ESTUDIO DE CASO AA2

Presentado por: Judith Esther Zabala Davila.

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos

elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos
decorativos, entre otros. El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con
angustia le informa que en el último trimestre del año han caído las ventas en un
20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza el
25% de la meta establecida. Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los
productos han aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores
y grietas. Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder
analizar la situación?
RTA/: le haría tres preguntas y también sugerencias, la primera es sobre a qué
le vamos hacer seguimiento y medición, con el fin de determinar qué elementos
del sistema de gestión valdría la pena medir, además determinar qué relación
tiene el cliente sobre este ítem para confirmar la medición de este. La segunda
es sobre que debemos verificar, está claro que en este caso se deben verificar
colores y la calidad de los productos, pero le recomendaría ir más allá del
producto terminado, identificar los departamentos que fallan en este aspecto. Por
último como podríamos verificar los requisitos y características que debe cumplir
el objeto en medición, sugeriría que designáramos responsables para establecer
inspecciones, pruebas, revisiones o mediciones y que todo quede consignado
por medio de registros.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado? .En caso de proponer el
uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los
mismos.
RTA/: aconsejaría las inspecciones de calidad, puesto que estaríamos
examinando y midiendo la calidad del producto que es lo que importa, por medio
de ensayos o pruebas; como se trata de un problema grave en la empresa
indiscutiblemente recomendaría la inspección al 100%, el cual consiste en
inspeccionar individualmente cada producto.
Por otro lado para evaluar el desempeño del asesor comercial implementaría un
indicador de eficacia, en donde evalúa los logros obtenidos en las ventas. Se
determinaría de la siguiente manera:
(Ventas realizadas en el mes / Visitas realizadas en el mes) x 100
3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas
y el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una

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 encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e
información relevante con respecto a los productos vendidos.
RTA/: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EMPRESA CERÁMICAS LTDA.
Con el propósito de mejorar nuestros productos creamos una encuesta de
satisfacción, solo tomara algunos minutos, agradecemos su participación.
Preguntas de selección múltiple, marque con una X su respuesta.
1. ¿Cuánto tiempo ha usado nuestros productos?
Menos de un mes
1-6 meses
6-12 meses
1- 2 años
Más de 2 años

2. ¿Con que frecuencia utiliza nuestros productos?

Una o más veces en la semana
1- Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
2- Menos de una vez al mes
3- Nunca

3. ¿Está satisfecho con el producto?

Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
4- Muy insatisfecho

4. En comparación con otros productos semejantes, la calidad de nuestros

productos es:

Mucho mayor
5- Mayor
6- La misma
7- Menor
8- Mucho menor

5. ¿Compraría nuestros productos de nuevo?

Si
9- Probablemente
No estoy seguro
No

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6. ¿La atención recibida ha sido la adecuada por parte de nuestros
asesores?

Si
No

7. ¿Se encuentra satisfecho con el precio de nuestros productos?

Si
Probablemente
No estoy seguro
No

8. ¿Recomendaría comprar en nuestra empresa los productos?

Si
No

9. En orden de importancia, siendo 1 el menor y 5 el mayor, ¿qué aspectos

considera importante a la hora de comprar un producto? (marque con una
X la opción más adecuada).

1 2 3 4 5
Calidad
Precio
Cantidad
Marca

10. El siguiente espacio estará habilitado para quejas, reclamos,

inquietudes, sugerencias que usted desee realizar a Cerámicas LTDA.

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GRACIAS POR SU ATENCIÓN, RECUERDE SU OPINIÓN ES MUY VALIOSA
PARA NOSOTROS, ESTAREMOS TRABAJANDO PARA USTEDES.

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