T ANFANI

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
AGENCIA DE VIAJES - “ANFANI VIAJES Y SERVICIOS S.R.L”
ANFANI VIAJES constituida como una Empresa de Responsabilidad Limitada. Nace a

partir de un sueño que tuvo una pareja de emprendedores; quienes cuentan con una
amplia y reconocida experiencia en el sector turismo.
QUIENES SOMOS
Nuestra empresa está establecida en el mercado de Agencia de Viajes, dedicándose a

la actividad turística en todos sus ramos.
Somos un equipo altamente capacitado y motivado que se caracteriza por brindar

servicios y asesoría personalizada de óptima calidad, brindándoles no solo satisfacción
sino también experiencias originales y únicas a sus clientes.
Asimismo, somos expertos en viajes a medida, individual o en grupo, culturales, de

aventura o viajes multi-pais; creamos viajes auténticos y llenos de encanto.
La calidad de nuestro servicio será siempre nuestra carta de presentación y mediante el

servicio post venta fidelizaremos al cliente mostrándole que en nosotros siempre
encontrará lo mejor a la hora de planear sus viajes sean estos por turismo o negocios.
Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

RPM #943072840 // RPC 949771905 // 949942814
anfaniviajes@hotmail.com // anfaniviajes1@gmail.com
FILOSOFÍA EMPRESARIAL
Actual
VISION
Trasladémonos al futuro y pensemos cómo nos gustaría que nos vieran, cómo queremos
ser reconocidos en nuestro sector y mercado, que queremos obtener con el fruto de
nuestro trabajo.
“Posicionarnos en el mercado local como una de las agencia de viajes y turismo de mayor
prestigio, diferenciándonos de la competencia por la innovación, calidad y mejora
continua de nuestros servicios de asesoría logrando así una cartera cada vez más amplia
de clientes fieles y satisfechos. Asimismo seguiremos amplificando el crecimiento del
turismo.”

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MISION
La misión es un enunciado básico, en el que reflejaremos lo que somos, en qué sector

desarrollamos nuestra actividad, que tipo de productos y/o servicios son clave en nuestra
oferta comercial, cuales son los ejes fundamentales de nuestra aportación de valor, cual
es nuestra especialización, cual es nuestro mercado, cual es nuestro tipo de Cliente y en
qué zona geográfica actuamos.
“Brindar siempre a nuestros clientes un servicio seguro y de calidad con asesoramiento

personalizado en viajes y paquetes turístico nacionales e internacionales; teniendo en
cuenta en todo momento sus requerimientos y deseos; con responsabilidad lograremos
diseñar viajes únicos y a precios accesibles superando expectativas.”
VALORES
Los valores de una empresa son cualidades, principios o creencias que una empresa
posee y que guían u orientan las decisiones, acciones y conductas de sus miembros.

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 Calidad de Servicio: Estamos orientados a satisfacer y superar las expectativas
y necesidades de nuestros clientes ofreciendo un servicio de calidad en el cual se
incluye el valor agregado del mismo Compromiso: sentimos el honor de trabajar
en la organización, por cual nos sentimos comprometidos con nuestra visión
posicionarnos como una de las empresas líderes del turismo andino dentro del
ámbito de servicios y agencias de viajes y cumplimos con lo establecido en
nuestra misión política de calidad.
 Responsabilidad: Contribuimos y participamos en el logro de los objetivos de la
empresa, asumimos las consecuencias de nuestras decisiones y acciones.
Estamos comprometidos con la excelencia como un deber tanto individual como
organizacional
 Respeto: En nuestro día a día prevalece el respeto mutuo por nuestros clientes
amigos, y compañeros de trabajos, respeto a su dignidad humana y a su trabajo,
creando un clima de armonía integral..
 Honestidad: Somos trabajadores honestos con nuestros clientes especial mente
cuando es para ofrecer los beneficios de usar nuestros servicios como clientes.
 Compromiso: Somos comprometidos con nuestra empresa y grupos de trabajo,
y nuestros clientes en que se lleven la mejor atención.
 Confidencialidad: Brindamos la confianza a nuestros clientes cuando ellos nos
brindan sus datos personales para brindarles el mejor servicio.
 Trabajo en equipo: Somos personas dinámicas, efectivas con alta capacidad de
respuesta, una gran familia, comprometidos con un mismo propósito, un objetivo
de trabajo.

