Copia de CASA DE LOS FRAILES HOTEL PDF

MODELO DE NEGOCIOS PARA
LA EMPRESA CASA DE LOS

FRAILES HOTEL
PRESENTAN:
NARVAEZ ROBLES LIZZET MAGALI

REYES CARBALLIDO VANESSA
RODRÍGUEZ ARAGÓN MONSERRAT
RODRÍGUEZ MANZANO RAFAEL
RUÍZ LÓPEZ MANUEL EDUARDO
ASESOR:
M.C.E LAURA THAIGI MENDOZA GÓMEZ
OCTUBRE 2017
1
INDICE
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................................................... 10

HISTORIA ....................................................................................................................................... 10
LOGOTIPO...................................................................................................................................... 10
MISIÓN .......................................................................................................................................... 11
VISIÓN ........................................................................................................................................... 11
ORGANIGRAMA ............................................................................................................................. 12
MACRO Y MICRO LOCALIZACIÓN .................................................................................................. 13
1.1 ANÁLISIS DE LAS FUERZAS COMPETITIVAS ............................................................................. 18
1.1.1 En Relación a Los Clientes ................................................................................................ 18
1.1.2 En Relación a Nuestros Competidores ............................................................................. 20
1.1.3 En Relación con nuestros Proveedores ............................................................................ 34
1.1.4 En Relación a los Organismos Reguladores ...................................................................... 38
1.2 ANÁLISIS FODA ........................................................................................................................ 39
1.3 FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO ................................................................................................ 40
1.4 IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS ............................................................................................ 42
2. MODELO DE NEGOCIOS ........................................................................................................ 44
2.1 PROPUESTA DE VALOR ............................................................................................................ 44
2.2 SEGMENTO DE CLIENTES ......................................................................................................... 54
2.3 CANALES .................................................................................................................................. 60
2.4 RELACIONES CON LOS CLIENTES ............................................................................................. 64
2.5 FUENTES DE INGRESO ............................................................................................................. 71
2.6 RECURSOS CLAVE .................................................................................................................... 81
2.7 ACTIVIDADES CLAVE .............................................................................................................. 107
2.8 SOCIOS CLAVE ....................................................................................................................... 114
2.9 ESTRUCTURA DE COSTOS ...................................................................................................... 123
CONCLUSIÓN .............................................................................................................................. 128
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 129
ANEXOS ........................................................................................................................................ 130
2
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Hoteles en el estado 2016 ........................................................................................ 8

Ilustración 2 Logotipo de la Empresa .......................................................................................... 10
Ilustración 3 Organigrama de la Empresa .................................................................................. 12
Ilustración 4 Macro localización de Casa de Los Friales Hotel ............................................... 13
Ilustración 5 Localidades urbanas en Oaxaca ........................................................................... 14
Ilustración 6 Servicios en las viviendas del estado de Oaxaca............................................... 14
Ilustración 7 Número de establecimientos enfocados al turismo ............................................ 14
Ilustración 8 Micro localización de Casa de Los Frailes Hotel ................................................ 15
Ilustración 9 Fachada de Casa de Los Frailes Hotel ............................................................... 16
Ilustración 10 Ubicación de competidores potenciales............................................................. 21
Ilustración 11 Organismos Reguladores ..................................................................................... 38
Ilustración 12 Logotipo................................................................................................................... 47
Ilustración 13 Mapa de segmentación ........................................................................................ 52
Ilustración 14 Estrategia de Marketing impulsada por el cliente ............................................. 54
Ilustración 15 Estrategias de marketing meta. ........................................................................... 57
Ilustración 16 Canales ................................................................................................................... 60
Ilustración 17 Fases del Canal ..................................................................................................... 62
Ilustración 18 Opiniones de Trivago ............................................................................................ 62
Ilustración 19 Opiniones de Tripadvisor .................................................................................... 62
Ilustración 20 Opiniones de Booking.com .................................................................................. 62
Ilustración 21 INCAPET................................................................................................................. 64
Ilustración 22 Propuesta para fidelizar clientes ......................................................................... 65
Ilustración 23 Características para la fidelización de los clientes ........................................... 66
Ilustración 24 Ciclo de fidelización de clientes........................................................................... 67
Ilustración 25 Categorías de relaciones con los clientes ......................................................... 68
Ilustración 26 Lo que el mercado ésta dispuesto a pagar ....................................................... 72
Ilustración 27 Punto de vista referente a los precios ofertados .............................................. 73
Ilustración 28 Satisfacción con las formas de pago .................................................................. 78
Ilustración 29 Propuesta de implementación con las formas de pago................................... 79
Ilustración 30 Instalaciones Casa de Los Frailes Hotel ............................................................ 82
Ilustración 31 Plano del hotel........................................................................................................ 82
3
Ilustración 32 Plano del hotel planta alta .................................................................................... 83
Ilustración 33 Habitación Estándar Casa de los Frailes Hotel ................................................ 84
Ilustración 34 Habitación doble Casa de los Frailes Hotel....................................................... 84
Ilustración 35 Habitación King Size Casa de los Frailes Hotel ............................................... 84
Ilustración 36 Habitación King Size Especial ............................................................................. 85
Ilustración 37 Habitación doble especial Casa de los Frailes Hotel ....................................... 85
Ilustración 38 Área de café Casa de los Frailes Hotel............................................................. 86
Ilustración 39 Terraza Casa de los Frailes Hotel....................................................................... 86
Ilustración 40 Mini Gimnasio Casa de los Frailes Hotel ........................................................... 87
Ilustración 41 Distintivo Moderniza .............................................................................................. 90
Ilustración 42 Punto limpio ............................................................................................................ 90
Ilustración 43 Tripadvisor Casa de los Frailes Hotel................................................................. 91
Ilustración 44 Diagrama de Servicio Pos Venta ...................................................................... 108
Ilustración 45 Diagrama de Atención al Cliente ....................................................................... 110
Ilustración 46 Herramientas para el proceso de ventas ......................................................... 111
Ilustración 47 Diagrama de ventas ............................................................................................ 112
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Número de establecimientos en el centro histórico .................................................... 17

Tabla 2 Descripción de competidores actuales ......................................................................... 22
Tabla 3 Principales proveedores de Casa de los Frailes Hotel .............................................. 34
Tabla 4 Análisis FODA .................................................................................................................. 39
Tabla 5 Paquete de productos que ofrece Casa de Los Friales Hotel .................................. 44
Tabla 6 Características de funcionalidad.................................................................................... 49
Tabla 7 Segmentación ................................................................................................................... 50
Tabla 8 Portafolio de Servicios ..................................................................................................... 50
Tabla 9 Segmentación de mercado............................................................................................. 56
Tabla 10 Tipos de canales ............................................................................................................ 63
Tabla 11 Formas para contestar a un cliente ............................................................................ 69
Tabla 12 Lo que nunca debes contestar a un cliente ............................................................... 70
Tabla 13 Principales servicios de Casa de Los Frailes Hotel ................................................. 74
Tabla 14 Formas de pago en Casa de Los Frailes Hotel......................................................... 75
Tabla 15 Fuentes de ingreso ........................................................................................................ 80
Tabla 16 Tipos de habitaciones ................................................................................................... 84
Tabla 17 Redes de distribución .................................................................................................... 89
Tabla 18 Certificaciones de Casa de Los Frailes Hotel ........................................................... 90
Tabla 19 Descripción de puestos del Encargado Administrativo ............................................ 92
Tabla 20 Perfil de puesto Recepcionista vespertino ................................................................. 94
Tabla 21 Recepcionista nocturno ................................................................................................ 96
Tabla 22 Perfil de puesto Camarista ........................................................................................... 98
Tabla 23 Financiamiento Privado .............................................................................................. 101
Tabla 24 Financiamiento Gubernamental ................................................................................ 104
Tabla 25 Asociaciones clave de Casa de Los Frailes Hotel .................................................. 114
Tabla 26 Proveedores de Casa de Los Frailes Hotel ............................................................. 117
Tabla 27 Intermediarios ............................................................................................................... 119
Tabla 28 Clientes .......................................................................................................................... 121
Tabla 29 Materia prima ................................................................................................................ 123
Tabla 30 Productos utilizados al prestar los servicios de hospedaje ................................... 124
Tabla 31 Inversión Inicial............................................................................................................. 125
5
Tabla 32 Costos de venta del servicio de hospedaje ............................................................. 126
Tabla 33 Utilidades y precios de venta del servicio ................................................................ 127
Tabla 34 Comentarios en Trivago.com ..................................................................................... 130
Tabla 35 Comentarios en Tripadvisor.com .............................................................................. 131
Tabla 36 Comentarios de Booking.com .................................................................................... 144
6
INTRODUCCIÓN
Casa de Los Frailes Hotel es una empresa familiar dedicada a ofrecer servicio de
hospedaje, constituida por 4 socios comenzando sus operaciones en el año 2006.
El presente trabajo consiste en la realización de un Modelo de Negocios Canvas

para la empresa Casa de Los Frailes Hotel, tiene como finalidad contribuir con el
mejoramiento de los servicios y ser una valiosa fuente de información sobre las
preferencias del mercado potencial.
El trabajo está estructurado de la siguiente manera:
I. Diagnostico Situacional, donde se expone la información referente a sus

clientes, competidores, proveedores y organismos reguladores,
obteniendo con esto la realización de un Análisis FODA; La identificación
de los factores críticos de éxito y los problemas que dificultan el logro de
sus objetivos.
II. Modelo de Negocios, en ella se desprenden los siguientes temas:
Propuesta de Valor: refiriéndose al valor del servicio que ofrece a sus
clientes, Segmento de Clientes: para quienes se crea valor y quienes son
los más importantes, Canales: las diferentes formas de contactar a los
clientes y las que prefieren para adquirir información, Relaciones con los
Clientes: estrategias para hacer nuevos clientes, Fuentes de Ingreso:
conocer el valor que el cliente ésta dispuesto a pagar por el servicio,
Recursos Clave: conocer los elementos para que la empresa funcione,
Actividades Clave: identificación de las actividades principales de la
empresa, Socios Clave: conocer los principales socios de la empresa,
Estructura de Costos: identificar los costos y gastos más importantes.
7
JUSTIFICACIÓN
Este modelo de negocios se realizó con la intención de colaborar con la empresa

Hotel Casa De Los Frailes al identificar los principales problemas, y las
oportunidades de mejora para que la empresa pueda funcionar correctamente.
Se tomaron en cuenta diversos factores internos y externos que afectan a la
empresa.
Como primer factor tenemos la problemática del gran número de hoteles que existen
en el estado de Oaxaca. Esto significa un número de competidores considerable,
ya sea competidores actuales o potenciales, directos o indirectos.
De acuerdo al Sistema de Información Turística Estatal (SITE), la oferta en servicios

de hospedaje en el año 2016 fue la siguiente:
Ilustración 1 Hoteles en el estado 2016
Fuente: SECTUR
(1/ Establecimientos sin Clasificación: Incluye, Hoteles, Apartamentos, Bungalows,

Casa de Huéspedes, Suites, Condominios, Moteles, Villas y Cabañas)
En esta tabla podemos observar que existen 292 establecimientos con servicio de
hospedaje en la ciudad de Oaxaca y 1355 en todo el estado. Si quisiéramos obtener
una cifra de competidores directos tendríamos 56 hoteles en la ciudad de Oaxaca
con la clasificación de 4 estrellas que es la clasificación en la que se encuentra Hotel
Casa De Los Frailes. No obstante, los hoteles de otras clasificaciones que se
encuentran dentro de la zona (292), son competidores por ubicación estratégica.
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Más adelante se desglosará cuáles son los competidores más importantes para la
empresa Hotel Casa De Los Frailes.
Como segundo factor de relevancia, tenemos a la falta de servicios

complementarios dentro del hotel.
De acuerdo a los lineamos del sistema de clasificación hotelera de la Secretaría de

Turismo algunos ejemplos de estos servicios son: Lavandería/tintorería, servicio de
lustrado, servicio de reservas online, tienda de flores y/o regalos y/o artesanías,
pagos en otras monedas diferentes al peso mexicano, convenio con agencia de
viajes y tours en la ciudad o región, servicio de Valet parking, niñera, convenios con
sitios de taxis desde el hotel, etc.
De acuerdo a Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico del Estado de Oaxaca

(STyDE), un hotel con clasificación de 4 estrellas es un : Establecimiento que provee
alimentación en restaurante-cafetería, cuenta con bar, servicio de alimentos a las
habitaciones mínimo de 16 horas, facilidades de banquetes, personal directivo y
supervisor bilingüe (Inglés-Español), personal de servicio uniformado, cambio
diariamente de blancos y suministros de baño, su mobiliario y decoración es de
calidad comercial.
Con base a lo anterior, cabe mencionar que Hotel Casa De Los Frailes no cuenta
con servicio de alimentos de ningún tipo o un restaurante/bar dentro de sus
instalaciones y sus servicios complementarios son escasos. Esto ha sido un aspecto
negativo relevante para sus huéspedes quienes han hecho mención de este punto.
Si bien no se podría implementar un servicio de restaurante-bar, se podrían plantear
diferentes alternativas de solución a este problema o crear una propuesta de valor
que atraiga a un segmento de mercado en específico que no considere este servicio
como indispensable. En este modelo de negocios se pretende buscar propuestas
para para mejorar la experiencia de servicio de los huéspedes en todos los ámbitos.
Este hotel cuenta con pocos años de experiencia y buscamos que a través un
diagnóstico y soluciones adecuadas podamos lograr que el hotel se mantenga y
posicione como líder en su categoría.
9
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
HISTORIA
“CASA DE LOS FRAILES HOTEL” inició su creación en Julio del año 2004 en ese
entonces se ofrecía únicamente el servicio de hospedaje. Con la adaptación de la
casa de la familia para ser un hotel comenzando operaciones en el 2006, sin
embargo, por problemas estatales referentes al APO tuvieron que cerrar y
reabrieron en el 2011 siendo la familia Meixueiro Flores la propietaria de dicha
empresa.
Actualmente, está catalogado como un hotel de 4 estrellas, además del servicio de

hospedaje cuenta con área de café-internet, terraza para descanso, mini-gimnasio,
teniendo convenios con organizadoras de eventos y tours.
Es una empresa familiar constituida por un consejo 4 hermanos y teniendo al frente

a la Doctora Elsa Margarita Meixueiro Flores como Administradora.
LOGOTIPO
Ilustración 2 Logotipo de la Empresa
Fuente: Casa de Los Frailes Hotel
El logotipo hace referencia al nombre del Hotel, ya que en la imagen se observa un

arco que rodea el nombre el cual es representativo a la entrada de una iglesia
antigua; la familia es muy religiosa y pensaba otorgar el nombre de “Casa de Los
Ángeles” pues en ella hay muchas imágenes y estatuas de santos y ángeles, los
dueños de la casa mantenían una cercana con el obispo de la iglesia de Santo
Domingo de Guzmán a quien habían platicado el nombre que pensaban ponerle,
fue él quien sugirió cambiar a Casa de Los Frailes por la cercanía que había con un
convento de monjes.
10
MISIÓN
Empresa familiar dedicada a brindar servicios de hospedaje en habitaciones
confortables y con todos los servicios necesarios. Decoradas con un estilo colonial,
garantizando un servicio integral y de calidad a nuestros huéspedes, a través de
personal altamente capacitado que hace que su estancia ya sea por placer o de
trabajo la disfrute al máximo.
VISIÓN
Proporcionar un servicio integral de hotelería de calidad y calidez a nuestros
huéspedes haciendo de la excelencia nuestra carta de presentación. A base de
esfuerzo y constancia para lograr la preferencia y satisfacción excediendo sus
expectativas, con ello lograr ser la mejor empresa en Oaxaca en ofrecer servicios
de hospedaje de calidad.
PROPUESTAS
Misión
 Empresa familiar dedicada a vender servicios de hospedaje, que a través de

habitaciones confortables garantizamos un servicio integral a nuestros
huéspedes, con personal altamente capacitado para cumplir todas sus
necesidades y hacer su estancia completamente placentera.
 Empresa de gestión familiar, dedicada a brindar servicio de hospedaje de calidad,
buscando satisfacer las necesidades de nuestro cliente, a través de nuestro
personal altamente calificado e instalaciones confortables.
Visión
 Posicionarnos en la industria hotelera del Estado de Oaxaca, como uno de los

hoteles con mayor índice de calidad, enfocado a la atención de nuestros clientes
y la innovación constante de nuestros servicios.
 Ofrecer el mejor servicio de hotelería integral en el estado de Oaxaca, siempre
preocupándonos por las inquietudes y necesidades de nuestros huéspedes,
haciendo de la excelencia nuestra carta de presentación.
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ORGANIGRAMA
Ilustración 3 Organigrama de la Empresa
CONSEJO DE
ADMINISTRACIÓN
ENCARGADO
ADMINISTRATIVO
CONSERVACIÓN Y CONTABILIDAD
MANTENIMIENTO
RECEPCIÓN, RESERVACIONES
Y PROMOCIÓN
RECEPCIONI
CUBRE
STA
VESPERTINO TURNO
DIVISIÓN CUARTOS.
CAMARIST
AUXILIAR
A1
Fuente: Elaboración Propia
La empresa está compuesta por un consejo integrado por 4 hermanos de la familia

