Fases de un

conflicto

Mediación,
Arbitraje y
Negociación

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Fases de un conflicto. Cómo
enfrentar un conflicto
Al momento de hablar de fases de un conflicto, los autores varían según el
enfoque que se utiliza, o, mejor dicho, según el criterio que se utilice para
realizar el análisis.

Una clasificación del conflicto en fases muy común y aceptada

mayoritariamente por la doctrina es la siguiente:

a) fase temprana;
b) fase de escalada;
c) fase de crisis;
d) fase de desescalada;
e) fase de diálogo.

Esta clasificación de fases surge originalmente del análisis de los conflictos

sociales, esto es, una especie en particular dentro del ámbito más amplio
que es el conflicto.

Pero, más allá de su origen, resulta interesante analizarla, ya que es

perfectamente aplicable a todo tipo de conflicto.

Previamente a analizar cada paso, una aclaración indispensable: estas fases

aquí mencionadas resultan de una clasificación en un modelo idealizado, es
decir que el desarrollo del conflicto no es lineal, ya que este, según las
acciones de las partes, tendrá avances y retrocesos, incluso puede no llegar
a cumplir con todas las etapas o fases mencionadas.

A) Fase temprana: es el momento ideal para pensar en la resolución del

conflicto, ya que todavía no ha estallado. Si bien se ha manifestado la
incompatibilidad de objetivo (que es característica del conflicto, como vimos
en la conceptualización), todavía estamos en un momento de muy poco
enfrentamiento, casi nulo, dado que en esta fase cada parte está planteando
su posición. Si en esta instancia se pudiera canalizar por algún mecanismo
de resolución de conflicto, mediante el diálogo respetuoso, la escucha
activa, y evitar que se profundice el desgaste de la relación social,
seguramente las posibilidades de éxito en la resolución positiva de dicho
conflicto sean muy altas.

B) La escalada: esta nueva fasese manifiesta cuando el conflicto se empezó

a vislumbrar y no pudo ser encauzado correctamente para su resolución por
el motivo que fuere, lo que ha llevado a que cada parte comience a ejecutar
acciones que van a ser caracterizadas según su grado de intensidad (aspecto
sobre el cual nos explayaremos más adelante) y que, a mayor grado de
intensidad, más fuerte será la escalada del conflicto. Se caracteriza
fundamentalmente porque la relación entre partes se va desgastando y cada
una va tomando una decisión y actuando como consecuencia de una acción
de la otra, como réplica al actuar de la otra parte. Si bien es un momento
más crítico que el anterior, aún las posibilidades de encaminar el problema
a una resolución pacífica es importante.

C) La crisis: si se avanza en la escalada sin resolución del conflicto,

llegaremos a la etapa o fase más compleja y dura, ya que la crisis se
caracteriza y diferencia de las demás por ser la fase de mayor violencia en el
conflicto. Aquí el diálogo está absolutamente cortado y los actos o conductas
de las partes pretenden plantear el conflicto en términos de poder. La línea
divisoria entre la fase de escalada o escalonamiento y esta es muy delgada,
solo el grado de violencia en las acciones marca la diferencia, ya que en la
fase anterior predomina la amenaza de violencia y en esta se concreta.

D) La desescalada o desescalamiento: generalmente, aunque no

necesariamente indispensable, luego de la etapa de crisis viene un
desescalamiento. Es esta oportunidad cesa la violencia. Aquí pueden ocurrir
dos cuestiones: una, que las partes cesen en las actitudes violentas y el
conflicto entre en una etapa de estancamiento, o bien que las partes realicen
acciones concretas de menor grado de intensidad que produzcan la
desescalada del conflicto. Lo que sí resulta claro es que es imposible sostener
la violencia en forma permanente en un conflicto, con lo que el
estancamiento o desescalada se producen inevitablemente, aunque esta
tampoco es permanente, es decir, o pasamos a una fase de diálogo y de
resolución de conflicto o este vuelve a resurgir y es probable que se vuelva
a llegar a la fase de crisis.