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OBJETIVOS
Los objetivos serán los resultados, situaciones o estados que la empresa pretende
alcanzar o a lo que pretende llegar, en un periodo de tiempo y a través del uso de los
recursos con los que dispone o planea disponer
Objetivo General
Proporcionar viajes con experiencias únicas y de aprendizaje, logrando cumplir

expectativas ofreciendo un servicio de calidad y precios de acuerdo a la economía de
cada persona o familia consiguiendo así promover el turismo y generar en nuestros
clientes un espíritu aventurero en cada viaje que realicen.
Objetivo Especifico
 Lograr al 100% posesionarse en la mente del consumidor

 Crecer económicamente como empresa,
 Mantenernos fieles a nuestra misión y comprometer nuestros recursos con el
crecimiento.
 Ser la primera opción para el cliente en cuestión de paquetes turísticos
 Que la calidad de nuestro servicio supere a los de la competencia
Objetivos estratégicos de mediano plazo
Posicionar nuestros servicios como uno de los mejores servicios turísticos a nivel
nacional e internacional y la primera opción a consultar por los turistas.
Objetivos estratégicos de largo plazo
Ser la empresa líder en soluciones en servicios turísticos en el país.

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DIAGNÓSTICO EXTERNO
Análisis del Macro ambiente:
FACTOR ECONÓMICO
Variable: Producto Interno Bruto (PIB)
Análisis
En el segundo trimestre del año 2017, el Producto Bruto Interno a precios constantes de
2007, se incrementó en 2,4% respecto al mismo periodo del año anterior, explicado
principalmente por el aumento del consumo final privado y las exportaciones de bienes
y servicios.
Variable: Comercio Exterior
Análisis:
Las exportaciones en el departamento de La Libertad sumaron US$ 166 millones en

febrero, menores en 33,2 por ciento, con relación a igual mes de 2015. Las tradicionales
y las no tradicionales disminuyeron 40,9 por ciento y 4,8 por ciento, respectivamente. En
tanto, las exportaciones acumuladas en el primer bimestre del año (US$ 357 millones)
disminuyeron 17,0 por ciento interanual.
Variable: Inflación
Análisis:
Luego de alcanzar niveles máximos en marzo por efectos del Niño Costero, las tasas de
inflación mostraron una reversión en los siguientes tres meses, registrando tasas
mensuales de inflación negativas y una desaceleración de las tasas interanuales de
inflación total y tendencial. Sin embargo, el alza del precio del limón entre julio y agosto
(378 por ciento en esos meses) generó un nuevo repunte de la inflación total. De igual
forma, el alza de las tarifas de agua de agosto aceleró la inflación tendencial en ese mes.

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Variable: Tipo de Cambio
Análisis:
Al cierre del2016, el tipo de cambio se ubicó en S/ 3.36 por dólar americano, con lo cual
registró una apreciación de 1.7% frente al nivel de cierre del2015 (S/ 3.41) luego de tres
años consecutivos de depreciación.
FACTOR POLÍTICO \ LEGAL
Variable: Ley del Turismo
Análisis
Esta variable tiene por objeto determinar el marco legal que regirá para eta promoción
así como el desarrollo y regulación del sector turístico así como el desplazamiento de los
viajes hacia distintos lugares al de su residencia
Connotación o incidencia empresarial: Es una oportunidad ya que rige el desarrollo

turístico
Variable: Estabilidad política
Análisis
Podría repercutir en la empresa bien sea políticas nacionales o extranjeras sobre la

demanda, ideología política y tendencias de la agencia.
Esto se da también a la migración y emigración lo que facilita la entrada y salida de los

turistas lo cual genera incidencia en la demanda y oferta turística que ofrece la agencia.
Connotación o incidencia empresarial: Es una amenaza debido a que repercute a la

agencia en términos de legislación laboral.

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Variable: Trámites legales
Análisis
Esta variable es muy importante debido a que la agencia de turismo requiere realizar
trámites referentes a visas, permisos de viaje, entre otros.
Connotación o incidencia empresarial: La variable analizada tiende a ser una

amenaza, debido a que se puede dar el caso de que los permisos que se requieran para
poder dar los servicios que ofrece la agencia, por ejemplo las visas, no puedan darse
por algún motivo, por lo cual será podría ver afectada la imagen de la Agencia.
FACTOR TECNOLÓGICO
Variable: Medios de Transporte
Análisis
Los medios de transporte han sido parte fundamental para el turismo pues que es
esencial para el desplazamiento de los turistas y es notable el desarrollo de estos gracia
al avance tecnológico en la medida que se han mejorado o perfeccionado dichos medios
debido a la alta demanda turística que exigen utilizar estos medios.
Connotación o incidencia empresarial: Es una oportunidad ya que permite el

desplazamiento de los usuarios a los diferentes destinos turísticos optimizando el tiempo
y organización que se requiere al momento del tour.
Variable: Internet
Análisis
Con el surgimiento del internet se puede incrementar las ventas y negociaciones que
tienen los clientes con la agencia de tal manera que puedan ver las ofertas de los distintos
destinos turísticos a nivel nacional e internacional.

