“BICICLETAS EL RAPIDO”

INTEGRANTES:
DANIELA CAMPILLAY
IRIS SEPULVEDA

SECCIÓN:
19 RECURSOS HUMANOS

PROFESOR:
CRISTIAN LABBE

ASIGNATURA:
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

FECHA:
16-11-2018
1.- Determine y explique la estructura organizacional de la empresa
Cuenta con una estructura formal ya que muestra claramente la división de trabajo
que tiene la organización, destacando la jerarquía en cada departamento y
mostrando la interacción de los principios de la organización, como autoridad,
unidad de mando, responsabilidad.

2.- de acuerdo con el caso, ¿porque es importante realizar un análisis de

puesto? Explique
Es este caso es importante ya que es un procedimiento que es parte de las tareas
administrativas de una empresa, así se reconocen responsabilidades y
obligaciones del personal.
Cada jefe y los colaboradores conocerán su función, así podrán llevarlos a la
práctica y realizar un excelente trabajo dentro de la empresa.

3.- de acuerdo con el caso, ¿Que métodos de análisis de puesto aplicarían?

Tenga en consideración los puestos a analizar.
Los métodos que aplicaríamos serian el delegar las funciones y las
responsabilidades que cada trabajador debe realizar, las obligaciones que tiene
dentro de su puesto de trabajo, es importante que los trabajadores tengan claras
las funciones y roles que deben tomar dentro de la empresa y así pueden llevar a
cabo una buena labor, logrando un éxito para la organización.

4.- Describan los puestos analizados del área investigada

Los puestos analizados son:
Servicio técnico: está a cargo de la de la reparación de aquellos productos que,
por alguna falla, o producto en mal estado, garantía son enviados a este servicio.
Servicio post venta: este servicio le entrega al cliente atención después de alguna
compra que el cliente haya efectuado.

5.- establezcan las especificaciones de los puestos del área investigada.

 Tener la capacidad de desarrollar un buen ambiente laboral, para poder
desarrollar un buen trabajo y así entregar un buen producto o servicio.
 Saber escuchar a cada trabajador.
 La amabilidad con los clientes es fundamental para lograr fidelidad de los
clientes.
 Estar satisfecho dentro de la organización hace que se pueda representar
bien a la empresa, siendo así gana tanto el trabajador y la organización.
6.- confeccionar el documento de los puestos del área investigada
DEPARTAMENTO DE VENTA Y POST VENTA
Funciones, Responsabilidades y Atribuciones:
a. Desarrollar, ejecutar y controlar el Plan de Ventas de la Empresa.
b. Generar informes y reportes al Gerente, de acuerdo con los requerimientos de
la jefatura.
c. Mantener actualizados periódicamente los indicadores de gestión, necesarios
para una oportuna toma de decisiones relacionadas con: • Plan de Ventas. •
Cotizaciones emitidas. • Garantías.
d. Mantener constante presencia con los Clientes, con el propósito de adelantarse
a sus necesidades, efectuar seguimiento a los trabajos en ejecución, dando pronta
solución a sus solicitudes.
e. Coordinar con las Gerencias de Operaciones y Gerencia de Garantía de
Calidad, los hitos contractuales, y velar por el cumplimiento de los compromisos
contraídos.
f. Informar al Departamento de Contratos en forma previa a la emisión de una
cotización, para citar al Comité de Cotizaciones si procede.
g. Velar por la mantención y actualización de la Base de Datos Comercial.
h. Desarrollar las actividades necesarias, para atender oportuna y eficazmente los
Reclamos de Clientes.
i. Mantener un control permanente sobre las acciones correctivas y soluciones que
se brinden a los clientes por sus reclamos.
j. Desarrollar un programa permanente de contacto con los Clientes para atender
sus reclamos, dar solución en forma oportuna, realizando un seguimiento a los
trabajos entregados.
Será responsabilidad de este Departamento, efectuar las actividades relacionadas
con el proceso de Venta y Post Venta, y que se señalan a continuación.
a. Recepcionar el Requerimiento del Cliente.
b. Solicitar al organismo productivo, la factibilidad correspondiente.
c. Emitir la cotización y remitirla al Cliente, previa firma del Gerente Comercial.
d. Recepcionar la autorización del cliente (O/C, Contrato), para iniciar el proceso
interno de ventas.
e. Generar el Pedido de Venta correspondiente.
f. Generar la Solicitud de Trabajo al organismo correspondiente, para la ejecución
del trabajo solicitado.
g. Solicitar el cierre de las Órdenes de Producción, a objeto de elaborar el finiquito
correspondiente.
h. Emitir la Solicitud de Despacho. i. Emitir el Requerimiento de Factura.