E) Fase de diálogo: en el momento en que las partes entren en un proceso

de negociación, en forma asistida por un tercero o no, es el momento de
diálogo. Se trata del momento de encauzar el conflicto para su resolución.
Sería prudente que, en la mayoría de los conflictos, esta fase se produjera
en la fase temprana para evitar las confrontaciones violentas y, de esa
manera, lograr lo que se conoce como prevención de conflictos, aunque no
es lo más común.
Fase dinámica y fase estática del conflicto

Tomando otra vez al profesor Entelman (2005) como punto de referencia,

se pueden analizar los conflictos desde dos perspectivas muy interesantes,
a saber:

a- Fase estática: se caracteriza por ser el análisis del conflicto en un

momento determinado, a partir de una foto de él, ya que, de lo contrario,
sería contradictorio hablar de estática en el conflicto, que es un fenómeno
que se caracteriza por ser esencialmente dinámico. En esa fase se analizan
los siguientes elementos:

1) Los actores:

1.1) la conciencia del conflicto por sus actores;

1.2) los objetivos de los actores;
1.3) el poder de los actores.

2) Los terceros.

b- Fase dinámica: es el análisis ya no de elementos fijos, sino del

dinamismo de todo conflicto, esto es, las acciones dentro del conflicto. Se
aborda concretamente:

1) intensidad del conflicto;

2) dinámica de interacción conflictual.

Fase dinámica. Los actores

La primera observación que se debe efectuar aquí y de la cual algo se ha
mencionado en los primeros puntos de la unidad está vinculada a que
siempre el actor de un conflicto es el ser humano, la persona, aun cuando el
involucrado en él sea un Estado o una empresa. Esto es así porque el
conflicto como “relación social” -teniendo en cuenta que se caracteriza por
acciones de las partes- sí o sí requiere de personas que lo lleven adelante,
por lo que, como primera definición, siempre el actor de un conflicto es una
persona. De modo que para poder trabajar ese conflicto y encauzar acciones
para resolverlo, es esencial identificarlo correctamente. Surge, así, una
primera clasificación de actores individuales y actores colectivos. Cuando el
actor es individual, no se presentan mayores complicaciones para su
individualización y análisis de comportamiento. Los problemas surgen
cuando el actor es colectivo o plural. Entelman expone que “el mejor
conocimiento del proceso de toma de decisiones de cada uno de ellos, la
mejor percepción y comprensión de sus conductas e intenciones y la mejor
construcción de los escenarios de futuro posibles” (Entelman, 2005, p. 78)
es el objeto principal que se debe tener en cuenta al momento de analizar
las características de estos actores.

En el marco de este análisis, el distinguido profesor desarrolló dos aspectos

que considera importantes en dichos actores: la identidad y la
fragmentación. Cuando los actores o, al menos, uno de ellos son colectivos,
dentro del mismo actor existen relaciones sociales variadas. Allí se
encuentran objetivos incompatibles y relaciones caracterizadas por una
mayor o menor intensidad, lo que, de alguna manera, afecta al actor
colectivo en cuestión, ya que esos componentes tratan, en mayor o menor
medida, de influenciar en la decisión que se tome en las relaciones sociales
con otros actores. Pero, además, toda esta situación torna compleja la
identificación correcta por parte del adversario.

Incluso cuando esas diferencias o incompatibilidades son mayores, no solo

dificultan la identificación del actor, sino que, además, puede acarrear una
fragmentación del actor que lo debilita en el momento de intentar resolver
el conflicto. Es más, si el adversario tiene la posibilidad de advertir estas
situaciones, generalmente va a profundizar esas diferencias para dividir al
actor y sacar ventajas de ello. Imagínate el mismo escenario en los conflictos
entre Estados, o entre un Estado y un gremio determinado, si de repente los
actores representantes del Estado advierten o detectan situaciones de
fragmentación o confrontación interna en el gremio. Desde luego, ese
aspecto será central para la resolución del conflicto, ya que sobre ese punto
se trabajará o se pensarán las propuestas que el Estado le ofrezca al gremio.
Y si estas fueran buenas para algunos, aunque no lo sean para todos,
profundizará una división dentro del actor colectivo, al momento de tener
que tomar la decisión de aceptar o no, que puede llevar a una
fragmentación, lo que le permitirá a la contraparte sacar una importante
ventaja en la resolución de dicho conflicto.

