La gestión de la comunicación: tarea clave para la prevención de

conflictos.

Autores:

Lic. Sandra Sánchez (sandramarielsanchezz@gmail.com)

Mg. Néstor Zorzoli (nestorzorzo@gmail.com)

Hacia la construcción de una comunicación efectiva

Al comunicarnos pretendemos establecer una comunidad con el otro, nos

proponemos compartir una información, una idea, una actitud y un sentimiento.
Según la etimología de la palabra, el latín nos refiere "communico": poner o tener
en común. Deriva del adjetivo "communis" común, que pertenece " a muchos al
mismo tiempo". En el actuar se internaliza la idea de tener códigos comunes o,
"sistemas de convenciones comunes, dispositivos conocidos por todos los
miembros y usados para entenderse entre sí”. La lengua constituye un código
común a todos sus hablantes... pero, además hay que considerar gestos,
miradas, movimientos corporales, silencios, ya codificados espontáneamente,
cuya significación resulta patrimonio de una comunidad... y que muchas veces,
dicen más que las palabras.

Entonces, la comunicación es un proceso de integración entre las personas

en el cual se expresan sus cualidades psicológicas y en el que se forman y
desarrollan sus ideas, representaciones y sentimientos. Proceso indispensable en
la formación, y por tal, en las instituciones educativas.

En las escuelas cada persona tiene su sistema propio de comunicación en

función de sus actitudes, su trabajo, la organización general de su vida y todo un
conjunto muy complejo de factores. La capacidad de cada uno de comunicarse
trasciende sus capacidades para hablar o escribir adecuadamente. Las
características de la personalidad, sus posibilidades de éxito y autorrealización
están en relación directa con su capacidad de comunicarse.

En aras de enlazar conceptos enunciados, decimos que comunicar en

escuelas significa poner en común e implica compartir ideas. Blejmar nos habla
del lenguaje como dispositivo fundamental de la gestión puesto que a través de la
palabra “es posible hacer cosas”. El autor toma de la escuela francesa del
psicoanálisis la distinción entre “palabra vacía y palabra plena”. Así, explica que la
palabra vacía se torna en aquello que se debe decir en ciertos ambientes, “lo
políticamente correcto”.
 Lacan, representante de esa escuela del piscoanálisis, plantea que un
enunciado puede ser una palabra vacía en el contexto de un
análisis y puede ser perfectamente una palabra comprometida y plena en otro
contexto. Toda palabra llama a una respuesta, aunque esa respuesta sea el
silencio. El llamado da cuenta que toda palabra es de algún modo un llamado a la
presencia del otro. En este sentido la importancia de la escucha atenta del
directivo de cada situación comunicativa que ocurra es indispensable. Ello implica,
por ejemplo, dejar de escribir o leer correos cuando alguien se acerca a hablar
sobre alguna cuestión. Es recomendable atender a los gestos, a las miradas, a
cada movimiento corporal y responder de manera plena, puesto que la “palabra
vacía distancia, crea sospecha”, en cambio “la palabra plena acerca, estimula,
funda un espacio de confianza…”

Por lo expuesto y en pos de permitir a cada lector ahondar en este proceso

tan necesario como complejo, es que hacemos hincapié en algunas ideas claves
para evaluar la comunicación institucional:

Si partimos de la premisa que la comunicación implica diálogo, entonces:

¿Cómo comunicamos y qué comunicamos en la escuela? ¿Es lo mismo
comunicar qué informar? ¿Cómo se socializa la información?

La comunicación fluida, plena, es la que logra llegar al otro, que lo enlaza,

seguramente lo anima a intervenir, a involucrarse en aquello que se propone o que
es objeto de análisis en el acto comunicativo.

Algunos especialista en el tema de la comunicación organizacional, se han

referido a ésta como la “sangre” de las organizaciones y coinciden al afirmar que
mejorar la comunicación, trae beneficios y consecuencias positivas en el
cumplimiento de objetivos y metas, por lo que es necesario considerar que en una
organización educativa, también los beneficios al aprendizaje de los alumnos
podrán apreciarse si se fortalecen los procesos de comunicación presentes a lo
largo y ancho de la institución.

La comunicación es un proceso de apoyo o de soporte cuando se les

restringe a administrar medios y producir piezas, pero tiene carácter estratégico
cuando orienta y direcciona a la institución para que logre el cumplimiento de su
propósito, articulando acciones de diferentes actores y proyectándose en el
tiempo. Es sabido que la comunicación confusa en una institución se caracteriza
por mensajes incompletos y sobreentendidos, mensajes vagos e impersonales,
falta de diferenciación entre mensajes de contenidos y de relación, o bien no se
verifica la recepción del mensaje, cuando no se pide ni se brinda aclaración y la
contradicción en los mensajes que se trasmiten por diferentes canales. Estas
formas de comunicar casi siempre desembocan en conflictos interpersonales.

