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TELEMARKETING.
TELEFÓNICA.
Reglas de cortesía.
UNIDAD I EL TELEMARKETING
Las fórmulas más correctas de la comunicación
Definición.
telefónica.
Ventajas de su uso. Aplicaciones.
Lo que nuestro interlocutor nunca debe oírnos
Clasificación.
decir.
Los “NO” de una entrevista telefónica.
UNIDAD II EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
Definición.
UNIDAD VI LOS POSIBLES INTERLOCUTORES.
Componentes.
Sus características.
La actitud más correcta.
UNIDAD III EL TELEMARKETER.
Definición.
Clasificación y usos.
Método de confección.
Guión de ventas.
Ejercitación.
UNIDAD XI LA ACTITUD.
Definición.
Su influencia en el Proceso de la Comunicación.
La Actitud Mental Positiva.
CONCEPTOS PRELIMINARES
El presente curso ha sido diseñ ado a los efectos de conocer no solo las té cnicas formales
del telemarketing, sino tambié n los aspectos má s sutiles que incluyen por ejemplo: las ventas, los
servicios posventa, servicio de atenció n al cliente, la actitud de un telemarketer profesional frente a
los posibles interlocutores, la influencia del telemarketing como herramientas sin precedentes en la
comercializació n, la publicidad y el desarrollo de la fidelidad de los clientes con sus proveedores.
Datos recientes de la revista FORTUNE, indican que esta disciplina ha absorbido el 40% de
los gastos de publicidad en U. S. A., restá ndole incluso fondos a las grandes campañ as de
publicidad masiva, por ser má s selectivo, directo y efectivo. En la Argentina, segú n los datos de la
A.M.A. (Asociació n de Marketing Argentina), la tasa de crecimiento anual en estos dos ú ltimos añ os
ha sido del 50% y se prevé un í ndice igual o mayor dentro de los pró ximos tres añ os.
En el á mbito de las PyMes es uno de los medios má s utilizados actualmente, puesto que
sirve simultá neamente, para la publicidad, la comunicació n inter-empresarial y la consolidació n del
V.V.C. (Valor Vitalicio del Cliente). Dado que las empresas de telefoní a han ampliado en má s de un
250% la red telefó nica en toda la Argentina, las perspectivas a futuro de esta disciplina garantizan
un crecimiento ininterrumpido, como así tambié n una expansió n casi ilimitada de los beneficios
alternativos.
La aplicabilidad de esta disciplina incluye: el trabajo en relació n de dependencia, la
comercializació n en microempresas, el diseñ o de programas alternativos apuntados al marketing
selectivo en empresas mayores, la creació n de campañ as publicitarias de respuesta directa,
servicios 0-800 de satisfacció n al cliente o informació n posventa y toda otra actividad comercial
donde sea necesaria una respuesta á gil, idó nea, completa y econó mica o tecnoló gicamente
sustentable con mí nimos recursos.
Es importante destacar que el telemarketing reú ne condiciones casi ideales con respecto a
cualquier otra herramienta comercial. Es má s selectivo y econó mico que la publicidad, ademá s de
ser mucho má s personalizado; es má s econó mico para la concreció n de ventas que las entrevistas
que demandan gastos de representació n (sueldos, comisiones) y de viá ticos, que incrementan
mucho el costo de cada producto vendido. Teniendo en cuenta que un telemarketer eficientemente
entrenado puede hacer entre 100 y 180 llamados en 4 Hs. (de los cuales má s del 25% son
contactos efectivos de los cuales estadí sticamente del 30% al 40% logra resultados positivos,
concretos) y un vendedor en calle con agenda previa, puede realizar entre 4 a 6 entrevistas diarias
en 8 Hs. (de las cuales del 28% al 30% logran resultados efectivos), es posible comprobar
rá pidamente la super-eficiencia del telemarketing. Pero sobre todas las cosas la mayor eficiencia
radica en poder brindar soluciones amables, personalizadas y comprometidas a un cliente que
suele llamarnos o recibir nuestros llamados con una carga de ansiedad que generalmente
distorsiona el canal de comunicació n.
PRIMERA PARTE:
TELEMARKETING
UNIDAD I: CONCEPTOS.
DEFINICIONES
ʃ MARKETING
Ventas, Producciones y seguimiento de mailing. Actualización de base de
datos.
ʃ PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
Definición de estrategias de nuevos productos; identificación de los segmentos
del mercado para cada producto.
