CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Prof. Adriano Augusto Placidino Gonçalves
Graduado pela Faculdade de Direito da Alta Paulista – FA-
DAP.
Advogado regularmente inscrito na OAB/SP
1 TÉCNICAS OPERACIONAIS.
Técnica Operacional é o conjunto de normas e procedimentos
que tem por finalidade dotar os agentes responsáveis pela segurança,
de conhecimentos técnicos, visando o bom desempenho nas ativida-
des propostas. São fatores fundamentais na aplicação das técnicas
operacionais a boa postura, a boa educação e a excelente apresen-
tação pessoal.
Vejamos alguns conceitos básicos utilizados durante o treina-
mento e prática das técnicas organizacionais:
- RONDA: Exercer atividade móvel de observação, de fiscali-
zação, de proteção e de reconhecimento.
- PERMANÊNCIA: É a atividade predominante estática
desempenhada pelo vigia ou segurança em locais de risco ou em
posto de serviço.
- POSTO PERICULOSO OU ÁREA PERICULOSA: É
todo posto ou área que, por suas características, apresenta elevada
probabilidade de ocorrência.
- OCORRÊNCIA: É todo o fato que exige intervenção dos
profissionais de segurança, por intermédio de ações ou operações.
- ABORDAGEM: É a ação conjugada ou isolada realizada por
profissionais, em indivíduos praticantes de atos suspeitos.
- PARTES ENVOLVIDAS: São as pessoas ou indivíduos en-
volvidos numa ocorrência, sendo: autores de delito, vítimas, teste-
munhas, etc,
- AUTORIDADE DE PLANTÃO: É o Delegado de polícia
que está de serviço no Distrito Policial.
Devem-se sempre buscar melhorias contínuas da Gestão de Se-
gurança, tanto no aspecto ocupacional quanto na qualidade de vida,
com educação, capacitação e comprometimento dos empregados,
envolvendo familiares, empresas parceiras, fornecedores e demais
partes interessadas.
Atender aos requisitos da legislação vigente de segurança apli-
cável à Instituição e outros requisitos desta natureza por ela subs-
critos.
Nos padrões operacionais devem estar contidos os fundamentos
de segurança das pessoas, regulamentando, assim, as condições de
produção, a identificação dos riscos à segurança de cada atividade
e seus respectivos controles, além dos equipamentos de proteção
Didatismo e Conhecimento
individual aplicáveis. É responsabilidade do executante o cumpri-
mento dos padrões que regulamentam as atividades. Entretanto, tal
condição não elimina a necessidade de uma avaliação dos riscos
à segurança do homem, antes da execução de qualquer atividade,
visando identificar e reportar ao superior imediato a ocorrência de
qualquer anomalia. A omissão na comunicação de anomalias poderá
enquadrar o executante nas normas da Instituição. Garantir a parti-
cipação dos executantes no entendimento e consenso dos padrões
das atividades e no processo de relato de anomalias, estimulando-os
a apresentar em propostas de solução para as anomalias reportadas.
É responsabilidade institucional, em seus diversos níveis, o
tratamento da anomalia e a divulgação aos interessados do plano de
ação e/ou do tratamento dado, bem como a administração de todo
o Sistema de Segurança, o que significa planejar, organizar, dirigir,
coordenar e controlar todas as ações relacionadas ao sistema, nunca
as dissociando de suas responsabilidades técnicas, operacionais e
administrativas.
2 SEGURANÇA FÍSICA E PATRIMONIAL
DAS INSTALAÇÕES.
Serviço de Vigilância e Sistemas Eletrônicos Aplicados à
Segurança
É uma noção das mais elementares na consciência do ser
humano, no espírito das instituições e nas normas administrativas
de uma instituição, que a preservação do patrimônio constitui algo
que lhes é essencial. Na verdade, todo ser vivo possui um instinto
de defesa que se prolonga no instinto de conservação da espécie,
que passa, de geração a geração, como herança através dos tempos.
Vigilância: É a técnica de Busca que consiste em manter sob
observação física, indivíduos, lugares ou objetos, exigindo-se o em-
prego de técnicas e instrumentos especiais, com o propósito de obter
informes detalhados sobre atividades, lugares ou pessoas suspeitas;
em suma é a técnica especializada que consiste em manter alvos sob
observação. O agente, ao fazer vigilância, deve sempre se preocupar
em vigiar e detectar uma outra vigilância adversa sobre ele, para
evitar que se transforme em alvo.
Assim, para manutenção da segurança de determinado local se
faz necessário um serviço de segurança eficaz. A segurança caracte-
riza-se pela sensação de sentir proteção seja física e/ou psicológica.
É propiciada pelas ações da Vigilância e medidas preventivas com o
objetivo de manter a incolumidade física de pessoas e a integridade
material de instalações.
Enquanto a Vigilância é exercida dentro dos limites dos esta-
belecimentos, urbanos ou rurais, públicos ou privados, com a finali-
dade de proteger os bens patrimoniais (pessoas inclusive). Pode ser
realizada ostensivamente ou através de outros meios (CFTV - cir-
cuito fechado de televisão, sensores, alarmes monitorados...).
A Vigilância deixou de ser uma atividade relacionada à perma-
nência estática em determinado local para ser ferramenta primordial
de apoio às atividades de Segurança (de pessoas físicas e instala-
ções, informação e processos produtivos).
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Segurança Física tem como missão promover e manter a se-
gurança dos usuários, instalações e equipamentos, considerando um
conjunto de medidas e atividades empregadas, através de um plane-
jamento prévio e constante fiscalização, com a finalidade de dotar a
instituição / organização / empresa do nível de segurança necessário
para o desenvolvimento de suas atividades de administração, produ-
ção, ensino, pesquisa etc.
Segurança é um ponto importante de autoestima, de cidadania
e de responsabilidade social. Por exemplo, quem usa drogas pode
dizer “a vida é minha, faço o que quero”, mas se esquece que, ao
comprar drogas, está ajudando a financiar a violência social e o uso
de outros jovens em atividades marginais.
O que deve ser sempre lembrado é que: “A segurança depende
de cada um”. É importante que o pessoal se habitue a trabalhar com
segurança fazendo com que ela faça parte integrante de seu trabalho.
Toda tarefa a ser executada deve ser cuidadosamente programada,
pois, nenhum trabalho é tão importante e urgente que não mereça ser
planejado e efetuado com segurança.
É responsabilidade de cada um zelar pela própria segurança e
das pessoas com quem trabalha.
A Segurança Patrimonial é um conjunto de medidas, capazes
de gerar um estado, no qual os interesses vitais de uma empresa
estejam livres de interferências e perturbações.
Conjunto de medidas: A segurança patrimonial não depende
apenas do departamento de segurança da empresa, mas envolve to-
dos os seus setores e todo o seu pessoal.
Estado: significa uma coisa permanente. É diferente de uma
situação, que é temporária.
Interesses vitais: Os interesses vitais de uma empresa não es-
tão apenas em não ser roubada ou incendiada. O mercado, os segre-
dos, a estratégia de marketing, pesquisas de novos produtos devem
igualmente ser protegidos.
Interferências e perturbações: Nada deve impedir o curso
normal da empresa. Deve-se prevenir não apenas contra incêndios
e assaltos, mas também contra espionagem, sequestros de empresá-
rios, greves, sabotagem, chantagem, etc.
A segurança é satisfatória quando:
- É capaz de retardar ao máximo uma possibilidade de agressão;
- É capaz de desencadear forças, no menor espaço de tempo
possível, capazes de neutralizar a agressão verificada.
Conceitos básicos:
a) Segurança Patrimonial: É a atividade preventiva e defen-
siva associada à ação de pessoas treinadas, procedimentos e equipa-
mentos de segurança, com a finalidade de proteger os bens patrimo-
niais contra riscos ocasionais ou provocados por terceiros.
b) Bens Patrimoniais: São todos os bens que possuem algum
valor aos seus proprietários. Podem ser materiais (máquinas,
instalações, objetos...) ou imateriais (imagem, know-how...). Para
especialistas em Recursos Humanos, funcionários de uma empresa
quando desempenhando suas funções, também são patrimônios
desta.
c) Risco: É o produto das ameaças que estão sujeitos os patri-
mônios e os seus pontos de vulnerabilidades.
d) Ameaças: São fatores externos peculiares à atividade prin-
cipal exercida pela instituição, dificilmente serão eliminados, mas
poderão ser minimizados. Podem ser geradas pela natureza (con-
dições climáticas) e/ou sociedade (questões ambientais, políticas,
econômicas...).
Didatismo e Conhecimento
e) Vulnerabilidades: toda a carência e/ou falha do sistema
defensivo que permita que a instituição seja atingida de forma
“violenta” por uma ameaça que se concretizou.
f) Sistemas defensivos (de segurança)/meios de proteção:
medidas e procedimentos adotados que visam detectar, dificultar,
alertar, dissuadir e/ou retardar os fatores ameaçadores que pode-
riam romper a proteção da instituição, através de uma ou mais de
suas vulnerabilidades.
MEIOS DE PROTEÇÃO
Os meios de proteção podem ser classificados em:
- meios de proteção física: constituídos de forma permanente
ou provisória, com a finalidade de dissuadir ou retardar a ação de
ameaça ao patrimônio. Exemplos: barreiras perimetrais (cercas,
muros, guaritas, portões...); barreiras estruturais (paredes, portas,
caixas-fortes...); barreiras provisórias (concertinas de arame far-
pado, cancelas, divisórias...); sistemas de iluminação de proteção
(holofotes com sensores de presença, holofotes...), sistemas de
combate a incêndios.
- meios eletrônicos de proteção: propiciam proteção adicional
e são empregados em locais vitais à instituição, onde pelos mais
variados motivos, a ação humana não vai ser empregada ou neces-
sita de complemento para melhoria de seu desempenho. Exemplos:
Circuito Fechado de Televisão; sistemas de alarme; detectores de
metais; acionadores eletroeletrônicos de portas, portões; sistemas
de radiocomunicação.
- meios metodológicos de proteção: são as normas, diretrizes,
determinações, sistemas e orientações adotadas pela instituição
visando diminuir as vulnerabilidades existentes que por neces-
sidade de funcionamento, não podem ser totalmente eliminadas.
Exemplos de meios: sistemas de identificação de pessoal; controle
de entrada e saída de pessoal, veículos e cargas; levantamento de
antecedentes de candidatos; controle de circulação interna; inte-
gração de novos empregados; controle, arquivo e destruição de
documentos sigilosos; controle de estoque e armazenamento de
ferramentas, materiais, etc.; investigação de incidentes de segu-
rança; treinamentos de segurança patrimonial; busca e coleta de
informações; sistema de supervisão.
- força de resposta: a força de resposta de uma instituição
é o ser humano, que por sinal é o mais importante componente
do sistema de segurança. De nada adiantariam sofisticados equi-
pamentos eletrônicos, se não haverem pessoas para aciona-los,
controla-los e reagirem, nos momentos em que esses equipamen-
tos cumprissem suas finalidades (detectar, alarmar, filmar...), por-
tanto, os seres humanos, são os únicos dentro do sistema, capazes
de interpretarem os sinais emitidos pelos equipamentos, analisa-
rem os riscos e planejarem as medidas apropriadas, para reagirem
aos efeitos das ameaças. Pela sua importância, ao ser constituída,
deve-se ter cuidado com os seguintes itens: avaliação de riscos;
análise do efetivo necessário; organização da guarda, seleção, trei-
namento, qualificação e responsabilidades do efetivo; meios de
supervisão e controle das atividades.
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Objetivos da segurança patrimonial é assegurar:
- Pessoas (diretores, empregados, visitantes, moradores, pa-
cientes etc.)
- Informações (patentes, pesquisas, informações financeiras
etc.)
- Propriedade (recursos, propriedades, bens negociáveis etc.)
Metas que devem ser contempladas no planejamento de
um projeto de segurança
1. Prevenir (a perda de vidas e minimizar as perdas físicas)
2. Controlar (acessos , pessoas, materiais)
3. Detectar (vigilância)
4. Intervir (responder à agressões)
Análise da atratividade do bem :
− Monetário – valor em moeda do patrimônio;
− Intrínseco – valor embutido na edificação;
− Econômico – valor de produto no mercado;
− Operacional – valor da infraestrutura e instalações;
− Regulador – valor de produto no mercado, taxas, impostos;
− Intangível – valor de propriedade que em caso de perda não
pode ser restituído;
− Pessoal – valor emocional
Avaliação da segurança
A avaliação da segurança consiste em avaliar principalmente:
os riscos, as ameaças e as vulnerabilidades.
3 PREVENÇÃO E COMBATE A INCÊNDIO.
Fatores de Risco, Prevenção e Combate a Incêndios
Um  Incêndio  é uma ocorrência de fogo não controlado, que
pode ser extremamente perigosa para os seres vivos e as estruturas.
A exposição a um incêndio pode produzir a morte, geralmente
pela inalação dos gases, ou pelo desmaio causado por eles, ou
posteriormente pelas queimaduras graves.
Nem todos os fogos podem ser considerados incêndios, este é,
no entanto um tema que o senso-comum tem ao longo dos séculos
banalizado de forma a que praticamente qualquer foco de fogo tem
sido visto como “incêndio”. O Incêndio para ser caracterizado como
tal tem que possuir certos fatores inerentes ao mesmo para ser con-
siderado como tal. Alguns desses fatores são:
- A área ardida;
- As dimensões da destruição que o mesmo causou;
- A localização do mesmo.
Didatismo e Conhecimento
As normas sobre Proteção de Incêndios classificam o risco que
se apresenta em cada tipo de edifício segundo as suas características,
para adequar os meios de prevenção.
O Risco atende a três fatores:
- Ocupação: maior ou menor quantidade de pessoas e o conhe-
cimento que possuem os ocupantes do edifício;
- Composição: A construção do edifício em si, de que materiais
é construído, qual é sua altura, etc;
- Conteúdo: Materiais mais ou menos inflamáveis, dentro do
edifício, podem determinar o fator de risco de um incêndio.
Prevenção e Combate a Incêndios
As causas de um incêndio são as mais diversas: descargas elé-
tricas, atmosféricas, sobrecarga nas instalações elétricas dos edifí-
cios, falhas humanas (por descuido, desconhecimento ou irrespon-
sabilidade) etc.
Há vários métodos de prevenção.
Para além dos mais óbvios, como inflamações, faíscas, cigarros
acesos, etc em locais de perigo de combustão (Depósitos de Gasoli-
na, Áreas de serviço, etc) existe a forma mais óbvia de assegurar que
um incêndio se propague, e essa forma é a área de segurança entre o
foco de fogo e qualquer outro material passível de combustão.
Apesar de não estar regulamentada nenhuma área de seguran-
ça considerada a justa e necessária para o efeito, em caso de um
incêndio pequeno, por exemplo, uma casa isolada, essa área de se-
gurança entre essa casa e outro qualquer material combustível não
necessitaria ser muito ampla, chegando para o efeito cerca de 15 a
20 metros de distância, uma vez que possíveis fagulhas que teorica-
mente poderiam propagar esse incêndio apagar-se-iam muito antes
de atravessarem essa distância e caírem em material inflamável.
Já no caso de um incêndio de grandes proporções, várias casas
ou uma vasta área florestal (ex: Incêndio de Roma; Incêndio de Chi-
cago), a distância de segurança passaria por ser, segundo algumas
fontes, de 300 a 500 metros de distância. Esta distância de 300 a 500
metros é considerada num caso com grande intensidade de vento,
sendo que de outra forma, esta área de segurança também diminuiria
consideravelmente.
Os cuidados básicos para evitar e combater um incêndio, indi-
cados a seguir, podem salvar vidas e bens patrimoniais.
Cuidados Básicos:
Não brinque com fogo! Um cigarro mal apagado jogado des-
cuidadamente numa lixeira pode causar uma catástrofe. Apague o
cigarro antes de deixá-lo em um cinzeiro ou de jogá-lo em uma cai-
xa de areia. Cuidado com fósforos. Habitue-se a apagar os palitos de
fósforos antes de jogá-los fora. Obedeça às placas de sinalização e
não fume em locais proibidos, mal ventilados ou ambientes sujeitos
à alta concentração de vapores inflamáveis tais como vapores de
colas e de materiais de limpeza.
Nunca apoie velas sobre caixas de fósforos nem sobre materiais
combustíveis.
Não utilize a casa de força, casa de máquinas dos elevadores e
a casa de bombas do prédio, como depósito de materiais e objetos.
São locais importantes e perigosos, que devem estar sempre desim-
pedidos.
As baterias devem ser instaladas em local de fácil acesso e ven-
tilado. Não é recomendado o uso de baterias automotivas.
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Instalações Elétricas
A sobrecarga na instalação é uma das principais causas de in-
cêndios. Se a corrente elétrica está acima do que a fiação suporta,
ocorre superaquecimento dos fios, podendo dar início a um incên-
dio. Por isso:
Não ligue mais de um aparelho por tomada. Esta é uma das
causas de sobrecarga na instalação elétrica;
Não faça ligações provisórias. Tome sempre cuidado com as
instalações elétricas. Fios descascados quando encostam um no
outro, provocam curto-circuito e faíscas. Chame um técnico qua-
lificado para executar ou reparar as instalações elétricas ou quando
encontrar um dos seguintes problemas:
- Constante abertura dos dispositivos de proteção (disjuntores)
- Queimas frequentes de fusíveis;
- Aquecimento da fiação e/ou disjuntores;
- Quadros de distribuição com dispositivos de proteção do tipo
chave-faca com fusíveis cartucho ou rolha. Substitua-os por disjun-
tores ou fusíveis do tipo Diazed ou NH;
- Fiações expostas (a fiação deve estar sempre embutida em
eletrodutos)
- Lâmpadas incandescentes instaladas diretamente em torno de
material combustível, pois, elas liberam grande quantidade de calor;
- Inexistência de aterramento adequado para as instalações e
equipamentos elétricos, tais como: torneiras e chuveiros elétricos,
ar condicionado, etc.;
- Evite aterrá-los em canos d’água.
ATENÇÃO: toda a instalação elétrica tem que estar de acordo
com a Norma Brasileira NBR 5410 da ABNT (Associação Brasilei-
ra de Normas Técnicas)
Equipamentos Elétricos
Antes de instalar um novo aparelho, verifique se não vai sobre-
carregar o circuito. Utilize os aparelhos elétricos somente de modo
especificado pelo fabricante.
Instalações De Gás
Somente pessoas habilitadas devem realizar consertos ou mo-
dificações nas instalações de gás. Sempre verifique possíveis vaza-
mentos no botijão, trocando-o imediatamente caso constate a míni-
ma irregularidade.
O botijão que estiver visualmente em péssimo estado deve ser
imediatamente recusado.
Para verificar vazamento, nunca use fósforos ou chama, apenas
água e sabão.
Nunca tente improvisar maneiras de eliminar vazamentos,
como cera, por exemplo. Coloque os botijões sempre em locais ven-
tilados.
Sempre rosqueie o registro do botijão apenas com as mãos, para
evitar rompimento da válvula interna.
Aparelhos que usam gás devem ser revisados pelo menos a
cada dois anos.
Vazamento de Gás sem Chama:
- Ao sentir cheiro de gás, não ligue ou desligue a luz nem apa-
relhos elétricos.
Didatismo e Conhecimento
- Afaste as pessoas do local e procure ventilá-lo.
- Feche o registro de gás para restringir o combustível e o risco
de propagação mais rápida do incêndio.
- Não há perigo de explosão do botijão ao fechar o registro. Se
possível, leve o botijão para local aberto e ventilado.
Vazamento de Gás com Chama:
- Feche o registro e gás. Retire todo o material combustível que
esteja próximo do fogo.
Incêndio com Botijão no Local:
Se possível, retire o botijão do local antes que o fogo possa
atingi-lo.
Em todas essas situações, chame os BOMBEIROS - telefone
193.
Circulação:
- Mantenha sempre desobstruídos corredores, escadas e saídas
de emergência, sem vasos, tambores ou sacos de lixo.
- Jamais utilize corredores, escadas e saídas de emergência
como depósito, mesmo que seja provisoriamente.
- Nunca guarde produtos inflamáveis nesses locais.
- As coletas de lixo devem ser bem planejadas para não compro-
meter o abandono do edifício em caso de emergência.
- As portas corta-fogo não devem Ter trincos ou cadeados. Co-
nheça bem o edifício em que você circula, mora ou trabalha, princi-
palmente os meios de escape e as rotas de fuga.
Lavagem De Áreas Comuns
Evite sempre que águas de lavagem atinjam os circuitos elétri-
cos e/ou enferrujem as bases das portas corta-fogo.
Não permita jamais que a água se infiltre pelas portas dos eleva-
dores, pois isso pode provocar sérios acidentes.
Métodos De Extinção Do Fogo
Há três meios de extinguir o fogo:
1. Abafamento:
Consiste em eliminar o comburente (oxigênio) da queima,
fazendo com que ela enfraqueça até apagar-se. Para exemplificar,
basta lembrar que quando se está fritando um bife e o óleo liberado
entra em combustão, a chama é eliminada pelo abafamento ao se
colocar a tampa na frigideira. Reduziu-se a quantidade de oxigênio
existente na superfície da fritura. Incêndios em cestos e lixo podem
ser abafados com toalhas molhadas de pano não-sintético. Extinto-
res de CO2 são eficazes para provocar o abafamento.
2. Retirada do Material:
Há duas opções de ação na retirada de material:
a) Retirar o material que está queimando, a fim de evitar que o
fogo se propague;
b) Retirar o material que está próximo ao fogo, efetuando um
isolamento para que as chamas não tomem grandes proporções.
3. Resfriamento:
O resfriamento consiste em tirar o calor do material. Para isso,
usa-se um agente extintor que reduza a temperatura do material em
chamas. O agente mais usado para combater incêndios por resfria-
mento d’ água.
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Classes de Incêndio e Agentes Extintores

Quase todos os materiais são combustíveis; no entanto, devido a diferença na sua composição, queimam de formas diferentes e exigem
maneiras diversas de extinção do fogo. Convencionou-se dividir os incêndios em quatro classes.

TABELA DE CLASSES DE INCÊNDIO E DOS AGENTES EXTINTORES MAIS USADOS

TIPOS DE EXTINTORES
GÁS CARBÔNICO
ÁGUA PRESSURIZADA ESPUMA PÓ QUÍMICO SECO
(CO²)
SIM NÃO NÃO NÃO

Excelente eficiência Não tem eficiência Insuficiente Não tem eficiência

SIM
NÃO SIM SIM
Ótima eficiência
Não tem eficiência Boa eficiência Ótima eficiência
(Jogar indiretamente)
NÃO SIM
NÃO SIM
Boa eficiência, contudo,
Perigoso – conduz pode causar danos em
Não tem eficiência Ótima eficiência
eletricidade equipamentos delicados
NÃO
Obs.: poderá ser usado água
NÃO NÃO SIM
em último caso (se não
houver PQS)
1. Puxe a trava, rompendo
o lacre, ou acione a
1. Puxe a trava, rompendo
1. Retire o grampo. 1. Vire o aparelho com válvula do cilindro de
o lacre.
2. Aperte o gatilho. a tampa para baixo. gás (Pressurizável)
2. Aperte o gatilho.
3. Dirija o jato à base 2. Dirija o jato à base 2. Aperte o gatilho ou
3. Dirija o jato à base do
do fogo. do fogo. empurre a pistola
fogo.
difusora.
3. Ataque o fogo.
ABAFAMENTO E
RESFRIAMENTO ABAFAMENTO ABAFAMENTO
RESFRIAMENTO

Extintores De Incêndio:

Os extintores de incêndio devem ser apropriados para o local a ser protegido.

Verifique constantemente se:

- acesso aos extintores não está obstruído;
- manômetros indica pressurização (faixa verde ou amarela);
- aparelho não apresenta vazamento;
- Os bicos e válvulas da tampa estão desentupidos;
- Leve qualquer irregularidade ao conhecimento do responsável para que a situação seja rapidamente sanada

A recarga do extintor deve ser feita:

- Imediatamente após ter sido utilizado;
- Caso esteja despressurizado (manômetro na faixa vermelha)
- Após ser submetido a este hidrostático;
- Caso o material esteja empedrado.
Tais procedimentos devem ser verificados pelo zelador e fiscalizado por todos.

Mesmo não tendo sido usado o extintor, a recarga deve ser feita:
- Após 1 (um) ano: tipo espuma;
- Após 3 (rês) anos: tipo Pós Químico Seco e Água Pressurizada;

Didatismo e Conhecimento 5
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- Semestralmente: se houver diferença de peso que exceda 5%
(tipo Pó Químico Seco e Água Pressurizada), ou 10% (tipo CO2);
Esvazie os extintores antes de enviá-los para recarga;
Programe a recarga de forma a não deixar os locais desprote-
gidos;
A época de recarga deve ser aproveitada para treinar as equipes
de emergência.
O Corpo de Bombeiros exige uma inspeção anual de todos os
extintores, além dos testes hidrostáticos a cada cinco anos, por fir-
ma habilitada. Devem ser recarregados os extintores em que forem
constatados vazamentos, diminuição de carga ou pressão e venci-
mento de carga.
Extintores de Espuma
A espuma é um agente indicado para aplicação em incêndios
“CLASSE A e CLASSE B”. Os extintores têm prazo máximo de
utilização de cinco anos, dentro da validade da carga e/ou do reci-
piente.
Instruções para uso do Extintor de Espuma:
1. Leve o aparelho até o local do fogo;
2. Inverta a posição do extintor (FUNDO PARA CIMA)
3. Dirija o jato contra a base do fogo
Obs.: Se o jato de espuma não sair, revire-o uma ou duas vezes,
para reativar a mistura.

O Uso Dos Hidrantes Gás Carbônico

São necessárias, no mínimo, duas pessoas para manusear a O gás carbônico, também conhecido como dióxido de carbono
mangueira de um hidrante. A mangueira deve ser acondicionada na ou CO2, é mau condutor de eletricidade e, por isso, indicado em
caixa de hidrante em função do espaço disponível para manuseá-la, incêndios “CLASSE C”. Cria ao redor do corpo em chamas uma
a fim de facilitar sua montagem para o combate ao fogo. atmosfera pobre em oxigênio, impedindo a continuação da combus-
tão.
O Uso Dos Extintores É indicado também para combater incêndios da «CLASSE B»,
de pequenas proporções.
Instruções para o uso de extintor de água pressurizada. Repare
Instruções para o uso do Extintor de CO2:
se no extintor tem tudo o que está descrito:
1. Retire o pino de segurança que trava o gatilho
2. Aperte o gatilho e dirija o jato à base do fogo.
1. Etiqueta ABNT
2. Etiqueta de advertência
Pó Químico Seco (PQS)
3. Etiqueta indicativa de operação
4. Recipiente
O extintor de Pó Químico Seco é recomendado para incêndio
5. Bico ejetor em líquidos inflamáveis (“CLASSE B”), inclusive aqueles que se
6. Orifício para alívio de pressão queimam quando aquecidos acima de 120º C, e para incêndios em
7. Tampa com junta de vedação interna equipamentos elétricos (“CLASSE C”).
8. Cilindro e gás O extintor de Pó Químico Seco pode ser pressurizável
9. Etiqueta indicativa de classe
Instruções para uso do Extintor de Pó Químico Seco Pressuri-
1. Etiqueta ABNT zável:
2. Etiqueta de advertência 1. Puxe a trava de segurança para trás ou gire o registro do ci-
3. Etiqueta indicativa de operação lindro (ou garrafa) para a esquerda, quando o extintor for de Pó Quí-
4. Recipiente mico com pressão injetável.
5. Tubo sifão 2. Aperte o gatilho
6. Manômetro 3. Dirija o jato contra a base do fogo procurando cobrir toda a
7. Gatilho área atingida com movimentação rápida.
8. Difusor
9. Mangueira Hidrantes e Mangotinhos
10. Alça de transporte
11. Trava de segurança IMPORTANTE: Para recarga ou teste hidrostático escolha uma
12. Etiqueta indicativa da classe firma IDÔNEA.
Os hidrantes e mangotinhos devem ser mantidos sempre bem
Importante: sinalizados e desobstruídos.
1. O extintor de água pressurizada é indicado para aplicações
em incêndio “CLASSE A”; A caixa de incêndio contém:
2. Por serem condutoras de eletricidade, a água e a espuma não - Registro globo com adaptador, mangueira aduchada (enrolada
podem ser utilizadas em incêndios de equipamentos elétricos ener- pelo meio) ou ziguezague, esguicho regulável (desde que haja con-
gizados (ligados na tomada). A água e a espuma podem provocar dição técnica para seu uso), ou agulheta, duas chaves para engate e
curtos-circuitos; cesto móvel para acondicionar a mangueira.
3. O extintor de água pressurizada não é indicado para combate - mangotinho deve ser enrolado em “oito” ou em camadas nos
a incêndio em álcool ou similar. Nesse caso, o agente extintor indi- carretéis e pode ser usado por uma pessoa apenas. Seu abrigo deve
cado é o Pó Químico. ser de chapa metálica e dispor de ventilação.

