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Informe

de RSE
2017
Informe
de RSE
2017

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Contenidos
Carta del Presidente

01. Estrategia de sustentabilidad

02. Acerca de Banco Patagonia

03. Gobierno Corporativo

04. Clientes

05. Colaboradores

06. Sociedad

07. Proveedores

08. Medio Ambiente

Índice de contenidos GRI

Informe de Aseguramiento
Limitado de Contadores
Independientes

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Carta del
Presidente

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En un año de grandes logros y nue- que potencian su desarrollo profe-
vos desafíos, presento con gran or- sional y personal, como por ejemplo,
gullo nuestro Informe de Respon- la implementación de un nuevo mo-
sabilidad Social Empresaria (RSE) delo de Gestión del Desempeño con
a partir del cual rendimos cuentas evaluaciones por objetivos y compe-
a nuestros grupos de interés sobre tencias a todos los colaboradores del
el desempeño del Banco en materia Banco, proyecto logrado con éxito
económica, social y ambiental del este año.
año 2017.
Hoy llegamos a más de 1.200.000
Desde Banco Patagonia tenemos un clientes de todo el país: desde em-
fuerte compromiso en hacer cada prendedores hasta grandes empre-
una de nuestras acciones con res- sas de todos los sectores de la pro-
ponsabilidad, ética, transparencia, y ducción y el desarrollo, instituciones
buscando el fortalecimiento de las y organismos públicos, y personas
relaciones con cada uno de los ac- con sueños y ganas de crecer. Así,
tores con los cuales nos vinculamos. desde nuestro lugar, ofrecemos pro-
Como entidad financiera presente ductos y servicios a la medida de
en todo el país y conscientes del rol cada perfil, trabajando fuertemente
social que tenemos en el desarrollo en canales innovadores de atención
sostenible, ponemos foco en gestio- y operación, apalancados en las nue-
nar el negocio buscando generar un vas tecnologías y la digitalización de
impacto integral, empoderando las procesos, aspecto en el que somos
economías regionales y mejorando el pioneros y estamos a la vanguardia
bienestar de las comunidades donde a nivel nacional. En 2017 entre otras
estamos presentes. acciones para mejorar nuestra cali-
dad y servicio implementamos el le-
Este impacto se traduce en acciones gajo 100% digital, invertimos en tec-
y resultados que presentamos en nología de avanzada para facilitarles
este documento. Entre ellos destaca- la operatoria a nuestros oficiales y
mos la generación de empleo, donde clientes, revalidamos Certificaciones
en 2017 creamos 200 nuevos pues- Internacionales para Comercio Exte-
tos de trabajo totalizando 3.365 co- rior y para la Protección de Activos
laboradores en el Banco. Para ellos de Información y creamos 8 Centros
brindamos 49.756 horas de capaci- de Atención a Empresas.
tación, trabajando en herramientas

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Este año además avanzamos en la negocios y a las necesidades de las
gestión de la cadena de valor. Capa- comunidades con las cuales trabaja-
citamos en sustentabilidad al equipo mos. Así, nos focalizamos en acom-
de Compras, identificamos a nues- pañar el emprendedurismo, fortale-
tros proveedores con variables que ciendo y capacitando a productores
transcienden la relación comercial locales; en la educación; y en el
o requerimientos legales, y comen- crecimiento de nuestra propuesta de
zamos a desarrollar una herramien- voluntariado para que todos nues-
ta de evaluación de proveedores en tros colaboradores puedan participar
aspectos económicos, sociales y am- de acciones de impacto social para
bientales. beneficio de las comunidades, y de
ellos a nivel personal.
Durante 2017, se otorgaron financia-
ciones fondeadas por organismos Estas y otras acciones de nuestra
multilaterales y agencias de desa- gestión se encuentran publicadas
rrollo por el equivalente a $552 mi- en las siguientes páginas que es-
llones de pesos. Adicionalmente, pero sean de su interés. Agradezco
4.900 propuestas de crédito fueron especialmente al equipo de trabajo
categorizadas según los lineamientos integrado por colaboradores de dife-
del Código de Clasificación Industrial rentes sectores que participó en el
Uniforme (CCIU) provisto por Nacio- relevamiento y sistematización de la
nes Unidas en términos ambientales información publicada. Este docu-
y sociales, y cumplieron con los re- mento es una herramienta que nos
quisitos solicitados. permite seguir mejorando nuestra
gestión.
Todo esto es posible porque tenemos
un fuerte compromiso con las comu- Cada logro, cada conquista, fue rea-
nidades donde estamos presentes. lizado gracias al trabajo de nuestros
Este año llegamos a más de 16.000 colaboradores en articulación con
beneficiarios con una inversión so- nuestros aliados claves. Es a partir
cial de 10,3 millones de pesos, y un de este esfuerzo y ganas de trans-
importante desarrollo de programas formar desafíos en oportunidades
propios y en alianza con organizacio- que podemos, año a año, avanzar
nes. Durante 2017 revisamos nues- en nuestra gestión de RSE y dar más
tros pilares de colaboración para valor con el objetivo de construir jun-
alinearlos a nuestra estrategia de tos un país pujante y sostenible.

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João Carlos de Nobrega Pecego
Presidente

Brasileño, nacido el 12 de marzo de


1964, es Presidente del Directorio del
Banco desde 2014. También es Direc-
tor Suplente del Directorio de GPAT
Compañía Financiera S.A., Patagonia
Valores S.A., y Banco Patagonia (Uru-
guay) S.A.I.F.E. y miembro del Direc-
torio del Banco Latinoamericano de
Comercio Exterior S.A., (Bladex) desde
2010. Comenzó su carrera en Banco do
Brasil en 1978 y ocupo diferentes car-
gos ejecutivos como Superintendente
Comercial, Gerente Ejecutivo Corporate
y Gerente Regional para América Lati-
na, entre otros. En 2011, fue designado
Vicepresidente de Banco Patagonia. El
Sr. Pecego es Licenciado en Adminis-
tración de Empresas egresado del Ins-
tituto de Educación Costa Braga (Bra-
sil). Asimismo ha completado estudios
de posgrado en Gestión de Negocios y
dos MBA en Negocios Internacionales
y Marketing.

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01.
Estrategia de
sustentabilidad
Banco Patagonia tiene un fuerte compromiso
en el acompañamiento del empoderamiento de
las economías regionales, y para ello trabaja en
acciones y programas de impacto, relacionados a
su rol social como entidad financiera, desarrollando
productos de valor para mejorar el bienestar de
todos los públicos contribuyendo a su vez con el
desarrollo sustentable del país.
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Destacados
2017
• Validación de todos los
Lineamientos Estratégicos del
Banco: Misión, Visión, Foco
Estratégico y Valores.
• Revisión del análisis de
materialidad en relación con
las respuestas que desarrolló el
Banco para cumplir con los temas
relevantes seleccionados.

Desafíos
2018
• Consolidación de la Estrategia
de sustentabilidad y ejes de
trabajo materiales al negocio
y la contribución al desarrollo
sostenible.
• Creación de un Comité de
Sustentabilidad transversal al
Banco.

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Enfoque sustentable

Banco Patagonia enfoca sus esfuerzos en desarrollar productos,


servicios, acciones y programas basados en la sustentabilidad,
que tiendan al cumplimiento de las expectativas, bienestar y
crecimiento de sus grupos de interés. En este marco, realiza el
seguimiento del Plan Estratégico con el objetivo de focalizar las
acciones en metas concretas y alineadas a su Misión, Visión de
futuro, Foco estratégico y Valores.

Así, durante 2017 las Superinten- • Desarrollo de la banca digital para


dencias del Banco definieron accio- brindar una experiencia de exce-
nes con foco en la sustentabilidad, lencia al cliente.
con el objetivo de que se traduzcan • Desarrollo y capacitación de los
en un beneficio de los grupos de in- colaboradores, con la implemen-
terés y el negocio. Estas actividades tación del nuevo Modelo de Ges-
se transforman en objetivos grupa- tión de Desempeño.
les e individuales de cada área que • Gestión responsable de la cadena
son monitoreados utilizando indica- de valor.
dores de cumplimiento articulados • Cuidado del ambiente a través de
por las diferentes gerencias. la disminución del consumo de
recursos, apalancado en el uso
Entre ellas, se destacan las que tie- eficiencite de nuevas tecnologías.
nen una mirada en la gestión de sus- • Inversión social con foco en em-
tentabilidad: prendedurismo, educación e in-
• Posicionamiento del Banco en el clusión financiera.
mercado manteniendo estándares
de liquidez y solvencia adecuados, Estas acciones son comunicadas
como base para un crecimiento internamente para que todos los
orgánico de la rentabilidad. colaboradores del Banco conozcan
• Maximización de la generación de el Plan y trabajen para su cumpli-
valor con nivel de riesgo adecuado. miento.
• Expansión de la Red de Sucursa-
les y de canales de autoservicio.

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Misión Ser un banco universal, cercano a sus clientes, con pre-
sencia nacional y vocación de crecimiento, en constante
búsqueda de creación de valor para sus accionistas, co-
laboradores y la sociedad en su conjunto.

Visión Ser un banco reconocido por la experiencia de servicio


a sus clientes, posicionándose entre los primeros bancos
privados de la Argentina.

Valores Ética, pertenencia, competencia, innovación, potencial


humano, sustentabilidad, eficiencia y agilidad.

La Responsabilidad Social Empresaria (RSE) para Banco Patagonia


Es el compromiso voluntario de:
• Dar respuestas simples y claras a las necesidades de nuestros
grupos de interés.
• Garantizar la transparencia del gobierno corporativo.
• Promover el valor de la sustentabilidad en la organización.
• Aportar al sentido de pertenencia de los colaboradores.
• Acompañar a las economías regionales.

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Análisis de materialidad
Con el objetivo de direccionar las Sobre esta base, en 2016 y 2017 se
acciones, programas e iniciativas profundizaron los temas selecciona-
que realiza el Banco hacia una es- dos y se los relacionaron con acciones
trategia de sustentabilidad y de tri- del Banco para poder monitorarlos y
ple desempeño; se realizó en 2015 mejorarlos. Asimismo, para el análisis
un Análisis de Materialidad bajo los de los temas el foco estuvo puesto en
principios de la Iniciativa de Reporte la migración del Informe a los nue-
Global (GRI) en el cual participó el vos Estándares GRI y la elección de
gobierno corporativo de la entidad, aquellos indicadores a responder en
y se realizó una consulta a provee- el Índice de Contenidos en función a
dores, clientes, y referentes de la la gestión y prioridades del negocio.
sociedad civil (ONGs, periodistas Así, se completó la siguiente tabla con
especializados, entre otros). De esta acciones nuevas y los estándars GRI
forma, el Banco obtuvo una matriz correspondientes, buscando nuevos
con 10 temas relevantes para su desafíos para seguir contribuyendo
gestión. con el desarrollo sostenible.

Alcance del Informe

El Informe de Responsabilidad Social Empresaria de Banco Patagonia co-


munica las acciones y resultados en materia económica, social y ambien-
tal desarrolladas desde el 1 de enero al 31 de diciembre de 2017. Fue
realizado de conformidad con los Estándares GRI: opción Esencial. Para
la elaboración de este documento, el Banco trabajó con un equipo de co-
laboradores que conforman el Grupo Operativo quienes relevaron la infor-
mación y detectan todos los años las oportunidades de mejora para seguir
evolucionando en la gestión de sustentabilidad.

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Matriz de materialidad

En la Matriz, el número 10 corresponde al valor de más impacto y 1 al de menor.

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ESTÁNDARES GRI GRUPOS DE INTERÉS
TEMAS MATERIALES ACCIONES DE BANCO PATAGONIA ASOCIADOS INVOLUCRADOS

Ética y transparencia
Código de ética y
mecanismos de reclamos Normas, políticas y códigos internos que guían su accionar. (p. 44-45) - Accionistas
ante temas éticos y de
conflicto de intereses. - Clientes
Anticorrupción - Colaboradores
- Sociedad
Capacitación en prevención - Proveedores
Cursos obligatorios para todos los colaboradores de Prevención de lavado de activos,
de lavado de dinero y Fraude, Continuidad del Negocio (BCP), entre otros. (p. 42-43)
terrorismo.

Gestión Integral del riesgo


Gestión riesgos financieros, Política de Gestión Integral de Riesgos conforme a los lineamientos establecidos por el
crediticios, operacionales y B.C.R.A. y en línea con Basilea. (p. 39-41, 44-45)
no financieros.
Anticorrupción
Gestión de riesgos sociales Tema propio: Evaluación
Política de Créditos y Sistema de Análisis de Riesgos Sociales y Ambientales para el
y ambientales en el de implementación - Accionistas
análisis de las operaciones de crédito. (p. 39-41, 44-45, 118-121)
otorgamiento de créditos. de políticas - Clientes
ambientales y sociales - Colaboradores
Mecanismos control para la y procedimientos de - Sociedad
lucha contra la corrupción Productos y transacciones alcanzados por la Parametriza de Prevención de Lavado de evaluación de riesgos - Proveedores
y prevención de delitos Activos (PLA) y Financiamiento del Terrorismo (FT). (p. 42-43) sobre productos
financieros.

Control de gestión y Control interno realizado por el Comité de Auditoria regulado por la CNV, con mayoría de
auditorias. Directores independientes; y la Comisión Fiscalizadora. (p. 37, 44-45)

Experiencia de servicio del cliente

Encuestas de calidad de atención de sucursales, MysteryShopper, sistema NPS (Net


Medición de la satisfacción Promoted Score), estudios segmentados por tipo de negocio y encuestas internas a
del cliente. clientes, actualización del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) alineado a la norma
ISO 9001:2015. (p. 69-70) Marketing y etiquetado

Oferta de servicios diferenciados: Acciones comerciales en fechas especiales, Tema propio: Experiencia - Clientes
Beneficios al cliente. Alianzas comerciales con socios estratégicos y Club Patagonia. Además de eventos de de servicio del cliente - Colaboradores
fidelización, relacionamiento y captación de clientes. (p.54-55)

Desarrollo de canales de Patagonia e-bank, Mobile Banking, Programa de Venta sin papel, Proyecto de
atención y comunicación digitalización de legajos. (p. 61-64, 122-123)
digitales.

Seguridad y privacidad del cliente

Seguridad personal de los Políticas, manuales y prácticas de seguridad, y realiza controles internos y auditorías
clientes. externas en sucursales. (p. 44-45, 59-60, 68-69) Salud y seguridad de los
clientes
Seguridad en el manejo de Controles digitales de seguridad a partir de la aplicación de nuevas tecnologías,
datos y privacidad de la revalidación de la certificación del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información Privacidad del cliente - Accionistas
información. (SGSI) alineado a la norma ISO 27001. (p. 69) - Clientes
Prácticas en materia de - Colaboradores
seguridad
Capacitación en seguridad Capacitaciones a colaboradores en el manejo de situaciones de emergencias en
de la información y personal Formación y enseñanza
sucursales, y Programa de Capacitación sobre Responsabilidades de Seguridad. (p. 43,
a colaboradores según 68-69, 78-79)
corresponda.

Inclusión financiera

Cajeros automáticos adaptados con una aplicación especial para personas no videntes,
Accesibilidad a sucursales. y sucursales cuentan con rampas y asesores para personas con dificultades de
motricidad. (p. 67)

Productos y servicios Comunidades locales


para personas de grupos Productos, servicios y beneficios para que el segmento de jóvenes universitarios, y
vulnerables, personas convenios y acuerdos para financiamiento productivo al sector agropecuario. (p. 57-58, - Clientes
Tema propio: Inclusión
no bancarizadas y/o con 97-99) - Sociedad
financiera
accesos restringidos.

Talleres de inclusión y educación financiera para niños, jóvenes y personas de la tercera


Educación financiera. edad, junto a organizaciones de la sociedad civil aliadas. (p. 94-95)

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ESTÁNDARES GRI GRUPOS DE INTERÉS
TEMAS MATERIALES ACCIONES DE BANCO PATAGONIA ASOCIADOS INVOLUCRADOS

Desarrollo y capacitación de los colaboradores


Publicación de búsquedas internas y, a través del Canal de Orientación Laboral, se da
Desarrollo de carrera. respuesta a los pedidos de asesoramiento sobre el desarrollo profesional dentro de la
organización. (p. 76)

Finalización de la implementación del nuevo Modelo de Gestión del Desempeño, realizando


por primera vez para toda la entidad una evaluación y delineando un plan de desarrollo Empleo
Evaluación a colaboradores. individual para cada colaborador. Segunda etapa del Modelo de Gestión del Talento a fin - Colaboradores
de identificar y fidelizar a los colaboradores con potencial. (p. 80-81) Formación y enseñanza

Programa Visitas a Sucursales del Banco con espacios de diálogo con colaboradores
Gestión del clima laboral. y de intercambio de información útil. Organización de los Juegos Banco Patagonia con
actividades deportivas y recreativas. (p. 82-83)

Uso racional de los recursos

Líneas de trade y líneas financieras con bancos multilaterales y de desarrollo, con el


Uso responsable de la objetivo de mejorar la eficiencia energética. Diseño edilicio y cartelería respete lo más
energía y agua. posible el entorno en sucursales ubicadas en zonas con valor de biodiversidad. (p.
118-121, 124)
Materiales
Programa venta sin papel que incluye digitalización de legajos y resúmenes.
Gestión sustentable del Eliminación de impresión de folletería gráfica, y de diarios recibidos en papel Energía - Sociedad
papel. reemplazados por versiones digitales (p. 122-124)

Programa de separación de residuos en Edificios Centrales y sucursales de la Ciudad


Separación de residuos. de Buenos Aires, y reutilización o donación de mobiliario. (p. 124-125)

Programas de desarrollo de la comunidad local

Apoyo a organizaciones en el desarrollo de proyectos orientados a la promoción


Programas de cultura. cultural: espectáculos de música y danza, valorización del patrimonio arquitectónico,
equipamiento para la formación musical, entre otros. (p. 105)
Desempeño Económico

Programa de voluntariado corporativo “Voluntarios Patagonia” tiene como objetivo Comunidades locales - Sociedad
Voluntariado. acompañar el espíritu solidario de los colaboradores, consolidar la conciencia
comunitaria y promover el sentido de pertenencia. (p. 100-104) Tema propio: Inclusión
financiera
Programa de Fortalecimiento a Emprendedores de la Provincia de Río Negro, Programa
Emprendedurismo. Integral para Emprendedores en Junín y Programa Universidades: Banco Patagonia
Emprende. (p. 97-99)

Programas de educación

Apoyo a la educación Programas de becas. (p. 94-96)


formal.

Capacitación y formación. Concurso “Nosotros Queremos” y Maratón de Lectura. (p. 94-95)

Equipamiento y mejoras Donación de rincones de lectura en el marco de la Maratón de Lectura. (p. 94)
edilicias.

Comunidades locales
Programa educativo “Socios por un día” en Rosario y Programa de Economía Personal
Educación financiera. -Sociedad
Mendoza para jóvenes. Programa “Un Click de Confianza” para la tercera edad. (p. 95) Tema propio: Educación
financiera
Desarrollo de los estudiantes de 16 Universidades Nacionales, a través de becas de formación
e investigación y acompañando a las áreas de extensión en eventos deportivos, programas
Programa Universidades. culturales, jornadas de formación, entrega de premios y reconocimientos, equipamiento y en la
implementación de acciones de inversión social en las comunidades cercanas. (p. 96)

Alianzas estratégicas Generación de alianzas estratégicas con el objetivo de generar juntos iniciativas de
con organizaciones e impacto social, de la mano de quienes trabajan en el campo de acción y son expertas
instituciones. en las diferentes temáticas que el Banco hace foco en su inversión. (p. 26, 103)

Criterios de contratación de proveedores

Prácticas de adquisición
Evaluación social de los
Proceso de compras detallado en el manual de compras y contrataciones. Incluye
Proceso de selección y proveedores
descripción de los roles, las responsabilidades y las etapas, desde el requerimiento -Proveedores
evaluación. Evaluación ambiental de
hasta la entrega del servicio o producto. (p. 110-112) proveedores 17
Mapa de grupos de
interés
La identificación y conocimiento de los gru-
pos de interés es un aspecto fundamental
para la gestión de sustentabilidad del Banco
ya que permite comprender sus necesidades
y expectativas en relación con el negocio, y
sus productos y servicios. En este marco, la
entidad mapea a sus públicos clave siguien-
do cinco criterios: responsabilidades legales,
financieras y operativas, influencia en el logro
de sus metas, cercanía, dependencia y re-
presentación de otras personas como es el
caso de líderes de comunidades locales.

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Grupos de interés
A C C I O N I S TA S COL ABORADORES SOCIEDAD

Compromiso: Proteger los inte- Compromiso: Promover su des- Compromiso: Brindar respu-
reses de los accionistas medi- arrollo integral con beneficios, estas simples y claras a las
ante una administración ética, posibilidades de crecimiento in- necesidades de la sociedad,
transparente y respetando las terno y capacitación, mediante garantizar la transparencia del
regulaciones vigentes. una comunicación adecuada. gobierno corporativo, promo-
ver el voluntariado corporativo
Canales de comunicación Canales de comunicación y acompañar el crecimiento de
- Asambleas de Accionistas - Revista Punto de Encuentro las economías regionales.
- Área de Relación con Inverso- - Yammer
res - Intranet Canales de comunicación
- Conferencias telefónicas - Carteleras - Contacto presencial en forma
- Visitas, contacto telefónico, directa con las comunidades
por mail o personal de analistas - Alianzas con organizaciones
CLIENTES de clima laboral de la sociedad civil
- Relevamiento de sugerencias - Correo electrónico
Compromiso: Brindar produc- por parte del área de Calidad - Atención telefónica
tos y servicios de calidad, aten- - Línea Ética - www.bancopatagonia.com.ar
ción personalizada y respuestas
efectivas a sus necesidades.