En el proceso de transformar la escuela, el director desempeña un papel

trascendental para vincular a las personas, actuar como agente de cambio y
generar compromiso con los objetivos institucionales. En otras palabras los
directivos tienen un papel fundamental, ya que se ubican en medio del flujo de
información y son gestores de los procesos de comunicación efectiva.

Hablar de comunicación efectiva, es referirse al nivel de competencias del

directivo escolar a la hora de utilizar el lenguaje oral y escrito. Implica la capacidad
de presentar una visión que sea comprendida y respaldada por el receptor,
solicitar la información de retorno de la comunidad y responder a ella para buscar
el consenso y para mediar en los conflictos. Para John Hoyle (1998) los directivos
escolares eficientes formulan y ponen en práctica planes para las comunicaciones
internas y externas, en otras palabras se planifica.

Planificando la gestión de la comunicación efectiva

Instalar prácticas de planificación de la comunicación es fundamental pero

sobre todo el director debe conocer en profundidad sobre motivación,
comunicación y el proceso de toma de decisiones, para generar otra racionalidad
comunicativa que permita escuchar todas las voces, porque cada voz es una
propuesta que enriquece el trabajo.

Por esta razón, además es necesario que el directivo domine las técnicas
de comunicación verbal y escrita, así como utilizar variadas formas de expresión.
La habilidad que se precisa para comunicarse de manera efectiva, por medio de la
palabra y la escritura, es sin duda uno de los rasgos más valiosos de un líder, ya
que es la comunicación el medio para unir y conducir al grupo.

Es importante que los directivos reflexionen sobre las ventajas de impulsar

acciones para desarrollar en las escenas educativas lo que podríamos llamar la
triada del factor comunicativo. Esta estrategia propia de la gestión política
institucional, origina tres líneas de trabajo: una concepción de la comunicación
como eje del Proyecto Institucional que se refleja en las políticas y los procesos
institucionales; la promoción de prácticas que beneficien la adecuada interlocución
entre los actores de la comunidad educativa y, el desarrollo y formación de
competencias comunicativas que no se restrinjan al entrenamiento de habilidades
y destrezas de manejo de palabra, sino que además formen en la capacidad de
poner en común con otros sus intereses, sentidos y propósitos; en otras palabras
saber decir, sabe escuchar para saber transformar.
 Para comenzar la tarea de planificación de acciones para mejorar la gestión
de la comunicación será necesario en primer lugar, hacer un registro situaciones
problemáticas referentes a la emisión y recepción de mensajes. El propósito de
esta tarea remite a identificar en las actividades diarias cuales son los problemas
que se presentan en los procesos de comunicación; por ejemplo: mensajes
enviados a destiempo, empleo medios inaccesibles para algunos (email,
whatsapp, messenger) puesto que no todos manejan estas herramientas,
utilización de un lenguaje inadecuado para la persona a quien va dirigido.

Para delimitar más fácilmente las problemáticas y analizar rápidamente las

acciones a desarrollar para superlas, es necesario que el registro se lleve a cabo
en la institución a través de una bitácora en ella se describirá la situación
identificando a los emisores, receptores y el mensaje; pero a su vez dividida en
cuatro aspectos:

 Las informaciones para el trabajo cotidiano: del equipo de

conducción a maestros, a alumnos, a las familias y viceversa.

 Los canales formales de comunicación: comunicados orales y

escritos.

 Sistemas y procedimientos de coordinación: toma de decisiones y

manejo de información.

 Los canales informales de comunicación: encuentros ocasionales,

charlas “de pasillo”, lo que se supone que se dijo.

La bitácora estará a cargo del equipo de conducción y se llevará el registro

durante todo un ciclo escolar. Las situaciones que ahí se describan se analizarán
en micro reuniones, según se presenten, y se atenderán con los actores
involucrados. La intención de involucrar a todos los actores copartícipes desde la
identificación del problema es porque se considera que la comunicación constituye
un instrumento estratégico para conseguir la participación en el diseño del proceso
de cambio, y el compromiso en la aplicación de las acciones de mejora.