ASISTENTE DE VENTAS
Atención de los clientes y de los principales procesos de venta de bicicletas y otros
productos de la empresa.
Actividades
1. Ejecutar las actividades asignadas, en concordancia con las leyes, políticas,
normas y reglamentos, que rigen su área, por lo que deberá mantenerse
permanentemente actualizado.
2. Atender e informar a los clientes de los precios de las bicicletas actuales y
anteriores, saldos de los clientes con depósito previo, como también
procedimientos, formalización de contratos y requisitos legales del proceso de
ventas.
3. Recibir e incluir los depósitos de pago en el sistema, con el fin de habilitar las
transacciones correspondientes.
4. Tramitar y autorizar la atención de los pedidos de bicicletas.
5. Verificar los datos de ventas de los clientes para despachos.
6. Recibir, clasificar y archivar los documentos comerciales de clientes (por
ejemplo, contratos, facturas, órdenes de compras, notas de crédito, solicitudes de
retiro, criterios legales, etc.) con el fin de mantener disponible la información de los
clientes.
7. Confeccionar notas para el despacho de productos a los clientes y coordinar su
entrega.
8. Atender, verificar y realizar las gestiones de compra de cupones por parte del
cliente y confeccionar las respectivas facturas.
9. Llevar un registro de los trámites efectuados en su Departamento.
10. Elaborar y tramitar documentos comerciales relacionados con el proceso de
preventa, ventas y postventas con la finalidad de registrar las transacciones
realizadas.
11. Velar por el buen funcionamiento.
12. Realizar cualesquiera otras actividades inherentes al cargo que le sean
asignadas por su superior inmediato.

ATENCIÓN AL CLIENTE
Un representante de servicio al cliente es la persona que se encarga de
proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o
servicios que la empresa en la que trabaja comercializa. Además, es quien se
encarga de canalizar las quejas, reclamos y sugerencias.
Por lo regular, la gestión de servicio al cliente se realiza vía telefónica, pero
también el proceso se puede gestionar por correo electrónico, redes sociales,
portales de internet o de manera personal, en la tienda o punto de servicio al
cliente.
Maneja conflictos. El encargado o responsable de esta área tiene el deber de
recibir todas las quejas, sugerencias o reclamos de los clientes, registrarlas y
canalizar las. En algunos casos, su labor puede extenderse a subsanar el daño
causado por la empresa, en caso de que haya evidencias o causas perfectamente
definidas. Es clave que al finalizar cada contacto el cliente esté satisfecho con la
atención brindada.
Asistencia en ventas. Un representante de servicio al cliente puede informar sobre
los productos y servicios de la empresa, aunque no pertenezca al área de ventas.
Por ejemplo: si un cliente llama porque tiene dudas acerca de un producto o
servicio, el representante puede dar los detalles u ofrecer uno nuevo, de acuerdo
con su necesidad.
El hecho de estar en contacto directo con un cliente permite enormes posibilidades
para motivar las ventas cruzadas o realizar recomendaciones sobre promociones
o nuevos productos o servicios.
Gestiona tareas generales. Una persona que ocupe este puesto puede resolver
también tareas administrativas como responder llamadas y correos electrónicos,
transferirlas en caso de ser necesario o servir de intermediario entre el equipo
técnico y el cliente.
  Ingresar nuevos clientes.
 Tomar reclamos, quejas y sugerencias
 Coordinar y reservar citas
 Atender consultas de balances o estados de cuenta
 Dar información sobre horarios de atención y disponibilidad de productos o
servicios
El diseño de las responsabilidades inherentes a este puesto de trabajo podrá ser
personalizado, según las necesidades y el organigrama de puestos de trabajo y
funciones de tu empresa.

SERVICIO TÉCNICO
Área encargada de controlar la ejecución de las actividades de mantenimiento y
reparaciones en dependencias de la organización, distribuyendo, coordinando y
supervisando los trabajos del personal a su cargo, para garantizar el buen
funcionamiento de los elementos reparados.
Actividades
1. Chequea pautas e instructivos de trabajo, comprendiendo las tareas a realizar,
su secuencia y duración aproximada.
2. Solicita y verifica los instrumentos de medición, herramientas y materiales
necesarios para realizar el mantenimiento, de acuerdo con pauta de
mantenimiento, especificaciones del fabricante, procedimientos e instructivos de
trabajo
3. Comprueba los elementos necesarios para realizar una buena mantención o
reparación, ejecutando su propia actividad de acuerdo con procedimientos de la
empresa.
4. Delimita el área de trabajo de acuerdo con riesgos identificados y
procedimientos impuestos en la empresa.
5. Solicita la detención del equipo (si corresponde) y/o recibe el equipo desde
6. operaciones de acuerdo con procedimientos operativos y estándares de la
empresa.
7. Revisa la información del estado del equipo, sus síntomas y fallas contenidas en
la orden de trabajo, complementándola con registros de bitácoras, libros de
novedades, planos, esquemas y especificaciones del fabricante.
8. Realiza pruebas de movimiento, (si corresponde), comprobando el estado del
equipo y recabando información para la corroboración del diagnóstico.
9. Realiza y chequea las tareas de mantención, de acuerdo a pautas,
procedimientos, e instructivos de trabajo de la empresa.
10. Terminar actividad de servicio técnico requerida según cada caso.

CONCLUSIÓN

Hemos podido analizar la importancia que tiene una empresa estructurada y

también lo valioso que es tener personal capacitado para cada área dentro de la
misma.
Un buen trato hacia el cliente, la buena convivencia dentro de la misma
organización, el reconocimiento al trabajador y todos los colaboradores logran un
equilibrio que ayuda a la empresa a cumplir los objetivos trazados, logrando esto
se verá reflejado en la satisfacción de los colaboradores y la positiva respuesta de
los clientes.
Mantener al personal capacitado y con las funciones de cargos claras hace un
trabajo más ameno.