ʃ ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención de reclamos. Testeo de la calidad del servicio. Información.
ʃ INVESTIGACIÓN DE MERCADO
Testeo de Producto. Monitoreo de estrategias comerciales. Imagen y
posicionamiento.
ʃ ENCUESTAS ÓMNIBUS
Impacto de Campañas Públicas. Mediaciones de audiencias. Relevamiento de
competencia.
ʃ ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE CAMPAÑAS
Recepción de llamados. Facturación y despacho. Posventa. Procesamiento de
pedidos y tabulación de información.
ʃ DISEÑO DE SISTEMAS Y PROGRAMAS
Administración de Ventas masivas. Segmentación del Mercado. Operación de
base de datos. Control de gestión (vendedores, servicies, etc.), programas de
incentivos.
ʃ VOICE PROCESSING
Mailings telefónicos. Atención de Proveedores y distribuidores. Casillas
telefónicas. Clasificados hablados. Servicios de Mensajería. Atención 24 Hs.
365 días. (Call Box).
El telemarketing permite implementar en tiempo y formar una serie de acciones
destinadas a concretar el éxito empresario.
Se presenta como una gran red que interconecta de manera super-eficiente a la
empresa y al cliente y es sin lugar a dudas el heredero plenipotenciario del
Marketing directo, nacido de esta era de las comunicaciones al instante y los
multimedia. En la Argentina tiene una taza del crecimiento anual del 50% y una
efectividad de entre el 30% y el 40%.
CLASIFICACIÓN DEL TELEMARKETING.
De acuerdo con quien toma la iniciativa de la comunicación telefónica se puede
clasificar al telemarketing en dos grandes grupos.
ʃ ENTRANTE - REACTIVO - IN BOUND O PASIVO
Es el telemarketing donde es el cliente quien toma la iniciativa y el
telemarketer recibe el lº llamado. Es principalmente relajado y agradable, el
llamado lleva implícito un interés claramente definido, como así también una
disposición manifiesta al diálogo. Los guiones deben ser por sobre todo
didácticos, amenos, variados en cuanto a información a los efectos de cubrir
todas las posibles consultas y dudas del cliente.
Ejemplos:
ʃ Cines / Teatros.
ʃ Services.
ʃ Servicios de atenció n al cliente. ( 0 - 800 )
Ejemplos
Dentro del mismo componentes básicos que forman el circuito que la hacen
posible. Es un proceso de Feed - back o retroalimentación, puesto que tiene
participación activa de las dos partes.
CANAL
(FEED-BACK)
ʃ MENSAJE
Información transmitida. Requiere de un canal, vía de comunicación que por su
naturaleza puede ser: técnico (radio, T.V., etc.) o natural (aire, agua, tierra).
Los elementos que componen el mensaje son:
ʃ Contenido: La informació n propiamente dicha.
ʃ Contexto: El marco de referencia para el contenido.
ʃ Có digos.
ʃ RECEPTOR
Aquel a quien va dirigido el mensaje. Es siempre único, aún cuando se trate de
un auditorio, puesto que cada recepción y su correspondiente reacción son
individuales.
ʃ RETROALIMENTACIÓN
Reacción que resulta de la inversión de las funciones. Si no hay respuesta no
hay comunicación solo difusión, y de tipo conceptual que vulnera notablemente
el resultado de la comunicación.
Los símbolos, las formas, los colores son otra forma de comunicación no verbal,
por cierto muy apreciada por los publicistas, se utilizan para representar y/o
estimular las emociones y poseen la ventaja de dirigirse directamente al
hemisferio derecho del cerebro permitiendo enviar mensajes en varias
frecuencias simultáneas.
Asumiendo que las respuestas pueden ser positivas o negativas podríamos
clasificarlas de la siguiente manera:
Cuadro 1: Tipos de respuestas
Aceptación plena
Aceptación condicionada
EXPLÍCITAS Actitud controversial
Rechazo condicionado
Rechazo absoluto
Aceptación permanente
Ignorancia voluntaria
ʃ RUIDOS:
Toda alteración en el proceso de comunicación, los hay de tipo físico y de tipo
conceptual y vulneran notablemente el resultado de la comunicación.
Aceptando que el emisor es quien toma la iniciativa en el proceso de
comunicación, observaremos cuáles son los pasos que convierten a un individuo
en emisor.