Otra acción posible es difundir oportunamente los canales y redes de

comunicación existentes en la escuela, para el envío y recepción de información
interna y externa. Esta acción tiene como objetivo que los miembros de la
comunidad educativa identifiquen y respeten los canales formales de
comunicación, para que cualquier comunicación sea autentificada por la persona
correcta ocupando una posición para emitir o recibir el mensaje. Por ejemplo, si
hay un grupo de whatsapp para adelantar información que además obra en
cuaderno de comunicaciones o libro de actas para su debida notificación
fehaciente, es importante aclarar que no se utiliza para otras situaciones
informales o recreativas. O bien, el cuaderno de comunicaciones no sólo es para
que los docentes escriban a las familias y ellas sólo notificarse, también se debe
utilizar en sentido inverso, para que las familias expresen sus comentarios y/o
novedades a ser informadas por este medio, por ello siempre debe obrar en los
útiles del estudiante.

Es importante tener en cuenta que se debe evaluar cada actividad planeada

y ejecutada, para avanzar en su institucionalización siempre y cuando hay tenido
un impacto positivo. Por ejemplo, si la cartelera de la escuela es un lugar poco
consultado para la búsqueda de información, no debe utilizarse para mensajes
que requieran llegar con inmediatez a toda la comunidad educativa.

Ahora bien, más allá de los medios, de los canales, de las herramientas, de
los dispositivos a emplear en la comunicación institucional el quid de la cuestión es
que existe la comunicación entre las personas. Las estrategias de comunicación
de la escuela no servirán de nada si la comunicación a nivel de personas no
funciona, si existen bloqueos, malos entendidos, recelos, si no existe el adecuado
clima de relación humana.

La construcción de prácticas de argumentación: una necesidad en la gestión

comunicacional

Si bien es cierto que la dinámica de las instituciones educativas se

encuentra en general claramente normada, no es menos cierto que en sistemas
tan influidos por cambios de políticas como el educativo, nada se impone por el
solo hecho de estar normado. Es necesario y fundamental convencer dando
razones. Como sostiene Serrano de Moreno (2008) “…la argumentación versa
sobre una situación polémica o controversial, en la que usualmente existen
diferencias de puntos de vista, de modo que se exponen razones y justificaciones
tendientes a resolver las diferencias presentadas.”

Plantea la Filosofía que se pueden definir tres grados de conocimiento:

opinión, creencia y saber.

La opinión es el estado de conocimiento en el que el sujeto asiente lo que

considera verdadero, pero no tiene una seguridad completa de ello. Por tanto
alberga alguna/s duda/s. Desde lo subjetivo no resulta posible pronunciarse
acerca de la verdad o de la falsedad de algo. Desde el punto de vista objetivo no
se establece ninguna justificación que intente que los demás acepten la misma.
 Cuando el sujeto está convencido de que lo que piensa es verdad, pero no
puede aducir una justificación que pueda ser aceptada por todos, su modo de
conocer es la creencia. La seguridad es sólo subjetiva; lo que cree carece de
justificación objetiva suficiente.

El saber o conocimiento en sentido estricto es una opinión

fundamentada tanto subjetivamente como objetivamente. Es decir, quien afirma un
concepto, está subjetivamente convencido de ello y, además, tiene razones para
convencer objetivamente a los demás.

Los actores educativos (directivos, docentes, alumnos, familias) son sujetos

sociales complejos, tal como los define el Marco General de la Política Curricular
de la Provincia de Buenos Aires (2007). Este documento plantea que

El término sujeto contiene en sí mismo la noción de relación, de

estar unido a –sujeto a- una psiquis, un lenguaje, una sociedad,
una cultura, una historia, un ambiente y a otros sujetos.
Sujeción que no ha de entenderse como determinación, sino
como condición de identidad.

Una de las múltiples dimensiones que constituyen la complejidad de los

sujetos es su historicidad. Es así que el documento citado sostiene que

En tanto sujetos históricos están situados/as en un

determinado momento de la historia, en un presente que
configura el escenario de su constitución, un presente
conformado por las continuidades y rupturas de un pasado y
por los escenarios futuros imaginados, proyectados o negados.
El sujeto histórico, sin embargo, no está determinado en su
totalidad por las estructuras sociales producidas
históricamente. Por un lado, porque es un sujeto inconcluso,
siempre en construcción; proceso que resulta conflictivo. Por
otro lado, porque también las estructuras son incompletas y
tienen fisuras y son los sujetos los que con su acción
contribuyen a su creación, conservación y/o destrucción. El
conocimiento del pasado hace posible el conocimiento del
presente y las representaciones del hoy resignifican la
comprensión de la historia. A su vez, el sujeto en su relación
con otros, proyecta un futuro que no está determinado. Por ser
un proyecto humano puede ser previsto, pensado, inventado a
partir de los múltiples anticipos que la educación permite
instituir.
 Cada uno de los sujetos docentes es en función de su propia historicidad,
de sus vivencias como alumno en las distintas instituciones escolares, de los
vínculos establecidos por ese niño/joven con sus pares, de las características de
sus familias y su contexto, de su paso por los profesorados, de su historia
profesional, y las culturas institucionales de los establecimientos en los que se
desempeñó. Es así que en su construcción y constitución en el tiempo, cada uno
forma su propia “identidad como docente”, característica que resulta sumamente
difícil modificar o adecuar ante cambios significativos en las dinámicas educativas.

Una estrategia necesaria para la gestión de la comunicación efectiva: la

conceptualización

Resulta fundamental para promover la comunicación efectiva que los

conceptos estructurantes del texto argumentativo/mensaje oral sean explicitados
por los participantes a fin de que se busque la intencionalidad de que el
lector/interlocutor comprende lo más plenamente posible.

Muchos términos son polisémicos, pero por otro lado, en el contexto del
ejercicio profesional del cargo jerárquico en educación, no podemos dejar de
recordar que estamos transitando un nuevo paradigma: el de la educación como
derecho. Y en este sentido, no resulta menos importante recordar que los cambios
de paradigma no son absolutos y tajantes sino que los distintos sujetos van
avanzando de distinta forma en esta transición. Y desde esta visión de
“paradigmas” se hace necesario traer a la escena reflexiva a Kuhn que refiere
cómo el concepto lo define el lenguaje desde una concepción holística del
significado (Klimovsky, 1994), lo que hace que la conceptualización de cualquier
término esté dada por el conjunto de relaciones que éste tiene con el resto de los
términos.

Resulta entonces que el lenguaje es tan determinante que, incluso dentro

de un paradigma o cosmovisión una misma palabra puede tener una interpretación
distinta a la que cobra en otro paradigma. Específicamente, hoy nos encontramos
transitando el paradigma de la educación como derecho y cabe preguntarnos si
todos los interlocutores adhieren a esta cosmovisión, o bien sin hacerlo utilizan
vagamente los conceptos que luego no se condicen con las acciones que
proponen, resultando así una producción incoherente.

Detener en un instante el proceso comunicacional y permitirse la pregunta

¿de qué hablamos cuando hablamos de …? Podrá acercar posiciones o al menos,
intentar clarificar concepciones y buscar algo básico en el proceso mencionado: la
búsqueda de un lenguaje común
 La clave es considerar que no siempre es necesaria una definición
enciclopédica sino una conceptualización de lo que en el contexto se pretende
expresar con ese término. El encuentro entre sujetos (y un texto lo es más allá de
la presencialidad) requiere tratar de garantizar que los actores involucrados
compartan, en el grado mayor que esto sea posible, la significatividad de
conceptos e ideas.

A modo de cierre…

Entonces, es de considerar que el proceso puede fallar en cualquiera de

sus etapas. Todos los que intervienen en él deben ser conscientes de ese posible
fallo y poner a contribución del éxito de la comunicación sus capacidades de
comprensión, de asimilación, de empatía, de argumentación

En este punto, cobra vital importancia el rol de enseñante del directivo

asesorando a los equipos docentes sobre mediación y la comunicación desde la
“palabra plena”, ya que al final se ve claramente que la planificación y las técnicas
más sofisticadas de comunicación descansan sobre la conducta humana. Ahí está
su fragilidad, pero al mismo tiempo, ahí está su grandeza.

BIBLIOGRAFÍA

 BLEJMAR, Bernardo (2005) Gestionar es hacer que las cosas sucedan. Buenos Aires,
Novedades Educativas
 CANALS, R. (2007) La argumentación en el aprendizaje del conocimiento social.
Enseñanza de las Ciencias Sociales, Número 6, pp 49-60. Universitat de Barcelona:
Barcelona
 Dirección General de Cultura y Educación (2007)Marco General de la Política Curricular de
la Provincia de Buenos Aires Resolución 3655 Provincia de Buenos Aires
 HOYLE, John. (1998) Aptitudes del directivo de centros docentes. Madrid: Centro de
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 KLIMOWSKY, G. (1994). Las desventuras del conocimiento científico. Una introducción a
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 POZNER, Pilar. (2000) Competencias para la profesionalización de la gestión educativa.
Buenos Aires: Instituto Internacional de Planeamiento de la Educación UNESCO
 SERRANO DE MORENO, S. (2008) Composición de textos argumentativos. Una
aproximación didáctica. Revista de Ciencias Sociales Vol. 14 Abril Maracaibo
 ZORZOLI, Néstor y SÁNCHEZ, Sandra. (2016) Cómo concursar cargos directivos y de
supervisión. Buenos Aires. Ed. Noveduc.
 ZORZOLI, Néstor y SÁNCHEZ, Sandra (2018) Didáctica de la Gestión-Conducción.
Pedagogía del territorio. Prácticas y Competencias argumentativas. Buenos Aires.
Novedades Educativas