços
Solicitação quando algum sistema/portal apresenta
Erro/Indisponibilidade Central de
problemas que interferem na operação dos mesmos, bem Todos 4 horas
(Sistemas SESI) Serviços
como a sua indisponibilidade

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 24 de 28

2.21. SISTEMAS CORPORATIVOS

Serviço de apoio aos sistemas a todos os sistemas utilizados para todo o Sistema FIERN, que são administrados e/ou
desenvolvidos pela GCTI.

Sistemas Suportados: Zeus, SIM, PATRI RP, SIGA, Folha de Pagamento - Protheus, SGP, Protocolo Web, Folha de
Terceiros, Sollus, Eventos, ISO Online, CDIS, Cadastro Industrial, Citsmart - Help Desk, Qualidade Clima Organizacional,
Avaliação de Desempenho, Portal de Serviços de Condomínio, TOTATVS, SINDBT, Frequência, PREVI, Desknow, Folha
de Pagamento - Vira Vida, Folha de Pagamento - Pronatec e Folha de Estagiários.

Quem pode Forma de Prazo

Serviços Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Dúvidas (Sistemas Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais Central de
Todos 24 horas
Corporativos) detalhes sobre algum sistema/portal. Serviços
Manutenção (Sistemas Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, Central de
Todos 16 horas
Corporativos) alteração de informações ou atualização. Serviços
Solicitação quando algum sistema/portal apresenta
Erro/Indisponibilidade Central de
problemas que interferem na operação dos mesmos, Todos 4 horas
(Sistemas Corporativos) Serviços
bem como a sua indisponibilidade

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 25 de 28

2.22. ADMINISTRAÇÃO DE BANCO DE DADOS

Este serviço está disponibilizado apenas no Catálogo Técnico e tem como objetivo disponibilizar atividades técnicas
internas de Administração de Bancos de Dados, geralmente solicitada ou direcionada de outras solicitações pela própria
área de TI.
Exemplos: Criação e Manutenção de Bancos de Dados; Criação de Scripts para Relatórios de Sistemas e Integrações.

Quem pode Forma de Prazo

Solicitações Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Backup ou Restauração Solicitação para backup ou restauração de dados de uma Central de
TI 24 horas
de Dados base. Serviços
Manutenção de Banco Central de
Solicitação de manutenção de base de dados. TI 16 horas
de Dados Serviços
Central de
Criar Base de Dados Solicitação para criação de uma nova base de dados TI 40 horas
Serviços
Solicitação quando alguma base de dados apresenta
Erro/Indisponibilidade de Central de
problemas que interferem na operação dos mesmos, bem TI 4 horas
Banco de Dados Serviços
como a sua indisponibilidade
Criação de Scripts para automação de atividades, Central de
Criação de Scripts TI 20 horas
integrações e relatórios. Serviços
Central de
Execução de Scripts Execução de scripts enviados. TI 16 horas
Serviços

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 26 de 28

2.23. GOVERNANÇA DE TI

Serviço que auxilia a equipe técnica para desenvolver novas atividades, processos e procedimentos para melhor atender as
áreas fins. Este serviço assegura que a TI agregue valor ao negócio no sentido de manter o serviço de Governança de TI
sempre alinhado com as áreas de negócio.

Quem pode Forma de Prazo

Serviços Descrição
solicitar solicitação Atendimento
Solicitação para melhoria dos serviços oferecidos pela
Melhoria em Serviços de Central de
TI em relação a criação, alteração ou remoção de Todos 40 horas
TI Serviços
serviços para o catálogo de serviços de TI.
Melhoria em Processos Solicitação para melhoria dos processos internos da TI, Central de
Todos 40 horas
de TI incluindo os processos da Governança de TI Serviços
Dúvidas sobre processos Esclarecimento para dúvidas relacionadas aos Central de
Todos 40 horas
de TI processos e procedimentos adotados pela TI. Serviços

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 27 de 28

3. APROVAÇÃO:

Elaborado por: Paulo Eduardo Azevedo da Costa

Em 02 de Setembro de 2016

Revisado por: Cid Xavier Paulino

Em 16 de Setembro de 2016

Aprovação:

Aprovado por: Alberth Klinsmann de Souza Palhares

Em 20 de Setembro de 2016

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 28 de 28