Canales de comunicación PROVEEDORES


- Email Marketing (EMM)
- Redes sociales Compromiso: Cumplir las rela-
- Medios de comunicación ma- ciones contractuales, buscan-
siva do relaciones de largo plazo y
- Encuestas y estudios de mer- brindando beneficios a partir de
cado la apertura de cuentas bonifi-
- Trato personal en sucursales cadas.
- Atención telefónica
- www.bancopatagonia.com.ar Canales de comunicación
- Correo electrónico
- Atención telefónica

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02.
Acerca de
Banco
Patagonia
Banco Patagonia trabaja para desarrollar productos
y servicios de calidad y a la medida de cada cliente,
buscando ser un banco universal y líder del sistema
financiero argentino. Esto lo logra con presencia en
23 provincias del país desde donde genera vínculos
éticos y responsables dentro de la entidad y en toda
la cadena de valor.

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22
Destacados
2017
• Actualización del Plan Estratégico • Continuidad de Banco Patagonia
2016-2018. como agente financiero de la
• Crecimiento de la base de provincia de Río Negro.
clientes, alcanzando 1.191.593. • Coordinación de elaboración y
• $ 18.071.494 de ingresos. definición del Presupuesto Anual
• 8,8% de incremento anual en el 2018.
resultado del ejercicio económico.

Desafíos
2018
• Seguir afianzándose como informática para la mejora de
uno de los bancos líderes del eficiencia en los procesos.
Sistema Financiero Argentino, • Expandir la Red de sucursales
personalizando la atención para a nivel nacional con foco en
brindar calidad a cada segmento aquellos lugares donde el Banco
de clientes: personas, pequeñas, aún no tiene presencia.
medianas, grandes empresas • Profundizar el modelo de servicio
y empresas del segmento y venta a través del Centro de
Corporate. Contacto, y canales digitales.
• Avanzar en objetivos de
incorporación de tecnología

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Introducción al Banco

Banco Patagonia se distingue por ros, seguros, hasta mercado de capi-


orientar su vocación hacia el cliente. tales, con un importante portafolio de
Por ello, trabaja en la construcción de productos y servicios.
nuevos centros de atención, la imple-
mentación de tecnología de avanza- Sociedades controladas
da, la capacitación constante de su
personal, y la innovación continua en Banco Patagonia es controlante de las
la variedad de productos y servicios. sociedades que se describen a conti-
Así, la entidad llega a cubrir en la ac- nuación2. Estas cumplen con los obje-
tualidad todas las áreas de negocios y tivos de brindar servicios complemen-
segmentos del mercado: individuos, tarios a los desarrollados por el Banco
empresas, pymes, profesionales, co- el cual, en forma centralizada, incluye
merciantes, y lidera la posición en Pla- en su planificación los principales li-
nes Sueldo del sistema financiero. neamientos para la gestión empresa-
rial de dichas sociedades, en cuanto
Desde abril de 2011, Banco do Brasil1 a la toma de decisiones relacionadas
es el accionista mayoritario de Banco con los volúmenes de sus negocios,
Patagonia, con una participación, al nuevos servicios a ser brindados por
31 de diciembre de 2017, de 58,97% las mismas, etc.
en el capital social y votos por acción.
Con más de 200 años de experien- • PATAGONIA INVERSORA S.A. So-
cia en el sistema financiero, Banco ciedad Gerente de Fondos Comunes
do Brasil1 es una de las instituciones de Inversión
financieras más importantes de Amé- • PATAGONIA VALORES S.A.
rica Latina. Actúa en todos los seg- • BANCO PATAGONIA (Uruguay)
mentos, desde el financiero bancario, S.A.I.F.E.
pasando por el de tarjetas de crédito, • GPAT Compañía Financiera S.A.
administración de recursos de terce-

1
La información institucional y financiera al 30 de septiembre de 2017 de Banco do Brasil se encuentra disponible en su
página de internet www.bb.com.br.
2
Los datos correspondientes a estas sociedades no forman parte del presente Informe

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Estructura accionaria de Banco Patagonia

58,97% Banco do Brasil S.A.


16,45% Mercado
9,03% Ricardo Alberto Stuart Milne
9,03% Jorge Guillermo Stuart Milne
3,35% Emilio Carlos González Moreno
3,17% Provincia de Río Negro

Banco Patagonia en números


El ejercicio económico del año 2017 de Banco 36,9% respectivamente en relación con el año
Patagonia finalizó con un resultado positivo de anterior. El apalancamiento, que se obtiene del
$3.555,2 MM que representa un incremento cociente entre el patrimonio neto sobre los acti-
de 8,8% con respecto al ejercicio anterior. El to- vos netos fue de 12,5%, frente a 13,4% del año
tal de activos de la entidad alcanzó $ 93.718,0 anterior, mientras que para el total del sistema
MM, mientras que el total de pasivos fue de $ financiero fue de 12,6% y para el conjunto de
82.562,1 MM, con una variación del 34,8% y entidades privadas de 13,2%.

CONCEPTO DESCRIPCIÓN 2016 2017


VALOR ECONÓMICO GENERADO DIRECTAMENTE: Suma de los ingresos financieros más los ingresos por $ 16.629.550 $ 18.071.494
INGRESOS (en miles de pesos) (#) servicios.
VALOR ECONÓMICO DISTRIBUIDO (#) $ 10.888.631 $ 11.084.220
Gastos de administración totales, menos salarios y
Costos operativos beneficios de los empleados, impuestos y amortizaciones $ 1.526.078 $ 1.877.046
y depreciaciones.
Salario y beneficio de los empleados (gastos en Gastos en personal, dentro de gastos de administración. $ 2.848.392 $3.503.106
personal, dentro de gastos en administración)

Pagos a proveedores de capital Egresos financieros. $ 6.232.748 $ 5.323.037

Pago de impuestos. No incluye el pago por impuesto a


Pagos al gobierno $ 281.413 $ 381.031
las ganancias. (1)
Valor económico generado directamente menos el valor
Retenciones $ 5.740.919 $ 6.987.274
económico distribuido.

(#) Los datos surgen de los estados contables auditados por contador independiente al 31 de diciembre de 2017.
(1) No incluye el pago por impuesto a las ganancias. El total de impuesto a las ganancias pagado por el Banco en 2016 fue $1.494.400 (expresado en miles)
y por el año 2017 $ 1.862.989
25
Presentes en todo el país
Con el fin de brindar un servicio de alta Durante 2017, el Banco expandió su cober-
valoración para el cliente y generar ma- tura nacional con la apertura de la sucursal
yor penetración en zonas de alta poten- José C. Paz y los Centros de Atención en
cialidad del negocio, la entidad busca Oberá y Eldorado en la Provincia de Misio-
mantener la presencia y cobertura a nes. Asimismo, reforzó su presencia en la
través de la Red de Sucursales a nivel Provincia de Río Negro con la inauguración
nacional. Banco Patagonia es el 8vo de las sucursales Alto Bariloche, Recauda-
Banco del Sistema Financiero Argenti- dora Cipolletti y el Centro de Atención de
no, y la 6ta entidad privada, excluyendo Villa Regina.
a Banco Nación y Bapro en cantidad de
sucursales. Con foco en la calidad de atención de los
clientes, se continuó con el plan de mejo-
La Red cuenta con 186 sucursales y ra de sucursales, a través del cual se han
19 Centros de Atención, con un total de remodelado las Sucursales Trelew, Lanús
598 Cajeros Automáticos y 386 Termi- Este, Corrientes 3 de Abril y Santiago del
nales de Autoservicio. Todas las sucur- Estero. También se relocalizaron las sucur-
sales cuentan con una dotación total de sales de Neuquén y Salta en locales más
2.029 puestos entre gerenciales, comer- amplios, las que cuentan con el nuevo la-
ciales y operativos. yout, preparado para dar una mejor expe-
riencia al cliente y brindar atención especia-
lizada al segmento de Alta Renta.

Aliados estratégicos
• Asociación Civil Argentina Empresas Brasi- • Cámara de Comercio de San Lorenzo.
leñas (Grupo Brasil). • Cámara de Comercio Exterior de Cuyo.
• Asociación de Leasing de Argentina. • Cámara de Comercio Franco Argentina.
• Bolsa de Cereales de Buenos Aires. • Consejo Internacional de Comercio y Pro-
• Bolsa de Comercio de Buenos Aires. ducción.
• Cámara Argentina del Anunciante. • Fundación Mediterránea.
• Cámara de Comercio Argentino Brasileña. • Instituto para el Desarrollo Empresarial de
• Cámara de Comercio Argentino Chilena. la Argentina (IDEA).
• Cámara de Comercio de los Estados Unidos
de América en la Argentina (AMCHAM).

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27
03.
Gobierno
Corporativo
La aplicación de prácticas de buen gobierno
corporativo le permite a Banco Patagonia proteger sus
intereses y los de sus públicos clave, sentando las
bases de una administración ética y transparente, una
adecuada gestión de riesgos y una precisa asignación
de funciones dentro de la entidad. La gestión integral
de riesgos, y las políticas y prácticas sobre Prevención
de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo,
permiten tanto a la entidad como a sus clientes operar
de manera segura y ética.

28
29
30
Destacados
2017
• Emisión del primer Informe Anual • Adecuaciones a las Políticas
de Gestión de la Gerencia de Prevención de Lavado de Activos
Auditoria Interna, con información y Financiamiento del Terrorismo.
sobre las actividades desarrolladas • Incorporación de principios Anti-
y los principales hallazgos o Corrupción dentro del Código de
puntos de interés. Ética.
• Desarrollo de nuevos indicadores
y alertas para la Metodología de
Auditoria Continua adoptada en
2016.

Desafíos
2018
• Implementación de la • Aplicar la Matriz de Riesgo
herramienta “Intranet Audit” Cliente Inicial al momento de la
para la sistematización digital del vinculación de un cliente, con el
proceso de auditoria. objetivo de determinar con mayor
• Lanzar un e-learning para precisión el “riesgo cliente”.
todos los colaboradores sobre
normativas destinadas a evitar el
lavado de dinero y financiamiento
del terrorismo.

31
Estructura del gobierno corporativo
Banco Patagonia S.A. tiene una só- principales decisiones al Directorio de
lida estructura de gobierno societa- manera directa, ágil y efectiva.
rio representada por el Directorio, la
Comisión Fiscalizadora, y los comités A los efectos de una precisa y eficien-
para el desarrollo de los temas más te asignación de responsabilidades a
relevantes en forma integrada. Ade- todos los altos mandos del Banco, el
más, cuenta con un equipo de ni- Directorio aprobó una macroestruc-
veles gerenciales, compuesto por 7 tura organizacional que formalizó en
Superintendencias y 7 Gerencias de el Manual de Organización donde se
primera línea, que participan en el detallan la misión y función para cada
día a día del negocio y comunican las área.

El Directorio

El Directorio es el órgano responsable de la administración del Banco y


toma todas las decisiones relacionadas al negocio.

Miembros del Directorio al 31 de diciembre de 20173

Presidente João Carlos de Nobrega Pecego

Vicepresidentes Rubén Miguel Iparraguirre


Oswaldo Parré dos Santos
Claudio de Oliveira Borsa
Antônio Mauricio Maurano
Edson Rogerio Da Costa

Directores Titulares Carlos Alberto Araújo Netto


Fabián Gustavo Gatti (Acciones Clase “A” – Director
Independiente)
Ernesto Juan Cassani (Director Independiente)

Directores Suplentes Nilson Martiniano Moreira


Fernando Florencio Campos
Marcio Hamilton Ferreira
Marco Antônio Ascoli Mastroeni
Paulo Roberto Lopes Ricci
Luis Carlos Cerolini (Director Independiente)
Zenón Alberto Biagosch (Director Independiente)
Giovanna María Matilde Cristóforo (Acciones Clase
“A” – Directora Independiente)

32 Desglose de miembros del Directorio por grupo de edad: 9 entre 30 y 50 años, y 8 mayores de 50 años.
3
Responsabilidades
Es el responsable de ejecutar las de-
cisiones asamblearias, y de establecer
la estrategia de negocios debiendo
aprobar las políticas generales y parti-
culares con el fin de lograr una gestión
económica, social y ambientalmente
responsable del negocio, respetando
la ley y el estatuto social. Se reune al
menos una vez por mes.

Composición
La Asamblea de Accionistas fija la
cantidad de miembros del Directorio,
entre un mínimo de 7 y un máximo de
9 miembros. Son elegidos por perío-
dos de 3 años con posibilidad de ser
reelegidos indefinidamente. De acuer-
do con lo establecido en el Estatuto
del Banco, un Director Titular será
designado por el titular de las accio-
nes ordinarias clase “A”, que corres-
ponden únicamente al Estado de la
Provincia de Río Negro, quien podrá
a su vez designar un Director Suplen-
te, mientras que los restantes Directo-
res serán designados por los titulares
de las acciones ordinarias clase “B”,
quienes también podrán designar Di-
rectores Suplentes. El Directorio de
Banco Patagonia está conformado por
un 20% de Directores independientes,
conforme a las normas de oferta pú-
blica, fomentando la independencia y
objetividad.

33
Nombramiento Capacitación

La totalidad de los miembros del Di- Banco Patagonia organiza conferencias


rectorio son sometidos a aprobación de economistas y de profesionales es-
del BCRA, quien evalúa sus condi- pecializados en materia bancaria y fi-
ciones de habilidad legal, idoneidad, nanciera, convocando a los miembros
competencia, probidad, experiencia del Directorio y a los niveles gerenciales,
en la actividad financiera y posibili- quienes también participan de diversos
dad de dedicación funcional, condi- foros y en asociaciones de la industria.
ciones que deberán ser mantenidas
durante todo el período de desem- Comunicación y capacitación del go-
peño en el cargo. Por su parte, el bierno corporativo en Prevención de
Estatuto Social del Banco dispone Lavado de Activos y Financiamiento del
que no podrán ser directores quie- Terrorismo:
nes desempeñen cualquier cargo o
empleo, rentado o no, en la Admi- • Participación en la Jornada de Capa-
nistración Pública Nacional, Provin- citación sobre Prevención, Detección,
cial o Municipal, con excepción de Reporte de Investigación de Soborno
los docentes, ni los Directores o Ad- Nacional y Extranjero: Promoviendo
ministradores de personas jurídicas mejores Prácticas Internacionales
que sean deudores morosos de Enti- para la Lucha contra el Lavado de
dades Financieras. Activos. Unidad de Información Fi-
nanciera.
No pueden integrar el Directorio ni • Participación en el Foro Parlamenta-
la Comisión Fiscalizadora, quienes rio Regional de Inteligencia y Seguri-
se encuentren comprendidos en las dad organizado por la UIF.
inhabilidades e incompatibilidades • Realización de una capacitación por
previstas en la Ley General de So- un tercero externo independiente, en
ciedades N° 19.550, ni en la Ley N° materia de Prevención del Lavado de
21.526 de Entidades Financieras, ni Activos y del Financiamiento del Te-
las contempladas en la normativa del rrorismo, dirigida a directores, Síndi-
BCRA sobre Autoridades de Entida- cos y Gerentes de Áreas Centrales,
des Financieras, ni en la normativa Gerentes Ejecutivos y Superintenden-
de la CNV. tes. Asimismo, se realizó la misma
capacitación para los integrantes del
Comité PLA/FT y Sindicatura.

34
Evaluación Comunicación con grupos de interés

Anualmente, el Directorio expone ante Banco Patagonia cuenta con un área


la Asamblea de Accionistas los resul- de Relación con Inversores4 que en-
tados de su gestión con la emisión de tre otras actividades se encarga de
los Estados Contables auditados y la mantener vínculos con inversores
Memoria, quien evalúa su desempeño. institucionales, -potenciales y existen-
La Comisión Fiscalizadora debe opinar tes-, analistas, calificadoras y bancos
en su informe anual sobre la Memoria de inversión. Además, el Banco publi-
del Directorio, y los Accionistas pueden ca y mantiene actualizada su informa-
pedir las explicaciones y/o ampliacio- ción contable e institucional, a través
nes que consideren necesarias. Ade- de su página web, en la Autopista de
más, en forma previa a cada Asam- la Información Financiera (AIF) de la
blea anual ordinaria de Accionistas, el Comisión Nacional de Valores5, en el
Directorio realiza una autoevaluación Boletín de la Bolsa de Comercio de
de su desempeño como Órgano. En la Buenos Aires y en la Bolsa de Valo-
Asamblea de Accionistas también se res de Bovespa (Brasil)6. A través de
somete a consideración la gestión del sus Informes de RSE, da a conocer
Directorio y los actos realizados en el los avances realizados en el año en
año. materia de sustentabilidad.

4
investors@bancopatagonia.com.ar
5
www.cnv.gob.ar
6
http://www.bmfbovespa.com.br/pt_br/produtos/listados-a-vista-e-derivativos/renda-variavel/empresas-listadas.htm

35
Remuneración

Las remuneraciones del Directorio son Respecto a los cuadros gerenciales,


determinadas por la Asamblea Ge- los miembros de la Alta Gerencia de-
neral de Accionistas. El Directorio de ben contar con condiciones generales
Banco Patagonia aprobó una política, de idoneidad y experiencia necesaria
estableciendo la responsabilidad de para gestionar el negocio bajo su su-
fijar dichos honorarios a la Asamblea pervisión. En cuanto a las remunera-
de Accionistas, de acuerdo con lo ciones, cabe mencionar que, en fun-
prescripto por el artículo 261 de la Ley ción de las retribuciones para cargos
General de Sociedades N° 19.550. En similares en el mercado, el desempe-
la determinación de dichas remune- ño observado, el desarrollo profesio-
raciones se debe tener en cuenta las nal y el resultado obtenido en el ejer-
responsabilidades, el tiempo dedicado cicio, el Banco otorga remuneraciones
a las funciones, la experiencia y la re- variables, las cuales son aprobadas
putación profesional. Este criterio se por el Comité de Remuneraciones y
basa en que el nivel de remuneración puestas en conocimiento del Directo-
debería ser el que se considere nece- rio de la entidad.
sario para atraer, retener y motivar a
directores que reúnan las condiciones
requeridas para ejercer dicha función.

Los Comités
Con el objeto de mantener una adecuada organización, control y seguimiento
de las actividades inherentes a la gestión, el Directorio del Banco creó distin-
tos Comités7, los cuales se encuentran bajo su supervisión, y en los que par-
ticipan por lo menos un director, con carácter de vicepresidente o presidente
y el máximo responsable del área correspondiente.

• Comité de Auditoría -CNV • Comité de Riesgo Global


• Comité de Auditoría -BCRA- • Comité de Dirección
• Comité de Tecnología Informática • Comité de Negocios
• Comité de Seguridad Informática • Comité de Finanzas
y Protección de Activos de Infor- • Comité de Remuneraciones e
mación Incentivos al Personal
• Comité de Control y Prevención del • Comité de Ética
Lavado de Activos y Financiamien- • Comité de Calidad
to del Terrorismo • Comité de Arquitectura, Seguridad
• Comité de Riesgo Operacional y Administración de Bienes

36 Para más información sobre las funciones de cada Comité, consultar la Memoria del ejercicio 2017.
7
Comisión Fiscalizadora8

Está integrada por tres síndicos ti-


tulares y tres suplentes, designados
por la Asamblea Ordinaria de Ac-
cionistas, con mandato para ejercer
durante un ejercicio económico, con
posibilidad de ser reelectos. Sus
funciones son principalmente la fis-
calización de la administración de la
sociedad; verificación de tiempos y
y periodicidad las disponibilidades
y títulos valores, así como las obli-
gaciones y su cumplimiento; asis-
tencia con voz, pero sin voto, a las
Asambleas de Accionistas y a las re-
uniones del Directorio; convocatoria
a Asambleas Extraordinarias de Ac-
cionistas; aseguramiento del cumpli-
miento de las leyes y regulaciones;
e investigación de quejas por escrito
presentadas por los accionistas que
representen no menos del 2% del
capital social.

Para más información sobre los miembros de la Comisión


37
8

Fiscalizadora, consultar la Memoria del ejercicio 2017.


38
Banco Patagonia entiende a la gestión de riesgos
como una función estratégica y diferencial, por
lo que posee políticas y procesos para manejar
eficientemente la exposición a los diferentes riesgos
propios de la actividad bancaria, sobre la base de las
definiciones estratégicas definidas por el Directorio,
especialmente en lo relativo a apetito y tolerancia
por el riesgo.

