3.

2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

Estos serán los conceptos que se identificarán en esta guía:

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO:

Estándares de calidad en el desarrollo de los procesos

ISO 9001 2015

La evaluación del desempeño es una parte muy importante de la norma ISO 9001 desde hace
ya muchos años, y dicha importancia se destaca en la nueva versión de la norma ISO 9001
2015, ya que tiene una cláusula principal dedicada a dicho tema.

La evaluación del desempeño es un registro crítico para el ciclo PHVA (Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar) ya que la norma ISO 9001 2015 se basa en ellos, y es sólo mediante este
paso por el que se puede determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra
funcionando correctamente o si los cambios son necesarios para cumplir con dichos
requisitos.

En muchos sentidos, la cláusula 9 “Evaluación del desempeño” contiene muchos requisitos

de las anteriores versiones de la norma ISO 9001 que se relacionan con el tema de evaluación
del desempeño, la nueva norma ISO 9001 2015 combina muchos requisitos en este apartado.

Existen tres principales cláusulas para discutir lo que la evaluación del desempeño tiene que
realizar en el Sistema de Gestión de la Calidad. Estos tres elementos son la forma en la que
se aseguran que todos los procesos se cumplen a raja tabla con los demás requisitos que se
consideran muy importantes para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Monitoreo, medición, análisis y evaluación

El propósito que persigue la primera subcláusula de la evaluación del desempeño es poder

determinar que la empresa cuenta con procesos para conocer cómo y cuándo medir todos los
aspectos que aparecen el proceso y además, cuando analizar y evaluar dichas mediciones.

Esto facilita la monitorización de forma continua sobre los aspectos críticos de su proceso.
Se debe informar al propietario del proceso sobre el funcionamiento de éste, por ejemplo, la
utilización de la exactitud de la gestión del inventario en el proceso de compra y control de las
existencias como un indicador crítico de control de existencias.

Analizar y evaluar los datos que han sido recogidos es fundamental para asegurarse que los
procesos se encuentran en buen funcionamiento, según las necesidades de la organización.
El análisis es un parte muy importante del proceso, si no se realiza, se están recogiendo datos
sin razón, siendo un gasto económico nada bueno para el Sistema de Gestión de la Calidad.
Los requisitos de la norma ISO 9001 2015 identifican el nivel de satisfacción del cliente como
un indicador de rendimiento crítico para la organización, por lo que la organización deberá
monitorear, analizar y evaluar.

Auditoría interna

La auditoría interna es una parte muy importante de la evaluación del rendimiento de todos los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. El proceso se verá en las prácticas y en los
registros de cada proceso del Sistema de Gestión de la Calidad, será necesario conocer si
cumple con todos los requisitos de la empresa y de la norma ISO 9001 2015, además se debe
comprobar que el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra implantado de una forma
eficiente. La auditoría interna es una de las mejores herramientas para identificar la necesidad
de tomar acciones correctivas, además de identificar oportunidades para la mejora continua de
los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Revisión por la dirección

Si la auditoría interna es la mejor herramienta para ver cómo se han aplicado los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad, la revisión por la dirección es la mejor forma de ver cómo se
encuentra el Sistema de Gestión de la Calidad en general para asegurarse de que los
procesos se encuentran integrados de forma eficiente.

La revisión por la dirección se encuentra diseñada para observar los diferentes indicadores de
rendimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que la alta dirección puede
comprobar si el sistema está funcionando correctamente y donde necesita mejorar, además
de asignar todos los recursos necesarios para obtener las mejoras necesarias con las que
poder mantener y modificar el sistema.

La importancia de la evaluación del desempeño

La razón por la que se realizar una evaluación del desempeño es porque es muy importante
reunir toda la información necesaria para tomar decisiones acertadas, basadas en hechos
reales y no en conjeturas. Según la recopilación y el análisis de los datos reales del Sistema
de Gestión de la Calidad serán capaces de realizar mejoras reales en lugar de adivinar lo
que puede hacer mejor. Además se permiten determinar si los cambios que se realizan
trabajaron para proporcionar beneficios sostenidos para la empresa y las partes interesadas.
Se recopilan datos de rendimiento apropiado y así saber cómo y dónde está mejorando, por lo
que se debe implementar la norma ISO 9001 2015.

Software ISO 9001

Para controlar este y otros aspectos del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 una
solución más que apreciable sería la automatización del mismo. Existen herramientas como
 el Software ISOTools Excellence que realizan este trabajo de automatización, aportando
beneficios como resultados excelentes, eficacia y efectividad, máximo retorno de la inversión,
impacto positivo en calidad, facilidad en la toma de decisiones, gestión del conocimiento o el
ahorro de tiempos y costes.

Indicadores de gestión con relación al rendimiento en la ejecución de las actividades.

Indicadores de gestión
Se considera que un indicador es de gestión cuando:
 Mide el logro de los procesos y actividades y los avances conseguidos.
 Incluye datos sobre actividades y componentes.
 EFICIENCIA
 Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles
 1.2 EFICACIA
 Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, sin que priven para ello
los recursos o los medios empleados
 1.3 EFECTIVIDAD
 Este concepto involucra la eficiencia y eficacia, es decir, el logro de los resultados
programados en el tiempo y con los costos más razonables posibles. Supone hacer lo
correcto con gran exactitud y sin ningún desperdicio de tiempo o dinero.
 Según la norma ISO 9000:2000
 La eficacia se define como: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y
se alcanzan los resultados.

 La eficiencia es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

 También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de
eficiencia. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica si
se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso.
 · Los indicadores de eficacia se enfocan en el qué se debe hacer, por tal motivo, en
el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir
operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que
entrega el proceso contra lo que él espera. De lo contrario, se puede estar logrando una
gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.
 · Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se
concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos
utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad

Monitoreo y seguimiento del desarrollo de las actividades: concepto

Monitoreo es el proceso sistemático de recolectar, analizar y utilizar información para

hacer seguimiento al progreso de un programa en pos de la consecución de sus objetivos,
y para guiar las decisiones de gestión.
Seguimiento: definir el estado que presenta un determinado sistema, proceso o actividad