UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

CURSO:
Proyectos

TEMA:
Gestión de Calidad

DOCENTE:
Magno Carlos Zuñiga

ESTUDIANTES:
Natali Diana Carolina Gozzer Layza
Christian Paredes Paredes
Natali Diana Gozzer Layza
Jhossy Botteri Correa
Lucero Garcia Sifuentes
Lucia Valles Infantes
Naysha Tume Torres

CHIMBOTE, PERU
2017
GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL PROYECTO
La Gestión de la calidad es el proceso que asegura que todas las actividades necesarias para diseñar,
planificar e implementar un proyecto sean efectivas y eficientes con respecto al propósito del objetivo y su
misión.
La Gestión de la calidad del proyecto no es un proceso independiente ni separado que ocurre la final de
una actividad para medir el nivel de calidad del resultado. No significa tampoco comprar los bienes o
servicios más caros disponibles en el mercado. La calidad y el grado no son lo mismo, el grado son las
particularidades de un bien o servicio como características adicionales. Un producto puede ser de buena
calidad (sin defectos) y ser de un agrado bajo (con pocos o sin características adicionales).
La Gestión de la calidad es un proceso continuo que empieza y termina con el proyecto. Se refiere a prevenir
y evitar antes que medir y arreglar resultados de poca calidad. Es parte de cada proceso de gerencia de
proyectos desde el momento que el proyecto inicia hasta los pasos finales en la fase de cierre del proyecto.
La Gestión de la calidad se enfoca en mejorar la satisfacción de los interesados en el proyecto mediante la
mejora continua a los procesos, incluyendo el remover actividades innecesarias o que no tiene un valor
agregado; se logra por medio de la mejora continua de la calidad de los bienes y servicios entregados a los
beneficiarios. No se refiere a buscar y arreglar errores, la gerencia de la calidad es el monitoreo continuo y
la aplicación de procesos de calidad en todos los aspectos del proyecto.
DEFINICIÓN DE CALIDAD
La calidad ha sido definida como “la totalidad de características de una entidad que se basa en su capacidad
para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”. Las necesidades de calidad establecidas o implícitas
son los recursos utilizados para definir los requerimientos del proyecto por parte del dónate y los
beneficiarios. También se define como “Conformidad con los requerimientos o aptitud para el uso”; lo
establecidos del proyecto y tener un valor para el donante y los beneficiarios para que puedan usar el bien
o servicio como se planifico originalmente.
El enfoque central de la Gestión de la calidad es alcanzar o sobrepasar las expectativas de los interesados
en el proyecto y adaptarlas al diseño y especificaciones del proyecto.
Lo importante a tomar en cuenta es que la gerencia de la calidad no es un evento – es un proceso. Un
producto o servicio de alta calidad no puede ser producido por un proceso defectuoso. La gerencia de la
calidad es un ciclo repetitivo de medición de la eficacia y la mejora a los procesos hasta que la calidad
deseada se obtenga.
EL PROPÓSITO DE LA GERENCIA DE LA CALIDAD
La principal política de la gerencia de la calidad del proyecto es asegurarse que el proyecto alcanzará o
superará las necesidades y expectativas de los interesados en el proyecto. El equipo del proyecto tiene que
desarrollar una buena relación con los interesados en el proyecto, especialmente con los inversionistas y
beneficiarios, para entender lo que para ellos significa la calidad. Una de las causas para que haya
evaluaciones pobres de un proyecto, es que el proyecto solo se enfoca en alcanzar los requerimientos
escritos para obtener los resultados principales e ignora las otras necesidades y expectativas de los
interesados en el proyecto.
La calidad tiene que ser vista de la misma manera al alcance, cronograma y presupuesto. Si un inversionista
no está satisfecho con la calidad en que el proyecto entrega los resultados, el equipo del proyecto necesitara
hacer ajustes al alcance, cronograma y presupuesto para satisfacer las expectativas y necesidades de los
inversionistas. Cumplir con el alcance y con el presupuesto no es suficiente, para lograr la satisfacción de
los interesados en el proyecto, el mismo tiene que desarrollar buenas relaciones de trabajo con todos los
interesados y entender sus necesidades establecidas o implícitas.
La Gestión de la calidad consiste en cuatro procesos principales:
• Definición de Calidad
• Aseguramiento de la Calidad
• Control de Calidad
• Mejoras a la Calidad
1. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
El primer paso en la Gestión de la calidad es definir la calidad, el gerente del proyecto y el equipo tienen