39
Gestión de Riesgos
Los principales riesgos y amenazas los sistemas internos, o bien aque-
gestionados por Banco Patagonia son: llas que sean producto de eventos
• Riesgo de Crédito: posibilidad de externos. Esta definición incluye el
sufrir pérdidas por el incumplimien- riesgo legal, pero excluye el riesgo
to que un deudor o contraparte estratégico y reputacional.
hace de sus obligaciones contrac- • Riesgo Reputacional: aquel que
tuales. está asociado a una eventual per-
• Riesgo de Liquidez: riesgo de ocu- cepción negativa acerca del Banco
rrencia de descalces entre los pla- por parte de clientes, contrapartes,
zos de activos y pasivos que puedan accionistas, inversores, tenedores
afectar la capacidad de cumplir con de deuda, analistas de mercado y/u
los compromisos financieros, pre- otros grupos de interés. Este riesgo
sentes y futuros -dentro de diver- podría afectar la normal capacidad
sos horizontes temporales-, toman- para mantener relaciones comercia-
do en consideración las diferentes les existentes o establecer nuevas y
monedas y plazos de liquidación de continuar accediendo a fuentes de
los derechos y obligaciones, sin in- fondeo en forma normal.
currir en pérdidas significativas. • Riesgo Estratégico: aquel riesgo
• Riesgo de Mercado: posibilidad que pudiese derivar de una estrate-
de sufrir pérdidas por posiciones gia de negocios inadecuada o de un
dentro y fuera de balance, a raíz de cambio adverso en las previsiones,
fluctuaciones adversas en precios parámetros, objetivos y otras funcio-
de mercado o factores de riesgo nes que respaldan esa estrategia.
asimilables a ellos. • Riesgo de modelo – Validaciones
• Riesgo de Tasa de Interés: posi- independientes: La Entidad desa-
bilidad de que se produzcan cam- rrolla y utiliza modelos como uno de
bios en la condición financiera de los soportes para la toma de deci-
la Entidad como consecuencia de siones en diversas áreas de la ges-
fluctuaciones en las tasas de inte- tión, incluyendo las de riesgos. A fin
rés, pudiendo afectar los ingresos de mitigar el riesgo de modelo y ve-
financieros netos y su valor econó- lar por un correcto desempeño de
mico. los mismos, el Banco cuenta con
• Riesgo Operacional: riesgo de pér- un proceso de validación indepen-
dida resultante de la inadecuación diente de modelos liderado por la
o fallas de los procesos internos, Gerencia de Validación de Modelos.
de la actuación del personal y/o de

40
• Riesgo asociado a la Seguridad • Riesgo de Lavado de Activos y
Informática y la Protección de Financiamiento del Terrorismo
Activos de la Información (SI- (PLA): La Entidad cuenta con las
PAI): El Banco a través de un área políticas, procedimientos y herra-
específica, protege a la Entidad mientas necesarios para asegurar
de amenazas y riesgos de segu- el cumplimiento de las normativas
ridad, que pueden poner en pe- vigentes en materia de control y
ligro la continuidad de los niveles prevención del lavado de activos y
de competitividad, rentabilidad y financiamiento del terrorismo.
conformidad legal necesarios para • Riesgos ambientales y sociales:
alcanzar los objetivos planteados La Entidad cuenta con un Sistema
por el negocio, asegurando los da- de Riesgos Sociales y Ambientales
tos y la información, con la ayuda que busca impulsar y consolidar
de un Sistema de Gestión de Se- la introducción de estos criterios
guridad de la Información (SGSI). en el proceso de análisis de las
operaciones de créditos.

En 2017, se comenzó la primera auditoría interna de RSE


destinada a evaluar los aspectos más relevantes vinculados a
la implementación y el desarrollo de actividades vinculadas
con dicha temática en la Entidad.

Avances en el proceso de auditoría interna


Con el objetivo de eficientizar los procesos, en 2017 el Banco finalizó
la instalación de una nueva herramienta, “Intranet Audit”, que permi-
te digitalizar los trabajos de auditoría, y la implementó en 180 trabajos
relacionados. Además, realizó un trabajo de homogeneización de ar-
chivos y sistematización de la información de la Gerencia.

41
Prevención de lavado de activos y
financiamiento del terrorismo
Durante 2017, la Unidad de Informa- • Realización de adecuaciones en pro-
ción Financiera dictó la Resolución cesos y parametrías de calificación
30/2017 debido a un cambio de enfo- de los distintos riesgos de clientes.
que en los estándares internacionales • Adecuación de exigencias en trans-
relacionados a la Prevención de La- ferencias de fondos, principalmen-
vado de Activos y Financiamiento del te internacionales y la aplicación de
Terrorismo (LA/FT). La misma tiene Diligencia simplificada o continuada
por objeto establecer los lineamientos según corresponda.
para la Gestión de Riesgos de LA/FT y • Revisión del alcance y metodología
de cumplimiento mínimo que las Enti- de análisis del monitoreo de operato-
dades deberán adoptar y aplicar para ria del Sector Público instaurada en
gestionar, de acuerdo con sus políticas, Banco Patagonia desde 2012.
procedimientos y controles, el riesgo de • Modificaciones e incorporaciones al
ser utilizadas por terceros con objetivos Código de Ética: se incorporó la po-
criminales. sibilidad de informar actos u opera-
ciones sospechosas a la Gerencia de
En este sentido, Banco Patagonia llevó Prevención de Lavado de Activos; y
adelante un plan de implementación un párrafo específico de Prevención
de los conceptos y procedimientos in- de Lavado de Activos relacionado en
dicados en la Resolución que culmina- el Código de Ética para establecer
rá en junio de 2018, que incluyeron: distintas responsabilidades, y obliga-
• La modificación de las atribuciones ciones que corresponden a todos los
del Comité de Control y Prevención empleados y funcionarios en materia
de Lavado de Activos y Financia- de Prevención de Lavado de Activos y
miento del Terrorismo. Financiamiento del Terrorismo.

En 2017, se adecuaron las Políticas de Prevención de Lavado de Activos


y Financiamiento del Terrorismo y el Código de Ética, incorporando
principios Anti-Corrupción. Además, se aprobó la metodología de una
autoevaluación en materia de Lavado de Activos y Financiamiento del
Terrorismo para cada una de las líneas de negocio del Banco, a fin
de determinar el perfil de riesgo de la Entidad, el nivel de exposición
inherente y evaluar la efectividad de los controles implementados para
mitigar los riesgos identificados en relación, como mínimo, a sus clientes,
productos y/o servicios, canales de distribución y zonas geográficas.
42
Capacitaciones internas en Pre- Concientización externa sobre la
vención de Lavado de Activos y Fi- Prevención de Lavado de Activos y
nanciamiento del Terrorismo Financiamiento del Terrorismo

• Capacitaciones presenciales a 11 Banco Patagonia a través del Gerente


cajeros a través del programa de in- de Prevención de Lavado de Activos y
ducción. Financiamiento del Terrorismo realizó
• Participación en las visitas coordina- presentaciones en los siguientes espa-
das a la Red de Sucursales “Cono- cios:
ciendo la Red” propuesto por la Ge- • IAE Business School – Universidad
rencia de Planeamiento y Calidad. En Austral – Certificación de Prevención
2017, se realizaron visitas a: Barra- de Crímenes Financieros.
cas, Vicente López, Sucursal Rosario, • 9° Seminario Internacional de Cum-
Tortuguitas, San Isidro y Morón. plimiento Dictado por Business Com-
• 9 reuniones virtuales de la Gerencia pliance Solutions
Prevención de Lavado de Activos y • Jornada de Capacitación sobre Pre-
Financiamiento del Terrorismo con vención, Detección, Reporte de In-
distintas regiones del Banco con el vestigación de Soborno Nacional y
objetivo de profundizar el conoci- Extranjero: Promoviendo mejores
miento de nuevas normativas y reso- Prácticas Internacionales para la Lu-
lución de casos puntuales. cha contra el Lavado de Activos. Uni-
dad de Información Financiera.
• Deloitte Desayuno Global Anti-
Corruption Landscape and Trends.
• Primera Edición del Thomson Reu-
ters Advisory Board: Compliance en
Instituciones Financieras, Capítulo
Argentina.
• Foro Parlamentario Regional de Inte-
ligencia y Seguridad. Organizado por
la UIF.

43
Códigos internos
Banco Patagonia cuenta con distintas personales y los intereses de nego-
normas internas que guían el accionar cios del Banco o sus clientes.
del gobierno corporativo y el de todos • Código de Conducta: adoptado en
los colaboradores, entre las que se función de la categoría de Agente
pueden mencionar: de Liquidación y Compensación, y
• Estatuto Social: reglamenta la Agente de Negociación Integral, es-
constitución, atribuciones y funcio- tableciendo la política y los procedi-
namiento del Directorio. mientos correspondientes a las nor-
• Reglamento del Directorio: rige el mas legales y éticas aplicables.
funcionamiento y/o las actividades • Manual de Desarrollo Humano y
del Directorio, el ejercicio de sus atri- Clima Organizacional: aprobado por
buciones, derechos y obligaciones. el Directorio, describe las funciones,
• Código de Gobierno Societario: procesos y prácticas, vinculadas a
contiene los lineamientos de la polí- la selección, evaluación y remune-
tica adoptada por su Directorio para ración de todos los empleados del
las buenas prácticas de gobierno. El Banco.
cumplimiento del mismo es un re- • Código de Prácticas Bancarias:
quisito para el ejercicio de sus car- brinda un marco de referencia para
gos y son los responsables, junto la relación entre los clientes y la en-
a la Alta Gerencia, de velar por su tidad en la prestación de servicios
cumplimiento. El mismo es revisado bancarios.
semestralmente y elevado a la apro- • Protección de datos personales:
bación del Directorio. establece el marco regulatorio a n
• Código de Ética: aprobado por el de garantizar a todos los clientes un
Directorio, el Código facilita el co- adecuado tratamiento de la informa-
nocimiento y comprensión de los ción personal suministrada.
principios éticos y de conducta que • Política de atención a los usuarios
cada colaborador del Banco debe de servicios financieros: establece
observar en su desempeño, respe- procedimientos y pautas para el ade-
tando las más altas normas de con- cuado funcionamiento y control de la
ducta, trabajando con eficiencia, ca- operatoria de atención al cliente.
lidad y transparencia, siendo la base • Política de calidad de datos de per-
para un comportamiento ético con sonas y clientes: establece los linea-
clientes, proveedores, organismos mientos y procedimientos de identi-
de control y la comunidad en la que ficación, registro, almacenamiento y
se opera. Así, fija las pautas a fin actualización de los datos de perso-
de evitar todo conflicto de intereses nas y clientes.

44
• Política sobre prevención y control blece los lineamientos para proveer
del lavado de activos y financia- en forma oportuna y correcta toda
miento del terrorismo: establece información pública pertinente.
pautas y procedimientos para mini- • Política sobre requisitos mínimos de
mizar los riesgos en la materia y el divulgación de la información: esta-
cumplimiento de la normativa apli- blece los lineamientos para la publi-
cable. cación de la información necesaria de
• Política sobre Publicidad y Comu- acuerdo con las normas del B.C.R.A.
nicación de la Información: esta- sobre Disciplina de Mercado.

Política de Gestión del Canal de Denuncias

El Banco cuenta con una Línea Ética clamo, registrado y derivado al sector
dirigida a todos sus colaboradores, para correspondiente.
que puedan denunciar la ocurrencia
de irregularidades o comportamientos El Directorio de Banco Patagonia apro-
que afecten los principios de integridad bó la política para la gestión de fraudes,
institucional. Este canal formal, seguro, ilícitos e irregularidades que describe el
anónimo y confidencial, atiende las de- procedimiento a seguir al momento de
nuncias recibidas, sobre actuaciones o detectar o tomar conocimiento sobre he-
comportamientos que puedan ser con- chos fraudulentos, circunstancias o con-
trarios a los establecidos en el Código de ductas irregulares, que hayan sido infor-
Ética, a los valores organizacionales, o a madas través de los canales habilitados
la normativa legal y interna. a tal fin. Banco Patagonia posee además
una dirección de correo electrónico a la
Por su parte, a través de la página web cual puede enviarse todo descubrimiento
del Banco o del Centro de atención te- o sospecha de la existencia de una acti-
lefónica al cliente, los públicos externos vidad ilícita que afecte el funcionamiento
pueden presentar cualquier queja o re- del Banco.

45
04.
Clientes
Con más de un millón de clientes, Banco Patagonia
se afianza en todos los segmentos de negocios,
acompañando el desarrollo de las economías
familiares, de las empresas y de las diferentes
regiones. Con foco en la innovación tecnológica,
el Banco busca mejorar la experiencia del cliente,
facilitando y promoviendo los canales digitales.

46
47
48
Destacados
2017
• Apertura de 3 sucursales y 8 • Lanzamiento de simuladores
Centros de Atención a empresas. de préstamos personales e
• Reconocimiento de Google por hipotecarios.
Patagonia Móvil (Best in industry).
• Lanzamiento Patagonia Móvil
llegando a 100.000 usuarios
activos.

Desafíos
2018
• Actualizar el Plan de Seguridad • Mejorar la experiencia del cliente
con cambios normativos. en los canales digitales, poniendo
• Implementar una nueva foco en el canal mobile.
estrategia de contenido en redes • Continuar con la expansión de la
sociales. Red de Autoservicio Inteligente.

49
Nuestros clientes

El foco de Banco Patagonia es continuar siendo uno de los bancos


líderes del sistema financiero argentino, personalizando la atención
para brindar calidad a cada segmento de clientes. Con una apuesta
a la flexibilidad y adaptación de sus productos y servicios a cada
perfil, a través de estos años la entidad supo responder a las
nuevas demandas y expectativas de sus clientes.

El Banco segmenta sus clientes según sus necesidades en diferentes


unidades de negocios:

Personas:
Individuos jóvenes, estudiantes, profesionales, que
trabajan en relación de dependencia, que poseen una
actividad comercial, adultos mayores, jubilados.

Empresas:
Corporate, Grandes Empresas, Pyme y Agronegocios.

Sector Público, Entidades Financieras e Institucionales:


Instituciones educativas, entidades financieras
bancarias y no bancarias, entidades y organismos
públicos de orden nacional, provincial o municipal.

CANTIDAD DE CLIENTES POR UNIDAD DE NEGOCIO 2016 2017

Negocios con sector público, entidades financieras e institucionales

Finanzas 280 252

Sector Público 561 559

Negocios con Empresas

Empresas 44.996 44.616

Negocios con Personas 1.022.303 1.146.166


TOTAL 1.068.140 1.191.593

50
Productos y servicios para las personas

Con presencia en todas las provin- Adicionalmente, el Banco incorporó


cias del país, Banco Patagonia res- nuevas tecnologías que incorporan
peta la idiosincrasia, diversidad cul- seguridad transaccional para sus
tural, y costumbres de cada ciudad clientes como tarjeta chip y clave al-
o región. La estrategia del negocio fabética en tarjetas de débito.
con personas de Banco Patagonia
tiene como pilares la innovación y En 2017, continuó ofreciendo a
la tecnología para generar mayor usuarios de Mercado Libre la po-
seguridad y comodidad en las tran- sibilidad de solicitar una tarjeta de
sacciones de sus clientes. crédito. Así, los usuarios accedieron
a una propuesta integral con bene-
Acompañando el proceso de digita- ficios exclusivos y una cuenta por
lización que impacta directamente medio de la cual pueden realizar
en la inclusión financiera, Banco todas sus operaciones de manera
Patagonia fue el primer banco en digital desde sus celulares vía Pata-
implementar un proceso de alta gonia Móvil y a través de Patagonia
de clientes y productos "sin papel" e-bank Personas por Internet.
en la totalidad de sus sucursales.

Banco Patagonia consolidó la alianza junto a Mercado


Libre con un nuevo modelo de negocios, potenciando
el conocimiento de ambos. La estrategia y propuesta de
servicio está orientada a la generación de nuevos beneficios
y servicios integrales mediante un canal de captación digital.

51
TARJETAS

Con una permanente apuesta a la


innovación tecnológica, Banco Pa-
tagonia implementó la tecnología
full chip en las tarjetas de débito su-
mándose los cambios ya vigentes en
tarjetas de crédito, y la identificación
alfanumérica para todo el stock de
tarjetas de débito, logrando que ope-
ren con una clave robusta en los dis-
positivos que no lean chip. Para los
clientes que viajan al exterior, se rea-
lizaron adecuaciones en las tarjetas
de débito, permitiendo la elección de
la cuenta de débito de sus compras
y extracciones a través de Patago-
nia e-Bank. Asimismo, la plataforma
Todo Pago pone a disposición las
transferencias PEI, pagos con código
QR y la billetera digital.

• Patagonia Visa
• Patagonia Mastercard
• Patagonia American Express
• Patagonia Universitaria
• Tarjeta de débito Patagonia 24

6% 36% 23% 43%


de aumento de de aumento de aumento aumento en
las Tarjetas de del volumen de Tarjetas las compras
Débito en cajeros de compras de Crédito con Tarjetas
automáticos con Tarjetas con cuenta de Crédito
propios de Débito habilitada

52
PRÉSTAMOS CUENTAS

Con el lanzamiento de Préstamos • Patagonia Alta Renta Black e In-


Hipotecarios y Plazos fijos UVA, se versor: relacionado a los clientes de
amplió la oferta de productos con el perfil alto para satisfacer sus nece-
objetivo de acompañar el desarrollo sidades financieras más exigentes.
del cliente y mejorar su bienestar. Un concepto de atención exclusiva
Además, el Banco se sumó al plan y diferencial.
PROCREAR dentro del Plan Nacio- • Patagonia Plus Premium y Plus:
nal de Vivienda del Ministerio del creadas para atender a los clientes
Interior, Obras Públicas y Vivienda; de perfil medio.
facilitando el acceso a la casa pro- • Patagonia Global/ Personal / Aho-
pia a través de un crédito hipotecario rro: permite realizar de manera sim-
accesible. ple y cómoda las operaciones coti-
dianas a través de todos los canales
• Préstamos personales de atención del Banco, según las
• Préstamos con retención de habe- necesidades de cada cliente.
res • Patagonia Sueldo: conjunto de pro-
• Patagonia anticipo ductos y servicios que simplifican la
• Préstamos hipotecarios vida de los clientes que cobran sus
haberes y/o jubilaciones, y pensio-
nes en Banco Patagonia.
ALTA RENTA • Patagonia Universitaria: un produc-
to para el segmento de Personas
El Banco consolidó el modelo de que esté cursando en una institu-
atención a Clientes Alta Renta, lo- ción académica, a fin de captar y
grando un incremento en cantidad fidelizar a largo plazo el segmento
de clientes en un 65% respecto de de alumnos usualmente no ban-
2016. Este crecimiento, junto a las carizados, posicionándonos como
acciones de fidelización de clientes y su primer banco y con la posibili-
la ampliación de los centros de aten- dad de continuar acompañándolos
ción exclusiva, fortalecieron el mode- como profesionales en su ciclo de
lo; y permitieron una sinergia con el vida comercial.
área de Empresas, lo cual atrajo nue-
vos socios, dueños y directivos claves
al segmento.

53
SEGUROS

Banco Patagonia brinda a sus clien- • Robo en Cajero Automático


tes soluciones que se adaptan al con- • Vida
texto social y económico, generando • Accidentes Personales
en ellos la conciencia de afrontar los • Robo en Vía Pública
imprevistos mediante la contratación • Seguro de Hogar
de distintos tipos de seguros. • Mascotas
En este esquema y bajo el lema de • Pertenencias protegidas
mantener su mundo bien protegi-
do, la institución ofrece la siguiente
gama de productos, administrando
a diciembre 2017 aproximadamente
900.000 pólizas:

Beneficios
Banco Patagonia cuenta con más de 3.000 comercios adheridos de
diversos rubros (indumentaria, supermercados, combustible, hogar
y decoración, pinturerías, espectáculos, shoppings, artículos para
mascotas, vinotecas, turismo) que le permiten ofrecer programas de
beneficios y promociones a sus clientes.

En 2017, el Banco se consolidó como alcanzar más beneficios a utilizando


referente en el rubro de Espectácu- sus puntos y abonando la diferencia
los y Entretenimiento a través de las con sus tarjetas Banco Patagonia y
alianzas estratégicas con Time For en cuotas sin interés. También se
Fun (T4F) y Hoyts, lo que le permitió continuaron realizando acciones de
lograr un fuerte incremento de pre- temporada en destinos turísticos
sencia en medios masivos. Además, como Bariloche y Las Grutas, llegan-
el Banco auspició el lanzamiento do a 1.500 clientes con beneficios.
de recitales internacionales de gran
impacto en la industria de la músi- Por otra parte, se realizaron 12 clíni-
ca como: U2, Bruno Mars, Festival cas de tenis con más de 200 clien-
BUE, Deep Purple y Jamiroquai, en- tes, se renovó el acuerdo con YPF
tre otros, a los que asistieron más de y se realizaron cocktails y desayu-
45.000 clientes. nos con destacados expositores del
ámbito político económico invitando
En cuanto al rubro turismo, se lanzó a más de 300 clientes de las áreas
la Plataforma Almundo en Club Pa- de Finanzas, Empresas y Patagonia
tagonia, que permite a los clientes inversora.

54
3.000
comercios
adheridos a
beneficios

+45.000
clientes
participaron de
espectáculos
auspiciados
por el Banco

1.500
clientes con
beneficios
turísticos
55
Productos y servicios con
empresas
Banco Patagonia acompaña a empresas de distinto tamaño y sector
en el crecimiento de sus negocios, ofreciendo una propuesta de valor
innovadora y adaptada a sus necesidades para así generar impacto
positivo en el desarrollo económico y social del país.