EMISOR
Elabora mensaje
En GENERAL Elige el canal
consecuenc Difunde
ACTUÁ ia según el Selecciona audiencia
tipo de Selecciona canal
INTERÉS: SECTORIAL
Selecciona mensaje
Difunde
ʃ MODO VERBAL
Aquel que se logra mediante el uso de la palabra oral o escrita.
TEXTO
7%
GESTO TONO
55% 38%
TEXTO
14%
GESTO
40%
TONO
46%
Como hemos observado en las gráficas la comunicación cara a cara cuenta con otras formas de paralenguaje, los gestos que en
muchos casos constituyen la quintaesencia de la primera impresión y de los ruidos conceptuales.
UNIDAD III: EL TELEMARKETER
SU PERFIL GENERAL
ʃ Actitud mental positiva. ʃ Autocontrol de su á nimo.
ʃ Disposició n de excelencia el trato ʃ Excelente autoestima.
interpersonal. ʃ Disciplina – Constancia.
ʃ Estabilidad emocional. ʃ Paciencia.
ʃ Agilidad mental.
SU VOZ
Todos tenemos voces diferentes. Algunos tenemos la voz profunda y
autoritaria, otros poseemos una voz de tonos sumisos. Pueden ser agradables
o molestas, chillonas o graves.
Las características de nuestra voz están determinadas por tres factores y cada
uno de ellos pueden controlarse.
ʃ LA ENERGÍA:
Nuestra actitud interna y nuestra confianza en nosotros mismos se pone de
manifiesto al hablar.
ʃ LA MODULACIÓN:
Modular a un ritmo pausado pero no monótono, no muy excesivo por que se
torna poco audible en el teléfono (entre 120 y 130 palabras por minuto),
debemos modular claramente y con seguridad.
ʃ EL TONO:
Son los matices de nuestra voz al igual que un cuadro se enriquece con los
efectos de luz y sombra así nuestra comunicación se beneficia si no tenemos un
tono monocorde, sino que varíe y exprese distintas emociones, eso hace la
conversación más amena.
La unión de estos tres factores da origen a la calidad de nuestra voz. Es en el
telemarketing donde se hace imprescindible esta calidad, pues
Invariablemente nuestra actitud se verá traducida por nuestra voz, es por eso
que es tan importante una actitud mental entusiasta y positiva: las sonrisas se
oyen del otro lado de la línea.
* Hágales sentir que usted le está brindando el máximo de atención. Introducir un “claro” o un
“estoy de acuerdo”, hará que sienta que usted está siguiendo el hilo de la conversación.
* No se preocupe particularmente por las palabras “capte el sentido total de lo que el cliente
está manifestando”.
* Pregunte siempre que algo no le haya quedado claro. Confirmar o desechar antes de continuar
conversando es importantísimo para el sentido del mensaje.
* No reaccione ante el cliente como si sus mensajes estuvieran dirigidos usted. Él no está
objetando su persona, sino su propuesta y tal vez sea porque no la entendió. Si usted no logra
“mantenerse al margen” de las emociones su irritación lo distraerá y no podrá dirigirse hacia su
objetivo.
* Respete sus propios tiempos, no permita que lo apabullen con reclamos y urgencias, no dude en
poner un límite cortés a las exigencias, haciendo saber al otro que los problemas será conveniente
resolverlos de a uno por vez y con el tiempo suficiente.
* Oiga todo el problema sin interrumpir y atentamente, lo sorprenderá la cantidad de veces que
su interlocutor mismo le da la solución (con las pistas más acertadas). Recién después defina una
solución que sea de su competencia.
* No se comprometa más allá de sus posibilidades, explique si es que eso escapa de su dominio
y sugiera amable, pero firmemente, con quién debe hablar por ese tema; transfiera la
comunicación de ser posible y sino especifique claramente día y hora que la persona se
encontrará.
* No olvide nunca que el no escuchar objetivamente trae aparejado riesgos tales como:
RECUERDE HÁGASE E. C. O.
ACTIVIDADES
ʃ LA VOZ
Grabe una lectura desconocida en voz alta y una charla con un amigo.
LAS AFIRMACIONES
Son sólo la expresión del pensamiento del interlocutor (incluyen las negaciones
como una afirmación del “NO”) y es muy común que se confundan con las
objeciones produciendo enredos de difícil superación.