que identificar que estándares de calidad se utilizaran en el proyecto, se recurrirá a los inversionistas,
beneficiarios, a la organización y otros interesados en el proyecto para que aporten con una buena
definición de calidad. En algunos casos la organización o área de especialización del proyecto pueden tener
algunas definiciones estándares de calidad que pueden ser utilizadas por el proyecto.
El identificar los estándares de calidad en un componente clave en la definición de calidad que ayudará a
identificar las principales características que regirán sobre las actividades del proyecto y asegurarán que
los clientes y el inversionista acepten los resultados del proyecto.
Fuentes de Definición de Calidad
Una fuente de definición de calidad viene del inversionista; el proyecto tiene que establecer conversaciones
con el inversionista para familiarizarse y para llegar a un entendimiento mutuo de lo que el inversionista
define como calidad. El inversionista puede tener ciertos estándares de lo que se espera del proyecto, y
como el proyecto entregará los beneficios esperados a los beneficiarios. Esto coincide con el objetivo final
del proyecto el cual es que los resultados tengan la habilidad de satisfacer las necesidades establecidas o
implícitas.
Otra fuente de definición de calidad viene de los beneficiarios; el equipo del proyecto tiene que ser capaz
de entender como los beneficiarios definen la calidad desde su perspectiva, una perspectiva que está más
enfocada en la “aptitud para el uso”, los resultados del proyecto tienen que ser relevantes para las
necesidades actuales de los beneficiarios y tienen que resultar en mejoras para sus vidas. El equipo puede
crear, como parte de la recolección de datos para la línea de base, preguntas que busquen entender como
los beneficiarios definen que el proyecto alcanzo sus objetivos y satisface sus necesidades, esta pregunta
también ayuda a definir como es el éxito del proyecto desde la perspectiva del beneficiario.
La organización de desarrollo puede tener sus propios estándares de calidad que pueden reflejar la
naturaleza técnica y gerencial del proyecto. La organización puede requerir la entrega oportuna y precisa
de la información necesaria para la toma de decisiones, o conformidad con los estándares internacionales
o locales de calidad reconocidos que definen las áreas técnicas específicas del proyecto.
Características de Calidad
Todos los bienes o servicios tienen características que facilitan la identificación de su calidad. Las
características son parte de las condiciones de cómo los bienes, equipos y servicios son capaces de
alcanzar los requerimientos del proyecto y sirven para ser utilizados por los beneficiaros. Las características
de calidad se relacionan con los atributos, medidas y métodos de un producto o servicio. Algunas
características de calidad son:
• Funcionalidad es el grado, por el cual un equipo o herramienta ejecuta su función prevista. Por ejemplo,
esto es importante especialmente para equipos clínicos, para que la atención a pacientes sea cómo se
espera.
• Ejecución, es la forma en que un producto o servicio se ejecuta o utiliza según su uso previsto. Por
ejemplo, un sistema de agua tiene que ser diseñado y construido para resistir condiciones extremas y
requerir poco mantenimiento para reducir el costo a la comunidad e incrementar su sustentabilidad.
• Confiabilidad, es la capacidad de un servicio o producto para funcionar como se tiene previsto bajo
condiciones normales sin fallas. Por ejemplo, los insumos químicos utilizados para exámenes clínicos
deben proveer la información de una manera consistente y confiable que ayude a identificar enfermedades
graves. La confianza de los beneficiarios depende de la calidad de los insumos utilizados.
• Importancia, es la característica de como un producto o servicio alcanza las necesidades reales de los
beneficiarios, debe ser pertinente, aplicable, y apropiado para su uso previsto o aplicación.
• Puntualidad, como el producto o servicio es entregado a tiempo para resolver los problemas cuando se
necesita y no después. Por ejemplo, esto es una característica importante para el trabajo de salud y es vital
en los proyectos emergencia.
• Conveniencia, define la aptitud de su uso, su apropiada y correcta función. Por ejemplo, el equipo agrícola
tiene que ser diseñado para operar según las condiciones del suelo para los beneficiarios que lo utilizarán.
• Completa, la calidad de que el servicio es completo e incluye todos los servicios del alcance. Jornadas
de entrenamiento tienen que ser cumplidas e incluyen todos los materiales para construir una habilidad o