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Connotación o incidencia empresarial
Es una amenaza ya que amplía las ofertas del mercado incrementando la cantidad de
proveedores y reduciendo las diferencias entre los proveedores haciendo más difícil
mantener ventajas operativas ejerciendo presión en los precios que establece la agencia
Variable: Comunicación
Análisis
La comunicación reduce barreras para entrar al mercado turístico partiendo como la

necesidad de encontrar información referente a precios, proveedores y destinos
turísticos.
Es un factor de la tecnología que proporciona conducir los procesos de negociación

facilitando la realización de estas.
Connotación o incidencia empresarial
Es una oportunidad debido a que se puede negociar con los distintos proveedores como
hoteles, restaurantes, aerolíneas entre otros permitiendo armar los paquetes turísticos a
precios bajos y de calidad.
FACTOR SOCIO-CULTURAL
Variable: Población
Análisis
Otra variable importante a considerar es la población de las personas debido al beneficio

que tiene para el turismo ya que cuentan con tiempo y tiene un sueldo fijo lo que permite
la venta de los paquetes turísticos
Connotación o incidencia empresarial: Es una oportunidad ya que cuentan con un

sueldo fijo.

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Variable: Formación profesional
Análisis
Gracias a esta variable facilita la consecución de los recursos humanos que requiere la
agencia ya que deban hacerse cargo de darles la capacitación requerida para el cargo
con el fin de aumentar el rendimiento y desarrollo de la agencia
Connotación o incidencia empresarial: Es una oportunidad ya que se debe contar con

profesionales de turismo para brindar la calidad y asesoramiento a los turistas
Variable: La Familia
Análisis
Las relaciones del parentesco tienen incidencia en la agencia debido a que puede
generar lealtad que permita lograr la fidelidad del cliente y los clientes potenciales.
Connotación o incidencia empresarial: Es una oportunidad debido a que permite tener

clientes potenciales.
FACTOR AMBIENTAL
Variable: Catástrofes Naturales
Análisis
Es un factor importante debido a que los destinos turísticos ofrecidos por la agencia se
enfrentan a una incertidumbre de que suceda un desastre natural en algún momento del
tour
A pesar de esto muy pocos destinos turísticos han desarrollado planes de gestión de
desastres naturales provocando así la vulnerabilidad que tienen los turistas al momento
de encontrarse con alguno de estos improvisos
Connotación o incidencia empresarial: Es una amenaza ya que esto puede crear

inseguridad al turista al momento de viajar.

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Variable: Conciencia Ambiental
Análisis
Esta variable es importante ya que genera un cambio en el comportamiento y las

actitudes de los turistas al visitar un destino turístico como áreas naturales , bosques
nublados entre otros , y así generando un manejo de los recursos naturales que posee
una cadena de valor para las comunidades y el sector turístico.
Connotación o incidencia empresarial: Es una fortaleza porque los turistas cuidaran y

protegerán los recursos naturales de los diferentes destinos turísticos ayudando así a
cuidar el ambiente.
Variable: Deterioro Ambiental
Análisis
Los turistas son responsables por el deterioro sufrido por el medio ambiental por lo cual
es necesario impulsar una nueva mentalidad conjuntamente con nuevas estrategias y
procedimientos con el fin de evitar el deterioro del medio ambiente.
Connotación o incidencia empresarial: Es una amenaza ya que limitan las ofertas de

destinos turísticos.

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Análisis del Microambiente
Cinco Fuerzas de Porter
– EL PODER DE LA COMPETENCIA
Competidores:
Los competidores de la empresa “Anfani Viajes” ubicada en Trujillo serian otras agencias
de viajes con el mismo fin que nosotros.
En cuanto a las ventajas competitivas en Coste, siempre intentan que los precios sean
acorde con los viajes y personas que viajen, son precios que podrían pagarse con
facilidad, además ofrecen muchas ofertas muy interesantes debido a la reducción de
beneficio que tienen frente a las ofertas de los competidores.
Siempre intentan proponer viajes diferentes a otras agencias, con ofertas distintas y
mejores precios para llamar más la atención de nuestros clientes.
La competencia a la que se enfrentan presenta ventajas serias. Al llevar más tiempo en

Trujillo, tienen ya un cierto conocimiento del pensamiento del Trujillano además de la
clientela fija, que se genera poco a poco con el paso del tiempo y el buen trato.
Los métodos para la captación del cliente respecto a la competencia serán básicamente
los mismos. Intentar tratar a los clientes de la mejor manera posible, ayudándolos
a escoger sus viajes para que no tomen una mala decisión y sobretodo que queden
satisfechos superando sus expectativas.
Lo que queremos es que los clientes vuelvan a la agencia siempre que quieran o tengan
la necesidad de realizar un viaje.

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Los competidores más cercanos a las instalaciones son los siguientes con los cuales van
a tener que competir más directamente:
 Wh Tours & Producciones E.I.R.L.