Ejemplos:
LAS OBJECIONES
Se producen cuando nuestro interlocutor está en desacuerdo con el plan
propuesto por nosotros. Es indispensable que usted las detecte, las clasifique
de inmediato y las atienda sin alarmas, pero con rapidez y eficiencia. Preste
atención a la modulación de la voz, equivocarse podría arruinar la
comunicación. Generalmente dejarán ver claramente que están objetando.
Ejemplos:
No compro libros tan científicos, porque me resultan muy
complicados
De rápidamente las respuestas sobre lo interesante, ameno y claro que está
escrito y nada más.
DEFINIMOS DOS TIPOS DE OBJECIONES:
ʃ LAS REALES
Son aquellas que fundamentan las verdaderas imposibilidades del prospecto
para poder realizar la compra.
ʃ LAS IMAGINARIAS
Son, en cambio, los argumentos o excusas con las que el prospecto pretende
defenderse de la venta.
Según el tipo de objeción del cual se trate podremos optar por uno o varios de
los cinco métodos para manejarla.
1° IGNORARLA:
Sólo se aplica a las imaginarias. Continúe centrándose en los beneficios. Aplique
esta técnica con sutileza para evitar que el prospecto se sienta avasallado, pero
bien aplicada casi garantiza que la objeción no vuelva a ser mencionada.
2° ACEPTARLA:
Sólo se aplica a las reales. Acepte que lo que le han dicho es cierto PERO...,
busque el modo de argumentarla en su favor.
3° POSPONERLA:
Se aplica en ambos casos. Es ideal para cuando la objeción es planteada como
decisiva y nosotros podemos resolverla, nos servirá para aplicar sobre ella una
técnica de cierre.
4° EQUILIBRARLA:
Técnicamente es similar a la 2° pero difiere en el contenido, puesto que se
aplica en caso de que no sea posible argumentar en nuestro favor. Por lo tanto
nuestra exposición debe tender a demostrar que es una razón menor en
comparación a los múltiples beneficios que ofrece la compra. Es importante que
los beneficios que se mencionan en este instante sean abrumadoramente
superiores a la contingencia presentada por el prospecto.
5° NEUTRALIZARLA:
Siempre habrá para cada producto objeciones standart que se repiten en cada
entrevista, por tal motivo es conveniente incluir en la exposición de ventas los
argumentos para desestimarlas a priori.
CUALQUIERA SEA LA O LAS TÉCNICAS QUE UTILICE TENGA PRESENTE
QUE HAY ALGUNOS PASOS A SEGUIR QUE SON COMUNES A TODAS:
ʃ Clasificación:
Abiertas:
Son aquellas que se formulan para obtener información detallada.
Utilícelas cuando necesita que el cliente explique, discuta o participe más
activamente de la conversación.
Personalizadas: genero de preguntas abiertas que demandan
respuestas comprometidas con las emociones, las opiniones o los
razonamientos de nuestro interlocutor. Son muy útiles para conocer los
verdaderos motivadores
Cerradas:
Son las formuladas para ser contestadas por Sí o por No o por alguna
respuesta muy simple y definitiva. Se utilizan para confirmar
informaciones específicas, tomar el control total de la conversación o
presionar al interlocutor. Úselas cuando requiera un dato concreto sin
perder el hilo de la conversación.
Es muy caro
Deseo pensarlo
No sé si será el momento
Revisaría otras opciones
¿Pagarán hoy?
¿Cómo quedará mejor presentado?
¿Cuánto tiempo hace que están casados?
¿Porque no controlas tú el trabajo?
¿Es importante escuchar correctamente? ¿Verdad?
¿Cuáles son las preguntas que se contestan Sí o No?
¿El horario del mediodía es activo?
¿Podrías componerlo en 2 Hs. ?
¿Qué hizo tu secretaria con mi legajo?
¿Tenía ella mi legajo?
¿La profesora de mi hijo lo aprobará?
UNIDAD V: PROTOCOLOS LOS DE LA COMUNICACIÓN
REGLAS DE CORTESÍA
ʃ Recepción de un llamado
CONSIGNAS EJEMPLOS
PRESENTACIÓ N DE LA FIRMA TELECOM
SALUDO DE CORTESÍA BUENOS DÍAS/TARDES/NOCHES
PRESENTACIÓ N DEL TELEMARKETER MI NOMBRE ES
AGRADECIMIENTOS GRACIAS POR LLAMAR
SERVICIO Y/O ATENCIÓ N ¿EN QUE LO PUEDO AYUDAR?