conocimiento deseado.
• Consistencia, los servicios son entregados de la misma manera para cada beneficiario. Por ejemplo,
pruebas clínicas necesitan ser ejecutadas utilizando el mismo procedimiento para cada paciente.
Plan de Calidad
Parte de definir la calidad involucra el desarrollo de un plan de calidad y una lista de tareas que serán
ejecutadas durante la fase de implementación del proyecto. Esta lista de tareas asegurará que el equipo
del proyecto y a otros actores entreguen los resultados del proyecto de acuerdo a los requerimientos de
calidad.
Una vez que el proyecto ha definido los estándares y las características de calidad, creará un plan de
calidad del proyecto que describirá todas las definiciones de calidad y los estándares relevantes para el
proyecto, destacará los estándares que deben ser seguidos para cumplir los requisitos regulatorios
establecidos por el inversionista, la organización y agencias externas tales como el gobierno local y
organizaciones profesionales.
El plan de calidad también describe las condiciones que los servicios y bienes deben poseer para satisfacer
las necesidades y expectativas de los interesados en el proyecto, describe las situaciones o condiciones
que hacen que un resultado este por debajo de los estándares de calidad, esta información es utilizada
para tener una comprensión común entre el equipo del proyecto, para ayudarlos a identificar lo que está
sobre y bajo un estándar de calidad.
El plan de calidad también incluye el procedimiento para asegurar que los estándares de calidad sean
seguidos por todos los miembros del proyecto. El plan también incluye los pasos requeridos para monitorear
y controlar la calidad y el proceso de aprobación para hacer cambios a los estándares y al plan de calidad.
2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento es la actividad de proveer evidencia para promover la confianza entre los interesados en
el proyecto de que las actividades relacionadas con la calidad se están ejecutando efectivamente; y que
todas las actividades planificadas están realizándose para proveer la confianza de que un producto o
servicio satisfará los requerimientos establecidos de calidad.
El aseguramiento de la calidad en un proceso para proveer confirmación basándose en la evidencia, para
asegurar al inversionista, beneficiarios, gerencia de la organización y otros interesados en el proyecto que
el producto alcanza las necesidades, expectativas y otros requerimientos. Asegura la existencia y
efectividad del proceso y de las herramientas de procedimientos, y los respaldos están en un lugar para
asegurarse que los niveles esperados de calidad sean alcanzados para producir resultados de calidad.
El aseguramiento de la calidad ocurre principalmente durante la fase de implementación del proyecto e
incluye la evaluación de la ejecución general del mismo en una base regular para proveer confianza de que
el proyecto satisfará los estándares de calidad definidos por el mismo.
Uno de los propósitos de la gerencia de calidad es el encontrar errores y defectos en el proyecto tan pronto
como sea posible y antes de que sean entregados a los beneficiarios. Por lo tanto, un buen proceso de la
gerencia de calidad reducirá las horas de esfuerzo y costos en rehacer las actividades de mala calidad. La
meta es reducir las posibilidades de que productos o servicios tengan poca calidad después de que la
actividad o el proyecto hayan sido completados.
El aseguramiento de la calidad no solo se realiza para los productos y servicios entregados por el proyecto
sino también para los procesos y procedimientos utilizados para dirigir el mismo, lo que incluye la manera
en que el proyecto utiliza las herramientas, técnicas y metodologías para manejar el alcance, cronograma,
presupuesto y calidad. El aseguramiento de la calidad también incluye que el proyecto alcance cualquier
estándar legal o regulatorio.
Auditorias de Calidad
Las auditorias de calidad son revisiones estructuradas de las actividades de la gerencia de calidad que
ayudan a identificar las lecciones aprendidas que pueden mejorar ejecución de las actividades actuales o
futuras del proyecto. Las auditorias son ejecutadas por el personal del proyecto o consultores con
experiencia en áreas específicas. El propósito de la auditoria de calidad es revisar como el proyecto está
utilizando sus procesos internos para producir los servicios y productos que entregara a los beneficiaros.
Su meta es encontrar maneras para mejorar las herramientas, técnicas y procesos que crearán los
productos y servicios de alta calidad.