A su vez, dentro de los actores colectivos se encuentra otra clasificación, que

debe ser tenida en cuenta al momento de analizar las partes de un conflicto
para pensar en su resolución, a saber: actores colectivos organizados y
actores colectivos desorganizados. Cuando al adversario se lo puede ubicar
dentro de la primera categoría, no resulta tan compleja su identificación y
su tratamiento, ya que, generalmente, tiene establecidos mecanismos de
toma de decisiones y cada una de las partes, dentro de ese actor, cumple un
rol en dicho proceso y sus representantes son los responsables de ejecutar
las decisiones que se adoptaron.

Pero cuando ese actor colectivo es producto de una casualidad o de una

circunstancia determinada que lleva a que diferentes individuos coincidan
como parte de un conflicto mayor y no cuenten con una organización para
ello, resultará muy difícil su tratamiento como actor del conflicto. Allí juega
un papel muy importante el rol del liderazgo y la necesidad de saber
identificar a quien tiene o representa ese liderazgo dentro del grupo, que
permita tomarlo como un interlocutor válido para llevar adelante un proceso
de resolución de dicho conflicto. Es muy importante tener en cuenta estos
factores, ya que, en muchos casos, los intentos de resolución fracasan por
no realizar una correcta identificación de los actores. Este error lleva a tomar
decisiones o desarrollar estrategias y tácticas equivocadas y,
consecuentemente, a fracasar en la resolución de dicho conflicto, lo que
conduce, a su vez, a su profundización.

Una discusión entre los distintos autores que han trabajado acerca del
conflicto y sus actores tiene que ver con la existencia de conflictos bipolares
o con multiplicidad de actores. En este sentido, existen opiniones divididas
al respecto, ya que, por un lado, se encuentran aquellos que defienden la
postura de que los conflictos son siempre bipolares, es decir, de dos actores
por bando (dentro de esta postura podríamos enrolar al profesor Entelman)
y, por otro lado, nos encontramos con aquellos autores que sostienen que
los conflictos pueden ser tanto bipolares, como con una multiplicidad de
actores integrantes.

Aquellos que sostienen la primera postura manifiestan que cuando un

conflicto tiene múltiples actores con objetivos incompatibles, se perfilan
inicial o progresivamente en dos bandos, dentro de los cuales se agrupan
todos los miembros de la relación. Aun cuando entre los integrantes de uno
de los bandos haya diferencias u objetivos incompatibles en otros aspectos
de la relación, muy probablemente estos queden a un lado hasta tanto se
resuelva este punto que, en definitiva, los encuentra unidos frente a un
adversario. Esta situación es muy común de encontrar en los conflictos
internacionales. Así, por ejemplo, si te pusieras a pensar en el caso de la
Segunda Guerra Mundial, esto se nota claramente al visualizar cómo los
numerosos actores que intervinieron fueron nucleándose dentro de una de
las posturas centrales, que finalmente acabó constituyendo dos bandos, aun
cuando entre los integrantes de cada uno de ellos existían importantes
diferencias.
La conciencia del conflicto por parte de sus actores
En este aspecto se pretende analizar e identificar, siempre con la finalidad
de adoptar una decisión y encontrar estrategias para poder intentar resolver
el conflicto, si los actores tienen conciencia de que son parte de un conflicto
determinado y cuáles son sus percepciones de él.

La conciencia debe ser entendida, recuperando las conceptualizaciones de

Remo Entelman, como “el producto de un acto intelectual en el que un actor
admite encontrarse con respecto a otro actor en una relación en que ambos
tienen, o creen tener, objetivos incompatibles” (Entelman, 2005, p. 89). Es
importante distinguirla de lo que se denomina percepción, ya que esta “es
el contenido con que acceden a nuestro intelecto los datos externos de la
realidad, relativos a fenómenos como conductas, actitudes, pretensiones,
intensiones, etc., pero no son producto de un acto intelectual o racional”
(Entelman, 2005, https://goo.gl/SJ8Gu3).

Muchos de los autores que tratan este tema se han preguntado si es

necesario que para que el conflicto exista las partes deben tener conciencia
de él, o, por el contrario, si el conflicto existe independientemente de lo que
las partes crean.

Algunos consideran que la conciencia que las partes tengan del conflicto es
un elemento esencial y, en consecuencia, el conflicto no existe sin la
conciencia de las partes. Dentro de esta postura se ubican pensadores como
Max Weber. Por otro lado, autores como Marx ven el conflicto como un
fenómeno objetivo que existe, aunque las partes no tengan conciencia de él.