Didatismo e Conhecimento 6
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Verifique se:
a) A mangueira está com os acoplamentos enrolados para fora,
facilitando o engate no registro e no esguicho;
b) A mangueira está desconectada do registro;
c) estado geral da mangueira é bom, desenrole-a e cheque se
não tem nós, furos, trechos desfiados, ressecados ou desgastados;
d) registro apresenta vazamento ou está com o volante em-
perrado;
e) Há juntas amassadas;
f) Há água no interior das mangueiras ou no interior da caixa
hidrante, o que provocará o apodrecimento da mangueira e a oxi-
dação da caixa.
ATENÇÃO: Nunca jogue água sobre instalações elétricas
energizadas.
- Nunca deixe fechado o registro geral do barrilete do reserva-
tório d’água. (O registro geral do sistema de hidrantes localiza-se
junto à saída do reservatório d’água).
- Se for preciso fazer reparo na rede, certifique-se de que, após
o término do serviço, o registro permaneça aberto.
- Se a bomba de pressurização não der partida automática, é
necessário dar partida manual no painel central, que fica próximo
à bomba de incêndio.
- Nunca utilize a mangueira dos hidrantes para lavar pisos ou
regar jardins.
- Mantenha sempre em ordem a instalação hidráulica de emer-
gência, com auxílio de profissionais especializados.
Instalações Fixas De Combate A Incêndio
As instalações fixas de combate a incêndios destinam-se a de-
tectar o início do fogo e resfriá-lo.
Os tipos são:
a) Detector de fumaça;
b) Detector de temperatura;
c) Detector de chama;
d) Chuveiro automático: redes de pequenos chuveiros no teto
dos ambientes;
e) Dilúvio: gera um nevoeiro d’água;
f) Cortina d’água: rede de pequenos chuveiro afixados no teto,
alinhados para, quando acionados, formar uma cortina d’água;
g) Resfriamento: rede de pequenos chuveiros instalados ao
redor e no topo de tanques de gás, petróleo, gasolina e álcool. Ge-
ralmente são usados em áreas industriais;
h) Halon: a partir de posições tomadas pelo Ministério da Saú-
de, o Corpo de Bombeiros tem recomendado a não utilização desse
sistema, uma vez que seu agente é composto de CFC, destruidor
da camada de ozônio.
Iluminação De Emergência
A iluminação de emergência, que entra em funcionamento
quando falta energia elétrica, pode ser alimentada por gerador ou
bateria e acumuladores (não automotiva).
A iluminação de emergência é obrigatória nos elevadores.
Faça constantemente a revisão dos pontos de iluminação.
Didatismo e Conhecimento
Baterias:
As baterias devem ser instaladas acima do piso e afastadas da
parede, em local seco, ventilado e sinalizado. Providencie a manu-
tenção periódica das baterias, de acordo com as indicações do fabri-
cante; devem ser verificados seus terminais (pólos) e a densidade
do eletrólito.
Alarme De Incêndio
Os alarmes de incêndio podem ser manuais ou automáticos. Os
detectores de fumaça, de calor ou de temperatura acionam automa-
ticamente os alarmes.
O alarme deve ser audível em todos os setores da área abrangi-
da pelo sistema de segurança.
As verificações nos alarmes precisam ser feitas periodicamente,
seguindo as instruções do fabricante.
A edificação deve contar com um plano de ação para otimizar
os procedimentos de abandono do local, quando do acionamento do
alarme.
Sistema de Som e Interfonia
Os sistemas de som e interfonia devem ser incluídos no plano
de abandono do local e devem ser verificados e mantidos em funcio-
namento de acordo com as recomendações do fabricante.
Portas Corta-Fogo
As portas corta-fogo são próprias para isolamento e proteção
das rotas de fuga, retardando a propagação do fogo e da fumaça.
Elas devem resistir ao calor por 60 minutos, no mínimo (veri-
fique se está afixado o selo de conformidade com a ABNT). Toda
porta corta-fogo deve abrir sempre no sentido de saída das pessoas.
Seu fechamento deve ser completo. Além disso, elas nunca de-
vem ser trancadas com cadeados ou fechaduras e não devem ser
usados calços, cunhas ou qualquer outro artifício para mantê-las
abertas. Não se esqueça de verificar constantemente o estado das
molas, maçanetas, trincos e folhas da porta.
Rotas De Fuga
Corredores, escadas, rampas, passagens entre prédios gemina-
dos e saídas, são rotas de fuga e estas devem sempre ser mantidas
desobstruídas e bem sinalizadas.
IMPORTANTE: Conheça a localização das saídas de emergên-
cia das edificações que adentrar.
Só utilize áreas de emergência no topo dos edifícios e as passa-
relas entre prédios vizinhos na total impossibilidade de se utilizar a
escada de incêndio.
As passarelas entre prédios tem que estar em paredes cegas ou
isoladas das chamas.
LEMBRE-SE: é sempre aconselhável DESCER.
Lixeiras
As portas dos dutos das lixeiras devem estar fechadas com alve-
naria, sem possibilidade de abertura, para não permitir a passagem
da fumaça ou gases para as áreas da escada ou entre andares do
edifício.
7
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Para-raios
Os para-raios deve ser o ponto mais alto do edifício. Massas
metálicas como torres, antenas, guarda-corpos, painéis de propagan-
da e sinalização devem ser interligadas aos cabos de descida do pa-
ra-raios, integrando o sistema de proteção contra descargas elétricas
atmosféricas. O para-raios deve estar funcionando adequadamente.
Caso contrário, haverá inversão da descarga para as massas metáli-
cas que estiverem em contato com o cabo do para-raios.
Os para-raios podem ser do tipo FRANKLIN ou GAIOLA DE
FARADAY. O tipo Radioativo/Iônico tem sua instalação condenada
devido à sua carga radioativa e por não Ter eficiência adequada. A
manutenção dos para-raios deve ser feita anualmente, por empresas
especializadas, conforme instrução do fabricante. É preciso observar
a resistência ôhmica do aterramento entre elétrodos e a terra (máxi-
mo de 10 ohm), ou logo após a queda do raio.
Brigada Contra Incêndio
A equipe de emergência é a Brigada de Combate a Incêndio. Ë
uma equipe formada por pessoas treinadas com conhecimento sobre
prevenção contra incêndio, abandono de edificação, pronto-socorro
e devidamente dimensionada de acordo com a população existente
na edificação.
Cabe à esta equipe a vistoria semestral nos equipamentos de
prevenção e combate a incêndios, assim como o treinamento de
abandono de prédio pelos moradores e usuários.
A relação das pessoas com dificuldade de locomoção, perma-
nente ou temporária, deve ser atualizada constantemente e os pro-
cedimentos necessários para a retirada dessas pessoas em situações
de emergência devem ser previamente definidos. A equipe de emer-
gência deve garantir a saída dos ocupantes do prédio de acordo com
o “Plano de Abandono”, não se esquecendo de verificar a existên-
cia de retardatários em sanitários, salas e corredores. O sistema de
alto-falantes ajuda a orientar a saída de pessoas; o locutor recebe
treinamento e precisa se empenhar para impedir o pânico. A relação
e localização dos membros da equipe de emergência deve ser conhe-
cida por todos os usuários.
4 IDENTIFICAÇÃO, EMPREGO E
UTILIZAÇÃO DE EQUIPAMENTOS
ELETRÔNICOS DE SEGURANÇA: SENSORES,
SISTEMAS DE ALARME, CERCAS
ELÉTRICAS, CFTV (CIRCUITO FECHADO DE
TELEVISÃO).
O sistema de segurança ideal é aquele que promove a intera-
ção do homem com os equipamentos eletrônicos, a fim de que a
coligação entre ambos possa promover um nível de proteção satis-
fatória. Atualmente no mercado, existem os mais variados números
e tipos de equipamentos eletrônicos de segurança à disposição dos
usuários, portanto, deve-se adquirir aqueles que mais se adaptem às
necessidades do local a ser protegido.
Entende-se por Sistema Eletrônico de Segurança o conjunto
de elementos técnicos destinados a advertir in loco ou a distância
qualquer evento que pode acarretar risco para vidas, bens ou conti-
nuidade das atividades.
Didatismo e Conhecimento
O monitoramento possibilita que o conjunto de dispositivos de
segurança eletrônica instalados, como alarmes perimetrais e CFTV
seja controlado 24 horas por dia 7 dias por semana através de meios
físicos de transmissão variados como telefonia fixa ou celular, ondas
de rádio, satélites e redes de comunicação. Conectados a uma Cen-
tral de Monitoramento que pode receber todas as informações sobre
violação de perímetro, acionamento de botão de pânico ou CFTV,
proporcionamos respostas rápidas, eficientes e dentro dos mais rigo-
rosos padrões internacionais de segurança.
Destacaremos, a seguir, os sistemas e equipamentos eletrônicos
de segurança mais utilizados:
- Kit Investigativo: Possuído de micro câmeras esse kit consti-
tui na utilização de identificação de roubos ou furtos internos as mi-
cro câmeras são instaladas de modo que fique oculta, com gravação
em DVR para utilização jurídica caso necessário.
- Central de Alarme: Placa central de monitoramento utiliza-
da para gerenciar os alarmes instalados, (Botão de pânico, Iva, Ivp,
sensores de abertura, quebra de vidro, fumaça...). Em todos os casos
gera-se um relatório informado via linha telefônica, o evento com
total precisão para uma central externa que assim tomará as devidas
providencia.
O sistema de CFTV, ou circuito fechado de televisão, é a forma
mais eficiente de produção de imagens em tempo real para siste-
mas de segurança. Constituído por câmera(s), meio de transmissão e
monitor, pode ser utilizado em inúmeras aplicações. Desde escolas
condomínios, residências, estabelecimentos comerciais, empresas
até instituições financeiras.
- R.F (Right Frequency): Sistema de modulação e de-modula-
ção de imagem. Podendo com esse sistema realizar a transmissão de
varias imagem em um único cabo coaxial, sem limite de distancia.
- DVR STAND ALONE: Gravador digital para câmeras, sis-
tema totalmente independente, captura e grava imagens em HDD
interno, geralmente usado em residências.
- QUAD: Equipamento destinado a utilizar um monitor e vi-
sualizar até 4 câmeras simultaneamente tendo função também de
sequenciar as imagens conforme o tempo determinado.
- Câmera Fixa: Câmera destinada para visualização de um
ponto específico com variáveis de modelos e lentes conforme visto
previamente por análise de luminosidade, ângulo e localização.
- PTZ OU SPEED DOME: Câmera com movimentação por
controle manual ou automático (predefinido pelo usuário) podendo
ter até 360° de movimentação, essas possuem zoom para aproximar
a imagem para visualização dos detalhes. Utilizadas em locais de
grandes áreas a serem monitoradas.
- Câmera IP: Utilizada exclusivamente para monitoramento via
internet.
- Placa de Captura: Hardware destinado a captura e gerencia-
mento de imagens obtendo recursos para gravação, reprodução local
e remoto (via internet com visualização por IP).
- Cerca Elétrica: Barreira de fios de aço eletrificada somente
utilizada em muros acima de 1.80m em área comum de passagem
(muros, grades, marquises...). Choque de 8.000 a 10.000Volts (pul-
sativo) na área urbana e até 5 joules em áreas Rurais ou afastadas de
alta circulação de pessoas. Obs. Choque não fatal.
- Cerca Concertina: nada mais é do que uma “evolução” das
tradicionais cercas de arame farpado. O uso da Cerca Concertina é
mais comum para proteção de propriedade (casas e prédios) e no uso
militar para isolamento de áreas.
8
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
- Sensores passivos infravermelhos: São sensores que
utilizam o princípio do radar, onde o sensor emite continuamente um
sinal constante e permanece na espera do retorno do sinal refletido
de um eventual corpo se movimentando na área sensoreada. Este
sensor é do tipo módulo único, tendo a emissão do feixe e seu siste-
ma detector conjugados em uma única peça. Tais sensores não tem
um alcance muito grande - algo em torno de 15 m.
- Sensores ativos infravermelhos: São sensores que se uti-
lizam de uma barreira de luz IR alinhada, cujo rompimento dessa
barreira por um corpo em movimento aciona o sensor. A distância
entre o módulo emissor e receptor (uma vez que são necessários dois
módulos) pode chegar a até 60 m em área aberta ou fechada, sem
sofrer eventuais interferências solares ou externas.
- Sensores de Quebra de Vidros: Usados em janelas e portas
para detectar quebra de vidros. Trabalham através de frequência so-
nora.
- Sensores Magnéticos: são um meio comum de proteger
portas e janelas. Quando abertos acionam o alarme.
- Sensores de impacto: Existem de dois tipos: o mais simples
é uma espécie de pêndulo que se põe em movimento (como uma
balança) na superfície onde estão instalados. O segundo tipo funcio-
na como uma espécie de microfone, que capta o som do ambiente
(batida em vidro ou no chão) para detectar um impacto.
- Sensores de gás e fumaça: São sensores que utilizam uma
câmara iônica interna responsável pela detecção. Este tipo de detector
é praticamente à prova de erros, uma vez que os componentes da
câmara apenas reagem com o gás ou as partículas de fumaça e
fuligem presentes apenas em situações de combustão.
- Interruptor automático de presença: Ativa a iluminação ao
detectar um movimento em um raio de + ou - 10 metros. Após uma
duração regulável de 10 segundos a 10 minutos, apaga automati-
camente a iluminação. Ainda é possível regular o funcionamento
conforme o nível de iluminação ambiente.
- Porteiro Eletrônico com Vídeo Acoplado: Controlar o aces-
so ao seu escritório ou residência é uma parte vital de um completo
sistema de segurança. Com uma câmera acoplada ao seu porteiro
eletrônico é possível identificar visualmente o visitante.
- Controle de Acesso: Sistema de teclado de senha utilizado
para controlar aberturas de portas, tem característica parecida se
comparado com as portas normais que têm uma chave para permitir
a entrada Num sistema micro processado, apenas ao digitar uma se-
nha, a porta se abrirá.
- IVA: Infravermelho ativo, usado como barreira de passagem
não visto a olho nu.
- AUTO IRIS: Lente para câmera de vigilância com poder de
ajustar conforme luminosidade do ambiente.
5 DEFESA PESSOAL.
Defesa pessoal, ou autodefesa (do inglês self-defense), é um
conjunto de vários métodos que têm como fim neutralizar um ataque
pessoal.
As técnicas de defesa pessoal têm sido derivadas das artes
marciais tradicionais, adaptadas para uso por pessoas comuns, para
defender-se mesmo em sua vida normal.
Didatismo e Conhecimento
Em defesa pessoal utilizam-se técnicas simples e evitam-se mo-
vimentos complexos.
Utilizam-se principalmente bloqueios, retenções e alavancas
para dominar o adversário o mais rapidamente possível, encurtando
o tempo de combate com o objetivo de evitar riscos e deixar em
segundo plano, diferenças físicas.
A defesa com mãos nuas pode completar se com armas próprias
ou impróprias, que podem ser facas, armas de fogo ou qualquer ob-
jeto que esteja acessível no momento do conflito.
No âmbito civil tenta-se dominar o adversário de maneira segu-
ra e sem provocar danos excessivos, devido à responsabilidade civil
da ação defensiva, quando ultrapassa os limites da legítima defesa.
A defesa pessoal é baseada nos fundamentos de alguns esportes e /
ou artes marciais, como o judô, o aikido ou karate. O caráter princi-
pal da defesa pessoal é evitar o uso da força, podendo ser aplicado
a oponentes de maiores dimensões ou com força muscular. É por
aquela razão que as técnicas básicas como os golpes únicos (que se
executam contra o oponente com uma parte específica dos nossos
corpos) como o uso da palma da mão, as articulações dos dedos e
as partes macias ou golpes de joelho, passando as demais por técni-
cas mais profissionais como vários tipos de chutes, e também mais
avançadas como desequilíbrios ou imobilizações (que são usadas
em defesa pessoal de polícia ou em modalidades esportivas como o
karate) são as aplicações compreendidas na defesa pessoal.
Já no âmbito militar utilizam-se técnicas com maior poder ofen-
sivo e letal, valendo-se também de armas. Algumas artes, a exemplo
do systema (da Rússia) e do krav magá (de Israel), são de origem
militar, mas se espalharam também para uso civil.
Segundo alguns estudiosos, “a Defesa Pessoal nasceu da neces-
sidade da sobrevivência do homem diante das situações de risco”.
Segundo a maioria dos mestres, e alguns historiadores do as-
sunto, a defesa pessoal é antecessora das artes marciais. As técnicas
de luta utilizadas nos vários conflitos da humanidade, sejam ideoló-
gicos, territoriais, ou de qualquer outra etiologia, mostram a defesa
pessoal sem nenhuma definição de estilo ou modalidade e sim defi-
nida como a Arte de Guerra.
As escrituras milenares de Sun Tzu, conhecidas como A Arte
da Guerra, trazem ensinamentos para as diversas áreas da vida. A
integridade física e a defesa da vida também estão descritas em suas
linhas.
Relatos históricos nos fazem perceber que a Defesa Pessoal,
ou a necessidade de alto defesa, foi a mãe das Artes Marciais, estas,
variando em muitos aspectos como, cultura, religião, características
estrutural de um povo etc. Mas em todos os estilos objetiva-se a
garantia da integridade pessoal.
Sejam utilizadas em guerras, seja por indivíduos pacatos que
pretendem garantir seu direito de paz, mesmo que para isso tenham
que se utilizar da força necessária. Isso nos traz a outra garantia que
temos sobre a origem da Defesa Pessoal: ela foi criada para que pes-
soas mais fracas, através do conhecimento técnico, possam superar
pessoas mais fortes em um combate ou situação de risco.
A aplicação de leis físicas, tais como “sistema de alavanca, mo-
mento de força, equilíbrio, centro de gravidade e o estudo minucioso
dos pontos vitais do corpo humano” propiciou a seus criadores fazer
do JIU-JITSU uma arte científica de luta. Vale salientar que des-
sa mesma origem, dessa mesma semente, saíram vários estilos de
Autodefesa, como por exemplo, o Aikido e outras Artes que, como
o Judô, que têm em sua essência os princípios das alavancas e da
utilização da força do oponente contra ele mesmo.
9
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Agente de Segurança Escolar
SERVIÇOS DE PORTARIA.
O porteiro é a primeira impressão do condomínio. É ele
quem autoriza, ou não, a entrada de visitas, prestadores de servi-
ços ou dos funcionários das unidades.
É ele também o primeiro a sofrer com os assaltos – em ge-
ral, o porteiro é dominado e assim, o ladrão consegue entrar no
condomínio.
Ele também deve ser o cartão de visitas do local, mantendo
um clima cordial, respeitoso e profissional na portaria.
Ele não deve temer barrar possíveis visitantes, afinal, liberar
ou não pessoas depende apenas dos moradores – o porteiro
executa as ordens que lhe foram dadas. Para manter a segurança
do condomínio em dia, é importantíssimo lembrar que o portei-
ro deve ficar em um só lugar: na portaria.
Também vale ressaltar junto aos moradores sobre o que se
pode ou não pedir ao porteiro. Em alguns casos, o abuso de “pe-
quenos favores” feitos para o profissional pode configurar acú-
mulo de função.
• Veja também: empresas de terceirização de portaria e
limpeza para condomínios
Veja abaixo a descrição das funções e atribuições desse pro-
fissional tão importante:
FUCÔES E ATRIBUIÇÔS DO PROFISSIONAL DE PORTARIA
Controle de acesso aos visitantes
• Ao chegarem, o porteiro deve interfonar para a uni-
dade indicada. Assim, o morador pode autorizar a entrada do
visitante
• Por questões de segurança, o porteiro deve manter-se
dentro da portaria e usar o porteiro eletrônico para se comunicar
com o visitante que esteja do lado de fora. Mesmo que seja cha-
mado, não deve sair da guarita
• Caso haja dúvida sobre quem é o visitante, é conve-
niente que o porteiro solicite que o morador venha identificar
visualmente o visitante
• Durante esse período, o estranho deve esperar do lado
de fora do condomínio
• Não se deve colaborar com a entrada de visitantes re-
gulares sem antes checar a autorização com o morador todas
as vezes   Para o Porteiro Trabalhar melhor
Recibimentos de encomendas
• Nos casos de entrega de comida o profissional interfo-
na para o morador vir retirar seu pedido na portaria, evitando a
entrada de estranhos no condomínio
• Se a entrega for dos Correios, como pacotes, por exem-
plo, alguém da unidade é chamado para retirar o pacote e as-
sinar o recibo. Caso não haja ninguém na unidade, o porteiro
pode receber o volume
• Também nesse caso o entregador não adentra o con-
domínio
• Em alguns casos, ao final do turno, o profissional entre-
ga os recebidos nas unidades – mas isso depende de cada local
PRESTAÇÔES DE SERVIÇOS / CONCESSIONÀRIAS
• Só deixar entrar funcionários de empresas (como TV
a cabo ou internet, por exemplo), após se certificar que houve
pedido por parte dos moradores. Caso haja dúvida, o porteiro
deve recorrer ao zelador
• Após tirar essa dúvida, pode-se ligar para a empresa
para saber se a pessoa que está se apresentando no condomínio
é realmente funcionário
• Quando o interessado em entrar no condomínio se
disser funcionário de concessionária (empresa de água, luz, gás)
pode-se ligar para a administradora, também. A empresa pode
colaborar dizendo se realmente houve algum tipo de pedido de
verificação ou de manutenção
• Da mesma maneira, o porteiro deve fazer a identifica-
ção do suposto funcionário com a empresa em questão
• Após ter deixado o profissional entrar, fazer um registro
com o nome completo e dados da pessoa
• Em caso de obras no condomínio, só se deve deixar en-
trar os funcionários apontados e autorizados pela empresa pres-
tadora de serviços. Caso haja algum tipo de remanejamento, o
zelador, o síndico e o porteiro devem ser avisados pela empreiteira
Relações com Moradores
• O profissional deve manter um relacionamento cordial
e simpático com os moradores, evitando a todo custo deixar a
portaria desassistida
• Deve colaborar para o comprimento do regulamento
interno
• Deve alertar o zelador e o síndico sobre irregularidades
ocorridas durante o seu horário de trabalho
Cotidiando do Porteiro
• Estar sempre com o uniforme bem passado, com a bar-
ba e o cabelo cortado, passando uma ideia de higiene
• Não manter conversas com demais funcionários na
portaria ou em áreas comuns por tempo demasiado
• Não comentar, fora do local de trabalho, sobre o seu
cotidiano no condomínio
• Manter portões e demais acessos ao condomínio fe-
chados em horários de recolhimento de lixo e limpeza das ruas
• Veja aqui: dicas de postura para porteiros e zeladores
• Baixe aqui: cartaz com 10 dicas do porteiro exemplar
• Portaria blindada ou com boas condições de trabalho
(bem ventilada e com um mínimo de espaço)
• Linha telefônica na portaria
• Reciclagem a cada seis meses, para se manter atualizado
• Conhecer bem os procedimentos do condomínio (sín-
dico e zelador devem colaborar ao explicar bem as regras para
o funcionário)
• Números de telefone de emergência, como polícia,
bombeiros, administradora, síndico, zelador, delegacia mais pró-
xima, empresa responsável pela manutenção dos elevadores 
• Veja aqui: Como ter porteiros motivados
• Veja aqui: A guarita ideal para porteiros
1
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Agente de Segurança Escolar

Não pedir ao porteiro que... Quais os segmentos que compram segurança patrimonial?
• Descumpra as regras do condomínio Basicamente todo e qualquer segmento da indústria,
• Carregue sacolas de compras comércio ou habitação pode contar com o auxílio dos ser-
• Manobre carros na garagem viços da Segurança Patrimonial.
• “Fique de olho” nas crianças De toda forma, as áreas que mais frequentemente bus-
• “Sempre libere tal pessoa” cam a contratação desse tipo de serviço são empresas com
• Guarde chaves das unidades ou de automóveis na alto valor de produtos em suas sedes, empresas bancárias,
portaria  empresas em áreas consideradas de risco, condomínios etc.
Para melhor entender se sua empresa ou condomínio
Legislação SP também precisa da cobertura da segurança patrimonial, o
melhor é entrar em contato com alguma prestadora desse
Veja o que diz a convenção do Sindicato dos empre- tipo de serviço e solicitar uma avaliação da área.
gados de edifícios comerciais e residenciais de São Paulo Quando minha empresa precisa de segurança armada?
sobre o trabalho do porteiro: Uma vez realizada uma análise do local pelo gestor de
Parágrafo Segundo - Porteiro ou Vigia (diurno e notur- segurança especializado e identificado a necessidade de vi-
no) é o empregado que executa os serviços de portaria, tais gilantes em sua empresa ou condomínio, o próximo passo
como: é entender se a guarda precisa ou não ser armada.
• a) Receber e distribuir a correspondência destinada Muitos pensam que a solução mais lógica é sempre
aos condôminos ou inquilinos; contratar profissionais com posse de arma, porém, isso
• b) Transmitir e cumprir as ordens do zelador; nem sempre é uma real necessidade. Nesse âmbito, muitos
• c) Fiscalizar a entrada e saída de pessoas; itens devem entrar em questão, como o que está sendo
• d) Zelar pela ordem e respeito entre os usuários e protegido, se isso causará mais tranquilidade ou não para
ocupantes de unidades autônomas; seus funcionários, entre outras coisas.
• e) Dar conhecimento ao zelador de todas as recla- Algumas questões básicas que você pode se perguntar
mações que ocorrerem durante a sua jornada. antes de optar por um segurança armado é:
• meu negócio está propenso a ser atacado?
Fonte:https://www.sindiconet.com.br/informese/fun- • as empresas vizinhas usam segurança armado?
coes-do-porteiro-de-condominio funcionarios-de-condo- • como seus funcionários se sentem sobre armas de
minio-atribuicoes-dos-funcionarios fogo e guardas armados?
Além disso, de maneira bem clara, vigilantes armados
são mais caros do que os desarmados, por isso, é preciso
NOÇÕES DE SEGURANÇA PATRIMONIAL calcular se o custo com segurança cobre o valor dos pro-
VIGILÂNCIA DO PRÉDIO, DOS dutos. Na dúvida, confie essa decisão na análise do gestor
EQUIPAMENTOS E DOS MATERIAIS de segurança responsáve
ESCOLARES.
Fonte: http://www.globalsegmg.com.br/o-que-e-se-
guranca-patrimonial-e-como-ela-atua/
Podemos definir Segurança Patrimonial como um con-
junto de práticas e medidas de proteção, capazes de criar
um estado, em que o patrimônio do local esteja livre de
danos, interferências e perturbações. Essas práticas têm a
finalidade de poder garantir a integridade do patrimônio e
a incolumidade física das pessoas.
Podemos considerar patrimônio todos os bens, pode-
rios econômicos e a universalidade de direitos que se ex-
pressem de forma econômica ao seu proprietário.
Ao tratar de danos, falamos sobre perdas materiais,
como incêndios, acidentes, roubos, furtos, e diversas outras
ocorrências que sejam capazes de fornecer algum prejuízo
material.
As interferências, de maneira geral, são relacionadas
aos atos de sabotagem, espionagem, concorrência desleal
e furtos de informações, ou seja, ocorrências que possam
interferir no andamento dos negócios, causando prejuízos
financeiros.
Já as perturbações são sempre relacionadas com si-
tuações que interrompem, ameaçam ou alteram as ativi-
dades do local, normalmente trazendo também prejuízos
financeiros.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
3. NORMAS DE SEGURANÇA
1. Somente aponte sua arma, carregada ou não, para onde
pretenda atirar;
2. NUNCA engatilhe a arma se não for atirar;
3. A arma NUNCA deverá ser apontada em direção que não
ofereça segurança;
4. Trate a arma de fogo como se ela SEMPRE estivesse car-
regada;
5. Antes de utilizar uma arma, obtenha informações sobre
como manuseá-la com um instrutor credenciado;
6. Mantenha seu dedo estendido ao longo do corpo da arma
até que você e esteja realmente apontando para o alvo e pronto para
o disparo;
7. Ao sacar ou coldrear uma arma, faça-o SEMPRE com o
dedo estendido ao longo da arma;
8. SEMPRE se certifique de que a arma esteja descarregada
antes de qualquer limpeza;
9. NUNCA deixe uma arma de forma descuidada;
10. Guarde armas e munições separadamente e em locais fora
do alcance de crianças;
11. NUNCA teste as travas de segurança da arma, acionando
a tecla do gatilho;
12. As travas de segurança da arma são apenas dispositivos
mecânicos e não substitutos do bom senso;
13. Certifique-se de que o alvo e a zona que o circunda sejam
capazes de receber os impactos de disparos com a máxima segu-
rança;
14. NUNCA atire em superfícies planas e duras ou em água,
porque os projéteis podem ricochetear;
15. NUNCA pegue ou receba uma arma, com o cano apontado
em sua direção;
16. SEMPRE que carregar ou descarregar uma arma, faça
com o cano apontado para uma direção segura;
17. Caso a arma “negue fogo”, mantenha-a apontada para o
alvo por alguns segundos. Em alguns casos, pode haver um retarda-
mento de ignição do cartucho;
18. SEMPRE que entregar uma arma a alguém, entregue-a
descarregada;
19. SEMPRE que pegar uma arma, verifique se ela está real-
mente descarregada;
20. Verifique se a munição corresponde ao tamanho e ao ca-
libre da arma;
21. Quando a arma estiver fora do coldre e empunhada, NUN-
CA a aponte para qualquer parte de seu corpo ou de outras pessoas
ao seu redor, só a aponte na direção do seu alvo;
22. Revólveres desprendem lateralmente gases e alguns resí-
duos de chumbo na folga existente entre o cano e o tambor. Pistolas
e Rifles ejetam estojos quentes lateralmente; quando estiver atiran-
do, mantenha as mãos livres dessas zonas e as pessoas afastadas;
23. Tome cuidado com possíveis obstruções do cano da arma
quando estiver atirando. Caso perceba algo de anormal com o recuo
ou com o som da detonação, interrompa imediatamente os disparos,
descarregue a arma e verifique cuidadosamente a existência de obs-
truções no cano; um projétil ou qualquer outro objeto deve ser ime-
diatamente removido, mesmo em se tratando de lama, terra, graxa,
etc., a fim de evitar danos à arma e/ou ao atirador;
24. SEMPRE utilize óculos protetores e abafadores de ruídos
quando estiver atirando;
Didatismo e Conhecimento
25. NUNCA modifique as características originais da arma, e
nos casos onde houver a necessidade o faça através armeiro profis-
sional qualificado;
26. NUNCA porte sua arma quando estiver sob efeito de subs-
tâncias que diminuam sua capacidade de percepção (álcool, drogas
ilícitas, medicamentos);
27. NUNCA transporte ou coldreie sua arma com o cão ar-
mado;
28. Munição velha ou recarregada NÃO é confiável, podendo
ser perigosa.
SÃO CONSIDERADAS ARMAS DE USO PERMITIDO,
CONFORME LEGISLAÇÃO EM VIGOR:
1. Armas de fogo curtas, de repetição ou semiautomáticas,
cuja munição comum tenha, na saída de cano, energia de até trezen-
tas libras-pé ou quatrocentos e sete joules e suas munições, como
por exemplo os calibres: 22 LR, 25 AUTO, 32 AUTO, 32 S&W, 38
SPL e 380 auto.
2. Armas de fogo longas raiadas, de repetição ou semiauto-
máticas, cuja munição comum tenha, na saída de cano energia de até
mil libras-pé ou mil trezentos e cinquenta e cinco joules e suas mu-
nições, como por exemplo os calibres: 22 LR, 32-22, 38-40 e 44-40;
3. Armas de fogo de alma lisa, de repetição ou semiautomáti-
ca, calibre 12 ou inferior, com comprimento de cano igual ou maior
do que 24 polegadas ou seiscentos e de milímetros e suas munições
de uso permitido;
4. Armas de pressão por ação de gás comprimido ou por ação
de mola, com calibre igual ou inferior a 6 milímetros e suas muni-
ções de uso permitido;
5. Armas que tenham por finalidade dar partida em compe-
tições desportivas, que utilizem cartuchos contendo exclusivamente
pólvora.
7 SEGURANÇA DE DIGNITÁRIOS.
Em segurança considera-se risco qualquer evento capaz de pro-
duzir perdas ou danos, seja de ordem humana (a vida e a integridade
física), ou de ordem patrimonial (englobam os bens tangíveis e in-
tangíveis).
Análise de riscos é o processo utilizado para detectar, quantifi-
car, analisar e oferecer subsídios para priorizar o controle dos riscos
que recaem sobre o patrimônio tangível ou intangível ou sobre de-
terminada pessoa física ou jurídica.
A análise de risco é uma das principais ferramentas que o gestor
de segurança tem para auxiliá-lo no processo decisório a respeito de
que tipo de processo será elaborado, quais serão as prioridades de
ação, até que ponto compensa investir na prevenção e no controle de
cada risco, que tipo de procedimento será necessário e viável, e etc.
Os riscos podem ser provenientes de atos humanos, sejam eles
criminosos ou não; oriundos de catástrofes naturais, que são os ris-
cos incontroláveis; podem ser de ordem técnica, quando ocorrem
determinados imprevistos, falhas técnicas ou mecânicas; ou causa-
dos por mudanças politicas, ou ainda procedentes de acidentes.
17
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Vulnerabilidades frequentes:
•Rotina
•Improvisação
•Desmotivação
•Despreparo profissional
•Falta de informações
•Falta de interação da autoridade com o sistema de Segurança

Atribuições do Serviço de Segurança:

•Controle e emprego dos agentes
•Planejamento e execução de instrução
•Inspeções em locais e itinerários diversos
•Coordenação com as Polícias Civil e Militar e outros Órgãos
•Serviço de Guarda
•Controle de bagagem
•Controle de correspondência
•Controle e verificação de alimentos
•Controle de equipamentos
•Códigos de comunicação
•Levantamento de dados e acompanhamentos de empregados
•Controle de investigações especiais
Os riscos mais comuns são: furtos, roubos, sequestros, espio- •Arquivo de levantamentos
nagem, chantagem, sabotagem, desmoralização, incêndios, desvios,
entre outros. Os riscos e ameaças geram danos e perdas, que podem Atributos do Agente de Segurança:
•Resistência à fadiga
afetar a área humana, a área moral e a área material.
•Lealdade
Os danos e perdas humanas ocorrem quando há agressão ou
•Honestidade
lesão físicas, podem ser causadas por acidentes, brigas, confrontos,
•Discrição
sequestros ou atentados.
•Manejo de armas
Os danos e perdas de ordem moral ocorrem quando bens intan-
•Coragem
gíveis são afetados, são danos morais a pessoa física ou imagem da
•Dedicação
empresa.
•Inteligência
•Decisão
Gestão de Proteção à autoridades •Noções de defesa pessoal
É o seguimento da segurança que estabelece as estratégias •Nível intelectual e cultural
necessárias para impedir, neutralizar ou no mínimo reduzir riscos de •Experiência policial
ações hostis capazes de provocarem dano a integridade física, moral •Idade entre 26 e 45 anos
ou psicológica de uma pessoa ou grupo a ser protegido.
Classificação dos tipos de deslocamentos:
Princípios básicos
- clareza e coordenação, a) Quanto a Missão:
- economia de forças, ROTINEIROS: deslocamentos efetuados da residência para o
- emprego de força necessária, trabalho e vice-versa;
- flexibilidade e iniciativa, ESPECIAIS: são aqueles realizados para atender às solenidades
- objetividade e oportunidade, oficiais e as de cunho social (inaugurações, concertos, datas cívicas,
- preservação e segurança jantares);
- surpresa e unidade de comando INOPINADOS: são os deslocamentos não programados.

Definições básicas b) Quanto ao Meio de Transporte:

A Proteção de Autoridades destina-se a formar agentes de segu-
rança de dignitários, que podem ser autoridades civis ou militares.
Dignitário: É aquele que exerce cargo elevado, de alta gradua-
ção honorífica e que foi elevado a alguma dignidade. É o VIP (Very
Important Person).
Segurança: É uma série de medidas proporcionadas a uma au-
toridade que garantam, no sentido mais amplo possível, a sua inte-
gridade física.
AÉREOS: quando é utilizado avião ou helicóptero;
AQUÁTICOS: no caso de utilização de navios, lanches, barcos
pequenos, etc. Pode ser marítimo, fluvial ou lacustre;
TERRESTRES: realizado utilizando-se automóveis, ônibus e
trens.
c) Quanto ao sigilo:
OSTENSIVOS: quando realizado com o conhecimento do pú-
blico em geral, seja através da divulgação do deslocamento, seja pela
fácil identificação pelos transeuntes da passagem da Autoridade;

Didatismo e Conhecimento 18
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
SIGILOSOS: quando se procura furtar do conhecimento públi-
co este deslocamento, agindo com discrição e se possível, utilizando
transportes que não denunciem o citado deslocamento.
d) Quanto ao horário:
DIURNOS: realizado à luz do dia, com todas as implicações
que um deslocamento nessas condições enfrenta (trânsito, pedestres,
etc.). Para se diminuir o tempo de deslocamento, haverá necessidade
de emprego de força policial (trânsito);
NOTURNOS: as condições são opostas às acima descrita. Não
há necessidade de envolvimento de grandes efetivos policiais na Se-
gurança.
e) Quanto à Extensão:
CURTOS: deslocamentos realizados dentro do perímetro urba-
no;
LONGOS: grandes deslocamentos fora do perímetro urbano ou
mesmo fora da cidade (zona rural ou outras cidades).
f) Quanto à Flexibilidade:
FLEXÍVEIS: quando há possibilidade de mudança no deslo-
camento (itinerários alternativos) para outras opções de acesso e de
retiradas dos locais a serem percorridos;
NÃO FLEXÍVEIS: quando não há esta possibilidade (ex.: to-
davia sem retorno).
Quanto aos Meios Empregados
SIMPLES: deslocamentos que não exigem grande emprego de
meios (ex. deslocamentos inopinados e sigilosos);
COMPLEXOS: há necessidade de grande emprego de meios.
A utilização de pessoal e meios em apoio fica condicionado aos se-
guintes fatores:
•Importância da Autoridade;
•A disponibilidade de pessoal e material;
•A conjuntura atual.
Quanto às Comunicações:
Qualquer que seja o deslocamento há necessidade de uma rede
de comunicações. O comando da operação será feito pelo Chefe da
Segurança, se necessário, o comando poderá ser feito através da
Central.
Exame na Carta:
O exame na carta é importante para as fases posteriores de reco-
nhecimento no local e planejamento, por parte da Segurança.
Deverá seguir os seguintes itens:
•Seleção das estradas que poderão ser utilizados nos diversos
itinerários;
•Escolha das estradas que permitam os deslocamentos sem pro-
blemas;
•Identificar os pontos críticos. É preferível evitá-los, porém se
não for possível, reforçar a segurança nestes locais.
Reconhecimento:
•O reconhecimento é feito por etapas de acordo com a progra-
mação da Autoridade, levando-se em consideração o tipo de deslo-
camento e os dados fornecidos pelo exame na carta;
•Não devemos desprezar nunca a possibilidade de um atentado,
por menor que seja;
Didatismo e Conhecimento
•Os itinerários deverão ser reconhecidos no mesmo sentido em
que a Autoridade se deslocar;
•Caso haja necessidade de mudar o itinerário, por vontade da
Autoridade ou decisão do Chefe da Segurança, é necessário que o
esquema de Segurança (Segurança Velada, Policiamento Ostensivo
e de Trânsito) tenha condições de se deslocar para o outro itinerário;
•Verificar nos lugares de embarque e desembarque da Autorida-
de, o tipo de entrada e saída do veículo (ortodoxo e não-ortodoxo;
mão e contramão).
Planejamento:
•Após o reconhecimento, é feita uma reunião para planejar o
esquema de Segurança a ser empregado;
•O planejamento deve ser o mais detalhado possível, distribuin-
do missões a todos os componentes do esquema de Segurança, de
uma forma simples e com clareza;
•Deverá haver bastante entrosamento em todos os setores en-
volvidos no esquema de Segurança, de modo a haver continuidade
no desenvolvimento dos trabalhos.
Decisão:
Baseado nos quatro itens anteriores (tipo de deslocamento, exa-
me na carta, reconhecimento e planejamento), a decisão será então
limitada à escolha do itinerário Principal e dos itinerários Alterna-
tivos.
Execução
Montagem do Dispositivo:
•De acordo com o planejamento feito, cada chefe de setor de-
verá assumir a sua missão e distribuir o seu pessoal, que deverá ter
pleno conhecimento de sua atuação;
•Especial atenção para o pessoal empenhado nos pontos críticos
e pontos dominantes. Infiltração na multidão, da Segurança Velada
para sentir a reação do público em face de presença da Autoridade;
•Manter sempre uma reserva em condições de reforçar os pon-
tos necessários;
•Verificar durante a montagem do dispositivo, o pleno conheci-
mento da missão do pessoal em apoio: hospital, bombeiros, tropas
de choque, helicóptero, etc.
Reconhecimento final:
No dia do evento, após a montagem do dispositivo, com tempo
suficiente antes da passagem da Autoridade, as equipes Precursora e
Vistoria realizam uma última inspeção no dispositivo. Etapas equi-
pes deverão manter contato permanente com o Chefe da Segurança
para a eventualidade de uma mudança de itinerário (se necessário)
Tipificação das Ações Agressoras
Atentados:
Tudo pode ser motivo para um atentado: a necessidade de mo-
dificar a situação político-social através do uso do terrorismo e vio-
lência; o fato de que a eliminação física de uma autoridade pode
propiciar mudanças no regime político e instauração de uma nova
ordem; a motivação de que a vítima é responsável por eventual cri-
se econômica ou pelas dificuldades financeiras enfrentadas pelos
agressores; a busca vantagem financeira; o desequilíbrio mental dos
seus autores ou ainda motivações de antagonismo, o ódio, a vingan-
ça, o ciúme etc.
19
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Um “Planejamento de Segurança de Dignitários” é especial-
mente pensado e existe para fazer frente a um conjunto de amea-
ças previsíveis pela segurança. É dimensionado em função direta
das pessoas e grupos antagônicos, bem como dos recursos (talentos
técnicos, militantes e simpatizantes, meios bélicos, disponibilidade
financeira etc) dos quais tais eventuais agressores podem lançar mão
no intento de desmoralizar, sequestrar, ferir ou matar aquela auto-
ridade que é objeto da proteção. No geral, uma segurança pessoal
será condicionada pela necessidade de sobrepujar seus opositores
potencialmente mais poderosos; e se qualificando obstinadamente
para fazer frente ao mais perigoso, a tendência (embora não a regra)
é que consiga prevenir, dissuadir e atuar com sucesso, em face de
ocorrências adversas de menor gravidade, risco e sofisticação.
Fatores a serem considerados para o planejamento e execução
de um trabalho de segurança de dignitários:
•Grau de risco;
•Importância da autoridade;
•Conjuntura atual;
•Comportamento da autoridade;
•Disponibilidade de recursos materiais e humanos.
Vantagens para o executante do atentado:
•Conhecimento do local da ação;
•Disponibilidade de tempo para o planejamento;
•Possibilidade de ocultação entre o público, convidados ou im-
prensa; •Despreparo do elemento de segurança;
•Rotina conhecida e vazamento de informações das atividades
da autoridade;
•Meios de comunicações deficientes;
•Falta de cooperação da autoridade.
Fontes de hostilização:
•Organizações de informações adversas;
•Organizações terroristas;
•Outros: Missões Diplomáticas hostis, Imprensa, Pessoas, etc.
Propósito dos atentados:
DESMORALIZAÇÃO, causado através do escândalo, normal-
mente com ampla divulgação pela imprensa;
SEQUESTRO, com a finalidade de auferir vantagem política
ou lucro financeiro;
EXTERMÍNIO da vítima, como propósito extremo, quando
atingido o objetivo ou com a finalidade de encobrir a identidade e
fuga do elemento adverso.
CAUSAR TERROR ou pânico entre a população.
Desafetos
Um ex-correligionário ou ex-amigo pode tentar aproximar-se
do segurado a fim de agredi-lo verbal ou fisicamente, valendo das
mãos nuas, de armas brancas, armas de fogo ou qualquer recurso
que a sua qualificação pessoal ou profissional permita empenhar
contra nosso protegido. Em tal situação, que uma equipe de segu-
rança bem estruturada poderá enfrentar com sucesso, a segurança
deverá ter conhecimento prévio da existência do referido desafeto,
identificar-lhe as feições, e salvo em casos especialíssimos (como se
por exemplo o antagonista for um exímio atirador ou um especialis-
ta em explosivos), apenas lhe caberá impedir que o referido cidadão
possa te acesso ao dignitário.
Didatismo e Conhecimento
Criminosos Comuns
Embora se possa estranhar a inclusão desse grupo adverso,
vale lembrar que diversas autoridades, notadamente em horários de
folga ou em seus deslocamentos, já foram alvo de roubos ou fur-
tos e que tais ocorrências - que bem poderiam ser dissuadidas pela
efetiva presença ostensiva dos agentes de segurança - acabam por
desmoralizar, tanto a autoridade, quanto aqueles que se dedicavam
a protegê-la.
Matadores Profissionais, “Pistoleiros” Ou “Assassinos De
Aluguel”
Profissionais do extermínio, normalmente agem de forma sele-
tiva, focando apenas seus alvos especificamente. Estudam pormeno-
rizadamente seus alvos, anotam seus hábitos e rotinas, a segurança
que os cerca, planejam suas ações de forma poderem efetuar o aten-
tado com êxito sem se exporem à possibilidade de captura. Variando
em direta relação com a importância de seus alvos (e também da
segurança que os protege) podem empregar meios tecnologicamente
caros e sofisticados como armas longas com lunetas, miras infraver-
melhas, lançadores de foguetes, venenos, substâncias radioativas,
artefatos explosivos disfarçados etc.
Crime Organizado
Tratam-se de organizações criminosas e como tal dispõe de re-
cursos financeiros de grande monta, permitindo custear atentados
que podem ser elaborados e dispendiosos. Os “modus-operandi”
variam desde as ações perpetradas por numerosos grupos armados
(no estilo “Bonde”, como são chamados os comboios do tráfico
carioca), às ações com atiradores de longo alcance da Máfia e as
bombas dos cartéis colombianos. Vale lembrar a ação contra o Juiz
Giovanne Falcone na Sicília, Itália em 1992, quando a Máfia identi-
ficou diversas rotas empregadas nos deslocamentos do magistrado,
minou (com cerca de uma tonelada de explosivos) uma extensão de
50m de estrada, e detonou a carga com extrema precisão cronomé-
trica, no momento que o comboio da autoridade passava pelo local
a 100Km/h.
Loucos ou Psicopatas
Embora as ações desses grupos variem desde a simples agres-
são física de mãos nuas às facadas e tiros à queima roupa, o principal
risco repousa na absoluta imprevisibilidade de suas ações. Não se
pode estimar quem poderá atentar, onde agirá, quando e por quais
meios, gerando uma indefinição extremamente perigosa para a segu-
rança. Embora alguns desequilibrados mentais possam ser facilmen-
te identificáveis (e por conseguinte previsíveis, como o inofensivo
“Beijoqueiro”, que se notabilizou por beijar personalidades como o
cantor Frank Sinatra, o Papa João Paulo II e inúmeras outras cele-
bridades) outros, dos quais ninguém desconfiaria, “a priori”, já pro-
varam ser capazes de disparar contra presidentes ou celebridades.
Partidos, Agremiações Ou Grupos Políticos De Oposição
Na América Latina vem sendo extremamente comum o recurso
do assassinato político de juízes, prefeitos, vereadores, deputados e
até senadores. Para prevenir tais ações é extremamente importan-
te avaliar as implicações da vida política do segurado, buscando a
20
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
identificação e conhecimento da personalidade de seus adversários, bem como de seu histórico de conduta e amizades. Por mais que tal prática
venha a encontrar opositores no âmbito da nossa romântica sociedade civil, se deve investigar a ação de pessoas ou grupos de tendência política
contrária, que possam intentar contra a autoridade protegida. As informações oriundas dos levantamentos de inteligência são o alicerce do pla-
nejamento de uma segurança de dignitários. É extremamente difícil proteger contra complôs, os quais normalmente contam com a colaboração
de pessoas próximas ao protegido.