Si se detectan problemas durante las auditorias de calidad, serán necesarias acciones correctivas para las
herramientas, procesos y procedimientos utilizados para asegurar que la calidad sea restablecida. Parte de
la auditoria puede incluir una revisión del entendimiento del personal de los parámetros de calidad, y de las
habilidades y conocimiento de las personas a cargo de producir o entregar los productos o servicios. Si se
necesitaran acciones correctivas, las mismas deben ser aprobadas a través de los procesos de cambio.
El ciclo PHRA (Planificar, Hacer, Revisar, Actuar,)
La herramienta más popular utilizada para determinar el aseguramiento de la calidad es el ciclo de
Shewhart. Este ciclo consiste en cuatro pasos: Planificar, hacer, revisar, y Actuar. Estos pasos son
comúnmente abreviados PHRA.
Los cuatro pasos del aseguramiento de la calidad son:
• Planificar: Establecer los objetivos y procesos requeridos para entregar los resultados deseados.
• Hacer: Implementar el proceso
• Revisar: Monitorear y evaluar el proceso implementado evaluando los resultados versus los objetivos
predeterminados.
• Actuar: Aplicar las acciones necesarias para mejorar si los resultados requirieran cambios.
El método planificar, hacer, revisar y actuar es un método efectivo para monitorear la calidad, ya que analiza
las condiciones existentes y procedimientos utilizados para proveer el bien o servicio a los beneficiarios. La
meta es asegurar que la excelencia sea parte de cada componente del proceso. El aseguramiento de la
calidad también ayuda a determinar si los pasos utilizados para proveer el bien o servicio son apropiados
en el tiempo y condiciones. Además, el ciclo se repite durante la vida del proyecto lo que ayudara a mejorar
la eficiencia interna.
Aseguramiento vs. Control
El aseguramiento de la calidad es a menudo confundido con el control de calidad; el control de calidad se
hace al final de proceso o actividad para verificar que los estándares de calidad se hayan alcanzado. El
control de calidad por sí mismo no provee calidad, aunque puede identificar problemas y sugerir maneras
para mejorarlos. En contraste, el aseguramiento de la calidad es un enfoque sistemático para obtener
estándares de calidad. El aseguramiento de la calidad es algo que tiene que ser planificado desde las
etapas iniciales del proyecto, con medidas apropiadas tomadas en cada etapa. Desafortunadamente
muchos proyectos de desarrollo son implementados sin un plan de aseguramiento de la calidad, y estos
proyectos a menudo no alcanzan las expectativas de calidad del donante y beneficiarios. Para evitar este
problema el proyecto tiene que ser capaz de demostrar conformidad constante con los requerimientos de
calidad del proyecto.
3. CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad es la utilización de técnicas y actividades que comparan la ejecución real de la calidad
con las metas, y define las acciones apropiadas en respuesta a un déficit. Es el proceso que monitorea los
resultados de proyectos específicos para determinar si están conformes con los estándares relevantes e
identifica los diferentes enfoques para eliminar las causas de la ejecución no satisfactoria.
La meta del control de calidad es mejorar la calidad e involucra el monitoreo de los resultados del proyecto
para determinar si los mismos alcanzan los estándares de calidad o definiciones basadas en las
expectativas de los interesados en el proyecto. El control de calidad también incluye el cómo el proyecto se
ejecuta en su esfuerzo por manejar el alcance, presupuesto y cronograma. Los elementos del control de
calidad son:
• Aceptación; los beneficiarios, el donante u otros interesados clave en el proyecto aceptan o rechazan el
producto o servicio entregado. La aceptación ocurre después de que los beneficiarios o el inversionista
hayan tenido aun la oportunidad de evaluar el producto o servicio.
• Retrabajo; es la acción tomada para hacer que el producto o servicio rechazado tenga conformidad con
los requerimientos, especificaciones de calidad o expectativas de los interesados en el proyecto. El rehacer
un trabajo es costoso y el proyecto tiene que procurar que en cada esfuerzo se haga un buen trabajo en la
planificación de la calidad y aseguramiento de la calidad, para así evitar la necesidad de volver a hacer el
trabajo. Todos los costos asociados con rehacer un trabajo pueden no ser reembolsables por el
inversionista y la organización puede terminar cubriendo esos costos.
• Ajustes; corregir o tomar los pasos necesarios para prevenir problemas de calidad mayores o defectos
basados en mediciones de control de calidad. Los ajustes son identificados en los procesos que producen