Entre los principales productos y En 2017, Banco Patagonia imple-


servicios ofrecidos se incluyen: mentó un nuevo modelo de atención
a Empresas con foco en la especia-
• Préstamos: personales, con re- lización y la proximidad a los clien-
tención de haberes, hipotecarios y tes, lo que impactó en forma muy
Patagonia Anticipo. positiva tanto en la calidad de aten-
• Seguros: se encuentran a dispo- ción como así también en los resul-
sición de los clientes, productos tados obtenidos. En línea con ello,
elaborados para cubrir sus nece- la cartera de Préstamos evolucionó
sidades. exitosamente alcanzando $33.004
• Inversiones: Plazos fijos, Fondos MM con un crecimiento del 23%
comunes de inversión, Fideicomi- con respecto de 2016, mientras que
sos financieros. la cartera de Depósitos exhibió un
• Servicios: Cajas de ahorro, Pago de crecimiento del 20% como resul-
Servicios, Transferencias, Más Cer- tado del aporte realizado por cada
ca (promociones y descuentos). segmento de negocios en el año.

56
Segmentos de Negocios con Empresas

1% Corporate
9% Grandes Empresas y Agro
90% Pymes

GRANDES EMPRESAS Y AGRO 3.998 clientes

Banco Patagonia desarrolla este segmento apuntando a • Evolución incremental del 15% en depósitos.
posicionarse entre los principales participantes del sistema • Nuevo modelo de atención a través de la creación de
financiero. Así, trabaja en el desarrollo y retención de 8 Centros de Empresas.
clientes actuales y en la incorporación de nuevos clientes, • Convenios de Agro con los principales comercios del
dentro de un esquema de generación de relaciones de sector, fomentando la utilización de la Tarjeta Agro
largo plazo. Ofrece principalmente financiamiento y el pago Patagonia.
de haberes a grandes empresas, y acompaña a un sector • Nuevos parámetros de créditos que permiten mejorar
clave en la Argentina como es el negocio Agro. el enfoque tanto en actividades tradicionales como en
• Crecimiento del 53% interanual en la otorgación de economías regionales.
préstamos.

PYMES 40.292 clientes


Banco Patagonia se enfoca en el desarrollo de una cartera • 500% de aumento en el volumen de avales emitidos
de clientes Pyme con más volumen de negocios, teniendo por diferentes Sociedades de Garantía Recíproca (SGR)
como objetivo que se lo identifique como una de las entida- y FoGaBA (Fondo de Garantías Buenos Aires).
des más utilizadas por las Pequeñas y Medianas Empresas • Colocación de las Líneas de Financiamiento para la
del país. Producción y la Inclusión Financiera del BCRA y otras
• Crecimiento del 37% interanual en la otorgación de líneas de fomento para el desarrollo de inversiones
préstamos. (Fondear, Procer, Fondefin e IFC), acompañando a
• Crecimiento del 23% interanual en depósitos. nuevos y actuales clientes MiPyMEs en el desarrollo y
• Crecimiento del 24% al 49% en la penetración de pro- crecimiento de sus negocios, desembolsando el monto
ducto Tarjetas Comerciales sobre la base de clientes. agregado de más de $1.600 MM.

CORPORATE 326 clientes

El segmento Corporate profundiza las relaciones con sus • Crecimiento del 20% interanual en depósitos.
clientes basándose en tres pilares: excelencia en la calidad • Comienzo de emisión de Obligaciones Negociales (ON)
de la atención, profundo conocimiento del cliente que per- y acciones como fuente de financiamiento.
mita tener una visión integral de su negocio para brindar el • Colocador de la emisión de ON locales de Quickfood y
mejor asesoramiento, y generación de relaciones de largo de la emisión de acciones a nivel local e internacional
plazo. de Loma Negra.

57
Sector Público, Entidades Financieras
e Institucionales
Banco Patagonia puso su foco en por un monto total que superó los
acciones de fidelización de clientes $ 6.000 MM.
y vinculación de nuevos entes. Asi-
mismo, trabajó activamente en ope- Como hito del año se destaca que el
raciones de mercado de capitales Banco fue organizador y colocador del
relacionadas con el sector público en primer bono local para la Provincia de
la emisión de letras, títulos locales e Río Negro por $ 1.800 MM y de 7 se-
internacionales. ries de Letras de Tesorería para la Pro-
vincia por $ 3.218 MM. Además, a fi-
Así, se mantuvo como una de las en- nes de noviembre de 2017, la Provincia
tidades líderes en el mercado argenti- de Río Negro emitió por primera vez un
no durante 2017, participando en 23 bono en el mercado internacional por
operaciones de obligaciones negocia- USD 300 MM en el cual Banco Pata-
bles y de fideicomisos financieros gonia participó como colocador local.

Banco Patagonia organizó y colocó el primer bono local para la Provincia


de Río Negro por un monto de $ 1.800 MM, siendo para la provincia la
primera vez que emite un título de deuda en el mercado local.

Negocios con Sector Público y Universidades9

Banco Patagonia cumple el rol de a través de una atención personalizada


agente financiero de la Provincia de y una oferta de servicios financieros y
Río Negro. En este marco, en 2017 se transaccionales pensada a medida.
firmó el nuevo contrato de vinculación
que atenderá por los próximos años Dentro de las Universidades en que
las necesidades de la Provincia, y así Banco Patagonia detenta el Rol de
renovó su compromiso profundizan- Agente Financiero, se realizó nueva-
do la relación iniciada hace 20 años mente el concurso Banco Patagonia
siendo el principal banco de plaza con Emprende en alianza con NXTP Labs.
más de 20 sucursales y 130 cajeros En este sentido y con un jurado en el
automáticos. Respecto al negocio con que, entre otros, participó el BCRA,
Provincias, Municipios y la Administra- se premiaron proyectos de innovación
ción Pública Nacional, se mantuvo el financiera aplicados a la tecnología,
posicionamiento en el mercado de la presentados por alumnos de las Uni-
entidad, generando relaciones de valor versidades.

58 Para más información ver capítulo de Comunidad de este Reporte.


9
La experiencia del cliente

Banco Patagonia cuenta con distin- 2017 incorporó una nueva encuesta
tas herramientas para conocer el ni- presencial a clientes en sucursales.
vel de satisfacción de los clientes y la
forma en la cual viven su experiencia Por otra parte, se continuó utilizan-
en el Banco. do el sistema NPS (Net Promoted
Score) para medir la lealtad de los
Al igual que el año anterior, la entidad clientes con el Banco y la potencia-
continuó realizando estudios de En- lidad de que lo promocionen. Los
cuesta de Calidad de Atención en Su- resultados obtenidos a partir de este
cursales a través de la metodología de indicador en las dos encuestas rea-
Mystery Shopper, a fin de relevar los lizadas en el año fueron 20% y 14%
principales aspectos que conforman respectivamente.
la percepción de experiencia de con-
tacto en las sucursales. Las variables Asimismo, se realizaron diversos
analizadas se relacionadas al aspecto estudios segmentados por tipo de
externo y ambientación interna de las negocio con comparación de ben-
sucursales, el nivel de servicio en las chmarking a fin de recabar aspectos
distintas posiciones de atención de relacionados a atributos de valora-
clientes y la proactividad comercial de ción de la experiencia, de imagen, y
las distintas posiciones. A su vez, en de elección de banco.

59
Gestión de Calidad

Durante 2017, se llevó a cabo la ac- resultados exitosos, con la corres-


tualización del Sistema de Gestión pondiente revalidación de las certi-
de Calidad (SGC) alineado a la nor- ficaciones. Estos certificados posi-
ma ISO 9001, de la versión 2008 a cionan a Banco Patagonia frente al
la 2015. En tal sentido la empresa cliente como proveedor de servicios
se efectuaron auditorías externas de de calidad con procesos eficientes y
recertificación de los siguientes pro- ajustados a normas de calidad inter-
cesos: Cash Management – Pagos, nacional.
Plan Sueldos, Custodia de Títulos, y
Atención de Quejas y Reclamos. Por otra parte, el Banco continuó
consolidando su red de Referentes
Este proceso incluyó varias modifi- de Calidad compuesta por colabo-
caciones a la norma, introduciendo radores de diferentes áreas y su-
el concepto de análisis de riesgo, cursales cuya función es promover
poniendo foco en la revisión del con- la atención de calidad mediante di-
texto en el cual se encuentra inmer- ferentes programas y herramientas
sa la organización, así como también de gestión. Así, se llevó a cabo el
de las partes interesadas identifica- programa “Escuchando al Cliente”,
das en los procesos. A partir de esto cuyo foco estuvo en involucrar a los
se debieron identificar los riesgos referentes relevando sus opiniones y
asociados, controles aplicables, ac- percepciones en relación con lanza-
ciones correctivas y oportunidades mientos de herramientas y nuevas
de mejoras que puedan capitalizarse implementaciones. Se midió el nivel
para la evolución del SGC. de satisfacción de estas herramien-
tas a través encuestas telefónicas en
Asimismo, la empresa certificadora dos etapas, alcanzando 800 y 400
Bureau Veritas llevó a cabo el pri- clientes respectivamente. Los resul-
mer seguimiento anual de todos los tados registraron niveles de 83% en
procesos de la Gerencia Ejecutiva ambas consultas.
de Comercio Exterior y Cambios. To-
das las auditorías se cumplieron con

1.200 clientes encuestados telefónicamente en el marco


del programa “Escuchando al Cliente”.

60
Canales de comunicación y atención
Banca Digital

Durante 2017 el Banco profundizó la año Banco Patagonia generó nuevos si-
estrategia de transformación digital muladores de préstamos personales e
para brindar mayor accesibilidad a los hipotecarios, a través de los cuales los
clientes. Fomentó la adopción de los clientes pudieron simular su solicitud y
canales virtuales, incorporando nuevas solicitar el préstamo.
funcionalidades y haciendo foco en la
simplicidad de uso. El crecimiento ex- Patagonia e-bank
ponencial de dichos canales permitió
una nueva forma de relacionamiento Banco Patagonia cuenta con dos plata-
para estar a la vanguardia y atentos a formas de internet banking: una orienta-
las oportunidades de mejora que pue- da al segmento Personas y otra al seg-
dan surgir para ponerlas al servicio de mento Empresas. Así los clientes tienen
cada perfil. un fácil acceso a los productos, nove-
dades y beneficios del Banco. La inver-
Este año se lanzó la aplicación Pata- sión en plazos fijo, fondos comunes de
gonia Móvil, lo que generó una gran inversión y la contratación de préstamos
aceptación por parte de los clientes. personales siguen siendo un diferencial
En este marco, el Banco ofreció distin- para los clientes que prefieren operar
tas funcionalidades para brindar a los por esta vía, la cual creció exponencial-
usuarios una de las soluciones más mente en el último año.
completas del mercado, incluyendo el
inicio de sesión mediante huella dacti-
lar, la extracción de dinero de un caje- 405.302
usuarios activos en e-bank Personas
ro automático sin tarjeta de débito y la
contratación de préstamos o alta de un 23.249
plazo fijo a través del celular. A lo largo empresas activas en e-bank Empresas
del año se realizaron acciones de cap-
tación de usuarios para dar a conocer y 12.135.330
fomentar el uso de la aplicación. transacciones en e-bank Personas

A su vez, se realizaron distintas accio- $53.680.162


en transacciones en e-bank Personas
nes para que cada vez más clientes
usen los canales electrónicos, como
envíos de e-mail marketing, campañas 1.400.375
transacciones monetarias en e-bank
web y folletería en sucursal. Durante el Empresas

61
109.821
clientes utilizaron la
aplicación Patagonia
Móvil en su primer año de
lanzamiento

$1.371.088.153
en transacciones por
Patagonia Móvil
62
Presencia en redes sociales

A lo largo de 2017, el Banco trabajó en de Google Search con el objetivo de


su estrategia de comunicación conti- capitalizar la intención de búsqueda
nua en redes sociales y pauta publi- de potenciales clientes y se contrató
citaria online, habiendo recibido un un servicio propio de plataforma de
reconocimiento de Google por la cam- gestión de datos, que permitió crear
paña de Patagonia Móvil. Además, se audiencias digitales que se conviertan
implementó una campaña continua en público objetivo.

159.414 10.797 27.589 2.289

La Red de Sucursales

Con el objetivo de favorecer la aten- mentos Personas, Pequeñas y Media-


ción de todos los clientes, en 2017 nas Empresas, sumando la especiali-
Banco Patagonia decidió llevar a cabo zación en el negocio de Agro Pyme,
un importante cambio en la estructura como acompañamiento del crecimien-
de la Red de Sucursales. to de las Pymes del país. Por otro lado,
para la atención de los negocios con
La Red fue reestructurada en 11 regio- Empresas y Agro se crearon 8 Centros
nes constituidas por 186 sucursales y especializados en plazas estratégicas
19 Centros de Atención, con un total del país.
de 598 Cajeros Automáticos y 386
Terminales de Autoservicio. Todas las Expansión de la cobertura nacional:
sucursales cuentan con una dotación • 3 sucursales abiertas10
total de 2.029 puestos entre gerencia- • 4 sucursales remodeladas11
les, comerciales y operativos. • 2 sucursales relocalizadas12
• 3 Centros de Atención abiertos13
Esta reestructuración hace foco en el • 10.740 m2 intervenidos por obras
desarrollo de los negocios con los seg-

10
Sucursales José C. Paz (Provincia de Buenos Aires) y Alto Bariloche y Recaudadora Cipolletti (Provincia de Rio Negro)
11
Sucursales Trelew, Lanús Este, Corrientes (3 de abril) y Santiago del Estero.
12
Sucursales de Neuquén y Salta.
13
Centros de Atención Oberá y Eldorado (Provincia de Misiones) y Villa Regina (Provincia de Río Negro).

63
Cajeros Patagonia 24

La red de cajeros Patagonia 24 está Durante 2017, se instalaron nuevas


compuesta por 598 cajeros automáti- Terminales de Autoservicio Inteligen-
cos, de los cuales 507 se encuentran tes y este proceso continuará en el
instalados en sucursales, dependen- 2018 dado los beneficios que este
cias y Bancos en planta y 91 fuera del tipo de equipos tienen para los clien-
ámbito de las sucursales, en distintas tes, teniendo impacto positivo en los
localidades del país. Con foco en la tiempos de procesamiento de dichas
mejora en la experiencia del cliente, operaciones.
en 2017 se realizaron instalaciones
de nuevas posiciones y cambios en Centro de Contacto con Clientes
terminales para su actualización y
adecuación tecnológica. A través del Centro de Contacto con
Clientes se gestionan consultas, trá-
Como complemento de las acciones mites, venta de productos y asesora-
comerciales tendientes a fortalecer miento a clientes que se comunican
la presencia del Banco en zonas tu- por el canal telefónico y la web. Con
rísticas, se instalaron nuevos cajeros el objetivo de optimizar la capacidad
automáticos en el Cerro Catedral de productiva del sector, se implemen-
la ciudad de Bariloche (Río Negro) tó el Modelo de Actuación Comercial
durante el invierno, y en la localidad (“MAC”) en línea con la gestión de-
de Las Grutas (Río Negro) durante la sarrollada en Sucursales. Asimismo,
temporada de verano. se realizaron talleres orientados a la
Calidad en la Atención y Venta de
Terminales de Autoservicio productos y se incorporaron mejoras
(T.A.S) tecnológicas en la autogestión de los
A través de las terminales de auto- usuarios del canal. Se puede des-
servicio (TAS) se procesan más de tacar además que se desarrolló un
5 millones de depósitos y pagos de servicio de atención diferencial para
tarjetas de crédito por año, siendo un aquellos proveedores que brindan
canal con marcadas posibilidades de servicio a los clientes del Banco y
crecimiento. que cuenten con el Servicio de Cash
Managment habilitado.
A diciembre de 2017, había 386 TAS
instaladas, lo cual representa un cre-
cimiento del 8% respecto al 2016.

64
Metodología Lean - Células de Trabajo

Se continuó con el proyecto Lean, ini- rar la comunicación y resolución de


ciado en mayo de 2016, que permi- problemas basado en el mejor cono-
tió el desarrollo e implementación de cimiento de la problemática de las su-
un modelo de atención del segmento cursales involucradas. Esta implemen-
de Personas, basado en la gestión de tación mejoró los plazos de apertura
células directamente relacionadas con de cuentas, otorgamiento de tarjetas y
grupos especifico de sucursales. Se préstamos personales, conjuntamente
agruparon las sucursales de acuerdo con una mejora en los formularios uti-
con las regiones, creándose células lizados y procesos de bastanteo.
de atención permanente para mejo-

65
Gestión de reclamos

Banco Patagonia cuenta con un pro- tribución de tarjetas de débito y cré-


ceso de atención al cliente que incluye dito (falta de entrega de los plásticos
la recepción de reclamos, consultas nuevos, reposiciones y renovaciones)
e inquietudes, y su gestión, análisis, y desconocimientos de consumos con
resolución y la correspondiente comu- tarjeta de débito y crédito. En base a
nicación a los clientes. En los últimos esto, se implementaron las siguientes
meses del año se incorporó a la infor- mejoras para dar respuesta a los re-
mación existente dos nuevos reportes clamos:
para informar los montos reintegrados • Establecimiento de un proceso de
a los clientes como consecuencia de habilitación de la tarjeta de Merca-
reclamos resueltos a favor del cliente y do Libre directamente por parte del
un reporte que informa la cantidad de cliente llamando a la tarjetera.
reclamos que ingresan por vía legal/ • Generación de una opción en el
administrativa. Además, se estandari- IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
zó una encuesta de Calidad de Aten- de contacto telefónico para que los
ción y resolución de quejas y reclamos clientes directamente deriven a las
a través de medio electrónico, la cual tarjeteras y estás ingresen directo el
tuvo un índice alto de respuesta. desconocimiento de consumos.
• Trabajo con nuevas empresas de
En 2017, Banco Patagonia recibió logística en determinadas zonas y
155.0722 reclamos, relacionados con determinadas entregas de pro-
principalmente al lanzamiento de la ductos para mejorar los plazos de
tarjeta Mercado Libre (entrega del entrega y disminuir los tiempos de
plástico y activación de la tarjeta), dis- cara al cliente.

CANTIDAD DE RECLAMOS POR CANAL 2016 2017

Atención telefónica 56.893 74.568

Atención de quejas y reclamos 5.400 13.421

Red de sucursales 61.426 72.470

Total 123.719 155.072

El promedio del año en cuanto a los tiempos de resolución fue de 11 días


hábiles, registrando una puntualidad en la resolución del reclamo de 80%.

66
Accesibilidad
Todas las sucursales de Banco Patago- dos en las sucursales. En este marco,
nia cuentan con rampas para permitir cuenta con tótems de identificación
el acceso de personas con problemas biométrica para la acreditación de iden-
de motricidad o, en su defecto, poseen tidad con huellas dactilares que solo
medios de elevación mecánica para su pueden ser utilizados por jubilados,
ingreso. pensionados y apoderados que pre-
viamente se hayan enrolado. Durante
A través del Programa de ANSES “Mi 2017, se alcanzó el 88,70 % de clientes
Huella” el Banco busca reducir el tiem- enrolados, en una base total de apode-
po de espera de jubilados y pensiona- rados y titulares de 266.257.

ACCESIBILIDAD 2016 2017

Sucursales con rampa 178 182

Baños especiales 97 103


Cajeros automáticos adaptados para el uso de 82 111
personas no videntes

67
Seguridad Física
Banco Patagonia realiza todos los Durante 2017, se evaluó el 42% de
días la revisión de dos procedi- las sucursales en materia de salud
mientos en dos sucursales alea- y seguridad, incluyendo mediciones
torias. Allí se verifican el Procedi- de iluminación, ergonomía y puesta
miento de Ingreso a la sucursal y a tierra. Además, se realizaron 279
el procedimiento sobre el correcto inspecciones de las policías provin-
uso del Tesoro, en cuanto a la uti- ciales a sucursales en todo el país
lización de claves y retardos. Ade- y 6 simulacros de evacuación.
más, diariamente se recorren todas
las sucursales para detectar si al- Gracias a las medidas de seguridad
gún colaborador utiliza algún dis- implementadas, se frustraron tres
positivo de comunicación, lo cual intentos de robo a ATM Neutrales
está prohibido por Ley. Durante es- y un intento de robo en sucursal.
tas auditorías, en 2017 se realiza- En 2017 no se registraron robos en
ron 37 observaciones a sucursales. sucursales.

En cuanto a actividades de forma- Todos los guardias que prestan


ción, se continuó con el e-learning servicio de seguridad realizaron el
de prevención de incendios y se curso básico de Capacitación inicial
realizó una capacitación presencial para cumplir servicios de vigilancia
a todos los líderes de evacuación privada. Los principales temas de
de la Torre Av. de Mayo, en la que mayor carga horaria son seguridad
se trataron los siguientes temas: y vigilancia, legales, derechos hu-
uso de matafuego, Procedimiento manos y primeros auxilios.
de Evacuación Interno, utilización
correcta de vías de escape y rol
del líder.

68
Seguridad en el manejo de datos
La política interna sobre publicidad y realizaron acciones educativas y de
comunicación de la información de concientización, con el apoyo del Di-
la entidad, aplicable a todos sus co- rectorio en fortalecer la identidad de
laboradores, detalla el deber de con- la seguridad y la protección de los ac-
fidencialidad para todas las personas tivos de información, ampliando el al-
independientemente de su cargo, cance al cliente interno y externo, en
actividad, posición o relación con la sinergia con las acciones del negocio.
información. En 2017, se dictaron tres cursos de
formación en temáticas relacionadas
Además, el Banco destina un capí- a la seguridad informática, alcanzan-
tulo a la confidencialidad de la infor- do a 14 colaboradores con 260 horas
mación con la que todos los colabo- de formación. Asimismo, se realiza-
radores se deben desenvolver en su ron campañas internas relacionadas
Código de Ética, y define los aspectos a estos temas, a través de mensajes
relacionados al uso de información de concientización vía mail y cartele-
privilegiada o reservada y el deber ras digitales. Banco Patagonia cuenta
de guardar reserva en su Código de además con un micrositio de seguri-
Conducta. dad, que incluye información sobre
cómo operar de forma segura.
Banco Patagonia revalidó la certifica-
ción del Sistema de Gestión de Se- A lo largo del año, se llevó a cabo la
guridad de la Información (SGSI) ali- clasificación y organización de la in-
neado a la norma ISO 27001, sobre formación en servidores de 6 áreas
las actividades de control de acceso del Banco, con el objetivo de mejorar
lógico a los activos de información, la segregación de los accesos y opti-
monitoreo y mantenimiento de los mizar el uso de los recursos de red del
controles necesarios para la adecua- Banco. Por otra parte, se implemen-
da prestación de servicios de confi- tó la metodología de medición de la
dencialidad e integridad a clientes efectividad de los controles de seguri-
internos y externos. dad de la información, validando que
los mismos cumplen con los objetivos
Como parte de la adecuación de es- para los cuales fueron creados. Por
trategias de Seguridad Informática y último, se implementó el filtrado de
Protección de Activos de información, los puertos USB, CD y DVD para la
con un horizonte de Banco Digital, se prevención de la fuga de información.

69
05.
Colaboradores
A través de programas y acciones, así como también
de la gestión del clima laboral, Banco Patagonia
busca incrementar en sus colaboradores el sentido
de pertenencia y el trabajo en equipo. Se ofrecen
oportunidades de capacitación y desarrollo tanto
profesionales, para fortalecer las competencias de
cada puesto, como personales, apalancadas en una
oferta de beneficios adaptados a cada necesidad.

70
71
72
Destacados
2017
• Rediseño y lanzamiento del nuevo • Rediseño de la Intranet y creación
plan de inducción. de un portal de noticias.
• Implementación del nuevo modelo • Ampliación de la red social
de Gestión del Desempeño colaborativa Yammer a todo el
con evaluaciones por objetivos Banco.
y competencias a todos los • Asesoramiento en comunicación
colaboradores del Banco. al 100% de las áreas.
• Segunda etapa del Modelo de
Gestión del Talento.

Desafíos
2018
• Implementar un programa de • Crear nuevos canales de
Liderazgo. comunicación interna.
• Gestionar e implementar la • Implementar un programa de
Escuela de negocios. Crianza Saludable.
• Rediseñar integralmente la • Realizar un programa de cultura
Intranet. organizacional.

73
2016 2017
Nuestros colaboradores

POR GÉNERO POR CATEGORÍA POR EDAD

2224
1725

3050

2122
2988
1649
1640

1629

795
761

551
346
290
289
81
84
10
7

Hombres Mujeres Superin- Alta Mandos Colabora- Hasta De 30 a Más de


tendentes Gerencia Medios dores 30 años 50 años 50 años

POR REGIÓN POR TIPO DE CONTRATO ANTIGÜEDAD PROMEDIO (en años)

15
14

14
13

13
3434
3365
6
1326

11
1230

10

10
1179
1151
984
929

Áreas Sucursales Sucursales Eventuales Contratados Superin- Alta Mandos Colabora-


centrales CABA y Bs As del interior tendentes Gerencia Medios dores

EDAD PROMEDIO ÍNDICE DE ROTACIÓN SUELDO PROMEDIO PERSONAL ALCANZADO


POR LOS ACUERDOS
PARITARIOS
97,92%
1,46

97,2%
44.835
51
51

1,13

36.146
46
46

44
44

38
38

0,65
0,64

Superin- Alta Mandos Colabora- Índice de Índice de Pesos Personal


tendentes Gerencia Medios dores Rotación Total Rotación
no deseada

74
COLABORADORES EN CIFRAS 2017

Por tipo de contrato y género:

Contrato laboral permanente: Hombres 1.725

Contrato laboral permanente: Mujeres 1.640

Contrato laboral temporal: Hombres 1

Contrato laboral temporal: Mujeres 0

Por tipo de contrato y región:

Áreas centrales: Hombres 655

Áreas centrales: Mujeres 575

Sucursales CABA y Bs As: Hombres 424

Sucursales CABA y Bs As: Mujeres 560

Sucursales del Interior: Hombres 646

Sucursales del Interior: Mujeres 505

Por tipo de contrato laboral y género:

Jornada completa: Hombres 1.725

Jornada completa: Mujeres 1.640

Media jornada: Hombres -

Media jornada: Mujeres -

75
Empleos y
oportunidades laborales
Banco Patagonia cuenta con un XLaboral –, portales de empleos, con-
Manual de Desarrollo Humano y Cli- sultoras y referidos.
ma Organizacional que garantiza la
transparencia, eficacia e imparciali- Durante 2017, ingresaron al Banco
dad en el proceso de selección; con 196 nuevos colaboradores, se publi-
el objetivo de que cada puesto de caron 89 búsquedas internas y se rea-
trabajo esté cubierto por colaborado- lizaron 123 promociones, de las cua-
res motivados en sus tareas y com- les el 82% fueron movimientos dentro
prometidos con sus valores, cultura y de la Red de Sucursales. Por otra
estrategia de negocios. parte, el Canal de Orientación atendió
32 consultas sobre expectativas de
Entre las principales fuentes de se- desarrollo, actividades de formación,
lección externa se incluyen las redes requisitos para búsquedas, entre otras
sociales y canales digitales – como inquietudes de los colaboradores con
LinkedIn y la Feria virtual de empleos respecto a esta temática.

ALTAS Y ROTACIÓN 2017

Tasa de nuevas
Altas Bajas Rotación contrataciones

TOTAL 196 265 2,05% 5,8%

Por edad

Hasta 30 años 134 72 1,72% 1,69%

De 30 a 50 años 56 154 -2,82% 31,63%

Más de 50 años 6 39 -0,95% 66,66%

Por región

Áreas centrales 97 133 -1,09% 2,88%

Sucursales CABA y Bs As 46 73 -0,83% 1,3%

Sucursales del Interior 53 59 -0,14% 1,6%

Por género

Femenino 86 111 -0,80% 2,4%

Masculino 110 154 -1,24% 3,3%

(1) Fórmula = (Altas – Bajas) / Total de colaboradores.


76 (2) Fórmula = Altas / Total de colaboradores.
77
Formación continua

Con el objetivo de acompañar el desarrollo de nuestros


colaboradores a nivel profesional y personal, el Banco implementa
un plan de capacitación anual con foco en la formación de
capacidades y habilidades, y en la generación un beneficio para su
crecimiento.

Rediseño del Programa de Inducción Capacitación online

En 2017 se rediseñó el Programa de Se continuó fomentando la educación


Inducción con el fin de ofrecer nue- on-line. En 2017 se registraron más de
vos y mejores conocimientos a ingre- 14.500 horas realizadas por los cola-
santes, y además a colaboradores boradores en cursos a distancia.
nombrados en el Segmento Empresa
de las categorías Ejecutivos de Nego- Capacitación externa
cios y Oficiales Pequeñas y Medianas
Empresas. La nueva modalidad inclu- En cuanto a la capacitación externa,
ye módulos de e-learning y reuniones se realizaron 114 inscripciones que su-
con la Gerencia PyMEs. maron 600 horas totales.

Capacitación interna Conocimiento de normas y procesos


regulatorios
El Banco brindó más de 29.000 ho-
ras de capacitación. Estas alcanzan el El Banco cuenta con acciones de
programa de cultura de ventas, idio- capacitación de carácter obligatorio
mas y diversos cursos que se dictan para todos sus colaboradores sobre
durante el año. En 2017 se sumaron políticas, normas, leyes y directivas
nuevos temas de interés para los cola- emitidas por los organismos naciona-
boradores y claves para el desempeño les e internacionales. Entre estas se
de sus tareas, entre ellos: negociación encuentran los cursos de Prevención
creativa, presentaciones de alto im- de Lavado de Dinero y Financiamiento
pacto y administración de proyectos. del Terrorismo, Normas Internaciona-
les de Información Financiera (NIIF) y
Continuidad del Negocio (BCP).

78
MAC Pyme Programa de Becas

Durante 2017 se realizó el programa El Banco acompaña a sus colaborado-


de cultura de ventas denominado res con ayuda económica en sus es-
MAC (Modelo de Atención Comercial) tudios. Durante 2017 otorgó 26 becas
Pyme. El mismo estuvo destinado al de grado y 21 de posgrado.
Segmento Pyme y contó con más de
5.000 horas de capacitación dedica-
da en forma exclusiva a los oficiales de
dicho segmento en 50 sucursales de
todo el país.

INDICADORES DE CAPACITACIÓN 2016 2017

CANTIDAD DE HORAS DE FORMACIÓN

Capacitación interna 45.947 49.156

- Idiomas 3.663 4.697

- Aula virtual 2.764 9.706

- Presencial 16.965 20.253

- Online 22.555 14.500

Capacitación externa 968 600

Total 46.915 49.756

79
Gestión del desempeño
El Proceso de Gestión del Desempeño permite acompañar el
desarrollo de los equipos de trabajo y favorecer la mejora continua
a través de la comunicación fluida y la coordinación de acciones
en todos los ámbitos del Banco. Para ello, se implementan dos
instancias de reflexión: el conocimiento de qué meta se quiere lograr
y la forma en que el Banco trabaja para alcanzarlas.

En lo que respecta a la gestión y fidelizar a los colaboradores con


del desempeño, el Banco conside- potencial. Este año el proyecto se
ra que el rol de los líderes es cla- centró en Gerentes de Sucursal y
ve en el proceso. Ellos son los que Gerentes de Centro de Empresas,
promueven el feedback continuo e llegando a un total de 183 cola-
implementan las acciones para el boradores, donde participaron 11
desarrollo; considerando metas y evaluadores. Se realizaron 17 sesio-
aspiraciones personales y profesio- nes de Talent Review, 68 horas en
nales de los colaboradores, y los total, en las cuales se presentaron
objetivos del negocio. Durante 2017 las competencias que poseen estos
se finalizó la implementación del colaboradores para planificar, defi-
nuevo modelo de Gestión del Des- nir y realizar sus funciones diarias.
empeño, realizando por primera vez Asimismo, en el transcurso de este
para toda la entidad una evaluación, año, se trabajó con la información
delineando un plan de desarrollo in- obtenida en 2016 para cubrir va-
dividual para cada colaborador. cantes, según las necesidades del
Banco y las aspiraciones profesio-
Por otra parte, se continuó con la nales de los participantes, y a ca-
segunda etapa del Modelo de Ges- pacitar y motivar a quiénes habían
tión del Talento a fin de identificar sido evaluados.

80
CANTIDAD DE COLABORADORES EVALUADOS EN 2017

Porcentaje de colaboradores evaluados 99,37%

Por género

Mujer 48,28%

Hombre 51,09%

Por categoría

Alta Gerencia 2,06%

Mandos Medios 10,39%

Otros colaboradores 86,92%

Proceso de gestión del desempeño

ENERO JUNIO NOVIEMBRE


MARZO JULIO DICIEMBRE

81
Gestión del clima

A través del Programa de Visitas a fútbol masculino y femenino, vóley


Sucursales el Banco genera espa- mixto y juegos inflables. Además,
cios de diálogo con todos sus cola- en todas las jornadas se compartió
boradores, intercambiando informa- un almuerzo. Los encuentros fueron
ción útil para la gestión. revividos en la plataforma online ex-
clusiva de los Juegos, que incluyó
Las sugerencias y oportunidades de fotos, estadísticas e información de
mejora detectadas fueron registra- cada torneo.
das de acuerdo con cada dimensión
de clima organizacional del Banco: Celebración de Un Día Distinto: Se
la gente, procesos de trabajo, lide- organizó este evento con activida-
razgo, aspectos institucionales y des y sorpresas que convocaron a
comunicación, poder de decisión, y más de 4.200 personas en todo el
recompensas. Luego de cada visi- país. En la Sede, se recibió a los hi-
ta a sucursal se envió un mail con jos de los colaboradores durante la
los resultados y datos clave para los primera semana de octubre. Asimis-
equipos de trabajo que participaron. mo, 600 participantes, entre chi-
cos y grandes, se divirtieron con la
Programa de Asistencia al Emplea- propuesta basada en el mundo del
do (PAE): Se acompañó a 217 para cine. En todas las regiones del país,
colaboradores y familiares directos se realizaron diversas acciones que
que atravesaron situaciones críti- involucraron a más de 1800 per-
cas, como inconvenientes de salud sonas. Además, el Bioparque Te-
graves, siniestros u otras problemá- maikén fue el ámbito donde 1.800
ticas. concurrentes disfrutaron de un día
al aire libre.
Con el objetivo de favorecer la inte-
gración entre los colaboradores se Para celebrar fin de año, se realiza-
organizaron los Juegos Banco Pata- ron festejos en cada sucursal y en
gonia. Se realizaron 14 eventos con los equipos de los diferentes secto-
más de 1.000 participantes de todo res de la Sede.
el país que disfrutaron de torneos de

82
Durante 2017 se
realizaron 186 visitas
a sucursales en todo
el país, llegando
a más de 2.000
colaboradores.

83
Comunicación interna
El Banco se focaliza en tener una visión 360° portal informativo llamado “En Movimiento”
sobre la comunicación a partir de la cual con actualización periódica. El mismo cuen-
brinda asesoramiento a las áreas sobre los ta con las secciones Punto de Encuentro,
mejores canales y herramientas. Así, provee Eventos y Patrocinios, Comunidad, Produc-
estrategias integrales y desarrolla planes para tos, Nuestro Banco, Acciones Comerciales y
que los diferentes perfiles y equipos dialoguen Banco Digital.
y compartan información de manera eficaz y • Carteleras digitales: durante 2017 se rea-
transparente. lizaron 194 videos para proyectar en las 24
pantallas de Sede y en 32 sucursales que ya
Durante 2017 Banco Patagonia continuó con cuentan con esta tecnología.
la campaña “Tenemos Valores”, cuyo principal • Yammer: el 100% de los colaboradores del
objetivo fue el de difundir la filosofía corpora- Banco ya tienen a disposición la red social
tiva y sus ocho valores entre todos sus cola- colaborativa Yammer. 1.933 la usaron al me-
boradores. Se difundió a través de los medios nos una vez.
digitales del Banco, direccionando cada valor • Carteleras: tienen una actualización
a un proyecto específico. quincenal de los contenidos para aquellas
sucursales que no cuentan con carteleras
Los canales de comunicación de Banco Pa- digitales.
tagonia son: • Mailing interno-Placas: en 2017 se creó
• Intranet: es el principal medio de difusión del un nuevo manual de estilo para estas comu-
Banco y se complementa con el correo elec- nicaciones y se estableció una frecuencia
trónico, la red social interna y las cartelerías diaria de no más de dos placas para eficien-
digitales de forma eficiente, dinámica y con tizar su uso, buscando también disminuir la
gran visibilidad para una lectura ágil y efectiva. cantidad de correos y empoderar otros cana-
Este año se capitalizó la Home para crear un les más dinámicos e interactivos.

Medios utilizados

34% Mail
28% Carteleras digitales
21% Banner Intra + Intranet
13% Yammer
2% Carteleras papel
2% Impresos

84
Beneficios
Seguro de vida: Todo el personal del Banco Obsequios a Colaboradores: El Banco
cuenta con un seguro de vida adicional al acompaña con un presente a sus colabora-
obligatorio de salud. dores en acontecimientos importantes de su
vida tales como el nacimiento de un hijo o
Prepaga: El Banco brinda cobertura de graduación universitaria. Asimismo, se obse-
medicina prepaga a través de un convenio quiaron útiles escolares por la vuelta a clases
corporativo con una reconocida empresa de y juguetes por el Día del Niño.
salud.
Productos para Colaboradores: El Banco
Subsidios especiales: Todos los colabora- otorga como beneficio a sus empleados los
dores con hijos de hasta 11 años, cuentan Paquetes Plus y Plus Premium. Asimismo,
con un subsidio para la colonia de vacacio- los colaboradores también tienen acceso a
nes. Asimismo, también se les brinda un préstamos personales y préstamos hipote-
subsidio a quienes tienen hijos con capaci- carios con condiciones preferenciales.
dades especiales. Se cuenta, además, con
un subsidio especial en caso de fallecimien- Convenios de descuento: El Banco ofrece a
to de familiares directos de los empleados. sus colaboradores convenios de descuentos
en rubros variados a lo largo de todo el país.

INDICADORES SOBRE LICENCIAS Y REINCORPORACIONES Mujeres Hombres

Cantidad de empleados que se tomaron una licencia por maternidad/paternidad 76 57


en 2017

Cantidad de empleados que se reincorporaron al trabajo después de que finalizase 55 57


su baja por maternidad o paternidad en 2017

Cantidad de empleados que se tomaron una licencia por maternidad/paternidad 89 85


en 2016

Cantidad de empleados que se tomaron una licencia por maternidad/paternidad 82 76


en 2016, y conservaron su empleo pasados doce meses desde su reincorporación

Tasa de regreso (1) 72,37% 100%

Tasa de retención (2) 92,13% 89,41%

(1) Fórmula= Empleados que se reincorporaron al trabajo después de que finalizase su baja en 2017 / Empleados que se tomaron
una licencia *100
(2) Fórmula = Empleados que se tomaron una licencia en 2016, y conservaron su empleo pasados doce meses desde su reincorporación /
Empleados que se tomaron una licencia en 2016 *100

85
Salud y seguridad
Banco Patagonia trabaja para que • Tenencia de carpeta de Seguri-
sus colaboradores tengan un am- dad e higiene
biente seguro y saludable de traba- • Orden y Limpieza
jo. Con este fin, en 2017 se reali- • Matafuegos con carga vigente
zaron 4 informes de relevamiento • Salidas de emergencia identifica-
generales de riesgos laborales, 18 das
informes de relevamiento de agen-
tes de riesgos y 20 informes antisi- Por otra parte, en conjunto con una
niestrales. consultora externa se visitaron 19
sucursales con el objetivo de reali-
Además, en 2017 se visitaron 92 zar mediciones de iluminación, ca-
sucursales del Banco para realizar pacitación al personal y simulacros
un relevamiento sobre acciones de de evacuación. Asimismo, con el fin
seguridad e higiene. Las mismas de fomentar la relación vida sana y
fueron realizadas por la empresa empleo, se organizaron talleres de
Experta ART en conjunto con el yoga en Buenos Aires y se consi-
asesor externo de Higiene y Seguri- guieron acuerdos corporativos para
dad de la entidad. Los tópicos revi- abonos en gimnasios en diferentes
sados fueron: zonas del país.

• 213.585 horas de licencia por enfermedad


• 63,47 de promedio anual de horas de licencia
por enfermedad/colaborador
• 3,35% de tasa de enfermedad
• 43 denuncias por accidente a la ART

86
87
06.
Sociedad
Banco Patagonia se compromete con el desarrollo
de proyectos de impacto social que empoderen las
comunidades y fomenten su crecimiento económico
a partir de la promoción y acompañamiento de
programas en alianza con organizaciones sociales y
sector público.

88
89
90
Destacados
2017
• Acompañamiento al • Consolidación de las actividades
emprendedurismo mediante el en Río Negro para la promoción
fortalecimiento y la capacitación a de la inclusión financiera, como
productores locales. Un Click de confianza.
• Fortalecimiento de una propuesta
de voluntariado más amplia en
cuanto a la cantidad y tipo de
acciones para participar.

Desafíos
2018
• Seguir fortaleciendo el programa • Incrementar la diversificación de
Emprendedores de Rio Negro las acciones de voluntariado en
logrando mayor cobertura cantidad de propuestas y alcance
regional. territorial.
• Potenciar Banco Patagonia • Ampliar la difusión de los
Emprende en alianza con las programas de RSE.
Universidades socias del Banco.

91
Estrategia de inversión social privada
Con la mirada puesta en el desarrollo Durante 2017, se revisaron los pilares
sostenible y el rol social como entidad estratégicos de colaboración con la
financiera, Banco Patagonia desarro- comunidad en base a las prioridades
lla su modelo de negocio consideran- de la Entidad con el objetivo de maxi-
do a todos sus grupos de interés, y el mizar la propuesta de valor a la so-
impacto económico, social y ambien- ciedad y que esta sea de largo plazo.
tal que genera en ellos. A través de la Como resultado de este análisis y de
Estrategia de Inversión Social, busca la evaluación de la contribución del
impulsar y apoyar proyectos propios y Banco en las comunidades locales,
en alianza con Organizaciones de la Banco Patagonia decidió orientar su
Sociedad Civil y Sector Público, que inversión social hacia la educación, el
crean valor en las comunidades en emprendedurismo, el fortalecimiento
las que está presente. local, la cultura y el voluntariado cor-
porativo a través de acciones que ge-
neren mayor impacto.

Este año el Banco analizó y redefinió la estrategia de


inversión social, focalizando su aporte a las comunidades
locales en cuatro ejes de acción, y fortaleciendo las alianzas
para maximizar el impacto y la generación de valor.

Inversión social privada14 2017

Participantes y Organizaciones Monto inversión


beneficiarios aliadas social privada (en
millones de pesos)
16.407 24 10,3

14
Este año el Banco redefinió la metodología de cálculo de los datos de impacto de la inversión social,
descartando cualquier comparación interanual.

92
Diagnóstico y evaluación del impacto social
Banco Patagonia evalúa sus programas de acuerdo con criterios ligados a su es-
trategia interna y al impacto de largo plazo que tendrán en la comunidad. Cuenta
con un proceso de selección de proyectos en base a tres canales principales:

1. 2. 3.
Iniciativas o programas Identificación de Contacto desde organi-
diseñados por el proyectos desde las zaciones de la socie-
Banco en conjunto sucursales, ya que desde dad civil y distintas
con especialistas para allí se pueden detectar instituciones para la
abordar temas que las necesidades y las solicitud de alianzas o
considera de interés organizaciones locales generación de acciones
para la sociedad. que brindan respuestas conjuntas.
a problemáticas sociales
dentro de los ámbitos
de inversión social de la
entidad.

Una vez definido el objetivo de un pro- lación con los aliados estratégicos y se
yecto, el Banco diseña en conjunto con ejecuta siguiendo un plan de acción
la organización aliada una metodología en el que cada actor involucrado apor-
para su evaluación que permita iden- ta al proyecto para generar el mejor y
tificar su impacto y las transformacio- mayor impacto social. Luego de cada
nes concretas en la sociedad. Estos iniciativa se realiza una evaluación for-
resultados son difundidos interna y mal, encuesta e informes para repor-
externamente con el objeto de generar tar los datos y cifras más relevantes.
compromiso y sentido de pertenencia
en el público interno, como también Los avances y resultados de las ac-
para potenciar los proyectos y dar a ciones con la comunidad se infor-
conocer el trabajo realizado a los gru- man tanto a través de los canales in-
pos de interés. Para cada proyecto se ternos (carteleras digitales, Yammer,
determina la cantidad y tipo de bene- mails, visitas de clima organizacio-
ficiarios como así también el alcance nal) como también a través de cana-
y transformación lograda. Se establece les externos, como notas de prensa
una metodología de trabajo en articu- e Informe de RSE.

93
Educación
Banco Patagonia busca contribuir en este ámbito a través de la
educación financiera, el equipamiento a instituciones educativas,
el acceso a la educación formal, la capacitación y formación para el
futuro, y el apoyo a la educación superior.

Apoyo a la educación formal

Consciente del impacto que genera el Por otra parte, durante 2017 la En-
apoyo financiero, y acompañamiento tidad, junto con la empresa social
personal y familiar, en la educación de Proyecto Agua Segura implementó el
chicos de bajos recursos y en la pre- Programa “Escuelas Activas” en 12
vención del abandono de la escuela escuelas rurales de la Provincia de Rio
por parte de estos colectivos en des- Negro. Se dictaron talleres de capaci-
ventaja; el Banco continuó apoyando a tación a 886 niños y niñas, 122 do-
la educación formal mediante becas a centes, 15 familiares y vecinos sobre
estudiantes de nivel medio. los hábitos de higiene, salud, cuidado
personal y cuidado del agua. Además,
Durante 2017 se acompañó a más de en cada escuela se dejó en funciona-
60 jóvenes de Neuquén, Río Negro, miento un filtro microbiológico para
Catamarca, Buenos Aires y Chaco. garantizar el acceso inmediato al agua
Las Becas se otorgaron principalmen- segura.
te a través de la Fundación Cimien-
tos y Fundación Cruzada Patagónica En alianza con Fundación Leer, el Ban-
contemplando un aporte monetario, co participó del programa Maratón de
acompañamiento educativo perso- Lectura con la donación de 3 rincones
nalizado y jornadas de encuentro e de lectura, conformado por 200 libros
intercambio entre los becados. La cada uno, a escuelas de Río Negro
elección de estas organizaciones se beneficiando a más de 400 niños y
fundamenta en su amplia trayectoria niñas. Adicionalmente el Banco sorteó
y experiencia; y en la metodología de un rincón de lectura conformado por
seguimiento, monitoreo del impacto 50 textos en la Feria del Libro en Ci-
a través de indicadores robustos, y la polletti, cuya ganadora fue la Escuela
sistematización para una transparente Primaria N°165 "Barrio Santa Clara" a
rendición de cuentas. la que asisten 108 alumnos. También
se acompañó la Maratón Nacional de
Lectura realizada en Plaza Alemania y
en varias localidades de todo el país.

94
Capacitación y formación para el
futuro

Banco Patagonia y la Fundación educativo “Socios por un día” en las


Inclusión Social Sustentable impul- ciudades de Rosario y Mendoza para
saron el concurso “Nosotros Quere- introducir a jóvenes en el mundo del
mos” cuyo objetivo es promover el trabajo y el Programa de Economía
desarrollo de acciones de compro- Personal que demuestra el valor de
miso y responsabilidad con la comu- la planificación y el establecimiento
nidad entre alumnos de los últimos de objetivos en la economía diaria. Se
tres años de escuelas secundarias dictaron 11 cursos, llegando a 330
de la provincia de Rio Negro. Parti- alumnos de 6 escuelas de Cipolletti.
ciparon más de 660 alumnos, de 27
escuelas, de 15 localidades, presen- Para promover la educación e inclu-
tando 40 proyectos. sión financiera en la tercera edad
se diseñó el programa “Un Click de
Educación financiera Confianza”. El objetivo fue que adul-
tos mayores puedan incorporar co-
Consciente de su rol como entidad nocimientos de banca electrónica:
financiera, Banco Patagonia asume utilización de cajeros automáticos,
el compromiso de impulsar progra- tarjeta de débito y tótem. Se dictaron
mas que favorezcan la educación e talleres presenciales en Cipolletti,
inclusión financiera a través de ini- Rio Negro, y se promovió un con-
ciativas que mejoren los hábitos y curso en el que participaron más de
conocimientos a la hora de tomar 1.000 adultos mayores residentes de
decisiones relacionadas con la eco- Río Negro, mediante un sitio web es-
nomía personal y mejorar su vínculo pecialmente diseñado para familiari-
con el sistema financiero. zarse con los canales electrónicos.
El mismo consistió en una trivia y la
Junto a Fundación Junior Achie- utilización de un simulador de cajero
vement, se desarrolló el programa automático.

95
Programa Universidades

Mediante el Programa Universidades, miento. Asimismo, se implementaron


se promueve el desarrollo de los es- acciones de inversión social en las co-
tudiantes de 16 Universidades Nacio- munidades cercanas a las Universida-
nales, a través de becas de formación des. Entre los proyectos destacados se
e investigación y acompañando a las encuentra el apoyo a la Sinfónica de la
áreas de extensión tales como even- Universidad Nacional de Río Negro y
tos deportivos, programas culturales, el Programa "Fundación de Innovación
jornadas de formación, entrega de y Tecnología" de Universidad Nacional
premios, reconocimientos y equipa- de San Martín.

96
Emprendedurismo
Banco Patagonia impulsa el emprendedurismo mediante el fortalecimiento
y la capacitación a productores locales que quieren promover sus negocios,
contribuyendo así al desarrollo de las economías regionales.

Banco Patagonia Emprende

En 2017, se invitó a las 16 casas de altos es- El segundo premio fue para la Universidad
tudios que son parte del Programa Universida- Nacional del Sur con Greenfono, plataforma
des a participar de “Banco Patagonia Empren- de e-commerce para la compra y venta de
de”. Para promover el espíritu emprendedor celulares usados, mientras que el tercer pre-
de los jóvenes universitarios, el Banco puso en mio fue para Fletes en Línea, una app que
marcha este programa junto a la aceleradora buscará conectar a transportistas con tene-
NXTP Labs, convocando a los alumnos para dores de cargas, ganadores de $40.000 y
que presenten ideas que propongan una inno- $20.000 respectivamente.
vación de base digital en el sector financiero.
El jurado que tomó la decisión final estuvo
Con 16 proyectos finalistas, representantes de conformado por representantes de la Mesa
cada equipo participaron durante tres días de de Innovación del BCRA, de la Secretaría de
un plan de capacitación y visitas a empresas Emprendedores y Pymes, de NXTP Labs y
de base tecnológica, con el fin de aprender por el Superintendente de Tecnología, Comu-
a emprender desde la experiencia comparti- nicaciones y Sistemas, y por el Gerente Eje-
da. El último día, visitaron Banco Patagonia, cutivo de Finanzas y Sector Público de Banco
donde conocieron más sobre los desarrollos Patagonia.
tecnológicos del Banco y realizaron la pre-
sentación de sus proyectos frente a un jurado Programa Integral para Emprendedores
en Corrientes
de expertos, que eligió a los tres ganadores
del programa, quienes recibieron un total de
$140.000 en premios. Junto a la Fundación Impulsar se capacitó a
emprendedores de Corrientes, a través del
El ganador del primer puesto de este año fue Programa para Emprendedores Patagonia.
el proyecto Zing, de la Universidad Nacional A través de este, se invitó a los interesados
de Jujuy, con el desarrollo de una aplicación a poner en marcha una idea o fortalecer su
que simplifica la forma de hacer pagos electró- proyecto productivo actual o de servicios. In-
nicos y en efectivo a las personas con discapa- cluyó capacitación gratuita en formulación de
cidad visual, recibiendo $80.000. planes de negocio, ayuda financiera a los tres
mejores proyectos y mentoría para acompa-
ñar a los emprendedores durante un año, tra-
bajando para la sustentabilidad sus negocios.
97
Programa de Fortalecimiento a Emprendedores de
la Provincia de Río Negro

El Banco, como actor social respon- tenían por objetivo fortalecer la capa-
sable y con el fin de acompañar a los cidad de los emprendedores para la
emprendedores rionegrinos para pro- planificación, ejecución, monitoreo,
mover el desarrollo local, implemen- sustentabilidad, articulación, y difu-
tó el Programa de Fortalecimiento a sión de sus emprendimientos. El pro-
Emprendedores de la Provincia de grama continuó con cinco instancias
Río Negro. En ocho localidades de la de capacitación y acompañamiento
provincia se realizó el programa jun- online y un concurso entre aquellos
to a Fundación Nobleza Obliga con que participaron de todas las instan-
el apoyo de la Agencia de Desarrollo cias del programa y que presentaron
del Ministerio de Economía de la Pro- sus proyectos de negocio, para ser
vincia de Río Negro y los Municipios evaluados por un jurado compues-
de San Carlos de Bariloche, Allen, Ci- to por representantes del Ministerio,
polletti, Villa Regina, Viedma, Choele Banco Patagonia y Nobleza Obliga.
Choel, San Antonio Oeste y Río Colo- Fueron 50 los proyectos finalistas
rado. Participaron más de 240 perso- y 6 los ganadores de un premio de
nas de los talleres presenciales, que $30.000 cada uno.

El Banco contribuye con el desarrollo de


emprendedores rionegrinos a través de capacitación
en planificación estratégica, comunicación y finanzas;
incorporación de metodologías para establecer planes
de mejora; acompañamiento durante el desarrollo del
plan de negocios; y posibilidad de participar en un
concurso con premios monetarios.

240 5 50 6
emprendedores instancias de proyectos premios
capacitados capacitación finalistas entregados

98
Lorena Jorge – Cipolletti
Anastasia, Fideos Saborizados
Ganadora Emprendedores de Rio Negro 2017

“Tenía un espacio pequeñísimo y logramos tener un


espacio de 50 mts2 para aumentar la producción.”

Tiene un emprendimiento familiar. Elaboran de forma


artesanal fideos secos estilo cinta ancha, con diver-
sos sabores de verduras de estación. Iniciaron en
esta actividad en el mes de marzo de 2017 y ya lle-
van elaborados 13 variedades de sabores de fideos.

Sofía Drago – Villa Regina


Fundadora de Lobería Indumentaria
Emprendedores de Rio Negro 2017

“Mi experiencia en el programa fue muy buena porque


pude adquirir herramientas que puse en práctica en mi
negocio. No me había preguntado por qué hacía estas
prendas de diseño y participar en el programa me ayudó
a buscar y encontrar mi propósito como emprendedora”.

Hace ropa de diseño femenina, hecha 100% en Villa


Regina. Son prendas únicas, con apliques, bordados
y pintura hechas a mano. Aporta al medioambiente
haciendo bolsas reutilizables y los apliques en la
ropa están confeccionados con retazos y cortes de
otras telas.

99
Voluntariado
El Programa Voluntarios Patagonia la comunidad de la que forman par-
tiene como objetivos acompañar el te. En este marco, Banco Patagonia
espíritu solidario de los colaborado- apoya a las personas que conforman
res y promover su compromiso con la esta Red, transmitiendo un espíritu
comunidad. Las acciones se realizan que los empodera dentro de su co-
bajo una modalidad de responsabi- munidad y les permite ser protago-
lidad y compromiso compartidos, a nistas del cambio. Es un grupo que
través del cual los colaboradores son se conformó en 2015 y fue creciendo
invitados a donar su tiempo y esfuer- año a año. En 2017 se incorporaron
zo, y el Banco se hace cargo del fi- 17 nuevos líderes voluntarios, finali-
nanciamiento, insumos necesarios y zando el año con 54 referentes de las
coordinación de las actividades. provincias de Buenos Aires, Santa Fe,
Córdoba, Salta, Tucumán, Chubut,
A partir de este año se desarrolló un Corrientes, Río Negro y San Luis.
comunicado para cada jornada a fin
de informar claramente el sentido Con el fin de empoderar el rol de los
de la actividad a los voluntarios, en líderes voluntarios y brindarles más
el cual se indica el objetivo de esta, herramientas, se realizaron dos capa-
el tipo y cantidad de beneficiarios, la citaciones con referentes del sector
historia del proyecto y el aporte que social sobre temáticas asociadas a las
realizarán los voluntarios. Esta nueva ONGs con las que el Banco trabaja,
herramienta facilitó la organización y una jornada especial en el Banco de
motivación de las acciones, y el lide- Alimentos de Buenos Aires y un en-
razgo del coordinador. cuentro de cierre del año, en el que
se compartió los resultados de la ges-
Por otra parte, la Red de Líderes Vo- tión. Además, se generó un grupo es-
luntarios se incrementó y fortaleció pecial en Yammer, la red social inter-
durante 2017. Esta Red está confor- na del Banco, con el fin de compartir
mada por colaboradores que se ofre- información, potenciar las iniciativas
cen a participan y promocionan las solidarias de sus comunidades y fa-
acciones de RSE en sus equipos. Son vorecer el vínculo entre los miembros
personas que tienen especial interés de la red.
en temas sociales relacionados con

100
144
jornadas de
voluntariado

556
voluntarios de
distintos puntos
del país

101
VOLUNTARIADO EN CIFRAS 2016 2017

Cantidad de jornadas 98 144

Cantidad de voluntarios 337 556

Horas de voluntariado 338 379

Celebramos con los niños

Como parte de la “Campaña Solidaria Día del Niño” que organizó el Ban-
co, a través de Voluntarios Patagonia se entregaron más de 5 mil regalos
en distintos rincones del país. Dicha campaña solidaria incluyó donación
de juguetes donados por parte de colaboradores y del Banco. Los regalos
fueron entregados a los chicos de 60 instituciones por aquellos colabora-
dores que las propusieron, acompañados por voluntarios de sus equipos
de trabajo

102
Resumen de las acciones de Voluntarios Patagonia llevadas a cabo en 2017

NOMBRE DEL BENEFICIARIOS


ORGANIZACIÓN DESCRIPCIÓN LOCALIDAD
PROGRAMA DIRECTOS
Dos colectas internas para ayudar a los afectados
por las inundaciones. Se recolectaron más de Lo recaudado se envió
1.200 kilos de comida y 1420 artículos de higiene a Fundación Sí, que lo Ciudad de Buenos
Colecta por los personal y limpieza. Además, Banco Patagonia
Fundación Sí distribuyó según las Aires, Junín y Comodoro
inundados compró herramientas que fueron donadas a necesidades de las zonas Rivadavia
Fundación Sí para contribuir con la reconstrucción afectadas.
de las viviendas en las comunidades afectadas.

Cinco Saltos (Río


Construcción de 5 espacios de huerta en la Negro), Rivadavia
Escuela especial N°7-003 "Sergio Catena", 862 alumnos de las (Mendoza), Oliva
Huertas en escuelas Fundación Huerta Niño Escuela Mariano Moreno de Oliva, Escuela escuelas beneficiadas. (Córdoba), Trelew
Secundaria N°792, Escuela Primaria especial Nº (Chubut), Santa Fé
2026, Escuela N°7 de Cinco Saltos. (Santa Fé)

Plantación de 50 árboles nativos en la Reserva Acción con impacto


Plantación de árboles Plantarse Costanera Sur junto a familiares y amigos de los Ciudad de Buenos Aires
ambiental positivo
colaboradores.

Construcción de 5 familias en situación Moreno (Buenos Aires),


TECHO 4 construcciones de viviendas de emergencia en
viviendas de vulnerabilidad y José C. Paz (Buenos
Buenos Aires y 1 en Tucumán. emergencia habitacional Aires) y Tucumán

444 niños y niñas de


Clasificación de Jornada de clasificación y recuperación de
Banco de alimentos instituciones educativas Munro (GBA)
alimentos alimentos. del norte de GBA.

5255 bebés, niños,


niñas y adolescentes
Campaña de donación Hogares, comedores, Donación de juguetes a instituciones propuestas que participan y asisten
de juguetes por el día merenderos, escuelas y por colaboradores y dos jornadas de clasificación Nacional
a las 62 organizaciones
del niño ONGs y armado de los pedidos al interior del país. propuestas. 24 de ellas
fueron de Río Negro.

Jornadas en la que los voluntarios recibieron en


sus espacios de trabajo a estudiantes del último 7 estudiantes de nivel Mendoza(Mendoza) y
Socios por un día Junior Achievement año de nivel medio para compartir un día en medio. Rosario (Santa Fe)
la vida de un profesional afín a la carrera que
desean estudiar.

1443 niños y niñas de


Participación de jubilados del Banco como escuelas primarias de CABA, Gral. Conesa,
Maratón nacional de voluntarios del evento central realizado en CABA CABA y alumnos de las
Fundación Leer Allen, Ing. Jacobacci y
lectura y donación de 3 rincones de lectura conformados escuelas donde fueron Cipolletti (Río Negro)
por 200 libros para escuelas. entregados los rincones
de lectura.

660 alumnos de escuelas


de nivel medio, de los
Acompañamiento en la etapa final del Concurso cuales fueron 62 los que
Nosotros Queremos Fundación Inclusión Social Río Negro
Nosotros Queremos en la provincia de Río Negro. participaron de la final
del concurso, realizada en
Bariloche.

120 familias que asisten


Haciendo Camino y Hogar Suncho Corral
Jornadas de refacción Jornada en las que los voluntarios pudieron al programa integral
de Nazaret (Cáritas Mar del (Santiago del Estero) y
y pintura contribuir con la mejora de espacios de Haciendo de desarrollo y primera
Plata) Mar del Plata (Buenos
Camino y Hogar Nazaret. infancia. 50 adultos que Aires).
asisten al hogar.

Merendero Sus Manitos, Monte Grande, La


La Casita del Saber, 333 niños, niñas y Cava en San Isidro
Mensajeros de la Paz, 7 jornadas de lectura en distintas organizaciones adolescentes que (GBA), Junín, Olavarría
Jornadas de lectura Jardín de Infantes N°901 de a las que asisten niños y niñas en situación de concurren a los talleres (Buenos Aires), Flores
Olavarría, Comedor Nueva vulnerabilidad. y espacios de las 7 ONGs (CABA), General Roca
Luz, Comedor Embarriarte y beneficiadas. (Río Negro)
Hogar Casita Manu

103
Concurso de proyectos solidarios
2017 ¡Con ganas de ayudar!

El concurso invito a que los colabora- Para elegir a los 10 ganadores, se


dores postulen proyectos con impac- llevó a cabo una votación a través de
to social que favorezcan el desarrollo un sitio web especial y 1.270 colabo-
de su comunidad. Se presentaron radores eligieron entre las iniciativas
propuestas que contribuían a resolver que se presentaron. Las donaciones
problemáticas puntuales, permitían la que Banco Patagonia otorgó fueron
financiación de refacciones, equipa- implementadas en cada uno de los
ban instituciones, proponían la imple- proyectos, llegando a más de 1420
mentación de programas de capaci- beneficiarios directos de las pro-
tación o actividades recreativas. vincias de Buenos Aires, Misiones,
Córdoba, Salta, Santiago del Estero
y Santa Fe.

ORGANIZACIONES
PROYECTO IMPACTO LOCALIDAD
GANADORAS

Asociación Civil Sal y Luz Amasando Sueños 450 niños, adolescentes y adultos Córdoba, Córdoba

25 niños y niñas del Paraje Puerto


Escuela Nro. 904 junto a APAER Agua clara para los chicos San Pedro, Misiones
Argentino

Cáritas San Nicolás Ampliación de La Casita de Don Orione 82 personas en situación de vulnerabilidad San Nicolás, Santa Fe

Fundación Síndrome de Down Orán ¡Construyamos la integración! 50 Bebés, niños y adultos Orán, Salta

Equipamiento de taller para niños con 70 niños y adolescentes con desafíos del
Fundación Ainhep Quilmes, GBA
habilidades diferentes desarrollo

23 madres de jóvenes que asisten al Ciudad Autónoma de Buenos


Mensajeros de la Paz Argentina Mujeres que dejan huellas Programa “Nuestras Huellas” en el Barrio Aires
31

Asociación Civil Academia Pampa Rebelde 50 niños en situación de vulnerabilidad Valentín Alsina, GBA
Femenina del Sagrado Corazón

Cáritas Mar del Plata Proyecto Hogar de Nazaret 50 adultos en situación de calle Mar del Plata, Buenos Aires

Suncho Corral, Santiago del


Asociación Civil Haciendo Camino Refacción del Centro en Suncho Corral 120 familias que asisten a la institución Estero

Club Atlético Porteño Una vereda de igualdad 500 socios del club. San Vicente, GBA

104
Cultura
En el marco del Régimen de Promo-
ción Cultural de la Ciudad Autóno-
ma de Buenos Aires, y a partir de
la Ley de Mecenazgo, se concretó
el acompañamiento de 21 proyectos
orientados a la restauración de edi-
ficios culturales, equipamiento para
la promoción de la cultura, acceso
a eventos artísticos, y proyectos de
inclusión a través del arte.
Además, se dio apoyo a las Galas del
Río en Paraná, Entre Ríos y al Colle-
gium Musicum para poder realizar
conciertos en el Museo Sarmiento,
en la Catedral Metropolitana y en el
Museo Casa de Ricardo Rojas en la
Ciudad de Buenos Aires.

105
07.
Proveedores
Banco Patagonia trabaja para establecer relaciones
sólidas de largo plazo con sus proveedores a partir
de una selección responsable y transparente, un
seguimiento continuo para garantizar la calidad, y
canales de diálogo fluidos y abiertos.

106
107
108
Destacados
2017
• Implementación de la línea ética
de proveedores.
• Automatización del 100% del
procedimiento de pagos sin papel.
• Capacitación al equipo de
compras sobre procesos de
evaluación social y ambiental de
sus proveedores.

Desafíos
2018
• Lanzar el Código de ética
específico para proveedores.
• Incorporar en los pedidos
de información inicial para
evaluación de proveedores (RFI)
criterios de sustentabilidad.

109
Nuestros proveedores

98% del gasto de compras corresponde a proveedores


locales.
Los 2.422 proveedores activos con los • Obligatoriedad de ser cliente del Ban-
que trabajó el Banco en 2017 son en co para los proveedores habituales
su mayoría Pymes y pertenecen prin- mediante la apertura de una cuenta
cipalmente a los siguientes rubros: gratuita.
constructoras, marketing y merchandi- • Incorporación del uso del formulario
sing, gráficas, consultoras, tecnología, RFI (pedido de información de prime-
limpieza y seguridad. De esta forma, ra vez) para el análisis y la evaluación
el Banco contribuye al desarrollo del de los proveedores en forma previa
país contratando, casi en su totalidad, a la realización de cualquier tipo de
a proveedores locales. Del total de pa- operación.
gos efectuados en 2017 a proveedores, • Incorporación de conceptos relacio-
solo el 3% corresponde a pagos al ex- nados con la Prevención del Lavado
terior. de dinero proveniente de actividades
ilícitas y de cuestiones relacionadas
En 2017, Banco Patagonia realizó mo- con sustentabilidad y responsabilidad
dificaciones en el Manual de Compras social al RFI.
y Contrataciones que regula la relación • Desarrollo de modelos de contratos a
con sus proveedores con el fin de me- utilizar en las distintas operaciones de
jorar el proceso y su relación con la ca- compras de bienes y contrataciones
dena de valor. Entre ellas se destacan: de servicios.

Banco Patagonia comenzó a desarrollar un Código de


conducta para proveedores, con el objetivo de lanzarlo en
2018.

PERFIL DE PROVEEDORES 2016 2017

Proveedores activos 2.606 2.422

% de proveedores locales 98% 98%

Pago a proveedores $ 3.665.246.629 $ 3.686.222.733


Porcentaje de pagos efectuados al exterior del país 0,73% 3,00%
110
Proceso de selección y contratación
Banco Patagonia cuenta con un pro- proveniente de actividades ilícitas; y
ceso de selección estandarizado que aspectos ambientales relacionados
le permite garantizar la transparencia con la gestión de residuos. Por otra
de su implementación, y la contrata- parte, el Banco continuó incluyen-
ción de organizaciones que cumplan do una cláusula de responsabilidad
con los estándares y valores corpo- ambiental en los contratos con sus
rativos. Este comienza a partir de proveedores relacionada al manejo,
una propuesta técnica que ingresa traslado, acopio, uso o desecho de
en un circuito para su evaluación, materiales o residuos peligrosos. En
aprobación, ejecución, y posterior este marco, el Banco se encuentra
control de la calidad del servicio rea- trabajando en la incorporación de
lizada entre el equipo de compras y pedidos de información sobre crite-
el área solicitante. rios de sustentabilidad.

Durante 2017, la entidad continuó En 2017 se incorporó a la Normativa


implementando el formulario de re- de contrataciones del Banco una po-
querimiento inicial para el análisis y lítica exclusiva para proveedores de
la evaluación de los proveedores en tecnología de la información. El mo-
forma previa a la realización de cual- tivo de la presente política es el dar
quier operación. Entre la información cumplimiento a la normativa vigente
requerida se incluye: la situación del B.C.R.A., que establece criterios
contable, financiera, legal e imposi- específicos para la contratación de
tiva del proveedor; sus capacidades; proveedores de TI, a los que se les
los cinco principales clientes; aspec- solicita mayores requisitos relaciona-
tos laborales; certificaciones de ca- dos con la confidencialidad y seguri-
lidad; medidas implementadas para dad en el procesamiento de la infor-
la Prevención del Lavado de dinero mación del Banco.

En 2017 el equipo de Compras y otras áreas del Banco, que


participan en el proceso de contratación de proveedores,
realizaron un taller de capacitación sobre sustentabilidad en
la cadena de valor y análisis de proveedores bajo criterios
sociales y ambientales.
111
Proceso de evaluación
Las evaluaciones de proveedores impositiva del proveedor, y se reali-
se efectúan en el marco del Manual za un control de la documentación
de Compras y Contrataciones, que laboral correspondiente al Art. 30
incluye una descripción del circui- de la LCT. Actualmente se está tra-
to de evaluación de proveedores de bajando en la incorporación de cri-
productos y servicios, conforme al terios de sustentabilidad también en
Sistema de Gestión de la Calidad del la etapa de seguimiento, a través de
Banco y la Norma ISO 9001. una herramienta de diagnóstico del
estado del proveedor en materia de
En este proceso se evalúa la situa- derechos humanos, e impacto social
ción contable, financiera, legal e y ambiental.

Comportamiento responsable con la


cadena de valor

Todas las empresas que brindan el del Banco. Estas instrucciones incluyen
servicio de seguridad al Banco deben normas de carácter general, el proce-
cumplir con todos los requisitos que in- dimiento para la recarga y el balanceo
dica el Decreto 1002/99. En este mar- de los de los cajeros, el procedimiento
co, los guardias deben realizar un curso de ingreso a sucursales, el horario de
básico de capacitación durante el cual inicio y finalización del servicio, y los
ven en profundidad temáticas como teléfonos importantes que deben tener
seguridad y vigilancia, aspectos legales, presentes.
derechos humanos y primeros auxilios.
Por otra parte, el Banco fomenta las
Asimismo, Banco Patagonia exige que compras a proveedores sustentables,
se cumplan las instrucciones del ser- integrando las dimensiones económi-
vicio de seguridad propias de la Enti- cas, ambientales y sociales. En 2017,
dad. Se trata de normas operativas y la entidad elaboró un inventario de
obligatorias a las que debe ajustarse el proveedores sustentables para comen-
personal de la empresa de seguridad. zar a contactar durante el próximo año
El objetivo es establecer y delimitar las para realizar compras de productos y
funciones, responsabilidades y prohibi- servicios a proveedores con estas ca-
ciones de los guardias en las sucursales racterísticas.

112
Canales de comunicación
Banco Patagonia se comunica pe- que se trate con el fin de que los
riódicamente con sus proveedores proveedores puedan hablar el mis-
vía telefónica o mail, así como tam- mo idioma con el colaborador de
bién en forma personal. Todos los Compras que participa en la com-
proveedores tienen contacto fluido pra o contratación.
con el Gerente de Administración
y Servicios Generales, el Jefe de En 2017, el Banco implementó la lí-
Compras y el equipo en general. El nea ética de proveedores como un
área de Compras tiene definido un nuevo canal de comunicación con
responsable por tipo de compra de proveedores actuales y potenciales.

Beneficios para proveedores


El compromiso de Banco Patagonia • Referencias a otras entidades fi-
con sus proveedores se evidencia nancieras para ampliar la venta
mediante las siguientes tareas: de sus servicios o productos.
• Revisión de precios y tarifas en • Asesoramiento en cuanto a la
forma periódica. elaboración de propuestas de
• Apertura de cuentas gratuitas y pa- servicios o contratos para operar
quetes de productos en el Banco. con el Banco.

113
08.
Ambiente
Banco Patagonia busca gestionar responsablemente
su negocio a través del uso de nuevas tecnologías
que permitan minimizar el consumo de recursos,
principalmente el papel y la energía eléctrica; y
desde el impacto indirecto de sus productos y
servicios, con foco en el análisis de riesgos de los
créditos otorgados.

114
115
116
Destacados
2017
• Capacitación virtual interna sobre • Análisis de 4.900 propuestas de
Análisis de Riesgos Sociales y crédito.
Ambientales (ARAS). • Operaciones por $552 millones
• Seguimiento de los volúmenes de registradas de líneas de crédito
impresión. con valor ambiental.
• Digitalización del proceso de
Defensa del Consumidor dentro de
la herramienta virtual de Quejas y
Reclamos.

Desafíos
2018
• Reducir el uso de papel. • Generar una capacitación de
• Incorporar un nuevo proceso Riesgos Sociales y Ambientales,
de recolección y tratamiento de bajo la modalidad de e-learning,
residuos húmedos. con alcance a todos los
• Revisar las exigencias colaboradores del Banco.
ambientales de los organismos,
en función del tamaño de los
clientes beneficiarios.

117
Nuestro compromiso con el ambiente
Como entidad bancaria, Banco Pata- el desempeño de sus colaboradores
gonia conoce y gestiona dos tipos de y la cadena de valor a quienes con-
impacto: el directo a partir del con- cientiza y capacita en esta temática.
sumo de recursos y gestión de resi-
duos; y el indirecto desde su rol en el En relación a los impactos indirectos,
sector financiero. En este contexto, a comenzamos a implementar desde
partir de las acciones cotidianas, el hace dos años criterios ambientales
Banco trabaja para optimizar el im- y sociales en el análisis de las líneas
pacto ambiental directo de su nego- de crédito, ampliando año a año el
cio, usando eficientemente los recur- alcance y el vínculo con organismos
sos y administrando los residuos de multilaterales en pos del desarrollo
manera responsable, apalancado en sostenible.

Gestión de impactos indirectos


En el marco de su compromiso con el de empresas cuya financiación per-
cuidado ambiental, Banco Patagonia mite ampliar plantas o mejorar la tec-
busca minimizar su impacto indirecto nología en sus procesos de produc-
generado a partir de sus operaciones ción o distribución. Esto le permite al
como entidad financiera, con foco en Banco identificar, evaluar y gestionar
el análisis de riesgos y evaluaciones riesgos e impactos ambientales de
de las actividades de sus clientes. los proyectos de inversión que finan-
cia; y controlar que el cliente realice
Cuenta con un Sistema de Gestión las medidas de mitigación, gestión y
Socioambiental incluido en su Políti- vigilancia comprometidas, con el fin
ca de Créditos, que alcanza a clientes de eliminar o compensar los efectos
que acceden a líneas de crédito de adversos o bien disminuirlos a niveles
organismos multilaterales comprome- razonablemente aceptables.
tidos con el ambiente y con la socie-
dad, y grandes proyectos de más de
10 millones de dólares de inversión

118
4.900
El Sistema de Gestión Socioambiental
incluido en su Política de Créditos es
propuestas de crédito
liderado dentro del Banco por el área categorizadas.
de Análisis de Crédito, que analiza
los riesgos según el tipo y escala de
la actividad en línea con código CIIU
(Clasificación Industrial Internacional
100%
Uniforme) de Naciones Unidas. de las solicitudes
aprobadas por
- La categoría A incluye actividades cumplir los requisitos
que suponen riesgos o impactos ad-
versos diversos, irreversibles o sin socioambientales.
precedentes.
- La categoría B, actividades que su-
ponen riesgos o impactos adversos
escasos en número, generalmen-
te localizados en sitios específicos,
mayormente reversibles y fácilmente
abordables a través de medidas de
mitigación.
- La categoría C, actividades que su-
ponen riesgos, o impactos ambienta-
les y sociales mínimos o no adversos.

119
Líneas de crédito con valor para el
ambiente

Actualmente, los bancos multilaterales líneas financieras con estas entidades


y los bancos de desarrollo tienen un que incluyen cláusulas, exigencias de
fuerte enfoque en el financiamiento de cumplimiento y requisitos de prácticas
proyectos con gran impacto ambiental internas y externas ambientalmente
positivo. Estos tienen como objetivo, responsables.
por ejemplo, mejorar la eficiencia
energética a partir de reducciones Así, el Banco trabaja en alianza con
en el consumo, la aplicación de estos organismos para la identificación
energía renovable, y el fomento a la de proyectos de eficiencia energética
agricultura sostenible y la construcción en los que pueda brindar su
sustentable. En este contexto, Banco financiamiento. Entre las líneas que
Patagonia desarrolló líneas de trade y ofrece, se destacan:

Banco Interamericano de Desarrollo (BID): el Trade


Finance Facility Program fomenta el comercio interna-
cional y ayuda a mitigar riesgos de terceros países.

International Finance Corporation (IFC): el Global Trade


Finance Program promueve el comercio internacional
por medio de la mitigación de riesgos de terceros
países. Con este organismo, el Banco ofrece una línea
financiera de mediano y largo plazo orientada a Pymes,
y otra para empresas exportadoras hasta 5 años.

Proparco (Banco de Desarrollo Francés): facilidad


financiera para pequeñas y medianas empresas.

Banco de Inversión y Comercio Exterior (BICE):


financiamiento para eficiencia energética y energías
renovables.

120
Durante 2017, se registraron opera- Proyectos de Inversión vinculados a
ciones por 552 millones de pesos, y Energías Sustentables, evento que
plazos promedio entre 4,5 años y 6 fue premiado por el Ministerio de
años según la facilidad. En todos los Energía y Minería de la Nación y
casos, corresponden a empresas por Organismos de Crédito Multila-
medianas del sector agropecuario, terales, y del Regional Roundtable
distribuidas entre las distintas zonas on Sustainable Finance, orientado
productivas del país. específicamente a exponer las he-
rramientas de financiación utilizadas
Asimismo, la entidad participó de en Latinoamérica para proyectos de
las jornadas de Financiamiento para inversión con impacto ambiental.

Gestión de impactos directos


El Banco gestiona el impacto ambiental directo que genera a partir
de sus operaciones en oficinas y sucursales. Así, busca consumir
responsablemente los recursos utilizados, principalmente el papel y
la energía.

Sucursales en áreas de gran valor de biodiversidad


Banco Patagonia cuenta con algu- • Cajero Automático Playas Doradas,
nos puntos de atención ubicados Río Negro
cerca de un área con gran valor de • Centro de Atención Comercial Las
biodiversidad: Grutas, Río Negro
• Cajero Automático Ñorquinco, Río
• Sucursal Chilecito, La Rioja Negro
• Sucursal El Bolsón, Río Negro
• Sucursal Villa La Angostura, Neu- En estos casos el Banco busca que
quén el diseño edilicio y la cartelería respe-
• Sucursal Ingeniero Jacobacci, Río te lo más posible el entorno, con un
Negro estilo de arquitectura en concordan-
• Sucursal San Martin de los Andes, cia con la región y el paisaje. Estos
Neuquén conceptos también son aplicados en
• Centro de atención Comercial Dina caso de refacciones o ampliaciones
Huapi, Río Negro de dichas sucursales.

121
Gestión del consumo de papel Evolución del consumo de papel
carta en Banco Patagonia

El papel es el principal recurso que 90.000


utiliza Banco Patagonia por la diná- 80.000
mica de sus procesos y reglamen- 70.000
taciones del negocio financiero. En 60.000
este sentido, la entidad trabaja en 50.000
acciones para su uso responsable, 40.000

apoyándose en herramientas innova- 30.000


20.000
doras con foco en lo digital.
10.000
0
2015 2016 2017

28% de reducción anual del consumo de


papel en 2017.

En 2017 el Banco logró una disminu- • Reducción de la cantidad de mue-


ción del 28% en el consumo de papel a bles de guardado existentes con el
partir de las siguientes acciones: fin de fomentar el archivado digital
• Eliminación de impresión de folletería de documentación en desmedro
gráfica. del físico.
• Eliminación de diarios recibidos en • Digitalización de la autorización
papel y su reemplazo por versiones de los pagos a los proveedores del
digitales. Banco, logrando la reducción de
• Contratación de un servicio de Libre- 2.000 hojas de papel mensual.
ría Jurídica digital, “Astrea virtual”, • Identificación de sectores que
que reemplaza la compra y/o consul- conllevan mayor uso de papel, co-
ta de libros en papel. municándolo a los colaboradores
• Digitalización de procesos legales, el involucrados con el objeto de ge-
proceso interno de mediaciones, in- nerar mayor responsabilidad en su
formación sobre el Banco y presen- utilización.
taciones ante el B.C.R.A., entre otros.

122
CONSUMO DE PAPEL 2016 2017

Resmas de papel carta 166,8 121,5

Resmas de papel A4 1,3 0,4

Resmas de papel oficio 0,4 0,2

TOTAL 168,5 122,1

Legajo Digital

Durante 2017 Banco Patagonia conso- Concretamente, se realiza una refor-


lidó el proceso de digitalización comen- mulación de los procesos de alta de
zado en años anteriores, con el objetivo productos de la Cartera de Consumo
de asegurar la correcta conservación con el objetivo de hacerlos íntegramen-
de la información, reducir el uso de pa- te digitales, sin necesidad de imprimir
pel y la necesidad de espacio de alma- formularios para la firma del cliente, sin
cenamiento, y asegurar el acceso a la fotocopias de la documentación pre-
documentación en tiempo y forma. La sentada y eliminando la guarda física
herramienta permite visualizar los lega- de legajos.
jos online e indica al solicitante de cada
trámite cual es la documentación re- Esta tecnología permite generar docu-
querida una sola vez, lo cual genera un mentos en formato digital, los que son
mejor impacto en la atención del cliente visualizados en dispositivos electróni-
y disminuye el consumo de papel. cos y cuya firma sobre este soporte
electrónico contiene los mismos datos
biométricos que una firma en papel,
Venta sin papel
pudiéndose comprobar su similitud con
Banco Patagonia lleva adelante un la firma física. Además, la firma es indi-
proyecto innovador que lo posiciona visible del documento donde se realizó,
dentro del mercado como la primera brindando altos niveles de seguridad.
entidad financiera de la Argentina en
implementar este tipo de tecnología de Como resultado, se elimina el uso de
firma grafométrica, un sistema de iden- papel en el armado del legajo del clien-
tificación de la persona que se aplica te, proyectando sólo para este proceso,
en muchos procesos proporcionando un ahorro anual de más de 8 millones
ahorro en papel, logística, espacio y de hojas, disminuyendo considerable-
tiempo, mejorando la experiencia del mente la guarda de legajos físicos y mi-
cliente en la contratación de productos. nimizando el impacto ambiental.

123
Reducción de materiales en Consumo de energía
envío de productos

Banco Patagonia prioriza la comu- Este año el Banco, en los procesos


nicación con clientes a través de de relocalización de las sucursales
email, limitando los contenedores de Neuquén y Salta, y de inaugu-
de entrega de producto a piezas ración de las nuevas sucursales de
sencillas complementadas por co- Alto Bariloche y la Recaudadora Ci-
municaciones comerciales a tra- polletti, aplicó criterios de eficiencia
vés de otros canales. Asimismo, el en el consumo de energía.
uso de canales electrónicos en los
procesos de venta evita la firma de Por un lado, se instalaron sistemas
solicitudes, aceptando términos y de aire acondicionado por secto-
condiciones en forma virtual. res (VRF) que ahorran energía en
comparación con los sistemas cen-
Por otra parte, la entidad continuó tralizados anteriores que prenden
durante el año realizando campa- todos los equipamientos, aunque
ñas de concientización de ahorro sólo se estuviera utilizando parte de
de papel, alentando la migración al las sucursales. Además, se aplicó
resumen digital de cuentas y tarje- iluminación con tecnología LED en
tas, para contribuir con la reduc- espacios y cartelería, que tienen un
ción del consumo de este recurso. menor consumo que otros dispositi-
Además, se realizó una campaña vos tradicionales. En Salta también
de captura de mails que colaboró se instaló un termotanque mixto
con este objetivo. para ahorro de consumo por cale-
facción de agua caliente.

Gestión de residuos
Banco Patagonia realiza la separa- reciclables, otro para papeles y car-
ción de residuos generados en la tones secos, y otro para plásticos,
Sede Central y en las sucursales en metales y vidrios.
línea con los procedimientos y re-
querimientos de los municipios co- Además, el Banco realizó la dona-
rrespondientes. En este sentido, en ción de los equipos tecnológicos en
la Ciudad de Buenos Aires se insta- desuso a la Asociación Civil Basura
laron tres contenedores diferentes: Cero quien recicla y reutiliza los mis-
uno para residuos húmedos y no mos con fines sociales.

124
Concientización y capacitación
Con motivo del Día mundial del am- 25% de los colaboradores con 825
biente, se realizó la campaña interna horas de capacitación.
de comunicación “Yo reciclo” con el
objetivo de fortalecer la separación Por otra parte, con el objetivo de
diferenciada de residuos en la Sede promover la conciencia ambiental
Central y las sucursales de la Ciudad en la sociedad, el Banco acompañó
Autónoma de Buenos Aires. el Patagonia Eco Film Fest en Puer-
to Madryn; y el Programa Educativo
A su vez, el Banco llevo a cabo una de la Reserva Natural Urbana Co-
campaña interna en todo el país tesma de San Martín de los Andes,
para generar conciencia sobre el que busca dar a conocer la diversi-
uso racional del papel y del plásti- dad de aves presentes en El Mallín,
co, a partir de la promoción del uso generar y promover cambios actitu-
de la modalidad de impresión rete- dinales en los jóvenes en pos de la
nida, y de vasos y tazas reutilizables conservación del mismo. Este año
en lugar de los de plástico. participaron 350 niños de 5° grado
de escuelas primarias y 4to año de
En 2017 se dictó el curso de e-lear- escuelas medias. Además, el Banco
ning “Venta sin papel” cuya finali- realizó una plantación de 50 árbo-
dad fue facilitar el armado de los les nativos en la Reserva Natural
legajos reduciendo el uso de papel. Costanera Sur junto a la organiza-
Este fue dirigido a oficiales de la ción “Un árbol para mi vereda”.
red de sucursales, alcanzando al

125
Índice de Contenidos GRI
El Informe de RSE 2017 de Banco Patagonia fue preparado siguiendo los requisitos de la opción Esencial “de
conformidad” con los Estándares de la Iniciativa de Reporte Global (GRI). A continuación, se presenta el Índice
de Contenidos de GRI con sus respectivas páginas y notas para aquellos tópicos materiales definidos en el Aná-
lisis de materialidad descripto en este documento.

ESTÁNDAR GRI CONTENIDO PÁGINA OMISIÓN

GRI 101: Fundamentos 2016

Contenidos Generales
GRI 102: Declaraciones 102-1 Nombre de la organización 24
Generales 2016
102-2 Actividades, marcas, productos y servicios 24-26, 50-54, 56-58

102-3 Ubicación de la sede Buenos Aires, Argentina

102-4 Ubicación de las operaciones Argentina.

102-5 Propiedad y forma jurídica 24-25

102-6 Mercados servidos 26, 50-54, 56-58

24-26, 74-75
102-7 Tamaño de la organización Ver Memoria 2017 (página 12 y 13) para conocer datos de
capitalización (www.bancopatagonia.com)

102-8 Información sobre empleados y otros trabajadores 74-75

102-9 Cadena de suministro 110


102-10 Cambios significativos en la organización y su cadena de 63
suministro
102-11 Principio o enfoque de precaución 12-13, 118, 121-124

102-12 Iniciativas externas 26, 94-105, 125

102-13 Afiliación a asociaciones 26


102-14 Declaración de altos ejecutivos responsables de la toma de Carta del Presidente
decisiones
102-15 Describa los principales efectos, riesgos y oportunidades Carta del Presidente, 11-17, 23, 31, 39-43, 49, 73, 91, 109, 117

102-16 Valores, principios, estándares y normas de conducta 12-13, 44-45

102-17 Mecanismos de asesoramiento y preocupaciones éticas 44-45

102-18 Estructura de gobernanza 32-37

102-19 Delegación de autoridad 32-37


Banco Patagonia cuenta con un área de RSE que depende de la
Gerencia Ejecutiva de Desarrollo Humano y Clima Organizacional, que
102-20 Responsabilidad a nivel ejecutivo de temas económicos, es la responsable de la coordinación de los programas de inversión
ambientales y sociales social y de las acciones relacionadas con la gestión de sustentabilidad
desarrolladas en conjunto con otras áreas del Banco.
102-21 Consulta a grupos de interés sobre temas económicos, 18-19
ambientales y sociales
http://www.bancopatagonia.com/institucional/or_autoridades.shtml
102-22 Composición del máximo órgano de gobierno y sus comités Ninguno de los miembros del Directorio pertenece a minorías.
102-23 Presidente del máximo órgano de gobierno El Presidente de Banco Patagonia no ocupa un cargo ejecutivo.

102-24 Nominación y selección del máximo órgano de gobierno 34

39-41, 44-45
El Código de Gobierno Societario de Banco Patagonia contempla este
102-25 Conflictos de intereses tema con mayor detalle. Ver Memoria y estados contables 2017 del
Banco Patagonia (www.bancopatagonia.com)
102-26 Función del máximo órgano de gobierno en la selección de 33
propósitos, valores y estrategia
126
ESTÁNDAR GRI CONTENIDO PÁGINA OMISIÓN

102-27 Conocimientos colectivos del máximo órgano de gobierno 34

102-28 Evaluación del desempeño del máximo órgano de gobierno 35


102-29 Identificación y gestión de impactos económicos, 36-37, 39-43
ambientales y sociales
102-30 Eficacia de los procesos de gestión del riesgo 36-37, 39-43
36-37, 39-43
La frecuencia de los análisis y estudios sobre riesgos económicos,
102-31 Evaluación de temas económicos, ambientales y sociales sociales y ambientales varía según la herramienta utilizada. Se
realizan evaluaciones anuales y también periódicas en el marco de las
reuniones de Directorio y de Superintendentes.
102-32 Función del máximo órgano de gobierno en la elaboración El Directorio del Banco es quien revisa y aprueba el Informe de RSE.
de informes de sostenibilidad
14-19
El Directorio conoce las opiniones y expectativas significativas de
los grupos de interés a través de las presentaciones de los estudios
102-33 Comunicación de preocupaciones críticas de mercado, encuestas de satisfacción, análisis del clima laboral,
evaluación de los programas sociales, entre otros. Son preocupaciones
importantes aquellas mencionadas en el Plan Estratégico 2016-2018 y
los temas seleccionados en el Análisis de Materialidad.
102-34 Naturaleza y número total de preocupaciones críticas 14-17

102-35 Políticas de remuneración 36

102-36 Proceso para determinar la remuneración 36


102-37 Involucramiento de los grupos de interés en la 36
remuneración
No reportamos esta información por cuestiones de confidencialidad
102-38 Ratio de compensación total anual debido al contexto de nuestro país, con el fin de cuidar la seguridad
personal de nuestros colaboradores y los altos mandos de la compañía.
No reportamos esta información por cuestiones de confidencialidad
102-39 Ratio del incremento porcentual de la compensación total debido al contexto de nuestro país, con el fin de cuidar la seguridad
anual personal de nuestros colaboradores y los altos mandos de la compañía.
102-40 Lista de grupos de interés 18-19

102-41 Acuerdos de negociación colectiva 74

102-42 Identificación y selección de grupos de interés 18-19

102-43 Enfoque para la participación de los grupos de interés 14-19, 35, 45, 59-66

102-44 Temas y preocupaciones clave mencionados 14-17, 59-60, 66


El Informe de RSE 2017 tiene el mismo alcance que la Memoria y
Estados contables 2017 reportando en ambos casos el desempeño
102-45 Entidades incluidas en los estados financieros consolidados del Banco Patagonia S.A. excluyendo los datos correspondientes a
las sociedades controladas: Patagonia Valores S.A., Banco Patagonia
(Uruguay) S.A.I.F.E., Patagonia Inversora S.A. Sociedad Gerente de
Fondos Comunes de Inversión y GPAT Compañía Financiera S.A.
102-46 Definición de los contenidos de los informes y las 14-17
Coberturas del tema
102-47 Lista de temas materiales 14-17

102-48 Reexpresión de la información No existió modificación en la información comparativa.


No se registraron cambios significativos en el alcance y los limites
102-49 Cambios en la elaboración de informes respecto al informe anterior.
102-50 Periodo objeto del informe 14-17

102-51 Fecha del último informe Año 2016

102-52 Ciclo de presentación de memoria Anual.


Superintendenia de Desarrollo Humano y Clima Organizacional
102-53 Punto de contacto para preguntas acerca del reporte rse@bancopatagonia.com.ar (011)4323-5517
Avenida de Mayo 701, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
102-54 Declaración de reportar acorde a los Estándares del GRI 14

102-55 Índice de Contenidos del GRI 126-131

102-56 Verificación Externa 132-133 127


ESTÁNDAR GRI CONTENIDO PÁGINA OMISIÓN

TEMAS MATERIALES

Desempeño Económico
GRI 102: Declaraciones 103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
Generales 2016
103-2 Enfoque de gestión y sus componentes Carta del Presidente, 24-25

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 24-25, 93


GRI 201: Desempeño 201-1 Valor económico directo generado y distribuido 25, 92
Económico 2016
118-121
201-2 Implicaciones financieras y otros riesgos y oportunidades No se registraron consecuencias financieras debido a
derivados del cambio climático cuestiones relacionadas con el cambio climático.
Además del plan de prestaciones establecido según la ley
201-3 Obligaciones del plan de beneficios definidos y otros planes laboral, no existe un fondo independiente para tal propósito
de jubilación para nuestros colaboradores.
201-4 Asistencia financiera recibida del gobierno No se registraron ayudas otorgadas por el gobierno.

Prácticas de adquisición
103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
GRI 103: Enfoque de
Gestión 2016 103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 106, 110

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 112


GRI 204: Prácticas de 204-1 Proporción de gasto en proveedores locales 110
adquisición 2016

Anti-corrupción
103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
GRI 103: Enfoque de
Gestión 2016 103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 28, 39-45

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 39-45


205-1 Operaciones evaluadas para riesgos relacionados con la 42-43
corrupción
GRI 205: Anti- 205-2 Comunicación y formación sobre políticas y procedimientos
corrupción 2016 42-43
anti-corrupción
205-3 Casos de corrupción confirmados y medidas tomadas No se han registrado casos confirmados de corrupción.

Materiales
103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
GRI 103: Enfoque de
Gestión 2016 103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 114, 118, 121

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 118, 121-123

301-1 Materiales por peso o volumen 122-123

GRI 301: Materiales El Banco no utiliza elementos reciclados para realizar productos
2016 301-2 Insumos reciclados utilizados y servicios primarios. Sin embargo, utiliza papel sustentable
fabricado a partir de fibra de caña de azúcar.
301-3 Productos reutilizados y materiales de envasado No aplica por el tipo de negocio de Banco Patagonia.

Energía
103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
GRI 103: Enfoque de 103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 114, 118, 121, 124
Gestión 2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 118, 124
302-5 Reducciones de los requisitos energéticos de los productos
GRI 302: Energía 2016 61, 124
y servicios

128
ESTÁNDAR GRI CONTENIDO PÁGINA OMISIÓN

Evaluación ambiental de proveedores


GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
Gestión 2016
103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 106, 111-112

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 112


GRI 308: Evaluación 308-1 Nuevos proveedores que han pasado filtros de evaluación y 112
ambiental de selección de acuerdo con los criterios ambientales
proveedores 2016 Actualmente, no tenemos conocimiento de la existencia de
impactos negativos significativos en la cadena de suministros
308-2 Impactos ambientales negativos en la cadena de suministro por este concepto. No obstante lo mencionado se efectúa
y medidas tomadas controles respecto del cumplimiento de las obligaciones
previsionales de ciertos proveedores definidos como “críticos”
por tener personal trabajando en nuestros edificios.

Empleo
GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
Gestión 2016
103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 70, 76, 82-83, 85

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 76, 80-81


GRI 401: Empleo 2016 401-1 Nuevas contrataciones de empleados y rotación de personal 76
401-2 Beneficios para los empleados a tiempo completo que no se 85
dan a los empleados a tiempo parcial o temporales
401-3 Permiso parental 85

Formación y enseñanza
GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
Gestión 2016
103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 70, 78-79, 80-81

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 78-79, 80-81


GRI 404: Formación y No se presentan
enseñanza 2016 los desgloses por
género y edad. Se
está trabajando
404-1 Media de horas de formación al año por empleado 78-79 para sistematizar
y reportarlo en los
próximos informes
de RSE.
404-2 Programas para mejorar las aptitudes de los empleados y 78-79
programas de ayuda a la transición
404-3 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones 80-81
periódicas del desempeño y desarrollo profesional

Prácticas en materia de seguridad


GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
Gestión 2016
103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 68

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 68


GRI 410: Prácticas en 410-1 Personal de seguridad capacitado en políticas o
materia de seguridad 68
procedimientos de derechos humanos
2016

Comunidades locales
GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
Gestión 2016
103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 88, 91, 93, 94, 97, 100

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 93


GRI 413: Comunidades 413-1 Operaciones con participación de la comunidad local, 88, 91, 93, 94, 97, 100
locales 2016 evaluaciones del impacto y programas de desarrollo
413-2 Operaciones con impactos negativos significativos –reales o No se registraron impactos negativos en las comunidades
potenciales– en las comunidades locales locales por el desarrollo de las operaciones del Banco.

129
ESTÁNDAR GRI CONTENIDO PÁGINA OMISIÓN

Evaluación Social de los proveedores


GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
Gestión 2016
103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 106, 111-112

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 112


GRI 414: Evaluación 414-1 Nuevos proveedores que han pasado filtros de selección de 112
social de los acuerdo con los criterios sociales
proveedores 2016 No se registraron impactos significativos sobre aspectos
414-2 Impactos sociales negativos en la cadena de suministro y sociales (Derechos humanos, prácticas laborales, impacto en la
medidas tomadas sociedad) en la cadena de suministros

Salud y seguridad de los clientes


103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
GRI 103: Enfoque de
Gestión 2016 103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 59-60, 68-69

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 60, 64-66


GRI 416: Salud y 416-1 Evaluación de los impactos en la salud y seguridad de las
seguridad de los 59-60, 64-66, 68-69
categorías de productos o servicios
clientes 2016
416-2 Casos de incumplimiento relativos a los impactos en la salud No se han registrado casos derivados del incumplimiento de la
y seguridad de las categorías de productos y servicios normativa descripta.

Marketing y etiquetado
GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
Gestión 2016
103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 44-45, 64

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 44-45, 64


GRI 417: Marketing y 417-1 Requerimientos para la información y el etiquetado de 44-45
etiquetado 2016 productos y servicios

Privacidad del cliente


GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
Gestión 2016

103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 69

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 69


GRI 418: Privacidad del 418-1 Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la No se han registrado reclamaciones en este sentido.
cliente 2016 privacidad del cliente y pérdida de datos del cliente

130
ESTÁNDAR GRI CONTENIDO PÁGINA OMISIÓN

Educación financiera
GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
Gestión 2016
103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 92, 94-95

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 93


Iniciativas realizadas sobre educación financiera para grupos de 94-95
interés

Inclusión financiera
GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
Gestión 2016
103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 67, 96-99

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 67, 93


Iniciativas realizadas para mejorar el acceso de personas 67, 96-99
desfavorecidas a los servicios financieros

Experiencia de servicio del cliente


GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
Gestión 2016
103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 59-60, 64-66

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 59-60, 64-66

Porcentaje de satisfacción de clientes 59-60

Evaluación de implementación de políticas ambientales y sociales y procedimientos de evaluación de riesgos sobre productos
GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema material y su cobertura 14-17
Gestión 2016
103-2 Enfoque de gestión y sus componentes 118-121

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 118-121


Cantidad de propuestas de crédito evaluadas en riesgos sociales y 118-121
ambientales

131
INFORME DE ASEGURAMIENTO
LIMITADO DE CONTADORES
INDEPENDIENTES SOBRE EL INFORME
ANUAL DE BANCA RESPONSABLE

A los señores Presidente y Directores de 3. Responsabilidad de los auditores


Banco Patagonia S.A. Nuestra responsabilidad consiste en llevar a
Domicilio legal: Av. de Mayo 701, Piso 24 cabo el encargo de aseguramiento limitado y
Ciudad Autónoma de Buenos Aires expresar una conclusión en base al trabajo rea-
CUIT: 30-50000661-3 lizado, de acuerdo con las instrucciones recibi-
das del Banco. No aceptamos ni asumimos res-
1. Información objeto de análisis ponsabilidad hacia terceros distintos del Banco
Hemos sido contratados por la Dirección del Ban- por nuestro trabajo, o por las conclusiones a
co Patagonia S.A. (en adelante, “el Banco”) para las cuales arribamos en el informe de asegura-
realizar un encargo de aseguramiento limitado so- miento limitado. Hemos llevado a cabo nuestro
bre el “Informe de Responsabilidad Social Empre- trabajo de acuerdo con la Resolución Técnica
saria” por el ejercicio finalizado el 31 de diciembre N° 35 Adopción de las Normas Internaciona-
de 2017 (en adelante, “el Informe”). les de Encargos de Aseguramiento y Servicios
relacionados de la FACPCE, en lo que respec-
2. Responsabilidad de la Dirección ta a la Norma Internacional sobre Encargos de
La Dirección del Banco es responsable por la pre- Seguridad 3000 - Encargos de Grado de Segu-
paración y presentación del Informe de acuerdo ridad distintos de Auditorías o Revisiones de In-
con las directrices de reportes de sostenibilidad formación Financiera Histórica. Dichas normas
versión standard del “Global Reporting Initiative” exigen que cumplamos con los requerimientos
(en adelante “GRI standards”) para un nivel de de ética, incluyendo los requerimientos de in-
aplicación esencial. dependencia, y que planifiquemos y realicemos
nuestros procedimientos para obtener una se-
Adicionalmente, la Dirección del Banco es respon- guridad limitada sobre si el Informe no contiene
sable por: a) la información y las afirmaciones con- errores significativos.
tenidas en el Informe, b) la determinación de los
objetivos del Banco, en relación con el desarrollo 4. Procedimientos realizados
sustentable de resultados y de reporte, incluyen- Un encargo de aseguramiento limitado sobre un
do la identificación de las partes interesadas y los informe anual de sostenibilidad consiste en ha-
asuntos significativos, c) el diseño, la implemen- cer indagaciones, principalmente a las personas
tación y el mantenimiento de un control interno responsables de la preparación de la información
apropiado de manera que el Informe no contenga presentada en el informe, y en la realización de
distorsiones significativas debidas a errores o irre- procedimientos analíticos y en obtener evidencia
gularidades, y d) mantener registros adecuados mediante otros procedimientos, según se consi-
que respaldan el proceso de información. dere apropiado. Estos procedimientos incluyeron:

132
• Indagaciones con la Dirección para obtener un co- 5. Independencia
nocimiento sobre los procesos del Banco, con el Al llevar a cabo nuestro encargo, hemos cumpli-
objeto de determinar los asuntos relevantes para do con los requerimientos de independencia de
los grupos de interés del Banco. la Resolución Técnica N° 35 de la FACPCE.
• Entrevistas con la Dirección en relación a la estra-
tegia de sostenibilidad, las políticas sobre asuntos 6. Conclusión
significativos y su implementación. Consideramos que los elementos de juicio que
• Entrevistas con el personal responsable de prepa- hemos obtenido proporcionan una base sufi-
rar la información incluida en el informe. ciente y adecuada para nuestra conclusión.
• Con relación a la información financiera incluida Sobre la base del trabajo descripta en el acá-
en el “Capítulo 2 Acerca de Banco Patagonia” pite 4. del presente informe, no surgieron indi-
bajo el título “Banco Patagonia en números” in- cios que nos lleven a pensar que el Informe del
dicada con (#) del informe, verificar que surjan de Banco al 31 de diciembre de 2017, no ha sido
los estados financieros auditados del Banco al 31 preparado, en todos sus aspectos significativos,
de diciembre de 2017. de acuerdo con los lineamientos GRI standards
• Inspeccionar sobre bases selectivas, documenta- para un nivel de aplicación esencial y con los
ción para corroborar ciertas manifestaciones de la registros y archivos que sirvieron de base para
Dirección. su preparación.
• Un encargo de aseguramiento limitado es sustan-
cialmente menor en alcance que un encargo de Ciudad Autónoma de Buenos Aires, xx de xxxxx
aseguramiento razonable o de auditoría realizado de 2018
de acuerdo con las Resoluciones Técnicas N° 35
y 32 respectivamente, y por lo tanto no nos per- KPMG
mite obtener la seguridad de que tomaremos co- Reg. de Asoc. Prof. CPCECABA Tº 2 Fº 6
nocimiento de todos los asuntos significativos que
podrían ser identificados en una auditoría o un
encargo de aseguramiento razonable. En conse-
cuencia, no expresamos una opinión de auditoría Mabel F. Casillas
o una conclusión de aseguramiento razonable. Socia
Contadora Pública (UBA)
• Este informe de aseguramiento limitado ha sido CPCECA BA Tº 195 Fº 103
preparado para el Banco con el propósito de asistir
a la Dirección en determinar si el Banco ha cum-
plido con los criterios de GRI standards para un
nivel de aplicación esencial en la preparación del
Informe, y para ningún otro propósito.

133
Contacto
Este Informe de RSE se encuentra
disponible en www.bancopatagonia.com

Coordinación general
Gerencia Ejecutiva de Desarrollo
Humano y Clima Organizacional
rse@bancopatagonia.com.ar
(011) 4323-5517
Avenida de Mayo 701, Ciudad
Autónoma de Buenos Aires

www.bancopatagonia.com
 banco_patagonia
 Banco-Patagonia
 bancopatagonia

Facilitadores externos
Sustenia Argentina
www.sustenia.com.ar

Verificación externa
KPMG Argentina
https://home.kpmg.com/ar/es/

Diseño y producción
TRESEN Comunicación Inteligente

134