Organizações Terroristas

No âmbito dos grupos realizadores de atentados, as organizações terroristas são adversários prioritários das equipes encarregadas da pro-
teção de altas autoridades. Normalmente tais organizações são objeto da vigilância constante dos órgãos de inteligência nacionais, os quais
procuram munir os setores de segurança dos respectivos dignitários, de todos os indícios e informações disponíveis sobre possíveis ações adver-
sas. Dispondo de recursos técnicos e de integrantes treinados e extremamente motivados as organizações terroristas são uma ameaça que vem
requerer da segurança planejamentos elaborados e esquemas dispendiosíssimos para proporcionar mínimas garantias aos segurados.
Quadro comparativo de motivações, atentados e contramedidas.
Observando-se o quadro abaixo, observa-se a eficiência da segurança aproximada como contramedida da maioria dos tipos de atentado.

Segurança Avançada, Velada e Aproximada

Segurança Avançada: Um agente de segurança pode realizar a coleta de informações nos locais que serão visitados pelo VIP, sendo deno-
minado nesta função de “Avançado ou Precursor”. O agente percorre o trajeto e inspeciona o local, elaborando relatório dos possíveis riscos, se
apresentando aos funcionários e/ou outros agentes do local e colhe informações dos protocolos existentes. As informações proporcionam dados
relevantes ao planejamento da segurança, tais como, mapas, rotas alternativas, nomes de pessoas relevantes à segurança, números de telefone,
esboços e entradas, saídas, pontos críticos e estratégicos.
Segurança Velada: É o grupo de agentes que se infiltram no público, são distribuídos nos locais dos eventos, ou nos itinerários do VIP,
procurando detectar, informar e neutralizar possíveis ameaças.
Segurança Aproximada: Agentes que executam a proteção imediata, ficando posicionados próximos e constantemente ao redor do VIP,
cabendo resguardá-lo, reagir a ameaças e retirá-lo em caso de emergência.

Deslocamento móvel e a pé

ESCOLTA MOTORIZADA
Um ponto fundamental em uma equipe de segurança é quando a Autoridade/VIP se desloca em veículos. Existem procedimentos para
diminuir a possibilidade de ocorrências, ou o emprego de técnicas/táticas para enfrentar as ameaças. O veículos do VIP e da equipe de escolta
devem ser potentes, fáceis de manejar e acima de tudo confiáveis.
O veículo deve:
•Estar em perfeitas condições de uso;
•Ter todos os equipamentos de segurança da viatura obrigatórios checados;

Didatismo e Conhecimento 21
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
•A viatura da Autoridade/VIP deve ser preferencialmente blin-
dada;
•Utilizar carros com quatro portas, preferencialmente com me-
nos de dois anos de uso, boa potência e em cores discretas;
•Possuir dois estepes na viatura dos seguranças;
• Equipamentos de comunicação;
• Manter as portas trancadas e os vidros fechados.
Vistoria dos Veículos:
a) Parte Externa:
•Pneus e rodas;
•Piscas e lanternas;
•Espelhos;
•Abertura de Portas e Janelas;
•Procurar plásticos, fios, fitas, adesivos, principalmente na
parte inferior do veículo.
b) Parte Interna:
•Verificar o compartimento do Motor e o Porta-Malas;
•Verificar a bateria do veículo;
•Verificar o painel, estepe, rádios, limpadores, tapetes, nível
do óleo do motor, freios, etc.;
•Procurar qualquer material estranho deixado no veículo com
atenção especial embaixo dos bancos do veículo e no porta-luvas;
ATRIBUIÇÕES
- Motoristas:
•Respeitar as regras e normas do trânsito, exceto em situações
de emergência que necessitem evadir-se do local;
•Detectar as ameaças e informar qualquer suspeita a equipe
de segurança;
•Conhecer os princípios de direção defensiva, evasiva e ofen-
siva;
•Permanecer atento para evitar ser engavetado ou bloqueado
nos deslocamentos ou áreas de estacionamento;
•Estudar o itinerário, conhecendo os possíveis pontos de
apoio, rotas alternativas e de fuga;
•Ter condições de operar os meios de comunicação em situa-
ções de emergência;
•Trabalhar em conjunto com a equipe de escolta evitando que
os veículos se distanciem ou se percam um do outro;
•Auxiliar na vistoria e verificar as condições gerais do veículo.
•Manter o veículo sempre abastecido, sem esquecer da im-
portância de abastecer o veículo em locais seguros e de confiança,
para evitar sabotagens por meio de combustível adulterado (for-
çando o veículo a parar).
- Equipe de Escolta:
•Observa e troca informações com os motoristas e os agentes
de segurança;
•Estuda o itinerário, conhecendo os possíveis pontos de apoio,
rotas alternativas e de fuga;
•Faz a cobertura do VIP no embarque/desembarque do veí-
culo;
•Efetuar vistoria e verifica as condições gerais do veículo.
Didatismo e Conhecimento
Blindagens:
As blindagens foram desenvolvidas como recurso de proteção
contra projéteis disparados contra o veículo. A superfície externa
do veículo é classificada em região opaca, onde a proteção é cons-
truída com chapas de aço e mantas de aramida, e região transpa-
rente onde o vidro é construído com camadas intercaladas de vidro
e policarbonato, mantendo o grau necessário de transparência para
assegurar as condições de dirigibilidade e conforto ao dirigir. Os
pneus também devem ser blindados.
Aprimoramentos e Conhecimentos do Veículo:
•Calibragem dos pneus – a maioria dos fabricantes recomenda
26 ou 28 libras, entretanto, para que os pneus não estourem com
uma manobra brusca (um cavalo-de-pau, por exemplo), o ideal é
colocar 40 libras;
•Aprenda a abrir por dentro o porta malas do veículo;
•Tenha no porta malas do veículo: lanterna (verifique regu-
larmente as pilhas), canivete com lâmina serrilhada, duas latas de
“Tire Repair”, evitando a troca de pneus em locais isolados e tele-
fone celular desligado (verifique regularmente a bateria);
•Conheça o centro de gravidade do veículo – Hatchbacks em
geral (Gol, Palio, Fiesta, Corsa, etc) possuem o CG deslocado mais
a frente, devido ao peso do motor, isso faz que eles tendam a jogar
a traseira em curvas fechadas ou frenagens bruscas.
•Películas (Insufilme) – Aspectos positivos: A maior parte das
abordagens ocorre nos deslocamentos e paradas do veículo, a pe-
lícula dificulta a análise do risco para o marginal, ao impedir a
visualização de seu interior. Aspectos negativos: O nível de escu-
recimento permitido pelo Detran não impede que o marginal faça
um reconhecimento do interior do veículo. Utilizar níveis acima
do permitido prejudica a visibilidade à noite e sob chuva. Uma
outra desvantagem é que, caso a vítima esteja sendo mantida como
refém dentro de seu próprio veículo, a película pode dificultar a
intervenção de policiais, já que não podem perceber a ocorrência.
Tipos de Escolta Motorizada
As situações de risco ocorrem com maior frequência durante o
deslocamento do VIP. O número de carros envolvidos depende da
disponibilidade de veículos, de pessoal, do grau de risco envolvido
e do nível do VIP. Dois carros, da equipe de escolta e do VIP, é o
mínimo recomendado.
1 – Um veículo - VIP + Motorista segurança:
Como destacado anteriormente é a pior situação possível
22
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
2 – Dois veículos

É o esquema utilizado quando há pequeno grau de risco. O carro da segurança deve ficar a retaguarda.

3 – Três Veículos

Quando há razoável grau de risco são utilizados dois veículos de uso exclusivo da segurança.

4 – Comboios
Comboios são utilizados para VIP´s ou Dignitários de Alto grau de risco. É comum nos comboios, uma equipe avançada reconhecer o
itinerário para detectar possíveis riscos, facilitar o fluxo do comboio, controlar a aproximação de outros veículos ou escolher caminhos alter-
nativos. É importante coordenar os trabalhos com as outras equipes que estarão atuando, a fim de evitar desencontros de informações, decisões
conflitantes, quebra de hierarquia/protocolo, ou situações de incidentes internacionais.

Comboio Padrão para Chefe de Estado ou Governo ou Alto Grau de Risco

Didatismo e Conhecimento 23
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
DESLOCAMENTOS

Batidas/Colisões
São táticas utilizadas para parar a equipe de segurança ou o VIP. Os marginais batem na traseira do veículo, ou colidem com sua lateral
fazendo com que o carro perca o controle. É importante estar atento a aproximação de outros veículos e percebendo uma armadilha, não parar
no local.

Saídas/Mudança de Faixa em tráfego Congestionado

O veículo da Equipe de Escolta (E), dá seta e posiciona-se para facilitar a saída do carro do VIP (V). É necessário agir com discrição, evi-
tando causar situação de conflito com outros motoristas que podem causar atrasos para a segurança ou constrangimento para o VIP.

Conversões
O veículo da Equipe de Escolta (E), se posiciona para evitar que outros carros ultrapassem o carro do VIP (V).

Medidas Preventivas nos Deslocamentos

•Dê preferência às vias policiadas e movimentadas;
•Conheça os locais de apoio no trajeto, como hospitais, postos policiais, etc;
•Evite veículos personalizados ou de fácil identificação, como veículos com o logotipo da empresa, isso facilita o trabalho dos marginais
em reconhecer a vítima ou neutralizar a equipe de escolta;
•Varie horários e itinerários;
•Demonstre condição de reação, mostrando atenção, distância de segurança dos outros carros, possibilitando manobras para evasão, esco-
lha a faixa de tráfego;
•Mantenha os vidros fechados e as portas travadas;
•O motorista do carro do VIP deve trabalhar em sintonia com o carro da escolta, evitando acelerar o carro quando perceber que o farol ficará
vermelho, pois pode se distanciar ou perder-se da equipe de escolta;
•Evite parar o veículo, siga as orientações de posicionamento inteligente descritas logo abaixo.

Didatismo e Conhecimento 24
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Posicionamento Inteligente Integrantes

Cruzamentos são especialmente perigosos. Os marginais apro-
veitam a parada do veículo para abordar a vítima. Procure verificar a
cor do semáforo, estando fechado diminua a velocidade do veículo,
mantendo o carro em movimento o maior tempo possível (dificulta
a abordagem dos marginais), estando aberto aumente a velocidade
procurando evitar ficar parado no cruzamento. A Equipe de Escol-
ta trabalha em conjunto com o Motorista do VIP para diminuir os
riscos de incidentes. É necessário pensar sempre à frente da nossa
posição atual. Verificando que o semáforo irá fechar, diminui-se a
velocidade do veículo para ficar o menor tempo possível parado,
ao parar, procura-se evitar as primeiras filas e a faixa da esquerda.
Posiciona-se o carro de modo a ter condição de manobra e fuga se
necessário.
- Líder ou Mosca: É o agente de segurança que coordena a
equipe de escolta, responsável direto por proteger/retirar o VIP em
situações de risco.
- Alas: são os agentes que ajudam o trabalho do Líder,
subdividindo-se em: Ala Lateral: Posicionado na Lateral da equipe,
auxilia na retirada do VIP, combate ao(s) agressor(es); Ala Avan-
çado (ou Ponta): Posiciona-se a frente no deslocamento, primeira
linha de defesa, deve negociar com elementos suspeitos que se apro-
ximem do VIP e/ou combater/imobilizaro(s) agressor(es); Ala Pos-
terior (ou Rabo): Posiciona-se atrás no deslocamento, alertando/
evitando ataques a retaguarda.
Grupos

ESCOLTA A PÉ Em situações de risco elevado, normalmente envolvendo Auto-

ridades/Dignitários, as equipes de segurança são divididas em dois
Formações de Escolta e Atribuições grandes grupos: Grupo de Preparação, que envolve a equipe pre-
cursora e a equipe de vistoria e o Grupo de Execução, que envolve
ATRIBUIÇÕES os agentes que fazem a segurança aproximada, fixa, móvel, velada,
avançada e ostensiva.
Equipe de Escolta Todos os membros da equipe:
a) Procuram detectar as ameaças Tipos de Formações
b) Informam quando a ameaça é detectada aos outros elementos
1 – VIP + Motorista segurança: No Brasil, muitas pessoas con-
da equipe
tratam um motorista que tem funções de agente de segurança ou
c) Protegem o VIP
vice-versa. É um erro muito grave que dificulta a correta proteção,
d) Protegem os outros membros da equipe
tanto do agente quanto do VIP.
e) Mantêm coesa a formação evitando distrações
f) Não se ausentam da formação sem avisar
g) Não abandonam suas posições
h)Selecionam pessoas que possam se aproximar do VIP, me-
diante prévia autorização do Líder, evitando causar constrangimen-
tos
i) Mantêm estrito relacionamento profissional com o VIP e seus
familiares
j) Mantêm o sigilo de informações
k) Não aceitam e nem oferecem favores
l) Não bebem no horário de serviço
m) Procuram ser discretos
n) Respeitam a Privacidade do VIP e de seus familiares 2 – VIP + Dois Agentes: É o mínimo necessário para a proteção
o) Seguem as orientações dos superiores e determinações do do VIP. O líder permanece atrás na formação.
VIP, desde que não ofereça risco a sua integridade física ou das pes-
soas sob sua proteção.
p) Utilizam formações flexíveis
q) Adaptam-se a imprevistos

Formações Táticas

- Proteção Ostensiva: é representada por agentes de proteção

com armas a vista, podendo estar uniformizados. Ex: Agentes de
Proteção em Israel, policiais militares ou Militares em áreas de con-
flito;
- Proteção Aproximada: Os agentes estão com as armas ocultas
e próximas ao VIP, é o tipo mais comum de formação;
- Proteção Velada: Os agentes estão em trajes civis, dissimula-
dos no ambiente, sendo difícil sua identificação.

Didatismo e Conhecimento 25
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
3 – VIP + Três Agentes: Com três agentes é possível conferir maior proteção ao VIP, podemos subdividir em:

3 – VIP + Quatro Agentes

SEGURANÇA NAS INSTALAÇÕES

Tipos de Imóveis:

Hotel:

Vantagens: A administração facilita os serviços de limpeza, arrumação, lavagem de roupas, alimentação, etc. Pode-se ocupar o último andar
para facilitar o controle de acesso de pessoas.
Desvantagens: O acesso no Hotel é livre a todos, não se tendo o controle efetivo dos que entram e saem. A existência de escadas de
incêndios facilita ao acesso de pessoas.

Didatismo e Conhecimento 26
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Apartamentos: •Escolha de empregados;
•Visitas identificadas;
Vantagens: •Utilização de alarmes;
- O acesso ao imóvel geralmente é isolado; •Emprego de cães.
- Os elementos que circulam no prédio geralmente são conhe-
cidos (vizinhos); Cuidados com a Correspondência
- As entradas e saídas são em menor número, facilitam ao con-
trole do acesso de pessoas. Também poderá ser considerado como No caso de recebimento de cartas ou pacotes suspeitos, verificar
desvantagem (Vigilância do elemento adverso). os itens abaixo:
•Remetente procedência;
Desvantagens: •Selos, lacres e carimbos;
- O acesso é coletivo, no caso de ser a mesma entrada para salas •Peso e espessura;
•Cheiro em manchas;
comerciais;
•Rigidez da embalagem;
- A existência de escadas de incêndio facilita ao acesso de pes-
•Envelope duplo.
soas.
Cuidado com o Automóvel
Casas Geminadas:
A situação ideal é a de que carro permaneça (quando não uti-
Desvantagens: lizado) trancado numa garagem também fechada. Quando isto não
- As entradas sendo juntas dificultam a adoção de medidas de ocorrer, antes de abrir o automóvel devemos examinar:
segurança, principalmente o controle do acesso de pessoas; •O chão em torno do carro;
- Os telhados normalmente dão acesso de uma para outra casa; •Os lados do carro;
- Podem-se ouvir conversas através das paredes; •Embaixo do carro (reflexo);
- A casa vizinha pode ser utilizada como apoio para uma hos- •O seu interior.
tilização.
Planejamento De Itinerários
Casas soladas
Dentre as diversas situações vulneráveis em que se pode en-
Vantagens: contrar uma Autoridade, uma das mais críticas é durante um deslo-
- É a situação ideal, facilita a Segurança. camento a pé ou transportado, quaisquer que sejam as precauções
- Permite em melhores condições, as diversas medidas de prote- tomadas.
ção (sistema da alarmes, comunicações, gerador reserva, etc.). Por esta razão, o planejamento e a escolha de itinerários a serem
- Facilita o controle do acesso de pessoas e veículos. percorridos por uma Autoridade, merecem especial atenção por par-
te da Segurança com o objetivo de evitar, dificultar ou minimizar os
Desvantagens: A existência de pontos dominante nas proximi- efeitos de uma agressão.
dades dificulta a Segurança.
ESCOLHA DE ITINERÁRIOS: é a decisão decorrente de um
Segurança no local de Trabalho reconhecimento e planejamento sobre o deslocamento a pé ou trans-
portado, a ser percorrido por uma Autoridade.
O local de trabalho poderá estar localizado em imóveis confor-
Aspecto a serem observados na escolha de itinerários
me as situações acima apresentadas e em consequência apresentará
•Classificação dos tipos de deslocamentos;
as mesmas vantagens e desvantagens correspondentes. •Exame na carta;
•Reconhecimento;
Seleção de Residências •Planejamento;
•Decisão;
Caso seja possível selecionar uma residência, antes da ocupa- •Execução.
ção, devemos nos preocupar com os seguintes itens:
•Privacidade; EXPOSIÇÃO EM PÚBLICO
•Cercas e muros (com altura suficiente para proteção);
•Sem obstáculos entre a casa e o muro; A exposição em público é todo o comparecimento, de uma
•Vários acessos ao local da residência; autoridade, a um lugar no qual se encontram presentes pessoas es-
•Distante de pontos dominantes. tranhas ao seu convívio diário, a fim de cumprir um compromisso
oficial ou particular.
Segurança da Residência
Fatores Considerados nos Planejamentos
Os itens abaixo correspondem a uma série de medidas de segu- Quanto ao público:
rança que deveremos utilizar na residência. • Controlado: é aquele que foi selecionado previamente para a
•Proteção para todas as aberturas; participação no evento.
•Inspeções frequentes nas dependências; • Não controlado: é aquele que não é selecionado ou previa-
•Dependências vazias (trancadas e verificadas regulamente); mente controlado.

Didatismo e Conhecimento 27
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES GERAIS
Imunidades absolutas (ou escusas absolutórias)
Art. 181 - É isento de pena quem comete qualquer dos cri-
mes previstos neste título, em prejuízo:
I - do cônjuge, na constância da sociedade conjugal (antes
de eventual separação judicial; a doutrina tradicional entende que
apenas o casamento civil ou religioso com efeitos civis estão en-
globados pela escusa, mas há entendimento de que a união estável-
-concubinato tem aplicação);
II - de ascendente (ex.: pai, avô, bisavô) ou descendente (ex.:
filho, neto, bisneto), seja o parentesco legítimo ou ilegítimo, seja
civil ou natural.
- natureza da isenção: razões de “política criminal”, notada-
mente pela menor repercussão do fato e pelo intuito de preservar as
relações familiares.
- sendo a autoria conhecida, a autoridade policial estará proibi-
da de instaurar IP.
Imunidades relativas (ou processuais)
Art. 182 - Somente se procede mediante representação, se o
crime previsto neste título é cometido em prejuízo:
I - do cônjuge desquitado ou judicialmente separado (se o
crime ocorre após o divórcio a imunidade não tem aplicação);
II - de irmão, legítimo ou ilegítimo;
III - de tio ou sobrinho, com quem o agente coabita.
- não tem aplicação aos “crimes contra o patrimônio” que se
apuram mediante “ação penal privada”, como nos tipificados nos
artigos 163, § único, IV (“dano qualificado por motivo egoístico ou
com prejuízo considerável para a vítima”) e 164 (“introdução ou
abandono de animais em propriedade alheia”).
Exceções
Art. 183 - Não se aplica o disposto nos dois artigos anterio-
res:
I - se o crime é de roubo ou de extorsão, ou, em geral, quan-
do haja emprego de grave ameaça ou violência à pessoa;
II - ao estranho que participa do crime (terá aplicação a qua-
lificadora do concurso de agentes).
Texto adaptado: Marcelo Cândido de Azevedo
9 NOÇÕES DE PRIMEIROS-SOCORROS.
PRIMEIROS SOCORROS
Toda pessoa que for realizar o atendimento pré-hospitalar
(APH), mais conhecido como primeiros socorros, deve antes de
tudo, atentar para a sua própria segurança. O impulso de ajudar a
outras pessoas, não justifica a tomada de atitudes inconsequentes,
que acabem transformando-o em mais uma vítima. A seriedade e o
respeito são premissas básicas para um bom atendimento de APH
(primeiros socorros). Para tanto, evite que a vítima seja exposta des-
necessariamente e mantenha o devido sigilo sobre as informações
pessoais que ela lhe revele durante o atendimento.
Didatismo e Conhecimento
Quando se está lidando com vidas, o tempo é um fator que não
deve ser desprezado em hipótese alguma. A demora na prestação do
atendimento pode definir a vida ou a morte da vítima, assim como
procedimentos inadequados. Importante lembrar que um ser huma-
no pode passar até três semanas sem comida, uma semana sem água,
porém, pouco provável, que sobreviva mais que cinco minutos sem
oxigênio.
Alguns conceitos aplicados aos primeiros socorros
Primeiros Socorros: São os cuidados imediatos prestados a
uma pessoa, fora do ambiente hospitalar, cujo estado físico, psíqui-
co e ou emocional coloquem em perigo sua vida ou sua saúde, com
o objetivo de manter suas funções vitais e evitar o agravamento de
suas condições (estabilização), até que receba assistência médica
especializada.
Prestador de socorro: Pessoa leiga, mas com o mínimo de co-
nhecimento capaz de prestar atendimento à uma vítima até a chega-
da do socorro especializado.
Socorrista: Titulação utilizada dentro de algumas instituições,
sendo de caráter funcional ou operacional, tais como: Corpo de
Bombeiros, Cruz Vermelha Brasileira, Brigadas de Incêndio, etc.
Manutenção da Vida: Ações desenvolvidas com o objetivo de
garantir a vida da vítima, sobrepondo à “qualidade de vida”.
Qualidade de Vida: Ações desenvolvidas para reduzir as se-
quelas que possam surgir durante e após o atendimento.
Urgência: Estado que necessita de encaminhamento rápido ao
hospital. O tempo gasto entre o momento em que a vítima é en-
contrada e o seu encaminhamento deve ser o mais curto possível.
Exemplos: hemorragias de classe II, III e IV, etc.
Emergência: Estado grave, que necessita atendimento médico,
embora não seja necessariamente urgente. Exemplos: contusões le-
ves, entorses, hemorragia classe I, etc.
Acidente: Fato do qual resultam pessoas feridas e/ou mortas
que necessitam de atendimento.
Incidente: Fato ou evento desastroso do qual não resultam pes-
soas mortas ou feridas, mas que pode oferecer risco futuro.
Sinal: É a informação obtida a partir da observação da vítima.
Sintoma: É informação a partir de um relato da vítima.
Aspectos legais do socorro
- Artigo 5º e 196 Constituição;
- Artigo 135 do Código Penal Brasileiro;
- Resolução nº 218/97 do Conselho Nacional de Saúde;
Constituição:
Dos Direitos e Deveres Individuais e Coletivos
Art. 5º - Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qual-
quer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros re-
sidentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à
igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes:
Da Saúde
Art. 196. A saúde é direito de todos e dever do Estado, garanti-
do mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do
risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitá-
rio às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação.
39
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Código Penal:
Omissão de Socorros
Art. 135 - Deixar de prestar assistência, quando possível fazê-
-lo sem risco pessoal, à criança abandonada ou extraviada, ou à pes-
soa inválida ou ferida, ao desamparo ou em grave e iminente perigo;
ou não pedir, nesses casos, o socorro da autoridade pública:
Pena - detenção, de 1 (um) a 6 (seis) meses, ou multa.
Parágrafo único - A pena é aumentada de metade, se da omissão
resulta lesão corporal de natureza grave, e triplicada, se resulta a
morte.
Direitos da pessoa que estiver sendo atendida
O prestador de socorro deve ter em mente que a vítima possui
o direito de recusar o atendimento. No caso de adultos, esse direito
existe quando eles estiverem conscientes e com clareza de pensa-
mento. Isto pode ocorrer por diversos motivos, tais como: crenças
religiosas ou falta de confiança no prestador de socorro que for rea-
lizar o atendimento. Nestes casos, a vítima não pode ser forçada a
receber os primeiros socorros, devendo assim certificar-se de que o
socorro especializado foi solicitado e continuar monitorando a víti-
ma, enquanto tenta ganhar a sua confiança através do diálogo.
Caso a vítima esteja impedida de falar em decorrência do aci-
dente, como um trauma na boca por exemplo, mas demonstre atra-
vés de sinais que não aceita o atendimento, fazendo uma negativa
com a cabeça ou empurrando a mão do prestador de socorro, deve-
-se proceder da seguinte maneira:
- Não discuta com a vítima;
- Não questione suas razões, principalmente se elas forem ba-
seadas em crenças religiosas;
- Não toque na vítima, isso poderá ser considerado como viola-
ção dos seus direitos;
- Converse com a vítima. Informe a ela que você possui trei-
namento em primeiros socorros, que irá respeitar o direito dela de
recusar o atendimento, mas que está pronto para auxiliá-la no que
for necessário;
- Arrole testemunhas de que o atendimento foi recusado por
parte da vítima.
No caso de crianças, a recusa do atendimento pode ser feita
pelo pai, pela mãe ou pelo responsável legal. Se a criança é retirada
do local do acidente antes da chegada do socorro especializado, o
prestador de socorro deverá, se possível, arrolar testemunhas que
comprovem o fato.
O consentimento para o atendimento de primeiros socorros
pode ser:
- formal, quando a vítima verbaliza ou sinaliza que concorda
com o atendimento, após o prestador de socorro ter se identificado
como tal e ter informado à vítima que possui treinamento em pri-
meiros socorros;
- implícito, quando a vítima está inconsciente, confusa ou gra-
vemente ferida a ponto de não poder verbalizar ou sinalizar consen-
tindo com o atendimento. Nesse caso, a legislação cita que a vítima
daria o consentimento, caso tivesse condições de expressar o seu
desejo de receber o atendimento de primeiros socorros.
Didatismo e Conhecimento
O consentimento implícito pode ser adotado também no caso
de acidentes envolvendo menores desacompanhados dos pais ou
responsáveis legais. Do mesmo modo, a legislação cita que o con-
sentimento seria dado pelos pais ou responsáveis, caso estivessem
presentes no local.
As fases do socorro:
1º Avaliação da cena: a primeira atitude a ser tomada no lo-
cal do acidente é avaliar os riscos que possam colocar em perigo a
pessoa prestadora dos primeiros socorros. Se houver algum perigo
em potencial, deve-se aguardar a chegada do socorro especializa-
do. Nesta fase, verifica-se também a provável causa do acidente, o
número de vítimas e a provável gravidade delas e todas as outras
informações que possam ser úteis para a notificação do acidente,
bem como a utilização dos equipamentos de proteção individual
(EPI - luvas, mascaras, óculos, capote, etc) e solicitação de auxílio
a serviços especializados como: Corpo de Bombeiros (193), SAMU
(192), Polícia Militar (190), polícia Civil (147), Defesa Civil (363
1350), CEB (0800610196), Cruz Vermelha, etc.
Nesta fase o prestador de socorro deve atentar-se para:
Avaliar a situação:
- Inteirar-se do ocorrido com tranquilidade e rapidez;
- Verificar os riscos para si próprio, para a vítima e terceiros;
- Criar um rápido plano de ação para administrar os recursos
materiais e humanos visando garantir a eficiência do atendimento.
Manter a segurança da área:
- Proteger a vítima do perigo mantendo a segurança da cena;
- Não tentar fazer sozinho mais do que o possível.
Chamar por socorro especializado: Assegurar-se que a ajuda
especializada foi providenciada e está a caminho.
2º Avaliação Inicial: fase de identificação e correção imediata
dos problemas que ameaçam a vida a curto prazo, sendo eles:
- Vias aéreas - Estão desobstruídas? Existe lesão da cervical?
- Respiração - Está adequada?
- Circulação - Existe pulso palpável? Há hemorragias graves?
- Nível de Consciência - AVDI.
Pelo histórico do acidente deve-se observar indícios que pos-
sam ajudar ao prestador de socorro classificar a vítima como clínica
ou traumática.
Vítima Clínica: apresenta sinais e sintomas de disfunções com
natureza fisiológica, como doenças, etc.
Vítima de Trauma: apresenta sinais e sintomas de natureza
traumática, como possíveis fraturas. Devemos nesses casos atentar
para a imobilização e estabilização da região suspeita de lesão.
3º Avaliação Dirigida: Esta fase visa obter os componentes
necessários para que se possa tomar a decisão correta sobre os cui-
dados que devem ser aplicados na vítima.
- Entrevista rápida - SAMPLE;
- Exame rápido;
- Aferição dos Sinais vitais - TPRPA.
40
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
SAMPLE:
S - sinais e sintomas;
A - alergias;
M - medicações;
P - passado médico;
L - líquidos e alimentos;
E - eventos relacionados com o trauma ou doença.

O que o prestador de socorro deve observar ao avaliar o pulso e a respiração.

Pulso:
Frequência: É aferida em batimentos por minuto, podendo ser normal, lenta ou rápida.
Ritmo: É verificado através do intervalo entre um batimento e outro. Pode ser regular ou irregular.
Intensidade: É avaliada através da força da pulsação. Pode ser cheio (quando o pulso é forte) ou fino (quando o pulso é fraco).

Respiração:
Frequência: É aferida em respirações por minuto, podendo ser: normal, lenta ou rápida.
Ritmo: É verificado através do intervalo entre uma respiração e outra, podendo ser regular ou irregular.
Profundidade: Deve-se verificar se a respiração é profunda ou superficial.

Sinais Vitais (TPRPA) Temperatura Pulso Respiração

Fria Adulto 60 a 100 bpm Adulto 12 a 20 ipm

Normal Criança 80 a 120 bpm Criança 20 a 30 ipm

Quente Bebê 100 a 160 bpm Bebê 30 a 60 ipm

Pressão Arterial

VN <130mmHg sistólica e <80mmHg diastólica

- estenda o braço da vítima com a mão em supinação;
- enrole o manguito vazio no ponto médio do braço;
- feche a válvula perto da pêra;
- apalpe a artéria braquial;
- bombeie o manguito até cessar o pulso;
- coloque o estetoscópio encima do local do pulso braquial;
- libere o ar vagarosamente até ouvir o 1º som de “korotkoff”;
- observe no mostrador os mmHg no momento do 1º som (sístole);
- continue esvasiando até para o som de “korotkoff”;
- observe no mostrador os mmHg no último som (diástole);
- continue esvaziando totalmente o manguito;
- anote os valores da PA e a hora, ex: 130x80 mmHg 10:55 h.

4º Avaliação Física Detalhada: nesta fase examina-se da cabeça aos pés da vítima, procurando identificar lesões.
Durante a inspeção dos membros inferiores e superiores deve-se avaliar o Pulso, Perfusão, Sensibilidade e a Motricidade (PPSM)

5º Estabilização e Transporte: nesta fase finaliza-se o exame da vítima, avalia-se a região dorsal, preveni-se o estado de choque e prepara-
-se para o transporte.

6º Avaliação Continuada: nesta fase, verificam-se periodicamente os sinais vitais e mantém-se uma constante observação do aspecto geral
da vítima.
Reavaliar vítimas - Críticas e Instáveis a cada 3 minutos;
Reavaliar vítimas - Potencialmente Instáveis e Estáveis a cada 10 minutos.
Críticas: PCR e parada respiratória.
Instáveis: hemorragias III e IV, estado de choque, queimaduras, etc.
Potencialmente Instáveis: hemorragias II, fraturas, luxações, queimaduras, etc.
Estáveis: hemorragias I, entorses, contusões, cãibras, distensões, etc.

Didatismo e Conhecimento 41
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo

SEQUÊNCIA DAS FASES DO SOCORRO AVALIAÇÃO DA CENA

01 - Segurança da cena;
02 - Equipamentos de Proteção Individual (EPI)
03 - Solicitação de Recursos Adicionais (CBM, CVB, PM, PC, CEB, etc.)
AVALIAÇÃO INICIAL
04 - Impressão geral da vítima (clínica ou trauma);
05 - Nível de consciência: Alerta, Verbaliza, Doloroso ou Inconsciente -
AVDI;
06 - Abrir vias aéreas sem comprometer a coluna cervical;
07 - Avaliar a respiração: Ver, Ouvir e Sentir - VOS;
08 - Avaliar circulação: presença de pulso carotídeo;
09 - Pesquisar e controlar hemorragias;
10 - Classificar o CIPE - Crítico, Instável, Potencialmente Instável ou Es-
tável;
11 - Inspecionar, mensurar e colocar o colar cervical.
AVALIAÇÃO DIRIGIDA
12 - Entrevista rápida - SAMPLE;
13 - Exame rápido - limitado a uma lesão grave aparente;
14 - Sinais vitais: Temperatura, Pulso, Respiração e Pressão Arterial - TPR-
PA
AVALIAÇÃO FÍSICA DETALHADA
15 - Inspecionar e apalpar a cabeça (fronte, crânio e orelhas);
16 - Inspecionar e apalpar a face (olhos e mandíbula);
17 - Inspecionar e apalpar os ombros, clavícula e tórax;
18 - Inspecionar e apalpar os quatro quadrantes abdominais;
19 - Inspecionar e apalpar a região pélvica e genitália;
20 - Inspecionar e apalpar os membros inferiores (PPSM)
21 - Inspecionar e apalpar os membros superiores (PPSM)
ESTABILIZAÇÃO E TRANSPORTE
22 - Realizar o rolamento avaliando a região dorsal;
23 - Identificar e prevenir o estado de choque;
24 - Transporte (preferencialmente pelo serviço especializado)
AVALIAÇÃO CONTINUADA
25 - Reavaliar vítimas - Críticas e instáveis a cada 3 minutos;
26 - Reavaliar vítimas - Potencialmente instáveis e estáveis a cada 10 mi-
nutos

Remoção do acidentado: A remoção da vítima, do local do acidente para o hospital, é tarefa que requer da pessoa prestadora de primei-
ros socorros o máximo de cuidado e correto desempenho.

Antes da remoção:
- Tente controlar a hemorragia;
- Inicie a respiração de socorro;
- Execute a massagem cardíaca externa;
- Imobilize as fraturas;
- Evite o estado de choque, se necessário.

Didatismo e Conhecimento 42
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Para o transporte da vítima, podemos utilizar: maca ou padio- - Como levantar a vítima do chão com a ajuda de uma ou mais
la, ambulância, helicóptero ou recursos improvisados (Meios de pessoas.
Fortuna):
- Ajuda de pessoas;
- Maca;
- Cadeira;
- Tábua;
- Cobertor;
- Porta ou outro material disponível.

Como proceder

Vítima consciente e podendo andar: Remova a vítima apoian- Vítima consciente ou inconsciente: Como remover a vítima,
do-a em seus ombros. utilizando-se de cobertor ou material semelhante:

Vítima consciente não podendo andar:

- Transporte a vítima utilizando dos recursos aqui demonstra-

dos, em casos de:
- Fratura, luxações e entorses de pé;
- Contusão, distensão muscular e ferimentos dos membros in-
feriores;
- Picada de animais peçonhentos: cobra, escorpião e outros. Como remover vítima de acidentados suspeitos de fraturas
de coluna e pelve:
- Utilize uma superfície dura - porta ou tábua (maca improvi-
sada);
- Solicite ajuda de pelo menos cinco pessoas para transferir o
acidentado do local encontrado até a maca;
- Movimente o acidentado como um bloco, isto é, deslocando
todo o corpo ao mesmo tempo, evitando mexer separadamente a
cabeça, o pescoço, o tronco, os braços e as pernas.