los resultados y las decisiones que fueron tomadas y que conllevan a los defectos y errores. Los cambios
se hacen en los procesos de control de cambios del proyecto.
Herramientas de Control de Calidad
Existen algunas buenas herramientas que pueden ser utilizadas para controlar la calidad en un proyecto,
estas son el diagrama Causa y Efecto, graficas de Pareto y gráficos de control:
• Diagrama Causa y Efecto, también conocido como diagrama de espina de pescado o diagrama de
Ishikawa (en honor de Kaoru Ishikawa, un estadístico de control de calidad oriundo de Japón, que desarrolló
el concepto en los años 60, y es considerado una de las siete herramientas básicas de la gerencia de
calidad). Se llama diagrama de espina de pescado por su apariencia, es una herramienta de análisis que
provee una mirada sistemática a los efectos y causas que crean o contribuyen a esos efectos. El diagrama
de Ishikawa se emplea en la resolución de problemas como herramienta para reunir todas causas del
problema de una manera sistemática y gráficamente, con las causas usualmente provenientes de una
sesión de lluvia de ideas. Permite al equipo enfocarse en el porqué de la ocurrencia de los problemas y no
en la historia o síntomas del problema, u otros tópicos que desvíen de la intención de la sesión. Las causas
posibles son presentadas en varios niveles de detalle en ramas conectadas, con el nivel de detalle
aumentando mientras las ramas van hacia afuera, por ejemplo, una rama externa es una causa de una
rama interna a la que está conectada. Por lo tanto, las ramas más externas usualmente indican las causas
raíz del problema.
Grafica de Pareto; basadas en la regla de Pareto4, la cual dice que el 80 por ciento de los problemas se
deben a menudo al 20 por ciento de las causas. La suposición es que la mayoría de los resultados en
cualquier situación son determinados por un pequeño número de causas y esta herramienta ayuda a
identificar las pocas, pero vitales causas que explican la mayoría de problemas de calidad. La grafica es
una forma de histograma que ordena los datos por su frecuencia de ocurrencia; muestra cuantos defectos
fueron generados por un tipo de categoría de una causa identificada. Por ejemplo para determinar los
errores en la recolección de los datos del beneficiario, el equipo identifica cinco causas y por cada causa la
frecuencia que tuvieron errores, los datos se trazan como se muestran en el siguiente gráfico, las barras
representan cada categoría y la línea el porcentaje acumulado de errores, la gráfica permite identificar que
el 80% de los errores pueden ser reducidos mediante la mejora de la recolección de datos en dos categorías
en lugar de enfocar los esfuerzos en corregir todas las categorías.
Gráficos de Control; es una exhibición gráfica de datos que ilustra el resultado de un proceso en un cierto
tiempo, el propósito de un gráfico de control es prevenir defectos, antes que detectarlos o rechazarlos, el
gráfico permite determinar si un proceso está dentro o fuera de control durante un periodo de tiempo
específico. Los gráficos de control son a menudo utilizados para monitorear la producción de grandes
cantidades de productos, pero solamente pueden ser utilizados para monitorear el volumen y la frecuencia
de errores en documentos, variación del costo y cronograma y otros ítems relacionados a la gerencia de
calidad del proyecto. La siguiente figura ilustra un ejemplo de un gráfico de control para el proceso de
control del peso de productos manufacturados por los beneficiaros para la venta en mercados
internacionales. El cliente tiene una tolerancia limitada para los defectos; estos son los limites superior e
inferior de control en el gráfico. Una exanimación al azar de los productos revela los datos que se trazaron
en el grafico e identifica las veces que el proceso de producción creó ítems que estuvieron fuera de los
límites de control, esto facilito al proyecto a determinar las acciones a tomar para ayudar a los beneficiarios
a mejorar la calidad de su trabajo.
4. MEJORAS DE LA CALIDAD
Es el enfoque sistemático a los procesos de trabajo que buscan eliminar el desperdicio, la pérdida, el
rehacer un trabajo, la frustración, etc. para lograr que los procesos de trabajo sean más efectivos, eficientes
y apropiados. La mejora de calidad se refiere a la aplicación de métodos y herramientas para cerrar la
brecha entre los niveles de calidad actuales y los esperados mediante el entendimiento y manejo de las
deficiencias y fortalezas del sistema para mejorar, o en algunos casos, rediseñar los procesos del proyecto.