Desde un punto vista más práctico, autores como Louis Kriesberg (1975) han
presentado el tema de una manera más sencilla y útil para el punto que nos
interesa en este análisis y que tiene que ver con la identificación del
problema para su resolución. Este autor ha tomado dos grandes grupos de
situaciones: conflictivas y no conflictivas. Por otro lado, consideró la creencia
que los actores puedan tener del conflicto, a partir de lo cual destacó que
solo existen dos posibilidades:

1. ambos creen que una relación no es conflictiva;

2. uno de ellos cree que la relación es conflictiva y el otro que no.

A partir de estas concepciones, Kriesberg (1975) desarrolló el siguiente

cuadro:
Tabla 1: Creencia de las partes acerca de la situación objetiva

Fuente: Entelman, R. (2005). Teoría de conflictos p.92 Tomado del autor Kriesberg, L. (1975).
Sociología de los conflictos sociales. Madrid, ES: Trillas.

Desde un aspecto práctico, este cuadro de situaciones es muy útil para

definir la estrategia que se deberá llevar adelante para tratar el conflicto y
buscar su resolución, sin tener la dificultad de caer en la discusión acerca de
su existencia o no a partir de la conciencia que las partes tengan de él.

De este modo, en la situación 1, donde ambas partes tienen objetivos

incompatibles y son conscientes de esto, no será necesario desarrollar
trabajos de concientización sobre ninguno y se podrá avanzar en identificar
el problema y seleccionar el método más apropiado para su tratamiento y
resolución.

En la situación 2 y 3, donde, existiendo una situación conflictiva, una parte o

ambas no tengan conciencia de dicha situación, el operador deberá, en
primer lugar, trabajar fuertemente en la concientización de aquel o aquellos
actores que no crean la incompatibilidad de objetivos en la relación, para
que, luego de esto, se pueda trabajar y resolver el conflicto en cuestión. La
primera regla fundamental para resolver un conflicto es asumir que se tiene
uno; caso contrario, es imposible abordarlo. Por ello, en situaciones como
las descriptas en este párrafo, es esencial trabajar en la concientización de
las partes.

Cuando ambas partes crean tener una relación conflictiva, y desde la

realidad no se vea el conflicto (tal es el caso de la situación 4), el operador
tendrá que trabajar sobre los actores, con el fin de que ellos se convenzan
de que los objetivos en la relación no son incompatibles y que existe una
percepción equivocada de los hechos que los lleva a pensar y creer en dicha
incompatibilidad. No es una situación sencilla, porque deberá existir un
cambio de percepción por parte de los actores y aquí el rol que cumplan los
terceros es fundamental.
La situación 5 es similar a la descripta en los escenarios 2 y 3, pero se deberá
trabajar en los términos trazados en el punto anterior, ya que habrá que
colaborar con la parte que percibe una incompatibilidad cuando en realidad
no existe, por lo que es necesario que asuma el error de percepción de los
hechos que lo llevan a percibir un conflicto que no existe.

Y, por último, la 6, que es la situación más sencilla, ya que no genera ningún

inconveniente, debido a que no existe una relación conflictiva y tampoco se
percibe por los actores ninguna incompatibilidad de objetivos en la relación.

En definitiva, este análisis producido por el profesor Kriesberg (1975) nos

permite analizar la conciencia de los actores, tengan una situación conflictiva
o no, y, con ello, determinar cuál es la estrategia que se debe seguir para
poder encauzar el conflicto hacia su correcto tratamiento y posible
resolución.

A su vez, al igual que en el apartado anterior, si el enfoque que se haga sobre

la conciencia que los actores tienen del conflicto no es correcto, el fracaso
en el intento de resolución está asegurado y la profundización del conflicto
será la consecuencia directa de ese error.
Referencias
Entelman, R. (2005). Teoría de conflictos. [Versión en línea]. Barcelona, ES: Gedisa.
Recuperado de https://es.scribd.com/document/50803353/Teoria-del-conflico-
Capitulo-LOS-ACTORES

Kriesberg, L. (1975). Sociología de los conflictos sociales. Madrid, ES: Trillas.