Meixueiro Flores, teniendo una representante legal a un integrante del consejo.
12
MACRO Y MICRO LOCALIZACIÓN
MACROLOCALIZACIÓN
Ilustración 4 Macro localización de Casa de Los Friales Hotel
Fuente: Google Maps
Casa de Los Frailes Hotel (Rosa) se encuentra ubicada en el estado de Oaxaca en

la región de los Valles Centrales (Oaxaca de Juárez), esta zona tiene gran cantidad
de beneficios, uno de estos es el gran índice de turistas extranjeros que vienen a
visitar al estado. El estado de Oaxaca cuenta con una gran cantidad de riqueza tanto
en su flora y fauna como en la cultura, es por esto que es un destino muy visitado.
También se encuentra en un lugar que cuenta con la mayoría de los principales
servicios para poder subsistir en la vida diaria. Retomando la información que nos
proporciona el INEGI en la actualidad Oaxaca cuenta con una población de 3 967
889 (45.4% hombres y 54.6% mujeres), de los cuales 21 393 son hablantes de una
lengua indígena. Solo el 74.2% de la población está afiliada a los centros de salud.
Se cuenta con aproximadamente en el estado de Oaxaca con 70 mil viviendas, de
las cuales solo 66 064 no tienen piso de tierra. Existe una cantidad de 165 hoteles
en Valles Centrales.
13
Ilustración 5 Localidades urbanas en Oaxaca
Fuente: INEGI
Ilustración 6 Servicios en las viviendas del estado de Oaxaca
Fuente: INEGI
Ilustración 7 Número de establecimientos enfocados al turismo
Fuente: INEGI
14
MICROLOCALIZACIÓN
Casa los Frailes Hotel, se encuentra ubicado a espaldas del templo de Santo
Domingo, sobre la calle De la Constitución (Rojo), entre Reforma (Morado) y Av.
Benito Juárez en el centro de la capital del Estado de Oaxaca. Se puede tomar como
referencia la cercanía a la la Hemeroteca Pública de Oaxaca Nestor Sánchez
Hernández (verde).
Al estar ubicado en el centro de Oaxaca, brinda a sus huéspedes la accesibilidad

de disfrutar de una buena comida en algunos de los restaurantes del centro
histórico, pasar una noche divertida en algún club nocturno, conocer sobre la historia
de Oaxaca en algún de los diferentes museos y centros culturales que se
encuentran en la zona, o bien conseguir algún recuerdo en los establecimientos que
ofrecen productos típicos del estado.
Ilustración 8 Micro localización de Casa de Los Frailes Hotel
Fuente: Google Maps
15
Ilustración 9 Fachada de Casa de Los Frailes Hotel
Fuente: Google Maps
16
Tabla sobre el número de establecimientos en el centro histórico de la ciudad de
Oaxaca.
Tabla 1 Número de establecimientos en el centro histórico
Hoteles Restaurantes Bares, cantinas, Museos del Sector

discotecas y Público
centros nocturnos
En el área del centro De acuerdo a Se encuentran Cuatro museos del
histórico se Tripadvisor los diez registrados 49 sector público. (Casa
encuentran ubicados mejores establecimientos con Juárez, Museos de los
150 establecimientos restaurantes de estas características Pintores Oaxaqueños,
que brindan el mismo Oaxaca de Juárez, en el centro histórico Museo del Palacio de la
servicio (hospedaje) se encuentran de Oaxaca. Diversidad Mupal,
que "Casa de los ubicados en el Museo de Arte
Frailes Hotel" centro histórico de Fuente: Directorio Prehispánico de México
la ciudad, tomando Estadístico Nacional Rufino Tamayo)
Fuente: Directorio en cuenta variables de Unidades
Estadístico Nacional como: precio, Económicas(DENUE) Fuente: Directorio
de Unidades calidad en los Estadístico Nacional de
Económicas(DENUE) alimentos, calidad Unidades
en el servicio de Económicas(DENUE)
atención al cliente y
ubicación.
17
I.DIAGNOSTICO SITUACIONAL
1.1 ANÁLISIS DE LAS FUERZAS COMPETITIVAS
1.1.1 En Relación a Los Clientes
Los motivos por los que los clientes prefieren a Casa de Los Frailes Hotel:
Cada una de las respuestas han sido tomadas y cuantificadas de sitios web como
son: Tripadvisor, Trivago, Booking.com que son los principales sitios de consulta y
los más populares entre los viajeros (véase en anexos).
 Ofrecen un servicio personalizado y certificado cuando se trata de una boda.

 Por la excelente ubicación estratégica que presentan y la cercanía a la Iglesia
de Santo Domingo y el centro de la ciudad.
 Por el agradable y buen servicio que ofrecen, ya que también recomiendan
lugares para comer, divertirse, servicios de taxis, de acuerdo a las necesidades de
los clientes.
 Ofrecen un trato personalizado cuando es cliente frecuente (llevan botellas
de vino, galletas, etc.)
Los motivos por los que los clientes no prefieren a Casa de Los Frailes Hotel:
Cada una de las respuestas han sido tomadas y cuantificadas de sitios web como
son: Tripadvisor, Trivago, Booking.com que son los principales sitios de consulta y
los más populares entre los viajeros (véase en anexos).
 No ofrecen un servicio de restaurante Por el espacio

 No tienen alberca reducido con el que
 No cuentan con estacionamiento cuenta el Hotel.
 El ruido que entra de habitación a habitación o de afuera hacia adentro

(tráfico)
 El precio pues ofrecen tarifas por encima de los $900 únicamente en
temporada baja y en temporada alta, están alrededor de los $1300
El hotel no cuenta con un espacio suficiente para integrar los servicios de

estacionamiento, alberca y restaurante, en el caso de este último, el hotel
18
recomienda el restaurante Quince Letras para que sus clientes puedan degustar
platillos típicos de la región, con precios accesibles y una buena sazón; en el caso
del ruido, el personal ya está trabajando para aislarlo de las habitaciones.
Los clientes internos influyen de sobremanera, pues son los que logran que la
empresa funcione, ya que, al ser un hotel pequeño, cuenta con sólo tres
trabajadores, una camarista y dos recepcionistas, y algunos otros de ocasión los
cuales se contratan sólo cuando se necesitan sus servicios y el hotel está a su
capacidad máxima.
Los recepcionistas, la camarista, en conjunto con la dueña, la Dra. Margarita

Meixueiro Flores son los que se encargan de llevar a cabo todos los procesos
necesarios para tener una buena organización. El hotel no cuenta con procesos muy
complicados, pues sólo se enfocan en la organización de las tareas diarias y las
reservaciones.
19
1.1.2 En Relación a Nuestros Competidores
Competidores potenciales
De acuerdo al Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE) existen actualmente:
 175 unidades con denominación de hoteles en el código postal 68000 o Col. Centro (sin contar cabañas villas y
similares). De esas unidades, 60 cuentan con la denominación de hoteles con otros servicios integrados que es la
categoría donde se encuentra Hotel Casa De Los Frailes. Las 115 unidades restantes cuentan con la denominación de
hoteles
 De los 60 hoteles que se encuentran en el centro histórico podemos encontrar a hoteles de 3, 4 y 5 estrellas.
El punto amarillo representa a Hotel Casa De Los Frailes y los puntos morados representan los hoteles que existen en un
perímetro cercano.
20
Ilustración 10 Ubicación de competidores potenciales
Fuente: DENUE
21
COMPETIDORES ACTUALES
Hoteles con ubicación estratégica dentro del centro histórico de la ciudad de Oaxaca.
Tabla 2 Descripción de competidores actuales
Nombre del hotel Servicios adicionales Rango de Ubicación Calificación en base a las reseñas de usuarios.
con los que no precios
cuenta Hotel Casa de
Los Frailes
Hotel CasaAntica  Mayor número de $1,238 - Morelos,
habitaciones (49) $2,552 601
 Alberca con
calefacción
 Estacionamiento
con valet parking
 Room Service
 Admisión de
mascotas caninas
 Restaurant-Bar
Destacando como EXCELENTE en los rubros de

ubicación, servicio y limpieza.
22
Resumen de opiniones según Google
Motivo por el cuál es un competidor de Hotel Casa de Los Frailes:
 Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica, a pocas cuadras del zócalo de la ciudad.
 Es un hotel de la misma categoría (4 estrellas) con precios poco más elevados que Casa De Los Frailes Hotel.
 Habitaciones cuentan con servicios adicionales (frigo bar, niñera, amenidades) de acuerdo al costo de la habitación al igual
que en Hotel Casa De Los Frailes.
 Cuenta con servicios que algunos clientes consideran indispensables (estacionamiento, restaurante, alberca) y con lo que NO
cuenta Hotel Casa De Los Frailes.
 En promedio, la calificación que le dan los usuarios en páginas de internet es de 8.0 lo equivalente a un MUY BIEN. (Basado
en más de 706 opiniones de diversos sitios).
23
Hotel Parador de  Personal $1,445 - Macedo
Alcalá multilingüe $3,171 nio
 Desayunos Alcalá,
 Restaurante 301
Bar
 Alberca con
solárium
 Wifi gratuito en
habitaciones
 Insonorización
con doble Destacando como EXCELENTE en los rubros de ubicación,
cristal en servicio, limpieza, comodidad, instalaciones y edificio.
habitaciones
 Room service Resumen de opiniones según Google
 Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica, ubicado en el andador turístico de la ciudad, cerca del
zócalo o de la iglesia de Santo Domingo.
 Es un hotel de la misma categoría (4 estrellas).
24
 Habitaciones de primer nivel: Baño con regadera efecto lluvia, batas, pantuflas, toallas y blancos 100% algodón, lámparas de
lectura con regulador de intensidad, insonorización con doble cristal, TV LED de pantalla plana SONY Bravia, Media Hub –
conexión de dispositivos en equipo de audio y TV, colección de amenities Eco. Fresh™, espejo anti vaho, set de planchado. Esto
significa que deja muy atrás a las habitaciones de Hotel Casa de Los Frailes que son sencillas y no cuentan con este valor
agregado.
 Una de las debilidades de Hotel Casa de Los Frailes es que existe una fácil propagación del sonido de habitación a habitación lo
que resulta incómodo para algunos huéspedes, Hotel Parador De Alcalá cuenta con cristales de insonorización dejando este
inconveniente a un lado.
 Cuenta con servicios que algunos clientes consideran indispensables (restaurante, desayuno incluido, alberca) y con lo que NO
 En promedio, la calificación que le dan los usuarios en páginas de internet es de 8.9 lo equivalente a un EXCELENTE. (Basado
en más de 428 opiniones de diversos sitios)
Hotel Parador San  Estacionamiento y $1,614 - Avenida

Miguel valet parking con $3,040 Indepen
costo adicional dencia,
 Restaurante- bar 503
 Admisión de
mascotas caninas
(razas pequeñas) y
con costo adicional.
 Es un “Eco Hotel”
sus procesos se
llevan a cabo en
modo ahorro de
25
energía todo el Destacando como excelente en los rubros de ubicación,
tiempo. servicio, limpieza, calidad-precio, confort, instalaciones y
 Room service edificio.
 Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica, ubicado a escasos metros del zócalo de la ciudad.
 Habitaciones cuentan con servicios adicionales (jacuzzi, terraza, etc.) de acuerdo al costo de la habitación al igual que en Hotel
Casa De Los Frailes.
 Cuenta con servicios que algunos clientes consideran indispensables: estacionamiento y restaurante con los que NO cuenta Hotel
Casa De Los Frailes.
26
Hotel Parador Del  Restaurante $826 - $1,745 Pino Suarez
Dominico  Desayuno 410
incluido
 Tienda de 0.2 km de:
regalos o Casa De Los
quiosco Frailes
 Cambio de
divisas
 Room Service
Destacando como EXCELENTE en los rubros

de ubicación y limpieza.
Resumes de opiniones según Google.
27
 Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica, ubicado a pocas cuadras del andador turístico y el
templo de Santo Domingo.
 En promedio, la calificación que le dan los usuarios en páginas de internet es de 7.7 lo equivalente a un BIEN. (Basado en más
de 432 opiniones de diversos sitios).
 Es un hotel de menor precio a comparación de Hotel Casa De Los Frailes, pero cuenta con la ubicación, lo que significa que sea
atractivo para muchos clientes aun cuando no tenga las comodidades de un hotel de mayor categoría.
28
Hotel Casa Vertiz  Restaurante $1,426 - $1,989 Reforma
 Room service , 404
a 0.1 km
de:
Casa De
Los
Frailes
Destacando como EXCELENTE en los rubros de

ubicación, servicio y limpieza.
 Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica, ubicado a pocas cuadras del andador turístico y el
templo de Santo Domingo.
29
 Se encuentra ubicado a 0.1 km del Hotel Casa De Los Frailes.
 Cuenta con el servicio de restaurante que muchos clientes consideran indispensable
Hotel La Catrina De  Piscina $1,745 - $2,289 Macedonio

Alcalá climatizada. Alcalá 102
 Restaurante
 Galería de arte a 0.5 km de:
 Convenio con Casa De Los
estacionamiento Frailes
 Room service
Destacando como EXCELENTE en los
rubros de ubicación, servicio, limpieza y
confort.
30
 Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica, ubicado en el andador turístico de la ciudad, cerca del
zócalo o de la iglesia de Santo Domingo.
 Es un hotel de la misma categoría (4 estrellas).
 Servicios adicionales a solicitud de los clientes (lavandería, tours, temazcal, transporte, etc.)
 Cuenta con servicios que algunos clientes consideran indispensables (restaurante, alberca y estacionamiento) y con lo que NO
 En promedio, la calificación que le dan los usuarios en páginas de internet es de 8.3 lo equivalente a un MUY BIEN. (Basado en
más de 46 opiniones de diversos sitios).
31
Hotel Maela  Restaurante $776 - $947 Constitución De acuerdo a booking.com (no cuenta con
 Estacionamiento #206 reseñas en Trivago)
32
Destaca de acuerdo a las reseñas de otros
usuarios por su ubicación.
 Al igual que Hotel Casa de Los Frailes cuenta con ubicación estratégica ya que se encuentra a unas cuadras del templo de
Santo Domingo.
 Es un hotel relativamente económico (3 estrellas).
 Cuenta con servicios que algunos clientes consideran indispensables (restaurante y estacionamiento) y con lo que NO cuenta
Hotel Casa De Los Frailes.
 En promedio, la calificación que le dan los usuarios en páginas de internet es de 8.5 lo equivalente a un MUY BIEN. (Basado en
93 opiniones de Booking.com).
Fuente: Trivago
33
1.1.3 En Relación con nuestros Proveedores
En Casa de Los Frailes Hotel cuentan con proveedores de Materia Prima,
Materiales, Insumos y Servicios los cuales hacen que el servicio que brinda la
empresa sea más eficaz para cada una de las necesidades de los clientes.
Los proveedores del Casa Hotel Los Frailes son:
Tabla 3 Principales proveedores de Casa de los Frailes Hotel
34
MATERIA PRIMA Domicilio Número Telefónico
Agua H₂O Fresnos Reforma Agraria,
Santa Cruz Xoxocotlan, -----
Oaxaca
La Organización Café Heroica Escuela Naval Militar 951 513 49 96
708, Reforma, Oaxaca.
Splenda
Stevia Sam´s Club Xoxocotlan 951 506 0101
Alessa (Té)
Selecto (Té)
MATERIALES
Epson (Impresora)
HP (PC)
Papermate (Papelería)
Bic (Papelería)
Scribe (Papelería) Office Depot 951 501 8600
Dixon (Papelería)
Pelikan (Papelería)
Maped (Papelería)
Kingston (USB)
Mabe (Electrodomésticos)
Daewoo
Ferber Ware (Tostadora)
Steren Sam´s Club Xoxocotlan 951 506 0101
Panasonic
Blancos
Colchones Colchonera del Sureste, -----
Centro
Cortinas Teotitlan del Valle -----
Decoración Hojalata, Xochimilco -----
Cuadros Félix Díaz, Centro -----
MAQUINARÍA
Sunjoy Industries Group Inc.
(Calentador de Patio) Home Depot 951 501 8600
Calentador de gas con Cazando el Sol SA de CV.
deposito 951 533 6194
35
Paneles Solares
Amplificador
Minisplits Steren 951 516 4952
Video portero
INSUMOS
Jabones Mendoza Loma Bonita No. 150, Col. 01 (951) 51 36750
Fracc. La Loma 68040,
Oaxaca de Juárez Oaxaca.
Artículos de limpieza y baño Sam´s Club Xoxocotlan 951 506 0101
SERVICIOS
IZZI Amapolas 1001, Reforma,
68050 Oaxaca, Oax. 951 265 1499
CFE Armenta y López 1027, 951 516 2755
Centro, Barrio de la Noria,
Oaxaca.
Mr. Clean Lavandería Heroica Escuela Naval Militar 951 513 51 16
524, Reforma, Oaxaca.
Sonigas Tlacolula de Matamoros, 951 562 17 46
Oaxaca
SISTEMAS
SYNOX (Sistemas de
Vigilancia de circuito cerrado) ----- ------
Casa de Los Frailes Hotel contribuye al desarrollo económico del Estado ya que
adquiere algunos materiales de decoración en Mercados con proveedores locales
lo cual hace que tenga una ventaja ante sus competidores.
Algunos productos se adquieren por menudeo en tiendas departamentales ya que

al tener 14 habitaciones no se requieren de proveedores que proporcionen
productos a mayoreo.
36
Para la empresa es muy importante contar con proveedores los cuales le otorgan
productos y servicios que son necesarios para el funcionamiento del hotel, cada uno
de ellos es indispensable para que los clientes tengan una estancia cómoda, es
importante que la empresa tenga la capacidad de negociación al contratar los
servicios para obtener un descuento, para que al momento de ser adquirido por el
cliente pueda tener un menor costo.
37
1.1.4 En Relación a los Organismos Reguladores
Los principales Organismos que regulan las actividades del Hotel Casa de Los
Frailes, son los siguientes:
Ilustración 11 Organismos Reguladores
• Se encarga de vigilar que el Hotel se encuentren limpio para que el

servicio que se brinde ahí sea adecuado para las personas que adquirirán
dichos servicios.
Salubridad
• Se encarga de la defensa de los derechos de los consumidores, buscando

prevenir abusos por parte de las empresas que proveen productos y prestan
Procuraduría servicios, además de promover y fortalecer la cultura del consumo
del responsable.
Consumidor
• Encargada de las relaciones obrero-patrón, así como de los contratos,

conciliaciones y métodos de trabajo.
Secretaría del
Trabajo
• El hotel cuenta con certificaciones como son Punto Limpio, Moderniza y un

certificado para brindar servicios para Bodas, los cuales lo hacen ser más
competitivo en el mercado, además de otorgar un valor agregado al servicio.
Certificación
Hotelera
• Verifica que la infraestructura del Hotel se encuentre en buenas

condiciones para brindar el servicio de hospedaje.
Protección
Civil
• Defender los derechos de cada uno de los integrantes de la Asociación,

hacer que cada una de ellas crezca de una forma eficaz brindando
Asociación de capacitaciones en todas las áreas de la hotelería para tener un crecimiento
Hoteles y efectivo.
Moteles de
Oaxaca
38
1.2 ANÁLISIS FODA
Todos estos organismos reguladores ayudan a tener un mejor funcionamiento
dentro del Hotel ya que tienen el fin principal de mejorar la prestación de diversos
servicios considerados como esenciales para lograr un adecuado desarrollo
económico.
Tabla 4 Análisis FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1. Ubicación geográfica O1. Existe gran diversidad de destinos turísticos
F2. Contar con diferentes certificaciones. cerca del establecimiento.
F3. Cuenta con precios accesibles. O2. Zona con gran variedad de servicios
F4. Existen paquetes para recién casados. O3. Cuenta con centros de entretenimiento
F5. Tiene convenios con empresas turísticas y cercanos
agencias de viajes. O4. Existen restaurantes cercanos al Hotel
O5. Existe la facilidad de trasladarse del hotel a
diversos lugares.
DEBILIDADES AMENAZAS
D1. No hay recursos destinados a la publicidad A1. En el lugar se carece de agua
del hotel. A2. Demasiado ruido a sus alrededores
D2. No contar con servicio de cocina. A3. Le afectan los bloqueos que suceden en el
D3. No contar con estacionamiento. estado de Oaxaca
D4. No contar con alberca. A4. Se encuentra situado en una sísmica
D5. Número pequeño en el total de habitaciones A5. Donde se encuentra ubicado existe
demasiada competencia
Fuente: Elaboración Propia.
39
1.3 FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
De acuerdo a las opiniones de usuarios y clientes de diversos portales en internet

(Tripadvisor, Booking.com, Trivago, Hoteles.com…etc.) podemos señalar los
siguientes criterios por orden de importancia:
Ubicación
La ubicación de este hotel es un factor crítico de éxito ya que, por su cercanía al

templo de santo domingo, uno de los lugares más emblemáticos de la ciudad, ha
sido una de las mejores opciones de turistas nacionales y extranjeros. También por
estar ubicado en el centro histórico está cerca de otros puntos de atracción,
restaurantes reconocidos, centros nocturnos, cafés, etc.
Servicio / Atención al cliente

Los clientes siempre buscan ser atendidos con amabilidad y calidez. Un factor para
que los huéspedes se sientan cómodos y como en casa es brindarles la mejor
atención y de ser posible un servicio personalizado.
Habitaciones
El hotel debe contar con habitaciones cómodas y amplias.
Limpieza
Al ser un servicio de hospedaje, la limpieza en las habitaciones es fundamental.
Toallas limpias, baños, sabanas y almohadas desinfectadas son algo que el por
higiene y seguridad de los huéspedes debe implementarse siempre.
Confort
La experiencia de sentirte como en casa al hospedarte en lugar cómodo y acogedor.
Servicios adicionales
Los servicios adicionales son fundamentales para diferenciarte de la competencia.

Entre más servicios adicionales cuente, mejor será la oferta de valor para el cliente.
Contar con servicio de room service, servicio de restaurante, información turística,
servicio de traslado, etc.
40
Para que esta empresa triunfe, se necesitan los factores de éxito antes
mencionados
En el área de recursos humanos se debe a que las recamaristas brindan un servicio

de limpieza que a los huéspedes les agrada y la atención en general por parte del
personal sin duda es muy agradable, y es algo que sobresale en muchos
comentarios en diferentes sitios de internet en donde los usuarios pueden calificar
desde el trato recibido en su estadía, hasta las instalaciones y ubicación.
41
1.4 IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
 Propagación del sonido
Uno de los problemas identificados de los cuales adolece el hotel es el exceso de

sonido que entra a las habitaciones, ya que varios huéspedes han presentado
quejas por dicho motivo, el administrador del hotel, asegura que ya se está
trabajando en ese aspecto.
El sonido interno es el que entra de habitación a habitación, y el externo es el que

entra debido al movimiento en las calles como el sonido de los coches, los claxons,
el transporte público entre otros. Todo esto se debe a que no cuentan con ventanas
y puertas selladas anti ruido, sin embargo, el administrador del hotel, asegura que
ya se está trabajando en ese aspecto.
 Agua
Otro es la escasa presión del agua, sin embargo, este problema no se puede
manejar ya que se debe a las tuberías que ya tienen muchos años en
funcionamiento.
 Publicidad
Un problema detectado por nosotros, es la falta de publicidad y difusión que se le

ha dado al hotel, ya que no tiene mucha actividad en redes sociales, y carece de
una inversión destinada para este fin, así mismo.
 Áreas administrativas
No cuenta con áreas administrativas definidas, ya que todos los procesos existentes
los realiza una sola persona, y se puede presentar un desequilibrio en las
actividades diarias en caso de que este empelado llegue a ausentarse en algún
momento.
42
 Carece de estacionamiento y restaurant
En la visita realizada se pudo observar que no cuenta con servicio de comida y

estacionamiento, y esto puede provocar que algunos clientes ya no deseen regresar
al establecimiento. Por esto se recomienda que se elabore un convenio con un
prestador de estos servicios.
43
2. MODELO DE NEGOCIOS
2.1 PROPUESTA DE VALOR
 Valor para el cliente: Casa de los Frailes Hotel ofrece a los turistas nacionales
e internacionales el valor de hospedarse en cómodas habitaciones,
brindando un servicio de calidad para el cliente a un precio accesible en la
zona del centro histórico de la ciudad de Oaxaca de Juárez.
 Problemas resueltos: En Casa de los Frailes Hotel se busca brindar una
experiencia de servicio al cliente de calidad, para que su estancia en nuestras
instalaciones sea memorable y con esto cubrir la necesidad de "encontrar un
buen servicio en un hotel" y al mismo tiempo la de "hospedaje" en una zona
muy favorable para conocer las atracciones que la ciudad ofrece.
 Paquetes de productos y servicios que ofrecemos a cada segmento de
cliente:
Tabla 5 Paquete de productos que ofrece Casa de Los Friales Hotel
PAQUETE DESCRIPCIÓN PRECIO

Habitación sencilla Habitación de una cama  Temporada baja:
matrimonial para una o dos $975.00
personas medidas 3.50 x  Temporada Alta:
3.50m aprox. $1300.00
Habitación doble estándar Esta habitación tiene dos  Temporada Baja:

camas matrimoniales apta $1185.00
para dos adultos dos niños  Temporada Alta:
pueden entrar hasta 4 adultos $1580.00
solo que deseen compartir la
misma habitación y las camas
existentes las medidas 3.50 x
5.20 m. Aprox.
44
Habitación estándar King Esta habitación tiene una  Temporada Baja:
cama King Size, apta para dos $1185.00
personas el hotel solo tiene  Temporada Alta:
tres de este tipo distribuidas $1580.00
en
Planta alta y baja, medidas:

3.50 x 5.20 m aprox.
Habitación King Size Esta habitación es la Mini-  Temporada Baja:

especial Suite cuanta con una cama $1260.00
King Size, tiene una terraza  Temporada Alta:
interior es apta para dos $1680.00
adultos, medidas interior: 4.50
x 4.50 m Aprox., Terraza: 2.50
x 2:00 m aprox.
 Se brinda un servicio de calidad en cuestión de atención al cliente y

hospedaje, con base a certificación de excelencia otorgada por Tripadvisor.
 Se ofrece al huésped un servicio de outsourcing con aliados estratégicos que
nos ayudan a cubrir necesidades como son: alimentación, diversión, tours de
entretenimiento y culturales.
 La ubicación del Hotel ayuda a que los clientes tengan mayores variantes en
cuestión de accesibilidad a diferentes establecimientos ubicados en la ciudad
como pueden ser: bancos, tiendas departamentales, tiendas para adquirir
algún producto representativo del estado, restaurantes, bares, etc.
Características
Novedades: se toman en cuenta las siguientes novedades
 Se implementó un área de ciber-café donde los clientes pueden disfrutar de

un rico café, cortesía del hotel, mientras navegan por internet a través de sus
dispositivos móviles.
45
 Cuenta con un mini gimnasio en donde los clientes pueden realizar
actividades físicas dentro de las instalaciones del hotel.
 Una terraza para relajarse un momento mientras disfrutas de la vista a
diferentes puntos de la ciudad.
Personalización: Se toman en cuenta las siguientes tres variables.
 Cuenta con una certificación en grupos de bodas y empresarios lo toman

para realizar sus reuniones o negociaciones de trabajo
 se realizó una decoración con diferentes santos de la religión católica que
adornan las instalaciones del hotel.
 Música de ambientación para generar una experiencia de paz y tranquilidad por todo
el hotel.
Diseño: Tomando en cuenta el diseño de la estructura del hotel y el logotipo se

hacen las dos descripciones siguientes.
 Este edifico restaurado del siglo XIX ofrece habitaciones con estilo colonial
como la mayoría de las construcciones del centro histórico de la ciudad de
Oaxaca. Sus habitaciones se encuentran pintadas con colores de tonos
cálidos. Se han realizado adaptaciones en áreas específicas del hotel para la
inclusión de nuevos servicios que ayuden a mejor el servicio brindado a
nuestros clientes.
 El logotipo hace referencia al nombre del Hotel, ya que en la imagen se
observa un arco que rodea el nombre el cual es representativo a la entrada
de una iglesia antigua; la familia es muy religiosa y pensaba otorgar el
nombre de “Casa de Los Ángeles” pues en ella hay muchas imágenes y
estatuas de santos y ángeles, los dueños de la casa mantenían una cercana
con el obispo de la iglesia de Santo Domingo de Guzmán a quien habían
platicado el nombre que pensaban ponerle, fue él quien sugirió cambiar a
Casa de Los Frailes por la cercanía que había con un convento de monjes.
46
Ilustración 12 Logotipo
Reducción de Costos: Se manejan tres factores.
 Por su ubicación a 10 minutos del zócalo y los diferentes establecimientos

aledaños a este, se ahorra en transporte y traslados.
 Al tener aliados estratégicos, estos manejan tarifas con precios especiales
para los huéspedes de Casa de los Frailes Hotel.
 De acuerdo a booking.com, tiene la mejor relación calidad-precio en Oaxaca
de Juárez. Los clientes sacan más partida a su dinero en comparación a otros
alojamientos de la misma ciudad.
Reducción de Riesgos: De acuerdo a los siguientes cuatro factores.
 Cuenta con vigilancia las 24 horas del día (circuito de cámaras y personal).
 está ubicado en una calle poco transitada por automóviles, esto hace que el
peligro para los niños disminuya.
 Con base a protección civil se realizan Inspecciones de acuerdo a la ley de
protección civil para verificar que el establecimiento cumpla con los
parámetros para hospedar y salvaguardar la vida de las personas.
 Trabaja en conjunto con un sitio de Taxis, el cual tiene que cumplir ciertos
requisitos para poder transportar a los clientes de Casa los Frailes Hotel.
Accesibilidad: El servicio de hospedaje en Casa de los Frailes Hotel, puede ser

adquirido de manera personal (en la recepción del hotel) o mediante diferentes sitios
de internet en donde puedan realizar este tipo de operaciones (Trivago, Tripadvisor,
Booking.com, etc.)
47
 Trámite personal: el turista realiza la solicitud del servicio directamente con
el personal que se encuentra atendiendo en recepción, el cual rellena un
formato con las especiaciones para la habitación que el cliente desea y este
último decide la forma que realiza el pago del servicio.
 Tramite mediante sitios web: el turista consulta si el hotel tiene habitaciones
disponibles los días en que realizará su hospedaje para realizar la
reservación, luego elije de una serie de categorías la habitación a utilizar,
después decide si realizar el pago ese mismo día de manera electrónica o de
manera personal. En este método pueden realizarse cancelaciones previas
al día de entrada.
Conveniencia: Resulta conveniente hospedarse en Casa de los Frailes Hotel

tomando en cuenta tres variables: la primera seria por el servicio que brindan al
cliente; la segunda, por la ubicación en que se encuentra el hotel y la tercera, por
su servicio de outsourcing.
 En relación a costo-calidad es el mejor hotel tres estrellas en Oaxaca de

Juárez, esto según Booking.com a través de los comentarios que realizan los
usuarios que han hecho uso del servicio en este establecimiento.
 Ubicación: se encuentra en una zona con accesibilidad a diferentes sitios de
interés en la ciudad y a espaldas del templo de Santo Domingo, esto último
lo hace un hotel funcional para aquellas personas que realizarán una boda.
 Outsourcing: cuenta con aliados estratégicos, para lograr facilitar servicios y
productos a sus clientes, de esta manera hacer más placentera su estancia.
Funcionalidad: Se basa en las siguientes conclusiones.
 Facilidad de moverse o transportarse por los diferentes sitios de interés en la

ciudad de Oaxaca.
 Al tener un número de habitaciones regulado, permite a los colaboradores
brindar una mejor atención al cliente y de manera más eficaz.
48
Tabla 6 Características de funcionalidad
Características
Novedades  Integración de nuevos servicios en el hotel (ciber-café,

terraza y mini gimnasio).
Personalización  Diferentes certificaciones

 un ambiente único para descansar.
Diseño  Habitaciones con estilo colonial
Reducción de Costos  Reducción de costos en transporte.

 Reducción en alimentos por sus aliados que manejan
precios especiales.
 La mejor relación de calidad-precio en Oaxaca.
Reducción de Riesgos  Vigilancia las 24 horas del día

 Instalaciones aprobadas por protección civil para hospedar
a las personas.
Accesibilidad  Tramite de reservación de forma física.

 Tramite de reservación mediante páginas web.
Conveniencia De acuerdo a tres variables es conveniente hospedarse en "Casa

De Los Frailes Hotel"
 Costo-Calidad
 Ubicación
 Servicios de Outsourcing
Funcionalidad  Facilidad de transportarse por los diferentes sitios de

interés en Oaxaca de Juárez.
 Número de habitaciones que permite brindar un servicio
más personalizado.
49
Tabla 7 Segmentación
Tabla De Segmentos
Segmento 1 Empresarios
Segmento 2 Extranjeros
Segmento 3 Novios (bodas)
Segmento 4 Jóvenes
Segmento 5 Casados con hijos
Herramienta de clasificación de segmentos de acuerdo a los servicios que

prefieren.
Tabla 8 Portafolio de Servicios
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Considerado Catálogo Retirados

1. servicio de concierge. 1. Servicio de hospedaje 1. Desayuno continental
2. servicio de 1.1 Habitación
restaurante a través sencilla.
de convenios 1.2 Habitación doble
firmados. estándar.
3. servicio de 1.3 Habitación
estacionamiento a estándar King.
través de convenios 1.4 Habitación size
firmados. especial.
2. Internet
3. Cable
4. Agua caliente
5. Aire acondicionado
6. Café-internet
7. Mini gimnasio.
Segmento Beneficio esperado

Servicio
Servicio 5 catálogo Empresario Obtener en la habitación un
ambiente fresco y limpio
50
Servicio 1 considerado Extranjero Recomendaciones de los
diferentes lugares para visitar.
Servicio 3 considerado Empresario Mayor seguridad para sus
automóviles.
Servicio 6 catálogo Empresarios Lugar para realizar mesas de
trabajo y presentaciones.
Servicio 1.4 catálogo Novios (bodas) Una habitación decorada para
su noche de bodas.
Servicio 1.1 Catálogo Jóvenes Un lugar para dormir.
Servicio 1.2 catálogo Casados con hijos Habitaciones cómodas y con
espacio para más de dos
personas.
51
Ilustración 13 Mapa de segmentación
MAPA DE +
SEGMENTACIÓN
S2
S1
S3
Cuadrante 2 Cuadrante 1
+
Costo
S5
- S4
Cuadrante 3 Cuadrante 4
Calidad (atención al
cliente, comodidad)
52
Descripción del Mapa de Segmentación
Tomando en cuenta la relación entre el costo y la calidad; siendo el eje “X” (línea
horizontal) costo y el eje “Y” (línea vertical) calidad, los cuadrantes 1, 2 positivos y
los cuadrantes 3 y 4 negativos; se ubicaron los segmentos de acuerdo a los
resultados arrojados en la encuesta realizada por nuestro equipo.
Ejemplo:
 El segmento 2 (S2), pagaría un precio elevado por una habitación dentro de

un hotel, si este cumple con las diferentes variables que conforman la calidad,
el segmento 2 (S2) se encuentra ubicado en un cuadrante positivos, lo que
hace que aumente el precio y la calidad. Por lo contrario, el segmento 4 (S4),
busca pagar un menor precio por una habitación dentro de un hotel, aunque
este no sea de calidad, ya que se encuentra ubicado en un cuadrante
negativo, lo que hace que reduzca el precio y la calidad.
53
2.2 SEGMENTO DE CLIENTES
Según Kotler & Armstrong (2012, págs. 190-197), la segmentación de mercados es

dividirlo en pequeños grupos con distintas necesidades, características o
comportamientos, y que podrían requerir estrategias o mezclas de marketing
distintas.
Los compradores de cualquier mercado difieren en sus deseos, recursos,
localización, actitudes de compra y prácticas de compra. A través de la
segmentación del mercado, las empresas dividen mercados grandes y
heterogéneos en segmentos más pequeños para intentar llegar a ellos de manera
más eficiente y efectiva con bienes y servicios que se ajusten mejor a sus
necesidades únicas.
Ilustración 14 Estrategia de Marketing impulsada por el cliente
Fuente: Kotler & Armstrong (2012, pág. 191)
SEGMENTACION DE MERCADOS DE LOS CONSUMIDORES
A continuación, se describen las principales variables que podrían utilizarse para

segmentar los mercados de consumidores, las principales variables son:
geográficas, demográficas, psicográficas y conductuales.
 Segmentación geográfica
La segmentación geográfica implica dividir el mercado en distintas unidades

geográficas como países, regiones, estados, municipios, ciudades o incluso zonas.
 Segmentación demográfica
54
La segmentación demográfica divide el mercado en grupos según variables como
la edad, género, tamaño de la familia, ciclo de vida familiar, ingreso, ocupación,
escolaridad, religión, raza, generación y nacionalidad. Los factores demográficos
son las bases más populares para segmentar grupos de clientes. Una razón es que
las necesidades de los clientes, sus deseos y su frecuencia de uso suelen variar de
acuerdo con las variables demográficas. Otra es que las variables demográficas son
más fáciles de medir que los demás tipos de variables.
 Segmentación psicográfica
La segmentación psicográfica divide a los consumidores en diferentes grupos

según la clase social, el estilo de vida o las características de personalidad. La gente
del mismo grupo demográfico podría tener rasgos psicográficos muy diferentes.
 Segmentación conductual
La segmentación conductual divide a los consumidores en grupos según sus

conocimientos, actitudes, usos o respuestas a un producto.
Ocasiones: Los compradores también se agrupan según las ocasiones en que

tienen la idea de comprar, hacen realmente la compra o utilizan el producto
adquirido.
Beneficios buscados: La segmentación por beneficios requiere encontrar los

principales beneficios que busca la gente en la clase de producto, el tipo de
personas que busca cada beneficio y las principales marcas que proporcionan cada
beneficio.
Estatus del usuario: Los mercados también se segmentan en grupos de no usuarios,

ex usuarios, usuarios potenciales, usuarios primerizos y usuarios habituales de un
producto. En el grupo de usuarios potenciales se incluyen los consumidores que
enfrentan cambios en las etapas de la vida.
Frecuencia de uso: Los mercados también podrían segmentarse en usuarios

ocasionales, medios e intensivos. Los usuarios intensivos suelen conformar un
55
pequeño porcentaje del mercado, aunque representan un alto porcentaje del
consumo total.
La siguiente segmentación tiene como base una Investigación de Mercados

realizada al mercado potencial de la empresa Casa de Los Frailes Hotel el día 21
de Octubre en la zona del Centro Histórico de la ciudad de Oaxaca (Santo Domingo
de Guzmán, Jardín el Pañuelito, Andador Turístico) por 5 alumnos de la Universidad
Tecnológica de los Valles Centrales de Oaxaca.
Tabla 9 Segmentación de mercado
Mercado 1 Mercado 2
Características Geográficas Características Geográficas
Región Europa, América, África, Asia, Europa, América, África, Oceanía.
Oceanía.
Densidad Urbana y suburbana Urbana y suburbana
Clima Templado Templado
Características Demográficas
Edad 30-45 años 50 a 65 años
Género Indistinto Indistinto
Tamaño de Familia 3-4 personas 3-4
Ciclo de Vida Familiar Soltero o casado con hijos o sin Soltero o casado con hijos o sin hijos
hijos
Ingreso 11600-39999, 35000-84999 11600-39999, 35000-84999
Ocupación Profesionista, Empleado, Jubilados.
Gerentes, Funcionarios,
Estudiantes.
Escolaridad Universitario, Posgrado Universitario, posgrado.
Generación Milenials Generación X
Nacionalidad Extranjera y Mexicana Extranjera y Mexicana
Raza Asiático, hispano, negro y Asiático, hispano, negro y blanco
blanco.
Características Psicográficas
NSE C, C+ C, C+
Estilo de Vida Extrovertido y aventurero
Características Conductuales
Ocasiones Ocio/Placer Trabajo/ negocios
56
Beneficios Calidad comodidad Descanso, Tranquilidad
Situación de lealtad Fuerte Fuerte
Frecuencia de Uso Uso medio Uso Medio
Actitud hacia el servicio Positiva Positiva
Servicio de alimentos Indispensable Indispensable
Categoría de Hoteles 4 estrellas 3 estrellas
Proceso de reservación Por teléfono/ e mail del hotel Por teléfono/ e mail del hotel
Página web de confianza Trivago Trivago
Fuente: Elaboración propia.
MERCADO META
Según Kotler & Armstrong (2012, págs. 201-205) un mercado meta consiste en un
conjunto de compradores que tienen necesidades o características comunes, a los
cuales la compañía decide atender. El marketing meta puede realizarse en varios
niveles diferentes.
Ilustración 15 Estrategias de marketing meta.
Fuente: Kotler & Armstrong (2012, pág. 201)
 Marketing no diferenciado: Con una estrategia de marketing no diferenciado

(o marketing masivo), una empresa podría decidir ignorar las diferencias
entre los segmentos del mercado y dirigirse al mercado completo con una
oferta. Esta estrategia se enfoca en los aspectos comunes de las
necesidades de los consumidores, y no en los aspectos diferentes.
 Marketing Diferenciado: Con una estrategia de marketing diferenciado (o
marketing segmentado), una empresa decide dirigirse a varios segmentos
del mercado y diseñar ofertas específicas para cada uno de ellos.
 Marketing Concentrado: Con el uso de una estrategia de marketing
concentrado (o marketing de nicho), en vez de buscar una pequeña
participación en un gran mercado, la compañía busca una participación
grande en uno o unos cuantos segmentos o nichos más pequeños.
57
 Micromarketing: El micromarketing es la práctica de adaptar los productos y
los programas de marketing a los gustos de individuos y lugares específicos.
En vez de considerar a un cliente en cada individuo, el micromarketing ve al
individuo en cada cliente. Este tipo de marketing incluye el marketing local y
el marketing individual.
Marketing local: El marketing local implica adaptar las marcas y las promociones a
las necesidades y deseos de grupos de consumidores locales: ciudades, zonas e
incluso tiendas específicas.
Marketing individual: En un extremo, el micromarketing se convierte en marketing

individual, es decir, en adaptar los productos y los programas de marketing a las
necesidades y preferencias de clientes individuales. Al marketing individual también
se le conoce como marketing de uno a uno, marketing personalizado y marketing
de mercados de uno.
El mercado meta que se propone a la Empresa Casa de Los Fraile Hotel es el

siguiente:
Se tomaron en cuenta los resultados obtenidos de una investigación de Mercados
realizada en Octubre de 2017 al mercado potencial de la empresa.
 Marketing Diferenciado, se enfoca en dirigirse a varios segmentos de
mercado y diseñar ofertas específicas para cada uno de ellos, en este
caso se propone que la empresa se enfoque en satisfacer las
necesidades de las personas que acuden a la ciudad por ocio/placer
y por motivos de negocio
Cada uno de estos segmentos tiene necesidades diferentes y por lo tanto se debe
de ofrecer una propuesta de valor diferente.
Segmento A
 El servicio de hospedaje debe cumplir todas las expectativas de los
huéspedes que visitan la ciudad por Trabajo/ negocios.
 Buscan hoteles 4 estrellas considerando la comodidad como factor más
importante, optando realizar sus reservaciones por teléfono.
58
 Requieren contar con alimentos en el lugar donde se hospedan buscando
siempre la calidad.
 Toman en cuenta las experiencias que hayan tenido o tomando referencia de
Trivago.
Segmento B
 El servicio de hospedaje debe cumplir todas las expectativas de los
huéspedes que visitan la ciudad por Ocio/ placer.
 Buscan hoteles 4 estrellas considerando la comodidad como factor más
importante, optando realizar sus reservaciones por teléfono o páginas web.
 Requieren contar con alimentos en el lugar donde se hospedan buscando
calidad- precio.
 Toman en cuenta las experiencias que hayan tenido o se basan de los
comentarios en Trivago.
59
2.3 CANALES
El hotel Casa De los Frailes se caracteriza por la forma de darse a conocer, la

mayoría de las veces es a través de los convenios en distintas plataformas digitales
de hoteles, pero también se pueden realizar reservaciones vía telefónica, a través
de su página web y en personalmente.
Les resulta viable que existan los convenios con las plataformas de hoteles y que
tengan su propia página web, esto debido a que la mayoría de las personas realizan
sus reservaciones en estos métodos.
Ilustración 16 Canales
Página web
Fuente: Casadelosfraileshotel.com
Contacto
60
Plataformas
digitales
Fuente: Trivago.com
Fuente: Tripadvisor.com
Fuente: Booking.com
Se genera el conocimiento de la existencia del hotel a través de las plataformas
previamente dichas y estas mismas se les da la oportunidad a los clientes que ellos
mismos nos puedan evaluar en diversos aspectos del servicio prestado.
61
Ilustración 17 Fases del Canal
CONCIENCIA
FASE DE
CANAL
COMPRA
• ENTREGA EVALUACIÓN
• POSTVENTA
Ilustración 18 Opiniones de Trivago
Fuente: Tripadvisor.com
Ilustración 19 Opiniones de Tripadvisor
Fuente: Trivago.com
Ilustración 20 Opiniones de Booking.com
Fuente: Booking.com
62
Utilizamos el soporte postventa en el aspecto de las evaluaciones en las plataformas
digitales de hoteles.
Tipos de canales de “Casa de los Frailes Hotel”
Tabla 10 Tipos de canales
TIPO DIAGRAMA
Directo
Intermediarios
63
2.4 RELACIONES CON LOS CLIENTES
En este módulo, se describen las estrategias de relación de relación que establece
una empresa con su segmento de mercado.
Los colaboradores del hotel, deben mantener una relación con nuestros clientes
basada en el respeto y en brindar apoyo en todo momento para lo que a éstos se
les ofrezca, limitándose en poner objeciones y pretextos, siempre y cuando esté
dentro de nuestras posibilidades, si no lo está, buscar otra alternativa.
Todas las atenciones antes mencionadas, con las que debe contar el colaborador
se pueden enseñar mediante una capacitación al personal, capacitación que se
puede encontrar en línea en el Instituto de Capacitación y productividad para el
Trabajo del Estado de Oaxaca ICAPET.
Ilustración 21 INCAPET
Fuente:ICAPET OAXACA (2017)
64
Una buena relación está basada en el fundamento sigiente
Fidelización de los Clientes

Muchas empresas se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un
error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido
a que genera menores costos en marketing y en administración, ya que, venderle a
un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso
de venta.
Ilustración 22 Propuesta para fidelizar clientes
•Todos los clientes necesitan desplazarse de

un lugar a otro con confianza y rápidez, es por
eso que se propone agregar a los
PROPUESTA PARA colaboradores del hotel un chofer exclusivo
FIDELIZAR CLIENTES para huéspedes, claro está en que la tarifa
por habitación aumentará en caso de que el
cliente desee este servicio adicional.
RECURSO CLAVE CARACTERÍSTICAS Y COSTO

REQUERIMIENTOS
Chofer Masculino de 25 a 45 años, que Sueldo base aproximado de

conozca la ciudad, experiencia $6,000.00 mensuales. El precio
manejando mínima de 2 años. será de acuerdo al buen
servicio que se debe prestar,
debe servir como motivación.
Automóvil Propuesta de modelo de
automóvil: Nissan Sentra 2016
$233,700.00
65
Ilustración 23 Características para la fidelización de los clientes
• Este nuevo servicio, facilitará el desplazamiento de un

huesped que tenga mucha prisa o simplemente
DESCRIPCIÓN necesite moverse por la ciudad por otro motivo, lo cual
también sería una diferenciación frente a la
competencia.
• Hacer que el cliente adquiera con frecencia nuestro

servicio.
OBJETIVO • Lograr que el cliente nos recomiende.
• Es muy importante fidelizar a tus clientes, por la
creciente competencia en el mercado.
• Al fidelizar a un cliente, la empresa da una buena

imagen, lo que conlleva a tener nuevos y atraer
clientes potenciales.
BENEFICIOS • Fidelizar clientes, mantiene ingresos fijos que ayudan
a la susbsitencia del negocio ante una situación
inesperada.
• Comprarán de una manera más frecuente y
estaremos entre sus recomendaciones..
• Brindarle al cliente una buena atención

COMO FIDELIZAR AL • Un trato amable y personalizado, usar icentivos
CLIENTE • Un ambiente agradable
• Comodidad y una rápida atención.
• Ofrecer un exelente servicio de preventa, venta y
posventa.
• Uno de los recursos fundamentales para la fidelización

del cliente, son los recursos humanos, pues estos, son
RECURSOS CLAVE los que dan la primera impresión y se encargan de
ofrecer una grata experiencia durante la estancia del
cliente.
• El chofer, integrado al equipo de trabajo.
• El automóvil para desplazarse.
66
Ilustración 24 Ciclo de fidelización de clientes
Fuente: Business School (2017)
Algunos costos extra pueden presentarse dependiendo de la necesidad que

presente el cliente, sin embargo, esto se verá reflejado en la satisfacción y la
impresión que tendrán de la empresa, así como de las recomendaciónes que darán
del establecimiento, por eso es tan importante dar siempre un buen servicio y
ofrecer todo lo que esté a nuestro alcance. Categoría de relaciones con los clientes
aplicadas a la empresa.
67
Ilustración 25 Categorías de relaciones con los clientes
Asistencia Personal
• Esta relación se basa en la interacción que tiene el colaborador de la empresa con
el cliente, se da en el momento en que el cliente solicita algún servicio, y va desde
la atención telefónica, por correo electrónico, redes sociales, páginas web y por
supuesto, fisicamente.
Asistencia personal exclusiva

• En este tipo de relación , un representante del servicio, se dedica específicamente
a un cliente determinado, y se puede dar por diferentes circunstancias, las cuales
pueden ser: por ser un cliente frecuente, por haber recibido alguna queja y se
debe optar por un trato personalizado, entre otras; sin embrgo, el fuerte que
presenta Casa de Los Frailes Hotel, es el buen servicio y el trato personalizado
para todos sus clientes sin haber distinción alguna, ya que si un cilente solicita un
servicio extra, se realiza sin poner objeción.
Nota: Las 2 categorías anteriores, hablan sobre el contacto directo que se tiene
con los clientes, es por eso que se sugiere tomar en cuenta las tablas 6 y 7 como
un apoyo al momento de interactuar con ellos.
Autoservicio
• En esta relación, la empresa no mantiene una relación directa con los clientes,
sino que se limita a proporcionar todos los medios necesarios para que los clientes
puedan servirse ellos mismos. Esta relación, la ofrece la empresa en el área de
café internet, pues tiene todos los elementos necesarios para que los clientes
puedan preparase un café con pan tostado o té, así mismo, cada habitación
cuenta con una televisión en la cual pueden esocger y cambiar a los canales de
acuerdo a su gusto personal.
Servicios Automáticos
• Casa de los Frailes Hotel no cuenta con servicios automáticos, sin embargo se
propone que la empresa cree un perfil en línea, dónde los trabajadores puedan
ofrecer los serivicios de una manera más rápida y eficaz y así mismo los clientes
puedan tener mayor fácilidad a la hora de solicitar algún servicio o dar una
sugerencia.
• Crear una aplcación, la cual cuente con un menú variado de opciones y posibles
necesidades que los clientes puedan presentar, para que éstos puedan solicitarlas
con un solo click.
Comunidades
• Son páginas o aplicaciones donde los clientes se registran y pueden interatctuar
entre ellos sobre los momentos pasados en la empresa, les permite intercambiar
conocimientos y solucionar problemas. Por este motivo, se propone a la empresa,
crear una comunidad entre sus clientes, para que ellos puedan comunicarse y
compartir experiencias.
Creación Colectiva
• Recurrir a los clientes para que ellos colaboren y aporten ideas sobre algunos
cambios que ellos propongan para la empresa, pueden ser sobre el diseño
(logotipo, habitaciones, etc.), sugerencias sobre el servicio, publicidad, etc.
Fuente: Osterwalrder & Peigneur (2010, págs. 28-29)

68
Recomendaciones
Como sabemos, el cliente puede venir con diferentes estados de ánimo, sin
embargo, el colaborador debe mantener una relación cordial y afable en todas
circunstancias que puedan presentarse.
¿Qué hacer?
Tabla 11 Formas para contestar a un cliente
FORMAS PARA CONTESTAR A UN CLIENTE

Siempre contestar rápido y de manera sutil Ejemplo: Lo escucho, ya estoy solucionando su
problema
Permitir al cliente preguntar o explicar su Dejar que el cliente explique su problema sin
problema interrumpirlo, de esa manera lograremos
entender lo que está pidiendo.
Aceptar nuestros errores y pedir disculpas Usar un tono de voz amable para admitir
nuestro error y solucionarlo rápidamente
Analizar detenidamente los requerimientos Ser empático ante su necesidad y ofrecerle una
de nuestros clientes solución
Ir un paso más allá, sorprender al cliente Usar una queja como una oportunidad para
mejorar el servicio, y hacer que ese cliente
insatisfecho, se convierta en un embajador de
la empresa
Conocer perfectamente el servicio que se Cada colaborador debe conocer perfectamente

está ofreciendo los servicios ofrecidos por el hotel, ya que debe
mostrar seguridad ante cualquier pregunta que
un cliente pueda hacerle
Prometer únicamente lo que estamos en No prometer cosas de más, o aquellas que no

capacidad de ofrecer podemos cumplir, sin embargo, si no es algo
complicado, tratar de conseguirlo para que el
cliente quede más que satisfecho.
Fuente: Entrepreneur (2017)
69
Lo que nunca debemos decir:
Tabla 12 Lo que nunca debes contestar a un cliente
-No
Siempre decir “sí podemos, éste es el costo”
- ¿Está seguro?
Está prohibido dudar de sus afirmaciones
Tener cuidado con aquello que
-Déjeme intentarlo
respondemos pues no podemos dar
Crea sensación de incertidumbre o de poco interés por
respuestas como.
resolverlo
-Avíseme si tiene otro problema
Contactar al cliente un par de días más tarde para
asegurarte de que todo sigue en orden.
-Ya le avisaremos
Ofrecerle una fecha aproximada
-No es nuestra culpa
Asumir posibles errores y facilitar el buen
entendimiento con el cliente
-No podemos ayudarle
Busca la manera de conseguir aquello que solicita
-Pase otro día, hoy no se encuentra el responsable

Siempre debe haber un responsable cerca, para acudir
a él en caso de incidencias.
Fuente: Entreperneur (2017)
70
2.5 FUENTES DE INGRESO
Las fuentes de ingreso son todas aquellos bienes o servicios que generan recursos
económicos para la empresa, en éste apartado se identifica lo que los clientes están
dispuestos a pagar por el servicio, la forma con la que están pagando y las que les
gustaría implementar, de la misma forma se encuentra la cantidad generada por
dichos bines o servicios.
Se reﬁere al ﬂujo de caja que genera una empresa en los diferentes segmentos de
mercado
ENCUESTAS SOBRE LO QUE EL MERCADO ÉSTA DISPUESTO A PAGAR
Con base a un total de 51 encuestas realizadas al mercado potencial de Casa de

Los Frailes Hotel se obtuvieron los siguientes resultados para conocer el valor que
los clientes estarían dispuestos a pagar por los servicios de hospedaje que ofrece
la empresa.
71
Ilustración 26 Lo que el mercado ésta dispuesto a pagar
Fuente: Encuestas en línea (Survio.com)
El 41.2% de los encuestados estaría dispuesto a pagar la Habitación Sencilla que

tiene un costo de $1300.00, mientras que el 21.6% optaría por la Habitación King
Size Estándar que tiene un costo de $1580.00.
72
El a continuación se muestran los resultados basados en un total de 51 encuestas
realizadas al mercado potencial de la empresa Casa de Los Frailes Hotel para
conocer si consideran que los precios son los adecuados para un Hotel de 4
estrellas.
Ilustración 27 Punto de vista referente a los precios ofertados
El 66.7% de las personas encuestadas está De acuerdo que los precios son los
correctos para un Hotel de su categoría, mientras que el 15.7% ésta en desacuerdo.
73
SERVICIOS PRINCIPALES
La empresa obtiene ingresos del servicio de hospedaje con los siguientes tipos de
habitaciones.
Tabla 13 Principales servicios de Casa de Los Frailes Hotel
SERVICIO PRINCIPAL
SERVICIO DESCRIPCIÓN Temp. Alta Temp. Baja
Habitación Sencilla: Cama Matrimonial, TV con
cable, internet inalámbrico (gratuito), aire $1300.00 $975.00
acondicionado y teléfono (directo a Canadá y USA).
Habitación doble estándar: Dos camas
matrimoniales, TV con cable, internet inalámbrico $1580.00 $ 1185.00
(gratuito), aire acondicionado y teléfono (directo a
Canadá y USA).
Habitación estándar King Size: Una cama King size,
TV con cable, internet inalámbrico (gratuito), aire $1580.00 $1185.00
Hospedaje acondicionado y teléfono (directo a Canadá y USA).
(Cuarto limpio y bien Habitación King Size Especial: Habitación Mini Suite
equipado) que cuenta con una cama King Size, terraza interior,
TV con cable, internet inalámbrico (gratuito), aire $1680.00 $1260.00
acondicionado y teléfono (directo a Canadá y USA).
Habitación doble especial: Dos camas
matrimoniales, TV con cable, internet inalámbrico
(gratuito), aire acondicionado y teléfono (directo a $1680.00 $1260.00
Canadá y USA).
SERVICIOS PERIFERICOS
Terraza En la terraza los huéspedes pueden pasar un rato agradable y disfrutar de la
hermosa vista de nuestro estado de Oaxaca.
Mini Gimnasio Los Clientes tienen acceso a un mini Gimnasio en la Terraza para ejercitarse.
Servicio a Cuarto Al adquirir el servicio de hospedaje los clientes tienen acceso al servicio a cuarto.
Área de Café El hotel cuenta con un área de café internet donde los clientes pueden tener un
Internet descanso o realizar sus actividades (trabajo) ya que cuenta con Wifi y una
computadora con internet y prepararse un café orgánico de la mejor Selección del
Estado de Oaxaca.
74
Botella de Vino de Al llegar a la habitación se le entrega al huésped una botella de Vino de bienvenida.
bienvenida
Café por la mañana Al no contar con un restaurante se le ofrece a los huéspedes café y pan por las
mañanas y tardes.
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Atención El personal del hotel está atento a todo lo que se ofrezca al huésped (van de
Personalizada compras por artículos en específico que necesite).
Recomendaciones Al no contar con un restaurante en el hotel el personal hace recomendaciones de los
de restaurantes lugares con mejores referencias para que los huéspedes acudan a adquirir alimentos
(recomendándolos por la calidad que ofrece cada uno)
Obtención de Al no contar con estacionamiento el personal sugiere al cliente $200 con entrada a
servicios de adquirir el servicio de estacionamiento, y al ser externo a la las 12:00 am y
estacionamiento y empresa éste tiene un costo diario. salida 11:45 del día
Valet Parking siguiente.
Obtención de El personal contacta los servicios de taxi para que el cliente pueda desplazarse a
servicios de taxi casa una de sus actividades.
Tour Turísticos La empresa cuenta con un convenio con la agencia de Tours “Turismo el convenio”
por lo que pueden hacer reservaciones para sus huéspedes.
FORMAS DE PAGO
Las formas de pago marcadas con una X son aquellas con las que la empresa Casa
de Los Frailes Hotel cuenta.
Tabla 14 Formas de pago en Casa de Los Frailes Hotel
FORMA DE DESCRIPCIÓN VENTAJAS DESVENTAJAS

PAGO
Tarjeta emitida por una  Acumulación de puntos  Tasas de interés
entidad bancaria que  Compras por Internet con elevadas
permite realizar ciertas mayor seguridad  Cuotas por manejo de
T. Crédito X operaciones desde un  Seguros incluidos
cuenta
cajero automático y la  Se pueden diferir
 Intereses a tasa
compra de bienes y compras a
variable por lo que
servicios a crédito. mensualidades con y sin
puede aumentar
intereses.
75
 Intereses y cuotas
adicionales por pago
tardío.
 Comisiones por
disposición de efectivo.
Las tarjetas de débito son  Transacciones más  Es más difícil disputar
un instrumento financiero rápidas. cargos fraudulentos.
emitido por un Banco o  Mayor control de tus  Pueden cobrar cargos
Caja de Ahorros que gastos y tus
mensuales por el uso de
permite al cliente acceder presupuestos.
la tarjeta de débito y
T. Debito X únicamente al saldo que  Más facil de obtener que
multas por pasarte del
dispone en su cuenta una tarjeta de crédito
límite.
corriente asociada a la  Ofrecen la opción de
tarjeta “Cash Back”  No te sirven para mejorar
tu puntaje de crédito.
 Se tiene menor
protección contra fraude.

Efectivo Dinero en forma de  Protección en contra del  Puede estar sujeto a
monedas o papel moneda robo de identidad robo o pérdida.
(billetes) que se utiliza  Menor propensión al  Es más difícil es rastreo
X para realizar pagos. gasto
de los gastos.
 Evita que caigamos en
 Impide que crees un
un espiral de deuda
historial de crédito.
Puede utilizar fondos de  No cobra a quien paga si  No ganas intereses.

su saldo de PayPal, una no a quien recibe el pago.  Cobra una cantidad de
tarjeta de débito o crédito  No deja ningún tipo de alrededor 1 dólar con
o su cuenta bancaria de información de donde
20 centavos por
EE.UU. confirmada para pagues o a quien le
transferir dinero de tu
Pay Pal ingresar fondos para un pagues.
cuenta Paypal a tu
pago. Tenga en cuenta  Puedes pagar a aquellas
cuenta bancario en
que puede Añadir fondos personas que tenga
desde su cuenta bancaria cuenta Paypal. caso de que la cantidad
de México para enviar  Otorga mayor seguridad. transferida sea menor a
dinero a través de PayPal. 100 dólares.
76
Giro Postal Este sistema consiste en  El efectivo se entrega a la  Cobra una tasa por la
el envió de una cantidad empresa que ofrece el prestación, calculada en
de dinero especificando el servicio, generalmente base a la cantidad
lugar y la identidad de la un operador postal.
transferida.
persona a la que se paga.
Cheques Documento que extiende  Se puede expedir en  Riesgo de fraude.

y entrega una persona a cualquier momento.
otra para que esta pueda  No es necesario tener
retirar una cantidad de dinero en efectivo.
dinero de los fondos que
aquélla tiene en el banco.
Transferencia Transferencia de crédito  Para el vendedor es una  No es una buena opción
bancaría es un método de opción segura. para el comprador.
transferencia electrónica  En caso de tener algún
de fondos de una persona
problema con él envió ya
o entidad a otra.
no pude haber reposición
ya que el dinero fue
recibido.
Depósitos a cuentas y  Transacciones seguras
Pagos en Oxxo pagos a tarjetas de  Reflejan inmediatamente
crédito, las transacciones los depósitos.
son seguras y se reflejan
inmediatamente, lo único
que necesitas es
presentar los 16 dígitos de
la tarjeta
77
ENCUESTAS SOBRE LAS FORMAS DE PAGO EXISTENTES
Con base a un total de 51 encuestas realizadas al mercado potencial de Casa de

Los Frailes Hotel se obtuvieron los siguientes resultados para conocer el nivel de
satisfacción que tienen con las formas de pago y cuales les gustaría implementar.
Ilustración 28 Satisfacción con las formas de pago
El 88.2% de las personas encuestadas está satisfecho con las principales formas
de pago para el adquirimiento de servicios de hospedaje, mientras que el 11.8% no
lo está.
78
Ilustración 29 Propuesta de implementación con las formas de pago
El 31% de las personas encuestadas están satisfechas con las formas de pago para
el adquirimiento de servicio de hospedaje y no les gustaría implementar otra forma
de pago, mientras que el 20% opina lo contrario y si le gustaría la existencia de
nuevas formas, en dicha encuesta sugirieron las siguientes.
Las formas de pago son enumeradas por el número de votaciones que tiene cada
uno.
1. Paypal (8 votos)
2. Transferencias (2 votos)
3. Efectivo o cheque (2 votos)
4. Pago vía aplicaciones con tecnología NFC (1 voto)
5. Pago en Oxxo (1 voto)
79
FUENTES DE INGRESO
A continuación, se muestran las fuentes de ingreso de Casa de Los Fraile Hotel y el

porcentaje de contribución de cada fuente.
Tabla 15 Fuentes de ingreso
CLIENTES CLIENTES SERVICIO PORCENTAJE

2016 2017 %
589 Habitación Sencilla 40%

221 Habitación doble estándar 15%
206 Habitación doble especial 14%
221 Habitación King Size estándar 15%
235 Habitación King Size especial 16%
T: 1472 T: 1559 100%
Fuente: Elaboración Propia (Información proporcionada por la empresa)
NOTA: Los clientes pagan por el ambiente de la empresa (tranquilidad del hotel)
para tener un descanso placentero y completo por la ambientación con la que
cuenta.
80
2.6 RECURSOS CLAVE
Para cualquier empresa, los recursos claves son un parte primordial para llevar a
cabo todos sus procesos y procedimientos. Estos recursos pueden ser físicos,
intelectuales, humanos y/o financieros. Cada empresa es diferente y de acuerdo al
giro de ésta se utilizarán los recursos clave para llevar a cabo un modelo de
negocios determinado o consolidar su propuesta de valor.
El Hotel Casa De Los Frailes cuenta con los siguientes recursos clave:
Físicos
 Ubicación
Como se muestra en el apartado de generalidades de la empresa página 11, Hotel

Casa De Los Frailes se encuentra ubicado Junto al majestuoso Templo y Centro
Cultural Santo Domingo, en la zona exclusiva de la ciudad. A solo unos minutos de
una agradable caminata se encuentran: El andador Turístico, el Zócalo, los
Principales Museos, Galerías, Iglesias, Restaurantes y demás sitios de interés.
 Edificio/Instalaciones
La mayoría de los hoteles del Centro Histórico de la Ciudad de Oaxaca son casas
que fueron acondicionadas a hotel, este, fue una casa Antigua en gran parte de su
construcción y aún se conserva su esencia.
Medidas: 460 m2
El Hotel Casa De Los Frailes cuenta con 14 habitaciones desarrolladas en dos

plantas arquitectónicas, con una decoración estilo colonial, regional que caracteriza
a Oaxaca, los pasillos guardan el prototipo de la originalidad de la arquitectura
Oaxaqueña del siglo XIX, mismas que se complementan con herrerías y artesanías
que hacen del entorno una vista muy agradable a los huéspedes.
81
Ilustración 30 Instalaciones Casa de Los Frailes Hotel
Fuente: Casadelosfrailes.com
Plano del hotel
PLANTA BAJA
Ilustración 31 Plano del hotel
EXTERIOR
82
PLANTA ALTA
Ilustración 32 Plano del hotel planta alta
EXTERIOR
 Habitaciones:
Todas y cada una de las habitaciones cuentan con todos los servicios que demanda
el turismo nacional e internacional que va desde cómodas camas con finas sabanas
de algodón, tv con cable, internet inalámbrico (gratuito), aire acondicionado,
Teléfono directo a USA y Canadá.
83
Tabla 16 Tipos de habitaciones
TIPO DE DESCRIPCIÓN IMAGEN

HABITACIÓN
Habitación de una Ilustración 33 Habitación Estándar Casa de los Frailes Hotel
cama matrimonial para

una o dos personas
medidas 3.50 x 3.50m
Sencilla aprox.
Esta habitación tiene Ilustración 34 Habitación doble Casa de los Frailes Hotel
dos camas
matrimoniales apta
para dos adultos dos
niños pueden entrar
Doble
hasta 4 adultos solo
estándar
que deseen compartir
la misma habitación y
las camas existentes
las medidas 3.50 x
5.20 m. Aprox.
Esta habitación tiene Ilustración 35 Habitación King Size Casa de los Frailes Hotel
una cama King Size,

apta para dos
personas el hotel solo
King Size tiene tres de este tipo
distribuidas en planta
alta y baja, medidas:
3.50 x 5.20 m aprox.
84
Esta habitación es la Ilustración 36 Habitación King Size Especial
Mini-Suite cuanta con

una cama King Size,
tiene una terraza
King Size interior es apta para
Especial dos adultos, medidas
interior: 4.50 x 4.50 m
Aprox., Terraza: 2.50 x
2:00 m aprox.
Este tipo de habitación Ilustración 37 Habitación doble especial Casa de los Frailes
Hotel
tiene dos camas
matrimoniales apta
para dos adultos dos
niños pueden entrar
Doble Especial hasta cuatro adultos
solo que deseen
compartir la habitación
con las camas
existentes, medidas:
5.20 x 5.20 m aprox.
85
Áreas:
 Área de café internet
Ilustración 38 Área de café Casa de los Frailes Hotel
Fuente: Casadelosgraileshotel.com
El área de café es un pequeño espacio decorado y ambientado con materiales de

la región, en la que todos nuestros huéspedes pueden degustar un exquisito café
orgánico de la mejor selección del estado de Oaxaca, también en esta disponible
una computadora con servicio de Internet.
 Terraza
Ilustración 39 Terraza Casa de los Frailes Hotel
En la parte superior del hotel hay una terraza propia para descanso
86
 Mini Gimnasio
Ilustración 40 Mini Gimnasio Casa de los Frailes Hotel
 Servicios que ofrece el hotel
o T.V. Cable
o Amenidades
o Teléfono
o Aire Acondicionado
o Secadora de cabello
o Base y Plancha
o Caja de seguridad
o Internet Inalámbrico
o Frigo-bar*
o Horno de microondas*
*Solo en algunas habitaciones
 Servicios contratados por la empresa
o Agua potable
o Agua para consumo humano (H2O)
87
o Gas (SONY GAS)
o Internet/ Teléfono (IZZI)
 Materiales
o Blancos (toallas, sabanas, edredones, fundas, etc.)

o Colchones
o Cortinas
o Amenidades (jabón, shampoo)
o Bolsas de café/ té/ sustituto de café
o Utensilios
o Papelería para oficina
 Maquinaria
o 30 paneles solares
o 7 calentadores solares
o 3 calentadores de gas con depósito
o 1 calentador de gas de paso de baja presión
o 3 cafeteras
o 5 hornos de microondas
o 1 refrigerador de 11 pies
o 5 frigo bares de 3 pies
o 3 computadoras de escritorio (HP)
o 1 laptop (Toshiba)
o 2 Tablet
o 17 televisiones (Sony, LG, Samsung, Magnavox, SANYO)
o 2 impresoras (HP, Brother)
o 9 cámaras de vigilancia
o 1 amplificador/reproductor de CD/DVD/USB
88
o 1 lavadora/secadora de gas
o 14 minisplits
o 1 conmutador
o 1 vídeo portero
 Sistemas
o Sistema de vigilancia de circuito cerrado empresa SYNOX S.A DE C.V
o 1 terminal punto de venta Bancomer
o Sistema de registro de huéspedes (manual)
 Redes de distribución
Tabla 17 Redes de distribución
Redes Facebook
sociales
Extranet Tripadvisor.com,
Trivago.com,
Booking.com,
Expedia.com,
Despegar.com, etc.
Ilustración 24 Tripadvisor
Intelectuales
 Registros
o SAT1, SECTUR2, INFONAVIT3, IMSS4.
 Asociaciones
1 Secretaria de Administración Tributaria: Ente encargado de recaudar los impuestos.

2 Secretaria de Turismo de México: Despacho de las funciones relacionadas con el desarrollo de la
industria turística.
3 Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores: Otorga créditos a los
trabajadores para la obtención de una vivienda.
4 Instituto Mexicano Del Seguro Social: Atención a la salud y en la protección social de los mexicanos
89
o Asociación de Hoteles y Moteles del Estado De Oaxaca.
La Dra. Margarita Meixueiro, una de las propietarias del hotel, es miembro activo y
se desempeña en el departamento de afiliación de hoteles.
 Certificaciones
Tabla 18 Certificaciones de Casa de Los Frailes Hotel
Nombre de la Descripción Imagen

certificación
Es el reconocimiento que la Ilustración 41 Distintivo Moderniza
Secretaría de Turismo
otorga a todas las
Empresas Turísticas que
han logrado implementar
exitosamente el Programa
de Calidad Moderniza y que
Programa de calidad avala la adopción de las
moderniza – M mejores prácticas y una
distinción de empresa
turística modelo.
Es un reconocimiento que Ilustración 42 Punto limpio
otorga la Secretaría de
Turismo, a las Micro,
Pequeñas y Medianas
Punto Limpio Empresas del Sector

Turístico a fin de proteger la
salud de sus clientes, de
sus trabajadores y de las
comunidades.
90
Rinde homenaje a Ilustración 43 Tripadvisor Casa de los
Frailes Hotel
determinados alojamientos
y restaurantes que
demuestran
constantemente un
compromiso de excelencia
en la hospitalidad. A través
de un algoritmo de su
propiedad que tiene en
cuenta cantidad – calidad y
Certificado de la actualidad de las
Excelencia –Tripadvisor opiniones y comentarios

que envían los viajeros de
Tripadvisor en un periodo
de 12 meses al igual que la
antigüedad del negocio y su
clasificación en el Índice de
popularidad en el sitio.
91
Humanos
 Descripción de puestos
Tabla 19 Descripción de puestos del Encargado Administrativo
Puesto Encargado administrativo y de reservaciones
Funciones  Negociación con proveedores, para términos de compras,

descuentos especiales, formas de pago y créditos
 Manejo del inventario.
 Encargado de todos los temas administrativos relacionados con
recursos humanos, nómina, préstamos, descuentos, vacaciones,
etc.
 Definir, administrar y mantener el sistema de información del
hotel.
 La dirección, coordinación y el control respecto a la elaboración
de información en tiempo y forma para la toma de decisiones por
parte del consejo de administración y las otras áreas.
 La gestión administrativa de los inventarios y de la toma de
inventarios físicos periódicos.
92
 Establecimiento de controles y circuitos necesarios para
cumplimentar nuevas necesidades de operación.
 Cumplimiento de los requisitos de información de los organismos
oficiales de control.
Conocimientos y  Dominar los aspectos básicos de hotelería

habilidades  Dominar las políticas del Hotel
 Explicar aspectos básicos sobre el puesto de encargado
administrativo.
 Conocer el reglamento interno de trabajo
 Manejar el equipo y material que se utiliza (computadora,
cámara de vigilancia, reporte (tarificador) hotelero, terminal
punto de ventas).
 Poseer actitud de servicio.
 Organización y control de sus actividades.
 Facilidad de palabra.
Escolaridad Nivel superior: Preferentemente Licenciatura en administración de
empresas turísticas, Licenciatura en turismo o negocios.
Idioma Preferentemente hablar y entender inglés.
Experiencia  Mínima en el campo profesional relacionado con la materia-. 1
año.
 Mínima en actividades de capacitación: 1 año.
Edad Mínimo 24 años
Sexo Indistinto
Estado civil Indistinto
93
Tabla 20 Perfil de puesto Recepcionista vespertino
Puesto Recepcionista vespertino
Funciones  Revisar sistemas del hotel: Tinacos, Cisternas y Gas

estacionario, y revisión general de habitaciones.
 Dar bienvenida a huéspedes y llevar a cabo su registro
Realizar reservaciones y llevar a cabo su control Controlar la
entrada y salida del personal del hotel Llevar el control de
entrada/salida de huéspedes Informar sobre los servicios del
hotel Asignar habitaciones
 Revisar el reporte de habitaciones hecho por la camarista
para control de blancos
 Hacer y recibir Llamadas telefónicas
 Controlar las llaves de todo el hotel
 Aplicar las diferentes formas de pago a huéspedes
 Controlar llaves de las cajas de seguridad de las habitaciones
 Controlar los controles de Aire Acondicionado y cajas digitales
de pantallas en las habitaciones
 Reportar a la camarista las habitaciones Check out y
continuaciones para fines de limpieza
94
 Controlar los sistemas de cómputo que se administran en el
hotel (cámara de vigilancia. computadora del área de café,
reporte hotelero, terminal punto de ventas.)
 Vender habitaciones
 Dar información general del hotel
Conocimientos y habilidades  Dominar los aspectos básicos de hotelería
 Dominar las políticas del Hotel
 Explicar aspectos básicos sobre el puesto de recepcionista.
 Manejar el equipo y material que se utiliza (computadora,
cámara de vigilancia, reporte hotelero, terminal punto de
ventas).
Mínima; Bachillerato Terminado
Experiencia De 6 meses a 1 año.
Sexo Indistinto
95
Tabla 21 Recepcionista nocturno
Puesto Recepcionista nocturno
Funciones  Revisar sistemas del hotel: Tinacos, Cisternas y Gas

estacionario, y revisión general de habitaciones.
 Dar bienvenida a huéspedes y llevar a cabo su registro Realizar
reservaciones y llevar a cabo su control Controlar la entrada y
salida del personal del hotel Llevar el control de entrada/salida
de huéspedes Informar sobre los servicios del hotel
 Asignar habitaciones
 Revisar el reporte de habitaciones hecho por la camarista para
control de blancos
 Hacer y recibir Llamadas telefónicas
 Controlar las llaves de todo el hotel
 Aplicar las diferentes formas de pago a huéspedes
 Controlar llaves de las cajas de seguridad de las habitaciones
 Controlar los controles de Aire Acondicionado y cajas digitales de
pantallas en las habitaciones
 Reportar a la camarista las habitaciones check out y
continuaciones para fines de limpieza
96
 Controlar los sistemas de cómputo que se administran en el hotel
(cámara de vigilancia. computadora del área de café, reporte
hotelero, terminal punto de ventas.)
 Vender habitaciones
 Dar información general del hotel
 Realizar reporte diario de entradas y salidas (cuenta diaria)
 Dejar preparados formatos utilizados en recepción: Papeletas de
reservación, chequeo diario de habitaciones y encuestas del
hotel.
 Revisar diariamente el estatus de las reservaciones y avisar a los
turnos matutino y vespertino sobre las reservaciones no
garantizadas, fechas límites para garantizar, que estén
debidamente ingresadas al sistema, imprimir hojas de registro de
las llegadas del día.
 Realizar el registro de Huéspedes tomando los datos de sus
hojas de registro cuando ya están en la carpeta de Registro
 Realizar el corte en la terminal electrónica
Conocimientos y habilidades  Dominar los aspectos básicos de hotelería

 Dominar las políticas del Hotel
 Explicar aspectos básicos sobre el puesto de recepcionista.
 Manejar el equipo y material que se utiliza (computadora, cámara
de vigilancia, reporte hotelero, terminal punto de ventas).
Mínima; Bachillerato Terminado
Experiencia De 6 meses a 1 año.
Edad Mínima 18 años
Sexo Indistinto
97
Tabla 22 Perfil de puesto Camarista
Puesto Camarista
Funciones  Limpiar correctamente las habitaciones del hotel.

 Surtir diariamente el carro de servicio con todo lo necesario.
 Limpiar el pasillo o corredor done se encuentran las
habitaciones.
 Reportar fallas del mantenimiento en la habitación.
 Enviar la ropa sucia a la Lavandería.
 Llenar su reporte con las especificaciones requeridas.
 Reportar la introducción de animales a tas habitaciones.
 Bloquear y desbloquear de acuerdo a los procedimientos
establecidos.
 Colaborar en levantar inventarios.
 Responsabilizarse de las llaves de las habitaciones.
 Revisar los cajones, por si hay objetos olvidados.
 Reportar a recepción huéspedes con poco equipaje.
 Informar tas necesidades de mantenimiento en las
habitaciones, ropería y Lavandería. Entregar reporte diario de
sus actividades realizadas.
98
Conocimientos y habilidades  Dominar el manual de la camarista.
 Explicar aspectos básicos sobre el puesto de camarista.
 Manejar el equipo y material de limpieza.
 Realización de limpieza adecuada y correcta
Escolaridad Nivel medio
Experiencia De 6 meses a 1 año
Sexo Indistinto
99
 Colaboradores actuales en la empresa
o Elsa Margarita Meixueiro Flores

Puesto: Gerente operativo
Funciones: Supervisión recepción reservaciones, promoción, conservación y
mantenimiento, dirige y controla todas las actividades administrativas.
o Alejandro Mendoza Rivera

Puesto: Encargado de recepción y reservaciones
Funciones: Atención al huésped, reservaciones, manejo de extranet,
facturación, concierge, botón, valet parking, personal a cargo, revisión de
pago a proveedores y servicios externos, facturación global
o Manuel Leyva
Puesto: Recepcionista vespertino
Funciones: Atención al huésped, reservaciones, manejo de extranet,
facturación, concierge, botón, valet parking, mantenimiento
o Daniel Silva Mendoza

Puesto: Recepcionista nocturno
Funciones: Atención al huésped, reservaciones, cierre de lote, facturación,
concierge, botones, valet parking
o Griselda Belem
Puesto: Camarista
Funciones: Aseo de habitaciones y áreas comunes, revisión de blancos,
inventarios de insumos de limpieza
100
Económicos
El hotel cuenta con liquidez de ingresos propios.
Proponemos que podrían adquirir financiamiento de dos rubros.
 Financiamiento privado
Tabla 23 Financiamiento Privado
Banco Nombre del crédito Características Requisitos

Crédito Simple RIF Línea: Hasta 300 mil pesos con • Solicitud de Crédito
El destino de este crédito tasa fija del 18% • Antigüedad del negocio
es para financiar el Plazos: Hasta 36 meses. mayor a 2 años como RIF.
capital de trabajo de su Garantías: Se requiere de un • Identificación oficial
negocio, como pago a obligado solidario que cuente vigente con fotografía y
proveedores, compra de con un Buro de Crédito firma
materia prima, satisfactorio o sin malos • Comprobante de
inventario, pago de antecedentes. domicilio
servicios, etc. Comisión por Apertura: Sin • Comprobante de
Es exclusivo para comisión por apertura ingresos (Declaración
Personas Físicas con Disposición: Una sola Fiscal o Estados de
Actividad Empresarial disposición al inicio y se paga Cuenta o Comprobantes
que tributan bajo el mediante amortizaciones de Pago de Impuestos,
nuevo régimen de mensuales programadas. Pagos etc) “Si tienes
Incorporación Fiscal Capital e Intereses: El pago de antecedentes crediticios,
(RIF). intereses y capital no es necesario
correspondiente a cada mes, se comprobar ingresos”.
cobra directamente a la cuenta • Cédula de Identificación
del cliente el día de corte del Fiscal (RFC) y Alta ante el
crédito. SAT en donde se
identifique como RIF.
Nivel de cumplimiento:
 Este crédito va dirigido a PyMES, Hotel Casa De Los Frailes entra en la categoría de microempresa.
 Hotel Casa de Los Frailes está a cargo de uno de los socios propietarios que está registrada como
una persona física con régimen de incorporación fiscal (RIF).
 Hotel Casa de los frailes tiene ha estado registrado como RIF desde el 2014, lo que significa una
antigüedad mayor a dos años.
 Hotel Casa de Los Frailes cuenta con un buen historial crediticio.
101
Justificación:
Hotel Casa De los Frailes puede acceder a este financiamiento ya que está dirigido a las PyME y específicamente a las
personas físicas con régimen de incorporación fiscal (RIF). El monto depende de la persona que evalúe la solicitud de
crédito y vea la solvencia de la empresa para determinar el monto a conceder. Ya que la empresa tiene un buen historial
crediticio, es poco probable que el banco rechace la solicitud de crédito.
HSBC Crédito Simple HSBC  Hasta $5,000,000 M.N.  Tener entre 25-69 años
Negocios  Plazo de 36 meses para  Contar con referencias
Crédito a tasa fija y con capital de trabajo y hasta 60 crediticias de la
pagos fijos mensuales meses para equipamiento o persona física
para cubrir necesidades adquisición de activo fijo acreditada mayor a 6
de capital de trabajo,  Trámite sencillo sin meses
adquisición de activo fijo garantía hipotecaria  Antigüedad mínima de 2
o equipamiento.  Tasa de interés fija anual años en el domicilio
durante todo el plazo del actual o 3 años
crédito desde 13.50% fija considerando
 Disposición única en domicilio actual y
Sucursales HSBC con anterior
abono a tu Cuenta  Estar dado de alta SHCP
con antigüedad
mínima de 2 años
con los siguientes
regímenes:
Honorarios, Persona
Física con Actividad
Empresarial o
Incorporación Fiscal
 Presentar un obligado
solidario
una persona física con régimen de incorporación fiscal (RIF) por más de dos años y tiene entre 29-
69 años.
Justificación:
102
Hotel Casa De los Frailes puede acceder a este financiamiento ya que está dirigido a los negocios que deseen crecer y
se cuentan con los requisitos necesarios para acceder al crédito. El monto depende de la persona que evalúe la
solicitud de crédito y vea la solvencia de la empresa para determinar el monto a conceder. Ya que la empresa tiene un
buen historial crediticio, es poco probable que el banco rechace la solicitud de crédito.
Banorte Crédito para Capital de  Financiamiento desde  Contar con un bien raíz
Trabajo (Micro Apoyo) $30,000 hasta $300,00 libre de gravamen sin
Micro Apoyo Banorte es pesos. embargo no se grava
un crédito para Personas  Plazos hasta 4 años. la propiedad del
Físicas con Actividad  Tasa interés Fija o cliente.
Empresarial que se Variable.  Mostrar estados de
encuentren bajo el  CAT promedio 29.0% sin cuenta de cheques (6
régimen de IVA meses de un solo
incorporación .fiscal banco).
(RIF), mediante el cual  No se requiere
se otorga financiamiento presentar estados
accesible para el financieros.
desarrollo de su negocio
sin utilizar su crédito
personal.
una persona física con régimen de incorporación fiscal (RIF).
 La persona a cargo de solicitar el crédito probablemente tenga más de 6 meses con un solo banco
para mostrar estados de cuenta.
Justificación:
Hotel Casa De los Frailes puede acceder a este financiamiento ya que está dirigido específicamente a las personas físicas
con régimen de incorporación fiscal (RIF). El monto depende de la persona que evalúe la solicitud de crédito y vea la
solvencia de la empresa para determinar el monto a conceder. Ya que la empresa tiene un buen historial crediticio, es
poco probable que el banco rechace la solicitud de crédito.
103
 Financiamiento Gubernamental.
Tabla 24 Financiamiento Gubernamental
Institución Nombre del crédito Características Requisitos
Nacional Financiera Crezcamos juntos  Puedes recibir un crédito  Negocio cuenta con más
El crédito para Crecer Juntos de 20,000 a 300,000. de 1 año de
es un crédito que se otorga a  El crédito tiene un plazo operación
través de la banca comercial de 36 meses si lo  Contar con estados
con respaldo de Nacional destinas para la financieros
Financiera S.N.C. (NAFIN), operación de tu  Se tiene un
diseñado para apoyarte en la negocio, o de 60 establecimiento fijo.
operación de tu negocio y meses si lo destinas a  Estar inscrito al régimen
adaptarse a tus necesidades. modernizarlo. de incorporación
Puedes utilizarlo para pagar a fiscal (RIF).7
tus empleados, a tus
proveedores, insumos, o
bien; para reemplazar,
modernizar o adquirir algún
mobiliario que necesites,
como: refrigerador, motor,
parrilla, etc.
 Hotel Casa de Los Frailes está a cargo de uno de los socios propietarios que está registrada como una
persona física con régimen de incorporación fiscal (RIF).
 Negocio cuenta con más de 1 año de operación
 Se cuenta con estados financieros
 Se tiene un establecimiento fijo
Justificación:
Hotel Casa De los Frailes puede acceder a este financiamiento ya que está dirigido específicamente a las personas físicas
con régimen de incorporación fiscal (RIF). El monto depende de la persona que evalúe la solicitud de crédito y vea la solvencia
de la empresa para determinar el monto a conceder. Al ser un financiamiento gubernamental con mínimos requisitos y al
cumplir todos, es poco probable que se rechace la solicitud de financiamiento.
104
Bancomext “MEJORA TU HOTEL”  Tasas de intereses  Empresas constituidas
SHCP competitivos, que serán formalmente.
SECTUR El programa aplica para establecidas caso por  Sano historial crediticio,
todos los servicios de caso por el banco sin claves de
hospedaje que existen en comercial que otorga el prevención en buró de
México: hoteles, moteles, crédito. crédito.
hostelerías y posadas.  Plazos que permitan la  Con capacidad de
adecuada maduración pago.
Con necesidades de
de sus proyectos de  Al corriente con sus
financiamiento para:
inversión. obligaciones fiscales.
 Respaldo de  2 o 4 años promedio de
 Inversión en activo fijo,
BANCOMEXT a través operación y/o
incluyendo gastos de
de nuestra RED de experiencia en el giro,
instalación y pre
intermediarios dependiendo del monto
operativos.
financieros. solicitado.
 Adquisición,
 Financiamiento en  No encontrarse en
ampliación,
pesos y dólares concurso mercantil,
remodelación,
 Financiamientos por suspensión de pagos o
equipamiento y
hasta un monto de 60 en estado de
certificación del hotel.
mdp a través de la insolvencia.
 Reconversión y
banca comercial (12  Cumplir con la
sustentabilidad
intermediarios documentación
(mejoras tecnológicas,
financieros solicitada por los
ambientales, ahorro
incorporados al bancos participantes.
de energía,
programa).
combustibles y agua
 Créditos con montos
del hotel).
superiores a 60 mdp
 Cambio de Marca (si
serán atendidos
ello implica mejorar las
directamente por
instalaciones y/o
Bancomext o en
servicios ofrecidos en
conjunto con la banca
el hotel).
comercial (sindicados).
 Construcción de
hoteles nuevos.
 Hotel Casa De Los Frailes está establecido formalmente como empresa
 Se cuenta con un buen historial crediticio.
 2 o 4 años promedio de operación.
105
 El hotel está Al corriente con sus obligaciones fiscales.
Justificación:
Hotel Casa De los Frailes puede acceder a este financiamiento ya que está dirigido específicamente a hoteles. No se específica
ningún monto mínimo de empleados, ingresos anuales o algún impedimento para obtener el crédito. Ya que Hotel Casa De
Los Frailes es una microempresa, el monto autorizado sería de acuerdo a los ingresos percibidos y la persona encargada lo
determinaría.
Los recursos clave que se mencionaron en este apartado han de contribuido a para
que la empresa Hotel Casa De Los Frailes consolide su propuesta de valor y ofrezca
un servicio de calidad a sus huéspedes.
106
2.7 ACTIVIDADES CLAVE
INTRODUCCIÓN
Se presentan las siguientes actividades claves en forma de diagrama, en conjunto

con una descripción, para justificar la elaboración de estos mismos. Estás
actividades se realizan en “Casa de los Frailes Hotel”, las cuales impactan de forma
postiva en la empresa; estas actividades son las siguientes:
 Servicio Posventa
 Atención al cliente
 Ventas
DESCRIPCIÓN
Diagrama 1 (Servicio Posventa)
Es importante que exista el servicio de posventa en un hotel, esto con la finalidad

de darle continuidad a la relaciones antes establecidas con nuestros clientes y hacer
llegar los paquetes y promociones que se han elaborado. En temporada baja se
puede utilizar este servicio posventa, para aumentar el número de reservaciones en
el hotel, a través de las mismas promociones o generar nuevas de acuerdo a la
epoca en que nos encontremos (navidad, verano, fiestas patrias, etc).
1. Es importante contar con una base de datos en donde podamos encontrar

informaciòn sobre nuetros clientes (correo, teléfono, ocupación y edad).
2. Generar los paquetes y promociones que se ofertarán para cada segemento de
clientes.
3. La forma en que se enviarán a nuestros clientes las promociones debe ser con
una herramienta inetarctiva y que llame la atención de nuestros clientes, se
puede utilizar mailing.
107
DIAGRAMA DE SERVICIO POSVENTA
Ilustración 44 Diagrama de Servicio Pos Venta

108
Diagrama 2 (Atención Al Cliente)
El cliente genera una impresión con base a la atenciòn que le brindan los
colaboradores del hotel, en conjunto con otras variables que sirven para calificar al
hotel a través de los extranets y generar una buena o mala imagén del hotel. Un
buen servicio al cliente genera una fidelización y posiblemente la buena experiencia
hará que recomienden a tu hotel por su buen servicio.
1. Es importante tener a la mano los datos del cliente que realizó la reservación,
para brindar un servicio más eficaz a la hora de su llegada y no demorar al
momento de entregar su habitación, tomando en cuenta que viene de un viaje y
se encuentra cansado.
2. Ubicar las habitaciones que se en cuentran disponibles en caso de que el cliente
no cuente con una reservación, para ofrecerlas y poder darle solución a la
necesidad que nuestro cliente tiene.
Guiar al cliente hasta su habitación y hacerle saber que los colaboradores se

encuentran a su dispoción para hacer su estancia más amena.
109
DIAGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Ilustración 45 Diagrama de Atención al Cliente
110
Diagrama 3 (Ventas)
Las ventas de una empresa se ven reflejadas directamente en las utilidades es de

esta misma, de esta actividad dependerá la subsistencia de la empresa; por lo tanto,
se considera una actividad clave y fundamental, de la cual se debe obtener la mayor
parte del financiamiento para la empresa.
Algunas herramientas que se pueden utilizar, son las siguientes:
Ilustración 46 Herramientas para el proceso de ventas
NOMBRE ETAPAS O HERRAMIENTAS DESCRIPCIÓN

PRAINCODERECI 1. Presentación Consiste en cumplir con una
2. Atención serie de etapas para llegar al
3. Interés cierre de la venta del producto.
4. Convicción En las cuales el vendedor
5. Deseo deberá mostrar habilidades
6. Resolución de para el manejo de estos siete
objeciones pasos.
7. Cierre
AIDA 1. Atención Captar la atención del cliente

2. Interés para lograr que muestre
3. Deseo interés en el producto y se
4. Acción genere un deseo que termina
por concretarse con la acción
del cierre de la venta.
PROMO DE VENTAS 1. Paquete a precio Las diferentes herramientas

especial. de la promoción de ventas nos
2. Artículos publicitarios ayudaran, a que los clientes
3. Incentivos muestren un mayor interés por
4. Cupones el servicio ofertado, ya que la
5. Reembolso finalidad de esto es lograr un
6. Muestras gratis estímulo o persuasión en los
7. Concursos hábitos de consumo de los
8. Bonificaciones clientes.
111
DIAGRAMA DE VENTAS
Ilustración 47 Diagrama de ventas
112
CONCLUSIÓN:
Estas tres actividades que se realizan en “Casa de los Frailes Hotel” representan
puntos fuertes dentro de la empresa, considerando que los clientes buscan un
servicio de calidad al momento de hospedarse en un hotel y que las ventas
representan las utilidades que se obtienen por brindar este servicio. cumplir con el
buen funcionamiento de estas, ayudará a generar clientes satisfechos, con base al
servicio brindado por los colaboradores, de igual manera, tener un seguimiento a
los clientes que se han hospedado en el hotel, para poder ofrecerles promociones
de acuerdo a sus características o hábitos de consumo.
113
2.8 SOCIOS CLAVE
En el presente apartado, se describe la red de proveedores y socios que contribuyen

al funcionamiento de la empresa.
La empresa crea alianzas para eficientar el servicio.
Tabla 25 Asociaciones clave de Casa de Los Frailes Hotel
ASOCIACIONES CLAVE DESCRIPCIÓN
Alianzas estratégicas Casa de los Frailes Hotel mantiene alianzas con diferentes
entre empresas no empresas, mismas que le ayudan a brindar un buen servicio a
competidoras sus clientes, así también, para satisfacer las necesidades que
no estén entre sus posibilidades, lo que demuestra que hacen
lo imposible por para tenerlos completamente satisfechos,
incluso buscando otras alternativas. Los ejemplos son los
siguientes:
 Convenio con el restaurante “Quince Letras”: Mismo
que permite a los clientes, degustar platillos típicos de
la región a un precio accesible y con buena sazón.
 Convenio con un estacionamiento “La Merced”:
permite a los clientes tener seguridad al momento de
dejar su automóvil, y lo tienen a la mano en menos de
10 minutos con una sola llamada.
 Convenio con la empresa de tours, “Turismo El
Convento”: Permite ofrecer a los huéspedes una
buena opción para pasar su estancia en el estado,
conociendo los diferentes atractivos y las rutas para el
turismo.
 Empresa organizadora de eventos “AB Aurora
Ballesteros”, “V&V Vero Vivas”, “MG Eventos Marcela
Gonzales”, “Hotel Azul”: Estas empresas crean
eventos para bodas, y al mantener una alianza
estratégica con el hotel, permite que, a todos los
invitados del evento, se les haga llegar la sugerencia
de Casa de los Frailes Hotel, como una opción para
hospedarse durante su estancia, los clientes deciden
114
dónde hospedarse de acuerdo a sus preferencias, sin
embargo, permite al hotel tener una fuente externa de
posibilidad de obtener huéspedes.
Competición:  La Asociación de Hoteles y Moteles en el estado,

Asociación estratégica permite tener un vínculo estratégico entre sus
entre empresas integrantes, dado que se formulan acuerdos que
competidoras tienen que ser respetados por todos los miembros,
mismos que generan beneficios para todos, por
ejemplo: No disminuir los precios de las habitaciones
en temporadas bajas pues se considera una medida
desleal para ejercer la competencia.
 Se propone:
1. Generar un acuerdo entre los hoteles de la zona
cercana a la empresa, para que, si en algún
momento un hotel se llegue a encontrar totalmente
ocupado, pueda recomendar a Casa de los Frailes
Hotel como una primera opción, y se pueda llegar
a una negociación para una posible ganancia por
cliente hospedado.
2. Aliarse con los hoteles y moteles del estado para
comprar a mayoreo todos sus requerimientos para
la correcta funcionalidad de la empresa como:
recursos materiales (papelería, blancos,
productos de limpieza), recursos tecnológicos,
recursos humanos (cartas de recomendación para
empelados que ya han trabajado en otras
empresas), etc.
3. Crear un restaurante y estacionamiento propio de
la asociación de hoteles y moteles que no cuenten
con estos servicios, para tener una mayor facilidad
a la hora de brindarlos a sus clientes, así como
evaluar personalmente a todos los trabajadores
de estos nuevos negocios y de esta manera, tener
una mayor eficacia al momento de atender.
Joint Ventures: Casa de los Frailes Hotel, cuenta únicamente con alianzas
Empresas conjuntas, estratégicas con las empresas mencionadas en este apartado,
115
para crear nuevos sin embargo, se plantea que exista una visión a futuro, creando
negocios nuevos negocios para generar mayores utilidades.
 Se propone:
1. Dado que los clientes del hotel han solicitado
el servicio de alberca dentro de las
instalaciones, se sugiere asociarse con la
empresa de tours para construir un parque
recreativo, en el cual puedan tener acceso los
huéspedes en conjunto con las personas que
adquieran los servicios de la empresa
asociada.
Relaciones cliente- La empresa tiene pocos proveedores establecidos y formales
proveedor para como se observó en el apartado 1.1.3 en relación con nuestros
garantizar la fiabilidad proveedores, página 34, ya que el establecimiento no cuenta
de los suministros con un departamento de comprar, y siempre consiguen sus
suministros comprando en muchas tiendas de autoservicio, sin
embargo, se propone que Casa de los Frailes Hotel realice una
base de datos de proveedores para que si en algún momento
un proveedor tenga algún percance, se cuente con un
respaldo, y a cada proveedor que integre esta base de datos,
hacer que se firme un contrato formal donde se especifique
diversos factores como la fiabilidad, el compromiso y la
responsabilidad.
116
Tabla 26 Proveedores de Casa de Los Frailes Hotel
PROVEEDORES
TIPO PROVEEDOR QUE PROVEE MOTIVO
Materia Prima Sam´s Club Splenda, Stevia, Alessa (Té) y Selecto Por la accesibilidad de la
(Té) compra
H2O Agua Porque hacen entregas a

domicilio
La Organización Café Por el sabor
Materiales Office Depot Impresora (Epson), PC (HP), Papelería Son las marcas con mayor
(Scribe, Papermate, Bic, Dixon, Pelikan, accesibilidad ya que son las
Meped, Kingston). más comerciales.
Electrodomésticos (Mabe), Daewoo, Mejor calidad, y precios

Sam´s Club Tostadora (Ferber Ware), Steren, accesibles
Panasonic, Blancos.
Colchonera del Sureste Colchones Mejores precios
Hojalata, Xochimilco Decoración Mayor calidad y mejores

precios
117
Félix Días, Centro Cuadros Mejor calidad
Maquinaría Home Depot Calentador de patio Marca comercial
Steren Amplificador, Minisplits, Vídeo Portero Mejor calidad y mayor

accesibilidad
Insumos Jabones Mendoza Jabones Mejores precios y mayor
calidad
Sam´s Club Artículos de limpieza Mayor accesibilidad
Servicios Izzi Internet, Cable, Teléfono Mejores promociones,

precios, paquetes, variedad
de servicio, calidad y
accesibilidad
CFE Electricidad Mayor accesibilidad,
monopolio
Mr. Clean Lavandería y tintorería Mayor accesibilidad y buen
servicio
Sistemas SYNOX Sistemas de vigilancia de circuito Marca más comercial.
cerrado
Recursos Rafael Gonzales Servicio externo de administración y Por el fácil acceso y la
Humanos Gaspar. contabilidad del hotel. confianza, ya que es
miembro de la familia y
también propietario del hotel.
Seguros Seguro de Cubre todos los inmuebles del hotel, Es el mejor se adapta a las
Responsabilidad Civil abarca el lavado y planchado y cubre necesidades de la empresa.
“Zúrich Compañía de tanto el equipaje como los accidentes a
Seguros S.A. los huéspedes.
118
Tabla 27 Intermediarios
INTERMEDIARIOS
INTERMEDIARIO ¿QUÉ ES? MOTIVO

Tripadvisor, es un sitio web Tiene un mayor alcance y facilidad
estadounidense que de acceso para los clientes, así
proporciona reseñas de también, da una reseña para
contenido relacionado con generar confianza.
viajes. También incluye foros
de viajeros.
Los servicios del sitio web son
gratuitos y son los usuarios
son quienes proporcionan la
mayor parte del contenido. El
sitio web se financia con
publicidad.
Plataforma que compara Trivago ayuda a los clientes a
precios de hoteles, todo con la encontrar los precios más
intención de que, tras cada accesibles y las mejores
búsqueda y solicitud, se recomendaciones, por ese motivo,
lograra dar con la mejor rinda una mayor confianza a los
alternativa en cuanto a usuarios.
ofrecimientos y precio.
119
Facebook maneja dos tipos de Ayudan a mantener un mejor
cuenta, para los usuarios contacto entre empresa y clientes,
normales y las que pueden tiene una mayor accesibilidad y un
abrir las empresas. Las gran alcance.
segundas sirven para ofrecer
productos o servicios y
mantener contacto cercano
entre empresas y clientes.
Conectamos a los viajeros con Mayor variedad y alcance.
la oferta más amplia de
alojamientos increíbles, como
apartamentos, casas, resorts
de lujo, bed & breakfasts de
gestión familiar y hasta iglús y
casas en los árboles.
Expedia es una agencia de Mayor accesibilidad, y alcance.

viajes en Internet.
Reserva boletos de avión,
hotel, alquiler de vehículos,
cruceros, paquetes
vacacionales y varios parques
de atracciones a través de la
web y teléfono. El sitio web usa
múltiples sistemas de
distribución global para hacer
las reservas como el sistema
Sabre para la reserva de
vuelos y hoteles, Worldspan, y
Pegasus además de su propio
sistema de reserva de hoteles
pertenecientes a su red de
acuerdos.
120
Tabla 28 Clientes
CLIENTES
¿Quiénes son nuestros ¿Por qué son nuestros ¿Qué hacemos por ellos?
clientes? clientes?
Empresarios y Porque contamos con todas El servicio que les ofrecemos es
profesionistas las herramientas necesarias excelente, por lo tanto, siempre
para que ellos puedan venir y estamos a su disposición para
realizar todas sus actividades ofrecer todo lo que necesiten
laborales que tengan para sus actividades diarias. En
planeadas. el espacio de café, es dónde
Este tipo de clientes, siempre comúnmente se acondiciona
solicitan descansar, es por para que todos los clientes
eso que nuestro hotel es el puedan trabajar, organizar
adecuado, ya que además de reuniones e incluso
ofrecer un buen servicio, conferencias.
contamos también con Se les ofrece el servicio
instalaciones cómodas para adicional de estacionamiento y
que tengan una buena restaurante.
estancia.
Turistas La mayoría de estos clientes, A estos clientes se les ofrecen
lo que menos quiere es estar los paquetes de tours, así
121
en el hotel, sin embargo, es de también, el servicio adicional de
vital importancia que ellos restaurante y estacionamiento.
descansen mientras se Como parte del servicio, se les
encuentran dentro, es por eso, recomiendan lugares para que
que nuestro hotel se se puedan divertir y en general,
especializa en brindarles la lo que a ellos se les ofrezca.
mejor experiencia para que se
vayan completamente
satisfechos.
122
2.9 ESTRUCTURA DE COSTOS
Introducción
En el presente apartado se identifica la estructura de los costos de la empresa

denominada como “Casa de los Frailes Hotel”, se presenta la clasificación de los
costos con los que cuenta la misma entidad. Este apartado es de gran importancia
para el hotel, debido a que ayuda a detectar y controlar los flujos de dinero que
tiene.
Clasificación de Costos
En la presente tabla se encuentran plasmadas todas las salidas de capital de la

entidad, también se denomina el tipo que costo al que pertenece. Se puede detectar
que en dicha tabla viene la información de los bienes y servicios con los que cuenta
la entidad para poder brindar de manera eficiente sus servicios a sus huéspedes
Tabla 29 Materia prima
MATERIA PRIMA
Producto Tipo de N° Pzas Precio individual Precio total

costo
Bases para cama con cabecera Costo fijo 14 $ 4,850.00 $ 67,900.00
matrimonial
Bases para cama con cabecera King Costo fijo 5 $ 4,990.00 $ 24,950.00
size
Secadora de cabello Costo fijo 14 $ 540.00 $ 7,560.00
Aire acondicionado Costo fijo 14 $ 4,990.00 $ 69,860.00
Teléfonos Costo fijo 17 $ 570.00 $ 9,690.00
Caja de seguridad Costo fijo 14 $ 4,561.00 $ 63,854.00
Plancha Costo fijo 14 $ 769.00 $ 10,766.00
Base para planchar Costo fijo 14 $ 369.00 $ 5,166.00
Colchones matrimoniales Costo fijo 14 $ 2,990.00 $ 41,860.00
Colchones King size Costo fijo 5 $ 4,990.00 $ 24,950.00
Lavadora/Secadora de gas Costo fijo 1 $ 10,899.00 $ 10,899.00
Blancos Costo 14 $ 7,900.00 $ 110,600.00
variable
Cafeteras Costo fijo 3 $ 798.00 $ 2,394.00
Tostadora Costo fijo 1 $ 549.00 $ 549.00
Calentadores solares Costo fijo 7 $ 5,500.00 $ 38,500.00
Calentadores de gas con depósito Costo fijo 3 $ 2,899.00 $ 8,697.00
Horno de microondas Costo fijo 5 $ 1,340.00 $ 6,700.00
Frigobar de 3 pies Costo fijo 5 $ 3,990.00 $ 19,950.00
123
Refrigerador de 11 pies Costo fijo 1 $ 4,990.00 $ 4,990.00
Paneles solares Costo fijo 7.5 $ 28,000.00 $ 210,000.00
Taza, tanque y lavabo Costo fijo 14 $ 1,500.00 $ 21,000.00
Set de baño Costo fijo 14 $ 929.00 $ 13,006.00
Regaderas Costo fijo 14 $ 2,399.00 $ 33,586.00
Tinas Costo fijo 1 $ 5,899.00 $ 5,899.00
Pantallas planas Costo fijo 17 $ 5,700.00 $ 96,900.00
COSTO TOTAL $ 910,226.00
Mano de obra Tipos de Trabajadores Pago total

costo
Colaboradores Costo fijo 4 $31,480
GASTOS DE ADMINISTRACIÓN
Producto Tipos de N° de Pzas Precio individual Precio total

costo
Escritorio Costo fijo 1 $ 8,653.00 $ 8,653.00
Mantenimiento Costo 14 $ 3,500.00 $ 49,000.00
variable
Computadoras de escritorio Costo fijo 3 $ 6,998.00 $ 20,994.00
Terreno Costo fijo 460 $ 60,000.00 $ 27,600,000.00
Lap top Costo fijo 1 $ 9,499.00 $ 9,499.00
Tablet Costo fijo 2 $ 4,629.00 $ 9,258.00
Cámaras de vigilancia Costo fijo 9 $ 9,140.00
Video portero Costo fijo 1 $ 4,292.00 $ 4,292.00
Conmutador Costo fijo 1 $ 18,284.00 $ 18,284.00
Impresoras Costo fijo 2 $ 3,000.00 $ 6,000.00
Uniformes Costo fijo $ 9,000.00
GASTO TOTAL $ 27,744,120.00
Tabla 30 Productos utilizados al prestar los servicios de hospedaje

Producto Tipo de Costo Bimestral Mensual
Luz Costo variable $200 $100
Agua Costo variable $3,000
Lavandería Costo variable $7,000
Desayunos Costo variable $2,800
Amenidades Costo variable $6,650
IZZI Costo fijo $1,300
Gas Costo variable $3,000
124
Inversión Inicial
En la siguiente tabla vienen adscritos todos los bienes y servicios que se adquirieron
para iniciar las funciones del hotel, también se cuenta con el total de piezas de cada
artículo y su precio total de compra.
Esto con el fin de determinar cuáles son los artículos de principal prioridad para el
hotel y también cuáles de estos artículos se pueden volver a adquirir continuamente.
Tabla 31 Inversión Inicial
MATERIA PRIMA
Producto Pza. Precio individual Precio total

Bases para cama con cabecera 14 $ 4,850.00 $ 67,900.00
matrimonial
Bases para cama con cabecera King 5 $ 4,990.00 $ 24,950.00
size
Secadora de cabello 14 $ 540.00 $ 7,560.00
Aire acondicionado 14 $ 4,990.00 $ 69,860.00
Teléfonos 17 $ 570.00 $ 9,690.00
Caja de seguridad 14 $ 4,561.00 $ 63,854.00
Plancha 14 $ 769.00 $ 10,766.00
Base para planchar 14 $ 369.00 $ 5,166.00
Colchones matrimoniales 14 $ 2,990.00 $ 41,860.00
Colchones King size 5 $ 4,990.00 $ 24,950.00
Lavadora/Secadora de gas 1 $ 10,899.00 $ 10,899.00
Blancos 14 $ 7,900.00 $ 110,600.00
Cafeteras 3 $ 798.00 $ 2,394.00
Tostadora 1 $ 549.00 $ 549.00
Calentadores solares 7 $ 5,500.00 $ 38,500.00
Calentadores de gas con depósito 3 $ 2,899.00 $ 8,697.00
Horno de microondas 5 $ 1,340.00 $ 6,700.00
Frigobar de 3 pies 5 $ 3,990.00 $ 19,950.00
Refrigerador de 11 pies 1 $ 4,990.00 $ 4,990.00
Paneles solares 7.5 $ 28,000.00 $ 210,000.00
Taza, tanque y lavabo 14 $ 1,500.00 $ 21,000.00
Set de baño 14 $ 929.00 $ 13,006.00
Regaderas 14 $ 2,399.00 $ 33,586.00
Tinas 1 $ 5,899.00 $ 5,899.00
Pantallas planas 17 $ 5,700.00 $ 96,900.00
COSTO TOTAL $ 910,226.00
125
Mano de obra Trabajadores Pago total
Colaboradores 4 $31,480
Producto Pza Precio individual Precio total

Escritorio 1 $ 8,653.00 $ 8,653.00
Mantenimiento 14 $ 3,500.00 $ 49,000.00
Computadoras de escritorio 3 $ 6,998.00 $ 20,994.00
Terreno 460 $ 60,000.00 $ 27,600,000.00
Lap top 1 $ 9,499.00 $ 9,499.00
Tablet 2 $ 4,629.00 $ 9,258.00
Cámaras de vigilancia 9 $ 9,140.00
Video portero 1 $ 4,292.00 $ 4,292.00
Conmutador 1 $ 18,284.00 $ 18,284.00
Impresoras 2 $ 3,000.00 $ 6,000.00
Uniformes $ 9,000.00
GASTO TOTAL $ 27,744,120.00
INVERSIÓN INICIAL $ 28,685,826.00
Costo de Venta del Servicio
En las siguientes tablas se tienen plasmados tanto los bienes y servicios como los
costos de estos, esto con el fin de poder determinar cuál es el precio al que se les
ofrecerá a los huéspedes por la renta de habitación.
Tabla 32 Costos de venta del servicio de hospedaje
MATERIA PRIMA
Producto Bimestral Mensual

Luz $200 $100
Agua $3,000
Lavandería $7,000
Blancos $7,900
Desayunos $2,800
Amenidades $6,650
IZZI $1,300
Gas $3,000
Costos totales $31,750 CT/T.HABIT $198.44
126
Mano de obra Nº de trabajadores Pago
total
Colaboradores 4 $31,480 COL/T.HAB $196.75
Papelería $2,000
Teléfono $1,500
Gastos totales $3,500 GT/T.HAB $21.88
En esta tabla se cuenta con el porcentaje de utilidad, ganancia y la cantidad en

pesos, cabe resaltar que también viene plasmado el precio de venta de habitación
por noche.
Tabla 33 Utilidades y precios de venta del servicio
Valores Conceptos
$ 417.06 COSTOS + GASTOS
$ 558.86 134%
$ 975.93 COSTO TOTAL
Para concluir con este apartado cabe mencionar que en la actualidad es de gran
importancia contar con todos los gastos que generan las empresas, esto debido a
que es una gran herramienta que permite organizar y llevar una buena contabilidad
de la empresa.
127
CONCLUSIÓN
El modelo Canvas realizado a Casa de Los Frailes Hotel incluyó nueve faces del
mismo, en el cual se identificaron diversos aspectos que ayuden a mejorar el
servicio, así como a identificar sus puntos clave.
Es de gran importancia realizar una radiografía a la empresa, con el fin de conocer

con mayor seguridad el por qué los clientes la prefieren.
En cada uno de los apartados se identificaron las partes principales que mantienen
la misma, conociendo la importancia las actividades, recursos y actividades que
generan el buen funcionamiento.
Cabe resaltar que “Casa de los Frailes Hotel” cuenta con una propuesta de valor,
muy bien planteada la cual hace la diferencia ante sus competidores, siempre ha
tratado mantenerse presente e ir innovando al paso de los años contando con el
apoyo de la tecnología (Extranets).
El modelo Canvas ayudará al empresario a tener una visión más clara acerca de su
empresa y conocerla mejor, para poder implementar nuevas propuestas o
alternativas para su servicio y así seguir teniendo competitividad en el mercado.
128
BIBLIOGRAFÍA
Entreperneur. (15 de Octubre de 2017). Entreperneur. Obtenido de Entreperneur:
https://www.entrepreneur.com/article/264751
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Fundamentos de Marketing. En P. Kotler, & G.

Armstrong, Fundamentos de Marketing (pág. 720). México: PEARSON
EDUCACIÓN.
OAXACA, I. (15 de 0CTUBRE de 2017). ICAPET OAXACA. Obtenido de ICAPET

OAXACA: http://www.transparencia.oaxaca.gob.mx/category/instituto-de-
capacitacion-y-productividad-para-el-trabajo-del-estado-de-oaxaca/
Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2010). Generación de modelos de negocios. España:

Deusto.
School, B. (29 de Octubre de 2017). Business School. Obtenido de Business School:

https://www.eaeprogramas.es/empresa-familiar/que-es-la-fidelizacion-de-
clientes-y-por-que-es-importante
129
ANEXOS
Tabla 34 Comentarios en Trivago.com
130
Tabla 35 Comentarios en Tripadvisor.com
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
Tabla 36 Comentarios de Booking.com
144
145

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MODELO DE NEGOCIOS PARA

LA EMPRESA CASA DE LOS

NARVAEZ ROBLES LIZZET MAGALI

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................................................... 10

Ilustración 1 Hoteles en el estado 2016 ........................................................................................ 8

Tabla 1 Número de establecimientos en el centro histórico .................................................... 17

El presente trabajo consiste en la realización de un Modelo de Negocios Canvas

El trabajo está estructurado de la siguiente manera:

I. Diagnostico Situacional, donde se expone la información referente a sus

Este modelo de negocios se realizó con la intención de colaborar con la empresa

De acuerdo al Sistema de Información Turística Estatal (SITE), la oferta en servicios

Ilustración 1 Hoteles en el estado 2016

(1/ Establecimientos sin Clasificación: Incluye, Hoteles, Apartamentos, Bungalows,

Como segundo factor de relevancia, tenemos a la falta de servicios

De acuerdo a los lineamos del sistema de clasificación hotelera de la Secretaría de

De acuerdo a Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico del Estado de Oaxaca

Actualmente, está catalogado como un hotel de 4 estrellas, además del servicio de

Es una empresa familiar constituida por un consejo 4 hermanos y teniendo al frente

Fuente: Casa de Los Frailes Hotel

El logotipo hace referencia al nombre del Hotel, ya que en la imagen se observa un

 Empresa familiar dedicada a vender servicios de hospedaje, que a través de

 Posicionarnos en la industria hotelera del Estado de Oaxaca, como uno de los

Fuente: Elaboración Propia

La empresa está compuesta por un consejo integrado por 4 hermanos de la familia

Fuente: Google Maps

Casa de Los Frailes Hotel (Rosa) se encuentra ubicada en el estado de Oaxaca en

Ilustración 6 Servicios en las viviendas del estado de Oaxaca

Ilustración 7 Número de establecimientos enfocados al turismo

Al estar ubicado en el centro de Oaxaca, brinda a sus huéspedes la accesibilidad

Ilustración 8 Micro localización de Casa de Los Frailes Hotel

Fuente: Google Maps

Fuente: Google Maps

Tabla 1 Número de establecimientos en el centro histórico

Hoteles Restaurantes Bares, cantinas, Museos del Sector

Fuente: Elaboración Propia

 Ofrecen un servicio personalizado y certificado cuando se trata de una boda.

 No ofrecen un servicio de restaurante Por el espacio

 El ruido que entra de habitación a habitación o de afuera hacia adentro

El hotel no cuenta con un espacio suficiente para integrar los servicios de

Los recepcionistas, la camarista, en conjunto con la dueña, la Dra. Margarita

De acuerdo al Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE) existen actualmente:

Tabla 2 Descripción de competidores actuales

Destacando como EXCELENTE en los rubros de

Motivo por el cuál es un competidor de Hotel Casa de Los Frailes:

Motivo por el cuál es un competidor de Hotel Casa de Los Frailes:

Hotel Parador San  Estacionamiento y $1,614 - Avenida

Resumen de opiniones según Google

Motivo por el cuál es un competidor de Hotel Casa de Los Frailes:

Destacando como EXCELENTE en los rubros

Resumes de opiniones según Google.

Destacando como EXCELENTE en los rubros de

Resumen de opiniones según Google

Motivo por el cuál es un competidor de Hotel Casa de Los Frailes:

Hotel La Catrina De  Piscina $1,745 - $2,289 Macedonio

Resumen de opiniones según Google

Los proveedores del Casa Hotel Los Frailes son:

Tabla 3 Principales proveedores de Casa de los Frailes Hotel

Algunos productos se adquieren por menudeo en tiendas departamentales ya que

Ilustración 11 Organismos Reguladores

• Se encarga de vigilar que el Hotel se encuentren limpio para que el

• Se encarga de la defensa de los derechos de los consumidores, buscando

• Encargada de las relaciones obrero-patrón, así como de los contratos,

• El hotel cuenta con certificaciones como son Punto Limpio, Moderniza y un