ʃ Transferencia de un llamado
CONSIGNAS EJEMPLOS
PERSONALIZAR EL DIÁ LOGO Sr. FERNANDEZ
LA INFORMACIÓ N QUE UD. REQUIERE SE LA
EXPLICAR EL MOTIVO DE LA TRANSFERENCIA
BRINDARÁ N EN EL SECTOR CONTABLE
SOLICITAR PERMISO PARA REALIZARLA SERÍA TAN AMABLE DE AGUARDAR EN LÍNEA
(AGUARDAR RESPUESTA) MIENTRAS TRANSFIERO EL LLAMADO
SI SE DESEA INTERRUMPIR LA CONVERSACIÓ N Y
LE PARECE BIEN QUE YO LO AVERIGÜ E Y...
VOLVER A LLAMAR
ESTIPULAR UN TIEMPO DE NUEVO CONTACTO LO LLAME EN 10` (CUMPLIR ESTRICTAMENTE)
CONSIGNAS EJEMPLOS
MOSTRAR INTERES POR EL ASUNTO O CASO COMO COMPRENDO LA URGENCIA DE SU ENVÍO
GARANTIZAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS YO PERSONALMENTE ME VOY A OCUPAR DE QUE SE DESPACHE HOY
COMPROMISOS MISMO
ME DIÓ GUSTO HABLAR CON UD. O LLÁ MEME SI TIENE UNA NUEVA
AGRADECER EL LLAMADO INQUIETUD, AGRADECEMOS SU PREFERENCIA, O HA SIDO UN
PLACER PODER AYUDARLO.
ʃ RECUERDE
ʃ No omita nunca la presentación, es el único medio que tiene el cliente de saber con quién habla.
ʃ Utilizar siempre las fórmulas “Sr.”, “Sra.”, “Srta.”, “Licenciado”, “Doctor”, “Profesor”, etc.
ʃ No tutear a los clientes pero utilice preferentemente el nombre de pila con excepción de los títulos
profesionales.
ʃ Las fórmulas de cortesía son imprescindibles en la comunicación telefónica, utilice el “Por favor”, el
“Muchas gracias”, el “Le pido disculpas”, etc.
LAS FÓRMULAS MÁS CORRECTAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
ʃ Elija correctamente como dar curso al dialogo con frases precisas, corteses y tranquilizadoras
EVITE DIGA
¡Un momento por favor!
¡No corte! ¿Quiere permanecer en línea?
Puede aguardar por favor?
Cuándo vuelve la conexión
La línea sigue ocupada: Quiere esperar o
(Después de 30 seg. máximo)
volver a llamar dentro de un momento?
Ana Herrera vuelve el 5 ¿Puedo serle
*Él (ella) no está aquí antes de 15 días.
útil?
Estará en 15 días El día 22 a las 17 Hs.
Él (ella) acaba de ir a tomar un café... Juan Álvarez estará de vuelta en 15´.
¿Quiere volver a llamar?
Veré esto inmediatamente.
*Voy a ver
Un instante me voy a informar...
En ese caso...
Depende...
Sí... Entonces...
No puedo hacerlo antes del... Puedo hacerlo para el día...
Me ocuparé personalmente. Soy Ana
Me ocuparé de eso
Herrera
Hay que ver si lo encuentro... Puede esperar un instante voy a verificar
Necesidad”, “Situación”, “Pedido”
Problema
“Pregunta”
Le propongo...
(Eso es) Imposible
Otra solución es...
Me informaré.
No sé El Sr. García está más calificado para
contestar
No es mi culpa
Verificaré inmediatamente
No le prometo Haré lo más que pueda
Le agradeceré me explique de que se
No estoy al tanto
trata
Eventualmente Seguramente
Ciertamente
Puede contar conmigo.
¡No es seguro!
Me comprometo a...
Se equivoca! Pienso que se deslizó un error.
Esa solución requiere...
Usted debe...
Le propongo...
Tiene que... Es conveniente que...
No tema Puedo asegurarle que todo irá bien.
ʃ Elija fórmulas para los primeros minutos de intercambio.
EVITE DIGA
Casa Vázquez, buenos días
¡Hola! (al descolgar) Hotel Sheraton, habla Carlos
Departamento Comercial
¡Hola! ¡Hola! Casa Vázquez, la línea está mal, por
(Cuando la línea está descompuesta) favor vuelva a llamar
¿De parte de quién? ¿Sr. González?
(Después de una conexión en espera.) ¿Es Ud. el Sr. González?
¿Quién lo llama?