 Atenea Viajes y Turismo E.I.R.L.
 Gold Lands Travel E.I.R.L.
 León Travel Peru.
 AViajar Agencia.
Al existir pocos competidores en el mercado que brinda servicios parecidos es una

Oportunidad ya que el mercado es amplio y esto nos permite mejorar el servicio y brindar
paquetes turísticos a precios bajos para atraer los turistas y generar mayores ventas
– EL PODER DEL CLIENTE
Los productos van destinados a todo tipo de consumidores que tengan la necesidad o el
deseo de realizar un viaje de negocios, vacaciones, etc. También tenemos algunos
productos u ofertas que van destinadas a un consumidor en concreto, como pueden ser
viajes culturales para estudiantes, viajes relajantes para personas de la tercera edad,
etc. En conclusión nuestros productos podrán ser abarcados por una diversa gama de
consumidores.
La adquisición de nuestros servicios y productos variará en función del tiempo

disponible para dedicarle al ocio que tenga cada cliente que se dirija a nuestra oficina,
ya que dependiendo de este tiempo el destino o el medio de transporte variará. También
depende del nivel adquisitivo que disponga cada cliente, este decidirá un medio de
transporte diferente con lo cual vendrán a pedir solo servicios de hotel, vuelo y hotel,
autobús y hotel, etc. Si el cliente tiene un nivel económico elevado, buscará un medio de
transporte más rápido y cómodo, como puede ser el avión y si el nivel económico es más
bajo se solicitará por parte de este un medio de transporte un poco más económico,
aunque esto tenga como consecuencia perder más tiempo en traslados e incluso sea
más incómodo.

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Los asesores de viajes de la empresa cuentan con una amplia cartera de clientes gracias
a su vasta experiencia en venta de pasajes. Para “Anfani Viajes S.R.L” el cliente siempre
será lo más importe ya que depende el trato y la experiencia que reciba se podrá fidelizar
con la empresa.
Nuestros clientes son:
 Turistas
 Jubilados
 Niños en planes vacacionales
 Ejecutivos
 Estudiantes
 Profesionales
– EL PODER DE LOS PROVEEDORES
Nuestros principales proveedores son:
 Mundo total
 Americans Reps
 Destinos Mundiales
 Vidatours
 Mundo Representaciones
 CTM
 Carrusel Travel
Esto es una oportunidad ya que la agencia cuenta con proveedores reconocidos lo cual
garantiza la calidad en todos los paquetes turísticos.
– EL PODER DE OTROS COMPETIDORES
En el ámbito de desarrollo de las agencias de viaje existe una amenaza de entrada ya

que los costes iniciales no son muy elevados para emprender este negocio.

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– EL PODER DE LOS SUSTITUTIVOS
Entre los productos sustitutos tenemos hoteles, restaurantes, empresas de transporte,

sitios turísticos entre otros ya que el cliente puede organizar su viaje con productos
ofrecidos por separados comprándoles por internet.
Esto es una amenaza debido que el cliente puede elaborar sus tour por medio del
internet.

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ANALISIS INTERNO
Cadena de valor
Su segmento de mercado está bien definido lo cual permite tener estrategias de venta
directa y ofreciéndoles variadas ofertas de paquetes turísticos a los distintos destinos
turísticos tanto nacionales como internacionales
Al analizar la cadena de valores de Agencia de Viajes “ANFANI VIAJES Y SERVICIOS

S.R.L ”podemos darnos cuenta que los problemas que tiene son la tecnología ya que no
cuenta con una base de datos de sus clientes ni tampoco con una base de datos de
clientes potenciales

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FODA
Oportunidades Alto Medio Bajo

Inflación estable X
Poder adquisitivo alto X
Mercado es amplio X
Los clientes cuentan con un sueldo fijo y tiempo ocio X
Proveedores reconocidos lo cual garantizan la calidad en X
todos los paquetes turísticos.
Amenazas Alto Medio Bajo

Crisis económica X
Costes iniciales no son muy elevados para emprender una X
agencia de viajes
Cliente puede elaborar sus tour por medio del internet sin X
considerar nuestra agencia de viajes
Fortalezas Alto Medio Bajo

Ofrece un servicio de calidad y seguridad a sus clientes X
Ofrece paquetes turísticos nacionales e internacionales a los más X
bajos costos
La agencia cuenta con la participación y el compromiso de sus X
empleados brindando seguridad y calidad a los clientes.
Poder de convencimiento de los counter al ofrecer los paquetes X
turísticos
Buena relación con proveedores que te dan a precios más X
baratos
Cuenta con un personal profesional en el ámbito de turismo X

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Debilidades Alto Medio Bajo
La estructura organizativa de la empresa es de carácter vertical X
Problemas en la motivación del Personal X
Falta de innovación tecnológica X
Escasa publicidad para incentivar las ventas X
No genera rentabilidad en temporadas bajas por falta de X
innovación en la elaboración de nuevos paquetes turísticos

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MATRIZ MEFI
Factores críticos para el éxito Califi Total

Peso cació Ponder
Fortalezas n ado
Ofrece un servicio de calidad y seguridad a sus

0,1 4 0,40
clientes
Ofrece paquetes turísticos nacionales e

0,1 3 0,30
internacionales a los más bajos costos
La agencia cuenta con la participación y el

0,09 4 0,36
compromiso de sus empleados.
Poder de convencimiento de los counter al ofrecer

0,1 4 0,40
los paquetes turísticos
Buena relación con proveedores que te dan a

0,06 3 0,18
precios más baratos
Cuenta con un personal profesional en el ámbito de

0,09 3.5 0,32
turismo
Debilidades
La estructura organizativa de la empresa es de

0,1 1 0,10
carácter vertical
Problemas en la motivación del Personal 0,1 1 0,10
Falta de innovación tecnológica 0,08 2 0,16
Escasa publicidad para incentivar las ventas 0,1 1.5 0,15
No genera rentabilidad en temporadas bajas por

falta de innovación en la elaboración de nuevos 0.08 1 0,08
paquetes turísticos

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Total 1,00 2,55
La ponderación del resultado da un total de 2,55 lo cual quiere decir que la empresa es
internamente fuerte, las estrategias utilizadas hasta el momento han sido adecuadas y
por lo tanto cubren con las necesidades de la organización teniendo un buen desempeño.
MATRIZ MEFE
Factores críticos para el éxito Total

Peso Calificación
Ponderado
Oportunidades
Inflación estable 0,1 1 0,10
Poder adquisitivo alto 0,10 3 0,30
Mercado es amplio 0,08 3 0,24
Los clientes cuentan con un sueldo fijo y tiempo

0,2 3 0,60
ocio
Proveedores reconocidos lo cual garantizan la

0,13 4 0,52
calidad en todos los paquetes turísticos.
Amenazas
Crisis económica 0,1 3 0,30
Costes iniciales no son muy elevados para

0,09 3 0,27
emprender una agencia de viajes
Cliente puede elaborar sus tour por medio del

internet sin considerar nuestra agencia de 0,13 4 0,52
viajes
Total 1,00 2,85

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Conclusión: El resultado de esta matriz tiene un resultado de 2.85 nos da una idea del
factor externo y es favorable ya es mayor a 2.55 lo cual quiere decir que las amenazas
se están haciendo a un lado para concentrarse en las oportunidades que tenemos y
explotarlas lo más posible para que la organización se encuentre estable en el mercado.
Análisis estratégico:
Análisis de Aprovechamiento FORTALEZAS vs OPORTUNIDADES
Alta 5, Medio 3 y Baja 1
O5.
O4. Los
Proveedores
clientes
Oportunidades reconocidos
O3. cuentan
O1. O2. Poder lo cual
Mercado con un
Inflación adquisitivo garantizan la Total
es sueldo
estable alto calidad en
amplio fijo y
todos los
tiempo
Fortalezas paquetes
ocio
turísticos.
F1. Ofrece un
servicio de
calidad y
seguridad a sus 5 5 3 3 5 21
clientes
F2. Ofrece
paquetes
turísticos
nacionales e 3 3 5 1 5 17

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internacionales a
los más bajos
costos
F3. La agencia
cuenta con la
participación y el
compromiso de
sus empleados
brindando
seguridad y
1 1 3 5 1 11
calidad a los
clientes.
F4. Poder de
convencimiento
de los counter al
ofrecer los
paquetes 1 3 3 3 3 13
turísticos
F5. Buena
relación con
proveedores que
te dan a precios
3 1 5 1 5 15
más baratos
Total 13 13 19 13 17 62

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Estratégica ofensiva
O1 – F1
Ofrecer servicios adicionales a los proporcionados por la agencia para generar u obtener
mayor crecimiento económico.
O2 - F1
Buscar inversionistas que puedan inyectar capital a la agencia, con el fin de poder
mejorar los servicios y productos ofrecidos.
03 - F1
Ampliar el target o clientes potenciales de la agencia, como por ejemplo estudiantes que
cursan la carrera de Ing. Turismo.
O4 - F1
Motivar al personal con más incentivos para que este brinde mejor servicio a los usuarios
y así aumente su cuota de clientes.
O5 – F1
Buscar nuevos proveedores para poder ofrecer un servicio de óptima calidad

manteniendo la reputación de una experiencia intachable.
O1 – F2
Implementar nuevos paquetes turísticos que incluyan tours de cruceros.
O3 – F2
Ofrecer más publicidad por medio de Flyiers o folletos en las instituciones de Centro
cultural metropolitano y Quito turismo.
O3-F3
Atención personalizada desde el contrato hasta el término de la actividad turística.
O4-F3

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Desarrollar tours promocionales que no ofrezca otras agencias para atraer más turistas
en la región Costa y Amazonía.
Análisis de Vulnerabilidad AMENAZAS vs DEBILIDADES
3.
Amenazas 2. Cliente
1. Costes iniciales puede
Crisis no son muy elaborar sus
Total
económica elevados para tour por
del país emprender una medio del
Debilidad agencia de viajes internet.
1.
La estructura organizativa
de la empresa es de carácter
vertical lo cual hace que las
decisiones vienen de la
gestión a través de la
1 1 1 3
jerarquía de los empleados.
2. Problemas en la
motivación del Personal

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1 1 1 3
3. Falta de innovación
tecnológica
3
1 5 9
4. Escasa publicidad para

incentivar las ventas
3 3 1 7
5. No genera rentabilidad en
temporadas bajas por falta
de innovación en la
elaboración de nuevos 1
paquetes turísticos. 1
3 5
Total 7 12 9 29

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Estrategia defensiva
A3 con D3
Crear un sitio donde los turistas cuenten su experiencia al viajar con Yactouring, donde
describan los hoteles, restaurantes con una calificación de categoría.
A2 con D3
Implementar capacitaciones al personal para que los turistas tengan la confianza de

viajar con la agencia de viajes.
A1conD4
Realizar una base de datos de los diferentes proveedores turísticos para nosotros tener
el poder de negociación .y así la agencia tendría más utilidades.
.A2 con D3
Integrar a todo el personal como una familia impartiendo conocimientos y experiencia por
parte de todo el grupo y así fortalecer la fuerza de trabajo brindado un servicio de calidad
a los clientes y así evitar que trabajen con nuevos competidores.
PLANES DE MEJORA
ANTE LA COMPETENCIA Y PRECIOS ALTOS
Corto Plazo:
Elaborar paquetes turísticos para el cliente de modo que sea accesible de buena calidad,
además que beneficien tanto a nuestra agencia con los ingresos como a nuestros
clientes obteniendo el buen servicio que les brindamos para su satisfacción ;siendo una
gran competencia de alta calidad para las demás agencias de nuestro alrededor.

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FALTA DE PROVEEDORES Y FALTA DE INVENTARIO
Mediano Plazo
Elaborar buenos paquetes turísticos adecuados para las diferentes personas en sus
diferentes situaciones económicas y contar con más alianzas que nos permitan obtener
los diferentes viajes
Largo Plazo
Realizar convenios con más proveedores para que así contemos con más cantidad de
servicios del sector turístico para ofrecer en nuestra agencia.
MONITOREO Y SEGUIMIENTO
La agencia de viajes debe establecer y mantener procedimientos para realizar el

monitoreo y el seguimiento de los programas de gestión para la sostenibilidad y los
objetivos y metas planteados para el cumplimiento de la política.
Gestión de proveedores
La agencia de viajes debe:
Identificar los bienes y servicios que adquiere para la prestación de su servicio y definir
cuáles de ellos tiene un mayor impacto sobre la sostenibilidad, para establecer criterios
de compra que incluyan consideraciones ambientales, socioculturales y económicas, de
acuerdo con la disponibilidad del mercado.
Dar prioridad a los proveedores de aquellas empresas que como parte de su política
comercial demuestren su compromiso con el desarrollo sostenible.
Verificar la idoneidad y legalidad de las empresas o personas que contrata.
Autoridad y responsabilidad
La dirección debe asegurar la implementación y mantenimiento del sistema de gestión

para la sostenibilidad.

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La agencia de viajes debe definir la responsabilidad y autoridad de las personas
involucradas en el cumplimiento
Información y capacitación
La agencia de viajes debe informar sobre su política y programas de sostenibilidad a los

proveedores, prestadores de servicios turísticos y demás empresas, con los cuales tenga
relación comercial.
La agencia de viajes debe informar y promover, en sus clientes, proveedores, empleados

y la comunidad, comportamientos responsables con el desarrollo sostenible.
Toda la información disponible para los clientes, de acuerdo con lo exigido por esta
norma, debe presentarse por lo menos en dos idiomas.
La agencia de viajes debe contar con un programa de capacitación dirigido a los

empleados y demás personal vinculado, que permita el cumplimiento de esta norma y el
mejoramiento de sus competencias.
La política de sostenibilidad debe ser comunicada, entendida y aplicada por los

empleados y demás personal vinculado a la agencia de viajes.
La agencia de viajes debe informar a sus clientes sobre los comportamientos

ambientales, socioculturales y económicos responsables en los trayectos y destinos
turísticos que programa, opera, promociona y comercializa.
ANALISIS DE COMPETENCIA
AViajar Agencia
1.MISION

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Es hacer realidad la ilusión de viajar de nuestros clientes, superando sus expectativas
mediante la completa satisfacción de sus necesidades. Además, contribuimos con el
desarrollo del Perú al fomentar el turismo receptor e interno que ayuda a querer más a
nuestro país.
2. VISIÓN
Como visión tenemos el liderar el mercado de turismo manteniendo nuestro servicio de

óptima calidad y nuestro permanente trabajo eficiente de equipo. Esto generará la
constante superación de nuestra empresa y proporcionará a nuestros clientes una
rigurosa superación de sus expectativas.
3. ACTIVIDAD
Ésta agencia vende paquetes turísticos a nivel nacional, como también vende sus
servicios a nivel internacional, su paquete en oferta promocional por ésta temporada es
a Huaraz a un costo de 150 dólares, a los demás destinos es previo acuerdo con el
cliente.
Actualmente la empresa cuenta con dos sedes en Lima y Cusco, y al no contar con más
canales de distribución y a pesar del tiempo que está en el mercado éste no está
debidamente posicionado.
4. SERVICIOS QUE OFRECE
Ofrece servicios de paquetes turísticos y circuitos turísticos, en los circuitos está dividido
en cuatro: Turismo Aventura, Turismo Naturaleza, Turismo Vivencial y Turismo Místico
León Travel Peru
1. VISIÓN:

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Ser la más reconocida agencia del Centro y del Perú así como el extranjero siendo líder
en la excelencia de servicios así como obtener el reconocimiento creando propuestas
innovadoras.
2. MISIÓN:
Brindamos un servicio completo e innovador a cada pasajero antes de su compra y

posteriormente a ello, asistirlo en todo momento. Promover la confianza y el respeto de
nuestros clientes por ser una empresa honesta, integra, responsable y eficiente. Crecer
y buscar la posición de líder excepcional en el mercado turístico, innovando y mejorando
constantemente.
3. ACTIVIDADES:
Es una empresa de turismo peruana del centro, cuyo principal objetivo es brindar un
servicio de calidad que satisfaga toda expectativa de sus clientes a quienes los identifica
como su razón de ser y el impulso a seguir creciendo cada vez más.
4. SERVICIOS:
 Pasajes terrestres y ferroviarios

 Guía oficial de turismo
 Reserva de hostales u hoteles
 Paquetes turísticos nacionales e internacionales
 Custodia de equipaje
 Organización de eventos
 Turismo especializado
 Organización de campamentos
ENCUESTA CLIENTES

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Esta encuesta está enfocada para conocer sus necesidades y prioridades de nuestros
clientes, para poder generar una satisfacción a nuestros usuarios de nuestros servicios:
1. Por favor indique cómo conoció nuestra agencia de viajes.
a) Por la prensa
b) Por internet
c) Por amigos
d) Otros medios
2. ¿Es la primera vez que contrata su viaje con nosotros?
a) Si
b) No
3. ¿Qué tan atentos fueron nuestros agentes al momento de atender a tu solicitud?
a) Extremadamente atentos
b) Muy atentos
c) Moderadamente atentos
d) Poco atentos
e) Nada atentos
4. En general, ¿qué tan clara fue la información brindada por el agente de viajes?
a) Extremadamente clara
b) Muy clara
c) Moderadamente clara
d) Poco clara
e) Nada clara
5. En su opinión, ¿qué tan capacitado está el personal de ANFANI VIAJES Agencia de

Viajes?
a) Extremadamente capacitado
b) Muy capacitado
c) Moderadamente capacitado
d) Poco capacitado

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e) Nada capacitado
6. ¿Cuál es la probabilidad de que usted le recomiende ANFANI VIAJES a otras

personas?
a) Extremadamente probable
b) Bastante probable
c) Algo probable
d) Poco probable
e) Nada probable
7. En general, ¿cómo calificarías su satisfacción sobre la calidad de nuestro servicio?
a) Excelente
b) Buena
c) Ni buena ni mala
d) Mala
8. En general, ¿cumplió ANFANI VIAJES con sus expectativas?
a) Si
b) No
c) Otro (especifique)
:___________________________________________________
9. indique ¿a qué destino acude frecuente?
a) Nacional
b) Internacional
c) Ambas
10.- Indique ¿Cuántos viajes realiza al año? Por favor seleccione opción
a) Una vez al año.

b) Dos veces al año.
c) Cada mes.
d) Cada quince días.

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e) Una vez a la semana.
f) Más de una vez en la semana.
11. De los viajes que realiza ¿cuántos gestiona a través de una agencia de viajes?
a) Todos
b) Entre el 75% y el 100%
c) Entre el 50% y 75%
d) Entre el 25% y 50%
e) El 25% de mis viajes
f) Ninguno
12. En Compañía de quien acude frecuentemente a viajes de descanso
a) Pareja
b) Amigos
c) Familia
d) Solo
13. De nuestra agencia de viajes ¿Qué es lo que más le ha gustado?
a) Rapidez y eficiencia a la hora de contratar

b) Mejores precios
c) Mejores servicios
d) Atención personal
e) Otro
ENTREVISTA
1. Razón social de la empresa:

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2. Sector en el que se encuentra:
3. Año de inicio de actividades de la empresa / Años en el mercado:
4. Número de empleados en la empresa:
5. Nombre de la persona entrevistada:
6. Cargo/ posición ocupada:
7. ¿Cuántos destinos/servicios ofrece? Mencione los principales.
8. ¿Cuál es su destino/servicio estrella?
9. ¿Quiénes son sus principales competidores, nómbrelos?
10. ¿Considera que en el sector hay una agresiva guerra de precios? ¿Por qué?
11. ¿Dentro de sus principales competidores, se puede identificar alguna empresa

extranjera?
12. ¿Cuál es el promedio de clientes que utilizan sus promociones/servicios al mes?
13. ¿Cuáles son sus principales destinos?
14. ¿Qué tan importante es para sus clientes, en la planificación de sus viajes, el uso de
una agencia de viajes?
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A PROVEEDORES

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Estimado Proveedor,
Por favor, indique su grado de satisfacción con los aspectos que se plantean a
continuación, calificando en el intervalo 1-5, siendo 5 la calificación más alta.
1 2 3 4 5
1. ¿ANFANI VIAJES cumple adecuadamente con los términos
establecidos en los contratos de suministro?
2. ¿La eficacia y el trato de los interlocutores con los que ha tenido
contacto es la adecuada?
3. ¿ANFANI VIAJES ofrece un marco de relación flexible en el que el
suministrador puede aportar su experiencia?
4. ¿Su relación con ANFANI VIAJES le ofrece perspectivas de
crecimiento?
5. ¿Considera a ANFANI VIAJES una valiosa referencia en el
mercado?
6. Evalúe sus relaciones con ANFANI VIAJES en comparación con las
mantenidas con el resto de sus clientes
8. Indique el nivel de satisfacción general en su relación como
suministrador de ANFANI VIAJES

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PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

AGENCIA DE VIAJES - “ANFANI VIAJES Y SERVICIOS S.R.L”

ANFANI VIAJES constituida como una Empresa de Responsabilidad Limitada. Nace a

Nuestra empresa está establecida en el mercado de Agencia de Viajes, dedicándose a

Somos un equipo altamente capacitado y motivado que se caracteriza por brindar

Asimismo, somos expertos en viajes a medida, individual o en grupo, culturales, de

La calidad de nuestro servicio será siempre nuestra carta de presentación y mediante el

Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

La misión es un enunciado básico, en el que reflejaremos lo que somos, en qué sector

“Brindar siempre a nuestros clientes un servicio seguro y de calidad con asesoramiento

Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

Proporcionar viajes con experiencias únicas y de aprendizaje, logrando cumplir

 Lograr al 100% posesionarse en la mente del consumidor

Objetivos estratégicos de mediano plazo

Objetivos estratégicos de largo plazo

Ser la empresa líder en soluciones en servicios turísticos en el país.

Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

Análisis del Macro ambiente:

Variable: Producto Interno Bruto (PIB)

Variable: Comercio Exterior

Las exportaciones en el departamento de La Libertad sumaron US$ 166 millones en

Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

FACTOR POLÍTICO \ LEGAL

Variable: Ley del Turismo

Connotación o incidencia empresarial: Es una oportunidad ya que rige el desarrollo

Variable: Estabilidad política

Podría repercutir en la empresa bien sea políticas nacionales o extranjeras sobre la

Esto se da también a la migración y emigración lo que facilita la entrada y salida de los

Connotación o incidencia empresarial: Es una amenaza debido a que repercute a la

Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

Connotación o incidencia empresarial: La variable analizada tiende a ser una

Variable: Medios de Transporte

Connotación o incidencia empresarial: Es una oportunidad ya que permite el

Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

La comunicación reduce barreras para entrar al mercado turístico partiendo como la

Es un factor de la tecnología que proporciona conducir los procesos de negociación

Connotación o incidencia empresarial

Otra variable importante a considerar es la población de las personas debido al beneficio

Connotación o incidencia empresarial: Es una oportunidad ya que cuentan con un

Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

Connotación o incidencia empresarial: Es una oportunidad ya que se debe contar con

Connotación o incidencia empresarial: Es una oportunidad debido a que permite tener

Variable: Catástrofes Naturales

Connotación o incidencia empresarial: Es una amenaza ya que esto puede crear

Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

Esta variable es importante ya que genera un cambio en el comportamiento y las

Connotación o incidencia empresarial: Es una fortaleza porque los turistas cuidaran y

Variable: Deterioro Ambiental

Connotación o incidencia empresarial: Es una amenaza ya que limitan las ofertas de

Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

Cinco Fuerzas de Porter

La competencia a la que se enfrentan presenta ventajas serias. Al llevar más tiempo en

Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

 Wh Tours & Producciones E.I.R.L.

Al existir pocos competidores en el mercado que brinda servicios parecidos es una

– EL PODER DEL CLIENTE

La adquisición de nuestros servicios y productos variará en función del tiempo

Dirección: Mz. E Lote 19 Urb. Las Flores – Trujillo

Nuestros clientes son:

– EL PODER DE LOS PROVEEDORES

Nuestros principales proveedores son: