REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

D O S
R VA
R E SE
H O S
E C
D ER
DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN BASE
A LA NORMA ISO 9001: 2008 PARA LA EMPRESA
SUPLI STEEL C.A.

Trabajo Especial de Grado presentado ante la

Universidad Rafael Urdaneta para optar al título de:

INGENIERO INDUSTRIAL

Realizado por:
Br. Nelio Villalobos
Br. Josselin Socorro
Tutor Académico: Ana I. Rivas

Maracaibo, Julio de 2014

 D O S
R VA
R E SE
DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN BASE

H O S
A LA NORMA ISO 9001: 2008 PARA LA EMPRESA

E C
SUPLI STEEL C.A.

D ER

Socorro Quintero, Josselin del Carmen Villalobos Rodríguez, Nelio Rafael

C.I. 16.121.060 C.I. 21.044.501
TELF 0424 6543119 TELF 0424 6153458
Josselin_socorro@hotmail.com industrial_nv18@hotmail.com

Ing. Ana I. Rivas

Tutor Académico
 DEDICATORIA

Dedico mi trabajo de investigación a Dios todopoderoso por la luz y la sabiduría,

por la vida y por la salud, sin las cuales hubiese sido imposible lograr esta meta.

S
A mis padres por ser ejemplo fiel de paciencia, esperanza y apoyo incondicional.

D O
R VA
SE
A mi hermana para que sea un ejemplo de constancia y dedicación.

S R E
O
A mi novio, por estar conmigo en los momentos más difíciles y apoyarme a lo largo

E C H
ER
de mis estudios.

D
A todos los que un día me siguieron y orientaron al final del camino.

Gracias a todos

Br. Socorro Josselin

 DEDICATORIA

A dios todopoderoso por bendecirme y guiarme por el mejor de los caminos

brindándome salud, fuerza e inteligencia para poder alcanzar todas mis metas
propuestas.

D O S
V A
A mis padres personas incansable e inigualable por ser pilares fundamentales en

SE R
E
el desarrollo de mi carrera profesional brindándome su apoyo incondicional en
todas las situaciones de la vida. Feliz de ser suR
H O S hijo. Gracias, los amo.

Son muchas las personas E queC

me encantaría D
E R han formado parte de mi vida profesional a las que
agradecerles su amistad, consejos, apoyo, ánimo y compañía en
los momentos más difíciles de mi vida.

Algunas están aquí conmigo y otras en mis recuerdos y en mi corazón, sin

importar en donde estén quiero darles las gracias por formar parte de mí, por todo
lo que me han brindado y por todas sus bendiciones.

A todos mil gracias por brindarnos sus mejores conocimientos y reflejarlos en el

presente trabajo nuestro respeto y admiración.

A todos mil gracias

Br. Villalobos Nelio
 AGRADECIMIENTO

Deseo expresar mi leal agradecimiento a mis profesores tutores, Ana Irene Rivas y
Alfredo Leal por su orientación, ayuda y confianza en el desarrollo de este trabajo.

S
A mi tutor industrial, Ingeniero Edison Vílchez quien me guió y ayudó en la

D O
VA
realización de este trabajo.

E S ER
S R
A la empresa Supli Steel C.A, por abrirme sus puertas para realizar este trabajo y

O
E C H
a sus empleados por la colaboración prestada durante este proceso.

R
DE Urdaneta por la oportunidad de permitirme culminar con
A la Universidad Rafael
satisfacción mi formación personal.

A todos mil gracias

Br. Socorro Josselin
 AGRADECIMIENTO

A mi tutora académica Ing. Ana Irene Rivas, quien con sus conocimientos y su
experiencia ha logrado la finalización del presente estudio con éxito.

S
A mi tutor industrial Ing. Edison Vílchez, por haber confiado en nosotros a lo largo

D O
Ay apoyo que
V
del desarrollo del presente trabajo y dedicarnos su valioso tiempo y sabios

SE. R
E
conocimientos aportando su visión crítica de muchos aspectos
ayudan a formarte como persona profesional eR
H O S investigador

R E C Socorro por ser parte de este triunfo gracias por

tu compañía y D
E
A mi compañera de tesis, Josselin
apoyo, mis mejores deseos para ti espero dios te bendiga con un
porvenir maravilloso.

A la universidad Rafael Urdaneta por ser nuestra segunda casa durante estos
años de carrera profesional y llenarnos de infinitos conocimientos.

A la empresa Supli Steel, C.A por abrirnos sus puertas para llevar a cabo nuestra
investigación y poner a nuestra disposición toda la información solicitada en el
momento.

A todos mil gracias

Br. Villalobos Nelio
 INDICE GENERAL

FRONTISPICIO 2
DEDICATORIA 3
AGRADECIMIENTO 5
RESUMEN
S
DO 13
12

R V A
SE
ABSTRACT

S R E Pág.

E C HO
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………… 14

1. CAPÍTULO I.D
ER
EL PROBLEMA………………………………………………… 16
1.1. Planteamiento del Problema………………………………………………… 16
1.2. Objetivos……………………………………………………………………….. 18
1.2.1. Objetivo General……………………………………………………………. 18
1.2.2. Objetivos Específicos………………………………………………………. 18
1.3. Justificación……………………………………………………………………. 18
1.4. Delimitación……………………………………………………………………. 20
1.4.1. Espacial……………………………………………………………………… 20
1.4.2. Temporal…………………………………………………………………….. 20
1.4.3. Científica…………………………………………………………………….. 20

2. CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO……………………………………………. 21

2.1. Descripción de la empresa…………………………………………………... 21
2.2. Antecedentes………………………………………………………………….. 22
2.3. Fundamentos teóricos………………………………………………………... 25
2.3.1. Calidad……………………………………………………………………….. 25
2.3.2. Diagnostico de la calidad dentro de una organización…………………. 26
2.3.3. Sistema de gestión de la calidad………………………………………….. 26
2.3.4. Principios de gestión de la calidad………………………………………... 27
2.3.5. Familia de normas ISO 9000…………………………………………….... 28
2.3.6. Norma ISO 9001:2008……………………………………………………... 29
2.3.7. Mapa de procesos…………………………………………………………. 31
2.3.7.1. Clasificación de los procesos……………………………………………. 32
2.3.8. Estructura de un sistema de la calidad documentado…………………. 33
2.3.8.1. Requisitos de la documentación………………………………………..
S
DO 35
34

V A
ER
2.3.8.2. Control de documentos………………………………………………….

R E S
2.3.8.3. Control de registros……………………………………………………... 35

H O S
C
2.3.8.4. Manual de Calidad…………………………………………………….... 36

E R E
2.3.8.6. ManualD
2.3.8.5. Política de la calidad……………………………………………………. 36
de procedimientos……………………………………………... 36
2.3.8.7. Flujograma de procedimiento………………………………………..... 37
2.3.9. Responsabilidad de la dirección………………………………………….. 38
2.3.10. Enfoque al cliente…………………………………………………………. 38
2.3.11. Indicadores de gestión……………………………………………………. 38
2.4. Sistema de variable…………………………………………………………… 39
2.4.1. Definición conceptual………………………………………………………. 39
2.4.2. Definición operacional…………………………………………………….... 39
2.4.3. Cuadro de variable…………………………………………………………. 40
2.4.4. Glosario de términos……………………………………………………….. 41

3. CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO…………………………………. 44

3.1. Tipo de investigación…………………………………………………………. 44
3.2. Diseño de la investigación………………………………………………….... 45
3.3. Población y muestra………………………………………………………….. 46
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………………… 46
3.4.1. Encuesta…………………………………………………………………….. 47
3.4.2. Observación directa………………………………………………………… 48
3.4.3. Mesas de reuniones………………………………………………………… 48
3.4.4.Validez y confiabilidad del instrumento………………………………....... 49
3.5. Fases de la investigación…………………………………………………….. 49

4. CAPITULO IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS…………………………. 53

4.1. Diagnóstico de la situación actual del sistema de gestión de la calidad... 53
4.2. Descripción de los procesos………………………………………………….
S
DO 59
58

V A
ER
4.2.1. Procesos estratégicos o de conducción…………………………………..

R E S
4.2.2. Procesos claves o medulares……………………………………………... 60

H O S
C
4.2.3. Procesos de apoyo…………………………………………………………. 61

ER E
4.4. Diseño del D
4.3. Manual de procedimientos y formatos…...…………………………………. 64
Manual de gestión de la Calidad……………………………….. 68

CONCLUSIONES…………………………………………………………………... 70
RECOMENDACIONES……………………………………………………………. 71
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……………………………………………... 72
ANEXOS…………………………………………………………………………….. 74
Anexo 1. Cuestionario para diagnosticar sistema de gestion de la
calidad…………………………………………………………………………….. 74
Anexo 2. Entrevista estructurada…..…………………………………………….. 86
Anexo 3. Manual de procedimientos…………………………………………….. 87
Anexo 4. Manual de gestión de la calidad………………………………………. 149
 INDICE DE TABLAS

pág.
Tabla 2.1. Operacionalización de la variables…………………………………. 40
Tabla 3.1. Puestos de trabajos Supli Steel……………………………….…….. 46
Tabla 4.1. Ponderación del instrumento………………………………………..
S
DO54
54

V A
ER
Tabla 4.2. Cuantificación de los resultados…………………………………….

R E S
S
Tabla 4.3. Resultados de la evaluación………………………………………… 57

C H O
E
Tabla 4.4. Clasificación de los Procesos……………………………………….. 60

DE R
 INDICE DE FIGURAS

pág.

Figura 1.1. Piramides de tres niveles………………………………………......... 17

Figura 2.1. Modelo de procesos……………………………………………......... 31

O S
D 34
A
Figura 2.2. Mapa de los procesos……………………………………………….. 31

ER V
S
Figura 2.3. Pirámide de tres niveles……………………..……………………….

S R E
Figura 4.1.Flujograma de procedimiento Supli Steel …..………………………. 65

C H O
R E
DE
Socorro Q, Josselin del C; Villalobos R, Nelio R. “Documentación de un sistema
de gestión de la calidad en base a la norma ISO 9001: 2008 para la empresa
SUPLI STEEL C.A.” Facultad de Ingeniería, Universidad Rafael Urdaneta,
Maracaibo, Venezuela, 2013. 224p

RESUMEN

D O S
R V A a la general
SenEbase a la norma ISO
La investigación se llevó a cabo en Supli Steel C.A, empresa dedicada venta y

fue documentar un sistema de gestión de laR E

comercialización de aceros especiales, bronce y fundación gris. El objetivo

Sdescriptiva y su diseño fue de campo.

O
calidad

Para alcanzar los objetivos, C

E H
9001:2008. Dicha investigación fue de tipo

D E
entrevista, encuesta. R
Con la
se utilizaron las técnicas de observación directa,
elaboración de los manuales de gestión de la calidad,
de descripción de procesos y de procedimientos para la empresa Supli Steel C.A,
para mejorar los problemas inherentes al proceso de comercialización y venta, así
como también la mejora continua del proceso.

Palabras claves: calidad, sistema de calidad, ISO 9001:2008.

josselin_socorro@hotmail.com
industrial_nv18@hotmail.com
Socorro Q, Josselin del C; Villalobos R, Nelio R. ”Documentation of a
management system based on quality ISO 9001: 2008 company for SUPLI
STEEL C.A.” Faculty of Engineering, Universidad Rafael Urdaneta, Maracaibo,
Venezuela, 2013. 224p

ABSTRACT

D O S
R V A toobjective
SEon ISO 9001:2008. This
The research was conducted in Supli Steel CA, a company dedicated the sale

research was descriptive and fieldO

was to document a system of quality management R E
and marketing of special steels, bronze and gray foundation.
based
The overall

S was. To achieve the objectives,

H
EC process
design

manuals of qualityE
D R
techniques used direct observation,
management,
interview, survey. With the production of
description and procedures for the
company Supli Steel CA, to improve the problems inherent in the process of
marketing and sales, as well as continuous improvement of the process.

Keywords: quality, quality system, ISO 9001:2008.

josselin_socorro@hotmail.com
industrial_nv18@hotmail.com
 14

INTRODUCCIÓN

La calidad es uno de los temas centrales a atender por parte de los directivos y
gerentes de una empresa u organización. Sin ella resultaría casi imposible ser
eficientes y mantener la fidelidad de los clientes. Por ello, en épocas tan

D O S
competitivas como las de hoy en día, más que nunca hay que prestar mucha

ER VA
atención a la función calidad, la cual hay que gestionarla, medirla y mejorarla

R E S
S
permanentemente. Todo esto conduce a la implementación de la mejora continua

C H O
E
desarrollando un sistema de gestión de la calidad específico para la empresa.

Supli Steel C.A, es E

D R
una empresa que se encarga de la venta y comercialización de
aceros especiales, bronce y fundación gris.

La empresa Supli Steel C.A, ha venido presentando una disminución en los

niveles de ventas y por consiguiente sus ingresos, esto atribuible en muchos
casos a requerimientos específicos de los clientes, en cuanto a que la empresa no
cuenta con un sistema de la calidad documentado y establecido, lo cual ha
impedido que se pueda cotizar a empresas más grandes u organizadas; además
con el sistema de la calidad se puede permitir la identificación de los procesos
haciéndolos más eficaces y de esta manera poder cumplir los objetivos planteados
para obtener cómo resultado que el servicio prestado satisfaga plenamente los
requerimientos de los clientes actuales e incrementar el número de ellos. Es por
ello que surge la necesidad de proponer un sistema de gestión de la calidad, en
base a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, lo cual representaría una
valiosa herramienta con respecto a sus competidores.

La gerencia de la empresa, ha internalizado dicha necesidad de que se

documente e implemente el sistema de la calidad, convencida de los beneficios
que a futuro pueda traer esta decisión y por ello aprueba totalmente los recursos
que se requieran para poder cumplir ese objetivo.
 15

Para la implementación de un sistema de gestión de la calidad, es necesario

preparar la documentación correspondiente, la cual comprende el manual de
gestión de la calidad, el de procedimientos, los formatos o formularios aplicables
que permitan mantener la evidencia objetiva de dicha implementación. Todo esto
se realiza haciendo uso de la familia de Normas ISO: 9001:2008, 9000:2005,
9004:2009, 10013:2002
D O S
R V Acapítulos.
E S E
Este trabajo de investigación se encuentra estructurado por cuatro (4)

O S R
C H y delimitación de la investigación. Luego en
El primer capítulo está referido a la definición del problema de la empresa y
además abarca objetivos, E
DEseR
justificación
el segundo capítulo encuentran los fundamentos teóricos, para lograr las bases
de la investigación. Seguidamente se encuentra el tercer capítulo, la metodología
utilizada para realizar este trabajo y como ultimo capitulo se presentan los
resultados de la investigación y finalmente se presentan las conclusiones y
recomendaciones, así como también los anexos correspondientes que
comprenden los instrumentos de recolección de datos y los manuales de gestión y
procedimientos.
 16

CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

En este capítulo se presenta todo lo referente a las condiciones que enmarcan el

O S
desarrollo de la investigación, comenzando por el planteamiento del problema, los

VA D
R
objetivos, la justificación y la delimitación del trabajo especial de grado.

R E SE
HO S
C
1.1. Planteamiento del problema

E
ER el tiempo, la normalización se ha ido convirtiendo en
D
En la medida que trascurre
un requisito indispensable para todas las empresas, ya que se necesita un patrón
para establecer comparaciones entre ellas que permitan una competencia justa y
suministrar productos y servicios de excelente calidad que satisfagan
consistentemente las expectativas de los clientes.

La organización internacional para la estandarización (International Organization

for estandarización, ISO) es el organismo internacional encargado de regir estas
funciones y está integrado por casi todos los países del mundo y que tiene dentro
de sus responsabilidades elaborar las normas, por consenso, en reuniones donde
participan representantes de la industria, organismos estadales y representantes
de los organismos de normalización enviados de cada país miembro.

Supli Steel, C.A, es una empresa la cual ofrece el servicio de venta y

comercialización de aceros especiales, bronce y fundición gris. Actualmente esta
empresa presenta una disminución en los niveles de ventas, motivado en muchos
casos a requerimientos de los clientes en cuanto a que la empresa no cuenta con
un sistema de la calidad documentado y establecido, circunstancia que la hace
vulnerable porque este requisito cada vez es más solicitado como condición
obligatoria para establecer unas buenas relaciones comerciales con los clientes y
así poder tener un mejor control de su proceso de comercialización y venta.
 17

Fundamentados en lo antes expuesto, surge la necesidad de proponer un sistema

de gestión de la calidad, en base a los requisitos de la norma Covenín ISO
9001:2008, para evitar problemas de identificación y trazabilidad de los materiales,
retrasos en las entregas, mala comunicación con los clientes, aumentos en los
costos por no tener disponibilidad de inventario e igualmente no poseer la

O S
documentación de los procedimientos fundamentales ocasiona problemas internos
D
y externos.
R VA
R E SE
HO S
Es por ello que en Supli Steel, C.A, a través de la Política de la Calidad, el

E C
ERla creación de un sistema de gestión de la calidad acorde
cumplimiento de los objetivos, con sus respectivos indicadores, se espera que

D
sirvan de soporte para
con las necesidades de la empresa y así poder facilitar el proceso de
comercialización y venta de aceros especiales, bronce y fundición gris e
igualmente mejorar continuamente dicho proceso.

La estructura de la documentación del sistema de gestión de la calidad es

presentada en la fig. 1.1 a continuación:

Figura 1.1 Pirámide de tres niveles. Estructura de la Documentación

Fuente: Norma ISO 9001:2008.
 18

Al implementar el sistema de gestión de la calidad, será de mucha utilidad para

conseguir los objetivos, la puesta en práctica de las Auditorías Internas-Externas,
las Revisiones por la Dirección, el control del material No conforme, las Acciones
Correctivas y preventivas y las encuestas de satisfacción del cliente, lo cual

S
permitirá recopilar información valiosa para tomar las decisiones más

D O
VA
convenientes para la empresa.

SE R
S R E
1.2. Objetivos
C H O
E
DER
1.2.1. Objetivo general

Documentar un sistema de gestión de la calidad en base a la norma ISO 9001:

2008 para la empresa Supli Steel C.A

1.2.2. Objetivos específicos

1. Conocer la situación actual de la empresa Supli Steel C.A con respecto a la

gestión de la calidad.

2. Registrar los procesos actuales de la empresa supli steel C.A.

3. Elaborar los procedimientos y formatos para cada proceso del sistema de

gestión de la calidad.

4. Diseñar el manual del sistema de gestión de la calidad mediante la

consolidación de la información desarrollada.

1.3. Justificación

Para la empresa Supli Steel, C.A, la cual se dedica a suministrar Aceros

Especiales, Bronce y Fundición Gris, el documentar su Sistema de Gestión de la
Calidad y posteriormente, en el futuro, mantenerlo implementado traerá un
beneficio estratégico importante como lo es contar con un Sistema, según la
 19

Norma ISO 9001:2008, lo cual va representar una ventaja competitiva importante

con respecto a otros proveedores de materiales que no lo tienen, ya que la
mayoría de los clientes del ramo exigen, como requisito obligatorio, que para
poder cotizar es necesario que los proveedores tengan un sistema de la calidad
documentado y establecido, esto como una mejor garantía de calidad en los
productos que adquieren.
D O S
R V A se justifica
E Sel E
De acuerdo a lo expuesto anteriormente con esta investigación,

S R
HO esto se puede traducir en beneficios
plenamente que al tener documentado en un manual sistema de la calidad de

E C
Rla prestación de un mejor servicio que satisfaga las
la empresa y sus respectivos procedimientos
importantes como E
D son:
expectativas de los clientes, aumento de la eficacia de los recursos de la
organización, identificación de los procesos y su interacción, pudiéndose tomar
acciones para la mejora continua del sistema, lo cual puede hacer la empresa más
competitiva y recuperar parte del mercado perdido, mejorando así los niveles de
ventas que han estado disminuyendo en los últimos años, y por ende incrementar
los ingresos de forma sustancial.

Al enfocarse en la satisfacción del cliente esto aumenta su fidelidad con la

empresa y de esta manera se producen mejores relaciones comerciales que a su
vez se traduzcan en mayores ingresos para la organización. También se realizó
una investigación y análisis de las normas aplicables para cumplir con los
requisitos de la Norma contractual (ISO 9001:2008), lo cual constituye un sustento
teórico para el desarrollo de toda la investigación y para la misma empresa.

Al documentarse el sistema de gestión de la calidad y al lograr su implementación,

la empresa puede contar con un sistema auditable que a su vez permita a sus
clientes realizar las auditorias de la calidad que estimen convenientes y así poder
obtener una calificación o aprobación de dichos clientes. En el futuro, la empresa
puede aspirar también a una certificación de su sistema de la calidad, por una
entidad reconocida, que la avale internacionalmente.
 20

1.4. Delimitación

1.4.1. Espacial

Este fue desarrollado en las Instalaciones de la empresa Supli Steel, C.A,

suplidora de aceros especiales, bronce y fundición gris, situada en la ciudad de
Maracaibo.
D O S
ER VA
S
1.4.2. Temporal

S R E
deC H O
Este trabajo especial de grado se desarrolló
entre Mayo de 2013 y JulioE
en el periodo de tiempo comprendido

DER
2014.

1.4.3. Científica

Esta delimitación del trabajo especial de grado, se encuentra comprendida dentro

de la especialidad de la Ingeniería Industrial, en el área de control de calidad. Para
el desarrollo de los objetivos fueron utilizadas las normas de la familia o serie ISO
9000, las cuales se componen de: ISO 9000:2005, ISO 9001:2008, ISO
9004:2009, ISO 10011 e ISO 10013.
 CAPÍTULO Il
MARCO TEÓRICO

En este capítulo engloba la fundamentación teórica dentro de la cual se enmarca

S
la investigación, así como algunos antecedentes relacionados al sistema de

D
A que seO
la realización del marco teórico, a través de referencias R V
gestión de calidad, así como la información básica de la empresa. Esencialmente,

R E SE para la ejecución del

bibliográficas

H O S
consideran validas, ayuda como guía a los investigadores

R E C
DE
estudio y a contextualizar el problema planteado.

2.1. Descripción de la Empresa

Supli Steel, C.A, es una empresa que se constituye legalmente en el registro

mercantil en Junio de 1998 e inicia sus operaciones en Venezuela en el año 2002
y desde entonces se ha dedicado a la comercialización y venta de aceros
especiales, bronces y fundición gris.

Nuestro centro de operaciones está ubicado en la ciudad de Maracaibo, Estado

Zulia, B/ Los Robles, Av.115, local 1 Telefax: 0261-7376581, 7144675.

Supli Steel, C.A, cuenta con personal de amplia experiencia en el área de

comercialización y venta de aceros especiales y similares, con una infraestructura
adecuada conformada por instalaciones que permiten atender los requerimientos
inmediatos de nuestros clientes. El área física total es de 100 metros cuadrados
(aproximadamente), los cuales se encuentran distribuidos de la siguiente manera:

• Almacenes: 28 metros cuadrados

• Oficinas: 72 metros cuadrados

Este equipo está conformado por personal de comercialización, ventas y

administración, entre personal fijo y contratado.
 22

Supli Steel, C.A, actualmente tiene una significativa participación en el mercado de

la región zuliana y con objetivos claros de extender nuestros servicios a otras
regiones del país, atendiendo diversos clientes según sus requerimientos.

Los clientes principales de Supli Steel, C.A, entre otros, son:

• FLOWSERVE DE VENEZUELA, S.A

D O S
•
R VA
SE
SULZER DE VENEZUELA
• CEMENTOS CATATUMBO
S R E
•
C H O
E
TURBIMECA
•
D ER
DRESSER – RAND

La empresa cuenta con reconocida experiencia suministrando materiales y

productos a escala regional, entre los cuales se encuentran: aceros especiales,
bronces y fundición gris. De igual manera, actualmente tenemos los recursos y la
infraestructura logística adecuada para prestar este servicio en nuestro centro de
operaciones.

Considerando la importancia que representa la satisfacción total de los clientes, a

través del mejoramiento continuo, Supli Steel, C.A, mediante el manual y los
documentos relacionados espera contar con un sistema de gestión de la calidad
que integre de manera eficiente, todos los recursos a su disposición para brindar
el mejor servicio en proveer aceros especiales, bronces y fundición gris, de tal
manera de satisfacer las expectativas de sus clientes.

2.2. Antecedentes

Con la finalidad de ampliar los conocimientos acerca de las normas COVENIN ISO
9000 y la metodología utilizada para documentar los Sistemas de la Calidad en
empresas de manufactura y Servicios, fue necesario realizar algunas
investigaciones sobre estudios anteriores referidos a temas similares como son los
casos siguientes:
 23

Rodríguez M, y Romero E, en su trabajo titulado” Diseño de un Sistema de la

Calidad “, basado en la Norma ISO 9001:2000 para la empresa VALEINPRO,
estuvo dirigido a diseñar un Sistema, desarrollando un Manual de Gestión de la
Calidad, que cumpliera con la estructura y lineamientos de la Norma ISO
9001:2000, haciendo referencia a los procedimientos documentados aplicables al

D O S
A a su vez
proceso de la empresa antes mencionada, de tal manera de prestar un mejor
servicio de asesoría al momento de emitir sus ofertas, que V
obtener más ordenes ganadas, lo cual elevaría E susS
R
E de productividad y
permita

de S
competitividad, mejorando los nivelesO
R niveles

C H
E al suministro de equipos electrodomésticos.
satisfacción al cliente y por consiguiente

D E R
los ingresos por ventas, referidos

Igualmente los objetivos específicos estuvieron orientados a conocer la situación

actual de la empresa con respecto a los requisitos de la norma aplicable, la forma
de identificar y recolectar los procesos disponibles en la empresa, según las
mejores prácticas aplicadas. Del mismo modo, se identificaron y documentaron los
procedimientos aplicables de la empresa VALEINPRO para preparar el manual de
gestión de la Calidad y los respectivos formatos necesarios para cada proceso. En
cuanto a autores consultados se pueden mencionar: Roger Schroeder (proceso
que afecta los costos, la calidad y los tiempos de entrega. J.M Juran (proceso que
se emplea con el fin de cumplir con los estándares.

El aporte de este trabajo fue básicamente conocer la forma o metodología utilizada

para elaborar el manual de gestión de la calidad y el de procedimientos, de tal
forma de tener la orientación adecuada para poder documentar el sistema de
gestión de la calidad de la empresa Supli Steel, C.A, de acuerdo a los requisitos
de la norma ISO 9001 2008, y así lograr establecer y desarrollar la estructura
tanto para el manual de gestión como para los procedimientos documentados, y
así encaminar a la empresa a obtener las metas establecidas.
 24

En el trabajo intitulado: “The Small Business Handbook”, Guide to ISO 9001:2000,

publicado por Standards Australia International Ltd. 2001, Australia Traducción al
español realizada por: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación,
ICONTEC. Bogotá Colombia. 2001 “Manual para las Pequeñas Empresas”. Guía
sobre la Norma ISO 9001:2000.

D O S
A
Dicho trabajo, constituye una guía para interpretar e implementar la norma ISO

E R V
E S la documentación de un
9001:2000, y por consiguiente una referencia importante también para la norma

O S R
actual ISO 9001:2008, lo cual es una valiosa ayuda para

E H
Cla norma en cuestión, despejar dudas sobre como
R
sistema de la calidad para pequeñas empresas, que permita utilizar los términos

D E
adecuados del vocabulario de
implementar los requisitos obligatorios, así como también las ventajas o beneficios
de documentar e implantar un sistema de la calidad en una empresa, sea de
manufactura o servicios.

Molina D y Silva A, en su trabajo intitulado “Diseño de un Sistema de Gestión de

Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 para el Parque Acuático Aguamanía”,
este estudio tuvo como propósito estructurar el diseño de un sistema de la calidad
orientado hacia el mejoramiento continuo de sus procesos, gestión, calidad de
servicio y satisfacción de sus clientes en base a la norma ISO 9001:2008. En los
objetivos específicos se considero la evaluación del sistema de gestión actual de
la empresa, así como también los procesos necesarios, la estructura de la
documentación pertinente asociada a cada proceso e igualmente se presento el
diseño de un sistema balanceado de indicadores (BSC) para la medición de las
estrategias, así como la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Con respecto a autores consultados se puede hacer mención a BERRY (1988),

Modelo SERVPERF; DUNCAN (2004), definición Calidad, SENLLE (2001),
Evaluación satisfacción del cliente. Se pudo conocer como se elaboraron algunos
manuales como el de organización, de procedimientos y de gestión de la calidad;
para elaborar estos manuales se busco primero, describir los cargos presentes en
 25

la organización, definiendo responsabilidades del personal, segundo homologar

las practicas que se desarrollan en las distintas áreas que comprende el servicio,
tanto administrativo como operacionales y tercero, estandarizar los procesos para
mejorar el servicio.

S
La investigación anterior, sirvió de guía para este trabajo, ya que se pudo conocer

D
A que seO
la metodología que se utilizaron para preparar la documentación de los manuales

E R V
E deS
del Sistema de Gestión de la Calidad, así como también las herramientas

O R
S de comercialización y ventas de la
aplicaron para estructurar el mejoramiento continuo los procesos, lo cual fue útil

E H
C ISO 9001:2008 y 9004:2009.
R
para estandarizar lo referente a los procesos

DE
empresa, basándose en las normas

2.3. Fundamentos teóricos

2.3.1. Calidad

Según ISO 9001, es el grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos.

Según, Duncan (2004), calidad es un conjunto de propiedades y características

de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer una necesidad
expresada o implícita.

Según Senlle (2001), la calidad en los servicios es aplicar las herramientas de la

calidad de una serie de procesos internos, debe haber una concienciación para
involucrar a los responsables y después a través de ellos incluir a todo el personal,
de que la calidad es necesaria e imprescindible para una correcta consecución del
servicio y, por consiguiente para la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los clientes. Todo esto visto desde una perspectiva dinámica en que la calidad
evoluciona continuamente, debiendo esto adaptarse al entorno cambiante en que
se mueven las empresas.
 26

2.3.2. Diagnóstico de la calidad dentro de una organización

La norma ISO 9001:2008, plantea en su metodología de implementación, realizar

la valoración de las actividades actuales relacionadas con la calidad dentro de la
organización, la cual puede tomar dos formas:

O S
a) Evaluaciones que se enfocan en los resultados de la satisfacción del cliente,
D
R VA
pero incluyendo una evaluación del sistema actual de las acciones relacionadas
con la calidad.
R E SE
HO S
E C
ElosRresultados de la satisfacción del cliente. En cualquiera de
b) Evaluaciones que se enfocan en la valoración del actual sistema de la calidad

D
con poco énfasis en
los dos casos, la evaluación puede ser conducida por la misma organización
(auditoría interna) o por una organización externa.

2.3.3. Sistema de gestión de la calidad

Según ISO 9000, es el conjunto de elementos mutuamente relacionados para

dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Según Camisón (2007), es el conjunto de elementos (estrategias, objetivos,

políticas, estructuras, recursos y capacidades, métodos, tecnologías, procesos,
procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo), mediante el cual la dirección
planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de los objetivos
preestablecidos.

En el sistema de gestión de la calidad interactúan personas, recursos, políticas y

procedimientos de forma organizada para asegurar que se lleve a cabo una tarea
determinada de manera eficiente y eficaz para alcanzar un resultado específico.
Igualmente un SGC, puede proporcionar un marco de referencia para la mejora
continua con el objeto de satisfacer los requerimientos de los clientes y en
segundo término proporcionar confianza tanto a la organización como a los
clientes suministrando productos de buen nivel de calidad.
 27

2.3.4. Principios de gestión de la calidad

Existen ocho principios que pueden ser utilizados por la alta gerencia para
conducir a la organización a la mejora continua, los cuales son:

a) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

O S
deberían tener claras las necesidades actuales y futuras de ellos, para de esta
D
R VA
forma tratar de satisfacer sus requerimientos y esforzarse en exceder
consistentemente esas expectativas.
R E SE
HO S
E C
R crear y mantener un ambiente interior, en el cual el
b) Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. EllosE
D deberían
personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la
organización.

c) Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organización en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de esta. Según Senlle (2001), el mejoramiento
continuo es una herramienta que en la actualidad, es fundamental para todas las
empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos
realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además,
permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas. Para la
 28

aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena

comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también que todos los
empleados estén bien compenetrados con ella.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones eficaces se

S
basan en el análisis de los datos y la información.

D O
ER VA
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus

R E S
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa

HO S
C
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

E
DEdeRgestión de la calidad, constituyen las bases de la normas
Estos ocho principios
de sistemas gestión de la calidad de la familia de normas ISO 9000.

2.3.5. Familia de normas ISO 9000

Las normas de la serie ISO 9000 fueron establecidas por la organización de

normalización (ISO) para dar respuesta a una necesidad de las organizaciones, la
de precisar los requisitos que debería tener un sistema de gestión de la calidad.

La primera edición de estas normas se publico en 1987. Posteriormente ha sido

modificada en 1994, 2000, 2008, versión que está vigente.

Las normas ISO 9000 nacieron aglutinando los principios que existían en multitud
de normas de sistema de calidad en distintos países, por lo que se pretendió que
fueran normas de aplicación a cualquier tipo de organización independientemente
de su tamaño o sector de actividad.

La familia de normas ISO 9000, actualmente se compone de tres normas

principales:

a) ISO 9000:2005, sistema de gestión de la calidad. Principios y vocabulario: Esta

norma establece los conceptos, principios, fundamento y vocabulario del SGC.
 29

b) ISO 9001: 2008: sistema de gestión de la calidad. Requisitos: Especifica los

requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicable a toda organización
que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos o servicios que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicación, y su objetivo es la satisfacción del cliente.

D O S
Ay desempeño
c) ISO 9004: 2009: gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque

R V
E SE
de gestión de la calidad: Proporciona una guía para el mejoramiento
del sistema de gestión de la calidad.
O S R
E H
C o de referencia de la familia ISO 9000:
DE R
Estas normas son complementarias

d) ISO 10011: proporciona una guía para auditar el sistema de gestión de la

calidad.

e) ISO 10013: directrices para la documentación de sistema de gestión de la

calidad

2.3.6. Norma ISO 9001:2008

Según Aquilano (2005), es un modelo para la seguridad de la calidad en diseño,

producción, instalación y servicio, el cual puede utilizarse cuando el proveedor
debe asegurar el cumplimiento con los requerimientos de las etapas del proceso.

La norma ISO 9001:2008, especifica los requisitos para los sistemas de gestión de
la calidad aplicable a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es la satisfacción del
cliente.

Para que una organización funcione de manera eficaz debe basarse en el enfoque
basado en procesos, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí. Esta norma (9001:2008), promueve la adopción de un
sistema basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la
 30

eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del

cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Una actividad que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
trasformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente
el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso.
D O S
R V Ajunto con la
E SEsu gestión para producir
Al aplicar un sistema de procesos dentro de la organización,

O R
S “enfoque basados en procesos”.
identificación e interacciones de estos procesos, así como

E C H
R
los resultados deseados, puede denominarse

Una ventaja del DE enfoque basado en procesos es el control continuo que

proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos, así como su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo, al utilizarlo dentro de un sistema de gestión, hace énfasis

en lo siguiente:

a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos

b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor

c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y

d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se

muestra en la fig. 2.1, ilustra los vínculos entre los procesos, en el cual podemos
observar que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos
como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere
de la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de
que si la organización ha cumplido con sus requisitos.
 31

D O S
R VA
R E SE
H O S
E C
ER
Figura 2.1 Modelo de Procesos Supli Steel, (2013)

D
2.3.7. Mapa de procesos

Es la representación de las relaciones e interacciones de las operaciones, las

funciones de los procesos, dentro de la organización así como también con las
partes interesadas fuera de la organización. Es una representación grafica que
define la organización como un sistema de procesos interrelacionados,
identificándose los procesos estratégicos, claves y de apoyo o soporte e
igualmente se pueden observar las entradas, salidas y la interrelación entre ellos.
(Ver figura 2.2).

Figura 2.2 Mapa de los procesos Supli Steel (2013)

 32

2.3.7.1. Clasificación de los procesos:

En un mapa de procesos estos se clasifican en estratégicos, medulares o claves y

de apoyo, como se describe a continuación

a) Estratégicos o de conducción: Son aquellos procesos que proporcionan

O S
directrices a todos los procesos y son realizados por la gerencia o entidades
D
ER VA
exteriores superiores, suelen referirse a leyes, reglamentos, normativas

R E S
aplicadas al servicio o proceso realizado y no dependen del mismo (es decir,

H O S
laC
son responsabilidad de la dirección, ejemplo: planificación de la calidad, revisión

E
DER
del sistema de gestión de calidad).

b) Procesos medulares o clave: Son los procesos generadores de valor u

operativos que se ejecutan para la realización del producto o servicio, es
cuando se mide, supervisa y evalúa la aptitud de desempeño en una
comparación de la realidad con la referencia que se tiene. Los procesos
medulares involucran diferentes aéreas del servicio y tienen impacto directo en
el cliente, creando valor para este, son las actividades esenciales del servicio
(ejemplo: compras, ventas).

c) Procesos de apoyo: Medición, análisis y mejora. Los procesos de apoyo brindan

soporte a los procesos fundamentales que se realizan durante el servicio, son
ejecutados por otros departamentos y que brindan ayuda a la hora de realizar
los procesos fundamentales del servicio (ejemplo: auditorías internas, medición
de la satisfacción del cliente, mejora continua).

d) Proceso de compras: La organización debe asegurarse de que el producto

adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del
control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto
del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el
producto final.
 33

2.3.8. Estructura de un sistema de la calidad documentado

Un sistema de gestión de la calidad debe estar acompañado de su respectiva

documentación. En la documentación se pueden detectar con mayor facilidad las
fallas dentro de los procesos y es requisito indispensable para la certificación.

O S
Las organizaciones deben documentar e implementar un sistema de gestión de la
D
ER VA
calidad con la finalidad de poseer registros que permitan hacerle seguimiento y

paraR
E S
llevar un control de lo que se realiza; estos registros deben estar a la disposición
de todas las personas que la requieranS
C H O revisarla, actualizarla y eliminarla

R E
DE
cuando sea obsoleta, deben estar legibles y fácilmente identificables.

Un aspecto importante al momento de documentar un sistema de gestión de la

calidad, es la estructura del mismo, debido a que influye en la eficiencia y costos
de la organización. (Senlle, 2001).

La estructura de la documentación está representada por una pirámide de tres

niveles (Ver figura 2.3), de requerimiento, como mínimo, que son exigencias son la
norma, El nivel superior en la cúspide de la pirámide constituye el manual de la
calidad, donde se delinea la estructura de la documentación que contiene la
declaración de la política, objetivos de la calidad, planes de calidad, entre otros.
Luego, bajando se encuentra el manual de procedimientos, donde se describen
los procedimientos de la calidad aplicables, y por último se encuentran los
registros de la calidad, constituidos por los formatos o formularios y las
especificaciones utilizadas por el sistema de la calidad. Los formatos una vez
registrada la información en ellos constituyen la evidencia objetiva de que el
sistema funciona.
 34

D O S
R VA
R E SE
H O S
E C
D ER
Figura 2.3 Pirámide de tres niveles.Estructura de la documentación
Fuente: Norma ISO 9001: 2008

2.3.8.1. Requisitos de la documentación

Según la norma ISO 9001:2008, la documentación del sistema de gestión de la

calidad debe incluir:

a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la

calidad.

b) Un manual de la calidad.

c) Los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional-

d) Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz

planificación, operación y control de sus procesos.

e) Los registros requeridos por esta norma internacional.

 35

2.3.8.2. Control de los documentos

Según la norma ISO 9001:2008, los documentos requeridos por el sistema de

gestión de la calidad, deben controlarse. Los registros son un tipo especial de
documentos y deben controlarse también.

O S
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
D
necesarios para:
R VA
R E SE
O S
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

E C H
D ER
b) Revisar y actualizar los documentos, cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.

c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado actual de revisión de

los documentos.

d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se

encuentran disponibles en los puntos de uso.

e) Asegurarse de los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.

f) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se

controla su distribución.

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una

identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

2.3.8.3. Control de los registros

Según esta norma internacional, los registros deben establecerse y mantenerse

para proporcionar evidencia de conformidad con los requisitos, así como de la
operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben
permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse
un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la
 36

identificación, el almacenamiento, la protección, la retención, la recuperación y la

disposición de los registros.

2.3.8.4. Manual de la calidad

La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

D O S
VA
a) Alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión.
E S ER
O S R
C H
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de
la calidad, o referencia los E
D ER
mismos.

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de

la calidad.

2.3.8.5. Política de la calidad

La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:

a) Es adecuada al propósito de la organización.

b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la

calidad.

d) Es comunicada y entendida dentro de la organización.

e) Es revisada para su continua adecuación.

2.3.8.6. Manual de procedimientos

Según Diccionario Larousse (2002), refiere la documentación como el conjunto de

operaciones, métodos, etc., que facilita la recopilación, almacenamiento,
búsqueda y circulación de documentos e información. Es informar a alguien
acerca de pruebas q atañen un asunto.
 37

Según Álvarez (2000), un procedimiento es una guía detallada que muestra la

secuencia y ordenamiento como dos personas realizan un trabajo. Los
procedimientos rigen todas las actividades que realiza el hombre y es través de
estos que se documentan los conocimientos y experiencias de las generaciones
anteriores. La documentación permite plasmar de forma escrita todos aquellos

O
procesos y actividades que se desarrollan en una actividad departamental o
D S
ER VA
gerencial. Esto permite al empleado conocer de manera real todo aquello que

R E S
debe desarrollarse en su puesto de trabajo, de forma sistemática y organizada,
permitiendo así conocer de antemano lasS
los procesos a ejecutar. EC
H O actividades involucradas en cada uno de

D ER
Es por ello, que resulta muy importante tener los procedimientos por escrito
porque representa una magnifica ayuda para el mejor desarrollo y conocimiento de
los mismos, ya que asegura que las personas puedan seguir unos lineamientos
correctos y seguros todo el tiempo y cada vez que se realice el trabajo, evitando
retrasos y errores.

El procedimiento representa una secuencia lógica, correcta y cronológica de las

actividades a realizar y debe responder a las siguientes preguntas: quien, que,
donde, cómo y cuándo deben ejecutarse estas actividades.

Los procedimientos operacionales deben ser documentados y evaluados,

estableciéndose comparaciones con otros mejores y/o analizando las operaciones
para lograr mejorar los existentes.

2.3.8.7. Flujograma de procedimiento

Según Gómez (1997), el flujograma es un diagrama que expresa gráficamente las

distintas operaciones que integran un procedimiento o parte de este,
estableciendo la secuencia cronológica. Según su formato o propósito, puede
contener información adicional sobre el método de ejecución de las operaciones,
las formas, la distancia recorrida, el tiempo empleado, entre otros.
 38

2.3.9. Responsabilidad de la dirección

Según ISO 9001:2008, la alta dirección debe proporcionar evidencia de su

compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la
calidad, así como la mejora continua de su eficacia.

O S
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos

D
del cliente como los legales y reglamentarios,
R VA
R E SE
S
b) Estableciendo la política de la calidad,

E C HO
lasR
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,

d) DE
Llevando a cabo revisiones por la dirección, y

e) Asegurando la disponibilidad de recursos.

2.3.10. Enfoque al cliente

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. La alta
dirección debe enfocarse a lo que es importante para la empresa y su cliente,
incluyendo cualquier requisito legal o reglamentario relacionado con el producto
y/o servicio. Para obtener éxito la organización deberá establecer lo que su cliente
espera, así se puede incluir: conversar con los clientes, realizar estudios de
mercado/clientes, tener reportes del proceso de la industria en general, e
identificar las oportunidades del nicho de mercadeo.

2.3.11. Indicadores de gestión

Las organizaciones necesitan saber que está pasando en este momento y que
podría suceder en el futuro. Como ejemplo podríamos tomar, los resultados de
una encuesta acerca de los servicios prestados recientemente a los clientes, esto
podría ser un buen indicador para retener los clientes y por consiguiente mejorar
los niveles de ventas (un indicador de diagnostico). Igualmente, la satisfacción de
los empleados podría ser un indicador importante en la rotación de personal.
 39

2.4. Sistema de variable

Variable: Sistema de gestión de la calidad

2.4.1. Definición conceptual

Según la norma ISO 9000: 2005. El sistema de gestión de la calidad es aquella

D O S
lasA
parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados,
en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer V
E R
Ssegún corresponda. Los
necesidades,

S R E
O
expectativas y requisitos de las partes interesadas,

E H
Ccon el crecimiento, los recursos financieros, la
R
objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización, tales

DE
como aquellos relacionados
rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes
partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse
conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de
gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación,
la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la
evaluación de la eficacia global de la organización. El sistema de gestión de la
organización puede evaluarse comparándolo con los requisitos del sistema de
gestión de la organización.

2.4.2 Definición operacional

Está constituida por una serie de procedimientos o indicaciones para realizar la

medición de una variable definida. Para ello, utilizaremos las norma ISO
9001:2008 para el sistema de la calidad y como referencia la Norma ISO 9004 y la
norma ISO 10013. Otras herramientas a tomar en consideración son:

• Auditorías internas o autoevaluación.

• Encuestas para medir la satisfacción del cliente

 40

2.4.3. Cuadro de Variables

A continuación se presenta la operacionalizacion de la variable en la tabla 2.1.

Observando los objetivos, dimensiones e indicadores.

Tabla 2.1. Operacionalizacion de la variable

Objetivo General : Documentar un sistema de gestión de la calidad en base a la norma
D O S
ISO 9001: 2008 para la empresa Supli Steel, C.A
R VA
R E SE
S
OBJETIVOS VARIABLES DIMENSION INDICADORES

Conocer la situación
E C HO Situación actual • Control

R
de la

DE
actual de la empresa del sistema de Documentación.
Supli Steel C.A con gestión de la • Responsabilidad de la
respecto a la gestión de la calidad Dirección.
calidad. • Gestión de los
Recursos.
• Prestación del
servicio.
• Medición, análisis y
Sistema de gestión de la calidad

Mejora(datos).
• Percepción del
cliente.
Registrar los procesos Procesos • Estratégicos
actuales de la empresa actuales • Medulares
supli steel C.A • Apoyo

Elaborar los Estructura • Formatos o

procedimientos y documental, formularios
formatos para cada según ISO 9001: • Manual de la calidad
proceso del Sistema de 2008 y Procedimientos.
Gestión de la Calidad

Diseñar Manual del Manual del

Sistema de Gestión de la sistema de
Calidad mediante la gestión de la
consolidación de la calidad No se Operacionaliza
información desarrollada
 41

2.4.4. Glosario de términos: Según la Norma ISO 9000:2005. Sistemas de

Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario se muestran las siguientes
definiciones:

Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

S
evidencias de auditoría. Se utiliza para determinar el grado en que se han

A D O
alcanzado los resultados del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de la
auditoria se utilizan para evaluar la eficacia y para identificar V
S E R
E
oportunidades de
mejora.
O S R
E H
C en algunos casos como auditorias de 1ra. parte,
se realizan por,D
R
Enombre de, la propia organización par fines internos y puede
Auditoría interna: denominadas
o en
constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización.

Auditoría externa: incluyen las que se denominan “auditorias de segunda o

tercera parte”. Las de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un
interés en la organización, tal como los clientes o por otras personas en su
nombre. Las de 3ra. parte, se llevan a cabo por organizaciones independientes
externas. Tales organizaciones proporcionan la certificación o el registro de
conformidad con requisitos como los de la norma ISO 9001 e ISO 14001.

Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Autoevaluación: es una revisión completa y sistemática de las actividades y

resultados de la organización con referencia al sistema de gestión de la calidad o
a un modelo de excelencia.

Alta dirección: persona o grupos de personas que dirigen y controlan el más alto
nivel de la organización.

Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el

trabajo.
 42

Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.

O S
Característica de la calidad: característica inherente de un producto, proceso o
D
sistema relacionado con un requisito.
R VA
R E SE
O S
Conformidad: cumplimiento de un requisito.

E C H
D ER
Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o

especificado.

Documento: información y su medio de soporte.

Evidencia Objetiva: información cuya veracidad puede comprobarse, con base

en los hechos obtenidos a través de la observación, medida, ensayo u otros
medios.

Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Especificación: documento que establece requisitos.

Hallazgos de la auditoria: resultado de la evaluación de la evidencia objetiva de

la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoría.

Infraestructura: organización, sistema de instalaciones, equipos y servicios

necesarios para el funcionamiento de una organización.
 43

Inspección: evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen,

acompañando cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación
con patrones.

Manual de la calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la

S
Calidad.

D O
No conformidad: incumplimiento de un requisito
R VA
R E SE
O S
Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

E C H
ER
responsabilidades, autoridades y relaciones.

D
Objetivos de la calidad: un logro o algo ambicioso relacionado con la calidad.

Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización

relativa a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta dirección.

Proveedor: organización o persona que proporciona un producto.

Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito

de la organización.

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades desempeñadas.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación a la localización de

todo aquello que está bajo consideración. Al considerar un producto, la
trazabilidad puede estar relacionada con: el origen de los materiales o partes, la
historia del procesamiento y la distribución y localización del producto después de
su entrega.
 44

CAPÍTULO IlI
MARCO METODOLÓGICO

En este capítulo se presentan las etapas de la metodología donde se refiere de

S
manera detallada el plan de trabajo de la investigación, explicando lo relativo al

D O
Aobtenidos de
R V
tipo de diseño, población, técnicas e instrumentos de recolección de datos

la investigación, así como el procedimiento R E Sa E

utilizados para obtener, procesar, evaluar e interpretar los resultados

HO S llevado cabo para el estudio en

E C
DER
función de los objetivos específicos.

3.1. Tipo de investigación

Al iniciarse cualquier trabajo de investigación lo primero que debe definirse es el

tipo de investigación que se desea realizar. La escogencia del tipo de dicha
investigación determinara los pasos a seguir del estudio, sus técnicas y métodos
que puedan emplear en el mismo. En general determina todo el enfoque de la
investigación, influyendo en los instrumentos utilizados, y hasta la manera de
cómo se analizan los datos recaudados

Hernández, Fernández y Baptista (2003), establecen cuatro tipos de

investigación, basándose en la estrategia que se emplea; estos tipos son los
siguientes: investigación exploratoria, investigación descriptiva, investigación
correlacional e investigación explicativa. El diseño, los datos que se recolectan, la
manera de obtenerlos, el muestreo y otros componentes del proceso de
investigación son diferentes para cada uno de estos estudios. Para la presente
investigación se considera el estudio descriptivo el cual se define a continuación

Los estudios descriptivos consisten en la caracterización de un hecho, fenómeno

que supone como establecer su estructura o comportamiento, es decir describen
los hechos como son observados, mediante la recolección de información ya sea a
 45

través de observación directa, entrevistas o cuestionarios, así como también por

medio de informes elaborados por otros investigadores.

La presente investigación es del tipo descriptiva motivado a que persigue como

objetivo proponer la documentación de un sistema de gestión de la calidad de la
empresa Supli Steel, C.A, y de esta manera establecer mejoras en los procesos

D O S
A
involucrados en la gestión y calidad del servicio que se presta, y a su vez permitan

E R V
S también los resultados
responder a los requerimientos de los clientes para de igual manera poder

R E
económicos de la organización. HOS
aumentar la eficiencia y los niveles de ventas, así como

R E C
3.2. Diseño de D E
la investigación

Para la presente investigación se han considerado los siguientes estudios

relacionados con la información impresa existente y los datos (registros)
recolectados en la empresa.

El Diseño de la Investigación es la estrategia que adopta el investigador para

responder al problema planteado.

Estudio de Campo: según Balestrini (2002) y Arias (2004), es aquel que involucra
procedimientos exploratorios, descriptivos o explicativos cuando la recolección de
datos es realizada directamente en su ambiente natural (donde ocurren los
hechos) sin manipular o controlar variable alguna, con el fin de poder analizarlos.

El diseño seleccionado en esta investigación es de campo ya que se visita la

empresa Supli Steel, C.A y se recolectaron datos y registros importantes de las
actividades del proceso, con el personal involucrado de la empresa, necesarios
para el desarrollo de la investigación en cuanto al cumplimiento con la norma ISO
9001:2008 y la satisfacción del cliente.
 46

3.3. Población y muestra

La determinación de la población es fundamental para el desarrollo de toda

investigación, ya que permite la localización de las variables relacionadas con el
estudio. Por consiguiente y de acuerdo con Tamayo y Tamayo (2001), se concibe
la población como: “el conjunto de elementos que posee características comunes

D O S
VA
que lo definen”.

E S ER
SupliR
En la presente investigación, la población estuvo conformada por cuatro (4)
empleados que laboran en la empresa S
involucrados directamenteE C elH
O Steel, C.A, y que se encuentran

especiales y bronce.
R
DE(Ver tabla 3.1.)
con servicio de comercialización y venta de aceros

Para el tamaño de la muestra, si tomamos en cuenta el universo de la población

se puede concluir que es pequeño, por lo tanto no se considero pertinente realizar
proceso de muestreo, debido que la cantidad poblacional es ubicable y menor de
100. Esto se sustenta en el criterio de Naghi (2001), quien señala que “una
población menor a 100 unidades no requiere de proceso de muestreo”.

Tabla 3.1. Puestos de trabajos Supli Steel.

Puesto de Trabajo Cargos Muestra

Gerente General 1 1
Coordinador de Ventas y Calidad 1 1
Sub.Gerente 1 1
Asistente –Almacenista 1 1

Total Muestras: 4

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

El método que se utilizo para la recolección de datos fue el método inductivo-

deductivo y fundamentado en:
 47

• La técnica de la encuesta al personal involucrado, la cual tiene dos

modalidades: la entrevista y el cuestionario

• La Observación directa

• Mesas de reuniones

D O S
VA
3.4.1. Encuesta

E S ER
R
Según Munch y Ángeles (2001) es una técnica que consiste en obtener

H O S
C
información acerca de una población o muestra, mediante el uso del cuestionario o

ER E
D
de la entrevista.

a) Cuestionario: El cuestionario fue uno de los instrumentos utilizados para

recolectar información del personal, referente al sistema de la calidad o conocer
que tipo de gestiones de la calidad se han implementado en la empresa. De
acuerdo con los autores antes mencionados, este instrumento se define como un
formato redactado en forma de interrogatorio en donde se obtiene información
acerca de las variables a investigar.

El cuestionario se aplico a cuatro (4) personas miembros del equipo de trabajo de

la empresa Supli Steel, C.A (Gerente General, Sub-Gerente, Coordinador de
Ventas y Asistente-Almacenista) que fueron objeto de estudio para obtener los
datos necesarios que permitan obtener con que nivel de documentación e
implementación cuenta la empresa (según norma ISO 9008) y así poder iniciar el
diseño del sistema de gestión de la calidad. Dicho cuestionario consta de 5 ítems,
que representa las 5 clausulas (requisitos) de la Norma ISO 9001:2008, con sus
respectivos sub-cláusulas, Este cuestionario tiene como objetivo determinar el
grado de conocimiento que tiene el personal involucrado de la empresa con un
sistema de la calidad y determinar si existe algún nivel de implantación del mismo.
(Ver Anexo 1)
 48

b) Entrevista estructurada: La segunda modalidad de la encuesta es la entrevista,

el cual es otro instrumento de recolección de datos, según Hernández y Col (2006)
establece que las entrevistas estructuradas son una guía de preguntas
específicas. Para este trabajo se utilizó este tipo de entrevista, ya que el objetivo
fue obtener información específica proveniente de preguntas estandarizadas.

D O S
Alos mismos
Según Zorrilla, (1992), las entrevistas estructuradas es un interrogatorio en el cual
las preguntas se plantean siguiendo un orden y se formulanV
SE R con

S R E
O
términos.

E H
C estructurada fue conocer los procesos y
procedimientosDde E
R
El objetivo de utilizar esta encuesta
cada área para determinar la gestión por procesos e identificar
los procesos estratégicos, medulares y de apoyo. Para la aplicación de estas
entrevistas se consideraron el Gerente General, el Sub-Gerente y el Coordinador
de Ventas, que son las personas que pueden aportar mayores detalles del
proceso de Supli Steel, C.A.

Dicha encuesta consta de cinco partes, lo cual permite evaluar la gestión por
procesos que tiene la empresa e igualmente se puede observar quien tiene la
responsabilidad sobre cada uno de esos procesos (Ver anexo 2).

3.4.2. Observación directa

De acuerdo a Méndez (2006) y Arias (2006) establecen que: “es cuando el

investigador pertenece al grupo, organización y al mismo tiempo visualiza en
forma sistemática la realidad sobre la cual se investiga”. Con este grupo se
observaron las operaciones que intervienen en los procedimientos y documentos
utilizados en la empresa.

3.4.3. Mesas de reuniones

Las mesas de reuniones, son aquellas que se llevan a cabo con la finalidad de
revisar y discutir con el equipo de trabajo la información obtenida, y de esta
 49

manera lograr el establecimiento de los mejores mecanismos para la consecución

de los objetivos planteados (Hurtado, 2000).

Esta otra técnica fue utilizada para analizar los resultados de la entrevista y el
cuestionario aplicado al personal conocedor del proceso de Supli Steel para
recopilar y discutir los procesos y procedimientos, así como también los

D O S
VA
lineamientos de la política de la calidad y objetivos y demás documentación para
elaborar el Manual de la Calidad.
E S ER
S R
C HO
3.4.4. Validez y confiabilidad del instrumento

E
ER (2000), “es la eficacia con que el instrumento mide lo
D
La validez, según Chávez
que se pretende y confiabilidad es el grado con que se obtienen los resultados
similares en distintas aplicaciones”.

Para este trabajo de investigación se realizo la adecuación de un instrumento

basado en la guía de capacitación y empleo 2004, ajustado a la empresa SUPLI
STEEL, CA, el cual fue validado por Ana I. Rivas y Jenny Márquez, profesoras de
la escuela de ingeniería industrial de la Universidad Rafael Urdaneta.

3.5. Fases de la investigación

Las fases de la investigación realizadas son las siguientes, indicándose las

actividades o metodología utilizada:

Fase 1. Conocer la situación actual de la empresa Supli Steel, C.A con

respecto al sistema de gestión de calidad

1. Se realizó una revisión documental de los requisitos de la norma ISO 9001:2008

para comparar con lo existente en el sistema de calidad de la empresa.

2. Se preparó como instrumento la encuesta, mediante la modalidad de un

cuestionario de cinco (5) ítems, orientado a conocer algunos aspectos del
 50

servicio que la empresa presta y de acuerdo a lineamientos de la norma ISO

9001:2008.

3. Se ejecuto la aplicación del instrumento de recolección de datos a las cuatro (4)

personas que conocen el proceso.

O S
4. Mediante la observación directa se constato los procedimientos, formatos y

D
demás documentación con que cuenta la empresa.
R VA
R E SE
S
O Gerente General, Sub- Gerente,
5. Mediante el instrumento de la entrevista, se aplicó la misma a las cuatro (4)

C H
Ey asistente – almacenista, con la finalidad de indagar
R
personas conocedoras del
proceso:

D E
Coordinador de Ventas
sobre el cumplimiento de requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008.

6. Se verificaron los resultados obtenidos.

Fase 2. Registro de los procesos actuales de la empresa.

1. Por observación directa se pudo observar y registrar los procesos actuales de la

empresa relacionados con la adquisición, comercialización y venta de sus
productos, identificando claramente los procesos medulares o críticos, los
estratégicos y de apoyo.

2. Se elaboro el grafico de modelo de procesos.

3. Se procedió a analizar la información encontrada.

Fase 3. Elaboración de los procedimientos y formatos para cada proceso

del sistema de gestión de la calidad

1. Con la participación de la gerencia y demás personal directivo, se llevaron a

cabo reuniones en las cuales se revisaron los procedimientos y formatos
existentes en la empresa, planteándose la necesidad de elaborar la
documentación de acuerdo a la estructura establecida por ISO 9001:2008.

2. Se elaboro el esquema basado en los procesos.

 51

3. Se elaboraron formatos para el registro, de acuerdo a los parámetros

requeridos en los procedimientos y según la norma ISO 9001:2008.

Fase 4. Diseño del manual del sistema de gestión de la calidad, mediante la

consolidación de la información desarrollada.

O S
1. En reunión con la gerencia y demás personal directivo, se establecieron

D
R VA
elementos importantes que debe llevar el manual de la calidad y exigidos por la

R E SE
norma ISO 9001:2008 como son: misión, visión, política de la calidad y los

HO S
C
procedimientos documentados.

E
ER de la calidad se realizó de la siguiente manera:
D
2. La elaboración del manual
a) Se elaboró la política de la calidad, los objetivos y se establecieron los
procedimientos documentados aplicables al sistema de la calidad.

b) Se reviso la información recolectada sobre el sistema de la calidad existente

en la empresa.

c) Se reviso y recolecto la información de las diferentes áreas la información

de la documentación y registros adicionales importantes.

d) Se determino la estructura y el formato del manual que se propone de

acuerdo a la norma ISO 10013:2002, quedando establecido con la estructura
siguiente:

• Tabla de contenido

• Objeto y campo de aplicación

• Normas de referencia

• Términos y definiciones

• Sistema de gestión de la calidad

• Responsabilidad de la dirección

• Gestión de los recursos

 52

• Realización del producto

• Medición, análisis y mejora

• Anexos

Al finalizar la revisión final y transcripción definitiva el Gerente General deberá

O S
firmar en señal de aprobación del Manual.

VA D
SE R
S R E
C H O
ER E
D
 53

CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

A continuación se presentan los resultados obtenidos del trabajo de investigación,

S
utilizando la metodología propuesta que conlleve a alcanzar los objetivos

D O
ER VA
específicos enunciados.

R E S
H O S
C
4.1 Diagnostico de la situación actual del sistema de gestión de la calidad

E
R actual del sistema de gestión de la calidad en la
DEsituación
El diagnostico de la
empresa Supli Steel, C.A, se obtuvo luego de revisar detalladamente los requisitos
exigidos por la Norma ISO 9001:2008 con la finalidad de determinar el grado de
suficiencia en la documentación, así como la implementación que tiene su
proceso con respecto a los requisitos aplicables de la Norma, para así obtener un
marco de referencia, que proporcione un punto de partida para el diseño del
sistema de gestión de la calidad, de manera que se puedan tomar las acciones
pertinentes en cada área que presente debilidad y lograr un mejor funcionamiento
del mismo.

Con la evaluación, se determino que la empresa no cuenta con un sistema de

gestión de la calidad documentado, solo tiene algunos procedimientos cuya
implementación es muy incipiente, por lo cual el nivel en que se encuentra el
proceso actualmente con los requisitos de la Norma antes mencionada, no es
satisfactorio (nivel básico) ya que son requeridas evidencias objetivas que
demuestren el cumplimiento con dicha norma.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad, se convierte en una decisión

estratégica de la organización, su elaboración e implementación están
influenciadas por diferentes necesidades y objetivos particulares que cumplir,
 54

basándose todo en el desarrollo y enfoque organizacional, estableciendo

directrices para el mejoramiento continuo de la organización.

Como herramienta para poder diagnosticar el sistema de gestión de la calidad

actual, fue necesario tomar como referencia la Guía de Autoevaluación para la
implementación del sistema de gestión de la calidad (Sistema Nacional de

D O S
A
Capacitación y Empleo, 2004). El contenido se fue adecuando a los requisitos de

E R V
S
las clausulas de la norma ISO 9001:2008, las cuales son las siguientes:

S R E
H O
• Sistema de gestión de la calidad (Clausula
C
4)

E
DERde la dirección (clausula 5)
• Responsabilidad

• Gestión de los recursos (Clausula 6)

• Realización del producto (Clausula 7)

• Medición, análisis y mejora (Clausula 8)

Tomando en cuenta la tabla 4.1 presentada a continuación, se elaboró el

cuestionario correspondiente para conocer el grado de cumplimiento de cada uno
de los elementos de gestión de la calidad de la empresa, se evaluaron cada uno
de los ítems contenidos en dicho cuestionario.

Tabla 4.1 Ponderación del instrumento.

Evaluación Definición

1 No existe

2 Existe en forma parcial

3 Si existe

Fuente: Socorro y Villalobos (2014)

 55

De manera resumida en la tabla 4.2, se muestra la evaluación del instrumento

(Anexo N° 1). Cada uno de los valores promedio fueron calculados de la siguiente
manera:

Valor Promedio = ∑ Ponderación por ítems

N° de Ítems

D O S
ER VA (Ec.4.1)

E S
de laR
Dónde:
Valor promedio representa el nivel S
•
∑ Ponderación por E
H O
C suma de puntuación asignada por ítems
calidad por subíndice
•
• DE
N° de Ítems:
R subíndice:
cantidad de renglones por subíndices
• Para obtener el resultado final y determinar el nivel de implantación del nivel
de la calidad de Supli Steel, C.A, se utilizo la formula siguiente:

Resultado Final = ∑ Valor Promedio

N° de subíndices de la Norma
(Ec.4.2)
Donde:
• Resultado final: nivel de gestión de la calidad en la empresa
• ∑ Valor Promedio: suma de puntuación calculada por valor promedio
• N° de subíndices: cantidad de subíndices de la norma

Tabla 4.2 Cuantificación de los resultados

Clausulas Ponderación Total Valor
Sub-índices Promedio
4.Sistema de la Calidad

4.1 Requisitos Generales 1,1,1,2,1,1 7 1.1

4.2 Requisitos de la Documentación 2,1,1,1,2,1,1 9 1.2

 56

Tabla N° 4.2 Cuantificación de los resultados (Cont.)

Clausulas Ponderación Total Valor
Sub-índices Promedio
5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección 1,1,2,1,1,2,1 9 1,2

D O S
A
5.2 Enfoque al Cliente 1 1 1

E R V
ES
5.3 Política de la Calidad 1,1,1,1,1 5 1

S R
C HO
5.4 Planificación 1,1,1,1 4 1

R E
DE
5.5 Responsabilidad, Autoridad y

Comunicación 2,1,1,1,2,1,1 9 1.2

5.6 Revisión por la Dirección 1,1,1,1,1,1,1,1,2,2,1 13 1.1

6. Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de Recursos 2,2 4 2

6.2 Recursos Humanos 1,1,1,1,1,1 6 1

6.3 Infraestructura 2,2,1,2 7 1.7

6.4 Ambiente de Trabajo 2 2 2

7. Realización del Producto (Servicio)

7.1 Planificación de la Realización del 1,1,1,1,1,1,1 7 1

Producto (servicio)

7.2 Procesos relacionados con el Cliente 2,1,1,1,2,2,2,1,1,1,2,2 18 1.5

7.4 Compras 2,1,1,1,2,1,1,2,1 12 1,3

7.5 Producción y Prestación del Servicio 1,1,1,1,1,1,1,1,2 10 1,1

 57

Tabla N° 4.2 Cuantificación de los resultados (Cont.)

8. Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades 1,1,1,1,1 5 1

8.2 Seguimiento y Medición 2,2,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1, 18 1.2

S
8.3 Control del Producto No conforme 1,1,1,1 4 1

D O
VA
8.4 Análisis de Datos 1,1,1,1,1 5 1

E S ER
R ∑ Total promedio
8.5 Mejora 1,1,1,1,1,1,1,1 8 1

H O S
C
25.6

Para Obtener elD E R E

resultado final utilizamos la ecuación N° 2:

Resultado Final= ∑ Valor Promedio = 25.6 = 1.21

N° de subíndices de la Norma 21

Al obtenerse el resultado final de la Evaluación, se procede a aplicar la “Guía de

Autoevaluación para la implementación del sistema de gestión de la calidad, para
determinar el nivel de implantación de la empresa, este se puede apreciar en la
siguiente tabla 4.3
Tabla 4.3 Resultados de la evaluación

Resultado Nivel de Implementación

Obtenido
1-2 Nivel Básico No presenta evidencias
2 Nivel Intermedio Documentación del sistema de gestión de la
calidad (manual de GC, manual de
procedimientos, manual de instrucciones de
trabajo, registros)
3 Nivel Avanzado Reportes de auditorías internas y externas,
resultados de indicadores de la calidad.
Fuente: Servicio Nacional de Capacitación y Empleo, 2004
 58

Resultado Final

De acuerdo con este resultado de la ecuación 2 que dio un valor de 1.21, se

permite establecer una conclusión que el nivel de implementación del sistema de
gestión de la calidad de la empresa Supli Steel, C.A se encuentra en un nivel
básico, es decir no presenta evidencias objetivas de su documentación e

D O
implementación, según lo observado al confrontar ese valor en la Tabla 4.3.
S
R laV
A
E SEde los subíndices que
Del mismo modo si se observa en detalle en la Tabla 4.2 de
R
Cuantificación de

H O S concernientes no existen o no
los resultados, puede apreciarse que en la mayoría

R E C
E de los subíndices 6.1 Provisión de los recursos y 6.4
establece la Norma ISO 9001:2008, las actividades
se realizan, conD
la excepción
Ambiente de trabajo en los cuales existen o se realizan las actividades de forma
parcial únicamente, lo cual corrobora que el sistema de gestión no está
documentado y mucho menos implementado.

4.2. Descripción de los procesos

Los requisitos de la norma ISO 9001:2008, establecen que para que una
organización pueda funcionar eficazmente es necesario que las numerosas
actividades estén identificadas y se relacionen entre sí. De esta manera, una
actividad que utiliza recursos y se gestiona con el fin de permitir que los elementos
de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso,
fue necesario identificar cada uno de los procesos involucrados en las funciones
desarrolladas en la empresa Supli Steel, C.A, de tal manera de monitorear y
visualizar los procesos, procedimientos y la interacción que existe entre ellos
mediante la elaboración del mapa de procesos de dicha organización.

Toda esta información fue obtenida a través de entrevistas y reuniones con el

personal de la empresa Supli Steel, C.A, lo cual permitió conocer exactamente los
procesos principales de dicha empresa y que conforman detalladamente cada una
de las actividades fundamentales en su desempeño. Mediante el enfoque basado
 59

en procesos se realizo la clasificación de los mismos de la forma siguiente

presentado en la tabla 4.4.

Tabla 4.4 Clasificación de los procesos

PROCESOS

S
- Servicio al Cliente

D O
VA
ESTRATEGICOS O DE - Revisión del sistema de la calidad

SE R
CONDUCCION - Planificación de la Calidad

R E
S- Compras
C H O
E
DER
- Ventas
CLAVE O MEDULARES

- Medición de la Satisfacción del

Cliente
- Acciones Correctivas y Preventivas
DE APOYO - Almacén
- Medición, análisis y mejora

Fuente: Socorro y Villalobos (2014)

4.2.1. Procesos estratégicos o de conducción:

Son los que permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos de la

organización. Los procesos que permiten definir la estrategia son genéricos y
comunes a la mayor parte de negocios (marketing estratégico y estudios de
mercado, planificación y seguimiento de objetivos, revisión del sistema). Los
procesos de Supli Steel involucrados en esta clasificación son: servicio al cliente,
revisión del sistema de la calidad y proceso de calidad. Para la empresa Supli
Steel, C.A, los procesos estratégicos son los siguientes:

Servicio al cliente: Supli Steel, C.A, tiene el compromiso de garantizar que el

servicio que presta al cliente (comercialización y venta de aceros especiales,
bronce) está orientado a satisfacer plenamente sus expectativas, estableciendo
 60

contacto directo y encuestas cara a cara para conocer cuáles son los
requerimientos prioritarios, asegurando de esta manera que su actividad
económica se mantiene e incrementa cada día los niveles de venta,
manteniéndose actualizados los procedimientos, lo cual hace a la organización
mucho más competitiva en un mercado donde las amenazas y restricciones
aumentan constantemente.
D O S
R V A realiza
SE las pertinencia de la
Revisión del sistema de la calidad: para este proceso, la organización
las reuniones de revisión por la dirección, donde E
política de la calidad, los objetivosHdeO
R
S para las necesidades actuales, el
se analizan

R E C de la calidad está funcionando, las quejas de los

la calidad

DE
modo como el sistema de gestión
clientes, todos los problemas de la calidad y las áreas que requieren
mejoras/cambios, entre otros. Todo esto se verifica analizando los resultados de
las auditorías, las reuniones con los clientes (encuestas, otros), el desempeño de
los procesos, el estado de las acciones correctivas y preventivas.

Planificación de la Calidad: este proceso comprende todo lo relacionado con la

gestión calidad que desarrolla la empresa, la cual abarca desde la elaboración y
control de la documentación (manuales de procedimientos e instrucciones,
formatos o formularios para registrar la evidencia objetiva de la realización de las
actividades involucradas) hasta la implementación y control de todos los registros
aplicables de acuerdo al sistema de gestión de la calidad y la norma ISO
9001:2008, el cual se encuentra regido por la política y objetivos de la calidad de
la organización.

4.2.2. Procesos clave o medulares:

Son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfacción

o insatisfacción. Componen la cadena del valor de la organización; también
pueden considerarse procesos clave a aquellos que aunque no añaden valor al
cliente, consumen muchos recursos.
 61

Del mismo modo, el proceso de compras puede ser considerado clave en

empresas dedicadas a la distribución comercial, por su influencia en los resultados
económicos y los plazos de servicio mientras que el proceso de compras puede
ser considerado proceso de apoyo en una empresa de servicios. Los procesos
clave intervienen en la misión, pero no necesariamente en la visión de la
organización.
D O S
R V A ya que
S E
Compra: este proceso es fundamental y muy importante para la
E
empresa

O S R
mediante el cual se garantiza que los materiales
requerimientos establecidos porHlos
adquiridos cumplen con los

E C
EREl proceso comienza con la solicitud de cotizaciones a
clientes y provienen de proveedores

D
debidamente aprobados.
los proveedores aprobados, luego estas son analizadas y aprobadas por la
gerencia de la empresa para seguidamente colocar la orden de compra al
proveedor seleccionado donde se verifica si se están solicitando todas las
especificaciones de calidad; luego al recibirse los materiales estos son verificados,
de acuerdo al plan establecido, para asegurarse que cumplan con todos los
requerimientos establecidos en la orden de compra.

Comercialización y venta: este proceso: constituye un proceso fundamental para

la empresa y mediante el cual se establece la orientación adecuada para poder
aprovechar el potencial de los mercados existentes y las oportunidades que le
permitirán utilizar al máximo su capacidad para colocar sus productos y de esta
manera incrementar los niveles de ventas y por consiguiente su productividad. De
igual manera con la investigación del mercado se pueden establecer nuevas
metas y mejorar los sistemas de comercialización dirigidos a conocer exactamente
los requerimientos de los clientes y poder satisfacer plenamente sus expectativas.

4.2.3. Procesos de apoyo:

En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el control y la mejora del
sistema de gestión, que no puedan considerarse estratégicos ni clave.
Normalmente estos procesos están muy relacionados con requisitos de las
 62

normas que establecen modelos de gestión. Los procesos de apoyo, a considerar

en esta empresa son:

• Medición de la satisfacción del cliente

• Acciones correctivas y preventivas

D O S
VA
• Medición, análisis y mejora

SE R
• Almacén

S R E
E C HO
Estos procesos no intervienen en la visión ni en la misión de la organización.

Medición de laD ER del cliente: Supli Steel, C.A, realiza seguimiento a la

satisfacción
percepción del cliente con respecto al grado de cumplimiento de sus requisitos,
debido a que es el cliente quien determina la aceptabilidad del producto o servicio
y que sus necesidades son cambiantes debido a la competencia y los avances
técnicos; es por ello que las organizaciones tratan de mejorar constantemente
dichos productos y/o servicios para mantenerse actualizados con esos
requerimientos de los clientes. El enfoque a través de un sistema de gestión de la
calidad, motiva a las organizaciones a analizar los requisitos de los clientes, definir
los procesos que contribuyan al logro de productos aceptables y mantener estos
procesos bajo control.

Existen muchas formas para averiguar lo que sus clientes piensan de la

organización. Entre las formas que utiliza Supli Steel, C.A, para medir la
percepción del cliente se encuentran:

• Llamadas telefónicas hechas periódicamente o después de la entrega del

producto.

• Cuestionarios para determinar la satisfacción del cliente

 63

• Grupos de enfoque, donde se congrega un grupo de clientes en una

pequeña reunión y se discuten los meritos del producto o servicio (esta
opción es opcional, y se utilizara cuando la empresa lo considere necesario)

Acciones correctivas y preventivas: la empresa monitorea, a través de un

procedimiento establecido, las causas de no conformidades existentes y

D O S
A cuando
potenciales del sistema de gestión de la calidad, identificándolas adecuadamente

R V
E del análisis de
Sconformes,
para eliminar las causas que las originan. Se aplican acciones correctivas

R E
S de reclamos de los clientes, del
O
se derivan de auditorías de la calidad, de productos no

E H
C otros. Se identifican acciones preventivas como
R
indicadores de gestión, del tratamiento

D E
desempeño de proveedores, entre
resultado de oportunidades de mejora, del análisis de datos, de la revisión de la
eficacia de los procesos y de la evaluación de la satisfacción del cliente. Para
darle tratamiento efectivo a las situaciones presentadas, ya sea para eliminar la
causa raíz o acciones preventivas en situaciones potenciales que pudieran afectar
el sistema de gestión de la calidad, se registran, analizan y se toman las acciones
necesarias para solucionar los problemas. Se hace seguimiento al desarrollo de la
solución del problema hasta completar los planes de acción establecidos, con ello
se prepara un resumen de las posibles soluciones y se presenta a la gerencia.

Medición, análisis y mejora: Supli Steel, C.A, realiza la planificación e

implementación de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para
las actividades de comercialización y venta de aceros especiales, bronces y
fundición gris. La conformidad del producto se realiza a través del control de no
conformidades; igualmente la conformidad del sistema de gestión de la calidad se
determina mediante la revisión mensual de los indicadores de gestión y la mejora
continua es monitoreada con el manejo efectivo de las acciones correctivas y
preventivas. La empresa utiliza métodos adecuados que comprenden la utilización
de estadísticas (registros de la percepción del cliente, encuestas, órdenes de
compra ganadas, otros) que posteriormente son analizadas por personal directivo
de la empresa y así poder tomar las decisiones más convenientes para mejorar el
 64

desempeño del sistema, así como también la percepción del cliente, en cuanto al
cumplimiento de sus requerimientos.

Almacén: la empresa mantiene un sistema de inventario codificado de forma

electrónica, garantizando que cada material tiene una identificación única a través
de la cual se puede conocer el tipo de material, sus dimensiones, la cantidad

D O S
A a los
existente, la fecha de entrada al almacén, entre otros; lo cual permite mantener

R V
E se encuentran
Smateriales
actualizada toda la información requerida para realizar las cotizaciones

R E
Slo cual garantiza que los mismos son
O
clientes y su despacho posterior. Igualmente dichos

E C H
R
debidamente resguardados y protegidos,

D E óptimas condiciones. El Software que actualmente

entregados a los clientes en
utiliza la empresa para estos propósitos se denomina Genio administrativo.

4.3 Manual de Procedimientos y Formatos

Para la elaboración del manual de procedimientos y los formatos o formularios

correspondientes (aplicables al proceso), se utilizó la metodología de reuniones y
entrevistas con el personal responsable del proceso para conocer, en detalle,
cuáles eran las actividades en las que ellos participaban y revisar los documentos
y registros que utilizaban.

Conjuntamente con la revisión de la norma ISO 9001:2008 también se verificaron

las directrices de la Norma ISO TR 10013, ya que es una referencia importante
para proceder a desarrollar el manual de procedimientos de la calidad.

El manual de procedimientos (Anexo 3.) se encuentra en el 2do. Nivel de la

estructura de la documentación del sistema de gestión de la calidad de la
empresa. En este manual se presenta, de forma detallada, como se realizan las
actividades que deben seguirse en cada uno de los procedimientos implícitos en
los procesos que conforman parte de las funciones desarrolladas en la
organización.
 65

El manual incluye la información referente a las responsabilidades de cada uno de

las áreas o departamentos, que conforman la empresa con respecto al proceso, lo
cual es necesario para cumplir con los objetivos y planes establecidos. El proceso
de Supli Steel, C.A es mostrado en el Flujograma del proceso, el cual comprende
la secuencia lógica de las diferentes actividades requeridas para la

O S
comercialización de venta de aceros especiales, fundición gris y bronce. (Ver fig.
D
Nº 4.1.)
R VA
R E SE
H O S
E C
D ER

Fig. 4.1. Flujograma de procesos de SUPLI STEEL, C.A.

 66

Para cumplir con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 y se mantenga la

documentación con una identificación única y como documento controlado se
elaboró un sistema de codificación tanto del manual como de los diferentes
procedimientos que lo integran, el cual es el siguiente:

Código MPSS-XX de los manuales,

D O S
Donde los primeros cuatro dígitos representan:
R VA
R E SE
O S
M: Manual XX: consecutivo, comenzando por 01

E C H
ER
P: Procedimientos

S: Supli
D
S: Steel

El sistema de codificación para los procedimientos es la siguiente:

Código P-SS-XX de los procedimientos,

Donde,

P: Procedimiento

SS: Supli Steel

XX: consecutivo de dos dígitos, comenzando con 01

La codificación de los procedimientos contenidos en el manual es la siguiente:

P-SS-01: Compras

P-SS-02: Control de los documentos

P-SS-03: Control de los registros

P-SS-05: Ventas
 67

P-SS-06: Control del producto no conforme

P-SS-07: Acciones Correctivas y preventivas

P-SS-08: Auditorías Internas

El sistema de codificación para los formatos es el siguiente:

D O S
RVA
Código: F-SS-XX, donde

R E SE
S
F: Formato

C H O
SS: Supli Steel
ER E
D
XX: consecutivo de dos dígitos, con su respectivo numeral

Igualmente todos los procedimientos y formatos se encuentran debidamente

identificados, con su respectiva revisión y su fecha de la misma. La codificación de
los formatos contenidos en este manual es la siguiente:

• FSS-03: Orden de compra.

• FSS-04: Cotización de productos.

• FSS-05: Solicitud de cotizacion.

• FSS-06: Reporte acciones correctivas y preventivas.

• FSS-07: Control de revisiones.

• FSS-08: Reporte material no conforme.

• FSS-12: Evaluación de proveedores.

• FSS-13: Lista de verificación.

• FSS-14: Reporte auditoria.

 68

4.4 Diseño del Manual de Gestión de la Calidad

Para preparar el manual de gestión de la calidad, fue necesario también

establecer reuniones con todo el personal involucrado en el proceso de Supli
Steel, C.A y recopilar toda la información relacionada con dicho proceso,
igualmente se revisó la Norma internacional ISO 9001:2008, que es donde se

D O S
A a los
especifican los requisitos mínimos que una organización tiene que cumplir para

R V
SEla empresa.
soportar su sistema de gestión de la calidad, los cuales son complementarios

S R E
O
requisitos requeridos para el producto o servicio que presta

El sistema de gestión de E H
C consta de la estructura organizacional junto
con la documentación,
R
DE procesos y recursos que la empresa emplea para alcanzar
la calidad,

sus objetivos de la calidad y cumplir con los requisitos de sus clientes.

Según lo establecido en la Norma ISO 9001:2008, el manual de gestión de la

calidad propuesto para la empresa Supli Steel, C.A cumple con todos los
requisitos (clausulas) exigidos por dicha norma, ya que incluye el alcance del
sistema de gestión, los detalles y la justificación de cualquier exclusión; también
contiene algunos procedimientos documentados y hace referencia a otros
aplicables para planificar y controlar el conjunto de actividades que afectan la
calidad dentro de la organización.

Este manual de gestión de la calidad del presente trabajo de investigación

especial de grado, fue elaborado con el objeto de describir el sistema de la calidad
haciéndolo eficaz y auditable para todos sus clientes, así como también comunicar
y hacer entender la política de la calidad, describir los procedimientos y demás
requisitos de la empresa con una breve descripción de la misma. El manual de
gestión de la calidad está representado en el nivel 1 de la estructura documental
de la organización.
 69

La tabla de contenido de la propuesta del manual es la siguiente:

• Objeto y Campo de Aplicación

• Normas de referencia

• Términos y definiciones

• Sistema de Gestión de la Calidad

D O S
R VA
• Responsabilidad de la Dirección

R E SE
H
• Gestión de los Recursos
O S
E C
D ER
• Realización del producto o servicio

• Medición, Análisis y Mejora

Los detalles de cada uno de los puntos mencionados anteriormente, se muestran

en el Anexo 4, haciendo referencia a los procedimientos documentados, a los
anexos y a las clausulas de la norma contractual ISO 9001:2008.

La codificación del manual de gestión es la siguiente:

MGSS-XX, donde

M= Manual SS= Supli Steel

G= Gestión XX= consecutivo comenzando con 01 en adelante.

El manual, en cada una de sus páginas, tiene la identificación de la sección

correspondiente, el número de la revisión y la fecha que se llevó a cabo dicha
revisión. De igual forma las secciones del manual tienen la aprobación respectiva
de la máxima autoridad de la organización.
 CONCLUSIONES

• SUPLI STEEL, C.A es una empresa que se encuentra en un nivel básico

de implementación del sistema de gestión de la calidad obteniendo un
resultado de evaluación comprendido entre 1 y 2 según tabla 4.3 y la

D O S
norma ISO 9001: 2008, lo que afirma que dicho sistema no se encuentra
documentado.
E R VA
R E S
•
O S
H(estratégicos,
Se observó que la empresa no tiene identificado ni registrado sus

E C
DElasRactividades del servicio que esta pueda ofrecer.
procedimientos actuales medulares y de apoyo ) que
involucran

• Para elaborar los procedimientos y formatos surgieron algunos

inconvenientes por parte del personal debido a la resistencia al cambio,
sin embargo finalmente se logró el propósito con el consenso del
personal directivo y demás empleados que laboran en la empresa. Estos
procedimientos permitirán al personal que labora en SUPLI STEEL C,A ,
tener información organizada de cómo se desarrollan sus actividades, y
de esta manera mejorar la calidad de sus servicios.

• Para preparar el manual de gestión de la calidad fue necesario la

importante colaboración de todo el personal de la empresa, por ser ellos
quienes conocen todas las actividades que se puedan llevar a cabo en
la organización, y se espera que todo el sistema creado pueda ser la
base que permita cada día a SUPLI STEEL C.A , mantenerse como lider
en el mercado competitivo en cuanto a la comercialización y venta de
aceros especiales en la región zuliana.
 RECOMENDACIONES

Producto del análisis de los resultados de esta investigación, es necesario plantear

una serie de acciones que Supli Steel debe seguir una vez finalizado este trabajo,
ya que de esta manera es como se logra el mejoramiento continuo de cualquier
organización, es por esto que finalmente se hace necesario:
D O S
ER VA
•
R E S
Documentar el sistema de gestión de la calidad en base a la norma ISO

O S
H al personal con (charlas, talleres u otras
C
9001: 2008 y las directrices de la norma ISO TR 10013: 2002. Se

E
DERsobre el conocimiento de las normas, y las ventajas que
considera además adiestrar
herramientas)
representa en la organización establecer un sistema de gestión de la
calidad.

• Proceder a identificar los procesos actuales involucrados en la empresa,

adiestrando al personal con la información necesaria para elaborar los
gráficos de modelos de procesos y mapas de procesos
correspondientes.

• Preparar y codificar todos los procedimientos del proceso de la empresa

con sus respetivos formatos aplicables de acuerdo a una identificación
apropiada que permita mantenerlos como documentos controlados
asignándole revisión y fechas correspondientes.

• Se hace necesario diseñar el manual de sistema de gestión de la

calidad donde se deja bien definido su política, visión, misión y objetivos
de la calidad , además deja establecidas las funciones y
responsabilidades del personal según la norma ISO 9001:2008.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Textos

• Arias,fideas(2006). El proyecto de investigación: introducción a la

D O S
VA
metodología científica.

SE R
E
• Camison (2007). Gestion de la calidad. Madrid pearson.

O S R
E C H
• Duncan (2004).Control de la calidad y estadísticas. Buenos aires alfa
omega.
D ER
• John Tschohi (2001), servicio al cliente.

• Lory paresson (2007). Sistema de gestión de la calidad con enfoque al

cliente.

• Manual para las pequeñas empresas 2001, ICONTEC, Bogotá-Colombia

• Niebel, B. (1996). Ingeniería industrial. Editorial alfaomega. Novena edición.

México 1996.

• Patricia wellington. como brindar un servicio integral al cliente. edit mc. graw
hill. mexico (2003).

• Senlle A. (2001). Calidad en los servicios. Madrid: Gestion 2000.

• Senlle A. (2001). ISO 9000 en la practica. Como evaluar su calidad.

Caracas: Gestion 2000.

• The small Business handbook, Guide to ISO 9001:2000, Standards

Australia International LTD. 2001.

• Tamayo y Tamayo, Mario. “El proceso de la investigación científica”.

Editorial Limusa. Mexico, 1994.
Normas

• ISO 9001: 2008. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

• ISO 9000: 2005. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y

D O S
VA
vocabularios.

SE R
R E
• ISO 10013: 2002. Directrices para la documentación de los sistemas de
S
C
gestión de la calidad.

E HO
•
D ERSistemas de gestión de la calidad. Directrices para la
ISO 9004: 2009.
mejora del desempeño.

Trabajos especiales de grado

• Correa S, y Vega W (2012), Propuesta de un manual de gestión de la

calidad en el área de hidrografía y geofísicas en la empresa GPS, C.A.

• Molina D, y Silva A (2010), Diseño de un sistema de gestión de la calidad

basado en la norma ISO 9001: 2008 para el parque acuático AGUAMANIA.

• Rodríguez M, y Romero E (2007), Diseño de un sistema de la calidad

basado en la norma ISO 9001: 2000 para la empresa VALEINPRO.
 ANEXOS

A continuación se presentan los cuestionarios e información complementaria de la

tesis.

Anexo 1. Cuestionario para diagnosticar sistema de gestión de la calidad

D O S
VA
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

SER
ITEM DESCRIPCION EVALUACION

S R E 1 2 3

HO
4.1 REQUISITOS GENERALES

REC
1 Se ha establecido y documentado un Sistema de Gestión de la X

DE
Calidad
2 En el sistema de Gestión de la Calidad están identificados los
procesos necesarios y aplicables para la empresa, así como la X
secuencia e interacción de los mismos
3 Se han determinado los criterios y métodos correspondientes
para asegurar que tanto la operación como los controles sean X
eficaces.
4 Se asegura la disponibilidad de los recursos e información
necesaria para apoyar la operación y seguimiento de los X
procesos.
5 Se ha implementado el seguimiento, la medición y el análisis de X
los procesos aplicables
6 Se han implementado las acciones necesarias para alcanzar los X
resultados planificados y la mejora continua de los procesos.
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
7 Se encuentra documentada la política de la calidad y los X
objetivos de la calidad
8 Existe un Manual de la Calidad o Gestión de la Calidad X
9 Existen procedimientos documentados requeridos por la Norma X
ISO 9001:2008
10 Existen todos los procedimientos que necesita la empresa para
asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus X
procesos
11 Existen los registros requeridos por esta Norma 9001:2008 X
VALOR PROMEDIO
Anexo 1. Continuación

ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3
4.2.2 Manual de la Calidad
12 En el Manual de la Calidad de la empresa se incluye el alcance
del sistema de gestión, incluyendo detalles y la justificación de X

S
cualquier exclusión
13 En el Manual de la Calidad se hace referencia o se incluyen los
D O
R VA
procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la X

E SE
Calidad

S R
VALOR PROMEDIO

H O
ITEM DESCRIPCION EVALUACION

E C
ER
1 2 3

D
4.2.3 Control de los Documentos
14 Existe un procedimiento documentado para controlar los
documentos, que incluya los controles para la aprobación, X
revisión y asegurar que los documentos aplicables se
encuentren disponibles y legibles en los sitios de uso.
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
4.2.4 Control de los Registros
15 Existe un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificación, el almacenamiento, la X
protección, la recuperación y la disposición de los registros.
VALOR PROMEDIO
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION
16 La alta dirección de la empresa evidencia su compromiso con la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora X
continua de la eficacia.
17 La alta dirección de la empresa comunica la importancia de
satisfacer los requisitos del cliente como los reglamentarios y X
legales.
18 La alta dirección ha establecido y divulgado la política de la
calidad X
19 La alta dirección asegura que se establecen los objetivos de la
calidad X
20 La alta dirección lleva a cabo las revisiones por la dirección del X
sistema de la calidad
21 La alta dirección asegura la disponibilidad de los recursos X
VALOR PROMEDIO
Anexo 1. Continuación

ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

23 La alta dirección asegura que los requisitos del cliente se X
determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la
satisfacción del cliente

D O S
VA
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION

SE R
EVALUACION

S R E 1 2 3

5.3
C H
POLITICA DE LA CALIDAD
O
24
ER E
La política de la calidad es adecuada al propósito de la empresa X

25 D
La política de la calidad incluye el compromiso de mejorar X
continuamente la eficacia del sistema
26 La política de la calidad proporciona un marco de referencia para X
establecer los objetivos de la calidad
27 La política de la calidad es comunicada y entendida dentro de la X
organización
28 La política de la calidad es revisada para su continua adecuación X

VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos de la Calidad
29 La alta dirección asegura que los objetivos de la calidad son X
establecidos y revisadas todas las funciones y niveles pertinentes
dentro de la empresa
30 Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la X
política de la calidad
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
5.4.2 Planificación del Sistema de la Calidad
31 Existe Se realiza la planificación con el fin de cumplir con los
requisitos del sistema de gestión y los ob con los objetivos de la calidad. X
32
La int La integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios a este. X
VALOR PROMEDIO
Anexo 1. Continuación

ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
33 Las responsabilidades y autoridades están definidas y son X
comunicadas dentro de la organización

D O S
VA
VALOR PROMEDIO

SER
ITEM DESCRIPCION EVALUACION

S R E
HO
1 2 3
5.5.2
E C
Representante de la Direccion

R
DE
34 Se ha designado un miembro de la dirección como X
representante y responsable de la calidad
35 El responsable de calidad asegura que se establecen, X
implementan y mantienen los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad
36 El responsable de la calidad informa a la alta dirección sobre el X
desempeño del sistema de gestión de la calidad
37 El responsable de la calidad se asegura que se promueva la X
toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización.
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
5.5.3 Comunicación Interna
38 La alta dirección asegura que se establezcan los procesos de X
comunicación dentro de la organización
39 La alta dirección se asegura que la comunicación se efectúa X
considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
40 A intervalos planificados la dirección de la empresa realiza
revisiones del sistema de gestión de la calidad para asegurarse X
de la conveniencia, adecuación y eficacia.
41 La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora
y las necesidades de efectuar cambios en el sistema de gestión X
de la calidad, así como también la política y objetivos de la
calidad.
42 Se mantiene registros de estas revisiones X
VALOR PROMEDIO
Anexo 1. Continuación

ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3

5.6.2 Información para la Revisión

43 La revisión incluye los resultados de auditorías internas y X
externas

D O S
VA
44 Incluye la retroalimentación del cliente X
45

SE
Incluye el desempeño de los procesos y la conformidad del
R X
producto o servicio

S R E
H O
46 Incluye el estado de las acciones correctivas y preventivas X
47
E C
Incluye las revisiones por la dirección previas X

D ER
48 Incluye cambios que podrían afectar el SGC y recomendaciones X
para la mejora
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3

5.6.3 Resultados de la Revisión

49 La dirección de la organización proporciona los recursos para la
mejora y eficacia del sistema de gestión de la calidad X
50 Se toman todas las acciones y decisiones para la mejora del X
servicio en relación con los requisitos de los clientes.
51 Se toman todas las decisiones y acciones respecto a las X
necesidades de recursos
VALOR PROMEDIO

53 La organización proporciona los recursos necesarios para X

aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de
los requisitos.
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades
54 El personal que realiza labores que afecten la calidad del X
servicio es competente con base a la educación, formación y
experiencia comprobada.
VALOR PROMEDIO
Anexo 1. Continuación

ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación

55 Se determina la competencia requerida para el personal que X
realiza trabajos que afectan la calidad del servicio

D O S
VA
56 Se proporciona formación necesaria o se toman otras acciones X
para satisfacer dichas necesidades

SE R
57
R
Se evalúa la eficacia de las acciones tomadas

S E X

H O
58 Se asegura que el personal es consciente de la importancia de X

E C
sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos

D ER
de la calidad
59 Se mantienen registros de la educación, formación, habilidades X
y experiencia del personal
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3

6.3 INFRAESTRUCTURA
60 Se ha determinado, proporcionado y se mantiene la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los X
requisitos del servicio
61 Se han identificado los edificios, espacios de trabajo y servicios X
asociados.
62 Se han identificado los procesos (hardware y software)
necesarios para la conformidad del servicio X
63 Se han identificado los servicios de transporte y comunicación X
necesarios para la conformidad del servicio
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

64 Se ha determinado y gestionado el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad con los requisitos del X
producto.

VALOR PROMEDIO
Anexo 1. Continuación
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
65 La organización planifica y desarrolla los procesos necesarios X
para la realización del servicio

S
66 La planificación es coherente con los requisitos de los otros X

D O
procesos del SGC.

VA
67 La planificación incluye los objetivos de la calidad y los X

ER
requisitos para el servicio
68

R E S
La planificación incluye la necesidad de establecer procesos, X

S
documentos y proporcionar recursos específicos para el servicio

H O
EC
69 La planificación incluye las actividades requeridas de

DER
verificación, validación, seguimiento, inspección, y X
ensayo/pruebas específicas para el servicio, así como los
criterios de aceptación del mismo.
70 La planificación incluye los registros necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los X
requisitos
71 La planificación es documentada adecuadamente. X
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con el Servicio
72 Se determinan los requisitos especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos para las actividades de entrega X
73 Se determinan los requisitos no establecidos por el cliente, pero X
necesarios para el uso específico del servicio
74 Se determinan los requisitos legales y reglamentarios X
relacionados con el producto
75 Se determina cualquier requisito adicional establecido por la X
organización.
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
7.2.2 Revisión de los Requisitos relacionados con el Servicio
76 Se revisa que los requisitos estén definidos X
77 Se revisa que estén resueltas las diferencias existentes entre los X
requisitos del pedido y los expresados previamente
78 Se asegura que la organización tiene la capacidad para cumplir X
con los requisitos definidos
79 Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las X
acciones originadas por la misma
80 Se asegura que cualquier modificación del contrato o pedido sea X
conocida por todo el personal involucrado en la misma
VALOR PROMEDIO
Anexo 1. Continuación

ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3
7.2.3 Comunicación con el Cliente
81 La organización informa adecuadamente sobre el servicio X

S
82 Se atiende en forma eficaz sobre consultas, contratos o atención X

D O
de pedidos, incluyendo las modificaciones

R VA
83 Se atienden las quejas y demás retroalimentación del cliente X

SE
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION

S R E EVALUACION

H O
1 2 3

E C
ER
7.4 COMPRAS

D
7.4.1 Proceso de Compras
84 Se asegura que el producto adquirido cumpla con los requisitos X
especificados
85 El tipo y el alcance del control aplicado al proveedor depende X
del impacto del producto adquirido sobre el producto final
86 Los proveedores son evaluados y seleccionados en función de X
su capacidad para cumplir con los requisitos de la organización.
87 Se mantiene registros de la evaluación de los proveedores y de
cualquier acción emprendida X
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
7.4.2 Información de las Compras
88 La información de las compras incluyen los requisitos para la X
aprobación del servicio, procedimientos, procesos y equipos
89 La información de las compras incluyen los requisitos para la X
calificación del personal
90 La información de las compras incluyen los requisitos del SGC y X
la adecuación de dichos requisitos de compra especificados
antes de comunicárselos al proveedor
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
7.4.3 Verificación de los productos comprados
91 La organización inspecciona, verifica u otro medio necesario, X
para asegurarse que el producto comprado cumple con los
requisitos especificados.
92 La información de compra contiene todas las especificaciones X
para la verificación del producto, incluyendo cuando este debe
ser verificado en las instalaciones del proveedor.
VALOR PROMEDIO
Anexo 1. Continuación

ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3

7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio
93 La organización planifica y realiza la producción y prestación del

D O S
VA
servicio bajo condiciones controladas que incluye la X

SE
disponibilidad de la información y las características del
R
producto

S R E
HO
94 La producción y prestación del servicio incluye la disponibilidad

E C
de instrucciones de trabajo en los sitios de trabajo, cuando se X

95
justifique.

DE R
La producción y prestación del servicio incluye el uso de equipo X
apropiado
96 La producción y prestación del servicio incluye la disponibilidad
y uso de equipos de seguimiento y medición X
97 La producción y prestación del servicio incluye la X
implementación del seguimiento y la medición
98 La producción y prestación del servicio incluye la X
implementación de actividades de liberación, entregas y
postventa.
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

99 La organización identifica el producto, por medios adecuados, X
durante todas las etapas de la prestación del servicio
100 Se registra y controla la identificación única del producto durante X
todas las etapas de la prestación del servicio
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3

7.5.5 Preservación del Producto

101 La organización preserva los materiales, identificándolos, X
almacenándolos, embalándolos y protegiéndolos
adecuadamente
VALOR PROMEDIO:
Anexo 1. Continuación

ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
102 Se han planificado e implementado los procesos de X
seguimiento, medición, análisis y mejora

O S
103 Los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora X

VA D
demuestran la conformidad del producto

SE R
104 Los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora X

E
aseguran la conformidad del SGC

S R
105 Los procesos de seguimiento, medición análisis aseguran la X

HO
mejora continua de la eficacia del SGC

E C
106 Se han determinado los métodos de seguimiento, medición, X

VALOR PROMEDIO
ITEM DE
DESCRIPCION
R
análisis y mejora.

EVALUACION
1 2 3
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 Satisfacción del Cliente
107 Se realiza el seguimiento de la información para determinar la X
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los
requisitos por parte de la organización
108 Existen métodos para obtener y utilizar la información sobre el X
cliente
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
8.2.2 Auditoría Interna
109 Se realizan a intervalos planificados auditorías internas para
determinar si el SGC es conforme con las disposiciones X
planificadas de esta Norma Internacional (ISO 9001:2008)
110 Se han implementado y se mantienen de manera eficaz las X
auditorías internas
111 Se ha planificado un programa de auditorías, tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos. X
112 La organización ha definido los criterios de la auditoria, el X
alcance de la misma y su frecuencia y metodología
113 La organización selecciona los auditores asegurando la X
objetividad e imparcialidad de los mismos.
114 Se ha definido un procedimiento documentado para establecer
las responsabilidades. X
115 La dirección del área auditada se asegura que se toman las
acciones para eliminar las no conformidades encontradas y sus X
causas.
116 Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la X
verificación
VALOR PROMEDIO
Anexo 1. Continuación

ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
117 El seguimiento y la medición demuestran la capacidad de los X
procesos del SGC
118 Cuando no se alcancen los resultados planificados se llevan a X

D O S
R VA
cabo acciones correctivas para asegurar la conformidad del

SE
servicio
VALOR PROMEDIO

S R E
H O
ITEM DESCRIPCION EVALUACION

E C
D ER
1 2 3
8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio
119 Se realiza el seguimiento de las características del servicio
durante todas las etapas para verificar que se cumplan los X
requisitos establecidos
120 Se registra la conformidad de acuerdo a los criterios de X
aceptación
121 Los registros indican la(s) personas que autoriza(n) la liberación X
del servicio realizado
122 La prestación del servicio y su liberación se llevan a cabo X
cuando se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
123 La organización asegura que el servicio no conforme con los
requisitos, es identificado y controlado para prevenir su uso o X
entrega no intencional.
124 Existe un procedimiento documentado para definir los controles,
las responsabilidades y autoridades relacionadas con el servicio X
no conforme
125 Se mantienen registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente X
126 Se toman acciones apropiadas cuando se detecta que se ha
incurrido en una no conformidad después de realizada la X
entrega del servicio
VALOR PROMEDIO
Anexo 1. Continuación

ITEM DESCRIPCION EVALUACION

1 2 3
8.4 ANALISIS DE DATOS
127 Se han determinado, recopilado y analizado los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC X
128 En el análisis se incluyen la información sobre la satisfacción del X
cliente

D O S
VA
129 En el análisis se incluye la información sobre la conformidad con los

SE R
requisitos del servicio X

R E
130 En el análisis se incluye la información sobre las características y

O S
tendencias de los procesos. X
131

E C H
En el análisis se incluye la información sobre el comportamiento de los X

ER
proveedores

D
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
132 Se mejora continuamente la eficacia del SGC a través del uso de la
política de la calidad, los objetivos de la calidad X
133 Se mejora continuamente la eficacia del SGC a través del uso de las
auditorias, el análisis de datos, las acciones preventivas y correctivas y X
la revisión por la dirección
VALOR PROMEDIO
ITEM DESCRIPCION EVALUACION
1 2 3
8.5.2 Acción Correctiva
134 Se realizan acciones para eliminar las causas de no conformidades X
135 Las acciones correctivas son apropiadas para los efectos de las no
conformidades encontradas X
136 Existe un procedimiento documentado para revisar las no
conformidades, determinar las causas, evaluar la necesidad de X
adoptar acciones para asegurarse de que no vuelvan ocurrir
VALOR PROMEDIO

PONDERACION
EVALUACION DEFINICION
1 No existe
2 Existe en forma parcial
3 Si existe
Anexo 2. Entrevista estructurada

La presente entrevista es con la finalidad de conocer como están identificados los

procesos y procedimientos de su área de trabajo.

Nombre:______________________________Cargo:_______________________

Supervisor Inmediato: ____________Área a la cual pertenece: _____________

D O S
VA
1. ¿Cuáles son los procesos o procedimientos que se desarrollan en su área de
trabajo?
S E R
S R E
HO
__________________________________________________________________

R E C
__________________________________________________________________

de E
2. ¿Qué tipo D actividades realiza Ud. para cumplir con esos procesos o
procedimientos?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

3.- ¿Qué tipo de información se requiere para realizar esas actividades?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

4. ¿Qué registros o evidencias se generan en el desarrollo de sus actividades?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

5. ¿Cómo se relacionan las actividades del proceso o procedimiento de su área

con los procesos o procedimientos de otras áreas (Ventas, Compras, Almacén-
Inventario)?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Entrevistador: __________________________
Anexo 3. Manual de procedimientos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

ISO 9001-2008

D O S
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
R VA
R E SE
H O S
E C
D ER

Asignado a: Gerente General

Código: MPSS-01

Este documento contiene información propiedad de Supli Steel, C.A, y no podrá

ser distribuido, usado o expuesta su información en forma total o parcial para otro
propósito distinto al alcance del Sistema de Gestión de la Calidad sin el
consentimiento escrito bajo contrato con Supli Steel, C.A.
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Revisión Fecha Página

0 2

TABLA DE CONTENIDO
ISO 9001:2008

S
TABLA DE CONTENIDO

D O
VA
CAPITULO DESCRIPCION REV. PAG. REFERENCIAS
1 – 4R
S E
R0E 1 – 7
P-SS-01 Compras 0
P-SS-02
H O S
Control de los Documentos

EC
DER
P-SS-03 Control de los Registros 0 1–3
P-SS-05 Ventas 0 1–3
P-SS-06 Control del Producto No conforme 0 1–3
P-SS-07 Acciones Correctivas y 0 1–5
Preventivas
P-SS-08 Auditorías Internas 0 1–3

ANEXOS

Elaborado: Revisado:
Coordinador de la Calidad Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

COMPRAS
ISO 9001:2008

D O S
R VA
E SE
CAPITULO

O S R
P-SS-01 COMPRAS

E C H
D ER
Páginas: 1 - 4

Elaborado: Revisado:
Coordinador de la Calidad Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-01 0 1

COMPRAS
ISO 9001:2008

P-SS-01. COMPRAS

D O S
1. OBJETIVO
RVA
R E SE
HO S
Supli Steel, CA, tiene establecidos procedimientos documentados, que garantizan

E C
DER debidamente aprobados.
que los materiales adquiridos cumplen con los requerimientos establecidos y que
provienen de proveedores

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los materiales adquiridos por Supli Steel,
C.A, y necesarios para poder cumplir con los requerimientos solicitados por el
cliente.

3. RESPONSABILIDADES:

3.1 El Gerente General y el Sub- Gerente, con el apoyo del Coordinador de la

Calidad, son responsables de aprobar a los proveedores de Supli Steel, C.A.

3.2 El Gerente General y/o el Sub- Gerente, son responsables de realizar las
cotizaciones correspondientes y colocar las órdenes de compras a los
proveedores seleccionados con todas las especificaciones, datos y demás
requerimientos aplicables.

3.3 El Sub-Gerente o el Almacenista, es responsable de la verificación de los

productos comprados, así como también los certificados de calidad respectivos.

4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO:

Este procedimiento contempla tanto las actividades de compras, como el de

selección de proveedores.
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-01 0 2

COMPRAS
ISO 9001:2008

4.1. Compras

D O S
A de ubicar
De acuerdo los requerimientos de los clientes, Supli Steel, CA, procede a realizar

R V
SE
las solicitudes de cotización a los proveedores calificados con el objeto

R E
Sde compras se inicia con la solicitud de
elO
los materiales requeridos:

EC H
las cotizacionesEaRlos
a) En base a estos requerimientos, ciclo

D proveedores calificados. Estos proveedores se

encuentran en la lista preparada por el Coordinador de la Calidad y el Sub-
Gerente.
b) Luego que las cotizaciones son recibidas y analizadas por el Gerente General,
se procede a colocar la orden de compra (Formato Nº FSS- 03) al proveedor
seleccionado.
c) El documento de compra u Orden de Compra (FSS-03), contiene toda la
descripción y demás especificaciones del material solicitado por Supli Steel,
C.A.
d) El Gerente General, verifica que en la Orden de Compra estén claras todas las
especificaciones del material requerido, así como la solicitud de los certificados
de calidad aplicables. Luego de esta revisión procede a firmarla en señal de
aprobación.
e) El documento de compras tiene las siguientes copias:
Original: Proveedor
Copia: Gerencia
f) Los materiales recibidos por Supli Steel, C.A, son inspeccionados de acuerdo
al plan establecido y deben venir acompañadas de su respectiva Nota de
Entrega o Factura, haciendo mención al Nº de la Orden de Compra de Supli
Steel, C.A.
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-01 0 3

COMPRAS
ISO 9001:2008

g) El Gerente General o el Sub-Gerente, hacen el seguimiento a las órdenes

D O S
A de los
colocadas, determinando así la condición o estado en que se encuentran.

R V
SE
h) El Sub-Gerente, mantiene archivados los certificados de calidad

R E
S adquiridos por Supli Steel, C.A,
losO
materiales recibidos y los demás documentos relacionados.
i) Sí así lo establece el contrato,H
R E Clocales del proveedor o fabricante.
materiales

DE
pueden ser verificados en los

4.2 Evaluación de Proveedores

Supli Steel, C.A, tiene establecidas algunas normativas para la evaluación de
proveedores, las cuales se basan en lo siguiente:
a) Los proveedores de materiales, como son los de aceros especiales, bronces y
fundición gris son evaluados por el Coordinador de la Calidad y/o el Sub
Gerente.
b) Esta evaluación es realizada al inicio de la relación comercial o antes de
colocarle la 3ra. orden de compra al proveedor; tendrá una vigencia de un (1)
año como máximo y se utilizará el formato No. FSS-12, “Evaluación de
Proveedores”.
c) La evaluación de los proveedores esta basada en los siguientes indicadores:

• Cumplimiento del proveedor con las normas y especificaciones de Supli

Steel, C.A, entre las cuales se encuentran:
• Nivel de calidad (productos o materiales recibidos sin defectos)
• Tiempos de entrega, dentro del plazo establecido
• Entrega de certificados de calidad (ensayos físico-químicos)
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-01 0 4

COMPRAS
ISO 9001:2008

• Se mantendrá el registro correspondiente sobre el cumplimiento de estos

D O S
A de los
aspectos para todos los proveedores de la lista.

E R V
aS
•
E
Los proveedores se clasifican de acuerdo al nivel de cumplimiento

O S R
factores establecidos, ya antes mencionados, saber:

E C H
R
• Proveedores Aprobados: Rango de cumplimiento: 75%- 100%

D E
EXCELENTE
• Proveedores Aprobados: Rango de cumplimiento: 51%- 75%
BUENO
• Proveedores Rechazados: Rango de cumplimiento: Menos del 51%
RECHAZADOS
• Cualquier otra condición presentada será analizada y decidida por la
Gerencia General con el apoyo del Coordinador de la Calidad.

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

• FSS-03, Formato Orden de Compra

• FSS-12, Evaluación de Proveedores
• Lista de Proveedores Aprobados
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

ISO 9001:2008

D O S
ER VA
R
CAPITULO
E S
H O S
C
P-SS-02 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

R E
DE
Páginas: 1 – 7

Elaborado: Revisado:
Coordinador de la Calidad Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-02 0 1
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
ISO 9001:2008

P-SS-02. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

D O S
ER VA
E S
1. GENERALIDADES

O S R
documentos como son: E C H Normas, procedimientos documentados,
El Sistema de Gestión de la Calidad de Supli Steel, C.A, esta constituido por

DER formatos, entre otros, que pueden afectar la

Manuales,
instrucciones, especificaciones,
calidad de los productos suministrados a los clientes; mediante dicho sistema se
mantiene bajo control todas las actividades relacionadas, procurando mejorar
continuamente el rendimiento de la empresa. Este sistema garantiza que todos los
documentos son revisados y aprobados por el personal autorizado antes de ser
emitidos y colocados en las zonas respectivas.

2. OBJETIVO

Establecer procedimientos para controlar la identificación, emisión, revisión,

aprobación y distribución de los documentos utilizados en el Sistema de la Calidad
de Supli Steel, C.A.

3. ALCANCE

Este procedimiento comprende el sistema para el control y distribución de toda la

documentación utilizada en Supli Steel, C.A, asegurándose que la última revisión
es la que está siendo utilizada basada en los requerimientos de la empresa y del
cliente.

Los documentos que se utilizan en el Sistema de Gestión de la Calidad de Supli

Steel, C.A, son los siguientes:
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-02 0 2
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
ISO 9001:2008

• Manual de Gestión de la Calidad:

D O S
R VA
Contiene los lineamientos del Sistema de la Calidad, basado en los

R E SE
requerimientos de la norma COVENIN ISO 9001:2008 y la política y objetivos

H O S
C
de la calidad..
•
ER E
D
Manual de Procedimientos
Contiene una descripción detallada de los procesos y actividades
interrelacionadas requeridas para implementar el Sistema de Gestión de la
calidad aplicable al proceso operativo de Supli Steel, C.A.
• Formatos: Engloban la información requerida para cumplir y dejar registros
de una actividad específica en el proceso operacional (Ej.: inspecciones,
reportes de no conformidad, otros).
• Normas: Regulan de forma obligatoria como cumplir con especificaciones
establecidas y satisfacer los requerimientos del cliente.

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Es responsabilidad del Coordinador de la Calidad la preparación o emisión

de este procedimiento.

4.2 Es responsabilidad del Sub Gerente la revisión de este procedimiento.

4.3 Es responsabilidad del Gerente General firmar la aprobación de este

procedimiento.

4.4 Es responsabilidad del Coordinador de la Calidad el mantener un registro

actualizado de la Lista Maestra de la Documentación.
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-02 0 3
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
ISO 9001:2008

5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

D O S
ER VA
E S
5.1. Control del Manual de Gestión de la Calidad

5.1.1. Todas las copias del manual sonS

O R
primera página, indicando E
H
C de dicho manual.
controladas y están serializadas en la

DE R el usuario

5.1.2. La lista de distribución de las copias del manual es la siguiente:

Gerente General MGSS-01

Coordinador de la Calidad MGSS-02
Sub Gerente MGSS-03

La Codificación indica lo siguiente:

M: Manual.
G: Gestión de la Calidad.
SS: Supli Steel.
XX: Correlativo del 01 en adelante.

5.1.3. El Coordinador de la Calidad es el encargado de la preparación (emisión)

revisión, actualización y distribución del manual.

5.1.4. El contenido del Manual es firmado en señal de revisión por el Sub Gerente.

5.1.5. El manual es aprobado por el Gerente General.

5.1.6. El Manual es revisado cada vez que se requiera por el Coordinador de la

 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-02 0 4
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
ISO 9001:2008

O S
Calidad, o su designado, para actualizar la documentación. Si dichas
D
ER VA
revisiones conducen a modificaciones, estas se ejecutan y se ponen

R E S
práctica a la brevedad posible, dejando registro en el formato respectivo
(Ver Formato FSS-07 “Control deS
C H O Revisiones”). El Manual puede ser

R E
DEes mayor de tres (3).
reeditado completamente, a criterio del Coordinador de la Calidad, si el Nº
de revisiones

5.1.7. Cada vez que se efectúe una modificación en las secciones del Manual, el
Coordinador de la Calidad distribuye la misma a los usuarios, con el formato
“Registro de Revisiones”, FSS-07, el cual es firmado y fechado. En este formato
FSS-07 se indican las secciones o páginas modificadas y la naturaleza del cambio
efectuado, desechándose el procedimiento obsoleto e incluyendo el nuevo.

5.1.8. Cada página del manual tiene en su parte superior derecha el número de
revisión, el número de página y la fecha de edición.

5.2. Control del Manual de Procedimientos

5.2.1. Todas las copias del manual son controladas y serializadas, indicando el
usuario responsable de dicho manual.
La lista de distribución es la siguiente:

Gerente General MPSS-01

Coordinador de la Calidad MPSS-02
Sub Gerente MPSS-03
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-02 0 5
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
ISO 9001:2008

Donde:
D O S
M: Manual.
R VA
P: Procedimientos de la Calidad.
R E SE
H O S
C
SS: Supli Steel, C.A

ER E
D
XX: Correlativo comenzando con el 01.

5.2.2 El Coordinador de la Calidad, es el encargado de la revisión periódica,

actualización y distribución del manual. Los procedimientos son preparados por el
Coordinador de la Calidad, revisados por el Sub Gerente y aprobados por el
Gerente General.

5.2.3 Las revisiones del Manual son realizadas cada vez que se requiera, por el
Coordinador de la Calidad, para actualizar los procedimientos. Estas revisiones
pueden ser efectuadas por recomendación y con autorización del Gerente
General. A criterio del Coordinador de la Calidad, el Manual completo puede ser
reeditado en su totalidad, si sobrepasa la revisión Nº 3.

5.2.4 Cada vez que se efectúe una modificación en los procedimientos del Manual,
el Coordinador de la Calidad distribuye la misma a los usuarios, con el formato de
“Control de Revisiones”, FSS-07 el cual debe ser firmado y fechado por el usuario
responsable. En dicho formato, se indican los procedimientos o páginas
modificadas y la naturaleza del cambio realizado. Se desecha el procedimiento
obsoleto y se incluye el nuevo.

5.2.5 Cada capítulo o sección del Manual tiene una portada, donde se indica la
descripción del procedimiento, el número de la revisión, las aprobaciones
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-02 0 6
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
ISO 9001:2008

correspondientes y el número de páginas que contiene.

D O S
R VA
E SE
5.3 Control de Normas Nacionales e Internacionales:

S R
HO
Las normas y demás especificaciones nacionales e internacionales son

E C
Rde las áreas El Coordinador de la Calidad mantiene una
recopiladas y controladas por el Coordinador de la Calidad y el Sub Gerente, para
ser utilizadas por elE
D resto
lista actualizada de estas normas.

5.4 Formatos

5.4.1. Todos los formatos, antes de su emisión son revisados por el Coordinador
de la Calidad y aprobados por el Gerente General.

5.4.2 Se identifican de la siguiente forma:

FSS-XX; donde,
F: Formato
SS: Supli Steel
XX: 01 en adelante

Nota: Cuando sea necesario agregar un formato entre dos ya existentes, se

utilizará un sufijo comenzando por la letra A, por ejemplo: F-01A
5.5. Emisión y Aprobación de los Documentos

5.5.1. Todos los procedimientos incluidos en el Sistema de Calidad tienen un

código asignado.

5.5.2. Los encargados de cada departamento debe mantener en archivo

 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-02 0 7
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
ISO 9001:2008

accesible, los procedimientos correspondientes a su área.

D O S
R V A (emitidos)
E del Gerente General
5.5.3. Los Procedimientos del Sistema de la Calidad son preparados

R E Sapoyo
S
por el Coordinador de la Calidad, el cual cuenta con el

H O
C mantiene una lista maestra actualizada con
E
y el Sub Gerente.

DE
5.5.4. El Coordinador Rde la Calidad
toda la documentación del Sistema de la Calidad.

5.6 Cambios en los documentos

5.6.1 Los cambios en los procedimientos pueden ser sugeridos por cualquier
empleado, pero debidamente autorizados por el Gerente General y preparados
(emitidos) por el Coordinador de la Calidad, el cual es el responsable de realizar la
modificación en el Manual.

5.6.2. Estas modificaciones /cambios son enviadas a los usuarios de los Manuales
acompañados del formato FSS-07 “Registro de Revisiones”. Se deben destruir
los procedimientos obsoletos.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA
FSS-07, Registro de Revisiones
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

CONTROL DE LOS REGISTROS

ISO 9001:2008

D O S
ER VA
R E S
S
HODE LOS REGISTROS
C
CAPITULO
E
DER
P-SS-03 CONTROL

Páginas: 1 - 3

Elaborado:
Revisado:
Coordinador de la Calidad Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-03 0 1
CONTROL DE LOS REGISTROS
ISO 9001:2008

P-SS-03. CONTROL DE LOS REGISTROS

D O S
ER VA
E S
1. OBJETIVO

O S R
registros en el sistema deE
H
C que garanticen la identificación, codificación,
Establecer y mantener un procedimiento documentado para el control de los

R
DE almacenamiento y disposición de los mismos.
accesibilidad, protección,
la calidad

2. ALCANCE

Aplica para todos los registros de la calidad generados tanto por el sistema de
Supli Steel, C.A, como los recibidos de clientes y proveedores. Los registros a ser
controlados son los siguientes:

• Reportes de Inspección y Ensayo de materiales suministrados por los

proveedores.
• Reportes de Auditoría Internas y Externas.
• Reportes de Calibración de Instrumentos y Equipos de Inspección y Ensayo.
• Registros de Evaluación de Proveedores.
• Registros de Adiestramiento y Calificación del personal.
• Registros de procesos relacionados con el cliente.
• Registros de Planes de la Calidad.
• Reportes de material no conforme.
• Registros de Acciones Correctivas.
• Ordenes de Compra y Notas de Entrega.
• Minutas de Reunión, entre otros.
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-03 0 2
CONTROL DE LOS REGISTROS
ISO 9001:2008

3. RESPONSABILIDADES

D O S
R V A
E S E
3.1 Es responsabilidad del Coordinador de la Calidad y/o el Sub-Gerente la

O S R
revisión periódica y actualización de este procedimiento.

E C H
E R
D los registros de la calidad relacionados con el SGC.
3.2 Es responsabilidad del
mantener y custodiar
Gerente General, Sub-Gerente y el Coordinador

4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

4.1 Los registros de la calidad utilizados por Supli Steel, C.A, representan la
evidencia objetiva que demuestran que las operaciones realizadas, cumplieron
efectivamente con los procedimientos y especificaciones establecidas en el
contrato y el plan de la calidad.

4.2 Los formatos utilizados para registrar los datos obtenidos de la aplicación del
Sistema de la Calidad de Supli Steel, C.A, son identificados por un título o
nombre, tal como aparece en la Lista Maestra de la Documentación, donde se
indica la descripción de cada registro utilizado para evidenciar el cumplimiento de
los requisitos.

4.3 El Gerente General, Sub-Gerente y el Coordinador de la Calidad, son los

encargados de elaborar y mantener los registros de la calidad relacionados con su
área.

4.4 El Almacenista y el Sub-Gerente elaboran los registros de inspección durante

todo el proceso de recepción y despacho final y mantienen los archivos
correspondientes por el lapso establecido.
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Capitulo Revisión Fecha Página

P-SS-03 0 3
CONTROL DE LOS REGISTROS
ISO 9001:2008

D O S
R VA
4.5 El Gerente General, Sub-Gerente y el Coordinador de la Calidad, tienen

R E SE
acceso a todos los registros de la calidad recibidos y/o generados en Supli Steel,

HO S
C
C.A.

4.6 Únicamente el E
E
R General, autoriza la entrega de copias de registros de
D Gerente
la calidad a personal externo, y para ello designa al Sub-Gerente o el Coordinador
de la Calidad para realizar esta actividad. Los registros de la calidad son
clasificados de la manera siguiente:

a) Los generados por Supli Steel, C.A

b) Los suministrados por los proveedores.
c) Los emitidos por los clientes.

4.7 De cualquier área puede surgir la necesidad de un cambio o modificación de

un formato; el Coordinador de la Calidad o el Sub-Gerente son los responsables
de coordinar para que estas acciones se lleven a cabo en forma efectiva.

4.8. Todos los registros son mantenidos en forma legible y bien resguardados, por
el personal designado de cada área y están a la disposición del cliente por un
lapso de cinco (05) años, dos (02) en archivo activo en forma electrónica y/o en
archivadores convencionales y tres (03) años en archivo inactivo.

4.9 Cuando por razones legales sea necesario mantener archivos por un lapso
mayor de tiempo, se hará mención en el procedimiento respectivo.
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

VENTAS
ISO 9001:2008

D O S
R VA
R E SE
O
HCAPITULO S
E C
D ER P-SS-05 VENTAS

Páginas: 1 - 3

Elaborado: Revisado:
Coordinador de la Calidad Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-05 0 1

VENTAS
ISO 9001:2008

P-SS-05. VENTAS

D O S
RVA
SE
1. OBJETIVO

S R E
HO
Establecer un procedimiento para definir todos los procesos relacionados con el

E C
DER
cliente, antes de presentar una oferta o de aceptar un pedido, de manera que los
requisitos establecidos queden bien claros y documentados adecuadamente.

2. ALCANCE:
Aplica a todos los pedidos u órdenes de compra emitida a Supli Steel, C.A.

3. RESPONSABILIDADES:

3.1 Es responsabilidad del Gerente General la aprobación de este procedimiento.

3.2 Es responsabilidad del Sub-Gerente, la revisión de este procedimiento.

3.3 Es responsabilidad del Gerente General o el Sub-Gerente la recepción

de las solicitudes de cotización o pedidos.

3.4 Es responsabilidad del Gerente y del Sub-Gerente velar por la aplicación

de este Procedimiento.

4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO:

4.1 Recibe la solicitud de cotización por parte del cliente.

4.2 El Gerente o Sub-Gerente, revisan en el sistema de inventario y físicamente la

existencia del material.
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-05 0 2

VENTAS
ISO 9001:2008

O S
4.3 Si existe el material, se procede a cotizar, pero antes de presentar una oferta

D
R VA
o de aceptar un pedido, el Gerente General y/o el Sub-Gerente, revisan y analizan

R E SE
el alcance de los requerimientos del cliente y la capacidad de Supli Steel, C.A en
satisfacer dichos requerimientos.
HO S
R E C
D
4.4 Al revisar los Erequerimientos del cliente, se asegura que tanto las
características técnicas del producto y demás requerimientos como tiempo de
entrega, cantidad, entre otros, están en línea con lo ofrecido por Supli Steel, C.A,
se procede a emitir la oferta o presupuesto, según el Formato de Cotización de
Productos, FSS-04, debidamente firmada por el Gerente y con el consecutivo
correspondiente. Luego se le envía al cliente, de forma electrónica o en físico.

4.5 De existir alguna diferencia entre los requisitos solicitados y la oferta

presentada, se deja registro de dicho chequeo en las cotizaciones, minutas o
cualquier otro documento que sirva de evidencia.

4.6 En caso de que algún requisito no pueda ser satisfecho por Supli Steel, C.A,
el Gerente lo manifiesta telefónicamente o por escrito, indicando las alternativas
equivalentes para cumplir con los requerimientos del cliente. Cuando sea
necesario modificar alguna condición del contrato o pedido, se deja evidencia en la
cotización enviada por Supli Steel, C.A, el cual es aprobado por el Gerente
General. Se mantiene registro de todas las revisiones y modificaciones del
contrato, de acuerdo al procedimiento P-SS-03, “Control de los Registros”

4.7 De no existir el material en inventario, se procede a enviar la solicitud de

cotización (Formato No. FSS-05) a los proveedores aprobados, al recibir las
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-05 0 3

VENTAS
ISO 9001:2008

O S
mismas se procede a realizar el análisis de cotizaciones para luego generar la

D
R VA
propuesta al cliente, de acuerdo a lo establecido desde el punto 4.3.

R E SE
H O S
E C
ER
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

-
D
FSS-04, Cotización de Productos
- P-SS-03, Control de los Registros
- FSS-05, Solicitud de Cotización
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

ISO 9001:2008

D O S
ER VA
R E S
H O S
C
CAPITULO
E
DER
P-SS-06 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Páginas: 1 - 3

Elaborado: Revisado:
Coordinador de la calidad Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-06 0 1

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

ISO 9001:2008

P-SS-06 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

D O S
ER VA
S
1.- OBJETIVO

S R E
H O
C adecuado del producto No conforme y así poder
Establecer y mantener actualizado un procedimiento
garantizar el tratamiento y E
documentado que permita

DE
tomar las acciones
R control
correctivas pertinentes.

2.- ALCANCE
Aplica para todos aquellos productos o materiales que no cumplan con los
requisitos especificados y que pueden ser detectados en cualquier etapa del
proceso de Supli Steel, C.A.

3.-RESPONSABILIDADES

3.1. Es responsabilidad del Coordinador de la Calidad la elaboración de este

procedimiento.

3.2. Es responsabilidad del Sub-Gerente la revisión de este procedimiento.

3.3. Es responsabilidad del Gerente General, la aprobación de este procedimiento.

3.4. Es responsabilidad del Sub-Gerente y/o el Almacenista darle cumplimiento a

este procedimiento.

4.- DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

4.1. Al recibirse el material en el almacén, el Almacenista o el Sub-Gerente

procede a realizar la inspección visual correspondiente al material requerido y
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-06 0 2

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

ISO 9001:2008

O S
según la evaluación de los factores establecidos, acepta o rechaza de acuerdo a

D
RVA
los criterios de la norma, código o especificación aplicable.

R E SE
O S
4.2. Si el producto o material no logra cumplir los requerimientos mínimos de

H
E C
ER
aceptación, se procede a identificar dicho producto como no conforme, P-SS-06.

D
4.3. El número de Reporte de la No conformidad es asignado por el Coordinador
de la Calidad o el Sub-Gerente.

4.4. El Coordinador de la Calidad o el Sub-Gerente elabora el Reporte de Material

No Conforme (FSS-08), hace la descripción de la desviación o incumplimiento y
coloca la firma respectiva.

4.5. El Coordinador de la Calidad o el Sub-Gerente segrega el producto no

conforme (cuando aplique) del resto, y lo coloca en el área demarcada para tales
casos.

4.6. El Coordinador de la Calidad informa al Gerente General para revisar la

gravedad de la no conformidad y determinar si pueden o no tomar la decisión del
tratamiento; dependiendo del grado de dificultad que presente.

4.7. Si el contrato así lo exigiera, el Coordinador de la Calidad presenta al cliente,

o a su representante una carta de solicitud que autorice la utilizaron o reparación
del producto no conforme con los requisitos especificados.

4.8. En cualquiera de los casos, se presentara una decisión referente al

tratamiento de los productos no conforme entre las cuales tenemos:

a) Aceptación por parte del cliente.

 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-06 0 3

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

ISO 9001:2008

b) Devolución al proveedor.

D O S
RVA
c) Rechazado o desechado

R E SE
O S
4.9. El Coordinador de la Calidad hace el seguimiento correspondiente, para

H
E C
ER
verificar si las acciones tomadas se encuentran dentro de las especificaciones
requeridas.
D
4.10. Una vez liberado el producto no conforme, el Coordinador de la Calidad o el
Sub-Gerente coloca el detalle en el reporte de no conformidad y cierra el mismo.

4.11. El Coordinador de la Calidad de acuerdo a las no conformidades

presentadas procede según lo establecido en el procedimiento: Acciones
Correctivas y Preventivas, P-SS-07.

4.12. Finalmente el Coordinador de la Calidad mantiene el registro de la no

conformidad en su departamento.

5.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

• Procedimiento producto no conforme (P-SS-06)

• Reporte de Material No conforme (FSS-08)
• Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas (P-SS-07)
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

ISO 9001:2008

D O S
ER VA
CAPITULO
R E S
H O S
P-SS-07 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

E C
DER
Páginas: 1 - 5

Elaborado: Revisado:
Coordinador de la Calidad Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-07 0 1

ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

ISO 9001:2008
P-SS-07. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

1. OBJETIVO
D O S
ER VA
Describir los requerimientos para
R E S
identificar y eliminar las causas de las no

se presenten en la empresa. CH
O S
conformidades actuales o potenciales del Sistema de Gestión de la Calidad que

E R E
2. ALCANCE
D
Este procedimiento es aplicable a las no conformidades y el tratamiento adecuado
a situaciones susceptibles de Acciones Preventivas y/o Correctivas, incluyendo las
derivadas de auditorias de la calidad y de los reclamos de los clientes.

3. RESPONSABILIDADES:

3.1. Es responsabilidad del Coordinador de la Calidad y el Sub-Gerente velar por

el cumplimiento y actualización de este procedimiento.

3.2. Es responsabilidad del resto del personal involucrado la aplicación efectiva

del mismo.

4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO:

La aplicación de Acciones Preventivas y/o Correctivas depende de la naturaleza

de la situación a resolver para lo cual se toman los siguientes casos:

4.1. Se aplican Acciones Correctivas si se derivan de:

• Resultados de Auditorias de Calidad SAC (sistema de acciones

correctivas)
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-07 0 2

ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

ISO 9001:2008
• Productos No Conforme

S
• Análisis de indicadores de gestión del proceso

D O
VA
•

ER
Tratamiento de Reclamos
• Desempeño de los Proveedores
R E S
H O S
• Otras situaciones de falla que requieran la aplicación de una Acción

E C
ER
Correctiva
D
4.2. Se identifican Acciones Preventivas como resultado de:

• Oportunidades de mejora.
• Revisión de la eficacia de los procesos.
• Análisis de datos.
• Evaluación de la satisfacción de los clientes.

4.3. Para darle Tratamiento a las situaciones presentadas en los procesos, tanto
en los casos que se requieran aplicar Acciones Correctivas para eliminar la causa
raíz, o Acciones Preventivas en situaciones potenciales que pudieran afectar el
Sistema de Gestión de Calidad, se registra, analiza y se toman las acciones
necesarias para solucionar los problemas.

4.4. El Coordinador de la Calidad y/o el Sub-Gerente hacen seguimiento al

desarrollo en la solución del problema, hasta completar los planes de acción
establecidos y con ello prepara un resumen de las posibles soluciones del
problema el cual presenta a la Gerencia para su revisión en las reuniones
establecidas (mensuales, trimestrales).

4.5. Las acciones correctivas o preventivas serán consideradas como concluidas

una vez que haya sido verificada la eliminación de las causas que originaron la no
conformidad que le dio origen.
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-07 0 3

ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

ISO 9001:2008
4.6. El Coordinador de la Calidad y/o el Sub-Gerente son los responsable de

S
administrar, controlar y dar seguimiento al cierre de acciones correctivas y

D O
VA
preventivas con apoyo de auditores internos, si aplica el caso.

SE R
R E
4.7. Las acciones correctivas y preventivas se deben emitir a partir de las no

S
C H
conformidades identificadas en:
O
E R E
D
• Auditorías internas
• Auditorías externas
• Análisis de datos
• Quejas de clientes
• Producto no conforme cuando este sea recurrente.
• Revisión por la dirección

4.8. La vigencia de este procedimiento dependerá de la funcionalidad del mismo

en el sistema de gestión de calidad, pero estará sujeto a revisión cada año por
parte del responsable.

Recepción de la no conformidad

• Responsable del área recibe la no conformidad potencial o real y la revisa,

posteriormente procede a llenar el formato de Reporte de Acciones
Correctivas o Preventivas (FSS-06).
• La información contenida en el formato deberá ser lo más clara y concisa
posible.

Análisis de la No Conformidad

• El responsable de área junto con el grupo que el designe realizan el análisis

de causa raíz de la no conformidad real o potencial
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-07 0 4

ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

ISO 9001:2008
• Procede a llenar la parte del formato de acciones correctivas o preventivas

S
de análisis (FSS-06) y la solución de la no conformidad.

A D O
V
• Una vez que se determinan las acciones correctivas o preventivas a realizar

SE R
R E
se le informa al Gerente General y al Coordinador de la Calidad.

H O S
C
Aplicación de Acciones Correctivas o Preventivas

R E
DE
• El Gerente General recibe las acciones preventivas o correctivas y las
revisa para determinar si éstas están orientadas a la resolución de la no
conformidad detectada.
• Al determinarse las acciones correctivas o preventivas a realizar, se
procede a recopilarlas en listado reacciones correctivas o preventivas.
• El responsable del área junto con el equipo que designo atienden las no
conformidades reales o potenciales.

Seguimiento de acciones correctivas o preventivas

• Una vez que se implementen las acciones a seguir, el responsable del área
se encargará de verificar que las acciones se están realizando y procede a
llenar la parte del formato de acciones correctivas o preventivas de
verificación de la no conformidad.
• El responsable del área envía un reporte del estado de acciones correctivas
o preventivas al Gerente General especificando únicamente cuales se ha
concluido y cuales faltan por concluir.

Finalización de Acciones Correctivas o Preventivas

• El Gerente General y el Coordinador de la Calidad revisan el reporte

entregado por el responsable del área .para verificar la eliminación de la
No conformidad.
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-07 0 5

ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

ISO 9001:2008
• El Coordinador de la Calidad o el Sub-Gerente procede a dar por

S
concluidas las acciones realizadas, tanto en listado de acciones correctivas

D O
Acorrectivas o
V
o preventivas como en el formato de no conformidades.

SE R
E
• Prepara un informe acerca del estado de las acciones

O S R
H
preventivas realizadas y no realizadas por las áreas y lo envía al

R E C
DE
Responsable de la dirección.

Recepción y análisis del informe

• El Gerente General analiza el reporte del Coordinador de la Calidad y de las

acciones no cumplidas lo comunica al responsable del área para que éste a
su vez determine las acciones a realizar.

5.- DOCUMENTOS REFERENCIA

• Material No Conforme, P-SS-06

• Reporte Acciones Correctivas y Preventivas, FSS-06
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

AUDITORIAS INTERNAS
ISO 9001:2008

D O S
R VA
CAPITULO

R E SE
P-SS-08 AUDITORIAS INTERNAS

HO S
E C
D ER Páginas: 1 - 3

Elaborado: Revisado:
Coordinador de la Calidad Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-08 0 1

AUDITORIAS INTERNAS
ISO 9001:2008
P-SS-08. AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD

1. OBJETIVO
D O S
ER VA
R E S
Establecer un procedimiento documentado de Auditorias Internas que de manera

O
H C.A. S
planificada evalúe el cumplimiento de los requisitos del Sistema de la Calidad y su

E C
ER
implementación eficaz en Supli Steel,

2. ALCANCE
D
Comprende la forma como Supli Steel, C.A planifica, implanta y realiza las
Auditorias Internas a las diferentes áreas y actividades, de acuerdo a los
requisitos del Sistema de la Calidad.

3. RESPONSABILIDADES

3.1. Es responsabilidad del Coordinador de la Calidad conjuntamente con el

Gerente General, la preparación y planificación de las Auditorías Internas del
Sistema de la Calidad.

3.2. Es responsabilidad del Coordinador de la Calidad mantener en archivo los

registros de las auditorias realizadas.

3.3. Es responsabilidad del Coordinador de la Calidad, la revisión periódica y

actualización de este procedimiento.

3.4 . Es responsabilidad del Gerente General la aprobación de este procedimiento.

4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO:

4.1. El Coordinador de la Calidad, elabora el programa de Auditorías Internas para

evaluar la efectividad del Sistema de la Calidad.
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-08 0 2

AUDITORIAS INTERNAS
ISO 9001:2008
4.2. Este programa se ejecuta como mínimo una vez al año, o cuando existan

S
circunstancias adversas que estén afectando el cumplimiento de los requisitos de

D O
VA
la calidad establecidos.

SE R
S R E
4.3. Con el programa establecido, el Coordinador de la Calidad comunica por

C H O
E
escrito, o de forma verbal, la fecha y hora correspondiente a todas las áreas

DER de anticipación, como mínimo.

involucradas, con una semana

4.4. La selección de los Auditores es realizada por el Coordinador de la Calidad,

con la aprobación del Gerente General, tomando en cuenta su conocimiento del
proceso y su calificación referente al manejo de la norma Covenin-ISO 9001:2008

4.5. Las Auditorías son realizadas por personal independiente al área auditada.

4.6. Antes de comenzar la auditoría, el Coordinador de la Calidad designa el

auditor líder de cada área.

4.7. Para el desarrollo de la Auditoría es llenado el Formato Auditorias Internas.

Lista de Verificación” (FSS-13), donde se indican las no conformidades
encontradas.

4.8. Con los datos del Cuestionario se completa el “Reporte de Auditoría” (FSS-
14). Este informe se desglosa de la siguiente manera:

• Original: Gerente General (Representante de la Dirección).

• Copia: Coordinador de la calidad.
• Copia: Responsable del departamento auditado.

De esta forma se mantiene informado a todo el personal de las áreas involucradas

y a la Dirección de la empresa para el control de la revisión por la Dirección.
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Capitulo Revisión Fecha Página
P-SS-08 0 3

AUDITORIAS INTERNAS
ISO 9001:2008
4.9. El Responsable del área, tiene la función de implantar oportunamente las

S
acciones correctivas orientadas a corregir las deficiencias presentadas. La

D O
VA
implantación se realiza, de acuerdo a las fechas establecidas en el Plan de
Acciones correctivas.
E S ER
O S R
C H
E aplicada.
4.10. El Coordinador de la Calidad es
efectividad de la acciónR
responsable de verificar el cumplimiento y

D E correctiva

4.11. El Coordinador de la Calidad es responsable de guardar registro de las

auditorías realizadas y las acciones implantadas de acuerdo al procedimiento
“Control de los Registros de la Calidad”, P-SS-03.

4.12. A criterio del Coordinador de la Calidad y el Gerente General, pueden

contratarse auditores externos para cumplir con el Programa de Auditorias
Internas; para dichas auditorias podría ser valido utilizar los formatos y
procedimientos de los auditores contratados.

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

• Programa de Auditorías Internas

• Lista de Verificación( FSS-13)
• Reporte de Auditoría ( FSS-14)
• Control de los Registros, P-SS-03
 Formato Nº: FSS-03
Revisión: 0

Fecha:
FORMATOS
ORDEN DE COMPRA
ISO 9001:2008

D O S FECHA

R VA
R E SE
O S
PROVEEDOR:

C H
DIRECCION:

TELEFONOS:

ER E
ATENCION:
D
ITEM CANTIDAD DESCRIPCION P. UNITARIO TOTAL

Observaciones: SUBTOTAL

Tiempo de Entrega: IVA (14%)

TOTAL

Aprobado por:

_____________________________________

Gerente General

Formato Nº: FSS-03 Revisión: 0 Fecha:

Calle 115 Local Nº 783060 Barrio los Roble s. Zona postal 4001 Municipio Maracaibo, Edo. Zulia.
Te lf: 0261-7144675; Te le fax:0261-7376581
RIF: J-30539685-0 NIT: 0056301267– suplistee l@hotmail.com
 Formato Nº: FSS-04
Revisión: 0

Fecha:
FORMATOS
COTIZACIÓN DE PRODUCTOS
ISO 9001:2008

FECHA

D O S
R VA
SE
Señores: Atención :
Dirección:

S R E
C H O
De acuerdo a la solicitud, tenemos el agrado de someter a su consideración la siguiente cotización:

ER E
Item Cant, Descripción Unidad de Precio U. Precio Total

D
Medida (Bs.) (Bs.)

SUB-TOTAL 0,00

Validez de la Oferta: Tiempo de Entrega IVA ( 14%) 0,00

Condiciones de Pago: Lugar de Entrega: Precio Total en Bolivares: 0,00

Observaciones:

Elaborado: Aprobado:

Aceptado por el Cliente bajo los términos y condiciones estipulados

Formato Nº: FSS-04 Revisión: 0 Fecha:

Calle 115 Local Nº 783060 Barrio los Robles. Zona postal 4001 Municipio Maracaibo, Edo. Zulia.
Telf: 0261-7144675; Telefax:0261-7376581
RIF: J-30539685-0 NIT: 0056301267– suplisteel@hotmail.com
 Formato Nº: FSS-05
Revisión: 0

Fecha:
FORMATOS
SOLICITUD DE COTIZACIÓN
ISO 9001:2008

FECHA

D O S
R VA
SE
Señores: Teléfonos:

R E
Atención : Fax:

H O S
E C
Por medio de la presente nos dirigimos a Ustedes para Solicitarles sus mejores Precios y

ER
tiempo de entrega para los siguientes renglones:
Item Cant,
D Descripción Unidad de
Medida
Precio U.
(Bs.)
Precio Total
(Bs.)

Observaciones:
Se requiere fecha de entrega, condiciones de pago, precios y certificado de calidad
Favor trasmitir la cotización por fax o a la dirección de e-mail.

Elaborado: Aprobado:

Formato Nº: FSS-05 Revisión: 0 Fecha:

Calle 115 Local Nº 783060 Barrio los Robles. Zona postal 4001 Municipio Maracaibo, Edo. Zulia.
Telf: 0261-7144675; Telefax:0261-7376581.
RIF: J-30539685-0 NIT: 0056301267– suplisteel@hotmail.com
 Formato Nº: FSS-06
Revisión: 0

Fecha:
FORMATOS
REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
ISO 9001:2008

REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS

D O S
R VA
E SE
SOLICITADO POR: DEPARTAMENTO:

S R
CHO
TIPO DE ACCION: CORRECTIVA: REFERENCIA:

R E
PREVENTIVA:

D E
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

FECHA EDO. FECHA DE VERIFICADO OBSERV.

Nª ACTIVIDADES RESPONSABLE PROMETIDA PRORROGA POR/ FECHA GENERALES
A REALIZAR A C

ELABORADO POR: ___________________________ APROBADO POR:

____________________________
CARGO:
CARGO:
 Formato Nº: FSS-07
Revisión: 0

Fecha:

REGISTRO DE REVISIONES
ISO 9001:2008

REGISTRO DE REVISIONES

D O S
VA
Revisado Aprobado

R
por por

SE
No. de Cambio

E
Revisión Fecha Paginas Documento Coord. de la Gerente

R
Realizado
Calidad General

HO S
0
R E C MGSS-01

DE

Elaborado: Revisado: Aprobado

Coordinador de la Calidad Sub- Gerente Gerente General

RNC No._______________________

:
 Formato Nº: FSS-08

Revisión: 0

Fecha:

REPORTE DE MATERIAL NO CONFORME

ISO 9001:2008

O S
PERSONA NOTIFICADA: _______________________________ CARGO:

VA D
___________________________

SE R
FECHA:____________________________ ODT No. _____________

R E
RECEPCION DE MATERIALES
No. ORDEN

HO S NUMERO DE PARTE

E C
DESCRIPCIÓN:

DE
CANTIDAD RECIBIDA
CANTIDAD ACEPTADA
R CANTIDAD INSPECCIONADA
CANTIDAD RECHAZADA

TIPO DE NO CONFORMIDAD: FALTA CERTIFICADO FUERA DE ESPECIF. MATERIAL

DAÑADO OTRO
__________________________________________________________________

RECLAMO CLIENTE NO CONFORMIDAD EN PROCESO

DESCRIPCION DE NO CONFORMIDAD: CRITICA NO CRITICA

_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

REVISION Y DISPOSICION DE LA NO CONFORMIDAD

POSIBLES CAUSAS:
_______________________________________________________________________________
__________
DISPOSICIÓN
DEVOLVER AL PROVEEDOR USAR COMO ESTA RECLASIFICAR

RECHAZAR REPARAR OTRO _____________

__________________________ _______________________ __________________________

Coordinador de Calidad Gerente General Departamento Involucrado
Monto:
ESTIMADO DE COSTO: (Material, Mano de Obra, Transporte, Tiempo): Bs.

CONSULTA CON EL CLIENTE

REPRESENTANTE DEL CLIENTE (Nombre y Teléfono)
REPRESENTANTE DE SUPLI STEEL, CA
ACUERDO CON EL CLIENTE:

:
 Formato Nº: FSS-12
Revisión: 0

Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008
EVALUACION DE PROVEEDORES

D O S
VA
FECHA: _____________ APROBADO: A. CONDICIONAL: RECHAZADO:

NOMBRE DE LA EMPRESA:

SE R
_______CODIGO: _____________

S R E
O
DIRECCION: TELEFONO: ___

E C H
ER
ACTIVIDAD A QUE SE DEDICA:

D
_____________________________________________________________
PERSONA
CONTACTO:____________________________CARGO:_____________________________________

PUNTUACION
1.- Nivel de Calidad de los Productos, entregados a SUPLI STEEL, C.A:
(Comprende presentación del material entregado sin defectos, certificados de
Calidad, Identificación): Excelente ____ Aceptable ____ Regular____ Deficiente____

2.- Tiempo de Entrega a SUPLI STEEL, C.A:

Excelente ____ Aceptable ____ Regular____ Deficiente____
3.- Nivel de Precios de sus Productos y/o Materiales:
Excelente ____ Aceptable ____ Regular____ Deficiente____
4.- Organización de sus Almacenes
Excelente ____ Aceptable ____ Regular____ Deficiente____
5.- Atención de parte del Proveedor:
Excelente ____ Aceptable ____ Regular____ Deficiente____

PUNTUACION TOTAL: _________(De 1 a 50)

Representante del Proveedor:_____________________ Cargo:___________________

Firma:________________

Representante de SUPLI
STEEL:____________________Cargo:____________________Firma:________________
Fecha: ________________

OBSERVACIONES:
_____________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________

:
 Formato Nº: FSS-12
Revisión: 0

Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008
Sistema de Ponderación

D O S
R VA
R E SE
H O S
C
Excelente: 10 puntos
Aceptable: 5 puntos

ER E
Regular:
D
2 Puntos
Deficiente: 0 puntos

:
 Formato Nº: FSS-13
Revisión: 0

Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008

AUDITORIAS INTERNAS

D O S
VA
LISTA DE VERIFICACIÓN

SE R
R E
ÁREA AUDITADA: 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (Requisitos

S
O
Generales)

ECH
RESPONSABLE DEL AREA: __________________________

DER
AUDITOR: __________________________________ FECHA: _______________________

REQUISITOS C NC OBSERVACIONES
1. ¿La dirección de la empresa ha establecido, documentado,
e implementado un SGC y lo mantiene actualizado, mejorando
continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la
Norma ISO 9001:2000?
2. ¿En el SGC están plenamente identificados los procesos
necesarios y aplicables para la empresa, así como la
secuencia e interacción de los mismos?
3. ¿Se han determinado los criterios y métodos
correspondientes para asegurar que tanto la operación como
el control de los procesos sean eficaces?
4. ¿La empresa asegura la disponibilidad de los recursos e
información necesarios para apoyar la operación y
seguimiento de los procesos?
5. ¿La empresa tiene implementado el seguimiento, la
medición y el análisis de los procesos aplicables?
6. ¿La empresa implementa las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los
procesos?
7. ¿Cuando se requiera contratar algún proceso externamente
que pueda afectar la conformidad del producto o servicio que
se presta, la empresa se asegura en mantener un buen control
dentro del SGC de dichos procesos?
OBSERVACIONES:
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
______________________ _______________________ ________________________
Responsable del Área Auditad Auditor(es) Gerente General

C: Conforme
NC: No Conforme

:
 Formato Nº: FSS-13
Revisión: 0

Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008
AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACION

D O S
R VA
SE
ÁREA AUDITADA: 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (Requisitos de la

R E
Documentación)

H O S
C
RESPONSABLE DEL AREA:

ER E
D REQUISITOS
AUDITOR: _______________ FECHA_______________________

C NC OBSERVACIONES
1. ¿Se encuentra documentada la política de la calidad y los
objetivos de la calidad?
2. ¿ La empresa cuenta con un Manual de la Calidad o
Gestión de la Calidad?

3. ¿ Se encuentran documentados los procedimientos

requeridos por esta Norma Internacional?
4. ¿ Están disponibles todos los documentos que necesita la
empresa para asegurar la eficaz planificación, operación y
control de sus procesos?
5. ¿ Se preparan y mantienen los registros requeridos por
esta Norma Internacional?
6. ¿ En el Manual de la Calidad de la empresa se incluye el
alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y la
justificación de cualquier exclusión. Igualmente se referencian
o se incluyen los procedimientos documentados del SGC.
7. ¿En el Manual se incluye la descripción de la interacción
entre los procesos del SGC?
8. ¿Existe un procedimiento documentado para controlar los
documentos y registros requeridos por el SGC?
9. ¿Este control comprende aspectos como: aprobación de los
documentos antes de su emisión, revisión, actualización y
aprobación nueva, cuando sea necesario?
10. ¿ Mediante este control se asegura que están identificados
los cambios y el estado actual de revisión de los documentos,
así como las versiones actualizadas y disponibles en los
puntos de uso.
11. ¿ Este control asegura que los documentos permanecen
legibles y fácilmente identificables. Indicándose cuales son de
origen externo.
12. ¿ Se previene el uso no intencionado de documentos
obsoletos y la identificación correspondiente, en caso de que
sea necesario mantenerlos por cualquier razón?

:
 Formato Nº: FSS-13
Revisión: 0

Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008
Continuación

D O S
VA
13. ¿Se establecen y mantienen registros para proporcionar la
evidencia objetiva de la conformidad con los requisitos?

SE R
R E
14. ¿ Los registros permanecen legibles, identificados y

O S
accesibles?

C H
OBSERVACIONES:

ER E
_______________________________________________________________________________

D
____________________________________________________________________________

______________________ ________________________ ____________________

Responsable del Área Auditada Auditor(es) Gerente General
C: Conforme
NC: No Conforme

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN

ÁREA AUDITADA: 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

RESPONSABLE DEL AREA: ________________________________________

AUDITOR: __________________________________ FECHA:

_______________________

REQUISITOS C NC OBSERVACIONES
1. ¿La dirección de la empresa proporciona evidencia de su
compromiso con la implementación del SGC y la mejora
continua de la eficacia, comunicando a la organización la
importancia de satisfacer los requisitos del cliente como los
reglamentarios y legales?
2. ¿ La dirección de la empresa ha establecido y divulgado la
política de la calidad y los objetivos de la calidad, ?

3. ¿ La dirección de la empresa lleva a cabo las revisiones por

la dirección y asegura la disponibilidad de los recursos?

4. ¿ La dirección de la empresa tiene métodos para asegurarse

de que los requisitos del cliente se analicen y se cumplan, con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente?

:
 Formato Nº: FSS-13
Revisión: 0

Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008
Continuación

D O S
VA
5. ¿ La Política de la Calidad de la empresa es adecuada a las

SE
metas de la organización e incluye el compromiso de mejorar
R
R E
continuamente la eficacia del SGC?

O S
6. ¿ La Política de la Calidad de la empresa permite revisar los

C H
objetivos de la calidad; igualmente es divulgada y entendida dentro

ER E
de toda la organización, así como también revisada

D
periódicamente para su adecuación.
7. ¿ Los objetivos de la calidad son medibles y se establecen no
solo para el SGC sino también para los productos y servicios que la
empresa presta?
8. ¿ La dirección de la empresa realiza la planificación del SGC con
la finalidad de cumplir los requisitos exigidos, los objetivos de la
calidad y mantener la integridad del SGC cuando son
implementados cambios en éste.
9. ¿ La dirección de la empresa garantiza que las
responsabilidades (lo que se espera que hagan) y autoridades (lo
que se les permite hacer) estén definidas y son comunicadas
dentro de la organización?
10. ¿ Se ha designado un representante de la dirección con
responsabilidad y autoridad ejecutiva que tenga competencia con
todos los aspectos relacionados con la calidad?
11. ¿ La dirección de la empresa tiene establecido el sistema para
mantener una comunicación eficiente del personal en todos los
niveles de la misma ?
12. ¿ La dirección de la empresa revisa periódicamente el SGC
para asegurar la adecuación y eficacia continua, incluyéndose la
evaluación de la mejora continua, los cambios en el SGC
considerando la política de la calidad y los objetivos de la calidad.
Se mantienen registros de estas revisiones?
13. ¿ La dirección de la empresa toma en cuenta para estas
revisiones factores como las auditorias de la calidad,
retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos, acciones
correctivas y preventivas, entre otras?

OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

____________________________ _______________________ ____________________

Responsable del Área Auditada Auditor(es) Gerente General

C: Conforme
NC: No Conforme

:
 Formato Nº: FSS-13
Revisión: 0

Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008
AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN

D O S
R VA
SE
ÁREA AUDITADA: 6. GESTION DE LOS RECURSOS

S R E
O
RESPONSABLE DEL AREA: ________________________________________

E C H
ER
AUDITOR: __________________________________ FECHA:

D
_______________________

REQUISITOS C NC OBSERVACIONES
1. ¿ La dirección de la empresa se asegura de que cuenta con
los recursos necesarios tanto para mantener como para
mejorar el SGC, así como también para realizar el trabajo de
manera que satisfaga a sus clientes ?

2. ¿ La empresa tiene métodos para garantizar que el personal

que realiza trabajos que afecten la calidad del producto es
competente en base a su educación, formación, habilidades y
experiencia adecuada?

3. ¿ La empresa mantiene registros apropiados de la

educación, formación, experiencia y habilidades del personal?

4.¿ La empresa tiene identificados y proporciona los recursos

necesarios para posibilitarle a su personal realizar el trabajo,
lo mismo que el ambiente de trabajo adecuado y el equipo,
herramientas y sistemas informáticos convenientes?

OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

____________________________ _______________________ ____________________

Responsable del Área Auditada Auditor(es) Gerente General

C: Conforme
NC: No Conforme

C: Conforme
NC: No Conforme

:
 Formato Nº: FSS-13
Revisión: 0

Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008

AUDITORIAS INTERNAS

D O S
VA
LISTA DE VERIFICACIÓN

SE R
S R E
O
ÁREA AUDITADA: 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Planificación)

E C H
D ER
RESPONSABLE DEL AREA: ________________________________________

AUDITOR: ___________________ FECHA: _______________________

REQUISITOS C NC OBSERVACIONES
1. ¿ La empresa planifica y desarrolla los procesos necesarios
para la realización y/o prestación del servicio?
2. ¿ La Planificación es coherente con los requisitos de los
otros procesos del SGC?
3. ¿ La empresa cuando planifica como van a suceder todas
las actividades necesarias para la realización del producto,
incluye:
- Cuales son los objetivos para el producto y/o servicio
- Como se proporcionarán los recursos a utilizar
- Que procesos se van a emplear y su interacción entre
sí
- Que métodos de seguimiento y verificación se
emplearán y como se registrarán los resultados?
4. ¿ Toda la información de la planificación esta
documentada?

OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

____________________________ _______________________ ____________________

Responsable del Área Auditada Auditor(es) Gerente General

C: Conforme
NC: No Conforme

:
 Formato Nº: FSS-13
Revisión: 0

Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008
AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN

D O S
VA
ÁREA AUDITADA:7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Procesos relacionados con el cliente)

SE R
R E
RESPONSABLE DEL AREA: ________________________________________

AUDITOR: _____________________
H O S FECHA: _______________________

E C
D ER
REQUISITOS
1. ¿ La empresa tiene establecida la forma de entender y
cumplir con los requisitos del cliente y relacionados con el
C NC OBSERVACIONES

producto, como son:

- Requisitos especificados por el cliente, incluyendo actividades
de entrega
- Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para
el uso establecido.
- los cronogramas de entrega y las condiciones de pago, así
como cualquier otro requisito adicional determinado por la
empresa?
2. ¿La empresa tiene establecido como revisar los requisitos
relacionados con el producto o servicio, antes de que se
comprometa a suministrar dicho producto o servicio (envío de
ofertas, contratos, aceptación de cambios) y se asegura que:
- estos estén bien definidos
- que las diferencias se encuentren resueltas
- que se tenga la capacidad para cumplir con los requisitos
establecidos?
3. ¿La empresa mantiene registros de los resultados de la
revisión y las acciones tomadas, y cuando el cliente no
suministre documentación de los requisitos, estos son
confirmados por la empresa antes de su aceptación?
4 ¿ Cuando existan cambios en los requisitos, la empresa
mantiene la documentación correspondiente para hacer las
modificaciones pertinentes y el personal los conozca?
5. ¿La empresa mantiene una comunicación eficaz con los
clientes relativa con el producto, la atención de pedidos o
contratos, las modificaciones y las quejas del cliente?

OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
___________________________ _______________________ ____________________
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C: Conforme
NC: No Conforme

:
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Revisión: 0

Fecha:

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LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008

AUDITORIAS INTERNAS

D O S
VA
LISTA DE VERIFICACIÓN

SE R
R E
ÁREA AUDITADA: 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Compras)

HO S
C
RESPONSABLE DEL AREA: _______________________________________

R E
AUDITOR: _______________________________ FECHA: _______________________

D EREQUISITOS
1. ¿ La empresa tiene un sistema o algún método que asegure
C NC OBSERVACIONES

que los productos comprados están conformes con los

requisitos especificados?
2. ¿ La empresa tiene identificados los materiales y servicios
que compra, que puedan afectar la calidad de su producto y/o
servicio final y así aplicar al proveedor el control adecuado?
3. ¿ La empresa tiene establecida la evaluación y selección de
los proveedores, de acuerdo a criterios y requisitos
establecidos?
4. ¿ Se dispone de lista actualizada de proveedores evaluados y
aprobados con indicación de tipos de productos y período de
validez de la calificación?
5. ¿Están establecidos y se conservan los registros de los
resultados de las evaluaciones de los proveedores y de
cualquier acción derivada de las mismas?
6. ¿ Contienen los documentos de compra la información
suficiente para la descripción e identificación del producto a
comprar, incluyendo cuando sea apropiado los requisitos de
aprobación, procesos y equipos, así como también los
requisitos para la calificación del personal y del sistema de
gestión de la calidad?
7. ¿ Se asegura la empresa de revisar la adecuación de los
requisitos de compra especificados antes de enviarlos al
proveedor?
8. ¿ La empresa inspecciona los productos comprados para
asegurarse que el producto cumple con los requisitos de compra
establecidos?

OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
____________________________ _______________________ ____________________
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NC: No Conforme

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LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008
AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN

D O S
R VA
SE
ÁREA AUDITADA: 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Producción y Prestación del Servicio)

S R E
O
RESPONSABLE DEL AREA: ________________________________________

E C H
ER
AUDITOR: _________________________ FECHA: _______________________

DREQUISITOS C NC
1. ¿ Están planificadas las actividades de producción y la
OBSERVACIONES

prestación del servicio y son ejecutadas bajo condiciones

controladas ?
2. ¿ Los documentos para el control de la producción y la
prestación del servicio contienen toda la información
descriptiva del producto y las instrucciones de trabajo,
cuando aplique?
3. ¿ Cuando proceda, se hace una evaluación previa del
proceso y los equipos que se utilizan ?
4. ¿ Para el control del proceso está implementado el
seguimiento y medición del mismo, así como la
disponibilidad y uso de los equipos de medición
apropiados?
5. ¿ Están implementadas actividades de liberación y
entrega, así como las referentes al servicio posventa?
6. ¿ Están definidos previamente los procesos de
producción y servicio donde los productos resultantes no
pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición posterior?
7. ¿ Existen instrucciones detalladas para validar y
demostrar la capacidad de estos procesos con el fin de
alcanzar los resultados planificados?
8. ¿ Están definidos los criterios para la aprobación de los
procesos y equipos,
así como la calificación del personal?
9. ¿ Se encuentra establecido el uso de métodos y
procedimientos específicos del proceso, así como la forma
de llevar los registros y ejecutar la revalidación?
OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
____________________________ _______________________ ____________________
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C: Conforme
NC: No Conforme

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LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008

AUDITORIAS INTERNAS

D O S
VA
LISTA DE VERIFICACIÓN

SE R
R E
ÁREA AUDITADA: 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Identificación y Trazabilidad))

H O S
C
RESPONSABLE DEL AREA: ________________________________________

ER E
D
AUDITOR: ___________________________ FECHA: _______________________

REQUISITOS C NC OBSERVACIONES
1. ¿ Cuando se requiera, la empresa tiene algún procedimiento
que permita la fácil identificación del producto a través de todas
las etapas para la realización del producto?
2. ¿ Esta definido el tipo de identificación del estado del
producto con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición (Ej.: sello, tarjeta, etiqueta, otro)?
3. ¿ Cuando sea un requisito, se designan aquellos productos
para los cuales es aplicable la trazabilidad, así como el control y
alcance de la misma .
4. ¿ Existen los registros correspondientes para la identificación
única del material o producto?
5. ¿ La empresa tiene algún sistema para identificar, verificar y
proteger los productos propiedad del cliente; igualmente son
registrados los productos extraviados o deteriorados para
informárselo al cliente?
6. ¿ La empresa tiene algún método para preservar la
conformidad del producto durante el proceso interno y hasta la
entrega a destino, incluyéndose en la misma las actividades de
manejo, embalaje, almacenamiento y protección?

OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

____________________________ _______________________ ____________________

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C: Conforme
NC: No Conforme

:
 Formato Nº: FSS-13
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AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008
AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN

D O S
R VA
SE
ÁREA AUDITADA: 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Control de los Equipos de

R E
Seguimiento y Medición)

HO S
RESPONSABLE DEL AREA: ________________________________________

R E C
AUDITOR: ________________________ FECHA: _______________________

D EREQUISITOS
1. ¿ Existe algún sistema para controlar el seguimiento y
C NC OBSERVACIONES

medición a realizar, así como los equipos necesarios para

proporcionar la evidencia de conformidad del producto con los
requisitos establecidos?
2. ¿ La empresa cuenta con procedimientos para asegurarse
que el seguimiento y medición se realizan de manera coherente
con los requisitos establecidos?
3. ¿ Los equipos de seguimiento y medición son revisados y
calibrados a intervalos especificados o antes de utilizarlos,
comparándolos con patrones de medición nacionales o
internacionales?
4. ¿ Existe una lista actualizada con la identificación y estado de
calibración, de todos los equipos de seguimiento y medición que
se utilizan y que puedan afectar la calidad del producto o
servicio?
5, ¿ Cuando sea necesario, los equipos de seguimiento y
medición son ajustados y reajustados, tomando en cuenta la
protección correspondiente contra ajustes que pudieran invalidar
la medición?
6. ¿ Los equipos de seguimiento y medición son almacenados,
mantenidos y manipulados de forma adecuada para protegerlos
contra daños y deterioros?
7. ¿ La empresa tiene como evaluar y registrar la validez de los
resultados al detectar que el equipo no esta conforme con los
requisitos, y al mismo tiempo tomar las acciones pertinentes
sobre el equipo y los productos afectados?
8. ¿ Se mantienen registros de calibración y verificación de los
equipos de seguimiento y medición?
OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
____________________________ _______________________ ____________________
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C: Conforme
NC: No Conforme

:
 Formato Nº: FSS-13
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Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008

AUDITORIAS INTERNAS

D O S
VA
LISTA DE VERIFICACIÓN

SE R
S R E
O
ÁREA AUDITADA: 8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA (Satisfacción del Cliente)

E C H
ER
RESPONSABLE DEL AREA: ________________________________________

D
AUDITOR: __________________________________ FECHA: _______________________

REQUISITOS C NC OBSERVACIONES
1. ¿ La empresa planifica e implementa la forma de
cómo realizar las actividades de seguimiento y
medición para medir:
- Satisfacción del cliente
- Desempeño del Sistema
- Conformidad del Proceso
- Conformidad del Producto y/o servicio
2. ¿ Existen métodos o procedimientos para identificar y
aplicar Técnicas Estadísticas?
3. ¿ La empresa realiza el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente, en cuanto al
cumplimiento de sus requisitos?

OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

____________________________ _______________________ ____________________

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C: Conforme
NC: No Conforme

:
 Formato Nº: FSS-13
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Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008

AUDITORIAS INTERNAS

D O S
VA
LISTA DE VERIFICACIÓN

SE R
S R E
O
ÁREA AUDITADA: 8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA (Auditoría Interna)

E C H
ER
RESPONSABLE DEL AREA: ________________________________________

D
AUDITOR: __________________________________ FECHA: _______________________

REQUISITOS C NC OBSERVACIONES
1. ¿ La empresa planifica y lleva a cabo a intervalos
establecidos las auditorias internas de la calidad?
2. ¿ Se utilizan las auditorias para comprobar la conformidad
con los requisitos de esta norma, con los requisitos del SGC de
la empresa y con las disposiciones planificadas?
3. Existe un programa para la realización de las auditorias
internas?

4. ¿ Se encuentran definidos los criterios de la auditoría, el

alcance de la misma, su frecuencia y la metodología a utilizar?
5. ¿ Los auditores seleccionados son personas capacitadas
para evaluar el SGC y son independientes del área auditada?
6. ¿ Existe un procedimiento documentado con los requisitos y
responsabilidades para la planificación y la realización de
auditorias internas?
7. ¿ Se informa a la dirección de la empresa sobre los
resultados y las conclusiones de la auditoría?
8. ¿ Se mantienen los registros después de cada auditoría,
donde se indican las no conformidades encontradas para que
los responsables de área tomen las acciones correspondientes
que permitan eliminar las mismas?
9. ¿ Se mantienen actividades de seguimiento donde se incluya
la verificación de las acciones tomadas y los resultados de la
misma?

OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________

____________________________ _______________________ ____________________

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C: Conforme
NC: No Conforme

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 Formato Nº: FSS-13
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Fecha:

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LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008

AUDITORIAS INTERNAS

D O S
VA
LISTA DE VERIFICACIÓN

SE R
R E
ÁREA AUDITADA: 8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA (Seguimiento y Medición del

O S
Proceso y del Producto)

C H
RESPONSABLE DEL AREA: ________________________________________

ER E
DREQUISITOS
AUDITOR: __________________________________ FECHA: _______________________

C NC OBSERVACIONES
1. ¿ La empresa, cuando aplique, utiliza sistemáticamente
métodos apropiados para el seguimiento y medición de los
procesos del SGC?
2. ¿ Mediante estos métodos se demuestra la capacidad de
los procesos para alcanzar los resultados planificados?
3. ¿ Cuando no se alcancen los resultados planificados se
llevan a cabo acciones correctivas para asegurar la
conformidad del producto?
4. ¿ Se realiza la medición y el seguimiento de las
características del producto o servicio de acuerdo con el
plan de la calidad para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo?
5. ¿ Este seguimiento se realiza en todas las etapas del
proceso, desde la inicial hasta la entrega final?
6. ¿ Se mantiene la evidencia o el registro correspondiente
de la conformidad con los criterios de aceptación
establecidos. En dichos registros se indica la persona que
autoriza la liberación del producto o servicio?
7. ¿ La liberación del producto o servicio se realiza después
de completar satisfactoriamente todas las disposiciones
planificadas, a menos que se pueda aprobar de otra
manera?

OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

____________________________ _______________________ ____________________

Responsable del Área Auditada Auditor(es) Gerente General

C: Conforme
NC: No Conforme

:
 Formato Nº: FSS-13
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Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008
AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN

D O S
R VA
SE
ÁREA AUDITADA: 8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA (Control del Producto No Conforme)

S R E
O
RESPONSABLE DEL AREA: ________________________________________

E C H
ER
AUDITOR: _____________________________ FECHA: _______________________

D
REQUISITOS C NC OBSERVACIONES
1. ¿ Existe un procedimiento documentado para asegurarse
que el producto no conforme se identifica y se controla para
prevenir su uso o entrega no intencional?
2. ¿ Se toman las acciones pertinentes para eliminar las no
conformidades detectadas?
3. ¿ Está definido quien tiene la autoridad para decidir el
tratamiento de los productos no conformes (aceptación,
liberación) o cuando aplique por el cliente?
4. ¿ Se toman acciones para impedir el uso o aplicación
originalmente previsto?
5. ¿ Se mantiene registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente?
6. ¿ Se inspecciona nuevamente, de acuerdo con el plan
de la calidad y los procedimientos establecidos, todos los
productos reprocesados o reparados para demostrar su
conformidad con los requisitos?
7. ¿ Existe un sistema que permita tomar las acciones
correspondientes cuando se detecta un producto no
conforme después de la entrega al cliente?

OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

____________________________ _______________________ ____________________

Responsable del Área Auditada Auditor(es) Gerente General

C: Conforme
NC: No Conforme

:
 Formato Nº: FSS-13
Revisión: 0

Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008
AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN

D O S
R VA
R E SE
ÁREA AUDITADA: 8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA (Análisis de Datos)

H O S
C
RESPONSABLE DEL AREA: ________________________________________

ER E
D
AUDITOR: __________________________________ FECHA: _______________________

REQUISITOS C NC OBSERVACIONES
1. ¿ Existe algún sistema para determinar, recopilar y
analizar los datos apropiados que permitan demostrar la
idoneidad y la eficacia del SGC??
2. ¿ Se utilizan técnicas estadísticas apropiadas para
analizar datos referentes a: satisfacción del cliente,
conformidad con los requisitos del producto, las
características y tendencias del proceso y de los productos,
los proveedores?

OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

____________________________ _______________________ ____________________

Responsable del Área Auditada Auditor(es) Gerente General

C: Conforme
NC: No Conforme

:
 Formato Nº: FSS-13
Revisión: 0

Fecha:

AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO 9001:2008
AUDITORIAS INTERNAS
LISTA DE VERIFICACIÓN

D O S
R VA
SE
ÁREA AUDITADA: 8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA (Mejora)

S R E
O
RESPONSABLE DEL AREA: ________________________________________

E C H
ER
AUDITOR: __________________________________ FECHA:

D
_______________________

REQUISITOS C NC OBSERVACIONES
1. ¿ Existe algún método que permita implementar y medir
la mejora continua de la eficacia del SGC de la empresa,
tomando en cuenta la política de la calidad, los objetivos de
la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de
datos y las acciones correctivas y preventivas, así como
también las revisiones por la dirección?
2. ¿ Existe un procedimiento documentado para implantar
las acciones correctivas y preventivas?
3. ¿ Existen registros que permitan analizar las no
conformidades tanto del sistema como del producto con el
fin de detectar y eliminar las causas las originan?
4. ¿ Existen registros donde se indiquen las diferentes
acciones tomadas y el responsable en cada caso de su
ejecución, y los resultados obtenidos?
5. ¿ En el caso de las acciones preventivas estas son
apropiadas para atacar los efectos de los problemas
potenciales?

OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

____________________________ _______________________ ____________________

Responsable del Área Auditada Auditor(es) Gerente General

C: Conforme
NC: No Conforme

:
 Formato Nº: FSS-14
Revisión: 0

Fecha:

REPORTE DE AUDITORIAS
ISO 9001:2008

S
REPORTE DE AUDITORIAS

D O
VA
Departamento o Sección:

S R
EFecha:
Responsable:
SR E _____________

H O
Resultado de la Auditoria:

E C
D ER

Acción
Propuesta:______________________________________________________________

Auditor(es) Responsable del Dpto. Gerente General

:
Anexo 4. Manual de gestión de calidad

MANUAL GESTION DE LA CALIDAD

ISO 9001-2008

D O S
MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD
R VA
R E SE
H O S
E C
D ER

COVENIN- ISO 9001: 2008

Asignado a: Gerente General

Código: MGSS-01

Este documento contiene información propiedad de Supli Steel, C.A, y no podrá

ser distribuido, usado o expuesta su información en forma total o parcial para otro
propósito distinto al alcance del Sistema de Gestión de la Calidad sin el
consentimiento escrito bajo contrato con Supli Steel, C.A.
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

TABLA DE CONTENIDO
ISO 9001:2008
TABLA DE CONTENIDO

D O S
Edición I
R VA
CAP. DESCRIPCION
R E SE REV. PAG. FECHA

HO S
C
1 Objeto y Campo de Aplicación 0 1-4

ER E
Dy Definiciones
2 Normas de Referencia 0 1–1
3 Términos 0 1–3
4 Sistema de Gestión de la Calidad 0 1 – 11
4.1 Requisitos Generales 0
4.2 Requisitos de la Documentación 0
5 Responsabilidad de la Dirección 0 1 – 15
5.1 Compromiso de la Dirección 0
5.2 Enfoque al Cliente 0
5.3 Política de la Calidad 0
5.4 Planificación 0
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 0
5.6 Revisión por la Dirección 0
6 Gestión de los Recursos 0 1–4
6.1 Provisión de los Recursos 0
6.2 Recursos Humanos 0
6.3 Infraestructura 0
6.4 Ambiente de Trabajo 0
7 Realización del Producto 0 1 – 11
7.1 Planificación de la Realización del Producto 0
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 0
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

TABLA DE CONTENIDO
ISO 9001:2008
7.3 Diseño y Desarrollo
D
0
O S
7.4 Compras
ER VA 0

R E S
S
7.5 Producción y Prestación del Servicio 0

C H O
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de 0

R E
DE
Medición
CAP. DESCRIPCION REV. PAG. FECHA
8 Medición, Análisis y Mejora 0 1- 10
8.1 Generalidades 0

8.2 Seguimiento y Medición 0

8.2.1 Satisfacción del Cliente 0

8.2.2 Auditoría Interna 0

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 0
8.2.4 Seguimiento y Medición del producto 0
8.3 Control del Producto No Conforme 0
8.4 Análisis de datos 0
8.5 Mejora 0
8.5.1 Mejora Continua 0
8.5.2 Acciones Correctivas 0
8.5.3 Acciones Preventivas 0
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

TABLA DE CONTENIDO
ISO 9001:2008

D O S
R VA
ANEXOS
R E SE
Figura A: Modelo de Proceso
HO S
E C
DEdeRla Calidad
Anexo Nº 1: Plan de la Calidad /Flujograma
Anexo Nº 2: Política
Anexo Nº 3: Organigrama Funcional
Anexo Nº 4: Designación del Representante de la Dirección
Anexo Nº 5: Matriz de Responsabilidades

Elaborado: Revisado:
Coordinador de la Calidad Sub-Gerente

Aprobado:

Gerente General
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

ISO 9001:2008
CAPITULO 1

D O S
R VA
SE
CAPITULO / TITULO REVISION

R E
SECCION

H O S
E C
D ER
Generalidades 0
1.1

1.2 Aplicación 0

Elaborado: Páginas: 1 - 4

Revisado:
Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

1.0 0 2

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

S
ISO 9001:2008

D O
VA
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

SE R
1.1. Generalidades

S R E
C H O
E
Supli Steel, C.A, establece la forma de cumplir los requisitos del Sistema de Gestión de

D ER
la Calidad definidos para demostrar la capacidad de suministrar en forma consistente
productos y servicios que satisfagan los requisitos y expectativas de sus clientes;
mediante el logro de la misión, visión y política de la calidad.

VISION

Ser un distribuidor líder en el área de aceros especiales, bronces y fundición gris,

consolidándose como un proveedor eficiente y confiable para la industria en general

MISION

Supli Steel, C.A, está dedicada a proveer aceros especiales, bronces y fundición gris, con
el compromiso de brindar cada día soluciones efectivas a todos nuestros clientes, lo cual
representa una compensación para el esfuerzo consistente de nuestro personal

El presente documento se denomina “Manual de Gestión de la Calidad” (MGC), y tiene

como finalidad describir el Sistema de Gestión de la Calidad, sus objetivos y la política de
la calidad de Supli Steel, C.A bajo la Norma Covenín ISO 9001:2008, a aplicar en la(s)
línea(s) de producción de bienes y/o servicios:

• Suministro de Aceros Especiales, Bronces y Fundición Gris

Supli Steel, C.A, es una empresa que se constituye legalmente en el registro mercantil
en Junio de 1998 e inicia sus operaciones en Venezuela en el año 2002 y desde entonces
se ha dedicado a la comercialización y venta de Aceros Especiales, Bronces y Fundición
Gris.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

1.0 0 3

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

S
ISO 9001:2008

D O
VA
Nuestro centro de operaciones está ubicado en la ciudad de Maracaibo, Estado Zulia, B/
Los Robles, Av.115, local 1 Telefax: 0261-7376581.
SE R
S R E
H O
Supli Steel, C.A, cuenta con personal de amplia experiencia en el área de

C
ER E
comercialización y venta de aceros especiales y similares, con una infraestructura

D
adecuada conformada por instalaciones que permiten atender los requerimientos
inmediatos de nuestros clientes. El área física total es de 100 metros cuadrados
(aproximadamente), los cuales se encuentran distribuidos de la siguiente manera:

• Almacenes: 28 metros cuadrados.

• Oficinas: 72 metros cuadrados.

Este equipo está conformado por personal de Comercialización y Ventas y

Administración, entre personal fijo y contratado.

Supli Steel, C.A, actualmente tiene una significativa participación en el mercado de la

región zuliana y con objetivos claros de extender nuestros servicios a otras regiones del
país, atendiendo diversos clientes según sus requerimientos.

Los clientes principales de Supli Steel, C.A, entre otros, son:

• FLOWSERVE DE VENEZUELA, S.A

• SULZER DE VENEZUELA
• CEMENTOS CATATUMBO
• DRESSER RAND

La empresa cuenta con reconocida experiencia suministrando materiales y productos a

escala regional, entre los cuales se encuentran: aceros especiales, bronces y fundición
gris. De igual manera, actualmente tenemos los recursos y la infraestructura logística
adecuada para prestar este servicio en nuestro Centro de Operaciones.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

1.0 0 4

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

S
ISO 9001:2008

D O
VA
Considerando la importancia que representa la satisfacción total de los clientes, a través

SE R
del mejoramiento continuo, Supli Steel, C.A, mediante este Manual y los documentos

S R E
relacionados implementa un Sistema de Gestión de la Calidad que integra de manera

C H O
E
eficiente, todos los recursos a su disposición para brindar el mejor servicio de proveer

D ER
aceros especiales, bronces y fundición gris, de tal manera de satisfacer las expectativas
de sus clientes.

Este Manual, como documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad, es utilizado
internamente en la empresa para el desarrollo y cumplimiento de los requisitos de la
calidad, ya que aplica para todas las operaciones de Supli Steel, C.A, relacionadas con la
prestación del servicio de suministro de aceros especiales para la industria en general.
Dicho Manual, constituye la Edición I del documento, Rev. 0.

Existe un procedimiento documentado que asegura el control de la edición, emisión y el

acceso a todos los usuarios. La responsabilidad de la aprobación de este Manual, recae
en el Gerente General.

Este documento es propiedad de Supli Steel, C.A y su uso es con fines contractuales.

1.2. Aplicación

El Sistema de Gestión de la Calidad de Supli Steel, C.A, excluye los requisitos aplicables
de la cláusula 7.3 “Diseño y Desarrollo”, ya que para la comercialización y venta de
aceros especiales, se utilizan especificaciones y demás documentación emitida por los
fabricantes o suministrada por los clientes. Por lo cual, al excluirse dicha cláusula, no
afecta el cumplimiento de los requisitos del cliente y otros aspectos reglamentarios o
legales a lo que la empresa está sometida al suministrar materiales acorde a las
expectativas requeridas. Igualmente, se excluyen también los requisitos de las clausulas
7.5.2, 7.5.4 y 7.6.
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

REFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 9001:2008
CAPITULO 2

D O S
R VA
R E SE
O S
CAPITULO / TITULO REVISION

C H
SECCION

ER E
D
2 Referencias Normativas 0

Elaborado: Páginas: 1 - 1

Revisado:
Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

2.0 0 1

S
REFERENCIAS NORMATIVAS

D O
ISO 9001:2008
2. NORMAS DE REFERENCIA
R VA
R E SE
S
Supli Steel, C.A, utiliza documentos para consulta o referencia en la preparación,

C H O
E
desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales

D ER
mencionamos a continuación:

NORMAS DE REFERENCIA

Sistema de gestión de la calidad. Principios y

Covenin ISO 9000: 2005
vocabulario.

Covenin ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la calidad – Requisitos

Gestión para el éxito sostenido de una organización.

Covenin ISO 9004: 2009
Enfoque de gestión de la calidad.

Covenin ISO 10005: 2005 Directrices para los Planes de la Calidad.

Auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o

Covenin ISO 19011: 2011
Ambiente

Sistemas de Gestión de las Mediciones. Requisitos

Covenin ISO 10012: 2003 para los procesos de medición y los equipos de
medición

Directrices para la documentación de Sistemas de

Covenin ISO TR 10013 : 2002
Gestión de la Calidad.

Fondonorma - ISO 14001: 2005 Sistemas de Gestión Ambiental.

Covenin 3133-1 Proceso de Muestreo Planes por atributo.

 MANUAL GESTION LA CALIDAD

TÉRMINOS Y DEFINICIONES
ISO 9001:2008
CAPITULO 3

D O S
R VA
R E SE
O S
CAPITULO / TITULO REVISION

C H
SECCION

ER E
D
3. Términos y Definiciones 0

Elaborado: Páginas: 1 - 3

Revisado:
Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

3.0 0 1

S
TÉRMINOS Y DEFINICIONES

D O
ISO 9001:2008
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
RVA
R E SE
S
En este Manual y en el resto de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de

C H O
E
la empresa Supli Steel, CA, son aplicables las definiciones dadas en la Norma ISO 9001:

D ER
2008, además de las siguientes, con el objeto de garantizar una comunicación eficiente
entre quienes ejecutan labores relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad.

Área Responsable: Son aquellas, a quien o a quienes, la organización ha

delegado basándose en sus funciones el
cumplimiento de los principios del Manual con
apoyo de otras áreas, interrelacionando sus procesos.

Auditoría Externa: Es aquella auditoría que es efectuada en una

organización, por un grupo ajeno a ésta.

Características Críticas: Características relevantes que definen la calidad de

un material o producto.

Certificado de Calidad: Documento en el cual se describen los resultados de

las pruebas de la calidad de los materiales o de los
productos terminados.

Cliente: Todo aquel que recibe el resultado de un proceso y

se ve afectado por el mismo.

Codificación: Es la función de designar a todos los materiales y

documentos, con el objeto de identificarlos rápida y
eficazmente.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

3.0 0 2

S
TÉRMINOS Y DEFINICIONES

D O
ISO 9001:2008

R VA
R E SE
S
Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan

E C HO
al más alto nivel una organización.

Confiabilidad:
DE R Aptitud de un elemento para cumplir una función
requerida en las condiciones establecidas, durante un
tiempo dado.

Copia Controlada: Es la copia que implica el compromiso de mantenerse

actualizada.

Copia no Controlada: Copia cuya actualización no es obligatoria.

Desviación Permisible: Autorización escrita, anterior a la fabricación de un

producto o a la prestación de un servicio, para
desviarse de los requisitos especificados para una
cantidad establecida o por un periodo de tiempo
dado.

Documento Controlado: Es aquel escrito que sirve para dar testimonio oficial
de las actividades de la organización y forma parte
del Sistema de Gestión de la Calidad.

Emisión: Es la distribución de un documento controlado

autorizado del Sistema de Gestión de la Calidad.

Evaluar: Verificar el cumplimiento contra un requisito.

 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

3.0 0 3

S
TÉRMINOS Y DEFINICIONES

D O
ISO 9001:2008
Fabricante:
R VA
Es aquel que transforma materiales o componentes

R E SE
en productos terminados mediante un proceso de

H O S
manufactura.

E C
Factibilidad:
D ER Capacidad de cumplir requisitos del cliente o
posibilidad de fabricación.

Oferta: Ofrecimiento por parte de la empresa a una

necesidad del cliente.

Orden de Compra: Es un documento por medio del cual se coloca un

pedido al proveedor.

Plan: Conjunto de disposiciones adoptadas para la

ejecución de un proyecto.

Reporte: Es una presentación escrita sobre el cual se informa

el estado de una actividad.

Tiempo de Entrega: Es la fecha pactada con el cliente para la entrega de

los productos solicitados por el contrato.
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9001:2008
CAPITULO 4

D O S
R VA
ESE
CAPITULO / TITULO REVISION
SECCION
S R
E C HO
4.1
DE R Requisitos Generales 0

4.2 Requisitos de la Documentación 0

4.2.1 Generalidades 0

4.2.2 Manual de la Calidad 0

4.2.3 Control de los Documentos 0

4.2.4 Control de los Registros de la Calidad 0

Elaborado: Páginas: 1 - 10

Revisado:
Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

4.0 0 1

S
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

D O
ISO 9001:2008
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
R VA
R E SE
S
4.1. Requisitos Generales

C H O
ER E
En este capítulo Supli Steel, C.A, define como se establece, documenta, implementa y

D
mantiene su Sistema de Gestión de la Calidad, de tal forma de suministrar productos o
servicios que satisfagan los requerimientos del cliente, mejorando de forma continua el
Sistema y el rendimiento de la empresa, de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional (Covenín- ISO 9001:2008).

En este Manual, Supli Steel, C.A describe la Política de la Calidad, la estructura de la

organización y los procesos necesarios para el mantenimiento del Sistema de Gestión de
la Calidad, en concordancia con los requerimientos de esta norma.

Los procesos de conducción, medulares y de apoyo que soportan el Sistema de Gestión

de la Calidad de Supli Steel, C.A, pueden apreciarse en la Figura A, Modelo de
Procesos, de igual manera en el flujograma (Anexo Nº 1), Mapa de Procesos (Figura B)
se muestra la secuencia e interacción de estos procesos.

Cada uno de los procesos tiene establecido los documentos y procedimientos

correspondientes que determinan los criterios y métodos necesarios para asegurar que
tanto dichos procesos como sus controles son eficaces. La Gerencia de la empresa tiene
definidos los indicadores de gestión que permiten medir la efectividad y eficacia de dichos
procesos. (Ver Tabla de Objetivos e Indicadores)

La Gerencia General de Supli Steel, C.A, identifica las necesidades de recursos,

mediante evaluaciones y análisis correspondientes referidos a requerimientos de equipos
y materiales; así como también lo concerniente a entrenamiento del personal.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

4.0 0 2

S
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

D O
ISO 9001:2008

R VA
En función del análisis antes mencionado, la empresa planifica los recursos que ha de

R E SE
necesitar para cubrir las necesidades futuras en cuanto a adquisición de nuevos activos,

H O S
personal para realizar el trabajo y las actividades de verificación, así como también las

E C
ER
auditorías internas de la calidad.

D
Se realizan reuniones, cada vez que se requieran, para establecer seguimiento, medición
y análisis de los procesos de la empresa, que permitan determinar las acciones a tomar
para alcanzar los resultados y mejorar continuamente dichos procesos (Ver secciones 8.4
y 8.5).

Cuando Supli Steel, C.A, requiera contratar externamente cualquier servicio se

encuentran definidos los controles y la definición de los requisitos en la orden de compra
correspondiente, de acuerdo al procedimiento P-SS-01, Compras..0.

4.2 Requisitos de la Documentación

Esta sección tiene como objeto establecer como está definido y documentado el Sistema
de Gestión de la Calidad de Supli Steel, C.A, y comprende todas las áreas
organizativas de la empresa. Mediante el presente Manual y los procedimientos asociados
a este, se asegura que los productos y servicios suministrados a sus clientes cumplen con
los requisitos especificados.

4.2.1 Generalidades

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de Supli Steel, C.A, incluye lo

siguiente:

a) Documentación de la política de la calidad y de los objetivos de la calidad.

 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

4.0 0 3

S
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

D O
ISO 9001:2008
b) El Manual de Gestión de la Calidad.
RVA
R E SE
H O S
c) Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional.

E C
D ER
d) Los documentos requeridos por Supli Steel, C.A, para asegurar la eficaz
planificación, desarrollo y control de su proceso en el servicio de Comercialización
y Venta de aceros especiales, bronces y fundición gris.

e) Los registros requeridos por esta Norma Internacional ( Covenín ISO 9001:2008,
véase 4.2.4).

El presente Manual ha sido desarrollado para cumplir con los requisitos de la Norma
Covenín ISO 9001:2008 y hace referencia a los procedimientos que soportan las
actividades, que afectan el Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a la siguiente
estructura documental:

ESTRUCTURA DOCUMENTAL
• NIVEL I: Manual de Gestión de la Calidad (ver 4.2.2)

• NIVEL II: Manual de Procedimientos

Descripciones de Cargos

• NIVEL III: Planes de la Calidad

Flujograma del Procesos/Mapas

• NIVEL IV: Registros de la Calidad

 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

4.0 0 4

S
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

D O
ISO 9001:2008
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL
R VA
R E SE
SISTEMA DE LA CALIDAD

H O S
E C
D ER

4.2.2. Manual de la Calidad

Supli Steel, C.A, tiene establecido y mantiene un Manual de Gestión de la Calidad, el
cual es el documento que describe el Sistema de la Calidad, su contenido refleja todos los
requerimientos de la Norma Covenín ISO 9001:2008, además incluye lo siguiente:

a) Se describe el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los

detalles y la justificación de cualquier exclusión; además se hace referencia a los
procedimientos establecidos para hacer más efectivo el Sistema de Gestión de la
Calidad.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

4.0 0 5

S
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

D O
ISO 9001:2008

RVA
b) Se hace una descripción de la interacción existente entre los procesos del Sistema

R E SE
de Gestión de la Calidad (Mapa de Procesos, Figura B)

H O S
E C
Además en el Manual se definen:

•
D ER
Las actividades principales de Supli Steel, C.A
• Las características más importantes de su Sistema de Gestión de la
Calidad
• La política de la calidad y los objetivos asociados
• Las declaraciones de responsabilidad y autoridad
• Los lineamientos referentes a la documentación y donde están ubicados
los procedimientos de cómo realizar las actividades relacionadas con el
proceso de Supli Steel, C.A
• La definición de términos básicos importantes para Supli Steel, C.A
Este Manual es controlado de acuerdo al procedimiento:”Control de los Documentos”, P-
SS-02 del Manual de Procedimientos, y según la lista de distribución establecida.

4.2.3. Control de los Documentos

Supli Steel, C.A, tiene establecido un procedimiento documentado para asegurar un
control adecuado de todos los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la
Calidad. Los registros, como un tipo especial de documento, igualmente son controlados
de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4. Es responsabilidad de todo el personal
involucrado de la empresa la aplicación de este procedimiento.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

4.0 0 6

S
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

D O
ISO 9001:2008

R VA
El procedimiento documentado (P-SS-02) establecido por Supli Steel, C.A, para cumplir

R E SE
con los requisitos de la Norma Covenín- ISO 9001:2008, tiene definido los controles
necesarios para:
H O S
E C
D ER
a) Aprobar los documentos y adecuarlos antes de su emisión.

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente.
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado actual de revisión de los
documentos.
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables.
f) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribución
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y utilizar una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

En Supli Steel, C.A, los documentos son elaborados, revisados y aprobados por
personal autorizado, antes de su emisión, para asegurar que se cumple con los requisitos
especificados de acuerdo al procedimiento: “Control de los Documentos”, P-SS-02 del
Manual de Procedimientos. Dentro de estos documentos se incluyen:

• Manual de Gestión de la Calidad

• Manual de Procedimientos
• Registros
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

4.0 0 7

S
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

D O
ISO 9001:2008

R VA
Además, mediante este procedimiento se controlan documentos de fuentes externas

R E SE
como son las normas técnicas y normas referentes al Sistema de Gestión de la Calidad,

H
entre estos documentos se encuentran:
O S
E C
•
• D
Normas API
Normas ANSI
ER
• Normas ASME
• Normas Covenín ISO 9000
• Otras Especificaciones de los fabricantes
• Normas u otros requerimientos del cliente.

Supli Steel, C.A, mantiene una Lista Maestra de la Documentación, donde se indica el
título, nivel de revisión, fecha, codificación, otros. Las revisiones y cambios son
registrados y mantenidos por personal autorizado debidamente por la empresa.

Los documentos son distribuidos y mantenidos accesibles y en óptimas condiciones en

los lugares pertinentes donde se desarrollan las actividades operacionales fundamentales
para el funcionamiento efectivo del Sistema de Gestión de la Calidad. Los documentos
obsoletos son retirados de las áreas de interés o destruidos, para garantizar que no se
utilicen en forma inadvertida.

4.2.4. Control de los Registros

Supli Steel, C.A, tiene establecido y mantiene actualizado el procedimiento
documentado: P-SS-03) para controlar los registros y proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos, así como también de la operación eficaz del Sistema de
Gestión de la Calidad. Todos los registros son legibles y están archivados y conservados
de manera tal que se pueden encontrar e identificar fácilmente. Es responsabilidad de
todas las áreas organizativas de la empresa la aplicación de este procedimiento.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

4.0 0 8

S
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

D O
ISO 9001:2008

R VA
Estos registros son mantenidos en sitios seguros y bajo condiciones ambientales

R E SE
adecuadas, de manera de prevenir daños, deterioro o pérdida.

H O S
E C
El tiempo de conservación de cada registro va a depender del documento, pero en

D ER
general se mantiene en archivo activo por dos (2) años y en archivo inactivo por tiempo
indefinido (en físico y/o electrónico), a menos que se indique otro lapso de conservación
por requerimientos legales o cualquier otra causa.

Todos los registros del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa están a

disposición del cliente durante el período establecido para su respectiva evaluación.

En el procedimiento: “Control de los Registros de la Calidad”, P-SS-03, del Manual de

Procedimientos, se establecen los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de
los registros.

Algunos de los registros que genera el Sistema de Gestión de la Calidad son: Ordenes de
Compra del cliente, revisiones del contrato, minutas de reuniones de revisión por la
dirección, reportes de auditorías internas, reportes de no conformidad, reportes de
acciones correctivas, registros de evaluaciones de proveedores, registros de
entrenamiento, reportes de inspección de recepción, entre otros.

Referencias:

Figura A, Modelo de procesos.

Figura B, Mapa de procesos.
Control de los Documentos, P-SS-02, Manual de Procedimientos.
Control de los Registros, P-SS-03, Manual de Procedimientos.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

4.0 0 9

S
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

D O
ISO 9001:2008
Referencias
RVA
R E SE
S
“Figura A, Modelo de Proceso

C H O
ER E
D
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

4.0 0 10

S
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

D O
ISO 9001:2008
Figura B, Mapa de Proceso
RVA
R E SE
H O S
E C
D ER
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
ISO 9001:2008
CAPITULO 5

D O S
R VA
SE
CAPITULO / SECCION TITULO REVISION

S R E
C H O
ER E
D
5.1 Compromiso de la Dirección 0
5.2 Enfoque al cliente 0
5.3 Política de la Calidad 0
5.4 Planificación 0
5.4.1 Objetivos de la Calidad 0
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 0
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 0
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 0
5.5.2 Representante de la Dirección 0
5.5.3 Comunicación Interna 0
5.6 Revisión por la Dirección 0
5.6.1 Generalidades 0
5.6.2 Información para la revisión 0
5.6.3 Resultados de la revisión 0

Elaborado: Páginas: 1 - 15

Revisado:
Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
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EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 1

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
R VA
R E SE
O S
La Gerencia General de Supli Steel, C.A, asume el compromiso de implementar el

E C H
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), el cual es aplicable a todas las áreas

ER
organizativas de la empresa.

D
5.1 Compromiso de la Dirección

La Gerencia General de Supli Steel, C.A, tienen el compromiso de garantizar

eficientemente la distribución y venta de aceros especiales, bronces y fundición gris.

Para proporcionar evidencia de este compromiso Supli Steel, C.A desarrolla,

implementa y mantiene su Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a los
requerimientos de la Norma Covenín ISO 9001:2008 y la mejora continua de su eficacia.
Las acciones que demuestran dicho compromiso son las siguientes:

a) Comunicando a toda la empresa la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

cliente como los legales y reglamentarios. El resto del personal responsable se
compromete a dar apoyo a la Gerencia para el logro este compromiso.
b) Estableciendo y divulgando la política de la calidad, (según 5.3) y los objetivos de la
calidad.
c) Cumpliendo con las revisiones por la dirección.
d) Poniendo a disposición todos los recursos necesarios.

La evidencia de que todas estas acciones son cumplidas por Supli Steel, C.A, puede
observarse en los registros correspondientes que se mantienen en la Gerencia General y
demás áreas organizativas de la empresa, de acuerdo a lo establecido en el numeral
4.2.4, “Control de los Registros”.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 2

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008

R VA
Supli Steel, C.A, dentro de lo posible, motiva y suministra el entrenamiento necesario a

R E SE
su personal para hacer efectiva la política de la calidad, la visión y misión, las cuales son

H O S
implantadas y mantenidas en todos los niveles de la organización.

E C
D ER
5.2 Enfoque al Cliente

La Gerencia General de Supli Steel, C.A, hace énfasis en la responsabilidad que tiene
para asegurarse de que los requisitos especificados por el cliente son comprensibles y
que se pueden cumplir, lo cual incide en poder aumentar la satisfacción del cliente. La
aceptación de esta responsabilidad es independiente de quien realmente este asumiendo
la interacción o contacto con el cliente, siempre va a ser el Gerente General quien
garantice el cumplimiento.

Para poder satisfacer consistentemente al cliente es necesario conocer lo que el cliente

espera de Supli Steel, C.A; es necesario obtener esa retroalimentación mediante las
siguientes vías:

• Contacto directo con los clientes y tomar en cuenta sus opiniones referentes al
servicio que presta la empresa.
• Realizando encuestas, cuando se requiera, para conocer las necesidades
específicas de los clientes, así como también quejas y reclamos (7.2.3 y 8.2.1)
• Dentro de lo posible, Identificar las oportunidades potenciales que pudieran estar
relacionadas con el mercado. Un ejemplo de ello puede ser la incorporación de
nuevas líneas de productos, atendiendo necesidades y requerimientos de clientes.

5.3 Política de la Calidad

La Gerencia General de Supli Steel, C.A, ha definido y establecido la política de la

Calidad y sus objetivos, además esta es divulgada a todos los niveles de la organización,
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 3

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008

R VA
mediante charlas y publicaciones permanentes. Al establecerse esta política, Supli Steel,
C.A, se asegura que:
R E SE
H O S
C
a) Es adecuada al propósito de la empresa.

ER E
D
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
c) Establece y fija los objetivos anuales relacionados con la Política de la calidad, los
cuales se pueden medir y están en sintonía con las necesidades y expectativas de
los clientes.
d) Es comunicada y entendida dentro de la empresa.
e) Es revisada para su continua adecuación.

Esta Política de la Calidad de Supli Steel, C.A está contenida en el presente Manual, en
el cual se describe el Sistema de Gestión de la Calidad y la manera a seguir para lograr
su divulgación y entendimiento. Con el fin de ofrecer cada día un mejor servicio a los
clientes y maximizar los recursos existentes, se ha establecido la siguiente Política de la
Calidad:
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 4

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008
POLITICA DE LA CALIDAD
R VA
R E SE
H O S
En SUPLI STEEL, C.A, suministramos con eficiencia Aceros Especiales, Bronces y

E C
ER
Fundición Gris, basándonos en niveles de calidad, precio y optimización de los

D
tiempos de entrega, cumpliendo así con las expectativas de los clientes, los
objetivos de la calidad y el proceso de mejora continua.

_____________________________

Gerente General

La divulgación de la política de la calidad para toda la empresa se realiza mediante la

utilización de algunos medios como: charlas, manuales, carteleras, avisos, reuniones e
inducción a los empleados de tal forma de monitorear actividades que aseguren su
conocimiento, entendimiento e implantación a través de los objetivos de la calidad a todos
los
niveles de la organización, garantizándose la implantación y la evidencia de dichas
actividades.

Esta política se encuentra por escrito debidamente establecida y firmada por el Gerente
General (ver anexo Nº 2) y es revisada periódicamente cada año, como mínimo, para
determinar si las metas y objetivos continúan siendo los más apropiados para la empresa.
Dicha Política es mantenida, a través del uso y actualización del SGC, las revisiones por
la Dirección, según lo establecido en 5.6.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 5

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008

R VA
Es responsabilidad de la Gerencia General de Supli Steel, C.A hacer saber y entender

R E SE
esta política de la calidad e instruir a sus subordinados en su manejo y aplicación. La

H O S
Política de la Calidad está relacionada con los objetivos anuales, que permiten traducir

E C
ER
esta política en hechos medibles para mejorar el sistema y atender las necesidades y

D
expectativas de los clientes.

Compromiso en Materia de la Calidad

El compromiso de Supli Steel, C.A, es suministrar con eficiencia a la industria en general,

Aceros Especiales, Bronces y Fundición Gris, basándose en niveles de calidad, precio y
optimización de los tiempos de entrega, cumpliendo o excediendo con los requisitos y
expectativas de sus clientes. Para lograrlo, la Gerencia General de la empresa se
compromete a proveer todos los recursos requeridos para mantener un Sistema de
Gestión de la Calidad, de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

Los Responsables de las diferentes áreas se comprometen a dar el apoyo

correspondiente a este compromiso y el logro de los Objetivos propuestos.

____________________ _________________ _____________________

Gerente General Sub- Gerente Coordinador de la Calidad

5.4. Planificación

5.4.1. Objetivos de la Calidad

La Gerencia General de Supli Steel, C.A, ha establecido objetivos para el Sistema de

Gestión de la Calidad y para medir el cumplimiento de los requisitos del producto o
servicio que la empresa presta. La orientación de estos objetivos esta basada en que
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 6

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008

R VA
sean realistas, medibles y que se relacionen con resultados alcanzables. Los Objetivos
son los siguientes:
R E SE
H O S
C
• Establecer y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, en base los

ER E
D
requerimientos de la Norma Covenín ISO 9001:2008.
• Lograr la satisfacción de los clientes en cuanto al servicio de venta y distribución
de Aceros Especiales, Bronces y Fundición Gris.
• Optimizar los tiempos de entrega de los materiales.

En la tabla siguiente se puede observar los indicadores para cada uno de los objetivos
planteados:
SUPLI STEEL, C.A

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

OBJETIVO INDICADOR ESTRATEGIA META

Establecer y mantener % de avance en la Documentar e implantar Lograr aprobación de
implantado el Sistema implantación sistema. los clientes, de
de la Calidad Realizar Auditorias acuerdo a Covenín-
Internas. ISO 9001:2008.
Fecha:

Satisfacción del % del Nivel de Utilización de encuestas Lograr mantener el

Cliente Satisfacción del entre los clientes para nivel de satisfacción >
Cliente, en cuanto a la medir nivel de 95%.
prestación del Servicio satisfacción.
de Suministro de Fecha:
Aceros Contactos telefónicos.

Tiempo de Entrega Nivel de Entregas Implementación de Mayor de 95%, Fecha:

recopilación de datos

Entregas a tiempo
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Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 7

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008

R VA
Dos veces al año se revisa el cumplimiento de los objetivos establecidos y también en las

R E SE
Revisiones por la Dirección (numeral 5.6), se evalúa el nivel de cumplimiento total del

H O S
período de cada uno de estos objetivos y su vigencia en la empresa.

E C
D ER
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

En este numeral, Supli Steel, C.A, define el modo como se va a realizar la planificación,
el cual se desarrolla en dos niveles:

a) El primer nivel lo constituye la planificación que realiza Supli Steel, C.A, para que
su Sistema de la Calidad pueda cumplir con los requisitos establecidos en el
numeral 4.1, esta planificación se realiza en las etapas iniciales del desarrollo e
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. En la planificación de la
calidad son evaluados los siguientes puntos:

• La identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la

Calidad, sus secuencias e interacciones, (ver anexo Nº 1).
• El establecimiento de planes de la calidad para el suministro de Aceros,
Bronces y Fundición gris donde se muestra la secuencia lógica del Proceso,
los criterios de aceptación y rechazo, entre otros, ver anexo Nº 1 , y el
procedimiento:
• La disponibilidad de los recursos para el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Los objetivos de la calidad y otros sistemas de mejora continúa.
• Los cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.
• Implementación de acciones para lograr los resultados planificados y mejora
continúa de los procesos.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 8

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008

R VA
De requerirse alguna planificación adicional, esta puede analizarse en las revisiones

R E SE
por la dirección (5.6.1), donde se evalúa si el Sistema de Gestión de la Calidad

H O S
continúa siendo conveniente, si requiere algún cambio y/o si existen oportunidades de

E C
ER
mejora.

D
b) El segundo nivel de planificación es el que se refiere a asegurar que la integridad
del Sistema de Gestión de la Calidad no se vea afectado cuando se planifican o
implementan cambios en éste, ya que los objetivos pueden y deberían cambiar
con el tiempo, es decir que este nivel de planificación tiene probabilidades de ser
progresivo. Algunos de los mecanismos de detección utilizados son:

• Revisión por parte de la Dirección (Minutas de Revisión).

• Auditorías Internas (Listas de chequeo).
• Revisión de los Manuales de la Calidad (Hojas de revisión)
• Control del avance de las Acciones Correctivas y Preventivas.
• Revisión de los Objetivos (Reuniones, minutas).

El grado de planificación va a depender de algunos factores relacionados con el producto

o servicio que la empresa presta, entre los cuales se encuentran:

• La naturaleza repetitiva
• La orientación hacia una orden de trabajo o proyecto específico
• La naturaleza innovadora, o
• La combinación de las anteriores

De cualquier manera, en las revisiones por la dirección que se realizan de forma anual
son analizados estos planes y demás documentación para garantizar que los mismos
continúan siendo adecuados; de ser necesario se realizan los cambios pertinentes para
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Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 9

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008

R VA
ayudar a mantener el Sistema de forma eficiente. Se mantienen registros de cada uno de

R E SE
estos planes, cambios y la documentación correspondiente.

H O S
C
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

ER E
D
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad

Supli Steel, C.A, a través de la Gerencia General, Sub-Gerencia y el personal asesor que
se requiera define, documenta y comunica dentro de la empresa, las responsabilidades,
autoridad y relaciones mutuas de todo el personal que dirige, realiza, y verifica cualquier
actividad relacionada con los servicios que la empresa presta. Toda esta información esta
contenida en el organigrama funcional de la empresa (ver anexo Nº 3), el cual se
encuentra plenamente divulgado internamente, y las descripciones de cargo que mantiene
la Gerencia General y que son descritas (a grosso modo) a continuación:

a) Gerente General:
• Definir las directrices de la Política de la Calidad de Supli Steel, C.A, implantar y
vigilar que sea entendida por todos los empleados, así como los objetivos de la
calidad.
• Realizar todas las actividades de mercadeo y venta de los materiales y programar su
entrega.
• Mantener actualizada la estructura organizativa de la empresa; administrar y controlar
los recursos financieros de la empresa de acuerdo al presupuesto establecido.
• Realizar entregas y hacerle seguimiento a ofertas comerciales
• Revisa y aprueba facturas, órdenes de compra, ordenes de pago, cheques y otros.
• Controla y verifica los trámites relacionados con el régimen tributario.
• Implantar y mantener el Sistema de la Calidad de la empresa y dotar de todos los
recursos necesarios para ejecutarlo.
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Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 10

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008
• Aprobar los documentos del Sistema de la Calidad.
R VA
•
R E SE
Diseña, programa y establece normativas y procedimientos financieros de la empresa.
•
H O S
Aprobar el Plan de Entrenamiento anual para la formación, calificación del personal.

E C
ER
• Implementar los métodos de medición de la satisfacción del cliente y tomar las

D
acciones correctivas y preventivas aplicables.
• Informar periódicamente al nivel superior sobre el progreso en la implantación del
Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Sub- Gerente:

• Velar por el cumplimiento de la Política y el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Recibe y revisa las facturas y comprobantes de las compras y gastos de la empresa.
• Realizar entregas y hacerle seguimiento a ofertas comerciales.
• Realiza la facturación de acuerdo a pedidos por clientes suministrados por la
Gerencia.
• Llevar registros y archiva expedientes de clientes y proveedores.
• Modifica la facturación cuando se produce una devolución del cliente especificando el
pedido, cantidades porcentaje devuelto, rechazado o reclamado.
• Registra las cuentas por pagar según compras efectuadas y elabora los reportes de la
misma.
• Registra las cuentas por cobrar según facturación y condiciones de pago negociadas y
elabora los reportes de la misma.
• Recibe y custodia los depósitos entregados por la gerencia referente a las cobranzas
realizadas y registra los cobros realizados (abono).
• Recibe y efectúa oficios, formatos y otros documentos diversos.
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Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 11

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008
•
R VA
Suministra materiales de trabajo al personal custodiando y controlando la existencia
de los mismos.
R E SE
•
H O S
Elaborar conjuntamente con el almacenista los Reportes de No conformidad.

E C
D ER
c) Coordinador ventas y de la Calidad:

• Coordinar la implantación y mantenimiento del Sistema de la Calidad de la empresa.

• Programar, coordinar y realizar las auditorias internas de la calidad.
• Iniciar acciones para prevenir la aparición de no conformidades relativas al producto,
servicio, proceso y sistema de la calidad.
• Coordinar /preparar la documentación de la calidad y hacerle seguimiento al
cumplimiento del SGC en todas las áreas de la empresa.
• Hacer entender la Política de la Calidad.

d) Almacenista:

• Realizar las actividades de inspección de recepción e inspección final.

• Embalar y despachar los materiales.
• Manejar y conocer la Política de la Calidad.

e) Coordinador Contable:

• Llevar los registros de las actividades económicas- financieras de la empresa.

• Preparación de los reportes periódicos de acuerdo a los planes establecidos.

5.5.2. Representante de la Dirección

El Gerente General de Supli Steel, C.A, con responsabilidad ejecutiva es designado

formalmente para ejercer las funciones como Representante de la Dirección, que con
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 12

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008

R VA
independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad que
incluye lo siguiente:
R E SE
H O S
C
a) Asegurarse que se establezcan, implementen y mantengan los procesos

ER E
D
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, en conformidad con la
Norma Covenín ISO 9001:2008
b) Informar a la Junta Directiva sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la empresa.
d) Adicionalmente, tiene la responsabilidad de mantener relaciones con partes
externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad.

En el Anexo Nº 4 de este Manual se presenta la designación del Representante de la

Dirección.

5.5.3. Comunicación Interna

Como la empresa es de pequeña infraestructura, la Gerencia de Supli Steel, C.A, ha

establecido una comunicación permanente con el personal, de manera personalizada y
también a través de carteleras, avisos, reuniones o charlas informativas, donde se
incluyen aspectos referentes a metas u objetivos cumplidos, actividades pendientes para
lograr la facturación planificada, proyectos Potenciales a desarrollar por la empresa, así
como también temas relacionados con entregas, reclamos de los clientes, entre otros (ver
organigrama y matriz de responsabilidades, anexo Nº 3 y 5). Igualmente la empresa
cuenta con e-mail disponibles para dar apoyo a sus actividades. Esta sección, es otro
aspecto que se considera en las reuniones de revisión por la dirección, lo cual permite
evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 13

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008
5.6. Revisión por la Dirección
R VA
R E SE
S
5.6.1 Generalidades

C H O
ER E
El Gerente General de Supli Steel, C.A, como Representante de la Dirección, revisa

D
anualmente, o de acuerdo a las necesidades, el Sistema de Gestión de la Calidad para
asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Igualmente la revisión
incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios
en el Sistema de Gestión de la Calidad, así como también la política de la calidad y sus
objetivos.

El Gerente General, al comienzo de cada año, convoca a una reunión, al personal

directivo involucrado con la calidad del servicio (Sub-Gerente, Coordinador de la Calidad y
Contador) en dicha reunión se analizan reportes, estadísticas y demás información que
se presenta en el punto (5.6.2). Los registros relacionados con estas revisiones como son:
minutas, actas de reuniones, informes, reportes, estadísticas, auditorías, entre otros, son
mantenidos según lo establecido en el punto 4.2.4

5.6.2 Información para la Revisión

Para la revisión por la dirección y a fin de cubrir el Sistema de Gestión de la Calidad de

forma completa, Supli Steel, C.A, incluye como mínimo la siguiente información:

• Lo adecuado de la política de la calidad y los objetivos para las necesidades

actuales.
• La forma como el Sistema de Gestión de la Calidad está funcionando y el
cumplimiento de los objetivos.
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Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 14

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008
•
RVA
Todos los problemas de la calidad y las acciones correctivas/ preventivas

R E SE
tomadas, incluyendo la retroalimentación del cliente (satisfacción del cliente,
quejas y reclamos)
H O S
E C
ER
• Los reportes o resultados de las auditorías de la calidad (tanto internas como

•
externas)
D
Áreas que requieren mejoras / cambios (recomendaciones, plan de mejora)
• Toda acción sobresaliente de revisiones previas.

Adicionalmente pueden incluirse otros elementos como son: Las necesidades de

formación o entrenamiento, los problemas de los proveedores, y el equipo, ambiente de
trabajo y mantenimiento.

5.6.3 Resultados de la Revisión

Como resultado de la revisión por la dirección, en Supli Steel, C.A, se elabora la

correspondiente minuta de reunión, la cual sirve como guía y mejora del Sistema de
Gestión de la Calidad y donde se incluyen acciones y decisiones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.

b) Acciones tomadas para la mejora continua de nuestro producto o servicio para cumplir
consistentemente con los requerimientos del cliente.
c) Establecer las necesidades de recursos para la efectiva operación de nuestro Sistema
de Gestión de la Calidad, incluyendo los recursos humanos, la infraestructura y el
ambiente de trabajo.
d) Cambios o revisiones de los objetivos de la calidad.

Los factores anteriormente expuestos, no significa que en cada revisión se deban tomar
decisiones en cada una de esas categorías identificadas en la norma, sino que la
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

5.0 0 15

S
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

D O
ISO 9001:2008

RVA
empresa decide cuando se justifican tales mejoras y cuando se pueden implementar de
acuerdo a los recursos disponibles.
R E SE
H O S
C
Referencias

ER E
D
Control de los Registros, 4.2.4

Anexo Nº 2, Declaración de la Política de la Calidad

Anexo Nº 1, Plan de la Calidad/Flujograma

Anexo Nº 3, Organigrama Funcional

Anexo Nº 4, Designación del Representante de la Dirección

Anexo Nº 5, Matriz de Responsabilidades.

 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

ISO 9001:2008

CAPITULO 6

D O S
VA
CAPITULO / TITULO REVISION

SE R
SECCION

S R E
CHO
6.1 Provisión de Recursos 0

ERE
6.2 Recursos Humanos 0
6.2.1
6.2.2
D Generalidades
Competencia, Toma de Conciencia y Formación
0
0
6.3 Infraestructura 0
6.4 Ambiente de Trabajo 0

Elaborado: Páginas: 1 - 4

Revisado:
Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
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Capitulo Revisión Fecha Página

6.0 0 1

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

S
ISO 9001:2008

D O
VA
6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1. Previsión de los Recursos

SE R
S R E
H O
En esta sección Supli Steel, C.A, asegura y garantiza que cuenta con los recursos

C
ER E
necesarios tanto para mantener como para mejorar su Sistema de Gestión de la Calidad,

D
y también para realizar el servicio requerido de manera de satisfacer las expectativas del
cliente. Esto se realiza mediante el análisis de las necesidades y con la estimación del
presupuesto anual.

Supli Steel, C.A, determina la satisfacción del cliente entre otras cosas, a través de la
aplicación de encuestas de percepción, siempre que esto sea posible. (5.2.3 y 8.2.1).
(Ver Formato FSS-10)

Estos recursos comprenden tanto el personal, como instalaciones y equipo utilizado para
suministrar el servicio solicitado por el cliente. Entre las acciones a realizar se encuentran:

• Analizar y desarrollar mejores métodos de trabajo.

• Adquirir los recursos necesarios y otras facilidades que permitan cumplir con los
requerimientos de los clientes.

Supli Steel, C.A evalúa la disponibilidad y adecuación de sus recursos en las revisiones
periódicas por la dirección (5.6).

6.2. Recursos Humanos

6.2.1. Generalidades

Supli Steel, C.A, establece la competencia del personal que realiza trabajos que afectan
la calidad del servicio, la cual está basada en la educación, formación, habilidades y la
experiencia apropiada. No necesariamente es requisito obligatorio que las personas
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

6.0 0 2

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

S
ISO 9001:2008

D O
VA
cumplan con todos esos cuatro aspectos, solo los aplicables a la actividad o tarea a

SE R
ejecutar. Es responsabilidad de la Gerencia General la aplicación de esta cláusula.

S R E
O
Al planificarse las funciones o actividades del trabajo e identificar las competencias a

E C H
ER
requerir en el mismo, probablemente sea considerada la formación como una opción para

D
lograr estas competencias. Supli Steel, C.A, dentro de sus posibilidades, proveerá cursos
de Adiestramiento Internos y Externos para su personal en las áreas de Comercialización
y Ventas, así como también en otras que el dicho personal requiera.

6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación

Supli Steel, C.A, refuerza las debilidades presentadas por el empleado con respecto a su
cargo en cuanto a la competencia, experiencia, calificaciones y habilidades que debe
tener el personal que ejecuta trabajos que afectan la calidad, en relación con lo requerido
por la empresa para actividades actuales y futuras.

Igualmente, Supli Steel, C.A, establece los controles requeridos para determinar la
competencia y formación del personal que labora actualmente en la empresa. Con el
análisis realizado, Supli Steel, C.A, evalúa las deficiencias presentadas y las acciones a
seguir para corregirlas.

Supli Steel, C.A, realiza el entrenamiento del personal tanto con recurso humano propio,
debidamente capacitado y experimentado (charlas, talleres a nivel interno), como con
personal externo o instituciones calificadas para cumplir con el plan de adiestramiento
establecido. Se mantienen registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia del personal de la empresa, de acuerdo al numeral 4.2.4.

En los siguientes puntos que se mencionan, es posible detectar áreas que requieran una
mayor formación y capacitación:
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

6.0 0 3

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

S
ISO 9001:2008
•
D O
VA
Distribución del trabajo y asignación del personal (numeral 6.2.1)
• Revisión por la Dirección (numeral 5.6)

SE R
• Acción Correctiva (numeral 8.5.2)
S R E
•
C H O
E
Acción Preventiva (numeral 8.5.3)
•
• D ER
Auditoría de la Calidad Interna (numeral 8.2.2)
Prestación del Servicio (7.5)

Todas estas áreas están contempladas, en lo posible, dentro de un Plan Básico de

Adiestramiento establecido en Supli Steel, C.A. Dentro de las actividades que comprende
dicho Plan, se encuentra la inducción del personal nuevo o temporal (cuando aplique), el
cual consiste en la formación adecuada, donde se consideran aspectos como: las
actividades de la empresa, los reglamentos de Seguridad, Higiene y Ambiente, la política
de la calidad, las funciones del nuevo empleado, y los procedimientos e instrucciones
inherentes a su trabajo. El registro de todas estas actividades puede observarse en el
área de la Gerencia General.

De requerirse una calificación adicional o certificada para el personal, se utilizarán

instituciones reconocidas o acreditadas para realizar dicha calificación o certificación.

6.3. Infraestructura

Supli Steel, C.A, de acuerdo a los requerimientos del servicio que presta relacionado con
el proceso de almacenamiento y distribución de aceros especiales, mantiene la
infraestructura adecuada para lograr la conformidad con los requisitos establecidos. Esta
infraestructura incluye:

• Oficinas Administrativas.
• Áreas de recepción, despacho y almacén.
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Capitulo Revisión Fecha Página

6.0 0 4

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

S
ISO 9001:2008
•
D O
VA
Servicios de apoyo, tales como transporte y comunicaciones (red telefónica,

SE
correos electrónicos, computadores), entre otros.
R
S R E
Las oficinas y almacenes, cuentan con ventilación e iluminación acorde a las necesidades

C H O
y con los equipos de izamiento y manejo de materiales requeridos para realizar las

ER E
D
actividades, los cuales se encuentran debidamente identificados y mantienen un buen
nivel de operatividad y disponibilidad. Las dimensiones de las áreas son las siguientes:

Oficinas: 72 M2

Almacenes: 28 M2

Área de Recepción: M2

6.4. Ambiente de Trabajo

Supli Steel, C.A, asegura y garantiza que las condiciones de trabajo son adecuadas, al
identificar y proporcionar los recursos para facilitarle a su personal la realización de las
labores inherentes a su trabajo. Igualmente se cuenta con sistemas informáticos
convenientes, acorde con las necesidades.

El cumplimiento de estos requisitos es fundamental para lograr la conformidad del

producto y/o servicio.

Referencias:

Plan de Adiestramiento.

Formato de Satisfacción al Cliente, FSS-10.

 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

7.0 1

REALIZACION DEL PRODUCTO

ISO 9001:2008

S
CAPITULO 7

D O
CAPITULO / TITULO
R VA REVISION

E SE
SECCION

S R
E C HO
R
7.1 Planificación de la realización del producto 0
7.2
7.2.1
DE
Procesos relacionados con los clientes
Determinación de los requisitos relacionados con el producto
0
0
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 0
7.2.3 Comunicación con el cliente 0
7.3 Diseño y desarrollo 0
7.4 Compras 0
7.4.1 Proceso de compras 0
7.4.2 Información de las compras 0
7.4.3 Verificación de los productos comprados 0
7.5 Producción y prestación del servicio 0
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 0
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
0
prestación del servicio
7.5.3 Identificación y Trazabilidad 0
7.5.4 Propiedad del cliente 0
7.5.5 Preservación del producto 0
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición 0

Elaborado: Páginas: 1 - 11

Revisado:
Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
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Capitulo Revisión Fecha Página

7.0 0 2

REALIZACION DEL PRODUCTO

ISO 9001:2008

S
7. REALIZACION DEL PRODUCTO

D O
7.1. Planificación de la Realización del Producto
R VA
R E SE
S
Supli Steel, C.A, tiene establecidas directrices de como ejecutar la planificación y

C H O
desarrollo de los procesos necesarios para prestar el servicio de Comercialización y Venta

ER E
D
de Aceros Especiales, Bronces y Fundición Gris. Todas estas actividades se realizan
cumpliendo con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. El Gerente General
y/o el Sub-Gerente, tienen la responsabilidad de coordinar y realizar la planificación de
acuerdo a las necesidades establecidas.

Supli Steel, C.A, establece la planificación para la prestación del servicio de distribución y
venta de aceros especiales, bronces y fundición gris desde que se recibe el pedido u
orden de compra del cliente; esta se basa en las prioridades de compromisos de acuerdo
a las fechas de entrega para los diferentes clientes. Asimismo la planificación resultante
tiene que ser coherente con los planes de la calidad.

Supli Steel, C.A, durante la planificación de la realización del producto, determina lo

siguiente:
a) En base a los objetivos de la calidad, la Orden de Compra o pedido es la que
contiene los requerimientos del cliente y en los procedimientos documentados
se establece la forma de cómo completar todas las actividades que intervienen
directamente en la calidad del servicio a prestar.
b) La Gerencia General, conjuntamente con el Sub-Gerente, mantienen control
del proceso en cuanto a materiales, con la finalidad de proveer los recursos
adecuados para cumplir con las especificaciones del producto. Este control
incluye tanto la documentación requerida (certificados, especificaciones), como
las condiciones ambientales adecuadas para realizar el trabajo que incluyen
orden y limpieza, entre otras.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

7.0 0 3

REALIZACION DEL PRODUCTO

ISO 9001:2008

S
c) El Sub-Gerente, realiza el seguimiento correspondiente mediante las

D O
VA
actividades de verificación, inspección y ensayo y demás actividades

SE R
E
complementarias para el producto, así como también aplicar los criterios de

O
aceptación y rechazo del mismo.
S R
E C H
d)
D ER
Todos los registros o evidencias necesarios para la realización del producto
son mantenidos por Supli Steel, C.A, de acuerdo con lo establecido en 4.2.4.

7.2. Procesos Relacionados con el Cliente

7.2.1. Determinación de los Requisitos relacionados con el producto

Para cada Contrato u Orden recibida Supli Steel, C.A, establece las directrices para
identificar los requisitos relacionados con el servicio que presta a los clientes. En estos
requisitos se incluyen:
a) Los especificados por los clientes, incluyendo las actividades para la entrega del
Producto y posteriores a la misma. Dichos requisitos son recibidos por el Gerente
General o el Sub-Gerente y están definidos en los siguientes instrumentos: fax,
correos electrónicos, solicitud de cotizaciones, confirmación de pedidos,
confirmación telefónica, entre otros.
b) Aquellos requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios para realizar
el trabajo. En este caso, pueden utilizarse encuestas de satisfacción del cliente
y/o la información recibida telefónicamente dejándose la evidencia
correspondiente, que permita tomar las acciones pertinentes para el
mejoramiento de nuestro proceso.
c) Los requisitos legales o reglamentarios aplicables al servicio que se presta y
según lo requerido por la Norma Covenín ISO 9001:2008.
d) Cualquier requisito adicional determinado por Supli Steel, C.A será indicado en la
cotización.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
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Capitulo Revisión Fecha Página

7.0 0 4

REALIZACION DEL PRODUCTO

ISO 9001:2008

D O S
VA
Supli Steel, C.A, en líneas generales, revisa todo el alcance de la Orden de Compra,

SE R
E
solicitud o contrato del cliente para garantizar que se puede cumplir con todos sus

O S R
requerimientos. Esta orden del cliente puede presentarse de diversas formas: por escrito,

E C H
un acuerdo verbal, un pedido telefónico o un pedido por correo electrónico.

D ER
7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el producto

Supli Steel, C.A, antes de ofertar o comprometerse a suministrar un material, procede a

revisar los requisitos relacionados con el mismo para asegurarse que se cumplan a
cabalidad todos. Esta responsabilidad le corresponde al Gerente General o al Sub-
Gerente.

Antes de enviar la oferta, aceptar pedido o contrato, aceptar cambios relacionados con los
mismos, Supli Steel, C.A, se asegura de los siguientes aspectos:
a) Verificar que la información contenida en la Orden de Compra esté definida,
documentada y en correspondencia con los requisitos de la cotización.
b) Que estén resueltas todas las diferencias existentes entre lo ofrecido en la
cotización y lo solicitado por el cliente en su orden, de esto se deja evidencia o
registro por escrito (preferiblemente).
c) De que se tenga la certeza de contar con la capacidad para cumplir con los
requisitos establecidos.

Supli Steel, C.A, mantiene registros de los resultados de la revisión y de las acciones
originadas por la misma, de acuerdo a lo establecido en el numeral 4.2.4.

Finalmente, los requisitos del contrato quedan definidos en la Orden de compra del cliente
y demás documentos referenciados.
 MANUAL GESTION DE LA CALIDAD
EDICION I

Capitulo Revisión Fecha Página

7.0 0 5

REALIZACION DEL PRODUCTO

ISO 9001:2008

D O S
VA
7.2.3. Comunicación con el Cliente

SE R
E
Supli Steel, CA, se esfuerza constantemente en mantener una buena comunicación con

O S R
H
todos sus clientes, ya que es esencial para prestar un buen servicio y minimizar

E C
ER
problemas. Los aspectos que comprende esta comunicación son los siguientes:

D
Información técnica sobre el Producto, estado sobre Órdenes de Compra, cualquier
modificación que pueda surgir como consecuencia de quejas y reclamos de los clientes.
El medio para obtener esta información puede venir de la utilización de encuestas de
satisfacción del cliente, visitas periódicas, entre otros.

7.3. Diseño y Desarrollo

Este capítulo 7.3 “Diseño y Desarrollo”, no aplica para las actividades de Supli Steel, CA,
ya que el alcance de dichas actividades no comprende la fase de diseño y fabricación, las
funciones se limitan al suministro de Aceros especiales, bronces y fundición gris y este se
rige por las especificaciones y demás normas nacionales e internacionales y por los
requerimientos de los clientes, por lo tanto se excluye la Aplicación de estos requisitos
(7.3), lo cual no afecta la capacidad y/o responsabilidad de Supli Steel, C.A, para
suministrar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos del cliente y otros
reglamentos aplicables.

7.4. Compras

7.4.1 Proceso de Compras

Supli Steel, C.A, define la forma como se asegura que los productos adquiridos cumplan
con los requerimientos especificados en el documento de compra. Este aspecto se basa
en actividades de control ejercidas sobre los proveedores o fabricantes de materiales. El
tipo y alcance del control aplicado va a depender del impacto del producto adquirido en la
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Capitulo Revisión Fecha Página

7.0 0 6

REALIZACION DEL PRODUCTO

ISO 9001:2008

S
posterior prestación del servicio de suministro de Aceros Especiales, Bronces y Fundición

D O
VA
Gris.

SE R
R E
Supli Steel, CA, selecciona y evalúa a sus proveedores en función de su capacidad para

S
C H O
suministrar productos o materiales de acuerdo con los requisitos establecidos en la Orden

ER E
de Compra. De acuerdo a esta afirmación, los proveedores se evalúan de acuerdo al tipo

D
de producto que suministren. El Coordinador de la Calidad, con la colaboración del Sub-
Gerente, es responsable de la evaluación de los proveedores para determinar la aptitud
de los mismos en materia de calidad para cumplir con los requisitos del contrato u orden
de compra de Supli Steel, C.A. El Coordinador de la Calidad establece un programa de
evaluaciones periódicas a los proveedores nacionales de materia prima y materiales.

Antes de colocarse una orden de compra, el Gerente o Sub-Gerente revisan si el

proveedor seleccionado está incluido dentro de la lista de proveedores aprobados. Esta
lista es actualizada cada seis meses.

La evaluación de los proveedores es realizada por lo menos una (1) vez al año, o cada
vez que se requiera; dentro de los criterios para la evaluación y selección de estos
proveedores se encuentran los siguientes: tiempos de entrega, nivel de la calidad, nivel de
precios, organización e identificación de los materiales, entre otros.

El Sub-Gerente y el Coordinador de la Calidad mantienen registros de las evaluaciones a

proveedores y demás registros relacionados con las actividades de compra, de acuerdo a
lo establecido en el sub-punto 4.2.4.

El proceso de compras y evaluación de proveedores, en detalles, puede observarse en el

procedimiento: “Compras”, P-SS-01, del Manual de Procedimientos.
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7.0 0 7

REALIZACION DEL PRODUCTO

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S
7.4.2. Información de las Compras

D O
R VA
SE
Los documentos de compra que son elaborados por Supli Steel, C.A, contienen los datos

R E
que describen en forma clara el producto o servicio solicitado e incluyen, siempre que sea

S
necesario, lo siguiente:
C H O
ER E
D
a) Una descripción completa del producto o material a solicitar, norma aplicable,
dimensiones, especificaciones de materiales y cualquier otro requerimiento técnico
necesario.
b) Requerimientos de Supli Steel, C.A, para la identificación, preservación,
embalaje, despacho, almacenaje, embalaje, entre otros.
c) La fecha de despacho acordada.
d) Requisitos para trazabilidad de materiales o certificaciones.
e) Condiciones generales de compras de Supli Steel, C.A.

El grado en el cual se aplican los detalles antes enunciados, va a depender de la

influencia o afectación que tienen los bienes o servicios que se solicitan en la calidad del
producto a suministrar por Supli Steel, C.A.

Todas estas actividades se realizan de acuerdo con la aplicación del procedimiento:

“Compras”. P-SS-01, del Manual de Procedimientos.

El Sub-Gerente elabora la orden de compra y luego es revisada y aprobada por el

Gerente General, para comprobar que corresponde adecuadamente a los requisitos
especificados antes de comunicárselos al proveedor.

7.4.3. Verificación de los Productos Comprados

Supli Steel, C.A, tiene establecidos procedimientos de verificación para asegurarse que
los materiales comprados cumplen con los requisitos especificados en la orden de
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7.0 0 8

REALIZACION DEL PRODUCTO

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S
compra y no son almacenados hasta tanto esto se realice. La responsabilidad de esta

D O
VA
verificación recae sobre el Sub-Gerente y/o el Almacenista.

SE R
S R E
En aquellos casos, cuando lo establezca el contrato, en los que Supli Steel, C.A o el

C H O
cliente quieran verificar el producto y/ o servicio en las instalaciones del proveedor, esta

ER E
D
condición será incluida en el documento de compra tanto de la empresa como el del
cliente. De cualquier forma Supli Steel, C.A, es responsable de asegurar que todos los
productos o materiales recibidos de los proveedores cumplan con los requisitos
establecidos en la orden de compra del cliente.

Para más detalles acerca de estas actividades pueden observarse en el

procedimiento: “Compras”,P-SS-01, del Manual de Procedimientos.

7.5. Producción y Prestación del Servicio

7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio

Supli Steel, C.A planifica y lleva a cabo la comercialización y ventas de los aceros y
demás materiales, de acuerdo al programa semanal/mensual de despacho (cuando
proceda), originado por los requerimientos de los clientes y establecidos en las órdenes
de compra. La fecha de entrega define las prioridades a cumplirse.

Supli Steel, C.A, realiza estas actividades bajo condiciones controladas. Dichas
condiciones abarcan, cuando son aplicables, los siguientes aspectos:

a) Cronograma de despacho, Órdenes de Compras de los clientes, los cuales

describen las características de los materiales a despachar diaria o
semanalmente.
b) Disponibilidad de Procedimientos, Planes de la Calidad, siempre que sea
necesario en los sitios de trabajo.
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Capitulo Revisión Fecha Página

7.0 0 9

REALIZACION DEL PRODUCTO

ISO 9001:2008

S
c) Supli Steel, C.A, cuenta con instrumentos (mínimos) necesarios, en buen

D O
VA
estado de funcionamiento, los cuales son utilizados a titulo referencial, para

SE R
E
realizar estas actividades de manejo y despacho de materiales, cuando el caso
amerite.
O S R
d)
E C H
Supli Steel, cuando aplique, lleva cabo el correspondiente registro de las

e) D ER
mediciones de los materiales, en los formatos respectivos de Inspección.
La implementación de actividades de liberación y despacho.

Todas las inspecciones que se realice comprende únicamente la verificación de las

condiciones en que se encuentre el material, así como los certificados de calidad, las
cantidades, entre otras.

El personal dedicado a las tareas de verificación e inspección, tiene el entrenamiento

mínimo adecuado para esas actividades (de acuerdo al numeral 6.2). Igualmente está en
la obligación de informar al nivel superior, cuando sean detectadas no conformidades, de
acuerdo a lo establecido en el numeral 8.3.

7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio

Este sub-punto no aplica para Supli Steel, C.A,

7.5.3. Identificación y Trazabilidad

Supli Steel, C.A, identifica de forma única todos los materiales desde la recepción hasta
la entrega final del producto a los clientes. Esta identificación se realiza indistintamente
mediante la utilización el número de O/C (marcador metálico), códigos de colores, entre
otros.

La correcta identificación de materiales, es la base que permite garantizar que solo los
materiales requeridos por los clientes y controlados por Supli Steel, C.A son los que
finalmente son despachados. En resumen, se puede afirmar que mediante esta
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7.0 0 10

REALIZACION DEL PRODUCTO

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S
identificación se puede conocer el producto a partir de la orden de compra y/o el reporte

D O
VA
de inspección de recepción. Esta identificación comprende todos los materiales

SE R
E
procesados (aceros, bronces y fundición gris) para la distribución y venta a los clientes.

O S R
C H
Supli Steel, C.A, realiza esta identificación con marcador metálico sobre el producto,

E
D ER
también con etiquetas adhesivas o utilizando el número troquelado por el fabricante,
dependiendo del tipo de material a identificar y la posibilidad de hacerlo; tanto en la etapa
de recepción como de almacenamiento y despacho final puede determinarse el estado de
verificación del material. Solamente aquellos materiales que hayan superado las
verificaciones serán recepcionados y entregados a los clientes. Es responsabilidad del
Sub-Gerente y el Almacenista, asegurar que todos los materiales y equipos estén
debidamente identificados en forma correcta de acuerdo a los lineamientos establecidos.

Mediante la trazabilidad se puede conocer el proveedor del material, fecha, entre otros.
En Supli Steel, C.A, siempre que sea posible, se tienen métodos para realizar la
trazabilidad desde que se recibe el material, su almacenamiento y la entrega final del
mismo.

7.5.4. Propiedad del Cliente

Este sub-punto no aplica para Supli Steel, C.A, ya que estas actividades no están
comprendidas dentro del proceso de venta y suministro de materiales de la empresa.

7.5.5. Preservación del Producto

Supli Steel, C.A, considera muy importante los materiales que son procesados y
despachados a los clientes, por ello toma especial interés en preservar la conformidad de
los mismos durante el proceso de recepción y hasta la entrega final al cliente. Esta
preservación comprende la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y
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Capitulo Revisión Fecha Página

7.0 0 11

REALIZACION DEL PRODUCTO

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S
protección de los materiales. Cuando aplique, Supli Steel, C.A, utilizará métodos

D O
VA
adecuados para preservar el material desde que se recibe hasta la entrega final al cliente.

SE R
R E
Los materiales que procesa Supli Steel, C.A, son identificados, manipulados,

S
C H O
almacenados, embalados, preservados(cuando aplique) y despachados al cliente

ER E
utilizando espacios acondicionados, grúas y otros equipos de manejo acorde a las

D
necesidades presentadas.

7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición

El Sistema de Gestión de la Calidad de Supli Steel, C.A, no comprende este capítulo, lo

cual no afecta las actividades de comercialización y venta de aceros y bronces.

Referencias:

“Ventas”, P-SS-05
“Compras”, P-SS-01
“Control del Producto No Conforme”, P-SS-06
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MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

ISO 9001:2008
CAPITULO 8

D O S
VA
CAPITULO /SECCION TITULO REVISION

R
ESE
8.1 Generalidades 0

S R
HO
8.2 Medición y Seguimiento 0

REC
8.2.1 Satisfacción del cliente 0
8.2.2
8.2.3 DE Auditoria Interna
Medición y Seguimiento de Procesos
0
0
8.2.4 Medición y Seguimiento del Producto 0
8.3 Control del Producto No Conforme 0
8.4 Análisis de Datos 0
8.5 Mejora 0
8.5.1 Mejora Continua 0
8.5.2 Acciones Correctivas 0
8.5.3 Acciones Preventivas 0

Elaborado: Páginas: 1 - 10

Revisado:
Sub-Gerente

Aprobado:
Gerente General
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Capitulo Revisión Fecha Página

8.0 0 1

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

ISO 9001:2008

S
8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

D O
R VA
SE
8.1. Generalidades

S R E
Supli Steel, C.A, realiza la planificación e implementación de los procesos de

C H O
E
seguimiento, medición, análisis y mejora para las actividades de comercialización y venta

D ER
de aceros especiales, bronces y fundición gris. Es responsabilidad del Gerente General y
Sub-Gerente de la empresa la aplicación de este procedimiento.

La Gerencia General y Sub: Gerencia, contando con la colaboración del Coordinador de la

Calidad, se encarga de la planificación e implementación de los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto a
través del control de las no conformidades, la conformidad del Sistema de Gestión de la
Calidad mediante la revisión mensual de los indicadores de gestión y el establecimiento
de la Mejora Continua, a través del manejo efectivo de las acciones correctivas y
preventivas (ver procedimiento: P-SS-07)

La planificación comprende también la determinación de los métodos aplicables,

incluyendo las estadísticas correspondientes. Algunas de las actividades a las cuales se
puede aplicar la planificación del seguimiento y/o medición son: la satisfacción del cliente
y el desempeño del sistema, entre otros.

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

La Gerencia de Supli Steel, C.A, apoyada por el Sub-Gerente, tienen la responsabilidad

de realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos.
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Capitulo Revisión Fecha Página

8.0 0 2

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

ISO 9001:2008

S
Para Supli Steel, C.A, es fundamental conocer el nivel de satisfacción de todos sus

D O
VA
clientes, en cuanto a la distribución y venta de aceros especiales; es por ello que realiza

SE R
E
chequeos para conocer la percepción que tiene el cliente con respecto a su desempeño

O S R
como proveedor. Entre las formas que puede utilizar la empresa para averiguar que

E C H
ER
piensan los clientes de ella se encuentran las siguientes:

• D
Utilización de encuestas de satisfacción del cliente, cuando aplique, para medir el
nivel de aceptación y analizar los resultados. (ver formato “Satisfacción del
Cliente”, FSS-10.
• Cuando aplique, mantener reuniones frecuentes con los clientes con la finalidad de
escuchar sus planteamientos y analizar los resultados obtenidos.
• Analizar las quejas y reclamos de los clientes, así como la información recabada
del servicio posventa.
• Análisis de los resultados de las auditorías realizadas por los clientes a Supli
Steel, C.A

El análisis de resultados de los puntos anteriores será tema de discusión en las reuniones
de Revisiones por la Dirección, 5.6, del cual se dará información al personal involucrado.

8.2.2 Auditoría Interna

Supli Steel, C.A, cuenta con el procedimiento documentado: P-SS-08, en base al cual
realiza auditorías internas a intervalos planificados con el objetivo de determinar si el
Sistema de Gestión de la Calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma

Covenín-ISO 9001:2008 y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
establecidos por Supli Steel, C.A
b) Este implementado y es eficaz.
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Capitulo Revisión Fecha Página

8.0 0 3

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

ISO 9001:2008

D O S
VA
La Gerencia General de Supli Steel, C.A, conjuntamente con el Coordinador de la

SE R
Calidad tiene la responsabilidad de planificar, preparar y realizar las auditorías internas de

S R E
la calidad, informando de los resultados al nivel superior de la organización y a los

C H O
responsables de las áreas auditadas, teniendo en consideración que los auditores nunca

ER E
D
auditarán su propia área de trabajo.

Supli Steel, C.A, establece un Plan Anual (como mínimo) de auditorías internas, tomando
en cuenta el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los
resultados de las auditorías previas.

En el procedimiento:”Auditoría Interna”, P-SS-08 del Manual de Procedimientos, se

definen con claridad los siguientes aspectos:

• Los criterios de la auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.

• Los requisitos que debe cumplir el personal seleccionado como auditor interno.
• La imparcialidad y objetividad con que debe ser realizado el proceso de auditoría.
• Las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de la
auditoría.
• La responsabilidad de informar los resultados obtenidos y el mantenimiento de los
registros, de acuerdo al procedimiento: “Control de los Registros”, P-SS-03 del
Manual de Procedimientos.

Los informes del resultado de las auditorías son entregados a los Responsables de las
áreas auditadas, estos analizarán las discrepancias observadas y establecerán las
propuestas de acciones correctivas y el tiempo estimado para implementarlas. En la
Gerencia General se mantienen registros de estas auditorías y un historial de las
acciones correctivas llevadas a cabo.
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Capitulo Revisión Fecha Página

8.0 0 4

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

ISO 9001:2008

S
Supli Steel, C.A, según requerimientos, tiene la opción de contratar personal externo

D O
VA
calificado para realizar estas auditorías de la calidad, hasta tanto cuente con personal

SE R
E
debidamente entrenado para estas actividades.

O S R
C H
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

ER E
D
Supli Steel, C.A, realiza el seguimiento de las operaciones del proceso que tienen una
influencia importante en las características críticas del producto o servicio que presta.
Este seguimiento es realizado sobre el Sistema de Gestión de la Calidad mediante
reuniones mensuales o bimensuales en la cual se verifican los resultados de los
indicadores de gestión establecidos.

Mediante este seguimiento se demuestra la capacidad de los procesos para alcanzar los
objetivos planificados, en caso contrario, se toman las acciones correctivas aplicables.
(Ver indicadores de la calidad).

El Gerente General de Supli Steel, C.A, mediante las reuniones, discusiones y análisis
con el Sub-Gerente y el Coordinador de la Calidad, establecen la necesidad de la
utilización de Técnicas Estadísticas adecuadas para controlar la capacidad de los
procesos y las características de los productos.

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto

Supli Steel, C.A, mantiene un control del seguimiento y medición de las características
del servicio de distribución y suministro de aceros especiales, bronces y fundición gris,
de tal forma de verificar que cumplen con los requisitos especificados. Estas actividades
se realizan desde la etapa de recepción y hasta la etapa final de entrega y despacho de
acuerdo al plan de la calidad.

El seguimiento y medición requeridos para el suministro de aceros especiales, están

establecidos en los procedimientos documentados, donde se indican los criterios de
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Capitulo Revisión Fecha Página

8.0 0 5

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

ISO 9001:2008

S
aceptación y quien tiene la responsabilidad para liberar o autorizar la liberación del

D O
VA
producto o servicio prestado.

SE R
En la Recepción Supli Steel, C.A, asegura que:

S R E
C H O
E
•

ER
Ningún material recibido será incorporado al Almacén, mientras no haya sido

•
D
verificado de alguna forma que cumpla con los requisitos especificados.
El control de los materiales comprados se realiza de acuerdo a lo expresado en el
procedimiento: “Compras”, P-SS-01 del Manual de Procedimientos.
• Si por razones de urgencia de entrega al cliente, fuera necesario despachar un
material recibido sin haberse realizado la correspondiente verificación, éste se
identifica Formalmente y se registra, de tal forma que sea posible recuperarlo y
reemplazarlo en caso de no conformidad con los requisitos establecidos.

Seguimiento y Medición Final:

• La verificación final es la última etapa realizada sobre el material. Esta verificación

sirve para comprobar que todas las actividades para el proceso de suministro de
aceros se haya efectuado de una forma correcta. Ningún material será liberado, ni
ningún servicio prestado, hasta tanto se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sean liberados por el cliente de otra
manera.
• Los registros de las verificaciones y controles realizados previamente a la
inspección final son comprobados con el objeto de verificar que se han cumplido
adecuadamente (Ver Procedimiento: Control de los Registros, P-SS-03

8.3 Control del Producto No Conforme

Supli Steel, C.A, cuenta con el procedimiento documentado: “Control del Producto No
Conforme”, P-SS-06 del Manual de Procedimientos, para evitar que los materiales que no
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MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

ISO 9001:2008

S
cumplan con los requisitos especificados u otras especificaciones de ingeniería, sean

D O
VA
recibidos y despachados inadvertidamente.

SE R
R E
En este procedimiento se establece que los productos no conformes sean identificados,

S
C H O
documentados, evaluados, segregados e informar al proveedor, así como el tratamiento

ER E
de los mismos y la notificación de las áreas que puedan afectar.

D
El Sub-Gerente, conjuntamente con el Almacenista, es responsable por la revisión de los
productos no conformes y tiene la obligación de informar al Coordinador de la Calidad
para decidir su tratamiento, según el procedimiento: “Control del Producto No
Conforme”, P-SS-06.

Supli Steel, C.A, trata y clasifica los productos no conformes de la siguiente manera:

• Devolver al proveedor
• Entregar como esta: Se autoriza su uso bajo alguna concesión, y cuando aplique
por el cliente.

El Sub-Gerente o el Coordinador de la Calidad, mantiene registros de las no

conformidades y las acciones tomadas posteriormente, según 4.2.4.

8.4 Análisis de Datos

Supli Steel, CA, recolecta y analiza los datos mediante la revisión continua de sus
indicadores de gestión (ver 8.2.3 y 8.2.4) con el fin de verificar la eficacia y eficiencia
obtenida, así como la identificación y la recolección de los datos determina que en áreas o
procesos requieren de mejoras dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

Entre los datos requeridos para realizar este análisis podemos incluir los siguientes
procesos: (no limitante)
• Objetivos de la Calidad
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MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

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S
• Planificación de los procesos de Realización del producto

D O
VA
• Compras

SE R
E
• Satisfacción del Cliente
•
O S R
Control de las operaciones de suministro de materiales

E C H
ER
• Auditorías Internas
•
•
D
Medida y seguimiento de procesos y de productos
Control de productos no conformes
• Acciones Correctivas y Preventivas
• Competencia, toma de conciencia y formación

El Gerente General y el Coordinador de la Calidad, mediante el análisis de estos datos,

puede obtener información referente a:
a) Satisfacción del Cliente
b) Conformidad del Producto o servicio prestado
c) Las tendencias y características de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas
d) Desempeño de los Proveedores.

El Coordinador de la Calidad y/o el Sub-Gerente son los responsables de recopilar los

datos en las áreas consideradas y analizarlas con la Gerencia para evaluar la utilización
futura de las Técnicas Estadísticas más convenientes para el proceso de mejora

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

Supli Steel, C.A, establece la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad,
mediante el monitoreo del cumplimiento y utilización de su política de la calidad, del
cumplimiento de los objetivos de la calidad, las reuniones de las revisiones por la
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Capitulo Revisión Fecha Página

8.0 0 8

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

ISO 9001:2008

S
dirección, el análisis de los resultados de las auditorías internas, el análisis de datos y las

D O
VA
acciones correctivas y preventivas.

SE R
R E
Es responsabilidad del Gerente General, conjuntamente con el Sub-Gerente la aplicación,

S
C H O
el desarrollo y seguimiento de la mejora continua en la empresa.

ER E
8.5.2
D
Acción Correctiva

Supli Steel, CA, tiene establecido y mantiene actualizado el procedimiento documentado

para implantar acciones correctivas y preventivas. En este procedimiento se establece la
metodología que permite la investigación y eliminación de las causas de no
conformidades existentes o potenciales, donde las acciones tomadas son proporcionales
a la magnitud de los problemas y a los riesgos encontrados, según lo establecido en el
procedimiento: “Acciones Correctivas y Preventivas”, P-SS-07, del Manual de
Procedimientos.

En Supli Steel, CA, las acciones correctivas formuladas se originan:

• Al analizar la información recibida de quejas y reclamos de los clientes y los
reportes de no conformidad.
• Del estudio de las anomalías o No conformidades detectadas durante el proceso
de suministro de materiales.
• La evaluación de las acciones correctivas necesarias para eliminar la repetición de
las no conformidades.
• La aplicación de controles para asegurar que se implanten las acciones
correctivas, a través de auditorías, inspecciones y seguimiento para garantizar el
avance y cumplimiento efectivo de las mismas, según lo establecido en el
procedimiento: “Acciones Correctivas y Preventivas”, P-SS-07 del Manual de
Procedimientos.
• Las No Conformidades encontradas en las auditorías internas y externas.
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Capitulo Revisión Fecha Página

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MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

ISO 9001:2008

S
• Los registros resultantes de las acciones tomadas son mantenidos en archivo por

D O
VA
el Gerente General, según lo establecido en el procedimiento: Control de los

SE R
E
Registros, P-SS-03.

O S R
8.5.3 Acción Preventiva

E C H
D ER
Supli Steel, C.A tiene establecido un procedimiento para eliminar las causas de no
conformidades potenciales y prevenir su recurrencia.

Los registros son utilizados para averiguar si existe alguna tendencia que demuestre que
podría surgir un problema potencial, algunas de estas fuentes donde se puede encontrar
información y emplearse para realizar análisis son, entre otras:

• Dificultades con los proveedores.

• Resultados de auditorías internas.
• Resumen de las quejas y reclamos de los clientes.
• Resultados de los análisis de las no conformidades, para detectar, analizar y
eliminar las causas potenciales de las no conformidades.
• Fallas de inspección final.
• Problemas en el proceso de suministro y entrega de materiales y niveles de
rechazo.

Entre otras fuentes se pueden incluir, cuando aplique, los estudios de mercado, cifras de
ventas, otros registros de la calidad. Cuando se identifica un problema potencial, puede
requerir desarrollar un conjunto de acciones para reducir o eliminar el riesgo del
problema.

En la Gerencia General, se mantienen registros de las acciones tomadas y el estado

actual de las mismas. (Ver procedimiento: “Acciones Correctivas y Preventivas”, P-SS-07
del Manual de Procedimientos)
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MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

ISO 9001:2008

D O S
VA
Referencias

SE R
E
“Auditorías Internas”, P-SS-08
“Control de los Registros”, P-SS-03
O S R
E C H
ER
“Compras”, P-SS-01

D
“Productos No Conformes”, P-SS-06
“Acciones Correctivas y Preventivas”, P-SS-07
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

ANEXOS
ISO 9001:2008
ANEXO 1

D O S
R VA
R E SE
HO S
E C
DER
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

ANEXOS
ISO 9001:2008

D O S
R VA
SE
ANEXO 2

S R E
C H O
ER E POLITICA DE LA CALIDAD

D
En SUPLI STEEL, C.A, suministramos con eficiencia Aceros Especiales, Bronces y
Fundición Gris, basándonos en niveles de calidad, precio y optimización de los tiempos de
entrega, cumpliendo así con las expectativas de los clientes, los objetivos de la calidad y
el proceso de mejora continua.

Gerente General

Vigencia:
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

ANEXOS
ISO 9001:2008

D O S
R VA
R E SE
O S
ANEXO 3

E C H
DER
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

ANEXOS
ISO 9001:2008
ANEXO 4

D O S
R VA
R E SE
Maracaibo

H O S
E C
D ER
DESIGNACION DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

Por autorización de la Junta Directiva de Supli Steel, C.A, se designa al Sr.

____________ como representante de la dirección, que con la independencia de otras
responsabilidades tiene el compromiso de implantar y mantener el Sistema de Gestión de
la Calidad y demás actividades relacionadas con el mismo, de acuerdo a lo establecido en
la Norma Covenín ISO 9001:2008, punto 5.5.2

______________________

Junta Directiva
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

ANEXOS
ISO 9001:2008
ANEXO 5

D O S
R VA
R E SE
HO S
E C
DER
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

ANEXOS
ISO 9001:2008

D O S
R VA
R E SE
HO S
E C
DER
 MANUAL GESTION LA CALIDAD

ANEXOS
ISO 9001:2008

D O S
R VA
R E SE
HO S
E C
DER