Pegada de rede:

Vítima inconsciente:
Pegada Cavaleiro:
- Como levantar a vítima do chão sem auxílio de outra pessoa:

Como remover acidentado grave não suspeito de fratura de co-

luna vertebral ou pelve, em decúbito dorsal: Utilize macas improvi-
sadas como: portas, cobertores, cordas, roupas, etc.;

Didatismo e Conhecimento 43
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Importante:
- Evite paradas e freadas bruscas do veículo, durante o trans-
porte;
- Previna-se contra o aparecimento de danos irreparáveis ao aci-
dentado, movendo-o o menos possível
- Solicite, sempre que possível, a assistência de um médico na
remoção de acidentado grave;
- Não interrompa, em hipótese alguma, a respiração de socorro
e a compressão cardíaca externa ao transportar o acidentado.
Hemorragias:
É a perda de sangue provocada pelo rompimento de um vaso
sanguíneo, podendo ser arterial, venosa ou capilar.
Toda hemorragia deve ser controlada imediatamente. A hemor-
ragia abundante e não controlada pode causar a morte de 3 a 5 mi-
nutos.
Classificação quanto ao volume de sangue perdido:
Classe I perda de até 15% do volume sanguíneo (adulto de 70
kg = até 750 ml de sangue), apresenta discreta taquicardia;
Classe II perda de 15 a 30% do volume sanguíneo (adulto de 70
kg = até 750 a 1.500 ml de sangue), apresenta taquicardia, taquip-
neia, queda da PA e ansiedade;
Classe III perda de 30 a 40% do volume sanguíneo (adulto de
70 kg = 2 litros, de sangue), apresenta taquicardia, taquipneia, queda
da PA e ansiedade, insuficiente perfusão;
Classe IV perda de mais de 40% do volume sanguíneo (adulto
de 70 kg = acima de 2 litros, de sangue), apresenta acentuado
aumento da FC e respiratória, queda intensa da PA.
Como proceder (técnicas de hemostasia):
- Mantenha a região que sangra em posição mais elevada que
o resto do corpo;
- Use uma compressa ou um pano limpo sobre o ferimento,
pressionando-o com firmeza, a fim de estancar o sangramento;
- Comprima com os dedos ou com a mão os pontos de pressão,
onde os vasos são mais superficiais, caso continue o sangramento;
- Dobre o joelho - se o ferimento for na perna; o cotovelo - se no
antebraço, tendo o cuidado de colocar por dentro da parte dobrada,
bem junto da articulação, um chumaço de pano, algodão ou papel;
- Evite o estado de choque;
- Remova imediatamente a vítima para o hospital mais próxi-
mo.
Desmaio e estado de choque: É o conjunto de manifestações
que resultam de um desequilíbrio entre o volume de sangue circu-
lante e a capacidade do sistema vascular, causados geralmente por:
choque elétrico, hemorragia aguda, queimadura extensa, ferimento
grave, envenenamento, exposição a extremos de calor e frio, fratu-
ra, emoção violenta, distúrbios circulatórios, dor aguda e infecção
grave.
Tipos de estado de choque:
Choque Cardiogênico: Incapacidade do coração de bombear
sangue para o resto do corpo. Possui as seguintes causas: infarto
agudo do miocárdio, arritmias, cardiopatias.
Choque Neurogênico: Dilatação dos vasos sanguíneos em
função de uma lesão medular. Geralmente é provocado por trauma-
tismos que afetam a coluna cervical (TRM e/ou TCE).
Didatismo e Conhecimento
Choque Séptico: Ocorre devido a incapacidade do organismo
em reagir a uma infecção provocada por bactérias ou vírus que pene-
tram na corrente sanguínea liberando grande quantidade de toxinas.
Choque Hipovolêmico: Diminuição do volume sanguíneo.
Possui as seguintes causas:
Perdas sanguíneas - hemorragias internas e externas;
Perdas de plasma - queimaduras e peritonites;
Perdas de fluídos e eletrólitos - vômitos e diarréias.
Choque Anafilático: Decorrente de severa reação alérgica.
Ocorrem as seguintes reações:
Pele: urticária, edema e cianose dos lábios;
Sistema respiratório: dificuldade de respirar e edema da árvore
respiratória;
Sistema circulatório: dilatação dos vasos sanguíneos, queda da
PA, pulso fino e fraco, palidez.
Como se manifesta
- Pele fria e úmida;
- Sudorese (transpiração abundante) na testa e nas palmas das
mãos;
- Palidez;
- Sensação de frio, chegando às vezes a ter tremores;
- Náusea e vômitos;
- Respiração curta, rápida e irregular;
- Perturbação visual com dilatação da pupila, perda do brilho
dos olhos;
- Queda gradual da PA;
- Pulso fraco e rápido;
- Enchimento capilar lento;
- Inconsciência total ou parcial.
Como proceder
- Realize uma rápida inspeção na vítima;
- Combata, evite ou contorne a causa do estado de choque, se
possível;
- Mantenha a vítima deitada e em repouso;
- Controle toda e qualquer hemorragia externa;
- Verifique se as vias aéreas estão permeáveis, retire da boca, se
necessário, secreção, dentadura ou qualquer outro objeto;
- Inicie a respiração de socorro boca-a-boca, em caso de parada
respiratória;
- Execute a compressão cardíaca externa associada à respiração
de socorro boca-a-boca, se a vítima apresentar ausência de pulso e
dilatação das pupilas (midríase);
- Afrouxe a vestimenta da vítima;
- Vire a cabeça da vítima para o lado, caso ocorra vômito;
- Eleve os membros inferiores cerca de 30 cm, exceto nos casos
de choque cardiogênicos (infarto agudo do miocárdio, arritmias e
cardiopatias) pela dificuldade de trabalho do coração;
- Procure aquecer a vítima;
- Avalie o status neurológico (ECG);
- Remova imediatamente a vítima para o hospital mais próxi-
mo.
Queimaduras, Insolação e Intermação
Queimaduras: São lesões dos tecidos produzidas por substân-
cia corrosiva ou irritante, pela ação do calor ou frio e de emanação
radioativa. A gravidade de uma queimadura não se mede somente
pelo grau da lesão (superficial ou profunda), mas também pela ex-
tensão ou localização da área atingida.
44
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Classificação das Queimaduras - Não aplique unguentos, graxas, óleos, pasta de dente, marga-
rina, etc. sobre a área queimada;
1º Grau: lesão das camadas superficiais da pele com: - Mantenha a vítima em repouso e evite o estado de choque;
- Eritema (vermelhidão); - Procure um médico.
- Dor local suportável;
- Inchaço. Importante: Nas queimaduras por soda cáustica, devemos lim-
par as áreas atingidas com uma toalha ou pano antes da lavagem,
2º Grau: Lesão das camadas mais profundas da pele com: pois o contato destas substâncias com a água cria uma reação quími-
- Eritema (vermelhidão); ca que produz enorme quantidade de calor.
- Formação de Flictenas (bolhas);
- Inchaço; Insolação: É uma perturbação decorrente da exposição direta e
- Dor e ardência locais, de intensidades variadas. prolongada do organismo aos raios solares.

3º Grau: Lesão de todas as camadas da pele, comprometendo Como se manifesta

os tecidos mais profundos, podendo ainda alcançar músculos e os- - Pele seca, quente e avermelhada;
sos. Estas queimaduras se apresentam: - Pulso rápido e forte;
- Secas, esbranquiçadas ou de aspecto carbonizadas, - Dor de cabeça acentuada;
- Pouca ou nenhuma dor local; - Sede intensa;
- Pele branca escura ou carbonizada; - Temperatura do corpo elevada;
- Não ocorrem bolhas. - Dificuldade respiratória;
- Inconsciência.
Queimaduras de 1º, 2º e 3º grau podem apresentar-se no mesmo
acidentado. O risco de morte (gravidade do caso) não está no grau Como proceder
da queimadura, e sim na extensão da superfície atingida e ou da lo-
- Remova a vítima para um lugar fresco e arejado;
calidade da lesão. Quanto maior a área queimada, maior a gravidade
- Afrouxe as vestes da vítima;
do caso.
- Mantenha o acidentado em repouso e recostado;
- Aplique compressas geladas ou banho frio, se possível;
Avaliação da Área Queimada
- Procure o hospital mais próximo.
Use a “regra dos nove” correspondente a superfície corporal:
Intermação: Perturbação do organismo causada por excessivo
Genitália 1%
Cabeça 9% calor em locais úmidos e não arejados, dificultando a regulação tér-
Membros superiores 18% mica do organismo.
Membros inferiores 36%
Tórax e abdômen (anterior) 18% Como se manifesta
Tórax e região lombar (posterior) 18% - Dor de cabeça e náuseas;
Considere: - Palidez acentuada;
Pequeno queimado - menos de 10% da área corpórea; - Sudorese (transpiração excessiva);
Grande queimado - Mais de 10% da área corpórea; - Pulso rápido e fraco;
- Temperatura corporal ligeiramente febril;
Importante: Área corpórea para crianças: - Inconsciência.

Cabeça 18% Como proceder

Membros superiores 18%
Membros inferiores 28%
Tórax e abdômen (anterior) 18%
Tórax e região lombar (posterior) 13%
Nádegas 5%
Como proceder
- Afastar a vítima da origem da queimadura;
- Retire as vestes, se a peça for de fácil remoção. Caso contrário,
abafe o fogo envolvendo-a em cobertor, colcha ou casaco;
- Lave a região afetada com água fria e abundante (1ºgrau);
- Não esfregue a região atingida, evitando o rompimento das
bolhas;
- Aplique compressas úmidas e frias utilizando panos limpos;
- Faça um curativo protetor com bandagens úmidas;
- Mantenha o curativo e as compressas úmidas com soro fisio-
lógico;
- Remova a vítima para um lugar fresco e arejado;
- Afrouxe as vestes da vítima;
- Mantenha o acidentado deitado com a cabeça mais baixa que
o resto do corpo.
Asfixia e Afogamento
Asfixia: Dificuldade ou parada respiratória, podendo ser pro-
vocada por: choque elétrico, afogamento, deficiência de oxigênio
atmosférico, Obstrução das Vias Aéreas por Corpo Estranho (OVA-
CE), etc. A falta de oxigênio pode provocar sequelas dentro de 3 a 5
minutos, caso não haja atendimento conveniente.
Como se manifesta
- Atitudes que caracterizem dificuldade na respiração;
- Ausência de movimentos respiratórios;
- Inconsciência;

Didatismo e Conhecimento 45
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
- Cianose (lábios, língua e unhas arroxeadas);
- Midríase (pupilas dilatadas);
- Respiração ruidosa;
- Fluxo aéreo diminuído ou ausente.
Como proceder
- Encoraje ou estimule a vítima a tossir;
- Caso a vítima esteja consciente, aplique 5 manobras de Hei-
mlich.
- Caso esteja inconsciente, aplique duas insulflações e observe
sinais da passagem do ar (expansão de tórax); caso não haja, in-
tercale 5 Heimlich com a inspeção das vias aéreas para observar a
expulsão do corpo estranho, e 2 insuflações, percebendo a parada
respiratória e notando sinais da passagem do ar, mantenha 1 insu-
flação a cada 5 segundos (12 ipm) até a retomada da respiração ou
chegada do socorro especializado.
- Para lactentes conscientes, aplique 5 compressões do tórax
intercalado de 5 tapotagens (como no desenho) e inspeção das vias
aéreas;
- Para lactentes inconsciente, aplique duas insulflações (somen-
te o ar que se encontra nas bochechas) e observe sinais da passa-
gem do ar (expansão de tórax). Caso não haja, intercale 5 Heimlich
(como no desenho) com a inspeção das vias aéreas para observar a
expulsão do corpo estranho, e 2 insuflações, se perceber a parada
respiratória e notar sinais da passagem do ar, mantenha 1 insuflação
a cada 3 segundos (20 ipm) até a retomada da respiração ou chegada
do socorro especializado.
- Inconsciência;
- Parada respiratória;
- Parada cardíaca.
Como proceder
- Tente retirar a vítima da água utilizando material disponível
(corda, boia, remo, etc.)
- Em último caso e se souber nadar muito bem, aproxime-se da
vítima pelas costas, segure-a e mantenha-a com a cabeça fora d’água
(cuidado com o afogamento duplo);
- Coloque a vítima deitada em decúbito dorsal, quando fora
d’água;
- Insista na respiração de socorro se necessário, o mais rápido
possível;
- Execute a compressão cardíaca externa se a vítima apresentar
ausência de pulso e midríase (pupilas dilatadas);
- Friccione vigorosamente os braços e as pernas da vítima, esti-
mulando a circulação;
- Aqueça a vítima;
- Remova a vítima para o hospital mais próximo.
Ressuscitação Cárdio Pulmonar (Rcp):
Conjunto de medidas emergenciais que permitem salvar uma
vida pela falência ou insuficiência do sistema respiratório ou car-
diovascular. Sem oxigênio as células do cérebro morrem em 10
minutos. As lesões começam após 04 minutos a partir da parada
respiratória.

Causas da parada cardiorrespiratória (pcr):

- Asfixia;
- Intoxicações;
- Traumatismos;
- Afogamento;
- Eletrocussão (choque elétrico);
- Estado de choque;
- Doenças.

Como Se Manifesta
- Perda de consciência;
- Ausência de movimentos respiratórios;
- Ausência de pulso;
- Cianose (pele, língua, lóbulo da orelha e bases da unhas ar-
roxeadas);
- Midríase (pupilas dilatadas e sem fotorreatividade).

- Em caso de parada cardiorrespiratória (ausência de pulso),
executar a reanimação cárdio pulmonar (RCP);
- Procure o hospital mais próximo.
Afogamento: Asfixia provocada pela imersão em meio líquido.
Geralmente ocorre por câimbra, mau jeito, onda mais forte, inunda-
ção ou enchente e por quem se lança na água sem saber nadar.
Como se manifesta
- Agitação;
- Dificuldade respiratória;
Como proceder
- Verifique o estado de consciência da vítima, perguntando-lhe
em voz alta: “Posso lhe ajudar?”;
- Trate as hemorragias externas abundantes;
- Coloque a vítima em decúbito dorsal sobre uma superfície
dura;
- Verifique se a vítima está respirando (VOS);
- Realize a hiperextensão do pescoço. Esta manobra não deverá
ser realizada se houver suspeita de lesão na coluna cervical. Nesse
caso, realize a tração da mandíbula, sem inclinar e girar a cabeça da
vítima ou empurre mandibular;

Didatismo e Conhecimento 46
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
- Verifique se as vias aéreas da vítima estão desobstruídas aplicando-lhe duas insulflações pelo método boca-a-boca:

- Verifique se a vítima apresenta pulso, caso negativo inicie a compressão cardíaca externa:

- Posicione as mãos sobre o externo, 02 cm acima do processo xifóide;

- Mantenha os dedos das mãos entrelaçados e afastados do corpo da vítima;
- Mantenha os braços retos e perpendiculares ao corpo da vítima;

- Inicie a compressão cardíaca comprimindo o peito da vítima em torno de 03 a 05 cm;

- Realize as compressões de forma ritmada procurando atingir de 80 a 100 compressões por minuto;
- Deve intercalar 02 insulflações a cada 30 compressões.

- Após 01 ciclo (02 insulflações e 30 compressões 4 vezes) monitorar novamente os sinais vitais;
- Não interrompa a rcp, mesmo durante o transporte, até a recuperação da vítima ou a chegada do socorro especializado.

Casos Específicos

Ao executar a compressão cardíaca externa em adolescentes ou em crianças, pressione o tórax com uma das mãos, em lactentes apenas
com a ponta dos dedos, sendo que para estes deve se fazer 1 insuflação (somente o ar nas bochechas) para 5 compressões, reavaliar a cada ciclo
(01 insuflação e 5 compressões 20 vezes)

Didatismo e Conhecimento 47
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Respiração de Socorro Método de Silvester (Modificado)

Este método é aplicado nos casos em que não se pode empregar o método boca-a-boca (traumatismos graves de face, envenenamento por
cianureto, ácido sulfúrico, ácido clorídrico, soda cáustica, fenol e outras substâncias cáusticas). O método silvestre permite não só o restabele-
cimento dos movimentos respiratórios como os do coração.

Como proceder
- Desobstrua a boca e a garganta da vítima, fazendo tração da língua e retirando corpos estranhos e secreção;
- Coloque a vítima em decúbito dorsal;
- Eleve o tórax da vítima com auxílio de um travesseiro, cobertor dobrado, casaco ou pilha de jornal, inclinando sua cabeça para trás,
provocando a hiperextensão do pescoço;
- Ajoelhe-se, coloque a cabeça da vítima entre suas pernas e com os braços paralelos ao corpo;
- Segure os punhos da vítima, trazendo seus braços para trás e para junto de suas pernas (rente ao solo);
- Volte com os braços da vítima para frente (rente ao solo), cruzando-os sobre o peito (parte inferior do externo 2 cm do processo xifóide);
- Pressione o tórax da vítima 05 vezes seguidas;
- Volte os braços da vítima para a posição inicial e reinicie o método.

Equipamentos para socorros de urgência (sugestão):

Prepare sua caixa de primeiros socorros antes de precisar dela. Amanhã, uma vida poderá depender de você.

- Algodão - Esparadrapo - Papel e caneta

- Ataduras - Estetoscópio - Pinças hemostáticas
- Atadura elástica - Gaze esterilizada - Respirador “Ambu”
- Cobertor térmico - Lenço Triangular - Sabão
- Luva de procedimen-
- Colar cervical - Soro fisiológico
tos
- Compressas limpas - Máscaras - Talas variadas
- Curativos protetores - Micropole - Telefones úteis
- Cânulas de Guedel - Maca rígida ou KED - Tesoura
- Esfignomanômetro - Óculos de proteção - Válvula para RCP

Lesões nos ossos e articulações

Lesões na espinha (coluna)

Providências: Cuidado no atendimento e no transporte (imobilização correta)

Fraturas: O primeiro socorro consiste apenas em impedir o deslocamento das partes fraturadas, evitando maiores danos.
- Fechadas
- Expostas

Não faça: não desloque ou arraste a vítima até que a região suspeita de fratura tenha sido imobilizada, a menos que haja eminente perigo
(explosões ou trânsito).

Luxações ou deslocamentos das juntas (braço, ombro)

- Tipoia

Entorses e distensões
- Trate como se fosse fraturas.
- Aplique gelo e compressas frias no local.

Contusões
- Providencias: repouso do local (imobilização), compressas frias.

Qualquer vitima que estiver inconsciente pode ter sofrido pancada na cabeça (concussão cerebral).

Didatismo e Conhecimento 48
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Ferimentos
A - leves ou superficiais
Procedimentos: Faca limpeza do local com soro fisiológico ou
água corrente, curativo com mercúrio cromo ou iodo e cubra o fe-
rimento com gaze ou pano limpo, encaminhando a vitima ao pronto
Socorro ou UBS. Não tente retirar farpas, vidros ou partículas de
metal do ferimento.
B - ferimentos extensos ou profundos
1 - ferimentos abdominais abertos
Procedimentos: evite mexer em vísceras expostas, cubra com
compressa úmida e fixe-a com faixa, removendo a vitima com cui-
dado a um pronto-socorro mais próximo.
2 - ferimentos profundos no tórax
Procedimentos - cubra o ferimento com gaze ou pano limpo,
evitando entrada de ar para o interior do tórax, durante a inspira-
ção.
Aperte moderadamente um cinto ou faixa em torno do tórax
para não prejudicar a respiração da vitima.
3 - ferimentos na cabeça
Procedimentos: afrouxe suas roupas, mantenha a vitima deita-
da em decúbito dorsal, agasalhada, faca compressas para conter
hemorragias, removendo-a ao PS mais próximo.
C - Ferimentos Perfurantes: São lesões causadas por acidente
com vidros metais, etc.
1 - farpas - Prenda-as com uma atadura sobre uma gaze.
2 - atadura - Nos dedos, mãos, antebraço ou perna, cotovelo ou
joelho - Como fazer.
3 - bandagem - Serve para manter um curativo, uma imobi-
lização de fratura ou conter provisoriamente uma parte do corpo
lesada.
Cuidados:
- a região deve estar limpa;
- os músculos relaxados;
- começar das extremidades dos membros lesados para o centro;
Importante: qualquer enfaixamento ou bandagem que provoque
dor ou arroxeamento na região deve ser afrouxado imediatamente.
Torniquetes: São utilizados somente para controlar hemorra-
gias nos casos em que a vítima teve o braço ou a perna amputada
ou esmagadas.
Procura-se diminuir os ferimentos do ferido e, sobretudo, im-
pedir a sua morte imediata. Evidentemente, o primeiro socorro, que
pode ser feito mesmo por uma pessoa leiga, servirá para que o aci-
dentado aguarde a chegada do médico, ou seja, transportado para o
hospital mais próximo. Para que alguém se torne útil num socorro
urgente, deve ter algumas noções sobre a natureza da lesão e como
proceder no caso.
Didatismo e Conhecimento
Natureza da Lesão: Inicialmente, cumpre saber que se dá o
nome de traumatismo a toda lesão produzida no indivíduo por um
agente mecânico (martelo, faca, projétil), físico (eletricidade, calor,
irradiação atômica), químico (ácido fênico, potassa cáustica) ou,
ainda, biológico (picada de animal venenoso). De acordo com essa
classificação, devem-se considerar alguns tipos de lesões (e suas
consequências imediatas) a requerer socorro urgente.
Contusão: É o traumatismo produzido por uma lesão, que tanto
poderá traduzir-se por uma mancha escura (equimose) como por um
tumor de sangue (hematoma); este, quando se localiza na cabeça, é
denominado, vulgarmente, ‘galo’. As contusões são dolorosas e não
se acompanham de solução de continuidade da pele. A parte contun-
dida deve ficar em repouso sob a ação da bolsa de gelo nas primeiras
horas e do banho de luz nos dias subsequentes.
Ferida: É o traumatismo produzido por um corte sobre a super-
fície do corpo. Corte ou ferida pode ser superficial, afetando apenas
a epiderme (escoriação ou arranhadura), ou profundo, provocando
hemorragia às vezes mortal. Sendo o ferimento produzido por um
punhal, canivete ou projétil, os órgãos profundos, como o coração,
podem ser atingidos, causando a morte. As feridas podem ser ainda
punctiformes (espetadela de prego), lineares (navalha), irregulares
(ferida do couro cabeludo, por queda). Não se deve esquecer que um
pequeno ferimento produzido nos dedos ou na mão pode acarretar
paralisias definitivas em virtude de serem aí muitos superficiais os
tendões e os nervos. Além disso, as feridas podem contaminar-se
facilmente, dando lugar a uma infecção purulenta, com febre e for-
mação de íngua. As feridas poluídas de terra, fragmentos de roupa
etc., estão sujeitas a infecção, inclusive tetânica. Numa emergência,
deve-se proteger uma ferida com um curativo qualquer e procurar
sustar a hemorragia.
Ferida Venenosa: É aquela produzida por um agente vulneran-
te envenenado (mordedura de cobras, picada de escorpião, flechas),
que inocula veneno ou peçonha nos tecidos, acarretando reação
inflamatória local ou envenenamento frequentemente mortal do in-
divíduo. O tratamento resume-se em colocar um garrote acima da
lesão, extrair o veneno por sucção, retirar o ferrão no caso de inseto,
aplicar soro antivenenoso quando indicado, soltar o garrote aos pou-
cos e fazer um curativo local com antisséptico e gaze esterilizada.
Esmagamento: É uma lesão grave, que afeta os membros.
Ocorre nos desastres de trem, atropelamentos por veículos pesados,
desmoronamentos etc. O membro atingido sofre verdadeiro tritu-
ramento, com fratura exposta, hemorragia e estado de choque da
vítima, que necessitará de socorro imediato para não sucumbir por
anemia aguda ou choque. Quando o movimento tem de ser destaca-
do do corpo, a operação recebe o nome de amputação traumática. Há
também os pequenos esmagamentos, afetando dedos, mão, e cuja
repercussão sobre o estado geral é bem menor. Resistindo a vítima
à anemia aguda e ao choque, poderá estar ainda sujeita à infecção,
especialmente gangrenosa e tetânica.
Choque: É um estado depressivo decorrente de um traumatis-
mo violento, hemorragia acentuada ou queimadura generalizada.
Pode também ocorrer em pequenos ferimentos, como os que pe-
netram o tórax. Caracteriza-se pelos seguintes sintomas: palidez da
face, com lábios arroxeados ou descorados, se há hemorragia; pele
fria, principalmente nas mãos e nos pés; suores frios e viscosos na
49
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
face e no tronco; prostração acentuada e voz fraca; falta de ar, res-
piração rápida e ansiedade; pulso fraco e rápido; sede, sobretudo
se há hemorragia; consciência presente, embora diminuída. Como
primeiro socorro, precisa-se deitar o paciente em posição horizon-
tal e, havendo hemorragia, elevar os membros e estancar o sangue,
aquecendo-se o corpo moderadamente, por meio de cobertores.
Hemorragia: É a perda sanguínea através de um ferimento
ou pelos orifícios naturais, como as narinas. Quando a hemorragia
ultrapassa 500g no adulto, ocorre a anemia aguda, cujos sintomas
se assemelham aos do choque (palidez, sede, escurecimento da
vista, pulso fraco, descoramento dos lábios, falta de ar e desmaios).
A hemorragia venosa caracteriza-se por sangue escuro, jato lento
e contínuo (combate-se pela compressão local e não pelo garrote).
A hemorragia arterial se distingue pelo sangue vermelho rutilante
em jato forte e intermitente (combate-se pela compressão local,
quando pequena, e pelo garrote, quando grande). O paciente, em
caso de anemia aguda, deve ser tratado como no caso do chocado,
requerendo ainda transfusões de sangue, quando sob cuidados
médicos.
Queimadura: É toda lesão produzida pelo calor sobre a superfí-
cie do corpo, em graus maiores ou menores de extensão (queimadura
localizada ou generalizada) ou de profundidade (1º, 2º, e 3º graus).
Consideram-se ainda queimaduras as lesões produzidas por subs-
tância cáustica (ácido fênico), pela eletricidade (queimadura elétri-
ca), pela explosão atômica e pelo frio. As diversas formas de calor
(chama, explosão, vapor das caldeiras, líquidos ferventes) são, na
verdade, as causas principais das queimaduras. São particularmente
graves nas crianças e na forma generalizada. Assim, a mortalidade
é de 9% nas queimaduras da cabeça e membros superiores; 18% na
face posterior ou anterior do tronco, e 18% nos membros inferiores.
Como foi dito, classificam-se as queimaduras em três graus: 1º grau,
ou eritema, em que a pele fica vermelha e com ardor (queimadura
pelo sol); 2º grau ou flictema, com formação de bolhas, contendo
um líquido gelatinoso e amarelado. Costuma também ser dolorosa,
podendo infectar-se quando se rompe a bolha; e do 3º grau, ou es-
cara, em que se verifica a mortificação da pele e tecidos subjacen-
tes, transformando-se, mais tarde, numa ulceração sangrante, que se
transforma em grande cicatriz. Quando às queimaduras pequenas,
basta untá-las com vaselina ou pomadas antissépticas, mas, quando
ocorrem as queimaduras extensas, o primeiro socorro deve dirigir-se
para o estado geral contra o choque, em geral iminente.
Distorção: Decorre de um movimento violento e exagerado de
uma articulação, como o tornozelo. Não deve ser confundida com
a luxação, em que a extremidade do osso se afasta de seu lugar. É
uma lesão benigna, embora muito dolorosa, acompanhando-se de
inchação da junta e impossibilidade de movimento. A imobilização
deve ser primeiro socorro, podendo empregar-se também bolsa de
gelo, nas primeiras horas.
Luxação: Caracteriza-se pela saída da extremidade óssea, que
forma uma articulação, mantendo-se fora do lugar em caráter per-
manente. Em certos casos a luxação se repete a um simples movi-
mento (luxação reincidente). As luxações mais comuns são as da
mandíbula e do ombro. O primeiro socorro consiste no repouso e
imobilização da parte afetada.
Didatismo e Conhecimento
Fratura: É toda solução de continuidade súbita e violenta de
um osso. A fratura pode ser fechada quando não houver rompimento
da pele, ou aberta (fratura exposta) quando a pele sofre solução de
continuidade no local da lesão óssea. As fraturas são mais comuns
ao nível dos membros, podendo ser únicas ou múltiplas. Na primeira
infância, é frequente a fratura da clavícula. Como causas de fraturas
citam-se, principalmente, as quedas e os atropelamentos. Localiza-
ções principais:
- fratura dos membros, as mais comuns, tornando-se mais gra-
ves e de delicado tratamento quanto mais próximas do tronco;
- fratura da bacia, em geral grave, acompanhando-se de choque
e podendo acarretar lesões da bexiga e do reto, com hemorragia in-
terna;
- fratura do crânio, das mais graves, por afetar o encéfalo, pro-
tegido por aquele; as lesões cerebrais seriam responsáveis pelo cho-
que, paralisia dos membros, coma e morte do paciente. A fratura do
crânio é uma ocorrência mais comum nas grandes cidades, devido
aos acidentes automobilísticos, e apresenta maior índice de mortali-
dade em relação às demais. O primeiro socorro precisa vir através de
aparelho respiratório, pois os pacientes podem sucumbir por asfixia.
Deve-se lateralizar a cabeça, limpar-lhe a boca com o dedo protegi-
do por um lenço e vigiar a respiração. Não se deve esquecer que o
choque pode também ocorrer, merecendo os devidos cuidados;
- fratura da coluna: ocorre, em geral, nas quedas, atropelamen-
tos e nos mergulhos em local raso, sendo tanto mais grave o prog-
nóstico quanto mais alta a fratura; suspeita-se desta fratura, quando
o paciente, depois de acidentado, apresenta-se com os membros
inferiores paralisados e dormentes; as fraturas do pescoço são qua-
se sempre fatais. Faz-se necessário um cuidado especial no sentido
de não praticar manobras que possam agravar a lesão da medula;
coloca-se o paciente estendido no solo em posição horizontal, com
o ventre para cima; o choque também pode ocorrer numa fratura
dessas.
Irradiação Atômica: As explosões atômicas determinam dois
tipos de lesões. A primeira, imediata, provocada pela ação calórica
desenvolvida, e a segunda, de ação progressiva, determinada pela
radioatividade. Nos pacientes atingidos, o primeiro socorro deve ser
o da sua remoção do local, combate ao choque e tratamento das
queimaduras quase sempre generalizadas. Não se pode ignorar o
perigo que existe em lidar com tais enfermos, no que se refere à
radioatividade.
Retirada do Local: O paciente pode ficar preso às ferragens de
um veículo, escombros de um desabamento ou desacordado pela
fumaça de um incêndio. Sua remoção imediata é, então, necessária.
Assim procedendo, evita-se a sua morte, o que justifica processo de
remoção até certo ponto perigoso mas indispensável. O socorrista
deve conduzir-se com prudência e serenidade, embora, em certas
ocasiões, a retirada do paciente deve ser a mais rápida possível. Em
certas circunstâncias, será necessário recorrer ao Corpo de Bombei-
ros e a operários especializados, a fim de libertar a vítima. Enquanto
se espeta esse socorro, deve-se tranquilizar a vítima, procurando es-
tancar a hemorragia, se a houver, e recorrer a medidas que facilitem
a respiração, já que em certas circunstâncias pode ser precário o teor
de oxigênio da atmosfera local. Isso é muito importante para a so-
brevivência do paciente.
50
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Posição do Acidentado: O decúbito dorsal, com o corpo es-
tendido horizontalmente, é a posição mais aconselhável. A posição
sentada favorece o desmaio e o choque, fato nem sempre do conhe-
cimento do leigo. Quando a vítima está inconsciente, é preciso co-
locá-la de lado, ou apenas com a cabaça lateralizada, para que possa
respirar melhor e não sofra asfixia no decurso do vômito. Havendo
fratura da mandíbula e lesões da boca, é preferível colocar o pacien-
te em decúbito ventral. Somente os portadores de lesões do tórax,
dos membros superiores e da face, desde que não sofram desmaios.
Identificação das Lesões: Estando o paciente em local ade-
quado, deve-se, imediatamente, identificar certas lesões mais sérias,
como ferimentos que sangram, fratura do crânio, choque, anemia
aguda ou asfixia, capazes de vitimar o paciente, se algo de imediato
não for feito. Eis a orientação que se deve dar ao diagnóstico dessas
lesões:
- hemorragia, que se denuncia nas próprias vestes pelas man-
chas de sangue; basta, então, rasgar a fazenda no local suspeito, para
que se localize o ferimento;
- fratura do crânio, cujo diagnóstico deverá ser levantado quan-
do o indivíduo, vítima de um acidente, permanece desacordado e,
sobre tudo, se ele sangra pelo ouvido ou pelo nariz;
- fratura de membros, posta em evidência pela deformação lo-
cal, dificuldade de movimentos e dor ao menor toque da lesão;
- fratura da coluna vertebral, quando o paciente apresenta para-
lisia de ambos os membros inferiores que permanecem dormentes,
indolores mas sem movimentos;
- choque e anemia aguda, com o paciente pálido, pulso fraco,
sede intensa, vista escura, suores frios e ansiedade com falta de ar;
- luxação, tornando-se o membro incapaz de movimentos, dolo-
roso e deformado ao nível da junta;
- distorção, com dificuldade de movimento na articulação afeta-
da, apresentando-se este bastante dolorosa e inchada;
- queimadura, fácil de diagnóstico pela maneira que se produ-
ziu; resta verificar a sua extensão e gravidade, o que pode ser orien-
tado pela queimadura das peças do vestuário que ficam carbonizadas
em contato com o tegumento; no caso de queimadura generalizada,
suspeitar, logo, de um estado de choque e não esquecer da alta gra-
vidade nas crianças;
- asfixia, que pode ocorrer nos traumatismos do tórax, de crâ-
nio, queimaduras generalizadas e traumatismo da face. Identifica-se
esta condição pela coloração arroxeada da face (cianose), a dificul-
dade de respirar e de consciência que logo se instala.
Medidas de Emergência
Após a identificação de uma das lesões já focalizadas, pode-se
seguir a seguinte orientação:
Estancar a hemorragia (Hemostásia): Quando a hemorragia
é pequena ou venenosa, é preferível fazer uma compressão sobre o
ferimento, utilizando-se um pedaço de gaze, um lenço bem limpo ou
pedaço de algodão; sobre este curativo passa-se uma gaze ou uma
tira de pano. Quando, todavia, a hemorragia é abundante ou arte-
rial, começa por improvisar um garrote (tubo de borracha, gravata
ou cinto) que será colocado uns quatro dedos transversos acima do
ferimento, apertando-se até que a hemorragia cesse. Caso o socorro
médico demore, cada meia hora afrouxa-se o garrote por alguns se-
gundos, apertando-o novamente; na hemorragia pelas narinas basta
Didatismo e Conhecimento
comprimir com o dedo, externamente, a asa do nariz; finalmente,
em caso de hemorragia pós-parto ou pós-aborto, deve-se colocar a
paciente numa posição de declive, mantendo-se o quadril e os mem-
bros inferiores em nível mais elevado. Em casos excepcionais, o
ferimento pode estar localizado numa região difícil de se colocar
um garrote; procede-se, então, pelo método da compressão ao nível
da ferida; pode-se, inclusive, utilizar o dedo ou a mão, num caso de
extrema hemorragia.
Combater o choque e a anemia aguda: Começa-se por colocar
o paciente, sem travesseiros ou qualquer suporte sob a cabeça, man-
tendo ou membros inferiores em nível mais elevado; removem-se
todas as peças do vestuário que se encontram molhadas, para que
não se agrave o resfriamento do enfermo; cobre-se, em seguida, o
seu corpo com cobertores ou roupas de que se dispõe no momento, a
fim de aquecê-lo. A vítima pode ingerir chá ou café quente se estiver
consciente e sem vômitos; ao mesmo tempo, deve-se tranquilizá-
-la, prometendo-lhe um socorro médico imediato e dizendo-lhe da
vantagem de ficar imóvel. mesmo no caso dos queimados, observa-
-se um resfriamento das extremidades do paciente, havendo neces-
sidade de usar cobertores sobre o mesmo. Não convém esquecer-se,
também, a sobreposição de cobertores do leito; embora o aqueci-
mento do enfermo possa tornar-se perigoso, se provocar sudorese.
Imobilizar as fraturas: O primeiro socorro essencial de um
fraturado é a sua imobilização por qualquer meio; podem-se impro-
visar talas com ripas de madeira, pedaço de papelão, ou, no caso de
membro inferior, calha de zinco; nas fraturas de membros superior,
as tipóias são mais aconselháveis. Quando o paciente é fraturado de
coluna, a imobilização deve cingir-se ao repouso completo numa
posição adequada, de preferência o decúbito dorsal com extensão
do corpo.
Vigiar a respiração: É muito importante nos traumatizados
observar a respiração, principalmente quando eles se encontram in-
conscientes. A respiração barulhenta, entrecortada ou imperceptível
deve despertar no observador a suspeita de dificuldade respiratória,
com a possibilidade de asfixia. Começa-se por limpar a boca do pa-
ciente de qualquer secreção, sangue ou matéria vomitada, o que se
pode fazer entreabrindo a boca da vítima e colocando uma rolha
entre a arcada dentária a fim de, com o dedo envolvido em um len-
ço, proceder a limpeza. Em complemento, ao terminar a limpeza,
lateriza-se a cabeça, fecha-se a boca do paciente segurando-lhe a
cabeça um pouco para trás. Isso permitirá que a respiração se faça
melhor. Havendo parada respiratória, é preciso iniciar, imediata-
mente, a respiração artificial boca-a-boca ou por compressão ritma-
da da base do tórax (16 vezes por minuto). Não se deve esquecer
que a ventilação do local com ar puro se torna muito importante para
qualquer paciente chocado, anemiado ou asfíxico. Os fraturados da
mandíbula, com lesões da língua e da boca, deverão ser colocados
em decúbito ventral com a cabeça leterizada, para que a respiração
se torne possível.
Remoção de corpos estranhos: Os ferimentos que se apresen-
tam inoculados de fragmentos de roupa, pedaços de madeira etc.,
podem ser lavados com água fervida se o socorro médico vai tar-
dar; no caso, porém, de o corpo estranho estar representado por uma
faca ou haste metálica, que se encontra encravada profundamente, é
preferível não retirá-lo, pois poderá ocorrer hemorragia mortal. No
51
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
caso de empalação, deve-se serrar a haste pela sua base e transportar
o paciente para o hospital, a fim de que lá seja removido o corpo
estranho. Quando o corpo estranho estiver prejudicando a respira-
ção, como no caso dos traumatismos da boca e nariz, cumpre fazer
tudo para removê-lo de modo a favorecer a respiração. Não se deve
esquecer que os pequenos corpos estranhos (espinhos de roseira, far-
pas de madeira, espinhos de ouriço-do-mar) podem servir de veículo
para o bacilo de tétano, o que poderá ser fatal.
Socorro ao queimado: Faz-se necessário considerar as quei-
maduras limitadas e as generalizadas. No primeiro caso, o socorro
urgente consistirá em proteger a superfície queimada com gaze ou
um pano limpo; no segundo caso, o choque deve ser a primeira preo-
cupação. Deve-se pensar nele mesmo antes que se instale, cuidando
logo de colocar o paciente em repouso absoluto, protegê-lo contra o
resfriamento, fazê-lo ingerir bebidas quentes e tranquilizá-lo. Nesse
último caso, o tratamento local ocupa um segundo plano. Eis um
resumo do tratamento local das queimaduras:
- queimadura do 1º grau: protege-se a superfície queimada com
vaselina esterilizada ou pomada analgésica;
- queimadura do 2º grau: evitar a ruptura das bolhas, fazendo
um curativo com gaze esterilizada em que se pode estender uma
leve camada de pomada antisséptica ou com antibiótico; a seguir, o
curativo precisa ser resguardado com algodão; quando a superfície
queimada se acha suja com fragmentos queimados etc., torna-se ne-
cessária uma limpeza com sabão líquido ou água morna fervida, uti-
lizando-se, para isto, uma compressa de gaze; enxuga-se em seguida
a superfície queimada, fazendo-se um curativo com pomada acima
referida; no caso de queimaduras poluídas com resíduos queimados,
haverá necessidade de um antibiótico e de soro antitetânico. A reno-
vação do curativo só deve ser feita cinco a sete dias depois, a não ser
que haja inflamação, febre e dor; para retirá-lo basta umedecer com
soro fisiológico morno ou água morna fervida;
- queimadura do 3º grau: o tratamento é igual a queimadura do
2º grau; o problema principal é a limpeza da superfície queimada,
quando esta se encontra poluída por resíduos carbonizados; neste
caso, pode-se empregar sabão líquido e água ou soro fisiológico
mornos;
- recomendações especiais: as queimaduras do rosto e partes
genitais devem receber curativos de vaselina esterilizada; as quei-
maduras de 30% do corpo, sobretudo do tronco, e, principalmente,
na criança, estão sujeitas ao choque e mesmo à morte do paciente;
exigem, portanto, um tratamento no hospital, de preferência em ser-
viços especializados. As complicações mais terríveis das queimadu-
ras são: inicialmente, o choque; posteriormente, as infecções, inclu-
sive tetânica, a toxemia com graves distúrbios gerais, e, finalmente,
as cicatrizes viciosas que deformam o corpo do paciente e provocam
aderências.
Socorro aos contaminados por raiva: Os indivíduos com feri-
mentos produzidos por animais com hidrofobia (cão, gato, morce-
go etc.) devem Ter seus ferimentos tratados de maneiro já referida
no item de feridas; há, todavia, um cuidado especial na maneira de
identificar a raiva no animal agressor, como também de orientar i
paciente, sem perda de tempo, para que faça o tratamento anti-rábi-
co imediato; a rapidez do mesmo será tanto mais imperiosa quanto
maior o número de lesões produzidas e quanto mais próximos da
cabeça tais ferimentos.
Didatismo e Conhecimento
Socorro ao asfixiado: Em certos tipos de traumatismo como
aqueles que atingem a cabeça, a boca, o pescoço, o tórax; os que
são produzidos por queimaduras no decurso de um incêndio; os que
ocorrem no mar, nos soterramentos etc. poderá haver dificuldade
respiratória e o paciente corre mais risco de morrer pela asfixia do
que pelas lesões traumáticas. Nesse caso, a identificação da dificul-
dade respiratória pela respiração barulhenta nos indivíduos incons-
cientes, pela falta de ar de que se queixam os conscientes, ou ainda,
pela cianose acentuada do rosto e dos lábios, servirá de guia para o
socorro à vítima. A norma principal é favorecer a passagem do ar
através da boca e das narinas; colocar, inicialmente, o paciente em
decúbito ventral, com cabeça baixa, desobstruir a boca e as narinas,
manter o seu pescoço em linha reta, mediante a projeção do quei-
xo para trás, o que se poderá fazer tracionando a mandíbula com
os dedos, como se fora para manter fechada a boca do socorrido;
se houver vômitos, vira-se a cabeça da vítima para o lado até que
cessem, limpando-lhe a boca em seguida. Não se deve esquecer de
colocar o paciente em ambiente de ventilação adequada e ar puro.
A parada respiratória requer imediata respiração artificial, contínua
e incessante, num ritmo de 16 vezes por minuto, até que chegue o
socorro médico, não importando que atinja uma hora ou mais.
Transporte do paciente: Algumas vezes é indispensável trans-
portar a vítima utilizando meios improvisados, a fim de que se be-
neficie de um socorro médico adequado; em princípio, o leigo não
deverá fazer o transporte de qualquer paciente em estado aparente-
mente grave, enquanto estiver perdendo sangue, enquanto respiran-
do mal, enfim, enquanto duas condições não pareçam satisfatórias.
O transporte pode por si só causar a morte de um paciente trau-
matizado. Tomando em consideração essas observações, devem-se
verificar as condições gerais do enfermo, o veículo a ser utilizado,
o tempo necessário ao transporte. Havendo meios de comunicação,
será útil pedir instruções ao hospital mais próximo. Estabelecida a
necessidade do transporte, torna-se necessário observar os seguintes
detalhes:
- remoção do paciente para o veículo, o que deverá ser feito
evitando aumentar as lesões existentes, sobretudo no caso de fratura
de coluna e de membros; em casos especiais, o transporte pode ser
feito por meio de veículos a motor, padiolas e, mais excepcional-
mente por avião;
- veículo utilizado: deve atender, em primeiro lugar, ao conforto
do paciente; os caminhões ou caminhonetes prestam-se melhor a
esse mister;
- caminho a percorrer: é desnecessário encarecer a importância
do repouso dos traumatizados, evitando abalos durante o transpor-
te; pode ser necessário sustá-lo, caso as condições do enfermo se
agravem;
- acompanhante: a vítima deve ser acompanhada por pessoa es-
clarecida que lhe possa ser útil durante a viagem;
- observação: o transporte em avião constitui um dos melhores
pela ausência de trepidação e maior rapidez; todavia, a altitude
pode ser nociva para pacientes gravemente traumatizados de tórax,
sobretudo se estiverem escarrando sangue ou com falta de ar.
Nova Regra de Ressuscitação (18/10/2010)
De acordo com as novas diretrizes de ressuscitação cardiopul-
monar, divulgadas, a massagem cardíaca sem a respiração boca a
boca é tão eficaz quanto os dois procedimentos em sequência, quan-
do realizada por leigos. Segundo a AHA (American Heart Associa-
52
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
tion), órgão americano que divulgou as novas normas, as chances de
sucesso de uma pessoa que faz a massagem cardíaca corretamente
são praticamente as mesmas de quem opta pela dobradinha, além de
contar com a vantagem de se ganhar tempo – essencial no processo.
Pela nova norma, a respiração deve ainda ser padrão para os
profissionais de saúde, que sabem fazê-la com a qualidade e agilida-
de adequada. Se a vítima da parada cardíaca não receber nenhuma
ajuda em até oito minutos, a chance de ela sobreviver não passa de
15%. Já ao receber a massagem, a chance aumenta para quase 50%
até a chegada da equipe de socorro, que assumirá o trabalho.
- 1º. Antes de ajudar o desacordado, tenha certeza de que o lugar
é seguro para você e para fazer o atendimento. Caso contrário, serão
duas vítimas.
- 2º. Avalie o nível de consciência da vítima, vendo se está acor-
dada e perguntando se está bem.
- 3º. Ver se a pessoa tem algum sinal de vida, se está respirando.
Para isso, recline a cabeça dela, levantando levemente o queixo para
cima. Chegue próximo ao rosto e sinta se há respiração, mesmo que
espaçada. Se não houver, comece a massagem cardíaca.
- 4º. Conhecida no termo médico como compressão torácica,
a massagem cardíaca deve ser realizada no meio do peito (entre os
dois mamilos), com o movimento das mãos entrelaçadas (uma em
cima da outra) sob braços retos, que devem fazer ao menos cem
movimentos de compressão por minuto, de forma rápida e forte.
Os movimentos servem para retomar a circulação do sangue e,
consequentemente de oxigênio, para o coração e o cérebro, inter-
rompida quando o coração para. Não espere mais de dez segundos
para começar a compressão e a faça até o resgate chegar, sem qual-
quer interrupção. Como demanda esforço físico, tente revezar com
outra pessoa, de forma coordenada, se puder.
O cardiologista explica que a mudança se deu com o intuito de
facilitar o processo e impedir que pessoas desistam de fazê-lo pelo
receio de encostar sua boca na boca de desconhecidos. Algumas
pesquisas nos Estados Unidos mostraram que o número de ressus-
citações havia diminuído muito em cidades onde o número era alto,
por causa do medo de contrair doenças pela boca.
10 ESTATUTO DO DESARMAMENTO (LEI Nº
10.826/2003): CAPÍTULO III (ARTS. 4º A 10º),
CAPÍTULO IV (ARTS. 12 A 20) E CAPÍTULO V
(ART. 25).
O controle de armas é uma matéria polêmica e foi, inclusive,
objeto do segundo referendo da história do Brasil, por isso requer
prudente formatação legal. Não por outro motivo, há dezenas de
proposições em tramitação convergindo nesse sentido. Tal processo
de revisão reveste-se de refletida apreciação por parte do Parlamen-
to.
Segundo dados do Ministério da Saúde, a taxa de homicídios
no Brasil chegou a 20,4 por 100 mil habitantes em 2010, e na faixa
de jovens de 15 a 29 anos, essa taxa passa para 44,2, uma das mais
altas do mundo. Cerca de 70% desses homicídios são perpetrados
por armas de fogo. Ou seja, morrem no Brasil, anualmente, cerca
de 27 mil pessoas por ano vítimas de armas de fogo, ou 75 pessoas
por dia. Isso significa que, de 1980 a 2010, mais de quinhentas mil
pessoas foram mortas por arma de fogo, das quais mais de trezentos
mil jovens.
Didatismo e Conhecimento
O Brasil não pode se conformar com essa triste realidade. Para
tanto é preciso reduzir a facilidade de acesso a armas de fogo e aca-
bar com a cultura da violência, que dificultam a construção de uma
cultura de paz.
Por essa razão, a Câmara dos Deputados se sente corresponsá-
vel pela manutenção do espírito do Estatuto do desarmamento que
ora se reedita, de forma a não permitir que o uso de armas de fogo
sem controle coloque em risco a vida de milhares de jovens e de toda
a população de uma maneira geral.
Em seguida, considerando o que prevê o Edital do presente con-
curso iremos tratar os dispositivos legais do Estatuto do Desarma-
mento que serão abordados em sua prova.
LEI No 10.826, DE 22 DE DEZEMBRO DE 2003.
Dispõe sobre registro, posse e comercialização de armas de
fogo e munição, sobre o Sistema Nacional de Armas – Sinarm, defi-
ne crimes e dá outras providências.
CAPÍTULO III (ARTS. 4º A 10º)
   
Art. 4o Para adquirir arma de fogo de uso permitido o interes-
sado deverá, além de declarar a efetiva necessidade, atender aos se-
guintes requisitos:
I - comprovação de idoneidade, com a apresentação de certi-
dões negativas de antecedentes criminais fornecidas pela Justiça
Federal, Estadual, Militar e Eleitoral e de não estar respondendo a
inquérito policial ou a processo criminal, que poderão ser fornecidas
por meios eletrônicos; (Redação dada pela Lei nº 11.706, de 2008)
II – apresentação de documento comprobatório de ocupação
lícita e de residência certa;
III – comprovação de capacidade técnica e de aptidão psicoló-
gica para o manuseio de arma de fogo, atestadas na forma disposta
no regulamento desta Lei.
§ 1o O Sinarm expedirá autorização de compra de arma de fogo
após atendidos os requisitos anteriormente estabelecidos, em nome
do requerente e para a arma indicada, sendo intransferível esta au-
torização.
§ 2o  A aquisição de munição somente poderá ser feita no calibre
correspondente à arma registrada e na quantidade estabelecida no
regulamento desta Lei. (Redação dada pela Lei nº 11.706, de 2008)
§ 3o A empresa que comercializar arma de fogo em território
nacional é obrigada a comunicar a venda à autoridade competente,
como também a manter banco de dados com todas as características
da arma e cópia dos documentos previstos neste artigo.
§ 4o A empresa que comercializa armas de fogo, acessórios e
munições responde legalmente por essas mercadorias, ficando re-
gistradas como de sua propriedade enquanto não forem vendidas.
§ 5o A comercialização de armas de fogo, acessórios e munições
entre pessoas físicas somente será efetivada mediante autorização
do Sinarm.
§ 6o A expedição da autorização a que se refere o § 1o será con-
cedida, ou recusada com a devida fundamentação, no prazo de 30
(trinta) dias úteis, a contar da data do requerimento do interessado.
§ 7o O registro precário a que se refere o § 4o prescinde do cum-
primento dos requisitos dos incisos I, II e III deste artigo.
§ 8o  Estará dispensado das exigências constantes do inciso
III do caput deste artigo, na forma do regulamento, o interessado
em adquirir arma de fogo de uso permitido que comprove estar
autorizado a portar arma com as mesmas características daquela a
ser adquirida. (Incluído pela Lei nº 11.706, de 2008)
53
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Pena – reclusão, de 2 (dois) a 4 (quatro) anos, e multa.
Parágrafo único. O crime previsto neste artigo é inafiançável,
salvo quando a arma de fogo estiver registrada em nome do agente.
(Vide Adin 3.112-1)
       
Disparo de arma de fogo
Art. 15. Disparar arma de fogo ou acionar munição em lugar
habitado ou em suas adjacências, em via pública ou em direção a
ela, desde que essa conduta não tenha como finalidade a prática de
outro crime:
Pena – reclusão, de 2 (dois) a 4 (quatro) anos, e multa.
Parágrafo único. O crime previsto neste artigo é inafiançável.
(Vide Adin 3.112-1)
       
Posse ou porte ilegal de arma de fogo de uso restrito
Art. 16. Possuir, deter, portar, adquirir, fornecer, receber, ter em
depósito, transportar, ceder, ainda que gratuitamente, emprestar, re-
meter, empregar, manter sob sua guarda ou ocultar arma de fogo,
acessório ou munição de uso proibido ou restrito, sem autorização e
em desacordo com determinação legal ou regulamentar:
Pena – reclusão, de 3 (três) a 6 (seis) anos, e multa.
Parágrafo único. Nas mesmas penas incorre quem:
I – suprimir ou alterar marca, numeração ou qualquer sinal de
identificação de arma de fogo ou artefato;
II – modificar as características de arma de fogo, de forma a
torná-la equivalente a arma de fogo de uso proibido ou restrito ou
para fins de dificultar ou de qualquer modo induzir a erro autoridade
policial, perito ou juiz;
III – possuir, detiver, fabricar ou empregar artefato explosivo
ou incendiário, sem autorização ou em desacordo com determinação
legal ou regulamentar;
IV – portar, possuir, adquirir, transportar ou fornecer arma de
fogo com numeração, marca ou qualquer outro sinal de identificação
raspado, suprimido ou adulterado;
V – vender, entregar ou fornecer, ainda que gratuitamente, arma
de fogo, acessório, munição ou explosivo a criança ou adolescente; e
VI – produzir, recarregar ou reciclar, sem autorização legal, ou
adulterar, de qualquer forma, munição ou explosivo.
Comércio ilegal de arma de fogo
Art. 17. Adquirir, alugar, receber, transportar, conduzir, ocultar,
ter em depósito, desmontar, montar, remontar, adulterar, vender, ex-
por à venda, ou de qualquer forma utilizar, em proveito próprio ou
alheio, no exercício de atividade comercial ou industrial, arma de
fogo, acessório ou munição, sem autorização ou em desacordo com
determinação legal ou regulamentar:
Pena – reclusão, de 4 (quatro) a 8 (oito) anos, e multa.
Parágrafo único. Equipara-se à atividade comercial ou indus-
trial, para efeito deste artigo, qualquer forma de prestação de ser-
viços, fabricação ou comércio irregular ou clandestino, inclusive o
exercido em residência.
Tráfico internacional de arma de fogo
Art. 18. Importar, exportar, favorecer a entrada ou saída do ter-
ritório nacional, a qualquer título, de arma de fogo, acessório ou
munição, sem autorização da autoridade competente:
Pena – reclusão de 4 (quatro) a 8 (oito) anos, e multa.
Didatismo e Conhecimento
Art. 19. Nos crimes previstos nos arts. 17 e 18, a pena é aumen-
tada da metade se a arma de fogo, acessório ou munição forem de
uso proibido ou restrito.
       
Art. 20. Nos crimes previstos nos arts. 14, 15, 16, 17 e 18, a
pena é aumentada da metade se forem praticados por integrante dos
órgãos e empresas referidas nos arts. 6o, 7o e 8o desta Lei.
CAPÍTULO V (ART. 25).
Art. 25.  As armas de fogo apreendidas, após a elaboração do
laudo pericial e sua juntada aos autos, quando não mais interessarem
à persecução penal serão encaminhadas pelo juiz competente ao Co-
mando do Exército, no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas,
para destruição ou doação aos órgãos de segurança pública ou às
Forças Armadas, na forma do regulamento desta Lei. (Redação dada
pela Lei nº 11.706, de 2008)
§ 1o  As armas de fogo encaminhadas ao Comando do Exército
que receberem parecer favorável à doação, obedecidos o padrão e
a dotação de cada Força Armada ou órgão de segurança pública,
atendidos os critérios de prioridade estabelecidos pelo Ministério da
Justiça e ouvido o Comando do Exército, serão arroladas em relatório
reservado trimestral a ser encaminhado àquelas instituições, abrin-
do-se-lhes prazo para manifestação de interesse. (Incluído pela Lei
nº 11.706, de 2008)
§ 2o  O Comando do Exército encaminhará a relação das armas a
serem doadas ao juiz competente, que determinará o seu perdimento
em favor da instituição beneficiada. (Incluído pela Lei nº 11.706,
de 2008)
§ 3o  O transporte das  armas de fogo doadas será de
responsabilidade da instituição beneficiada, que procederá ao seu
cadastramento no Sinarm ou no Sigma. (Incluído pela Lei nº 11.706,
de 2008)
§ 4o  (VETADO) (Incluído pela Lei nº 11.706, de 2008)
§ 5o  O Poder Judiciário instituirá instrumentos para o
encaminhamento ao Sinarm ou ao Sigma, conforme se trate de arma
de uso permitido ou de uso restrito, semestralmente, da relação de
armas acauteladas em juízo, mencionando suas características e o
local onde se encontram. (Incluído pela Lei nº 11.706, de 2008)
11 RELAÇÕES HUMANAS. 11.1 QUALIDADE
NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO:
COMUNICABILIDADE; APRESENTAÇÃO;
ATENÇÃO; CORTESIA; INTERESSE;
PRESTEZA; EFICIÊNCIA; TOLERÂNCIA;
DISCRIÇÃO; CONDUTA; OBJETIVIDADE.
11.2 TRABALHO EM EQUIPE.
Relações Humanas
Falar em relações humanas é considerar todo tipo de relação
social ou interação entre os indivíduos. Esta é uma questão abordada
por diversas ciências, dentre elas, a sociologia, a antropologia, a bio-
logia, a política, economia, as ciências naturais, enfim, tudo aquilo
que envolve o homem lá estão às relações humanas.
56
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
No trabalho, estas relações são necessárias, pois toda empresa,
seja ela de grande, médio ou pequeno porte, tem como principio de
funcionamento a trabalho em conjunto, a coletividade, pois a maio-
ria das tarefas são realizadas por grandes grupos de pessoas, onde
cada um tem sua função. Este processo de divisão do trabalho se deu
ao longo de tempo e teve seu auge quando foi iniciada a revolução
industrial e o a inserção do sistema capitalista de produção, que visa
o lucro a produtividade, ou seja, cada pessoa fazendo exclusivamen-
te determinada tarefa aumentaria a produtividade e minimizaria o
tempo gasto no processo de produção. Vale lembrar que as relações
humanas não estão estritamente ligadas apenas as relações entre as
pessoas, mas ao também ambiente de trabalho, ou de atuação, ou
seja, na escola entre os alunos, em casa, coma família, e também a
relação do empregado com a empresa, visto que desta relação é que
será ditado a produtividade daquela empresa.
Qualidade no atendimento ao público
Antes de definirmos os conceitos que permeiam o Universo do
Atendimento ao Público, precisamos entender o que significa Aten-
der.
Atender: Acolher com atenção, ouvir atentamente; Tomar em
consideração, deferir; Atentar, ter a atenção despertada para; Rece-
ber.
Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente, de for-
ma com que seus desejos sejam resolvidos. O cliente quando busca
por um atendimento, ele quer encontrar soluções.
Atendimento, então, é dispor de todos os recursos que se fize-
rem necessários, para atender ao desejo e necessidade do cliente.
Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por ser o
público-alvo em questão.
Os clientes internos são aqueles de dentro da organização. Ou
seja, são os colegas de trabalho, aqueles no qual juntamente conos-
co, formam a instituição. São as pessoas que atuam internamente na
empresa. E deve-se pensar, que em muitas vezes há a necessidade
de se fazer esse atendimento interno. Pois, cada pessoa entende do
seu departamento, seção, setor. E como uma organização, como o
próprio nome já diz, é feito de organismos e sistemas, que são as
divisões. E por isso, precisa-se sempre de informações de outros
setores, para alcançar a meta pretendida. Mas, em muitas vezes, por
serem clientes internos, o atendente não dá a devida atenção que ne-
cessita a situação. Muitas vezes por não entender que mesmo sendo
cliente interno, a qualidade deve permear em quaisquer atendimen-
tos. Porém, ele deve pensar que seu atendimento pode ser essencial
para alguns rumos que a organização pode tomar.
Já os clientes externos, é o público no qual a empresa se relacio-
na externamente. São os clientes que adquirem produtos ou serviços
da empresa, que fornecem matéria-prima, que tem relações com a
empresa. Ou seja, são os consumidores, fornecedores, parceiros,
etc..
São as pessoas que possuem relacionamento com a Instituição.
Porém, não atuam dentro da empresa. Ele não é configurado como
funcionário.
Tanto quanto os clientes internos, os externos também são fun-
damentais para a Empresa.
Não há como definir quem é o mais importante. Podemos dizer
apenas que sem qualquer um desses clientes, a empresa não existe.
Juntos eles constituem as instituições.
Didatismo e Conhecimento
Se a organização não possui clientes internos, ela não tem como
fornecer, nem vender, produtos e/ou serviços.
E se não há clientes externos, não tem para quem prover.
E em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam
pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento
se tornou fundamental; e é o diferencial.
E é por isso que os clientes se tornaram mais exigentes e cons-
cientes dos padrões de atendimento.
Por isso, o comprometimento e profissionalismo são importan-
tes para um bom atendimento.
Outro ponto importante a ser dito sobre atendimento é: Ao aten-
der um cliente, o atendente representa a empresa. Para o cliente, a
empresa toda se projeta na pessoa que está fazendo o atendimento,
Ou seja, o atendente tem a responsabilidade de ser o porta-voz da
empresa. Por isso, além de um trabalho minucioso, o de atendimen-
to, ele deve ser responsável, sério e profissional.
Por isso, o atendente, ao atender o cliente (interno ou externo)
deve ser comprometido. O cliente deve perceber que a empresa (já
que pra o cliente, naquele momento, o atendente é a empresa) se
importa com ele, e que suas dúvidas, necessidades e anseios, são
importantes e bem-vindos à empresa.
A sensação que o cliente precisa ter quando está sendo atendido,
é que ele é fundamental para o desenvolvimento da empresa. E o que
quer que ele necessite, por menor que seja, é importante também.
Para isso, os primeiros passos para se fazer um bom atendimen-
to, é saber ouvir e compreender o cliente. É trata-lo com respeito.
Por isso, a educação é o carro chefe nesse processo. Ser educa-
do, gentil, pedir desculpas, agradecer, ter um tom de voz agradável e
ter uma postura receptiva, sã quesitos impreteríveis.
Dispor de tudo o que está fazendo e ter atenção e tempo apenas
para atendê-lo. Pois, não se deve esquecer, que quando um cliente
necessita de um atendimento, não existe nada mais importante que
ele.
Atualmente, mais importante do que se ter um cliente, é o re-
lacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através do
atendimento.
Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem
expectativas. Por isso, o ideal para construir um relacionamento
duradouro, não é apenas atender as expectativas, e sim, superá-las.
Os clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tor-
nando fiéis.
O processo de atendimento começa com a identificação das ne-
cessidades dos clientes. Para isso, uma comunicação clara e objetiva
é fundamental.
As instituições precisam construir relacionamentos. Pois, ó
foco é o cliente, e o objetivo do relacionamento é trazer interativida-
de, conforto, satisfação e bem-estar.
O processo de relacionamento deve começar com a escolha do
cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos servi-
ços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefí-
cio e ter funcionários (clientes internos) motivados e capacitados a
atender estes clientes adequadamente.
E como se tem clientes internos (funcionários) motivados?
A resposta é simples e óbvia: Construindo e mantendo um bom
relacionamento com e entre eles.
O contexto de administrar o relacionamento com o cliente ser-
ve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque
perante a concorrência.
57
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Os relacionamentos não podem ser superficiais. Eles têm de ser
profundos e duradouros. O objetivo maior é manter o cliente através
da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida
pela organização.
A estratégia de Relacionamento é a longo prazo. E também,
além de visar manter os clientes de forma fiel, busca a conquista de
novos clientes.
E essa filosofia de relacionamento com o cliente deve ser uma
forma de pensar de toda organização.
A ideia central da Construção e Manutenção de Relacionamento
nas empresas, visando um atendimento com qualidade, é de atender
as necessidades dos clientes através de seus serviços e/ou produtos.
Ofertando-os de forma adequada e com qualidade.
O mais importante hoje não é simplesmente adquirir novos
clientes, mas manter os clientes existentes em seu portfolio. Pois, os
relacionamentos, permitem que as empresas explorem ao máximo
seus conhecimentos sobre os clientes e necessidades.
Comunicabilidade
Para entendermos comunicabilidade, primeiro precisamos en-
tender o que é comunicação.
A palavra Comunicação deriva do latim communicare, cujo
significado é tornar comum, partilhar, associar, trocar opiniões, con-
ferenciar.
Tem o sentido de participação, em interação, em troca de men-
sagem, em emissão ou recebimento de informação nova. Assim,
como se vê, implica participação.
Comunicação é o processo de transmitir informação de uma
pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não houve co-
municação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for
compreendida, por quem recebeu a mensagem, a comunicação não
se efetivou. Essa ação pode ser verbal, ou, não verbal. E também,
pode ser por diversos meios.
Assim, comunicação não é aquilo que o remetente fala. Mas,
sim, aquilo que o destinatário entende. Portanto, só há comunicação,
se o receptor compreender a mensagem enviada pelo emissor.
Chiavenato define comunicação como troca de informações
entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou infor-
mação.
Há para isso, o processo de comunicação, que é composto de
três etapas subdivididas:
1 - Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensa-
gem, pode ser chamada de fonte ou de origem.
a) Significado: corresponde à ideia, ao conceito que o emissor
deseja comunicar.
b) Codificador: é constituído pelo mecanismo vocal para deci-
frar a mensagem.
2 - Mensagem: é a ideia em que o emissor deseja comunicar.
a) Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre
o emissor e o receptor.
b) Ruído: é a perturbação dentro do processo de comunicação.
Tudo aquilo que interfere na mensagem, e não a deixa ser compreen-
dida corretamente.
3 - Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem é des-
tinada.
a) Descodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para
decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.
b) Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo receptor.
c) Feedback: É o ato de confirmação da mensagem, pelo recep-
tor, recebida do emissor. Representa a volta da mensagem enviada
pelo emissor.
Didatismo e Conhecimento
Exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado)
que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal
(codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa men-
sagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a quem
se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo
auditivo (decodificador). O receptor, após constatar que entendeu a
mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendi-
mento (feedback). Ou Seja, repetindo a mensagem.
Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser con-
siderada eficaz quando a compreensão feita pelo receptor coincide
com o significado pretendido pelo emissor.
O processo de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de
suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o pro-
cesso, no qual são denominados ruídos. Ruído é uma perturbação
indesejável em qualquer processo de comunicação, que atrapalha
a efetivação da comunicação e pode provocar perdas ou desvios na
mensagem.
Ele é identificado na comunicação como o conjunto de bar-
reiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam
a compreensão da mensagem em seu fluxo. Isto significa que nem
sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aquilo
que o receptor compreende.
Assim, ruído é qualquer fonte de erro, distúrbio ou deforma-
ção de uma mensagem, que atrapalha e age contrário à eficácia da
informação.
Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicação de for-
ma que haja menos ruídos possíveis. Isso, através de solicitações de
feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas.
Como diria Rivaldo Chinem, Comunicação é como o futebol,
todo mundo pensa que entende e dá palpite. Nesse campo, quando a
confusão se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar em
cena, dão caneladas, e o jogo passa a ser um completo vale-tudo.
Já comunicabilidade é o ato comunicativo otimizado, no qual a
mensagem é transferida integral, correta, rápida e economicamente.
Ou seja, é fazer com que a comunicação realmente obtenha seu
objetivo, que é fazer com que o receptor entenda justamente aquilo
que o emissor intencionava.
No atendimento, a comunicação tem o papel essencial. Pois, o
atendimento se concretiza através da troca de informações.
O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando
entender, sem ruídos, aquilo que está sendo solicitado.
É de interesse do cliente e do atendente que a informação seja
recebida de forma clara. Porém, sabemos que nem sempre isso é
possível.
Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o processo de
comunicação aconteça da melhor forma, através, de questionamen-
tos que leve à recepção da mensagem.
É importante que primeiramente, o atendente entenda a lingua-
gem do cliente, e estabeleça para si mesmo o mesmo nível. Tudo
isso, para que o público em questão, também consiga compreender
o que o atendente está dizendo.
58
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Ter o mesmo nível de linguagem não quer dizer utilizar-se da
forma incorreta da língua portuguesa. E sim, dispensar de termos
técnicos e palavras difíceis nas quais não podem ser de entendi-
mento do cliente.
Esse desnível de linguagem também caracteriza-se como ruí-
dos, e atrapalham o processo de comunicação.
Fazer esse diagnóstico de qual linguagem deve ser utilizada,
auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a
comunicação clara e objetiva, que é um dos fatores essenciais para
a qualidade no atendimento.
É muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada
em uma mensagem. Há dois tipos de variações:
- As variações de uso regional de acordo com o espaço geo-
gráfico, na qual denominamos de dialeto.
- As variações que dever ser ajustadas de acordo com o des-
tinatário, tais como: a língua falada, a escrita, a jurídica, dos eco-
nomistas, dos internautas, etc. A essas variações denominamos,
registros.
Ressalta-se, que as variações são usadas para distinção social,
qualificando em grupos de origem, formação profissional, escola-
ridade, etc.
Língua Falada Língua Escrita
vulgar
vulgar
coloquial
despreocupada
despreocupada
formal
coloquial culta
literária
formal
Falada vulgar: não existe preocupação com a norma grama-
tical.
Falada coloquial despreocupada: usada na conversação cor-
rente, com gírias e expressões familiares.
Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reuniões, pa-
lestras, sem fugir da naturalidade.
Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa
artificial.
Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contém
vários erros.
Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondên-
cias íntimas.
Escrita formal: usada em correspondência empresarial com
norma gramatical.
Escrita literária: respeita a norma gramatical e utiliza recursos
estilísticos de forma inovadora.
Como se pode ver há várias maneiras de expressar as ideias e
cada qual é exigida em determinada situação.
Apresentação
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primei-
ra impressão da empresa, que o cliente irá formar, como a imagem
da empresa como um todo.
E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento
deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apre-
sentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao am-
biente de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, é indispensável
que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável.
Didatismo e Conhecimento
Unhas e cabelos limpos e hálito agradável também compreendem
os elementos que constituem a imagem que o cliente irá fazer da
empresa, através do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a
expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam fatores
que irão compreender no julgamento do cliente.
A satisfação do atendimento começa a ser formado na apresen-
tação.
Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de
forma que transmita compromisso, interesse e prontidão.
O tom de voz deve ser sempre agradável, e em bom tom. O que
prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes, é a
forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da
apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e
que sua presença na empresa é importante.
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial
para um Atendimento com Qualidade. O que dizer antes? O nome,
nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Pos-
so ajudá-lo?
A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é
que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que
tenham significado.
Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresenta-
ções mecânicas.
O que eles querem sentir na apresentação é receptividade e per-
sonalização.
Por isso, saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite; é
ótimo! Mas, isso deve ser dito, desejando mesmo que o cliente tenha
tudo isso. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do
telefone também faz parte. Porém, deve ser feito de forma clara e de-
vagar. Não deve-se dar margem para dúvidas, ou, falar de forma que
ele tenha que perguntar de onde é, logo após o atendente ter falado.
Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito de uma
forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois
o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria,
eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também,
irá perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do
atendimento.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para
formarmos a primeira impressão de algo. Por isso, o atendente deve
trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o
atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da
empresa.
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para
o atendimento. Excesso de intimidade na apresentação é repudiável.
O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções
aos seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser aboli-
dos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora
no atendimento. Principalmente quando ele observa que o atendente
está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são
particulares e não condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura
seriedade e transmite confiança ao cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento
como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento com
o cliente.
59
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Atenção, Cortesia e Interesse.
O cliente quando procura atendimento, é porque tem necessida-
de de algo. O atendente deve desprender toda a atenção para ele. Por
isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar atenção
única e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes
como falta de profissionalismo.
Atentar-se ao que ele diz e traduzir os gestos e movimentos.
Tudo isso deve ser compreendido e transformado em conhecimento
ao atendente sobre o cliente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que
já foi dito antes, são decodificados pelo cliente como desprezo ao
que pretende.
É importante ter atenção a tudo o que o cliente faz e diz, para
que o atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades
dele sejam trabalhados e atendidos.
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O
excesso de intimidade pode constranger o cliente. Ser educado e
cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão
inconveniente quanto a falta de educação.
O atendimento é mais importante que preço, produto ou ser-
viço, para o cliente. Por isso, a atenção à ele deve ser única e ex-
clusiva. Portanto, é necessário que o cliente sinta-se importante e
sinta que está sendo proporcionado à ele um ambiente agradável e
favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O
atendente deve estar voltado completamente para a interação com o
cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas
necessidades. Por isso, o mais importante é demonstrar interesse em
relação às necessidades dos clientes e atendê-las prontamente e da
melhor forma possível.
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento
com o cliente. A educação deve permear em todo processo de aten-
dimento. Desde a apresentação até a despedida. Saudar o cliente,
utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fun-
damentais em todo processo.
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom
de voz e forma com que se dirige ao cliente.
O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou
seja, que dê para compreender. Mas, é importante lembrar, que ape-
nas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no
estabelecimento.
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Pois, algumas pa-
lavras e tratamentos podem ser ofensivos à eles. Portanto, deve-se
utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por
telefone, quem o faz está oferecendo a sua imagem (vendendo sua
imagem) e da empresa na qual está representando. As ações repre-
sentam o que a empresa pretende.
Por isso, é importante salientar que não deve se distrair durante
o atendimento. Deve-se concentrar em tudo o que o cliente está di-
zendo. Também, não se deve ficar pensando na resposta na hora em
que o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir primeiro.
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no aten-
dimento é não interromper o interlocutor. Pois, quando duas pessoas
falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra
está dizendo. E assim, não há a comunicação.
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo
atacado. Pois, alguns clientes, dão um tom mais agressivo à sua fala.
Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atendente, que
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o
tom da voz. E também, sem se alterar.
Didatismo e Conhecimento
Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade ao
atendimento. Ainda mais se ele estiver sendo feito pelo telefone.
Essa técnica auxilia na compreensão, e afasta a duplicidade de ques-
tionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram
passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento,
é importante. O atendente não deve-se inibir. Já foi dito que fazer
uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também, que in-
formações que já foram passadas pelo cliente, não devem ser ques-
tionadas. Porém, se houver necessidade, o atendente deve fazê-la.
Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um lapso.
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensa-
gem de profissionalismo, atenção e interesse ao cliente. Demonstra
que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação, e
também, em fazer um atendimento com qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamen-
te, sem ser monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar com voz
clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o atendimen-
to ao cliente com qualidade.
Discrição
A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas
discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que pos-
sam causar conflitos, são reservadas e não chamam a atenção. As
pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas.
Isso se refletirá em suas atitudes e em suas palavras.
A discrição no atendimento tem a ver com sigilo. O atendente
deve portar-se de forma com que as informações que estão sendo
tratadas com o cliente, no momento, não sejam ouvidas ou percebi-
das por nenhum outro cliente, tampouco por outro atendente.
Mesmo após o atendimento, os comentários devem ser evi-
tados. O atendente deve adotar uma postura ética, lembrando que
todas as informações sobre aquele atendimento, requer sigilo total.
Pois, os dados e informações passadas são secretos e confidenciais.
Outra atitude que deve ser evitada são comentários sobre o
atendimento, fora da Empresa, como: com familiares e amigos. O
atendente deve lembrar-se que o que foi tratado naquele instante,
não deve ser comentado, nem dentro, muito menos fora da organi-
zação.
A ética do sigilo das informações dos clientes abrange tanto
dentro, quanto fora da Instituição. E ainda, contempla também, an-
tes, durante e depois do atendimento.
O atendente deve ser prudente, ter discernimento e sensatez
quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se
reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo
confiança e seriedade no trabalho desenvolvido.
Outra questão sobre discrição no atendimento é sobre as infor-
mações passadas aos clientes. Fazer comentários de outros clientes,
não é ético, muito menos profissional. Tampouco, fazer comentários
sobre colegas de trabalho.
A discrição no atendimento com qualidade deve ser praxe, e
está ligada à informação que se passa e como irá trata-la; e também,
está conectada ao comportamento.
Presteza, Eficiência e Tolerância
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a
empresa, é uma organização na qual tem o foco no cliente. Ou seja,
é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas e
necessidades dos clientes.
60
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito nova-
mente. Portanto a presteza tem a ver com objetividade, e deve ser
acompanhada de qualidade.
Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja orga-
nizado, para que tudo o que precisa possa ser encontrado facilmente.
Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da
organização, torna o atendimento mais ágil.
Em um mundo no qual tempo está relacionado a dinheiro, o
cliente não se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder
muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo
de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, é que está
sendo feito na velocidade máxima permitida.
Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no
processo de atendimento de outros clientes que estão à espera.
Porém, é importante atender completamente um cliente para
depois começar atender o próximo.
Ser ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer
na totalidade, porém, de maneira otimizada.
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no
problema.  deve demonstrar interesse, presteza e tolerância.
Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas ineren-
tes a ela. Ser eficiente é atingir a meta estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde
tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o dese-
jado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento efi-
ciente é aquele que rende o suficiente para ser útil.
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser
atendido. Por isso, não deve perder tempo com assuntos ou ações
que desviem do pretendido.
Há alguns pontos que levam a um atendimento eficiente, como
por exemplo:
- Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da em-
presa fazem evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez
o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessário.
- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e
profissionalismo.
- Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao
cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar
o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com infor-
mações e questões que o leve ao processo de compreensão.
- Ser positivo e otimista, e ao mesmo tempo ágil, fará com que
o cliente tenha a mesma conduta.
- Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma
a não se tornar desagradável ou inconveniente, facilita no atendi-
mento.
- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar
o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o “ouvir com a
inteligência e não só com o ouvido”.
- Interpretar cada cliente, procurando identificar a real im-
portância de cada “fala” e os valores do que foi dito. Saber falar a
linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial,
importante e ou essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo
a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
- O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é
ser breve sem tornar-se desagradável.
Didatismo e Conhecimento
- Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o
cliente não tenha dúvida sobre a organização. E assim, não desper-
dice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
- O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo
e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em
todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.
- O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informa-
ções.
- O todo é composto de partes, e para os clientes “as ações sem-
pre falaram mais alto que as palavras”.
- Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se
com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve
ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para
auxiliá-lo e resolver o problema.
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empre-
sa é a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a tolerância
é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem
da empresa e a qualidade no atendimento.
Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na
empresa, e que o que o cliente procura não tem ligação com sua
competência, evita conflitos.
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente
Por mais que o cliente insista em construir uma situação de dis-
cussão, o atendente deve-se manter firme, tolerante e profissional,
evitando assim, qualquer mal estar que possa atrapalhar o relaciona-
mento com esse cliente.
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma trí-
plice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo
em vista que a agilidade e profissionalismo norteiam os relaciona-
mentos.
Conduta e Objetividade
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e
credibilidade. Sendo ao mesmo tempo profissional e possuindo sim-
patia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil
e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz
que apenas o cliente escute, e não todos que estão no local e ouvindo
atentamente, são condutas essenciais para o atendente.
O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimento
é essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou seja,
o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido ape-
nas ao cliente. As demais pessoas que estão no local não podem e
nem devem escutar o que está sendo tratado no momento. Principal-
mente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalização transforma o
atendimento, e dão um tom formal à situação.
A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso,
tem como foco, como já vimos, em eliminar desperdiçadores de
tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo é pensar fundamentalmente apenas no que o clien-
te precisa e para o que ele está ali.
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades de-
vem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou seja, têm
pressa e necessita de uma solução rapidamente.
Afirmamos anteriormente, que o atendimento com qualidade
deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui outros fatores
tão importantes quanto, como: clareza, atenção, interesse e comuni-
cabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve ser construído
em cima de uma série de fatores que configuram um atendimento
com qualidade. E não apenas/somente um elemento.
61
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
TRABALHO EM EQUIPE
As relações humanas é considerar todo tipo de ralação social ou
interação entre os indivíduos.
Relações humanas no trabalho, por exemplo, são necessárias
pelo fato de que todos os setores da vida exigem trabalho em grupo,
o homem já não pode trabalhar sozinho. A divisão do trabalho cada
vez maior torna o dia a dia da empresa mais dependente do grupo, e
dos indivíduos que o compõe.
No trabalho, estas relações são necessárias pois toda empresa,
seja ela de grande, médio ou pequeno porte, tem como principio de
funcionamento a trabalho em conjunto, a coletividade, pois a maio-
ria das tarefas são realizadas por grandes grupos de pessoas, onde
cada um tem sua função. Este processo de divisão do trabalho se deu
ao longo de tempo e teve seu auge quando foi iniciada a revolução
industrial e o a inserção do sistema capitalista de produção, que visa
o lucro a produtividade, ou seja, cada pessoa fazendo exclusivamen-
te determinada tarefa aumentaria a produtividade e minimizaria o
tempo gasto no processo de produção.
É necessário conhecer o individuo para conhecer suas
qualificações, suas necessidades e limitações para que ele seja
utilizado para ser útil dentro da empresa e que também possa está
realizado fazendo determinado trabalho, para a satisfação da empresa
e do trabalhador estarem sempre produzindo qualitativamente.
O velho modelo burocrático não tem mais serventia. As organi-
zações estão migrando rapidamente para um novo conceito de tra-
balho: ao invés de separar as pessoas em cargos individuais e frag-
mentados o segredo agora está em juntar as pessoas em equipes ou
células de produção, em grupos integrados de trabalho e atividades
conjuntas. O resultado é bem melhor.
12 NOÇÕES DE DIREITO PENAL.
A vida em sociedade exige um complexo de normas disciplina-
doras que estabeleça as regras indispensáveis ao convívio entre os
indivíduos que a compõem. O conjunto dessas regras, denominado
direito positivo, que deve ser obedecido e cumprido por todos os
integrantes do grupo social, prevê as consequências e sanções aos
que violarem seus preceitos. À reunião das normas jurídicas pelas
quais o Estado proíbe determinadas condutas, sob ameaça de sanção
penal, estabelecendo ainda os princípios gerais e os pressupostos
para a aplicação das penas e das medidas de segurança, dá-se o
nome de Direito Penal.
O direito penal é o segmento do ordenamento jurídico que de-
tém a função de selecionar os comportamentos humanos mais gra-
ves e perniciosos à coletividade, capazes de colocar em risco va-
lores fundamentais para a convivência social, e descrevê-los como
infrações penais, cominando-lhes, em consequência, as respectivas
sanções além de estabelecer todas as regras complementares e gerais
necessárias à sua correta e justa aplicação.
A expressão Direito Penal, porém, designa também o sistema
de interpretação da legislação penal, ou seja, a Ciência do Direito
Penal, conjunto de conhecimentos e princípios ordenados metodi-
camente, de modo que torne possível a elucidação do conteúdo das
normas e dos institutos em que eles se agrupam, com vistas em sua
aplicação aos casos ocorrentes, segundo critérios rigorosos de jus-
tiça.
Didatismo e Conhecimento
 As denominações tradicionais para a matéria referente ao cri-
me e às suas consequências são Direito Penal e Direito Criminal.
A primeira delas é largamente utilizada, principalmente, nos países
ocidentais, como Alemanha, França, Espanha, Itália etc., embora a
segunda ainda seja usada com frequência. Entre nós, a denominação
passou a ser utilizada no Código Penal da República (1890), a que
se sucederam a Consolidação das Leis Penais (1936) e o Código
Penal vigente (de 1940), que a consagrou no direito pátrio. A nova
Constituição Federal, mantendo a tradição, refere-se à competência
da União para legislar sobre «direito penal» (art. 22, I).
O fato que contraria a norma de Direito, ofendendo ou pondo
em perigo um bem alheio ou a própria existência da sociedade, é
um ilícito jurídico, que pode ter consequências meramente civis ou
possibilitar a aplicação de sanções penais.
No primeiro caso, tem-se somente um ilícito civil, que acarreta-
rá àquele que o praticou apenas uma reparação civil: aquele que, por
culpa, causar dano a alguém será obrigado a indenizá-lo; o devedor
que não efetua o pagamento tempestivamente sofrerá a execução
com a penhora de bens e sua venda em hasta pública, arcando com o
ônus decorrente do atraso (multa, correção monetária etc.); o cônju-
ge que abandona o lar estará sujeito ao divórcio etc.
Muitas vezes, porém, essas sanções civis se mostram insufi-
cientes para coibir a prática de ilícitos jurídicos graves, que atingem
não apenas interesses individuais, mas também bens jurídicos rele-
vantes, em condutas profundamente lesivas à vida social. Arma-se o
Estado, então, contra os respectivos autores desses fatos, cominando
e aplicando sanções severas por meio de um conjunto de normas ju-
rídicas que constituem o Direito Penal. Justificam-se as disposições
penais quando meios menos incisivos, como os de Direito Civil ou
Direito Público, não bastam ao interesse de eficiente proteção aos
bens jurídicos.
A missão do Direito Penal é proteger os valores fundamentais
para a subsistência do corpo social, tais como a vida, a saúde, a liber-
dade, a propriedade etc., denominados bens jurídicos. Essa proteção
é exercida não apenas pela intimidação coletiva, mais conhecida
como prevenção geral e exercida mediante a difusão do temor aos
possíveis infratores do risco da sanção penal, mas, sobretudo pela
celebração de compromissos éticos entre o Estado e o indivíduo,
pelos quais se consigna o respeito às normas, menos por receio de
punição e mais pela convicção da sua necessidade e justiça.
Como o Estado não pode aplicar as sanções penais arbitraria-
mente, na legislação penal são definidos esses fatos graves, que pas-
sam a ser ilícitos penais (crimes e contravenções), estabelecendo-se
as penas e as medidas de segurança aplicáveis aos infratores dessas
normas. Assim, àquele que pratica um homicídio simples, será apli-
cada a pena de seis a vinte anos de reclusão; o inimputável que co-
mete um ilícito penal será submetido a uma medida de segurança; ao
chamado semi-imputável poder-se-á aplicar uma pena ou submetê-
-lo a uma medida de segurança etc.
Segundo o pensamento dos juristas Binding e Jescheck, o Direi-
to Penal tem, assim, um caráter fragmentário, pois não encerra um
sistema exaustivo de proteção aos bens jurídicos, mas apenas elege,
conforme o critério do “merecimento da pena”, determinados pon-
tos essenciais. Mas, enquanto o primeiro entendia ser esse o defeito
do Direito Penal, Jescheck considera um mérito e uma característica
essencial do Estado liberal do Direito que se reduza a criminalização
àquelas ações que, por sua perigosidade e reprovabilidade, exigem e
merecem no interesse da proteção social, inequivocamente, a sanção
penal.
62
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Art. 20. Praticar, induzir ou incitar a discriminação ou precon-
ceito de raça, cor, etnia, religião ou procedência nacional.
Pena: reclusão de um a três anos e multa.
§ 1º Fabricar, comercializar, distribuir ou veicular símbolos,
emblemas, ornamentos, distintivos ou propaganda que utilizem a
cruz suástica ou gamada, para fins de divulgação do nazismo.
Pena: reclusão de dois a cinco anos e multa.
§ 2º Se qualquer dos crimes previstos no caput é cometido
por intermédio dos meios de comunicação social ou publicação de
qualquer natureza:  plantar medidas antecipatórias.
Pena: reclusão de dois a cinco anos e multa.
§ 3º No caso do parágrafo anterior, o juiz poderá determinar,
ouvido o Ministério Público ou a pedido deste, ainda antes do
inquérito policial, sob pena de desobediência:     risco desejado.
I - o recolhimento imediato ou a busca e apreensão dos exem-
plares do material respectivo;
II - a cessação das respectivas transmissões radiofônicas, tele-
visivas, eletrônicas ou da publicação por qualquer meio; (Redação
dada pela Lei nº 12.735, de 2012).
III - a interdição das respectivas mensagens ou páginas de infor-
mação na rede mundial de computadores.
§ 4º Na hipótese do § 2º, constitui efeito da condenação, após o
trânsito em julgado da decisão, a destruição do material apreendido.  no aspecto da segurança empresarial, concluindo-se, portanto, que
        
Art. 21. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 22. Revogam-se as disposições em contrário. 
Brasília, 5 de janeiro de 1989; 168º da Independência e 101º da
República.
JOSÉ SARNEY
Paulo Brossard
Este texto não substitui o publicado no D.O.U de 6.1.1989  e
retificada em 9.1.1989
15 PLANEJAMENTO DE SEGURANÇA.
Planejar ser conceituado como sendo o processo racional para
definir prioridades e meios de atingi-los, mas, portanto é preciso co-
nhecer primeiro a missão e definir a finalidade e as condições de
execução. Em se tratando da segurança para cada tipo de autoridade
ou celebridade é preciso uma estratégia e um plano de ação dife-
rente.
O planejamento procura proporcionar à segurança de dignitá-
rios uma situação de eficiência, eficácia e efetividade.
Para a doutrina, a eficiência é cumprir seu dever; resolver pro-
blemas; fazer as coisas de maneira adequada; salvaguardar os re-
cursos aplicados e reduzir os custos. Já a eficácia é fazer as coisas
certas; produzir alternativas criativas; obter recursos; maximizar a
utilização de recursos e aumentar o lucro. E a efetividade é manter-
-se no ambiente e apresentar resultados globais positivos, perma-
nentemente, ao longo do tempo.
Didatismo e Conhecimento
O planejamento pode e deve ser empregado em qualquer tipo
de situação de segurança, podendo ser estratégico (possibilita esta-
belecer metas para a tomada de decisão) ou tático (com conteúdo
detalhado, caracterizado como plano de ação). Neste caso, o plane-
jamento tático tem por objetivo cumprir as metas que foram estabe-
lecidas no planejamento estratégico.
O conceito de planejamento em segurança pode ser aplicado
por empresas privadas ou estatais, e que consiste em mensurar todo
e qualquer perigo (real ou potencial) que a empresa possui para im-
Precedendo a esse planejamento são definidas as estratégias e
elaborado um estudo, para que possa ser montado um sistema de
segurança, bem dimensionado e dirigido para um gerenciamento de
O planejamento da segurança física começa pela certificação
quanto aos tipos dos bens, serviços e instalações. É através deste
meio que se identifica, define e descreve possíveis problemas.
De acordo com a Professora Mirian Bazote em seu trabalho
acerca de Planejamento de Segurança, ela o define como sendo um
processo de ações coordenadas, racionalizando os recursos mate-
riais e humanos, que demonstre preventivamente as necessidades a
serem atendidas, com vistas à transformação de uma dada realidade
o planejamento de segurança faz parte de um projeto de segurança,
que exige uma analise de riscos prévios.
Para ela, em segurança não se aplica a previsão, projeção, pre-
dição:
- Previsão é buscar identificar quais serão os eventos futuros,
com base em uma série de dados e informações que levam a uma
maior ou menor probabilidade do fato ocorrer.
- Projeção é uma alegação de que o futuro é igual ao passado,
ou seja, conhecendo o passado, estatísticas, arquivos, ocorrências
anteriores projetamos o futuro baseados nesta estrutura básica.
- Predizer, por sua vez, é o fato de dizer ou anunciar com ante-
cedência o que vai acontecer, mas sem ter controle sobre a situação.
“O planejamento não é uma tentativa de predizer o que vai
acontecer. O planejamento é um instrumento para raciocinar
agora, sobre que trabalhos e ações serão necessários hoje, para
merecermos um futuro. O produto final do planejamento não é
a informação: é sempre o trabalho.” Peter Drucker.
A autora conclui que planejamento é com um conjunto de me-
didas adotadas para que o futuro seja diferente do passado, atuando
sobre os fatores internos, possíveis de controle, e monitorando os
externos alheios a este controle.
Para implantação de um plano de planejamento de segurança é
preciso se observar as seguintes situações:
1. Diagnóstico da situação atual: instrumento norteador para
definição dos objetivos, estabelecimento das prioridades, metas e
escolhas metodológicas.
- Baseado em estudos e diagnósticos, analisa a realidade (ne-
cessidades e problemas) e identifica o contexto em que se pretende
intervir.
- O conhecimento da realidade deve buscar apoio em indicado-
res da empresa, na identificação da vocação econômica e potencia-
lidades locais; no conhecimento geral do ambiente existente e das
demandas sociais; e abordagem físico-geográfica.
137
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
- É importante ter informações mais detalhadas sobre as vulne-
rabilidades e riscos apresentados, diagnosticador e identificar as
áreas onde há maior incidência destas situações.
Análise de Riscos e vulnerabilidades existentes: é um pro-
cesso de identificação e avaliação de cada ameaça, em relação à
probabilidade de ocorrência, a vulnerabilidade do objeto protegido
contra a mesma e o impacto sobre o lucro do empreendimento.
2. Análise SWOT
O tratamento adequado dos pontos fortes, fracos, ameaças e
oportunidades proporciona para o gestor de riscos o caminho para
remodelar a situação, indicando quais são os fatores a serem tra-
tados prioritariamente. A Matriz SWOT é a base para as respostas
do Plano de Segurança.
O objetivo é promover ações com o objetivo de proteger bens
e pessoas, prevenindo, coibindo ou neutralizando ações de agen-
tes agressores que venham a interferir negativamente na rotina da
empresa.
- Quais os ativos que vamos proteger.
- O que protegeremos.
- A que riscos esses ativos estão sujeitos.
- Quanto protegerá.
No trabalho da professora Miriam ela esmiúça a respeito de
como deve ser um planejamento de segurança.
Para ela a proposta é um esboço de um plano onde se propõe e
explicita o seu conteúdo, mas que de maneira clara não se permita
dúvidas. E ela exemplifica:
- Definem as áreas, prédios e outras estruturas consideradas
críticas e que mereçam proteção, bem como a prioridade para sua
proteção.
- Medidas de controle. Estabelece restrições para o acesso e
movimento nas áreas críticas
- Desenvolvimento de um novo produto ou serviço;
- Mudança de estrutura, de pessoal ou de estilo da organiza-
ção;
- Desenvolvimento ou aquisição de sistemas de segurança
novo ou modificados
- Implementação de um novo procedimento ou processo.
Didatismo e Conhecimento
No questionário apresentado para planejamento de analise de
Riscos e Vulnerabilidades devem conter:
1. Níveis de segurança existentes: (sim ou não, especificar,
quantidade, tipos, etc.)
- Patrimonial: É a atividade preventiva e defensiva associada
à ação de pessoas treinadas. (vigilantes, agentes, porteiros, briga-
distas)
- Meios eletrônicos de proteção: Propiciam proteção adicional
e são empregados em locais vitais à instituição, onde pelos mais va-
riados motivos, a ação humana não vai ser empregada ou necessita
de complemento para melhoria de seu desempenho.
- Manuais e Procedimentos: São as normas, diretrizes, deter-
minações, sistemas e orientações adotadas pela instituição visan-
do diminuir as vulnerabilidades existentes que por necessidade de
funcionamento, não podem ser totalmente eliminadas. Exemplos de
meios: sistemas de identificação de pessoal; controle de entrada e
saída de pessoal, veículos e cargas; levantamento de antecedentes
de candidatos; controle de circulação interna; integração de novos
empregados; controle, arquivo e destruição de documentos sigilo-
sos; controle de estoque e armazenamento de ferramentas, mate-
riais, etc.; investigação de incidentes de segurança; treinamentos de
segurança patrimonial; busca e coleta de informações; sistema de
supervisão.
2. Áreas operacionais e criticas:
- Perímetro: São fronteiras externas, normalmente os limites da
propriedade. Deverá ser a primeira linha de defesa contra as inva-
sões. A segurança do perímetro é tipicamente composta muros ou
por cercaduras, apoiada em iluminação, CFTV e rondas. Em alguns
casos, especialmente áreas urbanas, as paredes dos prédios são o
perímetro e suas portas e janelas seus acessos. O tipo de barreira
física que será utilizada como primeira linha de proteção dependerá
do que se pretende proteger. Por exemplo, proteger um prédio em
área urbana difere de uma indústria, vem como de um supermercado
ou escola.
- Edificações (portaria, guaritas, prédios administrativos, áreas
operacionais, refeitórios, etc.). Conhecer a planta da empresa, co-
nhecer as benfeitorias da empresa, inclusive internamente, conhecer
o entorno da empresa (proximidade de aeroportos, vias principais,
córregos de água, fontes de distribuição de energia, comunidades
etc) e identificar as barreiras necessárias (muros, cercas, portões,
controle dos acessos, iluminação etc), considerando o aproveita-
mento das barreiras naturais.
Exemplos: A Empresa é composta da seguinte forma:
Prédio Principal: - Uma portaria social, onde tem acesso ao in-
terior da Empresa os funcionários diretos, prestadores de serviço,
visitantes e fornecedores; - Portão de acesso ao estacionamento da
diretoria e gerência; - Dois portões para entrega de materiais, e trân-
sito de maquinário e veículos pequenos ( empilhadeiras )
Na parte interna a Empresa é composta por quatro prédios dis-
tintos, sendo um reservado para a diretoria, gerências e parte da ad-
ministração, um reservado para a administração e outros dois para a
área de produção e afins.
Prédio Secundário: Este conjunto de pequenos prédios está
atualmente sendo utilizado para a guarda de materiais de produção,
sendo o mesmo destinado ao uso do departamento de expedição.
No mesmo complexo encontra-se o grêmio recreativo, e também
em fase de implantação as futuras instalações do departamento de
recursos humanos.
138
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Estacionamento: Existe ainda uma área já definida, onde será
implantado o estacionamento para funcionários e visitantes. Cabe
ressaltar que na lateral da Empresa existe atualmente um estaciona-
mento reservado para clientes composto por quatro vagas.
Para a autora, é necessário que se analise os controles de segu-
rança existentes, identificando se eles são adequados, deficientes,
ineficientes, inexistentes). Detalhando e comentando cada item:
- Identificação de visitantes
- Identificação de funcionários
- Controle de acesso de entrada e saída de funcionários
- Entrada e Saída de veículos
- Entrada e saída de materiais
- Circuito fechado de TV
Detalhar o sistema a ser utilizado em cada área. Se for utilizado
um sistema de crachás, deve conter uma descrição completa sobre
todos os aspectos relativos ao acesso de pessoal nas diversas áreas
da empresa e como os crachás permitirão sua visualização rápida.
Deve incluir regras específicas para cada caso baixo.
Exemplos: Controle de material - Deve-se ter em mente que a
área de segurança não define normas na área contábil ou fiscal. A
segurança controla se as normas definidas nessas áreas por quem
de direito na empresa estão sendo seguidas para evitar perdas por
recebimentos ou liberações indevidas.
Entrada de material.
Recebimento. Define normas de segurança a serem observadas
para recebimento de material e suprimentos de modo rotineiro.
Controle. Define normas e responsabilidades a respeito da ins-
peção de segurança sobre o material que entra na empresa, incluindo
toda a documentação necessária para o aceite.
Saída de material.
- Carregamento. Define normas de segurança a serem observa-
das para o carregamento de produtos de modo rotineiro.
- Controles. Define normas e responsabilidades a respeito da
inspeção de segurança sobre o material que sai da empresa, incluin-
do toda a documentação necessária para a liberação.
Casos especiais.
- Define normas de segurança a serem observadas para o recebi-
mento ou carregamento não usuais, em áreas livres ou restritas. De-
fine também a responsabilidade a respeito da inspeção e liberação,
documentação necessária e outros. Normatiza a procura e inspeção
de material caso haja indícios de ameaça, neste caso específico sem-
pre de acordo com a legislação vigente.
Controle de veículos.
- Frota da empresa. Define normas para o controle da utilização
dos veículos da empresa.
- Note-se que as normas para a utilização em si não são defini-
das pela área de segurança da empresa, mas pela logística ou outra
área equivalente. A segurança controla apenas o uso determinado
para evitar perdas por utilização indevida.
- Veículos particulares dos empregados. Define normas para
controle de entrada, revista e saída dos veículos particulares dos em-
pregados da empresa. A revista só poderá ser realizada se de acordo
com a legislação vigente.
Didatismo e Conhecimento
- Política e procedimentos para registro de veículos. A política
de autorização de entrada de veículos de empregados da empresa
não é, a princípio, definida pela área de segurança, mas pela área de
RH. Aqui essa política é explicitada e são definidas normas para seu
cumprimento.
Controle de pessoal.
Área - Define controles referentes a cada área ou estrutura
considerada individualmente.
Critério de acesso para:
- Empregados da empresa.
- Visitantes.
- Vendedores.
- Pessoal de manutenção.
- Pessoal contratado para trabalhos específicos.
- Outros.
Identificação e controle. Descreve o sistema a ser utilizado em
cada área. Se for utilizado um sistema de crachás, deve conter uma
descrição completa sobre todos os aspectos relativos ao acesso de
pessoal nas diversas áreas da empresa e como os crachás permitirão
sua visualização rápida.
É preciso também que sejam analisados os pontos críticos da
planta:
Entradas; expedição, tesouraria, portarias, estacionamento, etc.
(enumerar e qualificar o tipo de risco).
Exemplos:
Portaria Principal: Período Diurno – Durante o período diurno,
sobre tudo durante os dias úteis, onde o movimento de funcionários
é maior , a portaria torna – se um local muito vulnerável para acesso
de pessoas estranhas , tendo em vista que os vigilantes são desvia-
dos de suas funções para o acompanhamento de diversas atividades
(Ex.: manutenção em sistemas de ar condicionado; recebimento e
conferência de produtos alimentícios destinados ao refeitório , etc...
) , deixando o local totalmente desguarnecido ,ficando inúmeras ve-
zes somente o porteiro que acaba ficando sobrecarregado de serviço.
Portões Laterais: Na extensão da rua da Empresa existem por-
tões , onde há a movimentação de veículos leves ( empilhadeiras e
carrinhos de mão ) que estando a serviço do departamento de expe-
dição passam o dia inteiro executando serviço de transporte de mate-
riais para a produção , de um lado para o outro da rua , uma vez que
o depósito da expedição é localizado bem em frente a Empresa. Etc.,
Guaritas: Podemos considerar a portaria principal da Empresa
como uma guarita, uma vez que tem os vidros blindados e pessoas
estranhas na área externa não tem acesso aos nossos funcionários.
No entanto há um ponto deficiente no projeto de construção da mes-
ma, tendo em vista que foram feitas quatro seteiras, sendo duas nas
respectivas laterais e duas na parte frontal. As seteiras laterais têm
um aproveitamento de tiro de cerca de 70%, no entanto as seteiras
frontais são muito baixas dificultando o posicionamento confortável
para o vigilante durante uma eventual reação armada. etc.
Além disso, se faz necessário a análise de riscos reais e poten-
ciais:
- Roubos; (inclusive de funcionários nas proximidades)
- Invasões;
- Furtos;
- Sequestros;
- Vandalismo;
- Uso e trafico de drogas.
- Todas as variáveis possíveis.
139
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
A professora ressalta que a implantação do planejamento de se-
gurança é uma das fases mais sensíveis, pois neste momento toda e
empresa deve ser envolvida, tanto o pessoal da área de segurança
como de todos os outros departamentos e setores. Este é o momento
em que é posto em prática tudo aquilo que foi previsto.
Para ela, é importante que se lembre que o sistema de segu-
rança vai ser utilizado por todos os funcionários da empresa e, para
que isso realmente ocorra, o sistema deve ser cômodo para todos e
deve ser divulgado antes do início de sua implementação até que
pelo menos a maior parte da resistência seja quebrada. Outro as-
pecto imprescindível ao sucesso do plano é o não engessamento das
atividades de empresa.
A avaliação e o controle são ferramentas que possibilitam o
acompanhamento e desempenho do Plano de Segurança deverá re-
tratar a aplicação dos processos elaborados, com a finalidade de me-
dir se o que foi planejado está sendo executado, e se a execução está
com o resultado esperado. De outra forma, deverá ser reajustado.
A avaliação não deve ser superficial nem precipitada. Devendo
analisar as variáveis ocorridas durante o período, como por exem-
plo, aumento de casos de recuperação de material furtado, que de
maneira isolada não é concludente, devendo ser comparado com o
relatório do setor de produção informando que a quantidade de ma-
terial agregado por unidade produzida diminuiu (os custos reduzi-
ram) sem que ocorresse qualquer mudança processual na produção,
aí sim se torna significativo.
- Identifica seus ganhos e dificuldades;
- Municia os gestores de informações que levem ao seu contí-
nuo ajuste e aperfeiçoamento;
- Possibilita o exercício do controle da segurança.
São processos contínuos e dinâmicos de acompanhamento das
ações programadas, com momentos definidos para a verificação>
- Semanal
- Mensal
- Anual
- Ao final de uma etapa
Verifica se os produtos e resultados previstos foram alcançados;
se as demandas priorizadas e suas metas foram devidamente atendi-
das os ganhos alcance das ações.
- Possibilita acompanhar decisões;
- Procedimentos dos funcionários;
- Integração dos departamentos;
- Protagonismo dos parceiros;
- Participação dos beneficiários;
- Adesão ao programa, avaliando mudanças de comportamento
pessoal, grupal, e cultura de segurança, no âmbito empresarial e do
território trabalhado.
No trabalho supracitado, a professora Miriam encerra analisan-
do que a avaliação visa manter o objetivo final da segurança que é
diminuir perdas, o que proporcionará um aumento dos lucros.
16 SEGURANÇA CORPORATIVA
ESTRATÉGICA.
O cenário corporativo atual, altamente competitivo e com ele-
vados riscos externos e internos, exige cada vez mais informações
de qualidade e em tempo oportuno para que os gestores possam se
Didatismo e Conhecimento
adequar às novas necessidades e conseguirem superar os obstáculos
decorrentes. A inteligência estratégica integrada é uma ferramenta
de alto valor e intrínseca na gestão moderna.
A Segurança corporativa é um ramo da segurança que cuida dos
interesses ligados à empresas públicas ou privadas, no que tange à
proteção de seus recursos humanos e materiais.
A gestão da segurança deve estar em consonância com a missão
e valores da empresa e deve respeitar os limites éticos e legais im-
postos nas regiões em que atuam.
Medidas de controle antecipadamente, de planificação para as
contingências, do estudo de cenários de risco, e do uso da Inteligên-
cia em Segurança Empresarial, podem minimizar e em alguns casos,
reverter situações indesejáveis.
Gerenciar crises é reconhecer o risco, buscar e avaliar situações
que por sua natureza venham a criá-los ou potencializá-los. Reco-
nhecer que essas emergências existem, mas podem ser trabalhadas
para ter seus efeitos minimizados.
Prever, antecipar e estar pronto para intervir e operar em situa-
ções de crise, a partir de nova concepção estratégica nos negócios é
agora uma missão da segurança.
Desta forma o sistema de Prevenção e Gestão de Crises, torna-
-se prioritário nas organizações, com o objetivo preventivo contra
ocorrências indesejáveis, a partir de uma postura mais proativa da
segurança.
Um programa de planejamento e gestão em segurança deve ser
considerado, objetivando a análise das necessidades da corporação
como um todo (Empresa e profissionais) e utilizando como metodo-
logia o estudo intensivo das normas e padrões para a integração do
conhecimento relativo aos diferentes segmentos envolvidos.
Um dos objetivos do programa é desenvolver junto aos profis-
sionais envolvidos habilidades em planejamento, implantação, aná-
lise e gestão da segurança, para que estes possam identificar e solu-
cionar os problemas relacionados com a infraestrutura, bem como a
inserção de questões tecnológicas e administrativas de segurança no
processo de tomada de decisões estratégicas da corporação.
Outro objetivo do programa deve ser o de garantir um compro-
misso permanente com soluções de custo acessível e alta qualidade,
sempre focando a melhoria da competitividade através da redução
de riscos de invasão, roubos e perdas de informação, redução de cus-
tos operacionais, aumento de eficiência dos procedimentos internos
e otimização da infraestrutura computacional e de comunicação de
dados.
De acordo com artigo publicado no endereço eletrônico senho-
raseguranca.com.br, por AA da Guerra, o objetivo da segurança é
resguardar a integridade das pessoas, das informações, dos ativos
físicos e financeiros e da imagem da empresa. Consideremos os se-
guintes fatores do processo de gestão de segurança:
Valores: são os “objetos” da proteção. Representam tudo o que
deve ser protegido para assegurar a continuidade dos negócios e
contribuir para o resultado financeiro da empresa.
Pessoas: este primeiro grupo de valores é composto diretamente
pelos funcionários da organização, contratados diversos, clientes e
usuários. Indiretamente devem ser incluídos os familiares dos fun-
cionários, que podem ser vítimas de ocorrências relacionadas com
a atividade dos funcionários, a exemplo da extorsão mediante se-
questro.
- Ativos físicos e financeiros: podem ser citados o numerário
(moeda nacional em espécie) e outros valores (moeda estrangeira,
equipamentos, instalações físicas.
140
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
- Imagem: qualquer tipo de vinculação do nome da instituição
e/ou de seus funcionários com fatos ou notícias de caráter negativo
pode provocar sérios danos à sua imagem - um ativo intangível - e,
por isso, necessita de mecanismos eficientes de proteção.
- Informações: as informações merecem alto nível de proteção,
pois sua perda pode gerar prejuízos incalculáveis às organizações.
Podem ser citados alguns exemplos de informações cujo vazamento
pode gerar, direta ou indiretamente, transtornos às organizações: da-
dos pessoais de funcionários e clientes, informações sigilosas sobre
clientes, assuntos estratégicos (projetos, negócios, valores, plano
de segurança etc.), rotinas de serviços e funções específicas de fun-
cionários. Deve ficar claro que criminosos procuram conhecer as
informações e rotinas das unidades para subsidiar as ações contra
a empresa.
As organizações estão sujeitas a inúmeros tipos de ocorrências,
que variam de acordo com o tipo de negócio e com as fragilidades
encontradas em cada local. Vale lembrar que os criminosos também
procuram correr sempre o menor risco, portanto a tendência é que a
vítima seja sempre a empresa ou unidade mais despreparada, não só
sob aspecto de equipamentos, mas principalmente quanto ao com-
portamento de seus funcionários.
As ocorrências podem ser provocadas ou facilitadas por agentes
internos e externos.
- Atores internos: funcionários e contratados. Erros de proce-
dimento, descumprimento de normas, negligência, vazamento de
informações e até mesmo dolo propiciam a ação criminosa. Daí a
necessidade de todos perceberem sua responsabilidade e se compro-
meterem com as questões de segurança.
- Atores externos: de maneira geral são os criminosos especiali-
zados, responsáveis pelos mais variados tipos de ataques, tais como
sequestros, assaltos, arrombamentos, furtos, fraudes, vandalismo,
lavagem de dinheiro e crimes cibernéticos. Numa proporção menor,
mas responsáveis por grandes transtornos, ocorrem os incidentes e
desastres de natureza não criminosa (chuva, terremoto, etc.).
O terceiro fator considerado na gestão de segurança, e o mais
relevante, são constituídos pelas estratégias que viabilizam esse ma-
croprocesso:
- Prevenção ou inibição: o objetivo principal é de identificar
condições, situações ou pessoas que possam ser causadoras de
ameaças, de maneira a se criar fatores que inibam ocorrências. Este
conceito, de certa forma, abrange os demais, uma vez que o objetivo
maior é evitar os incidentes de segurança. Estão entre as atividades
de prevenção ou inibição: a disseminação de instruções e cultura de
segurança, as aplicações de metodologias e políticas, a definição de
especificações de ferramentas e equipamentos de segurança, análise
de riscos etc.
- Correção: a partir de análises internas e do cenário externo,
procura-se manter dinâmico o processo preventivo, corrigindo e re-
definindo mecanismos, ferramentas, práticas, instruções, estrutura
tecnológica e humana, já existentes e aplicados, de forma a manter a
eficácia das medidas de segurança estabelecidas anteriormente. Es-
tão entre essas atividades as atualizações de sistemas e equipamen-
tos, monitoramento de tendências, cenários, acompanhamento da
efetividade das medidas de inibição adotadas, avaliação e controle
de situações e incidentes de crise, entre outras.
- Recuperação: trata-se da elaboração de planos de continuida-
de de negócios.
Didatismo e Conhecimento
Se o incidente ocorrer, a empresa deve ter previsto um plano
de recuperação de suas atividades. Por outro lado, é fundamental
que se utilize o conhecimento gerado por incidentes efetivados, para
reavaliar e adaptar os módulos anteriores, com o intuito de se evitar
novas ocorrências.
O plano busca também recuperar os ativos comprometidos pe-
los incidentes.
- Pesquisa estratégica: tem por objetivo coletar informações
consideradas úteis para a segurança preventiva em todas as suas di-
mensões.
A pesquisa estratégica envolve relacionamento com outras ins-
tituições financeiras, empresas e grupos especializados em seguran-
ça na internet, órgãos go governamentais, universidades, organis-
mos policiais, órgãos de inteligência e outros. Por meio de pesquisa
estratégica, por exemplo, podemos gerar subsídios para muitas deci-
sões estratégicas, ações emergenciais para evitar delitos.
Está relacionada à segurança da gestão das áreas e instalações
a segurança das telecomunicações (de voz, dados e/ou comunica-
ções de vídeo) é a prevenção de qualquer tipo de intrusão (ou seja, o
acesso para uso não autorizado ou com segundas intenções) ao equi-
pamento de telecomunicações de sua empresa por alguma pessoa.
Intrusões podem ser efetuadas por meio de equipamento sín-
crono (com base em circuito e/ou multiplexador de tempo) ou assín-
crono (com base em caractere, mensagem ou pacote) ou interfaces
para fins de:
- Utilização (de recursos especiais do equipamento acessado);
- Furto (de propriedade intelectual, de ativos financeiros ou
acesso à facilidade de tarifas);
- Escuta telefônica (invasão de privacidade);
- Causar danos (criando problemas, aparentemente inofensivos,
sem adulteração);
- Causar prejuízo (como adulteração prejudicial, alteração ou
perda de dados, independentemente do motivo ou intenção).
Condutas de segurança, em telecomunicações, requer que lo-
cais onde é discutidas informações de grande importância sejam
protegidos contra a escuta passiva e ativa.
a) Escuta passiva é a que visa obter informações classificadas
através de meios de telecomunicações não protegidos ou por escuta
direta. A proteção contra a escuta passiva exige inspeções de segu-
rança técnica e pode requerer a insonorização das paredes, portas,
tetos e soalhos.
b) Escuta ativa é a que visa obter informações classificadas por
intermédio de microfones, com ou sem fio, ou de outros dispositivos
instalados para o mesmo efeito. A proteção contra este tipo de escuta
exige a inspeção de segurança técnica de toda a estrutura do com-
partimento em causa, do seu mobiliário, decoração, equipamento,
material de escritório, máquinas e meios de telecomunicações.
As áreas protegidas contra a escuta devem ser objeto de ins-
peção técnica pelo menos uma vez por ano e sempre que pessoas
não habilitadas ou não vigiadas ali tenham penetrado por quaisquer
razões.
Nenhum móvel ou material novo deverá ser colocado nessas
áreas sem que tenha sido inspecionado e aprovado pelo serviço
competente. Nestas áreas deverá também ser evitada a colocação
de telefones.
A instituição financeira deve possuir planos de contingência e
de continuidade de negócios para garantir sua capacidade de operar
e minimizar suas perdas na eventualidade de interrupções drásticas
de suas atividades.
141
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
O plano de continuidade de negócios tem como principal ob-
jetivo possibilitar o funcionamento da organização em um nível
aceitável nas situações de contingência onde há indisponibilidade
dos recursos de informação. A impossibilidade de realizar as suas
operações traz sérios impactos financeiros, operacionais e de ima-
gem. O plano deve ser elaborado após a realização de uma análise de
impacto no negócio e especificar as ameaças e riscos identificados
na organização.
A direção e os demais interessados na organização devem co-
nhecer todas as partes e fases do desenvolvimento do plano de con-
tinuidade de negócios e aprovar as ameaças e os riscos que podem
afetar os ativos de informação, mas que estão de fora do plano. O
plano deve ser elaborado inicialmente considerando as situações de
maior risco e maior impacto e ir amadurecendo conforme a matu-
ridade da organização frente a proteção dos seus ativos. O treina-
mento e a conscientização de todos os colaboradores é de grande
importância, permitindo que a organização gerencie os riscos, esteja
preparada para os momentos de contingência e garanta a continui-
dade do negócio.
Assim, o Plano de Contingência e de Continuidade de Negó-
cios pode ser entendido como o conjunto de medidas preventivas e
de recuperação no caso de um desastre ou qualquer outra interrup-
ção drástica de negócios. Estas medidas, vão muito além da simples
adoção de um plano de seguro e, devem assegurar a capacidade da
instituição financeira em operar em bases contínuas.
Os princípios de gerenciamento do risco operacional devem as-
segurar que todos os processos críticos têm seus riscos identificados,
avaliados, monitorados e controlados. No entanto, existe a possibi-
lidade de fatores adversos, que não podem ser evitados, provocarem
interrupções drásticas nestes processos. Para que estas interrupções
não proporcionem sérias consequências, a instituição deve possuir
um plano de contingência e continuidade de negócios.
A instituição financeira deve rever periodicamente seu plano de
contingência e de continuidade de negócios, a fim de mantê-lo atua-
lizado e consistente com as operações e estratégias correntes. Além
disso, este plano deve ser testado periodicamente para assegurar que
a instituição financeira possa executá-lo num evento de descontinui-
dade severa dos negócios.
O plano de contingência e de continuidade de negócios envolve
basicamente quatro fatores:
- Infraestrutura de pessoal (pessoas e responsabilidades);
- Infraestrutura física (local e recursos);
- Infraestrutura tecnológica (hardware e software);
- Serviços externos (essenciais ao processo).
O plano de contingência e de continuidade de negócios deve ser
um processo contínuo no qual a instituição financeira deve:
- Identificar e analisar impactos nos negócios e perdas poten-
ciais;
- Garantir a continuidade dos negócios, operações e serviços;
- Priorizar os processos críticos definidos corporativamente,
incluindo todas as atividades da linha de frente às áreas de suporte;
- Conter detalhadamente todas as atividades, procedimentos,
responsabilidades e necessidades de recursos no momento de uma
eventual interrupção;
- Garantir que as informações sobre os planos de contingência e
de continuidade de negócios estejam sempre atualizadas e acessíveis
(física e eletronicamente);
Didatismo e Conhecimento
- Atentar para alterações na legislação vigente que afetem o pla-
no e, garantir sua comunicação às pessoas da instituição responsá-
veis pela sua manutenção;
- Estar preparado para comunicações externas em caso de de-
sastre;
- Informar novos funcionários sobre a política existente na ins-
tituição e, incentivar a participação no treinamento do plano de con-
tingência e de continuidade de negócios.
- Definir responsabilidade de atuação para cada funcionário, na
execução do plano de contingência e de continuidade de negócios;
- Manter equipes treinadas nas suas respectivas responsabili-
dades para agilizarem o processo de recuperação e continuidade de
qualquer negócio.
- Analisar periodicamente a documentação existente para su-
portar a restauração do ambiente em situação de desastre;
- Manter uma lista de contatos atualizada, inclusive de princi-
pais fornecedores e clientes;
- Testar as ações para restauração do ambiente sinistrado;
- Simular situações emergenciais;
- Preparar ações necessárias à recuperação do Centro de Tecno-
logia da Informação.
A maneira como será implementado um plano de continuidade
e recuperação de negócios nem sempre exigem todas as atividades
acima mencionadas. Cada instituição deve estar atenta ao seu am-
biente, suas características e apetite ao risco.
Gerenciamento de crises aplicados à segurança
Com relação ao gerenciamento de crises, podemos caracte-
rizá-lo como o processo de identificar, obter e aplicar os recursos
necessários à antecipação, prevenção e resolução de uma crise.
Ainda, conceitua-se “Gerenciamento de Crises como o meio eficaz
de se identificar, obter e aplicar, de conformidade com a legislação
vigente e com o emprego das técnicas especializadas, os recursos
estratégicos, adequados para solução de crise, sejam medidas de an-
tecipação, prevenção e/ou resolução, a fim de assegurar o completo
restabelecimento da ordem pública e da normalidade da situação”.
Características das Crises
A doutrina norte-americana formulada pela Academia Nacio-
nal do FBI (EUA), enumera três características principais sobre um
evento crucial:
AMEAÇA À VIDA – Configura-se como um componente es-
sencial do evento crítico, mesmo quando a vida em risco é a do
próprio indivíduo causador da crise. Assim, por exemplo, se alguém
ameaça se jogar do alto de um prédio, buscando suicidar-se, essa
situação é caracterizada como uma crise, ainda que inexistam outras
vidas em perigo.
IMPREVISIBILIDADE – A crise é não-seletiva e inesperada,
isto é, qualquer pessoa ou instituição pode ser atingida a qualquer
instante, em qualquer local, a qualquer hora. Sabemos que ela vai
acontecer, mas não podemos prever quando. Sendo assim, as insti-
tuições policiais não podem se valer da possibilidade de se preparar
tão somente quando o evento crítico acontecer, devendo estar prepa-
rados para enfrentar qualquer crise.
142
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
COMPRESSÃO DE TEMPO (urgência) – Os processos
decisórios que envolvem discussões para adoção de posturas no
ambiente operacional devem ser realizados, em um curto espaço
de tempo. Os eventos cruciais de alta complexidade impõem aos
agentes responsáveis pelo seu gerenciamento: urgência, agilidade e
rapidez nas decisões.
O gerenciamento de uma crise deve ser trabalhado sob uma
compreensão de tempo e considerando os mais complexos proble-
mas: sejam sociais, econômicos, políticos e ideológicos.
Deve avaliar potenciais riscos e preparar planos preventivos
para agir em relação a cada situação.
NECESSIDADE DE:
1. Postura organizacional não-rotineira: A necessidade de
uma postura organizacional não-rotineira é de todas as caracterís-
ticas essenciais, a que causa maiores transtornos ao processo de
gerenciamento, principalmente, quando a instituição não desprende
energias suficientes para se planejar antes mesmo da crise acontecer.
Contudo, é a única cujos efeitos podem ser minimizados, graças a
um preparo e a um treinamento prévio da organização para o enfren-
tamento de eventos críticos.
2. Planejamento analítico especial e capacidade de imple-
mentação: Sobre a necessidade de um planejamento analítico espe-
cial é importante salientar que a análise e o planejamento, durante
o desenrolar de uma crise, são consideravelmente prejudicados por
fatores como a insuficiência de informações sobre o evento crítico, a
intervenção da mídia e o tumulto de massa geralmente causado por
situações dessa natureza.
A capacidade de implementação resume-se na habilidade que
terá o Gerente da crise em mobilizar todos os recursos necessários
para solucionar a crise.
Objetivo do Gerenciamento de Crises
O Gerenciamento de Crises tem como principal objetivo, em
absoluta ordem axiológica, PRESERVAR VIDAS e APLICAR A
LEI.
O Gerente de uma situação de crise deve ter sempre em mente
esses objetivos, mesmo que optando por preservar vidas de inocen-
tes, possa contribuir para uma momentânea fuga ou vitória dos ele-
mentos causadores da crise.
A preservação de vidas serve para todos os envolvidos no cená-
rio da crise, os reféns, o público em geral, os policiais e até mesmo
os criminosos.
A aplicação da lei deverá consistir na prisão dos infratores
protagonistas da crise, na proteção do patrimônio público privado,
como também, garantindo o estado de direito.
Critérios de ação
No decorrer do processo do gerenciamento de uma crise, o GE-
RENTE DA CRISE (mais alta autoridade presente no teatro de ope-
rações) tomará decisões das mais diversas espécies e pertinentes aos
mais variados assuntos. Para balizar e facilitar o processo decisório
no curso de uma crise, a doutrina estabelece o que se chamam crité-
rios de ação, que se traduzem em referenciais para nortear a tomada
de decisões.
A doutrina de Gerenciamento de Crises estabelece três critérios
de ação, a saber: a necessidade, a validade do risco e a aceitabilida-
de.
Didatismo e Conhecimento
O critério da necessidade indica que toda e qualquer ação so-
mente deve ser implementada quando for indispensável.
O critério da validade do risco, nos mostra que toda e qualquer
ação têm que levar em conta se os riscos dela advindos são compen-
sados pelos resultados.
A aceitabilidade, implica em que toda ação deve ter respaldo
legal, moral e ético.
ACEITABILIDADE LEGAL – Toda decisão deve ser tomada
com base nos princípios ditados pelas leis.
ACEITABILIDADE MORAL – Toda decisão para ser tomada
deve levar em consideração aspectos de moralidade e bons costu-
mes.
ACEITABILIDADE ÉTICA – O responsável pelo gerencia-
mento da crise, ao tomar uma decisão, deve fazê-lo lembrando que,
o resultado da mesma não pode exigir de seus comandados a prática
de ações que causem constrangimentos à corporação policial.
Resumindo, o GERENTE DA CRISE, no momento das suas
tomadas de decisões, deve estar a todo o momento se questionando
sobre as suas determinações ou decisões:
É necessário correr este risco ou existe uma outra forma de se
resolver? Vale a pena correr este risco? A minha decisão possui um
respaldo legal, esta dentro dos princípios morais e éticos da socie-
dade? Etc.
Classificação dos graus de risco
O objetivo de estudarmos e entendermos a classificação dos
graus de risco ou ameaça dos eventos críticos, é para dimensionar-
mos os recursos humanos e materiais a serem empregados na ocor-
rência de forma que não fiquem super ou subdimensionados.
A avaliação da classificação do grau de risco deve ser uma das
primeiras ações a ser mentalizada pelo Gerente da crise.
Essa classificação obedece a um escalonamento de quatro
graus:
1º Grau – ALTO RISCO
2º Grau – ALTÍSSIMO RISCO
3º Grau – AMEAÇA EXTRAORDINÁRIA
4º Grau – AMEAÇA EXÓTICA
Uma correta avaliação do grau de risco ou ameaça, representa-
do por uma crise, concorre favoravelmente, para a solução do even-
to, possibilitando, desde o início, o oferecimento de um nível de
resposta adequado à situação, evitando-se, destarte, perdas de tempo
desnecessárias.
Fases do processo de Gerenciamento de Crises
Quando falamos sobre fases do processo de Gerenciamento
de Crises, o primeiro pensamento que nos vem a cabeça, é que o
processo de Gerenciamento de Crises só se inicia quando o evento
crucial explode. Entretanto, a doutrina nos ensina que o processo
de Gerenciamento de Crises se inicia muito antes da crise eclodir,
como também, observaremos que ele continua mesmo tendo sido
solucionado a crise.
As fases do processo de Gerenciamento de Crises são divididas
em:
- Fase da pré-confrontação;
- Fase da confrontação;
- Fase da pós-confrontação.
143
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
FASE DA PRÉ-CONFRONTAÇÃO (PREPARO)
É a fase que antecede a confrontação do evento crucial. Durante
esta fase, a instituição policial se prepara, administrativamente, em
relação à logística, operacionalmente através de instruções e opera-
ções simuladas, planejando-se para que possa atender qualquer crise
que vier acontecer na sua esfera de competência.
São todos aqueles procedimentos fundamentais, que irão per-
mitir aos órgãos e pessoas envolvidos em um evento crítico, possuir
condições de interagir de maneira pró-ativa com as situações encon-
tradas. A ausência e ou carência de uma destas fases proporcionarão
dificuldades ou até mesmo impedirá uma resposta satisfatória para
sociedade, arranhando desta forma a credibilidade do Sistema de
Defesa Social (SDF) e colocando vidas em risco.
Esta é a fase em que nos encontramos neste exato momento. É a
fase da normatização, da formação (apresentação, estudo, pesquisa)
de doutrina, da elaboração de um plano de contingência ou seguran-
ça, estruturação e treinamento.
É de fundamental importância que os envolvidos em eventos
críticos tenham o conhecimento dos procedimentos a serem adota-
dos quando na confrontação e através de um programa contínuo e
criterioso de divulgação, com cursos, estágios, palestras e oficinas, a
Secretaria de Segurança Pública tem transmitido aos integrantes do
Sistema de Defesa Social (SDF), a necessidade de padronização de
posturas e de cooperação para resolução dos conflitos da vida mo-
derna, tendo o devido cuidado com referencia ao nível de informa-
ção, para não reduzir ou até mesmo anular, as técnicas de respostas,
utilizadas pelo Sistema de defesa Social do Estado, contra a escalada
da violência que vitima a nossa sociedade.
PLANO DE CONTIGÊNCIA OU SEGURANÇA
O plano de contingência ou segurança está intimamente rela-
cionado ao planejamento estratégico que é elaborado pelas institui-
ções, avaliando-se dentro do Estado os locais, pessoas e negócios
sensíveis, notáveis e importantes na nossa estrutura, reduzindo desta
forma a incidência dessas ocorrências ou minimizando seus efeitos
quando é deflagrada.
ESTRUTURAÇÃO
Com aumento de ocorrência desta natureza, ficou irreversível
a necessidade de criação de uma estrutura específica para tratar do
assunto, com pessoal treinado, espaço definido e principalmente
equipamentos eficientes para fazer frente aos eventos críticos.
TREINAMENTO
Como já entendemos que crise é um fenômeno social, e como
fenômeno social está sempre num processo de mudanças, os profis-
sionais que atuam nesta área não podem se permitir parar no tem-
po, pois, esta estagnação poderá custar uma preciosa vida, logo, o
aprimoramento técnico-profissional deve ser contínuo, avaliando
através de estudo de casos os procedimentos adotados em todas as
ocorrências, formando um banco de dados eficiente.
FASE DA CONFRONTAÇÃO (RESPOSTA IMEDIATA
ou AÇÃO)
A fase de confrontação ou resposta imediata corresponde ao
momento em que as primeiras medidas devem ser adotadas, imedia-
tamente a eclosão de um evento de alta complexidade. Nesta fase, os
Policiais Militares que estão no serviço de policiamento ostensivo,
uma vez conhecedores da doutrina sobre gerenciamento de situações
Didatismo e Conhecimento
cruciais, são de extrema importância, pois, na maioria dos casos são
eles que serão os primeiros a se depararem com tais ocorrências.
Nestes casos, “uma resposta imediata e eficiente depende quase que
60% do êxito da missão policial no gerenciamento de uma crise”.
CONTENÇÃO
A contenção de uma crise consiste em evitar que ela se alastre,
isto é, impedindo que os sequestradores aumentem o número de re-
féns, ampliem a área sob seu controle, conquistem posições mais
seguras, ou melhor, guarnecidas, tenham acesso a mais armamento,
vias de escape, ou seja, a contenção é o impedimento do desloca-
mento do ponto crítico.
Enfim, é a ação que visa evitar o agravamento da situação ou
que ela se alastre, impedindo que o causador:
- Aumente o número de reféns;
- Amplie a área de controle;
- Conquiste posições mais seguras;
- Tenham acesso a recursos que facilitem ou ampliem o seu po-
tencial ofensivo.
ISOLAMENTO
É a ação que visa cortar todos os meios de contato, visual,
audiovisual e ou material dos envolvidos diretamente no conflito. É
o “congelamento” do objetivo (local), visando interromper o contato
da vítima ou refém e principalmente do causador com o exterior.
Recomenda-se o corte de energia elétrica, linha telefônica,
sistema de abastecimento de água, gás e qualquer outro meio de
independência por parte dos causadores.
Permite que a Polícia assuma o controle como único veículo de
interlocução. Quanto melhor o isolamento melhor a possibilidade
de negociação.
A ação de isolar o ponto crítico se desenvolve praticamente ao
mesmo tempo em que a de conter a crise. Os perpetradores devem
ser isolados de forma que se imponha a eles a sensação de estarem
completamente sozinhos.
INÍCIO DAS NEGOCIAÇÕES
Considerado o momento mais tenso, por não termos os elemen-
tos essenciais de informações, como número de reféns ou vítimas,
quantidade de causadores, armamento utilizado, conhecimento do
espaço físico. É o principal momento em que o policial pode en-
contrar uma certa agressividade por parte dos causadores. A técnica
recomenda que este contato inicial seja através de instrumentos de
comunicação como megafone, etc. Mesmo que a autoridade que pri-
meiro tiver contato com a crise não seja um negociador oficial, este
deverá iniciar o processo de negociação assim que as condições do
terreno o permitam.
PERÍMETROS DE SEGURANÇA
São os anéis de controle, que propiciam a segurança da popula-
ção, das autoridades envolvidas, da imprensa, das vítimas ou reféns
e dos protagonistas do evento. A sua forma e tamanho podem variar
de acordo com cada ocorrência, pois dependeremos de vários fatores
como: espaço físico onde esta ocorrendo a crise, poder de letalidade
do armamento que está sendo utilizado e a tipologia do causador
do evento crítico, vale lembrar que quanto maior suas dimensões,
mais difícil sua manutenção. Os perímetros de segurança geralmen-
te são divididos em três etapas: EXTERNO, INTERMEDIÁRIO e
INTERNO.
144
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
FASE DA PÓS-CONFRONTAÇÃO DE UM EVENTO
CRÍTICO
Fase que sucede o encerramento de um evento crítico.
Algumas pessoas acreditam que com a libertação dos reféns a
ocorrência já está terminada, vamos citar algumas dentre as varias
medidas que o aparelho policial precisa adotar após a confrontação:
- Atendimento médico para os reféns ou vítimas: Uma das pri-
meiras medidas a serem tomadas, é o acionamento de atendimento
médico para o local, ao final da ocorrência mesmo que a pessoa
não queira ser atendida, torna-se conveniente que um profissional da
área de saúde, possa fazer este primeiro contato, visando verificar o
seu estado de saúde, e desta forma evitar certas surpresas.
- Cumprimento das garantias: Não podemos garantir o que não
podemos cumprir. Estabelecida a negociação por parte do aparelho
policial, ela tem que está pautada antes de tudo na aceitabilidade
legal, moral e ética. Autuação em Flagrante dos causadores torna-se
uma consequência natural na maioria das ocorrências de Gerencia-
mento de Crises, atribuindo inclusive, responsabilidades aos seus
autores.
- Relatório do Evento (Fatos e críticas): Constar tudo que for
julgado importante sobre a ocorrência, e com riqueza de detalhes,
pois, não podemos esquecer que este relatório é uma das peças fun-
damentais do processo legal.
17 SEGURANÇA DA GESTÃO DAS ÁREAS
E INSTALAÇÕES E SEGURANÇA DAS
TELECOMUNICAÇÕES.
Procedimentos Operacionais de Segurança
Procedimento Operacional de Segurança: é o conjunto de
normas e procedimentos que tem por finalidade dotar os agentes
responsáveis pela segurança, de conhecimentos técnicos, visando
o bom desempenho nas atividades propostas. São fatores funda-
mentais na aplicação das técnicas operacionais a boa postura, a boa
educação e a excelente apresentação pessoal.
Vejamos alguns conceitos básicos utilizados durante o treina-
mento e prática das técnicas operacionais:
- RONDA: Exercer atividade móvel de observação, de fisca-
lização, de proteção e de reconhecimento.
- PERMANÊNCIA: É a atividade predominante estática
desempenhada pelo vigia ou segurança em locais de risco ou em
posto de serviço.
- POSTO PERICULOSO OU ÁREA PERICULOSA: É
todo posto ou área que, por suas características, apresenta elevada
probabilidade de ocorrência.
- OCORRÊNCIA: É todo o fato que exige intervenção dos
profissionais de segurança, por intermédio de ações ou operações.
Didatismo e Conhecimento
- ABORDAGEM: É a ação conjugada ou isolada realizada
por profissionais, em indivíduos praticantes de atos suspeitos.
- PARTES ENVOLVIDAS: São as pessoas ou indivíduos
envolvidos numa ocorrência, sendo: autores de delito, vítimas, tes-
temunhas, etc,
- AUTORIDADE DE PLANTÃO: É o Delegado de polícia
que está de serviço no Distrito Policial.
Devem-se sempre buscar melhorias contínuas da Gestão de
Segurança, tanto no aspecto ocupacional quanto na qualidade de
vida, com educação, capacitação e comprometimento dos empre-
gados, envolvendo familiares, empresas parceiras, fornecedores e
demais partes interessadas.
Atender aos requisitos da legislação vigente de segurança
aplicável à Instituição e outros requisitos desta natureza por ela
subscritos.
Nos padrões operacionais devem estar contidos os fundamen-
tos de segurança das pessoas, regulamentando, assim, as condi-
ções de produção, a identificação dos riscos à segurança de cada
atividade e seus respectivos controles, além dos equipamentos de
proteção individual aplicáveis. É responsabilidade do executante
o cumprimento dos padrões que regulamentam as atividades. En-
tretanto, tal condição não elimina a necessidade de uma avaliação
dos riscos à segurança do homem, antes da execução de qualquer
atividade, visando identificar e reportar ao superior imediato a
ocorrência de qualquer anomalia. A omissão na comunicação de
anomalias poderá enquadrar o executante nas normas da Institui-
ção. Garantir a participação dos executantes no entendimento e
consenso dos padrões das atividades e no processo de relato de
anomalias, estimulando-os a apresentar em propostas de solução
para as anomalias reportadas.
É responsabilidade institucional, em seus diversos níveis, o
tratamento da anomalia e a divulgação aos interessados do plano
de ação e/ou do tratamento dado, bem como a administração de
todo o Sistema de Segurança, o que significa planejar, organizar,
dirigir, coordenar e controlar todas as ações relacionadas ao
sistema, nunca as dissociando de suas responsabilidades técnicas,
operacionais e administrativas.
GESTÃO DE RISCOS DE SEGURANÇA DA
INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÕES
Os sistemas informatizados não são cem por cento seguros.
A era digital, diminuiu as distâncias, à medida que os dados co-
meçaram a trafegar através de cabos de linhas telefônicas, pos-
teriormente por cabos de fibra óptica e satélites. Isso possibilitou
estreitar as fronteiras, não só para facilitar as transações e a comu-
nicação, como também, abriu brechas para que os crimes virtuais,
como furto de senhas e números de cartões de crédito e a espiona-
gem em geral pudessem acontecer. É possível diminuir os riscos
de falhas e ataques aos sistemas informatizados, porém, por mais
que se invista em segurança, sempre haverá a ameaça dos ataques,
já que a maior parte deles é causada por pessoas com intenção de
obter algum benefício de forma ilícita.
145
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Por essa razão, todas as pessoas envolvidas com a empresa
devem estar sempre alerta quanto à necessidade de segurança, do
porteiro, que tem a função de barrar a entrada de uma pessoa não
autorizada, ao administrador da rede, que tem o dever de zelar para
que não ocorram invasões à rede de computadores da empresa,
passando, é claro por todos os funcionários que também devem ser
cuidadosos ao acessar sites na Internet, realizar operações bancá-
rias, compras, ou mesmo enviar uma simples mensagem de e-mail.
O Administrador da rede (pessoa responsável pelo gerencia-
mento da rede local da empresa), irá também administrar os usuá-
rios, impedindo acessos a determinados sites, evitando anexos à
e-mails, downloads não autorizados, etc, já que a grande maioria
das invasões dentro das empresas, ocorrem porque procedimentos
básicos de segurança não foram seguidos na íntegra.
Os projetos de aplicação de medidas de proteção e segurança
em uma organização, devem levar em consideração a avaliação
de riscos, a política de segurança, os controles de segurança e o
monitoramento.
No âmbito jurídico, a questão da segurança da informação
está ainda engatinhando, já que as formas de punição contra esses
crimes ainda dependem de aprovação de leis mais eficazes. Porém,
existem normas que tratam do assunto, sendo uma delas o Decreto
nº 3.505, de 13 de junho de 2000, e há um trabalho das autorida-
des governamentais, no sentido de aprovar leis contra os diversos
crimes digitais.
O Decreto nº 3.505, de 13 de junho de 2000, trata em seu art.
1º, de dispor sobre a Política de Segurança da Informação:
Art. 1º. Fica instituída a Política de Segurança da Informação
nos órgãos e nas entidades da Administração Pública Federal, que
tem como pressupostos básicos:
I - assegurar a garantia ao direito individual e coletivo das pes-
soas, à inviolabilidade da sua intimidade e ao sigilo da correspon-
dência e das comunicações, nos termos previstos na Constituição;
II - proteção de assuntos que mereçam tratamento especial;
III - capacitação dos segmentos das tecnologias sensíveis;
IV - uso soberano de mecanismos de segurança da informa-
ção, com o domínio de tecnologias sensíveis e duais;
V  -  criação, desenvolvimento e manutenção de mentalidade
de segurança da informação;
VI  -  capacitação científico-tecnológica do País para uso da
criptografia na segurança e defesa do Estado; e
VII - conscientização dos órgãos e das entidades da Adminis-
tração Pública Federal sobre a importância das informações pro-
cessadas e sobre o risco da sua vulnerabilidade.
Alguns conceitos são dispostos em seu art. 2º:
I. Certificado de Conformidade: garantia formal de que um
produto ou serviço, devidamente identificado, está em conformi-
dade com uma norma legal;
II. Segurança da Informação: proteção dos sistemas de infor-
mação contra a negação de serviço a usuários autorizados, assim
como contra a intrusão, e a modificação desautorizada de dados
ou informações, armazenados, em processamento ou em trânsito,
abrangendo, inclusive, a segurança dos recursos humanos, da do-
cumentação e do material, das áreas e instalações das comunica-
ções e computacional, assim como as destinadas a prevenir, detec-
tar, deter e documentar eventuais ameaças a seu desenvolvimento.
Didatismo e Conhecimento
O art. 3º, inciso I, dispõe sobre os princípios básicos de Segu-
rança da Informação.
Art. 3º. São objetivos da Política da Informação:
I. dotar os órgãos e as entidades da Administração Pública Fe-
deral de instrumentos jurídicos, normativos e organizacionais que
os capacitem científica, tecnológica e administrativamente a asse-
gurar a confidencialidade, a integridade, a autenticidade, o não-
-repúdio e a disponibilidade dos dados e das informações tratadas,
classificadas e sensíveis;
Princípios da Segurança da Informação
A informação é o bem mais importante para as pessoas e para
as organizações, antigamente essa informação ficava armazenada
em um ambiente pequeno e controlado, hoje as informações são
processadas e armazenadas em um complexo ambiente tecnológi-
co e os dados estão disponíveis para todos os colaboradores da or-
ganização, precisando ser protegida e gerenciada adequadamente.
São princípios que regem a segurança da informação, em
acordo com o artigo 3° do Decreto n° 3.505, de 13 de junho de
2000: confidencialidade, autenticidade, disponibilidade, integrida-
de e não-repúdio. São 5 (cinco), os princípios e para ficar mais
fácil memorizar os princípios, coloquei-os nesta ordem e criei a
sigla “CADIN” (confidencialidade, autenticidade, disponibilidade,
integridade e não-repúdio).
1. Confidencialidade - atributo que define que a informação
deve ser acessada somente pelas pessoas autorizadas pelo proprie-
tário da informação. Garantia do acesso autorizado a informações,
de acordo com o nível de proteção;
2. Autenticidade – garantia de que o dado ou informação é
verdadeiro e fidedigno tanto na origem quanto no destino;
3. Disponibilidade – atributo que define que a informação
deve estar disponível e integra quando solicitada pelas pessoas
autorizadas pelo proprietário da informação. Mantendo a disponi-
bilidade é garantida a prestação contínua do serviço, ou seja, sem
interrupções no fornecimento de informações para os que têm di-
reito a ela.
4. Integridade – atributo que define que a informação quan-
do acessada esteja completa e com suas características originais
definidas pelo proprietário da informação. Garantia de que as in-
formações e métodos de processamento somente sejam alterados
mediante autorização prévia. Proteção contra modificações não
autorizadas;
5. Não-repúdio - garantia que o emissor da mensagem não irá
negar posteriormente a autoria da mensagem ou transação, permi-
tindo a sua identificação.
Outros conceitos:
Plano de Contingência – descreve as ações que uma orga-
nização deve tomar para assegurar a continuidade dos processos
críticos em caso de falhas nos sistemas, incluindo a ativação de
processos manuais, duplicidade de recursos e acionamento de for-
necedores;
Política de Segurança da Informação – tem o propósito de
elaborar critérios para o adequado manuseio, armazenamento,
transporte e descarte das informações através do desenvolvimento
de Diretrizes, Normas, Procedimentos e Instruções destinadas res-
pectivamente aos níveis estratégico, tático e operacional;
146
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Medidas de proteção – medidas destinadas a garantir o sigilo,
a inviolabilidade, a integridade, a autenticidade, a legitimidade e
a disponibilidade de dados e informações com o objetivo de pre-
venir, detectar, anular ou registrar ameaças reais ou potenciais a
dados e informações;
Rede de dados - conexão de dois ou mais computadores, liga-
dos entre si através de um protocolo de comunicação (ou conjunto
de protocolos) como, por exemplo, o TCP/IP, permitindo a troca de
informações e o compartilhamento de recursos;
TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol)
- conjunto de padrões de comunicação em uma rede de dados (In-
ternet, intranet, etc) que orienta o tráfego de informações e define
o endereçamento e o envio de dados;
Termo de responsabilidade - acordo de confidencialidade
e não divulgação de informações que atribui responsabilidades
ao Colaborador e Administrador de Serviço quanto ao sigilo e a
correta utilização dos ativos de propriedade ou custodiados pela
ANEEL.
Acesso privilegiado - é aquele que permite ao Colaborador
sobrepor controles do sistema de informação, e somente deve ser
concedido àqueles que o necessitam para a condução de suas ati-
vidades;
Administrador de Serviços - Colaborador que possui acesso
privilegiado para a utilização e disponibilização, por força de suas
funções, de recursos restritos de Tecnologia da Informação;
Ativo - tudo que manipula a informação (inclusive ela própria).
São exemplos de ativos associados com sistemas de informação:
base de dados e arquivos, documentação do sistema, manuais, ma-
terial de treinamento, procedimentos de suporte ou operação, pla-
nos de continuidade, procedimentos de recuperação, informações
armazenadas, softwares, sistemas, ferramentas de desenvolvimen-
to e utilitários, estações de trabalho, servidores, equipamentos de
comunicação (roteadores, fax, modens etc.), nobreaks e outros;
Colaborador - agente público em exercício na ANEEL po-
dendo ser titular de cargo efetivo ou em comissão, contratado por
tempo determinado ou prestador de serviço terceirizado;
A proteção dos ativos é de extrema importância para a so-
brevivência da organização e muitas vezes essa proteção não é
realizada de forma adequada ou com o investimento necessário.
As organizações devem tratar a segurança da informação para pre-
venção e não somente após ocorrer algum desastre. A seguir são
apresentadas as principais ameaças que os ativos estão expostos e
os mecanismos de defesas que devem ser aplicadas no ambiente
computacional da organização.
AMEAÇAS MAIS COMUNS NO AMBIENTE DIGITAL
A ameaça é causa potencial de um incidente indesejado, que
pode resultar em dano a um sistema ou para a organização. Po-
dendo ser caracterizado como ameaça natural, onde condições cli-
máticas tais como, incêndios e inundações, podem causar danos
nos ativos. Já a ameaça intencional, é causada de forma dolosa, ou
seja, com a intenção de provocar um prejuízo, como por exemplo,
fraudes eletrônicas e sabotagem. Por fim, a ameaça involuntária
pode ser causa por ações inconscientes ou ingênuas do usuário, um
exemplo é a engenharia social. Vamos acompanhar a seguir
Didatismo e Conhecimento
Usuário
Usuários desatentos e sem o treinamento adequado para utili-
zação de sistemas, são considerados uma das principais ameaças à
segurança da informação das organizações. O usuário é a pessoa que
inicia qualquer procedimento ou processo e, portanto, tem o poder
de decisão para clicar, autorizar, aceitar, executar ou simplesmente
ignorar o que, em uma fração de segundo, pode representar um risco.
A organização deve cuidar do seu recurso humano através de
programas de conscientização e treinamento de todos os usuários
em segurança da informação. O usuário deve ser considerado um
fator crítico para o sucesso no processo de proteção da informação.
É importante que os usuários mais antigos orientem os mais novos
quanto à segurança da informação, pelo exemplo dos colegas, chefia
e principalmente da direção é que o novo colaborador vai considerar
e se comportar quanto às regras da organização no processo de se-
gurança da informação.
O acesso à informação deve ser restrito e somente os usuários
que necessitam aquela informação deve ter acesso à mesma, não
adianta a organização possuir a melhor solução de controle de aces-
so lógico, se o usuário emprestar a sua senha para outro que não
tinha acesso àquela informação. A facilidade de uso pelo usuário
deve ser levada em conta, os controles necessários devem ser imple-
mentados, mas não podem engessar o processo de negócio.
Intrusos
Uma das ameaças à segurança é a do intruso, são pessoas de
dentro ou fora da organização com a intenção de promover ataques
aos sistemas de forma benigna, somente para explorar a rede e ver
o que tem dentro dela, ou de forma maligna, para realizar modifica-
ções não autorizadas nos dados ou interromper os sistemas. Existem
três tipos de intrusos:
- Mascarado: Uma pessoa que não tem autorização para usar
os recursos, mas que penetra nos controles de acesso de um sistema
para explorar a conta de um usuário legítimo, geralmente é alguém
externo da organização.
- Infrator: Um usuário legítimo da organização, mas que acessa
dados, sistemas ou recursos dos quais não tem autorização ou tendo
autorização, faz mau uso de seus privilégios.
- Usuário clandestino: Uma pessoa que se apropria do controle
de administrador do sistema e utiliza tal controle para escapar de
auditorias e controles de acesso, pode ser de dentro ou de fora da
organização.
Ataques físicos
Roubos de informações importantes da organização são realiza-
dos através de ataques físicos, onde equipamentos, fitas magnéticas,
CDs, DVDs e pen-drives são retirados da organização ou roubados
de funcionários para posterior análise. Assim se faz necessário ob-
servar normas que tratam da segurança física e do ambiente com o
objetivo de propor diretrizes para prevenção do acesso físico não
autorizado, danos e interferências nas instalações e informações.
Devem ser tomadas medidas para impedir perdas, danos, fur-
to ou comprometimento de ativos e interrupção das atividades da
organização. O acesso físico deve ser protegido com a criação de
um perímetro de segurança física, incluindo controles de entrada fí-
sica, segurança nos escritórios, salas e instalações, proteção contra
ameaças externas e do meio ambiente e acesso do publico, área de
entrega e carregamento.
147
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Hackers
São indivíduos que cultivam técnicas avançadas em informá-
tica, com o objetivo de invadir computadores e redes. O objetivo
do Hacker não é destruir, mas sim deixar sua marca. Mas o termo
hacker ainda é mais divulgado do que o termo cracker que vere-
mos a seguir.
Crackers
Estes, sim, são perigosos. Geralmente a mídia confunde os
termos hacker e cracker. O cracker invade os sistemas a fim de
destruir, ou de levar vantagens, através do furto de dados sigilosos,
senhas bancárias, números de cartões de crédito, etc. Os crimes
virtuais são realizados, na sua maioria, por crackers.
Tipos de ataques de hackers mais comuns
Os tipos de ataques hackers mais comuns são o DoS, DDoS e
o Spoofing, embora existam muitos outros.
1 – DoS (Denial of Service): Ataque de negação de serviço
é uma tentativa em tornar os recursos de um sistema indisponí-
veis para seus utilizadores. Alvos típicos são servidores web, e o
ataque tenta tornar as páginas hospedadas indisponíveis. Não se
trata de uma invasão do sistema, mas sim da sua invalidação por
sobrecarga. A máquina que é “inundada” por um volume enorme
de pacotes, ocasionando um extremo congestionamento da rede e
resultando na paralização dos serviços oferecidos por ela.
2 – DdoS (Distributed Denial of Service): Ataque distribuí-
do de negação de serviço. Um computador mestre distribui tarefas
de ataque de negação de serviço a um grande número de máqui-
nas denominadas zumbis. O ataque consiste em fazer com que os
Zumbis (máquinas infectadas e sob comando do Mestre) se pre-
parem para acessar um determinado recurso em um determinado
servidor em uma mesma hora de uma mesma data.
Todos os zumbis (ligados e conectados à rede) acessarão
ao mesmo recurso do mesmo servidor. Como servidores web
possuem um número limitado de usuários que pode atender
simultaneamente o grande e repentino número de requisições de
acesso esgota esse número de acessos, fazendo com que o servidor
não seja capaz de atender a mais nenhum pedido. O servidor então,
ficará travado.
3 – Spoofing: O spoofing consiste em falsificar o endereço
de um e-mail apresentando um remetente falso. Dentro de uma
rede, um computador realizando um ataque spoofing pode não ser
detectado, por se tratar de uma máquina dentro da própria rede,
realizando um ataque. Neste caso, o IP da máquina pode ser altera-
do pelo hacker, a fim de que se camufle o verdadeiro nº IP.
Engenharia Social
A Engenharia social explora a falta de conhecimento técnico
em segurança pessoas ou de funcionários de determinada empresa,
que, quando não possuem treinamento em segurança, podem ser
facilmente manipulados. A técnica consiste em obter acesso a in-
formações importantes ou sigilosas em sistemas através do uso da
fraude, onde o golpista pode assumir outra identidade, fingir que
é outro funcionário da mesma empresa e a pessoa é enganada na
sua boa-fé. É uma maneira de burlar a segurança de sistemas em
empresas.
Didatismo e Conhecimento
Uma maneira de se prevenir contra este ataque é estar sempre
alerta e desconfiar quando alguém por meio digital, ou até mesmo
por telefone, pedir informações pessoais dos funcionários ou orga-
nizacionais da empresa, como números de IP, números de cartões
de crédito, dados pessoais dos funcionários, etc.
Malwares
Código malicioso ou Malware (Malicious Software) é um
termo utilizado que caracteriza os programas desenvolvidos para
executar ações maliciosas, com o intuito de danificar ou roubar
informações de um computador. Um software legal que contenha
falha de programação (intencional ou não) e execute ações ilícitas
também é considerado como malware. A seguir são apresentados
os diversos tipos de malwares.
O vírus é um programa de computador que contém comandos
maliciosos, para simplesmente perturbar o usuário até causar sé-
rios dados, alterando ou destruindo programas ou arquivos do dis-
co. O vírus se propaga inserindo cópias de si mesmo ao se deslo-
car. Depende da ação do usuário, ou seja, a execução do programa
ou arquivo hospedeiro na disseminação do vírus é realizada pelo
usuário. Alguns tipos de vírus são: vírus de boot, vírus de executá-
vel, vírus de macro, vírus de e-mail e vírus de telefone celular que
se propagam através da tecnologia bluetooth.
Worm (verme)
O worm (verme) é um programa ou fragmento de programa
que propagam cópias de si mesmo a outros computadores através
de conexões de rede e não precisam da ação do usuário. Um worm
busca outras estações para infectar e cada computador infectado
vai servir de base de lançamento para automaticamente atacar ou-
tras máquinas. Na replicação o worm utiliza, por exemplo, recur-
sos de e-mail, enviando cópias de si mesmo para outros usuários
ou sistemas. Também tem a capacidade de execução remota e de
login remoto, podendo realizar acesso remoto a um sistema e de-
pois executar comandos para se propagar.
Bot
O bot é um programa capaz de se propagar automaticamente
pela rede, explorando as vulnerabilidades ou falhas de configu-
ração dos sistemas, diferentemente do worm, o bot é capaz de se
comunicar remotamente com o atacante. O bot e o atacante se co-
nectam a um servidor Internet Relay Chat (IRC) e entram numa
determinada sala, onde são enviadas mensagens contendo uma
sequência especial de caracteres que é interpretada e executada
pelo bot residente no computador invadido. Um conjunto de com-
putadores infectados com bots cria uma rede chamada de botnets,
utilizadas para o envio de milhares de phishing scam e disparar
ataques de negação de serviço.
Cavalo de tróia
Cavalo de tróia (trojan horse) é um programa ou procedimen-
to de comando aparentemente útil, que executa as funções as quais
foi criado, mas contém código oculto que realiza funções malicio-
sas, indesejadas e sem o consentimento do usuário. São utilizados,
por exemplo, para disseminação de backdoor, instalação de keylo-
ggers ou screenlogers e a destruição de dados.
148
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
Um backdoor (porta dos fundos) ou trapdoor (alçapão) é um
programa instalado indevidamente e que deixam a porta aberta
para futuros acessos remotos do atacante. Inicialmente os progra-
madores utilizavam os backdoors para disparar e testar seus pro-
gramas, mas se tornou uma ameaça quando hackers começaram a
utilizá-lo para invadir os sistemas. Geralmente o computador rece-
be o backdoor através de um cavalo de tróia e é disparado quando
reconhece um sequência especial de entrada ou é executado por
um determinado ID de usuário.
Keyloggers
Keyloggers são programas que realizam a captura e
armazenamento das teclas digitadas pelo usuário em um sistema.
Na maioria dos casos, a ativação do keyloggers acontece com a
ativação do usuário e esse tipo de malware possui mecanismos que
enviam automaticamente as informações colhidas para o atacante.
Com o aperfeiçoamento desse malware surgiram os screenloggers,
que são programas que capturam e armazenam a posição do cursor
e a tela apresentada no monitor e a região que circunda a posição
onde o mouse é clicado.
Adware
O adware (Advertising software) é um software com a função
exclusiva de apresentar propaganda, sendo através do navegador
do usuário ou de outros softwares, tais como o MSN Messenger.
Muitas organizações têm utilizado o adware de forma licita para
patrocínio, principalmente em projetos ou serviços gratuitos. A uti-
lização de forma ilícita acontece quando o adware tem a função de
monitoração dos hábitos de navegação do usuário para envio de
propagandas mais especificas.
Spyware
O spyware é um programa utilizado para realizar o monito-
ramento das atividades realizadas pelo sistema e enviar as infor-
mações coletadas para o atacante. Da mesma forma que o adware,
existem os spywares que são utilizados de forma licita, como por
exemplo, para a monitoração das atividades dos usuários de uma
determinada organização. Por outro lado, o spyware é muito utili-
zado para ativar o keyloggers ou screenloggers quando identifica
que o usuário está acessando um site de banco.
Rootkits
Os rootkits são programas instalados no computador da vítima
e projetados para ficarem ocultos dentro do sistema para esconder
as atividades e informações do invasor. Os rootkits podem ter as
mais variadas funcionalidades, tais como: backdoors, sniffers que
são programas que capturam informações que trafegam pela rede,
keyloogers entre outros.
Port Scanning e Scanning de vulnerabilidades
No ataque conhecido como port scanning ou varredura de por-
ta é realizado o mapeamento das portas abertas e dos serviços que
estão ativos no host. Existem outros tipos de varreduras, como por
exemplo, a varredura de firewall onde são verificas as portas fil-
tradas pelo firewall e a varredura ICMP (Internet Control Message
Protocol) - protocolo que realiza o intercâmbio de pacotes de con-
trole entre um roteador e um host ou entre hosts e objetiva detectar
se o host está ativo.
Didatismo e Conhecimento
COMPORTAMENTO SEGURO DO USUÁRIO
A sociedade da informação traz paradigmas da economia,
como produtividade e qualidade, cria novos caminhos para o de-
senvolvimento e exige uma nova postura diante das mudanças so-
ciais. Gerar, obter e aplicar conhecimento passa a ser item básico
para enfrentar essas mudanças.
O que caracteriza uma sociedade como “sociedade da infor-
mação” basicamente é a economia alicerçada na informação e na
telemática, ou seja, informação, comunicação, telecomunicação
e tecnologias da informação. A informação, aqui entendida como
matéria-prima, como insumo básico do processo, a comunicação/
telecomunicação entendida como meio/veículo de disseminação/
distribuição e as tecnologias da informação entendidas como in-
fraestrutura de armazenagem, processamento e acesso.
A sociedade da informação e sua relação com a economia de
um país se dão através de uma superestrutura de comunicação,
apoiada em tecnologias da informação e, o mais importante, o co-
nhecimento, sua geração, armazenamento e disseminação, ou seja,
o que se denomina atualmente de “nova economia”, é a associação
da informação ao conhecimento, sua conectividade e apropriação
econômica e social. Além disso, exige dos diferentes segmentos
econômicos uma mudança significativa no processo produtivo e
inovativo.
Cada vez mais as organizações, seus sistemas de informação
e redes de computadores são colocados à prova por diversos tipos
de ameaças, incluindo vazamento de informações, fraudes, roubos
e invasões (físicas e lógicas).
Assim, com a imensa quantidade de informação que circula
pelas redes de computadores sem restrição de tempo, distância e
velocidade e a comunidade atual exigindo e consumindo cada vez
mais informação. Surge a necessidade de que está informação seja
entregue de forma segura e eficiente, pois, o sucesso e a sobrevi-
vência de uma organização depende muito de como a informação
é controlada, armazenada e manipulada.
No passado, os controles estavam basicamente no departa-
mento financeiro, sendo este o coração da organização. Com o
passar dos anos e com o surgimento da computação, tornando a
informação disponível com mais facilidade, o departamento de in-
formática passa a ser o centro da organização, e a informação o seu
bem mais precioso.
Num mundo atualmente muito competitivo, com constantes
e inesperadas mudanças, as organizações necessitam ter agilidade
e flexibilidade para estar preparado para as falhas decorrentes de
mudanças constantes no ambiente computacional. Surge a neces-
sidade das organizações criarem mecanismos que possam garantir
a continuidade dos negócios em momentos de crise. O gerencia-
mento apropriado do risco interno e externo ajuda as organizações
a manter o ambiente de tecnologia da informação alinhado com
o planejamento estratégico definido pela direção da organização.
Investir em tecnologia é muito importante para se aplicar
as regras de segurança e monitorar seu cumprimento, identificar
as ameaças e riscos, mas se as pessoas não forem devidamente
conscientizadas no entendimento da política de segurança e na res-
ponsabilidade de suas ações e da importância da sua participação,
teremos aí um alto nível de insatisfação e situações de risco.
Uma política de segurança deverá especificar formal e clara-
mente as regras a serem seguidas pelas pessoas para acessarem os
recursos e as informações da empresa.
149
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS/Técnico Legislativo
A alta direção das empresas em sua maioria se esquece de que,
não basta criar as regras e impô-las aos seus usuários. A “cultura de
segurança” é todo um aprendizado que deve ser adquirido e este co-
nhecimento deve ser repassado pela empresa aos seus usuários para
que os mesmos tenham comportamentos seguros.
Os incidentes de segurança ocorrem em diversos níveis dentro
de uma organização e para cada nível (estratégico, tático, operacio-
nal) o tratamento tem que ser apropriado.
Atitudes como:
- Abusos no uso de correio eletrônico;
- Abuso de redes sociais;
- A ameaça de engenharia social;
- Propriedade intelectual;
- Vazamento de informações através de mídias, e-mail, pen-
-drives;
- Vazamento e compartilhamento de senhas;
- Descuido com o crachá/cartão/documentos da empresa.
São alguns dos fatores geradores de problemas com a segurança
da informação.
O usuário é principal responsável para manutenção da seguran-
ça da informação, assim a organização deve cuidar de forma ade-
quada de seus recursos humanos. A conscientização e o treinamento
dos usuários é um fator importante para disseminar a cultura de pro-
teção da informação.
Aliás, extremamente importante a realização de conscientiza-
ção do usuário quanto ao uso e definição da senha, a seguir são apre-
sentados alguns cuidados que devem ser tomados:
1. Trocar imediatamente a senha padrão fornecida pelo admi-
nistrador na criação do login de acesso;
2. Não utilizar senhas curtas, recomenda-se a utilização de no
mínimo oito caracteres, contendo letras, números e caracteres es-
peciais;
3. Não utilizar senhas com palavras que possam ser encontradas
em dicionários.
4. Não utilizar datas de nascimento, nomes de pessoas, nomes
de times ou outras informações que estejam ligadas a você ou à or-
ganização;
5. Não utilizar números de telefones, números de documentos
ou letras e números de placas de automóveis.
18 RESOLUÇÃO Nº 18/2003.
Resolução nº 18, de 2003
Dispõe sobre o Departamento de Polícia Legislativa, a reestru-
turação dos cargos de Analista Legislativo - atribuição Inspetor de
Segurança Legislativa e Técnico Legislativo - Atribuição Agente de
Segurança Legislativa, e dá outras providências.
Faço saber que a CÂMARA DOS DEPUTADOS aprovou e eu
promulgo a seguinte RESOLUÇÃO:
Art. 1º A Coordenação de Segurança Legislativa fica transfor-
mada em Departamento de Polícia Legislativa.
§ 1º As competências e a estrutura do Departamento de Polícia
Legislativa, bem como suas funções comissionadas, estão definidas,
respectivamente, nos Anexos I e II desta Resolução.
Didatismo e Conhecimento
§ 2º A função comissionada de Diretor da Coordenação de
Segurança Legislativa, nível FC-07, fica transformada na de
Diretor do Departamento de Polícia Legislativa, nível FC-08.
Art. 2º O Departamento de Polícia Legislativa é o órgão de
Polícia da Câmara dos Deputados.
Art. 3º São consideradas atividades típicas de Polícia da
Câmara dos Deputados:
I - a segurança do Presidente da Câmara dos Deputados, em
qualquer localidade do território nacional e no exterior;
II - a segurança dos Deputados Federais, servidores e auto-
ridades, nas dependências sob a responsabilidade da Câmara dos
Deputados;
III - a segurança dos Deputados Federais, servidores e quais-
quer pessoas que eventualmente estiverem a serviço da Câmara
dos Deputados, em qualquer localidade do território nacional e no
exterior, quando determinado pelo Presidente da Câmara dos De-
putados;
IV - o policiamento nas dependências da Câmara dos Depu-
tados;
V - o apoio à Corregedoria da Câmara dos Deputados;
VI - a revista, a busca e a apreensão;
VII - as de registro e de administração inerentes à Polícia;
VIII - a investigação e a formação de inquérito.
Art. 4º Os cargos da Categoria Funcional de Analista Legis-
lativo - atribuição Inspetor de Segurança Legislativa e Técnico
Legislativo - atribuição Agente de Segurança Legislativa, previs-
tos no Ato da Mesa nº 95, de 1993 , passam a denominar-se, res-
pectivamente, Analista Legislativo - atribuição Inspetor de Polícia
Legislativa e Técnico Legislativo - atribuição Agente de Polícia
Legislativa.
Art. 5º São atribuições dos Inspetores de Polícia Legislativa:
I - planejamento, supervisão, controle e execução dos traba-
lhos relacionados com os serviços de polícia, segurança e manu-
tenção da ordem na Câmara dos Deputados;
II - coordenação e execução de tarefas relacionadas com in-
quéritos e sindicâncias instauradas na forma regulamentar;
III - participação no policiamento e vigilância das dependên-
cias sob a responsabilidade da Câmara dos Deputados.
Art. 6º São atribuições dos Agentes de Polícia Legislativa:
I - execução de trabalhos relacionados com os serviços de
polícia e manutenção da ordem nas dependências da Câmara dos
Deputados;
II - policiamento, vigilância e segurança interna dos prédios
da Câmara dos Deputados;
III - identificação e revista das pessoas que ingressam na Câ-
mara dos Deputados, de acordo com instruções superiores;
IV - realização de busca em pessoas ou em veículos necessária
às atividades de prevenção e investigação;
V - controle e fiscalização da emissão e uso do cartão de iden-
tificação de funcionários e visitantes;
VI - retirada, das dependências da Câmara dos Deputados, de
quem perturbar as atividades da Casa;
150

I M O B I L I Á R I A
PORTARIA | UMA QUESTÃO
DE PRIORIDADE
Um dos pontos mais importantes no condomí-
nio é, sem dúvida, a portaria. É por ela que cir-
culam todas as pessoas: moradores, visitantes,
prestadores de serviços, etc., e é ela o principal
ponto de garantia da segurança.
Existe coisa mais desagra-
dável do que atendimen-
to inadequado na portaria,
em interfone atendido sem
critério de urbanidade ou um reca-
do ou encomenda esquecidos ou fora do prazo,
jornais e revistas extraviados e pessoas subindo
sem terem sido anunciadas? Tudo isso ocorre
por despreparo do funcionário da portaria.
Assim sendo, elaboramos o presente Manual
de Serviços em Portaria, visando melhor prepa-
rar o funcionário, como também estimulá-lo a
complementar seus conhecimentos a respeito
de sua profissão.
Boa Leitura!
Equipe TALLA
4 5
Manual de Procedimento | Serviços de
PORTARIA
em Condomínios
Atribuições do Porteiro
É o empregado que executa os serviços de portaria, tais como:
l Receber as correspondências dos moradores usuários do edifício, pro-
videnciando sua distribuição aos apartamentos, imediatamente após sua
entrega pelo correio;
l Transmitir e cumprir ordens recebidas do Síndico, Administradora e/ou
do Supervisor;
l Formalizar a entrada e a saída das pessoas no edifício;
l Obedecer fielmente às determinações do Síndico e/ou Administradora;
l Atender com educação e cavalheirismo os condôminos e demais mo-
radores do edifício, dando-lhes as informações solicitadas e auxiliando-os
sempre que possível (abertura da porta principal, elevadores e ou auxilian-
do com o transporte de pacotes, etc.);
l Havendo sistema de intercomunicações, anunciar as pessoas que procu-
rarem os moradores e solicitar permissão de entrada;
l Verificar se o sistema de iluminação dos corredores está desligado. Verifi-
car a iluminação externa e outras (se for o caso);
l Fiscalizar o uso dos elevadores social e de serviço;
l Não abandonar o edifício sob nenhum pretexto, durante seu horário de
serviço, para atender a assuntos que não se relacionem com o mesmo.
l No caso de necessidade absoluta, deixar sempre alguém na portaria, evi-
tando que esta fique abandonada, informando ao Supervisor e/ou Zelador
ou seu substituto temporário para onde vai e quanto tempo ficará ausente;
l Não permitir a entrada de pessoas estranhas no prédio. Em caso de dúvi-
da, consulte o Síndico e/ou a Administradora;
l Aos vendedores/demonstradores, é vedado o acesso ao edifício, a menos
que solicitado por algum morador.
 Manual de Procedimento | Serviços de

PORTARIA
em Condomínios
I M O B I L I Á R I A

l Levar ao conhecimento do Síndico e/ou Administradora todas as irregu-

laridades de que tome conhecimento;
COMPORTAMENTO PROFISSIONAL
l Toda mercadoria entregue no edifício, que for para uso do condomínio, Você pode arruinar toda uma IMAGEM PESSOAL e PROFISSIONAL pela falta
somente deverá ser recebida depois de devidamente conferida com a nota de um comportamento adequado.
fiscal de entrega;
l Manter sob severa vigilância as áreas externas e a garagem ou estaciona- Por exemplo:
mento de veículos;
l Não permitir agrupamentos de pessoas, moradores ou estranhos na por- l Uso de uma linguagem imprópria;
taria do edifício durante o seu horário de trabalho; l Comer, mascar chiclete ou roer unhas;
l Somente permitir o estacionamento de veículos nos locais a eles destina-
l Receber visitas particulares;
dos, ainda que por curto espaço de tempo;
l Falar ou rir alto demais chamando atenção das pessoas;
l Manter a ordem e a moral do edifício não permitindo a entrada de pes-
soas que, a seu critério, possam vir a comprometer o nome do prédio e seus l Falta de modéstia (exibicionismo);
moradores, podendo, para isso, se for necessário, contar com o auxílio do l Fumar atendendo clientes;
Zelador/Supervisor/Síndico;
l Discutir com condôminos;
l Evitar comentários sobre assuntos que não sejam relacionados com seu
l Usar palavras irônicas, cochichos ou risadinhas visando aos clientes;
serviço;
l Ler jornais ou revistas enquanto o condômino espera para ser atendido;
l Em caso de qualquer emergência, comunicar o Síndico e/ou Administra-
dora ou o Supervisor, que o auxiliará nas providências necessárias; l Ficar no telefone conversando sobre coisas que nada tem a ver com a
l Dar conhecimento ao Síndico/Administradora ou Supervisor de todas as função;
reclamações e ocorrências que se verificarem no edifício. l Solicitar presentes ou convites de moradores ou visitantes;
l Não devem aceitar a guarda de chaves das unidades e dos automóveis l Esticar o horário do cafezinho ou almoço;
dos moradores;
l Sair constantemente do seu setor;
l Não comentar sobre a vida pessoal dos condôminos, como horários em
que podem ser encontrados e outras informações; l Chegar sempre atrasado com uma desculpa;

l O Porteiro, após certo tempo no edifício, passa a conhecer toda a rotina
diária do prédio, tais como:
• As pessoas que residem;
• Os empregados do edifício e dos apartamentos;
• Os veículos que estacionam no interior do edifício e na redondeza.
l Bajulação ou atenção maior para alguns e outros não;
l Contar piadinhas ou falar de intimidades pessoais com o cliente;
l Assistir à TV fora do horário fixado.

6 7

I M O B I L I Á R I A
APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL
Sua aparência é ainda mais importante no seu trabalho do que em sua vida
privada. Ela reflete sua imagem profissional frente a seus clientes.
Um dos princípios fundamentais para a vida saudável do homem é obser-
var algumas normas de higiene a asseio. Quem trabalha diretamente ligado
ao público deverá ter como disciplina as regras que se seguem:
l O corpo necessita estar limpo para ser saudável. O banho diário é um ex-
celente removedor de energia. Desodorante deve ser suave e não se acon-
selha o uso de perfumes;
l As mãos devem ter um cuidado especial. Unhas limpas e bem aparadas
(inclusive a do dedo minguinho);
l Os dentes merecem cuidados periódicos. Procurar mantê-los com exce-
lente aparência para evitar mau hálito;
l A barba por fazer dá uma péssima impressão. Mantenha o rosto sempre
barbeado;
l Os cabelos devem ser bem cortados e limpos (evitar penteados extrava-
gantes ou cabelos caindo nos olhos);
l Os pés devem estar num calçado confortável para evitar calosidades;
l Manter uma postura correta e adequada ao seu trabalho. Não ficar com a
cabeça apoiada nas mãos e não ficar atirado sobre algum balcão ou mesa;
l Apresentar-se com roupas/uniformes limpos e adequados a sua numera-
ção (nem muito apertado, nem muito largo). Os sapatos devem estar limpos;
l Utilizar lenços quando espirrar ou tossir para evitar a transmissão de ger-
mes a outras pessoas;
l Usar crachá com identificação clara de seu nome e função.
8 9
Manual de Procedimento | Serviços de
PORTARIA
em Condomínios
DICAS DE POSTURA E
COMPORTAMENTO DO PORTEIRO
Abaixo estão 12 dicas e lembretes que vão lhe ajudar a melhorar seu traba-
lho e manter sua qualidade.
1. Cumprimente sempre colegas de trabalho e moradores do condomínio;
2. Uma boa aparência contribui para um ambiente de trabalho harmônico;
por isso, esteja sempre bem vestido e limpo;
3. As regras de segurança devem ser cumpridas de maneira rígida. Desobe-
decê-las pode colocar a vida dos moradores e funcionários em risco;
4. Qualquer abordagem deve ser feita com delicadeza e educação;
5. Não abra exceções quanto à entrada no condomínio e sempre identifi-
que as entradas e as saídas de visitantes;
6. Fique atento às movimentações externas, principalmente quando um
funcionário do condomínio faz serviços externos;
7. Não comente sobre a rotina do condomínio, nem mesmo com conheci-
dos. A discrição é também um item de segurança;
8. Sempre que cometer um erro, não tenha medo de comunicá-lo e de dis-
cutir o que levou a ele com seu gestor;
9. Pessoas estranhas e que não são funcionárias não podem ter acesso à
guarita da portaria;
10. Manter o local de trabalho limpo e organizado;
11. Identifique sempre um visitante com um crachá, se possível, além de
anotar todos os seus dados. Parte da segurança está em proporcionar essa
sensação aos moradores;
12. Os padrões de segurança não devem ser ignorados. Use-os de acordo
com as regras de segurança estabelecidas.

I M O B I L I Á R I A
PORTEIRO E AS QUALIDADES
QUE DEVE TER
Função de suma importância para a segurança do edifício. É o responsável
pelo monitoramento do controle de acesso de pessoas, mercadorias e veí-
culos. Funcionário uniformizado, treinado e habilitado para exercer as fun-
ções de recepção com foco em segurança.
Qualidades do bom Porteiro
1 - ATENÇÃO: qualquer descuido pode facilitar a invasão do condomínio.
2 - RESPONSABILIDADE: a segurança dos moradores e demais funcioná-
rios dependem diretamente de sua atuação.
3 - PONTUALIDADE: o respeito ao colega de trabalho começa com o res-
peito aos horários.
4 - ASSIDUIDADE: não faltar ao serviço.
5 - AUTOCONTROLE: atuar com profissionalismo é não perder a calma e a
razão.
6 - AUTOCONFIANÇA: geralmente, o trabalho do Porteiro é solitário. Na
maioria das vezes, terá que tomar decisões sozinho. Mas nada impede que,
na dúvida, o Porteiro peça orientação a seu superior hierárquico.
7 - RELACIONAMENTO HUMANO: lidar com pessoas de diferentes níveis
sociais e intelectuais, essa é a função diária do Porteiro. Portanto, ele terá
que saber se relacionar com todas elas.
10
Manual de Procedimento | Serviços de
PORTARIA
em Condomínios
Portanto, o Porteiro deve:
1 - Falar pouco, somente o necessário;
2 - Ouvir com atenção e não esquecer de sempre anotar todas as informações;
3 - Desconfiar sempre de pessoas que falam muito, principalmente aquelas
que fazem perguntas dirigidas às questões de segurança do condomínio
ou referentes à vida dos moradores;
4 - Jamais comentar assuntos referentes a seu serviço e nunca passar informa-
ções internas do prédio em público, com pessoas estranhas ao ambiente de tra-
balho, familiares e amigos, namoradas(os) e porteiros de outros prédios;
5 - Não permitir que pessoas estranhas ao condomínio tomem ciência das nor-
mas de procedimentos internos e dos equipamentos de segurança existentes.
CUIDADOS AO ASSUMIR O POSTO NA PORTARIA
l Chegar pelo menos 10 minutos antes do seu horário;
l Verificar se a portaria está em ordem e limpa;
l Verificar o funcionamento do interfone;
l Verificar o funcionamento dos portões automáticos;
l Verificar o funcionamento das câmeras e demais sistemas de
segurança;
l Verificar arquivos, livros, canetas e demais objetos pertencentes
à portaria;
l Verificar se há recados para serem entregues;
l Verificar o quadro de chaves;
l Verificar com seu antecessor se há visitas em algum apartamento
ou algum técnico especializado prestando serviços no prédio, etc.
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SEGURANÇA | Recomendações úteis
l Ao atender estranhos, mantenha os portões fechados e as pessoas do
lado de fora.
l O portão somente pode ser aberto após:
• Identificar o visitante;
• Avisar o morador sobre a conveniência da entrada;
• Na dúvida, solicitar ao morador para vir identificar o visitante.
l No caso de entrega de encomendas:
• Avisar o condômino e solicitar sua presença na portaria;
• Na ausência do condômino, receber e guardar para, posteriormente, ser
entregue ao destinatário;
• Não permitir que o entregador leve pessoalmente a encomenda;
Quando a mercadoria de entrega for destinada a algum morador, deverá ser encaminhada
diretamente ao mesmo, salvo no caso em que o morador previna da chegada desta.
O recebimento somente poderá ser assinado se a mercadoria estiver absoluta e rigorosamente
de acordo com a nota fiscal.
O ideal é que o condomínio tenha um passa-volumes. O morador deve retirar suas encomendas
não tendo em nenhum momento contato direto com o entregador. O portão deve permanecer
o tempo todo fechado.
l Nos horários de limpeza e recolhimento do lixo, manter as entradas do
condomínio fechadas;
O portão deve permanecer fechado e só ser aberto no momento em que o funcionário da lim-
peza passar.
Deve haver sempre outro funcionário vigiando do lado de dentro (Porteiro, se for possível, com
visualização da guarita).
Caso o funcionário precise limpar a calçada do condomínio, o portão ficará fechado e somente
será aberto quando o funcionário entrar definitivamente.
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l Para abrir o portão da garagem, identificar o motorista e observar se não
há risco de entrar alguém junto;
O Porteiro deve sempre verificar o veículo e, principalmente, o condutor. Veículos estranhos, não
pertencentes a moradores, só poderão ser liberados com autorização do Síndico ou do mora-
dor responsável.
Pessoas estranhas, mesmo que dirigindo veículos de moradores, devem ser anunciadas e sua
entrada só poderá ser liberada após a autorização do morador.
l Ao receber prestadores de serviços, identificá-los, anotar os dados de
seus documentos, avisar o condômino e só permitir acesso às dependên-
cias mediante autorização do morador e devidamente acompanhado por
um funcionário;
l Na entrada ou saída de pessoas do condomínio, somente abrir o portão
após verificar se não há suspeito próximo;
l Liberação de funcionários e prestadores de serviço particulares (ex.: em-
pregadas domésticas) fora do horário de trabalho;
O Porteiro deve pedir autorização aos responsáveis antes de liberar a entrada de colaboradores
e empregados domésticos.
Por exemplo: a faxineira faz faxina na quinta-feira no período da manhã, mas aparece na quarta-fei-
ra à tarde; o correto é o Porteiro consultar o morador, e só liberar a entrada após autorização deste.
l Liberação de funcionários e prestadores de serviço acompanhados por
estranhos (empregada doméstica e sobrinha, por exemplo);
O Porteiro deve sempre impedir a entrada de outros funcionários, do condomínio ou particula-
res, se os mesmos estiverem acompanhados.
No caso de funcionários do condomínio, é necessário que o Síndico, Administração ou Zelador
autorizem essa entrada.
No caso de empregados domésticos, deve-se pedir autorização ao morador e só então permitir
a entrada.
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l Em caso de obras no condomínio, só permitir o acesso de funcionários

listados pela empreiteira, portando crachá com foto. Em caso de dúvida,
AÇÕES DE PREVENÇÃO
chamar o Zelador;
AS PRINCIPAIS FALHAS ENCONTRADAS
l As mudanças devem ser previamente agendadas com o Zelador/portaria NOS PRÉDIOS ASSALTADOS SÃO:
para que medidas de segurança possam ser tomadas; l 43% - Despreparo ou displicência do porteiro
Durante a mudança, os portões devem ficar fechados, abrindo somente o tempo necessário
l 26% - Desatenção do morador
para carga e descarga. l 21% - Falta de equipamento adequado de segurança
l 10% - Inoperância do equipamento de segurança
Seria ideal se o condomínio providenciasse um agente de segurança para monitorar o processo
e não permitir que outras pessoas se aproveitem da situação para entrar no condomínio.

O certo é que se agende apenas uma mudança por dia. Percebe-se claramente a importância de ter um funcionário treinado e ca-
pacitado e também do papel fundamental exercido pelos moradores, em
l No caso de festas e eventos, o morador deve providenciar uma lista com todo processo para obtenção de segurança no condomínio.
os nomes dos convidados e deixar na portaria. Caso contrário, o Porteiro
deve anunciar cada convidado que chegar e não deve liberar a entrada an-
tes da autorização do morador;
CERTO OK ERRADO

l O Porteiro não deve permanecer com a portaria ou guarita aberta e, no pe- l OBSERVE SEMPRE - Agir l Achar que não vai ocorrer
ríodo noturno, não pode dormir e nem abandonar o seu posto de trabalho; preventivamente, evitando com você.
que ocorra a abordagem. l Permitir que ocorra.
l Os portões eletrônicos precisam ser rigorosamente mantidos fechados,
NOTA: O bandido não tem descrição exata. O modelo de bandido trajando chinelo e bermuda está
necessitando de uma vigilância especial para os portões de garagem que, ultrapassado. Hoje muitas pessoas relatam terem sido abordadas em semáforos por homens ele-
dado ao lapso temporal entre sua abertura e fechamento, propicia a entra- gantes, de terno e gravata. A participação de mulheres também cresceu muito.
da de pessoas mal-intencionadas;
Para que as orientações funcionem,
l Os equipamentos de segurança devem estar em perfeitas condições. é necessário o engajamento de todos no edifício:
Qualquer dúvida, informar o Síndico/Administradora e ou Supervisor;
l Dos administradores;
l Portas de entrada; l Intercomunicadores; l Dos moradores;
l Portões de garagem; l Sistema de alarmes; l Participação de todos os funcionários e demais
l Extintores de incêndio; l Câmeras de vídeo e prestadores de serviço;
l Interfones; monitores de vídeo. l Do cumprimento das normas comuns.

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O bandido
l Não quer ser exposto;
Controle de acesso em dias
l Sempre faz uma seleção das vítimas;
l Sempre irá escolher a mais fácil, ou seja, a mais despreparada;
de festa no edifício
l Durante um assalto, está nervoso e com medo;
l Reagir é uma atitude de altíssimo risco. O trabalho do Porteiro fica prejudicado toda vez que algum morador pro-
move algum tipo de festa ou reunião em seu apartamento ou em local es-
O que fazer em caso de assalto? pecífico (salão de festas). Vamos imaginar que cerca de 50 pessoas foram
l Identificar a ação delituosa; convidadas, partindo do princípio que nem todos têm a mesma pontuali-
l Manter a calma e nunca reagir; dade. Nesses casos, algumas providências devem ser tomadas pelo organi-
l Acionar sistemas de segurança (alarme, outros); zador da festa, normalmente o aniversariante:
l Comunicar seu Supervisor;
l Ligar para 190 ou unidade da BM próxima. l Após fazer a reserva do salão de festas ou comunicar com antecedência a reunião em seu
apartamento, o morador deve fornecer o quanto antes ao Síndico uma relação dos convida-
dos (nome completo);
Manter constante vigilância sobre:
l Entrada de estranhos; l No dia do evento, é importante que o organizador ou familiar esteja presente na portaria, au-
l Recebimento de pacotes; xiliando o Porteiro no controle de acesso, pois é comum que pessoas não relacionadas na lista
l Falsos técnicos; compareçam para a festividade;
l Movimentações estranhas;
l Na impossibilidade de alguém permanecer na portaria, é de suma importância que o condomínio
l Horário de visitas; disponibilize ao organizador da festa um rádio HT para facilitar a comunicação com a portaria;
l Horário de abrir e fechar as portas/portões;
l Entrada e saída de veículos (abertura e fechamento dos portões); l É fundamental que o organizador da festa (morador) contrate dois seguranças ou mais (através
l Controle do quadro de chaves. de empresa idônea de vigilância), depen-
dendo do número de convidados, para
auxiliar o Porteiro no controle de acesso
Como identificar um infrator
dos convidados e reforçar a segurança do
l Suspeitar de pessoas estranhas que permaneçam paradas
condomínio;
próximo ao edifício e ou portões;
l Observar se a pessoa está com postura recalcitrante (temero- l Devemos ressaltar que, em festas onde
sa, nervosa, agitada); há uso de bebida alcoólica, confusões po-
l Questionar o que o suspeito deseja, bem como acerca do ser- dem acontecer e, se não contarmos com o
viço ou do condômino que este referir; auxílio de seguranças, a festividade pode
l Verificar se porta algum volume despropositado nas mãos ou acabar em tragédia.
no corpo;
l Não mudar os procedimentos de segurança de acordo com as
vestimentas das pessoas ou aparência de status social.

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Quadro resumo de funções

Legislação Básica Conceito, atividades Cursos que deve possuir,
que desenvolve através de certificado
Escolta armada, vigilân- Curso de formação com
Lei Fed. N.º 7.102/83 e cia bancária, transporte 120 h/a de duração em
Vigilante Dec. Fed. N.º 89.056/83 de valores, segurança escola habilitada. Recicla-
e alterações patrimonial e pessoal. gem a cada 02 anos.
Pode usar arma.
Curso de capacitação de
Guarda e vigilância 80 h/a de duração em
municipal, segurança escola habilitada. Recicla-
Vigilante patrimonial e pessoal. gem a cada 02 anos com
Pode usar arma. carga horária de 41 h/a.
Dec. Fed. N.º Pessoa que vela, guarda
88.777/83, observa, protege coisas.
Vigia Dec. Est. N.º Não é exigido curso.
Não pode usar arma
32.162/86 e
Lei Estadual Serviço de portaria,
N.º 8.109/85 e pessoa que guarda porta
Porteiro Não é exigido curso.
alterações em ou portaria. Não pode
vigor usar arma
Serviço de zeladoria.
Pessoa que toma conta Não é exigido curso.
Zelador
do edifício. Não pode
usar arma.
Téc. Inst. Instalação de alarmes. Curso de técnico
Alarmes Não pode usar arma. instalador de alarmes.

Outros Depende da atividade. Indefinido.

Não pode usar arma.

EBCT | EMPRESA BRASILEIRA

DE CORREIOS E TELÉGRAFOS
Formas de entrega de objetos postais TELEFONES
CLASSIFICAÇÃO
Carta
FORMA DE ENTREGA
ÚTEIS
Bombeiros - 193
Carta Registrada
Impresso Ao porteiro/zelador Brigada Militar - 190
Telegrama CEEE - 0800 99 9196
Correios - 0800 570 0100
SEED com Caso o porteiro/zelador
Defesa Civil - 3268 9026
comprovante não esteja autorizado, o
carteiro tem que subir. HPS (SAMU) - 192
SEDEX
Info. Municipais - 156
Objetos postados HPS - 3289 7999
como MP – Mão Própria
Somente o destinatário IML - 3288 2661
Notificação Judicial – pode receber. Polícia Civil - 3288 2400
Oficial de Justiça

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