Existen una variedad de enfoques de mejora de calidad, que van desde la mejora de la ejecución individual
hasta el rediseño de los procesos de todo proyecto. Estos enfoques difieren en términos de tiempo,
recursos, y complejidad, pero comparten los mismos cuatro pasos en la mejora de la calidad:
• Identificar lo que se quiere mejorar; el proyecto, utilizando los datos encontrados en el proceso de control
de calidad, identifica las áreas que necesitan ser mejoradas.
• Analizar el problema o sistema, el equipo investiga las causas del problema y sus implicaciones para el
proyecto, las causas pueden ser internas o externas al proyecto.
• Desarrollar soluciones potenciales o cambios que puedan mejorar el problema o sistema, lluvia de ideas
del equipo y soluciones potenciales al problema, tomando en consideración su impacto al presupuesto y
cronograma del proyecto. Después de consideraciones cuidadosas el equipo decide y escoge la mejor
alternativa.
• Evaluar e implementar las soluciones. El equipo puede decidir evaluar la solución en una escala pequeña
para verificar si es capaz de solucionar el problema, evalúa las suposiciones iniciales hechas sobre el
problema y una vez que confirma que la solución es una alternativa viable, entonces se procede a
implementar en una escala completa la solución.
Costo de la Calidad
El costo de la calidad es la suma de costos que un proyecto gastará para evitar una baja calidad y cualquier
otro costo incurrido como consecuencia de los resultados de una baja calidad. La baja calidad es el
desperdicio, errores, o fallas que ocurren al tratar de satisfacer los requerimientos del proyecto. Los costos
de la baja calidad pueden ser clasificados en tres categorías, costos de prevención, de valoración y de
fallas:
• Costos de Prevención: Estos son costos planificados que una organización incurre para asegurar que
no se cometan errores en ninguna etapa durante el proceso de entrega del producto o servicio al grupo
beneficiario. Ejemplos de costos de prevención incluyen costos de planificación de calidad, educación y
costos de capacitación, costos de la administración de calidad del personal, costos de control del proceso,
costos de investigación de mercados, costos de pruebas de campo, y costos de mantenimiento preventivo.
El costo de prevenir errores siempre es mucho menor que los costos de inspección y corrección.
• Costos de Valoración: Estos incluyen los costos de revisión, verificación o evaluación de un producto o
servicio durante el proceso de entrega. Ejemplos de costos de valoración incluyen costos de inspección de
insumos, costos internos de auditoría de producción, costos de evaluación e inspección, costos de
mantenimiento de instrumentos, costos de medición de procesos y control, costos de evaluación de
proveedores, y costos de reportes de auditoría.
• Costos de Fallas: Un proyecto incurre en estos costos porque el producto o servicio no alcanzó los
requerimientos y tiene que ser mejorado o reemplazado, o el servicio tiene que ser repetido.
Liderazgo en la Calidad
Joseph M. Juran, uno de los gurús en la gerencia de calidad dijo “es más importante que la gerencia tenga
la calidad siempre presente. En la ausencia de una manifestación sincera de interés en lo alto, muy poco
sucederá abajo”. Lo que esto significa es que la principal causa de problemas de calidad es la falta de
liderazgo. Para establecer e implementar proyectos efectivos, la alta gerencia debe mostrar el camino a
seguir. Un buen porcentaje de problemas de calidad son asociados con la gerencia, y no con asuntos
técnicos, es responsabilidad de la alta gerencia de las organizaciones de desarrollo el crear, apoyar y
promover programas de calidad.
Los problemas de calidad deben ser tomados como una oportunidad para mejorar; los problemas pueden
ayudar a identificar más causas raíz y así permitir el desarrollo de maneras para mejorar el proceso.
Desafortunadamente los proyectos no tienen una cultura que promueva la identificación de problemas
debido al miedo de que hacer mejoras es admitir que la forma actual de ejecutar las cosas esta errada o
que los responsables no son buenos ejecutores. La ejecución mejorada no puede darse a menos que el
equipo del proyecto sienta que puede hablar con toda sinceridad y que sus sugerencias serán tomadas en
serio.
Modelos de Madurez
Otro enfoque para mejorar la calidad es el uso de modelos de madurez, los cuales son una guía para ayudar
a las organizaciones y proyectos a mejorar sus procesos. El modelo incluye un método para establecer los
niveles de madurez del proyecto como un primer paso para determinar las mejoras requeridas para
aumentar la capacidad