¿Cuál es el motivo de su llamada?
¿Por qué asunto?
¿Puedo ayudarlo?
Lo pongo en contacto con el Sr. ...
Lo comunico
El Sr. ... toma la comunicación
¿Cuál es el mensaje? ¿Puedo servirle en algo?
¡Deje el mensaje! ¿Puedo transmitir un mensaje?
Aquí hay un mensaje ¿Puedo darle un mensaje?
¿Él lo conoce? ¿Estuvieron ya en contacto?
Creo que tuve la ocasión de hablar con
¡Ah! Es la persona que llamó antes...
Ud. antes.
Es posible que haya notado que muchas de las fórmulas que se indican como
incorrectas Ud. las haya utilizado frecuentemente y no le parezcan tan erróneas.
Por eso es importante destacar que el fin último de la nómina es presentar las
alternativas de excelencia que hagan de su trato telefónico un producto
altamente profesional.
LO QUE NUESTRO INTERLOCUTOR NUNCA DEBE OÍRNOS DECIR
ʃ No interrumpa:
No trate de seguir hablando cuándo el cliente quiere decir algo. Si dice algo
que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y
luego haga las explicaciones pertinentes.
ʃ No utilice lunfardo:
Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos,
utilice el buen español.
ʃ No haga esperar al cliente en línea.
La gente se pone de mal humor si escucha música o tono durante largo rato.
ʃ No continúe con una conversación previa cuando atiende el teléfono.
Es contraproducente escuchar que usted quiere su sándwich sin mayonesa
antes de que diga “hola”.
No permita que el cliente oiga ninguna otra cosa más que su conversación.
Si necesita chequear algo, póngalo en espera o tape el recibidor del tubo.
ʃ No grite:
Hable con calma y en bajo volumen.
ʃ No pierda llamadas por problemas técnicos:
Si hay ruido en la línea, corte y vuelva a llamar. Si hay otro problema, repórtelo
al área técnica de inmediato.
ʃ No tome las conversaciones como algo personal:
Mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez.
ʃ No discuta ni verbal ni mentalmente.
ʃ No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no está a su alcance.
ʃ No coma, beba, fume o mastique chicle mientras habla.
ʃ No permita que el teléfono suene más de tres veces antes de contestar.
UNIDAD VI: LOS POSIBLES INTERLOCUTORES
Conducir el comportamiento de nuestro interlocutor es algo que aprenderemos básicamente con la práctica diaria, cada
cliente es diferente pero sin embargo podemos establecer algunas pautas que nos orienten en el tema:
El 1º CONTACTO
ʃ Contacto “en Caliente”:
Ya sabemos con quién tenemos que hablar. Pida hablar solamente con esa
persona, no de demasiadas información a terceros. Si no se encuentra,
explique brevemente la razón de su llamado y concerte un día y una hora para
volver a llamar.
Ejemplo:
Estoy comunicado con el Nº _ _ _ _ Verdad?
Mi nombre es _ _ _ _ _ y necesito comunicarme con el Sr. _ _ _ _ _.
1. ¿Sr. _ _ _ _?
encantada, el motivo de mi llamado...
Con frecuencia tendrá que negociar con sus clientes y para ello tendrá que
saber quienes son, y cuáles son sus necesidades, y además si estas son
manifestadas (están expresadas claramente) o latentes (permanecen ocultas
hasta que algo los estimula)
Ejemplo:
Pregunte para determinar los intereses, una vez determinados, sea directo y
concreto. Mantenga su actitud mental positiva. Diferencie las necesidades del
cliente de las meras informaciones.
ACTIVIDADES
DE LUJO NO ME CIERRAN.
Definición:
En los últimos años los expertos en Marketing en todo el mundo han coincidido
en una nueva óptica del mercado. La sobre-diversidad de productos y servicios
de toda índole ofrecidos a un mercado cada vez más estratificado, con métodos
cada vez más deslumbrantes y específicos de publicidad (que también ha
sufrido un giro pronunciado de masiva a selectiva, lo cual define aún mejor los
“Target”1) han logrado una saturación de opciones que obliga a olvidar casi
completamente el concepto de Cliente Cautivo 2.
Por este motivo a surgido un nuevo concepto, el de Valor Vitalicio del Cliente
(V.V.C.) que implica que el único modo rentable a largo plazo para sustentar
una empresa es hacer del cliente un valor en sí mismo, es decir que los clientes
de una empresa pasen a formar parte de su capital.
