Procédure d’intégration d’un client FTTH

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Règles générales 11/07/2018 V3

 Procédure d’intégration d’un client FTTH

1- A la réception de la demande d’installation :

-Prise respect de rendez-vous :

*Prise de rendez-vous dans un délai de 24h (max) ;

*Respect de rendez pris avec le client ;

*Contacter le client avant le RDV confirmé dans le cas d’un retard ;

*Reporter le RDV et notifier le client dans le cas d’un blocage technique (il faut donner une
visibilité au client sur la date de résolution de ce problème et le contacter avant l’échéance) :

2- Installation :

-La tenue/casquette Orange sont obligatoires;

-Durée d’installation : il faut informer le client par les étapes d’installations :

*Préciser l’emplacement des équipements à installer ;

*Délai de tirage de câble à l’extérieur ;

*Délai de tirage de câble à l’intérieur ;

*Délai de test de service;

*Acceptance de service livré (signature de PV de réception) ;

-A ne pas mentionner le débit sur la partie Offre (on mentionne : Duo, Duofibre,
Duofibre+)

-A mentionner les résultats de tests internet et voix sur la fiche d'acceptance (test OK
si c'est le, NOK si les résultats sont négatifs);

-A valider les tests avec le client et faire signer l'acceptance (tous les champs doivent
être bien remplis) ;

*Dans le cas d’un blocage lié au client (GC et/ou autre) :

-Informer Orange
-Informer le client
-Demander au client de résoudre le blocage ou proposer une solution de déblocage
-Demander au client ‘appeler le centre d’appel une fois déblocage fait
-Informer le CRC pour prendre en charge le client
-Informer la BU du blocage
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*Dans le cas d’un blocage technique (Pb Orange) :

-Blocage technique (saturation splitter et/ou transport):

-Informer Orange
-Informer les clients dont le raccordement risque de prendre plus de temps (3
semaines).
Le nouveau rendez-vous sera donné 3 semaine après
-Si le cas est débloqué avant le rendez-vous donné, le client doit etre contacté et un
nouveau rendez-vous sera défini
-Si le cas n’est pas débloqué dans les délais, le client doit etre contacté en J-3 de la
date convenue avec lui pour donner plus de visibilité et proposer un nouveau rendez-vous.

-Protocol de vérification : Il faut faire tous les tests de service à la présence du client :

*Voix : tester les appels entrants et sortants (à ne pas oublier de livre le poste
téléphonique);

*Internet : test de débit via wifi et cable ; test IPTV ;

-Remise en état des travaux effectués par vos équipes ;

-Etiquetage ;

-Prendre les photos d’installation, d’étiquetage et de test de débit ;

- Toute les données doivent etre communiquées au client :

*Pwd wifi,

*numéro de ligne téléphonique,

*adresse ip public internet (si le client l'a demandé),

*DNS Orange,

*N° du centre d'appel Orange en cas de reclamation : 0520 121 121

*Password USER (pour l’accès au router)

-A expliquer au client la signification de chaque Led sur le router ;

-A expliquer au client l’utilité de WPS ;

-A ne pas communiquer le compte sip (pwd sip) au client (c'est confidentiel);

-A demander au client de ne plus utiliser le port 80 pour DVR (ce port est dédié au management du
router);

- A demander au client de ne plus toucher au bouton RESET ;

-A demander au client de ne pas tirer la jarretière.

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3- Config ZTE :

-A faire l’upgrade (dernière version communiquée par Orange)

-A configurer les services voix et internet manuellement

-A configurer l'accès à distance

-A configurer le Register expires : à 3600

-Champs enable link test : décocher / désable

-Config router sera envoyée

4- Config Huawei :

-A configurer les services voix et internet manuellement

-Config router sera envoyée ASAP

4- Reporting :

-A envoyer les rapports d’interventions en J+1 (matin) ;

-A remplir le canevas (tous les champs) ;

-A envoyer le canevas chaque Lundi matin ;

-A envoyer la performance des ZTE et/ou Huawei chaque Lundi matin ;

-A tracer tous les équipements installés chez les clients et envoyer l’etat du stock chaque Lundi ;