del proyecto para entregar los resultados como se prometió.
El uso de la palabra "madurez" implica que las capacidades tienen que crecer en el tiempo para así producir
éxitos continuos en la gerencia del proyecto. El diccionario Random House College define “madurez” como
desarrollo completo o condición perfecta. “Madurez” también indica un entendimiento o visibilidad en por
qué el éxito ocurre y las maneras para corregir o prevenir problemas comunes. “Un modelo” implica un
cambio, una mejora, o pasos en un proceso.
La madurez en la gerencia de proyectos es el desarrollo progresivo de un enfoque de la gerencia de
proyectos de las organizaciones, la metodología, la estrategia, y el proceso de toma de decisiones. El nivel
apropiado de madurez puede variar para cada organización dependiendo de las metas, estrategias,
recursos, habilidades, alcance y necesidades específicas.
El nivel adecuado de madurez que organización debe tener es determinado durante una evaluación
detallada conducida por un
equipo profesional de consultoría de gerencia de proyectos. La organización ha alcanzado la madurez
completa de la gerencia de proyectos cuando se ha alcanzado los requerimientos y estándares de
efectividad de la gerencia de proyectos y es capaz de demostrar mejoras como la entrega puntual del
proyecto, reducciones de costo, eficiencia organizacional, y resultados de calidad.
La madurez de la calidad del proyecto usualmente consiste de cinco niveles:
• Nivel 1. Nivel informal, no existen procesos definidos para las prácticas o estándares de calidad. La
organización puede estar en las etapas iniciales de consideración de cómo los proyectos deben definir la
calidad, pero la mayoría de esfuerzos son informales.
• Nivel 2. Nivel definido, la organización ha definido algunos estándares básicos de calidad y políticas de
calidad del proyecto que están siendo adoptadas. Pero no todos los proyectos las están usando de manera
constante.
• Nivel 3. Nivel repetible, el proceso de calidad está bien documentado y es un estándar organizacional.
Todos los proyectos están usándolo y produciendo resultados consistentes.
• Nivel 4. Nivel controlado, todos los proyectos se les requiere usar procesos estándares de planificación
de la calidad. La organización tiene una unidad o roles que coordinan los estándares de calidad y
aseguramiento, y las auditorias de calidad se realizan regularmente.
• Nivel 5. Nivel optimizado, el proceso de calidad incluye lineamientos para la retroalimentación de las
mejoras al proceso.
Se utilizan medidas como criterios claves para las decisiones de calidad y los resultados de calidad son
altamente predecibles.
El modelo ayuda a una organización a identificar donde están y hacia
donde deben procurar llegar, es una manera simple de determinar el nivel de madurez requerido para un
proyecto u organización, algunas organizaciones pueden estar cómodas con alcanzar un nivel 3 mientras
otras pueden estar dispuestas a alcanzar el nivel 4 debido a la necesidad de cumplir con estándares legales
o regulatorios.
Mejora continua
La calidad no es algo que se logra al final de una fase o al final de un proyecto, sino que es un proceso
continuo que permite asegurar que la calidad sea parte de todos los aspectos del proyecto. La meta es
mejorar continuamente en base a las lecciones aprendidas y a las nuevas perspectivas provistas por el
proyecto.
La mejora continua, en cuanto a la calidad del proyecto siempre se enfoca en mejorar la satisfacción de los
interesados en el proyecto a través de mejoras continuas e incrementales a los procesos, incluyendo el
remover cualquier actividad innecesaria. Aplicando un proceso que consecutivamente mejore cada
elemento del proyecto se puede alcanzar mejores resultados que tratando de esperar hasta el fin
de una fase o una evaluación de mitad de ciclo para comenzar a hacer ajustes y mejoras al trabajo.
Requiere poco esfuerzo y mediante la ejecución de pequeñas mejoras el proyecto puede alcanzar niveles
importantes de calidad.
Para implementar mejoras continuas, es necesario tener una cultura de reflexión que permita al equipo del
proyecto aprender de los errores y aplicar las lecciones en la siguiente fase o ciclo y no gastar tiempo y
esfuerzo tratando de echar culpas, de lo contrario, el equipo temerá reporta cualquier problema de calidad
y será demasiado tarde para hacer cualquier cosa una vez que el donante complete la evaluación del
proyecto.
CASO
 5. CASO PRACTICO
Este caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de carácter marcadamente regional.
Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de calidad con dos vertientes:

 Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.

 Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las
novedades que se suceden ininterrumpidamente.

El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos determinantes:

 Orientación de funciones directivas.

 Proceso permanente de mejora.
 Conceptos y principios.

En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la calidad. La

calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la satisfacción de las
expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo.

La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, según los técnicos
de la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del cliente, así como la adecuación
entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atención al Cliente gestiona sugerencias,
peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participación de clientes. La empresa trata de detectar las
oportunidades de mejora, mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, etc. Todas
estas medidas persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad.

La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad que gestionó los procesos,
orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la Dirección General. El proceso
permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a cabo, constaba de las
siguientes etapas:

 Identificar y superar las deficiencias de la organización.

 Evaluar y seleccionar estas deficiencias.
 Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas.
 Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité Superior de Calidad.
 Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de Calidad.
 Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con las normas y objetivos
adoptados.
Finalmente, las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:

 Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia de
calidad.
 Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de Calidad y los equipos de
proyecto que pusieron en práctica medidas como la segmentación del mercado, la atención al
público en oficinas de primer nivel, etc.
 Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las reuniones
de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio de atención al cliente, etc. Los canales de
participación de los clientes en el proceso son varios y entre ellos hay que destacar las reuniones
de grupos, los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos canales participa
toda la estructura organizativa de la entidad.
 Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna.

En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas fueron los llamados equipos
de proyecto, formados por seis u ocho personas de distintos departamentos implicados en el mismo. En
los equipos se elige un director y un secretario y normalmente se prefiere que exista una relativa igualdad
jerárquica entre sus participantes.

En esta empresa la innovación se tomó como un factor más de la calidad. Una demanda dinámica exige
una mejora permanente y una constante innovación. Este punto de vista se justificó con el siguiente
razonamiento: la innovación tecnológica se desarrolla en los ámbitos de la reducción de costes y aumento
de la productividad, en el lanzamiento de los productos y en la mejor atención al cliente. El fin último de
toda innovación es la atención al cliente. En concreto los proyectos de innovación puestos en marcha se
concretizaron en los campos de “Crédito Scoring”, Servicio de Valores, Contabilidad Multidivisa y en
Mercado de Capitales. En este sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la información
utilizada, las herramientas de análisis, la formación, la gestión del negocio, los productos, la administración,
etc.

Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad en todos sus procesos, sino
que además obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las autoridades nacionales premiándole con
variadas distinciones.