Es así como surge la necesidad de aumenta el Valor Agregado 3de un producto
o servicio para atraer la fidelidad de los clientes, y los servicios son, sin lugar a
dudas, la opción más efectiva.
1 Target:
Porción del Mercado que reúne determinadas características que lo hacen ideal para ofrecer un
determinado producto o servicio.
2 Cliente Cautivo:
Cliente cuya fidelidad a un determinado producto o servicio llega hasta el punto de no cambiarlo por
ninguno de la competencia.
3 Valor Agregado:
Es bueno saber que un cliente que llama para que se le resuelva un problema
aprecia una voz amable que además le brinde buenos productos, servicios
sólidos, entregas a tiempo, respeto e idoneidad.
LA VENTA.
Características Generales.
SERVICIOS:
Los más intangibles, que a su vez se dividen en:
ʃ Prá cticos: productos funcionales como salud, seguridad, tiempo libre, etc.
ʃ Simbó licos: productos imaginarios tales como status, hedonismo, pertenencia,
esté tica, etc.
ʃ De acuerdo con el tipo de producto es la estrategia y el estilo de venta a
implementar.
ʃ LA PLANIFICACIÓN DE LA VENTA. EL D.I.P.A.D.A.
Acercamiento
Identificación
Demostración
Acción
Grá fico4: RAZONES CE COMPRA.
LLEGAR AL OTRO POR EL CAMINO DEL OTRO, CON LAS PALABRAS DEL OTRO,
PARA LOS SUEÑOS DEL OTRO, DESDE NUESTROS OBJETIVOS.
Recuerde:
Nadie compra un producto,
Ni sus características.
Rara vez alguna persona compra por las
ventajas.
Así también nadie nunca debe ofrecer mera
funcionalidad.
Vendemos y compramos
todas las cosas que se puede
“ser” con el producto,
sueños, semillas fértiles de imaginación
Sembradas en las fantasías de nuestro
mercado
Que fructifican, con nuestro cuidado,
En puentes que conducen a necesidades
impostergables,
Que seducen,
Presionan, Pulsan.
E impulsan a la posesión.
Es fácil deducir entonces que la venta telefónica debe sumar a la emoción una
excelente coordinación para intercalar en el diálogo algunas características,
muchas ventajas y deslumbrar absolutamente con todos los beneficios
ʃ Sabe como impartir encanto a su producto y puede hacer que el producto más
soso, se vea magnífico.
ʃ Es sagaz y astuto: conoce bien tanto lo bueno como lo malo de su producto y
sabe como equilibrarlos.
ʃ Piensa como un verdadero hombre de empresa. Hace las cosas a su modo.
Piensa en nuevas formas de vender. Aprende de todo siempre. Siempre sabe
establecer su plan de acción.
ʃ Saber dar buen servicio a sus clientes siempre. Antes, durante y después de
la venta.
ʃ Posee gran fascinación sobre la gente, por que quiere saber que los hace
felices. Realmente le preocupa esto.
ʃ Esta en su ser actuar, cerrar un trato y esto es lo que lo retroalimenta.
ʃ Puede hacer que cualquier cliente extraño simpatice con él en 20 segundos o
menos. Aunque en realidad el telemarketer profesional no conoce el
significado de la palabra extraños.
ʃ LA INTELECTUAL:
es el que apela a la mente, a la lógica, y al buen sentido común de los clientes.
Posee un mensaje de información precisas, técnicamente estructuradas.
Su receptor es el hemisferio izquierdo del cerebro.
ʃ LA EMOCIONAL:
es el que se dirige al corazón de su comprador, apela a cada una de sus
emociones, buenas o malas. Posee un mensaje sutil, lleno de estímulos y
provocaciones. Su receptor es el hemisferio derecho del cerebro.
El telemarketer de venta debe poseer un 40% de la primera y un 60% de la
segunda
LA ACTITUD DE UN TELEMARKETER EN LA VENTA
ʃ No se sobrevenda. Esto podrá ser una puesta en escena, pero no una ópera
barroca.
ʃ IDEAS : Lo que uno vende. Uno nunca vende un producto, solo ideas.
ʃ NECESIDADES: Lo que se corresponde con el producto, debe responder a alguna
“necesidad especí fica” del pú blico.
ʃ SENTIMIENTOS: Los que generan las compras. Las razones solo agregan
justificativos.
ʃ HÁ BITOS: El mayor obstá culo de la venta, responden al síndrome de resistencia a la
novedad.
ʃ CALIDAD : El factor que no debe estar ausente en ningú n producto, pero que no
determina la compra por sí solo má s que en un 27% de los casos.
ʃ PRECIO: Los nú meros que hará n reí r o llorar al cliente de acuerdo con la idea del
valor que le hayamos creado sobre nuestro producto.
ʃ CONVICCIÓ N INTERNA: Lo que no le puede faltar a un vendedor. Para seducir a un
cliente es preciso poseer confianza en uno mismo, en la empresa y en el producto.
ʃ ARGUMENTACIÓ N : Los “por qué ” de la compra. Pueden tentar al vendedor a
discutir con el cliente y peor aú n puede hacerle ganar la discusió n y perder la venta.
ʃ OBJECIÓ N: Los “¡ no quiero, no quiero comprar!” del cliente. De todas maneras
quien no presenta una, rara vez compra.
ʃ RELACIÓ N CON EL CLIENTE: Los lazos que llenará n sus bolsillos de dinero. El
cliente no siempre tiene razó n, pero a é l no le importa y sus quejas pueden afianzar
sus negocios.
LOS 20 MITOS A DESCARTAR
Recuerde siempre que cada vez que usted se oiga decir algo de esto, está
a un paso más cerca del fracaso.
equilibrada de costos-beneficios.
RECUERDE:
Durante la presentación de ventas, si la conversación
llega a un punto muerto, es indispensable que en ese
momento el telemarketer debe hacer una pregunta
abierta al cliente que active la conversación (en lo
posible no relacionada directamente con el producto)
para que se retroalimente la situación.
UNIDAD X: EL GUIÓN DE TELEMARKETING
Definición
CLASIFICACIÓN
ʃ A.1) GUÍA
s el que se redacta como una serie de datos a tener en cuenta en la exposición
pero que no posee una sintaxis rígida y queda a consideración de la habilidad
del telemarketer.
Características:
ʃ Planifica y controla el mensaje.
ʃ Mantiene a la vista los 5 puntos bá sicos que deben exponerse y las 5
informaciones bá sicas que deben pedirse.
ʃ Permiten al telemarketer hacer uso de su creatividad y modificar el mensaje tanto
como sea necesario.
ʃ A.2) FIJO:
Es aquel que debe leerse textualmente y sin modificación ni de texto, ni de
inflexión, ni de tono.
Características:
ʃ 1- Planifica y controla el mensaje.
ʃ 2- Da uniformidad a la presentació n.
ʃ 3- Estructura la conversació n.
ʃ 4- Adapta el mensaje a los diferentes interlocutores.
ʃ 5- Permite adaptar el mensaje TANTAS veces como sea necesario.
Estructura:
ʃ Introducció n
ʃ Investigació n
ʃ Presentació n de beneficios
ʃ Tratamiento de objeciones
ʃ Cierre.
ʃ Analizar el target.
ʃ Fijar el objetivo del llamado.
ʃ Priorizar los beneficios especialmente interesantes para el target.
ʃ Fijar la imagen empresarial que se desea transmitir.
Todas las frases de un guión deben servir de preparación para una pregunta
que dé lugar a la participación positiva de cliente.
La frase inicial y la afirmación para generar interés deben estar seguidas por
una solicitud de tiempo. (- ¿Dispone usted de un minuto en este momento o
prefiere que lo llame en una hora?-)
El desarrollo no debe hacerse con preguntas cerradas consecutivas puesto que
genera sensación de interrogatorio.
El sistema de repetición4 debe utilizarse durante el sondeo pero solamente para
las necesidades.
No se debe abusar de él para la clarificación de los hechos.
4 Sistema de repetición: repetir textualmente lo que el cliente acaba de decir y confirmarlo con
un cierre en forma de pregunta. (-¿ Verdad?, ¿Es correcto?-)
ʃ PREGUNTAS GUIAS PARA LA CONFECCION DEL GUION
ACTIVIDADES:
Definición
Ejemplo:
ACTITUDES
OPINIONES
HECHOS
Esto no significa que la razón no influya nunca sobre la opinión, sino que la
actitud es un factor sumamente importante, y que influye sobre todas las
personas, en mucha de sus opiniones. En algunas materias, prácticamente
todas las personas son racionales, y en otras, prácticamente todas tienen una
predisposición emocional.
IMPORTANTE:
Retenga la semántica del término: